Ville de Courtrai : Exemple

dune ville intelligente

La ville de Courtrai, comptant 75 000 habitants, a entirement labor elle-mme son

propre portail citoyen en ligne. Nous avions dj interrog de nombreuses organisations,
prsent, cest son tour.

Du papier au guichet 1777 Service Propret et Gnral. Nous voulions simplifier la vie des
Avant limplmentation de TOPdesk en 2004, le service administratif citoyens en mettant en place un seul et unique guichet, le 1777.
de la ville de Courtrai travaillait encore avec des formulaires papier.
Le responsable de trajet pour la prestation de services, Hans
Verscheure, explique:Le systme tait bas sur un enregistrement Un seul guichet, 75 000 utilisateurs
trs basique, sans suivi. Les citoyens recevaient parfois un retour sur Tous les citoyens de Courtrai peuvent, partir du guichet 1777,
leurs demandes, mais ctait uniquement quand les services internes soumettre leurs requtes sur tout ce quil se passe dans la ville.
renvoyaient un papier. Ils peuvent choisir la faon dont ils les communiquent, selon leur
Depuis 2010, la ville de Courtrai utilise un portail citoyen prfrence:Nous recevons des demandes par tlphone, par
progressif qui leur a permis, entre autres, de gagner lAward Service e-mail, par formulaires en ligne, ou simplement oralement. Nous
Management en 2012. enregistrons toutes les demandes dans TOPdesk. Le formulaire en
Liesbet Vandriessche, coordinatrice du portail en ligne: lpoque, ligne, lui, permet denregistrer automatiquement un ticket dans
nous avions encore diffrents guichets, comme Travaux routiers, TOPdesk, explique Hans.
Le service au citoyen est dune importance capitale pour la commune:
Nous essayons de ragir toujours au plus vite lorsque nous recevons
une demande. Quelle soit traite ou quelle mette plus de temps :
le citoyen est toujours au courant, selon Liesbet.
Les employs du guichet 1777 peuvent dj rpondre eux-mmes
une majeure partie des questions. Parfois, il faut plus de temps,
explique Hans. Par exemple, quand il sagit dune demande
concernant le trottoir ou llagage des arbres. Si des travaux doivent
tre prvus dans le planning gnral, cela peut prendre un deux
mois, voire six mois de plus. Ce genre de demande peut tre
transfre numriquement, et donc automatiquement et facilement,
au service comptent. Les employs du service prennent ensuite le
relais concernant le contact avec le citoyen. Mme si leurs activits
principales sont souvent techniques, ce guichet en ligne les stimule
communiquer directement avec le citoyen. Grce cela, les citoyens
peuvent, partir du guichet 1777, voir lvolution dans le traitement
de leurs requtes.
Gestion des problmes 2.0
Liesbet et son quipe reoivent prs de 50000 appels tlphoniques. pour nous en matire de transparence, explique Hans.
En comptant ce qui entre au format digital, cela reprsente
lenregistrement de plus de 15000 tickets. la longue, cela a permis
aux services communaux et aux employs du guichet 1777 de
comprendre que certains dpendent compltement de la mto.
Nous faisons tout pour mieux valuer les appels lis aux saisons et
pour les anticiper lavenir. Encombrements lis aux feuilles, trottoirs
glissants ; comment remdier cela? Et si une demande revient
souvent, que se passe-t-il exactement? Sagit-il de demandes doubles
ou provenant du mme quartier?
Maintenant que les demandes sont enregistres clairement,
la ville de Courtrai comprend mieux ce veulent les gens. Il y a plus
de structure et ils peuvent mieux reprer lorigine des problmes.
Hans: Par exemple, si dix personnes appellent pour connatre
les heures douverture, cela veut dire quil y a un problme de
communication. Nous essayons de dtecter ce genre de problmes et
de les rsoudre. Ensuite, nous examinons les problmes par quartier.
Pour cela, les employs communaux utilisent TOPdesk en
combinaisons avec les fichiers de la population locale. Quand
quelquun nous donne son nom ou son prnom, nous pouvons voir
directement o il habite. Quand une personne appelle, grce aux
donnes que nous disposons, nous pouvons laider plus rapidement,
et mme personnaliser le contact. TOPdesk est galement li
une application de type GIS (Geographical Information System, en
franais: Systme dinformation gographique). Cela permet aux
employs de visualiser les demandes sur une carte et de mieux
valuer la situation. Ils peuvent galement y relier des actions. Cest
surtout pratique pour les gens qui reprennent le dossier par la suite:
cela leur permet de connatre la situation (dun quartier) avant de se
rendre sur place.
NOUS DONNONS TOUJOURS
UN RETOUR
Liesbet Vandriessche
Cordinator Meldpunt 1777
Des services publics transparents
Les citoyens peuvent suivre lvolution de leurs requtes partir du
portail Ma commune. Toutes les requtes y sont enregistres,
quelles aient t soumises par tlphone ou par e-mail. Les citoyens
ne voient pas uniquement leurs demandes et leur traitement, ils
voient aussi la personne charge de leur problme, son numro
de tlphone et son quipe. Ils peuvent galement laisser des
commentaires ou ajouter des questions. Ceci est une grande avance
Lintroduction de ce systme a t un srieux changement pour les
citoyens, comme pour les employs communaux. a a quand mme
t un petit choc culturel pour les employs , dit Hans en souriant.
En 2004, ils ne faisaient quenregistrer tranquillement les appels,
tout allait bien. Du jour au lendemain, le citoyen peut tout lire et tout
suivre. Il a fallu shabituer la publication de ces informations qui
taient internes au dpart.
Pourtant, cette transparence nest pas toujours ncessaire.
Par exemple, si on reoit des plaintes pour des racines qui sortent
des trottoirs, nous devons voir en interne qui se chargera du
problme. Le citoyen na pas besoin de savoir si cest lquipe verte
ou lquipe des trottoirs. Dans ce cas, nous utilisons un champ qui
permet de masquer ces discussions sur les fiches. Les dpartements
peuvent donc rester transparents, tant que cela a du sens pour
le citoyen. Courtrai a t laurat du Service Management Awards
pour leurs prestations de services. Cependant, Hans et Liesbeth
gardent la tte froide : Tout le monde fait de son mieux, et nous
nous efforcerons toujours de faire connatre le guichet 1777 et
fournir un meilleur suivi.
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sur notre site, www.topdesk.be, ou bien par tlphone,
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