Normas y Sistemas de Calidad en El Turismo y Su Relación Con La Sostenibilidad y Las Leyes de Turismo. La Experiencia de Las Américas

Normas y sistemas de calidad
en el turismo y su relacin con la

sostenibilidad y las leyes de turismo
La experiencia de las Amricas
Normas y sistemas de calidad
mircoles, 05 de mayo de 2010 10:50:07
en el turismo y su relacin con la

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sostenibilidad y las leyes de turismo

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
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ndice
Agradecimientos ............................................................................................................... v
Presentacin ..................................................................................................................... vii
Principales conclusiones del estudio ............................................................................. ix
Introduccin: marco conceptual ..................................................................................... xiii
1 Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Regin de las Amricas .............. 1

1.1 Sistemas de calidad turstica vigentes ......................................................................... 1
1.1.1 Actores involucrados....................................................................................... 1
1.1.2 El rol del Estado .............................................................................................. 2
1.1.3 Las polticas de turismo como una oportunidad para fortalecer

procesos normativos ...................................................................................... 7

1.2 Proceso de elaboracin e implementacin de las normas y sistemas de calidad
el en turismo a escala nacional .................................................................................... 10
1.2.1 Procesos y etapas de elaboracin de normas ................................................ 10

1.2.2 Contenidos bsicos de las normas ................................................................. 14
1.2.3 Recursos humanos y costos involucrados ...................................................... 16
1.2.4 Principales resultados de la implementacin de normas ................................. 18
1.2.5 Herramientas de apoyo para la aplicacin de normas ..................................... 20
1.2.6 Principales fortalezas y debilidades del proceso de desarrollo de
sistemas normativos ....................................................................................... 25
1.2.7 Principales lecciones aprendidas..................................................................... 26
1.3 Acciones a escala regional destinadas al desarrollo de normas de calidad .................. 30
1.3.1 Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT)................................ 31
1.3.2 Comunidad Andina de Naciones ..................................................................... 32
1.3.3 Grupo Mercado Comn (MERCOSUR) ........................................................... 32
1.3.4 Consultas regionales coordinadas por la OMT ................................................ 32
2 Relacin entre normas de calidad y sostenibilidad ....................................................... 35

2.1 La calidad como instrumento de un desarrollo turstico sostenible .............................. 35
2.2 Integracin de los objetivos de sostenibilidad en los planes y
programas de desarrollo turstico a nivel nacional ....................................................... 46
2.3 Incorporacin de normas de calidad y sostenibilidad en la proteccin de
los recursos naturales y culturales .............................................................................. 50
2010 Organizacin Mundial del Turismo ISBN 978-92-844-1339-3

iv Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
3 Relacin entre normas de calidad y las leyes de turismo ............................................ 61

3.1 Marco legal predominante en la regin ........................................................................ 61
3.2 Legislacin ambiental y su importancia para fomentar el desarrollo
sostenible del turismo ................................................................................................. 70
3.3 Instrumentos de regulacin local como un apoyo a la normativa de
carcter nacional ........................................................................................................ 71
4 Recomendaciones del estudio......................................................................................... 73

4.1 Recomendaciones especicas .................................................................................... 73
4.2 Propuesta de trabajo para la regin ............................................................................. 76
ANEXOS
Anexo 1 Cuadros comparativos entre pases............................................................... 79
Anexo 2 Caso prctico: evaluacin de la calidad y sostenibilidad en
el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela) ......................................... 91
Anexo 3 Glosario de conceptos generales ................................................................... 107
Anexo 4 Listado de normas de calidad en la Regin de las Amricas
(informacin a diciembre de 2008) ......................................................................... 111
Anexo 5 Glosario de terminologa de normas oiciales para regular
actividades tursticas en algunos pases de la regin .......................................... 123
Anexo 6 Glosario de terminologa de normas oiciales para regular servicios

de alojamiento turstico en algunos pases de la regin ...................................... 131
Lista de Abreviaturas ........................................................................................................ 135

Referencias ....................................................................................................................... 137

Agradecimientos
La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) desea expresar sus agradecimientos a los Organismos
Nacionales de Turismo de la Regin de las Amricas que acogieron con entusiasmo la invitacin a
desarrollar programas de trabajo en el rea de la calidad y la sostenibilidad del turismo.
Un agradecimiento especial se dirige a los funcionarios de los pases que respondieron a la encuesta
realizada con el in de recopilar informacin actualizada sobre normas de calidad, as como a los
participantes en las Consultas Regionales que la OMT llev a cabo en Colombia, Venezuela, Chile y
Puerto Rico, quienes compartieron su valiosa experiencia en la aplicacin de los procesos normativos
en el turismo, recogida en esta publicacin. Un agradecimiento que tambin se hace extensivo a los
destinos piloto del eje Higuerote-Chirimena (Venezuela) y Caguas (Puerto Rico), al igual que al Instituto
de Turismo de la Universidad Austral de Chile, quienes contribuyeron con su experiencia a enriquecer
la aplicacin de los ejercicios prcticos de las Consultas Regionales.
La OMT agradece en particular a Humberto Rivas Ortega, Consultor externo de la OMT, por la
preparacin del estudio y la encuesta, as como a Gabor Vereczi, Administrador de Programas del
Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT, por la supervisin de la preparacin
de los mismos.
Asimismo, la OMT desea expresar sus agradecimientos a Henryk Handszuh, Director en funciones
del Departamento de Calidad de la OMT en el momento en el que se realizaron las consultas, por
haber promovido esta iniciativa; a Loreto Ibez, Colaboradora en dicho Departamento, por su apoyo
en la supervisin del trabajo; a Alejandro Calvente, Colaborador y a Sofa Gutirrez, Administradora
de Programas, ambos del Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT por su
colaboracin en la revisin y produccin del informe y por la supervisin inal de la publicacin,
respectivamente.
Finalmente, la OMT espera que este Manual sea acogido con inters y que pueda ser utilizado como
obra de referencia sobre el tema.
Luigi Cabrini
Director, Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo
Organizacin Mundial del Turismo

Presentacin
En los ltimos aos pocas preocupaciones han concitado la atencin de la sociedad mundial como
la relacin entre desarrollo sostenible y crecimiento econmico. En este contexto, el turismo ha
demostrado, ms all de situaciones coyunturales, su capacidad para contribuir a la sostenibilidad de
los destinos y al bienestar de las comunidades receptoras en la medida que sus patrones de consumo
responden a las condiciones del entorno natural y sociocultural y satisfacen a las exigencias de los
consumidores.
Este estudio tiene como principal objetivo analizar la experiencia de la Regin de las Amricas en
el desarrollo y aplicacin de normas de calidad y sostenibilidad y sus vnculos con la legislacin
nacional, temas que han marcado la agenda de trabajo de las Autoridades Nacionales de Turismo en su
esfuerzo para posicionarse como un destino competitivo a nivel mundial.
La responsabilidad de la supervisin del estudio correspondi al Departamento de Desarrollo Sostenible

del Turismo de la OMT, que acogiendo el inters de los organismos de turismo de la Regin de las
Amricas decidi respaldar la recomendacin de la IV Consulta Regional sobre Normas y sistemas de
calidad en el turismo, celebrada en Puerto Rico entre el 25 y 28 de septiembre de 2007 sobre preparar
un resumen y anlisis sintetizado de la experiencia de la regin en normas de calidad.

Para registrar la informacin correspondiente a cada pas se emple un mtodo de consulta directa
mediante un cuestionario diseado especicamente para este propsito, el que se envi a los
responsables de las Administraciones Nacionales de Turismo de la regin. Los pases que respondieron
a la consulta realizada por la OMT entre los meses de agosto y diciembre de 2008, fueron: Argentina,
Bahamas, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, Jamaica, Mxico, Repblica Dominicana,
Uruguay y Venezuela.
Por otra parte, se cont con las presentaciones y el material entregado por los participantes en cada
una de las cuatro consultas sobre Calidad y Sostenibilidad realizadas entre los aos 2006 y 2008 en la
regin. Asimismo, se recibi documentacin sobre ejemplos de Buenas Prcticas, normativa vigente
en algunos pases, planes de desarrollo y leyes de turismo.
Adicionalmente, se realiz un anlisis de las pginas web de los organismos de turismo y de las
instituciones responsables de los sistemas normativos en cada pas, que permiti obtener antecedentes
actualizados sobre los programas en desarrollo en la regin.
A quin est dirigido este estudio?

El estudio est dirigido a todas las autoridades responsables y tcnicos de los organismos nacionales de
turismo, a los organismos nacionales de normalizacin, a los representantes del sector turstico privado,
a los acadmicos, a los tcnicos de empresas certiicadoras, y a todos los interesados en conocer parte
de los avances que ha realizado la regin.
La introduccin del estudio contiene un marco conceptual de referencia para situar algunos de los
aspectos claves relacionados con los procesos normativos en la regin.
En el primer captulo se presenta un anlisis general de la situacin de las Amricas en materia de

Normas y sistemas de calidad en el turismo, identiicando las principales iniciativas que actualmente se
encuentran impulsando los organismos nacionales de turismo, los responsables de su implementacin,

viii Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
el apoyo pblico y privado, los avances y limitaciones y las lecciones aprendidas en la regin.
En el segundo captulo se muestra la relacin entre calidad y sostenibilidad, haciendo especial referencia
a los instrumentos que se estn desarrollando para cumplir los objetivos de la sostenibilidad y cmo las
normas se han integrado en los planes y estrategias de turismo.
En el tercer captulo se presenta un breve anlisis respecto al papel que juegan las leyes de turismo en
apoyar la implementacin de normas y sistemas de calidad, desde una perspectiva nacional.
En los anexos se entrega una completa referencia a las normativas actualmente vigentes en la regin, as
como un glosario de trminos comparando las deiniciones que las propias normas establecen.
Principales conclusiones del estudio
La valiosa experiencia desarrollada por la regin permite concluir que los procesos normativos se han
integrado como un instrumento en la gestin del desarrollo turstico sostenible. Entre los aspectos ms
destacables, se cuentan los siguientes:
1. Fortalecimiento de la capacidad regulatoria de los organismos nacionales de turismo.
Los organismos de turismo de la regin han contado con un mayor respaldo tcnico y poltico para
impulsar programas de calidad turstica, asumiendo un rol conductor en los procesos de desarrollo
normativo, en coordinacin con los organismos nacionales de normalizacin. Se institucionalizan
sistemas de calidad turstica que recogen la experiencia de otros sectores productivos.
2. Incorporacin de nuevas lneas estratgicas en las polticas y planes de turismo.
Los organismos de turismo de la regin en general se organizaron para crear nuevas lneas de
trabajo, destinando personal, inanciamiento y recursos materiales para desarrollar programas y
proyectos en el rea de la calidad a nivel nacional, involucrando al nivel regional o estatal y local.
3. Contribucin al mejoramiento de la imagen turstica.
La aplicacin de normas de desempeo profesional, operaciones tursticas e instalaciones fsicas,

entre otras, contribuye a posicionar la imagen de los productos que se ofrecen bajo un sello de
calidad.
4. Asignacin de recursos para la ejecucin de proyectos en el rea de calidad.
Se cuenta con inanciamiento especico a travs de proyectos nacionales o respaldados por

organismos internacionales (OMT, BID, OEA) para regular la prestacin de servicios tursticos,
como el alojamiento, que luego se diversiica hacia otras actividades.
5. Fomento a procesos normativos sistemticos en la ltima dcada.
Si bien los reglamentos para el sector datan desde hace varas dcadas, y Mxico cuenta con
normas tursticas oiciales desde mediados de los 90, el gran impulso normativo en la Regin
de las Amricas se produce aprox. a partir del ao 2000. Desde ese ao hasta la fecha se han
puesto en vigencia ms de 200 normas especicas para distintos subsectores del turismo, como la
hotelera, la restauracin, la gestin de agencias de viajes y la operacin de actividades de turismo
de aventura, entre otras.
6. Validacin y consenso de normas con especialistas del mbito pblico y privado.
Se convoca a numerosos actores de todos los mbitos del turismo a discutir los contenidos
de las normas, asumiendo el Estado el costo de las convocatorias, reuniones, publicaciones y
difusin. Actualmente pases como Argentina, Brasil, Chile y Mxico, han puesto en las pginas
institucionales a travs de INTERNET las normas a disposicin de todos los interesados. Esto ha
contribuido a difundir los programas de calidad a nivel nacional e internacional, logrando con
ello un incentivo para los empresarios, principalmente en reas naturales.
7. Fortalecimiento de los vnculos con la OMT.
Ante el propio inters de los pases de la regin, la OMT refuerza su respaldo tcnico y asume un
rol protagnico en los ltimos aos, al establecer un mecanismo de consultas regionales sobre

x Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
Calidad y Sostenibilidad, que desde su inicio a la fecha y luego de cinco reuniones en la regin,
han sido determinantes para estimular a los organismos de turismo y al sector privado a incorporar
en su Agenda el desarrollo o aplicacin de instrumentos dirigidos a mejorar su gestin en esta
materia.
8. Creacin de nuevas lneas de inanciamiento para las micro y pequeas empresas.
Los organismos responsables de apoyar a las MIPYME han incorporado lneas de inanciamiento
creciente para algunas de las etapas de implementacin normativa. Con ello se abre un nuevo
campo de apoyo a las empresas tursticas, que incluso se ha extendido a los Bancos con crditos
a tasas preferenciales.
9. Fiscalizacin normativa.
Con el diseo de normas sectoriales en materia de turismo se ha desarrollado una nueva rea de
especializacin tcnica en las instituciones del Estado responsables de las normas de calidad,
la que se ha focalizado en el control de calidad y iscalizacin en el mbito de la prestacin
de servicios tursticos. Esto se releja en la asignacin de recursos para ampliar la dotacin de
profesionales, tanto en los organismos pblicos que cumplen estas funciones, como en las
empresas tursticas privadas que desarrollan sus procesos normativos.
10. Consolidacin de alianzas estratgicas.
La naturaleza del proceso normativo ha facilitado la asociatividad interinstitucional en todos los

niveles de la administracin del Estado, especialmente entre organismos pblicos y entre stos
y el sector privado. Esta relacin ha estrechado los vnculos para la ejecucin de proyectos de
desarrollo local en zonas tursticas, que han integrado los aspectos de la calidad y la sostenibilidad
del turismo entre sus objetivos.
11. Cooperacin horizontal entre pases de la regin.

Se ha establecido un estrecho marco de cooperacin horizontal entre los pases de la regin para
el intercambio de experiencias y conocimientos relacionados con la implementacin de sistemas
de calidad. En los ltimos tres aos, apoyado por las consultas regionales de la OMT, se observa
una estrecha relacin de intercambio de informacin, asistencia tcnica y capacitacin, en la
regin.
12. Incremento de recursos e instrumentos de gestin en los organismos nacionales de turismo.
Como resultado del creciente inters y puesta en marcha de programas de fomento y estrategias
de la calidad y desarrollo sostenible del turismo en la regin, se ha fortalecido la capacidad
tcnica de los organismos nacionales de turismo. Esto se releja en la creacin de unidades y
departamentos que han asumido la direccin de estos programas y el desafo de integrar los
procesos normativos y de sostenibilidad en la gestin de las empresas tursticas privadas.
13. Resguardo del patrimonio natural.
En la regin las iniciativas de normalizacin se han orientado principalmente a las actividades

tursticas de aventura, lo que ha generado nuevos instrumentos para la proteccin ambiental y de
seguridad para el turista. Al mismo tiempo, se han elaborado sistemas de certiicacin y de buenas
prcticas que entregan un marco apropiado para orientar la implementacin de programas de
gestin ambiental en destinos y sitios tursticos.
14. Transferencia de tecnologa e informacin para la calidad.
Las iniciativas regionales han facilitado el intercambio de conocimientos tericos y prcticos entre
todos los actores involucrados, como es el caso de personal tcnico de empresas tursticas que ha
compartido comits de trabajo con funcionarios del sector pblico, por una parte, o mediante la
aplicacin de registros directos informacin, como encuestas con turistas.
Principales conclusiones del estudio xi
15. Facilitacin de acuerdos para el desarrollo de procesos normativos.
Varios pases, avanzados en la aplicacin de sistemas de calidad y sostenibilidad en turismo, entre

los que cabe mencionar a Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Chile y Mxico, han logrado
importantes niveles de consenso entre los organismos de turismo, organismos responsables de
sistemas normativos, instituciones acadmicas y sector privado, lo que ha estimulado acuerdos de
trabajo interinstitucionales. Algunos de stos son:
Conformacin de grupos de gestin de calidad.
Asignacin inanciera dentro del marco de presupuesto regular.
Destinacin de equipo tcnico especializado dedicado a proyectos de calidad.
Vinculacin permanente con el sector privado.
Programas de elaboracin de normas.
Aportes inancieros para cubrir todas las etapas del proceso normativo.
Compromiso de entidades de fomento para apoyar a las micro y pequeas empresas que
aplican normas de calidad en su gestin.
Si bien el resultado global de las iniciativas regionales ha sido hasta ahora muy favorable y se est
desarrollando en la gestin turstica pblica y privada una cultura de la calidad, que est impulsando
evidentes cambios en la operacin de las actividades tursticas y en los instrumentos normativos
vigentes, an se requiere superar algunas barreras para consolidar a la regin como un destino de
calidad, por cuanto la puesta en marcha de Sistemas de calidad en el turismo se encuentra todava en
la mayora de los pases en una fase inicial.
Existe un amplio campo para el desarrollo de normas como instrumento voluntario para la sostenibilidad,
el xito del enfoque de aseguramiento de la calidad depender directamente de la estrategia empleada

por cada pas para su aplicacin en la industria turstica. La elaboracin de normas requiere tener en
cuenta una visin global e integradora, por cuanto el personal de contacto y las instalaciones y equipos
que participan en la prestacin del servicio son parte de una compleja cadena de produccin cuyo
objetivo es que el turista viva una experiencia de alta calidad, que es inalmente el objeto del consumo.
La calidad de dicha experiencia es la suma de la calidad de los servicios (como el alojamiento,
alimentacin, transporte, instalaciones recreativas, y el personal que trabaja en ellos) y la calidad del
entorno natural y cultural de los sitios tursticos, conformando as la calidad total del destino visitado.
Introduccin
Marco conceptual
El desafo de calidad y sostenibilidad en la Regin de las Amricas

La Regin de las Amricas en los ltimos aos ha emprendido importantes iniciativas orientadas a
consolidarse como un destino reconocido, no slo por su riqueza de recursos tursticos naturales y
culturales, sino por su capacidad para asegurar crecientes niveles de calidad y sostenibilidad en su
desarrollo como destino turstico.
El modelo tradicional de concentracin de la infraestructura y de servicios tursticos alrededor de

algunas atracciones y monumentos clave, y en algunas zonas del litoral, ha dado paso a nuevas
formas de integracin con el entorno y las comunidades locales, diversiicando la oferta de actividades
en zonas hasta ahora muy poco exploradas para el turismo, con el consecuente incentivo para la
creacin de micro y pequeas empresas que ingresan directamente a competir en el mercado turstico
internacional.
El ao 2008 la regin recibi 148 millones de llegadas de turistas internacionales y las proyecciones
de la OMT para el ao 2020 indican que en su conjunto los destinos recibirn 282 millones, lo que
supone un incremento anual de alrededor de 11 millones de llegadas, de mantenerse el ritmo esperado.

Las tendencia de crecimiento indica que, tomando como base el ao 1995, se prev que la tasa de
incremento promedio anual de las llegadas de turistas alcanzar un 3,8 %, en un escenario que en la
coyuntura de la crisis econmica internacional, muestra un trabajo intensivo para disear estrategias de
aseguramiento de la calidad y de sostenibilidad, que le permitan enfrentar esta situacin, aprovechando
las favorables perspectivas que para la regin se destacaban en un reciente informe1:
La mayor integracin econmica.
Los tipos de cambio y la ventaja en precios: un dlar dbil y un euro fuerte animan a los americanos
a viajar por su propio continente y ofrecen una ventaja competitiva en los mercados emisores
europeos.
El despunte de las compaas areas de bajo coste puede impulsar considerablemente el turismo
intrarregional.
El crecimiento del mercado de los viajeros pudientes y con tiempo de la tercera edad.
La percepcin de la seguridad y la proteccin ha mejorado comparativamente, entre otras razones

por el deterioro de la percepcin de seguridad de otros pases a causa del terrorismo, etc.
La recuperacin del transporte areo abre el camino al desarrollo del turismo de larga distancia,
en particular el procedente de Europa.
La diversiicacin de los destinos y las razones que incitan a los consumidores a buscar nuevos
destinos y experiencias.
Los nuevos modelos de viaje: el viaje individual, el uso de las tecnologas de la informacin y
comunicacin para informarse y reservar, la reserva directa y los canales de distribucin que
permiten una mayor independencia con respecto a los operadores tursticos.
1 OMT (2006), VI Reunin Ministerial de Turismo, Turismo en Iberoamrica, Panorama Actual.

xiv Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
El crecimiento de la demanda de productos como las vacaciones en crucero, el turismo de

naturaleza y el ecoturismo y el de bienestar, productos para los cuales estos destinos disponen de
recursos excepcionales.
El potencial de desarrollo de una serie de productos diferentes.
La creacin de productos e itinerarios multidestino y de programas para su comercializacin (por

ejemplo Centroamrica).
El aumento de alianzas de cooperacin entre los sectores pblico y privado. (OMT, 2006).
Por otra parte, dado que tambin se prev un incremento en la participacin de los mercados de
larga distancia, del orden del 6 % promedio anual hasta el ao 2020, se espera una mayor demanda
en destinos de turismo de aventura, ecoturismo, turismo cultural, de cruceros y otros que motiven un
inters especial de consumidores ms exigentes. Estos requerirn de una mejor gestin a nivel nacional
y local, focalizada en iniciativas que contribuyan a resolver precisamente las brechas de calidad y
sostenibilidad que an persisten y que afectan su competitividad.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que el crecimiento que hoy registra la actividad turstica
en algunas zonas de la regin (como en Amrica Central), supera con creces el ritmo de crecimiento
observado en el perodo 2000-2007, y en otros casos, como en Amrica del Sur son muy similares al
ritmo de crecimiento observado a nivel mundial.
Tendiendo en consideracin los atractivos tursticos regionales, una de la principales razones para
impulsar a las autoridades responsables de la actividad turstica y al sector privado a desarrollar
procesos de gestin que aseguren su desarrollo sostenible es que cada destino est conformado por
un conjunto de elementos tangibles e intangibles singulares y nicos, donde los aspectos del entorno
fsico, econmico y sociocultural, se integran como eslabones de una cadena productiva que responde
a una diversidad de motivaciones de los visitantes. Es en esa interrelacin donde los aspectos de calidad
y sostenibilidad intervienen directamente sobre la percepcin de la experiencia y satisfaccin recibida
durante el viaje.
Las oportunidades que hoy se abren para el intercambio de bienes y servicios a nivel global constituyen
un estmulo para integrar, en los procesos de gestin de la oferta turstica, nuevas herramientas que
contribuyan a fortalecer la capacidad de los destinos para responder a las crecientes expectativas de
los turistas; por ello la revalorizacin de los territorios tursticos demanda acciones de innovacin y
promueve la transferencia de conocimientos respecto de mejores prcticas de administracin en los
destinos.
En el complejo escenario en que se desarrolla el turismo regional los factores de diferenciacin basados
en ventajas comparativas, como la dotacin de recursos naturales o culturales, hoy por s solos son
insuicientes para competir. La capacidad de los responsables pblicos y privados para tomar decisiones
que fomenten la sostenibilidad y la calidad en las cadenas productivas del turismo ser una condicin
clave para posicionarse en el mercado.
En relacin a este punto, el informe preparado por la OMT para la VI Reunin Ministerial de Turismo de
Iberoamrica, tambin identiicaba los temas prioritarios para la gestin de las Autoridades Nacionales
de Turismo. Entre estos, por su vinculacin directa con los procesos normativos que hoy se impulsan en
la regin, cabe destacar los siguientes (OMT, 2006):
Dotacin de Infraestructura
Al respecto, se plantea para la regin la necesidad de fomentar la creacin de infraestructuras y

mejorar las ya existentes en los mbitos del transporte (hacia los pases destinatarios y dentro de
ellos), del alojamiento y de las instalaciones claves para el desarrollo de productos como turismo
cultural, de naturaleza, de reuniones, turismo de cruceros, etc.
Introduccin xv
Diversiicacin de los destinos y el desarrollo de productos
Los productos de especial inters, como los itinerarios naturales y culturales, el turismo de cruceros,
el turismo de aventura o de bienestar, generan una demanda creciente a escala internacional. Los
destinos latinoamericanos poseen ventajas competitivas nicas para desarrollar estos productos y
posicionarse muy favorablemente en el mercado turstico.
Formacin y el perfeccionamiento de los recursos humanos
La competitividad cada vez mayor de los mercados exige que se ponga especial atencin a
diversos factores que inciden en ella, entre los cuales los recursos humanos son de todo punto
prioritarios.
Desarrollo del turismo sostenible
Debera concebirse el turismo como un sector que puede desempear una funcin capital en la
estructura econmica y social del pas. Para que la labor sea fructfera a largo plazo, la planiicacin
y la gestin tursticas debern realizarse de acuerdo a los principios del desarrollo sostenible.
Asimismo, el informe identiica seis reas clave para aprovechar las fortalezas y oportunidades de
desarrollo turstico de la regin y para fomentar la cooperacin y el intercambio de conocimientos en
el sector:
La legislacin.
El perfeccionamiento de los recursos humanos.

La creacin de productos y la gestin del patrimonio.
La comercializacin y la promocin.
La evaluacin y gestin de riesgos.
La investigacin, el conocimiento y la informacin de mercado .
El concepto de calidad en turismo y su aplicacin

Es evidente la preocupacin de las autoridades de turismo por establecer un marco de gestin que
permita, bajo los principios promovidos por la sostenibilidad, normar la actividad turstica. El diseo de
polticas y planes, en esta perspectiva, ha sido el relejo de este mandato, como lo demuestra el trabajo
que han desarrollado las Autoridades Nacionales de Turismo de la regin con otras instituciones del
Estado (instituciones del medio ambiente, parques nacionales, educacin y cultura) as como del sector
acadmico, entre otros; quienes han contribuido a integrar la variable calidad en todos los mbitos de
la actividad.
Los planes de desarrollo turstico elaborados recientemente por algunos pases de la regin (Argentina,
Costa Rica, Chile, Ecuador, Mxico y Venezuela) introducen explcitamente objetivos de promocin a
la calidad y del turismo sostenible, reconociendo en su fomento una oportunidad para la mejora de
la competitividad turstica, especialmente en los mercados internacionales. Es en este contexto que
surgen y se desarrollan normas y procesos de certiicacin en turismo, que estimulan a los empresarios
hoteleros, a los guas de turismo, a las empresas de transporte y a las agencias de viajes, entre otras
empresas, a invertir y capacitarse en asegurar calidad.
Segn la OMT la calidad es el resultado de un proceso que implica satisfaccin de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto de los productos y servicios, a un
precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los
factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad,
la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno
xvi Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
humano y natural. De la deinicin anterior se desprenden varios aspectos a considerar para la poltica
sectorial y la integracin del sector privado (tabla 1).
Tabla 1 Alcances del concepto de calidad, segn la OMT, 1993
Calidad como Implica que la calidad se alcanza y se percibe en un momento determinado. No puede existir
resultado sin el concurso armonioso y activo de todos los factores que intervienen en la experiencia
turstica. El resultado puede evaluarse en funcin de la satisfaccin del consumidor as
como por los efectos sociales, medioambientales y econmicos de la actividad turstica en
cuestin.
Calidad como Signiica que para alcanzar la calidad no es suiciente realizar una accin determinada, sino
proceso que es preciso un trabajo constante que no puede detenerse porque se haya logrado una
calidad temporal. Implica asimismo un proceso sin interrupciones ni deiciencias, en el que
es posible constatar y eliminar las limitaciones de una oferta que estropean el producto
turstico y son responsables de prdidas directas o indirectas para la empresa o el destino.
Calidad como Introduce los elementos de subjetividad en la percepcin de la calidad. Segn sus
satisfaccin caractersticas, las exigencias o expectativas de los clientes varan. Un marketing fundado y
movido por un anhelo de calidad atiende a esas caractersticas y trata de catalogar a los
consumidores segn los diferentes tipos y grados de calidad que perciben.
La calidad es una Incorpora en el anlisis el elemento del derecho a algo. Los consumidores no pueden esperar
demanda legtima recibir ms de lo que corresponde a lo que han pagado o a lo que determinan ciertos lmites
sociales o ambientales. La funcin de las administraciones y de las empresas del sector
turstico es que el tipo y el grado de calidad estn en consonancia con el precio y las
limitaciones externas.
La calidad es una Hay que tratar de satisfacer las necesidades bsicas y vitales de las personas, aqullas que no
necesidad deberan nunca subestimarse al incorporar en los proyectos y programas de turismo los
dems aspectos a efectos de introducir atractivos, reforzar experiencias, etc. Las necesidades
tienen que ver ante todo con los factores subyacentes que determinan la calidad, aunque,
con el tiempo, las expectativas relacionadas con el tipo y el volumen de las necesidades
bsicas varan y con frecuencia aumentan. Las necesidades bsicas del pasado no son
exactamente las necesidades bsicas de hoy.
La calidad se La nocin de exigencias respecto a los productos pone de relieve la necesidad de

exige en todos vincular un nico uso del servicio o la instalacin con la totalidad del producto y la experiencia
los productos turstica en su conjunto. Un servicio de buena calidad no es suiciente para dar una impresin
tursticos de que todo el producto turstico es de calidad, aunque un servicio excelente pueda
impresionar favorablemente al cliente y hacerle cerrar los ojos a las deiciencias o defectos de
otros elementos del producto turstico.
La calidad se El trmino exigencias respecto a los servicios relaciona la calidad con sus dimensiones
exige en todos humanas y personales que, a menudo, son intangibles y aparentemente difciles de valorar,
los servicios evaluar y cuantiicar, a diferencia de los atributos fsicos de las instalaciones tursticas que se
tursticos emplean primordialmente en la clasiicacin o caliicacin de las instalaciones. No obstante,
ciertos elementos relacionados con el servicio prestado son cuantiicables como, por
ejemplo, el tiempo de espera, la frecuencia del servicio (por ejemplo limpieza), el nmero y
el tipo de servicios que incluye el precio bsico, etc.
Calidad y Se reiere a la necesidad de informar y dar una percepcin positiva de las caractersticas del
expectativas producto al consumidor potencial. No deberan producirse sorpresas negativas en el
momento en que se presta el servicio o se suministra el producto: el consumidor debe recibir
lo que se le ha prometido (o incluso ms). Las expectativas, al mismo tiempo, deberan ser
legtimas: hay lmites para las expectativas y algunas no pueden cumplirse por muy alto que
sea el pago ofrecido.
Calidad y El trmino consumidor hace referencia a los consumidores (inales) particulares, que
consumo pueden ser grupos de personas (por ejemplo una familia), empresas (por ejemplo una
compaa que compra un viaje de incentivo) e intermediarios comerciales (por ejemplo un
tour operador). En el tercer caso, ste puede solicitar que su propio representante o un asesor
externo reconocido evale y certiique la calidad del producto.
Introduccin xvii
El precio de la Precio aceptable sugiere que las expectativas del cliente relejadas en el precio no pueden
calidad satisfacerse cueste lo que cueste y que las sorpresas positivas no deberan ser demasiado
generosas, ya que ello signiicara una asignacin excesiva de recursos que no recibira una
remuneracin adecuada. Si la calidad est garantizada y el producto es excepcional no cabe
esperar que sea barato.
Condiciones Es un concepto aadido a la deinicin por el Comit de Apoyo a la Calidad de la OMT por
contractuales indicacin del sector privado. Introduce elementos de carcter comercial y jurdico y est
mutuamente relacionado con la transparencia. La aceptacin puede ser explcita o tcita (implcita), segn
aceptadas la normativa que regule el sector del turismo en cada pas o el tipo de transaccin de que se
trate. Por ejemplo, algunos contratos requieren una irma, mientras que otras transacciones
no requieren ms que la comunicacin previa del precio al solicitar el servicio.
Factores Sugiere que debera haber unos criterios de calidad comunes e irrevocables esenciales para
subyacentes de cualquier consumidor, con independencia de la categora o clase del producto, del
calidad establecimiento, de la instalacin o del servicio. Establecen el nivel mnimo de proteccin del
consumidor por debajo del cual es imposible alcanzar una calidad o una calidad total y, si
falla alguno de ellos, la calidad de la experiencia turstica disminuye signiicativamente.
Fuente: OMT, 1993.
La satisfaccin del visitante, en este marco conceptual se entiende como una tarea y una responsabilidad
compartida por todos: funcionarios pblicos, empresarios, funcionarios municipales y otros actores que
conforman el sistema destino. La prestacin de cualquier servicio (alojamiento, por ejemplo) es parte
de una oferta que se complementa en la cadena productiva del destino y es por ello que la capacidad
de respuesta colectiva ante el consumidor resulta vital para su competitividad.
Cabe destacar que, consciente de esta responsabilidad, el propio sector privado, como tambin se
desprende de este estudio en la regin, ha fomentado e incluso inanciado la introduccin de normas
y otros instrumentos de control, que dada su diversidad ampla y facilitan el rango de accin para
los organismos de gobierno y los empresarios, favoreciendo mltiples iniciativas que permiten lograr
mayor eicacia en la gestin. Si bien es cierto que, la prestacin de un servicio demanda instalaciones,
equipos e insumos, stos son slo facilitadores para que el turista viva una determinada experiencia,
que es inalmente el objeto del consumo y est ligada a la calidad total del destino visitado.
Qu entendemos por Sistema de Calidad en Turismo?

Para entender en qu consiste un sistema de esta naturaleza es til tener en consideracin algunas
referencias que se han empleado en la regin y que han orientado los programas y proyectos de calidad.
Entre los principales objetivos de un sistema de calidad, se pueden mencionar los siguientes:
Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios tursticos.
Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios tursticos que est
adquiriendo.
Aumentar la competitividad de los productos y servicios tursticos en el mercado nacional e

internacional.
Incentivar la oferta turstica, al contar con estndares de calidad y mecanismos de difusin para
los servicios tursticos considerados.
Alentar la incorporacin de modelos de gestin de calidad al interior de las empresas tursticas.
Segn el Servicio Nacional de Turismo de Chile (SERNATUR) un sistema de calidad es un conjunto

de normas tcnicas, actores y procedimientos que permiten, en su conjunto, establecer un sistema de
certiicacin de calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios tursticos, entregando a
los usuarios una herramienta de informacin eicaz, en funcin de parmetros homogneos y objetivos
para elegir ante una variada oferta del mercado.
xviii Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
El Sistema de Calidad permite generar un mejoramiento de la oferta, pero adicionalmente es una

herramienta de marketing para las propias empresas y destinos tursticos. Los pases pueden competir
entre s por nuevos mercados o por conservar el mercado actual, en la medida en que presenten
una oferta de servicios tursticos de calidad certiicados y que estos servicios sean reconocidos
internacionalmente por sus clientes.
Por su parte, la Secretara de Turismo de la Nacin de Argentina (SECTUR), plante este sistema para
dar cuenta de la estrategia de mejorar y asegurar la calidad en todos los destinos, acordada en el
marco del Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable y a ello responde la creacin del Sistema
Argentino de Calidad Turstica (SACT) como un conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo
es el de promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la
cadena de valor del sector turstico nacional.
El SACT es una estrategia orientada hacia la difusin de la calidad tanto en la prestacin de servicios
como en el cuidado ambiental, a travs de la promocin de prcticas efectivas para el uso racional de
los recursos. Entender el signiicado de calidad en toda su dimensin llama a relexionar respecto del
papel que habrn de jugar las autoridades de turismo y sus equipos profesionales para satisfacer en
la perspectiva del exigente visitante actual requerimientos de bienes y servicios que son percibidos
como un conjunto interdependiente (producto turstico) e indivisible en el proceso consumo.2
Teniendo en cuenta estas deiniciones, el soporte institucional del sistema de calidad depende de la
articulacin de varios elementos:
Voluntad de las altas autoridades de gobierno.

Organismo de turismo con capacidad de ejercer liderazgo.

Sector privado dispuesto a integrarse activamente al proceso.
Institucin responsable de las normas comprometida con el sector turismo.

Turistas cada vez ms exigente como consumidores en los destinos.
Contar con un sistema de normas y certiicacin de calidad debiera inducir a mejores condiciones
de organizacin, equipamiento y seguridad para el desarrollo del turismo, que debiera implicar en
incrementos del ingreso, y del empleo, mayor capacidad competitiva y de diferenciacin en los
destinos tursticos. En el cuadro 1 del anexo 1 se resumen algunos principios generales de la gestin
de la calidad.
2 En el caso de Espaa, la Secretara de Turismo deine el sistema como el conjunto de metodologas, directrices y
herramientas de gestin y medicin del servicio adaptadas a la empresa turstica para ser utilizadas por todos los miembros
de la organizacin, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente las expectativas y necesidades
del cliente y la sociedad en general... En este contexto, pero con un sentido ms concreto, se entiende como sistema de
Calidad tanto el desarrollo para el conjunto de un determinado subsector turstico, en tanto que comprende un conjunto de
actuaciones comunes a todos los participantes (Normas, Sistema de Certiicacin, herramientas, etc.) como al Sistema de
Calidad que cada establecimiento de forma particular implanta en su empresa y que es el que le va a permitir gestionar la
mejora continua del servicio ofrecido.
Introduccin xix
Recuadro 1 Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle
en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un
sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identiicado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el in de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.
a) Enfoque al cliente
b) Liderazgo
c) Participacin del personal
d) Enfoque basado en procesos
e) Enfoque de sistema para la gestin
f) Mejora continua
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
h) Relaciones mutuamente beneiciosas con el proveedor

Fuente: Norma Internacional ISO 9000: 2005.
La vinculacin entre gestin de calidad y sostenibilidad resulta evidente en tanto como se plantea
en la gua Por un Turismo ms Sostenible Cada vez debera estar ms aceptado que un destino
o producto turstico de calidad es aquel que considera el conjunto completo de asuntos relativos a
la sostenibilidad en lugar de nicamente concentrarse en la satisfaccin del visitante. De hecho, se
debera animar a los propios turistas a que piensen en estos trminos un lugar que se preocupa del
entorno y de sus trabajadores es ms probable que tambin se preocupe de l (OMT, PNUMA, 2006,
pg. 17).
Marco normativo
Las normas constituyen un instrumento de conocimiento pblico, consensuado, validado y aprobado
por un organismo reconocido. Establecen un conjunto de criterios, que son aceptados por el sector
que pretenden normar. Segn la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO, 1996)
una norma se deine como acuerdos documentados que contienen especiicaciones tcnicas y otros
criterios precisos para su uso consecuente como reglas, directrices o deiniciones, con el objetivo de
asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios sean apropiados a su in.
Conforme a los requerimientos de las Organizacin Mundial de Comercio las normativas son voluntarias
y slo pueden transformarse en un instrumento obligatorio cuando se incluyen en algn reglamento o
ley. Esto tiene un efecto prctico determinante en la gestin del sector, por cuanto los servicios tursticos
y el personal de contacto constituyen la principal razn del xito o fracaso de un destino turstico en
el mercado.
Considerando que la calidad y sostenibilidad constituyen factores determinantes para la decisin del
viaje, sin duda que la aplicacin de normas y la introduccin de procesos de mejora continua en toda
la cadena productiva del turismo inluir favorablemente en la capacidad de las empresas para ofrecer
mejores servicios y satisfacer las expectativas de los turistas.
xx Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
As, posicionarse en condiciones competitivas en el mercado turstico ms exigente ser un desafo

alcanzable en tanto autoridades, empresarios y todos los actores involucrados puedan establecer
estrategias conjuntas que les permitan asegurar una relacin calidad precio acorde con ese objetivo,
lo que tendr un impacto favorable en la imagen turstica del destino.
En este contexto, las normas actan como un instrumento que ayuda a reforzar la percepcin que
los turistas inalmente transmiten de cada sitio visitado y por ende deben tratarse como un factor
estratgico para el posicionamiento de la marca turstica regional.
De all que, este estudio reconoce la necesidad de contar con un marco regulatorio con carcter
obligatorio o voluntario, segn corresponda, que permita intervenir sobre distintos elementos de la
cadena de valor, teniendo presente que es imposible abordarlos en su totalidad. El propsito principal
de esta normativa es deinir requisitos y procedimientos que contribuyan a asegurar niveles de
satisfaccin por sobre lo esperado por el turista, condicin necesaria para insertarse en los segmentos
ms exigentes.
Prioridades nacionales en el desarrollo normativo y tipo de normas

Las prioridades nacionales en la regin se han centrado en distintos mbitos del sector, segn el grado
de avance que el Estado releja en la discusin normativa, en relacin directa con la estructura nacional
y en funcin de los productos tursticos de mayor demanda. En un principio las normas de calidad
se orientaron principalmente a regular los aspectos fsicos y el servicio de alojamiento, siguiendo la
tradicin de deinir qu se entender por los servicios bsicos y qu requisitos de planta turstica sern
exigibles. Posteriormente se desarroll la discusin acerca de las categoras de estrellas, que datan,
por ejemplo en el caso de Chile desde inales de los 80. Con la diversiicacin productiva del sector
y la creciente preocupacin por mejorar el desempeo de las actividades tursticas y especialmente
de aquellas vinculadas al uso de recursos naturales, se iniciaron procesos normativos donde el nfasis
cambia, incluyndose la preocupacin al mismo tiempo que se aseguraba la plena satisfaccin del
husped.
As, la perspectiva inicial de la calidad como un factor centrado en las dimensiones de las habitaciones o
el confort que ofrecen las instalaciones, hoy da paso a una visin integral, donde tambin es importante
integrar el servicio ofrecido en un entorno natural, que adems debe ofrecer condiciones de seguridad
acordes a las demandas de usuarios informados.
Tipos de normas en la regin

En la regin se han desarrollado una diversidad de normas, las que segn su naturaleza u objetivo
principal, se pueden agrupar en los siguientes tipos (tabla 2):
a. Normas para regular la calidad del equipamiento e instalaciones tursticas
Este tipo de normas estn dirigidas principalmente a establecimientos que prestan algn tipo de
servicio de alojamiento, restaurantes y otros servicios similares.
b. Normas para regular la competencia o desempeo profesional
Estas miden los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos que debe poseer un
trabajador para desempearse apropiadamente en una determinada ocupacin (FENACAPTUR,
2008). Estn orientadas a veriicar la calidad de quienes prestan algn servicio directo como
personas naturales (por ejemplo Guas de Turismo).
c. Normas para regular la gestin de una actividad turstica especica
Corresponde a las normas que se orientan a regular alguna actividad, como es el caso de las
actividades de turismo de aventura. En este caso, son varios los pases que han orientado su
Introduccin xxi
esfuerzo a regular actividades, como Argentina, Colombia, y Chile, que cuentan con sistemas
similares de calidad que presentan caractersticas comunes.
d. Normas para regular la prestacin del servicio de empresas de operadores y empresas de

transporte
Corresponde a las normas que regulan agencias de viajes y empresas de transporte, principalmente
terrestre en el caso de la Regin de las Amricas.
e. Normas relativas a gestin ambiental de la empresa
Se reieren a los procesos que se desarrollan en la empresa para lograr algn objetivo de calidad,
como la gestin ambiental.
f. Normas para el manejo de recursos y sitios tursticos
Se orientan a un determinado tipo de recurso, habitualmente de tipo natural que requiere

tratamiento especial debido a su fragilidad ecolgica.
g. Normas para la sostenibilidad de destinos tursticos
Comprende un tratamiento integral y completo del destino como unidad delimitada por sus
condiciones naturales y culturales. Es una de las normas ms complejas en su diseo y evaluacin.
Desde el punto de vista de la responsabilidad de la aplicacin se pueden distinguir tres tipos de
normas:
Normas de responsabilidad individual Ejemplo: Guas de turismo.

Normas de responsabilidad empresarial Ejemplo: Alojamiento.
Normas de responsabilidad colectiva Ejemplo: Norma de calidad de playas.

Por otra parte, tambin se pueden clasiicar las normas segn el subsector o tipo de servicios tursticos
que se regula. En este caso se distinguen las siguientes:
a. Normas para la prestacin del servicio o el desarrollo de instalaciones de alojamiento turstico.
b. Normas para la prestacin del servicio o el desarrollo de instalaciones de establecimientos de

alimentos y bebidas.
c. Normas para el servicio de transporte (terrestre, areo, acutico).
d. Normas para agencias de viajes y operadores.
e. Normas para prestacin de servicios o instalaciones vinculados a actividades culturales.
f. Normas para la prestacin de servicios o instalaciones vinculadas a actividades deportivas y

recreativas.
xxii Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
Tabla 2 Ejemplos de normas segn el objetivo
Tipos de normas Ejemplos de Normas
Equipamiento e Requisitos mnimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir

instalaciones los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el
certiicado de calidad turstica de primera clase tres estrellas (Mxico).
Competencias laborales Turismo. Gerente de camping (Brasil).
Actividades tursticas de Turismo de aventura. Alta montaa. Requisitos (Chile).

inters especial
Agencias y operadores de Minibus de turismo. Tipologa (Venezuela).

transporte turstico
Recursos tursticos Servicios tursticos en reas naturales protegidas. Gestin de calidad, la

seguridad y el ambiente para una rea natural protegida (Argentina).
Gestin Playa natural. Gestin ambiental certiicada. Especiicaciones de desempeo

ambiental y requisitos para la gestin ambiental de la playa. (Uruguay).
Destinos tursticos Destinos tursticos de Colombia. Requisitos de sostenibilidad (Colombia).

Fuente: Elaboracin Propia.
La informacin recopilada para este estudio permite constatar el esfuerzo que han realizado los pases
de la regin en materia de normativas para distintos subsectores del turismo. Se han elaborado ms de
300 normas y reglamentos que para este estudio se han clasiicado en las siguientes categoras:
a. Servicios e instalaciones de alojamiento en diferentes categoras.
b. Servicios de alimentos y bebidas.

c. Servicios de transporte turstico.
d. Agencias de viajes y tour operadores.
e. Actividades culturales.
f. Servicios e instalaciones para actividades de turismo aventura y ecoturismo.
g. Otras actividades deportivas.
h. Guas de turismo no especializados.
i. Formacin profesional y capacitacin especializada en turismo.
El grico 1 muestra el nmero total de normas por pas y la tabla 3 un desglose por actividades y
subsectores.
Introduccin xxiii
Grico 1 Total de normas segn pas
60
60
50 48 48
41
40
30
25 25
22
20
12
10 7
4 6 6
3
0
Argentina
Brasil
Chile
Colombia
Costa Rica
Cuba
Ecuador
Jamaica
Mxico
Per
Repblica
Dominicana
Uruguay
Venezuela
Es importante tambin destacar los programas nacionales en el mbito de las competencias laborales,
adems de Brasil, tambin Ecuador ha impulsado un importante proyecto nacional de normas para
regular la capacitacin de los recursos humanos en diversas actividades de turismo de aventura y en
empresas de alojamiento, gastronoma y agencias de viajes, del turismo, respectivamente. En pases
como Argentina, Colombia y Chile se desarroll un esfuerzo sistemtico por contar con normas para
servicios de turismo de aventura y ecoturismo que hasta la fecha no haban sido considerados, como
por ejemplo, las ascensiones de alta montaa, cabalgatas y descenso en balsa, entre otras vinculadas
estrechamente con la estrategia de marketing turstico nacional.
Grico 2 Normativas segn tipo en la Regin de las Amricas
Actividades de turismo de
aventura y ecoturismo
26%
Formacin profesional y capacitacin Actividades culturales

1% 1%
Guas de turismo no especializados Servicios de transporte turstico
3% 3%
Otras actividades deportivas Agencias de viajes y
1% Tour operadores
6%
Otras
6%
Alojamiento hotelero
y extrahotelero
33% Alimentos y bebidas
20%
xxiv Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
Tabla 3 Tipo de normativas de calidad turstica en la Regin de las Amricas
Repblica Dominicana
Tipos de normas
o reglamentos
Venezuela
Costa Rica
Argentina
Colombia
Uruguay
Ecuador
Jamaica
Mxico
Brasil
Cuba
Chile
Total
Per
Servicios e 104 6 19 13 17 1 10 12 8 7 2 1 5 3
instalaciones de
alojamiento hotelero
y extrahotelero
Servicios de 61 1 14 11 1 15 16 2 1
alimentos y bebidas
Servicios de 9 1 1 1 2 1 3
transporte turstico
Agencias de viajes y 17 2 9 2 1 1 1 1
Tour operadores
Actividades culturales 4 1 1 1 1
Servicios e 80 12 24 7 28 1 3 4 1
instalaciones para
actividades de turismo
aventura y ecoturismo
Otras actividades 3 1 1 1
deportivas
Guas de turismo no 8 4 1 1 1 1
especializados
Formacin profesional 2 2
y capacitacin
especializada
en turismo
Otras 19 4 2 1 6 4 1 1
Total 307 25 60 48 48 4 12 41 25 22 6 3 7 6
Fuente: OMT, 2008.
Por su parte, Colombia muestra un proceso normativo diversiicado (alojamiento, alimentos y bebidas,
agencias de viajes y actividades deportivas y recreativas), con una orientacin fuerte al diseo de
normas de sostenibilidad, y con una destacada participacin en todo este proceso de las universidades
como apoyo tcnico.
En general, un aspecto favorable de la experiencia regional que releja el inters por fortalecer la gestin
de los destinos tursticos es que al mismo tiempo que se estn fomentando planes de desarrollo para
zonas tursticas naturales y espacios protegidos (por ejemplo Argentina, Costa Rica, Ecuador, Mxico,
Puerto Rico), se ha avanzado en programas para mejorar la calidad de los servicios de los guas de
turismo y para incorporar medidas de produccin ms limpia en los establecimientos de alojamiento y
en la operacin de actividades tursticas de contacto con la naturaleza y el patrimonio cultural.
Introduccin xxv
Las normas y reglamentos vigentes en la Regin de las Amricas, segn los distintos subsectores
(alojamiento, alimentos y bebidas, transporte, etc.) regulan bsicamente aspectos como los siguientes:
Requisitos para la instalacin fsica de las empresas, que en la mayora de los casos corresponde
a hoteles y otros medios de alojamiento turstico urbano o rural.
Requisitos de seguridad e higiene.
Requisitos para la prctica de deportes de aventura (por ejemplo el rafting), que requiere una
competencia laboral y condiciones de seguridad especicas.
Requisitos en materia de gestin en distintos niveles (gerenciales o del rea operativa) de la

empresa; servicios de guiado (especializado en alguna actividad, como es el caso del turismo en
sitios patrimoniales o no especializados).
Requisitos para sostenibilidad de destinos (reas protegidas y playas).
Requisitos para programas de formacin y capacitacin en turismo.
La tabla 4 presenta una relacin entre las distintas normas vigentes en la regin y los principales
aspectos que el sector privado y las autoridades nacionales han incorporado en la regulacin.
Tabla 4 Tipo de normas desarrolladas en la Regin de las Amricas segn subsector
Tipo de normas Principales aspectos normados
Servicios e instalaciones Equipamiento e instalaciones fsicas para resorts, hoteles, posadas, hostales, cabaas,
de alojamiento hotelero camping, albergues, spas, tiempo compartido, etc.

y extrahotelero
Competencias laborales para gerentes, supervisores, recepcionistas, conserjes,
personal de recepcin, mensajeros, porteros, camareras, encargados de
mantenimiento, entre otros. Comprende requisitos a cumplir en todos los mbitos de
su desempeo diario.
Requisitos de seguridad, calidad, higiene e instalaciones fsicas para obtener una

caliicacin segn estrellas.
Requisitos de sostenibilidad para instalaciones de alojamiento.
Requisitos de planta y servicios para alojamientos rurales.
Requisitos de diseo y construccin para la etapa de inversin de los proyectos

tursticos, como organizacin de obras, movimiento de tierras, requisitos sanitarios,
energticos, etc.
Servicios de Competencias laborales para gerentes, supervisores, recepcionistas, conserjes,

alimentos y bebidas personal de cocina, Matre, cocineros, garzones o meseros, cajeros, etc.
Requisitos de sostenibilidad.
Requisitos de calidad, seguridad, higiene e instalaciones para ofrecer el servicio en

restaurantes y otros similares.
Servicios de Requisitos para la operacin de transporte de pasajeros en taxis, minibuses, autobuses

transporte turstico y otros medios de transporte terrestre y acutico regular y de alquiler.
Competencias laborales para conductores y otros responsables de transportar

pasajeros, sea por medio terrestre, acutico o areo.
Agencias de viajes y Competencias laborales para el desempeo en atencin al cliente, diseo de

Tour operadores paquetes tursticos, administracin del rea comercial, manejo de reservas, etc.
Requisitos de operacin para agencias de viajes y Tour operadores.
Requisitos de sostenibilidad para agencias de viajes.
Actividades culturales Corresponde principalmente a requisitos para quienes se desempean como guas
en museos.
xxvi Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
Tipo de normas Principales aspectos normados
Servicios e instalaciones Competencias laborales para guas de turismo y personal especializado en deportes
para actividades de de alta montaa, escalada en roca, senderismo, vehculos todo terreno,
turismo de aventura espeleologa, cabalgatas, canotaje, buceo, rafting, observacin de lora y fauna,
y ecoturismo pesca deportiva y cicloturismo, entre otros.
Requisitos para la instalacin y operacin de actividades como Canopy, paseos

nuticos, cicloturismo, hidrotrineo, banano, buceo en apnea, buceo recreativo,
deslizamiento sobre olas, observacin de lora y fauna, entre otras.
Condiciones de calidad y seguridad para deportes de aventura empleando medios

de transporte terrestre, martimo y/o acutico.
Otras actividades Comprende requisitos para la instalacin de marinas y canchas de golf.

deportivas
Guas de turismo Competencias laborales para el desempeo de guas de turismo sin especializacin
no especializados en actividades tursticas de aventura u otras.
Formacin profesional y Requisitos de calidad para instituciones de formacin profesional y capacitacin

capacitacin especializada laboral que ofrecen planes y programas especializados en turismo.
en turismo
Otras Requisitos para la contratacin de servicios tursticos en general.
Requisitos para la organizacin de eventos.

Competencias laborales para personal que se desempea en el rea administrativa

de empresas tursticas como agente de ventas, cajera, organizacin de eventos.
Requisitos de sostenibilidad para destinos y sitios tursticos como reas naturales

protegidas y playas.
Fuente: OMT, 2008.
Uno de los desafos que la regin debe enfrentar en el corto plazo es una estrategia comn para reducir
las brechas de formacin profesional para la operacin de actividades tursticas especializadas, tanto
aquellas que se desarrollan en entornos naturales, como en sitios patrimoniales. Esto es coherente
con los planes de posicionamiento de los destinos tursticos regionales, los cuales se han dirigido
principalmente a destacar las condiciones prstinas de algunas reas naturales (por ejemplo Brasil); la
seguridad al turista y los ncleos culturales (por ejemplo Per).
Respondiendo a esta condicin del entorno casi un tercio de las 307 normas y reglamentos consultados
presenta una vinculacin directa con el medio natural, concentrndose principalmente en las
condiciones de seguridad y de equipamiento necesarias para la prestacin de los servicios de turismo
de aventura.
No obstante, la singularidad e importancia de los recursos tursticos culturales, las normativas de

operacin turstica en estos sitios prcticamente no existen, lo que implica que habr que intensiicar
los programas y proyectos de fomento de la calidad y la sostenibilidad en este mbito. Al mismo
tiempo, habr que desarrollar una estrategia de formacin y capacitacin para contar con recursos
humanos caliicados para responder, tanto a la demanda de las empresas tursticas interesadas en
regular sus operaciones, como de los turistas, cada vez ms informados y exigentes.
Asimismo, llama la atencin la insuiciente preocupacin que se observa por regular el transporte
turstico a pesar de ser un aspecto clave en la cadena de valor, aunque existen pases como Cuba,
Ecuador, Per, Puerto Rico y Venezuela, que ya cuentan con normas en este sentido, enfocadas en su
gran mayora al transporte terrestre, por lo que promover el diseo y la operacin de circuitos tursticos
con medios de transporte ms cmodos y sostenibles constituye en la prctica un mecanismo directo
para mejorar la calidad de la oferta turstica regional.
Introduccin xxvii
Instrumentos legales de respaldo a la aplicacin de normas

En la experiencia regional, la mayora de las normas que actualmente rigen las condiciones de calidad
y sostenibilidad turstica en los pases de las Amricas conforme a la deinicin de la Organizacin
Mundial del Comercio son voluntarias, con la excepcin de aquellas normas que se incluyen en
reglamentos o decretos que le dan un carcter obligatorio. Este es el caso de las normativas que regulan
aspectos de salud pblica, como por ejemplo, los niveles mximos permitidos de algn componente
mineral en el agua potable.
Es un hecho que de no existir una presin de la demanda o de los propios empresarios, la ausencia
de un marco normativo obligatorio en el sector turismo puede desincentivar el desarrollo de normas.
Esta situacin, conlleva a algunas autoridades a plantearse la posibilidad de introducir los requisitos
normativos en otros instrumentos, que pueden ser muy tiles para la gestin de un destino turstico,
por cuanto constituyen una exigencia en materia de requisitos para la instalacin de actividades y/o
servicios tursticos, como puede ser la dimensin de un hotel en primera lnea de playa o las medidas
de seguridad para embarcaciones de pasajeros.
Uno de los instrumentos que pueden emplearse para ese propsito son las ordenanzas municipales
de urbanismo y construccin que forman parte de las regulaciones locales que se aplican para la
autorizacin de una actividad turstica. Al respecto, la prctica legislativa municipal aporta valiosos
antecedentes respecto de la utilidad de los planes de uso del suelo como herramienta de gestin para
las autoridades tursticas.
En zonas rurales que cuentan con atractivos tursticos de alta jerarqua, pero cuyo paisaje est sometido
a una creciente presin por la construccin en altura o por incrementar la oferta de habitaciones
construidas, con evidente riesgo sobre el recurso agua, por ejemplo, es posible limitar la expansin
urbana a travs de una ordenanza especica para esa zona.
Cabe mencionar, entre otros, el ejemplo de Venezuela, que en su norma de Posadas se plantea el
objetivo de preservar los elementos importantes de la arquitectura de cada regin y establece

que stas se podrn ubicar en casas de arquitectura popular o en nuevas construcciones y buscarn
fundamentalmente, la estabilidad, consolidacin y puesta en valor de la arquitectura verncula,
respetando su estilo original y sus caractersticas mediante una cuidadosa habilitacin para su nueva
funcin. Las modiicaciones, adiciones o ampliaciones que tuvieren que realizarse seguirn las lneas
originales del inmueble (ver adems el Decreto N 3.094, 1998).
Estas exigencias permiten que los nuevos establecimientos de alojamiento que se instalen en sectores
urbanos que an conservan sus caractersticas coloniales, puedan resguardar su atractivo y mantener
su imagen fsica en el tiempo, fomentando al mismo tiempo un programa de gestin urbana que la
Corporacin de Turismo de Venezuela inici el ao 1977 con la remodelacin integral de un barrio en
la localidad de Sanare, en el Estado Lara.
Asimismo, se pueden aplicar ordenanzas para la prctica de actividades tursticas de aventura, como
lo muestra la experiencia de la localidad de Pucn, ubicada en la zona lacustre del sur de Chile, que
en funcin de las normas nacionales que regulan el turismo de aventura, elabor su propia ordenanza
local. En su artculo 93 seala que aquellas personas naturales o jurdicas que presten los servicios
para la prctica de este deporte (rafting), debern contratar un seguro de accidentes personales, para
quienes participen de esta actividad (Ordenanza sobre Rafting en la Comuna, Pucn, 1997).
Este requerimiento se hace extensivo para la autorizacin y entrega de licencias por parte del municipio,
para las siguientes actividades de aventura: guas de montaa, asistente de gua de montaa, trekking,
escalada libre, canyoning, canopy, glaciarismo, esqu de montaa, rapeling, mountain bike y cabalgata.
Ambos ejemplos son ilustrativos de las decisiones que autoridades municipales pueden adoptar para
regular la localizacin y forma de inversiones tursticas en zonas urbanas o para incentivar prcticas
deportivas que cumplen requerimientos bsicos de calidad, en el marco de reglamentos especicos.
xxviii Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
Por otra parte, como se ver con mayor detalle ms adelante, las leyes marco de turismo en la regin
han incorporado secciones completas o artculos sobre los aspectos de calidad y sostenibilidad, a
nivel de empresas y de destinos tursticos. En la prctica, los instrumentos nacionales, no sustituyen las
normas, pero tienen la funcin de asegurar su aplicacin a nivel nacional.
Captulo1
Normas y sistemas de calidad en

el turismo en la Regin de las Amricas
1.1 Sistemas de calidad turstica vigentes
1.1.1 Actores involucrados

Los actores que se han involucrado en la regin comprenden una amplia gama de representantes
de todos los subsectores del turismo, incluyendo a representantes de los gremios hoteleros, agencias
de viajes, empresas de transporte turstico, Cmaras de Comercio y/o Turismo, Guas de Turismo,
universidades y otros centros de capacitacin, entre otros que han cumplido la funcin de contraparte
de los organismos pblicos responsables el proceso normativo.
Tabla 5 Autoridades Nacionales de Turismo en las Amricas
Pas Organismo Direccin web

Argentina Secretara de Turismo de la Nacin www.sectur.gov.ar

Bahamas The Bahamas Ministry of Tourism www.bahamas.com
Colombia Ministerio de Comercio, Industria y Turismo www.mincomercio.gov.co

Costa Rica Instituto Costarricense de Turismo www.visitcostarica.com
Cuba Ministerio de Turismo www.cubagob.cu/des_eco/turismo
Chile Servicio Nacional de Turismo www.sernatur.cl
Ecuador Ministerio de Turismo www.turismo.gov.ec
Mxico Secretara de Turismo www.sectur.gob.mx
Jamaica Ministry of Tourism www.jis.gov.jm
Per Ministerio de Comercio Exterior y Turismo www.sectur.gob.mx
Puerto Rico Compaa de Turismo de Puerto Rico www.prtourism.com
Repblica Dominicana Secretara de Estado de Turismo www.sectur.gob.do
Uruguay Ministerio de Turismo y Deporte www.mintur.gub.uy
Venezuela Ministerio del Poder Popular para el Turismo www.mintur.gob.ve

Fuente: OMT, 2008.
Nota: corresponde a los organismos que respondieron el cuestionario de la OMT para este estudio.
Desde el mbito pblico, cabe destacar que se han integrado distintos ministerios, lo que tambin ha
contribuido a fortalecer la gestin intersectorial del organismo especializado en turismo, independiente
de su rango o jerarqua (Ministerio, en la mayora de los pases), constituyndose en un factor decisivo
en la gestacin de los sistemas de calidad.
Al mismo tiempo, se ha consolidado la estructura funcional de los organismos de turismo mediante

la creacin de unidades tcnicas especializadas, que han concentrado bajo una misma direccin
las funciones normativas relacionadas con la calidad y en algunos casos tambin los programas de
sostenibilidad. A continuacin se identiican estas unidades en cada pas:

2 Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
Argentina: Direccin Nacional de Gestin de Calidad Turstica (www.sectur.gov.ar)
Brasil: Asociacin Brasileira de Normas Tcnicas (www.abntnet.com.br)
Colombia: Direccin de Calidad y Desarrollo sostenible del Turismo (www.mincomercio.gov.co)
Chile: Programa de Calidad para las Servicios Tursticos (www.calidadturistica.cl)
Costa Rica: Programa de Certiicacin de Sostenibilidad Turstica (www.turismo-sostenible.co.cr)
Cuba: Direccin de Explotacin y Calidad (www.cubagob.cudes_eco/turismo)
Jamaica: Tourism Product Development Co. Ltd. (www.tpdco.org)
Mxico: Direccin General de Mejora Regulatoria (www.sectur.gob.mx/wb27sectur/)
Per: Direccin de Normatividad y Supervisin (www.mincetur.gob.pe)
Repblica Dominicana: Subsecretara Tcnica (www.sectur.gob.do)
Uruguay: Subsecretara de Turismo (www.mintur.gub.uy)
Venezuela: Direccin de Normas y Certiicacin (www.mintur.gob.ve)
Las experiencias nacionales muestran una diversidad de estructuras funcionales, lo que releja una
respuesta gubernamental a los requerimientos internos de las instituciones y tambin a las demandas
de liderazgo externas a stas. El resultado es que los programas de calidad han fomentado incluso la
creacin de instituciones de apoyo especializadas en gestin de calidad y sostenibilidad de productos

tursticos, como la Compaa de Desarrollo de Productos de Jamaica y se cuenta con pginas web
especialmente diseados para informar sobre las iniciativas nacionales de normalizacin (Argentina,
Colombia, Chile, Ecuador, Jamaica y Mxico, estn entre los que permiten un fcil acceso a todas las
normas).
En la mayor parte de los pases analizados (Argentina, Bahamas, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba,
Chile, Ecuador, Jamaica, Mxico, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela), se han establecido
grupos formales de trabajo los denominados Comits Tcnicos que son integrados por especialistas
en las materias de discusin, consultores, funcionarios pblicos del organismo nacional de turismo,
funcionarios del organismo de normalizacin, representantes de los gremios, entre otros. Asimismo,
se han integrado empresas consultoras, ONGs, representantes de los consumidores, organismos
certiicadores, representantes de centros de investigacin (como en Costa Rica), entre otros.
La amplia participacin de todo tipo de entidades en el desarrollo de normas hoy en da es una clara
demostracin, no slo de la importancia que se le asigna crecientemente en el sector turismo, sino
tambin la demostracin de la multiplicidad de factores que es preciso tener en cuenta para que las
actividades tursticas respondan a la demanda actual. Los actores, por lo tanto, han dejado de ser slo
las empresas e instituciones tradicionales para integrar otras que han contribuido a darle una mayor
profesionalizacin y especializacin.
Para los responsables de conducir la poltica turstica a nivel nacional o en niveles estatales o locales,
el proceso normativo ha contribuido a introducir nuevas soluciones en distintas reas de la empresa
turstica. Por ejemplo, la aplicacin de medidas de seguridad cada vez ms rigurosas en actividades de
turismo de aventura y ecoturismo ha reducido el riesgo de accidentes.
Esto tambin ha facilitado la innovacin en tecnologa, organizacin y marketing, al mismo tiempo que
se ha acortado la brecha en medidas de seguridad e higiene, especialmente en los destinos de inters
especial vinculados a la naturaleza. Al mismo tiempo, se han consolidado alianzas con los organismos
nacionales de normalizacin, que hoy trabajan en forma conjunta en la mayora de los pases. Algunas
de las experiencias pueden encontrarse en sus pginas web (tabla 6).
Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Regin de las Amricas 3
Tabla 6 Organismos de normalizacin en las Amricas
Pas Organismo de la normalizacin Direccin web
Argentina Instituto Argentino de Normalizacin www. iram.com.ar
Colombia Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certiicacin www. icontec.org.co
Costa Rica Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica www.inteco.or.cr
Cuba Oicina Nacional de Normalizacin www.nc.cubaindustria.cu
Chile Instituto Nacional de Normalizacin www.inn.cl
Ecuador Instituto Ecuatoriano de Normalizacin www.inen.gov.ec
Jamaica Jamaica Bureau of Standards www.jbs.org
Mxico Direccin General de Normas de Mxico www.protlcuem.gob.mx
Per Comisin de Reglamentos Tcnicos y Comerciales www.indecopi.gob.pe
Repblica Dominicana Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad www.digenor.gob.do
Uruguay Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas www.unit.org.uy
Venezuela Fondo para la Normalizacin y Certiicacin de la Calidad www.fondonorma.org.ve

Nota: se han incluido en esta tabla slo los organismos de los pases que respondieron a la consulta de la OMT para este estudio, con
excepcin de Bahamas.
Es importante destacar que, si bien los organismos de turismo han liderado los procesos normativos en
la regin, el anlisis de las distintas experiencias permite concluir que sin la incorporacin del sector
privado y de un importante nmero de actores desde un principio del proceso, no es factible lograr el
xito, ni avanzar hacia la implementacin de normas a nivel nacional. Un ejemplo interesante lo aporta
la experiencia de Colombia que logr una participacin activa y muy inluyente de la universidad,
por cuanto la naturaleza de su funcin facilita involucrarse en estas iniciativas de normalizacin con
aportes de informacin y base cientica, proporcionando asistencia tcnica muy necesaria para reducir
el riesgo de establecer normativas poco realistas.
De esta forma, lo que en su origen concit principalmente el inters y la participacin de actores de

algn subsector altamente competitivo, como es el caso de cadenas hoteleras internacionales ubicadas
en algunos destinos de jerarqua internacional, hoy constituye un tema de anlisis y una demanda
evidente, cuyo efecto en la institucionalidad turstica tambin se aprecia en las medidas que las
autoridades de la regin han aplicado para fortalecer los procesos normativos.
El principal foco de inters a la fecha, ha sido el desarrollo de normas que permitan establecer en
los destinos emergentes y en otros de mayor desarrollo y madurez, nuevas reglas del juego para
la operacin de los servicios tursticos, cubriendo un amplio rango de actividades tursticas, con un
especial nfasis, en aquellas vinculadas con el ambiente natural en el que se desarrolla el turismo, como
es el caso de los deportes de aventura, (por ejemplo rafting, cabalgatas, alta montaa y buceo entre
otras). Pero tambin ha sido un objetivo de las asociaciones de empresarios formalizar los esfuerzos
ya existentes, a travs de normas que en muchos casos han sido el relejo de cdigos de conducta ya
existentes.
1.1.2 El rol del Estado

Como se ha expuesto en la experiencia de la Regin de las Amricas, es indiscutible el papel activo
que ha jugado el Estado para impulsar procesos nacionales de mejoramiento de la calidad en el rea
del turismo, especialmente en un perodo inicial del desarrollo turstico, en que particip como gestor
y operador de proyectos tursticos, que en algunos pases dieron el primer impulso al desarrollo de
algunas zonas tursticas.
Por otra parte, un nmero creciente de pases cuenta con sistemas integrales de calidad turstica (como
es el caso de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Mxico, Per y Venezuela) y todos cuentan
con reglamentos o decretos para alguno de los servicios tursticos, como la hotelera.
Segn se ha podido constatar en este estudio, existe un amplio margen de actuacin para las instituciones
responsables de turismo, por cuanto el desarrollo de metodologas e instrumentos de tipo normativo en
turismo ha sido abundante en la Regin de las Amricas, como consecuencia del impulso que algunos
gobiernos han entregado respaldados por el crecimiento que registra el turismo en los ltimos aos.
La calidad ha sido integrada explcitamente como un instrumento de competitividad. Esto se releja en
programas y proyectos que en su mayor parte se encuentran en su fase inicial de ejecucin, debido
a que involucran a un nmero muy importante de actores pblicos y privados ya que su aplicacin
requiere la asignacin de recursos por un perodo de varios aos.
Buena Prctica 1.1 Puesta en marcha de un Sistema de Calidad en Tucumn (Argentina)

1 Descripcin
La implementacin del Plan de Calidad Turstica de San Miguel de Tucumn ha contado con el
primer ciclo de trabajo ms de 60 empresas y organismos participantes (hoteles, agencias de
viajes, rentadoras de autos, taxis, restaurantes, bares, guas de turismo, oicinas de informacin
turstica, museos y comercios tursticos), que se adhirieron voluntariamente al Plan durante el ao
2006.
Los principales objetivos del Plan de Calidad Turstica de San Miguel de Tucumn son incrementar
la competitividad del sector a travs de la mejora de la profesionalizacin de las empresas y

servicios tursticos; optimizar el rendimiento del sector desde una ptica de calidad y obtener
una mayor implicacin de los agentes clave en la actividad turstica, reforzando la participacin
conjunta y el sentimiento de pertenencia a un destino turstico.
La implementacin del Plan de Calidad Turstica de San Miguel de Tucumn persigue reportar
beneicios a las empresas y a su personal, principalmente a profesionales responsables de la
gestin, del establecimiento y de la atencin personalizada a turistas y visitantes, entre los que
destacan la formacin y capacitacin de los agentes implicados, la promocin de la cultura de la
calidad, la mejora de la satisfaccin de los visitantes as como de los ndices de idelizacin hacia
el destino y el reconocimiento a la participacin tanto de las personas como de las empresas,
mediante la obtencin de distintivos que acreditarn su pertenencia al Plan. Los que no quieren
quedarn, con toda suerte, restringidos a operar en sus mrgenes (bajos mrgenes de rentabilidad,
bajo nivel de acceso a los mercados).
Las Buenas Prcticas permiten mejorar los servicios que prestan las empresas, controlando
procesos y sistematizndolos, permitiendo entender mejor qu desea el turista para generar el
necesario feedback que genere oportunidad de mejoras y reducciones de costos (los costos de la
no calidad).
El xito, otra vez, radica en el esfuerzo que realice el conjunto y, para lograrlo en la implementacin
de las Buenas Prcticas es recomendable:
El Compromiso de los propietarios es el factor que determina si las acciones planiicadas van
a dar los resultados esperados.
La Creatividad por ser la base para desarrollar tcnicas alternativas y prcticas que ayudan
a mejorar nuestro actuar.
La Sensibilizacin destinada a crear conciencia y lograr la motivacin de las personas.
La Comunicacin en todos los niveles: trabajadores, clientes y proveedores.

La Promocin de los logros alcanzados.
La Perseverancia para lograr resultados en el mediano y largo plazo.
La implementacin de normas de calidad ms que obligaciones que impone el estado son

demandas de los operadores tursticos internacionales que para contratar exigen a la contrapartes
haber certiicado normas de calidad reconocidas internacionalmente y se ha convertido, sin
quererlo, en la clave de acceso a los mercados internacionales.
Mucho sabemos los tucumanos de la necesidad de lograrlo y un objetivo del Gobierno

de la Provincia y sectores empresarios es la de internacionalizar las empresas para lo que la
implementacin de normas es uno de los medios. Una consecuencia lgica de implementar
Buenas Prcticas es obtener buenos resultados.
2 Resultado del Programa
11 Sectores involucrados.
31 Soportes metodolgicos adaptados.
6 Soportes de gestin adaptados.
1 Programa de cualiicacin de tcnicos.
14 Sesiones de formacin.
6 Talleres de discusin intersectorial.

168 Visitas a empresas y prestadores.

62 Personas formadas por ciclo.
472 Medidas de satisfaccin.
3 Comits de seguimiento.
7 Meses de duracin (3 meses preparativos y 4 meses de implementacin).
1 Extranet de gestin.
56 Evaluaciones inales.
Fuente: Secretara de Turismo de la Nacin Argentina.
Los proyectos en esta rea se han dirigido principalmente al diseo y puesta en marcha de sistemas de
calidad, lo que ha motivado una importante sensibilizacin en las empresas del sector, especialmente
de aquellas que prestan el servicio de alojamiento al mercado internacional.
Tal como expone el Instituto de Normalizacin de Chile, las normas tcnicas sugieren para usos
comunes y repetidos reglas, criterios o caractersticas para las actividades o sus resultados y procuran
la obtencin de un nivel ptimo de ordenamiento en un contexto determinado. De este modo, las
normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial, ya que especiican la
calidad de un producto o servicio, al deinir el conjunto de propiedades o caractersticas requeridas
para cumplir su funcin de uso en forma satisfactoria.
Estas normas son voluntarias y se transforman en obligatorias cuando estn consideradas en una
reglamentacin dictada por la autoridad con carcter obligatorio, donde su incumplimiento implica
sancin; especialmente cuando abarca aspectos relacionados con la salud y la seguridad de las
personas, la informacin al consumidor y el medio ambiente.
Si bien en los organismos del Estado ha primado el inters por fortalecer el componente normativo,
actualmente tambin estn trabajando en programas de sostenibilidad turstica muy diversos, muchos
de ellos de carcter voluntario (Acuerdos de Produccin Limpia, Cdigos de Conducta, Buenas
Prcticas, entre otros) que van en la direccin de mejorar su posicionamiento internacional. Algunos
de los factores que conviene tener en cuenta para explicarse esta situacin, son los siguientes:
a. Las llegadas de turistas a la regin crecen, pero slo unos pocos pases muestran tasas promedio
anual elevadas, lo que genera desigualdades en su participacin de mercado y releja su capacidad
competitiva. De hecho los pases de la regin que obtienen el ranking de competitividad ms alto
del Foro Econmico Mundial el ao 2007 se sitan por debajo de otros pases que cuentan con
menos potencial turstico.
b. Los turistas de larga distancia ms exigentes crecen a un ritmo superior al turismo fronterizo y
de corta distancia. De hecho para el 2020 la OMT estima que la proporcin de llegadas de estos
mercados ser del orden del 40 %.
c. El gasto y permanencia del turista en zonas de atraccin natural es superior al que se registra
en las zonas litorales, lo que debiera actuar como un incentivo para atraer nuevas empresas y
inanciamiento de parte del Estado.
d. La seguridad, higiene y armona del paisaje son hoy en da factores altamente apreciados por los
turistas y son un componente frecuente en las campaas de promocin.
e. Las mejoras de calidad en la cadena productiva actan como un estimulador de inversiones

en instalaciones fsicas, capacitacin, investigacin, recursos humanos e innovacin, con el
consecuente efecto multiplicador favorable a nivel local.

f. Los productos tursticos que pueden demostrar que incorporan la variable calidad y procesos
sostenibles en la cadena de valor, se valoran a un precio de transaccin superior en el mercado
nacional e internacional.
g. El turismo interno, fundamentalmente el de segmentos de mayores ingresos, presenta

comportamientos similares al turismo internacional y est exigiendo productos y servicios con un
nivel de calidad y valor agregado, por los que est dispuesto a asumir mayores costos.
h. Los organismos de turismo estn muy sensibilizados del riesgo de concentrar los esfuerzos de
aseguramiento de la calidad slo en las medianas y grandes empresas, lo que ha derivado en
una creciente oferta de medidas de apoyo a las micro y pequeas empresas.
i. La presin que comienzan a ejercer los operadores internacionales en los destinos que se han
quedado ms rezagados en aplicar programas de calidad acta como un incentivo para el sector
privado y para los organismos de fomento empresarial.
j. Las nuevas generaciones de profesionales estn muy motivados por procesos de produccin ms
limpios y se han incorporado activamente a proyectos y campaas de sensibilizacin ambiental.
k. Finalmente, las comunidades locales han asumido tambin un importante rol de gestores del
desarrollo local, que ha sido decisivo para insertarse en los circuitos tursticos de inters especial,
habitualmente ms preparados para las exigencias normativas.
En este contexto, y en un principio desde los niveles centrales de la administracin, el Estado jug
un papel preponderante en la regulacin del sector turismo, a travs de decisiones claves que en la
regin se reconocen como un avance y contribucin a travs del turismo a los objetivos de desarrollo
sostenible.
1.1.3 Las polticas de turismo como una oportunidad para fortalecer procesos
normativos
El diseo de polticas de turismo constituye un marco apropiado para incorporar normativas que
contribuyan a asegurar que los visitantes nacionales e internacionales cuenten con una garanta de
calidad en toda la cadena de valor (desde que se decide el viaje), y por lo tanto se perciba la imagen
del destino, hasta el momento de retornar al lugar de origen. La OMT en su Gua para responsables
polticos Por un turismo ms sostenible (OMT, PNUMA, 2006) identiica cinco grupos de instrumentos
de polticas (ver tabla 7). En esta batera de instrumentos las normas de calidad estn especialmente
vinculados con herramientas de control (regulaciones), herramientas voluntarias (certiicaciones), y los
instrumentos de medicin (indicadores), ya que las normas permiten un seguimiento del cumplimento
con niveles de calidad y sostenibilidad. Por otro lado, otros instrumentos se pueden utilizar como apoyo
a la implantacin de normas, como incentivos econmicos, programas de capacitacin, o servicios de
marketing e informacin.
Tabla 7 Instrumentos de polticas de turismo sostenible
Instrumentos Legislacin, normativas y licencias (trabajo, evaluacin estratgica del impacto

de control ambiental)
Ordenacin del territorio (zonacin del uso)
Instrumentos Tarifas e impuestos

econmicos
Derechos de propiedad
Incentivos inancieros
Contribuciones voluntarias
Instrumentos Certiicacin y normas voluntarias

voluntarios
Informes pblicos y auditoras
Directrices y cdigos de conducta
Instrumentos Suministro y gestin d e infraestructuras

de apoyo
Fortalecimiento de las capacidades tcnicas
Servicios de marketing e informacin
Instrumentos Indicadores
de medicin y monitoreo
Capacidad de carga
Fuente : OMT, PNUMA, 2006.
Cada uno de los ejes de accin que habitualmente respaldan las poltica de turismo, como por ejemplo,
marketing, desarrollo de productos, formacin y capacitacin de recursos humanos, calidad de
servicios, facilitacin fronteriza, infraestructura y equipamiento turstico, podran ser apoyados a travs
de instrumentos de poltica algunos obligatorios y otros voluntarios para los cuales se requerir la
participacin de todos los actores involucrados en el sector turismo, compartiendo las responsabilidades,
como tambin los beneicios de asegurar calidad. En la tabla 8 se identiican algunos de los objetivos
vinculados con la calidad y sostenibilidad que los pases de la regin han integrado recientemente en
sus planes de desarrollo turstico.
Un ejemplo de iniciativas destinadas a regular la formacin profesional en turismo es la norma mexicana

que establece los Requisitos mnimos de calidad para las instituciones educativas que ofrecen estudio
relacionados con el turismo, que tendr que complementarse con otras regulaciones habituales para
la instalacin y operacin de instituciones educativas, pero que en este caso particular es una clara
seal de diferenciar exigencias para el sector turismo.
Tabla 8 Incorporacin de la variable calidad en la planiicacin turstica en algunos pases de la

Regin de las Amricas
Pas Objetivos de calidad turstica
Argentina Desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la excelencia, basada en el

Plan federal Estratgico de compromiso de todos los actores y en la renovacin de los mtodos de gestin y
Turismo Sustentable, 2016 produccin, alinendolos a los objetivos estratgicos de la Calidad.
Costa Rica Se propiciar un desarrollo turstico apoyado en la tica, la calidad y la sostenibilidad.

Plan General de Desarrollo Cualquier beneicio o incentivo que el pas aporte para el desarrollo, se ligar al
Turstico Sostenible cumplimiento controlado de estos factores en la industria turstica.
2002-2012
Chile En una industria que tambin depende de la capacidad del personal directamente
Plan de Accin de Turismo relacionado con la prestacin de servicios, la variable calidad tendr una fuerte
2006-2010 incidencia en los niveles de satisfaccin que obtenga el turista en el pas. De otra
forma las expectativas de la demanda difcilmente sern satisfechas. Para este
propsito, se aplicar el Sistema de Certiicacin de Calidad con el objetivo de
mejorar la operacin de la empresa turstica y fortalecer su capacidad productiva.
Ecuador Generar una oferta turstica sostenible y competitiva potenciando los recursos
Plan Estratgico de humanos, naturales y culturales, junto con la innovacin tecnolgica aplicada a los
Desarrollo del Turismo componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para
Sostenible para Ecuador garantizar una experiencia turstica integral de los visitantes nacionales e
internacionales.
PLANDETUR 2020
Mxico Desarrollar programas para promover la calidad de los servicios tursticos y la

Programa Sectorial de satisfaccin y seguridad del turista.
Turismo Actualizar y fortalecer el marco normativo del sector turismo.
2007- 2012 Promover junto con el Poder Legislativo, las comunidades y las empresas del sector,
la actualizacin del marco legal para el desarrollo sustentable del sector e impulsar
normas que garanticen la prestacin de servicios tursticos competitivos.
Per Promover en el mediano plazo una movilizacin nacional para elevar la satisfaccin
Plan Estratgico Nacional de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos
de Turismo del pas.
Plan Nacional de Calidad Consolidar en el largo plazo un posicionamiento lder del Per como destino
Turstica del Per (CALTUR) reconocido por la calidad total de su oferta turstica.
Venezuela Impulsar el cambio del sector turstico en su estructura, gestin y expansin a travs
Plan Nacional Estratgico de la implantacin de la calidad como herramienta dinamizadora de la sustentabilidad
de Turismo y sostenibilidad de la actividad turstica venezolana.
2007- 2012 Esta rea estratgica pretende ante todo, crear un Sistema de Calidad Turstica
Nacional como un sistema vivo, en permanente evolucin y capaz de ir adaptndose
a las circunstancias del entorno y de anticiparse a los problemas a los que se puedan
enfrentar los integrantes del Sistema Turstico Nacional.
Fuente: Planes Nacionales de Turismo.
Por el contrario, tambin se observan ejemplos de pases que estn logrando un crecimiento signiicativo
del turismo internacional que no cuentan con ningn tipo de instrumento para orientar la formacin
profesional en turismo, siendo el mercado el nico mecanismo de orientacin para quienes intentan
seleccionar una institucin para estudiar turismo o para los empresarios que esperan incorporar nuevos
profesionales a la prestacin de servicios. Esto releja el rol determinante que juegan las polticas del
Estado en la sostenibilidad de los destinos y en la integracin en todos los niveles de la discusin
sectorial de una visin estratgica en la que los habituales objetivos de aumentar la estada y el gasto
de los visitantes, se respalden en el mejoramiento de los procesos al interior de la cadena productiva,
lo que claramente tendr un efecto multiplicador sobre los servicios ofrecidos.
La igura 1 esquematiza esta relacin entre los ejes de poltica turstica, ms comunes en la regin y
la secuencia productiva, que incluye en este caso cinco fases que involucran a los visitantes: creacin
de imagen del producto, operacin de servicios, transporte al destino, alojamiento, alimentacin y
actividades.
Figura 1 Polticas de turismo y procesos de calidad en la cadena de valor
Ejes de Polticas Imagen Opera. Transp. Alojam. Gastron. Activ.
Marketing turstico
Desarrollo de productos Ejemplos de regulacin en las Amricas
Formacin y capacitacin
Normas para diseo de material promocional
Calidad de servicios
Normas para centros de formacin superior en turismo
Facilitacin fronteriza
Normas de inversin turstica
Infraestructura y equipo tcnico
Normas para atencin al pblico
Fomento a la inversin turstica
Normas de diseo urbano (complementarias)
Informacin turstica
Normas de instalaciones hoteleras
Innovacin tecnolgica
Normas para turismo de aventura
Fomento y asistencia tcnica
Normas para guas tursticos
Ordenamiento del territorio
Normas para sostenibilidad de destinos y sitios
Fortalecimiento institucional
Normas para empresas de transporte
Sensibilizacin ciudadana
Fuente : elaboracin propia.
Buena Prctica 1.2 Plan Nacional de Calidad Turstica de Per y Manuales de Apoyo
1 Objetivos del Plan Nacional de Calidad Turstica
El Objetivo General de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a

2015, una posicin de liderazgo internacional de Per en el mbito de calidad en turismo.
Objetivos Especicos
Los Objetivos Especicos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones
de la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:
Objetivo especico 1:
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a

todo nivel.
Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas empresariales y desarrollan su

actividad con responsabilidad social y ambiental.
Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y
facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima
gestin.
2 Instrumentos de apoyo
En materia de calidad (Gestin del Servicio) el plan se respalda en los siguientes instrumentos:
Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio Manipulacin de Alimentos para

Restaurantes y Servicios Aines.
Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio para Establecimientos de Hospedaje.
Manual de Buenas Prcticas para Agencias de Viajes y Turismo.
Manual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo y Operacin Turstica.

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Per).
1.2 Proceso de elaboracin e implementacin de las normas y sistemas

de calidad en el turismo a escala nacional
1.2.1 Procesos y etapas de elaboracin de normas

La experiencia regional ha conducido a fortalecer la capacidad institucional para generar procesos

formales de elaboracin de normas, en los que la vinculacin de organismos de turismo, organismos

normativos, sector privado, especialistas, instituciones educativas y consultores, entre otros actores, ha
favorecido el intercambio de experiencias a nivel del pas. La metodologa para elaborar las normas
comprende un exhaustivo proceso, conforme a recomendaciones internacionales, que involucra un
perodo de discusin que puede sintetizarse en las siguientes etapas:
Conformacin de una estructura

de gestin del proceso normativo
Identiicacin de normas a desarrollar
Consulta a actores Preparacin de un anteproyecto de norma

relevantes
Elaboracin de normas deinitivas
Aprobacin del proyecto inal de normas
Difusin de normas a nivel nacional e internacional
Implementacin de la norma
Conformacin de una estructura de gestin del proceso normativo

En esta primera etapa corresponde conformar una estructura de gestin, integrada por los especialistas
de las instituciones responsables de liderar el proceso de diseo de las normas, el organismo nacional
de turismo, el organismo de normalizacin, instituciones gremiales del sector turismo, acadmicos y
expertos del sector turismo, que tendrn la funcin de desarrollar el proceso normativo, por lo que
conviene que tengan un carcter permanente. Para cumplir este objetivo se crean comits tcnicos
que asumen la tarea especica de ejecutar el programa normativo y validar el anteproyecto y posterior
discusin de las normas. El sector privado que participa en estos comits como contraparte de las
entidades gubernamentales participa activamente, por cuanto el subsector hacia el que se orienta el
trabajo de normas, como por ejemplo, alojamiento, agencias de viajes, y empresas de transporte tienen
un alto inters en aportar y entregar su experiencia y recomendaciones durante el proceso de discusin
de las normas.
Cabe destacar que la deinicin de un programa de calidad como un objetivo de pas, puede concitar
el inters y respaldo inanciero de la cooperacin internacional, como se demuestra en la experiencia
de Brasil, que el ao 1988 a travs del Instituto de Hospitalidad, cont con inanciamiento del Banco
Interamericano de Desarrollo para su proyecto de competencias laborales en turismo. Una experiencia
similar es la reciente puesta en marcha del Sistema de Certiicacin de Competencias Laborales en
el Sector Turismo inanciado tambin por este organismo y la Federacin de Cmaras Provinciales de
Turismo del Ecuador.
En el caso de Argentina, el Plan federal Estratgico de Turismo Sustentable fue el marco para la creacin
del Sistema Argentino de Calidad Turstica (SACT), que actualmente est desarrollando la Secretara
de Turismo de la Nacin con el Instituto Argentino de Normalizacin y Certiicacin (IRAM), que
actualmente cuenta con 11 normas publicadas en su pgina web.
Identiicacin de normas a desarrollar

Teniendo en cuenta los objetivos nacionales de desarrollo turstico el anlisis de las brechas de calidad y
sostenibilidad del sector turismo constituye la base para establecer prioridades en el proceso normativo.
La identiicacin del tipo de servicios tursticos que requieren normas (alojamiento, alimentacin
y bebidas, agencias de viajes, transporte turstico, etc.), los aspectos que deben ser integrados, los
contenidos especicos segn las disposiciones del organismo de normalizacin y el cronograma de
trabajo, entre otros, concitarn la atencin del comit durante un perodo de tiempo que permitir una
relexin que puede tener un alcance nacional en la medida que se convoque tambin a participar a
los actores en los principales destinos tursticos o zonas del pas, y al sector privado, con in de obtener
participacin y compromiso en esta etapa temprana.
Preparacin de anteproyecto de norma

En general esta etapa la asume un equipo tcnico o un especialista que tendr la funcin de revisar la
experiencia internacional y nacional. En la primera etapa se requiere la participacin de profesionales
especialistas en los temas a normar, de tal forma de asegurar propuestas acordes a la realidad de cada
pas, (por ejemplo expertos en alta montaa). Por lo tanto, para el xito de este proceso se debern
integrar desde un principio en el comit tcnico a expertos, que en funcin de la diversidad temtica
sern responsables de cada anteproyecto de norma facilitando su amplia discusin en regiones y
lugares clave.
Consulta a los actores relevantes a nivel nacional

Los procesos de consulta implican un importante trabajo de difusin del anteproyecto de norma,
para lograr la participacin y compromiso a nivel nacional de los empresarios privados, especialistas,
acadmicos, consultores, representantes del organismo de turismo, municipios tursticos y de otros
interesados. En esta etapa se recibirn observaciones y se espera reunir todos los antecedentes y
observaciones para la elaboracin de un proyecto de norma consensuado.
Los seminarios y talleres de trabajo, as como los medios de comunicacin masiva (prensa, TV) han
sido un elemento muy importante para convocar a todos los actores, como lo demostr la experiencia
de Chile, en donde se organizaron seminarios con el sector turismo en todas las regiones del pas para
difundir el programa de calidad turstica.
Elaboracin de normas deinitivas

La recepcin de observaciones y antecedentes para validar el anteproyecto de norma es un procedimiento
que es decisivo para su posterior implementacin, por cuanto en esta etapa los expertos nacionales y los
empresarios del subsector que corresponda tendrn la oportunidad de comentar los contenidos de la
norma antes de su aprobacin inal. Por eso requiere tambin un esfuerzo de revisin y sistematizacin
de los informes al comit tcnico.
En el caso de Colombia, se han organizado seis Unidades Sectoriales de Normalizacin (USN) que
elaboran las normas tcnicas. Cada Unidad representa a un subsector del turismo: guas de turismo,
agencias de viajes, restaurantes y similares, hotelera y tiempo compartido. Tambin existe una unidad
de Turismo Sostenible.
Aprobacin de proyecto inal de norma

Una vez completada la fase anterior le corresponder al comit tcnico entregar los proyectos de normas
para la aprobacin de las autoridades pertinentes y su publicacin oicial por parte del organismo de
normalizacin.
Difusin a nivel nacional e internacional

Esta etapa representa la ltima fase del proceso de elaboracin de normas, pero no menos importante,
teniendo en consideracin que en su mayora las normas son voluntarias. Por esto, la elaboracin de
cartillas informativas, creacin de pginas web, notas tcnicas con la informacin a empresarios, entre
otras formas de comunicacin, son decisivas para estimular la implementacin de las normas.
Un importante instrumento de comunicacin son los denominados sellos de calidad, que en la prctica
identiican el proceso a travs de una imagen o smbolo, y cumplen la funcin de marca turstica;
por lo que deben emplearse en la regin como una herramienta de comercializacin, que garantice el
cumplimiento de los atributos de exportacin que habitualmente destaca la promocin turstica de la
regin.
Para lograr posicionar este proceso y difundirlo en todos los mbitos posibles, se requerir un
inanciamiento adecuado a la dimensin del sector turismo a nivel nacional; de tal forma de asegurar
la cobertura oportuna de informacin relativa a las normas. En algunos pases, como Argentina, Brasil,
Ecuador y Chile, es posible descargar de la red, sin ningn costo, las 159 normas publicadas al
momento de elaborar este informe.
Implementacin de la norma
En esta etapa, de suma importancia por cuanto corresponde a la puesta en marcha de las normas
discutidas por todos los actores, se requiere un amplio trabajo de sensibilizacin y capacitacin,
que asegure que todos los empresarios estn en conocimiento de los requisitos que deben cumplir
para operar bajo la normativa especica que corresponda. En esta etapa los organismos de apoyo del
estado juegan un papel relevante apoyando al sector privado con informacin y recursos que permitan
inanciar las iniciativas que habitualmente el sector privado tendr inters en impulsar.
La implementacin habitualmente va acompaada de un sello de calidad que constituye una marca

para identiicar a las empresas que han superado los requisitos de cada norma y que representa la
representacin concreta de la certiicacin obtenida.
Figura 2 Esquema de elaboracin de normas de calidad en Colombia

Estudio pre-normativa

Aplicacin Estudio comit tcnico

Divulgacin
Consulta pblica

Consejo directivo USN

Ratiicacin
Fuente: Viceministerio de Turismo de Colombia, 2008.

USN: Unidad de Normalizacin.
La igura 2 resume el proceso circular de elaboracin de norma empleado en Colombia, que tiene
como una de sus principales fortalezas la constitucin de grupos de trabajo denominados Unidades
de Normalizacin (USN), conformadas por la asociacin gremial especializada (guas de turismo,
agencias de viajes, restaurantes, etc.).
Usuarios y beneiciarios de las normas de calidad turstica

Los usuarios de las normas de calidad pueden ser clasiicados en los siguientes grupos:
a. Empresas tursticas, para cuyas actividades se dirigen las normas. De este grupo surgirn los
primero usuarios de los resultados, cuyo peril estar determinado por un inters genuino de
elevar la calidad de sus servicios, lo cual conlleva la posibilidad de registrar incrementos de sus
ingresos y ahorro en los costos de produccin.
Estas empresas adoptarn las normas y perfeccionarn sus servicios optando a la certiicacin
que les permitir atraer clientes exigentes en la relacin precio/calidad. Este grupo de empresas o
personas sern ms competitivos frente a otros proveedores de los mismos servicios, pero que no
estn acogidos al sistema.
b. Organismos acreditados para certiicar calidad de los servicios en las empresas o competencia en
las personas, quienes tendrn una nueva posibilidad de negocio, en un sector econmico que tiene
cobertura geogrica nacional, por lo cual es muy atractivo en cuanto a la complementariedad
con otras actividades productivas.
c. Turistas nacionales y extranjeros tambin sern usuarios, adems de beneiciarios del sistema que
se genere en este proyecto, aunque en una etapa posterior. El mayor beneicio estar dado por
la transparencia que ste otorgar al mercado y la posibilidad de elegir las empresas o personas
prestadoras de servicios dentro de un marco conocido, con un grado de seguridad de que lo que
se est contratando es de la calidad esperada. Un subgrupo de particular inters en los resultados,
sern los chilenos que vacacionan en el exterior, pero que al mejorar la oferta nacional optarn
por recorrer Chile.
d. Pblico en general, no necesariamente turista, pero que se beneicia directamente por los mejoras
introducidas en los servicios tursticos, debido al efecto de encadenamiento que favorece a
todas las empresas asociadas a la produccin turstica1.
e. Instituciones educativas quienes se beneician desde una doble perspectiva, al ser en quienes recae
en muchas ocasiones brindar apoyo a la elaboracin de las normas, o a travs de la reparacin
o imparticin de cursos de capacitacin que les permite mantenerse vigente en la comunidad y
estrechar sus relaciones con el sector privado.
f. Medios de comunicacin, que pueden ser claves para posicionar un destino en temporada baja,
por ejemplo. Al mismo tiempo, son un aliado para mitigar los riesgos de reduccin drstica de la
demanda derivados de alguna situacin imprevista, sea por causas naturales u otras.
1.2.2 Contenidos bsicos de las normas

En la mayor parte de los casos, los documentos normativos presentan formatos descriptivos de las
normas que siguen un cierto patrn comn, que incluye:
Terminologa o Conceptos bsicos

Referencias normativas
Campo de aplicacin
Requisitos de cumplimiento
Como se observa en la tabla 9, estos contenidos son comunes y relejan que en esta materia la regin
puede seguir avanzando hacia cierta homologacin de procedimientos y trminos, con lo que se podra
lograr el objetivo de establecer ciertos elementos comunes que pueden facilitar el intercambio de
experiencias entre empresas y organismos de turismo.
En el caso de las normas dirigidas a regular competencias laborales, los contenidos varan:
Objetivo de la norma
Deiniciones
Descripcin de la ocupacin
Resultados esperados (conductas)
Competencias profesionales
1 Estos cuatro tipos de usuario fueron reconocidos en el proyecto presentado por el Servicio Nacional de Turismo de Chile y
el Instituto nacional de Normalizacin para desarrollar el programa de normas en dicho pas.
Tabla 9 Comparacin entre contenidos de las Normas de Turismo de Aventura Rafting
Contenidos bsicos de las normas de turismo de aventura Brasil Colombia Chile
Objeto x x
Alcances y campo de aplicacin x x
Referencias normativas x x
Trminos y deiniciones x x x
Requisitos para el desarrollo de la actividad x x
Requisitos del gua especializado de descenso de balsa o rafting x x x
Criterios de competencia de la actividad x x
Descripcin del gua de rafting x
Resultados esperados x
Requisitos adicionales para Guas de ros Clase V x
Documentacin x
Mantenimiento y actualizacin de sus competencias x

Fuente: Norma Chilena Oicial NCH - 2991. 2006 - Norma Brasilea ABNT NBR 16370.
Norma Tcnica Sectorial de Colombia NTS AV10.
Buena Prctica 1.3 Proceso participativo para el diseo de normas de calidad:

la experiencia de Chile
1 El diseo del proyecto de calidad
El proyecto impulsado por el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) y el Instituto Nacional de

Normalizacin (INN) fue inanciado por la Corporacin de Fomento de la Produccin de Chile
y contempl dos reas de desarrollo: a) elaboracin de normas, y b) diseo de un sistema de
acreditacin y certiicacin. Las actividades orientadas a la normalizacin tcnica de servicios
tursticos, se desarrollaron con la metodologa establecida en la norma NCh1 1999 Normas
Chilenas Deiniciones y Procedimiento para su Elaboracin, y la NCh2 1999 Gua para la
estructuracin de Normas Chilenas y Especiicaciones Tcnicas.
Estos documentos contemplaron la metodologa recomendada por la Organizacin Internacional

para la Normalizacin (ISO) y la Organizacin Mundial de Comercio (OMC). Bsicamente,
consisti en considerar como marco referencial las normas internacionales, cuando existan, y en
elaborar normas que no sean obstculos para el comercio y que recojan la opinin de todos los
agentes interesados, tanto del sector pblico como privado, aprobando cada documento por el
consenso de los participantes.
Previo al inicio del estudio de normas, se confeccion una base de datos actualizada, la cual
contena la informacin de los agentes que participan en la industria de turismo, como aquellos
vinculados a la actividad de alojamiento turstico, agencias de viajes, as como tambin otros
agentes que participan en la contratacin de este servicio por cuenta de terceros (agencias de
turismo), sector acadmico (universidades, institutos), consumidores y del Estado (SERNATUR,
Ministerio de Salud, entre otros). Para ello se recopilaron antecedentes y se clasiicaron por sector.
Dicha base de datos estuvo permanentemente veriicada y mejorada, incorporando representantes
de diversas entidades para cada producto. De este modo se garantiz la difusin, participacin, y
el consenso de todas las partes interesadas.
En el caso de las normas de calidad y seguridad para servicios de turismo, la metodologa es

idntica a la descrita, pero incorporndose al estudio representantes de empresas dedicadas
a la organizacin y ejecucin de actividades de turismo, as como a otros servicios tursticos.
Estos incluyeron, entre otros, rafting, montaismo, cabalgatas, parapente, ciclismo de montaa,
operadores que contratan el servicio por cuenta de terceros (agencias de turismo, hoteles),
profesionales de la salud (mdicos, kinesilogos), representantes del Servicio Nacional de Turismo
y la Corporacin Nacional Forestal, entre otros. El contar con esta base y la convocatoria de los
agentes relevantes, garantiz la adecuada elaboracin de las normas, y adems la debida difusin
de las mismas.
2 Etapa de acreditacin y certiicacin
Constituye el siguiente paso en el logro de los objetivos de dotar de normas tcnicas que
resguarden la calidad de los servicios del sector. El INN en colaboracin con SERNATUR y el
sector privado disearon un sistema operativo para que las empresas del rea turstica, opten a
una certiicacin de sus servicios, basndose en la(s) norma(s) chilena(s) correspondientes, que
se ha(n) desarrollado con reconocimiento internacional. Adems, se confeccion una base de
datos sectorial con las entidades relacionadas al turismo y que son susceptibles de constituirse en
organismos de acreditacin, sean estos pblicos o privados. Al mismo tiempo, se desarroll una
pauta de requisitos y evaluacin a los cuales se someter a estas entidades.
A continuacin se abri el proceso de postulacin de los organismos certiicadores. Para desarrollar

esta actividad se tom en consideracin el documento Requisitos para la Acreditacin de
Organismos de Certiicacin de Sistemas de Calidad (INN 100-507) y Solicitud de Acreditacin
de Organismos de Certiicacin de Sistemas de Calidad (F-422).

Con el propsito de reducir las posibilidades de baja adopcin del sistema por parte de los agentes
del sector, se contrat el diseo de un modelo de operacin y de difusin del sistema generado,
adems de la implementacin del mismo en una experiencia piloto, desarrollada en la zona sur
del pas.
Esta actividad ser complementada con los mecanismos convencionales de difusin (seminarios,
manuales tcnicos, folletera, pgina web, papelera en general).
3 Mecanismos de transferencia
La transferencia de los resultados, es decir de las normas elaboradas y del sistema de acreditacin
y certiicacin diseado, por la naturaleza de la metodologa, se realiza durante y despus de la
ejecucin del proyecto, utilizando los medios que se detallan a continuacin.
En el perodo de desarrollo del proyecto, la concurrencia de los principales agentes involucrados

en la actividad, garantiz que ellos recibieran activamente los conocimientos adquiridos, y, tal
como revela la experiencia del INN, han iniciado los procesos de certiicacin, aunque a un ritmo
an lento.
1.2.3 Recursos humanos y costos involucrados

Como se mencion anteriormente, la participacin directa de los organismos de turismo de la regin ha
sido reconocida como un factor determinante para el xito de los programas vinculados a la puesta en
marcha de Sistemas Nacionales de Calidad en cualquiera de sus etapas. De all, que el personal tcnico
y administrativo de los Ministerios, Secretaras, Servicios e Institutos de Turismo de la regin, hay sido
quien trabajara y liderara los grupos de trabajo y comits tcnicos nacionales, estatales, regionales o
locales de cada pas.
Asimismo, los cuadros tcnicos de los organismos de normalizacin han trabajado activamente con los
representantes del sector turismo y han participado en la coordinacin de los comits profesionales.
En todas las etapas previas a la aprobacin inal de cada norma, el rol de estas instituciones ha sido un
factor muy favorable para el xito de los programas de calidad y sostenibilidad.
Para lograr los resultados visibles, los pases de la regin han incurrido en altos costos operacionales
para el desarrollo normativo. En algunos casos se increment el presupuesto regular de los organismos
de turismo; en otros se ha contado con inanciamiento internacional. Sobre este punto, pueden
mencionarse las siguientes experiencias:
En Argentina, la Secretara de Turismo de la Nacin logr un 20 % de inanciamiento del sector

privado para su programa de normas de calidad, facilitando con ello su implementacin en todo
el pas.
En Colombia, se cuenta con recursos del Fondo de Modernizacin de la Micro, Pequea y

Mediana Empresa (FOMIPYME), el Programa Nacional de Aseguramiento y Certiicacin de la
Calidad (PNAC), del Fondo de Promocin Turstica de Colombia y del impuesto al turismo.
En Costa Rica, los costos del Programa Certiicado para la Sostenibilidad Turstica (CST), son
asumidos totalmente por el Instituto Costarricense de Turismo.
En Chile, el programa de desarrollo de 48 normas de calidad, se inanci a travs de un proyecto

de innovacin presentado por el Instituto Nacional de Normalizacin, en conjunto con el Servicio
Nacional de Turismo y los principales gremios empresariales del sector turismo a la Corporacin
de Fomento de la Produccin (CORFO), que es el principal organismo de fomento productivo de
Chile. El costo total se estima en 700.000 dlares EE.UU., incluyendo aportes valorados por el
sector privado.
Para la etapa de implantacin de normas la CORFO dispuso de un presupuesto estimado

en 2.300.000 dlares EE.UU., exclusivamente para la componente de gestin, destinados
a contratacin de consultoras. El empresario debe coinanciar el 30 % del costo total de la

certiicacin.
En Ecuador, se obtuvo inanciamiento para desarrollar un proyecto de Sistema de Certiicacin

de Competencias Laborales en el Sector Turismo, mediante aportes del Banco Interamericano de
Desarrollo (FOMIN) que alcanzaron a 778.385 dlares EE.UU., a los que se suma una contraparte
nacional de 476.221 dlares EE.UU. Este proyecto fue ejecutado por la Federacin Nacional de
Cmaras Provinciales de Turismo de Ecuador.
En Mxico, la Secretara de Turismo ha inanciado el proceso normativo a travs del Programa de

Pequeas y Medianas Empresas.
En Puerto Rico, es inanciado ntegramente por la Compaa de Turismo de Puerto Rico; sin
embargo, y dada su capacidad de auto solvencia, proviene tanto de dineros estatales (Crdito
de Tragamonedas), como del sector privado (Fondo de Desarrollo Turstico), as como del propio
consumidor turstico (Impuesto por Hospederas).
En la Repblica Dominicana, el esfuerzo se ha concentrado en lograr un registro nacional

de empresas de alojamiento turstico y su clasiicacin. El presupuesto asignado alcanza
aproximadamente 389.000 dlares EE.UU., compartido entre la Secretara de Turismo que cubre
un total de 239.000 dlares EE.UU. y el Consejo Nacional para la Competitividad, que aporta
150.000 dlares EE.UU.
En Uruguay, el Ministerio de Turismo se encuentra desarrollando un proyecto piloto sobre calidad

turstica en la ciudad de Pirlpolis.
En Venezuela, el Ministerio del Poder Popular para el Turismo dispuso del 36 % de su presupuesto
del ao 2008 para el inanciamiento del Sistema Nacional de Calidad Turstica, a travs del
Viceministerio de Calidad y Servicios Tursticos.
1.2.4 Principales resultados de la implementacin de normas

La puesta en marcha de los procesos normativos en la regin, sin duda ha generado un nuevo desafo para
todos los actores pblicos y privados involucrados. Se ha intensiicado el intercambio de informacin
y conocimiento sobre el sector turismo en reas como la seguridad de los viajes de aventura, los
estndares de higiene, los parmetros de calidad de aguas para baos o los requisitos bsicos de
infraestructura para la construccin de hoteles, en la medida que los especialistas han compartido su
experiencia y han establecido un mecanismo formal y sistemtico de intercambio de informacin.
El impacto de un proceso de normalizacin de alcance nacional se releja en el inters de los actores

involucrados por avanzar hacia la implementacin, tanto de las normas como tales, como de la
tecnologa y de los sistemas de informacin que faciliten su monitoreo. Esto ha fomentado la generacin
de iniciativas locales que en la mayora de los casos concitan la atencin de nuevos actores que se
suman a la red de trabajo en el destino, con el consecuente beneicio en el desarrollo de la oferta de
productos tursticos.
No obstante, la aplicacin de normas an es incipiente, dado que la mayora de los sistemas de calidad
an se encuentran en sus primeras fases debido a que la creacin de un marco normativo se mantuvo
durante muchos aos en el rea de los servicios de alojamiento y restaurantes; o bien porque an se
estn difundiendo y no existen condiciones para elaborar todas las normas que se requieren poner en
prctica.
En la siguiente tabla se sistematizan los principales resultados de la implementacin de procesos

normativos en la regin, mediante una breve descripcin del instrumento de monitoreo y de los
programas previstos.
Tabla 10 Algunos resultados de la implementacin de procesos normativos de calidad en la regin
Monitoreo Programas previstos

Argentina
La implementacin del programa Buenas Existe una voluntad de generar Hay una intencin de generar
Prcticas de Calidad Turstica, representa un organismo que monitoree las un software para mejorar el
una oportunidad nica para fortalecer la actividades: el ICTA, Instituto sistema.
oferta turstica y ofrecer una imagen de Argentino de Calidad Turstica. Como ejemplo, actualmente
destino slido y consolidado. Entre los est el sistema de seguimiento
principales beneicios se destacan la diario y mensual.
formacin y capacitacin de los agentes
implicados, la promocin de la cultura de
la calidad, la mejora de la satisfaccin de
los visitantes as como de los ndices de
idelizacin hacia el destino y el
reconocimiento a la participacin tanto de
las personas como de las empresas,
mediante la obtencin de distintivos que
acreditarn el valor agregado de
implementar las Buenas Prcticas de
Calidad.
Colombia
La implementacin de las normas tcnicas El monitoreo y seguimiento del En el futuro se tiene prevista la
sectoriales es voluntaria; sin embargo el programa se lleva a cabo revisin de las normas tcnicas
nmero de prestadores certiicados ha directamente por el Grupo de sectoriales actuales, la
venido en aumento ao tras ao. Calidad, Seguridad y elaboracin de nuevas normas,
Un aspecto que ha contribuido al Cooperacin Internacional del el fortalecimiento de la difusin
incremento del nmero de prestadores de Viceministerio de Turismo, de las normas tcnicas
servicios certiicados lo constituye la mediante seguimiento mensual. sectoriales y el apoyo con
elaboracin de normas tcnicas sectoriales El Ministerio de Comercio, recursos y asesora tcnica de
para nuevos subsectores del turismo y los Industria y Turismo por su parte los proyectos de certiicacin de
proyectos pilotos en materia de publica en su pgina web la prestadores de servicios
certiicacin, apoyados con recursos del relacin de prestadores tursticos y destinos tursticos.
Ministerio de Comercio, Industria y certiicados. Se tiene previsto contar con una
Turismo. pgina web exclusiva para
difundir y promocionar los
prestadores certiicados.
Chile
El sistema se ha desarrollado en forma El sistema se monitorea a travs El sistema integrar en el ao
completamente voluntaria por parte de las de la recepcin de Cartas de 2009 la discusin y creacin de
empresas, estimndose en 15 % las Compromisos Voluntarias que normas en los mbitos de
empresas de alojamiento, agencias de irman los empresarios y transporte turstico, servicios de
viajes y tour operadores, por regin, que se presentan a Sernatur, de all se alimentos y bebidas, oicinas de
certiicarn. Se espera con ello alcanzar al emiten informes tcnicos que informacin turstica y
2010 al menos 500 empresas certiicadas les permiten acceder al productos tursticos, entre otros.
bajo normas oiciales de turismo. inanciamiento pblico de la Adicionalmente, existe un
Actualmente (entre agosto y octubre de Corporacin de Fomento Proyecto de Ley de Turismo
(CORFO). actualmente en el Congreso,
2008) son ms de 400 empresas las que ya

iniciaron la implementacin de los que exige a las empresas de
requisitos establecidos en las normas. aventura, la obligatoriedad de
Igualmente se ha incentivado a las cumplir con requisitos mnimos
Organizaciones empresariales a la difusin de seguridad.
y apoyo para que sus miembros
implementen las normas de calidad.
Ecuador
Norma Tcnica de Ecoturismo.- bajo Norma Tcnica de Ecoturismo.- Sin informacin.
porcentaje de acogida, falta divulgar la incentivos de orden tributario y
herramienta y su aplicacin es de modo promocin.
voluntario. Buenas Prcticas en Turismo
Competencias Laborales.- buen nivel de Sostenible.- co-inanciamiento
acogida a travs de su departamento de para certiicacin turstica.
capacitacin gran porcentaje de socios de Certiicacin Turstica.-
FENACAPTUR han aplicado esta promocin y canales de
herramienta. comercializacin.
Buenas Prcticas en Turismo Sostenible.-
alto porcentaje de acogida, ms de 100
empresas tursticas lo han implementado.
En la actualidad Rainforest Alliance se
encuentra ejecutando una segunda parte
del proyecto con operadores tursticos en
la Amazona. El proceso es voluntario.
Certiicacin Turstica.- bajo nivel de
acogida por sus altos costos de
implementacin.
Per
Mejor conocimiento de la actividad El monitoreo lo efecta el Difusin de normas tcnicas.
turstica, sus implicancias y cumplimiento Ministerio de Comercio Exterior
de las exigencias del turista. y Turismo.
Venezuela
Los alcances y resultados obtenidos en la Para poder llevar Se esta planteando la
realizacin de la primera fase del Plan de adecuadamente la planiicacin, continuidad del Plan Desarrollo
Desarrollo Sostenible para la Calidad en monitoreo y regulacin de la Sostenible para la Calidad en
Venezuela, fueron orientados en cuanto a calidad turstica, se implantar Venezuela, en su segunda fase, a
los siguientes programas: un sistema de informacin in de implementar lo que se
Programa de puesta en valor de destinos turstica, compartido por los tres reiere al Observatorio de
(NUDETUR). niveles de gobierno nacional, Calidad y el Sistema de
estatal y municipal, vinculado al Certiicacin Turstica.
Programa de aseguramiento de
Registro Turstico Nacional y a
la calidad (criterios generales) y
travs de un Observatorio de la
fortalecimiento de la red.
Calidad Turstica, conjuntamente
Programa de mejores prcticas en con operadores tursticos.
servicios tursticos.
Fortalecimiento de la Direccin General
de Calidad Turstica del MINTUR.
Formulacin de la poltica de calidad
turstica.
Fuente: OMT, 2008.

1.2.5 Herramientas de apoyo para la aplicacin de normas

Las herramientas empleadas para apoyar la implementacin de normas de calidad en la regin se
han orientado principalmente a estimular el trabajo de normalizacin bajo esquemas asociativos que
al mismo tiempo que fortalecen las relaciones inter institucionales profundizan el trabajo al interior
de los organismos nacionales de turismo. En los casos en que no se cuente con un equipo dotado de
capacidad de gestin, en los que el presupuesto sea escaso y hayan mltiples tareas que se aborden
sin mayor vinculacin entre ellas, no ser factible obtener un mejoramiento sustantivo en la gestin
de calidad. En el tabla 11 se presenta una sntesis con el resultado de la aplicacin de herramientas
de apoyo en las cinco reas principales en las que se ha trabajado en la regin en base a las encuestas
recibidas de los organismos de turismo de la regin:
Capacitacin
Investigacin
Difusin y comunicacin
Incentivos empresariales y asistencia tcnica
Coordinacin
Recuadro 2 Ejemplo de curso de capacitacin de una empresa certiicadora de normas

de turismo en Colombia, promocionado en el mes de julio del 2008
Programa de capacitacin Gestin de la calidad en agencias de viajes
El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certiicacin (ICONTEC), a travs de la Direccin

de Educacin y Desarrollo, dise el curso de Gestin de la Calidad para Agencias de Viajes
dirigido a organizaciones relacionadas al sector del turismo. Este programa permite a empresarios
y sus colaboradores adquirir y aplicar los conceptos y mtodos necesarios para el desarrollo
de sistemas de gestin con base en las Normas Tcnicas Sectoriales, las cuales estn diseadas
especicamente para prestadores de servicios tursticos.
Este curso es la mejor herramienta para implementar y desarrollar las normas del sector al interior
de su organizacin y as lograr, apoyados con los recursos que tiene destinado la Asociacin
Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, la certiicacin de todas las agencias de viajes en el
pas bajo las normas tcnicas sectoriales.
Tabla 11 Principales herramientas de apoyo al sistema
Capacitacin Investigacin Difusin y Incentivos Asistencia Coordinacin

comunicacin empresariales tcnica con grupos
especializados
Argentina
Finalizado el programa La Secretara de La publicidad ha Hay determinados Se cuenta con Investigadores de

de Buenas Prcticas en Turismo de la Nacin salido en revistas incentivos para asistencia tcnica la Universidad de
algunas localidades, se (SECTUR) ha especializadas y se empresas, como durante todo el Buenos Aires
decidi continuar con impulsado un complementa con el colocacin gratuita de proceso de participaron,
cada uno de los grupos programa de manual de Empresas Stands, junto con el implementacin junto con
distinguidos con una Investigacin Distinguidas y Instituto Argentino de del sistema de funcionarios de la
serie de seminarios y llamado 100 aos Certiicadas Normalizacin (IRAM), calidad. Secretara de
talleres con el objeto de Turismo elaboradas para el a aqullas que Ambiente y la de
de brindarles Argentino, Camino al ao 2007. certiiquen Normas de Turismo, en la
conocimientos, mejorar Bicentenario que se Calidad ISO 9001. redaccin de
sus actitudes y lleva adelante conel pautas para los
fortalecer sus propsito primario balnearios
actividades en lo de crear, difundir y martimos y
referente a Gestin de arraigar la conciencia luviales, con el
Pequeas y Medianas de la importancia del in de disminuir
Empresas, Desarrollo turismo para las el impacto
de habilidades economas ambiental.
gerenciales y regionales y para el Las Directrices de
recomendaciones de pas en general. Las Accesibilidad en
tipo ambiental. reas son: Alojamientos
Gestin de Poltica Tursticos
de Turismo desarrolladas en
Promocin conjunto con el
Turstica Servicio Nacional
de Rehabilitacin
Gestin de (SNR),que
Calidad depende del
Desarrollo Ministerio de
Turstico Salud de la
Nacin y FUARPE.

especializados
Colombia
Programas de Investigacin y Difusin de las Incentivos para los Prestacin de Coordinacin de
capacitacin acordados consulta de normas normas existentes prestadores asistencia tcnica la labor de los
con gremios y de referencia para la mediante reuniones certiicados mediante en materia de Comits Tcnicos
autoridades regionales elaboracin de con los empresarios, su inclusin en calidad y en los cuales se
de turismo. nuevas normas y gremios, publicaciones y en la certiicacin a los elaboran las
actualizacin de las trabajadores y pgina web del prestadores de distintas normas
existentes. autoridades Ministerio de servicios tursticos tcnicas
regionales de Comercio. que lo soliciten. sectoriales.
turismo. Sugerencias a las
El organismo entidades estatales de
nacional de turismo contratar con
cuenta con boletines prestadores de
electrnicos donde servicios tursticos
se difunden los certiicados y que en
avances en materia sus procesos
de normas. licitatorios para la
seleccin de sus
proveedores den
prioridad a los que se
encuentren
certiicados.
Costa Rica
Sin informacin. Sin informacin. Sin informacin. La empresa que Asesora e Sin informacin.
obtenga la induccin al
certiicacin se ver empresario
beneiciada con la turstico por parte
estrategia de del Departamento
mercadeo que de Sostenibilidad

impulsa el Instituto Turstica.
Costarricense de
Turismo.
Las empresas
certiicadas gozan de
exoneracin total o
parcial de la cuota de
inscripcin en Ferias
Internacionales.
Puede utilizar la marca
CST en su material
promocional. Ser
incluido en la pgina
web www.turismo-
sostenible.co.cr
y en otros.
www.sustainable-
tourism.co.cr
www.turismo-
sostenible.com
www.sustainable
tourism-cst.com
ww.visitecostarica.
com

especializados
Chile
Durante el ao 2007 se A partir del 2007 Desde el ao 2003 la El 2007 se establecen Durante el 2007 y Sin informacin
establecen comienzan a difusin del sistema medidas para asegurar 2008 se han
capacitaciones a desarrollarse y la creacin de los la promocin y desarrollado
organizaciones estudios que Comits Regionales difusin destacada a asistencias a
empresariales sobre la permiten detectar la de calidad las empresas que microempresas
importancia del situacin de las comenzaron la certiican calidad, se tursticas en los
sistema de calidad, y se empresas en varios difusin de las crean programas de programas Chile
crean capacitaciones territorios del pas normas en estudio y apoyo inanciero para Emprende en
en la superacin de con inanciamiento su importancia. A superacin de brechas materias de
brechas en provenientes de partir del ao 2007, y se establece un formalizacin,
competencias programas para se han realizado programa para la brechas de gestin
particularmente en MIPYME regional. talleres en todas las asistencia tcnica con y principalmente
guas de turismo. Se (Chile Emprende). regiones del pas la Corporacin de en infraestructura y
crean cursos de lora y Se determinaron las orientados a los Fomento de la equipamiento.
fauna, primeros brechas existentes empresarios y Produccin (CORFO). En agosto de 2008
auxilios, entre otros. En con respecto a las organizaciones Asimismo se crean se crea un
aquellas regiones normas tcnicas en privadas de turismo. subsidios para apoyar programa entre
donde existan materias de Asimismo se han la fase de CORFO y SERNATUR
asociaciones de guas infraestructura, desarrollado implementacin de las de apoyo inanciero
de turismo equipamiento, actividades de normas. para la contratacin
conformadas. capacitacin y difusin en mesas de asistencia
Durante el ao 2007 se gestin. pblico privadas en tcnica
capacit la estructura todo el pas. (consultores) para
del Sistema de Calidad Ese mismo ao se la implantacin de

(encargado de calidad incorpora como normas tcnicas y

en cada regin) y meta presidencial para la certiicacin
durante el 2008 se para el perodo de de las normas por
capacit a los nuevos gobierno. parte de los
actores del sistema Organismos

(encargados de Durante el ao 2008 Certiicadores
fomento de CORFO, han desarrollado acreditados.
Agentes Operadores difusiones y talleres
Intermediarios y especializados a
Consultores). Durante organizaciones
todo el proceso se empresariales
realizaron (Achet, Hoteleros de
capacitaciones Chile, Cmaras de
menores va Turismo,
teleconferencia a los Asociaciones de
equipos regionales en Guas, etc.)
procesos, programas y
inanciamiento.
Mxico
Para el caso de Sin informacin. A travs de la pgina Sin informacin. De manera directa. A travs de los
restaurantes consiste, web de la Secretara subcomits
en ofrecer al personal de Turismo y de la aprobados por el
una serie de realizacin de foros tipo de
recomendaciones para regionales de especialidad a
el lavado, desinfeccin, difusin. normar.
limpieza,
almacenamiento,
congelacin,
refrigeracin,
descongelacin,
higiene personal, etc.

especializados
Per
Manuales de Buenas Sin informacin. A nivel nacional a Reconocimiento por Directa. Gremios y ONGs.
prcticas para guas de cargo del Ministerio aplicacin de Buenas
turismo, agencias de de Comercio Exterior Prcticas y difusin a
viajes, y sobre y Turismo. travs de la web.
competencias laborales
para establecimientos
de hospedaje,
manipulacin de
alimentos y bebidas
para restaurantes.
Uruguay
Se ha desarrollado un Sin informacin. Sin informacin. Sin informacin. Sin informacin. Sin informacin.
programa de
capacitacin en las
reas de:
Alimentos
Calidad en turismo
Gestin de recursos
humanos
Atencin al pblico
Informante turstico
Sistema turstico
Calidad turstica
Turismo rural
Planiicacin turstica
Marketing turstico
Tambin se pueden
citar los cursos de:
Lenguaje de seales
Ingls y portugus
Cursos de atencin al
cliente en hotelera,
gastronoma y guas
tursticos.
Repblica
Dominicana
Con regularidad la La Secretara de Con la inalidad de En cuanto al proyecto Existe un cuerpo de Sin informacin
SECTUR imparte los Turismo ha pagado dar a conocer las de Clasiicacin de inspectores que
siguientes programas algunos estudios iniciativas de calidad, Hoteles en curso estn entrenados y
de capacitacin: Curso especiales: el Ministerio de actualmente, el certiicados en
de Gua Local de Deteccin de Turismo cuenta con incentivo es una placa buenas prcticas,
Turismo (55 horas), Oportunidades de un Equipo de Prensa que contenga las que ofrecen
Curso de Gua Nacional Negocio en Oferta y otro de Relaciones Estrellas que asesora a las
de Turismo (9 meses), Complementaria Pblicas. correspondan a su empresas
Cursos al sector Turstica (THR), clasiicacin. inspeccionadas,
informal (Vendedores, Condiciones Sociales con la inalidad de
Artesanos, lancheros, en la Zona de Punta realizacin de las
Taxistas, etc.), sobre Cana Bvaro (Gallup), mejoras
Servicio al Cliente, Acondicionamiento correspondientes,
Desarrollo profesional, y potencial de las en base a las
Actitud hacia el cliente, presas para la deiciencias
idiomas, etc. Prctica de Deportes detectadas.
y Actividades
tursticas, entre
otros.

especializados
Venezuela
En Venezuela a travs Sin informacin. Se est desarrollando En el artculo n 74 del En el marco del Sin informacin
del Instituto Nacional una pgina web de Decreto con Rango, Convenio Integral
de Turismo (INATUR) se calidad turstica, Valor y Fuerza de Ley de Cooperacin
desarrollan planes en cuyo acceso ser a Orgnica de Turismo CubaVenezuela
materia de capacitacin travs de la pgina se establecen los para el 2007 se han
y formacin para las web del Mintur: incentivos para el desarrollado
ciudadanas y www.mintur.gob.ve , fomento de la diversas acciones
ciudadanos, para el con el in de publicar actividad turstica, para fortalecer la
desarrollo y las acciones y donde: la Presidenta o capacitacin y
fortalecimiento de las avances en materia el Presidente de la formacin turstica
comunidades de calidad turstica Repblica en Consejo en diversas reas,
organizadas, consejos que se estn de Ministros, podr entre las cuales se
comunales y dems desarrollando desde conceder a los mencionan las
formas de participacin el Ministerio del prestadores de siguientes:
popular. Se han Poder Popular del servicios tursticos,
Cursos
desarrollado programas Turismo y otros que cumplan con la
sobre calidad: organismos pblicos normativa vigente, los Pasantas para
a in de que sean siguientes incentivos: Profesionales
Diplomado de
inspectores de difundidos. Rebajas de del Ministerio
Establecimientos impuestos a la de Turismo en
Tursticos renta. Cuba.
Curso de Extensin Exoneracin
en Calidad. de tributos de
importacin.
Gestin de
Calidad. Tarifas
preferenciales en
Por otra parte se han combustibles.
organizado tres
Jornadas Regionales de Tarifas

Calidad con apoyo de preferenciales para
la OMT. servicios pblicos.
Fuente: encuesta realizada por la OMT para este estudio, 2008.
1.2.6 Principales fortalezas y debilidades del proceso de desarrollo de

sistemas normativos
Si bien a la fecha los avances en el desarrollo de sistemas de calidad an presentan limitaciones,
es evidente que su puesta en marcha ha contribuido a mejorar la situacin de competitividad de la
industria turstica regional. Ello se maniiesta, por ejemplo, en el inters de los operadores privados por
mejorar en base a la aplicacin de nuevas y mayores exigencias sus servicios tursticos.
Tabla 12 Principales fortalezas y debilidades de los procesos normativos en la Regin de las

Amricas
Fortalezas Debilidades
Equipos tcnicos de los organismos de turismo han An se observa una insuiciencia en la capacidad de
incorporado un nuevo campo de conocimiento a sus respuesta institucional a las demandas que se generan
tareas habituales. con la implementacin de un Sistema de Calidad.
Aplicacin de sistemas de calidad que introducen El inanciamiento an constituye una barrera para las
nuevas formas de gestin para los destinos y productos microempresas involucradas en los procesos de
tursticos. normalizacin.
Fortalecimiento de los mecanismos de coordinacin La escasa capacitacin de muchos asociados a este

entre el sector pblico y el sector privado. proceso es un factor que limita el desarrollo de las
iniciativas.
Desarrollo de normas con amplia convocatoria de Las micro y pequeas empresas tursticas carecen de
actores, lo que permite legitimar el esfuerzo. una estructura de gestin que facilite la adopcin de
sistemas de calidad.
Equipos directivos de las empresas adquieren una Los consumidores an no cuentan con informacin
creciente cultura de calidad. oportuna para identiicar las empresas que han
incorporado procesos de calidad.
Los pases lderes en la regin, que presentan mayores An existe una pequea masa crtica de empresas
avances en el desarrollo de normas de calidad, estn que cumplen con normas de calidad en los pases que
aportando su experiencia. han logrado mayores avances.

En general las instituciones cuentan con atribuciones Carencia de un marco normativo para el manejo de los
para regular los servicios tursticos. recursos culturales.
Creciente cobertura de normas para la operacin de Insuiciente investigacin bsica y aplicada de parte de
actividades en reas tursticas con ecosistemas frgiles. las instituciones acadmicas en la regin.
Incorporacin de la seguridad y la higiene como un Falta de informacin sistematizada de parte de los

componente de la calidad de los productos y servicios pases de la regin, acerca de los procesos normativos
tursticos. en turismo.
Es indudable que uno de los resultados ms relevantes del esfuerzo que han realizado los pases de
la regin es haber logrado sentar las bases para la puesta en marcha de sistemas formales de calidad
turstica en coordinacin con las instituciones responsables de las normas al mismo tiempo que se
discute cmo asegurar mayor sostenibilidad para los destinos tursticos y generar mayor calidad de vida
a las comunidades residentes, mejores condiciones y aprovechar las ventajas competitivas para atraer
nuevos segmentos del mercado de mayor gasto turstico (tabla 12).
Otro aspecto importante que se desprende la tabla anterior es que en perodos en que el turismo de
larga distancia puede contraer su demanda, el turismo interno puede incrementar su participacin, lo
que tiene un efecto directo sobre los servicios mejor caliicados.
1.2.7 Principales lecciones aprendidas

Entre los principales aciertos del desarrollo de normas, se puede destacar la acumulacin de experiencias
y conocimiento respecto de los procedimientos necesarios para un buen funcionamiento del servicio
turstico o de los elementos e instalaciones requeridas para la operacin en terreno de una actividad
vinculada al medio natural, por ejemplo.
El hecho que los Comits Tcnicos donde se discuten las normas, estn integrados por equipos de trabajo
multidisciplinarios, tiene un alto impacto en la deinicin de los requisitos tcnicos y competencias
laborales que requiere la actividad.
Otro acierto es que el trabajo normativo necesariamente requiere el concurso de especialistas, lo que
ha estimulado a las empresas a disponer de personal con una mejor formacin profesional para el
desempeo de funciones especicas, tanto en las oicinas centrales de las empresas, como en el terreno.
Al mismo tiempo, se ha fomentado el trabajo con las micro y pequeas empresas, que en la regin an
tienen carencias bsicas, por ejemplo en la implementacin de medidas de seguridad cuando se trata
de actividades tursticas con cierto riesgo o en el caso de pequeos hoteles que no cuentan con una
organizacin acorde a su demanda, lo que le impide aprobar una norma de prestacin de servicio de
alojamiento.
Tambin debe atribuirse a este proceso el fortalecimiento de las funciones de iscalizacin de los
organismos de turismo, que han visto en las normas la oportunidad para asignar recursos e incentivos
al sector privado.
El apoyo de los organismos multilaterales, como el BID, ha sido fundamental para contar con
inanciamiento acorde a los requerimientos del proceso normativo, lo que ha facilitado el acceso a
recursos nacionales para la contraparte, validando as las iniciativas sectoriales y asegurando el apoyo
poltico al proceso.
Como consecuencia directa de la implementacin de los proyectos normativos tambin se han

estrechado los vnculos entre algunos actores que no siempre haban tenido la oportunidad de participar
en conjunto, como es el caso de los acadmicos especializados en turismo y los representantes de
laboratorios altamente especializados en investigacin aplicada de recursos naturales, como por
ejemplo, manejo de aguas residuales en zonas litorales y en el control de emisiones de fuentes ijas,
como los hoteles.
La siguiente tabla, elaborada en base a las respuestas de los representantes de los organismos de turismo
que han participado directamente en la implementacin de los sistemas de calidad en la regin, recoge
la experiencia de la puesta en marcha de normas de calidad y sostenibilidad (tabla 13).
Cabe destacar que todas las experiencias han enfrentado diicultades en alguna de sus fases, aportando
soluciones prcticas muy tiles para ser consideradas por los pases que se encuentran menos avanzados
en el desarrollo de sus normas.
Tabla 13 Principales diicultades y lecciones aprendidas en la implementacin de normas de

calidad y sostenibilidad en la Regin de las Amricas
mbito Principales diicultades Lecciones aprendidas/ soluciones encontradas

normativo
Fortalecimiento Debilidad de la estructura Existe voluntad poltica en las autoridades nacionales de

institucional institucional para integrar turismo.
el rea de calidad a sus En general los proyectos a nivel nacional cubren asistencia
funciones. tcnica nacional o internacional y capacitacin.
Ausencia de evaluaciones Se ha integrado a todos los organismos pblicos y
nacionales respecto de privados involucrados, desde la fase de diseo y discusin
sistemas de calidad. de los programas de calidad turstica que se pretenden
Escasa experiencia en el impulsar en cada pas, incluyendo a representantes del
pas sobre normalizacin sector acadmico y expertos.
y certiicacin en el rea Se han creado Departamentos o Unidades especializadas
turstica. al interior de los organismos nacionales de turismo.
Carencia de recursos Actualmente los pases estn trabajando con programas
humanos especializados. que incluyen indicadores de impacto y desempeo.
Escaso desarrollo de normas Se han realizado numerosos encuentros nacionales e
y reglamentos especicos. internacionales para compartir experiencias. La OMT ha
organizado cuatro Consultas Regionales y participado
durante el desarrollo del programa de calidad en algunos
pases de la regin.
Se ha contratado personal especializado o enviado a

profesionales a conocer otras experiencias en la regin.

Las Consultas Regionales organizadas por la OMT y el
intercambio de experiencias entre los profesionales, ha
facilitado el desarrollo de nuevos procesos nacionales de

calidad.
Se establecieron programas y responsables regionales de
calidad que trabajan en redes nacionales.
Se desarrollaron proyectos piloto a nivel nacional y en
destinos tursticos. Entre stos destaca la difusin de
Buenas Prcticas en materia de calidad y sostenibilidad.
Se crearon programas nacionales de certiicacin en
turismo.
Financiamiento Altos costos del proceso de El Estado ha desarrollado instrumentos para subsidiar la
calidad. implementacin de normas de calidad y la contratacin
Carencia de inanciamiento de diagnsticos sectoriales.
en el presupuesto regular Se han reasignado los presupuestos institucionales.
de los organismos de Se ha obtenido importante inanciamiento internacional
turismo. para el diseo y puesta en marcha de sistemas de
certiicacin.
Se ha logrado inanciamiento de programas y proyectos
regionales de turismo.
Los organismos pblicos que cuentan con inanciamiento
para la MIPYME o para servicios tursticos han incorporado
objetivos de calidad turstica en sus programas y proyectos.
El sector privado asumi parte de los costes del desarrollo y
aplicacin de normas de calidad mediante fondos mixtos,
asociaciones pblicas-privadas y aportes individuales
(cubrir parte del costo de certiicacin).

normativo
Gestin Desconocimiento de parte Las normas de calidad y sostenibilidad se han difundido

empresarial de algunos prestadores y aplicado en todos los subsectores, incluyendo
de servicios tursticos instalaciones de alojamiento, operaciones tursticas y
de la importancia de los competencias laborales.
procesos de certiicacin Se elaboraron cartillas informativas para el sector privado.
y de las bondades que ello
Se ha reducido el nmero de quejas en las empresas
implica. No siempre se
certiicadas.
valora el efecto negativo en
la imagen de las empresas Se han implementado Acuerdos de Produccin Limpia en
que no integran procesos destinos tursticos.
de calidad en sus productos Las empresas internacionales de certiicacin, acreditadas
y servicios. en algunos pases, han fomentado la implementacin de
normas de calidad y sostenibilidad.
Bajo nivel de calidad en La puesta en marcha de los sistemas normativos y

operaciones tursticas. reglamentos ha estimulado una cultura de la calidad en
la regin.
Se ha incrementado el nmero de empresas tursticas
certiicadas.
Gran parte de las Se apoy a las empresas para realizar visitas tcnicas en los
empresas tursticas mercados emisores.
privadas y comunitarias Se han organizado numerosos talleres y seminarios
no cuentan con una tcnicos con presencia de tour operadores.

estructura organizativa y
Se han entregado subsidios directos a la empresa para
operativa que les permita
apoyar su gestin en distintos mbitos, incluida la
establecer alianzas
contratacin de expertos para apoyar sus implementaron.
estratgicas con tour
operadores internacionales El desarrollo de normas ha contribuido a deinir las

responsables. estrategias empresariales que corresponden en cada caso.
Escaso xito de aplicacin La puesta en marcha de programas de calidad ha
de ISO 9000 en algunos estimulado el intercambio permanente de informacin.
establecimientos. Se ha realizado un esfuerzo conjunto con los organismos
Diicultad de los prestadores nacionales de turismo y de normalizacin para establecer
de servicio para entregar normas acordes a la realidad del sector turismo,
informacin en forma reconociendo las singularidades de cada pas.
oportuna. La implementacin de procesos voluntarios de calidad y
sostenibilidad ha fomentado la introduccin de mejores
prcticas empresariales en toda la cadena productiva.
Formacin y Falta de experiencia en Las universidades y centros de capacitacin se han

capacitacin el desarrollo de normas incorporado y han sido lderes en algunos programas
sectoriales. nacionales de calidad.
Se ha introducido en las escuelas de turismo una nueva
rea de formacin e investigacin.
Se han elaborado normas de calidad incluso para
programas de formacin y capacitacin en turismo.
Vinculacin En algunos casos las normas Los planes de desarrollo en todos los pases incorporan
con planes de no se relacionan con los programas y proyectos en materia de calidad.
turismo planes locales, regionales o Se establecieron metas de certiicacin a nivel regional y
nacionales. de destino turstico.

normativo
Promocin y Exceso de expectativas La ejecucin de proyectos piloto generaron mayor certeza

sensibilizacin iniciales respecto del respecto de los resultados que se pueden lograr en el
de los actores a impacto del programa de corto plazo.
nivel nacional calidad. Se est informando permanentemente sobre las ventajas
y local respecto Escasa difusin del proceso del proceso a travs de diversos medios.
del proceso de al interior de los gremios. Se han creado pginas web especicas sobre calidad
calidad turstica
Escaso conocimiento sobre turstica.
procesos normativos en los Se ha convocado a las autoridades locales y regionales
destinos tursticos. a participar en encuentros, talleres y seminarios y a
Escasa exigencia de algunos coinanciar la implementacin de proyectos de calidad.
clientes por servicios Se ha difundido a travs de la prensa y TV las ventajas de
caliicados. elevar los niveles de exigencia en materia de calidad y de
sostenibilidad.
Se crearon sellos y marcas de calidad turstica y programas
de certiicacin de sostenibilidad.
Se ha promovido la participacin de la ciudadana.
Se han diseado estrategias de implementacin
gradual de los procesos de mejoramiento de la calidad
y la sostenibilidad, en algunos casos precedidos por el
desarrollo de un sistema de Buenas Prcticas.
Cooperacin/ Algunos procesos Se han establecido comisiones de trabajo entre organismos

asociacin encontraron diicultades pblicos y representantes de los gremios.

interinstitucional en sus inicios debido a la Se han deinido claramente los roles institucionales en los
carencia de experiencia proyectos de calidad.
o por escaso aporte de
En algunos pases las instituciones privadas o los

recursos de los actores
representantes de los gremios han liderado el proceso.
asociados.
Se han irmado convenios de colaboracin entre
Competencia por liderazgo.
organismos pblicos y entre stos con privados.
Desconianza inicial del
sector privado.
Incumplimiento de
compromisos.
Conectividad Diicultad de acceso hacia Se han desarrollado proyectos de conectividad digital y de

fsica y algunas reas rurales. soporte tecnolgico para destinos rurales.
comunicacin Diicultades de conectividad Se han realizado encuentros y seminarios en zonas alejadas
y de acceso a red digital. con el objeto de difundir los beneicios de las normas.
1.3 Acciones a escala regional destinadas al desarrollo de normas de

calidad
En la regin se observa un importante trabajo de cooperacin horizontal entre los pases destinado a
establecer procedimientos concertados en materia de reglamentos y normas directa o indirectamente
vinculados con la calidad turstica y la proteccin de los recursos tursticos. Existe una prctica
permanente de incentivar encuentros peridicos entre los organismos de turismo de las Amricas en
torno a estrategias comunes en el marco de agrupaciones regionales. Entre las de mayor importancia
por su carcter multilateral se cuentan las siguientes:
Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT)
MERCOSUR
Comunidad Andina
Reuniones Ministeriales
Consultas regionales de la OMT
Si bien el alcance y efecto sobre las decisiones que adopten los pases convocados presenta claras
diferencias entre stas, lo importante es que entregan un marco para generar acuerdos bilaterales o
multilaterales que s tienen un impacto en la ejecucin de ciertos proyectos y en la toma de decisiones
posteriores.
1.3.1 Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT)

Este organismo integrado por las instituciones de normalizacin regional tiene como objetivo promover
el desarrollo de la normalizacin tcnica y actividades relacionadas en sus pases miembros, con el
in de impulsar su desarrollo comercial, industrial, cientico y tecnolgico. Se organiza mediante
comits tcnicos, contando con un Comit de Servicios Tursticos, que en su programa de trabajo est
desarrollando un conjunto de normas de calidad, entre las que se encuentran:
Requisitos mnimos de calidad para instituciones educativas que ofrecen estudios relacionados
con el turismo.
Requisitos mnimos de calidad para instituciones que ofrecen planes y programas de capacitacin
para, y en el trabajo relacionados con el turismo.
Requisitos mnimos para certiicar los tirajes, cobertura o produccin de los medios de
comunicacin turstica.
Turismo aventura. Alta montaa. Requisitos.

Turismo de aventura. Operadores de actividades.
Turismo ecolgico. Caminatas.
Servicios tursticos. Hoteles y otros tipos de alojamiento turstico. Terminologa.
Servicios de buceo recreativo:
Requisitos mnimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de buceo.

Parte 1: Nivel 1 Supervisores de buceo.

Parte 2: Nivel 2 Buceo autnomo.

Parte 3: Nivel 3 Gua de inmersin.
Requisitos mnimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de instructores de buceo.

Parte 1: Nivel 1.
Requisitos mnimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de instructores de buceo.

Parte 2: Nivel 2.
Requisitos para los prestadores de servicios recreativos de buceo.

1.3.2 Comunidad Andina de Naciones

La I Reunin de la Red Andina de Normalizacin, fue organizada y convocada por la Secretara General
de la Comunidad Andina, y celebrada en la sede de la Comunidad Andina de Naciones, en Lima (Per)
el da 24 de noviembre de 2000. La reunin cont con la participacin de las autoridades nacionales
competentes de Bolivia, Colombia, Per y Venezuela.
En este marco los pases que conforman la comunidad han desarrollado normativas andinas con el
objetivo de regular algunas operaciones vinculadas al turismo. Entre estas destaca la Norma para la
Armonizacin de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de Servicios
de Transporte Areo en la Comunidad Andina.
Esta norma establece derechos y obligaciones para los usuarios de medios de transporte areo, haciendo
especial referencia a la atencin de personas con discapacidad; al derecho a la informacin y a un
sistema de atencin para los pasajeros.
Otra importante regulacin se reiere al Rgimen para el Desarrollo e Integracin del Turismo en
la Comunidad Andina, que hace especial referencia a las facilidades que deben otorgar los pases
integrantes de la comunidad para el desarrollo del turismo.
Cabe agregar que el ao 2006, se aprob la Agenda Ambiental andina 2006-2010, la cual incorpora
lneas de accin en las reas de la biodiversidad, cambio climtico, recursos hdricos, fortalecimiento
de capacidades en comercio, medio ambiente y desarrollo sostenible y en produccin y consumo
sostenible, que sern ejecutadas en alianzas regionales, y que tambin tendrn un efecto directo en la
proteccin de los recursos tursticos.
1.3.3 Grupo Mercado Comn (MERCOSUR)

El ao 1991 se desarroll una reunin a la cual asistieron oicialmente invitados representantes de los
organismos de normalizacin de los cuatro pases miembros y se decidi la creacin del Comit Mercosur
de Normalizacin (CMN), siendo el organismo responsable por la gestin de normalizacin voluntaria
en el mbito del MERCOSUR. Este grupo est conformado por los organismos de normalizacin de
cuatro pases: Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay.
La informacin disponible indica que se encuentran en estudio los siguientes proyectos:
Gua para la interpretacin de la norma ISO 9001:2000 en servicios tursticos.
Gestin de la calidad, la seguridad y ambiental en balnearios. Requisitos.
Seguridad de alimentos:
Manipulador que trabaja en establecimiento de servicio de alimentacin del sector turismo.
Supervisor que trabaja en establecimientos de servicios de alimentacin del sector turismo.
El grupo de trabajo estableci un Acuerdo Marco sobre Medio Ambiente que tiene una vinculacin con
turismo, por cuanto se reconoce la importancia de algunas actividades productivas que contribuyen a
la sostenibilidad, como es el caso del ecoturismo.
1.3.4 Consultas regionales coordinadas por la OMT

Si bien las consultas regionales no se reieren, como en los tres puntos anteriores, a un organismo
de carcter permanente, es relevante para este estudio destacar el trabajo desarrollado en la regin
para conformar un foro de discusin e intercambio de experiencias, y por su contribucin en el
fortalecimiento de la gestin de los organismos de turismo.
Durante los aos 2006-2007, la OMT organiz en la Regin de las Amricas cuatro consultas regionales
sobre Normas y sistemas de calidad en el turismo, las que tuvieron por in promover el intercambio de
experiencia entre las Administraciones Nacionales de Turismo de la regin, a su vez que trabajar en la
identiicacin de los vnculos existentes entre calidad y sostenibilidad y calidad y legislacin turstica.
En este marco y gracias al apoyo de los cuatro pases co-organizadores de dichas Consultas: Colombia,
Venezuela, Chile y Puerto Rico, se logr preparar un catastro de normas regionales, a su vez que conocer
los mecanismos, actores involucrados y lecciones aprendidas durante el proceso de elaboracin de
dichas normas, lo que de manera natural contribuyo al establecimiento de convenios de cooperacin
entre las ANT y a proporcionar espacios de debate conceptual entre estas y con la OMT2.
En este sentido, la OMT propuso, a travs de un ejercicio prctico realizado en un destino turstico
piloto de Venezuela y validado posteriormente en Puerto Rico, la identiicacin de los vnculos entre
calidad y sostenibilidad; as como la pertinencia en esos momentos de un instrumento en vas de
elaboracin por parte de la OMT de los mbitos e indicadores identiicados para evaluar la calidad
percibida por el visitante en un destino turstico; lo que conllev a cruce y bsqueda de inter-relaciones
entre estos y los indicadores ya deinidos por la OMT en materia de sostenibilidad.
Igualmente se trabaj en la identiicacin de la relacin e interdependencia existentes entre las

normas, los principios y objetivos de la sostenibilidad, y otras medidas de poltica turstica como es
la legislacin turstica, que pueden ayudar al cumplimiento de dichos objetivos. Lo que en deinitiva
origin una serie de conclusiones y propuestas de acciones muchas de ellas actualmente en proceso
de ejecucin las que han inspirado la realizacin de esta publicacin.
2 Los informes regionales se pueden consultar en la siguiente pgina web de la OMT:

http://www.unwto.org/sdt/ields/en/policy.php#6.
Captulo 2
Relacin entre normas de calidad

y sostenibilidad
2.1 La calidad como instrumento de un desarrollo turstico sostenible

En la ltima dcada algunas reas de la regin han registrado un notable crecimiento y expansin
geogrica de la actividad turstica, lo que se ha manifestado, por ejemplo, en el uso intensivo del borde
litoral, en la instalacin de complejos tursticos en riberas lacustres, en la incorporacin de nuevas
zonas de montaa para la prctica de actividades de aventura y de ecoturismo, lo que ha acentuado la
presin de los ecosistemas naturales y al mismo tiempo contribuido a dinamizar la economa, incluso
en reas remotas y econmicamente desfavorecidas.
El uso turstico intensivo que se observa en estas zonas responde al menos a cuatro factores principales:
a) La motivacin de los turistas por conocer lugares que conservan su patrimonio natural y cultural.
b) Las intensas campaas de marketing de los operadores de turismo de naturaleza.
c) La articulacin de esfuerzos gubernamentales, de las comunidades locales y de otras organizaciones

que han concentrado y focalizado su atencin en mejorar los productos tursticos vinculados a
parques nacionales, otras reas protegidas y territorios rurales.
d) La iniciativa del sector privado, que ha respondido con ofertas acordes al inters de la demanda.
La situacin descrita ha derivado en un nuevo ciclo de crecimiento para algunas zonas del interior del
continente, que ha incentivado el desarrollo de una oferta de productos y servicios tursticos vinculados
al ambiente rural, sus recursos naturales y culturales, su arquitectura y actividades econmicas
tradicionales.
No obstante, uno de los mayores retos que enfrentan los responsables del sector turismo, consistir en
deinir acciones concretas que en la prctica aseguren que la actividad turstica en ambientes frgiles,
como el desierto, la Patagonia o las cumbres andinas, pueda generar beneicios sostenidos en el largo
plazo y que, por otra parte, permitan demostrar que las relaciones entre turismo y medio ambiente
constituyen un mecanismo efectivo de valoracin y proteccin de los recursos naturales y culturales, al
mismo tiempo que proporcionan mejores condiciones de vida a las comunidades receptoras.
Existe una clara conciencia de que la actividad turstica puede contribuir a la conservacin del entorno
natural en un rea protegida, en la medida que su aprovechamiento respeta la capacidad de acogida
del atractivo, y puede estimular el recate de las tradiciones folklricas rurales. Pero al mismo tiempo,
la experiencia demuestra que un crecimiento no planiicado conduce al deterioro de los recursos
tursticos. El efecto de esta situacin, en la prctica, es que los pases y lugares que estn alcanzando
el mayor xito como destinos tursticos han concentrado su esfuerzo en ofrecer actividades de contacto
con el medio ambiente y de encuentros con las comunidades locales, debidamente reguladas mediante
la aplicacin de instrumentos normativos que se incorporan en la gestin pblica y privada tambin
como un factor de competitividad.
Este es un aspecto relevante en una regin donde la oportunidad de recibir visitantes de segmentos
de inters especial, depende directamente de su capacidad para diferenciarse de la competencia, con
productos y servicios tursticos que presentan ventajosas condiciones para posicionarse en mercados
exigentes y especialmente en aquellos de larga distancia, que si bien registran estadas ms prolongadas
y un mayor gasto per cpita, requieren medidas de control y mejoramiento de la calidad en todo el
proceso productivo.

La calidad total de la experiencia turstica depende de la calidad de los servicios, de la calidad del
ambiente natural y cultural de los destinos. Lograr un producto turstico competitivo y exitoso a largo
plazo, slo es posible mediante la aplicacin de polticas y planes de sostenibilidad turstica. La calidad
es como la cara visible para los turistas y los actores tursticos de la gestin sostenible de los destinos.
Establecer normativas de calidad para asegurar el desempeo de los operadores tursticos o para
establecer medidas estrictas para el manejo turstico del territorio tiene tambin el objetivo de resguardar
el valioso patrimonio turstico con que la regin compite en los mercados emisores domsticos e
internacionales.
Las ventajas comparativas regionales, si bien incrementan dicha posibilidad de competir, no constituyen
un factor decisivo en la decisin del viaje. Ser en funcin de sus ventajas competitivas que la regin
lograr idelizar a sus viajeros y es en ese mbito en el que se requerir una mejora continua y la
innovacin permanente de los productos y servicios.
La aplicacin de un proceso normativo en actualizacin y discusin permanente constituye un incentivo

a la generacin de servicios de alta calidad a la medida del turista. Por el contrario, los servicios que
no cumplen las expectativas de los consumidores, por falta de capacidad de gestin empresarial de
cumplir con las normas, representan una amenaza para la imagen de los destinos y su competitividad
a lo largo plazo.
El proceso de trnsito desde una economa turstica bsica y de crecimiento espontneo, ha dado paso
a un proceso en el que la integracin empresarial amerita una adecuada deinicin estratgica que
fomente la cultura de la calidad y del desarrollo turstico sostenible en todos los subsectores y formas
de turismo, sean emergentes o maduros.
A continuacin se enumeran algunos aspectos bsicos que determinan el desafo de generar condiciones
de sostenibilidad para el turismo a nivel de destinos:
La sostenibilidad no es un atributo de un tipo de turismo, de modo que cualquier desarrollo

turstico en localidades tradicionalmente masivas del litoral o en otras de uso menos masivo o de
nichos de mercado de inters especial, como por ejemplo, el ecoturismo o turismo comunitario,
debe manejarse con criterios sostenibles.
El turismo es una actividad econmica dependiente del territorio y de la calidad de sus atractivos y
por ende, los recursos naturales, y culturales (patrimonio histrico y arquitectnico; manifestaciones
folklricas, religiosas y costumbres, entre otras), constituyen la base para su permanencia a largo
plazo.
El sector privado, representado por los prestadores de servicios tursticos de alojamiento,

alimentacin, transporte, recreacin y todos los responsables de ofrecer bienes y servicios para la
industria turstica, requiere condiciones estables para su rentabilidad a largo plazo, lo que implica
resguardar las condiciones ambientales que atraen a los visitantes.
La dinmica del proceso de desarrollo turstico se releja en una intervencin continua y por lo
general intensiva y estacional sobre los ecosistemas, ocasionando una progresiva transformacin
debido a la alteracin de los ciclos naturales.
La calidad turstica es un proceso que interviene sobre todos los eslabones de la cadena de valor
turstica, por lo que no es posible consolidar destinos tursticos de calidad sin introducir medidas
adecuadas de sostenibilidad en cada fase de su crecimiento.
Los organismos sectoriales de turismo (entre stos la administracin central de turismo), municipios
y otras instancias vinculadas con la gestin de los destinos tursticos, enfrentan permanentemente
decisiones que pueden ser incompatibles con la imagen que el destino quiere promocionar, lo
que conlleva el desafo de reforzar los instrumentos normativos.
La gestin de calidad en el cluster turstico desde una perspectiva integral, implica introducir un
conjunto de procesos y objetivos de la organizacin territorial orientados al objetivo inal de satisfacer
Relacin entre normas de calidad y sostenibilidad 37
las expectativas del consumidor. Por ello, las autoridades locales, el sector empresarial, la comunidad
local y cada uno de los actores involucrados en la actividad turstica pasan a ser co-responsables de
una tarea colectiva para posicionar el cluster turstico.
En este contexto, de acuerdo con la gua elaborada recientemente por la OMT y el PNUMA, uno de
los principios que debieran orientar los esfuerzos de desarrollo turstico en la Regin de las Amricas
es que cada vez debera estar ms aceptado que un destino o producto turstico de calidad es aquel
que considera el conjunto completo de asuntos relativos a la sostenibilidad en lugar de nicamente
concentrarse en la satisfaccin del visitante. De hecho, se debera animar a los propios turistas a que
piensen en estos trminos un lugar que se preocupa del entorno y de sus trabajadores es ms probable
que tambin se preocupe de l (OMT, PNUMA, 2006).
En la prctica, se trata de alcanzar los objetivos bsicos de sostenibilidad que se exigen a cualquier
destino turstico y que se relacionan directamente con los cuatro aspectos bsicos que aborda la OMT
en su deinicin de turismo sostenible (econmicos, medio ambientales, socioculturales y satisfaccin
del visitante). En ese contexto, los reglamentos, normas y otros instrumentos de gestin de calidad
actualmente vigentes o en desarrollo en la regin, relejan las prioridades nacionales y deberan
responder a travs de sus mecanismos de implementacin a estos objetivos (tabla 14).
Para las autoridades locales y regionales establecer en forma oportuna instrumentos de regulacin y de
sostenibilidad acordes con las condiciones del entorno natural, respetando los valores y costumbres
en algunos casos milenarias de una zona turstica, si bien representa un desafo que no siempre se
evala en su dimensin real, debiera constituirse en un eje estratgico de su gestin y en un mecanismo
de cooperacin permanente con los empresarios del sector. Por ello, cada uno de los doce objetivos
requiere ser tratado como parte de un sistema en el que el destino constituye el ncleo bsico de
intervencin.
Como una forma de apoyar este proceso, la OMT, el Programa de las Naciones Unidas para el Medio
Ambiente (PNUMA), Rainforest Alliance y la Fundacin de las Naciones Unidas, constituyeron la
denominada Alianza para los Criterios del Turismo Sostenible, que es una coalicin de 32 organizaciones
que se han propuesto trabajar juntas para promover una mejor comprensin de las prcticas de turismo
sostenible. Entre los criterios empleados para demostrar la gestin eicaz de las empresas se incluye la
satisfaccin de los clientes y la implementacin de medidas de correccin cuando se requieran1.
Tabla 14 Descripcin de los objetivos de turismo sostenible
Dimensin econmica socio cultural ambiental
1 Viabilidad Asegurar la viabilidad y competitividad de los destinos y empresas de turismo, de forma

econmica que sean capaces de seguir prosperando y aportando beneicios a largo plazo.
2 Prosperidad Maximizar la contribucin del turismo a la prosperidad econmica de los destinos

local anitriones, incluida la parte de los gastos de los visitantes que se retiene localmente.
3 Calidad del Fortalecer la cantidad y la calidad de los empleos locales creados y apoyados por el
empleo turismo, incluidos el nivel salarial, las condiciones del servicio y la disponibilidad para
todos sin discriminacin de sexo, raza, discapacidad u otras formas de discriminacin.
4 Equidad Promover una distribucin amplia y justa de los beneicios sociales y econmicos
social provenientes del turismo en la comunidad receptora, incluidos la mejora de
oportunidades, los ingresos y los servicios disponibles para los pobres.
5 Satisfaccin del Proporcionar una experiencia segura, satisfactoria y plena a los visitantes, disponible
visitante para todos sin discriminacin de sexo, raza, discapacidad u otras formas de discriminacin.
6 Control local Comprometer y responsabilizar a las comunidades locales en la planiicacin y toma de

decisiones sobre la gestin y futuro desarrollo del turismo en su regin, consultando a las
otras partes interesadas.
1 Se pueden consultar en detalle estos criterios en la pgina web: www.sustainabletourismcriteria.org.

Dimensin econmica socio cultural ambiental
7 Bienestar de la Mantener y reforzar la calidad de vida de las comunidades locales, incluidas las estructuras
comunidad sociales y los accesos a recursos, atracciones y sistemas de subsistencia, evitando
cualquier forma de degradacin o explotacin social.
8 Riqueza cultural Respetar y mejorar el patrimonio histrico, la autntica cultura, las tradiciones y las
particularidades de las comunidades anitrionas.
9 Integridad fsica Mantener y mejorar la calidad de los entornos, tanto urbanos como rurales y evitar la
degradacin fsica y visual del entorno.
10 Diversidad Apoyar la conservacin de las reas naturales, los hbitats, y la vida salvaje y limitar el
biolgica dao hacia ellos.
11 Eiciencia Minimizar la utilizacin de recursos escasos y no renovables en el desarrollo y operacin

de recursos de las instalaciones y servicios tursticos.
12 Pureza Minimizar la contaminacin del aire, del agua y la tierra y la generacin de basuras por las
medioambiental empresas y visitantes tursticos.
Fuente: OMT, PNUMA, 2006.
Los aspectos de calidad estn plenamente integrados en estos objetivos, que abren un amplio margen de
accin para el diseo de un marco normativo para cada una de las siguientes reas que se identiicaban
en el informe de la OMT y el PNUMA:
1. Viabilidad Econmica
Comprender el mercado.
Mantener buenas condiciones de mercado.

Mantener e impulsar un destino atractivo.
Asegurar un volumen ptimo de turistas y reducir la estacionalidad del turismo.
Asegurar buen acceso al destino y a los atractivos dentro del rea.
Proveer una buena diversidad de los productos, diferenciacin, surtido de experiencias y

Dar apoyo al negocio.
2. Prosperidad local
Reducir fugas.
Fortalecer vnculos entre empresas.
Apoyar el uso de empleo y productos locales.
Inluir en la cuanta y gastos de los visitantes.
3. Calidad del empleo
Mejores oportunidades de empleo y proporcin de empleos todo el ao y a tiempo completo.
Garantizar la legislacin laboral.
Alentar a las empresas para que proporcionen programas de capacitacin y promocin laboral.
Cuidado del bienestar de los trabajadores que pierden sus trabajos.

4. Equidad social
Desarrollar oportunidades de ingresos para personas desfavorecidas.
Utilizar los ingresos del turismo para apoyar programas sociales.
5. Satisfaccin del visitante
Mejorar el acceso para todos: accesibilidad (para ancianos y personas con necesidades
especiales).
Considerar un deber la atencin de visitantes: seguridad y proteccin de los visitantes.
Brindar buena informacin turstica (comprendidos los programas interpretativos).
Comprobar y considerar la satisfaccin del visitante y la calidad de la experiencia.
6. Control local
Garantizar el compromiso y habilitacin apropiada a las comunidades locales.
Mejorar las condiciones para una toma de decisiones local eicaz.
Considerar la situacin especica de las comunidades indgenas y tradicionales en relacin

con el control local.
7. Bienestar de la comunidad
Lograr un equilibrio justo en la cantidad, coordinacin y ubicacin de las visitas.
Reducir la congestin.
Planiicar y gestionar cuidadosamente las empresas e infraestructuras tursticas.
Asegurar buena seguridad pblica local.
Promocionar la utilizacin conjunta de instalaciones y servicios por residentes y turistas.
Inluir en el comportamiento de los turistas hacia las comunidades locales.
8. Riqueza cultural
Garantizar una gestin y conservacin eicaz de los sitios de patrimonio cultural e histrico.
Trabajar con las comunidades en la presentacin y promocin de la cultura y las tradiciones.
9. Integridad fsica
Garantizar que los nuevos desarrollos tursticos estn adaptados a las condiciones
medioambientales locales.
Reducir las repercusiones fsicas de la actividad turstica.
10. Diversidad biolgica
Trabajar con parques nacionales y otras reas protegidas.
Promover el desarrollo y la gestin del ecoturismo.
Utilizar el turismo para animar a los propietarios a practicar una gestin sostenible de sus
tierras.
Trabajar con parques privados y reservas.

Reducir los daos al patrimonio natural debidos al turismo.
Fomentar la sensibilizacin del visitante sobre la biodiversidad.
Mejorar el apoyo de los visitantes y de las empresas a la conservacin.
11. Eiciencia de recursos
Tener en cuenta el suministro de los recursos en la planiicacin del desarrollo turstico y

viceversa.
Reducir al mnimo el consumo de agua del sector turstico.
Garantizar el uso eicaz del suelo y de las materias primas en los desarrollos tursticos.
Promover una mentalidad para limitar, reutilizar y reciclar.
12. Pureza medioambiental
Promover la utilizacin de un transporte ms sostenible.
Reducir el uso de productos qumicos nocivos para el medio ambiente.
Evitar el vertido de basuras en entornos marinos y luviales.
Reducir al mnimo los residuos y donde sea necesario depositarlos con cuidado.
Inluir en el desarrollo de nuevas instalaciones tursticas.

Sin embargo, tan importante como reconocer los mbitos de intervencin, es deinir prioridades para la
asignacin de recursos. Las experiencias regionales han sido muy favorables en la creacin y aplicacin
de instrumentos de fomento de apoyo a las MIPYME tursticas y se ha logrado un consenso generalizado
respecto a la necesidad de introducir calidad como herramienta de competitividad.
La gestin de los destinos regionales como productos tursticos requiere mecanismos de actuacin
que efectivamente permitan articular los distintos elementos (ambientales, socio culturales, econmicos,
tecnolgicos, de gestin y otros), que coniguran la relacin oferta demanda. A medida que el proceso
de desarrollo turstico se hace ms complejo, es decir que los eslabonamientos en el sistema turstico
conforman una estructura ms integrada, ser necesario asegurar estrategias de competitividad que
permitan mantener y mejorar la posicin del destino como un lugar deseable de ser visitado.
La etapa de desarrollo que caracteriza a los destinos tursticos regionales, donde numerosos productos
tursticos recin se encuentran en su fase de crecimiento, requerir la tarea de establecer prioridades
nacionales para la gestin gubernamental, lo que implicar concentrar el esfuerzo regulatorio en algunos
aspectos, como lo demuestran los sistemas normativos analizados para este estudio. En la siguiente
tabla se han seleccionado algunas de las reas de intervencin deinidas por la OMT y el PNUMA
que hoy cuentan con normas y/o reglamentos vigentes en la regin, con el objeto de proporcionar un
marco de referencia para los gestores de los destinos tursticos interesados en fortalecer sus iniciativas
de calidad y sostenibilidad.
Tabla 15 Ejemplos de instrumentos normativos empleados en la Regin de las Amricas para

responder a los objetivos de desarrollo sostenible del turismo
Objetivo de reas de poltica para cumplir los objetivos de Ejemplos de instrumentos

sostenibilidad sostenibilidad aplicados en la regin
Viabilidad Mantener e impulsar un destino atractivo Mxico:

econmica La viabilidad de empresas individuales tambin est muy NOM -07-TUR-2002
afectada por cmo perciben los visitantes el destino en su Elementos normativos del
conjunto. Tres de sus aspectos crticos son: seguro de responsabilidad
Una imagen positiva y coherente. Una denominacin civil que deben contratar los
de marca eicaz del destino, la promocin de marca y la prestadores de servicios
capacidad de asegurar que la naturaleza y la calidad de la tursticos de hospedaje para
experiencia concuerdan con la imagen de marca, han llegado la proteccin y seguridad de
a ser las principales preocupaciones de muchos destinos los usuarios.
tursticos en los ltimos aos. La gestin de los medios de
comunicacin es una parte importante de esto.
Seguridad. Los destinos viables tienen que ser seguros para
los bienes y las personas y tienen que percibirse como tales.
Esto requiere atencin en asuntos tales como la cantidad
de polica, el cuidado sanitario de los visitantes, la calidad
de la informacin disponible y los servicios de atencin a
los visitantes que necesiten asistencia. La publicidad de
viajes relativa a seguridad, editada por los gobiernos en los
pases de origen, puede tener una incidencia considerable
en el funcionamiento de la economa turstica en pases

receptores.
Calidad medioambiental global. El atractivo del medio
ambiente natural y cultural de un destino y el nivel general
de amenidad y de mantenimiento son de importancia
fundamental para la viabilidad de las empresas de turismo.

Cuando se les pregunta cmo puede ayudar el sector
pblico a sus negocios, las empresas de turismo sugieren
a menudo que se debera otorgar una mayor prioridad al
mantenimiento de un medio ambiente atractivo. Como ya se
ha indicado, la importancia del entorno en la sostenibilidad
econmica de la industria es una caracterstica particular del
turismo.
Los aspectos arriba mencionados estn fuertemente vinculados
con los otros objetivos de sostenibilidad en los mbitos sociales
y ambientales.
Prosperidad Inluir en la cuanta de los gastos de los visitantes Repblica Dominicana:

local Se puede reforzar la prosperidad local mediante polticas en la Reglamento 2123
demanda, que tiendan a: Normativa de tiendas de
Promocionar la adquisicin de productos locales. Esto regalos.
signiica fortalecer todo el sistema comercial al por mayor as Esta norma ha estimulado la
como la calidad, el precio, la distribucin y presentacin de venta de artesana y otros
los productos locales tales como comida, bebida y productos productos locales.
de artesana.
Calidad del Alentar a las empresas para que proporcionen programas Mxico:
empleo de capacitacin y promocin laboral NMX-TT-002-1997-IMNC
Una fuerza laboral de gran calidad es un gran activo para una Requisitos mnimos de
empresa y para la reputacin de un destino. Esto se puede calidad para instituciones
lograr invirtiendo en la capacitacin y en la formacin que ofrecen planes y
profesional, y se puede reforzar mediante desarrollo laboral y programas de capacitacin
oportunidades para la promocin y el ascenso. para, y en el trabajo
relacionados con el turismo.

Equidad Desarrollar oportunidades de ingresos para personas Costa Rica:

social desfavorecidas Certiicacin para la
Aportar ms beneicios a la economa informal proveniente del Sostenibilidad Turstica.
turismo. Las personas desfavorecidas a menudo acceden a los El sistema aplicado en Costa
visitantes y buscan alguna ganancia mediante actividades tales Rica exige que las empresas
como mercados callejeros, servicios de gua personales, certiicadas promuevan y
proporcionando alojamientos sencillos, etc. Esto se puede utilicen productos locales.
reforzar mediante la capacitacin, la atencin a la calidad, la
obtencin de licencias, una mejor informacin para los turistas,
etc.
Satisfaccin Mejorar el acceso para todos Colombia:

del visitante Mejorar el acceso para todos signiica garantizar que las NRS TS
instalaciones e infraestructuras tursticas sean accesibles y Destinos Tursticos de Playa.
utilizables por las personas discapacitadas. Debe tenerse en Requisitos de Sostenibilidad.
cuenta que en la mayora de los pases una gran parte de la
La norma incorpora la
poblacin est afectada de alguna forma por las discapacidades
accesibilidad como uno de
por ejemplo, al acoger a una persona discapacitada en el
los requisitos bsicos e
grupo familiar.
incluye un completo
cuestionario para evaluar en
qu medida la comunidad
local se encuentra satisfecha
con el desarrollo del

turismo.
Control Garantizar el compromiso y la habilitacin apropiados de Costa Rica:

local las comunidades locales Certiicacin para la
Dadas las grandes diferencias en las estructuras sociales y en las Sostenibilidad Turstica.
formas de gobierno en todo el mundo, resulta difcil determinar El sistema se vincula con
cmo garantizar un compromiso y habilitacin adecuados. No este punto debido a que
obstante, en principio, las decisiones sobre desarrollo turstico evala favorablemente que
deberan tomarse en el nivel correspondiente ms bajo de las empresas certiicadas
gobierno. Cuando corresponda tomar decisiones en el formen parte de
gobierno central se debera consultar a las partes interesadas organizaciones que trabajan
locales y animarlas a participar. activamente en la
problemtica social y
ambiental.
Bienestar de Planiicar y gestionar cuidadosamente las empresas e Ecuador:

la comunidad infraestructuras tursticas Registro Oicial N 589
Mantener y fortalecer la calidad de vida en las comunidades Reglamento de Ecoturismo
locales, incluidas las estructuras sociales y los accesos a y Sostenibilidad.
recursos, servicios y sistemas de subsistencia, evitando
Reconoce el derecho de las
cualquier forma de degradacin o explotacin social o
comunidades locales de
medioambiental.
participar en el desarrollo de
productos ecotursticos.
Riqueza Garantizar una gestin y conservacin eicaz de los sitios Venezuela:

cultural de patrimonio cultural e histrico Normas de Calidad para
Los sitios importantes, histricos y culturales, son un Posadas de Turismo:
componente fundamental del atractivo para el visitante en Requisitos Generales.
muchos pases. Aunque estos sitios a menudo dependen de los Esta norma tiene entre sus
ingresos del visitante para su gestin y conservacin, muchos objetivos preservar
tambin sufren la presin de l visitante que puede daar su elementos importantes de la
estructura y devaluar la calidad de la experiencia del visitante. arquitectura de cada
regin.

Integridad Garantizar que los nuevos desarrollos tursticos estn Chile:

fsica adaptados a las condiciones medioambientales locales NCh3074
Lo fundamental para el objetivo de mantenimiento de la Centros de Esqu. Requisitos.
integridad fsica es disponer de polticas e instrumentos locales
Esta norma destaca entre
que inluyan en la ubicacin y naturaleza de los nuevos
sus requisitos que la
desarrollos.
empresa enfatice en los
Se debe prestar atencin no solo a la construccin de usuarios la importancia de
instalaciones tursticas, tales como alojamientos, sino tambin contribuir a la proteccin
a una amplia gama de infraestructuras asociadas, como del patrimonio natural y
aeropuertos, carreteras, puertos e instalaciones de esqu. cultural.
Diversidad Trabajar con parques nacionales y otras reas protegidas Argentina:

biolgica La denominacin y mantenimiento de todo tipo de reas IRAM - SECTUR 42300
protegidas supone una oportunidad para reforzar la proteccin Gestin de la Calidad, la
frente a los efectos negativos del turismo, y para fomentar el Seguridad y el Ambiente
turismo sostenible que mejora la sensibilizacin del visitante y para un rea Natural
apoya la conservacin. En muchos pases las autoridades Protegida.
responsables de los parques nacionales y de las reas protegidas
han demostrado un fuerte inters por el turismo considerndolo
como una fuente de ingresos, una oportunidad para el
bienestar sostenible de las comunidades que viven en los
parques y como una actividad que precisa una gestin
cuidadosa.
Eiciencia de Reducir al mnimo el consumo de agua del sector turstico Mxico:

recursos El agua potable es un recurso fundamental y el consumo de NMX-AA-133-SCFI-2006.
agua por el sector turstico es elevado. En los pases en
Requisitos y especiicaciones
desarrollo se ha demostrado que el consumo diario de agua de Sustentabilidad del
por turista puede ser hasta 10 a 15 veces mayor que el de los Ecoturismo.
residentes locales. La mayor parte de la demanda turstica se
Esta norma exige un Plan de
produce en lugares y en pocas en las que el agua es muy
Uso Eiciente del Recurso
escasa, como en verano en zonas costeras ridas.
Agua para las instalaciones
ecotursticas.
Pureza medio- Inluir en el desarrollo de nuevas instalaciones tursticas Uruguay:

ambiental Las decisiones tomadas antes del desarrollo de una nueva Decreto N 406/003
instalacin pueden tener efectos graves sobre el medio Playa Natural Certiicada.
ambiente, en el momento del desarrollo, durante la operacin
La norma exige que un
de la instalacin y despus de su uso para el futuro a largo plazo
Grupo de Gestin Ambiental
del lugar.
de la playa se responsabilice
de cumplir todos los
aspectos necesarios para
proteger el medio natural.
La gestin de residuos es
uno de los requisitos a
cumplir.
Fuente: OMT, PNUMA, 2006.
Las normas identiicadas en la tabla anterior incorporan numerosos requisitos para la prestacin de
servicios tursticos. Slo si dichos requisitos actan de forma integrada podrn responder a los objetivos
de desarrollo turstico sostenible y consecuentemente a satisfacer en forma integral las expectativas del
turista.
La calidad percibida por los turistas como resultado inal de la gestin de sostenibilidad
de los productos y destinos tursticos
El turista que compra un paquete turstico y establece una relacin contractual o viaja al destino por su
cuenta, si bien por lo general no tiene informacin detallada de los requisitos y reglamentos que debe
cumplir una empresa, como tampoco de las competencias laborales, s recibe informacin del lugar
visitado, observa el entorno, practica actividades tursticas de distinto tipo y exigencia, usa instalaciones
de alojamiento, consume alimentos y bebidas y tiene contacto con personal de las empresas tursticas,
del comercio local y de seguridad. El turista, aunque no ve los elementos de gestin detrs de los
productos y servicios, experimenta todos sus resultados, que al in deinen su grado de satisfaccin. La
calidad percibida forma parte integral de la sostenibilidad turstica, y sus elementos estn plenamente
incorporados en los 12 objetivos establecidos por la OMT y el PNUMA. Los siguientes mbitos de la
calidad percibida en la tabla 16 fueron utilizados como marco de anlisis de la calidad y sostenibilidad
de los destinos durante las consultas regionales de la OMT realizados en la regin (ver anexo 2: caso
prctico: Higuerote Chirimena).
Tabla 16 Matriz descriptiva de la relacin entre calidad percibida y sostenibilidad
mbitos de Relacin entre calidad percibida por el visitante Principales aspectos valorados por los
anlisis y la sostenibilidad turstica del destino visitantes respecto del destino
Informacin El visitante recibe informacin del destino a travs Localizacin de la oicina de

de distintos medios, como INTERNET, folletos, informacin.
prensa e informacin de otros turistas que ya Horarios de atencin de la oicina de
visitaron el destino, entre otras fuentes. informacin.
Cuando ingresa a una oicina de turismo su inters Calidad de las instalaciones.

es obtener toda la informacin que le permita

Utilidad de la informacin disponible.
conocer como mnimo los recursos tursticos
existentes en el destino y como llegar. Oportunidad de la informacin.
La calidad de dicha informacin, puede, en Frecuencia con que actualiza la

consecuencia, inluir positiva o negativamente en su informacin turstica.
decisin del nmero de das a permanecer en el Precisin de los datos.
destino; as como su gasto de promedio diario; lo Calidad de la atencin.
que en deinitiva incidir positiva o negativamente
Acceso a la red.
en la sostenibilidad econmica del destino.
Calidad de la atencin.
Por su parte, el cumplimiento de los objetivos de
sostenibilidad ambiental del destino, puede Tiempo de atencin.
estimular a los planiicadores tursticos locales a Actitud de servicio del personal.
disear estrategias innovadoras para la entrega de Nivel de conocimiento del destino y su
informacin al visitante; como por ejemplo: el entorno.
desarrollo de material audiovisual, lo que permitir
Comodidad de las oicinas de
reducir la produccin de material informativo
informacin.
escrito, a su vez que, facilitar el acceso a la
informacin a visitantes con discapacidad visual,
iniciativas que contribuyen a mejorar la percepcin
del visitante sobre el destino.
Acceso Todos los visitantes, con independencia del medio Estado de los accesos.
de transporte utilizado para llegar al destino inal y Iluminacin.
atractivos, realizan una valoracin de sus vas de
Sealizacin.
acceso. Su estado de conservacin incidir en la
calidad percibida por el visitante. Este factor Proteccin del entorno.
depende de las acciones que las autoridades Seguridad en el acceso.
tursticas locales hayan tomado en materia de Mantenimiento.
mejora/conservacin del entorno natural y
Limpieza.
construido.
Nivel de congestin en el acceso.
Por su parte, uno de los objetivos promovidos por la
sostenibilidad es el cuidado del entorno, el cual Calidad del transporte pblico de
puede verse beneiciado de la puesta en valor de sus acceso.
atractivos, que incluye la habilitacin de vas de Otros servicios pblicos en los accesos.
acceso hacia, en el destino y a los atractivos. Una Problemas de polucin en los accesos.
puesta en valor que slo ser posible en trminos
Niveles de ruido.
econmicos si el nmero de visitantes as lo justiica.
La que a su vez depender de su grado de Congestin del trico de vehculos.
satisfaccin para con el destino, y especicamente Disponibilidad estacionamientos.
respecto de sus vas de acceso. Capacidad de transporte.
Atencin por parte de conductores.
Informacin y horario del servicio de
transporte pblico.
Frecuencia del servicio d transporte

pblico.
Facilidades para discapacitados.
Entorno La calidad del entorno natural y construido de un Caractersticas naturales del entorno.
destino es lo que en la mayora de los casos incentiva Estado de los accesos.
la visita, determina el nmero de das de estada y la
Calidad del entorno construido.
decisin de volver y recomendar el destino. En
consecuencia, la percepcin que tenga el visitante Evidencias de polucin ambiental.
de dicho entorno resulta fundamental para la Contaminacin acstica.
promocin y desarrollo turstico del destino el que Contaminacin visual.
depende directamente de las polticas de
Sealizacin urbana.
conservacin y mantenimiento del entorno
deinidas por las autoridades locales. Basuras, limpieza de reas pblicas.
Sin embargo y particularmente en este sentido, las Residuos lquidos.
acciones en ocasiones slo se enfocan a cuidar Aglomeracin urbana.
aquellos aspectos que percibe el visitante, mientras Calidad del patrimonio urbano.
que son escasas las medidas de conservacin a
Cobertura de reas verdes.
medio y largo plazo; lo que puede conllevar a una
cierta disociacin de ambos conceptos. Estado conservacin de reas verdes.
De poco sirve por ejemplo mantener limpio el Calidad del paisaje urbano.
destino a los ojos del visitante, si no existe una Presencia de monumentos.
poltica de control de residuos que asegure la Estado de conservacin de
conservacin del entorno a medio y largo plazo. monumentos.
Mientras que el desarrollo de polticas de
conservacin para los distintos horizontes de
tiempo, podra contribuir a asegurar la preservacin
del entorno y con ello el lujo de visitantes al destino.
Aspectos Es importante estimular un desarrollo comercial Relacin calidad precio.

comerciales acorde al tipo y caractersticas del producto Relacin entre productos ofrecidos
turstico. La percepcin de los turistas es muy y segmento de viajeros (cultura,
favorable cuando las polticas comerciales toman congresos, cruceros, aventura etc.).
en cuenta la motivacin e intereses de los viajeros.
Horario de atencin al pblico.
El trato al turista, como tambin a los trabajadores
Trato al turista en el comercio.
del sector comercial se releja en la calidad de la
acogida. Facilidad de comunicacin con los
turistas (idiomas).
Polticas de venta.
Facilidad de pagos en moneda
extranjera.
Adecuacin de los productos ofrecidos
al peril del visitante.
Diversidad de la oferta turstica.
Proteccin al Las medidas de proteccin al visitante, tales como Trato al turista en lugares de ingreso
visitante la existencia de una polica turstica, pueden incidir al pas.
signiicativa y positivamente en la experiencia Medidas de seguridad urbana.
turstica, a su vez que puede servir de apoyo para la
Medidas de seguridad en servicios
deinicin de polticas que permitan cumplir los
tursticos.
objetivos de sostenibilidad social y medio
ambiental del destino. Atencin al turista por parte del

personal de seguridad.
La implementacin de procedimientos para el
tratamiento y resolucin efectiva de las Trato de la comunidad local.
reclamaciones de los visitantes, es decir durante el Presencia de polica.
tiempo que dure su estada, constituye un factor Gestin de crisis.

diferenciador en los destinos.
2.2 Integracin de los objetivos de sostenibilidad en los planes y

programas de desarrollo turstico a nivel nacional
Las polticas de turismo constituyen un marco general apropiado y la oportunidad para que los actores
del sector apliquen medidas especicas que den respuesta concreta a las exigencias de calidad, y
siempre ser importante tener en cuenta que los objetivos del desarrollo turstico sostenible deben
integrarse en forma transversal en todos los planes y programas sectoriales (marketing, desarrollo
de productos, ordenamiento territorial, etc.) en la escala que corresponda, sea a nivel nacional o en
destinos.
Una importante razn para la intervencin sistemtica y oportuna de las autoridades gubernamentales
en el mbito del ordenamiento y la regulacin, es comprender la capacidad del sector turismo para
atraer inversiones privadas y pblicas que ejercen un efecto multiplicador sobre algunas zonas,
generando incentivos para retener a la poblacin rural y para mejorar la dotacin de servicios bsicos
e infraestructura de acceso, con un evidente impacto en su desarrollo econmico y bienestar social.
De all, que reconocer las brechas de calidad y sostenibilidad que pueden afectar el desarrollo de los
destinos tursticos regionales es una responsabilidad compartida por funcionarios pblicos, empresarios,
funcionarios municipales y otros actores que conforman el sistema destino.
En la prctica tradicional de la planiicacin turstica regional, donde las Administraciones Nacionales

de Turismo ejercen una inluencia a travs del diseo de planes nacionales de turismo, que marcan
la agenda del sector, se observa que algunos pases han asumido esta responsabilidad introduciendo
objetivos explcitos de calidad y sostenibilidad (Argentina, Costa Rica, Chile, Ecuador, Mxico y
Venezuela, entre otros) que constituyen un marco de poltica pblica muy propicio para compartir con
las autoridades pertinentes tareas de apoyo en el mbito de la regulacin (cuadro 16).
Tabla 17 Objetivos de la planiicacin turstica vinculados al desarrollo, a la sostenibilidad y a la
calidad en la Regin de las Amricas
Pas Objetivo del Plan vinculado a la Incorporacin de los aspectos de

sostenibilidad del turismo calidad
Argentina Implementar un modelo de desarrollo Desarrollar una cultura de la mejora

Turismo 2016: turstico respetuoso del ambiente natural continua hacia la excelencia, basada en el
Plan Federal Estratgico que satisfaga las necesidades presentes, compromiso de todos los actores y en la
de Turismo Sustentable sin comprometer la capacidad de las renovacin de los mtodos de gestin y
generaciones futuras para satisfacer las produccin, alinendolos a los objetivos
propias. estratgicos de la calidad.
Costa Rica El concepto de sostenibilidad ser pilar Se propiciar un desarrollo turstico

Plan General de fundamental para la actividad turstica y apoyado en la tica, la calidad y la
Desarrollo Turstico se considerar como el factor principal de sostenibilidad.
Sostenible, diferenciacin del producto turstico Cualquier beneicio o incentivo que el
2002-2012 nacional. pas aporte para el desarrollo, se ligar al
cumplimiento controlado de estos
factores en la industria turstica.
Chile Impulsar el desarrollo turstico en reas Mejorar la calidad de los servicios

Plan de Accin de naturales del territorio que cuenten con tursticos.
Turismo, potencialidades tursticas y

2006-2010 especialmente en las reas silvestres

protegidas para la prctica del
ecoturismo.
Ecuador Consolidar al turismo sostenible como Generar una oferta turstica sostenible y
Plan Estratgico de uno de los ejes dinamizadores de la competitiva potenciando los recursos
Desarrollo del Turismo economa ecuatoriana, que busca humanos, naturales y culturales, junto
Sostenible para Ecuador mejorar la calidad de vida de su poblacin con la innovacin tecnolgica aplicada a
y la satisfaccin de la demanda turstica, los componentes de infraestructuras,
PLANDETUR 2020
aprovechando sus ventajas competitivas equipamientos, facilidades y servicios,
y elementos de unicidad del pas. para garantizar una experiencia turstica
Coordinar los esfuerzos pblicos, integral de los visitantes nacionales e
privados y comunitarios para el desarrollo internacionales.
del turismo sostenible, basado en sus
destinos tursticos y bajo los principios de
alivio a la pobreza, equidad,
sostenibilidad, competitividad y gestin
descentralizada.
Mxico Mejorar sustancialmente la Desarrollar programas para promover la

Programa Sectorial competitividad y diversiicacin de la calidad de los servicios tursticos y la
de Turismo, oferta turstica nacional, garantizando un satisfaccin y seguridad del turista.
2007-2012 desarrollo turstico sustentable y el Actualizar y fortalecer el marco normativo
ordenamiento territorial integral. del sector turismo.
Orientar los esfuerzos de la poltica Promover junto con el Poder Legislativo,
turstica y de las actividades de las las comunidades y las empresas del
entidades pblicas del gobierno federal sector, la actualizacin del marco legal
que incidan directa o indirectamente en para el desarrollo sustentable del sector e
el desarrollo del turismo hacia la impulsar normas que garanticen la
competitividad nacional e internacional prestacin de servicios tursticos
de las empresas, productos y atractivos competitivos.
tursticos del pas, en un marco de
sustentabilidad econmica y social en
coordinacin con el sector privado.
Pas Objetivo del Plan vinculado a la Incorporacin de los aspectos de

sostenibilidad del turismo calidad
Per El sentido de cualquier programa de El plan se inspira en la nocin de que un

Plan Nacional de calidad turstica debe apuntar a su producto turstico de calidad debe
Calidad Turstica, impacto en el producto, es decir al combinar atractivos, servicios y
2008 aseguramiento de la satisfaccin del tipo facilidades de una manera tal que motive
de turista que se est convocando. El la decisin del viaje de los turistas y
turista que visita Per corresponde en repeticin del mismo (dimensin de
promedio, y con bastante precisin, al oferta), pero de igual importancia debe
turista responsable que desea desarrollar preocuparse por entender las
una experiencia sostenible y vivencia a necesidades y aspiraciones del cliente
partir de su vocacin por acceder a para alcanzar su satisfaccin (dimensin
tractivos culturales y naturales de primer de demanda).
orden mundial.
Venezuela Fortalecer el patrimonio natural y cultural Impulsar el cambio del sector turstico en
Plan Nacional como parte del producto turstico, con su estructura, gestin y expansin a
Estratgico de Turismo, criterios de sustentabilidad en las zonas travs de la implantacin de la calidad
2007-2012 tursticas, a travs de acciones y/o como herramienta dinamizadora de la
proyectos que consoliden y resguarden sustentabilidad y sostenibilidad de la
el patrimonio para su comercializacin actividad turstica venezolana.
nacional e internacional. Esta rea estratgica pretende ante todo,
crear un Sistema de Calidad Turstica
Nacional como un sistema vivo, en
permanente evolucin y capaz de ir
adaptndose a las circunstancias del

entorno y de anticipar a los problemas a

los que se puedan enfrentar los
integrantes del Sistema Turstico
Nacional.
Fuente: Planes Nacionales de Turismo. Elaboracin propia.
Como se aprecia en la tabla anterior, los aspectos de la calidad turstica forman parte integral de
estrategias y polticas nacionales de turismo. Por lo tanto, las polticas de turismo sostenible constituyen
el marco apropiado y la oportunidad para articular los diversos factores que determinan la capacidad
competitiva de la regin.
Buena Prctica 2.1 Reglamento para el Ecoturismo en Ecuador

1 El contexto
Si bien siempre se hablaba de que el ecoturismo es un componente importante en la industria del

turismo en el Ecuador, no se contaba con datos reales sobre su importancia en la economa y en
los procesos de conservacin del pas.
Un estudio a nivel nacional permiti demostrar al sector pblico y privado la importancia del
ecoturismo en el pas, no solo por la generacin econmica sino por su desarrollo, su apoyo
directo a la generacin de recursos econmicos para los procesos y trabajos de conservacin en
el pas, y todas sus implicaciones en el diario vivir en el Ecuador. La principal conclusin de este
estudio es que el 62 % de los ingresos de la cuenta viajes del Banco Central, en los ltimos siete
aos, son generados por el ecoturismo y el turismo de naturaleza.
2 El marco legal
La actividad ecoturstica en el Ecuador careca de un marco legal que permitiera su desarrollo

sostenible, y al mismo tiempo, acogiera a todas aquellas PYMES (pequeas y medianas empresas)
comunitarias y/o privadas que operan en sus reas naturales, y por un vaco, no podan legalizar
su situacin. Tambin este reglamento reconoce la organizacin ancestral de las comunidades
indgenas y su personera jurdica.
Al mismo tiempo, se proclaman Polticas Nacionales de Ecoturismo, y el papel tanto del sector
pblico como del privado en el desarrollo sostenible y apoyo del ecoturismo en el Ecuador. El
reglamento consta de 34 artculos.
Algunos de los principales aspectos de este reglamento son los siguientes:

Art. 1.- mbito.- Las nminas contenidas en este reglamento se aplican a las instituciones
del Estado y del rgimen seccional autnomo y dependiente, as como a las personas
naturales, jurdicas o comunidades legalmente reconocidas que realizan o pretenden realizar
actividades tursticas dentro de la modalidad del ecoturismo en el Ecuador.
Del ejercicio de actividades de ecoturismo
Art. 9.- Funciones especializadas del Ministerio de Turismo.- Le corresponde al Ministerio

de Turismo, a travs de sus unidades administrativas:
a) La determinacin de las modalidades de ecoturismo permitidas.
b) La clasiicacin y categorizacin de la correspondiente actividad.
c) La vigilancia y control de la calidad de la actividad o el servicio que se preste, sobre la

base de las normas tcnicas establecidas segn lo determinan los instrumentos legales
correspondientes.
d) Velar por el cumplimiento de este reglamento.
e) El seguimiento a la Poltica Nacional de Ecoturismo.
f) La formulacin y expedicin de un captulo especializado relacionado con ecoturismo

dentro de la planiicacin general del desarrollo turstico.
g) La determinacin de las reas dentro de las que se pueden realizar actividades de

ecoturismo. Si dichas reas estn dentro del Sistema Nacional de Arena Protegidas se
deber coordinar con el Ministerio del Ambiente.
h) La incorporacin de un procedimiento administrativo de apoyo a las iniciativas de

certiicacin de ecoturismo.
i) Establecer las normas tcnicas a las que se sujetarn las instituciones del Estado, las
personas naturales, jurdicas o comunidades legalmente reconocidas en el ejercicio de
actividades tursticas dentro de la modalidad de ecoturismo, y,
j) Las dems establecidas en este reglamento y las que se establezcan en otros instrumentos
que correspondan.
Art. 10.- Actividades de ejecucin de ecoturismo por parte del sector privado convencional.-
Las personas naturales o jurdicas, pueden ejercer actividades de ecoturismo, previo el
cumplimiento de los requisitos exigidos por el Ministerio de Turismo, sus leyes, reglamentos
y dems normas vigentes.
Art. 11.- Actividades de ejecucin de ecoturismo por parte del sector privado comunitario.-
Las comunidades legalmente reconocidas, pueden ejercer las actividades de ecoturismo
previstas en la ley, a excepcin de aquellas cuyo ejercicio est reservado a algunas personas
jurdicas segn las leyes, vigentes.
Las actividades se realizarn de manera directa, sin intermediarios, por lo tanto las
comunidades legalmente reconocidas podrn realizar la comercializacin de sus productos
y completar la cadena de valor operativa por si mismos.
Las operaciones realizadas por comunidades legalmente reconocidas, sern autorizadas

nicamente para su jurisdiccin, sin implicar ello exclusividad de operacin en el lugar en
el que presten sus servicios.
De las normas tcnicas
Art. 18.- Competencia y requisitos generales.- Le corresponde al Ministerio de Turismo, a

travs de acuerdo ministerial, el establecimiento de las normas tcnicas de calidad de las
actividades tursticas bajo la modalidad de ecoturismo. Tales normas tcnicas debern ser
debida y tcnicamente fundamentadas.
Art. 19.- Procedimiento para la expedicin de las normas tcnicas.- Las normas tcnicas a
las que hace referencia este captulo, podrn ser propuestas por cualquiera de los actores
del sector turstico interesado, formalmente reconocido. Le corresponde al Ministerio de
Turismo, a travs del rgano administrativo correspondiente, patrocinar los procesos de
consulta, bsqueda de consensos y publicidad de las normas en mencin, a travs de la
constitucin de mesas de dilogo organizadas previa la convocatoria pblica de los actores
interesados. En caso de no existir coincidencia de criterios, le corresponde al Ministerio de
Turismo, adoptar la decisin que crea conveniente para los intereses del desarrollo del sector.
2.3 Incorporacin de normas de calidad y sostenibilidad en la proteccin

de los recursos naturales y culturales
Si bien las perspectivas para el desarrollo de actividades tursticas en ambientes naturales y sitios
patrimoniales se presentan muy favorables, parece necesario sealar que un modelo de desarrollo
turstico orientado a satisfacer las expectativas de sus residentes y de los visitantes internacionales
debiera sustentarse en la obtencin de nuevos estndares de calidad ambiental y en consecuencia,
competitividad de la oferta turstica. La evidencia demuestra que los lugares que sufren el deterioro
de sus atributos ambientales pierden jerarqua como destino turstico y requieren un lento y costoso
proceso de reciclaje para intentar recuperar su posicin, lo que no siempre es factible.
Por su parte, los sitios patrimoniales insuicientemente regulados presentan signos crecientes de
saturacin en perodos de punta. La administracin municipal de la cual dependen muchos de estos
sitios no siempre cuenta con el inanciamiento y los recursos humanos suicientes para una gestin
acorde a su calidad y demanda estacional. Por ello, las normas de ordenamiento de uso del suelo
urbano y de regulacin de operaciones tursticas culturales, resultan fundamentales para planiicar el
desarrollo turstico (tabla 18).
Una de las herramientas que los pases de la regin han empleado para orientar a las empresas tursticas
en el manejo de los recursos naturales y del entorno cultural donde estn localizadas; en la instalacin
de equipamiento turstico o bien para la operacin de alguna actividad - habitualmente vinculada al
medio natural son las denominadas Buenas Prcticas. Estas son recomendaciones especicas dirigidas
a quienes estn en contacto directo con el turista, con la comunidad local o al interior de la empresa.
Este tipo de iniciativas tiene como principal objetivo reducir los impactos negativos ocasionados
por la intervencin humana en el medio ambiente y si bien tienen un carcter voluntario, pueden
transformarse en una herramienta til para sensibilizar al sector privado, turistas y comunidad local
respecto de medidas bsicas que se pueden emplear para reducir impactos no deseados de la actividad
turstica y en ese sentido son un primer paso para la elaboracin de normas y/o reglamentos.
Tabla 18 Ejemplos de normas sobre recursos ambientales y socioculturales que apoyen la calidad
del producto turstico
Componentes bsicos Algunas actividades tursticas Ejemplos de normas especicas
Medio fsico Senderismo Brasil:

Clima Ascensiones Norma NBR 15507-1
Formaciones geolgicas Caminatas Turismo ecuestre.
Relieve Pesca deportiva Parte 1: requisitos para productos.
Aguas supericiales Excursiones nuticas

Aguas subterrneas Velerismo

Condiciones oceanogricas Mountain bike
Cuencas lacustres Baos termales
Condiciones del suelo Baos de mar

Descenso en ros
Medio Bitico Observacin de lora Chile:

Flora Observacin de aves NCh3069
Fauna Norma de observacin de lora y
fauna.
Medio socioeconmico Etnoturismo Mxico:

Comunidad residente Fiestas costumbristas NOM 010 TUR 2001
Actividades econmicas Bailes tpicos Requisito que deben contener los
Organizacin Social Visitas tecnolgicas contratos entre prestadores de
servicios tursticos y turistas.
Costumbres Actividades folklricas
Participacin en congresos
Encuentros culturales
Medio construido Visita a obras de arquitectura Jamaica

Equipamiento turstico contempornea Golf Standards.
Infraestructura vial Actividades deportivas
Centros poblados Circuitos de pueblos
Compras
Componentes bsicos Algunas actividades tursticas Ejemplos de normas especicas
Patrimonio cultural Visita a sitios histricos Colombia:

Histrico Visita arqueolgica Norma NTS GT008
Arqueolgico Exposiciones culturales Norma de competencia laboral
Antropoarqueolgico Visitas a museos recorridos guiados en museos.
Religioso Etnoturismo
Paleontolgico
Folklore
Artesana
Componentes estticos Observacin del paisaje Argentina

IRAM-SECTUR 42300
reas Naturales Protegidas.
Fuente: elaboracin propia.
Algunas de estas iniciativas se vinculan a una norma especica, como es el caso del Manual de Buenas
Prcticas del Ecoturismo elaborado por la Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales de
Mxico (SEMARNAT), el ao 2006, que tiene como marco de referencia la norma de Requisitos
de Sustentabilidad para el Ecoturismo (NMX-AA-133-SCFI-2006), y en otros casos se han elaborado
para corregir o mejorar la actual gestin operativa de las empresas, a in de prevenir o minimizar
los posibles impactos negativos que puede generar la actividad turstica, optimizando la calidad de
los servicios ofrecidos al visitante, como expone la Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y
Ecoturismo (APTAE), entidad que colabor en el Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible,
una iniciativa del Instituto Machu Picchu de Per, apoyada por la ONG Internacional Rainforest
Alliance (tabla 19).
Tabla 19 Algunos ejemplos de instrumentos voluntarios de apoyo a la gestin ambiental
Pas Instrumentos voluntarios Responsable
Bahamas Bandera Azul, Certiicacin de Playas Ministerio de Turismo de Bahamas
Brasil Programa de Certiicacin de Turismo Sostenible Instituto de Hospitalidade
Chile Gua de Buenas Prcticas para un Turismo Sustentable Servicio Nacional de Turismo
Costa Rica Programa de Certiicacin para la Sostenibilidad Turstica Instituto Costarricense de Turismo
Guatemala Programa de certiicacin de Turismo Sostenible Asociacin Alianza Verde

Green Deal
Ecuador Programa Nacional de Certiicacin de Ecoturismo Asociacin Ecuatoriana de Ecoturismo

(PRONEC) (ASEC)
Mxico Manual de Buenas Prcticas del Ecoturismo Secretara de Medio Ambiente y

Recursos Naturales
Per Manual de Buenas Prcticas. Guas de Turismo y Ministerio de Comercio Exterior y

Operacin Turstica Turismo
Repblica Programa de Investigacin sobre la Certiicacin del Fundacin Taiguey

Dominicana Turismo Sostenible. Kiskeya Alternativa
Venezuela Buenas prcticas para la Gestin Ambiental y Ministerio del Poder Popular para el
Organizacional de los Establecimientos de Alojamiento Turismo
Turstico
Uruguay Programa de Certiicacin de Turismo Rural Sostenible Sociedad Uruguaya de Turismo Rural
Fuente: OMT, 2008.

En la Regin de las Amricas ya existen varios tipos de instrumentos que responden directamente a
este propsito, algunos orientados a mejorar los procesos productivos al interior de una empresa o
establecimiento, como es el caso de hoteles o agencias de viajes, y otros que incluyen a un destino
completo (tabla 20). A modo de ejemplo, se han desarrollado normas especicas de sostenibilidad para
la operacin de servicios y/o actividades tursticas, como es el caso de Mxico, Brasil y Uruguay; en
otros, se trata de Programas de Certiicacin, como en Costa Rica y Ecuador.
En otros pases se trata de iniciativas o acuerdos de trabajo para impulsar medidas voluntarias de
sostenibilidad, como los denominados Acuerdos de Produccin Limpia en Chile (que constituyen
compromisos voluntarios de las empresas tursticas para enfrentar en conjunto acciones dirigidas a
mejorar su gestin ambiental) y la reciente difusin de Buenas Prcticas Ambientales para el sector
turismo que est realizando Per y que ya ha iniciado Venezuela.
Tabla 20 Principales tipos de normas e iniciativas para el desarrollo sostenible del turismo en la
Regin de las Amricas
Pas Instrumento
Argentina Norma para reas naturales protegidas
Brasil Norma de sostenibilidad para empresas tursticas
Colombia Norma de destinos tursticos
Chile Acuerdos de produccin limpia
Ecuador Normas de sostenibilidad para actividades tursticas

Mxico Norma de sostenibilidad para destinos tursticos

Uruguay Normas de sostenibilidad para sitios tursticos
Nota: la lista no es exhaustiva.

En cuanto a los programas de certiicacin de sostenibilidad en turismo, la regin tambin ha avanzado

en los ltimos aos, con iniciativas apoyadas por la OMT. Estos programas presentan caractersticas
ms o menos comunes, incentivando a empresarios hoteleros, a los guas de turismo, a las empresas de
transporte y a las agencias de viajes, entre otras empresas, a invertir y capacitarse en asegurar calidad
(recuadro 3).
El recurso turstico que mayor atencin ha concitado en materia de certiicacin, han sido las playas,
lo que se explica tambin porque concentran los principales lujos de visitantes y una intensa demanda
por la ocupacin del borde costero. Los impactos sobre el agua, el suelo urbanizable han derivado
en una preocupacin por establecer algunas normas que permitan regular la carga turstica que stas
reciben cada temporada (tabla 21).
Recuadro 3 Red de Certiicacin en Turismo Sostenible de las Amricas

Un estudio realizado para determinar la factibilidad de establecer un Consejo de Acreditacin
en Turismo Sostenible, en enero del 2003, sugiri la creacin de redes regionales para estimular
el dilogo entre los actores y actuar como un centro de distribucin de la informacin sobre
certiicacin. La primera Red de Certiicacin en Turismo Sostenible de las Amricas fue lanzada en
Baha, Brasil, en septiembre del 2003, gracias al apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo en
la Conferencia Regional sobre Certiicacin de Sostenibilidad en Turismo, organizada por la OMT.
Coordinado por la Rainforest Alliance, la Red de las Amricas, ha logrado el establecimiento y la
extensin de sistemas de certiicacin de sostenibilidad en varios pases de la regin, facilitando
el intercambio de experiencias, criterios y formas de aplicacin.
Misin
La misin de esta Red es promover el turismo sostenible en la regin mediante:
El fortalecimiento de las iniciativas de turismo basadas en el respeto mutuo y el reconocimiento.
La armonizacin de sistemas.
El intercambio de informacin y experiencia.
Los objetivos de la Red incluyen:
El establecimiento de herramientas de trabajo comunes por y para miembros del programa.

La creacin y la ejecucin de una estrategia conjunta de mercadeo.
La deinicin de estrategias para promover la aplicacin de buenas prcticas y los procesos

de certiicacin para los negocios de turismo, especialmente los pequeos y medianos.
Fuente: www.rainforest-alliance.org
Tabla 21 Matriz de comparacin de normas y directrices de sostenibilidad para recursos tursticos
Normas y Pas Descripcin Requisitos Gestin

directrices
Playa natural Uruguay Es una certiicacin que Se deben elaborar al menos Grupo
incorpora la mejora 5 programas en funcin de responsable de
continua como requisito de los aspectos ambientales la gestin
la gestin ambiental de la identiicados: ambiental de la
playa en el marco de las Calidad de aguas, suelo playa.
condiciones generales de y aire
turismo de sol y playa y
Gestin de residuos
ecoturismo, y el uso
responsable de los espacios Servicios de playa
recreativos. Informacin y
comunicaciones
Prevencin y seguridad
Normas y Pas Descripcin Requisitos Gestin

directrices
Sustentabilidad Mxico Esta norma incluye las Para el caso de playas para Municipios
de calidad de medidas ambientales para la uso recreativo se debe y Comits
playas proteccin al ambiente, en cumplir con lo siguiente: Locales de
las playas tursticas de Calidad de agua de Playas Limpias
Mxico, en materia de mar, lagunas costeras y
calidad de agua, residuos estuarios
slidos, infraestructura
Residuos slidos
costera, biodiversidad,
seguridad y servicios, Infraestructura costera
educacin ambiental y Biodiversidad
contaminacin por ruido. Seguridad y servicios y
educacin ambiental
Playas y Argentina Las unidades de aplicacin Directrices referidas al Administracin

balnearios de de las directrices son los ambiente, recursos y del balneario
calidad balnearios de reas costeras paisaje
Directrices luviales, lacustres o Sistema de seguimiento
y gua de martimas, bajo de la calidad del agua de
autoevaluacin administracin pblica o bao
privada, de dominio propio
Sistema de gestin de
o bajo un sistema de
recursos
concesiones.
Calidad del suelo
Fauna, lora y paisaje

Contaminacin visual y
sonora
Directrices de
infraestructura y servicios
bsicos
Directrices referidas a la
seguridad
Directrices referidas al
personal
Fuente: elaboracin propia.
En consecuencia, calidad y sostenibilidad presentan una relacin sistmica en tanto ambas son
mutuamente dependientes. En la cadena de valor los procesos de aseguramiento de la calidad en
servicios de transporte, alojamiento, gastronoma y actividades recreativas, son percibidos por los
turistas como parte del producto consumido en el viaje, mientras que la capacidad del destino para
responder a sus expectativas ser el principal incentivo para su recomendacin y idelizacin. Con ello
se podr establecer una mejor plataforma para lograr sostenibilidad.
Otro aspecto a profundizar, es la vinculacin entre los responsables de turismo y los organismos
ambientales, por cuanto tras la primera fase de promulgacin de las legislaciones ambientales en la
regin algunas con clara incidencia en turismo y otras con un carcter ms genrico se produce un
cambio signiicativo en el enfoque tradicional de la evaluacin de proyectos pblicos y privados. Le
compete al Estado la responsabilidad de introducir la variable ambiental en las decisiones de inversin,
establecindose un nuevo requisito para la autorizacin de un importante nmero de proyectos
especiicados en la ley.
La legislacin ambiental que ha desarrollado la regin incorpora, en la mayora de los pases, artculos
especicos relacionados con la proteccin de recursos naturales y culturales de inters para el turismo.
Un avance importante ha sido el disponer de instrumentos especicos para regular la evaluacin de
los impactos ambientales de proyectos que requieren la construccin de obras fsicas que afectan al
paisaje y zonas tursticas, as como la repercusin de los propios proyectos tursticos en el ambiente
(ver cuadro 2, anexo 1).
Uno de los principales instrumentos que incorpora estos cuerpos legales, por su importancia para la
proteccin ambiental de las zonas tursticas, corresponde al procedimiento de evaluacin de impacto
ambiental, mediante el cual se identiican y evalan las acciones provocadas por un proyecto o
actividad sobre el medio ambiente y se proponen y aplican las respectivas medidas de mitigacin,
compensacin o restauracin en las zonas intervenidas.
Buena Prctica 2.2 Norma de Sostenibilidad de Destinos Tursticos en Colombia

La implementacin del sistema nacional de calidad est a cargo del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo y en l participan el Viceministro de Turismo, el Director de Calidad y
Desarrollo Sostenible del Turismo, el Coordinador del Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperacin
Internacional y un profesional especializado de ste grupo.
1 Descripcin del sistema de certiicacin
Certiicacin de destinos tursticos bajo requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y

econmica.
Para lograr la certiicacin de un destino deben tenerse en cuenta bsicamente los siguientes
aspectos:
Requisitos de sostenibilidad:
Delimitacin territorial del destino turstico

Requisitos legales
Sistema de gestin para la sostenibilidad
Poltica de sostenibilidad
Programa de gestin para la sostenibilidad
Monitoreo y seguimiento
Autoridad y responsabilidad
Capacitacin y entrenamiento
Informacin y sensibilizacin
Desarrollo territorial
Documentacin
Prevencin, preparacin y respuesta ante emergencias
Mejora continua
Requisitos ambientales:
Proteccin de lora y fauna
Gestin del agua
Gestin de la energa
Requisitos sobre el manejo de residuos
Uso de productos qumicos
Manejo de la contaminacin atmosfrica, auditiva y visual
Manejo de otros impactos ambientales

Requisitos socioculturales:
Cdigo de conducta
Patrimonio cultural
Promocin del patrimonio cultural
Conservacin y buen aprovechamiento del patrimonio cultural
Satisfaccin de la comunidad
Prevencin del comercio sexual relacionado con la actividad turstica
Apoyo a las comunidades
Comunidades indgenas, negras y raizales
Manejo de impactos socioculturales
Prevencin de la mendicidad
Organizacin y formacin de vendedores ambulantes
Prevencin de la drogadiccin
Nmero de turistas
Requisitos econmicos:
Imagen y promocin
Satisfaccin del visitante y turista
Generacin de empleo y desarrollo de la capacidad empresarial
Seguridad de la comunidad, visitantes y turistas
Capacitacin a las comunidades
Adquisicin de bienes y servicios
Control de desarrollo turstico
Otros Requisitos:
Infraestructura y uso de espacio pblico
Sealizacin turstica
Divulgacin y sensibilizacin
Promocin de la calidad turstica
Se considera que para que un destino turstico alcance su certiicacin debe cumplir con el
cumplimiento del 100 % de los requisitos propuestos, mejorando con ello la competitividad y
posicionamiento de los destinos y el mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades
locales.
Fuente: Viceministerio de Turismo de Colombia.
Buena Prctica 2.3 Certiicado de Sostenibilidad Turstica (CST) de Costa Rica

Objetivo del CST
El propsito fundamental del CST consiste precisamente en convertir el concepto de sostenibilidad

en algo real, prctico y necesario en el contexto de la competitividad turstica del pas, con miras a
mejorar la forma en que se utilizan los recursos naturales y sociales, se incentiva la participacin
activa de las comunidades locales, y a brindar un nuevo soporte para la competitividad del sector
empresarial.
mbitos de operacin
Es un programa que pretende la categorizacin y certiicacin de empresas tursticas de acuerdo

con el grado en que su operacin se aproxime a un modelo de sostenibilidad. Para esto se evalan
cuatro mbitos fundamentales:
Entorno fsico-biolgico
Evala la interaccin entre la empresa y el medio natural circundante, interesando la

implementacin de polticas y programas de sostenibilidad, proteccin del medio ambiente,
entre otros.
Planta de servicio (este mbito corresponde a Establecimientos de Hospedaje)
Se evalan aspectos relacionados con los sistemas y procesos internos de la empresa, en

cuanto al manejo de desechos y la utilizacin de tecnologas para el ahorro de luz y agua.

Gestin del servicio (este mbito corresponde a Agencias Tour Operadoras)
Comprende el proceso mediante el cual, la empresa considerando todos los elementos

exgenos y endgenos, disea un producto turstico acorde con las tendencias del mercado
y las caractersticas propias del pas y de las localidades en donde se va a operacionalizar el
producto.
Cliente
Se evalan las acciones que realiza la gerencia para invitar al cliente a participar en la
implementacin de las polticas de sostenibilidad de la empresa.
Entorno socioeconmico
Se evala la identiicacin e interaccin del establecimiento con las comunidades adyacentes,

analizndose por ejemplo, el grado en que las empresas tursticas responden al crecimiento y
desarrollo de la regin, mediante la generacin de empleo o el logro de beneicios en pro de la
colectividad.
Categorizacin
Para cada uno de estos aspectos se disearon, en forma de cuestionario, preguntas especicas que
sirven para evaluar en qu tanto la empresa cumple con los estndares preijados.
As, cada una de las preguntas representa un elemento de la sostenibilidad que la empresa debe
cumplir para clasiicar en alguno de los niveles que se han determinado.
Niveles
Para medir y ubicar estos niveles, el CST establece una escala de 0 a 5 y en las que cada nmero
indica la posicin relativa de la empresa en trminos de sostenibilidad.
Se asocia a una estructura gradual de incentivos directos que las empresas podrn disfrutar; a
mayor nivel mayores beneicios en promocin diferenciada (particular para el CST) internacional
y nacional, capacitacin, respaldo para participacin en ferias y otros eventos, informacin y
otros ms.
Aplicacin de la experiencia
El CST se ha constituido en un sello ambiental de inters para toda Centroamrica.

Fuente: Instituto Costarricense de Turismo.
Captulo 3
Relacin entre las normas de calidad

y las leyes de turismo
3.1 Marco legal predominante en la regin

El anlisis del marco legal vigente para la Regin de las Amricas permite concluir que hoy se dan
las condiciones tcnicas y jurdicas para integrar en la tarea permanente de los organismos de la
administracin del Estado los objetivos del desarrollo turstico sostenible, mediante la aplicacin de
instrumentos de regulacin, como es el caso de reglamentos y normas, tanto de alcance nacional,
como local.
El sector publico de la regin est adquiriendo una valiosa experiencia a travs de la identiicacin y
descripcin de requisitos bsicos para instalaciones tursticas, procedimientos de atencin y proteccin
al visitante, gestin empresarial y diseo de paquetes tursticos, entre otros aspectos que hoy estn
normados, que le aseguran una slida base para orientar el desarrollo turstico de las Amricas en busca
de una mejor posicin competitiva.
De all que las estrategias que se estn impulsando a nivel nacional, implican el desafo de implementar
procesos de gestin de calidad en cada uno de los subsectores del turismo, y si bien la legislacin
turstica ha integrado mecanismos para alcanzar este objetivo, es muy importante emplear un enfoque
ms integral para alcanzar un desarrollo turstico con calidad.
El primer aspecto a considerar es que le corresponde al Estado velar en la prctica y a travs de acciones
que van ms all de la desarrolladas por la industria turstica, por que la sociedad pueda tener acceso
al descanso y la recreacin utilizando bienes naturales y culturales que deben valorarse y conservarse,
siendo la regulacin un mecanismo de resguardo, adems de una condicin para la satisfaccin de
quienes los visitan y de las comunidades locales.
En este sentido, y slo a modo de ejemplo, en la regin se cuenta con leyes que de forma explcita
le asignan al turismo la jerarqua de actividad de inters nacional, como se aprecia en los casos
de Argentina, Colombia, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela, que lo declaran en forma
explcita en su primer artculo. Los principios que el legislador expone para fundamentar la necesidad
de disponer de esta legislacin claramente dejan establecida la tuicin sobre el medio ambiente, la
proteccin al consumidor y la responsabilidad de la empresa por los servicios a prestar al turista, en un
contexto de respeto a las reglas vigentes.
Por lo tanto, adems de la voluntad poltica se cuenta con respaldo para avanzar en un programa de
calidad turstica en la regin, amparado en cuerpos legales, que presentan caractersticas como las
siguientes:
Deinicin del rol del Estado, as como del marco y estructura institucional asociada a la actividad.
Especiicacin de a qu tipo de empresas se les reconoce su condicin de tursticas, as como

sus derechos u obligaciones; adems de procedimientos administrativos en caso de infracciones.
Reconocimiento de la calidad y la sostenibilidad como principios bsicos para las actividades

tursticas en la regin.
Creacin de comits interministeriales o mecanismos de articulacin equivalentes, que facilitan

la gestin en destinos tursticos.
Establecimiento de mecanismos para la delimitacin de espacios geogricos prioritarios

(denominados en la mayora de los casos zonas de inters turstico) para el desarrollo turstico.

Regulacin de la prestacin de servicios tursticos mediante instrumentos de control, incluidas en

algunos casos las normas de calidad.
Creacin de polticas e instrumentos de fomento al desarrollo turstico, tales como los incentivos
iscales, los programas de inversin turstica o de capacitacin, segn prioridades deinidas en los
planes de desarrollo turstico.
Recaudacin iscal directa orientada principalmente a la promocin del turismo internacional.
Entre las actividades y servicios tursticos a regular pueden mencionarse los siguientes, que han sido
reconocidos en la Ley de Turismo de Argentina, que corresponde a la Clasiicacin Internacional
Uniforme.
Tabla 22 Actividades reguladas en la Ley Nacional de Turismo de Argentina
Actividades directamente vinculadas con el turismo
Servicios de alojamiento Servicios de alojamiento en camping y/o refugios de montaa.

Servicios de alojamiento en hoteles, hosteras, cabaas bungalow, apart hoteles
y residenciales similares, excepto por hora, que incluyen restaurante.
Servicios de alojamiento en hoteles, hosteras, cabaas bungalow, aparts y
residenciales similares, excepto por hora, que no incluyen restaurante.
Servicios de hospedaje en estancias y albergues juveniles.
Servicios en apartamentos de tiempo compartido.
Agencias de viajes Servicios de empresas de viajes y turismo.

Servicios de agencias de turismo y agencias de pasajes.
Transporte Servicios de transporte aerocomercial.

Servicio de alquiler de aeronaves con ines tursticos.
Servicios de excursiones en trenes especiales con ines tursticos.

Servicios de excursiones luviales con ines tursticos.
Servicios de excursiones martimas con ines tursticos.
Servicios de transporte automotor de pasajeros para el turismo.
Servicios de alquiler de equipos de transporte terrestre sin operacin ni
tripulacin.
Servicios profesionales de No especiicado en la ley.

licenciados en turismo,
tcnicos en turismo y guas
de turismo
Otros servicios Servicios de centros de esqu.

Servicios de centros de pesca deportiva.
Servicios de centros de turismo salud, turismo termal y/o similares.
Servicios de centros de turismo aventura, ecoturismo o similares.
Servicios de otros centros de actividades vinculadas con el turismo.
Alquiler de bicicletas, motocicletas, equipos de esqu u otros artculos
relacionados con el turismo.
Servicios de jardines botnicos, zoolgicos y de parques nacionales.
Servicios de parques de diversiones, parques temticos, entretenimientos,
esparcimiento y ocio.
Servicio de explotacin de playas y parques recreativos.
Servicios de museos y preservacin de lugares y ediicios histricos.
Relacin entre las normas de calidad y las leyes de turismo 63
Servicios vinculados a la Servicio de alquiler y explotacin de inmuebles para ferias, congresos y/o
organizacin de ferias, convenciones.
congresos, convenciones Servicios empresariales vinculados con la organizacin de ferias, congresos y/o
y/o exposiciones convenciones.
Servicios de alquiler de equipamiento para la realizacin de ferias, congresos
y/o convenciones.
Actividades indirectamente vinculadas con el turismo
Gastronoma Servicios de cafs, bares y coniteras.

Servicios de restaurantes y cantinas.
Servicios de salones de baile y discotecas.
Servicios de restaurante y cantina con espectculo.
Otros servicios Venta al por menor de artculos regionales de talabartera de cuero, plata,
alpaca y similares.
Venta al por menor de artculos y artesanas regionales.
Venta de antigedades.
Fuente: Ley Nacional de Turismo (Repblica Argentina), 2004.
En todas las leyes analizadas se establece el mbito empresarial sobre el que regirn las regulaciones,
como es el caso de Argentina, lo que permite con mayor rigurosidad centrar la discusin normativa en
aquellos subsectores reconocidos en el cuerpo legal.
Por otra parte, las normas tienen un efecto directo en el desarrollo de las actividades tursticas, en
aspectos como los siguientes:
Las normas contribuyen a la creacin de leyes de turismo. Tal es el caso de Chile, donde el xito
del proceso de creacin e implementacin de sus normas de calidad turstica ha sido utilizado
como un argumento favorable en la discusin de proyecto de ley de turismo.
Las leyes de turismo, como en Colombia, donde se promueve la creacin de Unidades Sectoriales
de Normalizacin, le asignan a la norma un papel importante como instrumento de regulacin
complementario de la propia ley.
En algunos casos (Venezuela) se reconoce la facultad del estado para implementar sistemas
normativos tambin a servicios, productos y destinos tursticos.
La legislacin turstica en la regin ha propiciado la conformacin de Comits o Consejos

Interministeriales de Turismo, entre otras instancias, que integran el sector privado, la academia y
otras instituciones vinculadas al sector, lo que ha facilitado la coordinacin de los programas de
calidad y sostenibilidad a nivel nacional.
La revisin del marco legal vigente permite constatar que si bien hoy tenemos un escenario muy
favorable para la regulacin del sector turismo a distintas escalas lo que se releja en el diseo
de instrumentos de carcter normativo no todos los pases han incorporado en sus leyes artculos
explcitos para integrar la calidad como un objetivo de la regulacin, o an se requiere de mecanismos
ms efectivos para su implementacin. Las referencias especicas a calidad se encuentran en
las disposiciones legales de Argentina, Bolivia, Brasil, Chile (proyecto de ley), Colombia, Ecuador,
El Salvador, Mxico, Paraguay, Per y Venezuela, como se recoge en la siguiente tabla.
Tabla 23 Cuadro comparativo sobre las disposiciones legales de calidad y algunos de sus aspectos
especiales
Pas Calidad Proteccion al turista Higiene Seguridad
Argentina Titulo I Objetos y Ttulo III Rgimen No hace Captulo II, Secretara de
Ley principios Artculo 2. Financiero referencia Turismo de la
Nacional de Es prioridad optimizar Captulo IV Proteccin al Presidencia de la Nacin
Turismo, la calidad de los destinos Turista Artculo 7 letra d).
2005 y la actividad turstica en La autoridad de Controlar el
todas sus reas a in de aplicacin debe cumplimiento de la
satisfacer la demanda instrumentar normativas reglamentacin y de las
nacional e de procedimientos normas
internacional. eicaces tendientes a la complementarias que
proteccin de los oportunamente se
derechos del turista y a dicten.
la prevencin y solucin
de conlictos en los
mbitos mencionados.
La autoridad de
aplicacin podr
establecer convenios de
cooperacin, delegacin
y iscalizacin con otros
rganos oiciales
federales o locales y con
entidades privadas.
Brasil Artculo 9. Artculo 25 Artculo 25 Artculo 11

Ley General El Sistema Nacional de El poder ejecutivo Similar prrafo Se crea un Comit
de Turismo, Turismo tiene por establecer por al de Interministerial que

2008 objetivo promover el reglamento los proteccin al entre sus funciones
desarrollo de las estndares, criterios de turista. tendr que establecer
actividades tursticas, de calidad, seguridad, criterios de seguridad
forma sustentable para confort de servicios, para la utilizacin de
la coordinacin e previstos para cada tipo servicios y
integracin de las de categora. equipamientos
iniciativas oiciales con tursticos.
las del sector
productivo, a modo de:
Promover la mejora de
la calidad de los servicios
tursticos prestados en el
pas.
Colombia No hace referencia. Ttulo I Disposiciones y No hace

Ley General Principios Generales. referencia.
de Turismo Artculo 2 Principios
Generales de la Industria
Turstica. N 8
Proteccin al
consumidor: Con miras
al cabal desarrollo del
turismo, el consumidor
ser objeto de
proteccin especica
por parte de las
entidades pblicas y
privadas.
Costa Rica No hace referencia. Enunciados del Plan No hace Ver prrafo Proteccin
Ley de General de Desarrollo referencia. al Turista.
Fortaleci- Turstico Sostenible
miento del (2002-2012).
Turismo, La proteccin y
2007 orientacin del producto
turstico al consumidor,
la seguridad turstica y el
acceso tecnolgico son
elementos
diferenciadores del
nuevo paradigma del
turismo.
Chile Titulo VII del Sistema de Titulo VII del Sistema de No se hace Titulo VII del Sistema de
Proyecto de Clasiicacin, Calidad y Clasiicacin, Calidad y referencia. Clasiicacin, Calidad y
Ley de Seguridad de los Seguridad de los Seguridad de los
Turismo, Prestadores de Servicios Prestadores de Servicios Prestadores de Servicios
2007 Tursticos. Tursticos. Tursticos.
Prrafo 3 de la Prrafo 9 de la Prrafo 4 la Certiicacin
Certiicacin de Calidad. Proteccin al turista, de Seguridad.
Artculo 35. Infracciones y Sanciones. Artculo 36.
La certiicacin de Artculo 47. La certiicacin de
calidad consiste en la Las infracciones a la seguridad corresponde a

constancia otorgada por calidad y/o seguridad de la constancia otorgada

algn organismo de los bienes y servicios por un organismo
aquellos sealados en el vendidos o prestados, a certiicador, que acredita
prrafo 5 de este Ttulo,
la informacin y el cumplimiento de las

el cual acredita el nivel publicidad entregada a condiciones de
de calidad del servicio los turistas, al trato que seguridad establecidas
turstico, de acuerdo a se haga respecto a los por el Reglamento y por
los criterios que se mismos y, en general, las normas tcnicas de
establezcan en las cualquier infraccin en seguridad.
normas tcnicas de materia de consumo,
calidad. sern sancionadas en los
trminos establecidos
para tal efecto en la ley
N19.496 sobre
Proteccin de los
Derechos de los
Consumidores.
Ecuador Captulo IV del Ministerio Capitulo I Generalidades No se hace Captulo X de Proteccin

Ley de de Turismo Artculo 15, Artculo 4, letra c) sobre referencia. al consumidor de
Turismo, N 1. los Objetivos. servicios tursticos.
2007 Preparar las normas Proteger al turista y Artculos 42,43, 44, 45,
tcnicas y de calidad por fomentar la conciencia 46, 47, 48, 49 50, 51 y 52.
actividad que regirn en turstica. Captulo XI de los Delitos
todo el territorio contra la seguridad
nacional. pblica.
Artculos 53, 54, 55, 56,
57, 58, 59 y 60.
Mxico Titulo V. Captulo III, de la No se hace Captulo I, de la

Ley Federal Captulo I, Operacin de Proteccin al turista. referencia. Operacin de los
de Turismo, los prestadores de Artculos 37, 38, 39, 40. prestadores de servicios.
2000 servicios. Artculo 34. Artculo 34.
Corresponde a la Corresponde a la
Secretara expedir las Secretara expedir las
normas oiciales normas oiciales
mexicanas relacionadas mexicanas relacionadas
con la prestacin de los con la prestacin de los
servicios tursticos, servicios tursticos,
siempre que el siempre que el
contenido de las mismas contenido de las mismas
no sea competencia de no sea competencia de
otra dependencia de la otra dependencia de la
administracin pblica administracin pblica
federal. Dichas normas federal. Dichas normas
tendrn por inalidad tendrn la inalidad de
establecer: establecer:
La calidad y la II. Las caractersticas y
clasiicacin de los requisitos con que
servicios tursticos sern deben cumplir los
materia exclusiva de prestadores de servicios
normas mexicanas en tursticos para proteger
los trminos de la la seguridad fsica de los

legislacin aplicable. turistas.
Uruguay No se hace referencia. Captulo I. Disposiciones No se hace Captulo II. Competencia

Generales. Artculo 5. referencia. en materia turstica.
Ley de
Turismo, Los nacionales y Artculo 9.
1974 extranjeros residentes, El poder Ejecutivo
tiene la obligacin de adoptar las medidas
velar por los derechos de que faciliten al turista su
los turistas y brindarles entrada, permanencia y
la cordialidad y cortesa salida del pas,
por las reglas de disponiendo un
convivencia universal, en tratamiento adecuado
funcin del prestigio del para el despacho de los
pas y sus instituciones. equipajes, pertenencias
Captulo IV, Del seguro y vehculos que ingrese,
turstico. Artculo 14. ya sea en rgimen de
El seguro turstico admisin temporal o en
constituye un sistema de trnsito.
previsin destinado a
cubrir los riesgos que, en
sus personas o
patrimonio, puedan
afectar a los turistas que
ingresen al pas, durante
su permanencia en el
mismo.
Venezuela Captulo XVII, Fomento Captulo III. Instituto Captulo XIV. Captulo XV. Deberes y
Ley del Sistema Nacional de Nacional de Turismo Prestadores de Derechos de los Turistas
Orgnica de Calidad Turstica. (INATUR). De las Servicios y Usuarios Tursticos
Turismo, Artculo 98. atribuciones de los Tursticos. Derechos. Artculo 91.
2008 Estados. Artculo 30. Deberes de los
El Ministerio del Poder Gozar de tranquilidad,
N 9. prestadores de
Popular con intimidad y de la
competencia en turismo, Proteger la integridad servicios seguridad personal y de
fomentar la calidad de fsica del turista o tursticos sus bienes.
los servicios, productos y usuario turstico y sus Artculo 88. Formular quejas y
destinos tursticos a bienes, en sus regiones N 4. reclamos inherentes a la
travs de acciones que correspondientes, en
Prestar el prestacin del servicio
permitan implantar y coordinacin con los
servicio corres- turstico conforme a la
desarrollar el Sistema organismos de
pondiente a su ley y obtener respuestas
Nacional de Calidad seguridad ciudadana.
autorizacin, oportunas y adecuadas.
Turstica, de Acudir ante los rganos permiso o Gozar de servicios
conformidad con las y entes competentes en licencia, tursticos en condiciones
normativas aplicables materia de turismo, conforme a las ptimas de seguridad e
sobre la materia. proteccin, seguridad y condiciones higiene.
defensa del consumidor ofrecidas de
y del usuario, en las Obtener debida
calidad,
oicinas creadas para informacin para la
eiciencia e
tales ines, a objeto de prevencin de
higiene.
formular sus quejas y accidentes y
reclamos inherentes a la enfermedades

prestacin de los contagiosas.

Denunciar ante las
autoridades
competentes cualquier
hecho irregular cuya
responsabilidad atribuya
a algunos de los
prestadores de servicios
tursticos u otra persona,
que de cualquier manera
lesione sus derechos.
Fuente: OMT, 2008.
Los cuerpos legales ejercen una accin directa de ordenamiento a distintas escalas de intervencin:
A nivel de personas: que se releja en regulaciones de desempeo laboral.
A nivel de empresas: que se releja en regulaciones de infraestructura.
A nivel de actividades: que se releja en regulaciones para la operacin de actividades,

principalmente en el medio natural.
A nivel de destinos: que se releja en regulaciones para el uso de recursos naturales.
No obstante an se requiere avanzar para fortalecer este marco legal, por cuanto una desventaja
evidente de no contar con un marco jurdico que respalde con fuerza de ley las polticas sectoriales en
la regin, es que le resta viabilidad a los esfuerzos que el sector pblico ha realizado para involucrar a
los empresarios en los procesos normativos.
Adems, es importante tener en cuenta que es ms factible que los organismos del Estado establezcan,
a travs de los mecanismos establecidos en las propias leyes marco, instancias de coordinacin
para abordar las distintas reas de accin (fomento, capacitacin, promocin, etc.) que demanda el
desarrollo turstico, lo que tambin favorece la perspectiva integral de la gestin de destinos.
La legislacin turstica en la regin incorpora instrumentos para el desarrollo turstico de ciertas zonas,
que reciben la denominacin de Zonas de Desarrollo Turstico Prioritario (Colombia, Mxico); Zonas de
Inters Turstico Nacional (Chile); Polos Tursticos (Repblica Dominicana), u otros. Considerando que
estas zonas pueden atraer recursos del Estado y concitar un mayor inters de las autoridades nacionales,
podran ser prioritarias para la implementacin de programas de normalizacin de los servicios tursticos;
para el inanciamiento de acciones de capacitacin dirigidas a mejorar competencias laborales o para
generar proyectos pilotos de diseo de normas de sostenibilidad vinculadas con recursos naturales o
culturales.
Buena Prctica 3.1 Fomento a la Calidad en la Ley Orgnica de Turismo de Venezuela

La Ley Orgnica de Turismo de Venezuela, publicada el 31 de julio del ao 2008, constituye un
buen ejemplo de un marco regulatorio nacional para el fomento de la calidad de los servicio
tursticos.
Captulo I Disposiciones Generales
Del objeto
Artculo 1. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo tiene por
objeto promover, organizar y regular la actividad turstica, la organizacin y funcionamiento
del Sistema Turstico Nacional, como factor estratgico de diversiicacin socioeconmica y
desarrollo sustentable y sostenible del pas, mediante la creacin de normas que garanticen
la orientacin, fomento, desarrollo, coordinacin y control de la actividad, estableciendo los
mecanismos de concertacin, cooperacin, asistencia y solidaridad de los rganos y entes
de la Administracin Pblica, instituciones privadas y mixtas de esta actividad, orientados

al desarrollo, participacin y protagonismo de las comunidades; logrando as una actividad

turstica basada en los principios de justicia social, equidad, no discriminacin, solidaridad,
proteccin del ambiente y productividad.
Captulo XV Deberes y Derechos de los Turistas y Usuarios Tursticos
Deinicin
Artculo 90. A los efectos de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de
Turismo, se entiende por:
1 Turista: Toda persona natural que viaje y pernocte fuera del lugar de su residencia
habitual, en forma temporal con ines de esparcimiento y recreacin y utilice alguno de
los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turstico Nacional.
2 Usuario Turstico: Toda persona natural que se beneicie de alguno de los servicios
prestados por los integrantes del sistema turstico nacional.
Derechos
Artculo 91. El turista o usuario turstico en los trminos previstos en este Decreto con Rango,
Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo, tiene los siguientes derechos:
1 Obtener informacin objetiva, oportuna, exacta y completa sobre todas y cada una de las
condiciones, precios y facilidades que le ofrecen los prestadores de servicios tursticos.
2 Recibir los servicios tursticos en las condiciones y precios contratados.
3 Obtener los documentos que acrediten los trminos de su contratacin y las facturas
correspondientes a los servicios tursticos consumidos.
4 Gozar de tranquilidad, intimidad y de la seguridad personal y de sus bienes.
5 Formular quejas y reclamos inherentes a la prestacin del servicio turstico conforme a la

ley y obtener respuestas oportunas y adecuadas.
6 Gozar de servicios tursticos en condiciones ptimas de seguridad e higiene.
7 Obtener debida informacin para la prevencin de accidentes y enfermedades contagiosas.
8 Acudir ante los rganos y entes competentes en materia de turismo, proteccin, seguridad
y defensa del consumidor y del usuario, en las oicinas creadas para tales ines, a objeto
de formular sus quejas y reclamos inherentes a la prestacin de los servicios tursticos.
9 Denunciar ante las autoridades competentes cualquier hecho irregular cuya responsabilidad
atribuya a algunos de los prestadores de servicios tursticos u otra persona, que de cualquier
manera lesione sus derechos.
10 Los dems derechos reconocidos en el ordenamiento jurdico vigente en materia de

proteccin de las personas en el acceso a los bienes y servicios.
Captulo XVII Fomento de la Calidad y Control de la Actividad Turstica
Fomento del Sistema Nacional de Calidad Turstica
Artculo 98. El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, fomentar la
calidad de los servicios, productos y destinos tursticos a travs de acciones que permitan
implantar y desarrollar el Sistema Nacional de Calidad Turstica, de conformidad con las
normativas aplicables sobre la materia.
De la asesora
Artculo 99. El rgano o ente competente en materia de normalizacin, calidad, metrologa

y reglamentos tcnicos, asesorar al Ministerio del Poder Popular con competencia en
turismo en la caliicacin, categorizacin y evaluacin del cumplimiento, por parte de los
prestadores de servicios tursticos, de la ley sobre normas tcnicas y control de calidad, de
los reglamentos tcnicos y cualquier otra normativa vigente relacionada con la calidad del
servicio turstico.
Fuente: Gaceta Oicial de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
Buena Prctica 3.2 Ley de Turismo para el Estado de Tlaxcala (Mxico), 2000
Presentacin
En el marco de la Ley Federal de Turismo de Mxico los Estados establecen normativas para
regular el ordenamiento fsico de actividades tursticas y para fomentar la localizacin de empresas
con resguardo del medio ambiente. Estas leyes estatales entregan un marco apropiado para el
desarrollo turstico.
Capitulo IV De las zonas de desarrollo turistico prioritario
Artculo 15.- La Secretara conjuntamente con su similar de Obras Pblicas, Desarrollo

Urbano y Vivienda, y en coordinacin con los Municipios, formular las declaraciones de
zonas de desarrollo turstico prioritario, a efecto de que el Ejecutivo expida, conforme a
los planes de desarrollo urbano, las de uso turstico, las cuales servirn para crear nuevos
centros dedicados al turismo social, o bien, para ampliar o utilizar los ya existentes.
Artculo 16.- Se consideran zonas de desarrollo turstico prioritario, las que por sus
caractersticas naturales, histricas, culturales o monumentales, constituyan un atractivo
turstico.
Artculo 17.- Las Dependencias competentes, en coordinacin con la Secretara, expedirn

y publicarn en el Peridico Oicial del Gobierno del Estado las declaratorias sobre uso,
conservacin y proteccin de las zonas de desarrollo turstico prioritario, en un tiempo
no mayor de noventa das, despus de ser publicada la Ley, notiicndolo al Congreso del
Estado, a los Municipios e Instituciones Educativas Superiores, para su conocimiento.
Artculo 18.- La Secretara auspiciar la creacin de empresas tursticas que realicen

inversiones en las zonas de desarrollo turstico prioritario y procurar la asistencia tcnica y
capacitacin en coordinacin con las Dependencias competentes y los interesados.
Artculo 19.- La Secretara, en coordinacin con las Dependencias y Entidades de la

Administracin Pblica correspondiente, mediante licitacin pblica, procurar la dotacin
de la infraestructura que requieren las zonas de desarrollo turstico y el mejoramiento de las
ya existentes, promoviendo el apoyo de los sectores social y privado, para dichas actividades.
Artculo 20.- Las obras de construccin que se realicen en una zona de desarrollo turstico
prioritario, debern sujetarse a las Leyes de la materia, observando adems de manera
enunciativa las normas del INAH, SECODUVI, SEMARNAP, ECOLOGIA, Obra Pblica y
Desarrollo Urbano, con el propsito de proteger y conservar el entorno ecolgico.
Artculo 21.- La realizacin de nuevas construcciones, as como los rtulos o anuncios en

una poblacin o zona que se declare de inters turstico, debern ajustarse al carcter y
estilo arquitectnico de la misma.
Artculo 22.- La Secretara registrar las zonas de desarrollo turstico prioritario, en el que se
inscribirn las declaratorias correspondientes, as como los proyectos de realizacin que se

determinen, publicndolos en el Peridico Oicial del Gobierno del Estado y notiicndolo
al Congreso.
Artculo 23.- La Secretara har el inventario de la potencialidad turstica de la entidad y la

disponibilidad y aprovechamiento de los recursos.
Artculo 24.- La Secretara promover la celebracin de convenios de colaboracin con

las Instituciones Educativas y de Investigacin Superior, y con otros organismos privados, a
nivel estatal, para el desarrollo de programas de proteccin, conservacin, mejoramiento y
rehabilitacin de las reas y zonas de desarrollo turstico.
Fuente: Ley para Turismo de Tlaxcala, 2000.
3.2 Legislacin ambiental y su importancia para fomentar el desarrollo

sostenible del turismo
Se mencion anteriormente que las leyes de proteccin del medio ambiente en la Regin de las
Amricas, han reconocido la dependencia del turismo de su entorno natural y cultural, al mismo
tiempo que esta actividad tambin puede ocasionar efectos dainos cuando no se desarrolla en forma
armnica y ordenada. Esta doble dimensin permite constatar la importancia de fomentar un desarrollo
turstico bajo un escenario jurdico, que en la legislacin marco incorpore mecanismos efectivos para
incentivar la aplicacin de normas de calidad y sostenibilidad, al mismo tiempo que fortalezca la
capacidad de las Autoridades Nacionales de Turismo, para intervenir con mayores atribuciones dentro
de la institucionalidad vigente.
La legislacin marco del medio ambiente, adems de complementar la legislacin turstica, se

transforma en un instrumento directo de proteccin de los recursos tursticos naturales y culturales en
la medida que incluye normativas especicas sujetas a la iscalizacin de otros organismos del Estado,
como es el caso de las instituciones de salud o de fomento a la cultura (ver cuadro 2, anexo 1).
3.3 Instrumentos de regulacin local como un apoyo a la normativa de

carcter nacional
Cabe hacer referencia a los instrumentos de carcter obligatorio que rigen el ordenamiento del territorio
urbano y rural, que reciben la denominacin de ordenanzas, y tienen aplicacin a escala local (aunque
en muchos pases siguen marcos legislativos al nivel nacional). Corresponde a un mecanismo de apoyo
de la gestin territorial en la medida que acta como una norma, en este caso obligatoria, aunque a
diferencia de stas, su alcance es municipal, y por lo tanto slo puede ser exigible en una jurisdiccin
especica.
Sin embargo, la fuerza legal de una ordenanza puede contribuir a que al menos en el territorio
municipal especico se implementen normas para las instalaciones, servicios o actividades tursticas
que se localicen dentro de los lmites de ese municipio. En pases que no cuentan con reglamentos para
la prctica de ciertos deportes de aventura que conllevan riesgo, donde rigen reglamentos que cubren
slo algunos aspectos especicos de la actividad, como por ejemplo, el tipo de equipamiento que se
requiere para la operacin, la aplicacin de ordenanzas puede ser muy til para establecer requisitos
de operacin que permitan reducir el riesgo de actividades como los descensos de ros, las ascensiones
de alta montaa, el parapente y otras actividades de aventura.
Por ejemplo, en municipios rurales donde se realizan actividades de ecoturismo y aventura se puede
aplicar una ordenanza que incluya aspectos de seguridad y competencias para el desempeo de los
guas, que mediante este instrumento tendrn un carcter obligatorio, con un impacto inmediato sobre
la prctica tradicional de la actividad.
Otro caso similar ocurre con las normas de construccin o de categorizacin (estrellas) de alojamiento
turstico, debido a que si el municipio decide fomentar el crecimiento turstico bajo una regulacin
turstica exigente, puede establecer ciertas pautas dentro de su territorio, donde slo se autoricen
construcciones tursticas que cumplan con una determinada categora de estrellas.
En ambas situaciones lo importante es que aplicar una ordenanza especica de turismo, responde a una
decisin exclusivamente local, que puede ser totalmente coherente con una estrategia de desarrollo
dirigida a fortalecer algn tipo de turismo en particular. En ese caso, corresponder tambin al municipio
establecer otras medidas que incentiven y apoyen al sector privado a cumplir con requisitos adicionales
que en otro territorio no seran exigibles.
Debido a que la implementacin de normas puede tener un impacto muy favorable sobre la imagen
turstica del destino, sobre todo en el caso de ordenanzas de arquitectura y urbanismo, muy visibles
para la poblacin residente y para los visitantes, es muy probable que otros destinos se vean favorecidos
por estas decisiones. El rescate de los atributos patrimoniales, al mismo tiempo que se mejoran las
condiciones de higiene y seguridad en los lugares de mayor lujo turstico es una medida que refuerza
las campaas de promocin turstica de la regin, por lo tanto su impacto econmico supera los lmites
de un destino.
Es necesario tener en cuenta que las zonas de montaa o los ncleos tursticos urbanos, que hoy
destacan en el turismo internacional, siempre estarn compitiendo en ciertos nichos de mercado, que
buscan nuevas experiencias y pueden verse afectados ante cualquier cambio en los factores que los
atraen.
Captulo 4
Recomendaciones del estudio
La Regin de las Amricas vive hoy el imperativo de posicionarse como un destino competitivo a
nivel mundial. Este desafo implica fortalecer su estrategia de desarrollo en funcin de los principios
bsicos de sostenibilidad, como una forma de satisfacer las expectativas de los consumidores, y en esa
perspectiva las normas de calidad son un instrumento bsico para incrementar las oportunidades de
responder a la riqueza natural y cultural de la regin.
4.1 Recomendaciones especicas

Las principales recomendaciones de los funcionarios de los organismos de turismo que respondieron el
cuestionario de la OMT, fueron las siguientes;
a. En el mbito de la coordinacin con el sector privado
Comprometer a empresas emblemticas tanto en la creacin de normas como su implantacin.

Comprometer a organizaciones empresariales nacionales y desarrollar una labor de compromiso

y difusin (irma de convenios).
Crear Comits Regionales o Territoriales de Calidad para discutir y validar las normas tcnicas.
Enviar permanentemente informacin por correos electrnicos, tanto en la etapa de creacin

de las normas como de las actividades publico-privadas.
Establecer estrategias conjuntas entre el sector pblico y privado con la inalidad de que
aquellas iniciativas que se desarrollan en relacin a calidad sean polticas de cumplimiento y
que permitan generar productos tursticos sostenibles con altos estndares de calidad.
Realizar foros de consulta y consenso.
Apoyar a que los prestadores de servicios tursticos puedan trabajar en acciones de cooperacin
con otras empresas de manera interdependiente, fortaleciendo la red de calidad y actuando
como un destino integral.
Disear planes y programas mediante procesos de concertacin y coordinacin con las otras
organizaciones pblicas competentes, a in de incorporar y armonizar la propuesta de desarrollo
y puesta en valor de los destinos tursticos a los diferentes proyectos y programas de gestin
establecidos para la regin o localidad urbanstica.
Establecer reas prioritarias para el sistema de calidad turstica.
Desarrollar una Lnea Base de calidad a ser alcanzada por los operadores tursticos, que ser
expresada por medio de variables contenidas en las guas e instrumentos de auto-evaluacin
desarrollados para el sistema.
b. En el mbito de la difusin al mercado turstico
Elaborar un plan de Marketing y Promocin del Sistema Nacional de Calidad y de las empresas
certiicadas.

Crear informacin de acceso libre tanto a empresas como a usuarios inales que permita
conocer las normas tcnicas, manuales de implementacin, empresas certiicadas y el sistema
en general.
Asignar recursos que faciliten los procesos de difusin y de implementacin de las normas
tcnicas sectoriales mediante el apoyo directo a prestadores de servicios tursticos y destinos o
a travs de proyectos piloto.
Incentivar que los productos tursticos de calidad cuenten con incentivos de promocin y
comercializacin avalados por las entidades pblicas o privadas.
Desarrollar estudios de mercado en funcin de los planes estratgicos, de calidad y de

promocin turstica.
Elaborar guas de informacin y promocin que incluyan las empresas que participan en el
Programa de Calidad, as como alguno de los beneicios y apoyos ofrecidos.
c. En el mbito de la capacitacin necesaria para responder a las exigencias normativas
Focalizar la capacitacin en funcin de las competencias laborales.
Se debe contemplar la capacitacin a los actores claves del sistema, en los procedimientos,
ines y estructura del sistema (funcionarios pblicos, organismos de fomento, empresas
implementadoras y certiicadoras) a in de contar con un lenguaje comn.
La capacitacin a empresarios debe estar orientada a asociaciones gremiales en primer termino,

que permita empoderar a sus dirigentes frente a sus asociados.

La capacitacin conforme a los requisitos de las normas en particular debe estar facilitada por
organismos del Estado.
Es necesario replicar procesos como los liderados por los gremios privados con el objetivo de
crear puestos de trabajo con personal debidamente capacitado y preparado para atender las
exigencias de los nuevos segmentos de mercado que tienen como principio la sostenibilidad y
la calidad.
Establecer un programa concertado entre los organismos competentes en materia de turismo,

empleo y educacin, y con las organizaciones de la sociedad civil y empresarial, para
la formacin profesional continua dirigida a los jvenes de cada regin o localidad en las
especialidades requeridas por el sector.
Desarrollar un programa permanente de formacin en gestin empresarial del sector turstico,

con una atencin especial a los aspectos ambientales de dicha gestin, conjuntamente con el
mximo ente rector del turismo en colaboracin con las universidades y las organizaciones
empresariales.
Realizar un continuo seguimiento de las demandas formativas, con objeto de anticipar el

adiestramiento y formacin de la poblacin en los nuevos requerimientos ocupacionales que
se precisen.
Lograr el compromiso y la adopcin del rol promotor del desarrollo turstico a nivel local por
parte de los Alcaldes, por lo tanto se debe considerar la capacitacin y sensibilizacin de la
calidad turstica en los altos niveles de gerencia pblica.
d. En el mbito de la satisfaccin de las expectativas del turista
Monitorear sistemticamente los niveles de satisfaccin a travs de encuestas e instalar la

cultura de la calidad.
Considerar, tanto en las empresas como en los destinos, estudios de satisfaccin previos a la
implantacin del sistema (lnea base), a objeto de medir resultados inales.
Recomendaciones del estudio 75
Se debe establecer como requisito para operar (hoteles, restaurantes, interpretes, medios de
transporte) contar con mdulos de capacitacin en buenas prcticas en turismo sostenible o
calidad en servicio dentro de sus periles profesionales.
Se debe establecer claramente que el concepto de calidad se relaciona con un mayor precio.
e. En el mbito de la legislacin de respaldo
Impulsar marcos normativos actualizados.
Es importante poner a disposicin de los beneiciarios (empresas), consultores y otros actores,

las normas reglamentarias obligatorias que rigen el sector (sanitarias, construccin, tributarias,
etc.). Lo ideal es chequear el cumplimiento de ellas en los beneiciarios previo a la implantacin
de un sistema de calidad (ms aun si es con fondos del Estado).
Es necesario desarrollar las normas que regulen los diferentes sectores. En la medida que se
desarrollen y aprueben las normas, se podr comenzar a trabajar en el desarrollo del Programa
de Certiicacin de la Calidad, que podr irse desarrollando de manera independiente por
sectores normalizados y por prioridades deinidas por el mximo ente rector del turismo.
Promover ordenanzas municipales en las siguientes reas, entre otras:
Equipamiento y recuperacin de los espacios pblicos de esparcimiento, en particular los

paseos, parques y plazas, y la regulacin de las actividades.
Mobiliario urbano.
Sealizacin turstica.
Localizacin, diseo y servicio de los centros de informacin turstica y de asesoramiento a

los usuarios tursticos.
Dotacin y funcionamiento de zonas de estacionamiento.
Publicidad exterior y sealizacin de locales comerciales y tursticos.
Ocupacin del suelo pblico o colectivo por empresas privadas en zonas peatonales y reas
comerciales.
Limpieza y recogida y tratamiento de los residuos urbanos.
Funcionamiento de las infraestructuras de suministro de agua, energa y telecomunicaciones.
Seguridad ciudadana.
Control de calidad de las aguas de piscinas y playas, y la limpieza de la arena.
Funcionamiento de los servicios pblicos sanitarios, de incendios y otros.
Vigilancia ambiental en materia de higiene, ruidos, contaminacin y otros.
Vigilancia y mantenimiento de las playas y otros atractivos naturales.
Recuperacin, desarrollo y mantenimiento de caminos histricos, rutas tursticas y senderos

escnicos, de interpretacin, etc.
f. En el mbito de la planiicacin de destinos
Alinear los destinos con la planiicacin nacional de turismo.
Priorizar los destinos a intervenir.
Buscar mecanismos legales que estimulen a los destinos a certiicarse (reduccin de impuestos,
reduccin de tasas, reduccin de contribuciones, etc.).
Se recomienda que la expresin territorial del sistema de calidad turstica se focalice sobre
las reas clasiicadas o con potencial de convertirse en un destino turstico. Para atender
las solicitudes de incorporacin en los programas de desarrollo y puesta en valor de nuevas
localidades, deber hacerse un estudio de factibilidad para determinar si se justiica el
desarrollo de un proyecto o programa de asistencia tcnica. Estas reas deben tener un Plan de
Ordenamiento Territorial, en el cual se visualicen claramente las diferentes zonas de desarrollo
y variables de uso.
Determinar los ritmos y lmites de crecimiento de las localidades tursticas en funcin de la

capacidad de carga de cada destino, armonizando la expansin de la oferta con la consecucin
del equilibrio social, con la capacidad de carga de los recursos naturales y de biodiversidad,
con el desarrollo del resto de los sectores econmicos y con la capacidad de infraestructuras,
servicios y equipamientos.
Los planes debern contener la deinicin explcita, grica y literaria, y la justiicacin del
modelo urbano que mejor se adapte a los productos tursticos previstos y adecuados a los
recursos disponibles en su mbito. Contendrn igualmente, la deinicin de las caractersticas
paisajsticas, funcionales, formales y constructivas de los espacios libres pblicos, adecuadas a
la imagen del destino turstico, a la tipologa de productos del mbito, y al peril de la demanda
prevista. Para la mejora del paisaje urbano en la localidad turstica consolidada y la disminucin
de la contaminacin visual, se podrn desarrollar planes especiales que establezcan, en los
destinos o zonas tursticas, las condiciones de desarrollo de proyectos de imagen y marca
que integren y limiten los elementos de sealizacin, material de publicidad, infraestructura
de telecomunicaciones, mobiliario urbano genrico, reas naturales, playas, terrazas y otros
elementos del paisaje.

Para el desarrollo de productos y servicios que permitan la oferta de actividades culturales

complementarias a las tursticas para la proyeccin y defensa del capital cultural del
destino, las Instituciones Pblicas de la cultura, y en particular las Alcaldas, coordinarn sus
competencias concurrentes o exclusivas que afecten a la calidad de la experiencia cultural

turstica, estableciendo niveles mnimos o de referencia para los parmetros que se consideren
relevantes para garantizar la conservacin y adecuada proyeccin del patrimonio cultural.
Para viabilizar la puesta en prctica de las diferentes propuestas culturales se promover la

participacin activa de la comunidad por medio de los Consejos Comunales y Mesas Tcnicas
en la formulacin de planes especiales de rescate cultural, ordenanzas municipales o proyectos
de inversin.
g. Otros
Los sistemas de calidad deben contemplar un anlisis previo de la cantidad de microempresas

tursticas y su capacidad de poder sostener inancieramente un sistema de certiicacin
(auditoras de seguimiento) una vez certiicadas.
La certiicacin realizada por Organismos de Certiicacin (tercera parte independiente) tiene

costos asociados. Se sugiere ver y analizar previamente el funcionamiento de otros sistemas
(ISO 9001) en otros sectores productivos (minera, actividad forestal, acuicultura, comercio).
4.2 Propuesta de trabajo para la regin

Teniendo en consideracin las recomendaciones, la OMT recomienda impulsar un programa de trabajo
en materia de sostenibilidad y calidad focalizado en las siguientes reas de accin:
a. Ordenamiento territorial y proteccin ambiental. En esta rea se plantea:
Estimular nuevas inversiones sobre la base de los instrumentos de planiicacin turstica vigentes
teniendo en consideracin la incorporacin de medidas de proteccin ambiental en todos los
proyectos tursticos o de otras actividades productivas o industriales que presenten algn riesgo
Recomendaciones del estudio 77
para el entorno natural o cultural. Los instrumentos de gestin local como es el caso de las
ordenanzas de turismo resultan muy adecuados para introducir medidas especicas de proteccin
del entorno.
b. Regulacin de las actividades tursticas. En esta rea se plantea:
Ampliar el marco normativo actualmente vigente, que se ha concentrado principalmente en los

aspectos fsicos (instalaciones, equipamiento) y en actividades vinculadas al medio natural, al
diseo y puesta en marcha de normas relacionadas con la prestacin de servicios relacionados
con el patrimonio cultural.
c. Fortalecimiento de la coordinacin institucional. En esta rea se plantea:
Fortalecer los mecanismos de coordinacin entre las instituciones pblicas vinculadas a la

actividad turstica o que tienen funciones relacionadas con el uso de recursos naturales, las
Municipalidades y el sector privado, para la ejecucin de proyectos de normalizacin. En este
sentido, la conformacin de una red de profesionales contribuira a este objetivo.
d. Asistencia tcnica para la gestin empresarial. En esta rea se plantea:
Estimular la incorporacin de las pequeas y microempresas de la regin a un programa de calidad

y de aplicacin de tecnologas limpias. Para ello se requerir orientar los fondos de asistencia
tcnica disponibles y fomentar su uso en programas de capacitacin y transferencia tecnolgica.
e. Formacin y capacitacin de recursos humanos. En esta rea se plantea:

Impulsar programas de capacitacin para el personal que trabaja en las empresas prestadoras de
servicios tursticos, en base a una oferta de capacitacin regionalizada, lo que debe considerarse
como una tarea necesaria para sensibilizar a los trabajadores con el entorno en que se localiza la
empresa y con las comunidades locales.
Anexo 1
Cuadros comparativos
entre pases
Cuadro 1 Principales caractersticas de los sistemas nacionales de calidad en turismo
Pas Sistema nacional de calidad Actores involucrados
Argentina Para dar cuenta de la estrategia de mejorar y Secretara de Turismo de la Nacin

Responsable: asegurar la calidad en todos los destinos, acordada Instituto Argentino de Normalizacin y
en el marco del Plan Federal Estratgico de Turismo Certiicacin (RAM)
Secretara de
Sustentable, la Secretara de Turismo implement el
Turismo de la Cmara Argentina de Turismo
Sistema Argentino de Calidad Turstica SACT.
Nacin Organismos Certiicadores Privados
El SACT es un conjunto de herramientas operativas
cuyo objetivo es el de promover la cultura de la
calidad y la mejora continua en todos los actores que
conforman la cadena de valor del sector turstico
nacional. En este sentido, no es un modelo terico
abstracto, sino una serie de opciones metodolgicas
y de procedimientos que pueden ser adaptados y
adecuados a las realidades y caractersticas de cada

destino y sus correspondientes grupos sociales.

Asimismo, es una estrategia orientada hacia la
difusin de la calidad tanto en la prestacin de
servicios como en el cuidado ambiental, a travs de la
promocin de prcticas efectivas para el uso racional

de los recursos.
Este Sistema propone, para aquellas empresas y
actores que comienzan a dar sus primeros pasos en
pos de la implementacin de la cultura de la calidad,
la adaptacin de metodologas y herramientas de
Aproximacin a la Calidad.
Estas herramientas, que estn siendo actualmente
desarrolladas por la SECTUR y conforman el SACT,
son:
El Sistema Inicial de Gestin Organizacional SIGO.
El Modelo de Aproximacin a la Calidad Turstica
MACTSCTE, Buenas Prcticas.
Las Directrices de Calidad para la Gestin Integral
de Destinos Tursticos.

Colombia En lo referente a la certiicacin de calidad, se cuenta Ministerio de Comercio, Industria y

Responsable: con la Poltica de Calidad que cuenta con dos lneas Turismo.
estratgicas: ICONTEC
Ministerio de
Comercio, Certiicacin de prestadores de servicios tursticos y Superintendencia de Industria y
Industria y certiicacin de destinos. Hasta la fecha se cuenta con Comercio .
Turismo 58 hoteles certiicados, 7 alojamientos rurales, 7
Las unidades sectoriales de
restaurantes, 20 guas de turismo y 302 agencias de
normalizacin.
viajes. En cuanto a certiicacin de destinos, estn en
proceso de certiicacin. El consejo tcnico asesor integrado
por el Superintendente de Industria
En el proceso de certiicacin se encuentran
y Comercio o su delegado, quien lo
actualmente vinculadas a dicho proceso 5
presidir.
certiicadoras de calidad, debidamente acreditadas
por la Superintendencia de Industria y Comercio y La Secretaria del Consejo Nacional de
autorizadas por el Ministerio de Comercio, Industria y Normas y Calidades.
Turismo para tal in. Los representantes de los ministerios
que hacen parte del Consejo
Nacional de Normas y Calidades y el
Departamento Nacional de Planeacin.
Un representante de las organismos de
certiicacin acreditados.
Un representante de los laboratorios
acreditados.
Costa Rica El certiicado para la sostenibilidad turstica CST, es un Un representante de los organismos de
Responsable: Programa que pretende la categorizacin y Inspeccin acreditados.

certiicacin de empresas tursticas, de acuerdo con Dos representantes de entidades
Instituto
el grado en que su operacin se aproxime a un gremiales designados por el Consejo
Costarricense
modelo de sostenibilidad. Para esto se evalan los inter gremial y un representante de las
de Turismo
siguientes mbitos fundamentales: ligas, asociaciones o confederaciones
Entorno fsico-biolgico: de consumidores.
Evala la interaccin entre la empresa y el Los organismos certiicadores y de
medio natural circundante, interesando la inspeccin debidamente acreditados.
implementacin de polticas y programas de Los laboratorios de pruebas y ensayos
sostenibilidad, proteccin del medio ambiente, y de metrologa debidamente
entre otros. acreditados.
Planta de servicio-Establecimientos de Las restantes autoridades
Hospedaje: gubernamentales que tengan previstas
Se evalan aspectos relacionados con los sistemas en la ley.
y procesos internos de la empresa, en cuanto al La Comisin Nacional de Acreditacin
manejo de desechos y la utilizacin de tecnologas del CST, conformada por:
para el ahorro de energa elctrica y agua.
- El sector acadmico
Gestin del servicio-Agencias Tour Operadoras:
- La empresa privada
Comprende el proceso mediante el cual, la
- El sector pblico, y
empresa considerando todos los elementos
exgenos y endgenos, disea un producto - Dos organizaciones de carcter
turstico acorde con las tendencias del mercado internacional.
y las caractersticas propias del pas y de las
localidades en donde se va a operacionalizar el
producto.
Cliente:
Se evalan las acciones que realiza la gerencia
para invitar al cliente a participar en la
implementacin de las polticas de sostenibilidad
de la empresa.
Anexo 1 Cuadros comparativos entre pases 81
Costa Rica Entorno socioeconmico: Est Comisin Nacional de

Responsable: Se evala la identiicacin e interaccin del Acreditacin est conformada por el
establecimiento con las comunidades adyacentes, Instituto Costarricense de Turismo,
Instituto
analizndose por ejemplo, el grado en que las Ministerio de Ambiente y Energa,
Costarricense
empresas tursticas responden al crecimiento y Instituto Nacional de Biodiversidad,
de Turismo
desarrollo de la regin, mediante la generacin Universidad de Costa Rica, Instituto
de empleo o el logro de beneicios en pro de la Centroamericano de Administracin
colectividad. de Empresas, Cmara Nacional de
Turismo, Consejo de la Tierra y La
Unin Mundial para la Conservacin
de la Naturaleza.
Cuba El Ministerio de Turismo de la Repblica de Cuba Ministerio de Turismo

Responsable: (ANT) es el organismo encargado de dirigir, evaluar, Oicina Nacional de Normalizacin
controlar y ejecutar, en el mbito de su competencia, (ONN)
Ministerio de
la aplicacin de la poltica en materia de turismo, y en
Turismo Comit Tcnico
particular en la actividad de calidad, tiene las
atribuciones y funciones de velar y controlar el El Comit Tcnico est integrado por
cumplimiento de las normas y requisitos de calidad especialistas de las distintas entidades
establecidos en el pas para la actividad turstica. del sector y de otros Organismos de
la Administracin Central del Estado
Contar con un producto turstico de calidad
(Otras AN).
constituye uno de los objetivos prioritarios de la alta
direccin, lo cual queda evidenciado en la Poltica de
Calidad, objetivos y programa estratgico elaborado
desde el 2006 hasta el 2010. Donde una de sus

acciones establece que las entidades y empresas

tursticas debern implementar Sistemas de Gestin
de Calidad segn ISO 9000.
Chile Este proyecto tiene sus orgenes en el ao 2001 en la Servicio Nacional de Turismo
Responsable: Mesa Publico Privada del Turismo que permiti CORFO
desarrollar la Agenda del Turismo 2002-2005, que
Servicio Instituto Nacional de Normalizacin
contena un programa de 14 medidas publico-
Nacional de Consejo Superior de Turismo
privadas para el desarrollo del turismo en Chile, entre
Turismo
las que se inclua Establecer un sistema normativo Asociacin Chilena de Empresas de
para la calidad de los servicios tursticos. El Sistema Turismo Hoteleros de Chile
de calidad turstica chilena se basa en el Cmaras de Turismo
establecimiento de normas tcnicas oiciales de la
Asociaciones de Guas de Turismo
repblica. Actualmente existen 48 normas tcnicas
oiciales: Municipios
1 Norma tcnica (norma gua no certiicable) Universidades
de Terminologa y clasiicacin de alojamientos Federacin de Andinismo
tursticos (NCh2760.Of2007). Otras Instituciones tcnicas del
16 Normas tcnicas (certiicable) de servicios de Estado (Armada de Chile, Ejrcito
alojamiento turstico y servicios similares. de Chile, DGAC, etc.). Adems de la
2 Normas tcnicas (certiicable) para servicios de participacin de algunos Consultores
agencias de viajes y Tour Operadores. (de implementacin) y Organismos de
Certiicacin.
4 Normas tcnicas (certiicable) para actividades
de turismo aventura y servicios similares.
5 Normas tcnicas (certiicables) para servicios de
guiado y servicios similares.
La totalidad de las normas fueron desarrolladas entre
el ao 2003 y el ao 2007. Las normas tcnicas
chilenas estn adaptadas a las necesidades de cada
subsector y con una fuerte participacin de micro y
pequeas empresas tursticas. Para cada norma se
estableci un Comit Tcnico especico que reciba
las observaciones de todas las regiones.
Ecuador En el Ecuador se han desarrollado herramientas de Ministerio de Turismo

Responsable: calidad, por ejemplo la Norma Tcnica de Ecoturismo FENACAPTUR
creada por el Ministerio de Turismo, Competencias
Ministerio de Rainforest Alliance y ASEC
laborales proyecto desarrollado por la Federacin
Turismo Conservacin y Desarrollo
Nacional de Cmaras de Turismo del Ecuador
FENACAPTUR, y el proyecto de Implementacin de
Buenas Practicas para Turismo Sostenible desarrollado
por Rainforest Alliance y la Asociacin Ecuatoriana de
Ecoturismo. En relacin a certiicacin de calidad, en
el pas se ha desarrollado el programa Smart Voyager
que certiica operaciones tursticas como tambin
embarcaciones dedicadas a la actividad turstica en
las Islas Galpagos.
Mxico En Mxico existe un sistema conformado por los Asociaciones nacionales de

Responsable: actores involucrados citados a continuacin. prestadores de servicios tursticos
de hospedaje, alimentos y bebidas,
Secretara de
agencias de viajes
Turismo
Confederacin de Cmaras Nacionales
de Comercio Servicios y Turismo
Comit Nacional de Capacitacin
Adiestramiento y Productividad de la
Hotelera
Instituciones educativas de nivel

superior relacionadas con la actividad

Dependencias gubernamentales
relacionadas con la actividad
Organismos privados de normalizacin
Repblica La Repblica Dominicana no cuenta con un Sistema Secretara de Estado de Turismo

Dominicana Nacional de Calidad Turstica, aunque a la fecha se Consejo Nacional de Competitividad,
Responsable: realizan esfuerzos ante la OMT y el Banco CNC
Interamericano de Desarrollo para obtener su
Ministerio de Hoteles
colaboracin en tal sentido, sin embargo, s cuenta
Turismo Asociaciones Regionales de Hoteles
con normativas para empresas y servicios tursticos.
Uruguay An no se ha implantado un sistema nacional de Consejo Nacional del Turismo

Responsable: calidad en turismo en Uruguay, sin embargo esta (CONATUR)
Secretara de Estado se encuentra abocada a la Asociacin Uruguaya de Agencias
Ministerio de
realizacin de procesos de sensibilizacin sobre el Viajes
Turismo y
tema a travs de mbitos de discusin con los actores
Deporte Centros de Hoteles y Restaurantes
involucrados. Del mismo modo, algunas actuaciones
puntuales ya se han implantado como el sistema de Clusters
categorizacin hotelera en estrellas, decreto Gobiernos Departamentales
normativo Playa Natural Certiicada, y proyectos Instituto Nacional de Calidad
concretos en proceso de implantacin (Buenas
Laboratorio Tecnolgico del Uruguay +
Prcticas Modelo de Aproximacin a la Calidad
Turstica en la ciudad de Piripolis; Plan genrico de Quality Austria
accesibilidad en la ciudad de Atlntida). Ministerio de Turismo y Deporte
Organizacin Conservacin de
Cetceos
Sociedad Uruguaya de Turismo Rural
Universidad Catlica del Uruguay
Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas
Venezuela El Sistema Nacional de Calidad est orientado a nivel Ministerio del Poder Popular para el
Responsable: de servicios, productos y destinos, a travs de la Turismo
identiicacin y conocimiento del patrimonio turstico Servicio Autnomo Nacional de
Ministerio del
del pas como base para la normalizacin, Normalizacin, Calidad, Metrologa y
Poder
certiicacin, supervisin y control de los prestadores Reglamentos Tcnicos
Popular para
de servicios tursticos, atractivos naturales, culturales
el Turismo Los prestadores de servicios tursticos
y servicios complementarios al turismo. As como la
y sus asociaciones
informacin y difusin para la participacin de los
integrantes de las comunidades receptoras de Las formas asociativas de promocin y
turismo en estas acciones, a travs de un portal web desarrollo turstico, y las que se creen
especico de calidad, con el in de contribuir al logro con igual, similar o conexa inalidad,
de una gestin turstica eicaz y efectiva en los formalmente inscritos en el Registro
destinos, productos y servicios ofertados a nivel Turstico Nacional (RTN)
nacional. El Sistema Nacional de Calidad en Venezuela Los turistas o usuarios tursticos.
est compuesto por las siguientes acciones Las instituciones de educacin en el
especicas: rea turstica inscritas en el ministerio
Plan de Desarrollo Sostenible para la Calidad competente
Turstica de Venezuela: est compuesto por una Las comunidades organizadas, que por
serie de elementos entre los cuales se mencionan: su patrimonio natural y cultural, tienen
Gua y Manual de Buenas Prcticas para Prestadores signiicacin turstica
de Servicios Tursticos, Observatorio de Calidad
Turstica, Red de Calidad Turstica, pgina web para
ofrecer informacin veraz y oportuna del Sistema
de Calidad Turstica.
Normalizacin Turstica: contempla la revisin,

actualizacin y elaboracin de Normas Tcnicas y
Reglamentos para la administracin y operacin de
los prestadores de servicios integrantes del Sistema
Turstico Nacional.
Inventario de Patrimonio Turstico: consiste en
generar una base de datos actualizada del conjunto
de elementos que conforman el patrimonio
natural, cultural, prestadores de servicios tursticos
y de servicios de apoyo a la actividad turstica en
todo el territorio nacional.
Catlogo Turstico Nacional: permitir ofrecer
mediante un portal web institucional informacin
turstica a nivel nacional.
Fuente: elaboracin propia, en base a las respuestas al cuestionario enviado a las ANT de la regin.
Cuadro 2 Cuadro comparativo sobre las leyes de medio ambiente en las Amricas
Pas Artculos relacionados con turismo
Argentina Planteamiento general

Ley Nacional Artculo 10.- El proceso de ordenamiento ambiental, teniendo en cuenta los aspectos polticos,
25.675 fsicos, sociales, tecnolgicos, culturales, econmicos, jurdicos y ecolgicos de la realidad
local, regional y nacional, deber asegurar el uso ambientalmente adecuado de los recursos
ambientales, posibilitar la mxima produccin y utilizacin de los diferentes ecosistemas,
garantizar la mnima degradacin y desaprovechamiento y promover la participacin social, en
las decisiones fundamentales del desarrollo sustentable.
Asimismo, en la localizacin de las distintas actividades antrpicas y en el desarrollo de
asentamientos humanos, se deber considerar, en forma prioritaria:
a) La vocacin de cada zona o regin, en funcin de los recursos ambientales y la sustentabilidad
social, econmica y ecolgica.
b) La distribucin de la poblacin y sus caractersticas particulares.
c) La naturaleza y las caractersticas particulares de los diferentes biomas.
d) Las alteraciones existentes en los biomas por efecto de los asentamientos humanos, de las
actividades econmicas o de otras actividades humanas o fenmenos naturales.
e) La conservacin y proteccin de ecosistemas signiicativos.
Chile Planteamiento especico

Ley 19.300, Artculo 2.- Para los efectos de este Reglamento se entender por:
Sobre Bases a) rea protegida: cualquier porcin de territorio, delimitada geogricamente y establecida
Generales del mediante acto de autoridad pblica, colocada bajo proteccin oicial con la inalidad de
Medio asegurar la diversidad biolgica, tutelar la preservacin de la naturaleza y conservar el

Ambiente, patrimonio ambiental.
1994
f ) Zona con valor paisajstico: porcin de territorio, perceptible visualmente, que posee singular
belleza escnica derivada de la interaccin de los elementos naturales que la componen.

Decreto Artculo 3.- Los proyectos o actividades susceptibles de causar impacto ambiental, en
Supremo cualesquiera de sus fases, que debern someterse al Sistema de Evaluacin de Impacto
95/01 Ambiental, son los siguientes:
Reglamento
g) Proyectos de desarrollo urbano o turstico, en zonas no comprendidas en alguno de los planes
del Sistema
a que alude la letra h) del artculo 10 de la Ley.
de Impacto
Ambiental, ... se entender por proyectos de desarrollo turstico aquellos que contemplen obras
2002 de ediicacin y urbanizacin destinados en forma permanente al uso habitacional y/o
de equipamiento para ines tursticos, tales como centros para alojamiento turstico;
campamentos de turismo o camping; sitios que se habiliten en forma permanente para
atracar y/o guardar naves especiales empleadas para recreacin; centros y/o canchas de esqu,
playas, centros de aguas termales u otros, que contemplen al menos una de las siguientes
especiicaciones:
- supericie construida igual o mayor a cinco mil metros cuadrados (5.000 m);
- supericie predial igual o mayor a quince mil metros cuadrados (15.000 m);
- capacidad de atencin, aluencia o permanencia simultnea igual o mayor a trescientas
(300) personas;
- cien (100) o ms sitios para el estacionamiento de vehculos;
- capacidad igual o superior a cien (100) camas;
- cincuenta (50) sitios para acampar, o
- capacidad para un nmero igual o superior a cincuenta (50) naves.
Artculo 10.- El titular deber presentar un Estudio de Impacto Ambiental si su proyecto
o actividad genera alteracin signiicativa, en trminos de magnitud o duracin, del valor
paisajstico o turstico de una zona.
A objeto de evaluar si el proyecto o actividad, en cualquiera de sus etapas, genera o presenta
alteracin signiicativa, en trminos de magnitud o duracin, del valor paisajstico o turstico de
una zona, se considerar:
Chile a) la duracin o la magnitud en que se obstruye la visibilidad a zonas con valor paisajstico;
b) la duracin o la magnitud en que se alteren recursos o elementos del medio ambiente de
zonas con valor paisajstico o turstico;
c) la duracin o la magnitud en que se obstruye el acceso a los recursos o elementos del medio
ambiente de zonas con valor paisajstico o turstico; o
d) la intervencin o emplazamiento del proyecto o actividad en un rea declarada zona o
centro de inters turstico nacional, segn lo dispuesto en el Decreto Ley N 1.224 de 1975.
Colombia Planteamiento general

Ley 99 del Artculo 5. Funciones del Ministerio del Medio Ambiente.
Medio 19. Administrar las reas que integran el Sistema de Parques Nacionales Naturales, velar
Ambiente, por la proteccin del patrimonio natural y la diversidad bitica de la Nacin, as como por la
1983 conservacin de las reas de especial importancia ecosistmica.
Costa Rica Planteamiento especico

Reglamento Captulo VII Evaluacin Ambiental Estratgica
General Artculo 62.- Objetivo y alcance de la Evaluacin Ambiental Estratgica. La Evaluacin Ambiental
sobre los Estratgica tiene como objetivo integrar la variable de impacto ambiental a la planiicacin
Procedimien- del desarrollo econmico del pas. Se aplica a los planes, programas y polticas de desarrollo
tos de Evalua- nacional, regional y local; generados en entidades del Estado incluyendo municipios, cuencas
cin de hidrogricas y regiones especicas; y cuyo in sea el planeamiento del uso del suelo, el desarrollo
Impacto de infraestructura (urbana, vial, portuaria, comunicaciones, energtica, turstica y agrcola, entre
Ambiental
otros), o bien el aprovechamiento de los recursos naturales (minera, energa, hidrocarburos,

(EIA) agua, lora y fauna).
N 31849 Anexo 1. (As incorporado el ttulo anterior por el artculo 12 del Decreto Ejecutivo N 32734 del
MINAE-S- 09 de agosto de 2005).
MOPT-MAG-
Listado de proyectos, obras y actividades obligados segn leyes especicas a cumplir el proceso
MEIC
de Evaluacin de Impacto Ambiental o de Estudio de Impacto Ambiental ante la SETENA.
Las actividades que requieran obtener una concesin y operacin de Marinas y atracaderos.
Actividades agroecolgicas en el mbito de cuenca, subcuenca o inca. Labores de investigacin,
capacitacin, ecoturismo, realizadas en el Patrimonio Natural, ya sea por el Estado o bien
autorizadas por este, deinidas por el MINAE mediante reglamento.
Construccin de casas de habitacin, oicinas, establos, corrales, viveros, caminos, puentes e
instalaciones destinadas a la recreacin, el ecoturismo y otras mejoras anlogas en terrenos y
incas de dominio privado donde se localicen los bosques.
5. La Comisin Mixta de apoyo tcnico y el tiempo de trabajo. La Comisin Mixta de apoyo
tcnico a la SETENA para la elaboracin del Listado de EIA y del Reglamento General sobre los
procedimientos de EIA, fue conformada por profesionales de diversos campos ambientales,
pertenecientes a:
- Secretara Tcnica Nacional Ambiental (SETENA)
- Ministerio del Ambiente y Energa (MINAE)
- Ministerio de Salud (MS)
- Ministerio de Obras Pblicas y Transportes (MOPT)
- Ministerio de Economa, Industria y Comercio (MEIC)
- Ministerio de Agricultura y Ganadera (MAG)
- Instituto Costarricense de Turismo (ICT)
- Comisin Centroamericana de Ambiente y Desarrollo (CCAD)
- Secretara Tcnica de la Comisin de Mejora Regulatoria (CMR)
- Federacin Costarricense para la Conservacin del Ambiente (FECON)
- Asociacin Costarricense de Tecnologas, Consultoras y Auditorias Ambientales (ACTCAA)
- Colegio de Bilogos de Costa Rica (CBCR)
Costa Rica - Unin Costarricense de Cmaras y Asociaciones de la Empresa Privada (UCCAEP)

- Cmara Nacional de Agricultura y Agroindustria (CNAA)
- Cmara Costarricense de la Construccin (CCC)
- Cmara de Industrias de Costa Rica (CICR)
- Consejo de Desarrollo Inmobiliario (CDI), y
- otros invitados especiales.
F. Construccin
45. Construccin
- Construccin y operacin de hoteles, albergues, complejos tursticos y clubes campestres.
H. Hoteles y restaurantes
55. Hoteles y restaurantes
- Campos de golf si no forman parte integral de un complejo turstico.
- Atracaderos Tursticos (hasta 50 campos barco y con capacidad para embarcaciones de no
mas de 12 metros de eslora).
- Rampas, muelles ijos o lotantes para embarque y desembarque de turistas, no pudiendo las
embarcaciones avituallarse ni pernoctar.
Cuba Planteamiento especico

Ley 81 del Artculo 28.- Ser obligatorio someter a la consideracin del Ministerio de Ciencia, Tecnologa
Medio y Medio Ambiente, a in de que se efecte el proceso de evaluacin de impacto ambiental
Ambiente, correspondiente, los nuevos proyectos de obras o actividades que a continuacin se relacionan:
1997 l) instalaciones tursticas, en particular las que se proyecten en ecosistemas costeros;

p) cambios en el uso del suelo que puedan provocar deterioros signiicativos en este o en otros
recursos naturales o afectar el equilibrio ecolgico;
w) obras o actividades en reas protegidas no contempladas en sus planes de manejo;

z) cualesquiera otras que tengan lugar en ecosistemas frgiles, alteren signiicativamente los
ecosistemas, su composicin o equilibrio o afecten el acceso de la poblacin a los recursos
naturales y al medio ambiente en general.
El Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente, en coordinacin con los rganos y
organismos correspondientes, establecer, en los casos que se requiera, los parmetros para la
determinacin de las categoras de obras contempladas en el presente artculo que debern ser
sometidas al proceso de evaluacin de impacto ambiental.
Artculo 90.- Son objetivos bsicos del Sistema Nacional de reas Protegidas respecto a las reas
que comprende:
l) posibilitar la recreacin y el desarrollo del turismo de forma compatible con la categora de
manejo del rea en cuestin.
Artculo 135.- Las medidas preventivas para la proteccin de los recursos paisajsticos estn
dirigidas a garantizar que las acciones que respecto a ellos se desarrollen estn en armona con
el conjunto que se quiere proteger. A ese in, sern particularmente reglamentadas y controladas
las siguientes actividades:
a) el diseo y la construccin de viales;
b) las lneas de transmisin de electricidad y las instalaciones de produccin y transporte de
energa;
c) los aeropuertos y los puertos martimos y luviales;
d) las actividades forestales;
e) las obras de riego y drenaje, presas, canales, acueductos y la regularizacin de cursos de
aguas supericiales y subterrneas;
f ) la localizacin y construccin de urbanizaciones, centros recreativos, deportivos y tursticos;
g) el depsito y acarreo de materiales y materias primas, as como de detritos y toda clase de
desechos;
h) otras obras o actividades que impliquen la destruccin, degradacin o incorporacin de
elementos ajenos al paisaje.
Cuba Artculo 136.- Las medidas correctivas estarn destinadas a remediar los daos causados a los
paisajes y, en la medida de lo posible, a recuperarlos o rehabilitarlos y se aplicarn de conformidad
con lo dispuesto en la presente Ley y su legislacin complementaria.
Artculo 137.- Corresponde al Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente, en
coordinacin con el Ministerio del Turismo, el Ministerio de Economa y Planiicacin y dems
rganos y organismos competentes, establecer o proponer segn corresponda, las disposiciones
que se requieran para la proteccin y uso racional de los recursos paisajsticos.
Titulo XI - Desarrollo Sostenible del Turismo
Artculo 138.- El desarrollo sostenible del turismo se fundamenta en que este se efecte de
modo tal que armonice el empleo eicaz de las potencialidades estticas, recreativas, cienticas,
culturales y de cualquier otra ndole de los recursos naturales que constituyen su base, con la
proteccin de estos recursos y la garanta de que puedan proporcionar iguales o superiores
beneicios a las generaciones futuras.
Se basa, adems, en el respeto a la cultura nacional y sus expresiones territoriales y en la
integracin de las poblaciones locales al desarrollo de sus actividades, contribuyendo as a la
elevacin de la calidad de vida de los seres humanos.
Artculo 139.- El desarrollo de actividades tursticas en las reas protegidas se regir por lo
establecido para sus distintas categoras de manejo. Si las reas en que se practica la actividad
turstica no estuvieran declaradas como protegidas, la institucin a cargo de estas actividades
estar obligada a establecer planes para la proteccin de los recursos naturales del rea y a velar
por su cumplimiento.
Artculo 140.- El Ministerio del Turismo, en coordinacin con el Ministerio de Ciencia, Tecnologa
y Medio Ambiente, el Ministerio de Economa y Planiicacin y dems rganos y organismos

competentes, desarrollar estrategias para garantizar el desarrollo sostenible del turismo.

Titulo XII Preservacin del Patrimonio Cultural Asociado al Entorno Natural
Artculo 141.- El Patrimonio Cultural, conforme se deine, declara y regula en la legislacin
correspondiente, en su asociacin con el entorno natural, ser objeto de medidas preventivas

y correctivas, a in de salvar o proteger los bienes culturales que estn en peligro por obras o
actividades que puedan deteriorarlos o destruirlos, entre las que se destacan:
a) obras de expansin o renovacin urbana, en las cuales no slo debern respetarse los
monumentos registrados, sino tambin el entorno histrico circundante;
b) modiicacin o reparacin de ediicios;
c) construccin o reparacin de carreteras;
d) construccin de presas y tendidos de lneas de transmisin elctrica o comunicacin;
e) ubicacin de sistemas de conduccin de lquidos y gases;
f ) ubicacin y construccin de urbanizaciones, centros recreativos, deportivos y tursticos;
g) instalacin de carteles publicitarios.
Ecuador Planteamiento especico

Ley de Captulo II De la Evaluacin de Impacto Ambiental y del Control Ambiental
Gestin Artculo 23.- La evaluacin del impacto ambiental comprender:
Ambiental,
a) la estimacin de los efectos causados a la poblacin humana, la biodiversidad, el suelo,
1992
el aire, el agua, el paisaje y la estructura y funcin de los ecosistemas presentes en el rea
previsiblemente afectada;
b) las condiciones de tranquilidad pblicas, tales como: ruido, vibraciones, olores, emisiones
luminosas, cambios trmicos y cualquier otro perjuicio ambiental derivado de su ejecucin; y,
c) la incidencia que el proyecto, obra o actividad tendr en los elementos que componen el
patrimonio histrico, escnico y cultural.
Mxico Planteamiento especico

Ley General Seccion V Evaluacin del Impacto Ambiental
del Equilibrio Artculo 28.- La evaluacin del impacto ambiental es el procedimiento a travs del cual la
Ecolgico y la Secretara establece las condiciones a que se sujetar la realizacin de obras y actividades que
Proteccin al puedan causar desequilibrio ecolgico o rebasar los lmites y condiciones establecidos en las
Ambiente disposiciones aplicables para proteger el ambiente y preservar y restaurar los ecosistemas, a in
de evitar o reducir al mnimo sus efectos negativos sobre el ambiente. Para ello, en los casos que
determine el Reglamento que al efecto se expida, quienes pretendan llevar a cabo alguna de las
siguientes obras o actividades, requerirn previamente la autorizacin en materia de impacto
ambiental de la Secretara:
IX.- Desarrollos inmobiliarios que afecten los ecosistemas costeros;
X.- Obras y actividades en humedales, manglares, lagunas, ros, lagos y esteros conectados con
el mar, as como en sus litorales o zonas federales;
XI.- Obras en reas naturales protegidas de competencia de la Federacin.
Artculo 50.- Los parques nacionales se constituirn, tratndose de representaciones
biogeogricas, a nivel nacional, de uno o ms ecosistemas que se signiiquen por su belleza
escnica, su valor cientico, educativo, de recreo, su valor histrico, por la existencia de lora y
fauna, por su aptitud para el desarrollo del turismo, o bien por otras razones anlogas de inters
general.
En los parques nacionales slo podr permitirse la realizacin de actividades relacionadas con
la proteccin de sus recursos naturales, el incremento de su lora y fauna y en general, con la
preservacin de los ecosistemas y de sus elementos, as como con la investigacin, recreacin,
turismo y educacin ecolgicos.

Republica Artculo 18.- Corresponden a la Secretara de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales
Dominicana las siguientes funciones:
Ley General 18. Controlar y prevenir la contaminacin ambiental en las fuentes emisoras. Establecer las
sobre Medio normas ambientales y las regulaciones de carcter general sobre medio ambiente, a las
Ambiente y cuales debern sujetarse los asentamientos humanos, las actividades mineras, industriales,
Recursos de transporte y tursticas; y, en general, todo servicio o actividad que pueda generar, directa o
Naturales indirectamente, daos ambientales.
64-00 - 2000 Artculo 19.- Se crea el Consejo Nacional de Medio Ambiente y Recursos Naturales, como
enlace entre el Sistema Nacional de Planiicacin Econmica, Social y Administrativa, el sector
productivo nacional, la sociedad civil y las entidades de la administracin pblica centralizadas y
descentralizadas pertenecientes al sector medio ambiente y recursos naturales, y como rgano
responsable de programar y evaluar las polticas, as como establecer la estrategia nacional de
conservacin de la biodiversidad. El Consejo Nacional de Medio Ambiente y Recursos Naturales
estar integrado por:
1. Secretario de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales, quien lo presidir;
2. Secretario de Estado Tcnico de la Presidencia;
3. Secretario de Estado de Agricultura y Ganadera;
4. Secretario de Estado de Salud Pblica y Asistencia Social;
5. Secretario de Estado de Educacin;
6. Secretario de Estado de Obras Pblicas y Comunicaciones;
7. Secretario de Estado de las Fuerzas Armadas;
8. Secretario de Estado de Turismo;
9. Secretario de Estado de Industria y Comercio;
10. Secretario de Estado de Relaciones Exteriores;
11. Secretario de Estado de Trabajo;
12. Secretario General de la Liga Municipal;
13. Instituto Nacional de Recursos Hidrulicos.
Republica Artculo 33.- Se crea el sistema nacional de reas protegidas, que comprende todas las reas
Dominicana de ese carcter, existentes y que se creen en el futuro, pblicas o privadas. Se transieren las
responsabilidades de la Direccin Nacional de Parques a la Secretara de Estado de Medio
Ambiente y Recursos Naturales.
4. Proteger escenarios y paisajes naturales;
5. Promover las actividades recreativas y de turismo en convivencia con la naturaleza.
Artculo 41.- Los proyectos a actividades que requieren la presentacin de una evaluacin de
impacto ambiental son los siguientes:
19. Instalaciones hoteleras o de desarrollo turstico.
Uruguay Planteamiento general

Ley Medio Artculo6.-Quedan sometidas a la realizacin previa de un estudio de impacto ambiental las
Ambiente siguientes actividades, construcciones u obras, pblicas o privadas:
N 16.466 a. Carreteras, puentes, vas frreas y aeropuertos.
b. Puertos, terminales de traspase de petrleo o productos qumicos.
c. Oleoductos, gasoductos y emisarios de lquidos residuales.
d. Plantas de tratamiento, equipos de transporte y disposicin inal de residuos txicos o
peligrosos.
e. Extraccin de minerales y de combustibles fsiles.
f. Usinas de generacin de electricidad de ms de 10 MW, cualquiera sea su fuente primaria.
g. Usinas de produccin y transformacin de energa nuclear.
h. Lneas de transmisin de energa elctrica de 150 KW o ms.

i. Obras para explotacin o regulacin de recursos hdricos.

j. Complejos industriales, agroindustriales y tursticos, o unidades que, por su naturaleza y
magnitud, puedan causar un impacto ambiental grave.
k. Proyectos urbansticos de ms de cien hectreas o en reas menores consideradas de

relevante inters ambiental a criterio del Poder Ejecutivo.
Venezuela Planteamiento especico

Ley Orgnica Artculo 48.- Medidas Prioritarias de Proteccin.
del Ambiente A los ines de la conservacin de los ecosistemas, recursos naturales y de la diversidad biolgica,
sern objeto de medidas prioritarias de proteccin:
1. Los ecosistemas frgiles, los de alta diversidad gentica y ecolgica y los que constituyan
reas de paisajes naturales de singular belleza o ecosistemas prstinos, poco intervenidos y
lugares con presencia de especies endmicas y aqullos que constituyen hbitat y tierras de
pueblos indgenas susceptibles de ser afectados en su integridad cultural.
2. Las especies o poblaciones de animales y plantas particularmente vulnerables, endmicas o
que se encuentren amenazadas o en peligro de extincin.
3. Las especies raras o poblaciones de singular valor ecolgico, cientico, estratgico o
econmico, de utilidad actual o potencial.
4. Las especies de la fauna silvestre con potencialidad para la zoocra y aquellas especies de
plantas y animales que puedan ser utilizadas para el mejoramiento gentico.
5. Las poblaciones animales y vegetales de importancia econmica que se encuentren sometidas
a presiones de caza, pesca o colecta excesivas, o sobreexplotacin para ines comerciales, o a
procesos de prdida y fraccionamiento de su hbitat.
6. Las reas naturales que tengan un inters especial para su conservacin.
7. Los bancos de germoplasma, de genes y centros de tenencia de la diversidad biolgica.
8. Cualesquiera otros ecosistemas, recursos y espacios que ameriten proteccin.
Anexo 2
Caso prctico: evaluacin de la calidad y

sostenibilidad en el destino piloto de
Higuerote-Chirimena (Venezuela)
Ejemplo de la relacin entre calidad y sostenibilidad aplicado a un destino

turstico regional
Con el in de evidenciar la relacin entre calidad percibida y sostenibilidad de un destino turstico, la
OMT realiz durante las Consultas regionales de Venezuela y Puerto Rico un ejercicio de aplicacin
conjunta de los indicadores de sostenibilidad y los parmetros de calidad elaborados en el seno
de la OMT. En este marco y para cinco mbitos de anlisis: informacin turstica, acceso, entorno,
consideraciones comerciales y procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante, se trabaj en la
identiicacin de los vnculos existentes, reas de interdependencia y puntos en que podran disociarse
ambos conceptos.
Los representantes de las Administraciones Nacionales de Turismo de las Amricas y profesionales del
mbito nacional y local que participaron en las Consultas, se centraron en evaluar el destino desde los
ojos del visitante; para posteriormente y desde su rol de planiicadores tursticos identiicar aquellas
cuestiones que podran diicultar el cumplimiento de los objetivos de sostenibilidad enunciados por la
OMT y el PNUMA.
El presente informe muestra los resultados del ejercicio de evaluacin de la calidad y sostenibilidad
de un destino turstico piloto de Venezuela el eje Higuerote-Chirimena efectuado en el marco de
las jornadas dedicadas a las normas, calidad y sostenibilidad de destinos tursticos que tuvo lugar en
Caracas (Venezuela) entre los das 14 y 18 de mayo de 2007 a iniciativa de la OMT y el Ministerio del
Poder Popular para el Turismo de Venezuela.
Esta actividad tuvo particular importancia ya que era la primera vez que se aplicaban de manera conjunta
y en un mismo destino los indicadores de sostenibilidad y los parmetros de calidad elaborados en el
seno de la OMT. En el ejercicio participaron profesionales del mbito local, nacional y de la Regin
de las Amricas que da a da trabajan estas temticas y contempl la evaluacin del destino, la
metodologa de trabajo y los instrumentos utilizados.
Sus resultados y lecciones aprendidas sern utilizados como insumos para la revisin de dichos
instrumentos y su futura aplicacin en otros destinos pilotos de la Regin de las Amricas.
Metodologa
Periodo previo a la salida a terreno

1. Relevamiento y anlisis de la informacin sobre el destino.
Relevamiento: Administracin Nacional y Local de Turismo.
Anlisis: OMT.
2. Evaluacin de la calidad de la informacin disponible en Internet (pginas oiciales).
Realizada desde sus pases de origen por los invitados internacionales mediante una icha
diseada por la OMT.

3. Evaluacin de la calidad de la informacin disponible en la oicina de informacin turstica del

aeropuerto de Caracas (llegadas internacionales).
Realizada por un experto de la OMT, mediante visita incgnita.
4. Visita previa al destino piloto a in de entrevistar a los representantes de la comunidad local

organizada.
Realizada por expertos de la OMT y de la Administracin Nacional de Turismo.
5. Presentacin en sesin plenaria de la dinmica de trabajo, instrumentos a utilizar y resultados de

la visita previa.
En el destino
6. Evaluacin de la calidad del destino inal (eje Higuerote-Chirimena) con respecto a cinco mbitos
considerados como importantes en cualquier tipo de destino: a) la informacin, b) el acceso al
y dentro del destino, c) el entorno, d) las consideraciones comerciales y los e) mecanismos de
proteccin al visitante. Para su evaluacin los participantes se dividieron en grupos de trabajo.
Cada uno de ellos analiz uno de los mbitos de anlisis mediante la utilizacin de ichas de
comprobacin, con in de anotar sus evaluaciones desde el punto de vista del visitante.
7. Aplicacin de encuestas a residentes y visitantes.

8. Presentacin de los resultados de la evaluacin en sesin plenaria.

9. Identiicacin de los recursos, actores y marcos de poltica y gestin turstica existentes en el

destino.
10. Identiicacin de prioridades, sobre la base de los 12 objetivos y cuestiones de sostenibilidad

identiicados por la OMT y el PNUMA.
11. Identiicacin de indicadores de apoyo a la gestin sostenible del destino, sobre la base de los
cinco mbitos evaluados en terreno.
12. Evaluacin crtica de los instrumentos y metodologa utilizada durante el ejercicio.
13. Identiicacin de propuestas de acciones.
Descripcin de los instrumentos utilizados
Parmetros de calidad e indicadores de sostenibilidad

Los parmetros e indicadores representan herramientas principales de la planiicacin y gestin
turstica y apoyan la comunicacin entre los diversos grupos de actores. La implementacin de estos
sistemas de evaluacin y gestin permiten la identiicacin y el intercambio de buenas prcticas y la
comparacin entre varios destinos. El propsito del anlisis utilizando indicadores y parmetros es
guiar a los responsables de los destinos y a los visitantes (o aquellos que les representan), deinir y
asignar responsabilidades en el destino y promover entre los agentes un programa de mejora inmediata
y continua, as como coparticipacin y alianzas pblico privadas a in de ofrecer un destino de calidad
y sostenible.
As, mientras a travs de los parmetros de calidad se puede realizar una evaluacin de conformidad
objetiva basada en la satisfaccin de los principales requerimientos del visitante (calidad percibida);
desde la eleccin del destino, preparacin del viaje, acceso al destino y experiencia turstica en el
Anexo 2 Caso prctico: evaluacin de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena 93
(Venezuela)
destino puntual; a travs de la elaboracin de indicadores de desarrollo sostenible, se puede contribuir

no slo a paliar los problemas o diicultades en materia de poltica y gestin que pueden encontrarse
en un destino, sino tambin permite apoyar los requerimientos de calidad.
Como resultado de su aplicacin se puede obtener informacin cualitativa y cuantitativa sobre el estado
de situacin del destino, con especial nfasis en los siguientes mbitos de anlisis: informacin, acceso,
entorno, consideraciones comerciales y mecanismos de proteccin al visitante.
Encuestas a visitantes y a la comunidad local

Las encuestas a visitantes y a la comunidad local son unas herramientas de apoyo a la aplicacin
de los parmetros e indicadores. La primera proporciona una radiografa general sobre el grado de
satisfaccin inal del visitante, a su vez que es til tambin para profundizar en su caracterizacin; y la
segunda permite conocer la valoracin de la comunidad respecto de los impactos econmicos, sociales
y medio ambientales que el desarrollo turstico tiene sobre el destino. Ambas permiten tambin conocer
la opinin de los encuestados sobre posibles propuestas que contribuiran a mejorar su percepcin.
Ejercicios de identiicacin y de priorizacin de objetivos y cuestiones de

sostenibilidad
Los ejercicios de identiicacin y priorizacin de objetivos y cuestiones de sostenibilidad contribuyen
a inalizar el diagnstico del destino; el primero mediante la identiicacin de los principales recursos/
activos, actores, marcos de poltica y gestin existentes; y el segundo, a travs de la identiicacin de

los objetivos y cuestiones de sostenibilidad consideradas como prioritarias para el desarrollo turstico
del destino. Dicha priorizacin se realiz sobre la base de los 12 objetivos identiicados por la OMT y
el PNUMA.
Ejercicio de identiicacin de indicadores

El ejercicio de identiicacin de indicadores tiene por in mostrar como a partir de la informacin
obtenida durante el diagnostico se puede elaborar una batera de indicadores; as como tambin los
aspectos importantes de considerar en su elaboracin, tales como: sus posibles usuarios, utilidad,
fuentes de origen de los datos, tcnicas de medicin, referencias, costos, tiempo y personal requerido.
Resultados de las evaluaciones
I. Analisis previo de la salida del terreno

I.I Evaluacin de la informacin
a) Pginas web (oiciales del destino).
Participaron: expertos (rea calidad y sostenibilidad) de nueve Administraciones Nacionales de

Turismo de la Regin de las Amricas.
Diicultades encontradas: en la gran mayora de los casos, fue muy difcil encontrar las pginas
oiciales del destino; de ah que la evaluacin tambin consider pginas privadas.
Resultados de la evaluacin:
Aspectos evaluados Resultados
Tiempo de demora El ingreso a la pgina se puede hacer de forma rpida.
Requisitos mnimos de informacin La informacin entregada en las pginas es incompleta,

cumpliendo slo una quinta parte de los requisitos que se
consideran como bsicos para facilitar el viaje, acceso y estada
del visitante.
Actualizacin NA
Comunicacin de la informacin
Organizacin de la informacin Resulta fcil navegar por la pgina y encontrar la
informacin existente.
Facilidad de lectura Es de fcil lectura tanto por el tamao de la letra como por el
color de fondo.
Errores de terminologa La informacin se encuentra bien escrita; utiliza la
terminologa adecuada, su redaccin es buena y es de fcil
comprensin.
Correspondencia entre la informacin La informacin no se encuentra habilitada para personas
escrita y la disponible para personas con discapacidad visual.
con discapacidad visual
b) Evaluacin oicina de informacin turstica, aeropuerto de Caracas (sector de llegadas

internacionales).
Participaron: experto incgnito de la OMT, mediante visita a la oicina.

Informacin facilitada

Requisitos mnimos de informacin La informacin disponible es ms completa que la existente en
las pginas de Internet, sin embargo sigue siendo deiciente,
cumpliendo slo con las 2/5 partes de la informacin
considerada como bsica para facilitar el viaje, acceso y estada
del visitante.
Manejo de la informacin El manejo de la informacin no es del todo buena (imprecisa o
con errores sobre algunos aspectos). Un ejemplo en este
sentido fue la informacin recibida que desde Caracas se
tardaban unas 8 horas hasta el destino, mientras que en la
realidad slo se tardaban 2 horas.
Actualizacin La actualizacin de la folletera es buena. Segn lo indicado por
los informadores tursticos, se actualiza bimensualmente.
Comunicacin de la informacin
Organizacin de la informacin La informacin solicitada no est del todo bien organizada,
sino ms bien se encuentra dispersa. No existe por ejemplo un
folleto con informacin sobre datos tiles para el visitante.
Facilidad de lectura Existen algunos folletos que son de muy difcil lectura tanto
por el tamao de la letra como por el color de fondo utilizado.
Errores de terminologa La informacin se encuentra bien escrita; utiliza la
terminologa adecuada, su redaccin es buena y es de fcil
comprensin.
Correspondencia entre la informacin La informacin no se encuentra en un formato disponible
escrita y la disponible para personas para personas con discapacidad visual.
con discapacidad visual
(Venezuela)
Personal (recursos humanos).
Aptitud profesional Sus habilidades comunicacionales son buenas, sin embargo sus
conocimientos sobre algunos aspectos es deiciente.
Actitud Son hospitalarios y tienen una aptitud positiva para buscar la

informacin no disponible y requerida por el visitante.
Eiciencia en el servicio Es buena, atienden de manera expedita pero no por ello

despersonalizada.
Procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante.
Inspeccin al visitante en puntos de NA

entrada al pas y al destino(sobre su
persona y efectos personales)
Proteccin al visitante (contra robos, S existe vigilancia y oicinas de atencin al viajero. En concreto
asaltos o agresiones, en caso de existen dos entidades en el aeropuerto que pueden atender las
accidentes, en caso de emergencia quejas y reclamaciones de los visitantes, sin embargo, no es fcil
mdica, proteccin al consumo) dar con una de ellas y tampoco existe en la oicina de informacin
turstica material impreso que informe de su existencia y
especiique sus competencias.
Gestin de crisis NA
c) Evaluacin del destino mediante salida al terreno.

Participaron: expertos de la OMT, representantes de nueve Administraciones Nacionales

de Turismo de la Regin de las Amricas, de los cuatro ncleos de desarrollo turstico de
Venezuela, de la oicina local de turismo del destino, del Instituto de Turismo de Barlovento y
de la Comunidad local organizada.
d) Evaluacin oicinas de informacin turstica en el destino.
Diicultades encontradas: la visita se efectu en temporada baja y las oicinas slo se

encuentran abiertas en temporada alta. De ah que el anlisis se realiz en base a la informacin
proporcionada por la gente de la localidad (en la calle, hoteles y restaurantes), siendo entonces
una evaluacin ms genrica.
Aspectos evaluados/analizados: en razn a las diicultades encontradas, slo se realiza una

evaluacin de sus fortalezas y debilidades.
Resultados de la evaluacin (transcripcin textual del anlisis presentado por el grupo de trabajo que
evalu la informacin en el destino):
Fortalezas
Buena disposicin de los lugareos a brindar informacin.
Existencia de un mapa vial del Estado Miranda.
Existencia de radios comunitarias y medios informativos (oicina de prensa y televisin).
Los hoteles cuentan con informacin turstica adecuada de servicios y paquetes tursticos.
Debilidades
Inexistencia de informacin turstica escrita en temporada baja.
Falta de centros de informacin turstica.

Insuiciente integracin del lugareo a la actividad turstica como fuente de informacin.
Ausencia de informacin y sealizacin con respecto a seguridad, primeros auxilios,

salud, banca y comercios, transporte y paquetes tursticos.
Inexistencia de una estrategia comunicacional del destino.
I.II Evaluacin del acceso
Diicultades encontradas:
La evaluacin se realiz durante el da, de ah que no se pudieran evaluar aspectos de seguridad

relativos a la iluminacin.
No se pudo realizar la evaluacin de los servicios pblicos y privados en los accesos.
Tramites administrativos Los requisitos de entrada al pas (visados, tasas e impuestos de

Existencia de requisitos de entrada al salida y de entrada) son fciles de cumplir pero diicultosos en
pas y destino inal trminos de costos para algunos pases de la regin.
Facilidad de cumplimiento en
trminos de costos y procedimientos
Infraestructura de transporte La infraestructura de transporte por carretera es segura hacia

(de carreteras/red ferroviaria y calles y Higuerote y presenta algunos tramos peligrosos hacia Chirimena.
reas peatonales El mantenimiento es inadecuado en el 50 % del trayecto por
Seguridad fsica carretera y en un 20 % por calles y reas peatonales.
Mantenimiento y limpieza La limpieza es inadecuada en el 50 % del trayecto por carretera. En

Accesibilidad el caso de calles y reas peatonales la evaluacin diiere, siendo
mejor evaluado Higuerote que Chirimena. A pesar de ello, la
Sealizacin (seales y smbolos
apreciacin general realizada por el visitante no es positiva,
gricos)
considerando que la limpieza es inadecuada en un 50% o ms.
La accesibilidad ha sido evaluada en ambos casos (carreteras y
calles y reas peatonales) de manera negativa, estimando que la
infraestructura, instalaciones y equipamientos no estn adaptadas
para personas con discapacidad fsica.
La sealizacin de trico se considera legible e informa de manera
precisa sobre cuestiones de itinerario y seguridad de trico. Sin
embargo su mentenimiento es inadecuado en muchos casos (50
%).
Respecto de la turstica, tambin se considera legible y precisa. Se
evala su mantenimiento de mejor manera que en la de trico. En
cuanto al color y forma, no respeta la reglamentacin internacional
vigente.
Medios de transporte Tanto en Higuerote como en Chirimena ste fue uno de los
Seguridad principales problemas detectados, evaluando con la puntuacin
mnima a cada uno de los aspectos medidos, dado el mal estado
Mantenimiento y limpieza
del mantenimiento, limpieza e inseguridad del transporte pblico,
Das y horarios de circulacin inexistencia de informacin sobre los horarios de transporte,
Equipamiento e instalaciones escasa frecuencia de circulacin y diicultad para encontrar los
Comodidad mnima paraderos de los autobuses.
(Venezuela)
Otros servicios pblicos y privados Se encontraban a disposicin del visitante el 50 % de dichos

(tipos de servicios) servicios (atencin de urgencia, servicio de polica,
Atencin de urgencia estacionamientos y servicios higinicos), sin embargo su estado
de mantenimiento y limpieza fue caliicado en general como
Polica
malo.
Estacionamientos
Servicios higinicos
Servicios de informacin turstica
Telfonos pblicos (o cobertura para
telfonos mviles)
Servicios de cambio de moneda
Congestin No se percibi mayores problemas de congestin de vehculos ni

Vehculos de personas. Aunque en el ltimo caso la congestin era mayor.
Personas
Se realiz asimismo una priorizacin de los aspectos evaluados segn su grado de importancia
desde la ptica del visitante, donde 7 era l ms importante y el 1 el menos importante). Los
resultados fueron los siguientes:
Infraestructura de transporte (seguridad, mantenimiento, limpieza, accesibilidad) 7

Sealizacin 6
Medios de transporte 5
Acceso administrativo 4
Otros servicios pblicos y privados en los accesos 3
Localizacin de las oicinas de informacin turstica 2
Congestin 1
I.III Evaluacin del entorno
Diicultades encontradas:
La evaluacin slo se pudo realizar en Chirimena.
Aspectos evaluados:
Entorno natural
Mantenimiento, conservacin, estado tcnico.
Limpieza.
Seguridad (en el acceso y desplazamiento interior).
Contaminacin.
Entorno cultural
Limpieza.
Accesibilidad (fsica, auditiva y visual).

Preservacin.
Contaminacin.
Entorno construido
Limpieza.
Contaminacin.
Relacin espacio construido y espacio fsico.
Resultados de la evaluacin (transcripcin textual del anlisis presentado por el grupo de trabajo que
evalu el entorno en el destino):
Fortalezas/oportunidades Debilidades/amenazas
Natural Diversidad paisajstica Vertido de aguas negras

- manglar playa Contaminacin de las aguas y manglares
- manglar playa montaa Prdida de suelos
- playa montaa Amenaza en los ecosistemas
Potencial para el turismo activo (deforestacin, incendios, construccin
especializado informal)
Valor medioambiental alto Contaminacin de la arena de la playa

Condiciones climticas Presencia de basuras
Cultural y El encanto Puerto Caribe 80 Mts. No respetado

construido Tradiciones Construcciones habitacionales (a orillas
de playas) precarias
Falta de seguridad
Sealizacin
Mobiliario urbano
(Venezuela)
I.IV Evaluacin de las consideraciones comerciales
Oferta comercial turstica Fortalezas:

Posadas Los ingresos por servicios tursticos quedan en la comunidad, al
Traslados en lancha ser ellos los propietarios de dichos establecimientos.
El horario es lexible, se adapta a la demanda.
Oferta comercial complementaria
Existe una ordenanza para la proteccin de la propiedad local.
Licoreras Establece diferencial de precio de venta de la tierra entre locales
Kioscos de comidas y forneos.
Debilidades:
Falta de apoyo gubernamental en la comercializacin de los
productos y servicios de la pequea y mediana empresa turstica.
Escasez de servicios bsicos de agua, electricidad, y recoleccin
de basura durante temporada alta, afecta a la oferta comercial
del destino e incluso a las oportunidades de ampliar su mbito
de comercializacin.
Poca informacin sobre los prestadores de servicios presentes
en el destino.
Oferta comercial costosa para el peril de quien lo visita. En
particular, el costo de las posadas se asemeja a hoteles tres
estrellas de Caracas.
Escasez de alimentos y productos bsicos en temporada alta.
Se realiz asimismo una priorizacin de los aspectos evaluados segn su grado de importancia
desde la ptica del visitante, donde 3 era el ms importante y 1 el menos importante. Los resultados
fueron los siguientes:
Relacin calidad-precio 3
Horarios de funcionamiento 2
Das de funcionamiento 1
I.V Evaluacin de los procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante
Inspeccin al visitante en puntos de Se realiz una inspeccin respetuosa y de manera transparente de

entrada (sobre su persona y efectos los visitantes internacionales y de sus efectos personales.
personales)
Proteccin al visitante contra robos, S hay vigilancia o presencia de organismos de seguridad en la

asaltos, agresiones y similares en caso va pblica.
de emergencia mdica, proteccin al Se cuenta con vigilancia en medios de transporte en forma no
consumo permanente.
S hay vigilancia en sitios de inters turstico.
Existe personal o sistemas de vigilancia privada en algunos
establecimientos.
Rapidez en el actuar policial.
Existe atencin preventiva inmediata (en la alcalda).
No existe una oicina especica que pueda acoger las
reclamaciones de los visitantes.
Gestin de crisis NA
I.VI Caracterizacin del peril y evaluacin de la satisfaccin de los visitantes

Diicultades encontradas: el tamao de la muestra es pequeo (seis encuestados), por ende, los
resultados slo pueden considerarse como indicativos).
Aspectos identiicados/evaluados:
Peril del visitante
Nacionalidad
Edad
Periodicidad de la visita
Motivos de la visita
Tiempo de estada
Medio de transporte
Tipologa de alojamiento utilizado
Lugares visitados
Grado de satisfaccin del visitante
Aspectos generales:
Grado de satisfaccin
Aspectos especicos:
Informacin
Acceso
Entorno (natural, cultural, construido y social)

(Venezuela)
Congestin
Procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante
Otros
Propuestas de mejora
Peril En general, no se trata de la primera visita.

Su principal motivo de viaje es la playa.
El medio de transporte ms utilizado es el autobs.
Los lugares ms visitados son la playa y el puerto.
Grado de satisfaccin del General:

visitante S volveran a visitar el destino.
Especicos:
Aspectos positivos: Aspectos negativos:
Legibilidad de las seales y Mantenimiento de las carreteras,
smbolos de trico y tursticos. accesos, servicios de transporte
Relacin calidad-precio pblico y de los monumentos.
(con excepcin de los
establecimientos de alojamiento
turstico).
Otros Propuestas de mejora:

Abrir las oicinas de informacin turstica en temporada baja.

Diversiicar la oferta de alojamientos tursticos para contar con precios
ms competitivos.
II. Satisfaccin de los residentes

Evaluacin de la satisfaccin del residente local frente al turismo
Consideraciones iniciales: el objetivo central del ejercicio fue mostrar la utilidad y aspectos
importantes de evaluar en un cuestionario de medicin de la satisfaccin de residentes; por ende, el
tamao de la muestra (10 encuestados) y resultados son slo indicativos.
Aspectos evaluados:
Beneicios del turismo para la comunidad (en trminos generales y para el propio encuestado).
Efectos del turismo en la comunidad.
Principales preocupaciones de la Comunidad respecto de la actividad turstica.
Propuestas de apoyo al desarrollo turstico del destino.
Beneicios del turismo para la comunidad.
El 80 % de los encuestados est de acuerdo que la actividad turstica beneicia a la comunidad

local.
La poblacin se encuentra dividida a la hora de opinar si el turismo le beneicia de manera

particular.
Efectos del turismo en la comunidad:
El 90 % coincide en sealar que a travs de la actividad turstica se generan nuevas oportunidades

de empleo.
El 80 % percibe un alza de precios (especialmente de las propiedades), un aumento de la

delincuencia en temporada alta y un dao al medio ambiente a consecuencia de la actividad
turstica.
El 70 % coincide en sealar que los ingresos generados por la actividad turstica quedan en la
localidad; que gracias al turismo se estimula la produccin artesanal local y que no perturba la
vida cotidiana de la comunidad. Por el contrario, el mismo porcentaje coincide en sealar que
Inluye negativamente en las costumbres y valores de la comunidad y que en temporada alta
restringe su acceso a los recursos naturales y sitios de inters turstico.
El 50 % no cree que la actividad turstica apoya la mejora de la infraestructura y servicios

generales en el destino, mientras que el restante 50 % se divide entre quienes no emiten una
opinin y quienes estn de acuerdo.
Principales preocupaciones de la Comunidad respecto de la actividad turstica:
El aumento progresivo de la delincuencia.
El desabastecimiento alimenticio en temporada alta.
El colapso en los servicios de agua, luz y gas.

El deterioro del medio ambiente (por la congestin vehicular y de las playas).
Propuestas de apoyo al desarrollo turstico del destino:

Apoyar a la autoridad
Mejorar la infraestructura carretera
Ampliar la oferta hotelera y gastronmica
Impartir capacitacin y sensibilizar a la poblacin
Aumentar la seguridad
Ayudarla a convivir con otras actividades
Establecer un centro mdico permanente
Solucionar los problemas de abastecimiento de agua, gas y electricidad durante temporada alta
Ampliar las costas
Diversiicar los servicios

(Venezuela)
III. Identiicacin de los principales problemas de poltica y gestin sostenible del

destino
III.I Identiicacin de los recursos/activos, actores y marcos de poltica y gestin turstica existentes
en el destino.
Aspectos identiicados/evaluados: recursos tursticos, actores y marcos de poltica y gestin

turstica.
Principales conclusiones:
Recursos tursticos/activos
Atractivos Playas
Ros
Manglares
Fiestas tradicionales
Msica
Gastronoma
Artesana
Actividades Deportes nuticos y extremos
Elementos nicos/distintivos Clima

Ventajas comparativas Playas seguras (por el tipo de oleaje)

Buen acceso
Imagen de Caribe
Hospitalidad de la gente
Actores
Gobierno Central
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Instituto Nacional de Turismo
Local
Alcalda
Direccin de turismo
Instituto de la cultura
Oicina de planiicacin
Oicina de tratamiento ambiental
Proteccin civil
Capitana de puerto
Bomberos
Ministerio de Ambiente (oicina regional)
Instituto para la defensa del consumidor y usuario (sede local)
Sector privado Asociacin de lancheros, comerciantes (totumos)

PDVSA (petrleos de Venezuela)
Cmara de comerciantes del municipio Brion
Comunidad Consejos comunales

Grupo cultural (tamboriche y otros)
Teatro negro de Barlovento
ONGs, agencias de desarrollo, Fundacin Barlovento (mixta)

fundaciones, etc. Instituto Mirandino de Cultura
Corpomintur
Fondo mixto de turismo
Academia Instituto universitario Barlovento
Otros Radio y televisin comunitaria
Marcos de poltica y gestin turstica
Estrategias Zona declarada de inters turstico (segn ley orgnica y de turismo)

Polo turstico (dentro del plan nacional estratgico)
Ncleo de desarrollo endgeno (NUDE)
ARDI (rea bajo rgimen de desarrollo integral)
Denominacin de Pueblo temtico turstico
Planes Plan de ordenamiento turstico (en proceso)
Leyes y reglamentos Sin mencin
Procedimientos Sin mencin
Estructuras de coordinacin Comisin de turismo (dentro del consejo comunal)
Mecanismos de recaudacin Fondo mixto (1 % para promocin y capacitacin)

de fondos
Renta municipal (por va patente de industria y comercio)

III.II Identiicacin de prioridades, sobre la base de los 12 objetivos y cuestiones de sostenibilidad

identiicados por la OMT y el PNUMA
Aspectos identiicados/evaluados: tres vertientes de la sostenibilidad Medioambiental,

econmica y social.
Medioambiental Econmica Social
Riqueza cultural Viabilidad econmica Justicia social

Integridad fsica Calidad del empleo Control local
Diversidad biolgica Satisfaccin del visitante Bienestar de la comunidad
Uso eicaz de los recursos Prosperidad local
Pureza medioambiental
Principales conclusiones
Consideraciones iniciales: cabe sealar que la identiicacin de prioridades por parte de los
participantes en el ejercicio, incluy una doble percepcin, la realizada sobre el destino de
anlisis y sobre su propio destino de origen. De ah que los resultados relejan slo en parte las
prioridades de quienes provienen del propio destino en cuestin.
En orden de prioridades, los temas que ms preocupan como consecuencia del desarrollo turstico
en el destino, son los siguientes:
Los impactos sobre el medio ambiente; en especial sobre las aguas para el bao y sobre la
generacin de residuos slidos.
Las consecuencias negativas que puede generar sobre el bienestar de la Comunidad, tales
como la carencia de viviendas, agua, energa, alimentos y otros bienes y servicios.
La viabilidad econmica efectiva y equitativa de la actividad dada la falta de actividades de

asesoramiento y de desarrollo de capacidades empresariales entre quienes desean iniciar un
(Venezuela)
negocio turstico. As como tambin producto de las en ocasiones malas condiciones de acceso
y baja proporcin de empresas que cumplen las normas de calidad para el sector.
El uso eicaz de los recursos y el fortalecimiento de las polticas y prcticas de gestin ambiental
dirigidas tanto a las empresas como a los visitantes.
La preservacin de la integridad fsica, diversidad cultural y biolgica del destino a in de que

la actividad no ocasione una destruccin del suelo, de la lora y fauna y una prdida de la
cultura viva.
El control, acceso y disfrute efectivo de la poblacin local de los beneicios econmicos

generados a consecuencia de la actividad turstica.
Garantizar altos ndices de seguridad y proteccin a los visitantes, as como tambin de

satisfaccin.
Anexo 3
Glosario de conceptos generales
Actividades tursticas: la actividad, en conjunto con los atractivos de un lugar, constituye la motivacin
bsica del viaje. Se podra decir que no es posible un desarrollo turstico si el visitante no puede
realizar actividades, aunque en muchos casos se trate slo de contemplar el paisaje.
Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el turismo. Son el objetivo de
su viaje y la razn por la cual requiere que le sean proporcionados los servicios (OEA, 1978).
Actividades caractersticas del turismo: son las que ofrecen bienes y servicios cuya oferta dejara de
existir en cantidades signiicativas en ausencia de visitantes.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar conianza en

que se cumplirn los requisitos de la calidad (ISO 9000: 2005).
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO
9000: 2005).
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena
o excelente.
Nota 2. Inherente, en contraposicin a asignado, signiica que existe en algo, especialmente

como una caracterstica permanente.
Buenas prcticas: son aquellas medidas de correccin o mejoramiento que se implementan en todas y
cada una de las reas de gestin y operacin de las empresas tursticas. Estas acciones tienen como
meta garantizar que se est produciendo el menor impacto posible, que se mejora la calidad del
producto turstico as como su imagen frente al cliente y que se hace ms eiciente el desarrollo
empresarial y, por ende, su desempeo socioeconmico (Rainforest Alliance).
Calidad (OMT): es el resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios,
a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y
con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada
por su entorno humano y natural. Deinicin preparada y modiicada por el Comit de Apoyo a
la Calidad en su sexta reunin (Varadero, (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2003).
Certiicacin: es un procedimiento mediante el cual un tercero otorga una garanta escrita de que un
producto, elaboracin o servicio est en conformidad con ciertas normas (ISO, 1996).
La organizacin que hace la certiicacin se llama organismo de certiicacin o certiicador. Dicho

organismo puede realizar la inspeccin o contratar a un inspector u organismo de inspeccin. La
certiicacin, es decir el otorgamiento de una garanta escrita o de un certiicado, se basa en un
informe de inspeccin que puede o no contener informacin de fuentes secundarias.
Certiicacin de sostenibilidad: la certiicacin de sostenibilidad es un mecanismo de evaluacin

de empresas tursticas en el territorio nacional; diseada como un marco que asegure que las
actividades de turismo sostenible cumplan normas ambientales, sociales y econmicas respecto
al manejo de recursos naturales y culturales, as como el manejo de sus respectivos impactos
(Reglamento de Ecoturismo de Ecuador, 2002).

Capacidad de carga: es la cantidad de personas y el tipo de uso que un sitio puede soportar, sin
degradar los recursos, el ambiente, ni la calidad de la visita (IRAM-SECTUR 42300:2008).
Competitividad: es la capacidad de un destino turstico de alcanzar sus objetivos con estndares

superiores al promedio de la actividad en forma sostenible. Se plantea en todos los casos generar
alternativas que permitan obtener beneicios superiores a las existentes en el mercado para el
mismo producto o servicio y mantenerlos pese a los cambios de la oferta empresaria de otros
destinos.
Un destino turstico es competitivo si:
Conoce a fondo cada variable de la actividad.
Estimula el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales disponibles.
Si se diferencia de la competencia.
Los pasos de este posicionamiento en el mercado son estrategias y programas que requieren de
una clara articulacin temporal, territorial y sectorial a in de estructurar productos tursticos de
calidad (Programa de asistencia de pequeos Hoteles Centroamericanos).
Conformidad: cumplimiento de un requisito (ISO 9000: 2005).
Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de

la calidad (ISO 9000: 2005).
Consenso: es el acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se han tenido en
cuenta todos los sectores interesados, sin que haya habido una oposicin irme y fundada, y
en el que se hayan salvado posiciones eventualmente divergentes. No implica necesariamente
unanimidad (ISO).
Destino turstico: un destino turstico local es un espacio fsico en el que un visitante pasa al menos una
noche. Incluye productos tursticos tales como servicios de apoyo y atractivos y recursos tursticos
en un radio que permite ir y volver en un da. Tiene unos lmites fsicos y administrativos que
deinen su gestin e imgenes y percepciones que determinan su competitividad en el mercado.
Los destinos locales incorporan a diversos grupos, entre los que se cuenta a menudo la comunidad
anitriona, y pueden establecer lazos y redes entre s para constituir destinos mayores (OMT,
2002).
Lugar que tiene caractersticas conocidas por un nmero suiciente de visitantes potenciales para
justiicar su consideracin como entidad, incitando al viaje por s misma, independiente de las
atracciones de otras localidades (Mathieson y Wall, 1990).
Este lugar ofrece una serie de atracciones y de instalaciones y servicios tursticos aines, que un
turista o grupo de turistas escoge para visitar o que los proveedores deciden promocionar (OMT,
1996).
Ecoetiquetas: otorgan a un producto o servicio una etiqueta ecolgica con base en su nivel de impacto
ambiental que debe ser mejor que el de la norma de la industria. El nivel aceptable de impacto
ambiental puede determinarse tomando en cuenta una sola diicultad ambiental o despus de
realizar una evaluacin de sus impactos generales. Ver Rotherham (1999) para descripciones y
deiniciones detalladas. El estndar ISO 14024 ofrece las reglas generalmente aceptadas que rigen
las ecoetiquetas. En el turismo, hay mucha confusin entre certiicacin y ecoetiquetado (Bien,
2006).
Equipamiento turistico: incluye todos los establecimientos administrados por la actividad pblica o
privada que prestan los servicios bsicos al turista, tales como hoteles, restaurantes, transporte
turstico, agencias de viajes, etc. (Boulln, 1985).
Anexo 3 Glosario de conceptos generales 109
Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo
a la calidad (ISO 9000: 2005).
Instalaciones tursticas: todas las construcciones especiales (distintas a las del equipamiento) cuya
funcin es facilitar la prctica de actividades netamente tursticas (Boulln, 1985).
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
(ISO 9000: 2005).
Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir

con los requisitos de la calidad (ISO 9000: 2005).
Normalizacin: la normalizacin es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales
o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el in de obtener un nivel
de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico
(ISO).
Normas: acuerdos documentados que contienen especiicaciones tcnicas y otros criterios precisos
para su uso consecuente como reglas, directrices o deiniciones, con el objetivo de asegurar que
los materiales, productos, procesos y servicios sean apropiados a su in (ISO 1996).
Plan de la calidad: documento que especiica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato
especico. (ISO 9000: 2005).
Planiicacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los

objetivos de la calidad y a la especiicacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos

relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (ISO 9000: 2005).
Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin (ISO 9000: 2005).
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados (ISO 9000: 2005).
Nota 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
Nota 2. Los procesos de una organizacin son generalmente planiicados y puestos en prctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
Nota 3. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fcil o
econmicamente veriicada, se denomina habitualmente proceso especial.
Procedimiento: forma especiicada para llevar a cabo una actividad o un proceso (ISO 9000: 2005).
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria (ISO 9000: 2005).
Responsabilidad social: es la responsabilidad de una organizacin por los impactos de sus decisiones y
actividades en la sociedad y el ambiente, a travs de un comportamiento transparente y tico que
(IRAM-SECTUR 42300:2008):
Es consistente con el desarrollo sustentable y el bienestar de la sociedad.
Tiene en cuenta las expectativas de las partes interesadas.
Se encuentra en conformidad con la ley aplicable y es consecuente con los cdigos

internacionales de comportamiento.
Es integrada a lo largo de la organizacin.

Restaurante: establecimiento donde se vende comida para ser consumida en el mismo lugar, tanto
elaborada en el establecimiento como producida por terceros (IRAM-SECTUR 42800:2008).
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
(ISO 9000: 2005).
Sitios: lugares con valores naturales o culturales y caractersticas o signiicados distintivos que
normalmente poseen un conjunto material y discreto de rasgos que son considerados, respetados
y protegidos como lugares de especial valor. Muchos sitios son de propiedad pblica y funcionan
con arreglo a estrictos marcos jurdicos o reglamentarios; otros abarcan grandes zonas de
propiedad privada. Es corriente que los sitios posean valores o caractersticas a la vez naturales y
culturales (OMT, 2004).
Sistema de calidad turstica: el conjunto de metodologas, directrices y herramientas de gestin y

medicin del servicio adaptadas a la empresa turstica para ser utilizadas por todos los miembros
de la organizacin, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente las
expectativas y necesidades del cliente y la sociedad en general (Secretara de Turismo de Espaa).
Sistemas de gestin de la calidad: el sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de
gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organizacin, tales
como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos inancieros, la rentabilidad, el medio
ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestin de una
organizacin pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de
un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planiicacin,
la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la

eicacia global de la organizacin (ISO 9000: 2005).
Sistema de gestin de la calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad (ISO 9000: 2005).
Veriicacin: conirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especiicados.
Anexo 4
Listado de normas de calidad en

la Regin de las Amricas
(informacin a diciembre de 2008)
Argentina IRAM-SECTUR 42200 Hotelera.
IRAM-SECTUR 42210 Cabaas.
IRAM-SECTUR 42220 Bed & Breakfast.
IRAM-SECTUR 42230 Hostels (E).
IRAM-SECTUR 42240 Campamentos (E).
IRAM-SECTUR 42250 Alojamiento de Turismo Rural (E).
IRAM-SECTUR 42300 reas Naturales Protegidas.
IRAM-SECTUR 42400 Museos (E).
IRAM-SECTUR 42500 Senderismo y Montaa.

IRAM-SECTUR 42510 Alta Montaa.

IRAM-SECTUR 42520 Cabalgata.

IRAM-SECTUR 42530 Cicloturismo.
IRAM-SECTUR 42540 Rafting.
IRAM-SECTUR 42550 Canotaje.
IRAM-SECTUR 42560 Navegacin turstica con embarcaciones a motor (E).
IRAM-SECTUR 42570 Excursiones todo terreno (E).
IRAM-SECTUR 42701 Especialista en rafting (E).
IRAM-SECTUR 42702 Especialista en canotaje (E).
IRAM-SECTUR 42703 Especialista en cabalgata (E).
IRAM-SECTUR 42704 Especialista en cicloturismo (E).
IRAM-SECTUR 42705 Coordinador de Turismo Estudiantil (E).
IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes.
IRAM-SECTUR 42900 Organizacin de eventos (E)1.
IRAM-30400 Gua para la interpretacin de ISO 9001:2000 en servicios tursticos.
PR IRAM 42100 Gestin de la calidad y gestin ambiental en playas y balnearios

Requisitos.
1 1 E: Norma en proceso de elaboracin el ao 2008.

Brasil NBR15018 Turismo Garom em funo polivalente Competncia de pessoal.
NBR15019 Turismo Garom em funo especializada Competncia de pessoal.
NBR15020 Turismo Matre Competncia de pessoal.
NBR15021 Turismo Cozinheiro em funo polivalente Competncia de pessoal.
NBR15022 Turismo Churrasqueiro Competncia de pessoal.
NBR15023 Turismo Pizzaiolo Competncia de pessoal.
NBR15024 Turismo Bartender Competncia de pessoal.
NBR15025 Turismo Commis Competncia de pessoal.
NBR15026 Turismo Confeiteiro Competncia de pessoal.
NBR15027 Turismo Chefe executivo de cozinha Competncia de pessoal.
NBR15028 Turismo Sommelier Competncia de pessoal.
NBR15029 Turismo Caixa Competncia de pessoal.
NBR15030 Turismo Hospitalidade para proissionais operacionais Competncia de

Pessoal.
NBR15031 Turismo Hospitalidade para supervisores e gerentes Competncia de

pessoal.
NBR15032 Turismo Hospitalidade para instrutores Competncia de pessoal.

NBR15033 Turismo Manipulador que atua em estabelecimento de servio de

alimentao no setor de turismo Segurana de alimentos.
NBR15034 Turismo Reparador polivalente ou can-ix-it Competncia de pessoal.
NBR15035 Turismo Recepcionista em funo polivalente Competncia de pessoal.
NBR15036 Turismo Recepcionista que atua em funo especializada Competncia

de pessoal.
NBR15037 Turismo Gerente de camping Competncia de pessoal.
NBR15038 Turismo Concierge Competncia de pessoal.
NBR15039 Turismo Mensageiro Competncia de pessoal.
NBR15040 Turismo Auditor noturno Competncia de pessoal.
NBR15048 Turismo Supervisor que atua em estabelecimento de servios de alimentao

no setor de turismo Segurana de alimentos.
NBR15080 Turismo Agente de viagens.
NBR15081 Turismo Gerente de agncia de viagens.
NBR15284 Turismo Motorista de txi Competncia de pessoal.
NBR15285 Turismo de aventura Condutores Competncia de pessoal.
NBR15286 Turismo de aventura Informaes mnimas preliminares a clientes.
NBR15331 Turismo de aventura Sistema de gesto de segurana Requisitos.

Anexo 4 Listado de normas de calidad en la Regin de las Amricas 113
NBR15333 Meios de hospedagem Sistema de gesto da sustentabilidade Requisitos

de competncias para auditores.
NBR15334 Turismo de aventura Sistema de gesto da segurana Requisitos de

competncias para auditores.
NBR15041 Turismo Chefe de reservas Competncia de pessoal.
NBR15042 Turismo Chefe de recepo Competncia de pessoal.
NBR15043 Turismo Atendente de reservas Competncia de pessoal.
NBR15044 Turismo Gerente de meios de hospedagem Competncia de pessoal.
NBR15045 Turismo Chefe de governana Competncia de pessoal.
NBR15046 Turismo Capito-porteiro Competncia de pessoal.
NBR15047 Turismo Camareira ou arrumador Competncia de pessoal.
NBR15370 Turismo de aventura Condutores de rafting Competncias de pessoal.
NBR15383 Turismo de aventura Condutores de turismo fora-de-estrada em veculos

4x4 ou bugues Competncias de pessoal.
NBR15397 Turismo de aventura Condutores de montanhismo e de escalada

Competncias de pessoal.
NBR15398 Turismo de aventura Condutores de caminhada de longo curso

NBR15399 Turismo de aventura Condutores de espeleoturismo de aventura

NBR15400 Turismo de aventura Condutores de canionismo e cachoeirismo

NBR15401 Meios de hospedagem Sistema de gesto da sustentabilidade Requisitos.
NBR15453 Turismo de aventura Turismo fora-de-estrada em veculos 4x4 ou bugues

Requisitos para produto.
NBR15500 Turismo de aventura Terminologia.
NBR15503 Turismo de aventura Espeleoturismo de aventura Requisitos para produto.
NBR15505-1 Turismo com atividades de caminhada Parte 1: Requisitos para produto.
NBR15505-2 Turismo com atividades de caminhada Parte 2: Classiicao de percursos.
NBR15507-1 Turismo eqestre Parte 1: Requisitos para produto.
NBR15507-2 Turismo eqestre Parte 2: Classiicao de percursos.
NBR15509-1 Cicloturismo Parte 1: Requisitos para produto.
NBRISO24801-1 Servios de mergulho recreativo Requisitos mnimos relativos

segurana para o treinamento de mergulhadores Parte 1: Nvel 1 Mergulhador
supervisionado.

segurana para o treinamento de mergulhadores autnomos Parte 2: Nvel 2
Mergulhador autnomo.

segurana para o treinamento de mergulhadores autnomos Parte 3: Nvel 3 Condutor
de mergulho.

segurana para o treinamento de instrutores de mergulho autnomo Parte 1: Nvel 1.

segurana para o treinamento de instrutores de mergulho autnomo Parte 2: Nvel 2.
NBRISO24803 Servios de mergulho recreativo Requisitos para prestadores de servios

de mergulho autnomo recreativo.
Colombia NTSH 001 Norma de competencia laboral: realizacin de actividades bsicas para la
prestacin del servicio.
NTSH 002 Norma de competencia laboral: informacin a clientes, atencin de

sugerencias y reclamaciones de acuerdo a polticas de servicio.
NTSH 003 Recepcin y reservas de hospedaje.
NTSH 004 Conserjera.
NTSH 005 Norma de competencia laboral Manejo de valores e ingresos relacionados

con la operacin del establecimiento.
NTSH 006 Clasiicacin de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorizacin

por estrellas de hoteles, requisitos normativos.
NTSH 007 Posadas tursticas, requisitos de planta y servicios.

NTSH 008 Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios (en edicin).
NTSH 009 Apartamentos tursticos, requisitos de planta y servicios (en elaboracin).
NTS TC 001 Tiempo Compartido Multipropiedad. Requisitos Servicio de

comercializacin.
NTS TC 002 Servicio de postventa en empresas comercializadoras de tiempo compartido.

(en elaboracin preparacin de alimentos de acuerdo con el orden de produccin).
NTS-USNA 001 Preparacin de alimentos.
NTS-USNA 002 Servicio a los clientes con los estndares establecidos.
NTS-USNA 003 Control en el manejo de materia prima e insumos en el rea de

produccin de alimentos conforme a requisitos de calidad.
NTS-USNA 004 Manejo de recursos cumpliendo las variables deinidas por la empresa.
NTS-USNA 005 Coordinacin de produccin.
NTS-USNA 006 Infraestructura bsica en establecimientos de la industria gastronmica.
NTS-USNA 007 Norma sanitaria de manipulacin de alimentos.
NTS-USNA 008 Categorizacin de restaurantes por tenedores.
NTS-USNA 009 Seguridad industrial en establecimientos de la industria gastronmica

(en elaboracin).
NTS-USNA 010 Servicio al cliente en establecimientos de comida rpida (en elaboracin).

NTS AV 01 Reservas en agencias de viajes.
NTS AV 02 Atencin al cliente en agencias de viajes.
NTS AV 03 Infraestructura en agencias de viajes.
NTS AV 04 Diseo de paquetes tursticos en agencias de viajes.
NTS AV 05 Norma de competencia laboral: asesora y venta de servicios y paquetes

tursticos satisfaciendo las necesidades e y contribuyendo a los rendimientos esperados
por la empresa.
NTS AV 06 Norma de competencia laboral: administrar el rea comercial en agencias

de viajes.
NTS AV 07 Norma de competencia laboral: dirigir el rea administrativa en agencias

de viajes.
NTS AV 08 Norma de competencia laboral: dirigir el rea inanciera en agencias de

viajes (en elaboracin).
NTS AV 09 Transporte terrestre.
NTS AV 010 Rafting.
NTS A V 011 Rapel.

NTS AV 012 Espeleologa.

NTS GT001 Norma de competencia laboral: prestacin del servicio de guiaza de

acuerdo con lo requerido por el usuario.
NTS GT002 Norma de competencia laboral: control del desarrollo de los programas
segn objetivos propuestos.
NTS GT003 Norma de competencia laboral: preparacin de las actividades a desarrollar

de acuerdo con lo contratado con el usuario.
NTS GT004 Norma de competencia laboral: realizacin de procesos bsicos de

prestacin de servicios.
NTS GT005 Norma de competencia laboral: conduccin de grupos en recorridos eco

tursticos.
NTS GT006 Norma de competencia laboral: conduccin de grupos en actividades de

buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido.
NTS GT007 Norma de competencia laboral: conduccin de grupos en actividades de

buceo a pulmn cumpliendo con el programa establecido.
NTS GT008 Norma de competencia laboral: recorridos guiados en museos.
NTS GT009 Norma de competencia laboral: conduccin de grupos en recorridos de

alta montaa.
NTS TS001 1 Destinos tursticos de Colombia.
NTS TS001 2 Destinos tursticos de playa. Requisitos de sostenibilidad (en elaboracin).
NTS TS002 Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad.
NTS TS003 Agencias de viajes. Requisitos de sostenibilidad.

NTS TS004 Establecimientos gastronmicos y bares. Requisitos de sostenibilidad.
NTC 5133 Etiquetas ambientales tipo I. Criterios para establecimientos de alojamiento y

hospedaje (en elaboracin y multipropiedad). Requisitos del servicio de comercializacin.
Cuba NC 45 1999 Bases para el diseo y construccin de inversiones tursticas. Parte 1:

Requisitos bsicos.
NC 45 1999 Bases para el diseo y construccin de inversiones tursticas. Parte 2:

Requisitos de tecnologa turstica, arquitectura y localizacin.

Requisitos de marinas.

Requisitos para instalaciones de ofertas extrahoteleras.

Requisitos de estructura, topografa y movimiento de tierra.

Requisitos de mecnica.

Requisitos de electro energtica.

Requisitos de automatizacin y comunicaciones.

Requisitos de hidrulica y sanitaria.
NC 45 1999 Bases para el diseo y construccin de inversiones tursticas. Parte l0:

Requisitos de organizacin de obras.
NC 126 2001 Industria turstica. Requisitos para la clasiicacin por categoras de los
restaurantes que prestan servicio al turismo.
NC 127 2001 Industria turstica. Requisitos para la clasiicacin por categoras de los
establecimientos de alojamiento turstico.
Chile NCH2760 Clasiicacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico.
NCH2912 Alojamiento turstico Hoteles.
NCH2939 Termas Requisitos.
NCH2941 Alojamiento turstico Alojamiento familiar o Bed & Breakfast.
NCH2948 Alojamiento turstico Camping o recintos de campamento.
NCH2949 Complejos tursticos o Resort.
NCH2950 Guas de turismo especializados Requisitos.
NCH2951 Turismo aventura Alta montaa.
NCH2958 Turismo aventura Buceo recreativo con equipo autnomo.
NCH2960 Alojamiento turstico Hostales y residenciales.
NCH2961 Guas de turismo Requisitos.

NCH2962 Turismo aventura Montaa.
NCH2963 Alojamiento turstico Hosteras.
NCH2964 Alojamiento turstico Moteles o cabaas.
NCH2971 Alojamiento turstico Albergues o refugios.
NCH2975 Turismo aventura Senderismo o hiking.
NCH2980 Alojamiento turstico Apart-hoteles.
NCH2985 Turismo aventura Excursionismo o trekking.
NCH2991 Turismo aventura Descenso en balsa o rafting.
NCH2996 Turismo aventura Canotaje.
NCH2998 Turismo aventura Barranquismo, exploracin de caones o canyoning.
NCH3001 Turismo aventura Cabalgatas.
NCH3002 Alojamiento turstico Haciendas o estancias.
NCH3006 Baos termales o balnearios termales Requisitos.
NCH3008 Turismo aventura Pesca recreativa.

NCH3009 Alojamiento turstico Centro de turismo de naturaleza o Lodge.

NCH3012 Turismo aventura Buceo en apnea.
NCH3014 Turismo aventura Vuelo ultraliviano no motorizado biplaza o parapente

biplaza.
NCH3015 Alojamiento turstico Hospedaje rural.
NCH3017 Turismo aventura Deslizamientos sobre nieve en reas no delimitadas.
NCH3018 Turismo aventura Escalada en roca.
NCH3023 Turismo aventura Deslizamiento sobre olas (surf, bodyboard, kneeboard y

similares).
NCH3025 Turismo aventura Desplazamiento en cables: canopy, tirolesa y arborismo.
NCH3027 Alojamiento turstico Departamentos tursticos, suites ejecutivas y

departamentos ejecutivos.
NCH3034 Turismo aventura Hidrotrineo o Hidrospeed.
NCH3050 Turismo aventura Cicloturismo.
NCH3054 Turismo aventura Recorrido en vehculos todo terreno u off road.
NCH3062 Turismo aventura Sandboard.
NCH3063 Turismo aventura Boteros.
NCH3066 Turismo aventura Arrieros o Baquianos.
NCH3067 Tour operadores o mayoristas Requisitos.
NCH3068 Agencias de viajes Requisitos.

NCH3069 Observacin de lora y fauna.
NCH3074 Centros de Esqu Requisitos.
NCH3092 Gua de turismo local y gua de turismo de sitio.
NCH3097 Turismo aventura Paseos en banano Requisitos.
NCH3103 Turismo aventura Motos acuticas.
Costa Rica Decreto N 11217 1980 Reglamento de las empresas de hospedaje turstico.
Decreto N 25226 1996 Reglamento de las empresas y actividades tursticas.
Decreto N 29421 2001 Reglamento para la operacin de de las actividades de turismo

de aventura.
Decreto N 31030 2003 Reglamento de los Guas de Turismo.
Ecuador NTE INEN 2 428: 2007 Encargado de reservas.
NTE INEN 2 429: 2007 Recepcionista.
NTE INEN 2 430: 2007 Ama de llaves.
NTE INEN 2 431: 2007 Botones.

NTE INEN 2 432: 2007 Camarera de pisos.
NTE INEN 2 433: 2007 Servicio personalizado de informacin turstica.

NTE INEN 2 434: 2007 Encargado de mantenimiento.
NTE INEN 2 435: 2007 Posillero.
NTE INEN 2 436: 2007 Administrador de restaurante.
NTE INEN 2 437: 2007 Cajero.
NTE INEN 2 438: 2007 Organizador de eventos.
NTE INEN 2 438: 2007 Barman.
NTE INEN 2 439: 2007 Capitn de meseros.
NTE INEN 2 440: 2007 Mesero.
NTE INEN 2 441: 2007 Cocinero polivalente.
NTE INEN 2 442 : 2007 Chef de cocina.
NTE INEN 2 443: 2007 Gua nacional.
NTE INEN 2 444: 2007 Gua especializado en reas naturales.
NTE INEN 2 445: 2007 Agente de ventas.
NTE INEN 2 446: 2007 Recepcionista polivalente.
NTE INEN 2 447: 2007 Jefe de recepcin.
NTE INEN 2 448: 2007 Coordinador de eventos.
NTE INEN 2 449: 2007 Auditor nocturno.

NTE INEN 2 450: 2007 Administrador de empresas de alojamiento.
NTE INEN 2 451: 2007 Hospitalidad
NTE INEN 2 453: 2007 Mesero polivalente.
NTE INEN 2 454: 2007 Ayudante de mesero.
NTE INEN 2 455: 2007 Chef de partida.
NTE INEN 2 456: 2007 Servicio de vinos y licores.
NTE INEN 2 457: 2007 Chef pastelero panadero.
NTE INEN 2 458: 2007 Seguridad alimentaria para personal operativo.
NTE INEN 2 459: 2007 Seguridad alimentara para supervisores y gerentes.
NTE INEN 2 460: 2007 Instructor de seguridad alimentaria.
NTE INEN 2 461: 2007 Gua especializado en turismo de aventura.
NTE INEN 2 462: 2007 Gua especializado en turismo cultural.
NTE INEN 2 463: 2007 Conductor de transporte turstico terrestre.
NTE INEN 2 464: 2007 Gerente de operadora.

NTE INEN 2 465: 2007 Vendedor.

NTE INEN 2 466: 2007 Agente de seguridad para lugares tursticos.
NTE INEN 2 467: 2007 Capitn de embarcacin turstica.

Reglamento de Ecoturismo y Sostenibilidad.
Jamaica THH10102 F&B restaurant service (server) food and beverage.
THH10202 F&B bar service (portering) food and beverage.
THH10302 CFP (Cookery) commercial food preparation.
THH10402 CFP (Portering) commercial food preparation.
THH10502 CFP (Stewarding) commercial food preparation.
THH10803 Housekeeping - (room attendant).
THH10903 Housekeeping - (houseman).
THH11003 Housekeeping (laundry attendant).
THH20102 F&B Bar Service (bartending) food and beverage.
THH20105 Hospitality services - (villa and other properties).
THH20202 F&B Bar Service (cocktail service) food & beverage service.
THH20302 F&B restaurant service (hosting) food & beverage service.
THH20402 F&B restaurant service (captain) food and beverage.
THH20502 CFP (Butchering) commercial food preparation.
THH20602 CFP (Commis chef) commercial food preparation.

THH20702 CFP (Garde manger) commercial food preparation.
THH21103 Front ofice - front ofice agent; thh10603 front ofice - uniform service.
THH21703 Housekeeping (linen room attendant).
THH30102 F&B (maitred) food and beverage supervision.
THH30202 CFP (Pastry chef / patisserie) commercial food preparation.
THH30302 CFP (Sous chef) commercial food preparation.
THH30402 CFP (Chef departe) commercial food preparation.
THH30803 Housekeeping (housekeeping supervision).
THH40206 Housekeeping (housekeeping management).
Golf Standards.
Mxico NMX-TT-001-1996-IMNC Requisitos mnimos de calidad para instituciones educativas

que ofrecen estudios relacionados con el turismo.
NMX-TT-002-1997-IMNC Requisitos mnimos de calidad para instituciones que

ofrecen planes y programas de capacitacin para, y en el trabajo relacionados con el
turismo.
NMX-TT-005:1996 IMNC Requisitos mnimos de calidad en el servicio e instalaciones

que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para
obtener el Certiicado de calidad turstica comercial Dos Estrellas o el Certiicado
de Calidad Turstica Comercial Una Estrella.

obtener el Certiicado de calidad turstica de Primera Clase Cuatro estrellas o el
Certiicado de Calidad Turstica de Primera Clase Tres Estrellas.

obtener el Certiicado de calidad turstica de Lujo Gran Turismo o el Certiicado de
Calidad Turstica de Lujo Cinco Estrellas.
NMX-TT-008-1996-IMNC Requisitos mnimos para certiicar los tirajes, cobertura o

produccin de los medios de comunicacin turstica.
NMX-TT-009-IMNC-2004 Spas Requisitos bsicos de calidad en el servicio e

instalaciones.
NMX-TT-010-IMNC-1996 Elementos de operacin para la clasiicacin del giro y la

calidad de las agencias de viajes y de las operadoras de turismo.
NMX-F-605-NORMEX-2004 Alimentos Manejo Higinico en el servicio de alimentos

preparados para la obtencin del distintivo H.
NMX- F-618-NORMEX-2006 Alimentos manipulacin de los alimentos preparados

que se ofrecen en establecimientos ijos.
NMAX-AA-120-SCFI-2005 Requisitos y procedimientos para obtener certiicado de

calidad de playas.
NMX-AA-119-SCFI-2006 Requisitos y criterios de proteccin ambiental para seleccin

del sitio, diseo, construccin y operacin de marinas tursticas.
NMX-AA-133-SCFI-2006 Requisitos y especiicaciones de los servicios tursticos para

obtener certiicacin ambiental ecoturismo.
NOM-01-TUR-2002 Formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de

sugerencias y quejas de servicios tursticos relativos a establecimientos de hospedaje,
agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de
servicios tursticos, que cancela las normas oiciales mexicanas NOM-01-TUR-1999,
NOM-02-TUR-1999, NOM-03-TUR-1999 y NOM-04-TUR-1999.
NOM-05-TUR-2003 Requisitos mnimos de seguridad a que deben sujetarse las

operadoras de buceo para garantizar la prestacin del servicio.
NOM-06-TUR-2000 Requisitos mnimos de seguridad e higiene que deben cumplir

los prestadores de servicios tursticos de campamentos y paradores de casas rodantes
(cancela la Norma Oicial Mexicana NOM-06-TUR-1995).
NOM-07-TUR-2002 De los elementos normativos del seguro de responsabilidad

civil que deben contratar los prestadores de servicios tursticos de hospedaje para la
proteccin y seguridad de los turistas o usuarios.
NOM-08-TUR-2002 Que establece los elementos a que deben sujetarse los guas
generales y especializados en temas o localidades especicas de carcter cultural.
NOM-09-TUR-2002 Que establece los elementos a que deben sujetarse los guas
especializados en actividades especicas.
NOM-011-TUR-2001 Requisitos de seguridad, informacin y operacin que deben

cumplir los prestadores de servicios tursticos de turismo de aventura.
NOM-010-TUR-2001 De los requisitos que deben contener los contratos que celebren
los prestadores de servicios tursticos con los usuarios-Turistas (cancela la Norma Oicial
Mexicana NOM-010-TUR-1999).
NOM-029-SCFI-1998 Prcticas comerciales. Requisitos informativos para la

comercializacin del servicio de tiempo compartido.
Per NTP 500.001:2006 Establecimientos de hospedaje y terminologa.
NTP 500.002:2006 Agencias de viajes y turismo y terminologa.
NTP 500.003:2008 Guas de turismo. Terminologa general y especializada.
Republica Ley 541: Orgnica de Turismo de la Repblica Dominicana, del 31/12/1969, modiicada
Dominicana por la Ley 84 del 26/12/1979.
Reglamento 2115 Clasiicacin y normas de establecimientos hoteleros.
Reglamento 2116 Normativas para restaurantes.
Reglamento 2118 Normativas para transporte turstico, alquiler de vehculos y jeep

safaris.
Reglamento 2122 Normativas agencias de viajes y tour operadores.
Reglamento 2123 Normativas tiendas de regalos (Gift Shops).

Uruguay Decreto N 462/990 Camping organizado.
Decreto N 385/994 Normativa en materia de prestadores de servicios tursticos

Inmobiliarios.
Decreto N 384/997 Deinicin, clasiicacin y categorizacin de alojamiento turstico.
Resolucin Ministerial N 263/00 - Turismo aventura.
Decreto N 371/002 - Prestadores de servicios tursticos rurales.
Decreto N 406/003 - Playa natural certiicada (Proyecto de actualizacin).
Decreto N 489/006 - Normativa en materia de hostales y albergues.
Venezuela Normas de Calidad para Posadas de Turismo Requisitos Generales (proyecto no

publicado).
Norma de Calidad para Hoteles de Turismo Urbano Requisitos de Estructura y

equipamiento (proyecto no publicado).
COVENIN 2030-87 Clasiicacin de empresas de alojamiento turstico.
COVENIN 3354-1997 Autobs de turismo. Tipologa.
COVENIN 3356-1997 Rsticos de turismo. Tipologa.

COVENIN 3357-1997 Minibs de turismo. Tipologa.

Anexo 5
Glosario de terminologa de normas oiciales

para regular las actividades tursticas
en algunos pases de la regin
Actividades de turismo de aventura: aquellas ofrecidas comercialmente, usualmente adaptadas de

actividades de aventura, que tienen al mismo tiempo un carcter recreativo y envuelven riesgos
evaluados, controlados y asumidos (ABNT NBR 15370, Brasil).
Alas delta: actividad consistente en el uso de alas especiales que permiten largos vuelos y se desarrolla
a partir de una cima, un gua instala el arns y casco al deportista antes de emprender el vuelo y
para los menos avezados, se contempla a un instructor como copiloto.
Alta montaa: actividad cuyo in es la ascensin y descenso de montaas, paredes de roca, nieve,
hielo o mixtas; cascadas de hielo; glaciares; terrenos nevados; terrenos mixtos y similares de
una escala de diicultad, compromiso o altitud, que requiere, para ello, toda la amplia gama
de tcnicas del montaismo, la escalda y el esqu; tambin incluye cualquier actividad que
requiere de aclimatacin (procedimiento para habituar el organismo de las personas a la altitud,
en prevencin de las enfermedades producidas por la altitud y el entorno de las altas cumbres). La
norma que rige esta actividad es NCh2951.Of2005, Chile.
Andinismo o montaismo: actividad deportiva o recreativa destinada a la ascensin y escalamiento

de montaas, con diferente grado de diicultad que puede incluir o no sectores de rocas, nieve
y hielo, que requiere el uso de equipamiento especico para su ejecucin, como por ejemplo
piolet, cuerdas, crampones, y conocimiento y aplicacin de ciertas tcnicas para su prctica
(CONAF, 1993, Chile).
Se incluyen, como tcnicas especiales, las ascensiones por sobre los 5.000 mts. debido a sus
exigencias de aclimatacin y conocimiento del comportamiento del hombre en altura (CATA,
1995, Chile).
Balsas en ros white water rafting: consiste en tripular y navegar por ros en aguas turbulentas
clasiicadas del 1 al 5 segn su nivel de velocidad, volumen de agua y cada. Las embarcaciones
sern de diferentes tipos: balsa de goma, Kayak, Duckie, Oarboat, neumticos innertube
rafting (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica).
Boteros: capitn o patrn de una embarcacin, la que dirige con ines recreativos, y provee los servicios
de informacin, asistencia, traslados y asesoramientos a las personas que realizan actividades de
pesca recreativa y/o paseos tursticos.
Para ms antecedentes sobre el desarrollo de esta actividad se encuentra disponible la norma

NCh3063.Of2007, Chile.
Buceo autnomo turstico: producto en que la actividad principal es el buceo autnomo practicado no
necesariamente por un buzo caliicado (ABNT NBR 1500, Brasil).
Buceo con tanque: actividad en la cual un grupo se desplaza bajo la supericie del agua, ro, lago o
mar, siguiendo un plan determinado de profundidad y tiempo, utilizando equipo completo de
buceo, careta, esnrquel, aletas, tanque con aire comprimido o con mezclas tipo nitros, chaleco
hidrosttico, regulador completo con consola de instrumentos y sistema de emergencias para
compartir aire; opcionalmente se utiliza traje y cinturn con pesas u otros aditamentos como
linterna, cuchillo, etc. (NTS GT 006, Colombia).
Buceo recreativo: buceo recreativo autnomo se deine como la accin de nadar y mantenerse bajo la
supericie del agua con apoyo de equipo autnomo con ines recreativos. Cuando la actividad de

buceo se realiza con una profundidad superior a los 20 m., se denomina buceo profundo (NCh
2958, Chile).
Buceo scuba-diving: sumergirse en aguas abiertas, con equipo autnomo. Incluye buceo con
snorkel e inmersin en apnea (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica).
Bungee: actividad en que una persona se desliza y queda libre en cada libre, limitada por el
amortiguamiento mediante una conexin a un elstico (ABNT NBR 1500, Brasil).
Consiste en un salto al vaco, sujeto por una o varias cuerdas con un arns a la cintura o las
piernas, y atado a un punto ijo. La cuerda debe ser dinmica y el salto puede ser totalmente al
vaco o no (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica).
Cabalgatas: actividad cuyo in es acceder y recoger lugares preferentemente naturales, desplazndose

en cabalgaduras, dirigida por un especializado en cabalgata y cuya duracin es de 3 horas o ms.
La norma que rige a los arrieros y baqueanos es la NCh3001.Of2007, Chile.
Modalidad de turismo que utiliza cabalgaduras y que permite acceder a zonas preferentemente
agrestes por medio de senderos o rutas identiicadas (IRAM-SECTUR 42520:2008, Argentina).
Los arrieros o baquianos son los expertos en manejos de cargueros y silleros y conocedor de la
zona donde se ejecute la actividad de cabalgata. La norma que rige a los arrieros y baqueanos es
la NCh3066.Of2007, Chile.
Experto en manejo de cargueros y silleros y conocedor de la zona donde se ejecuta la actividad

de cabalgata (IRAM-SECTUR 42520:2008, Argentina).
Caminata: realizacin de circuitos a pie (ABNT NBR 1500, Brasil).
Cicloturismo: actividad turstica que tiene como elemento principal la realizacin de circuitos en
bicicleta (ABNT NBR 1500, Brasil).
Caonismo: descenso de cadas de agua siguiendo o no cursos de agua, usando tcnicas verticales
(ABNT NBR 1500, Brasil).
Canoismo: descenso de cursos de agua usualmente en canoas, sin embarcaciones con transposicin de
obstculos acuticos o verticales (ABNT NBR 1500, Brasil).
Canopy: actividad cuyo in es deslizarse sobre o entre las copas de rboles y estructuras con plataformas
intermedias empleando poleas (rondanas) arneses y un sistema de control (velocidad y control del
cuerpo), sobre un cable, sujeto entre puntos ijos, elevado en todo el trayecto con respecto al nivel
del suelo, y con un desnivel suiciente para que las poleas se deslicen por gravedad. La norma
que rige esta actividad es la NCh3025.Of2006, Chile. Existen las siguientes variaciones de esta
actividad:
Arborismo: es la actividad que consiste en desplazarse entre dos puntos ijos a travs de puentes
colgantes o estructuras similares, manteniendo el equilibrio, sujeto a una lnea de seguridad
a travs de un mosquetn (clip de gran resistencia con o sin seguro, diseado para conectar
diferentes dispositivos de sujecin y/o amarre).
Tirolesa: actividad cuyo in es desplazarse entre dos puntos ijos sobre una barranca ligera, arroyo
o similar, empleando poleas y arneses, sobre un cable o cuerda esttica, sujeto entre dichos
puntos, para que las poleas se deslicen por gravedad o en forma manual.
Canopy tour: Zip Line (tirolesa) deslizamiento entre rboles con poleas y arneses sobre un cable
sujeto entre puntos ijos elevados con respecto al nivel del suelo, pudiendo estar sujeto a rocas,
torres, rboles. b) Sky walk o Sky trek: caminatas por puentes colgantes sujetos (Reglamento de
Turismo de Aventura, Costa Rica).
Canotaje: actividad cuyo in es la navegacin por cuerpos de aguas naturales o artiiciales, mediante el
uso de embarcaciones (canoas y kayak) guiadas, maniobradas y propulsadas por accin humana
a travs de remos.
Anexo 5 Glosario de terminologa de normas oiciales para regular las actividades tursticas 125
Actividad turstica cuyo in es la navegacin por cuerpos de agua naturales o artiiciales, mediante
el uso de embarcaciones tipo kayak o canoas, sin otro medio de propulsin y control de la
embarcacin que el generado por los mismos navegantes con el empleo de remos (IRAM-SECTUR
42550:2008, Argentina).
Canoa, se deine como una embarcacin hueca de casco semirredondeado que puede ser
construida en madera, piel de animal o artiicial, plstico (polietileno o carbn y keviar) y que
puede poseer o no compartimientos sellados. Tiene proa y popa bien deinidos, cuya caracterstica
esencial es que el caonista se arrodilla en ella con las dos piernas o con una sola y para su
propulsin, usa un remo de una sola pala, remando generalmente por un solo lado de la canoa.
La norma que rige esta actividad es la NCh2996.Of2006, Chile.
Embarcacin hueca de casco semirredondo que puede estar construida en madera; polietileno;
ibra de vidrio (iber glass). Cuenta con compartimientos estancos, sus tripulantes se desplazan
utilizando remos de una o dos cucharas (IRAM-SECTUR 42550:2008, Argentina).
Canyoning: consiste en seguir uno o varios tramos angostos y escarpados del curso de un ro,
combinando la natacin y tcnicas de escalada en la superacin de obstculos naturales que
presenta la ruta. Conocida tambin como barranquismo exploracin de caones, se deine
oicialmente como la actividad cuyo in es el descenso, aunque puede incorporar el ascenso, de
caones, cascadas y cursos de aguas, de diversos niveles de diicultad y compromiso, mediante
el uso de tcnicas de escalada, tales como rapel, cruce con cuerdas, anclajes y aseguramiento
bajo cadas de agua (rapel es la tcnica de descenso autocontrolado, por una cuerda, utilizando
arneses, mosqueteros, descendedores, casco, guantes y otros elementos.) La norma que rige esta
actividad es la NCh2998.Of2006, Chile.
Cicloturismo: actividad turstica recreativa, que consiste en realizar recorridos en bicicletas adecuadas
para la actividad, en sectores urbanos o rurales, en carreteras o fuera de stas, de inters paisajsticos,
cultural o medioambiental en las modalidades de roadbike, citybike, mountainbike, touringbike y
otras. Mountainbike es quizs la deinicin ms conocida y consiste en el desplazamiento que se

realiza en una bicicleta diseada y fabricada especialmente para sectores montaosos y agrestes
(NCh3050 Of200, Chile).
Modalidad de turismo aventura que consiste en la recorrida de un rea urbana, rural o ambiente
natural que tiene como elemento principal la utilizacin de bicicletas (IRAM-SECTUR 42530:2008,
Argentina).
Deslizamiento sobre olas: actividad acutica, consistente en mantener el equilibrio sobre olas encima
de una tabla especial de surf, bodyboard, kneeboard y similares, adecuadas para la actividad:
Surf: forma de deslizarse sobre las olas con una tabla de surf en posicin erguida.
Bodyboard: forma de deslizarse sobre las olas con una tabla de bodyboard en posicin tumbada.
Kneeboard: forma de deslizarse sobre las olas con una tabla kneeboard en posicin de rodillas.
Las tablas de deslizamiento sobre olas son tablas hidrodinmicas con una alta lotabilidad, sobre
la cual el surista surca las olas. Pueden estar hechas de ibra de vidrio y resina sobre una base de
espuma qumica rgida de alta densidad o tambin pueden ser de madera de balsa o plstico o
material equivalente que permita el desplazamiento sobre olas. La norma que rige esta actividad
es la NCh3023.Of2006, Chile.
Ecoturismo: es la modalidad turstica ejercida por personas naturales, jurdicas o comunidades

legalmente reconocidas, previamente caliicadas para tal efecto, a travs de una serie determinada
de actividades tursticas, en reas naturales, que correspondan o no al Sistema Nacional de reas
Protegidas, con el objeto de conocer la cultura de las comunidades locales aincadas en ellas y/o
la historia natural del ambiente que les rodea. Dichas actividades se ejercen con las precauciones
necesarias para no alterar la integridad de los ecosistemas ni la cultura local y que generan
oportunidades econmicas que permiten la conservacin de dichas reas y el desarrollo de las
comunidades locales, a travs de un compromiso compartido entre las comunidades, las personas
naturales o jurdicas privadas involucradas, los visitantes y el Estado (Reglamento de Ecoturismo
de Ecuador, 2002).
Escalada: ascenso de montaas, paredes o bloques rocosos (ABNT NBR 1500, Brasil).
Escalada libre: tipo de escalada en roca, que consiste en subir zonas rocosas, utilizando slo los
elementos naturales de las rocas, como medio de progresin y elementos externos al escalador
como medios de seguridad. La norma que rige esta actividad es la NCh3018.Of2006, Chile.
Existen las siguientes variaciones de esta actividad:
Escalada en roca: actividad cuyo ine es la ascensin en bloques y/o paredes de roca de cualquier
altura, nivel de diicultad y compromiso.
Escalada artiicial: tipo de escalada en roca, que consiste en subir zonas rocosas, utilizando
elementos externos del escalador como medios de seguridad y de progresin.
Escalada deportiva: tipo de escalada en roca, que consiste en subir sitios naturales y/o
artiiciales (muros), que se encuentran preparados y equipados previamente.
Escalada en muro artiicial: tipo de escalada deportiva que se practica en muros artiiciales
especialmente preparados, equipados y utilizados para este in.
Escalada tradicional: tipo de escalada en roca, que consiste en subir sitios naturales que no se
encuentran preparados y equipados previamente.
Escala: consiste en subir desde un punto bajo hasta un punto alto, sostenido por la propia accin
humana, sobre rocas, rboles o estructuras (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica).
Escalar: consiste en subir desde un punto bajo hasta un punto alto, sostenido por la propia accin
humana, sobre rocas, rboles o estructuras (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica).
Espeleologa (exploracin en cuevas y cavernas): actividad de carcter recreativo consistente en la

exploracin de formaciones interiores de cuevas, cavernas, galeras y lagunas subterrneas.
Espeleoturismo: actividades desarrolladas en cavernas, ofrecidas comercialmente, con carcter

recreativo o con inalidad turstica (ABNT NBR 1500, Brasil).
Espeleoturismo de aventura: espeleoturismo practicado en el mbito del turismo de aventura (ABNT

NBR 1500, Brasil).
Espeleoturismo vertical: espeleoturismo de aventura que utiliza tcnicas verticales (ABNT NBR 1500,
Brasil).
Esqu: actividad de desplazamiento sobre nieve, que incluye las diferentes tcnicas y disciplinas,
tales como esqu, snowborad, telemark, fondo y similares. (Telemark es una tcnica de esqu,
nacida en la regin Noruega de Telemark, consiste en hacer giros sobre las tablas de esquiar.
La caracterstica ms notable de esta tcnica es que el taln no est ijado a la tabla, siendo
necesario casi arrodillarse sobre los esques a la hora de realizar los giros. Mientras que el esqu
de Fondo comenz a utilizarse como medio de desplazamiento en los pases nrdicos cuyo suelo
est cubierto de nieve la mayor parte del ao). La norma que rige esta actividad es la NCh3017.
Of2006, Chile.
Dentro del esqu, existen los siguientes tipos:
Esqu de montaa: actividad de esqu en reas no delimitadas, utilizando medios propios no

mecanizados, tambin se conoce como esqu randone.
Esqu alpino: actividad de esqu por efecto de gravedad, cuyo in es descender.

Esqu mecanizado: actividad que utiliza un helicptero, pisanieve, moto de nieve y similares
para trasladar al cliente a un punto ms alto o de difcil acceso en reas no delimitadas, a in de
maximizar la cantidad de descensos o metros de esqu.
Deslizamiento sobre nieve: actividad cuyo in es deslizarse sobre esques, tabla de snowboard y
similares, sobre terrenos nevados.
Snowboard: es una tabla similar al skateboard a la que se le agregan ijaciones y botas especiales
para ser utilizada en la nieve.
Gua: persona fsica que de manera habitual y retribuida realice las funciones establecidas en el presente
reglamento, estn inscritos en el Registro que el Instituto lleve para tales efectos y cuente con la
acreditacin respectiva (Reglamento N 31030. MEIC, Costa Rica).
Gua de rafting: es un profesional que recibe, orienta, prepara al cliente y lo conduce en forma segura
a realizar actividades de rafting (ABNT NBR 1500, Brsail).
Gua de turismo especializado: el gua de turismo especializado es aquel gua que presta sus servicios
en actividades especicas que requieren conocimientos especializados como en observacin de
aves o en algunas de las actividades descritas en el reglamento para la operacin de las empresas
de turismo de aventura (Reglamento N 31030. MEIC, Costa Rica).
Gua de turismo general: el gua de turismo general es aquel gua que presta servicios de orientacin,
informacin y asistencia al turista, en materia histrica, natural, artstica, cultural as como sobre
cualquier otro aspecto que ste requiera para conocer nuestro patrimonio turstico y pueda utilizar
eicazmente los servicios tursticos existentes (Reglamento N 31030. MEIC, Costa Rica).
Es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el rea del guionaje o guianza
turstica, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo,
instruirlo y asistirlo durante la ejecucin del servicio contratado (NTS GT 001, Colombia).
Gua local: el gua local ser aquella persona que tiene conocimientos bsicos sobre los sitios tursticos
de su localidad, as como de su lora y fauna silvestre y patrimonio cultural de la regin. El mbito
de actuacin se limitar a la localidad autorizada por el Instituto, para lo cual se tendr como
referencia la zona donde se siten las reas Silvestres Protegidas (Reglamento N 31030. MEIC,
Costa Rica).
Gua de alta montaa: gua especializado con certiicacin o titulacin. Competente para guiar
actividades de alta montaa, montaa, esqu de montaa, escalada en roca, escalada en hielo,
travesa glaciar, travesas o trekking y senderismo o hikking (IRAM-SECTUR 42510:2008,
Argentina).
Helisk: actividad que consiste en el traslado en helicptero hacia lugares inaccesibles. Los deportistas
deben ser guiados por un instructor y desde una cumbre iniciar el descenso por la nieve. En
la reglamentacin vigente de la Direccin de Aeronutica Civil (DGAC) la actividad entra en
el concepto de Actividades Comerciales de transporte Areo que es regulada por la DAN 119
Normas para obtencin de Certiicado de Operador Areo (AOC) que se puede consultar en la
www.dgac.cl
Hidrobob: descenso grupal de ros tipo rpido sobre una embarcacin neumtica alargada con
lotadores laterales y sobre la cual los deportistas van montados.
Hidrotrineo (o hidrospeed): actividad cuyo in es el descenso de ros de diversos grados de diicultad

y compromiso, mediante el uso de un hidro, donde la persona es movida por la accin del agua
y la propulsin de las aletas.
Hidro: es una tabla hidrodinmica de alta lotabilidad, proteccin y conduccin en el descenso

de un ro, la que puede estar hecha de plstica, PVC, poliuretano o material equivalente, la
cual debe contar con asideros para las manos lugar donde apoyar antebrazos, codos, pechos y
caderas, adems de proteger la pelvis y una quilla para la maniobrabilidad. La norma que rige esta
Hikking o senderismo: actividad cuyo in es caminar o visitar una zona determinada, utilizando un
sendero de condiciones geogricas variadas, sin pernoctar y que no requieren el uso de tcnicas
y equipos especializados de montaa. La normativa que rige a esta actividad es la NCh2975.
Of2006, Chile.
Actividad de baja diicultad cuyo in es caminar visitando una zona agreste o no determinada
utilizando un sendero establecido o marcado, de condiciones geogricas variadas, y que no
requiera del uso de tcnicas y equipo especializado de montaa (IRAM-SECTUR 42500:2008,
Argentina).
Jetski: vehculo motorizado sin asiento, donde el conductor va en equilibrio sobre l, cuyo diseo y
equipamiento lo hacen apto para navegar en aguas protegidas. La norma que rige esta actividad
es la NCh3103.Of2007, Chile.
Kayak: navegacin en embarcaciones tipo balsas, diseadas y construidas especialmente para estos
efectos. Guiadas, maniobradas y propulsadas a travs de remos. Por otro lado existe:
Kayak de seguridad: embarcacin de tipo denominada Kayak con un mnimo de 219 L. de

capacidad y con una dimensin mnima de 2,25 m, utilizada para la asistencia y seguridad de
otras embarcaciones, tripulada por personal especializado para maniobras de rescate (NCh2991.
Of2006, Chile).
Montaa: actividad cuyo in es la ascensin y descenso de montaas, que incluya desplazamientos en

roca y/o nieve y que no requieran del uso de tcnicas de alta montaa, escalada y esqu, ni de
inclinacin. Tambin se conoce como media montaa. La normativa que rige a esta actividad es
la NCh2962.Of2006, Chile.
Modalidad de turismo activo cuyo in es transitar terrenos con diicultad igual o superior a Algo
Difcil (AD) segn escala de acotacin de itinerarions UIAA (Unin Internacional de Asociaciones
de Alpinismo) con ines deportivos y/o recreativos (IRAM-SECTUR 42510:2008, Argentina).
Montaismo: actividad de caminata o escalada practicada en ambientes de montaa (ABNT NBR

1500, Brasil).
Observacin de lora y fauna: actividad guiada que consiste en visitar lugares especicos con la
inalidad de observar, identiicar y/o registrar (fotografa, grabacin, ilmacin, dibujos y similares)
a la lora y fauna en su medio natural sea terrestre, acutico y/o marino. La norma que rige esta
Off Road (recorrido en vehculos todo terreno): actividad turstica que consiste en el recorrido por
rutas y sectores agrestes en vehculos motorizados generalmente con doble traccin. La norma
que rige esta actividad es NCh3054 Of2007, Chile.
Parapente: actividad de carcter recreativa turstica, consistente en el uso de un ala o vela lexible
ultraligera que permite volar, aprovechando las corrientes ascensionales. Es importante mencionar
que existe algunas variedades como:
Parapente biplaza: actividad realizada con un ala o vela de calidad certiicada para ser usada por
dos personas.
Parapente monoplaza: actividad realizada con un ala o vela de calidad certiicada para ser usada
nicamente por una persona.
Para ms antecedentes sobre el desarrollo de esta actividad se encuentra disponible la norma

NCh3014.Of2006, Chile. El Gua Instructor debe contar con una credencial vigente otorgada
por la Direccin General de Aeronutica Civil DGAC.
Parasailing: actividad de carcter recreativa, que consiste en el uso de un paracadas que permite
vuelos a ras del agua en sectores lacustre o de mar, mediante una cuerda especial que une al
turista a una lancha a motor. Esta actividad no est regulada por la DGAC, para mayor seguridad
y resguardo es recomendable contactarse con la Gobernacin Martima correspondiente al lugar

donde se realizar la actividad. Puede visitar www.directemar.cl .
Paseos nuticos: consiste en la navegacin turstica realizada en una embarcacin adecuada

debidamente autorizada por la Autoridad Martima, para navegar en reas martimas, luviales
o lacustres, sin que el cliente pernocte en la embarcacin. El capitn o patrn de embarcacin
deber estar habilitado para el mando de naves empleadas en actividades tursticas para lo cual
requiere la respectiva matrcula vigente.
La norma que rige esta actividad es la NCh3016. Of2006, Chile.
Paseo en banano: actividad de deporte acutico que se realiza en un elemento inlable de tela
impermeable de alta resistencia o material similar, de alta lotabilidad, el que cuenta con asideros
para las manos de los pasajeros que fueron montados en l y que para su desplazamiento sobre
el agua es arrastrado por una embarcacin a motor. La norma que se desarroll en torno a este
trabajo es la NCh3097. Of2007, Chile.
Pesca deportiva: es una actividad pesquera, realizada por personas naturales, nacionales o extranjeras,
que tiene por objeto la captura de especies hidrobiolgicas, en aguas terrestres, aguas interiores,
mar territorial o zona econmica exclusiva, sin ines de lucro y con propsito de deporte, recreo,
turismo o pasatiempo y que se realiza con un aparejo de pesca personal apropiado. (Artculo 103).
La norma que rige esta actividad es la NCh3008. 2006, Chile, y se puede dividir en cuatro tipos:
Pesca de lanzamiento o spinning: es un tipo de pesca deportiva que consiste en lanzar un seuelo
de cierto peso y recogerlo con la velocidad adecuada, de manera de simular un pequeo pez
que hace las veces de una carnada artiicial. Algunos seuelos son tan perfectos que imitan los
movimientos de un pez herido. Entre los seuelos mas usados estn los brillantes (chispas) o
rpalas o un anzuelo con carnada. Este tipo de pesca se prctica generalmente en el mar ya sea
desde la playa, muelle o borde costero.
Pesca con mosca o ly ishing: es un tipo de pesca deportiva que utiliza una caa y seuelo
artiicial llamado mosca. El lanzamiento se basa principalmente en el tipo de sedal o lnea y no
en la mosca. Para el lanzamiento del seuelo se utiliza una caa ligera y lexible ms un lder. El
lder es el que permite depositar la mosca, delicada o abruptamente sobre o dentro de la columna
de agua, ofreciendo un aspecto natural o artiicial. Este tipo de pesca pretende atraer al pez con
un seuelo que imita insectos ahogados o secos, de una manera muy natural y delicada. La pesca
con mosca se practica usualmente en lagos y ros, aunque tambin se puede realizar en el mar.
Pesca con devolucin o catch and release: es un tipo de pesca deportiva donde la actitud del
pescador es la conservacin del ejemplar capturado, a travs de la devolucin del pez a su
ambiente natural, asegurando que el recurso sobreviva en el tiempo. Este tipo de pesca deportiva
se practica principalmente en la pesca con mosca o ly ishing, pero tambin se puede aplicar a
la pesca de lanzamiento o Spinning y pesca con curricn o trolling. Este prctica permitir que
nuestra experiencia en la pesca al aire libre se perpete en nosotros y en las generaciones futuras.
Pesca de curricn o trolling: es un tipo de pesca deportiva que se basa en el arrastre del aparejo,
desde una embarcacin. En general se usan seuelos artiiciales sujetos a caas o lneas sujetas a
la embarcacin. Las caas suelen ser relativamente cortas, y con anillas especiales para soportar la
tensin que se produce en el arrastre del seuelo, el carrete puede ser del tipo de bobina giratoria
o rotativo. La pesca con curricn se practica tanto en el mar como en lagos.
Rafting: actividad cuyo in es el descenso de ros de diversos grados de diicultad y compromiso

mediante el uso de balsas inlables. Se le conoce tambin como Bajadas por rpidos de ros que
normalmente poseen caractersticas de ros de aguas blancas (compuestas por agua y mayormente
de aire, lo que crea un efecto ptico blanco del agua). La norma que rige esta actividad Nch2991.
Of2006.
La accin de descender los ros de montaa, rpidos u otros ros navegables, en forma individual
o grupal, en una embarcacin apropiada para tal in y debidamente habilitada por autoridad
competente, sin otro medio de propulsin y control de la embarcacin que el generado por los
mismos navegantes con el empleo de remos (IRAM-SECTUR 42540:2008, Argentina).
Descenso en ros con corrientes en botes inlables (ABNT NBR 1500, Brasil).
Actividad consistente en el descenso por ros en balsas inlables, recorriendo el cauce en la

direccin de la corriente (aguas abajo) (NTSAV 101, Colombia).
Rapel: tcnica de descenso con cuerdas utilizando equipamientos especicos (ABNT NBR 1500, Brasil).
Actividad consistente en descender diferentes tipos de desnivel vertical con equipos especializados
como cuerdas y arneses, utilizando tcnicas especicas y procedimientos de seguridad (NTS
AV011, Colombia).
Sandboard (o deslizamiento sobre arena): actividad consistente en deslizarse sobre una tabla de
sandboard en un rea no delimitada de arena con pendiente. Se utiliza para ello la tabla de
sandboard diseada para el desplazamiento sobre arena con ijaciones para ambos pies, la que
puede estar hecha de ibra de vidrio, madera, resina u otro material equivalente que permita
el deslizamiento sobre la arena. Para ms antecedentes sobre el desarrollo de esta actividad se
encuentra disponible la norma NCh3062.Of2007, Chile.
Trekking o excursin: actividad recreativa efectuada a pie, cuyo escenario es la naturaleza nativa y a
veces agreste. la deinicin que presenta es la siguiente; actividad cuyo in es recorrer o visitar un
terreno de condiciones geogricas o metodolgicas diversas, que pueden o no incluir, entre otros,
el ascenso a colinas o el paso de portezuelos o collados y que no requieran el uso de equipos
especializados de montaa (NCh2985.Of2006, Chile).

Actividad cuyo in es recorrer itinerarios no sealizados, en zonas agrestes que requiere autonoma
(tcnicas de orientacin, equipamiento, entre otros) (IRAM-SECTUR 42500:2008, Argentina).
Turismo activo: viajes cuya motivacin principal es la prctica de actividades turstico recreativas en
contacto directo con la naturaleza y las expresiones culturales de un modo sustentable con la
actitud y compromiso de conocer, respetar, disfrutar y participar de la proteccin del patrimonio
natural y cultural del sitio visitado (IRAM-SECTUR 42520:2008, Argentina).
Turismo de aventura: viajes que tienen como in realizar actividades recreativas y deportivas, asociadas
a desafos impuestos por la naturaleza. (NTSAV 010, Colombia).
Turismo ecuestre: actividad turstica ofrecida comercialmente donde el caballo es el principal medio
de transporte (ABNT NBR 15507, Brasil).
Anexo 6
Glosario de terminologa de normas oiciales

para regular servicios de alojamiento turstico
Albergue o refugio: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turstico preferentemente

en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baos, y que dispone adems, de
un recinto comn equipado adecuadamente para que los huspedes se preparen sus propios
alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (NCh.2760, Chile).
Tipo de establecimiento conformado por un mnimo de siete unidades habitacionales compuestas

por dormitorio y bao privado. Sus caractersticas de diseo van de acuerdo a su especializacin,
y con base en ello se le dar la denominacin ms apropiada (Albergue para Ecoturismo, De
Playa, De Montaa, Juveniles). (Decreto N 11217 MEIC, Costa Rica).
Alojamiento: se entiende por alojamiento turstico, el conjunto de bienes destinados por la persona
natural o jurdica, a prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentacin y
servicios bsicos y/o complementarios, mediante contrato de hospedaje (Reglamento de la Ley de
Turismo) (NCh.2760, Chile).
Apart-Hotel: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turstico en departamentos

independientes de un ediicio que integren una unidad de administracin y explotacin, pudiendo

ofrecer otros servicios complementarios. Cada departamento est compuesto como mnimo de los
siguientes ambientes: dormitorio con bao privado, sala de estar, cocina equipada y comedor
(Nch. 2760, Chile).
Establecimiento que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria, con un mnimo de diez
apartamentos de uno o ms dormitorios, bao privado, sala comedor y cocina, debidamente
amueblados. Ocupa la totalidad de un ediicio o parte de l, absolutamente independiente,
y sus dependencias constituyen un todo homogneo con entradas para uso exclusivo del
establecimiento. Incluye el servicio de limpieza de las unidades as como el servicio de recepcin
para los huspedes (Decreto Ejecutivo 11217-MEIC, Costa Rica).
Boteles: establecimiento hotelero que se ubica en una instalacin lotante o sobre un buque de pasajeros
que se inmoviliza permanentemente o transitoriamente para cumplir estas funciones (Decreto
Ejecutivo 11217-MEIC, Costa Rica).
Cabaas: alojamientos tursticos con un mnimo de tres unidades independientes y aisladas o formando
conjunto con otras hasta un mximo de dos, con facilidades para la elaboracin o provisin
de alimentos, que presentan una administracin comn e incluyan servicios de recepcin,
conserjera, limpieza, seguridad, estacionamiento y espacio abierto comn (IRAM-SECTUR
42210:2008, Argentina).
Establecimiento que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria, conformando un grupo
homogneo de al menos siete unidades habitacionales, cada una con bao privado, uno o ms
dormitorios, sala comedor y cocina, ubicadas generalmente en la playa, ros, lagos y montaas).
(Decreto N 11217 MEIC, Costa Rica).
Caliicacin: grado que se le otorga a un establecimiento de alojamiento turstico segn la concurrencia

de diversos requisitos establecidos para una determinada clase y tipo. Esta caliicacin se expresa
en estrellas y va desde un mnimo de una a un mximo de cinco segn corresponda.
Categora: rango otorgado a un establecimiento de alojamiento turstico segn la concurrencia de

diversos requisitos establecidos en una determinada clase, tipo y caliicacin.

Certiicacin de categora turstica: constancia documentada emitida por un organismo competente

en la cual consta que el establecimiento de alojamiento turstico cumple con los requisitos de las
Normas de Alojamiento Turstico para la clase, tipo y caliicacin correspondiente.
Establecimientos de alojamiento turstico: aquellos en que se preste comercialmente el servicio de

alojamiento por un perodo no inferior a una pernoctacin; que mantengan como procedimiento
permanente, un sistema de registro de ingreso e identiicacin del cliente cada vez que estos
utilizan sus instalaciones; permitan el libre acceso y circulacin de los huspedes a los lugares
de uso comn y estn habilitados para recibir huspedes en forma individual o colectiva, con
ines de recreo, deportivos, de salud, de estudios, de gestiones de negocios, familiares, religiosos,
vacacionales u otras manifestaciones tursticas.
Hospedaje familiar; Bed & Breakfask: aquella vivienda y dependencias anexas en la cual sus residentes
permanentes presten el servicio de alojamiento y alimentacin a turistas como actividad
complementaria de la que desarrollan en forma habitual.
Hotel: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turstico en habitaciones y otro tipo
de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un ediicio o parte independiente
del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo.
Disponen adems como mnimo del servicio de recepcin durante las 24 horas, una cafetera para
el servicio de desayuno y saln de estar para la permanencia de los huspedes, sin perjuicio de
proporcionar otros servicios complementarios (Nch. 2760, Chile).
Tipo de establecimiento conformado como mnimo de diez unidades habitacionales compuestas

por dormitorio y bao privado, que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria. Debe
ofrecer los servicios de cafetera, restaurante y bar. Entre el servicio de alojamiento y los servicios
complementarios debe existir integralidad funcional (Decreto N 11217 MEIC, Costa Rica).
Establecimiento con recepcin, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en

la mayora de los casos, servicios de comidas (IRAM-SECTUR 42200:2008, Argentina).
Hostal: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turstico en habitaciones privadas

de un ediicio, cuyas caractersticas constructivas dicen relacin con las de una casa habitacin,
y bajo estas caractersticas ofrecen adems servicios de alimentacin. Cuando el servicio de
alimentacin en las modalidades de media pensin o pensin completa estn incluidos en el
precio, estos establecimientos podrn denominarse residencial (Nch.2760, Chile).
Hostera: establecimiento en que se preste servicio completo de alimentacin en un restaurante, adems

de alojamiento turstico en habitaciones u otro tipo de unidades habitacionales, privadas, ubicado
en lugares suburbanos o rurales, en un ediicio o parte independiente del mismo constituyendo sus
dependencias un todo homogneo con entrada de uso exclusivo. Disponen adems de facilidades
para estacionamientos de vehculos, los que tpicamente se ubican en supericie junto al ediicio
principal, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (Nch.2760, Chile).
Lodge: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turstico en unidades habitacionales

privadas, ubicado en reas rurales y cuyo principal propsito es servir de enclave para realizar
excursiones organizadas para el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural tales
como pesca, caza y similares. Ofrecen adems como mnimo, servicios de alimentacin bajo la
modalidad de pensin completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios
(Nch. 2760, Chile).
Motel: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turstico en unidades habitacionales

privadas, accesibles desde el nivel de suelo mediante circulaciones pblicas exteriores, con
estacionamiento para vehculos notoriamente visibles ubicados frente a cada unidad habitacional.
Disponen adems como mnimo de una recepcin para el registro de huspedes y entrega de
informacin general, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cuando la unidad
habitacional predominante sea una cabaa, estos establecimientos podrn denominarse cabaas
(Nch. 2760, Chile).
Anexo 6 Glosario de terminologa de normas oiciales para regular servicios 133
de alojamiento turstico en algunos pases de la regin
Motel turstico: es un tipo de establecimiento hotelero que brinda servicio de hospedaje por una tarifa
diaria y que tiene las siguientes caractersticas:
a) Ofrece a los viajeros estacionamiento para sus vehculos dentro del mismo establecimiento.
b) Est ubicado de preferencia fuera de los ncleos urbanos y en las proximidades de carreteras
pblicas.
c) Cuenta con un mnimo de cinco habitaciones, todas con bao privado y entrada independiente
desde el exterior.
d) La ediicacin no excede de dos plantas, y se indica en el exterior de las mismas, mediante

rtulos luminosos que permitan su fcil lectura desde la carretera tanto de da como de noche,
si hay plazas libres o si no las hay.
Pensin: tipo de establecimiento que se caracteriza por su servicio personalizado, con un mnimo
de cinco unidades habitacionales dotadas de bao privado y servicio de cafetera, recepcin, y
ocasionalmente los servicios de almuerzo y cena a nivel informal. (Decreto N 11217 MEIC,
Costa Rica).
Recinto de campamento o camping: aquel establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento

turstico en un terreno debidamente delimitado, asignndole un sitio a cada persona o grupo de
personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones
similares para pernoctar (Nch. 2760, Chile).
Resort: establecimiento que, reuniendo las caractersticas que deinen a un hotel, apart hotel, motel o
combinacin de estas modalidades, tiene como propsito principal ofrecer actividades recreativas
y de descanso al aire libre y/o en espaciosos recintos interiores asociados a su entorno natural, y
que por lo tanto posee un nmero signiicativo de instalaciones, equipamiento, infraestructura y
variedad de servicios para facilitar tal in dentro o en el entorno inmediato del predio en que se
emplaza, el que adems es de gran extensin y se ubica preferentemente en ambientes rurales

como montaas, playas, campo, desierto o lagos, entre otros (Nch. 2760, Chile).
Lista de Abreviaturas
ABNT Asociacin Brasileira de Normas Tcnicas (Brasil)
BID Banco Interamericano de Desarrollo
DIGENOR Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad (Repblica Dominicana).
DGN Direccin Nacional de Normas de Mxico
FONDONORMA Fondo para la Normalizacin Y Certiicacin de la Calidad (Venezuela)
ICONTEC Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certiicacin
INDECOPI Comisin de Reglamentos Tcnicos y Comerciales
INEN Instituto Ecuatoriano de Normalizacin
INN Instituto Nacional de Normalizacin (Chile)

INTECO Instituto de Normas Tcnicas (Costa Rica)

IRAM Instituto Argentino de Normalizacin

ISO Organizacin Internacional para la Normalizacin
MINTUR Ministerio del Poder Popular para el Turismo (Venezuela)
NC Oicina Nacional de Normalizacin (Cuba)
OEA Organizacin de Estados Americanos
OMT Organizacin Mundial del Turismo
ONG Organizacin No Gubernamental
PNUMA Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente
SERNATUR Servicio Nacional de Turismo
SACT Sistema Argentino de Calidad Turstica
SECTUR (Argentina) Secretara de Turismo de la Nacin
SECTUR (Mxico) Secretara de Turismo de Mxico
UNIT Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas

Referencias
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(Online) disponible en su edicin inal: http://www.gaceta.go.cr/pub/2009/03/27 (31-3-2009).
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Secretara de Turismo de la Nacin, Turismo 2016, Argentina, Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable,
Buenos Aires.
Secretara de Turismo de Mxico (2007), Programa Sectorial de Turismo de Mxico 2007-2012, Mxico.
Servicio Nacional de Turismo de Chile (2008), Sistema de Calidad de los Servicios Tursticos (Online), disponible:
http://www.calidadturistica.cl (4-9-2008).
Servicio Nacional de Turismo de Chile (2006), Plan de Accin de Turismo de Chile 2006-2010, Santiago de Chile.
Secretara Parlamentaria del Honorable Congreso de Tlaxcala (2000), Ley de Turismo para el Estado de Tlaxcala,
Tlaxcala.

Normas y Sistemas de Calidad en El Turismo y Su Relación Con La Sostenibilidad y Las Leyes de Turismo. La Experiencia de Las Américas

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Normas y Sistemas de Calidad en El Turismo y Su Relación Con La Sostenibilidad y Las Leyes de Turismo. La Experiencia de Las Américas

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Normas y sistemas de calidad

en el turismo y su relacin con la

en el turismo y su relacin con la

sostenibilidad y las leyes de turismo

La experiencia de las Amricas

Publicado e impreso por la Organizacin Mundial del Turismo, Madrid (Espaa)

Organizacin Mundial del Turismo

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CEDRO, Centro Espaol de Derechos Reprogricos

Presentacin ..................................................................................................................... vii

Principales conclusiones del estudio ............................................................................. ix

Introduccin: marco conceptual ..................................................................................... xiii

1 Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Regin de las Amricas .............. 1

1.1.3 Las polticas de turismo como una oportunidad para fortalecer

procesos normativos ...................................................................................... 7

1.2.1 Procesos y etapas de elaboracin de normas ................................................ 10

2 Relacin entre normas de calidad y sostenibilidad ....................................................... 35

2010 Organizacin Mundial del Turismo ISBN 978-92-844-1339-3

3 Relacin entre normas de calidad y las leyes de turismo ............................................ 61

4 Recomendaciones del estudio......................................................................................... 73

Anexo 6 Glosario de terminologa de normas oiciales para regular servicios

de alojamiento turstico en algunos pases de la regin ...................................... 131

Lista de Abreviaturas ........................................................................................................ 135

Referencias ....................................................................................................................... 137

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La responsabilidad de la supervisin del estudio correspondi al Departamento de Desarrollo Sostenible

un resumen y anlisis sintetizado de la experiencia de la regin en normas de calidad.

A quin est dirigido este estudio?

En el primer captulo se presenta un anlisis general de la situacin de las Amricas en materia de

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1. Fortalecimiento de la capacidad regulatoria de los organismos nacionales de turismo.

2. Incorporacin de nuevas lneas estratgicas en las polticas y planes de turismo.

3. Contribucin al mejoramiento de la imagen turstica.

La aplicacin de normas de desempeo profesional, operaciones tursticas e instalaciones fsicas,

4. Asignacin de recursos para la ejecucin de proyectos en el rea de calidad.

Se cuenta con inanciamiento especico a travs de proyectos nacionales o respaldados por

5. Fomento a procesos normativos sistemticos en la ltima dcada.

6. Validacin y consenso de normas con especialistas del mbito pblico y privado.

7. Fortalecimiento de los vnculos con la OMT.

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8. Creacin de nuevas lneas de inanciamiento para las micro y pequeas empresas.

10. Consolidacin de alianzas estratgicas.

La naturaleza del proceso normativo ha facilitado la asociatividad interinstitucional en todos los

11. Cooperacin horizontal entre pases de la regin.

12. Incremento de recursos e instrumentos de gestin en los organismos nacionales de turismo.

13. Resguardo del patrimonio natural.

En la regin las iniciativas de normalizacin se han orientado principalmente a las actividades

14. Transferencia de tecnologa e informacin para la calidad.

15. Facilitacin de acuerdos para el desarrollo de procesos normativos.

Varios pases, avanzados en la aplicacin de sistemas de calidad y sostenibilidad en turismo, entre

Conformacin de grupos de gestin de calidad.

Asignacin inanciera dentro del marco de presupuesto regular.

Destinacin de equipo tcnico especializado dedicado a proyectos de calidad.

Vinculacin permanente con el sector privado.

Programas de elaboracin de normas.

el xito del enfoque de aseguramiento de la calidad depender directamente de la estrategia empleada

El desafo de calidad y sostenibilidad en la Regin de las Amricas

El modelo tradicional de concentracin de la infraestructura y de servicios tursticos alrededor de

supone un incremento anual de alrededor de 11 millones de llegadas, de mantenerse el ritmo esperado.

La mayor integracin econmica.

La percepcin de la seguridad y la proteccin ha mejorado comparativamente, entre otras razones

1 OMT (2006), VI Reunin Ministerial de Turismo, Turismo en Iberoamrica, Panorama Actual.

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