Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLGICA DEL CONO SUR DE LIMA

(UNTECS)

APLICACIN DEL PMBOK V.5 AL PLAN DE AUDITORA

INTERNA PARA LOGRAR LA EFECTIVIDAD EN LOS
PROCESOS OPERATIVOS SEGN LA ISO 9001:2008
CASO: SALOG S.A.

TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO DE INGENIERO

DE SISTEMAS

PRESENTADO POR EL BACHILLER:

SARA MARLENE ALVA OBANDO

LIMA-PER
2014
ii
DEDICATORIA
A: Dios por permitirme escribir estas
lneas y encontrarme en ste
memorable momento, a quienes se
encuentran hoy presentes y a
quienes viven en mis recuerdos y en
el corazn por formar parte de M.

iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis padres por su
apoyo incondicional porque gracias
a ello he llegado a realizar uno de
mis ms grandes anhelos, culminar
el peldao ms importante de mi
carrera profesional, la cual
representa para M la herencia ms
valiosa que pudiera recibir, a mis
maestros y jefes por las lecciones
aprendidas y a mis amigos por cada
uno de los momentos compartidos.
Con amor y respeto infinito.

iv
 NDICE

AGRADECIMI ENTO ........................................................... IIIV

AGRADECIMI ENTO ............................................................................................................. IV
NDICE.................................................................................................................................. V
GLOSARIO DE TRMI NOS ................................................................................................. VII
INTRODUCCIN ................................................................................................................... 1
CAPTULO I PLANTEAMI ENTO DEL P ROBLEMA ................................................................. 2
1.1DES CRIPCIN DE LA REALIDA D PROBLEM TICA ........................................................... 2
1.2JUS TIFICA CIN DEL P ROBLEMA ..................................................................................... 3
1.2.1 Implicancia: ............................................................................................................... 4
1.2.2 Conveniencia: ............................................................................................................ 4
1.2.3 Relevancia: ................................................................................................................ 4
1.3DELIMITA CIN DE LA INVES TIGA CIN ........................................................................... 4
1.3.1 Delimit acin Espacial: ................................................................................................ 4
1.3.2 Delimit acin Temporal: ............................................................................................... 4
1.3.3 Delimit acin Social: .................................................................................................... 5
1.3.4 Delimit acin Conceptual: ............................................................................................ 5
1.4FORMULACIN DEL P ROBLEMA ..................................................................................... 6
1.5OBJE TIV O DE LA INVESTIGACIN................................................................................... 7
1.5.1 Objetivo General: ....................................................................................................... 7
1.5.2 Objetivos Especficos: ................................................................................................ 7
CAPTULO II MARCO TERICO ............................................................................................ 8
2.1MARCO REFERE NCIA L O INS TITUCIONAL ...................................................................... 8
2.1.1 Cult ura Organizacional ............................................................................................... 8
2.1.2 Estructura Organizacional ........................................................................................... 9
2.1.3 Mapa de Procesos ................................................................................................... 10
2.2ANTE CEDE NTES ........................................................................................................... 11
2.1.1 Anlisis Internacional ................................................................................................ 11
2.1.2 Anlisis Nacional ...................................................................................................... 15
2.3BASES TERICAS ......................................................................................................... 17
2.3.1 GUA DE L PMBOK V.5............................................................................................. 17
2.3.2 SIS TEMA DE GES TIN DE LA CALIDA D (ISO 9001:2008) ....................................... 30
2.4MARCO CONCEP TUAL .................................................................................................. 35
2.4.1 AUDITORA ............................................................................................................. 35
2.4.2 PROCESOS OPERA TIV OS...................................................................................... 36
CAPTULO III DESARROLLO DE LA METODOLOG A.......................................................... 39
3.1 GES TIN DE P ROYECTOS ........................................................................................... 39
3.1.1 INICIACIN ............................................................................................................. 39
3.1.2 PLANIFICA CIN ..................................................................................................... 41
3.1.3 EJECUCIN ............................................................................................................ 42
3.1.4 MONITORE O Y CONTROL ...................................................................................... 42
3.1.5 CIERRE .................................................................................................................. 43
3.2 ANLIS IS DE P ROCESOS OPERA TIVOS ....................................................................... 44
3.2.1 ANLIS IS DE LA SITUACIN ACTUAL .................................................................... 44
3.2.2 ENCUES TA DE SA TISFACCIN.............................................................................. 45
3.2.3 MEJORA CONTINUA ............................................................................................... 55

v
3.3 AUDITORA DE PROCESOS .......................................................................................... 56
3.3.1 INICIO DE A UDITORA ............................................................................................ 56
3.3.2 ANLIS IS Y EVALUACIN DE LA INFORMA CIN ................................................... 56
3.3.3 PREPARA CIN Y DIS TRIBUCIN DEL INFORME DE AUDITORA .......................... 58
3.4 SEGUIMIENTO DE A UDITORA ...................................................................................... 65
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 66
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 67
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................... 67
ANEXOS ............................................................................................................................. 69
ANE XO 1: ORGA NIGRAMA SALOG ..................................................................................... 70
ANE XO 2: SIS TEMA DE GES TIN DE LA CA LIDAD RE QUIS ITOS ...................................... 72
ANE XO 3: DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS OPERA TIVOS ............................... 95
ANE XO 4: GES TIN DE L PROYECTO ............................................................................... 110
ANE XO 5: RE DES ASIS TE NCIALES DE SALUD ................................................................. 152
ANE XO 6: PLA N DE E NCUES TA ........................................................................................ 152
ANE XO 7: RES ULTA DOS DE LA ENCUES TA ..................................................................... 180
ANE XO 8: CHE CKLIS T ...................................................................................................... 203
ANE XO 9: FORMA TO P DCA .............................................................................................. 212

vi
 GLOSARIO DE TRMINOS

Alcance de Auditora: Extensin y lmites de una auditora.

Auditora: proceso sistemtico, independiente, documentado, para obtener

evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qu grado se
cumplen los criterios de auditora.
Auditora externa: incluye lo que se denomina auditora de segunda y tercera
parte. Las auditoras de segunda parte se llevan a cabo por partes que tiene un
inters en la organizacin tal como los clientes, o por otras personas en su
nombre. Las auditoras de tercera parte que se llevan a cabo por organizaciones
auditoras independientes y externas, tales como aquellas que proporcionan el
registro o certificaciones de conformidad de acuerdo con los requisitos de las
normas ISO.
Auditora interna del SGC: Denominadas en algunos casos como auditoras de
primera parte. En un examen sistemtico e independiente con el fin de determinar
si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva
y son apropiadas para alcanzar los objetivos propuestos.
Auditora de rutina: Son las auditoras desarrolladas por el rea de planeamiento
y gestin para verificar el cumplimiento de los requisitos contractuales y validez de
los reportes semanales enviados al organismo supervisor de operaciones.
Verificacin: Auditora de carcter interno aplicado principalmente al personal
operativo. Forma parte del grupo de actividades comprendidas en el programa de
auditora interna.
Auditor: Persona calificada para efectuar una auditora del SGC.
Auditor lder: Persona calificada por haber llevado cursos de Formacin de
Auditores de Calidad y haber acumulado un mnimo de 20 horas de auditora.

vii
Accin correctiva (AC): Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas
de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva (AP): Conjunto de acciones tomadas para evitar que algo
ocurra.
Alcance de una auditora: Extensin y lmite de una auditora. El alcance de la
auditora incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones, las unidades
de la organizacin, las actividades de los procesos, as como el periodo de tiempo
cubierto.
Auditado: Gerencia, Jefatura o rea a la cual se le va a realizar la auditora del
SGC.

Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
Conclusiones de auditora: Resultado de una auditora que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de
la auditora.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Criterio de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos. Los
criterios de auditora son los requisitos que se definen en las normas ISO
9001:2008 y los mtodos de trabajo que la organizacin define en sus distintos
documentos.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los resultados utilizados.

viii
Efectividad: Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles; es decir;
se considera la suma de la eficacia y la eficiencia.
Equipo auditor: Persona o grupo de personas calificadas por haber llevado los
cursos de Formacin de Auditores Internos de Calidad, que acompaan y apoyan
al auditor lder en la realizacin de la auditora.
Evidencia de auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
G
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la

auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad

de una organizacin.
Mejora continua: Accin permanente realizada con el fin de aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.

No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.

No conformidad potencial (NCP): Es aquella que todava no se ha manifestado;

pero puede convertirse en una no conformidad.

ix
O

Observacin: Comprobacin de hecho negativo aislado que no afecta el sistema

de gestin.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

Proceso: Una secuencia de actividades que combina la utilizacin de persona,

mtodos de trabajo, herramientas, entorno, instrumentacin y materiales para
convertir las entradas dadas o planificadas en salidas con valor agregado para la
empresa y la satisfaccin plena del usuario.
Procedimientos documentados: Procedimientos que se establecen formalmente
en un medio reproducible como papel o medio electrnico para llevar a cabo las
secuencias de un proceso o cumplir con los requerimientos del sistema de calidad
de la empresa.
Plan de auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de
una auditora.
Programa de auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades ejecutadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u
obligatoria.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin,
eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

x
S

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema de gestin de la calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.

Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

xi
 INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin lleva por ttulo Aplicacin del PMBOK V.5
al plan de auditora interna para lograr la efectividad en los procesos operativos
segn la ISO 9001:2008 Caso SALOG S.A., para optar el ttulo de Ingeniero de
Sistemas, presentado por la alumna Sara Marlene Alva Obando.

Durante el desarrollo del presente proyecto, se busca dar una propuesta de

solucin a uno de los varios problemas encontrados en la empresa; es por ello que
se ha planteado como estrategia de solucin atacar es problema a travs de la
herramienta de auditora de procesos y gestionndola a travs del estndar de
proyectos ms reconocido como es la Gua del PMBOK.

Ante ello surgen varias interrogantes, como por ejemplo: Por qu debemos
auditar?, La gestin de proyectos a travs del PMBOK puede dar una solucin
efectiva a nuestro problema?, entre otros.

La estructura que se ha seguido en este proyecto se compone de tres

captulos. El primer captulo comprende el planteamiento del problema, el segundo
captulo el desarrollo del marco terico y el tercer captulo corresponde al
desarrollo del proyecto.

1
 CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

La empresa Salud y Logstica - SALOG S.A., se dedica a suministrar medicina

y material mdico en la RAF1 de EsSalud en Lima y Callao, enfocndose al
cumplimiento de los siguientes compromisos:

Cumplimiento de los requisitos de nuestro cliente, buscando la plena

satisfaccin de sus necesidades y expectativas.
Entrega oportuna de nuestros servicios, buscando el control pleno de
nuestros procesos.
Comunicacin efectiva con nuestro cliente interno y externo.
Permanente capacitacin de nuestros colaboradores.
Mejora continua de nuestros procesos.

Motivo por el cual se realiz un anlisis sobre el diagnstico de la situacin

actual que atraviesan los procesos operativos de la empresa evidencindose las
siguientes realidades:

1
RAF: Red de Almacenes y Farmacias.
http://www.essalud.gob.pe/

2
 - Los procedimientos de los procesos operativos en su mayora se
encuentran documentados segn la norma internacional del SGC 2; pero no
actualizados, lo cual crea confusin entre los colaboradores respecto a las
actividades y responsabilidades, dificulta la comunicacin entre los clientes
(interno y externo) y por ende retrasa las actividades relacionadas a la
cadena logstica.
- No se realiza seguimiento a los procesos operativos, debido a que no se
cuenta con un personal para desempear dicha funcin.
- Existe alta rotacin del personal debido a la carga laboral y falta de
motivacin para alcanzar las metas de crecimiento.
Para el desarrollo del presente trabajo de investigacin, se otorgar una
propuesta de solucin a la primera realidad encontrada.

1.2 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Se desea que la empresa SALOG S.A., con certificacin ISO3 9001:2008 en lo

que respecta a los procesos operativos: Recepcin, Almacenamiento, Distribucin
y Entrega de Materiales; mantenga la certificacin, para ello el mantenimiento se
confirma a travs de un programa de visitas de seguimiento anuales, que finaliza a
los tres aos con la auditora de re-certificacin. En dichas auditoras sera una No
Conformidad el no tener actualizados los procedimientos operativos, los formatos
utilizados en ellos y la difusin de los mismos a cada uno de los colaboradores.
Motivo por el cual, se debe realizar auditoras internas que permitan identificar
cules son las brechas que se tienen y establecer planes de accin para cerrarlas.
Por ello, el presente proyecto busca dar solucin a travs de la elaboracin de un
plan de auditora interna siguiendo la Norma ISO 9001:2008 y basado en el
estndar de proyectos PMBOK 4 para lograr el control de los procesos operativos.

2
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
3
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.
http://www.iso.org/
4
PMBOK: Conjunto de conocimiento para la Direccin de Proyectos.
http://www.pmi.org/

3
 1.2.1 Implicancia:

La participacin del personal involucrado, desempea un rol muy

importante para obtener un adecuado control de los procesos operativos y
garantizar mediante los mejores estndares de calidad y seguridad existentes,
el suministro de medicinas y material mdico de manera ptima, permanente y
oportuna a los asegurados de EsSalud. Para ello es importante contar con una
herramienta que facilite la realizacin de sta tarea en forma rpida y efectiva.

1.2.2 Conveniencia:

Es sumamente importante controlar los procesos operativos y

estandarizarlos, a fin de alcanzar la efectividad.

1.2.3 Relevancia:

Se justifica en el impacto que tendr, principalmente en la satisfaccin de

los usuarios internos (colaboradores de SALOG S.A.) y externos (personal de
EsSalud y asegurados) respecto al servicio brindado. Esto debido a que se
considera a la calidad como uno de sus pilares.

1.3 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1.3.1 Delimitacin Espacial:

Esta investigacin se realizar a nivel prototipo en la empresa Salud y

Logstica - SALOG S.A, ubicada en Pasaje el Sol N 400 en el distrito del
Callao, Callao-Per.

1.3.2 Delimitacin Temporal:

Esta investigacin tendr una duracin de aproximadamente 8 meses,

comenzando el lunes 15 de Julio del 2013 y tendr por finalizado el da lunes
10 de Marzo del 2014.

4
 1.3.3 Delimitacin Social:

Esta investigacin se elaborar en base a las necesidades verbales que el

Gerente de Operaciones de SALOG expres en el Comit de Operaciones
debido al diagnstico de la situacin actual que atraviesan los procesos
operativos.

Los roles sociales involucrados en la presente investigacin son:

Gerente General.

Gerente de Operaciones.

Jefe de Planeamiento y Gestin.

Coordinador de Mejora Continua.

Coordinador de Planeamiento y Gestin.

Asistente de Planeamiento y Gestin.

Dueo del Proceso.

Centro Asistencial de Salud (CAS).5

Asegurados de ESSALUD (usuarios finales).

1.3.4 Delimitacin Conceptual:

En esta investigacin se estudiarn los siguientes temas:

Gua del PMBOK.- Es la Gua de los Fundamentos para la Direccin de
Proyectos reconocida en la profesin de la direccin de proyectos. Por
norma se hace referencia a un documento formal que describe normas,
mtodos, procesos y prcticas establecidos. (Project Management Institute,
2013, pg. 5;6)
Auditora.- Proceso sistemtico, independiente, documentado, para obtener
evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qu grado
se cumplen los criterios de auditora.

5
CAS: Centro Asistencial de Salud.
http://www.essalud.gob.pe/

5
 Auditora Interna del SGC.- Denominadas en algunos casos como
auditoras de primera parte. Es un examen sistemtico e independiente con
el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente establecidas y si estas
disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para
alcanzar.

Proceso.- Es un conjunto de tareas que forman una serie de actividades,

interrelacionadas entre s, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados con valor para el cliente (interno y externo).

Procesos Operativos.- Son aquellos procesos que gestionan actividades

conducentes a la entrega del producto o servicio al cliente (externo a la
unidad). De ellos depende la posibilidad de cumplir satisfactoriamente con
sus requerimientos y expectativas.
ISO 9001:2008.- La ISO 9001:2008 es la base del Sistema de Gestin de
Calidad, ya que, es una norma internacional que centra todos los elementos
de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de
sus productos o servicios para satisfacer los requisitos del cliente.

1.4 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Debido a la necesidad que tiene la empresa, la cual es mantener la certificacin

ISO 9001:2008 por tres aos consecutivos, y encontrndonos a puertas de pasar
por la evaluacin para mantener la primera re-certificacin de un total de tres re-
certificaciones, surge la propuesta del presente proyecto de investigacin; el
mismo que busca dar respuesta a la siguiente interrogante:
De qu manera la Aplicacin del PMBOK al plan de auditora interna, permite
lograr la efectividad en los procesos operativos segn la Norma ISO 9001:2008 en
SALOG S.A.?

6
1.5 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN

1.5.1 Objetivo General:

Aplicar el estndar de proyectos PMBOK al plan de auditora interna para

lograr la efectividad en los procesos operativos segn la Norma ISO
9001:2008 en SALOG S.A.

1.5.2 Objetivos Especficos:

Realizar un anlisis de la situacin actual de los procesos operativos

para identificar las brechas y aplicar un plan de mejora continua.

Realizar auditoras internas para dar seguimiento y control a los

procesos operativos.

Garantizar que los procesos operativos cumplan con las normas

legales y estndares de calidad exigidas.

7
 CAPTULO II
MARCO TERICO

2.1 MARCO REFERENCIAL O INSTITUCIONAL

SALOG S.A., es una empresa peruana con capitales brasileos certificada en

ISO 9001 que es la norma internacional de Sistemas de Gestin de la Calidad
(SGC) y en Buenas Prcticas de Almacenamiento, creada en el Per en el ao
2009 como una empresa de propsito exclusivo para brindar servicios a EsSalud
en el marco del contrato de Asociacin Pblico Privada (APP) EsSalud - SALOG.

2.1.1 Cultura Organizacional

Misin

Garantizar, mediante los mejores estndares de calidad y seguridad

existentes, el suministro de medicinas y material mdico de manera
ptima, permanente y oportuna para los asegurados de EsSalud.

Visin
Lograr que EsSalud sea la institucin referente en Amrica Latina en
servicios de suministro de medicinas y material mdico al servicio del
asegurado. Esto lo lograremos con el apoyo de cada uno de ustedes.

8
 Valores

- Transparencia.- Transmitir respeto, integridad y confianza a los

asegurados, empleados y a la sociedad en general.
- Focalizacin en resultados - Cumplir y superar con creces las
metas acordadas para que EsSalud tenga una cadena logstica
de almacenes y farmacias acorde a las mejoras prcticas
internacionales.

- Calidad.- Fomentar la innovacin y ofrecer constantemente la

mejor calidad en los servicios de logstica hospitalaria.

- Integracin.- Trabajar de manera conjunta y colaborativa con los

empleados, proveedores y colaboradores de la seguridad social
para alcanzar el objetivo comn de tener un excelente servicio de
logstica hospitalaria.

2.1.2 Estructura Organizacional

Como se ha mencionado anteriormente SALOG S.A., es una empresa que

surgi en el 2009 y ha experimentado un crecimiento paulatino, es por eso
que el organigrama general se muestra como Anexo 1.

A continuacin, la Ilustracin 1 muestra la estructura organizacional

resumen de la empresa:

9
 GERENTE GENERAL

Jefe de Aseguramiento y
Gestin de la Calidad

GERENTE DE GERENTE DE
GERENTE DE GERENTE DE
ADMINISTRACIN Y INFRAESTRUCTURA Y
OPERACIONES DESARROLLO HUMANO
FINANZAS TECNOLOGA

Ilustracin 1 Estructura Organizacional, (SALOG S.A., 2013).

2.1.3 Mapa de Procesos

Las modernas estrategias de calidad han demostrado que para mejorar

continuamente la calidad de los servicios de la organizacin, es necesario
incidir tambin en la mejora continua de todos los elementos que configuran
una organizacin (personas, competencias, recursos, sistemas, lderes, planes
de accin). Por ello se ha delineado el mapa de procesos en funcin a nuestro
objetivo principal y a los procesos administrados por SALOG.
La empresa tiene cuatro (4) procesos operacionales que conforman
actividad principal de su operacin.
Adems ha identificado procesos estratgicos y de soporte que permiten
que los procesos operacionales se ejecuten de manera eficaz y cumplan con
los requisitos contractuales del cliente. Para mayor detalle de la interaccin,
secuencia y funcionamiento sistmico de los procesos de la empresa.
En la siguiente Ilustracin 2, podemos apreciar el mapa de procesos y la
distribucin de los mismos, los cuales detalla los input, output de los procesos
y como se interrelacionan para obtener como resultado la satisfaccin de
nuestro cliente EsSalud.

10
 Ilustracin 2 Mapa de Procesos SALOG, (SALOG S.A., 2012)

2.2 ANTECEDENTES

2.1.1 Anlisis Internacional

a. Lilia Mara Torres Lpez (2012)

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIN INTERNACIONAL (UCI) -

San Jos, Costa Rica.
Ttulo: Desarrollo de estndares para la gestin de la PMO6 del Grupo
SARET.
Tesis para optar el ttulo de Mster en Administracin de Proyectos.

Resumen:
La presente tesis tiene por objetivo desarrollar estndares para la
gestin de la PMO del Grupo SARET integrando las normas ISO y
estndares del PMI7.

6
PMO: Oficina de Gestin de Proyectos.
7
PMI: Instituto de Gestin de Proyectos. http://www.pmi.org/

11
 Los objetivos especficos que se trazaron fueron: realizar anlisis
de la situacin actual de la empresa para determinar que herramientas
y estndares relacionados a la Gestin de Proyectos se utilizan.
Seguidamente se identificaron y seleccionaron las normas ISO y del
PMI a utilizar e integrar en la Oficina de Gestin de Proyectos (PMO)
para lograr la estandarizacin a nivel del Grupo Corporativo. A partir
de estos anlisis se procedi a desarrollar herramientas y plantillas
para apoyar la gestin de la PMO del Grupo SARET integrando las
normas ISO y del PMI.
Entre las principales conclusiones obtenidas de esta investigacin
tenemos el estudio realizado acerca de la utilizacin de herramientas y
estndares para la Administracin de Proyectos que arroj las
carencias existentes en varios de los procesos principales de la
administracin de proyectos, esto a pesar que la empresa tiene
establecidos en sus empresas procesos y trata continuamente de
avanzar a niveles ms altos.
Adems se pudo constatar durante la revisin documental que no
solo hay faltas en la uniformidad de los formatos que se utilizan y en
procedimientos sino que esto contribuye a que no se tenga
disponibilidad de informacin relevante de tiempo y costos que sirvan
de referencia a futuros proyectos, adems la falta de recopilacin
estandarizada de estos datos podran enmascarar ineficiencias y
sobrecostos.
Para SARET resulta de suma importancia la aplicacin de
metodologas segn el PMI e ISO en un procedimiento que permita un
monitoreo y control efectivo de los proyecto para la toma de acciones
preventivas oportunas, la integracin de programas y portafolio, as
como el fortalecimiento de la cultura en administracin de proyectos.

12
b. Josefina Palapa Snchez (2012)

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL (UCI) - Mxico

Ttulo: Propuesta de estandarizacin de Procesos.
Tesis para optar el grado de Master en Administracin.

Resumen:
El presente trabajo, que tiene como objetivo proponer una
metodologa de estandarizacin de procesos de valor como
herramienta que permita a las empresas tener informacin de sus
operaciones de forma ordenada y sistemtica en un sitio nico de
consulta.
La problemtica se centra en los servicios de impresin que brinda
el departamento de diseo que es un proveedor interno de la industria
alimenticia.

c. Ana Silvia Herrera Moya (2011)

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIN INTERNACIONAL (UCI)-

San Jos, Costa Rica
Ttulo: Plan de gestin para certificar ISO 9001:2008 a la constructora
SCALEN.
Tesis para optar el grado de Master en Administracin de Proyectos.

Resumen:
SCALEN Constructores decide prepararse para entrar en este
proceso de certificacin, veamos un poco a continuacin cual ha sido
la trayectoria de SCALEN.
SCALEN se constituye en el ao 2006 de la mano de profesionales
con amplia experiencia en el sector de la construccin y desde sus
inicios centra su actividad en el campo del estudio y coordinacin de
los trabajos derivados de la construccin. El equipo humano de
SCALEN lo integran profesionales propios, tcnicos, personal de obra
y administrativos, comprometidos en su trabajo y en el proyecto

13
 comn. A parte cuentan con un gran nmero de colaboradores
externos, seleccionados con criterios no solo basados en
profesionalismo y los conocimientos imprescindibles en cada uno de
los trabajos que desarrollan, sino tambin en sus cualidades
personales y humanas. Como SCALEN es una empresa relativamente
joven, su experiencia en organizacin de procesos no ha sido la mejor
y el hecho de valorar una posible certificacin ISO 9001:2008 hara
que SCALEN mejor sus procesos internos en el rea de
administracin de proyectos, as como en la organizacin de
procedimientos internos de cada uno de los departamentos que
conforman SCALEN.

d. Rmulo Patricio Torres Gonzales (2012)

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA, Quito, Colombia.

Ttulo: Diseo de un sistema de gestin de la calidad para la empresa

Corporacin Mundo Grafic de la ciudad de Quito bajo los estndares
ISO 9001:2008.

Tesis de grado previo a la obtencin del ttulo de Magister en Auditora

de Gestin de la Calidad.

Resumen:

Se plantea disear un Sistema de Gestin de Calidad para la

empresa Corporacin Mundo Grafic, dedicada a la impresin industrial
offset como proceso principal, realizando adems trabajos de diseo
grfico, troquelado, serigrafa, etc. La empresa est clasificada como
pequea empresa que tiene calificacin artesanal y est representada
por una persona natural.

14
 El trabajo realizado consta de tres partes, la primera que hace una
evaluacin de la empresa con la finalidad de conocerla y determinar el
estado actual de la misma respecto a la gestin de la calidad.
La segunda parte se desarrolla las bases tericas para la
implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, como son
definiciones de calidad, los sistemas de gestin de calidad, los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, el enfoque a procesos,
metodologa PHVA, etc.
La tercera parte se entra de lleno al diseo del Sistema de Gestin
de Calidad para la Empresa Corporacin Mundo Grafic, definiendo
procesos, Poltica y objetivos de Calidad, plan de accin de objetivos
para el mejoramiento de la calidad, y la elaboracin de la
documentacin del SGC. (Gonzales, 2012)

2.1.2 Anlisis Nacional

a. Alfonso Domingo Nez Fernndez. (2005)

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS (UNMSM) -

Lima, Per.
Ttulo: Importancia de una oficina de gestin de proyectos en una
institucin bancaria en el Per.
Tesis para optar el ttulo de Mster en Administracin de Empresas.

Resumen:
a. Credicorp: Uno de los grupos financieros ms slidos y
reconocidos en Latinoamrica. Sus acciones se cotizan en bolsas de
Lima y Nueva York. Credicorp cuenta con dos grandes reas de
operacin: la financiera, con empresas en varios pases; Banco de
Crdito BCP en Per, Banco de Crdito en Bolivia, Banco
Tequendama en Colombia y Venezuela, alianza con el Banco de
Crdito de Inversiones en Chile, Banco Capital en El Salvador, Atlantic
Security Bank en Miami y la sucursal del Banco de Crdito BCP en

15
 Nueva York, y la aseguradora que cuenta con la Compaa Pacfico
Peruano Suiza. (1) b. Banco de Crdito BCP: Institucin financiera
lder en el mercado peruano, con sucursales en Nassau, Nueva York,
y Corresponsalas en todo el mundo; es el nico Banco Peruano
presente en dos de las plazas financieras ms importantes del mundo.
A fines de 1998, se estableci una Red Nacional de Tele Proceso, que
conectaba casi todas las oficinas del pas; y se instal una extensa red
de cajeros automticos. En 1993, se adquiri el Banco Popular de
Bolivia, hoy Banco de Crdito de Bolivia. Un ao ms tarde, se cre
Credifondo una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocin
de los fondos mutuos; al ao siguiente se estableci Credileasing,
empresa dedicada a la promocin del arrendamiento financiero.
(Fernndez, 2005)

b. Carlos Hernn Len Rabanal. (2010)

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS (UNMSM)

Lima, Per.
Ttulo: Influencia de la responsabilidad directiva en el mejoramiento
continuo de la tcnica de valoracin de mercancas de importacin en
la Aduana Martima del Callao entre los aos 2004 al 2009 (ISO
9001:2000)
Tesis para optar el ttulo de acadmico de Magster en Administracin
con mencin Empresarial.

Resumen:
En el ao 1999 la Aduana del Per fue la primera Aduana en el
mundo en obtener la certificacin ISO 9000 a su sistema de gestin de
la calidad, siendo catalogada por la OMA como una aduana modelo
para los pases emergentes. Tras el correr de los aos y mltiples
cambios en el personal directivo de la aduana Martima del Callao as
como de la institucin aduanera, se vienen presentando problemas

16
 sistmicos internos en la actividad de valoracin de mercancas de
importacin ya que a la luz de los datos recopilados en la presente
investigacin, tienen una relacin presuntamente causal con la
responsabilidad directiva la que incluye los aspectos de identificacin
de necesidades de capacitacin y entrenamiento, actividades de
retroalimentacin a partir de la revisin de los resultados del proceso,
la definicin de planes y mtodos de trabajo as como la dotacin de
los recursos bsicos necesarios. La norma ISO 9001: 2000 establece
actividades concretas que debe realizar la direccin de la organizacin
para la mejora continua de los procesos, en la presente tesis se
muestra evidencia del incumplimiento de tales actividades que
determinan la relacin causal entre la responsabilidad directiva y la
falta de mejoramiento continuo en la valoracin de mercancas de
importacin durante los aos 2004 al 2009. (Rabanal, 2010)

2.3 BASES TERICAS

2.3.1 GUA DEL PMBOK V.5

La Gua de los Fundamentos para la Direccin de Proyectos (Gua del

PMBOK) es una estandarizacin para la gestin de proyectos, desarrollada
por el PMI, que hace un compendio de los procesos y reas de conocimientos,
necesarias para dicha gestin, donde se describen los procesos, las
herramientas y las tcnicas generalmente aceptadas para la Gestin de
Proyectos, con el propsito de lograr un proyecto con un resultado exitoso.
Las Gua del PMBOK presentan una visin general de las interacciones
entre los procesos dentro de las diez reas de conocimiento y los cinco grupos
de proceso. (Project Management Institute, 2013)

17
2.3.1.1 Qu es un proyecto?

Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear

un producto, servicio o resultado nico. La naturaleza temporal de los
proyectos implica que un proyecto tiene un principio y un final definidos.
El final se alcanza cuando se logran los objetivos del proyecto, cuando
se termina el proyecto porque sus objetivos no se cumplirn o no pueden
ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al
proyecto. Asimismo, se puede poner fin a un proyecto si el cliente desea
terminar el proyecto. Que sea temporal no significa necesariamente que
la duracin del proyecto haya de ser corta. Se refiere s los compromisos
del proyecto y su longevidad. En general, esta cualidad de temporalidad
no se emprende para crear un resultado duradero. Por ejemplo, un
proyecto para construir un monumento nacional crear un resultado que
se espera perdure durante siglos. Por otra parte, los proyectos pueden
tener impactos sociales, econmicos y ambientales susceptibles de
perdurar mucho ms que los propios proyectos. Cada proyecto genera
un producto, servicio o resultado nico.
El resultado del proyecto puede ser tangible o intangible. Aunque
puede haber elementos repetitivos en algunos entregables y actividades
del proyecto, esta repeticin no altera las caractersticas fundamentales y
nicas del trabajo del proyecto. Por ejemplo, los edificios de oficinas se
pueden construir con materiales idnticos o similares, y por el mismo
equipo o por equipos diferentes. Sin embargo, cada proyecto de
construccin es nico, posee una localizacin diferente, un diseo
diferente, circunstancias y situaciones diferentes, diferentes interesados,
etc. (Project Management Institute, 2013)

Un proyecto puede generar:

- Un producto, que puede ser componente de otro elemento, una

mejora de un elemento o un elemento final en s mismo.

18
 - Un servicio o la capacidad de realizar un servicio (p.ej., una
funcin de negocio que brinda apoyo a la produccin o
distribucin).
- Una mejora de las lneas de produccin o servicios existentes
(p.ej., un proyecto Seis Sigma cuyo objetivo es reducir defectos).
- Un resultado, tal como una conclusin o un documento (p.ej., un
proyecto de investigacin que desarrolla conocimiento que se
puede emplear para determinar si existe una tendencia o si un
nuevo proceso beneficiar a la sociedad).

- Entre los ejemplos de proyectos, se incluye:

- El desarrollo de un nuevo producto, servicio o resultado.

- La implementacin de un cambio en la estructura, los procesos,

el personal o el estilo de una organizacin.
- El desarrollo o la adquisicin de un sistema de informacin nuevo
o modificado (hardware o software).
- La realizacin de un trabajo de investigacin cuyo resultado ser
adecuadamente registrado.

- La construccin de un edificio, planta industrial o infraestructura.

- La implementacin, mejora o potenciacin de los procesos y
procedimientos de negocio existentes.

2.3.1.2 Qu es la Direccin de Proyectos?

La direccin de proyectos es la aplicacin de conocimientos,

habilidades, herramientas y tcnicas a las actividades del proyecto para
cumplir con los requisitos del mismo. Se logra mediante la aplicacin e
integracin adecuadas de os 47 procesos de la direccin de proyectos,
agrupados de manera lgica, categorizados en cinco Grupos de
Procesos. Estos cinco grupos de procesos son: Iniciacin; Planificacin;

19
Ejecucin; Monitoreo y Control; y Cierre. (Project Management Institute,
2013)
Dirigir un proyecto por lo general implica, aunque no se limita a:
- Identificar requisitos.

- Abordar las diversas necesidades, inquietudes y expectativas de

los interesados en la planificacin y ejecucin del proyecto.

- Establecer, mantener y realizar las comunicaciones activas,

eficaces y de naturaleza colaborativa entre los interesados.
- Gestionar a los interesados para cumplir los requisitos del
proyecto y generar los entregables del mismo.
- Equilibrar las restricciones contraproducentes del proyecto que
incluyen, entre otras: el alcance, la calidad, el cronograma, el
presupuesto, los recursos y los riesgos.
Las caractersticas especficas del proyecto y las circunstancias
pueden influir sobre las restricciones en las que el equipo de direccin
del proyecto necesita concentrarse.

2.3.1.3 Procesos de la Direccin de Proyectos

La direccin de proyectos es la aplicacin de conocimientos,

habilidades, herramientas y tcnicas a las actividades del proyecto para
cumplir con los requisitos del mismo. Esta aplicacin de conocimientos
requiere de la gestin eficaz de los procesos de la direccin de
proyectos.
Un proceso es un conjunto de acciones y actividades, relacionadas
entre s, que se realizan para crear un producto, resultado o servicio
predefinido. Cada proceso se caracteriza por sus entradas, las
herramientas y tcnicas que se pueden aplicar y por las salidas que se
obtienen. (Comit Tcnico ISO/TC 176 - ISO 9000, 2005)
Los procesos de la direccin de proyectos se aplican de manera
global y a todos los grupos de industrias. Buenas prcticas significa que

20
existe un acuerdo general respecto a que la aplicacin de los procesos
de la direccin de proyectos aumenta la posibilidad de xito de una
amplia variedad de proyectos. Buenas prcticas no significa que los
conocimientos, habilidades y procesos descritos deban aplicarse siempre
de la misma manera en todos los proyectos. Para un proyecto
determinado, el director del proyecto, en colaboracin con el equipo del
proyecto tiene siempre la responsabilidad de determinar cules son los
procesos adecuados, as como el grado de rigor adecuado para cada
proceso.
La Gua del PMBOK describe la naturaleza de los procesos de la
direccin de proyectos en trminos de la integracin entre los procesos,
de sus interacciones y de los propsitos a los que responden. Los
procesos de la direccin de proyectos se agrupan en cinco categoras
conocidas como Grupos de Procesos de la Direccin de Proyectos (o
Grupos de Procesos):

GRUPO DEL PROCESO DE INICIACIN: Aquellos procesos

relacionados para definir un nuevo proyecto o nueva fase de un
proyecto existente al obtener la autorizacin para iniciar el proyecto o
fase. (Project Management Institute, 2013)

GRUPO DEL PROCESO DE PLANIFICACIN: Aquellos procesos

requeridos para establecer el alcance del proyecto, refinar los
objetivos y definir el curso de accin requerido para alcanzar los
objetivo propuestos del proyecto. (Project Management Institute,
2013)

GRUPO DEL PROCESO DE EJECUCIN: Aquellos procesos

realizados para completar el trabajo definido en el plan para la
direccin del proyecto a fin de satisfacer las especificaciones del
mismo. (Project Management Institute, 2013)
GRUPO DEL PROCESO DE MONITOREO Y CONTROL: Aquellos
procesos requeridos para rastrear, revisar y regular el progreso y el

21
 desempeo del proyecto, para identificar reas en las que el plan
requiera cambios y para iniciar los cambios correspondientes. (Project
Management Institute, 2013)
GRUPO DEL PROCESO DE CIERRE: Aquellos procesos realizados
para finalizar todas las actividades a travs de todos los grupos de
procesos, a fin de cerrar formalmente el proyecto o una fase del
mismo. (Project Management Institute, 2013)

2.3.1.4 Grupos de Procesos de la Direccin de Proyectos

A continuacin se identifican y describen los cinco Grupos de

Procesos de la Direccin de Proyectos necesarios en todo proyecto.

Estos cinco Grupos de Procesos cuentan con dependencias bien

definidas; normalmente se ejecutan en cada proyecto y tienen un
elevado grado de interaccin entre s. Estos cinco Grupos de Procesos
son independientes de las reas de aplicacin y del enfoque de las
industrias. Los Grupos de Procesos individuales y los procesos dentro de
un Grupo de Procesos y entre Grupos de Procesos. Estas interacciones,
cuya naturaleza vara de un proyecto a otro, pueden realizarse o no en
un orden determinado.

La Ilustracin 3, proporciona un resumen global del flujo del flujo

bsico y de las interacciones entre los grupos de procesos y los
interesados concretos. Los procesos de la direccin de proyectos estn
vinculados por entradas y salidas especficas, de modo que el resultado
de un proceso se convierte en la entrada de otro proceso, aunque no
necesariamente en el mismo grupo de procesos. Los Grupos de
Procesos no son fases del ciclo de vida del proyecto. De hecho, es
posible que todos los Grupos de Procesos se lleven a cabo dentro de
una fase. Dado que los proyectos estn separados en fases
diferenciadas o componentes, como por ejemplo desarrollo conceptual,
estudio de viabilidad, diseo, prototipo, construccin, prueba, etc.

22
 Los procesos de la direccin de proyectos se muestran en el Grupo
de Procesos en el cual ocurre la mayor parte de las actividades
relacionadas. Por ejemplo, un proceso que normalmente se lleva a cabo
en la fase de planificacin se sita en el mbito del Grupo de Procesos
de Planificacin. Cuando este proceso se actualiza a travs de un
proceso o actividad del Grupo de Procesos de Ejecucin, no se
considera como un proceso nuevo dentro del Grupo de Procesos de
Planificacin. La naturaleza iterativa de la direccin de proyectos
significa que se pueden reutilizar procesos de cualquier grupo a lo largo
del ciclo de vida del proyecto. Por ejemplo, en respuesta a un evento de
riesgo, ejecutar una respuesta a los riesgos podra motivar un anlisis
ms profundo, el cual conducir a otra iteracin del proceso de Identificar
los Riesgos y de los procesos asociados a Realizar el Anlisis Cualitativo
de Riesgos y Realizar el Anlisis Cuantitativo de Riesgos, a fin de
evaluar el impacto.

23
Ilustracin 3 Interacciones entre procesos de la Direccin de Proyectos, (Gua del PMBOK, 2013).

24
2.3.1.5 Rol de las rea de Conocimiento

Los cuarenta y siete (47) procesos de la direccin de proyectos

identificados en la Gua del PMBOK se agrupan a su vez en diez rea de
Conocimiento diferenciadas. Un rea de conocimiento representa un
conjunto completo de conceptos, trminos y actividades que conforman
un mbito profesional, un mbito de la direccin de proyectos o un rea
de especializacin. Estas diez reas de conocimiento se utilizan en la
mayora de los proyectos, durante la mayor parte del tiempo. Los equipos
de proyecto deben utilizar estas diez reas de conocimiento, as como
otras parea de conocimiento, de la manera ms adecuada en su
proyecto especfico. Las reas de conocimiento son: Gestin de la
Integracin del Proyecto, Gestin del Alcance del Proyecto, Gestin del
Tiempo del Proyecto, Gestin del Costo del Proyecto, Gestin de la
Calidad del Proyecto, Gestin de Recursos Humanos del Proyecto,
Gestin de las Comunicaciones del Proyecto, Gestin de los Riesgos del
Proyecto, Gestin de las Adquisiciones del Proyecto y Gestin de los
Interesados del Proyecto.
La Gua del PMBOK define los aspectos importantes de cada una de
las reas de conocimiento y cmo stas se integran con los cinco grupos
de procesos. Como elementos de apoyo, las reas de conocimiento
proporcionan una descripcin detallada de las entradas y salidas de los
procesos, junto con una explicacin descriptiva de las herramientas y
tcnicas de uso ms frecuente en los procesos de la direccin de
proyectos para producir cada uno de los resultados.
La Ilustracin 4, refleja la correspondencia entre los cuarenta y siete
(47) procesos de la direccin de proyectos dentro de los cinco (5) Grupos
de Procesos de la Direccin de Proyectos y las diez (10) reas de
Conocimiento.

25
 SEGUIMIENTO Y CIERRE
INICIO PLANIFICACIN EJECUCIN
CONTROL

- Controlar el trabajo. Cerrar

Acta de Dirigir el
INTEGRACIN Plan de Proy ecto. - Controlar los Proy ecto.
Constitucin. Proy ecto.
cambios.

- Planif icar alcance

- Recopilar requisitos - Validar alcance.
ALCANCE
- Def inir Alcance - Controlar alcance.
- Crear EDT

- Planif icar tiempo.

- Def inir activ idades.
- Secuenciar
activ idades. Controlar
TIEMPO
- Estimar recursos. cronograma.
- Estimar duracin.
- Desarrollar
cronograma.

- Planif icar costos.

- Estimar costos.
COSTO Controlar costos.
- Determinar
presupuesto.

Asegurar la
CALIDAD Planif icar Calidad. Controlar Calidad.
calidad.

- Adquirir el
equipo.
- Desarrollar el
R.R.H.H. Planif icar RRHH.
equipo.
- Dirigir el
equipo.

Planif icar Gestionar Controlar

COMUNICACIN Comunicaciones Comunicaciones. Comunicaciones.

- Planif icar Riesgos.

- Identif icar Riesgos.
- Anlisis Cualitativ o
de Riesgos.
RIESGOS - Anlisis Controlar Riesgos
Cuantitativ o de
Riesgos.
- Plan de respuesta a
Riesgos.

Cerrar
Planif icar Ef ectuar Administrar
ADQUISICIONES Adquisiciones.
Adquisiciones. Adquisiciones. Adquisiciones.

Identif icar Gestionar Controlar

INTERESADOS Planif icar interesados.
interesados. interesados. interesados.

2
TOTAL 2 24 8 11

Ilustracin 4 Correspondencia entre Grupos de Procesos y reas de Conocimiento de la Direccin de Proyecto, (Gua
del PMBOK, 2013).

26
 A continuacin, una breve descripcin de las 10 reas de
conocimiento:

GESTIN DE LA INTEGRACIN: Incluye los procesos y actividades

necesarios para identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los
diversos procesos y actividades de la direccin de proyectos dentro
de los grupos de procesos de direccin de proyectos. En el contexto
de la direccin de proyectos, la integracin incluye caractersticas de
unificacin, consolidacin, comunicacin y acciones cruciales para
que el proyecto se lleve a cabo de manera controlada, de modo que
se complete, que se manejen con xito las expectativas de los
interesados y se cumpla con los requisitos. La Gestin de la
Integracin del Proyecto implica tomar decisiones en cuanto a la
asignacin de recursos, equilibrar objetivos y alternativas
contrapuestas y manejar las interdependientes entre las reas de
conocimiento de la direccin de proyectos. (Project Management
Institute, 2013)

GESTIN DEL ALCANCE DEL PROYECTO: Incluye los procesos

necesarios para garantizar que el proyecto incluya todo el trabajo
requerido y nicamente el trabajo requerido para completar el
proyecto con xito. Gestionar el alcance del proyecto se enfoca
primordialmente en definir y controlar qu se incluye y qu no se
incluye en el proyecto. (Project Management Institute, 2013)

GESTIN DEL TIEMPO DEL PROYECTO: Incluye los procesos

requeridos para gestionar la terminacin en plazo del proyecto.
(Project Management Institute, 2013)

GESTIN DE LOS COSTOS DEL PROYECTO: Incluye los procesos

relacionados con planificar, estimar, presupuestar, financiar, obtener
financiamiento, gestionar y controlar los costos de modo que se

27
 complete el proyecto dentro del presupuesto aprobado. (Project
Management Institute, 2013)

GESTIN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO: Incluye los procesos y

actividades de la organizacin ejecutora que establecen las polticas
de calidad, los objetivos y las responsabilidades de la calidad para
que el proyecto satisfaga las necesidades para las que fue acometido.
La Gestin de la Calidad del Proyecto utiliza polticas y
procedimientos para implementar el sistema de gestin de la calidad
de la organizacin en el contexto del proyecto, y, en la forma que
resulte adecuada, apoya las actividades de mejora continua del
proceso, tal y como las lleva a cabo la organizacin ejecutora. La
Gestin de la Calidad del Proyecto trabaja para asegurar que se
alcancen y se validen los requisitos del proyecto, incluidos los de los
productos. (Project Management Institute, 2013)
GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO:
Incluye los procesos que organizan, gestionan y conducen al equipo
del proyecto. El equipo del proyecto est compuesto por las personas
a las que se han asignado roles y responsabilidades para completar
el proyecto. Los miembros del equipo del proyecto pueden tener
diferentes habilidades, pueden estar asignados a tiempo completo o a
tiempo parcial y se pueden incorporar o retirar del equipo conforme
avanza el proyecto. Tambin se puede referir a los miembros del
equipo del proyecto como personal del proyecto. Si bien se asignan
roles y responsabilidades especficos a cada miembro del equipo del
proyecto, la participacin de todos los miembros en la toma de
decisiones y en la planificacin del proyecto, la participacin de todos
los miembros en la toma de decisiones y en la planificacin del
proyecto es beneficiosa. La participacin de los miembros del equipo
en la planificacin aporta su experiencia al proceso y fortalece su
compromiso con el proyecto. (Project Management Institute, 2013)

28
 GESTIN DE LAS COMUNICACIONES DEL PROYECTO: Incluye
los procesos requeridos para asegurar que la planificacin,
recopilacin, creacin, distribucin, almacenamiento, recuperacin,
gestin, control, monitoreo y disposicin final de la informacin del
proyecto sean oportunos y adecuados. Los directores del proyecto
emplean la mayor parte de su tiempo comunicndose con los
miembros del equipo y otros interesados en el proyecto, tanto si son
internos (en todos los niveles de la organizacin) como externos a la
misma. Una comunicacin eficaz crea un puente entre diferentes
interesados que pueden tener diferentes antecedentes culturales y
organizacionales, diferentes niveles de experiencia, y diferentes
perspectivas e intereses, lo cual impacta o incluye en la ejecucin o
resultado del proyecto. (Project Management Institute, 2013)
GESTION DE LOS RIESGOS DEL PROYECTO: Incluye los procesos
para llevar a cabo la planificacin de la gestin de riesgos, as como
la identificacin, anlisis, planificacin de respuesta y control de los
riesgos de un proyecto. Los objetivos de la gestin de los riesgos del
proyecto consisten en aumentar la probabilidad y el impacto de los
eventos positivos, y disminuir la probabilidad y el impacto de los
vnetos negativos en el proyecto. (Project Management Institute,
2013)

GESTION DE LAS ADQUISICIONES DEL PROYECTO: Incluye los

procesos necesarios para comprar o adquirir productos, servicios o
resultados que es preciso obtener fuera del equipo del proyecto. La
organizacin puede ser la compradora o vendedora de los productos,
servicios o resultados de un proyecto. (Project Management Institute,
2013)

GESTIN DE LOS INTERESADOS DEL PROYECTO: Incluye los

procesos necesarios para identificar a las personas, grupos u
organizaciones que pueden afectar o ser afectados por el proyecto,

29
 para analizar las expectativas de los interesados y su impacto en el
proyecto, y para desarrollar estrategias de gestin adecuadas a fin de
lograr la participacin eficaz de los interesados en las decisiones y en
la ejecucin del proyecto. La gestin de los interesados tambin se
centra en la comunicacin continua con los interesados para
comprender sus necesidades y expectativas, abordando los
incidentes en el momento en que ocurren, gestionando conflictos de
intereses y fomentando una adecuada participacin de los
interesados en las decisiones y actividades del proyecto. La
satisfaccin de los interesados debe gestionarse como uno de los
objetivos del proyecto. (Project Management Institute, 2013)

2.3.2 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2008)

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin de

organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de la ISO).
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una
actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto
con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin
para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque
basado en procesos". (Comit TcnicoISO/TC 176 - ISO 9001, 2008)

30
 Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin
de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.

c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que

se muestra en la Ilustracin 5, ilustra los vnculos entre los procesos
presentados en los Captulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes
juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de
entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de
la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin
ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado a continuacin, cubre todos
los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una
forma detallada. (Comit Tcnico ISO/TC 176 - ISO 9000, 2005)
Las clusulas a utilizar durante el proceso de auditora, comprende el
Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos; segn la Norma ISO 9001.
Para ello se adjunta dicho documento en el Anexo 2.

31
Ilustracin 5 Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en Procesos, (Norma ISO 9001:2008, 2008).

2.3.2.1 Principios de auditora

La auditora se caracteriza por depender de varios principios. Estos

principios deberan ayudar a hacer de la auditora una herramienta eficaz
y fiable en apoyo de las polticas y controles de gestin, proporcionando
informacin sobre la cual una organizacin puede actuar para mejorar su
desempeo. La adhesin a esos principios es un requisito previo para
proporcionar conclusiones de la auditora que sean pertinentes y
suficientes y para permitir a los auditores, trabajando
independientemente entre s, alcanzar conclusiones similares en
circunstancias similares. (Comit Tcnico ISO/TC 176 - ISO 19011,
2011)

La auditora se basa en los siguientes principios:

a) Integridad: Es el fundamento de la profesionalidad

Los auditores y las personas que gestionan un programa de

auditora deberan:

32
 - Desempear su trabajo con honestidad, diligencia y
responsabilidad.

- Observar y cumplir todos los requisitos legales aplicables.

- Demostrar su competencia al desempear su trabajo.

- Desempear su trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer

ecunime y sin sesgo en todas sus acciones.

- Ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su

juicio mientras lleva a cabo una auditora.

b) Presentacin imparcial: La obligacin de informar con verdad y

exactitud.

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditora deberan

reflejar con veracidad y exactitud las actividades de auditora. Se
debera informar de los obstculos significativos encontrados durante
la auditora y de las opiniones divergentes sin resolver entre el
equipo auditor y el auditado. La comunicacin debera ser veraz,
exacta, objetiva, oportuna, clara y completa.

c) Debido cuidado profesional: La aplicacin de diligencia y juicio al

auditar.

Los auditores deberan proceder con el debido cuidado, de

acuerdo con la importancia de la tarea que desempean y la
confianza depositada en ellos por el cliente de la auditora y por otras
partes interesadas. Un factor importante al realizar su trabajo con el
debido cuidado profesional es tener la capacidad de hacer juicios
razonados en todas las situaciones de la auditora.

33
d) Confidencialidad: Seguridad de la informacin.

Los auditores deberan proceder con discrecin en el uso y la

proteccin de la informacin adquirida en el curso de sus tareas. La
informacin de la auditora no debera usarse inapropiadamente para
beneficio personal del auditor o del cliente de la auditora, o de modo
que perjudique el inters legtimo del auditado. Este concepto incluye
el tratamiento apropiado de la informacin sensible o confidencial.

e) Independencia: La base para la imparcialidad de la auditora y la

objetividad de las conclusiones de la auditora.

Los auditores deberan ser independientes de la actividad que se

audita siempre que sea posible, y en todos los casos deberan actuar
de una manera libre de sesgo y conflicto de intereses. Para las
auditoras internas, los auditores deberan ser independientes de los
responsables operativos de la funcin que se audita. Los auditores
deberan mantener la objetividad a lo largo del proceso de auditora
para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditora
estarn basados slo en la evidencia de la auditora.

Para las organizaciones pequeas, puede que no sea posible que

los auditores internos sean completamente independientes de la
actividad que se audita, pero deberan hacerse todos los esfuerzos
para eliminar el sesgo y fomentar la objetividad.

f) Enfoque basado en evidencia: El mtodo racional para alcanzar

conclusiones de la auditora fiable y reproducible en un proceso de
auditora sistemtico.

La evidencia de la auditora debera ser verificable. En general se

basar en muestras de la informacin disponible, ya que una
auditora se lleva a cabo durante un periodo de tiempo delimitado y
con recursos finitos. Debera aplicarse un uso apropiado del

34
 muestreo, ya que est estrechamente relacionado con la confianza
que puede depositarse en las conclusiones de la auditora.

2.4 MARCO CONCEPTUAL

A continuacin se detallan las definiciones relacionadas al presente

proyecto:

2.4.1 AUDITORA

Las auditoras son el mecanismo con el que cuenta la organizacin para

identificar y registrar la informacin que permita controlar, retroalimentar y
medir el estado actual (al momento de la auditora) o el avance de la eficiencia
del sistema de calidad y control.

Una auditora realizada efectivamente debe:

- Proporcionar informacin real sobre la cual pueden basarse las

decisiones de la Gerencia.

- Eliminar ideas preconcebidas e informacin sesgada.

- Promover la comunicacin entre los diferentes niveles de dentro

de la organizacin.

2.4.1.1 Marcas de auditora

Las marcas de auditora son smbolos convencionales que utiliza el

auditor para dejar constancia del trabajo realizado y sealar el tipo de
procedimiento que est aplicando. Generalmente, estas marcas se
escriben con color rojo.
A continuacin, se detallan las marcas de auditora consideradas en el
presente plan:

35
 MARCA SIGNIFICADO

Operaciones aritmticas verificadas.

Sumas cuadradas (correctas)

Cifra no considerado en suma, es decir, no incluido en
tabulaciones, sumatorias, inventarios, etc.

Documento o asunto pendiente por aclarar, revisar o

localizar
Documento o asunto pendiente aclarado, revisado o
localizado.
Verificado contra formato y/o registro.

Verificado contra documento original o expediente.

2.4.2 PROCESOS OPERATIVOS

SALOG S.A., considera dentro de su mapa de procesos cuatro (4) procesos

operativos, los cuales son la razn de ser de la empresa, estos cuatro
procesos son: Recepcin, Almacenamiento, Distribucin y Entrega de
Materiales.

Para mayor comprensin, se describir de qu tratan cada uno de los

siguientes procesos y cules son los subprocesos que comprenden:

- Recepcin del Material Estratgico8: El proceso de recepcin, se

encarga de recibir todos los materiales estratgicos adquiridos por
EsSalud, cumpliendo con las Buenas Prcticas de Almacenamiento
(BPA), y cumplimiento del contrato APP9 EsSalud SALOG.

El proceso comprende, desde la recepcin de los materiales

estratgicos provenientes de los proveedores de EsSalud y de los

8
Material Estratgico: Se llama as al conjunto de materiales formados por: medicina, laboratorio y material
mdico.
9
APP: Asociacin Pblica Privada, se llama as al contrato entre EsSalud y SALOG S.A.

36
 puntos de entrega de la RAF, hasta su almacenamiento dentro de la
Droguera Central.

- Almacenamiento del Material Estratgico: El proceso de

almacenamiento, se encarga brindar ubicacin y almacenar todos los
materiales estratgicos despus de haber pasado el proceso de
recepcin, cumpliendo con las Buenas Prcticas de Almacenamiento
(BPA), y las normativas sanitarias vigentes.

El proceso comprende, desde el ingreso de los materiales estratgicos

y durante su permanencia en el almacn.

- Distribucin del Material Estratgico: El proceso de distribucin, se

encarga brindar a toda la RAF materiales estratgicos solicitados
segn su programacin mensual y dems modalidades segn la
urgencia. Asimismo, garantiza que todo el material estratgico
preparado cumpla con los estndares de calidad, es decir, contenga la
cantidad solicitada, en la presentacin adecuada.

El proceso comprende, desde la generacin del pedido hasta el

despacho del mismo.

- Entrega del Material Estratgico: El proceso de entrega de materiales,

se garantizar al CAS la entrega oportuna de los materiales estratgicos.

El proceso comprende, desde la salida del material estratgico de la

Droguera Central hasta entrega del mismo en el CAS.

El Anexo 3, muestra diagramas de flujo correspondientes a cada uno de

los procesos operativos.

A continuacin se detallan los subprocesos correspondientes a cada

proceso:

37
 PROCESO CDIGO TTULO
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DE MATERIAL
PRO-REC-001 ESTRATGICO EN CENTRO DE DISTRIBUCIN.
RECEPCIN PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIN DE MATERIAL
PRO-REC-002
ESTRATGICO
PRO-REC-003 PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE PROVEEDORES

PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO DE
PRO-ALM-001
MATERIAL ESTRATGICO

PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN Y CONTROL

PRO-ALM-002
DE CALIDAD DE MATERIAL ESTRATGICO
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE INVENTARIO
PRO-ALM-003
DE MATERIAL ESTRATGICO
PRO-ALM-004 PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA Y SANEAMIENTO
PROCEDIMIENTO DE RETIRO DE PRODUCTOS
PRO-ALM-005
DEL MERCADO
ALMACENAMIENTO
PRO-ALM-006 PROCEDIMIENTO DE AUTOINSPECCIN
PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN Y
PRO-ALM-008
SUPERVISIN AL PERSONAL
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CADENA DE
PRO-ALM-009
FRO
PROCEDIMIENTO DEL PLAN DE CONTINGENCIA
PRO-ALM-010
DEL CONTROL DE CADENA DE FRO
PROCEDIMIENTO DE BAJA DE MATEIRAL
PRO-ALM-011
ESTRATEGICO.
PROCEDIMIENTO DE EMBALAJE DE BIENES
PRO-ALM-012
ESTRATGICOS
PROCEDIMIENTO DE PICKING Y FILTRO DE
DISTRIBUCIN PRO-DIS-001
MATERIAL ESTRATGICO
PROCEDIMIENTO DE DESPACHO DE MATERIAL
DISTRIBUCIN PRO-DIS-002
ESTRATGICO
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIN DE
DISTRIBUCIN PRO-DIS-003
PEDIDOS DE MATERIAL ESTRATGICO
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
DISTRIBUCIN PRO-DIS-004 DE LOGSTICA INTEGRADA EN CENTRO DE
DISTRIBUCIN
PROCEDIMIENTO DE EMBALAJE DE MATERIAL
DISTRIBUCIN PRO-DIS-006
ESTRATGICO
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MATERIALES
PRO-EMA-001
EN LOS PUNTOS DE ENTREGA
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIN DE
PRO-EMA-002 INCIDENCIAS PRESENTADAS EN LA ENTREGA DE
MATERIALES
PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y VERIFICACIN
ENTREGA DE PRO-EMA-003
EN LOS PUNTOS DE ENTREGA
MATERIALES
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO AL SERVICIO
PRO-EMA-004
DE ATENCIN AL CLIENTE.
PROCEDIMIENTO DE VALIDACION DE EMBALAJES
PRO-EMA-005
DE REFRIGERADO
PROCEDIMIENTO DE TRANSFERENCIAS DE
PRO-EMA-006
BIENES ESTRATGICOS EN LA RAF DE LIMA.

38
 CAPTULO III
DESARROLLO DE LA METODOLOGA

3.1 GESTIN DE PROYECTOS

El desarrollo del presente proyecto ha considerado desarrollar el plan de

auditora interna respecto a los procesos operativos, los cuales son: Recepcin,
Almacenamiento, Distribucin y Entrega de Materiales.
Para ello, el desarrollo del presente plan se realizar segn los cinco grupos de
procesos de la Direccin de Proyectos, en cada uno de los cuales se adjuntar los
formatos utilizados durante la auditora.
A continuacin para tener una idea clara del desarrollo del presente proyecto,
se muestra la estructura de desglose del trabajo acompaado de su respectivo
cronograma de actividades.

3.1.1 Iniciacin

39
3.1.1.1 Acta de constitucin del proyecto

Mediante el desarrollo del Acta de Constitucin del Proyecto, se busc

desarrollar un documento que autorice formalmente el proyecto; as como
tambin documentar los requisitos iniciales que satisfacen las necesidades y
expectativas de los interesados.

3.1.1.2 Lista de Stakeholders

A travs de la Lista de Stakeholders, se busc asignar a cada uno de los

involucrados un rol dentro del proyecto.

3.1.1.3 Registro de Stakeholders

Con la identificacin de todas las personas u organizaciones que reciben

el impacto del proyecto y documentando la informacin relevante a sus
intereses, participacin e impacto en el xito del proyecto; y poder formular
estratgicas, como por ejemplo:

INFLUENCIA-
ESTRATGIA
PODER

ALTO-BAJO Trabajar con ellos

ALTO-ALTO Trabajar para l.

BAJO-ALTO Mantenerlos informados con mnimo esfuerzo.

BAJO-BAJO Mantenerlos informados y nunca ignorarlos.

3.1.1.4 Clasificacin de Stakeholders

Mediante la Matriz de clasificacin de Stakeholders, se clasifica el a todos

los involucrados en relacin a la Influencia v.s. el poder que cada uno de
ellos tiene dentro del proyecto.

40
3.1.2 Planificacin

3.1.2.1 Documento de requisitos

La recopilacin de requisitos es el proceso por el cual definimos y

documentamos las necesidades de los interesados a fin de cumplir con los
objetivos del proyecto.

3.1.2.2 Scope statement

Este documento describe, en detalle, los entregables del proyecto y el

trabajo requerido para crear estos entregables. Tambin provee un
entendimiento comn del alcance del proyecto entre los stakeholders del
proyecto. Puede contener exclusiones explcitas de alcance que ayuden a
manejar las expectativas de los stakeholders. Permite al equipo del proyecto
seguir con un planeamiento ms detallado, gua el trabajo del equipo del
proyecto durante la ejecucin y proporciona una lnea base para evaluar si
solicitudes de cambio que aaden o reducen trabajo estn contenidas dentro
de los lmites del proyecto o estn fuera de dichos lmites.

3.1.2.3 WBS

El WBS llamado tambin estructura de desglose del trabajo, nos ayuda a

subdividir los entregables del proyecto y el trabajo del proyecto en
componentes ms pequeos y manejables.

3.1.2.4 Diccionario WBS

El DWBS es el diccionario simplificado de la estructura de desglose del

trabajo, este documento proporciona soporte al WBS y proporciona las
descripciones ms detalladas de los componentes del WBS.

41
 3.1.2.5 Identificacin y secuenciamiento de actividades

Permite mostrar a detalle las actividades dentro de cada paquete de

trabajo.

3.1.2.6 Cronograma del proyecto

Se muestran las actividades correspondientes al proyecto y su diagrama

de Gantt.

3.1.3 Ejecucin

3.1.3.1 Directorio del equipo del proyecto

Aqu se detalla toda la informacin de cada uno de los involucrados en el

proyecto.

3.1.3.2 Acta de reunin de coordinacin del proyecto.

Es consecuencia de la reunin de coordinacin que se realiza cada 15

das.

3.1.3.3 Informe de auditora de calidad.

Se audita en cualquier momento del proyecto para saber sobre el avance

y cumplimiento de este.

3.1.3.4 Evaluacin de competencias generales

Se debe realizar la evaluacin de desempeo a cada uno de los

miembros del equipo, a fin de lograr un equipo cada vez ms cohesivo.

3.1.4 Monitoreo y Control

3.1.4.1 Inspeccin de calidad.

42
 3.1.4.2 Reporte del performance del proyecto.

Muestra el resumen del avance del proyecto en un determinado corte.

3.1.5 Cierre

3.1.5.1 Relacin de lecciones aprendidas generadas.

Las lecciones aprendidas son documentadas al trmino del proyecto, y

son de gran valor gracias a ellas se va logrando la perfeccin.

3.1.5.2 Informe de performance final del proyecto.

Muestra el resultado final del proyecto.

3.1.5.3 Relacin de los documentos del proyecto.

Para el presente proyecto se anexan: procedimiento de auditora y el

procedimiento de mejora continua.

3.1.5.4 Acta de aceptacin del proyecto.

Toda vez que se haya concluido el proyecto, se debe registrar el Acta de

aceptacin, para este proyecto, an no se cumple con el trmino del
proyecto.

3.1.5.5 Checklist de cierre.

Al trmino del proyecto, tambin se deber realizar el checklist de cierre,

dando conformidad de haber concluido todas las actividades.

Cada grupo de procesos muestra los documentos que se debern anexar al

presente proyecto. Anexo 4.

43
ANLISIS DE PROCESOS OPERATIVOS

3.2.1 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

Para comprender el negocio, es recomendable realizar un anlisis de la

situacin actual. Para ello se debe recopilar informacin a travs de diversas
tcnicas, a fin de poder obtener una idea clara de lo que ocurre a nuestro
alrededor.

El anlisis de la situacin actual por la que atravesaban los procesos

operativos de la empresa, se realiz durante las fechas del 4 de Septiembre
al 1 de Octubre del ao pasado.

Durante esos meses se realizaron actividades como:

- Recopilacin de la informacin; es decir, a travs de diversas tcnicas

como la observacin, entrevista, encuestas, trabajo de campo, etc.,
las cuales fueron realizadas al personal involucrado en el proceso, se
obtuvo el diagnstico respecto a las desviaciones que presentaba
cada proceso operativo.

- Modelar procesos; posteriormente y con toda la informacin obtenida,

se realiz el modelado de los procesos, segn la realidad encontrada.
Ello, para poder explicar a todos los involucrados cuales son los
cuellos de botella detectados en cada proceso y tomar acciones
certeras a fin de mejorar la efectividad de los procesos operativos y
brindar un mejor servicio a nuestro cliente.

- Documentar los procesos segn el SGC; despus de habernos

reunido con todos los involucrados y haber explicado cual es el flujo
correcto que debe seguir cada proceso operativo, se actualizaron
todos los procesos segn el SGC, realizndose la difusin y
capacitacin correspondiente a todos los involucrados.

44
 La Ilustracin 6, muestra el flujo que debe seguir cada dueo de proceso,
cada vez que observe una desviacin o mejora en su proceso para actualizar
la documentacin de su procedimiento segn el SGC.

Ilustracin 6 Flujo del SGC para el rea de Operaciones, (Elaboracin Propia).

3.2.2 ENCUESTA DE SATISFACCIN

Como parte del compromiso que tiene la organizacin para con su cliente,
en este caso EsSalud, se ha elaborado un plan de encuesta.
Este plan de encuesta, se aplica semestralmente y tiene como objetivo
evaluar las expectativas y percepciones de los responsables del servicio de
Medicina y Material Mdico, de los diversos Centros Asistenciales de Salud
(CAS); y as poder medir el nivel de satisfaccin de los usuarios respecto del

45
 servicio de entrega de materiales brindados por la sociedad operadora
SALOG, de acuerdo al nivel de complejidad de la RAS 10. Anexo 5.
La encuesta que se realiza debe contemplar cuatro aspectos principales
que identifican el negocio, ellos son:

a) Transporte - Entrega de materiales en los CAS.

b) Abastecimiento de materiales - Gestin Logstica Integrada.

c) Gestin de Mantenimiento.

d) Operaciones Hospitalarias - Gestin de Coordinadores.

3.2.2.1 Elaborar plan de encuesta

Para elaborar el Plan de encuesta, se ha considerado los siguientes

puntos:

- Objetivo.

- Finalidad.

- Metodologa.

- Perfil del pblico objetivo.

- Segmentacin del pblico objetivo.

- Poblacin y muestra.

- Frecuencia.

- Cronograma.

- Anlisis de los resultados.

- Mtodo de anlisis.

- Formato de encuesta.

10
RAS: Red Asistencial de Salud.
http://www.essalud.gob.pe/

46
 El Plan de Encuesta, se detalla a continuacin. Ver Anexo 6.

3.2.2.2 Realizar encuestas

Para el presente proyecto, las encuestas que tomaremos como

referencia, son aquellas que fueron realizadas del 9 al 25 de Octubre del
ao pasado.
El cronograma de encuestas realizado durante el mes de Octubre del
2013, se detalla en el Anexo 6.

3.2.2.3 Analizar resultados de encuestas

El mtodo de anlisis es el MODELO SERVQUAL. (Gall, 2000)

Dicho modelo mide lo que el cliente espera de la organizacin que
presta el servicio en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. El cliente contrasta
lo que espera del servicio prestado con lo que percibe del servicio en las
5 dimensiones (Zeithaml, 1993).
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y
fiable.
Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad: Conocimiento del servicio prestado, cortesa de los
empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus

clientes.

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.

Para el presente ejemplo, se tiene como meta inicial llegar obtenerlos

siguientes resultados:

47
 11
ICS : -0.5 RSC 12: 60% - 80%

Todas las encuestas fueron realizadas a travs de entrevistas

personales, a cargo de la Asistente de Planeamiento y Gestin.
El total de la poblacin fue de 60 Centros Asistenciales de Salud, lo
que en promedio representa 120 encuestas.
Para determinar la muestra, se utiliz el Pareto en base a tres aspectos
relevantes, los cuales son:

Nivel de Criticidad Peso 2

Niveles de Incidencias Peso 3

Nivel de Despachos Peso 4

Es por ello que como muestra representativa se ha considerado
evaluar a 38 CAS, los que en promedio representan 76 encuestas.

Resultados:

Del total de los 38 CAS que se deban encuestar, solo se encuestaron

a 35, esto debido a factores externos a la organizacin, con lo cual se
realizaron 59 encuestas.
El anlisis de los resultados obtenidos de dichas encuestas, se
muestra a continuacin:

11
ndice de calidad de servicio (ICS).
12
Rango de Satisfaccin del Cliente 8RSC).

48
 Ilustracin 7 Curvas de Satisfaccin, (Elaboracin propia).

Ilustracin 8 Valoracin de los Factores de Calidad, (elaboracin propia).

De las grficas presentadas en la Ilustracin 7 y la Ilustracin 8, se

puede notar una ventaja competitiva respecto a la variable empata.

49
Esto ya que la brecha es muy prxima a 0 (-0.3), por lo que el cliente,
es decir, EsSalud, est percibiendo que el personal de SALOG se
muestra amable y brinda un servicio personalizado.
Otra ventaja competitiva es la variable Elementos Tangibles, con
una brecha de -0.5, lo que se interpreta que el Cliente, percibe que los
equipos, empleados y materiales de comunicacin de SALOG tienen una
buena apariencia.
En contraste, existe una desventaja competitiva en las variables:
Seguridad y Garanta (-1.3); y Capacidad de respuesta (-1.0), esto se
interpreta que el cliente, percibe que SALOG no muestra deseo de
ayudar y satisfacer sus necesidades de forma rpida y eficiente. Tambin
que SALOG no tiene conocimiento del servicio prestado, y no trasmite
confianza al cliente.
Asimismo, otra desventaja competitiva es la variable fiabilidad,
mediante esta variable se mide la efectividad, es decir obtener el servicio
mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para el que
fue diseado. Como resultado se ha obtenido -1.2, lo que se interpreta
que el cliente no percibe que se est brindando un servicio de calidad.

As pues si el promedio total de los cinco grados arroja una cifra del
3,3, lo que representa un 65,6% respecto al ndice ideal 5. La lectura
sera que el 65,6% est satisfecho con el servicio segn el grado de
porcentaje 0-100 de la escala Likert.

50
 La Ilustracin 9, muestra los resultados obtenidos por cada red:

BRECHA PERCEPCIN VS EXPECTATIVA

0.00
-0.20 ALMENARA REBAGLIATI SABOGAL
-0.40
-0.60
-0.80 BRECHA
-0.68
-1.00
-1.20 -0.95
-1.40
-1.60 -1.34

Ilustracin 9 Brecha Percepcin V.S. Expectativa, (SALOG, 2013)

El Anexo 6, muestra los resultados la valoracin de los resultados

obtenidos por cada red, as como los resultados obtenidos por cada una
de las preguntas realizadas en la encuesta. De donde se ha tomado
como caso ejemplo el plan de accin a realizarse para las preguntas de
la seccin cuatro (4); es decir, preguntas relacionadas a la Gestin que
realizan los coordinadores de Operaciones Hospitalarias.

CASO: Gestin Hospitalaria Gestin de Coordinadores

Uno de los aspectos principales a evaluar durante la encuesta de

satisfaccin, hace referencia a la Gestin que realizan los Coordinadores,
es por ello que analizando los resultados, obtenindose lo siguiente:

Se redefinieron los puntos de calificacin de acuerdo a la Ilustracin

10, siguiente:

51
 TABLA DE CALIFICACIN
Calificacin original Calificacin real
Totalmente de acuerdo 5
De acuerdo 3
De acuerdo 4

Neutro 3 Neutro 2

Totalmente desacuerdo 2
En Desacuerdo 1
En desacuerdo 1

Ilustracin 10 Tabla de Calificacin, (SALOG, Operaciones Hospitalarias)

Obtenindose el siguiente grfico:

(7 Cas)

(14

(38

Ilustracin 11 Calificacin Final, (SALOG, Operaciones Hospitalarias).

Observndose la Ilustracin 11, se tiene que el 12 % de los CAS se

encuentran en desacuerdo con el servicio brindado.

Segn el anlisis de satisfaccin por pregunta, se tiene:

52
 Ilustracin 12 Total en Desacuerdos por pregunta, (SALOG, Operaciones Hospitalarias).

De la Ilustracin 12, se puede concluir lo siguiente:

- Realizado el respectivo anlisis por centros y por pregunta, podemos

definir que la mejor opcin de atacar los problemas es definiendo planes
de accin por pregunta, lo cual abarcara resolver los problemas en
forma grupal y tener un impacto en todos los CAS.

- Analizando las preguntas llegamos a la conclusin de agrupar al tener

un punto inicial en comn, teniendo: para la primera y segunda pregunta
se realizara un solo plan de accin, de igual forma para la tercera y
cuarta pregunta, y la ltima pregunta se trabajara de forma individual.

3.2.2.4 Elaborar plan de accin

La Ilustracin 13, muestra el plan de accin a tomar como

consecuencia de los resultados obtenidos respecto al anlisis anterior.

53
 Ilustracin 13 Plan de Accin, (SALOG, Operaciones Hospitalarias).

La Ilustracin 14, muestra el cronograma con relacin a las

actividades a realizarse durante los meses de Febrero a Julio del
presente ao, a fin de brindar cada vez un mejor servicio.

Ilustracin 14 Cronograma del Plan de Accin, (SALOG, Operaciones Hospitalarias).

54
3.2.3 MEJORA CONTINUA

Se busca establecer una metodologa para identifica, ejecutar y evaluar

proyecto de mejoramiento continuo, como parte del compromiso de mantener
y mejorar el SGC de SALOG S.A., estableciendo el tratamiento a seguir para
identificar y definir acciones correctivas y preventivas respecto a:

- Productos y/o servicios no conformes.

- Cumplimiento de metas de indicadores por objetivos de calidad.
- No conformidades detectadas por los ejecutores de los procesos o en
las auditoras internas.
- Problemas identificados por los ejecutores de los procesos del SGC.

3.2.3.1 Checklist de verificacin

Para obtener un mayor control de los procesos desarrollados en SALOG

S.A., se ha visto conveniente elaborar checklist (lista de verificacin).

- Elaboracin de Checklist; las listas de verificacin se han elaborado de

acuerdo a las clusulas descritas en la Norma ISO 9001:2008 segn el
SGC. Anexo 8.

- Realizar cecklist de procesos; ests listas de verificacin son realizadas

todos los meses, a fin de identificar alguna oportunidad de mejora en el
proceso.

3.2.3.2 PDCA

- Elaborar PDCA; cada dueo de proceso es responsable de

elaborar un PDCA despus de haber sido identificada la
oportunidad de mejora. Ver Anexo 9.
- Ejecutar PDCA; las actividades establecidas en el formato deben
ser ejecutas segn el cronograma establecido.
- Realizar seguimiento a las actividades del PDCA; el cumplimiento,
as como las sanciones respectivas en caso de no ejecutarse las

55
 actividades correspondientes en el formato del PDCA, sern
responsabilidad del dueo del proceso.

3.3 AUDITORA DE PROCESOS

3.3.1 INICIO DE AUDITORA

Toda auditora comienza con una reunin de apertura, en la cual se

realizan las siguientes actividades:

- Presentar a los miembros del equipo auditor.

- Revisar el alcance y los objetivos de la auditora.
- Mostrar un breve resumen de los mtodos y procedimientos a ser
usados.
- Establecer los canales de comunicacin oficial entre el equipo auditor y
el auditado.
- Confirmar que los recursos y facilidades necesarias para el equipo
auditor estn disponibles.
- Confirmar las fechas y horas para las reuniones de cierre e intermedias
entre el equipo auditor y el auditado.
- Aclarar cualquier detalle confuso del plan de auditora.

3.3.2 ANLISIS Y EVALUACIN DE LA INFORMACIN

A medida que se va desarrollando la auditora, el equipo auditor va

registrando los hallazgos detectados en el transcurso del trabajo de campo,
como (no conformidad, observacin, conformidad, etc.). Para ello, se debe
aplicar a cada proceso las clusulas que a continuacin se describen:

56
 PROCESO CDIGO PROCEDIMIENT O CLSULAS

PRO-REC-001 Procedimiento de recepcin de material estratgico. Clusulas: 5.3; 5.4.1;

PRO-REC-002 Procedimiento de devolucin de material estratgico. 7.1; 7.2.1; 7.2.2; 7.5.1;
Recepcin
7.5.2; 7.5.3; 8.2.3;
PRO-REC-003 Procedimiento de gestin de proveedores de EsSalud. 8.2.4; 8.3; 8.4;8.5
Procedimiento de almacenamiento de material
PRO-ALM-001
estratgico.
Procedimiento de supervisin y control de calidad de
PRO-ALM-002
material estratgico.
Procedimiento de control de inventario de material
PRO-ALM-003
estratgico.
PRO-ALM-004 Procedimiento de limpieza y saneamiento. Cluslas: 6.4; 7.1;
PRO-ALM-005 Procedimiento de retiro de productos del mercado. 7.2.1; 7.2.2; 7.5.1;
7.5.2; 7.5.3; 7.5.4;
Almacenamiento PRO-ALM-006 Procedimiento de autoinspeccin.
7.5.5; 8.2.3; 8.2.4; 8.3;
8.4; 8.5
PRO-ALM-007 Procedimiento de inspeccin y supervisin al personal.

PRO-ALM-008 Procedimiento de control de cadena de fro.

Procedimiento del plan de contingencia del control de
PRO-ALM-009
cadena de fro.
Procedimiento de baja de material de material
PRO-ALM-010
estratgico.
PRO-ALM-011 Procedimiento de embalaje de bienes estratgicos.
Procedimiento de picking y filtro de materiale
PRO-DIS-001
estratgico.
PRO-DIS-002 Procedimiento de despacho de material estratgico. Clusulas: 5.3; 5.4.1;
7.1; 7.2.1; 7.2.2; 7.5.1;
Procedimiento de programacin de pedidos de 7.5.2; 7.5.3; 8.2.3;
Distribucin PRO-DIS-003
materiale estratgico. 8.2.4; 8.3; 8.4;8.5
Procedimiento de seguimiento y control de logstica
PRO-DIS-004
integrada en centro de distribucin.
PRO-DIS-005 Procedimiento de embalaje de material estratgico.
Procedimiento de entrega de materiales en los puntos
PRO-EMA-001
de entrega.
Procedimiento de regularizacin de incidencias Clsulas: 7.2.3; 7.1;
PRO-EMA-002
presentadas en la entrega de materiales. 7.2.1; 7.2.2; 7.5.1;
Entrega de
Procedimiento de control y verificacin en los puntos de 7.5.2; 7.5.3; 8.2.1;
Materiales PRO-EMA-003
entrega. 8.2.3; 8.2.4; 8.3; 8.4;
Procedimiento de seguimiento al servicio de atencin al 8.5; 5.2; 7.2
PRO-EMA-004
cliente.
PRO-EMA-005 Procedimiento de validacin de embajes de refrigerado.

Como una buena prctica de retroalimentacin, en lo posible se intenta que

el personal auditado concluya o visualice las NC 13 encontradas.

Una vez que el equipo auditor termina de realizar el trabajo de campo

(recoleccin de evidencias, muestreo, entrevistas, etc.) analiza la informacin

13
NC: No Conformidades.
http://www.iso.org/

57
recolectada. Luego inicia un proceso de seleccin y clasificacin de la
informacin y se define cual debe ser incluida en el informe final de la auditora
interna del SGC.

Seguidamente se da inicio a la reunin de cierre, la cual est a cargo del

equipo auditor quienes se renen con el personal auditado, a fin de dar a
conocer un balance de la auditora, comunicar los aspectos por mejorar y los
aspectos positivos. En general se busca informar acerca de las no
conformidades que se encontraron en la auditora.

Esta reunin permite tambin que se genere un espacio para que el

auditado exprese su opinin acerca de cmo se sinti durante el desarrollo de
la auditora, se cree que existi alguna consulta inadecuada por parte del
equipo auditor, o si desea entregar alguna explicacin acerca de una de las
NC.

Las NC se entregan al auditado mximo tres (3) das hbiles despus de la

auditora., en el cual se detallar la NC encontrada, la evidencia que
fundamenta la NC encontrada y el tiempo estimado, as como la lista de
requisitos restringidos.

3.3.3 PREPARACIN Y DISTRIBUCIN DEL INFORME DE AUDITORA

Al trmino de la auditora, se realiza por escrito un informe con los

resultados obtenidos. Este informe se realizar de acuerdo a los atributos
relacionados a los hallazgos y mencionados a continuacin:

a) Ttulo del Hallazgo

b) Condicin.- Lo que es, es decir la situacin actual.
c) Criterio.- Lo que debe ser, es decir, las normas.
d) Causa.- Porque sucedi, es decir, el motivo de las desviaciones.
e) Efecto.- Diferencia entre la Medicin de lo que es y debe ser, es
decir, los costos.

58
 f) Recomendacin.- Acciones correctivas, es decir, las mejoras de la
operacin.

Asimismo, este informe deber ser firmado por el responsable directo del
proceso auditado y por el Asistente de Planeamiento y Gestin (auditor lder).

CASO: AUDITORA 2013

Las auditorias propuestas se realizaron de acuerdo al programa anual de

auditoras 2013, presentado en la Ilustracin 14.

Ilustracin 15 Cronograma de Auditora, (SALOG, 2013)

Nota: Se reprogram la Auditora correspondiente al mes de Junio debido a la

transferencia de cargo de parte de Edward Pajuelo a Connie Barrionuevo,
actual responsable del Sistema de Gestin de Calidad.

De acuerdo al cronograma anual 2013, se realizaron cuatro auditorias en

las fechas correspondientes:

59
 N de Auditoria Fecha

Auditoria N 1 21-03-13 al 22-03-13

Auditoria N 2 23-07-13 al 24-07-13

Auditoria N 3 20-11-13 al 02-12-13

Auditoria Externa de
16-12-13
seguimiento.

De las auditoras realizadas en el periodo 2013, los auditores internos y

externos al cierre de cada una de las auditorias identifico los siguientes
hallazgos:

60
 Auditora
Auditor Auditor Auditor
Procesos Auditados - externa de
Tipo de hallazgos a Interna a Interna a Interna TOTAL
2013 seguimient
N 01 N 02 N 03 o
No conformidades 1 6 2 0 9
Sistema de Gestin de
Observaciones 1 9 0 7 17
Calidad
Oportunidades de Mejora 0 7 0 1 8
No conformidades 0 0 1 0 1
Gestin del Contrato APP Observaciones 0 0 0 0 0
Oportunidades de Mejora 0 2 2 0 4
No conformidades 0 0 1 0 1
Gestin del Plan Estratgico Observaciones 0 0 0 1 1
Oportunidades de Mejora 0 0 0 0 0
No conformidades 0 1 2 0 3
Gestin de Administracin y
Observaciones 0 0 1 0 1
Finanzas
Oportunidades de Mejora 0 0 1 0 1
No conformidades 0 0 4 0 4
Gestin de Desarrollo
Observaciones 0 1 1 3 5
Humano
Oportunidades de Mejora 0 5 3 0 8
No conformidades 0 0 2 0 2
Gestin de Tecnologa e
Observaciones 0 0 0 0 0
Infraestructura
Oportunidades de Mejora 0 0 2 0 2
No conformidades 0 0 5 0 5
Gestin de Facilities Observaciones 0 2 3 1 6
Oportunidades de Mejora 0 4 1 0 5
No conformidades 4 0 2 0 6
Recepcin Observaciones 2 0 2 1 5
Oportunidades de Mejora 2 0 1 0 3
No conformidades 8 0 1 0 9
Almacenamiento Observaciones 1 0 3 0 4
Oportunidades de Mejora 2 0 0 0 2
No conformidades 0 0 1 0 1
Distribucin Observaciones 4 0 0 1 5
Oportunidades de Mejora 0 0 0 0 0
No conformidades 3 0 3 0 6
Observaciones 0 0 4 0 4
Entrega de Materiales
Oportunidades de Mejora 1 0 1 0 2
Total de hallazgos 29 37 49 15 130

61
Resultados:

Al trmino de las auditoras realizadas durante el periodo 2013, y

considerando que desde el mes de Julio se realiz la gestin presentada en el
presente proyecto. A continuacin se muestra el resumen de los resultados
generales obtenidos durante la gestin del 2013.

Ilustracin 16 Total de hallazgos de Auditora por proceso, (SALOG, 2013)

De la Ilustracin 14, se observa que del 100% de hallazgos encontrados, el

26% corresponde a la mayor cantidad de hallazgos encontrados en el rea de
Sistema de Gestin de la Calidad.

El rea de Sistema de Gestin de la Calidad registro 34 hallazgos de los

cuales 9 son no conformidades, 17 observaciones y 8 oportunidades de
mejora.

De los hallazgos encontrados por procesos tenemos a bien detallar el

estatus de los hallazgos a la fecha.

62
 Estado de hallazgos
Proceso Hallazgos Hallazgos
Hallazgos cerrados
abiertos pendientes
Sistema de Gestin de Calidad 21 13 0
Gestin del Contrato APP 2 3 0
Gestin del Plan Estratgico 1 1 0
Gestin de Administracin y Finanzas 2 3 0
Gestin de Desarrollo Humano 0 13 4
Gestin de Tecnologa e Infraestructura 0 4 0
Gestin de Facilities 8 7 1
Recepcin 8 5 1
Almacenamiento 11 4 0
Distribucin 3 2 1
Entrega de Materiales 5 7 0

Del cuadro anterior podemos afirmar que tenemos 61 hallazgos cerrados,

62 hallazgos abiertos y 7 hallazgos pendientes.

De los hallazgos identificados, tenemos los procesos que tienen mayor

cantidad de hallazgos abiertos, pendientes y cerrados:

- Hallazgos abiertos, sistema de gestin de la calidad y gestin de

desarrollo humano, registrando 13 hallazgos abiertos.
- Hallazgos pendientes, el proceso con mayor cantidad de hallazgos
pendientes es el de gestin de desarrollo humano, registrando 7
hallazgos pendientes.
- Hallazgos cerrados, el proceso con mayor cantidad de hallazgos
cerrados es el de sistema de gestin de la calidad, registrando 21
hallazgos cerrados.

63
 Estado de Hallazgos y acciones correctivas segn el Nivel de criticidad

El nivel de criticidad segn los procesos indicados lneas abajo nos

indica que el proceso con mayor puntaje de criticidad debido al estado de
sus hallazgos es gestin de desarrollo humano.

Nivel de criticidad de Hallazgos de Auditora por Proceso - 2013

Puntaje total por criticidad

Gestin del Plan Estratgico 4

Gestin del Contrato APP 5
Al macenamiento 6
Distribucin 8
Gestin de Tecnolog a e Infraestructura 8
Gestin de Administraci n y Finanzas 8
Ent rega de Materiales 11
Recepcin 13
Sistema de Gestin de Calidad 19
Gestin de Facilities 21
Gestin de Desarrollo Humano 35

Ilustracin 17 Nivel de criticidad de hallazgos de auditora por proceso, (SALOG, 2013)

LOGRO:

Uno de los ms grandes logros que obtuvo la empresa durante el ao 2013

fue la de obtener la re-certificacin ISO 9001:2008 durante la auditora externa
realizada por la empresa certificadora SGC.

Ilustracin 18 Re-Certificacin ISO 9001:2008, (SALOG, 2013)

64
3.4 SEGUIMIENTO DE AUDITORA

Despus de la presentacin de los informes, el auditado tiene como cometido

proponer y desarrollar actividades para implementar las acciones provenientes del
informe de auditora, definir las fechas lmites para la implantacin de estas
acciones y verificar la eficacia de las mismas antes de la auditora de seguimiento.

De otro lado el auditor interno tiene como responsabilidad realizar la auditora

de seguimiento, preparar e informar la auditora de seguimiento y evaluar la
eficacia de las acciones implantadas.

El seguimiento de auditora, est a cargo del rea de Planeamiento y Gestin

de la empresa SALOG S.A., esto por tratarse de procesos operativos. Es por ello
que el rea antes mencionada debe hacer seguimiento y verificar el cumplimiento
en los compromisos y fechas pactadas para la implementacin de las AC 14. En
caso de no encontrarse terminada la implementacin de las acciones correctivas
pertinentes, se plantea una nueva fecha de cumplimiento y se deja la anotacin en
el formato respectivo.

14
AC: Acciones Correctivas.
http://www.iso.org/

65
 CONCLUSIONES

1. La auditora externa realizada del 16 al 19 de Diciembre del 2013,

result todo un xito respecto a los procesos operativos, pues lo logr
la re-certificacin ISO 9001:2008.

2. Todos los meses se deben realizar auditoras de seguimiento para

garantizar el correcto funcionamiento de los procesos e identificar
oportunidades de mejora.

3. El SGC brinda a las empresas poder establecer un orden respecto al

manejo de la documentacin.

4. Toda gestin debe ser medida a travs de indicadores, puesto que lo

que no se mide no se controla.
5. Se ha logrado la efectividad durante el proceso de auditora interna
respecto a los procesos operativos.
6. La innovacin de manejar un proyecto de auditora a travs de la
gestin de proyectos ha resultado un xito para el rea de
Planeamiento y Gestin, por ende el Gerente de operaciones ha
designado al rea nuevos proyectos como: La gestin del proyecto
Capacitacin Integral 2014 el cual lleva por nombre Programa de
Formacin y Cultura SALOG S.A.

66
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda seguir realizando las auditoras de seguimiento pero con

intervalos de tiempo ms amplios, puesto que los procesos ya se
encuentran estandarizados.

2. Se recomienda replicar la gestin realizada para los procesos operativos a

los procesos de soporte y a los procesos estratgicos, a fin de obtener una
mejor gestin de los mismos.

3. Se recomienda mantener capacitaciones constantes a los colaboradores de

la empresa, a fin de desarrollar el crecimiento organizacional y personal.

4. Por ello es importante disponer de una herramienta de gestin que facilite la

realizacin de esta tarea en forma rpida y efectiva.

67
 BIBLIOGRAFA

1. Comit Tcnico ISO/TC 176 - ISO 19011. (15 de 11 de 2011). www.iso.org.

2. Comit Tcnico ISO/TC 176 - ISO 9000. (2005). Obtenido de www.iso.org.

3. Comit Tcnico ISO/TC 176. (2005). Norma Internacional ISO 9000.

Obtenido de www.iso.org.

4. Comit TcnicoISO/TC 176 - ISO 9001. (2008). www.iso.org.

5. Fernndez, A. D. (2005).
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/2723

6. Fernndez, A. D. (2005).
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/2723.

7. Gonzales, R. P. (18 de Enero de 2012). Obtenido de

http://dspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/3192/1/Torres%20Gonzalez
%20Romulo%20Patricio.pdf

8. Project Management Institute. (2013). A Guide to the Project Management

Body of Knowledge (PMBOK GUIDE) Fifth Edition. Estados Unidos de
Amrica: Project Management Institute.

9. NT N 0021/MINSA / DGSP V.01 NORMA TCNICA. (2004). Categora de

Establecimientos del Sector Salud, Redes Asistenciales y Centros
Especializados de Salud 2004. Direccin General de Salud de las
Personas. Direccin Ejecutiva de Servicios de Salud 2004.

10. Rabanal, C. H. (2010). Obtenido de

http://cybertesis.unmsm.edu.pe/xmlui/handle/cybertesis/416

11. Calidad Total: Fuente de Ventaja Competitiva. (2000). Juan Jos Tar
Guill. Espaa. Espagrafic.

68
ANEXOS

69
ANEXO 1: ORGANIGRAMA SALOG

70
71
ANEXO 2: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS

72
 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS

1. Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema

de gestin de la calidad, cuando una organizacin:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la

aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NOTA: En esta Norma Internacional, el trmino "producto" se aplica
nicamente a:
a) El producto destinado a un cliente o solicitado por l.

b) Cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del

producto.

1.2 Aplicacin

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y

se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamao y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su
producto, pueden considerarse para su exclusin.
Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad
con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones
queden restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7 y
que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de

73
 la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

2. Referencias normativas

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la

aplicacin de este documento. Para las referencias con fecha slo se
aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima
edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier modificacin).

3. Trminos y definiciones

Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y

definiciones dados en la Norma ISO 9000.
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el
trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio".

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y

mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
La organizacin debe:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de

la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse

de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces.

74
 d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el
anlisis de estos procesos,
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

g) La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los

requisitos de esta Norma Internacional.

En los casos en que la organizacin opte por contratar

externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del
producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de
controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre
dichos procesos contratados externamente debe estar definido
dentro del sistema de gestin de la calidad.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe

incluir:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de

objetivos de la calidad.

b) Un manual de la calidad,

c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos

por esta Norma Internacional, y

d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin

determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.

75
4.2.2 Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la

calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los
detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema
de gestin de la calidad, o referencia a los mismos.

c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema

de gestin de la calidad.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la

calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de
documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos
citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina
los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la
versin vigente de los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y

fcilmente identificables.

f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la

organizacin determina que son necesarios para la planificacin y

76
 la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y
que se controla su distribucin.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y

aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.

5. Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso

con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la
calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:

a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) Estableciendo la poltica de la calidad,

c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente

se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

a) Es adecuada al propsito de la organizacin.

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad.

77
 d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

e) Es revisada para su continua adecuacin.

5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la

calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos
para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y
los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de
la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la
calidad.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:

a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza

con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1,
as como los objetivos de la calidad.
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad
cuando se planifican e implementan cambios en ste.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades

y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.

5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de

la organizacin quien, independientemente de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que
incluya:

78
 a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,

b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de

gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los

requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los

procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y
de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la

calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las
revisiones por la direccin (vase 4.2.4).

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe

incluir:

a) Los resultados de auditoras.

b) La retroalimentacin del cliente.

c) El desempeo de los procesos y la conformidad del producto,

d) El estado de las acciones correctivas y preventivas.

79
 e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
previas.

f) Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la

calidad.

g) Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir

todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y
sus procesos,
b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.

c) Las necesidades de recursos.

6. Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y

mejorar continuamente su eficacia, y

b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de

sus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad

con los requisitos del producto debe ser competente con base en
la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

80
 La organizacin debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos
del producto,

b) Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras

acciones para lograr la competencia necesaria.

c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia

e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro
de los objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia (vase 4.2.4).

6.3 Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software), y

c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o

sistemas de informacin).

6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de

trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.

7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

81
 La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la
realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase
4.1).
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la
organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos especficos para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin,
seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas
para el producto as como los criterios para la aceptacin del
mismo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia

de que los procesos de realizacin y el producto resultante
cumplen los requisitos (vase 4.2.4).

El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma

adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe determinar:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los

requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma,
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios
para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido,
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
82
d) Cualquier requisito adicional que la organizacin considere
necesario.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el

producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la
organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que:

a) Estn definidos los requisitos del producto.

b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos
del contrato o pedido y los expresados previamente.

c) La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los

requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y

de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaracin
documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin
debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea
modificada y de que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:

a) La informacin sobre el producto,

b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las

modificaciones, y
83
 c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y

desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin
debe determinar:

a) Las etapas del diseo y desarrollo.

b) La revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada
etapa del diseo y desarrollo.
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

La organizacin debe gestionar las interfaces entre los

diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para
asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de
responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn
sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados

con los requisitos del producto y mantenerse registros (vase
4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:

a) Los requisitos funcionales y de desempeo,

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables,

c) La informacin proveniente de diseos previos similares,
cuando sea aplicable, y
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.

84
e) Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que
sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin
ambigedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de

manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de
su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:

f) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el

diseo y desarrollo.

g) Proporcionar informacin apropiada para la compra, la

produccin y la prestacin del servicio.
h) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del
producto.
i) Especificar las caractersticas del producto que son esenciales
para el uso seguro y correcto.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones

sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(vase 7.3.1) para:

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo

para cumplir los requisitos, e
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones
necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir
representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de
diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse

85
 registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin
necesaria (vase 4.2.4).

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado

(vase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseo y
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase
4.2.4).

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y

la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

j) La disponibilidad de informacin que describa las

caractersticas del producto.

k) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea

necesario.
l) El uso del equipo apropiado.

m)La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.

n) La implementacin del seguimiento y de la medicin.

o) La implementacin de actividades de liberacin, entrega y

posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de

prestacin del servicio cuando los productos resultantes no
pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y,

86
como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente
despus de que el producto est siendo utilizado o se haya
prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los

procesos.

b) La aprobacin de los equipos y la calificacin del personal.

c) El uso de mtodos y procedimientos especficos.

d) Los requisitos de los registros (vase 4.2.4).

e) La revalidacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el

producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin
del producto.
La organizacin debe identificar el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs de
toda la realizacin del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe
controlar la identificacin nica del producto y mantener registros
(vase 4.2.4).

7.5.4 Propiedad del cliente

La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del

cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn
siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del

87
 cliente suministrado para su utilizacin o incorporacin dentro del
producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se
pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado
para su uso, la organizacin debe informar de ello al cliente y
mantener registros (vase 4.2.4).

7.5.5 Preservacin del producto

La organizacin debe preservar el producto durante el proceso

interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable, la
preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse
tambin a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a

realizar y los equipos de seguimiento y medicin necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de
que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una
manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados,
el equipo de medicin debe:

a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o

antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin
trazables a patrones de medicin internacionales o nacionales;
cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada
para la calibracin o la verificacin (vase 4.2.4);

b) Ajustarse o reajustarse segn sea necesario.

c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibracin.

88
 d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medicin.

e) Protegerse contra los daos y el deterioro durante la

manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.

Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los

resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe
tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y
la verificacin (vase 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos
para satisfacer su aplicacin prevista cuando estos se utilicen en
las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su
utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

f) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

g) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la

calidad.

h) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la

calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos

aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su
utilizacin.

89
8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de

gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento
de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin.

8.2.2 Auditora interna

La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a

intervalos planificados para determinar si el sistema de gestin de
la calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con

los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del
sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en

consideracin el estado y la importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se
deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodologa. La seleccin de los auditores y la
realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben
auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las
auditoras, establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados
(vase 4.2.4).

90
 La direccin responsable del rea que est siendo auditada
debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman
las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin
(vase 8.5.2).

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos
del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, segn sea conveniente.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las

caractersticas del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo
con las disposiciones planificadas (vase 7.1). Se debe mantener
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberacin del producto al cliente (vase 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente
no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

91
8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea

conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto
no conforme.
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos
no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista

originalmente.

d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales,

de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme
despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a

una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos.
Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos

apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de
gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto

92
debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y
medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) La satisfaccin del cliente (vase 8.2.1).

b) La conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4).

c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4).
d) Los proveedores (vase 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de
la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2 Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas

de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes),
b) Determinar las causas de las no conformidades,

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de

que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

93
d) Determinar e implementar las acciones necesarias,

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las

causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de

no conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

94
ANEXO 3: DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

95
RECEPCIN

96
 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DE MATERIAL ESTRATGICO CDIGO:OTR-REC-001
VERSIN:01
CENTRO DE DISTRIBUCIN VIGENCIA:10/12/2013

RECEPCIN DOCUMENTARIA
Inicio

1 Agente de Prevencin (Garita 1)

4 Asistente de Direccin
Visoft
Tcnica/Directora Tcnica
-DNI
-DNI
-Brevete.
-Brevete. FOR-REC-003
-Tarjeta
-Tarjetade
depropiedad.
propiedad.
Proveedor -SOAT.
-SOAT.
Proveedor
(*)
(*)Todos
Todoslos
losdocumentos
documentosvigentes
vigentes..
de
de ESSALUD
ESSALUD
Solicita al proveedor sus documentos. Entrega el expediente tcnico al digitador para que realice el
Registra informacin del Transportista en el Sistema VISOFT. ingreso en el sistema SAP y SOL.
(*) De NO CUMPLIR con la presentacin de todos los documentos, se prohbe el ingreso
al proveedor.

5 Digitador
Interfaz a SAP / SOL
SAP
Verifica los implementos de seguridad, EPP, condiciones del
vehculo y carrocera. SAP SOL
Registra informacin del Transporte en el FOR-REC-003.
Revisar condiciones del transporte (tolva cerrada para el ingreso
de grandes volmenes). Ingresa al Sistema SAP el nmero de la Orden de Compra (OC).
Entrega ticket de atencin al proveedor. Registra el Material Estratgico recibido.
(*) De NO CUMPLIR con las condiciones del transporte y/o requisitos de seguridad; se prohbe Genera el Documento de Entrada con estado RECAPE en el
el ingreso a proveedor y registra inconformidad. sistema SOL, cuyo cdigo de documento es el mismo de la Gua
de Remisin.
(*) En caso no se muestre la interfaz SAP/SOL, se debe realizar el ingreso manual.
2 Responsable designado por la Direccin Tcnica

6 Asistente de Direccin
Tcnica/Directora Tcnica

Responsable
Responsable de
de D.T.
D.T.
Sigue los pasos detallados en el INS-REC-001 Instructivo de
recepcin de documentacin de proveedores.
Devuelve el Expediente Tcnico (original) al proveedor con el
sello de direccin tcnica, dando conformidad a la recepcin de
los ME.
Realiza su registro

Revisa aleatoria y diariamente los expedientes aprobados y/o

Ingresa al rea de recepcin documentaria. Proveedor
Proveedor rechazados para su revisin tcnica, verificando el
Realiza su registro en el FOR-REC-007. cumplimiento del procedimiento y la legislacin.
Coloca su VB en los expedientes revisados en seal de
OC conformidad.
GR
RS
PA 7 Digitador
Expediente
Expediente
Proveedor Otro
Proveedor Tcnico
Tcnico
documento.
(por
(portriplicado)
triplicado) SAP

Entrega Expediente Tcnico al responsable asignado por la Nota

Nota de
de Entrada
Entrada
Direccin Tcnica.
(*) Para el caso de ME refrigerados, seguir el procedimiento PRO-ALM-009 Procedimiento de
cadena de fro.
Ingresa al SAP y realiza impresin de la Nota de Entrada y
entrega al responsable designado por Direccin Tcnica.

FOR-REC-007
8 Responsable designado por la Direccin Tcnica
Expediente
Expediente OC
Tcnico
Tcnico
Enva GR
(por
(portriplicado)
triplicado)
Responsable
Responsable dos RS
designado copias
designado por
por DT
DT de c/u
PA

Recibe el Expediente Tcnico entregado por el proveedor. Realiza el control de calidad de la digitalizacin, verificando que
Verifica la direccin destino de la OC, entre otros datos. los datos de la Nota de Entrada coincidan con la GR y OC.
Aprueba la conformidad del Expediente Tcnico. Sella la Nota de Entrada, coloca su VB y lo adjunta al
Enva una copia del Expediente Tcnico junto con el FOR-REC-001. Expediente Tcnico, anexando el FOR-REC-001.
Comunica al proveedor que espere su turno para la descarga. Entrega el expediente completo al digitador.
(*) Si no se aprueba la conformidad del Expediente Tcnico, se rechaza registrando la razn (es) de
incumplimiento por parte del Proveedor en el FOR-REC-002 Acta de Observacin.

9 Digitador

3 Proveedor de ESSALUD

Recepciona el expediente completo, lo folia, escanea y lo

archiva.

Retorna al rea de recepcin documentaria.

Entrega el ticket con el sello de la revisin fsica conforme al Asistente FIN
de direccin tcnica documentaria.

97
 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DE MATERIAL ESTRATGICO CDIGO:OTR-REC-002
VERSIN:01
CENTRO DE DISTRIBUCIN VIGENCIA:10/12/2013

RECEPCIN FSICA

Inicio

6 Asistente de Direccin Tcnica

1 Agente de prevencin (Recepcin)

FOR-REC-004

Garantiza el cumplimiento de la evaluacin organolptica y recepcin fsica.

Abre el muelle y realiza el registro del FOR-REC-004.

Comunica al proveedor que proceda a descargar el ME.

7 Supervisor de Logstica de Entrada y/o Lder de

recepcin
2 Proveedor de ESSALUD

Coloca su firma y/o rbrica y sello FOR-REC-001.

Material
MaterialEstratgico
Estratgico

Descarga el ME y entrega a recepcin, colocando los ME en pallets; de acuerdo a la

GR (rubro y lote).
8
Operario de almacn encargado de Recepcin

3
SOL Interfaz a SAP / SOL
Operario de almacn encargado de Recepcin
SOL Cambia de Status:
RECAPE -> RECPEN

Recibe el aviso de aprobacin de conformidad por parte de DT.

Sella ticket del proveedor con su sello personal de VB e interna el ME.
Ingresa al sistema SOL, Opcin: Documento de Entrada.
Traslada la mercadera al rea de recepcin fsica (muelle). Realiza bsqueda por N de GR.
Recepciona el material estratgico y verifica: cantidad, descripcin, lote y fecha de Cambia de status de RECAPE a RECPEN y graba.
vencimiento.
NOTA:
SOL
En caso se compruebe que el ME debe ser rechazado, se registra en el FOR-REC-002.
Ingresa al

PDA
PDA
(opcin
(opcinN1
N1de
deRecepcin)
Recepcin)
4 Operario de almacn encargado de Recepcin Ingresa al PDA para registrar los ME.
Busca el Documento de Entrada y confirma los ME.
Ingresa al sistema SOL donde se muestra el documento de entrada en
estado REC02.

Realiza
Realiza el pesado o conteo del ME ingresado al 100%.
impresin
Coloca su sello de VB sobre la copia del Expediente Tcnico, en seal de haber
realizado la verificacin.
Etiquetas
Etiquetas
OBS: SOL
SOLyyUA
UA
Para el caso de las soluciones, se realiza el conteo por unidad de caja master. Imprime las etiquetas SOL y UA.
Sobre la etiqueta SOL escribe la calle a la que pertenece segn el archivo
Registra la cantidad revisada del ME ingresado segn GR.
Materiales por calle.xls.

xxxxxxx

5 Responsable designado por la Direccin Tcnica

UA (xxx)
|| |||
000005211

FOR-REC-001

Expediente
Genera y coloca las siguientes etiquetas: SOL, UA, FEFO, rotulado del pallet y
Expediente
Tcnico
Tcnico etiqueta saldo. y embala con strech film las cajas de los ME cuya ubicacin es
(01
(01original
originalyy03
03copias)
copias) a partir del tercer nivel.
Coloca manualmente la calle donde se almacenar el ME en la copia de la GR.
Recibe una copia del Expediente Tcnico.
Realiza la evaluacin organolptica del ME, embalaje, envase mediato e inmediato;
para ello utiliza la Tabla de muestreo.
Registra los datos obtenidos en el FOPR-REC-001.
Coloca su sellos personal del VB, rbrica y posteriormente pega la etiqueta de
muestreo.
FIN
NOTA:
De ocurrir un rechazo en el momento de realizarse la evaluacin organolptica, se procede a registrar dicho rechazo
en el FOR-REC-002.

98
ALMACENAMIENTO

99
 PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO DE MATERIAL ESTRATGICO CDIGO:OTR-ALM-001
VERSIN:01
CENTRO DE DISTRIBUCIN VIGENCIA:12/12/2013

Inicio

1 Operario de Almacn (responsable de calle)

MES
Etiqueta
Orden de Compra Etiqueta SOL
FEFO Etiqueta UA
AO
Gua de Remisin

Etiqueta Saldo Rtulo de Pallet

Etiqueta Frgil

Recibe el material estratgico (con sus respectivas etiquetas), copia de la GR y

copia de la Orden de Compra.
Verifica la cantidad, lote, fecha de vencimiento y red, segn copia de GR y copia de
Orden de compra.

(*) Toda caja master deber ser embalada previamente con strech film por el rea de Recepcin.

(*) De presentarse alguna irregularidad, se reporta una No Conformidad (NC) en el FOR-SGC-026

Formato de No Conformidades Material Estratgico.

PRESENTA NO
Realizar la actividad N 1.1 Si CONFORMIDAD? No Realiza la actividad N 2

2 Operario de Almacn
1.1 CASO: No Conformidad (responsable de calle)

(*) Tipos de No Conformidad:

Proveedor SOL
- Producto deteriorado
- Faltante en caja sellada Ingresa al
Recepcin
- Etiqueta no es conforme con fsico.
- Problemas con el embalaje. PDA
PDA
- Diferencias fsicas en conteo (faltante o (opcin
(opcinN1
N1de
deRecepcin)
Recepcin)
sobrante)

Asigna ubicacin fsica al material estratgico segn la

ubicacin de almacenaje, puede ser: zona de picking o
zona de exceso.
Operario de Almacn Lder de Almacenamiento Registra el ingreso de material estratgico en el
1.1.1 1.1.2
(responsable de calle) KARDEX (manualmente con lapicero tinta roja).
Solicita al Operador de Montacargas almacenar el
material estratgico en la ubicacin asignada.
?

FOR-SGC-026

3 Operario de Almacn
(montacargas)
Determina la responsabilidad de la No Registra la observacin en el FOR-SGC-026
Conformidad (rea de recepcin o Formato de No Conformidades-Material
proveedor). Estratgico e informa al Lder de Recepcin.

Material
MaterialEstratgico
Estratgico

Traslada el Material Estratgico a la ubicacin fsica

1.1.4 Asistente de Direccin Tcnica 1.1.3 Lder de Recepcin correspondiente.

FOR-SGC-026

FIN

Evala la responsabilidad, es decir: la

responsabilidad fue del rea de recepcin o
del proveedor de ESSALUD? Segn los tipos
de No Conformidades.
Gestiona la correccin con el Proveedor
Si la responsabilidad es por parte del rea
de ESSALUD, puede ser por: Diferencia de
de Recepcin realiza las coordinaciones
stock (faltante) o Problema de calidad.
para resolver el problema. Caso contrario,
Informa la correccin al Supervisor de
comunica Asistente de Direccin Tcnica
Logstica de Entrada y Director Tcnico.
para que realice las Coordinaciones
correspondientes con el proveedor de
ESSALUD.

100
DISTRIBUCIN

101
 PROCEDIMIENTO DE PICKING DE MATERIAL ESTRATGICO CDIGO:OTR-DIS-001
VERSIN:01
CENTRO DE DISTRIBUCIN VIGENCIA:12/12/2013

PICKING

Inicio

3 Operario de almacn
1 Monitor de CD (responsable de calle)

Sistema Tracking

Sistema
Estado de la OC es Kardex Rotulo de Pick List
Tracking OCAD

Ingresa al Sistema Tracking.

Revisa la informacin en funcin a los lead time por cada
modalidad.
Recibe el FOR-DIS-012.
Estable la programacin del trabajo del da.
Inicia el picado del ME, previa verificacin sobre la ubicacin de
la cantidad solicitad (zona de Picking o zona de Exceso).
SOL
Sistema SOL CAS Nota: Si necesitase stock de la Zona de Exceso este tiene que realizar
la retira virtual del ME en el PDA Stock Locator.

Realiza la descarga manual respecto a la cantidad del ME

SOL Estado de la OC es correspondiente enviado en el Kardex.
OCCAD
Coloca el rtulo de Pick List

Pick
Pick List
List
(02-copias)
(02-copias) Imprime
Imprime

Ingresa al Sistema SOL e imprime el FOR-DIS-012. Lleva el ME a la calle indicada por el lder de Picking.
Identifica la modalidad del pedido y coloca el sello del color
correspondiente.

4 Lder de Picking

Realiza un control respecto del seguimiento de la OC

mediante el sistema Tracking.

Pick
Pick List
List
(02-copias)
(02-copias)

Lleva el ME al rea de Filtro, segn la programacin

establecida en el Sistema tracking.

Ingresa de forma manual el numero del OC a PDA Sistema

Tracking para dar inicio al proceso de Picking.
Entrega las copias del FOR-DIS-012 (02-copias por cada OC)
al Lder de picking.
OTR-DIS-003

2 Lder de Picking

Responsables
Responsables de
de Calle
Calle

Recibe el FOR-DIS-012.
Entrega el FOR-DIS-012 a los operarios responsables de calle
segn rubro.

(*) La Orden de carga indica la calle donde estn ubicados todos los ME. As
mismo, indica a modo manual la calle en la cual se deben colocar las OCs
picadas.

102
 PROCEDIMIENTO DE PICKING DE MATERIAL ESTRATGICO CDIGO:OTR-DIS-003
VERSIN:01
CENTRO DE DISTRIBUCIN VIGENCIA:12/12/2013

FILTRO

Inicio

1 Operario de almacn de Filtro 2 Lder de Filtro Operario de Almacn de Filtro

5
(consolidador)

- Lote.
-Presentacin.
Cantidad (conteo al 100%). Evala
-Fecha de vencimiento.
-Calidad en la presentacin.
Etiqueta
De
Sella el FOR-DIS-012 (con el sello de VB) en seal de conformidad. Expedicin
Enva el FOR-DIS-012 al Operario de almacn de filtro (digitador).
Recibe el ME y evala si los ME extrados son los solicitados en el FOR-DIS-
012.
OBS: Verifica si la cantidad de bultos recibidos es correcta (de acuerdo al rtulo que se
En caso se observe una incidencia por faltante o sobrante, sta deber ser registrada en el muestra).
FOR-DIS-001. Coloca la etiqueta de expedicin.

NOTA:
De ser necesario realizar modificaciones manuales de lote y/o ajustes de cantidad, stas se
3 Operario de almacn de Filtro
realizan en el FOR-DIS-012. (digitador)

FOR-DIS-012
FOR-DIS-012 Pick
Pick List
List
Sistema SOL CAS
SOL
Etiqueta Saldo Material
MaterialEstratgico
Estratgico
SOL OCLIB OC04

Etiqueta Frgil Realiza

impresin
Lleva los bultos a un espacio fsico determinado.
Contina con el PRO-DIS-003.

Sella el FOR-DIS-012 (despus de terminar el conteo y verificacin de los

bultos). Etiqueta de Expedicin OBS:
Embala los bultos e identifica si requiere llevar etiqueta saldo y/o etiqueta Tener en cuenta que cada caja debe ser etiquetada, excepto aquellas que se encuentran apiladas y selladas
frgil. Colocando las que sea necesarias. en un mismo pallet con strech film; ya que, por el volumen solo se coloca una etiqueta por todo el pallet.

NOTA: Ingresa al sistema SOL y confirmar los datos que contiene el FOR-DIS-012.
Los ME que sean soluciones no llevan etiqueta frgil.

OBS.
En caso sea necesario realizar alguna modificacin, se debe ingresa al sistema SOL /
Procesos / Orden de separacin / Cambiar reserva (aqu se realizan las modificaciones que
sean necesarias: lote, fecha de vencimiento y/o cantidad).
Fin
Ingresa al sistema SOL / Procesos / Orden de Separacin / Verificacin de
Fraccionados, donde se confirman las cantidades.
Realiza el cambio automtico del status de la OC (de OCLIB a OC04).
Ingresa al sistema SOL / Procesos / Orden de Carga / Cambio de status (de
OC04 A OC05).
Coloca los rtulos a los bultos. OBS.
De ser necesario realizar cambio de lote del ME, se deber verificar que ste se encuentre
contemplado en el sistema SOL, de lo contrario se deber realizar primero el cambio en el
PDA / Opcin N 7 y luego en el sistema SOL.

103
 PROCEDIMIENTO DE DESPACHO DE MATERIAL ESTRATGICO CDIGO:OTR-DIS-002
VERSIN:01
CENTRO DE DISTRIBUCIN VIGENCIA:12/12/2013

Inicio

7 Inspector de transporte
1
Operario de almacn de Filtro (consolidador)

PDA-Sistema Tracking

PDA-
Sistema Registro de OC como Fin de
Consolidacin o en DOCA
Tracking Arma los file por unidad mvil (cada file contiene todos los expedientes de salida por CAS).
Material
MaterialEstratgico
Estratgico

En el PDA, ingresa al Sistema Tracking, donde registra la OC como fin de consolidacin o en DOCA

8 Asistente de Despacho
2 Operario de almacn de Despacho

PDA-
PDA- Sistema
Sistema Tracking
Tracking

Asigna a cada Inspector un file correspondiente a una unidad mvil.

Bulto
Bulto

Bultos
Bultos Consolidados
Consolidados

Recibe los bultos y los valida, registrndolos en el PDA, ingresando al Sistema Tracking.

9 Inspector de transporte
Consolida los bultos de los pedidos por volumen y zona.

Asistente de Despacho
3 Verifica las OCs impresas vs. FOR-DIS-004.
(responsable de turno)
Firma el FOR-DIS-004 en seal de conformidad.
Se dirige a la exclusa vehicular Garita 1, donde hace entrega del FOR-DIS-004 (copia
prevencin) al Agente de prevencin vehicular.

Realiza la secuencia (ruteo) de pedidos.

Evala el costo de mercadera por unidad mvil (no debe exceder a la pliza de seguro).
Comunica al inspector la cantidad de OCs asignadas a cada mvil. 10 Operario de transporte/ Transportista

4 Inspector de transporte

Sistema SOL CAS Muestra las Gua de Transportista (04-copias).

Realiza NOTA:
impresin Las copias: Remitente, SUNAT y Transportista regresan al CD para su posterior liquidacin.
En caso de tener ms de un punto de entrega, se muestra slo la Gua, previamente detallada, del primer punto de entrega.
SOL Cambio de Status
OC05 OC06

PDA-Sistema Tracking
Gua
Gua de
de Remisin
Remisin
(05-copias)
(05-copias)

PDA Registro de Despacho en el sistema

11 Agente de Prevencin Vehicular (Garita N 1)
Tracking

Genera la GR en el aplicativo del sistema SOL.

Imprime la GR (05-copias).
En el PDA, ingresa al sistema Tracking para registrar el despacho de la OC
Revisa la GR con los sellos y firmas correspondientes por las reas de Despacho y Direccin Tcnica.
Coordina la carga de la OC a las unidades mviles.
Lleva los bultos a la rampa. FOR-DIS-004
FOR-DIS-004
11
Realiza la estiba de los bultos. Formato
Formato
Control
Control de
de Despacho
Despacho
(*) Tener en cuenta que por cada OC se deber entregar al Inspector de transporte el FOR-DIS-005.
FOR-DIS-011
FOR-DIS-011

Realiza la revisin vehicular, para lo cual hace entrega del FOR-DIS-016.

Recibe y revisa el FOR-DIS-004.
5 ESTIBA DE BULTOS Realiza el registro de los datos solicitados en el FOR-DIS-011.
Contrasta los datos del FOR-DIS-004 vs. FOR-DIS-011.

(*) De registrarse alguna irregularidad, se le comunica al Agente de prevencin de Despacho para que ordene
su regularizacin y se vuelva a realizar el Control de salida del mvil.
5.1 Inspector de Transporte 5.3 Agente de Prevencin
(Despacho)

FOR-DIS-015
FOR-DIS-004

12
Operario de transporte/ Transportista

Supervisa el conteo y los registra en el FOR-DIS-015.

Entrega documento al
Agente de prevencin

Registra los bultos y realiza el Check List en el FOR-DIS-004

(03-copias) con su respectiva firma.
(*) El FOR-DIS-004, considera las condiciones de la tolva, uso del EPP
del personal de transporte, la documentacin del vehculo y el estado 5.4 Transportista e Inspector de Transporte
del material estratgico.
Entrega FOR-DIS-016, al Agente de prevencin .
Recibe confirmacin para proceder con el envo al centro (s) asignado (s).
FOR-DIS-004
FOR-DIS-005
Ayudante de transporte
5.2
(Mendoza)

13 Asistente de Despacho
Firman el FOR-DIS-004 en seal de conformidad
Luego firma, solamente el transportista, el FOR-DIS-005

Realiza el conteo de bultos. Nota: Si encuentra una no conformidad avisa al Responsable de turno
para su correccin inmediata.

Registra en el FOR-DIS-014 aquellos documentos de salida que fueron despachados.

6 Agente de prevencin NOTA:

(Despacho) Esta actividad se realiza despus que la unidad mvil se retira de las instalaciones del Centro de Distribucin
de la Droguera Central de ESSALUD.

Compara

FOR-DIS-004
FOR-DIS-004
FOR-DIS-015
FOR-DIS-015 FIN
Formato Registro
Registro Diario
Diario
Formato
Control
Control de
de Despacho
Despacho Control
Control Despacho
Despacho

Compara la informacin registrada en el FOR-DIS-004 vs. El FOR-DIS-015.

OBS:
Si las OC destinadas para la unidad mvil contiene ME refrigerado, se procede a cerrar la unidad mvil con los bultos dentro; pero no se coloca el precinto ni
el candado hasta el momento en que el ME refrigerado est listo.

Coloca el candado, el precinto de seguridad y se firma el FOR-DIS-004.

(*) De no coincidir la informacin se ordena la descarga del camin hasta que se regularice la incidencia.

104
ENTREGA DE MATERIALES

105
 CDIGO:OTR-DIS-004

PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIN DE PEDIDOS DE MATERIAL ESTRATGICO VERSIN:01

VIGENCIA:12/12/2013

OPO
ANALISTA DE LOGSTICA INTEGRADA RESPONSABLE DEL CAS
(Oficina de Planificacin Operativa)

INICIO 1

Envar Cartilla de Recibir Cartilla de Obtener confirmacin Recibir solicitud del

Distribucin. Distribucin. del CAS. Analista.

Elaborar FOR-DIS-008
Planilla de Importacin
Planilla de Generar la Planilla de (Documento MS. Excel)
Enviar confirmacin al
Distribucin. importacin. Analista.

Realizar el anlisis Importar Planilla de

de Cobertura y importacin al sistema
Stock. SOL.

SOL

-Atencin
Calcular la distribucin Generar Orden de
Completa.
correspondiente por Carga (OC) en estado
-Atencin Parcial.
cada item. OCCAD.
-No Atencin.

Elaborar pre-pedido Registrar la OC en el

sistema tracking

ST

Solicitar confirmacin FIN

al CAS.

SOL : Sistema Operador Logstico

ST: Sistema Tracking

106
 CDIGO:OTR-EMA-002
PROCESO DE ENTREGA DE MATERIALES EN LOS PUNTOS DE ENTREGA VERSIN:00
VIGENCIA:19/11/2013

AYUDANTE DE TRANSPORTE/INSPECTOR
TRANSPORTISTA INSPECTOR DE TRANSPORTE RESPONSABLE DEL PUNTO DE ENTREGA
DE TRANSPORTE/TRANSPORTISTA

Inicio 1

FOR-DIS-004
Formato Control de
Despachos Recibir los ME e la
fecha sealada en el
FOR-DIS-004 Verificar la cronograma de
Formato Control de documentacin y entregas
Despachos precintos. programados)

Junto con el
Llegar al CAS (primer
Inspector de
punto de entrega)
Desembalar los ME transporte
(cajas mster y cajas
Comunicar e informar
fraccionadas)
al centro de control
sobre la ruptura del
precinto.

Realizar el conteo
fsico de los ME de
Informar al
manera diligente.
Responsable del Pto. El Inspector de
de Entrega que se va
a realizar la entrega
transporte o el
del ME. -GR. Responsable del FOR-DIS-005
-FOR-DIS-004. Suscribir el FOR-DIS-
-FOR-DIS-005.
punto de entrega. 005 Acta de Recepcin
Gua Transportista. de Entrega de
Entregar los
documentos Materiales
correspondientes al
Responsable del CAS.

Firmar y sellar el FOR-

Firmar el FOR-DIS-005 DIS-005 Acta de
Acta de Recepcin de Recepcin de Entrega
Realizar la desestiba Entrega de Materiales de Materiales, GR y
de los ME. Gua de transportista.

Realizar el traslado de Entregar copia del

los ME. expediente al
Responsable del punto
de entrega

Entregar los ME al FOR-EMA-010

Responsable del punto Registrar el FOR-EMA-
de entrega. 010 Encuesta de
Entrega de Materiales.
Validar toda la entrega
de los ME (mediante la
observacin fsica).
Comunicar al centro
control en nmero del
nuevo precinto a colocar
antes de retirase al
1 siguiente punto de
entrega.

Fin

107
 PROCEDIMIENTO DE REGULARIZACIN DE INCIDENCIAS PRESENTADAS EN LA ENTREGA DE MATERIALES CDIGO:OTR-EMA-004
VERSIN:00
(Durante la entrega) VIGENCIA:09/12/2013
HOJA: 1-2

LIQUIDADOR AUXILIAR DE CONTROL ASISTENTE DE DIRECCIN TCNICA

AUXILIAR DE LOGSTICA INVERSA
DE DESPACHO DOCUMENTARIO Y DIGITADOR SAP/SOL

Inicio FOR-EMA-004 Clasificar y registrar

FOR-EMA-011 Registro de la incidencia de los
Matriz de Incidencia documentos segn el
Verificacin tipo de incidencia.
Entregar los
Recepcionar y
documentos de
registrar en el FOR-
salida al Auxiliar de
EMA-011 Matriz de
Control
Verificacin Seguir el PRO-REC-
Documentario.
Tipo de 002 Procedimiento
Faltante Devolucin
incidencia de devolucin de
ME.
Entregar los
documentos de El mismo da
salida que presentan que se realiza la
incidencia al Auxiliar Clasificar el tipo de Sobrante FOR-EMA-002 devolucin fsica.
de Logstica Inversa. Gua de Formato de entrega
Remisin
faltante. Regulariza en el
de materiales
sobrantes. sistema SAP/SOL.
FOR-DIS-005 Registrar el FOR-
EMA-002 firmado
por el responsable
de calle Comunicar al
Por error del Sistema Tipo de faltante Por error de Operacin Realizar seguimiento Auxiliar de Logstica
de las incidencias Inversa el nmero
Enviar correo a por devolucin. de OC y el nmero
Supervisor de L.E., Ingresar los ME a de extorno.
solicitando y la calle En caso excepcional,
Identificar la detallando los correspondiente. el CAS solicite quedarse con
incidencia con items. el ME, se deber comunicar
FOR-EMA-001 Planilla Informar al
apoyo de TI. el nmero SAP, siempre Responsable del CAS
de inventario
FOR-EMA-018 almacn central. que no represente faltante que se ha realizado
Formato de solicitud en otro CAS. el extorno.
de extorno Recibir los Registrar la
reposicin de stock resultados del incidencia en el
Registra los datos inventario. FOR-EMA-004.
correspondientes a
1
la incidencia en el
FOR-EMA-018 Por error del Proveedor de EsSalud
Evaluar el resultado
presentado, es Realizar el extorno,
decir, el resultado firmar el FOR-EMA-
cuadra si o no. 018 y devolverlo al
Previa revisin y Entregar los el FOR- Auxiliar de Logstica
firma del Supervisor EMA-018 al Inversa.
del CD. Digitador SAP/SOL.

2
2
1

Informar a D.T. sobre Realizar gestin con

los ME que proveedor para
presentaron faltantes reposicin de ME
por caja master. FOR-EMA-003 faltante.
Formato de
regularizacin de
incidencia.
En un plazo no
Realizar la Comunicar al CAS e
Adjuntar copia Adjuntar y archivar mayor a 7 das hbiles,
reposicin del ME al involucrados en el
de FOR-DIS-005 Acta los sustentos al FOR- el Responsable del CAS
CAS y adjunta proceso, la gestin
de recepcin de DIS-005 debe recibir una
formato. realizada.
materiales en puntos respuesta.
de entrega.
El Supervisor de
Logstica de Entrada,
realiza el seguimiento a la Fin
gestin de D.T.

108
 PROCEDIMIENTO DE REGULARIZACIN DE INCIDENCIAS PRESENTADAS EN LA ENTREGA DE MATERIALES CDIGO:OTR-EMA-004
VERSIN:00
(Durante la entrega) VIGENCIA:09/12/2013
HOJA: 2-2

COORDINADOR DE
AUXILIAR DE LOGSTICA INVERSA OPERACIONES SUPERVISOR DEL CD DIGITADOR SAP/SOL
HOSPITALARIAS

Cul es la Comunicar al Auxiliar

diferencia de de Logstica Inversa.
Diferencia mayor a cero Diferencia igual a cero
inventario en el
CD?

Solicitar al Comunicar al CAS

Para grandes Coordinador de OH que realice el
volmenes ser FOR-EMA-003
FOR-EMA-003 confirmar la inventario o realizar
Formato de
preparado junto con Formato de incidencia. el inventario. regularizacin de
el responsable de regularizacin de
incidencias.
calle. incidencias.
Preparar el material
y realizar la
reposicin al CAS
(para faltante por Recibir
Aprobar el extorno
caja saldo) confirmacin e
del material y
informar al
firmar el FOR-EMA-
Supervisor del CD lo
018.
sucedido.

Comunicar al CAS e
involucrados en el
proceso, la gestin
realizada. Coordina con el Realiza el extorno,
Digitador SAP/SOL firma el FOR-EMA-
realizar el extorno, 018 y devolver el
entregando el FOR- formato al Auxiliar
EMA-018 de Logstica Inversa.

Adjuntar y archivar Coordinar con el

los sustentos al FOR- Auxiliar de Logstica
DIS-005 Integrada.

Para incluir el
material extornado en
Fin una Orden de Carga y no
dejar desabastecido al
CAS.

109
ANEXO 4: GESTIN DEL PROYECTO

110
INICIACIN

111
112
113
114
115
116
117
118
PLANIFICACIN

119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
EJECUCIN

135
136
137
138
139
140
141
142
MONITOREO Y CONTROL

143
144
145
CIERRE

146
147
148
149
150
151
ANEXO 5: REDES ASISTENCIALES DE SALUD

152
 Hospital Nacional IV Edgardo Rebagliati Martins

Hospital III Surez Angamos

Hospital II Caete
-Posta Mdica la Quebrada
- Posta Mdica San Isidro

Hospital I Uldarico Rocca Fernndez

Hospital I Carlos Alcntara Butterfield

Clnica Central de Prevencin

Policlnico Pablo Bermdez

Policlnico Chincha

Policlnico Los Prceres

ERTENECEN Policlnico Juan Jos Rodrguez Lazo
A LA RED REBAGLIATI
Policlnico Villa Mara
TIPO A
Policlnico Santa Cruz

Centro de Atencin Primaria III San Isidro

Centro de Atencin Primaria III San Juan de Miraflores

Centro de Atencin Primaria III Surquillo

Centro Mdico Mala

UBAP Magdalena

UBAP Barranco Carlos Mayorga Figueroa

UBAP Lurn

UBAP Manchay

UBAP Jess Maria

Centro de Urgencias Playas del Sur

153
 Hospital Nacional IV Guillermo Almenara Irigoyen

Hospital III de Emergencias Grau

Hospital II Vitarte

Hospital II Clnica Geritrica San Isidro Labrador

Hospital II Ramn Castilla

Hospital I Aurelio Daz Ufano y Peral

Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho

Policlnico Chosica

Policlnico Francisco Pizarro

PERTENECEN
Policlnico San Luis
A LA RED ALMENARA
Centro de Atencin Primaria III Huaycn
TIPO A
Centro de Atencin Primaria III El Agustino

Centro de Atencin Primaria III Independencia

Centro de Atencin Primaria III Alfredo Piazza Roberts

Centro Mdico Ancije

Centro Mdico Casapalca

Posta Mdica de Construccin Civil

EsSalud en San Borja

UBAP Zrate

UBAP Gamarra

154
 Hospital IV Alberto Sabogal Sologuren

Hospital Lima Norte Callao Luis Negreiros Vega

Hospital II Gustavo Lanatta Lujn - Huacho

Hospital I Marino Molina Scippa

Hospital I Octavio Mongrut Muoz

Centro de Atencin Primaria III Fiori

Centro de Atencin Primaria III Hna. Mara Donrose

Sutmller

Centro de Atencin Primaria III Pedro Reyes Barboza

Barranca

Centro de Atencin Primaria III Huaral

Centro de Atencin Primaria III Bellavista

Centro de Atencin Primaria III Puente Piedr

PERTENECEN
A LA RED SABOGAL Centro de Atencin Primaria III Carabayllo

TIPO A Centro de Atencin Primaria III Metropolitano del

Callao

Centro de Atencin Primaria III Luis Negreiros

Centro de Atencin Primaria II Chancay

Centro de Atencin Primaria II Paramonga

Centro de Atencin Primaria I Raura

Centro de Atencin Primaria II Sayn

Centro de Atencin Primaria I Humaya

Centro de Atencin Primaria I Oyn

Centro de Atencin Primaria I Andahuasi

UBAP Villa Sol Los Olivos

UBAP El Trbol Los Olivos

UBAP Pro Lima Los Olivos

155
 NIVELES DE ATENCIN, NIVELES DE COMPLEJIDAD, CATEGORAS DE ESTABLECIMIENTOS DEL
SECTOR SALUD Y CUADRO COMPARATIVO NACIONAL

NIVELES CATEGORAS DE
NIVELES DE
DE ESTABLECIMIENTOS MINSA ESSALUD PNP FAP NAVAL PRIVADO
COMPLEJIDAD
ATENCIN DE SALUD
Enferm era y
1 Nivel de Puesto de Puesto
I-1 Posta m dica servicios de Consultorio
com plejidad salud Sanitario
sanidad
Departamento
2 Nivel de Puesto deSalud Posta Posta Departam ento Consultorio
I2 de sanidad y
PRIMER com plejidad con m dico m dica m dica sanitario m dicos
posta Naval
NIVEL DE
Centro de
ATENCIN 3 Nivel de Centro Centro
I3 Salud sin Policlnico Policlnicos
com plejidad m dico m dico
internam iento
Puesto de
4 Nivel de Hospital Policlnico Centros
I4 Salud con Policlnico Hospital zonal
com plejidad Regional Naval m dicos
Internam iento
5 Nivel de Hospital i y Hospital
SEGUNDO II 1 HOSPITAL I Clnica Naval Clnicas
com plejidad II Regional
NIVEL DE
6 Nivel de Hospital iii
ATENCIN II 2 HOSPITAL II Clnicas
com plejidad y IV
7 Nivel de Hospital Hospital Hospital Central Hospital
TERCER III 1 HOSPITAL III Clnicas
com plejidad Nacional Nacional FAP Naval
NIVEL DE
8 Nivel de Instituto
ATENCIN III 2 Instituto Institutos
com plejidad especializado

156
157
CATEGORA I-1:

DEFINICIN

Es el tipo de Categora del primer nivel de atencin, responsable de satisfacer las

necesidades de salud de la poblacin de su mbito jurisdiccional, a travs de una
atencin integral ambulatoria con nfasis en la promocin de la salud, prevencin
de los riesgos y daos y fomentando la participacin ciudadana.
CARACTERSTICAS

Pertenece al primer nivel de atencin.

- Para el Caso del Ministerio de Salud, corresponde a un PUESTO DE SALUD.

- Presenta un mbito de accin con una poblacin y territorio asignado.

- Es parte de la Microrred de Salud, articulndose con los otros

establecimientos de salud, para resolver los problemas sanitarios de su mbito.

- El Puesto de Salud contar como mnimo, con un Tcnico de Enfermera

(debidamente capacitado) y puede adicionalmente contar con una Enfermera
y/o Obstetrz.

- En los casos en los cuales no exista disponibilidad del Recurso Humano

calificado, la Microrred asumir la responsabilidad de proveer los servicios
mediante atenciones itinerantes.

Profesional Itinerante Personal Mnimo

Personal Profesional Mdico. Tcnico de Enfermera y/o Enfermera y/o

Obstetriz

- El tipo y la cantidad de recursos humanos sern establecidos con precisin en

funcin al volumen de las necesidades de salud y al tamao de la oferta que de
ella se derive.

158
CATEGORA I-2:

DEFINICIN

Es el tipo de Categora del primer nivel de atencin, responsable de satisfacer las

necesidades de salud de la poblacin de su mbito jurisdiccional, a travs de una
atencin mdica integral ambulatoria con nfasis en la promocin de la salud,
prevencin de los riesgos y daos y fomentando la participacin ciudadana.
CARACTERSTICAS

- Pertenece al primer nivel de atencin.

- Para el Caso del Ministerio de Salud, corresponde a un PUESTO DE SALUD
CON MEDICO.
- Presenta un mbito de accin con una poblacin y territorio asignado,

- Es parte de la Microrred de Salud, articulndose con los otros

establecimientos de salud, para resolver los problemas sanitarios de su mbito.
- El Puesto de Salud con Mdico adems de contar con el personal que
corresponde a la Categora anterior, tendr MEDICO GENERAL.

Personal Mnimo de sta Categora:

Mdico General
Enfermera

Obstetrz

Tcnicos y Auxiliar de Enfermera

- El tipo y la cantidad de recursos humanos sern establecidos con precisin en

funcin al volumen de las necesidades de salud y al tamao de la oferta que de
ella se derive.

159
CATEGORA I-3:

DEFINICIN

Es el tipo de Categora que pertenece al primer nivel de atencin, responsable de

satisfacer las necesidades de salud de la poblacin de su mbito jurisdiccional,
brindando atencin mdica integral ambulatoria con acciones de promocin de la
salud, prevencin de riesgos y daos y recuperacin de problemas de salud ms
frecuentes a travs de unidades productoras de servicios bsicos de salud de
complejidad inmediata superior al puesto de salud.
CARACTERSTICAS

- Pertenece al primer nivel de atencin

- Para el caso del Ministerio de Salud corresponde a Centro de Salud Sin
Internamiento.

- Presenta un mbito de accin con una poblacin y territorio asignado y

referencial.

- Es parte de la Microrred de Salud y es el centro de referencia del Puesto de

Salud con Mdico.

- El Centro de Salud debe contar con un equipo de salud constituido como

mnimo por:

Personal de Salud:

* Mdico Cirujano o Medico Familiar

* Enfermera
* Obstetrz

* Tcnico o Auxiliar de Enfermera.

* Odontlogo

* Tcnico de Laboratorio.
* Tcnico de Farmacia.
* Tcnico o Auxiliar de Estadstica.

160
 - El tipo y la cantidad de recursos humanos sern establecidos con precisin en
funcin al volumen de las necesidades de salud y al tamao de la oferta que de
ella se derive.
- En los casos en los cuales no exista disponibilidad de algn tipo de recurso
humano calificado, la Microrred y/o Red asumir la responsabilidad de proveer
los servicios mediante atenciones itinerantes.

CATEGORA I-4:

DEFINICIN

Es el establecimiento de salud del primer nivel de atencin, responsable de

satisfacer las necesidades de salud de la poblacin de su mbito jurisdiccional,
brindando atencin mdica integral ambulatoria y con Internamiento de corta
estancia principalmente enfocada al rea Materno-Perinatal, con acciones de
promocin de la salud, prevencin de riesgos y daos y recuperacin de
problemas de salud ms frecuentes a travs de unidades productoras de servicios
bsicos y especializados de salud de complejidad inmediata superior al centro de
salud sin internamiento.
CARACTERSTICAS

- Pertenece al primer nivel de atencin

- Para el caso del Ministerio de Salud corresponde a un Centro de Salud con

Internamiento.

- Es parte de las Microrredes de Salud y es el centro de referencia inmediato del

Puesto y Centro de Salud sin Internamiento.
- El Centro de Salud con Internamiento debe contar con un equipo de salud
constituido como mnimo por:

161
Profesionales de la Salud: Tcnicos y/o Auxiliares:

* Mdico Cirujano o Medico Familiar Tcnico o Auxiliar de Enfermera.

* Mdicos de la especialidad * Tcnico de Laboratorio.

prioritariamente Gineco-Obstetra y * Tcnico de Farmacia.

Pediatra. * Tcnico o Auxiliar de Estadstica.

* Personal de Enfermera. * Tcnico Administrativo

* Personal de Obstetricia.

* Odontlogo

*Puede haber Qumico Farmacutico

- El tipo y la cantidad de recursos humanos sern establecidos con precisin en

funcin al volumen de las necesidades de salud y al tamao de la oferta que de
ella se derive.

CATEGORIA II - 1

DEFINICIN

Establecimiento de Salud del segundo nivel de atencin, responsable de satisfacer

las necesidades de salud de la poblacin de su mbito jurisdiccional, a travs de
una atencin integral ambulatoria y hospitalaria en cuatro especialidades bsicas
que puede ser medicina interna, ginecologa, ciruga general, pediatra,
anestesiologa, con acciones de promocin de la salud, prevencin de riesgos y
daos, recuperacin y rehabilitacin de problemas de salud.

CARACTERSTICAS

- Pertenece al segundo nivel de atencin de salud

- Para el Ministerio de Salud esta categora corresponde al Hospital I.

- Presenta un mbito de accin con una poblacin y territorio asignado.
162
 - Es el establecimiento de referencia de las microrredes de salud.

- La cantidad de recursos humanos ser establecida con precisin en funcin a

la demanda.
- Deber contar como mnimo con los siguientes recursos humanos:

Profesionales de la Salud Tcnicos y/o Auxiliares

Mdico Internista. Tcnico de laboratorio.

Pediatra Tcnico de Enfermera.

Gneco-obstetra. Auxiliar de Enfermera

Cirujano General. Tcnico Sanitario

Anestesilogo. Tcnico o Auxiliar de Estadstica.

Odontlogo. Personal Servicios Generales

Psiclogo.

Enfermera/o.
Lic. en obstetricia

Asistenta Social.
Nutricionista.

Qumico Farmacutico
Tecnlogo Mdico (en laboratorio,

terapia fsica y radiologa)

163
CATEGORIA II-2

DEFINICIN

Establecimiento de Salud del segundo nivel de atencin responsable de satisfacer

las necesidades de salud de la poblacin de su mbito referencial, brindando
atencin integral ambulatoria y hospitalaria especializada, con nfasis en la
recuperacin y rehabilitacin de problemas de salud.

CARACTERSTICAS

- Pertenece al segundo nivel de atencin de salud.

- Para el Ministerio de Salud esta categora corresponde al Hospital II

- En el Sector Pblico, no tiene poblacin asignada directa, sino poblacin
referencial regional de las redes y establecimientos de categora II -1 de su
jurisdiccin.

- La cantidad de recursos humanos ser establecida con precisin en funcin a

la demanda.
- Esta categora de establecimiento de salud, contar como mnimo con los
siguientes recursos humanos del nivel profesional, tcnico y auxiliar adems de
lo consignado en la categora anterior:

164
Profesionales mdicos Otros profesionales Tcnicos y/o Auxiliares

Adicionalmente a lo Profesional de la salud Tcnico de laboratorio

consignado en la con Tcnico de Enfermera

categora post grado (maestra o Auxiliar de Enfermera
anterior PREC)
Tcnico en Estadstica
Cardilogo en epidemiologa
Tcnico o Auxiliar
Mdico especialista en Administrador Administrativo
Medicina de Estadstico Personal Servicios
Rehabilitacin Contador. Generales
Neurlogo Tcnicos especialistas en
Neumlogo Informtica
Gastroenterlogo Auxiliares
Reumatlogo Artesanos
Psiquiatra.
Oftalmlogo

Otorrinolaringlogo
Traumatlogo

Urlogo
Patlogo Clnico

Radilogo

Antomo-Patlogo

165
CATEGORIA III-1

DEFINICIN

Establecimiento de Salud pertenece al tercer nivel de atencin responsable de

satisfacer las necesidades de salud de la poblacin de su mbito referencial,
brindando atencin integral ambulatoria y hospitalaria altamente especializada,
con nfasis en la recuperacin y rehabilitacin de problemas de salud a travs de
unidades productoras de servicios de salud mdico quirrgicos de alta
complejidad.

CARACTERSTICAS

- Pertenece al tercer nivel de atencin.

- Para el Ministerio de salud esta categora corresponde al Hospital III.

- En el Sector Pblico, no tiene poblacin asignada directa, sino poblacin
referencial nacional y regional.

- Se ubica a nivel del mbito nacional y constituye el centro de referencia de

mayor complejidad nacional y regional.

- La cantidad de recursos humanos ser establecida con precisin en funcin

de la demanda.

- Esta categora de establecimiento de salud, contar como mnimo con los

siguientes recursos humanos del nivel profesional, tcnico y auxiliar.

166
Profesionales mdicos Otros profesionales Tcnicos y/o
Auxiliares

Adicionalmente a lo Odontlogo especializado Lo consignado en la

consignado en la categora Administrador categora

anterior Estadstico anterior

Dermatlogo Ingeniero de sistemas

Endocrinlogo Contador.

Hematlogo Economista.
Infectlogo

Onclogo
Cirujano Onclogo

Cirujano de Trax y

Cardiovascular
Cirujano plstico

Cirujano de cabeza y cuello

Neurocirujano

Neonatlogo
Nefrlogo.

Emergencilogo.

Geriatra.

Cirujano Pediatra

167
CATEGORIA III-2

DEFINICIN

Establecimiento de Salud del tercer nivel de atencin de mbito nacional que

propone normas, estrategias e innovacin cientfico tecnolgica en un rea de la
salud o etapa de vida a travs de la investigacin, docencia y prestacin de
servicios de salud altamente especializados que contribuye a resolver los
problemas prioritarios de salud.

CARACTERISTICAS

- Pertenece al tercer nivel de atencin.

- Para el Ministerio de Salud esta categora corresponde a Instituto
Especializado.
- Establecimientos de salud y de investigacin altamente especializados en el
mbito nacional

- Constituye el Centro de Referencia especializado de mayor complejidad

- Cuenta con un equipo de profesionales altamente especializados que
garantiza la investigacin y el desarrollo de tcnicas mdico quirrgicas de alta
complejidad

168
ANEXO 6: PLAN DE ENCUESTA

169
1. OBJETIVO:

Describir la metodologa a utilizar para evaluar y medir el nivel de satisfaccin de los

usuarios respecto del servicio de entrega de materiales brindados por la Sociedad
operadora (SALOG).

2. FINALIDAD:

La recoleccin de la informacin por medio de las encuestas, tienen como finalidad dar a
conocer las percepciones y expectativas que tienen los Responsables de almacn
(medicina y material mdico) en los Centros Asistenciales de Salud (CAS).

A continuacin, se detalla el significado de percepcin y expectativa para el presente

documento:

- Las percepciones, se refieren a cmo el usuario HA RECIBIDO la atencin en el

servicio brindado por la Sociedad Operadora.
- Las expectativas, que se refieren a cmo el usuario ESPERA RECIBIR la atencin
en el servicio brindando por la Sociedad Operadora.

3. METODOLOGA:

La metodologa a seguir, es la siguiente:

3.1 Se define las fuentes de informacin a emplear (primarias y secundarias) y el perfil
del usuario al que va dirigido el presente el presente documento.

3.2 Se aplica el anlisis de Pareto para elegir la muestra representativa de Centros a

encuestar, estableciendo para ello la secuencia y el cronograma del Plan de
Encuesta.

3.3 Se presenta la ficha de encuesta aprobada, la misma que ser plasmada al final
del presente documento.

3.4 La encuesta ser realizada de modo personal, para garantizar la veracidad de la

informacin.

3.5 Se utilizan las siguientes fuentes secundarias como herramienta de identifiacin

para el muestreo:

- Listado de CAS Vip.

- Registro de incidencias por CAS.
- Registro de OCs despachadas por.
Correspondientes a los ltimos seis meses previos a la encuesta.

170
4. PERFIL DEL PBLICO OBJETIVO:

Se consideran las siguientes variables de segmentacin: demogrfica, socio-econmica y

conductual.

En las variables demogrfica y socioeconmica se considera los siguientes criterios:

- Condicin del encuestado; puede corresponder a la posicin de: Encargado,

Asistente u Otro.
- Edad del encuestado; pregunta abierta.
- Sexo; pregunta para marcar.
- Nivel de estudios; puede clasificar a los usuario en: Secundaria, Superior Tcnico o
Superior Universitario.
- Tiempo en el cargo; considera los rangos: Menor a 3 meses, Entre 3 y 6 meses,
Entre 6 y 12 meses, y Mayor a 12 meses.

Luego, se analizan caractersticas conductuales, como las descritas a continuacin:

- Nivel de criticidad; que clasifica a los centros identificando a los llamados CAS Vip,
es decir aquellos con mayor prioridad sobre los dems por el nivel de reclamos que
presentan u otros factores.
- Niveles de incidencias; es decir aquellos centros que presentan un mayor nmero
de incidencias presentadas.
- Nivel de despachos; es decir aquellos Centros que originan la generacin de
mayores OCs y por tanto, despachos.

5. SEGMENTACIN DEL PBLICO OBJETIVO:

Aplica a toda la poblacin de Centros Asistenciales de Salud, que son abastecidos por la
Sociedad Operadora segn el contrato de APP ESSALUD-SALOG, los cuales estn
conformados por 60 Centros de la Red de EsSalud de Lima y Provincias, clasificados
entre ellos en 03 Redes y la Sede Central, los cuales son:

- Red Sabogal.
- Red Almenara.
- Red Rebagliati.
- Sede Central.
A continuacin se detalla la lista de Centros Asistenciales correspondientes a cada Red
de EsSalud de Lima y Provincias.

171
SABOGAL ALMENARA REBAGLIATI

Hospital Sabogal Hospital Almenara Hospital Rebagliati

Negreiros CAP San Luis Hospital II Angamos

Metropolitano Hospital III Grau General Surez

Mongrut Hospital II Vitarte Lurn

Bellavista H. Geritrica San Isidro Labrador Caete

Hospital G. Lanatta Huacho Hospital Voto Bernales Hospital I Uldarico Rocca Fernndez

Pol. Fiori Hospital Aurelio Daz Ufano H. Carlos Alcntara Butterfield

C.AP III Carabayllo Policlnico Ramn Castilla Clnica Central de Prevencin

Marino Molina Policlnico Chosica Pol. Pablo Bermdez

Pol. Hna. Mara Donrose Sutmller Policlnico Francisco Pizarro Policlnico Chincha

CAP-III "Pedro Reyes Barboza" Barranca CAP III Huaycn Policlnico Los Prceres

Pol. Pedro Arbul Huaral CAP III El Agustino Pol. Juan Jose Rodrguez Lazo

CAP (Ubap) Puente Piedra CAP Independencia CAP San Isidro

CAP Chancay Centro Mdico Ancije Policlnico Villa Mara

Posta Mdica Paramonga Centro Mdico Casapalca Policlnico Santa Cruz

Posta Mdica Sayn CAP III. Alfredo Piazza Roberts CAP III San Juan de Miraflores

Posta Medica Humaya Construccin Civil Surquillo

Hospital Lima Norte Centro Mdico Mala

Posta Medica Raura SEDE CENTRAL

Posta Medica Oyn Salud Renal

INCOR

PADOMI

STAE

Programas

Hospital Per

172
 Tabla 1. Red de EsSalud en Lima y Provincias de Lima

6. POBLACIN Y MUESTRA:

Para la realizacin de las encuestas, se escoge una muestra en base a tres aspectos ya
descritos anteriormente:

- Nivel de Criticidad Peso 2

- Niveles de Incidencias Peso 3
- Nivel de Despachos Peso 4

Se asigna un peso a cada indicador, que conjuntamente al puntaje obtenido por el Centro
Asistencial de Salud, en cada criterio, y haciendo uso del principio de Pareto, se obtendr
la muestra final de CAS a encuestar.

6.1 Nivel de criticidad:

Se trabaja con la lista de los CAS, evaluando de acuerdo al valor asignado a la

criticidad y puntaje. El puntaje utilizado para determinar la muestra es de 1 a 4,
siendo 1 el valor asignado al ms crtico (CAS Vip) y 4 al menos crtico; y para
determinar el puntaje, se asigna el valor ms alto al CAS ms crtico.
6.2 Nivel de Incidencia:

Del registro de incidencia correspondiente a los seis meses previos a la encuesta,

se obtiene el total de incidencias registradas por cada CAS. Asignando a cada uno
un puntaje de acuerdo a su nivel de incidencias, siendo mayor el valor para los
CAS con mayores registros de incidencias.
6.3 Nivel de Despacho:

Del registro de OCs despachadas correspondiente a los seis meses previos a la

encuesta, se tiene el total de despachos registrados por cada CAS. Asignando a
cada uno un puntaje de acuerdo a su nivel de despachos, siendo mayor el valor
para los CAS con mayores despachos presentados.
Hecha la asignacin de puntaje a cada CAS y de peso a cada criterio, se procede a
calcular el puntaje total ponderado para cada uno, teniendo en cuenta ambos
valores. Despus se realiza el anlisis de Pareto,se obteniendo la lista final de CAS
a encuestar.

7. FRECUENCIA DE ENCUESTA:

El presente documento, establece que sta sea aplicada con una frecuencia semestral (6
meses), tiempo prudente y necesario para recoger de forma eficiente la informacin de
inters.

173
 Se define la fecha de realizacin para efectuar la encuesta.

8. CRONOGRAMA DE ENCUESTA:

Teniendo en cuenta la ubicacin de los CAS escogidos, se elabora el cronograma de

encuesta.

9. ANLISIS DE LOS RESULTADOS:

Para el anlisis de los resultados, se utilizar el modelo SERVQUAL. Dicho modelo mide
lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. El cliente
contrasta lo que espera del servicio prestado con lo que percibe del servicio en las 5
dimensiones.

A travs del SERVQUAL, se obtiene:

- ndice de Calidad de servicio (ICS):

- Promedio de Percepcin Promedio Expectativa.

La interpretacin de este ndice se hace con base en que si es un nmero negativo indica
que las expectativas son mayores que las percepciones, si el nmero es positivo, indica
que la percepciones de los clientes estn por arriba de las expectativas, lo que significa
que la empresa si est cumpliendo con sus expectativas con el porcentaje obtenido.

La meta del ICS es cero, es decir el cliente recibi lo que esperaba.

Escala de medicin Likert:

Es un mtodo de pregunta bipolar que mide tanto lo positivo como lo negativo de cada
enunciado. Se aplican con 5,7,9,10 grados. en la prctica se usa la de 5 y 7 grados.

1-totalmente insatisfecho RSC= 0-20%

2.-insatisfecho RSC=20-40%
3.-ni satisfecho ni insatisfecho RSC=40-60%
4.-satisfecho RSC=60-80%
5.-totalmente satisfecho RSC=80-100%

RSC=Rango de Satisfaccin del Cliente.

10. MTODO DE ANLISIS:

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

174
 Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rpido.

Seguridad: Conocimiento del servicio prestado, cortesa de los empleados y su

habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal

y materiales de comunicacin.

11. ANEXOS:

FOR-EMA-009 Formato de Encuesta de Satisfaccin.

175
176
177
178
 CRONOGRAMA DE ENCUESTAS OCTUBRE 2013

FECHA VISITA CAS

09/10/2013 Policlnico Villa Mara

09/10/2013 Uldarico Rocca - Villa El Salvador
09/10/2013 Juan Jos Rodrguez Lazo Chorrillos.
10/10/2013 Policlnico Prceres
10/10/2013 Hospital Surez Angamos
10/10/2013 Alfredo Piazza Roberts
10/10/2013 PADOMI
11/10/2013 Chosica
11/10/2013 Huaycn
14/10/2013 Vitarte
14/10/2013 Jorge Voto Bernales
14/10/2013 San Isidro Labrador
15/10/2013 Carlos Alcntara Butterfield
15/10/2013 San Luis
15/10/2013 El Agustino
16/10/2013 Policlnico Pablo Bermdez
16/10/2013 Policlnico Chincha
16/10/2013 Ancije
16/10/2013 Hospital de Emergencias Grau
16/10/2013 Hospital Almenara
17/10/2013 Hospital I Mongrut
17/10/2013 Policlnico Bellavista
17/10/2013 Hospital Sabogal
17/10/2013 Metropolitano
18/10/2013 Hospital Negreiros - Lima Norte
18/10/2013 CAP Negreiros
18/10/2013 Policlnico Fiori
18/10/2013 Independencia
21/10/2013 Hospital I Marino Molina - Comas
21/10/2013 Policlnico Mara Donrose - Ventanilla
22/10/2013 Ramn Castilla
22/10/2013 Francisco Pizarro
22/10/2013 Aurelio Daz Ufano
23/10/2013 Hospital Caete
24/10/2013 Hospital II G. Lanatta
24/10/2013 Policlnico Pedro Reyes Barboza Barranca
25/10/2013 CAP Huaral
25/10/2013 CAP Chancay

179
ANEXO 7: RESULTADOS DE LA ENCUESTA

180
RESUMEN GENERAL DE PREGUNTAS

181
 Percepcin:

Del transporte : Las Unidades de Transporte de SALOG son

adecuadas y aptas para el transporte de materiales estratgicos,
1
es decir cumplen con las Buenas Prcticas de transporte (
Limpieza, apilamiento adecuado, condiciones de temperatura)

Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
1 7 15 34 2 59
2% 12% 25% 58% 3%

2%
Pregunta 1
3%
12%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
25%
Neutral
58%
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Del transporte : El personal de SALOG tiene un aspecto

2
agradable (aseo, presentacin, etc) ?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
0 4 21 32 2 59
0% 7% 36% 54% 3%

3%
7%
Pregunta 2
0%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
36%
54% Neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

182
 Del transporte: SALOG cumple con los tiempos ofrecidos y
3
acordados para la entrega de pedido no programados.

Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
6 28 14 11 0 59
10% 47% 24% 19% 0%

0% Pregunta 3
10%
Totalmente en desacuerdo
19%
En desacuerdo
24% Neutral
47%
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Del Transporte: SALOG concluye las tranferencias/traslados en

4
el tiempo prometido?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
6 20 14 16 3 59
10% 34% 24% 27% 5%

Pregunta 4
5%
10%
Totalmente en desacuerdo
27% En desacuerdo
34%
Neutral
24% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

183
 Del Transporte y entrega de materiales: SALOG regulariza las
5 incidencias presentadas durante la entrega de materiales en los
plazos establecidos?

Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
6 26 9 17 1 59
10% 44% 15% 29% 2%

Pregunta 5
2%
10%
Totalmente en desacuerdo
29%
En desacuerdo
Neutral
44%
15%
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Del transporte y entrega de materiales: SALOG comunica a los

6 usuarios cando se culminar con la regularizacin de alguna
incidencia?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
8 18 18 14 1 59
14% 31% 31% 24% 2%

Pregunta 6
2%
14%
Totalmente en desacuerdo
24%
En desacuerdo
31% Neutral
31% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

184
 Del transporte: Los empleados de SALOG son amables con los
7
usuarios?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
0 2 5 47 5 59
0% 3% 8% 80% 8%

Pregunta 7
8% 0% 3%
8% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
80% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Del transporte y entrega de materiales: SALOG cumple con el

8 cronograma de entrega de pedidos programados de
medicamentos y material mdico?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
1 13 6 32 7 59
2% 22% 10% 54% 12%

Pregunta 8
12% 2%
Totalmente en desacuerdo
22%
En desacuerdo
Neutral
54% 10% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

185
 Del Abastecimiento: Se siente seguro de las transacciones
9
realizadas con SALOG?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
2 12 12 31 2 59
3% 20% 20% 53% 3%

3% Pregunta 9
3% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
20%
Neutral
53% 20% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Del Abastecimiento: Los empleados de SALOG son amables con

10
los usuarios?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
1 1 6 48 3 59
2% 2% 10% 81% 5%

2% Pregunta 10
5% 2% Totalmente en desacuerdo
10%
En desacuerdo
Neutral
De acuerdo
81%
Totalmente de acuerdo

186
 Del Abastecimiento: SALOG tiene horarios de trabajo
11
convenientes para todos sus usuarios?

Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
3 15 15 23 3 59
5% 25% 25% 39% 5%

5% Pregunta 11
5% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
25%
39% Neutral
De acuerdo
25%
Totalmente de acuerdo

Del Abastecimiento: SALOG ofrece una atencin personalizada

12
a sus clientes?

Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
3 16 9 25 6 59
5% 27% 15% 42% 10%

5% Pregunta 12
10% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
27%
Neutral
42% De acuerdo
15%
Totalmente de acuerdo

187
 Del Abastecimiento: SALOG muestra interes en sus
13
necesidades especficas?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
5 13 20 18 3 59
8% 22% 34% 31% 5%

8% Pregunta 13
5% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
31% 22%
Neutral
De acuerdo
34%
Totalmente de acuerdo

Del Abastecimiento: SALOG le brinda la informacin necesaria

para la adecuada gestin de abastecimiento (reportes de
14
agotados, prximos a vencer, sobrestock, inventarios,
cumplimiento de BPA).?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
4 11 17 26 1 59
7% 19% 29% 44% 2%

7% Pregunta 14
2% Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo
19%
44% Neutral

De acuerdo
29%
Totalmente de acuerdo

188
 Del Abastecimiento: SALOG le comunica oportunamente los
15
materiales que va a recibir, para as evitar devoluciones?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
3 22 8 22 4 59
5% 37% 14% 37% 7%

5% Pregunta 15
7% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo

37% 37% Neutral

De acuerdo
14% Totalmente de acuerdo

Del mantemiento: Los equipos implementados por SALOG, son

16
de calidad y funcionan adecuadamente?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
4 9 13 31 2 59
7% 15% 22% 53% 3%

7%
Pregunta 16
3% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
15%
Neutral
53% 22% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

189
 Del mantenimiento: SALOG cumple con los tiempos ofrecidos y
17
acordados para el mantenimiento correctivo de los equipos?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
5 4 22 26 2 59
8% 7% 37% 44% 3%

8%
Pregunta 17
3% Totalmente en desacuerdo
7%
En desacuerdo

44% Neutral

37% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Del mantenimiento: SALOG mostr un sincero interes en

18
solucionar su problema?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
7 8 17 25 2 59
12% 14% 29% 42% 3%

Pregunta 18
3% Totalmente en desacuerdo
12%
14% En desacuerdo
42% Neutral
De acuerdo
29%
Totalmente de acuerdo

190
 Del mantenimiento: El personal de mantenimiento de SALOG se
19
mostr competente y profesional?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
2 5 18 30 4 59
3% 8% 31% 51% 7%

Pregunta 19
7% 3% Totalmente en desacuerdo
8%
En desacuerdo
Neutral
31%
51% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

De la Gestin de O Hospitalaria: El personal de Operaciones

20 Hospitalarias muestra un interes sincero en solucionar algun
problema que se presente en el CAS?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
1 5 11 32 10 59
2% 8% 19% 54% 17%

Pregunta 20
2% Totalmente en desacuerdo
8%
17% En desacuerdo
19%
Neutral
De acuerdo
54%
Totalmente de acuerdo

191
 De la Gestin de O Hospitalaria:El personal de Operaciones
21 Hospitalarias demuestra estar capacitados para ofrecer un buen
servicio?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
1 4 14 29 11 59
2% 7% 24% 49% 19%

Pregunta 21
2% Totalmente en desacuerdo
7%
19% En desacuerdo
24%
Neutral
De acuerdo
49%
Totalmente de acuerdo

De la Gestin de O Hospitalaria:SALOG ha logrado mejorar los

22 procesos internos que se desarrollan en los CAS ( recepcin,
almacenamiento, abastecimiento interno)?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
4 11 22 16 6 59
7% 19% 37% 27% 10%

7%
Pregunta 22
10% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
19%
27% Neutral
De acuerdo
37%
Totalmente de acuerdo

192
 De la Gestin de O Hospitalaria:Los procedimientos, manuales
23 y polticas elaborados por SALOG son entendibles y se adecua a
la realidad del CAS?
Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
5 14 22 16 2 59
8% 24% 37% 27% 3%

8% Pregunta 23
3% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
27% 24%
Neutral
De acuerdo
37% Totalmente de acuerdo

De la Gestin de O Hospitalaria: El personal de SALOG tiene

24
un aspecto agradable (aseo, presentacin, etc.) ?

Totalmente en En Totalmente
Neutral De acuerdo
desacuerdo desacuerdo de acuerdo Total
1 2 3 4 5
1 0 10 35 13 59
2% 0% 17% 59% 22%

8% Pregunta 23
3% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
27% 24%
Neutral
De acuerdo
37% Totalmente de acuerdo

193
RED REBAGLIATI

194
 Anlisis de las preguntas:

Elementos Seguridad y Capacidad

Fiabilidad Empatia
Tangibles garantia de respuesta
Preguntas 1,2,16,24 3,4,5,8,17,19,21,22,23 6,9,14,15 11,13,18,20 7,10,12
Prom
4 4 4 4 4
Expectativas
Prom
4 3 3 4 4
Percepciones

Brecha -0.5 -1.1 -0.9 -0.8 -0.1

Grfico:

Curvas de Satisfaccin en Rebagliati

Elementos
Tangibles
5
4
3
Empatia
2 Fiabilidad
1 Prom Expectativas
0

Capacidad de Seguridad y
respuesta garantia

195
 Determinacin de la brecha:

Brechas Elementos Seguridad y Capacidad

Meta Fiabilidad Empatia
resultados Tangibles garantia de respuesta
0.00 -0.68 -0.5 -1.1 -0.9 -0.8 -0.1

Grfico:

Valoracin de Factores de calidad

Red Rebagliati
0.0
Elementos Tangibles

Seguridad y garantia
Fiabilidad

Empatia
Capacidad de
respuesta
Brechas (Percibido - Esperado

-0.2
-0.1
-0.4

-0.6 Series1
-0.5

-0.8

-0.8
-0.9
-1.0

-1.1
-1.2

196
RED ALMENARA

197
 Anlisis de las preguntas:

Elementos Seguridad y Capacidad

Fiabilidad Empatia
Tangibles garantia de respuesta
Preguntas 1,2,16,24 3,4,5,8,17,19,21,22,23 6,9,14,15 11,13,18,20 7,10,12
Prom
4 4 4 4 4
Expectativas
Prom
4 3 3 3 4
Percepciones

Brecha -0.5 -1.3 -1.5 -1.1 -0.4

Grfico:

Curvas de Satisfaccin en Almenara

Elementos
Tangibles
5
4
3
Empatia
2 Fiabilidad Prom
1
Expectativas
0 Prom
Percepciones

Capacidad de Seguridad y
respuesta garantia

198
 Determinacin de la brecha:

Brechas Elementos Seguridad y Capacidad

Meta Fiabilidad Empatia
resultados Tangibles garantia de respuesta
0.00 -0.95 -0.5 -1.3 -1.5 -1.1 -0.4

Grfico:

Valoracin de Factores de calidad

Red Almenara
0.0
Elementos Tangibles

Fiabilidad

Empatia
Seguridad y garantia

Capacidad de respuesta
-0.2
Brechas (Percibido - Esperado

-0.4

-0.4
-0.6

-0.8
Series1
-0.5
-1.0

-1.2 -1.1

-1.3
-1.4

-1.6 -1.5

199
RED SABOGAL

200
 Anlisis de las preguntas:

Elementos Seguridad y Capacidad

Fiabilidad Empatia
Tangibles garantia de respuesta
Preguntas 1,2,16,24 3,4,5,8,17,19,21,22,23 6,9,14,15 11,13,18,20 7,10,12
Prom
4 5 5 5 5
Expectativas
Prom
3 3 3 3 3
Percepciones

Brecha -0.9 -1.5 -1.7 -1.5 -1.1

Grfico:

Curvas de Satisfaccin en Sabogal

Elementos
Tangibles
5
4
3
Empatia
2 Fiabilidad
1 Prom Expectativas
0
Prom Percepciones

Capacidad de
Seguridad y garantia
respuesta

201
 Determinacin de la brecha:

Brechas Elementos Seguridad y Capacidad

Meta Fiabilidad Empatia
resultados Tangibles garantia de respuesta
0.00 -1.34 -0.9 -1.5 -1.7 -1.5 -1.1

Grfico:

Valoracin de Factores de calidad

Red Sabogal
0.0
Elementos Tangibles

Fiabilidad

Seguridad y garantia

Capacidad de respuesta

Empatia
-0.2
Brechas (Percibido - Esperado

-0.4

-0.4
-0.6

-0.8
Series1
-0.5
-1.0

-1.2 -1.1

-1.3
-1.4

-1.6 -1.5

202
ANEXO 8: CHECKLIST

203
RECEPCIN:

204
205
206
ALMACENAMIENTO:

207
PICKING Y FILTRO:

208
DESPACHO:

209
ENTREGA DE MATERIALES:

210
LOGSTICA INTEGRADA:

211
ANEXO 9: FORMATO PDCA

212
213