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A. Procesos y funciones
B. Madurez y costos
C. El servicio de punta a punta
D. La disponibilidad de la infraestructura
Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dnde queremos estar" del
modelo
de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
A. Implementacin de mejoras de servicio y procesos
B. Revisar las mejoras que puedan medirse
C. Creacin de la lnea base
D. Definir objetivos medibles
Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI. Cul
de las siguientes se esperara que realice?
A. Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad
B. Realizar la actividad
C. Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
D. Gestionar una actividad
En cul fase del Ciclo de vida de los Servicios se definen los procesos requeridos
para operar un nuevo servicio?
A. Diseo del Servicio: Diseo de Procesos
B. Estrategia del Servicio: Desarrollo de la Oferta
C. Transicin del Servicio: Planificacin y preparacin para el despliegue
D. Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI
La orientacin que da la Estrategia del Servicio ayuda a contestar cules de las siguientes
preguntas?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
A. Slo la 1
B. Slo la 2
C. Slo la 3
D. Todas las anteriores
Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
A. Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivos estn contenidos
B. Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de
Configuracin de medios(CIs) estn guardados y protegidos
C. Una base de datos que contiene definiciones de todos los CIs de medios
D. Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias
de seguridad (backup) estn almacenadas y protegidas
24. Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de
negocio y
estrategias organizacionales?
A. Las Guas complementarias de ITIL
B. El libro de Soporte del Servicio
C. Las Guas de bolsillo
D. El libro de Estrategia del Servicio
30. Cul es el nombre del grupo que debera revisar los Cambios que deben
implantarse ms rpido que el proceso de Cambios normal?
A. Gestin Tcnica (TM)
B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
C. Comit de Cambios Urgentes (UCB)
D. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)
32. De los siguientes, Cules se definiran como parte de todos los procesos?
1. Roles
2. Actividades
3. Funciones
4. Responsabilidades
A. Slo 1 y 3
B. Todas
C. Slo 2 y 4
D. Slo 1, 2 y 4
A. Descripcin de tareas
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
35. Qu miden las mtricas de Tecnologa?
A. Componentes
B. Procesos
C. Servicios de extremo a extremo
D. Satisfaccin del Cliente
37. Cul de las siguientes normalmente estara en un contrato que sustenta un servicio de
TI?
1. Informacin de mercadeo
2. Descripcin y alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias
A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 1 y 3
C. Solamente 2 y 3
D. Ninguna de las anteriores
41. Cul de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientacin sobre que debe ser
protegido
por la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
A. La Gerencia de TI
B. El Gestor del Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
C. La Gerencia del Negocio
D. El Gestor de Cambios
42. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?
A. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
B. Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y
Despliegues
D. Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones
45. Qu ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo Total de Propiedad (TCO)
D. Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
49. Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las
relaciones de los
componentes de la infraestructura de TI?
A. La Gestin de Niveles de Servicio
B. La Gestin de Cambios
C. La Gestin de Incidencias
D. La Gestin de Activos y Configuracin
50. Cul de los siguientes modelos sera el ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI
B. Modelo de Servicio
C. Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
D. El Ciclo Deming
53. Cmo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede
tener en sus resultados de negocio?
A. La utilidad del servicio
B. La garanta del servicio
C. El valor econmico del servicio
D. Retorno de Inversin
A. Todas
B. 1 y 2 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. 2 y 3 solamente
56. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MAS preocupada con la definicin de
polticas y objetivos?
A. Diseo del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Operacin del Servicio
57. Cul es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones,
los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?
A. La Gestin de Niveles de Servicio
B. La Gestin de Cambios
C. La Gestin de Incidentes
D. La Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones
58. Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la
Gestin del Cambio?
A. El Dueo del Proceso de la Gestin de Cambios
B. El Comit Asesor de Cambios (CAB)
C. El Dueo del Servicio
D. El Gestor de la Mejora Continua del Servicio
60. Cul/es de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de
Incidencias?
1. Detectar de manera automtica los servicios que afecten a Eventos
2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 1 y 3
D. Todas
62. Cul de las siguientes seran examinadas durante una Revisin de un Problema Mayor?:
1. Acciones que se realizaron correctamente
2. Acciones que se hicieron incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Que se podra hacer mejor en el futuro
A. Solamente 1
B. Solamente 2 y 3
C. Solamente 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
63. Cul de las siguientes NO es una parte de la fase Diseo del Servicio en el ciclo
de vida de los servicios?
A. Diseo y mantenimiento de todos los paquetes necesarios de la Transicin del
Servicio
B. Producir diseos de calidad, seguros y flexibles para servicios nuevos o
mejorados, para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que
cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organizacin
C. Dar seguimiento a las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que
se reflejan en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio
que se producen
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que
le apoyan
64. Cules son las categoras del Evento descritas en el libro de ITIL de la Operacin del
Servicio?
A. Informativo, Calendarizado, Normal
B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
C. Informativo, Advertencia, Excepcin
D. Advertencia, Reactivo, Proactivo
65. Cul proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan
si los servicios han cumplido su objetivo?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Gestin de relaciones con el Negocio
C. Gestin de Nivel de Servicio
D. Gestin de Disponibilidad
66. Cul de los siguientes aspectos NO sera definido en todos los procesos?
A. Roles
B. Actividades
C. Funciones
D. Responsabilidades
69. Cul proceso se apoya en anlisis de Patrones de la Actividad del Negocio (PBA)?
A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de la Demanda
C. Gestin Financiera
D. Gestin de Niveles de Servicio
70. En qu libro puede encontrar las descripciones detalladas de la Gestin del Catlogo
de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Suplidores?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseo del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Operacin del Servicio
71. Fuera de las publicaciones centrales, qu parte de ITIL provee orientacin para adaptar
las
buenas prcticas a ambientes especficos del negocio?
A. La Gua Complementaria de ITIL
B. El libro de Soporte del Servicio
C. Las Guas de Bolsillo
D. El libro de Estrategia del Servicio
72. La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las
decisiones claves
en las que contribuye es:
A. Dnde se ubica el proveedor de una aplicacin
B. Si se compra o se construye una aplicacin
C. Quin ser el proveedor de los componentes de almacenamiento
D. Si se debera externalizar el desarrollo de las aplicaciones
74. QUESTION 74
Cules de las siguientes opciones son estructuras organizativas de un Centro de
Servicio al Usuario?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atencin al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol
A. 1,2 y 4
B. 2, 3 y 4
C. 1, 3 y 4
D. 1, 2 y 3
75. Cul es el conjunto correcto de pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
A. Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la solucin;
Mejorar de forma Continua
B. Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo
mantenemos el momentum?
C. Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los objetivos;
Implementar el plan; Revisar que el plan est implementado propiamente; Mejorar la solucin
D. Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?;
Hemos llegado?; Cmo mantenemos el momentum?
76. Cules procesos revisan peridicamente los Contratos Externos con terceros(UC)?
A. Gestin de Suplidores y Gestin de Niveles de Servicio
B. Gestin de Suplidores y Gestin de la Demanda
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio
D. Gestin de Suplidores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de
Servicio
77. Cul de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseo del Servicio
dentro del ciclo
de vida del servicio?
A. Disear y mantener todos los paquetes necesarios en la
Transicin del Servicio
B. Producir diseos de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus mejoras, la
arquitectura tecnolgica, los procesos sistemas de medicin, que cumplan con los requerimientos
de TI presentes y futuros de la organizacin.
C. Tomar todas las Estrategias del Servicio global y asegurar que estn reflejadas en los procesos
del Diseo del Servicio y en los diseos del servicio que han sido producidos
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos de soporte
A. 1, 2 y 3 solamente
B. Todas
C. 1, 2 y 4 solamente
D. 3 y 4 solamente
80. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre
Incidentes es CORRECTO?
A. Los Incidentes slo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los nicos que
saben cuando ha ocurrido una interrupcin a un servicio
B. Los Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupcin una
interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal tcnico
C. Todas las llamadas al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)deben ser registradas como
incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades
D. Los Incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como Problemas, ya
que el personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
81. Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
A. Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
B. Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes
C. Eliminar Incidencias recurrentes
D. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
82. La Gestin de Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las
contribuciones
claves es decidir:
A. Dnde ubicar al proveedor de una aplicacin
B. Si se compra se construye una aplicacin
C. Quin ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones
87. Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?
A. Un conjunto de habilidades especializadas de la organizacin para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
B. Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y que
conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn.
C. La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades.
D. Unidades en las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades.
88. Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Continua del Servicio en
la secuencia CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
(PDCA).
1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Decidir respecto de la implementacin de mejoras adicionales
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
89. El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes
NO forma
parte de este tipo de SLA?
A. Nivel de Cliente
B. Nivel de Servicio
C. Nivel Corporativo
D. Nivel de Contrato
A. 1, 2 y 4
B. 1, 2 y 3
C. 2, 3 y 4
D. 1, 3 y 4
96. Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para
los clientes?
A. Valor de la inversin (VOI), Retorno de la Inversin (ROI)
B. Satisfaccin del cliente y del usuario
C. Comprender Requisitos de Servicio y Garanta
D. Utilidad y Garanta
98. De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de
Servicio?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
A. Slo la 1
B. Slo la 2
C. Slo la 3
D. Todas las anteriores
99. Cul proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados
por Gestin de Demanda?
A. Gestin del Catlogo de Servicio
B. Gestin de Nivel de Servicio
C. Gestin de Continuidad de Servicios IT
D. Gestin de Capacidad
100. Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de
apuntalamiento
(underpinning)?
1. Misin y visin del servicio
2. Descripcin y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
D. Ninguna
101. En trminos de adicionar valor al negocio Cul de los siguientes enunciados describe
la contribucin de la Operacin del Servicio?
A. Se disean, predicen y validan los costos del servicio
B. Se identifican las mtricas para la optimizacin
C. Se modelan los valores del servicio
D. El valor del Servicio es percibido por el cliente
106. Qu proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeo y
s los
servicios han cumplido con sus objetivos?
A. Mejoramiento Continuo del Servicio
B. Gestin de Relaciones con el Negocio
C. Gestin del Nivel del Servicio
D. Gestin de la Disponibilidad
107. Cul de las siguientes actividades esperara usted que la realice un Centro de
Servicio?
1. Registro del detalle de las incidencias y peticiones de servicio
2. Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea
3. Restaurar el servicio
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas
A. Solamente 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. Solamente 1, 2 y 4
D. Solamente 3 y 4
A. Slo 2, 3 y 4
B. Slo 1, 2 y 4
C. Slo 1, 2 y 3
D. Todas ellas
114. Cul de las siguientes opciones define MEJOR una Incidencia Grave"?
A. Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que se
pueda conseguir cualquier solucin provisional
B. Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
C. Una Incidencia registrado por un gestor snior
D. Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
115. Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del
Servicio y la Gestin de la Configuracin?
A. Describe la topologa del hardware
B. Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el servicio
C. Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware
D. Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin
117. Que tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestin de
Cambios?
A. Cambios a un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El retiro de un servicio
C. Cambios en un equipo mainframe
D. Cambios a operaciones del negocio