Dix conseils pour Ouvrez les bras au self-service

Le meilleur service est-il vraiment toujours assuré par un opérateur
en chair et en os ? Parfois, les clients préfèrent chercher seuls, ou ont
besoin d’informations en dehors des heures d’ouverture. Donc, ils
vous enregistriez bien les différents cas. Comme ça, si besoin, une
justification est possible. D’ailleurs, veillez à ce que les collaborateurs
n’aient pas une trop grande charge. Déterminez à l’avance ce qui doit
être enregistré et tenez-vous-y pour éviter que cette pression ne soit

l’optimisation de votre
souhaitent pouvoir régler un problème facilement en ligne, depuis trop élevée.
chez eux, à n’importe quel moment.

Si une telle solution est possible dans un bon magasin en ligne, Rédigez des rapports de qualité
pourquoi pas dans un bureau ? Allons plus loin : si les utilisateurs L’enregistrement d’informations permet de mettre en lumière

service d’assistance trouvent eux-mêmes la réponse à leurs questions, ils n’en seront
que plus satisfaits. Par ailleurs, cela fera gagner du temps aux
collaborateurs. Du temps qu’ils pourront consacrer aux questions
plus complexes. Et cela leur permettra d’aider encore mieux les clients.
des problèmes internes au service d’assistance, qui peuvent ainsi
être résolus ensuite. Avoir un portail self-service correct offre des
possibilités en la matière. D’ailleurs, de nombreux rapports peuvent
parfaitement être partagé avec les clients. Pensez, par exemple, à un
rapport sur la disponibilité des environnements SaaS (uptime). En
partageant ce genre de données, vous améliorez la transparence de
Cela vous est sûrement déjà arrivé : vous rencontrez un problème et vous avez besoin Partagez vos connaissances votre organisation auprès de vos clients et incitez vos collaborateurs
Toujours dans l’idée du self-service, nous constatons que le principe à faire toujours mieux. Voyez-y l’opportunité de déterminer ce qui
du service d’assistance pour le résoudre. Malgré toute l’attention que les organisations voulant que « le savoir, c’est le pouvoir » glisse de plus en vite vers est important dans votre organisation.
accordent à l’optimisation de leur service d’assistance, on ne peut pas dire que « le partage du savoir, c’est le pouvoir ». Parce que c’est justement
en partageant un savoir spécifique sur un service optimal et
« souplesse » soit le maître mot partout. Qui n’a pas, dans son entourage, un membre en s’entraidant que l’on avancera. En anglais, on dira : « it’s not Poursuivez l’amélioration
de sa famille, un ami ou un collègue, à qui il est arrivé de devoir attendre une éternité knowledge, it’s know where », dans le sens où ce ne sont plus les Même quand vous aurez suivi toutes les étapes, vous devrez toujours
connaissances qui comptent, mais bien de savoir où les trouver. être à l’affût de possibilités d’amélioration de votre service. On peut
au téléphone avant de pouvoir parler à un collaborateur qui, de toute façon, ne lui a pas Bien sûr, un portail en self-service est un excellent outil pour le toujours faire mieux. Cela signifie notamment que vous devez vivre
partage de connaissances : entre vous, mais aussi avec vos clients. avec votre temps : observez ce qui se fait dans le monde du service
apporté de solution efficace ? De nombreux services d’assistance se demandent encore et intégrez ce qui est intéressant à votre propre organisation.
quelle est la recette du bonheur du client. Voici donc dix conseils à suivre absolument Acceptez, par exemple, le rôle que le self-service joue aujourd’hui dans
Communiquez la société. Si vous n’acceptez pas ces évolutions, le marché les exigera
pour optimiser votre service d’assistance. Nous connaissons tous quelqu’un qu’un collaborateur d’un service de votre organisation ou, pire, il se passera de vous. Il vaut donc mieux
d’assistance a un jour fait tourner en rond pendant des heures pour prendre l’initiative.
Texte: Martin Beijering, account manager chez TOPdesk depuis 2004 rien. Évitez que cela n’arrive en étant précis : quand, quoi et comment.
Par exemple, ce n’est pas un souci de dire à un client que vous ne
savez pas comment résoudre son problème, mais vous devez alors lui Et, pour finir : soyez humain
dire que vous allez faire des recherches et lui préciser quand vous le Tous les conseils que vous venez de parcourir vous aideront à
Soyez visible cet objectif à l’esprit. Par exemple, en installant un écran qui diffusera rappellerez. D’ailleurs, une bonne communication est essentielle, sur améliorer la qualité de votre service. Mais, pour ma part, ils ne doivent
Croyez-le ou non, mais il arrive encore, dans des entreprises, que le les données que vous trouvez importantes, comme le nombre de le plan réactif, mais aussi sur le plan proactif : si une maintenance est jamais occulter l’aspect humain. Parce qu’en fin de compte, l’objectif
service d’assistance soit invisible. Je tombe encore souvent sur des connexions, le taux moyen de satisfaction et l’évolution régulière de prévue ou si une livraison est retardée, faites-le savoir. n’est pas d’utiliser un outil, mais bien de travailler pour et, surtout,
sites Internet qui ne proposent qu’un formulaire de contact, sans ces chiffres. avec des gens. Un des pièges majeurs des services d’assistance est
numéro de téléphone ou adresse électronique. Rien de plus frustrant, N’oubliez pas de communiquer les améliorations apportées à la suite d’envisager le meilleur de l’organisation pour ses interlocuteurs, mais
n’est-ce pas ? Si vous avez besoin d’aide, vous voulez pouvoir trouver des feedbacks reçus des clients. Ainsi, ces derniers savent que leur avis en oubliant de le faire avec eux. Pensez à impliquer vos collaborateurs
ces informations tout de suite. Ne tombez pas dans le piège et Standardisez votre service sert à quelque chose. Et, bien sûr, cela les incitera à continuer. et à les motiver à contribuer activement à l’amélioration du service.
assurez-vous que les clients disposent des informations nécessaires Ça peut paraître fou, mais la standardisation des services, ça
pour vous contacter facilement et rapidement. Ce qu’ils veulent, fonctionne. Bien sûr, c’est déjà le cas concernant les frais, mais ça l’est
quand ils veulent et comme ils veulent, en ligne et hors ligne. Par également pour le client, et cela facilitera la vie des collaborateurs Enregistrez
ailleurs, vous veillez ainsi à ce que les clients puissent vous transmettre du service d’assistance. Pour les collaborateurs, les solutions ne sont Personne n’aime (bon, d’accord... presque personne) devoir enregistrer
un précieux retour sur leur ressenti, qui vous permettra d’améliorer alors plus tributaires d’interprétations individuelles, ils ne doivent la demande du client et la solution qui y a été apportée à chaque fois.
votre niveau de service. plus à chaque fois réinventer la roue et ils ont alors plus de temps à Mais les clients et les collègues qui ouvriront le dossier par la suite
consacrer à des défis plus importants. Et pour les clients, c’est agréable trouveront ça plutôt pratique. Quand vous n’êtes pas là, le service
de savoir ce que l’on peut attendre de votre département. doit continuer à tourner. Par ailleurs, le comptable sera content que
Gardez un œil sur le niveau de satisfaction
des clients
Ça a peut-être l’air d’un cliché, mais ce n’en est pas moins vrai :
mesurer, c’est savoir. Si vous entendez continuellement augmenter le
niveau de vos services, vous devrez aussi continuellement en mesurer
la qualité. Ainsi, vous connaîtrez le degré de satisfaction de vos clients
et l’influence des mesures que vous prenez. Pensez donc à mesurer
régulièrement la satisfaction de vos clients, et veillez à avoir un
objectif à viser. Assurez-vous, d’ailleurs, que toute l’organisation garde Bob