Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin

de sociedades

Dinmica organizacional de la certificacin de un sistema de gestin

de calidad.

Carmen Estela Carlos Ornelas*, Yolanda Gonzlez Adame*,

Mara Margarita Medina Prez*
*Instituto Tecnolgico de Aguascalientes.

Aguascalientes, Ags. Mxico.

Email: maestrayola@hotmail.com
Telfono: 52 (449) 910 5002 Ext. 189.

Resumen:
En el presente estudio se analiza la dinmica de la implementacin de los
sistemas de gestin de la calidad de la Norma Internacional ISO 9000, con un
enfoque cualitativo y a partir de un estudio de caso de dos empresas del estado de
Aguascalientes, con la finalidad de comprender como se la da la dinmica; se
obtuvo la informacin por medio de entrevistas semiestructuradas, de donde se
determinaron las categoras y se relacionaron stas con los principios de la ISO, y
las subcategoras que arrojaron informacin sobre los factores que impulsan y
obstaculizan la implementacin de los SGC. Los resultados principales indican que
el principio de Participacin de la personas es de suma importancia en dicho
proceso, ya que se relaciona tanto con las categoras, as como con los factores
que impulsan u obstaculizan; se destaca la relacin entre los recursos humanos y
la cultura, para lograr hacer sinergia con los objetivos de todas los actores que
intervienen en la organizacin favoreciendo una cultura de calidad que logre que la
implementacin transforme la organizacin y que los beneficios repercutan tanto
en los involucrados como en la organizacin misma.
Palabras clave: Sistemas de Gestin de calidad, ISO 9000, participacin de las
personas y cultura de calidad.

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

INTRODUCCIN

Los sistemas de gestin de calidad constituyen una herramienta cuya utilizacin

hace ms eficiente la gestin de cualquier organizacin; posibilitan la mejora
continua e incrementan su competitividad y resultados; se conciben como un
examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una
organizacin. En consecuencia, las empresas pueden discernir sus puntos fuertes
y dbiles para plantear y priorizar un conjunto de acciones planificadas, as como
el seguimiento del proceso acometido.

Uno de los sistemas que intentan formalizar los aspectos de la gestin de calidad
es la International Standards Organization (ISO), estos sistemas de gestin de la
calidad ISO 9000 son implementados en las organizaciones para lograr las
certificaciones internacionales y permanecer en la competencia global.

Para avanzar en el mercado internacional, es indispensable que las

organizaciones mexicanas, implementen los sistemas de gestin de la calidad,
enfocados a superar las expectativas de los clientes, establecer de manera
permanente la mejora continua de los procesos y fomentar la cultura
organizacional hacia la excelencia con eficacia y eficiencia.

En la presente investigacin se pretende conocer la dinmica organizacional de la

implementacin de los sistemas de gestin de la calidad de dos organizaciones
en el estado de Aguascalientes, y partiendo de que es un estudio cualitativo se
pretende comprender dicha dinmica, a partir del anlisis de informacin,
adelantando la pregunta Qu factores impulsan y obstaculizan la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad?, por lo que el objetivo est en torno a
describir los factores que impulsan y obstaculizan la implementacin de un
sistema de gestin de calidad.
Para responder a la pregunta de estudio se realiz un estudio de caso de dos
empresas de Aguascalientes, con una perspectiva de comprensin ms que de

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

comprobacin se emple una metodologa cualitativa y se utiliz la entrevista

como medio de obtencin de informacin.

Este trabajo se presenta en cuatro apartados que incluyen la fundamentacin

terica, la metodologa, los resultados, y discusin y las referencias.

FUNDAMENTOS TERICOS

Definicin de calidad.

Segn la Norma Internacional ISO, la calidad se define como, el conjunto de

propiedades y caractersticas de un producto o de un servicio que le confieren la
capacidad de satisfacer las necesidades (de los clientes) expresadas o implcitas.

Se cuenta con diversos significados de calidad, ms sin embargo en relacin con

los productos y servicios que ofrecen las empresas para los compradores, el
anterior concepto es el ms acertado ya que relaciona un producto con su uso y a
la vez genera la satisfaccin del cliente.

Existen tres componentes de la calidad que son el Diseo, la Fabricacin y el

Funcionamiento y cada uno conlleva a una respuesta para obtener la mayor
satisfaccin de los clientes.

La calidad del diseo dirige su respuesta a las necesidades percibidas por las
funciones del producto o servicio o lo que sencillamente seria sin defectos; la
calidad de fabricacin es la conformidad con el diseo y por ltimo la calidad de
funcionamiento que su respuesta debera ser a las necesidades de los servicios
asociados y tener la seguridad de que el producto o servicio est bien elaborado.
De esta manera se logra la Calidad Total y por consiguiente la Satisfaccin Total
del cliente.

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

La calidad se relaciona forzosamente con diversos aspectos y uno de ellos es el

precio, ya que no se puede hablar de calidad sin que se tome en cuenta el precio,
es por esto que estas dos variables se encuentran de alguna manera relacionados
para el cliente. Ya que a pesar de las caractersticas de calidad con las que cuente
un producto o servicio si su precio es elevado, este ltimo no va a satisfacer al
cliente.

Otro de los aspectos con los que se relaciona es con el tiempo, ya que las
necesidades de los clientes evolucionan con el paso del tiempo, pero la tecnologa
avanza a pasos agigantados, debido a este avance, permite que existan nuevas
formas o procesos de fabricacin, de manera que contribuyen a la optimizacin de
recursos y al mejoramiento del producto, y de esta manera se mantiene en
constante cambio y evolucin a la calidad, permitiendo seguir satisfaciendo al
cliente de la mejor manera posible.

Qu es ISO 9000?

El trmino se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de

Garanta de Calidad desarrollado por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO) y adoptado por 90 pases en todo el mundo. ISO est
compuesta por representantes de normas nacionales de ms de 100 pases. Su
objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y
fomentar la cooperacin mundial en las reas intelectual, cientfica, tecnolgica y
econmica.
Su misin es promover y estimular la adopcin de procesos integrales de calidad,
esto con el propsito de que la organizacin se distinga por tener las mejores
prcticas de calidad total e impulsar la mejora continua.

Para obtener la certificacin ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas
normas de garanta de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por
un organismo de certificacin externo. El sistema de garanta de calidad, no el

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producto ni el servicio en s, logra la certificacin. Una certificacin ISO 9000

indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para
garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplir constantemente
con las normas internacionales de calidad.

Las empresas que obtienen la certificacin ISO 9000 generalmente se benefician

con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda
por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se
concentraron primero en la garanta de calidad, la norma ISO 9001 no excluye
industrias o sectores econmicos especficos. La decisin de tratar de obtener o
no la certificacin depender ms de lo que esperan los clientes o requiere el
mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a
fabricantes que no cuenten con la certificacin ISO 9000.

Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr

cumplimiento con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas,
incluso antes de lograr la certificacin, sencillamente por mejorar sus procesos de
calidad.

De estas normas ISO 9000 se derivan ISO 9001 e ISO 9002, estas dos normas
son prcticamente idnticas; sin embargo, ISO 9001 se aplica a las empresas que
se dedican al diseo de productos o servicios y tambin a su produccin o
implementacin. ISO 9002 simplemente excluye el elemento de diseo de un
modelo similar para garanta de calidad.

Otras designaciones de normas de garanta de calidad incluyen la serie QS 9000

para fbricas de piezas para la industria automotriz y las normas ISO 14000 para
empresas dedicadas a la especificacin de sistemas de gestin ambiental.

El esfuerzo necesario para cumplir con las normas ISO 9000 depende de la
existencia y madurez del sistema de calidad de cada organizacin. Existen

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

diversos recursos de capacitacin para ayudar a las empresas a obtener la

certificacin ISO 9000. Un certificado de registro ISO 9000 es vlido por un
periodo de tres aos y el organismo de certificacin puede realizar auditoras cada
6 meses para garantizar que la empresa contine cumpliendo con la norma.

Nava, (2004) en su investigacin, seala que la norma ISO 9000 es una de las
ms aplicadas a nivel nacional y que ha permitido no slo la satisfaccin de las
necesidades de los clientes sino que ha reflejado importantes resultados en la
eficiencia de la organizacin y sus operaciones, lo que lleva a producir productos y
servicios de calidad.

stas pueden ser aplicadas en cualquier tipo de organizacin que busque no slo
el cumplimiento de los sistemas de calidad sino que quiera ser reconocida como
una organizacin con productos y servicios de calidad y comprometida con la
satisfaccin de sus clientes y mejora de sus procesos, asegurando que los
mismos cumplen con los requisitos de calidad antes de ser enviados al mercado.

Los resultados de la aplicacin de la norma ISO 9001-2000 en el desempeo de

empresas mexicanas certificadas (Nava, 2004) en relacin con los clientes,
sealan que las empresas deben tener claro conocimiento sobre los gustos y
necesidades de sus clientes a travs del trato continuo, alcanzando una excelente
relacin con los mismos y as lograr detectar alguna inconformidad o queja sobre
el producto o servicio que se le ofrece, ya que permite a la organizacin actuar
rpidamente e impedir que se pierda la confianza y de eso modo alcanzar su
satisfaccin, reduciendo al mismo tiempo los costos e impactos que puedan
generar dichas situaciones.

Principios para la gestin de la calidad

Para el desarrollo de dicha cultura, ISO 9000:2008 propone ocho principios que
facilitan la consecucin de los objetivos de la calidad de las organizaciones La

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calidad no resulta de la imposicin de normativas, sino de que las organizaciones

desarrollen y mantengan un ambiente en el que la gente se sienta motivada para
hacer las cosas de forma correcta sin necesidad de recibir rdenes. El mero
cumplimiento de los requisitos no genera productos que satisfagan a los clientes.
Por ms reglas que se den, si el personal de la organizacin no se desempea de
modo adecuado los procesos de la organizacin no podrn ser dignos de crdito.
Santiago (2008) seala que para aplicar la gestin de calidad se deben
considerar ocho principios de la ISO 9000: 2008 que a continuacin se describen.

Principio 1: Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras del cliente,
satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las expectativas del
cliente.
Principio 2: Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Deberan crear y mantener un ambiente interno en
el cual las personas pueden llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Principio 3: Participacin de las personas. Las personas, a todos los niveles, son
la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades se utilicen en beneficio de la organizacin.
Principio 4: Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de la organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y de la informacin.

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

METODOLOGA

El estudio de casos. Retomando a Stake (1999) el estudio de casos es el estudio

de la particularidad y de la complejidad de un caso singular, para llegar a
comprender su actividad en circunstancias importantes (p.11). Los casos de la
presente investigacin fueron dos empresas que se pueden considerar dadas no
elegidas, como lo seala Stake A la hora de escoger un caso es frecuente que
no sea posible eleccin alguna (p.16).

El caso de investigacin, busca ver a la empresa como una totalidad y tiene como
objetivos la descripcin de una situacin, la explicacin de un resultado a partir de
una teora, la identificacin de mecanismos causales, o la validacin de teoras. Es
una herramienta para crear teoras con mecanismos causales; lo hace con
mtodos objetivos de bsqueda y anlisis de la evidencia es posible llegar a
teoras confiables.

En esta investigacin se cont con dos empresas que han implementando el

Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), empresas posibles de abordar y donde
se pudo identificar un informante clave dispuesto a proporcionar informacin sobre
el proceso de implementacin de un SGC (por cuestiones de confidencialidad los
datos de tamao y giro de las empresas se omiten), tomando en cuenta lo anterior
el diseo se puede considerar como simple ya que solamente se cont con dos
empresas y se buscando comprender estos dos casos.

El diseo cualitativo. El diseo consisti en un anlisis cualitativo practicado a los

datos sobre las prcticas de gestin de la calidad, recopilados mediante una
entrevista estructurada sostenida con los informantes de las organizaciones que

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
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tuvieron como requisito ser empresas que cuente con sistema de gestin de
calidad.

El propsito de la entrevista, cualitativa, fue principalmente el de obtener

respuestas sobre las implementacin del sistema de gestin de calidad en los
trminos, lenguaje y perspectiva de los entrevistados que, segn seala
Hernndez et al. (2003) es el propsito de las mismas.

Su principal aportacin ha sido iniciar el anlisis de la dinmica de los sistemas de

gestin de la calidad de la Norma Internacional ISO 9000 a partir de la informacin
proporcionada por las organizaciones seleccionadas del estado de
Aguascalientes, para configurar las categoras de anlisis de los datos recabados.

Otra contribucin de este diseo es la de acumular evidencia de la validez,

mediante el contraste de la descripcin de los sistemas de gestin de validad
reportadas verbalmente en las entrevistas con los informantes clave para la
interpretacin de los datos de los anlisis cuantitativos.

La gua de entrevista. La entrevista tuvo como alcance la dinmica de la gestin

de la calidad exclusivamente. Para su aplicacin, se dise un cuestionario inicial
de 12 preguntas estructuradas, las que el entrevistador solicitaba al entrevistado
una respuesta amplia sobre el proceso de certificacin, el mtodo para dar
continuidad, el desarrollo de las auditoras internas, la participacin del personal,
los beneficios de la participacin, la opinin de los proveedores, clientes,
competidores y empleados de las certificaciones obtenidas, los programas de
mejora continua, para identificar los factores que impulsan y obstaculizan la
implementacin de los sistemas de gestin de la calidad.

Recopilacin de los datos. Se concert una cita con los informantes claves de la
organizacin, para realizar la entrevista informndoles que sera de treinta a
cuarenta y cinco minutos de duracin y solicitndoles autorizacin para grabar

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

dichas entrevista, as como el hecho de que se solicitara una segunda entrevista

para otra informacin o ampliacin de la misma en una fecha siguiente.

Anlisis cualitativo de los datos. El anlisis cualitativo de los datos tuvo como
propsito organizar sus categoras, y sub categoras (Patton, 1990; Grinnel,
1997, citados por Hernndez et al., 2003). Se efectu siguiendo el proceso
sugerido por Hernndez et al. (2003), aunque sin analizar la frecuencia de la
presencia de las categoras.

Como es comn en los estudios cualitativos, el anlisis de los datos no estuvo

determinado completamente con anticipacin, sino que fue modificndose
conforme se iban obteniendo resultados.

Para efectuar la codificacin se defini como universo a los datos recopilados

mediante las entrevistas a los directivos de las organizaciones seleccionadas. El
tema fue definido como las unidades de anlisis de contenido, segmentos del
contenido de los mensajes que son caracterizados para ubicarlos dentro de las
categoras, pudiendo stas incluir o no ms de una oracin simple.

Estrategia para el anlisis de datos. El objetivo de este trabajo fue realizar un

anlisis de las descripciones de las entrevistas para ello se realizaron los
siguientes pasos:
1. Lectura general de la descripcin de cada entrevista . El objetivo de este
paso fue el de realizar una visin de conjunto para lograr una idea general
del contenido que hay en las entrevistas. Se revisaron las entrevistas (que
haban sido transcritas del audio) con la actitud de revisar la informacin
concreta y de reflexionar acerca de informacin para comprender lo que
pasa.

2. Delimitacin de las categoras. En este paso se busco a travs de la

lectura, la identificacin de categoras que pudieran delimitar reas de

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

informacin significativas, y que tuvieran una cierta estructura, son

categoras que tienen relacin entre si y que generan una cierta estructura.

3. Determinacin de sub categoras. A partir de la informacin delimitada en

categoras y de una nueva relectura, se busco eliminar las repeticiones y
redundancias y se identificaron tres sub- categoras una relacionada con los
principios de la ISO y otras dos relacionadas con la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad.

4. Descripcin de la sub-categoras y su relacin entre ambas. En este paso

se busco describir los principios de la ISO, as como las sub-categoras de
factores que obstaculizan y factores que impulsan la implementacin de los
sistemas de gestin de la calidad y su relacin entre ambas.

5. Integracin de una estructura general de la informacin. Se busc

estructurar la informacin considerando, los principios de la ISO y las
categoras que surgieron del estudio.

6. Resultados y discusin. Se relacionan los resultados a partir de las

categoras y de las sub categoras y en la discusin se busco relacionar los
resultados obtenidos en esta investigacin con las conclusiones de otros
investigadores para compararlas o contraponerlas, entender mejor las
posibles diferencias y, de ese modo, llegar a una integracin mayor y aun
enriquecimiento del cuerpo de conocimientos del rea estudiada.

RESULTADOS

La estrategia que se emple para el anlisis de los datos, genero la tabla 1

A partir del anlisis de la informacin generada en las entrevistas se obtuvieron
diez categoras iniciales que fueron clasificadas como:

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

Motivaciones y planeacin del proceso de certificacin del SGC.

Beneficios de la certificacin

Alcance del SGC y su certificacin.

Auditoras internas: Mecanismo de continuidad de la certificacin

Involucramiento del personal

Opinin de los grupos de inters

Obstculos

Programas de mejora contina

Involucramiento de la direccin

La dinmica de la Gestin de los sistemas de calidad bajo los diferentes

Normas

Las categoras indican que en la implementacin de los SGC se identifican las

motivaciones de la organizacin para llevarlas a cabo, as como las previsiones de
planeacin que tienen que hacer para entrar en el proceso de certificacin del
SGC; como se destacan los beneficios que la organizacin tiene al lograr la
certificacin, el alcance que tiene la misma y la experiencia en s de la
certificacin, la consideracin de las auditoras internas como un mecanismo para
dar continuidad a la certificacin; la importancia del involucramiento del personal
para el logro de la implementacin del SGC, as como de la direccin; el cmo
participan los grupos de inters en el proceso del SGC; los obstculos que se
presentan en el transcurso y en s la dinmica de la gestin de los sistemas de
calidad bajo las diferentes normas.

En un anlisis de la Sub- categora 1 Principios refirindose a los 8 principios de

la calidad, se identificaron en el discurso de los informantes, que sobresalen los
siguientes cinco principios:

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 Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participacin de las personas

Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

El anlisis de la informacin gener la Sub categora 2 Factores que Impulsan,

que se identificaron como factores que impulsan la implementacin de un sistema
de gestin de la calidad, los cuales se muestran en la Tabla 1.

Tabla 1. Factores que Impulsan la implementacin de un SGC

Una necesidad competitiva, de crecimiento y desarrollo

La sobrevivencia y generar utilidades, y despus la satisfaccin
Motivacin y planeacin total del cliente.
En el caso de las macro empresas, primero es la satisfaccin del
cliente y enseguida la calidad de los productos as como
maximizar los beneficios obtenidos por las certificaciones.
Ordenamiento
Que la organizacin sea competitiva
Mejorar el status de la empresa
Reconocimiento en el exterior de la organizacin
Factores que Impulsan

El reconocimiento como empresa de nivel mundial

Beneficios de la certificacin
Auditoras internas: Mecanismo
de continuidad de la certificacin
Ser una empresa certificada mundialmente
Que sus clientes y proveedores conozcan la calidad de los
procesos de la organizacin.
El aumento de la cartera de clientes Ms clientes
El producto de calidad respaldado con un proceso productivo
Satisfaccin de los logros
Personal capacitado
Mayores ingresos
Seguimiento a una certificacin, para sostener el proceso
Continuidad de la certificacin
Comprobar que el o los procesos o el sistema implementado
sigue vigente y cada vez va mejorando
Se requieren de manera documentada, evidencias, mejoras,
hallazgos
Contribuciones a la calidad
La norma menciona que debe estandarizarse de acuerdo al

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

Participacin de las personas
Opinin de los grupos de inters
Mejora continua
Liderazgo
La dinmica de la gestin de los
sistemas de calidad bajo los
diferentes normas
Fuente: Elaboracin propia
manual
Quien realiza la auditora es a travs de los gerentes de
departamentos
En una auditoria en Fase I o Fase II, se solicita a personas
certificadas, auditores que sugieren las mejores alternativas
retroalimentado a la empresa
El primer convencido de una certificacin debe ser la alta
direccin
Los siguientes a convencer son el personal
Coordinacin entre el Departamento de Recursos Humanos y el
de Calidad
Apoyo del sindicato en el proceso de certificacin
La cooperacin del personal en el proceso no es total
Requiere trabajo en equipo
Se le informan cuales son los objetivos y la planeacin misma
Se le informa que espera la organizacin de una certificacin
Logrando con ello la cultura de calidad.
Los proveedores, competidores y empleados son parte
fundamental del proceso de certificacin
Los proveedores conocen los beneficios de eslabonarse a la
cadena de suministro y a una empresa certificada que exporta
Con respecto a los clientes brindarles la seguridad, y confianza
de la calidad del servicio o del producto que est adquiriendo
Un empleado que trabaja bajo un sistema de calidad cuenta con
ventaja competitiva, se capacita con conocimiento de los
cumplimientos normativos
Al obtener una certificacin la recompensa es un incremento en
las prestaciones
Uno es tener cero defectos, y continuar en el proceso de mejora
continua, por la evolucin de la norma y la evolucin empresa
El involucramiento de la direccin es total
Conocen el costo que implica, pero tambin los beneficios para
la organizacin.
Las empresas siempre seleccionan un sistema el cual se va a
certificar, parten de un micro, conforme logra esos objetivos,
puede buscar otro tipo de certificaciones afines.
La Norma vigente ISO 9000 2000, es un modelo muy adaptable
tanto a organizaciones de productos fsicos tangibles como a
productos de servicios.
Actualmente es diferente con la cultura de calidad arraigada, una
actitud positiva y total disposicin para la capacitacin

Como puede observarse en la tabla anterior lo que motiva a las empresas a

implementar un SGC es una necesidad competitiva, de crecimiento y desarrollo, la
generacin de utilidades, la satisfaccin del cliente, la calidad de los productos y
maximizar los beneficios que da la certificacin.

Sobre los beneficios que obtienen es el reconocimiento de la empresa en el

exterior y/o a nivel mundial, que tengan conocimiento de ello los clientes y
proveedores, el aumento de la cartera de clientes, el tener un producto y procesos

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

de calidad, mayores ingresos, y un personal capacitado con satisfaccin por los

logros.

En relacin a las auditoras internas, como mecanismo de continuidad de la

certificacin, dan la continuidad al proceso, a la certificacin comprobando que los
sistemas y/o procesos siguen vigentes y mejorando a travs de documentacin,
evidencias, mejoras y hallazgos; cuidando que estandarizacin se realice
conforme el manual; quienes la realizan son los gerentes de departamentos y
auditores para que retroalimenten y sugieran las mejores prcticas.

En relacin con la participacin de las personas factores que facilitan es el

convencimiento de la alta direccin y de all haca los otros niveles de la
organizacin, as como el apoyo del sindicato; la cooperacin personal y el trabajo
en equipo, proporcionando informacin sobre lo que espera la organizacin con
una certificacin, logrando con ello una cultura de calidad.

Para poder facilitar la implementacin del SGC los grupos de inters como
proveedores, competidores, clientes y empleados son fundamentales, los
proveedores se benefician al eslabonarse en a la cadena de suministro de
empresas certificadas y de exportacin, los clientes tienen confianza y seguridad
en la calidad del servicio o del producto que adquieren y en relacin con los
empleados tienen una ventaja competitiva, capacitacin y mejores prestaciones.

Como un factor que puede impulsar la implementacin de un SGC es tener cero

defectos y continuar en el proceso de mejora continua por la evolucin de la
norma y de la empresa.

El papel del liderazgo es de suma importancia ya que consideran que debe tener
un involucramiento total, teniendo presente los costos y a la vez los beneficios que
reporta para la empresa.

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

La dinmica de la gestin de los sistemas de calidad bajo los diferentes normas,

como mencionan los informantes ha transitado de la seleccin de un sistema,
implementarlo a nivel micro, y conforme se logran los objetivos se buscan
certificaciones afines; la Norma vigente ISO 9000 2000, es un modelo tanto para
productos como a servicios; un factor que hace diferencia es la cultura de calidad
que se va arraigando en la empresa y se manifiesta con una actitud positiva y una
disposicin total para la capacitacin.

La nica categora en la que no se registr informacin que impulsara la

implementacin fue la de Alcance del SGC y su certificacin.

El anlisis de la informacin gener la Subcategora 3 Factores que

Obstaculizan; es la informacin que se identific como factores que obstaculizan
la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, la informacin se
presenta en la Tabla 2.

Tabla 2. Factores que obstaculizan la implementacin de un SGC

Motivaciones y planeacin
del proceso de certificacin
del SGC.
Alcance del SGC y su
certificacin.
Factores que obstaculizan
La planeacin, convencimiento total sobe los objetivos
Costos en capacitacin continua para aumentar habilidades del
personal, materia prima de calidad
Lo ms recomendable es que sea general porque de esta manera, se
certifica una empresa, una organizacin general y no nicamente un
proceso.
El alcance es total del 100% los departamentos trabajan los procesos
en base a la norma, si alguno de ellos no trabaja de esta forma no
funciona

La cooperacin del personal en el proceso no es total,

Requiere trabajo en equipo
An con la cultura de calidad arraigada se presentan esos problemas
Trabajo arduo de convencimiento,
Participacin de las Crear conciencia de que el proceso de certificacin, es un proceso de
personas gran esfuerzo que representa trabajo adicional en un inicio pero que
facilitar todos los procesos siguientes logrndose la mejora de la
organizacin
Capacitacin constante incrementado las habilidades del personal
operativo y administrativo
Los proveedores deben ser proveedores de calidad e inclusive deben
Opinin de los grupos de
encontrarse en procesos de certificacin o recertificacin
inters
Es un producto de una labor estructurada de toda una organizacin
Conflictos con los trabajadores renuentes a participar en el proceso
Es difcil arraigar la cultura de calidad en los trabajadores
Obstculos Se presenta en cualquier nivel jerrquico
Al principio del proceso al incrementar la carga laboral, la
responsabilidad, el involucramiento y la capacitacin, al avanzar el

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

proceso los trabajadores aun renuentes se retiran de manera

voluntaria, y es preferible no tenerlo en el proceso.
Los empleados por lo general desconocen los sistemas de calidad,
por ello la capacitacin es fundamental desde un principio con lo que
el involucramiento en el proceso aumenta y lograr ser un experto con
gran conocimiento enriquecido de su sistema de calidad.
Para eliminar los obstculos hay que apoyarse en acciones que
corresponden al Departamento de Calidad, con apoyo del
Departamento de Recursos Humanos
En la dinmica de la gestin de la calidad bajo las diferentes Normas,
La dinmica de la Gestin
la primera certificacin fue la ms difcil, por el desconocimiento del
de los sistemas de calidad
proceso por el personal operativo y administrativo, y la renuencia al
bajo los diferentes Normas
esfuerzo para la obtencin de la certificacin.
Fuente: Elaboracin propia

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

En relacin a las motivaciones y planeacin del proceso de certificacin del SGC,

se identifican cmo obstculos la falta de una planeacin adecuada, el no estar
convencidos totalmente sobre los objetivos que quieren lograr, as como de los
costos de la capacitacin que implica y de contar con materia prima de calidad.

Un obstculo es que la certificacin se haga nicamente de un proceso y no de

manera general, es decir el 100% ya que si alguno de ellos no trabaja no funciona
la empresa de una manera integral.

En relacin a la participacin de las personas en la implementacin del SGC se

convierte en obstculo cuando no es total, no se tiene la cultura de calidad
arraigada, y se tiene que hacer arduo trabajo de convencimiento ya que implica
trabajo adicional al inicio (aunque luego facilita los procesos) y adems considerar
que se tiene que tener una capacitacin constante.

En relacin a la opinin de los grupos de inters los proveedores deben ser

proveedores de calidad e inclusive deben encontrarse en procesos de certificacin
o recertificacin y se considera que es un producto de una labor estructurada de
toda una organizacin.

Otros obstculos son los conflictos con los trabajadores renuentes a participar en
el proceso, la dificultad de arraigar la cultura de calidad en los trabajadores, que se
presenta en cualquier nivel jerrquico ya que al principio del proceso al
incrementar la carga laboral, la responsabilidad, el involucramiento y la
capacitacin, al avanzar el procesos los trabajadores an renuentes se retiran de
manera voluntaria, y es preferible no tenerlos en el proceso.

Los empleados por lo general desconocen los sistemas de calidad, por ello la
capacitacin es fundamental desde un principio con lo que el involucramiento en el
proceso aumenta y lograr ser un experto con gran conocimiento enriquecido de su
sistema de calidad. Para eliminar algunos de los obstculos hay que apoyarse en

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

acciones que corresponden al Departamento de Calidad, con apoyo del

Departamento de Recursos Humanos.

La dinmica de la Gestin de los sistemas de calidad bajo los diferentes Normas,

se observa que la primera certificacin es la ms difcil, por el desconocimiento del
proceso por el personal operativo y administrativo, y la renuencia al esfuerzo para
la obtencin de la certificacin.

Las categoras en las que no se identific informacin como obstculos en las

categoras: auditoras internas: mecanismo de continuidad de la certificacin,
beneficios de la certificacin, mejora continua y liderazgo.

La Figura 1 presenta la relacin entre los principios de la ISO y las categoras del
estudio.

Motivaciones y planeacin del proceso de

certificacin del SGC. (2)

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

ENFOQUE AL CLIENTE Beneficios de la certificacin (3)

(3)

Alcance del SGC y su certificacin.(0)

RELACIONES MUTUAMENTE Auditoras internas: Mecanismo de continuidad de la

BENEFICIOSAS CON EL certificacin (1)
PROVEEDOR (2)
Involucramiento del personal (1)

PARTICIPACIN DE LAS Opinin de los grupos de inters (3)

PERSONAS(6)

Obstculos (2)

MEJORA CONTINUA Programas de mejora continua (1)

(3)

Involucramiento de la direccin (1)

LIDERAZGO La dinmica de la Gestin de los sistemas de calidad

(1) bajo los diferentes Normas (1)

Figura 1. Relacin entre los principios ISO 9000 y las categoras del estudio
Fuente: Elaboracin Propia

Como puede observarse en la Figura, el principio que tiene un mayor nmero de

relaciones con las categoras del estudio es la Participacin de las personas, la
cual incluso quedo en el centro de la figura, en este principio se seala que la
empresa cobra vida a partir de la existencia de las personas y de su participacin
que este orientada a un compromiso total poniendo sus conocimientos y
habilidades e favor de la empresa. De lo anterior surge la reflexin de la
importancia de la participacin de las personas, de los diferentes niveles de la
organizacin y en los diferentes momentos de la implementacin de la ISO, lo cual
hace obvio que sin la existencia de las personas no tiene vida la empresa y por lo
que hay que enfatizar en los factores que en a partir de este principio impulsan u
obstaculizan la implementacin de los SGC, en las organizaciones.

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

Por otra parte tanto el enfoque al cliente como la mejora continua, estuvieron en
segundo lugar con tres opciones cada una; el enfoque al cliente, es de vital
importancia ya que de ellos depende la vida de la organizacin y se requiere que
la organizacin comprenda sus necesidades presentes y futuras, buscando
satisfacer sus requisitos con la mira de superar sus expectativas. Tanto la
participacin de las personas como el enfoque al cliente se refiere al factor
humano que interacta en la organizacin y centra su importancia de de vida en
la existencia de ambos.

En cuanto a la mejora continua, que es un principio relevante en la organizacin

que implica la bsqueda de la mejora continua como un objetivo constante en la
totalidad de la empresa y quienes van a realizar este objetivo, son las personas
que laboran en la organizacin, por lo que depende de su capacitacin y
disposicin para el logro de dicho objetivo e implica la participacin e inmersin en
una cultura de calidad, (retomando los datos de la entrevista).

Las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, se refiere a una

relacin interdependiente con los proveedores y a la vez mutuamente beneficiosa,
ya que las acciones de uno repercuten creando valor en las del otro, aparecen
como un principio que hay que dimensionar tanto para la implementacin de los
SGC como hacindolos partcipes de la cultura de calidad.

El principio de liderazgo, hace evidente la importancia del lder ya que es quien

orienta a la empresa, y es responsable de fomentar un clima que propicie que los
empleados se identifiquen con la empresa y busquen el logro de los objetivos; son
responsables de crear las condiciones y poner los medios (de capacitacin,
econmicos) para que se implemente un SGC y de mencionar los beneficios para
tanto para las personas como para la organizacin.

DISCUSION

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

La discusin de este trabajo se centra en tres de los hallazgos que son: la

participacin de las personas, la cultura de calidad y los factores que impulsan y
obstaculizan la implementacin de los SGC.

Para que las empresas aseguren la calidad una de las mejores alternativas, es a
travs de la implementacin de las normas ISO 9000 que proporcionan la
certificacin de la compaa en el mbito social, dndole mayor prestigio y
credibilidad en el mercado nacional y mundial (Andino, 1999 y Sandoval, 2000 en
Enciso, 2004), considerando que es de importancia el proceso de su implantacin,
en este trabajo se ha identificado el principio de Participacin de las personas
como uno clave en dicho proceso y este se ve reforzado con lo que presenta
Enciso, (2004), al respecto:

Las compaas que tienen la decisin de lograr mayores niveles de claridad

en sus proceso de produccin o servicios, deben involucrar de manera
ptima la participacin del talento humano que en ltimas es el que
garantiza el xito en el alcance de los objetivos fijados para el desarrollo y
cumplimiento de las normas

asegurar que la participacin de los empleados sea ms eficiente al

actuar oportunamente sobre los factores involucrados en la interaccin de
las personas en un ambiente laboral y de esta forma optimizar el tiempo y
mejorar el trabajo en los diferentes grupos conformados para el objetivo de
la calidad empresarial.

La implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad no es un

proceso sencillo, ni se logra a corto plazo, es un proceso en el cual el
talento humano resulta ser el eje vertebral; y lograr quelas personas se
involucren permite que ellas con el tiempo se den cuenta de cmo se van
enriqueciendo de manera personal, al igual que sus puestos de trabajo y su
empresa (Lpez, 1994, Guill y Guilln, 2001 en Enciso, 2004).

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

sentirse parte del proyecto de implementacin, es alinear pues las metas

y expectativas personales con las de la organizacin, con lo que se podra
alcanzar ritmos de produccin exigentes, planteados desde del seno mismo
funcionario y con lo que la organizacin asegurara pues, como
consecuencia de lo anterior, el mejor desempeo personal (Araiza, Gmez
y Len, 2007).

Las normas de calidad sin embargo no aseguran por s solas el

mejoramiento de la gestin, la disminucin de los desperfectos, y una mejor
relacin con los clientes y el xito global de la institucin. Requieren de un
marco de relacionamiento institucional en que prime la conviccin sobre la
necesidad de trabajar bien y esto implica hacer desde el comienzo. En este
aspecto, que descansa en la gestin del talento humano pasa por la
adopcin de medidas de carcter organizacional que fomenten la cultura de
calidad y que resulten verdaderamente convincentes a todos los
involucrados y requiere necesariamente el desarrollo de acciones de
capacitacin que permitan a los trabajadores alcanzar los estndares de
producto esperas y documentados (Adino1999 y Sosa 1998, en Enciso,
2004).

Otro de los factores que se consideran de importancia para la implementacin

como para el seguimiento de los SGC, que se ha desacatado como producto de
este trabajo y se menciona en el prrafo anterior, es la cultura de calidad, y al
respecto Enciso (2004) seala aspectos relevantes para la discusin como:

Las exigencias que el medio impone a las organizaciones es muy grande y

el afn de stas para lograr el cumplimiento de dichas exigencias hace que
se tomen decisiones apresuradas asumiendo una cultura de improvisacin,
donde los altos mandos deciden hacer cambios superficiales en reas

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

donde ellos consideran relevantes pero que al final conlleva a la frustracin

por inversiones de dinero que no se ven representadas por ningn beneficio
(Becerra, Ladio y Mateus, 1999).

El cambio de la cultura organizacional necesita de individuos con valores

personales congruentes con la que se pretende implanta en la
organizacin.

Cultura de calidad como el conjuntos de valores y hbitos que posee un

apersona que complementados en el uso de prcticas, herramientas de
calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin y
afrontar los retos que le presenten en el cumplimiento de su misin.

Para lograr cumplir los ocho principios desde el nivel directivo se requiere un
enfoque para desarrollar e implementar un sistema de calidad, el cual comprende
diferentes etapas segn el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y
Certificacin (2000) y Montes (1999 en Enciso, 2004):

Determinar necesidades y expectativas de los clientes y de otra partes

interesadas; establecer polticas y objetivos de la calidad de la organizacin;
determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logra de los
objetivos de la calidad; establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia
de cada proceso; aplicar estas medidas para los determinar los medios para
prevenir no conformidades y eliminar las causas: y por ltimo establecer y aplicar
un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de calidad, sin
embargo, algo que no menciona es que el talento humano y la cultura
organizacional son elementos clave, como se destaca tanto en el resultado del
presente estudio como en los de los autores que se mencionan, y es aqu donde la
capacitacin de los recursos humanos para la implementacin y el seguimiento de
los SGC, puede lograr que se haga una sinergia con sus objetivos, los de la

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

empresa y los del SGC, favoreciendo una cultura de calidad; lo cual queda
expresado por Enciso (2004) en el siguiente prrafo:

Es as como las compaas deben orientar sus esfuerzos en programas de

capacitacin con miras al logro de una mayor sensibilidad de sus colaboradores,
donde se genere una cultura de cambio que facilite el alcance de resultados
esperado.

En cuanto a los factores que impulsan y obstaculizan, se puede considerar lo que

Araiza, Gmez y Len (2007) sealan sobre la dinmica de la implementacin ( en
este caso los autores se refieren a la norma ISO 14001), dinmica que conlleva la
existencia de diversas formas de entender lo que pasa en la empresa a partir de
los obstculos o posibilidades que pueden resultar de ejecutar la norma; plantean
dos perfiles en los que estn las empresas para los que la adopcin se convierte
en un marco de implementacin formal o adaptativa y en las que el proceso
implmentativo se convierte en una dinmica de transformacin de sus quehaceres
productivos y organizacionales. Encuentran dos perfiles de implemntacin y cuatro
caracterizaciones:

1. Implementacin formal o adaptativa

Empresas que solo han realizado la implementacin documental de la

norma como forma de legislacin
Empresas en las que con muchos inconvenientes, solo se ha logrado la
implementacin formal de la ISO en una parte del proceso

2. Implementacin transformacional o sustancial

Empresas que han conseguido transformaciones con la aplicacin de la
norma con costos y cambios sustanciales

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

Empresas que con bastantes dificultades y altos costos y recursos han

conseguido implementaciones con algunas transformaciones.

Concluyen sealando que en la dinmica de la implementacin se muestra

compleja e inquietante configurndose en un reto constate para la organizacin.
Se anota que el camino cultural y los choque correspondientes se vuelven el
principal escollo a vencer; que no termina ni con la implementacin, ni con la
certificacin, por lo que el proceso de transformacin cultural debe ser peridico y
repetitivo y que la existencia previa de SGC alivia el choque cultural puesto que se
pueden aprovechar las experiencias anteriores.

Demuner y Mercado (2011) en su artculo Gestin de calidad en PyMEs

manufactureras certificadas con ISO 9001-2000, que realizaron bajo el Modelo
Europeo de Excelencia Empresarial, concluyen que la gestin de calidad: - a
contribuido a mejorar notablemente la administracin de las empresas, - a
generado confianza en los empresarios para conducirlos a incursionar en otras
industrias tan exigentes , - a concebir una idea global de negocios e incursionar en
el mercado extranjero, - a lograr alianzas, desarrollar patentes y productos
sustitutos.

Quienes implementan SGC con la idea, no slo de cumplir un requisito, de cubrir

un requisito formal o adaptativo, sino tambin con la idea de de ser competitivas,
de hacerlo de manera transformacional o sustancial, deben optimizar y controlar
los SGC como un recurso interno, que brindar beneficios tanto al talento humano
como a la empresa misma, al favorecer una cultura de calidad.

FUTURAS INVESTIGACIONES

Estudios posteriores tendrn que tomar en cuenta, la solicitud de informacin

sobre los principios: Principio 4: Enfoque basado en procesos, Principio 5:

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Retos de las ciencias administrativas desde las economas emergentes: Evolucin
de sociedades

Enfoque de sistema para la gestin y el Principio 7: Enfoque basado en hechos

para la toma de decisiones, que no aparecieron en el discurso en este caso.

Este estudio ha avanzado en la comprensin de la dinmica de la implementacin

de los SGC, sin embargo, el marco conceptual y metodolgico construido permite
y promueve el desarrollo de mas estudios especficos para ampliar la capacidad
comprensiva de la implantacin.

Para estudios posteriores se propone emplear un diseo mltiple, que tiene la

ventaja de que su evidencia es ms convincente y el estudio resulta ms robusto,
adems de considerar la aportacin de Smith (1990, en Yacuzzi, 2005) que seala
que a medida que cada caso progresa a travs de entrevistas los datos se van
adecuando a un patrn, en otras palabras, una teora (va) emergiendo y los
datos sucesivos se hacen predecibles a partir de la teora, cuando se verifica este
fenmeno, al cual se suele llamar saturacin, puede decirse que el nmero de
casos considerado es suficiente.

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 Capitulo 1. Administracin de la Calidad

REFERENCIAS

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Demuner F., M. R.; Mercado S. P. (2011). Gestin de calidad en PyMEs

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