Pginas 1 y 2 MS ALL DEL CONOCIMIENTO: LIDERAZGO AFECTIVO Y LABOR

EMOCIONAL

Cmo los conceptos de labor emocional ingenioso efecto se traduce en nuestro entendimiento de
liderazgo? Dnde podemos encontrar liderazgo afectivo en la prctica? Para abordar estas
preguntas, los das de trabajo de los servidores civiles son examinados basadas en entrevistas y
grupos de enfoque, los autores establecen en sus palabras como los trabajadores sociales,
operadores del 911 (nmero de emergencia), oficiales de correccionales, detectives, y guardianes
infantiles, experimentan su trabajo. Estas entrevistas revelan la centralidad del trabajo emocional
en el intercambio de servicio y subrayan el liderazgo afectivo en la prctica. Los autores concluyen
que el reto ms importante es que enfrentan los administradores pblicos no es hacer ms eficiente
el trabajo sino ms humano y solidario. El liderazgo afectivo, y el reconocimiento de la centralidad
de la labor emocional en esto, significan cual es el enfoque defendido.

El liderazgo se reduce a una serie de intercambios en los cuales el lder puede manejar las
emociones de otras personas a un mejor o peor estado.

Daniel Goleman, 2006

El liderazgo toca el espritu humano, y tocando el espritu humano ha sido siempre el trabajo del
arte y la esttica. No es sorprendente, por lo tanto, que los buenos lderes tengan siempre
pensamientos de liderazgo ms como un arte que como una ciencia.

Robert B. Denhardt and Janet V. Denhardt, 2006

El liderazgo est por encima de los fenmenos emocionales.

Micha Poppa, 2005

Liderazgo en el servicio pblico es un trabajo espiritual.

Robert Kramer, 2002

El liderazgo de grupo es ms un arte que una ciencia.

Warren Bennis, 2000

Atencin a cualquier nmero de fallas administrativas y de liderazgo de alto perfil (La respuesta
del director de FEMA, Michael Brown al huracn Katrina) y xitos (la respuesta de del alcalde de
nueva york Rudolph Giuliani al 9/11) nos alienta a repensar nuestros supuestos sobre lo que se
necesita para ser un lder efectivo, o, ms precisamente para ser un lder afectivo. Cmo los
conceptos de la labor emocional y el afecto del arte se traducen en nuestro entendimiento del
liderazgo? Dnde se podra encontrar el liderazgo afectivo en la prctica? Con el fin de abordar
estas preguntas, hemos conducido la investigacin de campo en las experiencias de trabajo diarias
de los servidores pblicos en la primera lnea de prestacin de servicios . El propsito de este
artculo es usar sus historias para avanzar en nuestra comprensin del liderazgo a brillar una luz
brillante en las habilidades que son inherentes a su prctica y hacer relucir una luz brillante en las
habilidades que son inherentes a su prctica.

Cmo podra el liderazgo estar relacionado a la labor emocional, se pregunta? En un discurso dado
en la conferencia de la sociedad americana de administracin pblica en el 2003, Alice Rivlin
bosquejo los requerimientos del liderazgo exitoso. Entre estos ella incluyo optimismo
injustificado. Qu se necesita para exudar optimismo da tras da? Nosotros argumentamos que es
una forma de labor emocional.

La centralidad de Goleman en los intercambios sociales, el enfoque de Denhardt y Denhardt en el

arte de la danza, la conceptualizacin del liderazgo como una relacin emocional, el liderazgo de
Kramer como trabajo espiritual, y el arte del liderazgo grupal apuntan a los aspectos relacionales y
al ingenioso afecto del liderazgo, que es, una apreciacin de los aspectos emotivos del liderazgo.
Usamos su plataforma para sumergirnos en el guiso emocional (Goleman 2006, 278) del lugar de
trabajo, y empieza con una explicacin de conceptos.

Primero, qu es una labor emocional? Elaborando la definicin de emocin (exmovere en latn)

como la aplicacin de movimiento cualquiera metafricamente o literalmente a los sentimientos
bsicos (Cooper and Sawaf 1997, xiii), la labor emocional es un componente de la relacin
dinmica entre dos personas: trabajador y ciudadano o trabajador y trabajador. Cualquier definicin
de labor emocional debe empezar con el trabajo seminal de la sociloga Arlie Russell Hochschild,
quien usaba el termino en el sentido "la gestin de los sentimientos para crear una pantalla facial y
corporal pblicamente observables" destinados a producir un estado particular de la mente en otros;
la labor emocional es vendida por un salario y por lo tanto tiene valor de intercambio (1983, 7).

La labor emocional es un gesto en un intercambio social; tiene una funcin all y no debe ser
entendido slo como un cerramiento de la personalidad (Hochschild 1979, 568). En otras palabras,
el trabajador debe realizar el trabajo para completar la tarea; se trata de un tipo de labor (ver Guy
and Newman 2004). El resultado de inters en los trabajos que envuelven labor emocional se refiere
como la entrega afectiva, o la extensin hacia la cual los empleados mantienen estos
impresionantes requerimientos de visualizacin en el trabajo (Tsai and Huang 2002).

El trmino de labor emocional comparte tanto similitudes como diferencias con la labor fsica,
ambos requieren habilidad y experiencia y son sujetas a controles externos y divisiones de labor. El
idioma ingles se queda corto, sin embargo, cuando se trata de describir el trabajo emocional. Un
nmero de trminos capturan un aspecto o ms, pero ninguno lo captura en su totalidad. Por
ejemplo, esta lista nombra un nmero de dimensiones de labor emocional. Algunas tareas requieren
trabajadores para ejercer varias de estas, otros requieren el desempeo de ninguna, una, o solo unas
pocas:

Judo Verbal: Usada en la aplicacin de la ley para describir bromas hablar duro.

Caritas: Captura la funcin de cuidar en los servicios humanos.

Cara de juego: Usada en la aplicacin de la ley que significa muestra la resistencia.

 Fatiga de la compasin: usada en el trabajo social para describir el agotamiento y fatiga en
el trabajo resultante de mucho caritas.

Manejo de las emociones: Se enfoca en las labores del trabajador para obtener la respuesta
emocional deseada de los ciudadanos.

Cara profesional: usada para describir el estado del escudo que los trabajadores ponen a
distanciarse emocionalmente de la interaccin; esto es una funcin de juego de roles.

Camalen emocional: la habilidad de cambiar expresiones de emociones dentro y fuera.

Sentido arcnido: la habilidad de intuir el estado emocional del otro.

Compenetracin: la habilidad de establecer un profundo entendimiento y comunicacin con

el otro.

Supresin emocional: aquella requerida para ignorar los propios sentimientos.

Espejo emocional: la habilidad de reflejar y adoptar las emociones del otro.

Armadura emocional: la habilidad de ceir a s mismo en contra de la propia respuesta

emocional.

Equilibrio emocional: se refiere a mantener un balance entre los extremos de la emocin.

Anestesia emocional: la falta de cualquier respuesta emocional; puede ocurrir despus de

una prolongada exposicin a estmulos emocionales extremos.

Compromiso emocional: la habilidad de conectar y empatizar con otros.

Mascara emocional: la que resulta cuando los trabajadores suprimen convincentemente sus
propias emociones con el fin de actuar como si ellos sintieran una emocin contradictoria o
sin emociones.

Como muestra la lista, hay una variedad dimensiones que se adhieren a la labor emocional. Aunque
algunos trabajadores pueden ponerse la armadura emocional y aguantar experiencias que drenan
emocionalmente, otros son menos capaces.

A pesar de que algunos son energizados por encuentros emocionales, otros los hayan agotadores.
Mientras algunos son habilidosos en la supresin de emociones, otros son excelentes desarrollando
compromiso y compenetracin emocional. El trabajo emocional es tanto trabajo individual como
cognitivo. Esto es una habilidad y est sujeto a diferencias individuales.

Proponemos que esas mismas dinmicas se desempean en el liderazgo afectivo. Escrito en 1920,
Eduard Torndike propuso que la inteligencia social (efectividad interpersonal) es de vital
importancia para el xito en muchos campos, particularmente el liderazgo (citado en Goleman
2006, 83). Algunas ocho dcadas y media despus Daniel Goleman desarrollo su modelo de
inteligencia social organizadas en dos amplias categoras. Primero, conciencia social (lo que
sentimos acerca de otros) incluye empata primordial, exactitud emptica y conocimiento social.
Facilidad social (o el manejo de las relaciones) (lo que hacemos con esa conciencia) incluye
sincrona, presentacin personal, influencia, y preocupacin (Goleman 2006, 84). Para Denhardt y
Denhartd, una persona en sintona al flujo rtmico de una situacin en particular tendr una ventaja
energizando a otros y ser un lder ms efectivo (2006, 63). Parte de aquella sintona es la
habilidad de escuchar:

Escuchar bien ha sido encontrado para distinguir los mejores gerentes, profesores y lderes.
Entre aquellos que estn en las profesiones de ayuda, como mdicos o trabajadores sociales,
tales nmeros de escucha profunda estn entre las tres principales habilidades de aquellos
cuyo trabajos ha sido calificado como sobresaliente por sus organizaciones (Goleman 2006,
88).

Mientras el trmino labor emocional es usado nicamente una vez en Goleman (2006) y no es
usado en lo absoluto en el trabajo de Denhardt y Denhartd (2006), su terminologa es consistente
con muchas de las dimensiones de las habilidades de la labor emocional. Frases selectas de sus
palabras referencias ilustran el punto:

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La destreza leyendo a la gente, tango emocional, un sentimiento de danza un do no verbal,

termostato interpersonales y emocional, contagio emocional, Interpersonal judo, nuestra capacidad
para cambiar el estado de nimo de otra persona y nuestro titiritero Neutral, supresin emocional,
radar emocional, conexin emocional, improvisacin un "fingiendo", es el idioma ni el trabajo
emocional. Sostenemos que este vocabulario, a su vez, se traduce en una comprensin de las
habilidades de liderazgo afectivo.

Trabajo emocional contra Trabajo cognitivo

No hay ninguna respuesta cientfica a los problemas ms difciles que los lderes de la cara y esos
problemas no son susceptibles de soluciones a travs de la aplicacin de tcnicas analticas
racionales.

Habilidades cognitivas y emociones trabajo son independientes pero relacionados con dimensiones
de exitoso desempeo en el trabajo. El primero incluye la aplicacin del conocimiento factual al
anlisis intelectual de problemas y el proceso de toma de decisiones racional. este ltimo incluye
anlisis y toma de decisiones en trminos de la expresin de emocin, si en realidad senta o no, as
como su opuesto: la supresin de las emociones que se sienten pero no expresado. Ms
especficamente, trabajo emocional entra en juego durante la comunicacin entre el trabajador y
ciudadano, y que requiere la ejecucin de tiro rpida de las siguientes:

Deteccin emotiva, que significa detectar el estado afectivo del otro y usando la informacin para
un arsenal propio de alternativas en cuanto a cmo responder.

Analizando el estado afectivo y compararla con la de la otra.

Juzgando respuestas alternativas cmo afectar al otro, seleccionando la mejor alternativa.

Comportarse, tal que el trabajador se suprime o expresa una emocin con el fin de provocar una
respuesta deseada del otro.
Intercambios de servicios entre el trabajador y ciudadano requieren el trabajador detectar el tono
correcto y medio para expresar un punto o sensacin y luego determinar si, cundo y cmo actuar
en ese anlisis. Para ignorar esta combinacin de anlisis, afecto, juicio y comunicacin es ignorar
el "lubricante social" que permite la relacin, provoca respuestas deseadas y asegura que las
transacciones interpersonales son constructivas. Como nos ha recordado Goleman (2006),
excelencia en la gestin de personas no puede ignorar la afectan. Tiene consecuencias humanas
reales e importa si la gente van a realizar en su mejor momento.

La atencin de los eruditos tales como Goleman y Denhardt en la naturaleza afectiva de

comportamientos de lugar de trabajo es simulada por un rico cuerpo de literatura sobre la naturaleza
del liderazgo (ver Northouse 2004 para una revisin). De inters para nuestro estudio actual es el
creciente cuerpo de investigacin en teoras neocharismatic od liderazgo (Bono y Ilies 2006;
Conger y Kanungo 1998; Casa y Aditya, 1997) y las dimensiones de liderazgo que se centran en la
relacin. Liderazgo ha sido visto vario como el enfoque de procesos grupales, como la relacin que
existe entre los lderes y seguidores (Northouse 2004; Stogdill 1948), como un comportamiento
conjunto relacin (Northouse 2004) y como un "encuentro - una relacin escucha - entre los seres
humanos" (Kramer 2002, 133). Por ejemplo Katz (1955) sugiri que liderazgo depende de la
habilidad tcnica tiene que ver con trabajar con cosas (preocupacin por la produccin), habilidad
humana es tener conocimiento sobre y ser capaz de trabajar con gente (preocupacin por la gente):

Habilidades humanas son "Don de gentes". Son las habilidades que ayudan a un lder para trabajar
eficazmente con subordinados, compaeros y superiores para lograr con xito los objetivos de la
organizacin. Habilidades humanas permiten un lder ayudar a los miembros del grupo en el trabajo
cooperativo en grupo para lograr objetivos comunes... En pocas palabras, la habilidad humana es la
capacidad de llevarse bien con otros como vas con tu trabajo (Northouse 2004, 37)

Habilidades de liderazgo "gente" tambin abarcan juicio social, definida como la capacidad de
entender a la gente y los sistemas sociales (Zaccaro y al. 2000). Juicio social habilidades permiten a
los lderes a trabajar con otros para resolver problemas y para reunir apoyo para implementar el
cambio dentro de una organizacin (Northouse 2004, 42). Especficamente, habilidades para hacer
decisiones sociales implican lo siguiente:

Perspectiva hablando, comparado con inteligencia social.

Lucidez social, "dice el pulso" de los empleados.

Flexibilidad del comportamiento, la capacidad de cambiar y adaptar su comportamiento.

Desempeo social, siendo un "buen comunicador"

El enfoque situacional de liderazgo (Hersey y Blanchard 1969) refleja estas habilidades. Este
modelo de liderazgo exige que los lderes se adaptan y coincida con su estilo a la competencia y el
compromiso de sus subordinados. Comportamientos de apoyo (relacin) ayudan a los miembros del
grupo sentirse cmodo sobre s mismos, sus compaeros de trabajo y la situacin e implican
comunicacin de dos vas y las respuestas sociales y emocionales que ayuda a los dems
(Northouse 2004,89). Adems, un enfoque sobre las interacciones entre lderes y seguidores es
caracterstico de la teora del intercambio de liderazgo-miembro (Dansereau, Graen and Haga 1975)
La premisa es que cuando los lderes y seguidores tienen un buen intercambio, ellos se sienten
mejores y lograr ms y la organizacin prospera (Northouse 2004, 151)

Ms recientemente, liderazgo transformacional se ha centrado en los elementos carismticos y

afectivos de liderazgo (quemaduras 1978). Liderazgo transformacional se refiere al proceso
mediante el cual un individuo se involucra con otros y crea una conexin que eleva el nivel de
motivacin en el lder y el seguidor (Northouse 2004, 170). Transformando los lderes son
"arquitectos sociales" para sus organizaciones (Bennis y Nanus 1985). Adems, el modelo de
liderazgo de equipo asume que el lder sabe sobre proceso de grupo, comunicacin interpersonal,
resolucin de conflictos y trabajo en red. Desempeo eficaz equipo comienza con el modelo mental
del lder de la situacin (Zaccaro, Rittman y marcas de 2001)

Finalmente, el enfoque psicodinmico propone que los lderes son ms eficaces cuando entienden el
maquillaje psicolgico de sus subordinados y cuando tienen penetracin en sus propias respuestas
emocionales y patrones habituales de comportamiento (Stech 2004). Coherente con este enfoque,
Pearson (1989, 1991) identific los arquetipos de la guerrera y el mago. Como lder, guerreros de
imponen su voluntad a los dems. "Emocionalmente, el Guerrero es controlada - la"cara de pker"-
y reprime la mayora sentimientos" (Stech 2.004.243). Por el contrario, el mago establece
reciprocidad en la relacin con los subordinados y est dispuesto a cambiar y adaptarse al mismo
tiempo tambin pide a los miembros del equipo a hacer lo mismo. Adems, el mago acepta y
comprende las respuestas emocionales a las actividades (Stech 2004, 243), este enfoque de
liderazgo de entendimiento es lo ms cercano a nuestro inters en liderazgo afectivo y emocional
laboral. As, tambin, hace la caracterizacin del liderazgo como un fenmeno psicolgico
dinmico, como una relacin (Poppa 2005, 35). Como Stech, Goleman, Denhardt Denhardt y
Poppa, son intercalados en las habilidades emocionales que son la esencia de la construccin de
relaciones y liderazgo en entornos de trabajo.

Antes de proceder, una nota breve sobre autenticidad y liderazgo (ver Denhardt y Denhardt 2006;
George y Sims 2007; Goleman, Boyatzis y Mckee 2002). Supresin emocional y "manipulacin" de
los dems pueden verse positivamente o negativamente. Si un lder tiene xito en la supresin
emocional, que pide la pregunta, cmo puede el lder considerarse como autntica por los
seguidores. En una presentacin en la Conferencia 2008 de la sociedad americana para la
administracin pblica, Robert Denhardt reconocen que seguidores estn sujetos a la manipulacin,
que puede utilizarse una conexin emocional para el engao. Refirindose a la "finalidad de
liderazgo moral" habl de los fines y los extremos del liderazgo y pidi, se conecta a aspiracin o
miedo? Nos gustara aadir que trabajo emocional es clave en mueve bien tanto el lder y el
seguidor hacia el pblico.

Volviendo a nuestro estudio presente, revelamos la centralidad del trabajo de emocin en el

liderazgo afectivo intercambio y subrayado de servicio que en la prctica. Hacemos esto mediante
la elaboracin de nuestro estudio ms grande sobre las jornadas de trabajo de los funcionarios.
Basado en entrevistas y grupos focales, que expusimos en sus propias palabras cmo los
trabajadores sociales, 911 operadores, los funcionarios penitenciarios, detectives y guradianes
experimentar a una consideracin de lo que hace exitosa una afectiva lder. Nuestros sitios de
investigacin incluyen una oficina urbana del pas, la oficina del pas cocinero del Guardin pblico
en Chicago; un departamento de polica local, el Tallahassee. Unidad de despacho del Departamento
de polica; y una agencia estatal, la Illinois Department of Corrections (vase Guy, Newman y
Mastracci 2008, Apndice B para ms detalles sobre la investigacin de diseo).

Cook country, Illinois, Office of the Public Guardian

El origen, crecimiento y visin de esta agencia nica emanan de su lder inicial y de largo plazo,
Patrick Murphy. En 1978, en medio de un escndalo de corrupcin en un pequeo, recin formado
Departamento Country Cook, el gobernador Jim Thompson design un abogado joven idealista y
carismtico al organismo de tutela pblica para demostrar el compromiso de su administracin a la
buena gobernanza. Este abogado, Murphy, estaba destinado a servir de escaparate durante tres
meses, despus de que el escndalo del momento fue predicho para han soplado sobre. Ms de 26
aos, Murphy construido por s solo la oficina del Guardin pblico de un puado de abogados,
trabajadores sociales y asistentes y seis empleados en todos-a su condicin actual: casi 300
empleados, la mitad de los cuales son abogados, sirviendo a ms de 15.000 clientes.

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Si l hubiera estado agradecido al gobernar por su posicin, podra ser capaz de decirle: No
Murphy investigar las asignaciones de fondos de su propia agencia, que tambin persigui el
gobernador Thompson. A diferencia de la oposicin poltica tpica , Murphy declar rotundamente
y debe de existir algn indicio de arrogancia que "los polticos no pueden tocarnos" (pt Murphy,
comunicacin personal, 13 de agosto, 2004) que le construy en una oficina con una slida
reputacin de defensa de los ciudadanos, y su liderazgo permiti a todos en la OPG proceder con
audacia, pice poco temor de los caprichos del favoritismo del clculo del entreno a caballo por
agentes del poder a nivel estatal del pas.

La oficina del Guardin Pblico haba sido formada por el liderazgo Patick Murphy con tanta
visin que hemos escuchado " OPG " y " Patrick " utilizan como sinnimos en ms de una ocasin,
por ejemplo: "Vine a trabajar para Patick " en lugar de " yo trabajo para OPG " Tales
organizaciones pueden sufrir crisis Institucional , cuando los lderes de toda la vida se van. Despus
de 26 aos en la OPG. Murphy correr por un cargo de juez en el tribunal de circuito del pas Cook
en reaccin a la mala gestin de los pases se ve la tragedia que haba golpeado a la agencia.
Demostr ser un testimonio de la dedicacin del personal de la misin de dirigir. Para Murphy
mayordoma de un resistente nuevo director, Robert Harris, podra asumir perfectamente el mando
como director de la agencia el 01 de enero 2005 . Cuya misin es la de mantener la estructura de
la OPG. Existen Abogados jvenes para asesorar con menos experiencia de Pentecosts , y los
equipos de revisin de incidentes puntuales tienen las personas , pero la evidencia de la jerarqua
institucional es casi inexistente.

La Agencia Organizacional se describe as segn su funcin de esta forma:

Trabajo en la oficina del tutor pblico no es para los pacientes hospitalizados, que se desaniman
fcilmente por el malestar, o cualquier persona que exigen un horario establecido. La OPG no
intercede cuando una familia es funcional. Al igual que un operador del 911 , la OPG participa slo
cuando algo ha ido mal - muy mal. Las consecuencias pueden ser mortales. De los nios
trabajadores de la familia, adolescentes y mayores de edad se pone de manifiesto " un milln de
crisis todos los das, Que van desde fallas en situaciones de vida, ya sea en la atencin a largo
plazo de crianza, grupos de hogar, o en el hogar adoptivo a problemas de disciplina en la escuela o
problemas con la ley. O los problemas a los cuidadores que implican el abuso al cliente, el abuso de
sustancias o de otra situacin de peligro a la enfermedad, a los problemas de la visitas familiares.

Las Exigencias de gestin Emocional son altas en los trabajadores de casos de los abogados,
asistentes legales, y los investigadores, que deben gestionar la carga de causas mientras se
comunican los clientes con eficacia hacia los jvenes, sus padres biolgicos, y sus cuidadores
actuales, as como paciencia de los terapeutas, trabajadores sociales , jueces y trabajadores de la
salud de cada uno de cuyos antecedentes son muy diferentes unos de otros. Un asistente legal
describe una estrategia que utiliza en el trabajo.
Cuando empec el trabajo de la oficina vi que las cargas de casos eran tan altas y realmente la
fuerza proviene del fondo de querer hacer cualquier trabajo de servicio pblico, ya que en realidad
dira que psicolgicamente hablando que tena un trastorno de estrs post-traumtico de segundo
grado. Si usted no tiene idea que tuve - Usted ve como son severamente abusados y descuidados
los nios y usted analiza que en su casa tiene nios para su propio cuidado Surgen varias preguntas
como:-Qu debo hacer? -sus mentes est casi enloqueciendo. Cmo puede alguien tener un cable
de extensin y azotar a un nio a centmetros, literalmente, de su vida? Por qu alguien puso un
nio en una baera quemaduras? Esto fue muy difcil al principioPara m tengo que cambiar toda
mi mentalidad: "Me voy a casa ahora" pensaba

Pero uno tiene que permanecer en el trabajo y la familia necesita de uno para mantenerse. Por ello
yo trataba de no llevar los problemas a casa de. La gente me dice "Por qu no tienen fotos de
sus de nios en la oficina?" Y bsicamente les conteste casa es casa y el trabajo es trabajo.

Abogados, trabajadores sociales, asistentes legales y los investigadores no pueden mostrar el

calcetn o estrs cuando un cliente informa de abuso, negligencia o imprudencia. La Reaccin
negativa es interpretada por los clientes - clientes, especialmente los jvenes. Como indicacin de
que t no hiciste suficiente que lo que haban hecho algo est mal, lo que puede terminar por
causar que se deje de hablar de sus problemas que la informacin correcta es un instrumento para
ayudar a la gente con sus problemas

Resultado del xito en la asistencia a los nios sentimientos que se trabaja es que vale la pena,
mientras que resultado el fracaso en una informacin errnea. Aqu dejamos e investigadores
palabras demuestran su experiencia en un trabajo

Yo no podra decir que es lo que exactamente se debe hacer pero si debe existir mayor
comunicacin en las calles, no puedo decir que es lo que mejor se hace o no, si se puede ser una
persona amable, hablar con los vecinos que son adictos para que me den la informacin. Solo se
debe tener la habilidad de poner mi parte emocional en apagado para que mis sentimientos no se
vean involucrados

Por ello se debe hacer que los nios hablen de sus emociones para poder generar un liderazgo
emocional, Se requiere persuasin para general una relacin de enlace por confianza para construir
una relaciones

Hay personas con las que hay una conexin desde el primer momento mientras que hay otras con
las que no lo hay en ese momento se sabe si ser un trabajo sencillo o ms arduo. Por lo que se debe
mantener la calma porque el que se presenta en frente revela una cara, pero que es otra cara la que
debe ser descubierta

TAALHASE, FLORIDA RECEPTORES DE LLAMADAS DE 911, DEPARTAMENTO DE

POLICIA

Pareciera ser que el 911 es un antdoto estatal para todo ciudadano, las situaciones emocionales que
se viven son intensas por lo que se debe tener en cuenta las entrevistas telefnicas revelan lo
dramtico y tensionaste de la situacin, se debe leer si la persona esta, mal se debe seguir un
protocolo:
 1. Se debe tener las emociones bajo control

2. Desplegar solidaridad

3. Dar tranquilidad al que llama y sensibilidad

Si la situacin es demasiado extrema se debe tranquilizar al que est del otro lado de la lnea ya
que de esto puede depender la vida de alguien de debe tener la informacin correcta,
informacin tcnica, confort emocional cuando estn en crisis, llamar al encargado de
responder a la emergencia

Que el escucha se encuentre tras una lnea no implica que no sienta lo que el otro est atravesando
por lo que hay situaciones en las que uno se pone en su lugar o en el caso en que no se puede hacer
nada por la otra persona eso es terrorfico por lo que no tienes otra opcin que estar en calma.

Por lo que se debe seguir un protocolo

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pregunta y parece como esto toma siempre. solamente no podemos dejarle ser el silencio sepulcral.
tenemos que incorporar la conversacin a lo largo de aquel tiempo mientras tenemos aquella
persona en el telfono para solamente guardarlos tranquilos y dejarles saber que alguien viene para
ayudar. El trabajo de emocin tiene tanto resultados positivos como negativos. en una mano, el
valor intrnseco del trabajo y la oportunidad de servir otros representa poderosos motivadores para
muchos trabajadores de emocin. sobre el otro, el agotamiento es tangible, palpable, y todo
demasiado verdadero para muchos de nuestros acusados. El agotamiento es caracterizado por una
inhabilidad de retirarse ('la fuga') del trabajo, y por una presin de molienda aplastante, una
insensibilidad, una inhabilidad de mantener una perspectiva profesional, el sentido de la
desesperacin, la apata, el desaliento, y una falta de confianza.

El departamento del Illinois

de correcciones pienso la parte ms resistente sobre mi trabajo; usted tiene 1.900 internos, y usted
tiene 400 personal. usted sabe, usted tiene que salir y dirigirse a aquellos internos. el
funcionamiento en instalaciones de correcciones del Illinois no es para el desmayo de corazn. La
poblacin de la prisin en Illinois naci de 36.543 en 1994 a 43.418 en 2003, un incremento de casi
el 19 por ciento. Otros 33.702 delincuentes estn sobre la liberacin obligatoria supervisada. Hacia
el final de 2003, la poblacin adulta de la prisin era el 38.2 por ciento sobre su capacidad normal
(el departamento del Illinois de correcciones, 2003 la presentacin estadstica). Hacia el ao 2010,
la poblacin de la prisin es proyectada para aumentar a 48.513. Tal hacinamiento exacerba un
entorno ya de alta presin, sobre todo dentro de las instalaciones donde menos proveen de personal
son responsable de los nmeros mayores de delincuentes a la vez de cortes presupuestarios. El
funcionamiento dentro de las instalaciones puede ser peligroso. la amenaza de peligro personal son
caractersticas de este oficio. Segn el informe anual (2003) ms reciente del departamento,
delincuentes de persona (en gran parte el asesinato, el arma, y ofensas de asalto) y delincuentes
sexuales representan la mitad de la poblacin de la prisin; los delincuentes de medicina
representan aproximadamente el 25 por ciento de la poblacin. hacinamiento de combustibles el
sentido de peligro. El trabajo experto emocional puede atender situaciones potencialmente voltiles.
Denhardt y Denhardt proporcionan un ejemplo: Un director de una facilidad de salud mental de
comunidad confronta a un hombre sumamente desequilibrado que grita blasfemias y hace
demandas: ' sus palabras al hombre eran valientes y al punto, casi reflejando su propia intensidad.
Era casi como si ella hubiese comenzado a cantar la armona a su plomo. Pero entonces ella tom
la delantera y comenz a hablar poco a poco.. Ella explic ' yo supe cuando aquel hombre entr, l
no era peligroso. l solamente necesit alguna ayuda. Lo que tuve que hacer era el hallazgo un
modo de unirse con l y traerlo " (2006, 69). Asimismo un consejero correccional en el Illinois el
Departamento de correcciones (DOC) describe su trabajo y los instrumentos de su comercio:

( Un interno) puede ir de la cooperativa a la incooperativa, la multa a suicida, usted sabe ..

que aprende a leer a la gente .. solamente miro el lenguaje corporal. Esto es la cosa ms grande que
hago.. Miro los ojos. Los ojos dicen una tonelada. Movimientos de la mano, usted sabe, hombros -
usted lo sabe todos los juegos en el juego de leer el lenguaje corporal para contar, ' esta persona ...
son dciles o l va a ser violento?

La interpretacin profesionalmente es compatible con la expectativa del comportamiento apropiado

de un trabajador y por lo tanto parece no requerir que el grado de trabajo emocional necesitara
cuando el trabajador debe suprimir emociones o pretender sentir emociones. Goleman lo pone en
este contexto: " los mejores policas son expertos en la influencia que se entrena, en el sentido de
construir la formacin como resultado de una interaccin, la utilizacin del tacto y el autocontrol...
Ellos se acercan a la gente voltil con un comportamiento profesional, con calma y con atencin "
(2006,95). Las palabras de un oficial correccional ilustran el punto:

durante muchos das hay algunas veces cuando usted podra querer explotar porque esto no
parece que usted hace comprender su punto, o algo as, pero entonces que viene a la memoria es que
soy el profesional. Esto me permite tener control de mis emociones. Como se supone, estoy un
modelo a imitar aqu tambin, usted sabe, y, como se supone, estoy en el control. Tomo unos
alientos profundos y solamente doy a lo que es que tengo que tratar. Yo an podra distanciarme,
usted sabe, dependiendo la situacin. El tiempo me permite alejarme, kinda se reagrupa, vuelva y
hable otra vez.

la vieta precedente tambin ilustra la importancia "de descanso", de tomar una rotura
reconstituyente de la presin de molienda del trabajo. Relacionadamente, Denhardt y Denhardt
cotizan uno de sus entrevistados as: " Tomando bastante tiempo personal, durante el tiempo lejos
del trabajo, de tiempo, abajo el tiempo, para quedarse fresco ' era .. esencial al liderazgo artstico "
(2006,127). Escuche a la realizacin de un guardin de la naturaleza crtica de trabajo emocional en
su capacidad de liderazgo:

Pienso que mi trabajo trata con la gente cada da... Pienso que esto (el trabajo emocional)
realmente se relaciona mucho con mi trabajo. Pienso esto hace mucho con de todo el mundo - el
trabajo emocional, pero no le pienso realmente - usted no entra en un ajuste de prisin y piensa esto.
No pienso que alguien hace... Pienso que esto es contratando en el trabajo emocional cada segundo
de mi da.
Como el guardin insina, el trabajo de emocin es fundamental a correcciones, es practicado
diariamente y las vidas dependen de ello, pero no es reconocido, ni entendido. El papel de trabajo
emocional en el liderazgo es significativo no slo servir el pblico, pero tambin apoyar y mantener
relaciones intrapersonales entre empleados pblicos. Escogimos estas tres entidades de gobierno
para la gama de trabajo emocional requerido en la entrega de servicios al pblico. Nosotros pronto
vimos su papel importante en las operaciones internas de cada agencia, en particular en el proveer
de personal y la hechura de un presupuesto.

La paralela al crecimiento anual de poblaciones de la prisin, correcciones son uno del crecimiento
ms rpido las reas de empleo en la nacin (Quinn 2003). Uno de los mayores desafos al DOC
est en el reclutar y el conservar empleados de alta calidad. Sin embargo, el aumento de una mano
de obra mejor culta a menudo corresponde al aumento de los niveles de descontento de trabajo entre
empleos de correcciones (Quinn 2003). La estructura de organizacin, basada en la cadena de estilo
militar de mando y la divisin burocrtica de tcnicas de trabajo, anima el sentido de la
incoherencia entre el personal. Las evaluaciones estn basadas en un sistema jerrquico que
recompensa el mantenimiento de registros y el funcionamiento regulado. Los ciclos de eleccin a
menudo causan la limpieza de casa directiva, en particular en esta agencia, donde un reciente de un
extremo al otro del estado la eleccin caus un cambio de rgimen del ejecutivo y poderes
legislativos. Incluso ms recientemente, las investigaciones en el alquiler de patrocinio han
apuntado el DOC, entre otras agencias de estado de Illinois. El volumen de ventas como
consecuencia de citas polticas a menudo causa situaciones en las cuales los empleados son ms
experimentados con publicaciones de correcciones y poltica que sus supervisores. Hablando de
nuevas citas directivas, un empleado coment, " tienen que ensear a estos nuevos jefes .. ellos no
quieren aprender como es hecho antes de la fabricacin de cambios. ellos quieren cambios antes del
entendimiento como el sistema es instalado. Parece como ' la nueva direccin ' cuidado as poco
como la ltima administracin ". " Ms trabajo administrativo ha sido aadido, oportunidades
menos promocionales, " era un sentimiento comn. Otro acusado resumi la situacin:

la falta de supervisores permanentes con cualquier habilidad de direccin es una causa

principal de moral muy baja en mi departamento. Ellos son inexpertos en la toma de decisiones
aquel pleito mejora el inters de nuestra agencia y departamento. Mis compaeros de trabajo y yo
presentamos publicaciones que tienen que ser dirigidas, y ellos no responden hasta que esto se haga
una crisis. Cuando es demasiado tarde, tenemos que limpiar el lo.

Los empleados sienten que sus habilidades de trabajo y experiencia no son valoradas - que ellos
pueden ser capaces de contribuir ideas para la mejora de procesos de correcciones y los
procedimientos no son reconocidos, mucho menos animado. " Mi reclamacin ms grande es que
no permiten a la gente que trabaja en las trincheras para ayudar en los procesos de toma de
decisiones que directamente afectan su entorno de trabajo ". Adems, los empleados ellos mismos
se sienten poco apreciados. " La productividad se mejorara si la direccin superior requiriera
tiempo, en una base regular, hacer tutoriales y dirigirse a empleados ... justo para decir hola! y
gracias por el trabajo que usted hace ". las coacciones de presupuesto acopladas con presiones de
eficacia tambin se contribuyen considerablemente al descontento de trabajo total. Del DOC: " la
tensin viene no del trabajo ..., pero por la amenaza de despidos, presupuestos reducidos, falta de
promocin y personal que hace el trabajo de posiciones vacantes ". Esto es repetido por un colega: "
Soy feliz por ser empleado con el sueldo que recibo pero siento como si fuera otro nmero sobre un
tajo ". " Saco el mximo partido la tensin del trabajo porque requieren que nosotros hagamos ms
con menos, debido a coacciones de presupuesto y a un entorno poltico que trata de vencer de un
extremo al otro del estado problemas de presupuesto por eliminando los empleos que son necesarios
", aade otro empleado. Un guardin ofrece un contrapunto, y una expresin de liderazgo afectivo
en la accin:

Es ms bien la gestin de crisis donde usted es llamado cuando usted sabe que cada uno
adems ha fallado.. Los delincuentes son limpiamente fciles para poder pero su personal crea
muchos problemas ms a veces porque ellos tienen su propio modelo disciplinario. A veces ellos
traen sus problemas de familia o sus problemas personales con ellos para trabajar, entonces esto es
como un proceso de tipo de mediador donde usted siempre constantemente se comunica con su
personal y habla con ellos, desarrollando una relacin con ellos de modo que usted pueda solucionar
sus crisis... Esto es kinda como el efecto de domin. Significo ellos todo kinda se cae al igual que
aquel - pienso sin sus habilidades de relaciones humanas, sus habilidades de comunicacin buenas,
usted sera incapaz de realizar las cosas sobre la evaluacin que requieren que usted haga... Cuando
me puse aqu haba varios empleos que muy fueron agriados, miserables, no tena nada bueno para
decir, y uno de mis primeros objetivos deba tratar de cambiar su perspectiva - usted sabe que
mucha gente ha dicho. " El exitazo que la persona realmente ha cambiado mucho "; ellos han
venido a bordo, ellos se han ofrecido para hacer estas cosas, ellos quieren ser ms activos y
participar y ellos tienen una perspectiva ms positiva cuando ellos vienen para trabajar, ellos no son
negativos.

Este ejemplo subraya la importancia de comprensin la dinmica de trabajo emocional e

incorporacin de ellos en la cultura de una organizacin, an en el complejo, la entrega de servicio
sumamente estructurada reas como correcciones y aplicacin de la ley. Para contrastar estas tres
agencias, el OPG son una mano de obra profesional que trata con las necesidades inmediatas de
clientes, pero cuyas acciones son obligadas y complicadas por la causa formal. El DOC es una
mano de obra sujeta a la inercia de una burocracia grande whipsawed por vientos polticos, en los
cuales los trabajadores tratan

PAGINAS 9 Y10

delincuente que no quieren estar donde estn. El trabajo de los receptores de llamadas 911 del
Departamento de Polica de Tallahassee, presenta un tipo de trabajo ms remoto de emocin, en el
que el trabajador no tiene contacto cara a cara con los ciudadanos y rara vez se obtiene informacin
sobre los resultados del trabajo de un da, sin embargo, a menudo se dedica a " prima " trabajo
emocional. Pasamos a la relacin entre el trabajo emocional y liderazgo.

Liderazgo afectivo

[La gente] rara vez " energizado ", sin algn tipo de compromiso emocional. Para que esto
suceda , el lder debe activar , estimular o provocar una respuesta emocional por parte de los
seguidores potenciales de manera que esas personas se involucren y se activen ... La capacidad
para dar energa a otros a travs de tocar las emociones es la clave para el arte del liderazgo

Denhardt y Denhardt, 2006

Estamos de acuerdo con Goleman, Denhardt y Denhardt, Poppa, y Kramer que el liderazgo es ms
arte que ciencia - ms emotiva de lo cognitivo. Al hacerlo, se describe el papel del trabajo
emocional en el servicio pblico como un arte de comportamiento productivo que permite a los
funcionarios pblicos representan el estado. Adems, estamos de acuerdo con Thomas Downs, el ex
director ejecutivo de Amtrak: " La afirmacin de que el verdadero liderazgo es un anillos de
rendimiento reales para m... Liderazgo realmente tiene una audiencia, tiene contenido emocional, y
no dejar a los participantes levantadas cuando se hace bien " (Denhardt y Denhardt 2006).
Proponemos el trmino ingeniosa afecta a avanzar en el proceso de comprensin de lo que los
funcionarios pblicos hacer y lo afectivo liderazgo conlleva. Este ingenioso efecto implica una
gestin del propio afecto, as como la de la otra persona en el intercambio. Practicar afectar
ingeniosa es tanto proactiva como reactiva. Se requiere la deteccin ingeniosa de estado emocional
del otro y elaboracin de las propias expresiones afectivas con el fin de provocar la respuesta
deseada en la parte de la otra. Goleman intuye estas habilidades: "Esa camarera longitud de onda de
deteccin encarna el principio de que ponerse en sintona obtiene un beneficio interpersonal. Los
ms de dos personas inconscientemente sincronizan sus movimientos y gestos durante su
interaccin, ms positivamente se sentirn sobre su encuentro y uno por el otro " (2006, 31).

Mientras Goleman habla de una camarera y el "poder sutil de esta danza ", su referencia a " ponerse
en sintona " con otro es transferible a las profesiones de ayuda y al servicio pblico en general. Es
un acto en el repertorio de habilidades laborales emocionales. As, tambin, es la "charla en silencio
constante, un tipo de pensamiento en voz alta que ofrece una narrativa entre- lneas, dejando que la
otra persona sepa cmo nos sentimos en cada momento y as ajustar en consecuencia" (Goleman
2006, 33).

Los actos de realizar los ajustes y se centra en la conectividad son las caractersticas de la prctica
del trabajo emocional y liderazgo afectivo. As, tambin, es la habilidad para regular de manera
eficiente los tonos afectivos de sus grupos. (Sy, Cote, y Saavedra 2005, 303). Para los gerentes, la
conciencia de ingeniosa afectar facilita discusiones de y entrenamiento para situaciones
emocionalmente reactivos. Goleman refuerza la idea: "El liderazgo socialmente inteligente
comienza con estar plenamente presente y entrar en sintona, una vez que un lder se dedica, a
continuacin, toda la panoplia de la inteligencia social puede entrar en juego, formar sintiendo
cmo la gente se siente y por qu, para interactuar con suavidad suficiente para mover a la gente en
un estado positivo "(2006, 280). Patrick Murphy, Cook Pas tutor pblico, fue la realizacin de un
lder. Su espritu "puedo hacerlo" positivo fue transmitido a su personal. Tena lo Denhardt y
Denhardt se refieren como la capacidad de ver no slo los "puntos, pero la manera de " conectar
los puntos " (2006,31). l era un maestro en conexin con su personal en un nivel emocional.
Denhardt y Denhardt dicen que es mejor: "Los lderes se conectan con nosotros emocionalmente, de
una manera que nos da energa y nos mueve a actuar " (164).
Ningn ejemplo listo viene a la mente cuando se reflejan en nuestras entrevistas en el DOC, no
durante las sesiones de grupos focales en el Departamento de Polica de Tallahassee. Estas agencias
se caracterizaron por un comando y control de estilo de arriba hacia abajo, con un sentido
concomitante de baja moral y la falta de confianza. La ausencia de compromiso emocional es
evidente en la siguiente vieta de la DO C:

Una cosa que me ha enseado que odio es que yo no confo en nadie. No me gusta esa parte. Creo
que eso duele todo el mundo tambin. No se puede confiar en nadie... S que me engaaron. Veo
que con todo el mundo. Por eso yo siempre digo que no se puede confiar, ya sabes, yo no confo en
nadie... no como yo lo hice antes de que yo empec a trabajar aqu.

El Departamento de Polica de Tallahassee ofrece otro ejemplo:

Hay algunas personas que no se puede confiar. Usted no puede llevarse bien con ellos, ya sea por lo
que tienden a hacer caso omiso de ellos y se mantenga alejado de ellos, siempre y cuando te dejan
en paz de todos modos. Eso es otra cosa - el estrs de la necesidad. Si alguien se porta mal, usted
tiene que hacer frente a su mal comportamiento. Hay una mujer, ella se pone agresivo, y ella es slo
una mala persona en general a estar alrededor y todo el mundo aqu, probablemente sabe que estoy
hablando, pero nadie va a hacer nada para que se detuviera cuando ella personalmente ataca a
alguien y que se convierte en estresante. Creo que estn tratando de mantener el nivel de estrs
tambin por no hacer algo, comprar en algn momento tienes que hacer algo.

La experiencia de uno de nuestros entrevistados nos permite contrastar la cultura y las normas
relacionadas con las relaciones de confianza en una organizacin de mando y control con la cultura
de la confianza que l encontraba en la OPG, se fue a trabajar para un departamento de polica, y
luego regres a la OPG:

Yo no tengo la misma mentalidad que muchos de los oficiales que hay. Y puedo decir que porque he
trabajado con ellos... "nosotros contra ellos... es toda una otra forma de pensar... He hablado con
otras personas que han sido agentes de la polica o los que sean funcionarios de la polica y no hay
un pequeo grupo de chicos que todos pensamos lo mismo... yo simplemente no encajaba ah y no
quera encajar.

El servicio pblico "agua blanca"

El trabajo emocional es un componente crtico de un tercio completo de todas las ocupaciones

(Rothschild, 1983), y es fundamental para el servicio pblico y la prctica de la gestin pblica. En
el mejor de los casos, el trabajo emocional es reconocido por lo que los solicitantes de empleo
pueden ser examinados por ella, los nuevos empleados pueden recibir capacitacin en el mismo,
todos los empleados pueden ser evaluados por su destreza en ello, y los empleados calificados
pueden ser compensados por la excelencia en su desempeo. La necesidad de reconocer el trabajo
emocional va en aumento. La evidencia de las entrevistas indican que la demanda de la emocin - el
trabajo intensivo slo aumenta, a pesar - y, a veces, debido a - la congelacin de contrataciones o la
desercin. Los trabajadores del gobierno inmerso en la " marejada " de servicio pblico (Vail 1996)
se enfrentan a mayores exigencias de gestin de la emocin y menos recursos para hacer frente a
esas demandas. Muchas ocupaciones con gran demanda de mano de obra emocionales estn entre
los de ms rpido crecimiento en el departamento de las previsiones de mano de obra a travs de la
prxima dcada (Hacker, 2005). La combinacin de los datos sobre el crecimiento del empleo en la
demanda de ocupaciones laborales emocionales con la evidencia de que la contratacin no ha
seguido el ritmo de las necesidades de la agencia sugiere que el aumento de puestos de trabajo de
mano de obra emocional en el gobierno no representan ms que una sombra de la forma de la
demanda de trabajo emocional real en gobierno. Burnout y fatiga de la compasin son los socios
silenciosos en muchos papeles de servicios humanos. Un lder afectivo puede ayudar a las personas
contienen y recuperarse de sus factores de estrs emocional en el trabajo.

El hecho de que hay un gran componente de servicio a puestos de trabajo de servicio pblico no
debe sorprendernos. La necesidad de seleccionar a los trabajadores que son expertos en el trabajo
relacional no debera sorprendernos. La falta de reconocimiento de la labor emocional debera
sorprendernos. Por lo tanto, tambin lo debera ser el reconocimiento acadmico limitado de
liderazgo afectivo:

Est claro que la dimensin artstica de la direccin es a la vez el ms a menudo se practica y el

menos comprendido ... Recientemente los estudios de liderazgo se han centrado ms en la ciencia
del liderazgo ... por el contrario, una nueva comprensin de las dimensiones artsticas de liderazgo...
no slo proporciona un lenguaje para la comprensin y dar voz a estos reconocidos-menos pero
aspectos muy importantes del liderazgo, sino que tambin permite que los lderes de ms amplitud y
flexibilidad en sus acciones. (Denhardt y Denhardt 2006, 165).

Vivimos en una economa de servicios. Servicio con una sonrisa, siempre el mantra en el sector
privado, est ganando terreno en el mbito pblico. Una orientacin de servicio al cliente est
vinculado con la atencin y el trabajo emocional. As, tambin, est ayudando a los que estn en una
situacin desesperada. El bombardeo de la ciudad de Oklahoma, 9/11, inundaciones, tsunamis y
terremotos traer el trabajo de cuidado y el trabajo emocional a un primer plano en relieve trgico.
Nuestras recomendaciones para lograr el liderazgo afectivo se pueden resumir de la siguiente
manera:

* Comunicar: escuchar activamente, solicitar opinin, afirmar y abrazar la misin de la

organizacin y objetivos, y recordar a cada persona en cada clasificacin de trabajo de ella ni de su
papel en el cumplimiento de la misin.

* Evaluar y sintonizarse con el contexto: a travs de " deteccin ingeniosa , evaluar el entorno
social y emotiva de una situacin, empatizar con perspectivas de los dems, y anticipar posibles
reacciones y las respuestas a una serie de acciones.

* Llevar a cabo y adaptar: dada la apreciacin de contexto y las respuestas esperadas, tomar
medidas y adaptar segn sea necesario para lograr el fin deseado.

Un lder no puede ser afectivo en su propio, sin embargo: las prcticas de gestin de personal deben
apoyar, y no obstaculizar, estos esfuerzos. Nuestra evidencia y la de los dems proporcionan a los
administradores pblicos con un marco para la creacin de un ambiente de apoyo del liderazgo
comprometido emocionalmente.

En primer lugar, la flexibilidad organizativa en varias reas permite que la misin de una agencia
para el proceso de triunfo, la estructura y los procedimientos de operacin estndar. La OPG nos
ense el valor de afirmar y abrazar la misin de la organizacin y los objetivos a fin de consolidar
el compromiso y maximizar el rendimiento. Los empleados se encargan de la autonoma necesaria
para " hacer el trabajo ", no " hacer el trabajo de esta manera. Las agencias pueden lograr

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Primero, la flexibilidad en varias reas, permite a las agencias un proceso para el triunfo de su
misin, estructura y estndar en los procedimiento operativos. La OPG ha enseado el valor de
afirmar y adoptar organizacionalmente la misin y las metas a fin de establecer un compromiso y
maximizar el rendimiento. Los empleados de confianza con la autonoma necesaria de hacer su
trabajo mas no de hacer su trabajo de cierta manera. Las agencias pueden lograr descentralizar la
gestin de los recursos humanos: Los jefes de los departamentos son ms libres para reclutar,
contratar y evaluar a sus empleados en la premisa de que saben qu es lo mejor. Adems, los
programas tele-comunicativos permiten a los empleados completar la tarea de manera
independiente, que en ltima instancia enva el mensaje de que la produccin del empleado es ms
importante que la adhesin a las formas tradicionales de trabajo. Desai y Hamman (1994)
encuestaron a 169 ciudades y se encontr que los jefes de departamento de los municipios,
profesionalizan consejos- direccin municipal con especial autonoma y libertad en adoptar
prcticas del personal de acuerdo a la necesidad mantenindose al da con las demandas de
prestacin de servicios locales. Selend, Ingranham, y Jacobsen (2001) utilizan Proyecto de
Desempeo del Gobierno, con datos y descripcin de reforma para gobiernos estatales que
distancian el control, burocrtico, y jerrquico haciendo nfasis en el servicio de los empleados de
primera lnea y en los resultados demostrables. En el nivel federal el Departamento de Seguridad
HOMELAND reestructura la gestin de los recursos humanos: Antes los sistemas de evaluacin
individuales, centraban sus planes en medir la adherencia de los procesos y resultados de las
actividades. Ahora, la atencin se centra en los resultados concretos (U.S. OPM2008, 16).

Segundo, el trabajo emocional debe hacerse visible. El objetivo del trabajo del servicio pblico va
dirigido a la responsabilidad con la comunidad. La visin, la anticipacin, y el curso de la
comunicacin entre la gente antes, durante y despus del intercambio requiere energa, enfoque y
deteccin, en otras palabras, el trabajo emocional. A medida que avanzamos ms y ms lejos, las
organizaciones estn diseadas para operar las lneas de montaje, debemos encontrar nuevas
estructuras que capturen diariamente el trabajo y la habilidad en este. Empleados que son sensibles
y expertos en las relaciones cara a cara del servicio pblico ayuda a humanizar el gobierno. Debido
a un mayor rendimiento, debe ser el objetivo de los organismos de la nacin, en el trabajo
emocional debe reorganizar y construir la descripcin del trabajo y los sistemas de recompensa. (ver
Matracci, Newman, t Guy 2006). El mejor ejemplo concreto en las medidas adoptadas por las
agencias se encuentra en el nivel federal. La Nuclear Regulatory Commission, agencia cultural
hace especial nfasis en el desarrollo de liderazgo y habilidades de liderazgo (incluido las
habilidades de comunicacin y reconocimiento, etc. (USO PM 2008;9). NASA reconoce sus GS-
12 trabajadores como la lnea de liderazgo clave y les proporciona capacitacin sobre
"habilidades interpersonales esenciales necesarias para una gestin exitosa (U.S. OPM 2008,22),
El departamento de Interior replantea sus competencias de gestin hacia la formacin de equipos,
influyendo /negociando, habilidades polticas, externa a la conciencia, y a las habilidades
interpersonales. Lo ms notable, sin embargo, es un liderazgo de un programa de desarrollo del
Departamento del Tesoro.

En 2005, es parte de liderazgo del programa de desarrollo, puesto en marcha un programa

de para ejecutivos y gerentes que buscan otra va para el desarrollo del personal. Los temas en el
programa incluyen mejorar las relaciones, mejorar las habilidades de comunicacin, y el desarrollo
de la confianza con el personal. (US. OPM. 2008, 24; enfasis aadido)
La falta de confianza tuvo un efecto corrosivo en el centro de despacho del Departamento de Polica
de Tallahassee 911 y en el DOC, pero en este ltimo, uno de los lderes ingeniosamente sensible
reconoci e hizo importantes mejoras en la moral de algunos de sus empleados.

En tercer lugar, las evaluaciones de desempeo deben ser transparentes e incluir recompensas y
consecuencias. Esto apoya el liderazgo afectivo en un nmero de niveles. Los lderes son ms
capaces de anticipar las respuestas de los empleados a sus decisiones cuando sus sistemas de
incentivos son estables y predecibles. En consecuencia, los lderes tambin son ms capaces de
adaptar sus decisiones y acciones de manera que dan forma a las reacciones de los empleados hacia
el logro de los resultados deseados organizativamente. Recompensas y consecuencias tangibles y
visibles fomentar la credibilidad de liderazgo. La Oficina Federal de la Encuesta de Capital
Humano de Administracin del Personal comprendido astutamente la importancia de esta dinmica
cuando se le pidi a cada agencia:

Su agencia ha llevado a cabo ninguna prctica especficas o iniciativas no ya mencionados que

contribuyen a la percepcin de los empleados que su agencia hace distinciones significativas entre
los niveles de rendimiento, reconoce estas diferencias de manera significativa, y / o toma medidas
para hacer frente a los artistas pobres ? (OPM EE.UU. 2008, 2

Los municipios de Illinois encuestados por Desai y Hamman (1994 combatirse activamente a los
empleados y de los ciudadanos la percepcin de que los empleos y ascensos se basan mecenazgo y
no basado en el mrito, especialmente los municipios del alcalde- consejo, donde los funcionarios
electos tienen relativamente ms influencia sobre las decisiones de personal en comparacin con
formas del consejo- encargado de gobierno. Reformas de personal en los gobiernos estatales hacen
hincapi en bandas anchas de remuneracin, bonificaciones y horarios flexibles (autonoma con el
fin de premiar a los artistas fuertes (Kellough y Selden 2003; Selden, Ingraham y Jacobsen 2001. En
el Departamento de Comercio, el bajo rendimiento no fue penalizado, lo que disminuye la moral y
los empleados inspirados para ejercer el nivel mnimo aceptable de esfuerzo.

Por qu nos preocupamos por la mano de obra emocional y el arte del liderazgo? Sugerimos que
las competencias inherentes a su prctica son esenciales para -en realidad, la esencia del servicio al
pblico. Cada una de las tres agencias examinadas aqu representa la primera lnea de intercambio
de servicios entre el gobierno y sus ciudadanos. Citizen satisfaccin del cliente de servicios
-matters. Un lder comprometido emocionalmente juega un papel fundamental en su determinacin.

En un entorno en el que faltos de servicios pblicos deben cumplir con las mismas expectativas
"cliente" como establecimientos comerciales, los intercambios positivos se convierten en un punto
de referencia para el rendimiento. Cuando los ciudadanos se renen amables burcratas a nivel de
calle, son ms propensos a tener una valoracin positiva de los servicios prestados y de los servicios
pblicos en general. Del mismo modo que los ciudadanos, como su propio congresista pero insulten
Congreso como institucin, los ciudadanos pueden quejarse de gobierno, pero calificar un
determinado organismo o trabajador - positiva. El objetivo de la satisfaccin de los ciudadanos se
cumple mediante el mantenimiento de un ambiente de trabajo que recompensa intercambios
positivos entre los ciudadanos y el Estado. Esto requiere que los trabajadores que sean capaces,
experimentados y motivados para llevar a cabo y que se enorgullecen de su trabajo y los lderes que
reconocen y campen de esta causa.
En resumen, que trabaja para el sector de los servicios requiere que los empleados que son expertos
en el desempeo de la prestacin de trabajo y afectivo-emocional y el liderazgo que reconoce,
evala, recompensas, y lo practica. En una presentacin de una versin anterior de este trabajo, nos
preguntamos: " Cmo es tu trabajo diferente de la anterior que se centraba en el liderazgo
relacional o transformacin? " Nuestro trabajo es claramente una reminiscencia de la abundante
literatura ha sealado anteriormente. Se parte de la investigacin previa al vincular el concepto de
trabajo emocional al discurso de liderazgo, mediante el examen de la prctica del trabajo emocional
en el contexto de la teora de la nave lder, y al introducir el concepto de ingeniosa afecta.
Sostenemos que el liderazgo afectivo est intrnsecamente relacionado con el trabajo emocional, y
proporcionamos " sobre el terreno" idea de la conexin de liderazgo Exmovere. Liderazgo afectivo
incluye ms elementos que slo el carisma, la empata, la intuicin y el control emocional.
Consideramos que el liderazgo afectivo como " cdigo gentico" de una organizacin fundamental
para el desempeo laboral exitoso.

Conclusin

"No se puede ser un verdadero lder y sin conexin... Cuando empiezas a pensar en ello, el
aprovechamiento de la organizacin, es todo emocional. Usted tiene que capturar los corazones y
las almas y las mentes de la gente. Entonces usted puede conseguir su energa. - Denhardt y
Denhardt, 2006

El liderazgo sigue siendo citado como el eslabn ms dbil en el servicio pblico, lo que resulta en
un rendimiento inferior agencia y baja moral de los empleados (Kramer 2008. Como observ Alvin
Toffier, es errneo pensar que un estilo de liderazgo que trabaj en el pasado podra trabajar en el
presente, y mucho menos el futuro. As como el mundo ha progresado desde la revolucin industrial
a la era de la tecnologa, " tiene que haber un liderazgo

Revolucin (Parker y Begnaud 2004, 2. Llamado de Bennis "repensar nuestros conceptos ms

bsicos de liderazgo " (2000, 170) refuerza el punto, la preocupacin por los procesos cognitivos
puede conducir a la teora y la investigacin que retrata a miembros de la organizacin como figuras
de palo cognitivo cuyo comportamiento no se ve afectado por las emociones " (Mowday y Sutton
1993, 197). Adems, el tiempo ha pasado, cuando el lder era el nico elemento en la frmula.
Ahora los seguidores se han convertido en un componente importante en el anlisis del liderazgo
(Poppa 2005, 28. trabajo emocional y liderazgo afectivo se unen en este movimiento.

El trabajo del gobierno es la gente trabaja con todas sus debilidades, en el que " las experiencias
cotidianas a menudo se desarrollan como una serie de episodios de rendimiento " (Beal et al. 2006,
1054. El lenguaje formal de nuestro campo pierde la marca cuando se aplica a la atencin centrada
en el trabajo y la emocin. "Si queremos beca administracin pblica capaz de decir la verdad al
poder, se debe hablar en un idioma que sea significativa " (Guy 2003, 652. Relacin, relacin, la
interaccin, la compasin, servicio, personal, intervencin, conexin y trabajo espiritual componen
el vocabulario de esta perspectiva administrativa relacional. Trabajo emocional es inherente a un
servicio pblico eficaz. Se aade la dimensin "en vivo " para el trabajo del conocimiento en las
transacciones de persona a persona y requiere que el empleado para " trabajar con sentimiento. "
Humanista Aldous Huxley capturado este sentimiento hace ms de 60 aos: Nuestras instituciones
son " la falta de amor organizado" (Huxley 1945, 96). "Cuando las personas son tratadas como
unidades numeradas, piezas intercambiables de inters ni valor en s mismos, la empata es
sacrificada en nombre de la eficiencia y la rentabilidad " (Goleman 2006, 252. Muchos de los
encuestados en el Departamento de Comercio y el Departamento de Polica de Tallahassee ex -
pulsado un sentimiento similar.

La competencia emocional vara con el individuo. En altos niveles de habilidad, que se prepara al
trabajador a cavar a travs de considerable complejidad y hacer una razonada, a menudo no verbal,
la respuesta instantnea. Los trabajadores menos cualificados hacen de respuestas inapropiadas o
respuestas que no pueden facilitar la interaccin. Emocin trabajo se aprende, igual que el trabajo
cognitivo es. El dominio emocional es tan legtimo como el dominio cognitivo, y es ms inmediata
y contundente. Las palabras de un consejero senior de correcciones sirven para ilustrar:

Algunos de ellos tienen problemas de confianza reales, sino que tratan de evitar eso y al mostrar el
lado suave, el lado de la comprensin, los odos para escuchar, la voz de la razn que es lo que me
siento muy a menudo piensa que es. Ellos tienden a confiar ms y por lo tanto se puede trabajar con
la persona - que exterior hacia el exterior es bsicamente disuelto para que pueda penetrar en l un
poco.

Los estudios que comparan lderes ejemplares con los mediocres han encontrado que las
competencias que distinguen lo mejor de lo peor en los servicios humanos tienen poco o nada que
ver con el conocimiento tcnico o habilidad, y " todo que ver con la inteligencia social y
emocional... Lo que distingue a los lderes... va mucho ms all que el conocimiento, en las
habilidades interpersonales, como la empata, la resolucin de conflictos y desarrollo de las
personas "(Goleman 2006, 261. Lderes de mejores prcticas " alientan el corazn. Escuchan
atentamente para suaves susurros en los rincones oscuros. Ellos asisten a las seales sutiles. Huelen
el aire para conseguir el aroma. Miran las caras " (Kouzes y Posner 1987, 115). Servicio pblico
Compasivo necesita lderes que cuidan, los que pueden dar a su personal " el sentido de una base
emocional seguro para trabajar desde" y que puede " comunicarse con la gente a un nivel emocional
" (LAU 2000, 59).

La conectividad y la construccin de relaciones son los rasgos clave de liderazgo. As, tambin, son
las habilidades de desarrollo de la relacin y el compromiso emocional. " Los mejores jefes son
personas que son dignos de confianza, enftica y conectados, que nos hacen sentir tranquilo,
apreciado, e inspirado " (Goleman 2006, 277. " ' El sentimiento conectado"... no se refiere a algn
valor, pero la amabilidad de concretar vnculos emocionales entre [lder y trabajador]... Uno de los
mtodos de gran alcance para fomentar tales vnculos es construir... el hijo de la relacin de sintona
entre [ellos] " (282. Los lderes establecen la mayor parte del tono emocional que fluye a travs de
los pasillos de sus organizaciones; esto, a su vez, tiene consecuencias en lo bien que se cumplan los
objetivos colectivos. Los lderes tienen que nutrir " sabidura social", las cualidades que permiten a
las personas a las que conectarse con el lugar de trabajo para Hourish (Goleman 2006, 315). Para
Denhardt y Denhardt,

El liderazgo es arraigada en la psique humana mucho ms profundamente de lo que tendemos a

reconocer. Creemos que se debe a que el mundo se ha centrado excesivamente en la ciencia de
liderazgo, un tema que se presta a la utilizacin racional de la tcnica, y se ha subestimado
enormemente el arte de la direccin, lo que claramente no lo es. Reconociendo la dimensin
artstica de la direccin, sin embargo, nos obliga a reconocer y reflexionar ms a fondo los recursos
internos requeridos por el lder. (2006, 160-61

Es sorprendente que los investigadores no han dejado de afectar a los modelos tericos de liderazgo
durante tanto tiempo. Ilgen y Klein (1989 sugieren que esto se debe en parte a una preferencia
histrica en la literatura organizacional para las construcciones cognitivas:

Afectar ahora se considera cada vez ms en los modelos de liderazgo. La gente ha llegado a la
vanguardia como quizs el recurso ms importante para cualquier organizacin en el contexto de
una economa mundial del conocimiento. Esto est en contraste con la era industrial cuando la
maquinaria era primaria y trabajadores de la fbrica fueron secundarios... [A] ffect est recibiendo
cada vez ms atencin en el estudio del liderazgo (Sy, Cote, y Saavedra 2005, 304)

Para concluir, el desafo ms importante que enfrentan los administradores pblicos no es hacer su
trabajo ms eficiente fresa para hacerla ms humana y solidaria (Stivers 2008. Liderazgo afectivo, y
reconociendo la centralidad del trabajo emocional en el mismo, es la manera en la que se defiende
este enfoque.