‘MANAGEMENT'/RECURSOS HUMANOS Amarads a tus clientes por encima de todas las cosas Laempatia y el afecto, claves para satisfacer las demandas 1M. MORALES- ARCE ‘Madrid. Ocho manda- ‘ientos que se resumen en uno: amaras a tus clientes {por encima de ‘todas las cosas]. Para com ‘tey tucliente te devolve- 4 ese amor multiplica- do”, aseguran los auto- res. A través de enfoques prcticos, de situaciones {que podrian ser reales, los Jectores. pueden suumer- girse en la lectura de un libro préctico para la so- clientes se conseguira due éstos sean fieles a su producto o servicio hasta €l final. Los autores nor- teamericanos, comulgan ‘conta idea de que todora- ddica en la actitud con la ‘que las personas miran al ‘mundo e instan a aplicar tun poco de la “sicologia Alcliente le influye todo: el tono de voz y las palabras que se emplean particular” decadaquien, con el fin de satisfacer al cliente. Al comprador le influye todo, desde el to- no de voa hasta las pala- bras que el trabajador empleé. La antielpactén, que consiste en saber evar a las personas, fundamental en la ‘elacién entre ei trabajador y el cliente. La batalla: la mente del consumidor La lucha por el talento y el capital humano se convierte en la lucha por la mente del consumidor desde el punto de vista ‘del marketing. Las gran- ‘des maxeas compiten en. atributos y sonsaciones, pero, como defiende ei gurtt David Aaker, la gran batalla se libra en la mente del consumi- dor. En este sentido, el osicionamiento de las doen la medida en que el cliente toma conciencia de la marea y se adhiere ‘mentalmente a ella como la primera de su catego- ria. La eapacidad de re- enerdo de un producto coloca a una empresa ‘mas o menos cerca de sus otenciales consumido- res, pero, para lograr es- to, primero debe focali- zar su estrategia en el cliente como estandarte de sus atributos. La ban- a ha sido, tradicional- ‘mente, el sector mas en- focado al cliente debido a la dura competencia que existe entre las dife- rrentes entidades, No obs- tante, con el tiempo to- das las categorias de productos han entendido que Ia batalla se libra en elcerebro y, por tanto, el componente emocional de las promociones juega tun papel de primer or- den. No extratia, por tan- to, que muchas mareas, ‘como las de automéviles, ‘hayan apostado por cam- afias publicitarias de corte emocional, basa- das, en ese caso, en la sensacién de conducir ‘mis que em las caracte- ristleas del vehieulo. Lo que mas detesta el comprador, por encima de todo, es el vacio vuelta a ciertas situacio- nes comprometidas son s6lo algunas de las herr mienias necesarias que Amardis a tus clientes pro porciona allector para sx lirvietorioso de cualquier enfrentamiento. Parece ser que todas Jas pequetias pero gran- des pautas que propone el brosurten efecto ya que, ‘Martin Miller, director de ‘LKQ Corporation asegu- Ta que: “He comprado ejemplares de esta obra Dara mi equipo, y he podi- do comprobar un incre- ‘mentoen las ventas”.