Y

Resolucin de Conflictos
y Toma de Decisiones
GUIA DE
COLOMBIA TURISMO
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

RESOLUCIN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES
INTRODUCCIN
El aprendiz gua de turismo requiere del

desarrollo de competencias que le permitan
abordar el tema de resolucin de conflictos y la
toma de decisiones, ya que este tpico forma
parte de la vida del ser humano.
Los conflictos en muchas situaciones resultan GUIA DE
inevitables, sobre todo, cuando se est

COLOMBIA TURISMO
trabajando con grupos numerosos y de muy

variada cultura, resultando muy benfico
aprender a manejar las particulares condiciones
dificultosas, desarrollando habilidades de
negociacin para la resolucin de problemas,
considerando cada situacin crtica como una
oportunidad de mejoramiento y cambio basado
en la creatividad.
El proceso de toma de decisiones obliga al

anlisis, conocimiento y comprensin de un
problema, con el fin de encontrar una conducta
adecuada que lo resuelva, determinando los
elementos que resultan relevantes y descartando
los que no lo son, buscando con ello, la superacin
de conflictos y el mejoramiento continuo de los
diversos ambientes que involucran la guianza
de turistas.
2
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Introduccin..................................................................................2
Mapa Conceptual............................................................................4
1. EL CONFLICTO........................................................................5
1.1 Resolucin de conflictos.............................................................7
1.2 Relaciones y normas sociales en la resolucin del conflicto ................8
1.3 Tcnicas para resolver el conflicto...............................................9
2. RESOLUCIN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIN....................10
2.1 Anlisis del problema y toma de decisiones..................................10
3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS................................14
Bibliografa..................................................................................16
Glosario......................................................................................17
Control de Documento ..................................................................18
Creative Commons y Marca Registrada ...........................................18
3
MAPA CONCEPTUAL
4
1. EL CONFLICTO
Es una situacin en las que dos o ms personas se encuentran en oposicin
o discrepancia de intereses, ya sea por sus particulares necesidades,
deseos u opiniones. Estos intereses contrapuestos, generan acciones,
que en muchos casos buscan anular la posicin del contradictor o en
situaciones extremas, su dao o eliminacin.
Un conflicto mal manejado puede traer repercusiones de orden particular

o colectivo, con implicaciones que pueden ir desde la afectacin de
sentimientos y emociones, hasta el deterioro y menoscabo de relaciones
otrora bien cimentadas y respetuosas.
En lneas generales el conflicto es concebido como algo negativo, resultado

de un proceso de comunicacin deficiente o con interferencia entre los
protagonistas.
(Brusa & Bonet Luna, s.f.). El conflicto es un aspecto que ocupa un

considerable lugar en la vida: pensar que se puede pasar sin ello es
utpico. Pero lo que s podemos hacer es aprender a solucionarlo de forma
creativa.
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COLOMBIA TURISMO
5
Nuestra vida es un ejercicio de eleccin continua. Si reflexionramos un

momento sobre las decisiones que tomamos en un da, nos sorprendera
la extensin del listado. Por ello, y porque las decisiones que tomamos
afectan a otros, es inevitable que surjan los conflictos con frecuencia.
La anterior consideracin nos lleva a pensar, que el conflicto puede
representar un obstculo que dificulta el avance, y en muchas ocasiones
paralizar; pero tambin resulta cierto que su dificultad no impide que
lo abordemos en bsqueda de una solucin, ya que son pocas las
circunstancias, por difciles que parezcan, a las que no se les encuentre
una respuesta.
Los conflictos se clasifican en:
Gana Pierde:
Consiste en que una de las partes debe evadir la situacin de conflicto
presentada, motivado por alguna circunstancia o factor que puede ser
externo o interno como la pereza, la desidia, el temor o el miedo. Cuando
el individuo no obtiene el resultado que desea, as tenga la razn, decide
no entrar a coincidir con el otro y toma la opcin de retirarse dndose
por vencido sin argumentar. Quien gana, no admite razn alguna de otros
o del contrario. En este tipo de conflicto, se hace imposicin de ideas y
manipulacin de informacin, aprovechndose del ms dbil.
Pierde Pierde:
En esta situacin los protagonistas se ven afectados por el mal manejo que
se le da a la situacin conflictiva. Existe inconformidad por parte y parte;
manifiestan, adems, fracaso e incapacidad, porque las dudas o razones
lgicas no se presentan. El lenguaje utilizado es ofensivo, deteriorando
aspectos de tipo emocional y psicolgico. Los resultados son negativos.
Gana gana:
Los protagonistas son ganadores porque asumen una actitud de razn
lgica, en donde se busca y se da solucin con argumentos vlidos y
convincentes. Existe un aprendizaje que es significativo, entrando en
juego aspectos de tipo social, familiar y personal sin lesionarlos. En esta
clase de conflicto existe la negociacin de condiciones, en donde las partes
ceden, pero desde la idea de solucin, no siempre desde la de acabar
el conflicto sin razones. Se sostiene un debate que trae la solucin del
conflicto y genera aprendizaje a los protagonistas.
6
1.1 Resolucin de conflictos
Corresponde a una etapa de sondeo, en la que se aplican algunos recursos

que permiten determinar el porqu del conflicto, en donde se definen las
discusiones y procedimientos a trabajar y tener presente para su solucin.
En algunos casos y dependiendo de multiplicidad de factores que van desde
aspectos culturales y formativo-educativos, hasta falta de tolerancia, el
conflicto es sinnimo de violencia; pero, debe quedar bien claro, que
en cualquier situacin, es posible buscar una solucin que subsane el
conflicto. Siempre existir una forma de resolver el conflicto; para esto se
requiere descubrir el problema, sus causas y consecuencias.
La solucin necesariamente pasa por la actitud de los protagonistas, por

su disposicin hacia la bsqueda de solucin, por su aptitud para escuchar
y su gallarda para aceptar la solucin propuesta. Indefectiblemente
se requiere el aprendizaje y desarrollo de una comunicacin asertiva y
respetuosa.
Es importante que en todo conflicto se busque la mejor solucin, para

esto se requiere cubrir mnimamente las siguientes fases:
(Pino Juste, s.f.) Explicita las fases para la resolucin de conflicto:
Definicin del problema:

Identificar la situacin problema, puntualizando datos
precisos.
Bsqueda de alternativas:
Proporcionar una lluvia de alternativas que puedan en
determinado momento ser seleccionadas para la respectiva
solucin.
Anlisis de alternativas:
Del listado de alternativas proporcionadas ir analizando cada
una, escogiendo las que ms se relacionen con la situacin
problema, y puedan dar respuesta concretas y precisas para
la toma de decisiones.
Valorar la eficacia:
En caso de no obtener solucin inmediata, se vuelve a
replantear la situacin para valorarla nuevamente.
7
1.2 Relaciones y normas sociales en la resolucin del

conflicto
Se puede visionar el conflicto desde dos perspectivas de reflexin: Una

interna o intrapersonal, directamente relacionada con la psicologa, en
ella intervienen dos y hasta cinco personas. La otra perspectiva reflexiona
aspectos externos o interpersonales; esta opcin est relacionada con la
psicologa social y la sociologa. Estas disciplinas afirman que: a mayor
relacin entre personas, mayor probabilidad de conflicto; stos estn
determinados por factores como los sentimientos, emociones, opiniones,
intereses, necesidades, actitudes y aptitudes.
La familia y la iglesia son instituciones con un alto ndice de relaciones

directamente ligadas a los valores; por lo tanto, los conflictos presentados
son ms complicados y difciles de resolver en forma inmediata.
Las relaciones que surjan en el campo laboral no siempre deben ser de

amistad; pero si, mantener la comunicacin asertiva con el otro, de tal
manera que genere beneficios a todos. Es necesario que las personas
manejen un criterio de autoestima ecunime y habilidades interpersonales
fundamentadas en el respeto; siempre dispuesto a responder por sus
actos, tolerante y capaz de trabajar en equipo, lo que implica llevarse bien
con los dems.
La teora del desarrollo de la personalidad

(El mundo de los Negocios, 2010), a la
que se denomin Teora psicosocial;
describe ocho etapas del ciclo vital o
estadios psicosociales (crisis o conflictos
en el desarrollo de la vida, a las cuales
han de enfrentarse las personas).
A continuacin se presenta un esquema

de las etapas que considera el autor
son significativas para la formacin y/o
desarrollo del ser humano, son ocho las
etapas que contribuyen a colocar bases
slidas para mantener buenas relaciones
con el otro (Larocca, 2008).
8
Teora Psicosocial - Roles en las etapas de la vida humana
0 a 1 1/2 aos
1 1/2 a 3 aos Autonoma
3 a 6 aos Iniciativa
6 a 12 aos Laboriosidad
12 a 18 aos Identidad
Adultez Joven Relaciones
Adultez Generatividad
Adultez Avanzada Integridad
9
1.3 Tcnicas para resolver el conflicto
(Dalton, Hoyle, & Watt, 2007) Conciben las tcnicas para resolver
conflictos, como la utilizacin de mtodos dinmicos que den resultados
a la situacin detectada; que establezcan diferencias entre los individuos,
grupos, compaas u organizaciones. Presentan cinco tcnicas para la
resolucin de conflictos:
Evitacin:
No enfrentar el conflicto; facilita a los dems buscar evidencias
que sustenten la solucin.
Suavizacin:
Basado en un proceso de conciliacin de las diferencias
entre los protagonistas. Se analizan los intereses comunes
existentes, evitando tocar aspectos negativos
Transigir:
Cuando el conflicto no se resuelve con satisfaccin, no existe
ganador ni perdedor.
Imposicin:
El conflicto se agrava porque los protagonistas no ceden
y requieren de una figura de autoridad que participe de la
solucin.
Confrontacin:
Puede que el conflicto sea resuelto por los protagonistas,
ellos aceptan analizar las diferencias mediante el intercambio
de informacin.
10
2. RESOLUCIN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIN

Una de las situaciones que todo gua de turismo debe estar preparado
para abordar cotidianamente, corresponde a la necesidad de enfrentar
problemas, encontrndoles soluciones aceptables en correspondencia
tanto a su contexto laboral, como a los requerimientos de los turistas.
Para que el gua tenga xito en este proceso, es necesario que desarrolle
competencias de pensamiento relacionadas con la resolucin de
problemas, es decir, la capacidad para identificar problemas y la de
plantear estrategias variadas como alternativas de solucin.
El problema puede ser mirado desde varias perspectivas, una de ellas, es

el uso de preguntas para identificar qu lo ocasiona, ya que su solucin
es una actividad cognitiva. La pregunta, as como sirve para identificar el
problema, tambin puede servir para buscar alternativas de solucin.
Otra posibilidad consiste en someter a un proceso de argumentacin el

problema, sosteniendo una tesis que defiende la situacin o refutndola,
es decir: se requiere argumentar. Este tipo de debate es ampliamente
reconocido como un medio para la solucin de problemas, ya que ventila
diversas posibilidades y puntos de vista, detectando la fragilidad de
muchas ideas y la fortaleza de otras, permitiendo la decisin de una
solucin apropiada.
2.1 Anlisis del problema y toma de decisiones
Todo problema requiere ser analizado, sin importar lo sencillo que se

presente.
(Codina & Codina, 2012) Enuncia a Majaro quien expresa que: Un

problema es una discrepancia indisoluble entre lo que debera ocurrir y
lo que est ocurriendo. Si una persona sabe que existe una discrepancia,
11
pero no desea resolverla, para ella no existe el problema. (Si gotea agua
de una pared sin ninguna razn, esto discrepa con lo normal.
Pero, si el propietario de la pared no le da importancia o no desea resolverlo,

no existe el problema). Otra perspectiva plantea que un problema slo
existe cuando una persona puede hacer algo al respecto.
Para la resolucin de problemas se pueden plantear una serie de preguntas

que ayuden a su identificacin y aporten a su solucin. Se deben hacer
preguntas como:
Existe alguna
diferencia en lo que
ocurre y lo que est
ocurriendo?
Estoy dispuesto a
hacer algo?
Se puede hacer
algo?
Podr
solucionarlo?
12
El siguiente esquema plantea unos pasos a utilizar para abordar un

problema y como tomar decisiones
Identificacin del
Problema
Control/ Anlisis del

Evaluacin 1 Problema
de la Solucin (Causas)
6 2
5 3
Plan de Accin Elaboracin de
Ejecucin 4
Alternativas
Evaluacin y
Seleccin
de Alternativas
Dr. C. Alexis Codina Jimnez (Ph.D.)
La guianza turstica es un proceso centrado en la prestacin de servicios

personales, y de interrelacin con los dems viajeros; este hecho, puede
dar paso al surgimiento de problemas, pero, el gua de turismo como
profesional especializado, debe contar con argumentos vlidos basados
en principios ticos, que le faciliten el manejo ecunime de cada situacin.
Toda planeacin de recorrido parte con el presupuesto de atencin

idnea hacia los requerimientos del turista, por tanto, el gua como
responsable de la actividad debe brindar un servicio que incluya una
atencin fundamentada en valores de respeto, tolerancia, comprensin
13
y solidaridad. Esta consideracin incluye el reconocimiento y aceptacin

de las particularidades personales, como son: la diversidad religiosa,
filosfica y moral; simplificando con ello, el surgimiento de dificultades y
problemas.
Dependiendo de la magnitud del problema, el gua puede entrar a

solucionarlo, siempre y cuando ste no rebase su posibilidad de respuesta
(menor complejidad), aplicando siempre el cdigo de tica mundial para
el turismo (ver: http://goo.gl/xdnu9N), que en su artculo 10 expresa
la intencin de manejar adecuadamente la situacin, explicitando unos
parmetros a seguir para su respectiva aplicacin.
3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS

Todo ser humano requiere satisfacer sus propias necesidades; a su vez
que se hace participe en comprender y atender las necesidades del otro.
Este enfoque permite ver la realidad desde una perspectiva diferente,
en donde se acepta la cotidianidad de los problemas, pero tambin se
entiende que su solucin es perfectamente viable; sobre todo, que su
respuesta aporta a una solucin ms global y enriquecedora.
Las necesidades del ser humano no son cambiables, pero s lo son los
medios y maneras para lograr su satisfaccin. Estas necesidades pueden
ser categorizadas como existenciales, tales como: proteccin, afecto,
comprensin, participacin, ocio, libertad e identidad, o categorizadas
como necesidades axiolgicas relacionadas con el ser, tener, hacer y
estar.
Para la resolucin de los problemas, el ser humano est dotado de

razn y capacidad, que le permiten usar la creatividad con habilidad para
mantener un equilibrio entre lo que piensa, sabe y hace, a la hora de dar
respuestas a una situacin problmica.
14
(Martnez & Salanova, 2002), propone que la especie humana, y por

tanto, cada uno de sus individuos, tienen la responsabilidad de su propio
futuro. La salida del crculo del problema necesita un esfuerzo creativo y
diversificado por parte de la sociedad y de los individuos.
Cualquier realizacin humana, para desarrollarse con xito, necesita

plantearse creativamente la toma de decisiones. Las personas y los grupos
se mueven entre dos posturas ambivalentes: por un lado la ansiedad, el
temor y el miedo a lo desconocido; por otra, la pretensin de cambios, la
renovacin y la necesidad de salir adelante.
15
BIBLIOGRAFA
Brusa, M., & Bonet Luna, C. (s.f.). Resolucin de Problemas y Conflictos.

Recuperado el 14 de agosto de 2013, de AEPap: http://www.aepap.
org/familia/resolucion.htm#dos
Castro, J. L. (2005). Analisis de Problema y Toma de Decisiones. Mxico.
Codina, A., & Codina, A. (7 de abril de 2012). La Toma de Decisiones.

Esencia del Trabajo de Direccin. Recuperado el 10 de septiembre de
2013, de monografias.com: http://goo.gl/N2DPwR
FDalton, M., Hoyle, D., & Watt, M. (2007). Relaciones Humanas. Mxico.
El Mundo de los Negocios. (2 de Agosto de 2010). Las 8 Etapas de la

Confianza, Erik Erikson. Recuperado el 2 de Septiembre de 2013, de
El Mundo de los Negocios: http://ciclog.blogspot.com/2010/08/las-8-
etapas-de-la-confianza-erik.html
Horowitz, S. R., & Rozenblum de Horowitz , S. (1988). Mediacin en la

Escuela Resolucin de Conflictos en el mbito Educativo Adolescente.
Recuperado el 28 de agosto de 2013, de terras.edu.ar: http://www.
terras.edu.ar/jornadas/118/biblio/118Que-es-el-conflicto.pdf
Larocca, F. (s.f.). Las Teoras de Erik H. Erikson. Recuperado el 3 de

septiembre de 2013, de monografias.com: http://www.monografias.
com/trabajos57/teorias-erik-erikson/teorias-erik-erikson.shtml
Martnez, E., & Salanova, S. (2002). Propuestas Crticas y Creativas para

Vivir en la Nueva Sociedad Meditica. (E. Martnez, & S. Sanchez,
Editores) Recuperado el 14 de septiembre de 2013, de Aularia: http://
www.uhu.es/cine.educacion/articulos/propuestascreativas.htm
Salm, R. (2006). La Solucion de Conflictos en la Escuela. Bogot. D.C.

Colombia: Magisterio.
Turismo Sostenible. (s.f.). Cdigo tico en el Turismo. Recuperado el 12

de septiembre de 2013, de turismosostenible.org: http://www.
turismo-sostenible.org/docs.php?did=3
16
GLOSARIO
Alternativa: Posibilidad de elegir entre opciones o soluciones diferentes.
Anlisis: Separacin de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus

principios y elementos.
Argumentacin: Aportacin de razones o argumentos en favor o en

contra de una opinin.
Conflicto: Oposicin o enfrentamiento entre personas o cosas. Problema

de difcil solucin, oposicin o rivalidad prolongadas.
Confrontacin: Accin de poner una cosa frente a otra para averiguar la

verdad o falsedad de ambas.
Decisin: Determinacin ante opciones posibles.
Eficacia: Capacidad para obrar o para producir el efecto deseado.
Evaluacin: Anlisis de una cosa que determina su valor, importancia o

trascendencia.
Imposicin: Obligacin que se le exige a una persona que cumpla o

acepte.
Necesidad: Cosa que es necesaria o hace falta de manera obligatoria

para un fin.
Relacin: Trato o unin que hay entre dos o ms personas.
Resolucin: Decisin que se toma despus de considerar todos los

factores de un problema o de una duda. Determinacin y seguridad para
hacer una cosa.
Tcnica: Habilidad que tiene una persona para hacer uso de estos
procedimientos o recursos.
Teora: Conjunto de leyes o razonamientos que intentan explicar un

fenmeno determinado.
17
Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
Resolucin de Conflictos y Toma de Decisiones
Desarrollador de contenido Nelsy del Carmen Luna Prez
Experto temtico
Asesor pedaggico Luis Orlando Beltrn Vargas
Produccin Multimedia Silvia Margarita Garza Rueda
William Fernando Ramrez Velandia.
Victor Hugo Tabares
Programador Francisco Jos Lizcano Reyes
Lder expertos temticos Jos Armando Daz Londoo
Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs
18

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El proceso de toma de decisiones obliga al

1.1 Resolucin de conflictos.............................................................7

1.2 Relaciones y normas sociales en la resolucin del conflicto ................8

1.3 Tcnicas para resolver el conflicto...............................................9

2. RESOLUCIN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIN....................10

2.1 Anlisis del problema y toma de decisiones..................................10

3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS................................14

Control de Documento ..................................................................18

Creative Commons y Marca Registrada ...........................................18

Un conflicto mal manejado puede traer repercusiones de orden particular

En lneas generales el conflicto es concebido como algo negativo, resultado

(Brusa & Bonet Luna, s.f.). El conflicto es un aspecto que ocupa un

Nuestra vida es un ejercicio de eleccin continua. Si reflexionramos un

Los conflictos se clasifican en:

1.1 Resolucin de conflictos

Corresponde a una etapa de sondeo, en la que se aplican algunos recursos

La solucin necesariamente pasa por la actitud de los protagonistas, por

Es importante que en todo conflicto se busque la mejor solucin, para

(Pino Juste, s.f.) Explicita las fases para la resolucin de conflicto:

Definicin del problema:

1.2 Relaciones y normas sociales en la resolucin del

Se puede visionar el conflicto desde dos perspectivas de reflexin: Una

La familia y la iglesia son instituciones con un alto ndice de relaciones

Las relaciones que surjan en el campo laboral no siempre deben ser de

La teora del desarrollo de la personalidad

A continuacin se presenta un esquema

Teora Psicosocial - Roles en las etapas de la vida humana

1 1/2 a 3 aos Autonoma

Adultez Joven Relaciones

Adultez Avanzada Integridad

1.3 Tcnicas para resolver el conflicto

2. RESOLUCIN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIN

El problema puede ser mirado desde varias perspectivas, una de ellas, es

Otra posibilidad consiste en someter a un proceso de argumentacin el

2.1 Anlisis del problema y toma de decisiones

Todo problema requiere ser analizado, sin importar lo sencillo que se

(Codina & Codina, 2012) Enuncia a Majaro quien expresa que: Un

Pero, si el propietario de la pared no le da importancia o no desea resolverlo,

Para la resolucin de problemas se pueden plantear una serie de preguntas

El siguiente esquema plantea unos pasos a utilizar para abordar un

Control/ Anlisis del

Dr. C. Alexis Codina Jimnez (Ph.D.)

La guianza turstica es un proceso centrado en la prestacin de servicios

Toda planeacin de recorrido parte con el presupuesto de atencin

y solidaridad. Esta consideracin incluye el reconocimiento y aceptacin

Dependiendo de la magnitud del problema, el gua puede entrar a

3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS

Para la resolucin de los problemas, el ser humano est dotado de

(Martnez & Salanova, 2002), propone que la especie humana, y por

Cualquier realizacin humana, para desarrollarse con xito, necesita

Brusa, M., & Bonet Luna, C. (s.f.). Resolucin de Problemas y Conflictos.

Castro, J. L. (2005). Analisis de Problema y Toma de Decisiones. Mxico.

Codina, A., & Codina, A. (7 de abril de 2012). La Toma de Decisiones.

El Mundo de los Negocios. (2 de Agosto de 2010). Las 8 Etapas de la

Horowitz, S. R., & Rozenblum de Horowitz , S. (1988). Mediacin en la

Larocca, F. (s.f.). Las Teoras de Erik H. Erikson. Recuperado el 3 de

Martnez, E., & Salanova, S. (2002). Propuestas Crticas y Creativas para