Cul de los siguientes se mide con las Mtricas de Servicios?

A. Procesos y funciones
B. Madurez y costos
C. El servicio de punta a punta
D. La disponibilidad de la infraestructura

La Gestin de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de:

A. Servicios y Componentes de TI
B. Servicios de TI y Procesos de Negocio
C. Componentes y Procesos de Negocio
D. Servicios de TI, Componentes y Procesos de Negocio

Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dnde queremos estar" del
modelo
de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
A. Implementacin de mejoras de servicio y procesos
B. Revisar las mejoras que puedan medirse
C. Creacin de la lnea base
D. Definir objetivos medibles

Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI. Cul
de las siguientes se esperara que realice?
A. Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad
B. Realizar la actividad
C. Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
D. Gestionar una actividad

En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios,

Gestin
de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?
A. Estrategia de Servicio
B. Diseo de Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Operacin de Servicio

En cul fase del Ciclo de vida de los Servicios se definen los procesos requeridos
para operar un nuevo servicio?
A. Diseo del Servicio: Diseo de Procesos
B. Estrategia del Servicio: Desarrollo de la Oferta
C. Transicin del Servicio: Planificacin y preparacin para el despliegue
D. Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI

Cul es el objetivo de la Gestin de Acceso?

A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
B. Gestionar el acceso a los centros de cmputo y otras instalaciones seguras
C. Gestionar el acceso al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios

Cul de los siguientes define el nivel de proteccin en la Gestin de la Seguridad de la

Informacin?
A. El Ejecutivo de TI
B. El estndar ISO27001
C. El Negocio
D. El Gestor de Niveles de Servicio
Cul de los siguientes NO es responsabilidad de la Gestin del Catlogo de
Servicios?
A. Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada
B. Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service
Pipeline) es precisa
C. Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente
con la informacin en el Porfolio de Servicios
D. Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el
Catlogo de Servicios

La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para habilitar la

implantacin de un nuevo servicio se llama:
A. Un Paquete de Nivel de Servicio
B. Un Paquete de Transicin del Servicio
C. Un Paquete de Diseo del Servicio
D. Un Paquete de Nuevo Servicio

La orientacin que da la Estrategia del Servicio ayuda a contestar cules de las siguientes
preguntas?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
A. Slo la 1
B. Slo la 2
C. Slo la 3
D. Todas las anteriores

Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
A. Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivos estn contenidos
B. Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de
Configuracin de medios(CIs) estn guardados y protegidos
C. Una base de datos que contiene definiciones de todos los CIs de medios
D. Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias
de seguridad (backup) estn almacenadas y protegidas

Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de

Servicios al Usuario (Service Desk)?
1. Registro del detalle de los Incidentes y Solicitudes de Servicio
2. Proveer investigacin y diagnstico en la primera lnea
3. Restaurar el servicio
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas
A. Todas las anteriores
B. Solamente 1, 2 y 3
C. Solamente 2 y 4
D. Solamente 3 y 4

Cul de las siguientes caractersticas NO es de un proceso?

A. Es medible
B. Proporciona resultados especficos
C. Responde a eventos especficos
D. Estructurar una organizacin
La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el
uso efectivo y eficiente de:
A. Personas, Procesos, Asociados, Suministradores
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
C. Personas, Procesos, Productos, Asociados
D. Personas, Productos, Tecnologa, Asociados

Qu es lo que debera entregar un servicio al cliente?

A. Programas
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos

Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez

de
reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Probar los mecanismos de la capacidad de recuperacin
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambas
C. Solamente 1
D. Solamente 2

Cul/es reas de la Gestin del Servicio se pueden beneficiar de la automatizacin?

1. Diseo y Modelado
2. Presentacin de informes
3. Reconocimiento de Patrones y Anlisis
4. Deteccin y Monitorizacin
A. 1, 2 y 3
B. 1, 3 y 4
C. 2, 3 y 4
D. Todas

19. La implementacin de la Gestin de Servicios en ITIL requiere preparar y planificar el

uso efectivo y eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Suplidores
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
C. Personas, Procesos, Productos, Socios
D. Personas, Productos, Tecnologa, Socios

20. Cul proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?

A. Gestin de Incidencias
B. Gestin de Accesos
C. Gestin de Cambios
D. Gestin de Peticiones

21. Cul de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?

A. Optimiza el riesgo general del negocio
B. Usa mtodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma
eficiente y rpida
C. Se registran todos los cambios a los Activos del Servicio y a los Elementos de Configuracin
(CIs) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)
D. Se contabilizan todos los presupuestos y los gastos
22. El "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capas
NO es parte de este tipo de SLA?
A. Nivel de Cliente
B. Nivel de Servicio
C. Nivel Corporativo
D. Nivel de Configuracin

23. Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso?

A. Es medible
B. Proporciona resultados especficos
C. Responde a eventos especficos
D. Es un mtodo para estructurar una organizacin

24. Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de
negocio y
estrategias organizacionales?
A. Las Guas complementarias de ITIL
B. El libro de Soporte del Servicio
C. Las Guas de bolsillo
D. El libro de Estrategia del Servicio

25. Una Unidad de Entrega un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden

definir dentro de:
A. El Modelo RACI
B. Un Paquete de Entregas
C. Un Modelo de Solicitudes
D. El ciclo de Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA

26. Cul es el proceso que principalmente se apoya en el anlisis de Patrones de Actividad

del Negocio (PBA)?
A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de la Demanda
C. Gestin Financiera
D. Gestin del Nivel de Servicio

27. Cul es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de

Servicios?
A. Formular una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la solucin;
Mejorarla
Continuamente
B. Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo
mantenemos el impulso?
C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cmo lograr los resultados;
Implementar
el plan; Validar que el plan est implementado apropiadamente; Mejorar la solucin
D. Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?;
Cmo llegamos ah?; Hemos llegado?; Cmo mantenemos el impulso?

28. Las Incidencias Graves requieren:

A. Procedimientos distintos
B. Menor urgencia
C. Perodos de tiempo ms largos
D. Menor documentacin
29. Cul de las siguientes NO es una meta del proceso de Gestin de Cambios?
A. Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de los cambios
B. Garantizar el uso de mtodos y procedimientos estandarizados para manejar
Cambios de forma eficiente y rpida
C. Garantizar que se registren todos los cambios a los Activos de Servicio y a los Elementos de
Configuracin (CIs) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)
D. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio

30. Cul es el nombre del grupo que debera revisar los Cambios que deben
implantarse ms rpido que el proceso de Cambios normal?
A. Gestin Tcnica (TM)
B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
C. Comit de Cambios Urgentes (UCB)
D. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

31. Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?

1. En cualquier momento sera til hacerlo
2. Despus de que haya sido implantada una solucin permanente
A. Solamente 2
B. Solamente 1
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambas

32. De los siguientes, Cules se definiran como parte de todos los procesos?
1. Roles
2. Actividades
3. Funciones
4. Responsabilidades

A. Slo 1 y 3
B. Todas
C. Slo 2 y 4
D. Slo 1, 2 y 4

33. Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Operacin del Servicio?

A. Decidir cmo TI contratar a suplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio
B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
C. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio

34. Considerando la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Cul de los siguientes la describe MEJOR?

A. Descripcin de tareas
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
35. Qu miden las mtricas de Tecnologa?
A. Componentes
B. Procesos
C. Servicios de extremo a extremo
D. Satisfaccin del Cliente

36. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos?

A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones
B. Gestionar el acceso a las salas con equipo informtico y otras instalaciones seguras
C. Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario
D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios

37. Cul de las siguientes normalmente estara en un contrato que sustenta un servicio de
TI?
1. Informacin de mercadeo
2. Descripcin y alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias

A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 1 y 3
C. Solamente 2 y 3
D. Ninguna de las anteriores

38. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?

A. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
B. Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y
Despliegues
D. Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones

39. Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios

estndares que han sido solicitados?
A. Cumplimiento de la Solicitud
B. Gestin del Portafolio de Servicios
C. Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
D. Finanzas de TI

40. Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio

(SLA) basado en el Servicio?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA de mltiples
niveles
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio

41. Cul de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientacin sobre que debe ser
protegido
por la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
A. La Gerencia de TI
B. El Gestor del Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
C. La Gerencia del Negocio
D. El Gestor de Cambios
42. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?
A. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
B. Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y
Despliegues
D. Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones

43. Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio?

A. Decidir cmo TI tratar con los suministradores durante el Ciclo de Vida de la
Gestin del Servicio
B. Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
C. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los
niveles acordados.

44. Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura?

A. Modelo de Incidencias
B. Modelo de Problemas
C. Modelo de Configuracin
D. Modelo de Cambios

45. Qu ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo Total de Propiedad (TCO)
D. Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)

46. Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los

servicios estndares que han sido solicitados?
A. Cumplimiento de la Solicitud
B. Gestin del Portafolio de Servicios
C. Centro de Atencin al Usuario
D. Finanzas de TI

47. Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?

A. Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario, o peticin de un Cambio
Estndar
B. Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello
C. Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de autoayuda o soporte
D. Cualquier Peticin de Cambio (RFC) de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de
Cambios sin necesidad de que se rena el CAB

48. La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso

efectivo y eficiente de:
A. Personas, Procesos, Asociados, Proveedores
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
C. Personas, Procesos, Productos, Asociados
D. Personas, Productos, Tecnologa, Asociados

49. Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las
relaciones de los
componentes de la infraestructura de TI?
A. La Gestin de Niveles de Servicio
B. La Gestin de Cambios
C. La Gestin de Incidencias
D. La Gestin de Activos y Configuracin
50. Cul de los siguientes modelos sera el ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI
B. Modelo de Servicio
C. Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
D. El Ciclo Deming

51. Cul es la MEJOR descripcin de un Incidente Mayor"?

A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de causa raz antes que se pueda
conseguir una solucin temporal
B. Un Incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
C. Un Incidente registrado por un Gerente de alto nivel
D. Un Incidente que tiene una prioridad alta un alto impacto en la empresa

52. Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?

A. Una medida de costo
B. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio
C. El grupo de personas responsable de implementar una versin
D. La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta

53. Cmo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede
tener en sus resultados de negocio?
A. La utilidad del servicio
B. La garanta del servicio
C. El valor econmico del servicio
D. Retorno de Inversin

54. Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un Evento?

A. Cualquier ocurrencia detectable o discernible que resulte significativa para la gestin de la
Infraestructura de TI
B. Una interrupcin no planificada de un servicio de TI
C. La causa desconocida de una o ms incidencias
D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema

55. Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran pro activas y no

reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Pruebas de elasticidad
3. monitorizacin de la disponibilidad de componentes

A. Todas
B. 1 y 2 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. 2 y 3 solamente

56. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MAS preocupada con la definicin de
polticas y objetivos?
A. Diseo del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Operacin del Servicio
57. Cul es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones,
los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?
A. La Gestin de Niveles de Servicio
B. La Gestin de Cambios
C. La Gestin de Incidentes
D. La Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones

58. Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la
Gestin del Cambio?
A. El Dueo del Proceso de la Gestin de Cambios
B. El Comit Asesor de Cambios (CAB)
C. El Dueo del Servicio
D. El Gestor de la Mejora Continua del Servicio

59. Qu procesos revisan peridicamente contratos con proveedores (U.C.)?

A. Gestin de Proveedores y Gestin de Nivel de Servicio
B. Gestin de Proveedores y Gestin de Demanda
C. Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio
D. Gestin de Proveedores, Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio

60. Cul/es de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de
Incidencias?
1. Detectar de manera automtica los servicios que afecten a Eventos
2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio

A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 1 y 3
D. Todas

61. Cul/es de los siguientes los administra la Gestin de las Instalaciones?

1. Hardware en un Centro de Datos o CPD
2. Servicios de TI
3. Equipo de energa y de enfriamiento
4. Instalaciones para recuperacin
A. 1, 2 y 3 solamente
B. Todas
C. 1, 3 y 4 solamente
D. 1 y 3 solamente

62. Cul de las siguientes seran examinadas durante una Revisin de un Problema Mayor?:
1. Acciones que se realizaron correctamente
2. Acciones que se hicieron incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Que se podra hacer mejor en el futuro

A. Solamente 1
B. Solamente 2 y 3
C. Solamente 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
63. Cul de las siguientes NO es una parte de la fase Diseo del Servicio en el ciclo
de vida de los servicios?
A. Diseo y mantenimiento de todos los paquetes necesarios de la Transicin del
Servicio
B. Producir diseos de calidad, seguros y flexibles para servicios nuevos o
mejorados, para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que
cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organizacin
C. Dar seguimiento a las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que
se reflejan en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio
que se producen
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que
le apoyan

64. Cules son las categoras del Evento descritas en el libro de ITIL de la Operacin del
Servicio?
A. Informativo, Calendarizado, Normal
B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
C. Informativo, Advertencia, Excepcin
D. Advertencia, Reactivo, Proactivo

65. Cul proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan
si los servicios han cumplido su objetivo?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Gestin de relaciones con el Negocio
C. Gestin de Nivel de Servicio
D. Gestin de Disponibilidad

66. Cul de los siguientes aspectos NO sera definido en todos los procesos?
A. Roles
B. Actividades
C. Funciones
D. Responsabilidades

67. Qu modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

A. Modelo de Incidentes
B. Modelo de Problemas
C. Modelo de Configuracin
D. Modelo de Cambios

68. Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?

1. Sera til hacerlo en cualquier momento
2. Despus de que se haya implantado una solucin
A. Solamente 2
B. Solamente 1
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambas

69. Cul proceso se apoya en anlisis de Patrones de la Actividad del Negocio (PBA)?
A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de la Demanda
C. Gestin Financiera
D. Gestin de Niveles de Servicio
70. En qu libro puede encontrar las descripciones detalladas de la Gestin del Catlogo
de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Suplidores?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseo del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Operacin del Servicio

71. Fuera de las publicaciones centrales, qu parte de ITIL provee orientacin para adaptar
las
buenas prcticas a ambientes especficos del negocio?
A. La Gua Complementaria de ITIL
B. El libro de Soporte del Servicio
C. Las Guas de Bolsillo
D. El libro de Estrategia del Servicio

72. La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las
decisiones claves
en las que contribuye es:
A. Dnde se ubica el proveedor de una aplicacin
B. Si se compra o se construye una aplicacin
C. Quin ser el proveedor de los componentes de almacenamiento
D. Si se debera externalizar el desarrollo de las aplicaciones

73. Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio?

A. Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio
B. Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
C. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los
niveles acordados

74. QUESTION 74
Cules de las siguientes opciones son estructuras organizativas de un Centro de
Servicio al Usuario?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atencin al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol

A. 1,2 y 4
B. 2, 3 y 4
C. 1, 3 y 4
D. 1, 2 y 3

75. Cul es el conjunto correcto de pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
A. Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la solucin;
Mejorar de forma Continua
B. Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo
mantenemos el momentum?
C. Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los objetivos;
Implementar el plan; Revisar que el plan est implementado propiamente; Mejorar la solucin
D. Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?;
Hemos llegado?; Cmo mantenemos el momentum?
76. Cules procesos revisan peridicamente los Contratos Externos con terceros(UC)?
A. Gestin de Suplidores y Gestin de Niveles de Servicio
B. Gestin de Suplidores y Gestin de la Demanda
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio
D. Gestin de Suplidores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de
Servicio

77. Cul de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseo del Servicio
dentro del ciclo
de vida del servicio?
A. Disear y mantener todos los paquetes necesarios en la
Transicin del Servicio
B. Producir diseos de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus mejoras, la
arquitectura tecnolgica, los procesos sistemas de medicin, que cumplan con los requerimientos
de TI presentes y futuros de la organizacin.
C. Tomar todas las Estrategias del Servicio global y asegurar que estn reflejadas en los procesos
del Diseo del Servicio y en los diseos del servicio que han sido producidos
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos de soporte

78. Un modelo de configuracin puede ayudar a:

1. Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas
2. Evaluar el impacto de cambios propuestos
3. Planificar y disear servicios nuevos o cambiados
4. Planificar mejoras tecnolgicas y actualizaciones de software

A. 1, 2 y 3 solamente
B. Todas
C. 1, 2 y 4 solamente
D. 3 y 4 solamente

79. Cul es la afirmacin CORRECTA en referencia al Comit de Cambios de

Emergencia (ECAB)?
A. El ECAB considera cada Solicitud de Cambio de alta prioridad
B. Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados
C. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al
CAB completo
D. El ECAB ser presidido por el Director de TI

80. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre
Incidentes es CORRECTO?
A. Los Incidentes slo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los nicos que
saben cuando ha ocurrido una interrupcin a un servicio
B. Los Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupcin una
interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal tcnico
C. Todas las llamadas al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)deben ser registradas como
incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades
D. Los Incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como Problemas, ya
que el personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
81. Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
A. Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
B. Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes
C. Eliminar Incidencias recurrentes
D. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible

82. La Gestin de Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las
contribuciones
claves es decidir:
A. Dnde ubicar al proveedor de una aplicacin
B. Si se compra se construye una aplicacin
C. Quin ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones

83. Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organizacin
B. Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organizacin externa
C. Un documento en el que se describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio
D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo

84. Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un

problema?
A. La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
B. El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
C. La Declaracin de Requerimientos (SOR)
D. Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP)

85. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Gestin de Problemas?

A. Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes
B. Gestionar Problemas durante todo su ciclo de vida
C. Restaurar el servicio a un usuario
D. Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas

86. Cules son los procesos clave dentro de la Operacin de servicio?

A. Gestin de Eventos, Gestin de incidencias y problemas, Gestin de Peticiones y Acceso
B. Gestin de Eventos, Gestin de incidentes, Gestin de Peticiones y Acceso
C. Gestin de incidentes y Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones y
Evento
D. Gestin de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de peticiones, Gestin de Acceso
y Gestin de Eventos

87. Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?
A. Un conjunto de habilidades especializadas de la organizacin para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
B. Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y que
conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn.
C. La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades.
D. Unidades en las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades.
88. Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Continua del Servicio en
la secuencia CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
(PDCA).
1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Decidir respecto de la implementacin de mejoras adicionales

A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1

89. El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes
NO forma
parte de este tipo de SLA?
A. Nivel de Cliente
B. Nivel de Servicio
C. Nivel Corporativo
D. Nivel de Contrato

90. Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es

CORRECTO?
A. Las Incidencias Slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son los nicos que
tienen conocimiento de cando tiene lugar una interrupcin de servicio
B. Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupcin o
potencial interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal tcnico
C. Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con
el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario
D. Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como Problemas, ya que
el personal tcnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios

91. Cul de las siguientes afirmaciones NO es un propsito de la Transicin del Servicio?

A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un servicio
B. Proporcionar entrenamiento y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Entrega y de
Despliegue (Implantacin)
D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para
gestionar una entrega

92. Cul de los siguientes objetivos NO es vlido para la Gestin de Problemas?

A. Prevenir Problemas y los Incidentes resultantes
B. Gestionar Problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Restaurar el servicio a un usuario
D. Eliminar Incidentes recurrentes

93. Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Deming?

A. Actuar
B. Planificar
C. Hacer
D. Coordinar
94. Cul de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una caracterstica de auto-
ayuda?
A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
para Solicitudes de servicio
B. Un portal web
C. Las opciones en el men que ofrecen y conducen las Solicitudes de Servicio y auto-ayuda
D. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos
(back-end)

95. La estrategia de la Continuidad del Servicio debera basarse en:

1. El Diseo de las mtricas del servicio
2. La Estrategia de Continuidad del Negocio
3. El Anlisis del Impacto del Negocio
4. La Evaluacin de Riesgos

A. 1, 2 y 4
B. 1, 2 y 3
C. 2, 3 y 4
D. 1, 3 y 4

96. Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para
los clientes?
A. Valor de la inversin (VOI), Retorno de la Inversin (ROI)
B. Satisfaccin del cliente y del usuario
C. Comprender Requisitos de Servicio y Garanta
D. Utilidad y Garanta

97. Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Suministradores?

A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio
(SLA)
B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
C. Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios
D. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs)

98. De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de
Servicio?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

A. Slo la 1
B. Slo la 2
C. Slo la 3
D. Todas las anteriores

99. Cul proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados
por Gestin de Demanda?
A. Gestin del Catlogo de Servicio
B. Gestin de Nivel de Servicio
C. Gestin de Continuidad de Servicios IT
D. Gestin de Capacidad
100. Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de
apuntalamiento
(underpinning)?
1. Misin y visin del servicio
2. Descripcin y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
D. Ninguna

101. En trminos de adicionar valor al negocio Cul de los siguientes enunciados describe
la contribucin de la Operacin del Servicio?
A. Se disean, predicen y validan los costos del servicio
B. Se identifican las mtricas para la optimizacin
C. Se modelan los valores del servicio
D. El valor del Servicio es percibido por el cliente

102. Cul es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el

Servicio?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA multi-nivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio

103. Cul es la MEJOR definicin de un Evento?

A. Cualquier suceso detectable discernible que tenga un significado para la gestin de la
infraestructura de TI
B. Una interrupcin no planificada a un servicio de TI o una reduccin en la calidad de un servicio
de TI
C. La causa desconocida de uno o ms Incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un Incidente o un Problema

104. Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Demming?

A. Actuar
B. Planificar
C. Hacer
D. Coordinar

105. A cul de los siguientes se le aplica mtricas de tecnologa?

A. Componentes
B. Procesos
C. Servicios de punta a punta
D. Satisfaccin del Cliente

106. Qu proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeo y
s los
servicios han cumplido con sus objetivos?
A. Mejoramiento Continuo del Servicio
B. Gestin de Relaciones con el Negocio
C. Gestin del Nivel del Servicio
D. Gestin de la Disponibilidad
107. Cul de las siguientes actividades esperara usted que la realice un Centro de
Servicio?
1. Registro del detalle de las incidencias y peticiones de servicio
2. Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea
3. Restaurar el servicio
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas

A. Todas las anteriores

B. 1, 2 y 3 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. 2, 3 y 4 solamente

108. Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cundo

cae el rendimiento por debajo de los lmites aceptables?
A. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
B. Gestin de Eventos
C. Gestin del Catlogo de Servicio
D. Gestin del Rendimiento

109. Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
C. Un documento que describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio
D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional

110. Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit Gestor de Cambios de

Emergencia
(ECAB)?
A. El ECAB considera cada Peticin de Cambio de alta prioridad
B. Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados
C. Se usa el ECAB para cambios de emergencia cuando no hay tiempo para llamar a una reunin
completa del CAB
D. El ECAB lo dirige el Director de TI

111. Cules de los siguientes se beneficiarn con el uso de un modelo de configuracin?

1. Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2. Evaluacin del impacto de los cambios propuestos
3. Planificacin y diseo de nuevos servicios cambios en los servicios
4. Planificacin de actualizaciones tecnolgicas y de software

A. Solamente 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. Solamente 1, 2 y 4
D. Solamente 3 y 4

112. Cul de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?

A. Gestin de la Capacidad
B. Gobernabilidad
C. Diseo del Servicio
D. Gestin de Niveles de Servicio
113. Cules de los siguientes roles o funciones podran investigar y diagnosticar
problemas?
1. Gestor de Incidencias
2. Gestor de Problemas
3. Gestor de Disponibilidad
4. Gestin Tcnica

A. Slo 2, 3 y 4
B. Slo 1, 2 y 4
C. Slo 1, 2 y 3
D. Todas ellas

114. Cul de las siguientes opciones define MEJOR una Incidencia Grave"?
A. Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que se
pueda conseguir cualquier solucin provisional
B. Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
C. Una Incidencia registrado por un gestor snior
D. Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio

115. Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del
Servicio y la Gestin de la Configuracin?
A. Describe la topologa del hardware
B. Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el servicio
C. Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware
D. Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin

116. Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)

para la Gestin de Cambios?
A. El Dueo del Proceso de la Gestin de Cambios
B. El Comit de Cambios (CAB)
C. El Dueo del Servicio
D. El Gerente del Mejoramiento Continuo de Servicios

117. Que tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestin de
Cambios?
A. Cambios a un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El retiro de un servicio
C. Cambios en un equipo mainframe
D. Cambios a operaciones del negocio

118. Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda?

A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para peticiones de servicio
B. Portal de una web
C. Peticiones de Servicio guiadas por mens de auto ayuda
D. Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software

119. Cul de los siguientes es el Objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio?

A. Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte
a los servicios TI actuales
B. Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el
rendimiento acordado de servicios.
C. Crear y llenar un Catlogo de Servicios
D. Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por todos los
servicios de TI actuales
120. Cules son los procesos dentro de la Operacin del Servicio?
A. Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Cumplimiento de la Solicitud
y Gestin de Acceso
B. Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Cumplimiento de la Solicitud
y Gestin de Acceso
C. Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk),
Cumplimiento de la Solicitud y Gestin de Eventos
D. Gestin de Incidentes, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk), Cumplimiento de la
Solicitud, Gestin de Acceso y Gestin de Eventos