MDULO 1

Introduccin y definiciones
Contenido:
Qu es la calidad?
Sistemas de Gestin de la Calidad.
En qu consiste implementar un Sistema de
Gestin de Calidad en un organismo pblico?
El enfoque sistmico en la gestin.
Normas ISO y Referencial IRAM N 13.
Experiencias y casos de xito.
 Origen de la calidad
A comienzos del siglo XX se llevaron a cabo los primeros
intentos de vigilar la calidad de los productos. El control de
la calidad se efectuaba en la etapa final de la fabricacin,
separando los productos fallados de los aceptables, siendo
muy considerable el porcentaje de descarte.
En la misma poca, F.W. Taylor con el objetivo de minimizar
la influencia del operario como fuente de variacin en las
caractersticas del producto y, por otra parte, aumentar la
productividad, estableci la divisin del trabajo en las lneas
de fabricacin y el cumplimiento de estndares de
produccin. Slo los especialistas se dedicaban al estudio
de los mtodos, materiales y mquinas mientras que los
trabajadores deban limitarse a cumplir, sin pensar, las
instrucciones recibidas.
 Origen de la calidad
En la dcada del 50 aparece, especialmente en las
empresas donde el riesgo y la complejidad jugaban un
papel fundamental, la nocin de la calidad como
responsabilidad de todos los sectores de la organizacin,
incluyendo proveedores.
Entre los aos 50 y 60, tanto W.E. Deming como J.M. Juran
impulsaron el desarrollo de sistemas de la calidad como
herramientas gerenciales. Sus teoras fueron estudiadas por
las empresas japonesas, quienes luego decidieron
introducirse paulatinamente en los mercados ms exigentes
de occidente con productos de calidad y a bajos precios.
 Origen de la calidad
La transformacin de Japn se bas principalmente en
la capacitacin, participacin y motivacin del personal,
con un fuerte enfoque gerencial, orientado a la
satisfaccin del cliente y a la evaluacin, seleccin y
desarrollo de proveedores.
En los aos 70 surgieron los primeros modelos de
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad (QA),
involucrando a todas las funciones de la organizacin,
desde el diseo hasta el servicio de pos-venta.
 Origen de la calidad
En 1987, ISO (Organizacin Internacional de
Estandarizacin) unific los enfoques existentes
normalizando los modelos de Sistema de
Aseguramiento de la Calidad como Normas ISO 9000.
En la dcada del 80 se popularizaron las filosofas de la
calidad utilizadas por las empresas japonesas basadas
en el concepto de que la responsabilidad por la calidad
es tarea de todos los integrantes de una organizacin.
Fue entonces que se desarrollaron las primeras
metodologas de la Gestin Total de la Calidad (TQM).
 Origen de la calidad
A comienzos de los 90, la histrica separacin entre
empresas de productos y empresas de servicios se
empez a desdibujar, concibindose que las nicas
diferencias entre estas organizaciones residen en las
proporciones relativas de hechos tangibles o
intangibles que se le entregan al cliente. Esto surgi
como consecuencia de la imposibilidad de crear
ventajas competitivas duraderas solo por medio del
producto, resultando un elemento diferenciador
primordial el servicio que lo acompaa.
Origen de la calidad
Origen de la calidad
 Qu es la calidad?

Es el grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

Requisito:
Objeto:
Necesidad o expectativa
Cualquier cosa que puede
establecida, generalmente
concebirse o percibirse.
implcita u obligatoria.
 Cules son los requisitos?
Los requisitos pueden ser:
Los especificados por las partes interesadas;
Los no establecidos por las partes interesadas pero
necesarios para el uso especificado o previsto;
Los especificados por la organizacin;
Los legales y reglamentarios,
 CALIDAD= CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS.

Estaremos trabajando con Calidad siempre

que cumplamos con los requisitos.

NO CONFORMIDAD= INCUMPLIMIENTO DE
LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS.
 Sistema de Gestin de la Calidad

Es un conjunto de actividades y procesos

interrelacionados para establecer la poltica y objetivos
y lograr dichos objetivos.
Esos objetivos deberan intentar satisfacer las
necesidades y expectativas de los destinatarios.
El punto clave es que estos procesos, que forman una
especie de red, deben ser controlados, o mantenerse
bajo control.
 Sistema de Gestin de la Calidad

Para mantenerse bajo control, es necesario, por

ejemplo, definir las entradas y salidas del proceso,
definir cmo las entradas son convertidas en salidas
(agregado de valor), realizar el seguimiento y
monitoreo necesarios, identificar y proveer los recursos
humanos y tcnicos necesarios y, finalmente, definir y
lograr objetivos.
 Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad. (ISO 9000)
 En qu consiste
implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad en un
organismo pblico?
Consiste en agregar requisitos de calidad para el eficaz
cumplimiento de los objetivos como organismo estatal
velando por la eficiencia de los recursos y la mejora de
los procesos que apunten a la sostenibilidad del Estado
y el bienestar de los ciudadanos.
 El enfoque sistmico en la
gestin
El enfoque sistmico en la gestin permite a las
organizaciones identificar, entender y gestionar los
procesos que desarrolla la organizacin como un
sistema integrado.
Es importante concebir a la organizacin no como reas
o compartimientos estancos, sino como una serie de
procesos interrelacionados donde la salida de uno es la
entrada del siguiente.
Normas ISO y Referencial
IRAM N 13
 Qu son las Normas ISO 9000?
Son una serie de normas que sirven de gua para que una
organizacin implemente y certifique un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC), que le permita satisfacer las
necesidades de las partes interesadas y cumplir con los
requisitos legales y reglamentarios en consideracin al tipo
de actividades que realiza.
Esta serie de normas tiene la particularidad de ser
aplicables para todo tipo de organizaciones, pblicas o
privadas, grandes o pequeas, de productos o de servicios.
Esto se debe a que los requisitos que establecen son
genricos.
 La Serie de Normas ISO 9000

Serie de Normas ISO 9000

19011
9000 9004
9001 AUDITORA DE SISTEMAS
FUNDAMENTOS Y RECOMENDACIONES Y
SISTEMAS DE GESTIN DE DE GESTIN DE CALIDAD Y
VOCABULARIO MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD - REQUISITOS AMBIENTAL

La Norma 9001
es la nica
certificable
 Certificacin ISO 9001
Qu certifico? Un Sistema de Gestin
de la Calidad

Quin certifica? Un organismo de

certificacin

Qu es certificar? Pasar con xito las

auditorias externas
 Objetivos de la Serie ISO 9000
Proporcionar elementos para que las
organizaciones:
Logren la calidad del producto o servicio;
Mantengan y mejoren la calidad a travs del tiempo;
Den a la Direccin de las mismas la seguridad de que se obtiene
la calidad deseada;
Proporcionen a los clientes y usuarios la seguridad de que el
producto o servicio tiene siempre la calidad pactada.
 Norma ISO 9001:2015
Introduccin
Especifica los requisitos para un SGC, que pueden
utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, para su certificacin o con fines
contractuales.
Se centra en la eficacia del SGC para dar cumplimiento a
la satisfaccin de las partes interesadas.
Contiene requisitos genricos aplicables a cualquier tipo
de organizacin.
Promueve el pensamiento basado en riesgos.
 Norma ISO 9001:2015
Cuales son los beneficios que el sector pblico podra alcanzar
mediante la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad basado en la Norma ISO 9001?

Apoyar al logro de los objetivos estratgicos;

Mejorar el rendimiento y la medicin;
Proporcionar un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones;
Reducir la duplicacin;
Maximizar la eficacia;
Mejorar la prestacin de servicios;
Proporcionar un marco para la mejora continua;
Mejorar la satisfaccin de los ciudadanos, clientes y de las partes interesadas;
Mejorar la confianza de los ciudadanos en las organizaciones pblicas.
 Qu es un Referencial?

Es un documento normativo alineado con la Norma ISO 9001,

realizado a pedido de un organismo pblico u organizacin
representativa de la sociedad civil con el objetivo de servir de
instrumento de apoyo a una poltica pblica y cuyo alcance son
todos los procesos principales o sustantivos, los de direccin y
los de apoyo que gestiona una organizacin o un rea de la
misma.
 Qu es el Referencial IRAM
N 13?

El Referencial IRAM N 13 fue diseando por y para las

Unidades de Auditoria Interna con la coordinacin de
SIGEN como rgano rector del Sistema de Control
Interno. El mismo contribuye en forma sistemtica a
mejorar el Sistema de Control Interno del Sector
Pblico Nacional, generando con ello una optimizada
gestin de las diferentes reas del Estado Nacional.
 Qu es el Referencial IRAM
N 13?
En resumen..
Es un documento normativo que rene un
conjunto de requisitos y puede ser acompaado
por orientaciones/recomendaciones;
Es especifico de una actividad y confeccionado
por las mismas partes que desarrollan esa
actividad;
Es certificable por terceras partes.
 Cules son los beneficios de
implementarlo?
Certificar el Referencial IRAM N 13:
Fortalece el sistema de control interno;
Tiende a la UAI a la mejora continua;
Contribuye a la estandarizacin de los
procesos;
Facilita la terea de supervisin de la SIGEN;
Ayuda a mejorar el control interno de las
jurisdicciones.
 Experiencias y casos de xitos
Los invitamos a ver en la plataforma del campus
los videos donde la UAI del Ministerio de Justicia
y Derechos Humanos, la UAI de Nucleoelctrica
Argentina S.A. y la Subgerencia de Precios
Testigo de SIGEN nos cuentan su experiencia de
trabajar con un Sistema de Gestin de la
Calidad.