You are on page 1of 1

Dix conseils pour Ouvrez les bras au self-service

Le meilleur service est-il vraiment toujours assur par un oprateur


en chair et en os ? Parfois, les clients prfrent chercher seuls, ou ont
besoin dinformations en dehors des heures douverture. Donc, ils
vous enregistriez bien les diffrents cas. Comme a, si besoin, une
justification est possible. Dailleurs, veillez ce que les collaborateurs
naient pas une trop grande charge. Dterminez lavance ce qui doit
tre enregistr et tenez-vous-y pour viter que cette pression ne soit

loptimisation de votre
souhaitent pouvoir rgler un problme facilement en ligne, depuis trop leve.
chez eux, nimporte quel moment.

Si une telle solution est possible dans un bon magasin en ligne, Rdigez des rapports de qualit
pourquoi pas dans un bureau ? Allons plus loin : si les utilisateurs Lenregistrement dinformations permet de mettre en lumire

service dassistance trouvent eux-mmes la rponse leurs questions, ils nen seront
que plus satisfaits. Par ailleurs, cela fera gagner du temps aux
collaborateurs. Du temps quils pourront consacrer aux questions
plus complexes. Et cela leur permettra daider encore mieux les clients.
des problmes internes au service dassistance, qui peuvent ainsi
tre rsolus ensuite. Avoir un portail self-service correct offre des
possibilits en la matire. Dailleurs, de nombreux rapports peuvent
parfaitement tre partag avec les clients. Pensez, par exemple, un
rapport sur la disponibilit des environnements SaaS (uptime). En
partageant ce genre de donnes, vous amliorez la transparence de
Cela vous est srement dj arriv : vous rencontrez un problme et vous avez besoin Partagez vos connaissances votre organisation auprs de vos clients et incitez vos collaborateurs
Toujours dans lide du self-service, nous constatons que le principe faire toujours mieux. Voyez-y lopportunit de dterminer ce qui
du service dassistance pour le rsoudre. Malgr toute lattention que les organisations voulant que le savoir, cest le pouvoir glisse de plus en vite vers est important dans votre organisation.
accordent loptimisation de leur service dassistance, on ne peut pas dire que le partage du savoir, cest le pouvoir . Parce que cest justement
en partageant un savoir spcifique sur un service optimal et
souplesse soit le matre mot partout. Qui na pas, dans son entourage, un membre en sentraidant que lon avancera. En anglais, on dira : its not Poursuivez lamlioration
de sa famille, un ami ou un collgue, qui il est arriv de devoir attendre une ternit knowledge, its know where , dans le sens o ce ne sont plus les Mme quand vous aurez suivi toutes les tapes, vous devrez toujours
connaissances qui comptent, mais bien de savoir o les trouver. tre lafft de possibilits damlioration de votre service. On peut
au tlphone avant de pouvoir parler un collaborateur qui, de toute faon, ne lui a pas Bien sr, un portail en self-service est un excellent outil pour le toujours faire mieux. Cela signifie notamment que vous devez vivre
partage de connaissances : entre vous, mais aussi avec vos clients. avec votre temps : observez ce qui se fait dans le monde du service
apport de solution efficace ? De nombreux services dassistance se demandent encore et intgrez ce qui est intressant votre propre organisation.
quelle est la recette du bonheur du client. Voici donc dix conseils suivre absolument Acceptez, par exemple, le rle que le self-service joue aujourdhui dans
Communiquez la socit. Si vous nacceptez pas ces volutions, le march les exigera
pour optimiser votre service dassistance. Nous connaissons tous quelquun quun collaborateur dun service de votre organisation ou, pire, il se passera de vous. Il vaut donc mieux
dassistance a un jour fait tourner en rond pendant des heures pour prendre linitiative.
Texte: Martin Beijering, account manager chez TOPdesk depuis 2004 rien. vitez que cela narrive en tant prcis : quand, quoi et comment.
Par exemple, ce nest pas un souci de dire un client que vous ne
savez pas comment rsoudre son problme, mais vous devez alors lui Et, pour finir : soyez humain
dire que vous allez faire des recherches et lui prciser quand vous le Tous les conseils que vous venez de parcourir vous aideront
Soyez visible cet objectif lesprit. Par exemple, en installant un cran qui diffusera rappellerez. Dailleurs, une bonne communication est essentielle, sur amliorer la qualit de votre service. Mais, pour ma part, ils ne doivent
Croyez-le ou non, mais il arrive encore, dans des entreprises, que le les donnes que vous trouvez importantes, comme le nombre de le plan ractif, mais aussi sur le plan proactif : si une maintenance est jamais occulter laspect humain. Parce quen fin de compte, lobjectif
service dassistance soit invisible. Je tombe encore souvent sur des connexions, le taux moyen de satisfaction et lvolution rgulire de prvue ou si une livraison est retarde, faites-le savoir. nest pas dutiliser un outil, mais bien de travailler pour et, surtout,
sites Internet qui ne proposent quun formulaire de contact, sans ces chiffres. avec des gens. Un des piges majeurs des services dassistance est
numro de tlphone ou adresse lectronique. Rien de plus frustrant, Noubliez pas de communiquer les amliorations apportes la suite denvisager le meilleur de lorganisation pour ses interlocuteurs, mais
nest-ce pas ? Si vous avez besoin daide, vous voulez pouvoir trouver des feedbacks reus des clients. Ainsi, ces derniers savent que leur avis en oubliant de le faire avec eux. Pensez impliquer vos collaborateurs
ces informations tout de suite. Ne tombez pas dans le pige et Standardisez votre service sert quelque chose. Et, bien sr, cela les incitera continuer. et les motiver contribuer activement lamlioration du service.
assurez-vous que les clients disposent des informations ncessaires a peut paratre fou, mais la standardisation des services, a
pour vous contacter facilement et rapidement. Ce quils veulent, fonctionne. Bien sr, cest dj le cas concernant les frais, mais a lest
quand ils veulent et comme ils veulent, en ligne et hors ligne. Par galement pour le client, et cela facilitera la vie des collaborateurs Enregistrez
ailleurs, vous veillez ainsi ce que les clients puissent vous transmettre du service dassistance. Pour les collaborateurs, les solutions ne sont Personne naime (bon, daccord... presque personne) devoir enregistrer
un prcieux retour sur leur ressenti, qui vous permettra damliorer alors plus tributaires dinterprtations individuelles, ils ne doivent la demande du client et la solution qui y a t apporte chaque fois.
votre niveau de service. plus chaque fois rinventer la roue et ils ont alors plus de temps Mais les clients et les collgues qui ouvriront le dossier par la suite
consacrer des dfis plus importants. Et pour les clients, cest agrable trouveront a plutt pratique. Quand vous ntes pas l, le service
de savoir ce que lon peut attendre de votre dpartement. doit continuer tourner. Par ailleurs, le comptable sera content que
Gardez un il sur le niveau de satisfaction
des clients
a a peut-tre lair dun clich, mais ce nen est pas moins vrai :
mesurer, cest savoir. Si vous entendez continuellement augmenter le
niveau de vos services, vous devrez aussi continuellement en mesurer
la qualit. Ainsi, vous connatrez le degr de satisfaction de vos clients
et linfluence des mesures que vous prenez. Pensez donc mesurer
rgulirement la satisfaction de vos clients, et veillez avoir un
objectif viser. Assurez-vous, dailleurs, que toute lorganisation garde Bob

You might also like