GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Asignatura Clave: ADM013 Nmero de crditos: 7 Tericos: 6 Prcticos: 1

Asesor responsable: M. en C. Mara Guadalupe Ibarra Cecea (Correo

electrnico: mgibarra67@hotmail.com, mgibarra@economia.unam.mx)

INSTRUCCIONES PARA OPERACIN ACADMICA:

El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temticos, los
Activos una orientacin inicial para resolverlo y la sntesis concluyente,
como posibilidad de integracin conceptual corresponder a lo factible de un
punto de vista temtico amplio. La visin global de los asuntos resueltos
como Titular Acadmico, te ofrecer oportunidades de discusin que se
enriquecern en la medida que intensificas las lecturas, asistentes a tu
comunidad de estudio, te sirves de los asesores y analizas la
ciberinformacin disponible posicionndote de los escenarios
informativos adecuados. Los perodos de evaluacin son herramientas de
aprendizaje. La Principia Temtica es ella base para tu crecimiento
informativo. Mantn informado a tu Tutor de tus avances y estado de
nimo. Selecciona tus horarios de asesora. Se recomienda al Titular
Acadmico (estudiante) que al iniciar su actividad de dilucidacin, lea
cuidadosamente todo el texto guin de la asignatura.

COMPETENCIAS:

Lograr el conocimiento detallado de los procesos de diseo, creacin e

implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad basados en la Norma
internacional ISO 9001:2000, aplicados a empresas industriales y empresas
del sector servicios.
Promover y facilitar la implantacin de Sistemas de Gestin y Mejora de la
Calidad en las empresas y organizaciones.
Introducir al alumno en el vocabulario especfico de la Calidad facilitndole
la comprensin de las Normas de Calidad y dems lecturas sobre la
Calidad.
Proporcionar al alumno los conocimientos sobre Gestin de la Calidad en la
empresa que le capaciten para entender y desarrollar un Sistema de
Gestin de la Calidad segn las Normas ISO 9000.
Dar a conocer las etapas por las que tiene que pasar una empresa u
organizacin para documentar, implantar y certificar su Sistema de Gestin
de la Calidad.

SUMARIO: Al finalizar el curso, el alumno habr comprendido el significado de la

Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y
ser capaz de aplicarlo en la empresa y adaptar su Manual de Calidad para

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convertirlo en una excelente herramienta de gestin y de mejora continua de la
calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CONTENIDOS:
UNIDAD I. Principios y conceptos generales de la gestin de la calidad
UNIDAD II. Evolucin y desarrollo de la calidad
UNIDAD III. Tcnicas relacionadas con calidad
UNIDAD IV. Auditora de la calidad
UNIDAD V. Conceptos de normalizacin y certificacin
UNIDAD VI. Calidad en el servicio

ACTIVOS

UNIDAD I
Principios y conceptos generales de la gestin de la calidad
I.1 El concepto de Calidad, definiciones
I.2.1 Trminos relacionados
I.2.2 Calidad: Qu entendemos por calidad? Algunas consideraciones.
I.2.3 El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO
9000:2000
I.2.4. Significado de Sistema de Gestin de la Calidad

I.2 Dimensiones de la calidad

I.3 Sistemas de gestin de la calidad integrados
I.3.1 Procesos
I.3.2 Personas
I.3.3 Estructuras
I.3.4 Tecnologa
I.3.5 Cliente

ACTIVIDAD 1: Investigar las ocho dimensiones de la calidad y relacionar stas

con un producto o servicio Qu diferencia existe entre un sistema de calidad total
y un sistema de gestin de calidad integral?

UNIDAD II
Evolucin y desarrollo de la calidad

II.1 El Control de la Calidad

II.2. El Autocontrol de la Calidad
II.3 El Aseguramiento de la Calidad
II.4 La Gestin de la Calidad

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II.5 La Calidad Total

ACTIVIDAD 2:
Explicar las funciones de la direccin y los temas a considerar con la aplicacin de
la GCT.

UNIDAD III
Tcnicas relacionadas con calidad
III.1 Sistemas de control de calidad
III.2 Las siete antiguas herramientas de calidad.
III.3 Las siete nuevas herramientas de calidad
III.4 Metodologa justo a tiempo (JIT)
III.5 Despliegue de la funcin de la calidad. (QFD)
III.6 Hoshin kanri

ACTIVIDAD 3: Definir el trmino control. Qu es un sistema de control de

calidad? Tambin representarlo grficamente.
Describir el proceso de desarrollo de la funcin de la calidad y aplicarlo en un caso
prctico de la industria del calzado en Mxico.

UNIDAD IV
Auditoria de la calidad
IV.1 Fundamento de las auditoras de la calidad.
IV.2 Normativa ISO sobre auditoras
IV.3 La auditora como herramienta de gestin
IV.3.1 Cundo se realizan las auditoras?
IV.3.2 Finalidad y utilidad de las auditoras
IV.4 Los protagonistas de la auditora
IV.5 Clasificacin de las auditoras
IV.5.1 Auditoras de producto/servicio
IV.5.2 Auditoras de proceso
IV.5.3 Auditoras de sistema
IV.5.4 Auditoras internas
IV.5.5 Auditoras externas

ACTIVIDAD 4:
Investigar el proceso de realizacin de la auditora y explicarla desde la
preparacin y planificacin hasta el cierre.

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 UNIDAD V
Conceptos de normalizacin y certificacin
V.1 Introduccin
V.2 Solicitud de la certificacin
V.3 Tramitacin y anlisis de la documentacin
V.4 Auditora documental
V.5 Auditora inicial
V.5.1 Reunin inicial o de apertura
V.5.2 Revisin prctica de los procedimientos
V.5.3 Reunin final

V.6 Elaboracin del plan de acciones correctivas

V.7 Certificado, marca y registro de empresa

V.7.1 Uso de la marca del organismo de certificacin
V.7.2 Seguimiento de la certificacin
V.7.3 Renovacin de la certificacin
V.7.4 Obligaciones y derechos

ACTIVIDAD 5:
Conocer la forma de recopilar y utilizar la informacin emanada de la norma de
aplicacin del sistema de gestin de la calidad para evaluarlo y mejorarlo en una
organizacin que desee implantar un sistema de gestin de la calidad basado en
la Norma ISO 9001:2000.

UNIDAD VI
Calidad de servicio
VI.1 Fundamentos tericos sobre la calidad de servicio
VI.2 La cultura de calidad de servicio. El enfoque a clientes.
VI.3 Mejora de la calidad de servicio.
VI.3.1 El modelo servqual
VI.3.2 Tcnicas de Benchmarking

ACTIVIDAD 6:
Aplicar el modelo servqual a un supermercado, tortillera, gasolinera u otra
empresa de servicios de la localidad.

ESCENARIOS INFORMATIVOS.
- Asesores locales
- Asesores externos
- Disposicin en Internet.
- Puntualidad en Intranet.
- Fuentes directas e indirectas.
- Bibliografa.

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BIBLIOGRAFA:
Batten. Construir Cultura de Calidad Total. Iberoamrica. 1993

Bentran / Hirsch / Kalbermaten / Munk .Modelos de Excelencia en la Gestin

Editorial EUDEBA 2003

Cruz .Autoestima y gestin de la calidad. Iberoamrica. 1996

Feigenbaum .Control Total de la Calidad. CECSA. 1995

Humberto Cant Delgado .Desarrollo de una Cultura de Calidad. McGraw Hill

1997

Jerry Banks .Control de Calidad. Editorial Limusa.1998

Judith Gordon .Comportamiento Organizacional. Prentice Hall. 1997

Mauricio Lefcovich .Gestin de Calidad para la Excelencia. 2004

Mauricio Lefcovich .Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestin. 2003

Paul James. Gestin de la Calidad Total. Prentice Hall 1997

Richard Daft .Teora y Diseo Organizacional. Editorial Thomson. 1999

Robert Sller. Gerencia Moderna. Editorial Macchi. 1994

Thomas Peters y Robert Waterman Jr .En busca de la excelencia . Editorial

Atlntida 1982

William A. Band. Creacin del Valor. La clave de la gestin competitiva.

Editorial Daz de Santos 1991

PGINA WEB:

www.gestiopolis.com

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/tecnicas-de-calidad-total-
mejoramiento-continuo.htm

http://www.monografias.com/trabajos10/meco/meco.shtml?relacionados

http://www2.ubu.es/utcalidad/documentos/CURSO%20PERSONAL/DIA%201/CAL
IDAD%20SERVICIOS.PDF

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 REVISADO POR LA COORDINACIN GENERAL EDUCATIVA EL DIA 25 DE
OCTUBRE DE 2007.

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REPORTES CRTICOS O SUGERENTES A; Dr. Ernesto Guerra Garca,
Coordinador General Educativo. (Correo electrnico eguerra@uaim.edu.mx)
Geranios 1362 pte. Colonia Jardines de Ftima, Los Mochis, Sinaloa, Mxico.
C.P. 81223. Tel. 01 668 817 08 88.
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