Ville de Courtrai : Exemple

d’une ville intelligente

La ville de Courtrai, comptant 75 000 habitants, a entièrement élaboré elle-même son
propre portail citoyen en ligne. Nous avions déjà interrogé de nombreuses organisations,
à présent, c’est à son tour.

Du papier au guichet 1777 « Service Propreté » et « Général ». Nous voulions simplifier la vie des
Avant l’implémentation de TOPdesk en 2004, le service administratif citoyens en mettant en place un seul et unique guichet, le 1777. »
de la ville de Courtrai travaillait encore avec des formulaires papier.
Le responsable de trajet pour la prestation de services, Hans
Verscheure, explique : « Le système était basé sur un enregistrement Un seul guichet, 75 000 utilisateurs
très basique, sans suivi. Les citoyens recevaient parfois un retour sur Tous les citoyens de Courtrai peuvent, à partir du guichet 1777,
leurs demandes, mais c’était uniquement quand les services internes soumettre leurs requêtes sur tout ce qu’il se passe dans la ville.
renvoyaient un papier. » Ils peuvent choisir la façon dont ils les communiquent, selon leur
Depuis 2010, la ville de Courtrai utilise un portail citoyen préférence : « Nous recevons des demandes par téléphone, par
progressif qui leur a permis, entre autres, de gagner l’Award Service e-mail, par formulaires en ligne, ou simplement oralement. Nous
Management en 2012. enregistrons toutes les demandes dans TOPdesk. Le formulaire en
Liesbet Vandriessche, coordinatrice du portail en ligne : « À l’époque, ligne, lui, permet d’enregistrer automatiquement un ticket dans
nous avions encore différents guichets, comme « Travaux routiers », TOPdesk », explique Hans.
Le service au citoyen est d’une importance capitale pour la commune :
« Nous essayons de réagir toujours au plus vite lorsque nous recevons
une demande. Qu’elle soit traitée ou qu’elle mette plus de temps :
le citoyen est toujours au courant », selon Liesbet. NOUS DONNONS TOUJOURS
Les employés du guichet 1777 peuvent déjà répondre eux-mêmes UN RETOUR
à une majeure partie des questions. « Parfois, il faut plus de temps »,
explique Hans. « Par exemple, quand il s’agit d’une demande Liesbet Vandriessche
concernant le trottoir ou l’élagage des arbres. Si des travaux doivent Coördinator Meldpunt 1777

être prévus dans le planning général, cela peut prendre un à deux
mois, voire six mois de plus. » Ce genre de demande peut être
transférée numériquement, et donc automatiquement et facilement,
au service compétent. Les employés du service prennent ensuite le
relais concernant le contact avec le citoyen. Même si leurs activités Des services publics transparents
principales sont souvent techniques, ce guichet en ligne les stimule Les citoyens peuvent suivre l’évolution de leurs requêtes à partir du
à communiquer directement avec le citoyen. Grâce à cela, les citoyens portail « Ma commune ». Toutes les requêtes y sont enregistrées,
peuvent, à partir du guichet 1777, voir l’évolution dans le traitement qu’elles aient été soumises par téléphone ou par e-mail. « Les citoyens
de leurs requêtes. ne voient pas uniquement leurs demandes et leur traitement, ils
voient aussi la personne chargée de leur problème, son numéro
de téléphone et son équipe. Ils peuvent également laisser des
Gestion des problèmes 2.0 commentaires ou ajouter des questions. Ceci est une grande avancée
Liesbet et son équipe reçoivent près de 50 000 appels téléphoniques. pour nous en matière de transparence », explique Hans.
En comptant ce qui entre au format digital, cela représente L’introduction de ce système a été un sérieux changement pour les
l’enregistrement de plus de 15 000 tickets. À la longue, cela a permis citoyens, comme pour les employés communaux. « Ça a quand même
aux services communaux et aux employés du guichet 1777 de été un petit choc culturel pour les employés », dit Hans en souriant.
comprendre que certains dépendent complètement de la météo. « En 2004, ils ne faisaient qu’enregistrer tranquillement les appels,
« Nous faisons tout pour mieux évaluer les appels liés aux saisons et tout allait bien. Du jour au lendemain, le citoyen peut tout lire et tout
pour les anticiper à l’avenir. Encombrements liés aux feuilles, trottoirs suivre. Il a fallu s’habituer à la publication de ces informations qui
glissants ; comment remédier à cela ? Et si une demande revient étaient internes au départ. »
souvent, que se passe-t-il exactement ? S’agit-il de demandes doubles Pourtant, cette transparence n’est pas toujours nécessaire.
ou provenant du même quartier ? » « Par exemple, si on reçoit des plaintes pour des racines qui sortent
Maintenant que les demandes sont enregistrées clairement, des trottoirs, nous devons voir en interne qui se chargera du
la ville de Courtrai comprend mieux ce veulent les gens. Il y a plus problème. Le citoyen n’a pas besoin de savoir si c’est l’équipe verte
de structure et ils peuvent mieux repérer l’origine des problèmes. ou l’équipe des trottoirs. Dans ce cas, nous utilisons un champ qui
Hans : « Par exemple, si dix personnes appellent pour connaître permet de masquer ces discussions sur les fiches. Les départements
les heures d’ouverture, cela veut dire qu’il y a un problème de peuvent donc rester transparents, tant que cela a du sens pour
communication. Nous essayons de détecter ce genre de problèmes et le citoyen. » Courtrai a été lauréat du Service Management Awards
de les résoudre. Ensuite, nous examinons les problèmes par quartier. » pour leurs prestations de services. Cependant, Hans et Liesbeth
Pour cela, les employés communaux utilisent TOPdesk en gardent la tête froide : « Tout le monde fait de son mieux, et nous
combinaisons avec les fichiers de la population locale. « Quand nous efforcerons toujours de faire connaître le guichet 1777 et
quelqu’un nous donne son nom ou son prénom, nous pouvons voir à fournir un meilleur suivi. »
directement où il habite. Quand une personne appelle, grâce aux
données que nous disposons, nous pouvons l’aider plus rapidement,
et même personnaliser le contact. » TOPdesk est également lié à
une application de type GIS (Geographical Information System, en
français : Système d’information géographique). Cela permet aux
employés de visualiser les demandes sur une carte et de mieux
évaluer la situation. Ils peuvent également y relier des actions. C’est
surtout pratique pour les gens qui reprennent le dossier par la suite : Envie d’en savoir plus sur TOPdesk et ce que nous
cela leur permet de connaître la situation (d’un quartier) avant de se pouvons faire pour votre organisation ?
rendre sur place. Vous êtes toujours le/la bienvenu(e) chez nous, que ce soit
sur notre site, www.topdesk.be, ou bien par téléphone,
au +32 (0)3 292 32 90.