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COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
..................................
2007
Objectifs et pr-requis 2 / 70 G. Farges
Partie I :
Objectif : Connatre et comprendre la dmarche qualit et d'amlioration continue expose par
les nouvelles normes internationales du management de la qualit ISO! 9000 dans la dernire
version 2000. Les exigences de l'ISO 9001 ne sont pas approfondies et dtailles (pour cela voir
le cours ddi) mais la convergence et l'intgration du rfrentiel avec la dmarche de
planification stratgique est analyse jusqu' sa phase oprationnelle .
Pr-requis : outils de la qualit (obligatoire)
planification stratgique (conseill)
rsolution de problmes (conseill)
Partie II :
Objectifs : S'initier l'approche processus prconise dans les nouveaux rfrentiels ISO 9000
version 2000 ainsi que dans ceux qui visent le management par la qualit totale et l'excellence.
Le fascicule de documentation FD X 50-176 (Ed Afnor) sert de base la prsentation, qui est
illustre par de nombreuses possibilits de reprsentation des processus. Pour terminer, les
"pathologies organisationnelles" sont diagnostiques sous forme de sous-processus chans en
dysfonctionnement.
Pr-requis : aucun
septembre 07 Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
Gilbert FARGES o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
Enseignant-Chercheur de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
Master MQ
personnalit qualifie.
www.utc.fr/mastermq
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
gilbert.farges@utc.fr
2007
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE G. Farges
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
Fondamentaux
de l'ISO 9000
Document
personnel
J'appartiens :
..................................
2007
O est la Qualit ? 4 / 70 G. Farges
Ensemble
des besoins Ensemble des
spcifications
Le ce qui
besoin est
rel spcifi
Q
ce qui
est fait
Ensemble
des besoins Ensemble des
non-conformit
spcifications
client Le ce qui
mcontent besoin est "inutile"
rel spcifi
Q
ce qui
Qualit est fait sur-qualit
supplmentaire
"gaspillage"
Ensemble des ralisations
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
De la matrise au management 6 / 70 G. Farges
Source : JP Caliste
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Responsabilit de la Direction : politique, stratgie, objectifs
SYSTEME QUALITE
Organisation, procdures, moyens
Prvoir ce qui doit tre fait Conserver la trace des actions pour
prouver la matrise de la qualit
Prvoir comment le faire
Ecrire ce qui a t prvu
Faire ce qui a t crit Vrifier par des audits internes et/ou
Vrifier ce qui a t fait externes que le systme est conforme
aux exigences ou pratiques spcifies
Corriger les carts
Confiance en la conformit
Satisfaction aux exigences CERTIFICATION
CONFORMITE
2007
Evolution de la notion de Qualit et de ses concepts implicites 8 / 70 G. Farges
Assurance de la Qualit
Confiance Obtenir la confiance
LEntreprise - procdures, enregistrements Zro risque
du client - audits, actions correctives
- revues de Direction...
Management par la
Comportement Qualit Totale
LHomme Partager le progrs Zro mpris
de progrs - engagement, formation
- responsabilisation, panouissement...
Temps
!
!
3 Choisir une Stratgie (S1, S2..)
! S1 prvue (PAQ : Plan d'Action Qualit)
!
T0 T1 T2 Temps
Perf_01
ralis
!
4 ! E
Mesurer les carts (priodiquement)
! ! S1 prvue (Revues de Direction, Tirer les enseignements,
Agir dans le "Sens" de la Politique dfinie)
!
T
Fondamentaux
0 T 9000 etTManagement
de l'ISO
1 Temps
2
des Processus
2007
ISO 9000:2000 : volution des rfrentiels 10 / 70 G. Farges
1) coute client
2) Leadership
3) Implication du personnel
4) Approche processus
6) Amlioration continue
2007
ISO 9000:2000 : les 3 nouvelles normes 12 / 70 G. Farges
ISO 9000 :
(annule et remplace ISO 8402 et ISO 9000-1)
Systmes de Management de la Qualit :
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 :
(annule et remplace ISO 9001/2/3)
Systmes de Management de la Qualit :
Exigences
ISO 9004 :
(annule et remplace ISO 9004-1)
Systmes de Management de la Qualit :
Lignes directrices pour l'amlioration des performances
Concepts et dfinitions
Qualit : aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus satisfaire les
exigences des clients et autres parties intresses.
Aptitude : capacit d'un organisme , d'un systme ou d'un processus raliser un produit satisfaisant aux exigences relatives
ce produit.
Exigence : besoin ou attente qui peut tre formul, habituellement implicite, ou impos.
Politique qualit : orientations et intentions gnrales d'un organisme relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement
formules par la direction.
Direction : personne ou groupe de personnes qui oriente et contrle un organisme au plus haut niveau.
Systme de management de la qualit : systme permettant d'tablir la politique qualit et les objectifs qualit et
d'atteindre ces objectifs.
2007
Les degrs progressifs des actions d'amlioration 14 / 70 G. Farges
Action palliative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : roue creve) pour le
rendre acceptable temporairement pour l'utilisation prvue
(ex : j'utilise une "bombe anti-crevaison")
Action rparative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : voiture) pour le rendre
acceptable pour l'utilisation prvue
(ex : je mets une roue de secours)
Action curative : action entreprise pour liminer une non-conformit dtecte (ex : roue creve)
(ex : je fais rparer ma roue creve)
Action corrective : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit dtecte ou
d'une autre situation indsirable (ex : roue de secours sur ma voiture)
(ex : je fais monter ma roue rpare)
Action prventive : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit potentielle ou
d'une autre situation potentiellement indsirable (ex : plus jamais de crevaison)
(ex : je fais monter des roues "increvables")
3 - dterminer les processus et responsabilits 5 - dterminer les moyens permettant d'empcher toute
ncessaires pour atteindre lles objectifs qualit non-conformit et d'en liminer les causes
2007
ISO 9000:2000 : approche processus 16 / 70 G. Farges
Amlioration continue du
4 Systme de Management de la Qualit
Parties intresses, Clients
5
Responsabilit
de la direction
5 Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualit
5.4 Planification 5.5 Gestion 5.6 Revue de direction
7 Ralisation du produit
7.1 Planification des processus de ralisation 7.2 Processus relatifs aux parties intresses
7.3 Conception et/ou dveloppement 7.4 Achats
7.5 Activits de ralisation du produit 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance
2007
ISO 9000:2000 : rle de la direction 18 / 70 G. Farges
Amlioration continue du
4 Systme de Management de la Qualit
Parties intresses, Clients
5
Responsabilit
de la direction
Documentation
La documentation contribue :
raliser la qualit du produit et l'amlioration de la qualit
offrir une formation adapte
assurer la rptabilit et la traabilit
fournir des preuves tangibles
valuer l'efficacit du systme
Types de documents :
Manuel qualit : concernant le systme de management de la qualit (voir Norme ISO 10013)
Procdure : manire spcifie de raliser des activits (souvent avec plusieurs acteurs)
Instruction : manire spcifie de raliser des activits (souvent par un seul acteur)
Mode opratoire : manire spcifie de raliser une activit (souvent par un seul acteur)
Enregistrement : preuve tangible ds rsultats obtenus lors d'une activit
2007
Pyramide documentaire en qualit 20 / 70 G. Farges
Bibliographie :
FD ISO/TR 10013 (mars 2006) Manuel
Lignes directrices pour la documentation
Qualit
des systmes de management de la qualit
Procdures
Instructions
Modes Opratoires
Enregistrements
SOMMAIRE
1 - OBJET
2 - DOMAINE D'APPLICATION
3 - VOCABULAIRE
4 - REFERENCES
5 - CONTENU
5-1 - Principes gnraux
5-2 - Dfinitions de fonctions
5-3- ...
5-4 - Archivage
6 - MODIFICATIONS
DESTINATAIRES :
Nom
Signature
Date
Nom
Signature
Date
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QUALITE Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management
tiers qu'avec l'autorisation crite dudes Processusde la Qualit.
Directeur Page 1/n
2007
Exemple de planification d'une dmarche Certification 22 / 70 G. Farges
Phase 1 : t0
" Diagnostiquer lexistant
" Maintenir une grande rigueur danalyse
Phase 2
" Hirarchiser et matriser les documents t0 + 6 mois
" Etablir lorganigramme complet des processus
" Ecrire dabord les procdures de progrs
" Dmarrer trs tt les audits internes
Phase 3 :
" Evaluation du systme qualit, audits internes t0 + 12 mois
" Revues de Direction
Phase 4 :
" Mise niveau du systme qualit
" Audit de Certification t0 + 18 mois
2007
ISO 9001:2000 & planification stratgique : impacts 24 / 70 G. Farges
5 - Responsabilit de la direction
Prvoir la nomination dun responsable qualit, rdiger un manuel qualit, matriser le systme
documentaire et veiller la qualit et lefficacit de la communication.
7 - Ralisation du produit
Intgrer les exigences dans tout plan daction correspondant la ralisation dun produit.
2007
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE G. Farges
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
Management
des
Document
personnel
Processus
J'appartiens :
................................
2007
Apports attendus d'une "Approche Processus" 27 / 70 G. Farges
2007
Domaine d'application d'une "Approche Processus" 28 / 70 G. Farges
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
"Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les
6. Amlioration continue
2007
Approche Processus : dfinitions 30 / 70 G. Farges
!!!!!!Donnes d'entre :
!!!!!!Donnes de sortie :
Immatrielles
Besoins explicites, implicites
Missions remplir Immatrielles
Attentes latentes Satisfaction des besoins
Rglementations, Observation de la rglementation
Cahiers des charges
Contrats de service
Objectifs atteindre Amlioration des services
Augmentation de la performance
Qualit, Cots, Dlais... Progression de la confiance
Contribution l'conomie...
Matrielles :
Objets
Activits dployer Matrielles :
Fournitures Objets
Consommables... Documents...
2007
Principales phases du management des processus (selon FD X 50-171) 32 / 70 G. Farges
2007
Identification des processus de l'organisme (2/2) 34 / 70 G. Farges
Processus de direction :
contribuent la dtermination de la politique et au dploiement des objectifs dans
I'organisme sous la responsabilit totale de l'quipe dirigeante,
permettent d'orienter et d'assurer la cohrence des processus de ralisation et de
support,
exemples :
laboration de la stratgie de l'organisme,
management de la qualit de l'organisme,
communication interne et mobilisation du personnel
Amlioration continue du
4 Systme de Management de la Qualit
5
Parties intresses, Clients
Satisfaction
et amliorations
2007
Identification des processus stratgiques 36 / 70 G. Farges
Mission Vision
2007
Exemple de processus vitaux associs une planification dynamique stratgique 38 / 70 G. Farges
Mission Vision
Innovations Valeurs
Processus
Concurrents
Benchmarking 4
vitaux Priorits
Actions
Planification Besoins, attentes Analyse Situation
3
Amlioration Actions
quotidiennes
1
Rsultats Directions
Stratgiques
Partie-prenante 2
ou "Client" Objectifs
Interface
mesurables
grer
Entit ou "Fournisseur"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
Identification des sous-processus gnriques du modle de l'ISO 9001:2000 39 / 70 G. Farges
Processus de Processus
communication
avec les clients de Dcision
Parties intresses, Clients
Processus de support
d'amlioration continue
Service Infrastructure
Service Informatique
Service Formation
du Systme
Service Financier
Service Qualit
Administration
de Management
de la Qualit
Processus Processus
Processus de mesures,
Satisfaction
de management d'valuation
Exigences
conception
Produit Processus
Processus Processus
d'identification mise en uvre (matriel, de remise
des besoins de ralisation immatriel) du produit
mesure
Processus
"vital" Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
PDCA appliqu aux processus critiques selon le modle de l'ISO 9001 40 / 70 G. Farges
communication clients
A P A P
Processus C D CD Processus
Dploiement des dcisions Revues stratgiques
Parties intresses, Publics, Clients...
Service Infrastructure
Service Informatique
Service Prospectives
"Strategic Planning"
Service Formation
Service Financier
Service Achats
Service Qualit
Administration
A P
CD
Processus Processus Processus
management des ressources mesures, analyses, amliorations Mesure satisfaction
Satisfaction
A P A P
Attentes, besoins
Processus C D CD Processus
Dploiement des ressources Enregistrement des indicateurs
A P A P
conception
C D Processus Produit Processus C D
Processus mise en uvre Remise
Identification (matriel,
des besoins Ralisation contrle immatriel) du produit
communication clients
Satisfaction
Attentes, besoins
Interfaces EXTERNES critiques : Il existe une dclinaison cohrente des processus et 2007
42 / 70
documents G. Farges
Processus Bilans
Dploiement des dcisions Prospectives
Parties intresses, Publics, Clients...
Processus Processus
management des ressources mesures, analyses, amliorations
Rapports d'activits
Satisfaction
Processus
Dploiement des ressources Tableaux de bord
Attentes, besoins
Produit
Processus ralisation (matriel, immatriel)
Interfaces INTERNES critiques : Il existe une dclinaison cohrente des processus et 2007
44 / 70
documents G. Farges
Processus Bilans
Revues stratgiques Prospectives
Processus
Management des ressources
2007
Les processus et leurs entres/sorties documentaires 46 / 70 G. Farges
Rapports d'activits
Tableaux de bord Processus Bilans
Enqutes de satisfaction Mesures, analyses, amliorations Prospectives
Retours spontans
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
Reprsentation d'un processus "travaux de thses et post-doc" 47 / 70 G. Farges
Processus utilis par le groupe "qualit en recherche dans les travaux de thses et post-doc":
http://www.utc.fr/qualite-recherche/extranet/groupe_these_post-doc/index.htm
Mission Qualit du Ministre de la Recherche, GREQ :
http://dr.education.fr/Qualite/
5
5.1 Prendre les dcisions 5.4 -2-
communiquer sur les 1 8. connatre les niveaux
-1- 6. 2
savoirs et savoir-faire de satisfaction Rponses
Attentes
6 8 aux attentes
des Dployer les ressources Capitaliser les succs
des
parties-prenantes
6.2 parties-prenantes
en 8.1
5.2 en
7.1 7.2 7.3 7.4 5.3
recherche dfinir une activit Etre cratif Organiser Faire Valider valoriser les produits recherche
de recherche de la recherche
2007
Exemple de management des processus dans un laboratoire certifi ISO 9001 48 / 70 G. Farges
Processus de Management
Manager le Laboratoire Mesurer, analyser et amliorer
Autres parties Autres parties
LCPI 01 LCPI 06
prenantes prenantes
Processus Oprationnels
Ralisation
Partenaires TVR 03 Partenaires
(Exigences)
Offre Clture (Satisfaction)
Gestion du Systme
Informatique Achats GRH
Documentaire Qualit Avec l'aimable
LCPI 02 LCPI 03 LCPI 04 autorisation de l'auteur :
LCPI 05 Rmy Gautier
PROPOSITION
Abandon
1
internes/externe
scientifiques et de
dmonstrations
Partenariats
Production de
Travaux de
3
recherche
donnes
s
Revues
VALIDATION
Objectif atteint ? non
4 oui
Rapport final
VALORISATION 5 Valorisation Avec l'aimable autorisation
du responsable qualit du
EVALUATION CTBA : Alain Hocquet
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
6 valuation
2007
Exemple d'approche processus applique un modle d'activits en recherche 50 / 70 G. Farges
Phase processus Qui ? Avec qui ? Avec quoi ? Quand ? Mesure du succs ?
A P
Crativit
C D
A P
Organisation
C D
Conduite A P
C D
Validation A P
C D
A P
Diffusion
C D
Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au Centre Nuclaire de Production
d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo, Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
2007
Exemple d'approche processus applique l'amlioration de la qualit 52 / 70 G. Farges
Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto valuation EFQM, Aurlie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
2007
Processus dans une organisation hirarchise et dpartementalise 54 / 70 G. Farges
Direction
Demandes Produits
activits de l'organisation
Clients Services
Qualit
Fonction de transfert
Non-Qualit
optimiser
(dpartement communication)
(dpratement marketing)
(dpartement mthode)
(dpartement fabrication)
(dpartement vente)
(usager, qualit)
Interprte
Souhaite
Exprime
Ralise
Conue
Percue
Dfinie
Livre
Client Entreprise Client
Direction
2007
Exemples de "niveaux de progrs" d'un processus 58 / 70 G. Farges
Niveau 3 : "matris"
# il traduit un effort permanent de matrise de l'ensemble des processus qui permet d'adapter ses
pratiques la situation, une demande spcifique du client,
# les processus sont constamment amliors afin de produire des rsultats permettant de
satisfaire le client.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
Exemples de "niveaux de progrs" d'un processus 59 / 70 G. Farges
Niveau 4 : "optimis"
# il traduit le souci de l'ensemble de l'organisme satisfaire durablement ses clients
ainsi que l'ensemble des parties intresses,
# les processus deviennent efficients, ce qui implique une recherche de
performances conomiques permettant d'obtenir les rsultats avec un minimum de
ressources consommes.
2007
Synthse des "niveaux de progrs" d'un processus 60 / 70 G. Farges
2 : Dfini, planifi, suivi Conforme Stabilis Produit conforme aux exigences exprimes
par le client
5 : Amlioration permanente Excellent Agile, ractif Produit innovant et leader sur le march
2007
Tches du pilote du processus 62 / 70 G. Farges
Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte
des enjeux pour l'organisme et des risques acceptables.
2007
Approches culurelles diffrentes du management : "Classique" versus "Processus" 64 / 70 G. Farges
... ...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
Anatomie du changement et de ses "pathologies" 65 / 70 G. Farges
2007
Conclusion 66 / 70 G. Farges
ISO 9000 :
Elle est un outil de dveloppement stratgique et oprationnel
Elle reprsente une base efficace de dveloppement de dmarches qualit
Elle exploite la mthode d'amlioration continue des performances
Elle est un bon moyen pour atteindre l'excellence...
Approche processus :
Elle permet de rpondre aux 2 questions ci-dessus
Elle est partie intgrante des dmarches ISO 9000 version 2000
Elle prpare la culture qualit et l'amlioration continue
Elle est "communiquante" tous les chelons
Management des processus, une approche innovante, Michel Cattan, Ed Afnor, 2000, ISBN 2-12-465047-5
La cartographie des processus, maitriser les interfaces, Yvon Mougin, Ed d'Organisation, 2004, ISBN 2-
7081-3106-0
Russir l'approche processus, Stphane Mathieu, Ed Afnor, collection A savoir, 2003, ISBN 2-12-505060-9
Guide des Processus - Passons la pratique, Michel Cattan, Ed Afnor, 2005, ISBN 2-12-465099-8
Modlisation d'entreprise par les processus, Cl Pourcel et D. Gourc, Ed Cpadus, 2005, ISBN 2-85428-
663-4
Processus mtiers et SI, Ch Morley, J. Hugues, B. Leblanc, O. Hugues, Ed Dunod, 2005, ISBN 2 10
007099 1
2007
Bibliographie normative 68 / 70 G. Farges
NF EN ISO 9000 (octobre 2005), Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire
NF EN ISO 9001 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Exigences
NF EN ISO 9004 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration des performances
FD ISO 10005 (septembre 2005), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour les plans qualit
FD ISO 10006 (dcembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour le management de la qualit dans les projets
FD ISO 10007 (novembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour la gestion de configuration
NF EN ISO 10012 (septembre 2003), Systmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les quipements de mesure
FD ISO/TR 10013 (mars 2006), Lignes directrices pour la documentation des systmes de management de la qualit
ISO 10014:2006 (juillet 2006), Management de la qualit - Lignes directrices pour raliser les avantages financiers et conomiques
NF EN ISO/CEI 17000 (avril 2005), valuation de la conformit - Vocabulaire et principes gnraux
NF EN ISO/CEI 17025 (septembre 2005), Exigences gnrales concernant la comptence des laboratoires d'talonnages et d'essais
NF EN ISO/CEI 17050-1 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 1 : exigences gnrales
NF EN ISO/CEI 17050-2 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 2 : documentation d'appui
NF EN ISO/CEI 17011 (mai 2005), Evaluation de la conformit - Exigences gnrales pour les organismes d'accrditation procdant l'accrditation d'organismes d'valuation de la conformit
NF EN ISO 19011 (dcembre 2002), Lignes directrices pour l'audit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental
NF EN 12973 (juin 2000), Management par la valeur
XP X50-155 (dcembre 1997), Management par la valeur - Cot Global
NF X50-156 (dcembre 2003), Management par la valeur - Conception Objectif Dsign ou Cot Objectif (COD/CCO) - Exigences
FD X50-171 (juin 2000), Systme de management de la qualit - Indicateurs et tableaux de bord
FD X50-172 (mars 1999), Management de la qualit - Enqute de satisfaction des clients
FD X50-173 (septembre 1998), Management de la qualit - Principes, acteurs et bonnes pratiques - Guide d'auto-valuation.
FD X50-174 (septembre 1998), Management de la qualit - valuation de l'efficacit d'un systme qualit
FD X50-175 (mai 1996), Management de la qualit - Cohrence des dmarches de matrise globale de la qualit, assurance de la qualit et certification ISO 9000
FD X50-176 (octobre 2005), Outils de management - Management des processus
D X50-179 (dcembre 2000), Management de la qualit - Guide pour l'identification des exigences des clients
FD X50-180 (juin 1999), Management de la qualit - Dfauts de contribution - Dfauts lis la non-qualit du travail dans la cration et l'utilisation de la valeur ajoute.
AC X50-178 (juillet 2002), Management de la qualit - Management des processus - Bonnes pratiques et retours d'exprience
FD X50-183 (juillet 2002), Outils de management - Ressources humaines dans un systme de management de la qualit - Management des comptences
AC X50-184 (mars 2004), Prise en compte des comptences dans le management de l'entreprise - Bonnes pratiques et retours d'expriences
FD X50-185 (mars 2004), Outils de management - Management de l'information
FD X50-186 (juillet 2005), Systme de management - Lignes directrices pour la mise en place d'un processus d'auto valuation
Notes personnelles
2007
70 / 70 G. Farges