Tcnicas de Venta

Captulo 1
1. Definicin e importancia del Vendedor.
1.1. Concepto.
1.2. Tipos de ventas.
1.3. Clases de ventas
1.4. Clasificacin de las ventas en cuanto a las actividades.
1.5. Obligaciones
1.6. Perfil del vendedor.
1.7. Desarrollo personal de los vendedores.
1.8. El vendedor cobrador.
1.9. Cuestionario de prctica.

Captulo 2
2. Organizacin de la fuerza de Ventas.
2.1. Integracin de vendedores.
2.2. Fuentes para reclutar personal.
2.3. Entrenamiento y capacitacin de vendedores.
2.4. Programas de instruccin de ventas.
2.5. Mtodos de instruccin de ventas.
2.6. Motivacin.
2.7. Evaluacin.
2.8. Instrumentos de apoyo para la venta.
2.9. mbito legal.
2.10. Cuestionario de prctica.

Captulo 3
3. Tcnicas de Ventas.
3.1. Introduccin
3.2. Tcnica PRAINCODERECI.
3.3. Tcnica ADA.
3.4. Tcnica PMC.
3.5. Las cuatro fases de la venta.
3.6. Cuestionario de prctica.

Dr. Gustavo Adolfo Bermdez Lpez

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CAPTULO 1

DEFINICIN E IMPORTANCIA DEL VENDEDOR Y DEL TRABAJO DE VENTAS

CONCEPTO
Desde el punto de vista etimolgico la palabra vendedor deriva de Vender, la cual procede de la palabra latina
compuesta de Vendo que significa venir y Dar que significa dar, es decir ven y dame, en espaol.
En forma general, se podra definir al vendedor como la persona que efecta la accin de vender algo, es
decir, el ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido
o es lo mismo es el servicio personal o impersonal que intenta persuadir a un posible cliente a comprar o contratar
un servicio a cambio de una cantidad de dinero. Personal porque puede ser directo de persona a persona e
impersonal por que puede ser indirectamente o sea por medio de una revista, peridico telfono, televisin radio
etc. Sin embargo, a los vendedores los podemos considerar como la persona que hace de las ventas su forma habitual
de vida y que forma parte de un equipo medio del cual una organizacin va a vender determinado bien o servicio,
ofrecindole una remuneracin por su trabajo.

A continuacin, analicemos el cuadro siguiente donde se presenta las diferencias marcadas entre el trabajo de un
vendedor y el trabajo de un empleado no vendedor:

TRABAJO DE VENDEDORES TRABAJO DE EMPLEADOS

Operan con poca supervisin directa de sus actividades.
Requiere un alto grado de motivacin.
Necesitan diplomacia, y estimulo social.
Necesitan diplomacia, y estimulo social.
Tienen autorizacin para gastar en viticos pero deben
comprobarlos.
Viajan constantemente.
Estn sometidos a presiones muy fuertes como son las
tensiones mentales y las decepciones, aun dadas las
fatigas fsicas.
Operan bajo un control de supervisin estrecho y
constante.
No requieren un tacto especial.
Toman en cuenta la capacidad de la gente de acuerdo a
las polticas de cada empresa.
Estn limitados en cuanto a gastos.
Son estticos.

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TIPOS DE VENTAS
Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 opciones de venta:

VENTAS DIRECTAS. Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas.

VENTAS INDIRECTAS. Se utiliza a los empleados de los intermediarios.

VENTAJAS QUE OFRECEN LAS VENTAS DIRECTAS E INDIRECTAS

VENTAS DIRECTAS
A los vendedores de la empresa se les motiva y
supervisa ms fcilmente.
Evitan el difcil problema de encontrar intermediarios
cuya fuerza de ventas sea satisfactoria.
Son ms baratas
VENTAS INDIRECTAS
Los buenos representantes conocen el mercado y llevan
buenas relaciones con clientes importantes.
A los representantes se les paga comisin y no sueldos
ni gastos.
Representan un ahorro importante.

CLASES DE VENTAS.
Las clases de ventas que existen segn el tipo de cliente que se maneja, son:
1. VENTAS A INDUSTRIALES Y PROFESIONALES. Por lo regular la efecta en forma directa del productor y requiere
de una muy buena planeacin y preparacin de los vendedores ya que se va a tratar con expertos.

2. VENTAS A MAYORISTAS. La efecta el productor en forma directa y sugiere la comercializacin de artculos de

reventa asegurada.

3. VENTAS A DETALLISTAS. No importa a quien se venda supermercados, tiendas, miscelneas, farmacias, tiendas
departamentales, abarrotes, restaurantes, tlapaleras, etc. Este tipo de ventas necesita estar apoyada por una
buena variedad de mercanca conocida y prestigiada; estas ventas en ocasiones obligan al vendedor a
desarrollar funciones como el checar la dotacin de los productos, las existencias, las exhibiciones, realizar
conversaciones con el cliente y la preparacin de catlogos de venta bien estructurados.

4. VENTAS A PARTICULARES. Es la que va dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan, la puede
ejercer directamente el productor o algunos de sus intermediarios.

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OBLIGACIONES DEL VENDEDOR
Los vendedores en el desarrollo de su trabajo tienen que cumplir con una serie de obligaciones que se derivan de
los objetivos y tipos de actividades que efectan y cuyo cumplimiento requiere personas con habilidades y
caractersticas especiales que en forma general se mencionaran al analizar el perfil idneo del vendedor.

Convencer diariamente a su empresa de su habilidad, entusiasmo, constancia y espritu de

colaboracin.

Respetar y maximizar la eficiencia de las polticas de venta de la empresa.

Proyectar una imagen favorable para la empresa.

OBLIGACIONES Proporcionar a la empresa informacin acerca de las quejas, sentimientos, necesidades,
innovaciones, modalidades y opiniones (de las cuales se percate) de los clientes con
DEL VENDEDOR quienes trata y de la competencia.
Preparar los reportes de venta y dems documentos que la empresa exija en el desarrollo
PARA LA de su actividad.

EMPRESA Cumplir eficientemente su labor.

Mantener o aumentar en su caso el volumen de ventas.

Promover de todas las formas y medios posibles el uso de los productos.

Lograr la introduccin de nuevos productos en el mercado.

Adems de las obligaciones del vendedor para con la empresa tambin l tiene ciertas obligaciones para que su
trabajo funcione satisfactoriamente. A continuacin, se enuncian en la siguiente grfica:

Estar dispuesto en todo momento a mejorar sus conocimientos y tcnicas de ventas.

OBLIGACIONES Especializarse en su campo de accin a fin de lograr mejores resultados.

DEL VENDEDOR Desarrollar y aprovechar al mximo sus habilidades, experiencias y conocimientos en cada
venta que realice.
PARA EL BUEN Procurar conocer perfectamente todo lo relacionado con el producto que vende para as
saber las ventajas y desventajas del mismo con relacin a los de la competencia o
FUNCIONAMIENTO simplemente conocer sus cualidades para poder ofrecerlo con mayor facilidad, seguridad
y tenacidad.
DE SU TRABAJO
Conocer perfectamente la zona en la que se desenvuelve, en lo que se refiere a clientes y
competencia.

Planear anticipadamente cada venta.

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Tambin, el vendedor tendra sus obligaciones y tal vez las ms importantes ya que se trata de las dispensadas al
cliente entre otras se presentan en la siguiente grfica:

Convencer a sus clientes de que no solo piensa en incrementar sus ventas y as sus ingresos,
sino que desea ayudarles a resolver sus problemas.
OBLIGACIONES
Demostrar siempre un entusiasmo contagioso para lograr con xito sus ventas.
DEL Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin mencionar cualidades que el
producto no tenga o engaarlos con otros argumentos irreales y que adems puedan
VENDEDOR perjudicarlos en un momento determinado.

PARA CON LOS Proporcionarles productos, servicios y condiciones que satisfagan sus necesidades.

CLIENTES.
Cumplir con las condiciones prometidas.

Mostrar inters en el cliente, siendo cordial, considerado, estudiar su punto de vista y

expresarse en trminos ventajosos para el cliente.

Sin faltar los compromisos qu la persona hace con uno mismo, entre otras se presentan las siguientes obligaciones
del vendedor para consigo mismo:

Convencerse de su capacidad e inters en el trabajo, de la importancia del mismo y de la

suerte de pertenecer a esa empresa.
Buscar un desarrollo personal tanto en su posicin como en sus ingresos dentro de la
OBLIGACIONES organizacin. Este punto obviamente debe coincidir con los objetivos que el vendedor
persiga a escala personal.
DEL

VENDEDOR

PARA

CONSIGO MISMO

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PERFIL DEL VENDEDOR.

El ser un buen vendedor implica desarrollar al mximo toda una serie de requisitos y cualidades personales entre las
que se encuentran:

1. SEGURIDAD. Ser una persona decidida, que confe en s misma y en sus habilidades; un buen vendedor debe
estar convencido de la calidad de su trabajo y sobre todo de que cuenta con los instrumentos materiales y
psicolgicos necesarios para tener xito en sus ventas.

2. SIMPATA. Tener la habilidad de agradar a los dems.

3. CAPACIDAD DE OBSERVACIN. Poder juzgar a las personas con quienes trata para saber qu forma debe actuar
con ellas.

4. EMPATA. Facilidad de sentir una situacin ajena como suya, es decir ponerse en el lugar de otros.
5. DETERMINACIN. Mostrarse firme en los objetivos e ideas.

6. FACILIDAD DE PALABRA. Que sepa cmo decir las cosas.

7. PODER DE PERSUASIN. Saber dirigirse a los dems para convencer a los clientes.

8. CORAJE. Contar con un espritu combativo que no se minimice ante la posicin ni ante los desaires y persista en
el logro de los objetivos.

9. INICIATIVA. Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante por si sola.

10. CREATIVIDAD. Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.

11. SERENIDAD. No perder fcilmente la paciencia ante cualquier situacin difcil.

12. SINCERIDAD. El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto en sus relaciones de trabajo.

13. ESPRITU DE EQUIPO. Tener un carcter accesible, siempre dispuesto a colaborar con los dems

14. ENTUSIASMO. Debe ser una persona entusiasta y vigorosa.

15. RESPETO A SU TRABAJO. En muchos casos, dadas las caractersticas de su trabajo, el vendedor no aprovecha
eficientemente su tiempo dedicndolo a otras ocupaciones.

16. RESPONSABILIDAD. El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental en todo tipo de trabajo.

17. TACTO. El vendedor deber saber cmo manejar su destreza para decir o hacer sin ofender ni dejar que abusen
de l.

18. CORTESA. Observar siempre buenos modales.

19. DINAMISMO. Todo buen vendedor debe ser, por lo general, una persona dinmica, es decir, una persona a la
que en pocas palabras le guste trabajar.

20. IMAGINACIN. Ser capaz de prever las cosas que probablemente puedan ocurrir.

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21. TICA PROFESIONAL. El vendedor deber cumplir satisfactoriamente con sus obligaciones profesionales, las que
muchas veces no existen de una manera formal dentro de la organizacin, sino que responden ms bien a los
valores del mismo vendedor.

22. AMBICIN: Esta condicin resulta importante en un vendedor ya que el ser ambicioso lo obliga a luchar por sus
ideales.

23. DISCIPLINA. Se puede decir que el trabajo de ventas exige mayor organizacin en comparacin con otros, ya
que de ninguna manera es un trabajo rutinario.

DESARROLLO PERSONAL DE LOS VENDEDORES

El desarrollo personal de un vendedor puede orientarse a la estructura de la organizacin o bien al incremento de
sus ventas, y por ende al de sus ingresos por comisin.

Existen algunos factores esenciales que hay que considerar en el desarrollo personal de un vendedor y son:
1. Deseos de progresar.

2. Efectiva Administracin de su tiempo.

3. Una correcta explotacin de sus cualidades y habilidades.

4. Preocupacin personal por aprender.

5. Experiencia.

6. Carcter.

7. Firmeza.

8. Voluntad.

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Es importante distinguir que, en muchos de los casos, por las caractersticas mostradas en el desarrollo de su trabajo,
la gerencia de ventas los llega a considerar como futuros gerentes de ventas en potencia. Sin embargo, hay que
tener mucho cuidado ya que un buen vendedor no ser un buen gerente sin un correcto entrenamiento y
preparacin para dicho cargo, dado que adolecer generalmente de lo siguiente:

1. Falta de experiencia para delegar responsabilidades.

2. Conocer los problemas de otras reas (siempre ha trabajado solo).

3. Falta de armona en sus compaeros, quienes ofrecern una fuerte resistencia al cambio.

4. Las perturbaciones y trastornos que sufre a escala personal debido a que ahora, ms que velar por su propio
bienestar y por la felicidad de sus clientes, su trabajo ser vigilar los costos y tomar en cuenta el bienestar de la
empresa.

5. Fuertes presiones, ya que muchos ojos estn vigilando si se vende o representa concienzudamente los intereses
de la fuerza de ventas a la que representa.

Nota.
Todo vendedor profesional o que toma en serio su trabajo siempre debe procurar una continua preparacin.
Ha de ser un analista de las cosas que pasan a su alrededor por lo que deber conceder parte de su tiempo y, por lo
general en sus horas libres, a informarse y estudiar aspectos econmicos, sociales, psicolgicos, tcnicos y culturales
del medio en el que se desenvuelve.

EL VENDEDOR-COBRADOR
El papel del vendedor y el hecho de que participe en los cobros en lugar de los cobradores son muy discutibles. Sin
embargo, bien manejado y coordinado puede ofrecer las siguientes ventajas:

1. El vendedor puede aprovechar el tiempo de visita al cliente para lograr el cobro de un adeudo anterior evitando
as un doble esfuerzo en la visita.
2. El vendedor puede aprovechar la sana relacin con su cliente para realizar el cobro en un ambiente de ms de
confianza y as tener xito. Esta ventaja exige el vendedor mucha experiencia, ya que de lo contrario es el cliente
quien aprovechara dicha confianza para no pagar.
3. El vendedor es mejor recibido que un cobrador.
4. El vendedor auxilindose de un actualizado estado de cuenta de sus clientes, de una manera menos agresiva
puede presionarlos y controlarlos para que no sean morosos.
5. El vendedor se interesar ms, no solo vender sino tambin por cobrar.
6. Se evita que el cliente se enfrente a un cobrador innecesario. Los cobradores son vistos por la mayora de la
gente como una molestia; inclusive se llega a originar roces entre ellos el cliente lo que puede provocar que se
pierda al cliente.
7. La empresa se evitar gastos por sueldos, capacitacin y manejo de cobradores.
8. El manejar ms personas que intervengan en la relacin empresa-cliente siempre acarrea una serie de
problemas y cargo de trabajo en la Administracin.
9. El vendedor puede aprovechar su alto grado de conocimiento del mercado y del medio en el que se desenvuelve,
llevando as con ms xito la cobranza.

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PRCTICA DE REALIMENTACIN DE PREFERENCIA EN EQUIPO DE TRES PERSONAS.

1. Explique la importancia del vendedor y del trabajo de ventas.

2. Desde su punto de vista, porque es importante el trabajo del vendedor en una empresa?

3. Elabore un cuadro sinptico donde explique las diferencias entre el trabajo del vendedor y el trabajo de
empleados no vendedores.

4. Elabore un cuadro sinptico donde explique las diferencias entre ventas directas e indirectas.

5. Elabore un resumen donde explique las clases de ventas.

6. Elabore un resumen donde explique la clasificacin de las ventas en cuanto a las actividades.

7. Desde su punto concepto explique porque son importantes las obligaciones del vendedor.

8. Elabore un cuadro sinptico que explique el perfil del vendedor.

9. En qu consisten los factores esenciales que se consideran para desarrollar al vendedor?

10. Porque el vendedor no debe ser cobrador?

11. Porque el vendedor debe ser cobrador?

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Captulo 2

ORGANIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

INTEGRACIN DE VENDEDORES
(Reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin de vendedores)

La seleccin estricta y adecuada de personal de ventas eficiente y calificado es esencial para el buen funcionamiento
de la empresa y depende del tipo de producto o de servicio que se vende, de la categora de los clientes a quienes
sirve, del capital disponible, del volumen de ventas, de su extensin y sus mtodos de distribucin.
Una buena seleccin disminuye el nmero de cambios en el personal y aumenta su rendimiento, pues mientras
menos rotacin exista, ms slido ser el funcionamiento del equipo de ventas.
El primer paso para conseguir personal nuevo es plantear un programa de seleccin el cual constara de tres
puntos principales:

PRIMERO SEGUNDO TERCERO

Determinar el nmero y tipo de Seleccionar a las personas calificadas
personas deseadas (descripcin del Reclutar un adecuado nmero de dentro de aquellos solicitantes, es
puesto y requisitos de la solicitantes decir, aquellas que se apeguen ms a
contratacin). los requisitos establecidos.

Para determinar el nmero y tipo de personal que se requiere se tomara en cuenta el modelo de persona
adecuada para desarrollar la tarea o actividad necesaria, la cual tendr diferentes caractersticas de acuerdo al
producto o servicio, a la clase de comprador y a la demanda que haya del producto o servicio.
Una vez determinado el tipo de personas que se necesita, se procede al reclutamiento.

Fuentes para Reclutar Personal

Son diversas las fuentes de reclutar al personal de ventas, porque son diversas las razones de requerimiento
de personal, para una organizacin, entre otras, se mencionan algunas que refiere internamente la prctica de una
organizacin:

Dentro de la propia empresa, el jefe de ventas dar oportunidad a las personas que se
FUENTES desempean bien en su puesto actual, tomando en cuenta su carcter y capacidad del
INTERNAS trabajo; este tipo de reclutamiento cuenta con la ventaja de que las personas aspirantes
DE conocen la empresa y pueden tomar la responsabilidad que se les asigne con mayor
RECLUTAMIENTO facilidad.
DEL
PERSONAL
DE Por medio de amigos o parientes del mismo personal, la empresa puede tener candidatos
VENTAS para el puesto requerido a travs de las recomendaciones que se reciban.

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Adems de las internas, existen algunas que refiere externamente la prctica de una organizacin en cuanto
al reclutamiento de personal de ventas:

A travs de las bolsas de trabajo de escuelas universidades en donde se puede reclutar a

jvenes de distintos grados acadmicos para un determinado puesto.
FUENTES Contactos personales. A travs de amigos, clientes, proveedores o gente conocida. Cuando
se acepta personal recomendado es conveniente ponerlos a prueba.
EXTERNAS
Agencias de colocacin. Se le explica a la agencia la descripcin del candidato solicitado y la
DE agencia se compromete arreglar las entrevistas con las personas que puedan ser de inters
para la empresa.
RECLUTAMIENTO Anuncios clasificados. El aviso en el peridico debe ser informativo, pero con un margen de
interrogantes a descubrir en las entrevistas.
DEL PERSONAL Solicitudes espontneas. En toda empresa se presentan espontneamente interesados en
empleos, no hay que desecharlos.
DE
Organizaciones y clubes, cmara de comercio, asociaciones de ejecutivos y funcionarios de
VENTAS ventas o clubes en donde pueden llegar a presentarse candidatos.

Otros medios masivos. Como pueden ser la radio, la televisin y/o revistas.

Los sistemas que emplean las empresas para seleccionar a su personal son diferentes, pero siguen los mismos
principios BSICOS tales como:

1. Anlisis del currculo vitae, donde se van descartando a las personas que no llenan las condiciones mnimas
requeridas poniendo mayor atencin a aspectos como educacin, entrenamiento especial y trayectoria
profesional.
2. Entrega de la descripcin del puesto y perfil del empleo a los candidatos del puesto.
3. Entrevista preliminar.
4. Solicitud de empleo.
5. Entrevistas posteriores que podrn ser las que la empresa considere necesarias.
6. Verificacin de referencias.
7. Examen mdico.

Una vez seleccionado al personal que se incorpora a la empresa, se llevara a cabo la contratacin. En esta se le debe
aclarar al vendedor que la seleccin obedece a que sus caractersticas se amoldaron al perfil del puesto a ocupar y
es recomendable utilizar un tiempo razonable de prueba, en el cual debe de estar conforme el vendedor. Es el
momento de la contratacin cuando firman ambas partes los documentos y contratos que contienen las clusulas y
normas que tanto legal como particularmente deben ser observados. Se entiende que el nuevo vendedor ser
consciente de que entrar a formar parte de la organizacin y deber respetar sus programas y polticas al mismo
tiempo que la empresa queda igualmente comprometida a respaldar y cumplir todos los puntos. Una vez contratado
el vendedor, el siguiente paso es la integracin de vendedores:

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INDUCCIN.
Corresponde a aquellos esfuerzos que la empresa debe realizar para lograr la adaptacin del vendedor a su nuevo
trabajo y a la empresa en general. En este paso es recomendable observar en forma general los siguientes puntos:

1. Presentacin del vendedor con el resto de la empresa, tanto con las personas como las instalaciones con que
cuenta.
2. Dotarlo de los muestrarios, catlogos, manuales de procedimientos (si es que existen) y todos los formatos y
documentos que lo auxilian para conocer y entender mejor y ms rpido los sistemas, productos y condiciones
especiales que manejara en el desarrollo de su trabajo.
3. Presentacin con los clientes, proveedores y dems personas importantes que tengan relacin con su trabajo.
4. Trabajar muy de cerca con su jefe inmediato y de preferencia acompaar a otros vendedores en sus rutas para
que observe y conozca, adems de que va reconociendo y relacionndose ms estrechamente con sus
compaeros de trabajo.
5. Vigilar muy de cerca su actividad en los primeros meses, brindndole un apoyo aun mayor que a los dems
entendiendo que los otros ya saben cmo hacer las cosas.

ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIN DE VENDEDORES

El entrenamiento es un desarrollo integral que la empresa proporciona a sus vendedores para mejorar en cuatro
reas bsicamente:
1. Conocimiento
2. Actitud
3. Habilidades

LAS VENTAJAS QUE OFRECE LA CAPACITACIN DE VENDEDORES A LA GERENCIA SON:

1. Lo capacita para incrementar sus ventas e ingresos
2. Adquiere prestigio.
3. Asciende de puesto.
4. Tiene seguridad en el desarrollo de su trabajo.

LAS VENTAJAS QUE OFRECE LA CAPACITACIN DE VENDEDORES A LA GERENCIA SON:

1. Aumento en el volumen de ventas.
2. Reduccin de gastos.
3. Unificacin de esfuerzos.
4. Utilizacin de menos agentes.
5. Disminucin de prdidas intangibles.
6. Disminucin en la rotacin de personal.

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PROGRAMA DE INSTRUCCIN DE VENTAS

Si se desea que la instruccin de la fuerza de ventas sea eficaz se tiene que apegar asidua e incansablemente a un
programa de actividades que consta de los siguientes puntos:

Personal de ventas.
Instruccin para los principiantes.
Instruccin para los veteranos.
PRIMERO DEBE Ingenieros de ventas.
TOMARSE EN Agentes misioneros o de especialidad.
CUENTA A QUIEN
SE VA A INSTRUIR Gerencia de distrito.
Gerencia de divisin.
Gerencia de zona.
Gerencia de sucursal.
Supervisores.

La eficacia de un programa de instruccin de ventas depende en gran parte de la persona u organizacin que tenga
a su cargo la imparticin de sta y del tamao de la empresa. Los objetivos de la instruccin deben estar fijados de
tal manera que cubran las necesidades particulares de la empresa en lo referente a conocimientos y habilidades de
ventas. Uno de los objetivos fundamentales de la instruccin es aumentar la productividad del equipo de ventas.

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MTODOS DE INSTRUCCIN DE VENTA

Existen dos mtodos generales y muy eficaces para instruir a la fuerza de ventas que continuacin se mencionan:
1. MTODOS DE GRUPO. Son procedimientos de instruccin por medio de:
Conferencias.
Demostraciones.
Representaciones plsticas.
Asambleas.
Discusiones por secciones.
Foros.
Clnicas de ventas y cursos como tcnicas profesionales de ventas.

2. MTODO INDIVIDUAL. Es muy eficaz para lograr un buen agente vendedor ya que se enfoca ms a la
personalidad y las necesidades del interesado: sus desventajas son el costo, el tiempo y la calidad de los
instructores.

Existen tres formas de instruccin individual:

Conferencias.
Adiestramiento practico sobre el terreno.
Cursos por correspondencia.
En cuanto a la instruccin de ventas existen dos tiempos fundamentales:
Preliminar. - Instruccin dada a todo individuo que se incorpore a una organizacin de ventas con objeto de inducirlo
a su nueva labor y en s a la empresa.
Continuando. - Los agentes de ventas de sus enseanzas bsicas deben quedar sometidos a una instruccin continua
con objeto de actualizarse y mejorar en cuanto sus tcnicas y sistemas de venta.

A continuacin, se presenta los medios ms usados para la instruccin de vendedores:

Manuales tcnicos, libros, revistas, etc.

Pelculas.
Productos y modelos.
LOS MEDIOS MS Grficas.
USADOS PARA LA Grabadoras.
INSTRUCCIN Guiones para moderadores de reuniones de ventas.
Evaluaciones.
Teora prctica.
Boletines.

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MOTIVACIN.
En muchas ocasiones, pese a lo costoso que resultan los programas de entrenamiento y capacitacin de los
vendedores, no parecen lograr los resultados deseados, por lo que muchos dirigentes de ventas comienzan a
rechazarlos.
Sin embargo, no obstante que se haya en un mal programa de capacitacin o que simplemente ste no se adapte a
las caractersticas de los vendedores a quienes fue dirigido, en la mayora de los casos sucede que se motiva a los
vendedores para desarrollar eficazmente su trabajo.
En muchas empresas se considera innecesario gastar tiempo, dinero y esfuerzo en desarrollar planes
efectivos de motivacin; creen que bastara tan solo con dar un sueldo o porcentaje de comisin aceptable para que
el equipo de ventas se desenvuelva bien, pero esto no es tan fcil si se considera lo siguiente:
1. Todo vendedor, tiene diversos tipos de necesidades, las cules no solo son siempre de tipo econmico, sino
tambin de seguridad, amor, realizacin, logro, aprobacin, reconocimiento y distraccin.
2. Como toda persona, el vendedor tendera a no esforzarse ms de lo estrictamente necesario y no mejorara la
calidad de su trabajo o efectuara un esfuerzo extra si piensa que hacindolo ganara lo mismo que si no se
esfuerza.
3. Su mecanismo operacional no se pondr en marcha por el simple hecho de que su gerente quiera que salgan
mejor las cosas, pues en l ltimo de los casos pensara que, si este las quiere mejor hechas, que las haga l
mismo.
4. Hoy da al vendedor promedio lo que menos le interesa es perder su trabajo, pues no faltar donde pueda
colocarse.
5. Por lo regular son pocos los vendedores que conocen y tienen bien definidos sus objetivos: con una correcta
direccin motivacional esto puede ser beneficioso a la empresa, ya que podr crear en ello nuevas ambiciones
que ayuden a mejorar la calidad de su trabajo.
6. Dada la naturaleza de su trabajo, el vendedor se enfrenta a situaciones poco estimulantes como:

La tarea de ventas produce frecuentes frustraciones.

Es un trabajo individual, es decir, el vendedor generalmente trabaja solo.

Su horario es irregular y exige una organizacin personal estricta, ya que de lo contrario no podr cumplir con
sus compromisos en forma eficiente.

Su vida familiar no es normal; hay en ocasiones en que su trabajo le exige pasar gran parte del tiempo fuera de
su casa.

Se enfrenta a los vendedores de la competencia, los cules muchas veces son personas agresivas poco
honradas.

Se va a enfrentar tambin al trfico, a las prisas, a personas que injustamente lo querrn hacer menos, etc., lo
cual lo hace experimentar fuertes tensiones emocionales.

Adems de todo, soportar las presiones y exigencias de la empresa, la que obviamente le pedir resultados
cada vez mejores.

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De acuerdo con lo anterior, algunos gerentes de ventas recomiendan diversos sistemas de incentivos:
Planes de remuneracin bsica en donde se planeen cuidadosamente.
Incentivos econmicos (va sueldos o comisiones) equitativos y justos.
Competencia de ventas.
Bonificaciones.
Supervisores informales, amistosos.
Planeacin de cuotas y zonas.
Premios y cartas de elogio.
Convenciones de ventas.
Planes de participacin de utilidades.

Independientemente del sistema de incentivos adoptado, es conveniente que la gerencia de ventas observe algunos
principios importantes que puedan ayudar en la motivacin de su fuerza de ventas; por ejemplo:
Procurar mantener un equipo de vendedores unido y optimista, lo cual depender mucho de las actitudes de
la propia gerencia.
Crear en los vendedores nuevas aspiraciones, estimulndolos para alcanzarlas.
Inculcar en su gente lo agradable que ser un buen vendedor y lo bien que se siente sobresalir en su trabajo.
Mantener siempre el respeto.
Fomentar el amor a la empresa, hacerlos sentir parte importante de la misma y rivales en potencia de las
empresas competidoras.
Escuchar a sus vendedores y tratar de conservar buenas lneas de comunicacin con ellos, lo cual puede lograrse
con plticas en privado, juntas peridicas, entrevistas informales, etc.

Hacerles sentir sus responsabilidades y la importancia que tiene para la empresa que las cumplan.

Ejercer una verdadera supervisin de sus actividades y no una verdadera vigilancia.

Siempre que se hable de motivacin de vendedores, se deber tener cuidado en seguir parmetros generales y
bien balanceados, ya que en el momento en que s de preferencia a un vendedor o a un grupo de ventas
determinado o bien que s de mayor importancia a un conjunto de incentivos no acordes con la fuerza de ventas
empleada los efectos sern seguramente negativos.

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EVALUACIN.
Para conocer el rendimiento comportamiento y desempeo de los vendedores, el gerente de ventas, debe
hacer informes peridicos de su comportamiento, realizar observaciones personales y atender las cartas, quejas de
los clientes y conversaciones con otros vendedores. Para la evaluacin de los vendedores es necesario contar con
datos como los que proporcionan algunos de los reportes que son preparados por los supervisores tales como:

Nmero de visitas diarias

Volumen de ventas logrado.
Puntualidad.

Y algunos ms que puedan ser de utilidad para establecer parmetros de actuacin; por ejemplo, la cifra de
ventas real obtenida por el vendedor y la cifra de ventas previstas; estos datos se utilizan de la siguiente manera, se
divide la primera cifra entre la segunda y se analiza el resultado:
1. Si el vendedor obtiene un ndice de actuacin inferior a la unidad, significa que tiene un desempeo inferior al
normal, es decir, le est costando a la empresa ms dinero.
2. Si el ndice es igual a la unidad, el desempeo es normal.
3. Si el ndice es superior a la unidad quiere decir que su desempeo es superior a lo esperado.

La evaluacin de vendedores en trminos generales tiene cuatro propsitos principales:

3. Medir su funcionamiento.

4. Compararlo con el estndar.

5. Corregir las desviaciones.

6. Aumentar la productividad.

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EVALUACIN DEL GRUPO DE VENTAS.

1. COMPARACIN ENTRE VENDEDORES: Es necesario comparar la actuacin de un vendedor con la de los dems;
si hay diferencias, se deben considerar las condiciones de venta de cada uno de los vendedores originadas por
factores como el mercado, las cargas de trabajo y el grado de competencia, principalmente. Adems, la direccin
debe tomar muy en cuenta la contribucin de cada vendedor a las utilidades.

2. COMPARACIN DE VENTAS ACTUALES Y PASADAS: Se hace una comparacin de la actuacin presente y pasada
del vendedor para lo cual se debe tener historial directo de sus progresos. Esto dar por resultado un
conocimiento de la trayectoria del vendedor dentro de la empresa.

3. COMPARACIONES DE LAS VENTAS POTENCIALES DE LA ZONA: Se examinar la actuacin del vendedor

comparndola con la actuacin que se esperaba en su zona. Aqu se observarn el pro y el contra que tuvo para
saber si llego a lo que se esperaba de l.

4. APRECIACIN CUALITATIVA DE LOS VENDEDORES: La empresa seleccionara los factores cualitativos ms

adecuados que se pueden tomar en cuenta para evaluar a los vendedores. Tomando en cuenta la gran variedad
que existe de ellos, por ejemplo:

CONOCIMIENTOS: El grado de conocimientos que tiene el vendedor de la empresa, de los productos, de los
clientes, de los competidores, de la zona que abarca y de sus obligaciones.

PERSONALIDAD. Modales, apariencia, forma de hablar y temperamento del vendedor.

PROBLEMAS DE MOTIVACIN O DESEMPEO.

ENTREVISTAS: A travs de ellas el jefe o responsable de ventas se puede dar cuenta de las causas de una disminucin
en la efectividad del grupo de vendedores o de cada uno. Si las entrevistas son celebradas peridicamente por parte
del jefe o responsable de ventas, llegan a tener un verdadero xito. En toda entrevista se debe establecer un
ambiente de completa informalidad, cordialidad y confianza con el fin de obtener un intercambio franco de ideas
por parte de ambas partes; esto se logra si se tiene tacto y comprensin.

INSTRUMENTOS DE APOYO PARA LA VENTA

En el proceso de venta, el vendedor, adems de hacer uso de todas sus habilidades y experiencias y poner en prctica
la tcnica de ventas que cree conveniente, debe contar con algunas herramientas para que logre con xito la feliz
terminacin del ltimo paso del proceso; estas herramientas son:
1. El crdito.
2. La forma de distribucin.
3. El descuento que se pudiera obtener.
4. Un buen equipo de demostracin o bien muestrarios bien diseados y estructurados.
5. Un buen equipo de servicio tcnico rpido, seguro y eficiente.
6. El apoyo de que la empresa a los vendedores para resolver situaciones o problemas especiales.
7. La coordinacin del esfuerzo de la venta personal con los otros. Esfuerzos promocionales (publicidad, envase y
promocin) para que el vendedor logre convencer con mayor xito y rapidez al cliente.
8. El empleo de correo, telfono, fax, correo directo, mercadeo directo, televisin, satlite, paquetera directa,
correo electrnico, etc.
9. El apoyo administrativo que se le da al vendedor.
10. Los recursos que proporciona la empresa al vendedor; entre los ms usuales estn: vehculo, dinero para gastos,
etc.

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Para la aplicacin eficaz de estos instrumentos de apoyo, se necesita una correcta planeacin y coordinacin de la
fuerza de ventas con las otras tareas administrativas y promocionales de la empresa. Otro tipo de apoyo a la venta,
que servir al vendedor para autoevaluar sus actividades. Son los diversos tipos de controles que a nivel individual
puede efectuar a fin de no llegar a perder en determinado momento una venta por olvido o descuido, el diseo y
ejecucin de muchos de ellos puede coordinarse con la Administracin de la empresa. Entre los ms conocidos se
pueden mencionar:
1. Formato para el control diario de visitas.
2. Agenda-calendario, la cual ayudara a programar sus compromisos y visitas.
3. Tarjetas por clientes.
4. Estadstica personal de ventas y comisiones derivadas.
5. Control de pedidos.
6. Anlisis de los principales competidores. Puede ser recomendable que el vendedor tenga tarjetas donde cada
uno de los competidores que acten dentro de su territorio o campo de accin se relacionen considerando
precios, condiciones y algunas otras especificaciones importantes.
7. Lista de precios actualizada, relaciones de polticas de venta y otras similares que comprendan todos los
lineamientos que con relacin a la empresa debe observar.
8. Otros que considere necesarios con relacin a las caractersticas particulares de su actividad.

CUESTIONARIO.

1. Realice un ensayo acerca de la integracin de vendedores.

2. Realice una investigacin documental acerca de las fuentes de reclutamiento de vendedores.
3. En que consiste el entrenamiento y capacitacin de vendedores.
4. Elabore un programa tcnico de instruccin de ventas.
5. Explique en qu consisten los mtodos de instruccin de ventas.
6. Realice un ensayo sobre la motivacin en vendedores.
7. En que consiste la evaluacin de un grupo de ventas.
8. Mencione y explique los instrumentos de apoyo para la venta.

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 Tcnicas de Venta

Captulo 3

TCNICAS DE VENTAS.

INTRODUCCIN
La mente humana no puede actuar a saltos, ni en forma desordenada, ni imprevista. Por el contrario, desde
la aparicin del homo sapiens, sus procesos transcurren en forma ordenada y cada vez ms perfeccionada, prevista
y estudiada.
Es por ello que los pasos de la venta, no constituyen unas reglas artificiosamente elaboradas, sino que son, en
realidad el cambio de una idea en la mente como proceso psicolgico. Constituyen as el orden lgico de ideas que
debe seguir el vendedor, sin omitir ninguno en cada transaccin que realice y precisamente en el orden previsto.
Con propsitos mnemotcnicos, los pasos de la venta se encuentran comprendidos en la tarjeta de presentacin del
proceso que continuacin se estudiar:

TCNICAS DE VENTAS
PRAINCODERECI AIDA PMC

PR A IN CO DE RE CI A I D A P M C

P P
R R R M
C
E A E A E O
O I
S T I S C T A S T C
V D N D
E E N O I E C E I I
I E T E
N N T L E N C N V E
C S E S
T C R U R C I T A R
C E R E
A I E C R I O A C R
I O E O
C O S I E O N C I E
O S
I N O N I O
N
O N O N
N N

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 Tcnicas de Venta
TCNICA PRAINCODERECI.
Presentacin. - Es el momento de crear en el prospecto una imprescindible curiosidad. Las veinte primeras palabras
y los veinte primeros segundos de la venta deben ir dirigidos a provocar curiosidad para obtener la atencin del
prospecto.
Atencin. - Es el momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le permita atender, entender y
asimilar los argumentos y explicaciones del prospecto.
Inters. - Es el momento de la presentacin de los argumentos inteligentes de la venta. El vendedor, en este tercer
paso, iniciar la exposicin de ideas, beneficios y servicios en relacin con el satisfactor, objeto de la entrevista. El
inters sostenido, madurado y aumentado se convierte en conviccin.
Conviccin. - Consiste en la presentacin de pruebas, hechos y demostraciones que corroboran las afirmaciones de
la argumentacin presentada. Si el vendedor hace una afirmacin, una aseveracin, si presenta una argumentacin
y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y contabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente
del prospecto. La conviccin mantenida y aumentada se convierte en deseo.
Deseo. - Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto para actuar en consecuencia es
estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente es estar persuadido de la conveniencia de su
adquisicin y como en esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales, motivaciones, del prospecto,
habr que detectarlas identificarlas y actuar en consecuencia. El deseo mantenido, sostenido y aumentado se
convierte en resolucin.
Resolucin. - Aqu se desvanecen los obstculos que se oponen a la toma de decisiones, para la posesin de la oferta.
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido del vendedor. Ha preparado receptivamente al prospecto, la ha mostrado
las bondades, ventajas y servicios del producto, le ha creado deseo. El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud
de: si me interesa, si me conviene, si me gusta, si lo quiero... pero... y en ese o esos... pero, van toda clase
de objeciones que ataen al precio, condiciones, tiempo de entrega, descuentos y otros.
Cierre. - Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la posesin o disfrute para la oferta. Este paso
implica que el prospecto que se encuentra convencido y persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece.

TCNICA DE ADA.
Atencin. - El vendedor debe captar la atencin del futuro cliente.
Inters. - Debe despertar en el futuro cliente un inters por el producto o servicio ofrecido.
Deseo. - Aqu el consumidor siente el deseo de adquirir el producto o servicio ofrecido.
Accin de compra. - La persona resuelve tomar una accin de compra.

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 Tcnicas de Venta

TCNICA DE PMC.
Presentacin. - El vendedor debe hacer una adecuada presentacin de su empresa, producto, y tambin de su
persona.
Motivacin. - El vendedor por medio de tcnicas y procedimientos depurados, debe lograr la motivacin en el
prospecto para que adquiera los productos o servicios ofrecidos.
Cierre. - El vendedor debe inducir al consumidor nicamente a la eleccin del producto o servicio que se le ofrece.
Aqu, el cliente acta bajo convencimiento del vendedor.

LAS CUATRO FASES DE LA VENTA.

FASE ACTIVIDAD PASOS

Durante esta fase se crea la actitud receptiva del prospecto, logrando que su
mente s habr a las ideas y sugerencias que formule el vendedor. La fase Presentacin
PREPARATORIA preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la Atencin
venta que pretende lograr una actitud receptiva del prospecto y que son; a
su vez

En esta fase se integran los elementos de conviccin en la mente del Inters

prospecto. Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas,
CONVICTORIA beneficios y servicios de su oferta. Es as como los pasos que constituyen
Conviccin
esta fase son los que se definen como:

Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto ste tiene que sentir su
inters acrecentando para poder llegar a una resolucin satisfactoria. Es as Deseo
como se desvanecen en l los obstculos que haya formulado, por medio de
PERSUASORIA la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva a aceptar la conveniencia de
Resolucin
aceptar la oferta. Quedan as integrados en esta fase los pasos del proceso
de la venta:

En esta fase, el prospecto se encuentra previamente preparado, convencido,

persuadido y, ya se han eliminado todos los obstculos eventuales que
DECISORIA pudieran surgir durante todo el proceso. Es el momento en que toman la Cierre
decisin de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase
queda as integrada al sptimo paso del proceso de la venta

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CUESTIONARIO.

1. Que significa PRAINCODERECI.

2. Que son las tcnicas de ventas.

3. Mediante un ejemplo, explique la aplicacin de una tcnica de ventas.

4. Mediante un ejemplo de un producto o servicio explique la tcnica praincodereci.

5. Explique: que son las tcnicas de ventas y cul sera su utilidad.

6. realice un trabajo donde explique ampliamente las cuatro fases de la venta.

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