TECSUP Gestin de la Calidad

UNIDAD I

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

1. INTRODUCCIN

La calidad es un estndar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un

objetivo alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo
continuo de mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o
servicios, puede dar la ventaja competitiva a una organizacin en general, la
buena calidad reduce los costos por devoluciones, reprocesos y desperdicios e
incrementa la productividad, las ganancias y otras variables de xito. Lo ms
importante es que la calidad genera clientes satisfechos.
Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: ...Si no hay calidad, no hay
ventas, si no hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay
trabajo...

En esta unidad presentaremos la evolucin y el concepto moderno de la calidad,

describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen.

2. OBJETIVOS

Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad.

Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias.
Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

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2.1 EL ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE
DESARROLLO NEO INTERNACIONALIZACIN
LIBERAL DE LA ECONOMA DE LA
ECONOMIA

ENTORNO MUNDIAL

AVANCE
GLOBALIZACIN DE LOS TECNOLGICO
MERCADOS

Figura N 1

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2.2 AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LOS BIOTECNOLOGA

MATERIALES

AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LA TECNOLOGA DE
INFORMACIN MANUFACTURA

Figura N 2

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2.3 TECNOLOGA DE MANUFACTURA

TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

GESTIN
INFRAESTRUCTURA

BUSQUEDAD CONSTANTE DE
AUTOMATIZACIN Y MEJORES NIVELES DE CALIDAD Y
ROBOTIZACIN DE LOS PRODUCTIVIDAD
PROCESOS

Figura N 3

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3. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD
TOTAL
(Actualidad)

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD

CALIDAD DE
INSPECCIN
(Antigedad)

Figura N 4

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3.1 CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD

CALIDAD

Definiciones:

El significado histrico de la palabra calidad es el de adecuacin al uso.

Segn la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.):

Calidad es el conjunto de caractersticas o requisitos de un

producto o servicio, que le confieren una aptitud de uso, para
satisfacer las necesidades de los clientes.

Es decir, un producto o servicio es de calidad cuando satisface las

necesidades y expectativas de los clientes.

LA CALIDAD, slo tiene un significado, cuando est en funcin del cliente,

de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse.....

E.Deming

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Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es

calidad, teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Las caractersticas de calidad.

Los factores negativos de calidad.
Los factores positivos.

CALIDAD

CARACTERSTICAS FACTORES FACTORES

NEGATIVOS POSITIVOS

Figura N 5

3.2 LAS CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD

Se llaman caractersticas de calidad, a las propiedades y funciones que el

cliente busca en el artculo que compra.

Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier

tipo de refrigerador, sino aquel que tenga las caractersticas que responden
mejor a nuestras necesidades. En el caso de un refrigerador sus
caractersticas de calidad son: su capacidad de almacenamiento, sus
dimensiones, la potencia de su motor, un buen sellado de sus puertas,
estas son algunas caractersticas que el cliente busca en un refrigerador.

Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las

caractersticas que buscamos en l o dicho en otras palabras en la medida
en que es funcional.

Figura N 6

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3.2.1 Factores negativos de la calidad

Adems de las caractersticas anteriores, para que un producto
tenga calidad se requiere que cumpla las siguientes condiciones

Precio razonable.
Duracin.
Fcil de usar.
Economa.
Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean
perjudiciales al medio ambiente.

A las caractersticas mencionadas se les denomina factores

negativos de la calidad, porque el hecho de que un producto los
posea no asegura que tenga xito en la actual competencia
internacional.

3.2.2 Factores positivos de la calidad

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales,
adems de los factores negativos de la calidad, debe poseer los
atributos llamados factores positivos de la calidad, porque le dan
ventajas competitivas con respecto a productos similares, estos
atributos son:

Buen diseo.
Alguna caracterstica especial.
Buena apariencia.
En algunos casos, originalidad.

3.3 CALIDAD TOTAL

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la

empresa, en la consecucin de la calidad, se conoce como Calidad Total y
tiene su origen en Japn. En este nuevo enfoque la calidad total se
concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda
la empresa, cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a
comunicacin, participacin y educacin, logrando a su vez el
mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

Figura N 7

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LA CALIDAD SIGNIFICA:

OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Una necesidad definida, uso o

propsito

Cumpla con

Figura N 8

(Logra) satisfacer las expectativas del cliente.

(Cumplir) con las especificaciones.
(Cumplir) con los requisitos de la sociedad.
Disponible a precio competitivo.

POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarse de tal forma que:

Los factores:

Que afecten La calidad de :

Tcnicos
Administrativos Los productos
Y humanos Y servicios

Estn bajo control

Figura N 9

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3.4 LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CLIENTES SATISFECHOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

IDNEOS

CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS

Figura N 10

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3.5 QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTINUAS

Clientes satisfechos

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Reduccin de los costos.

IDENTIFICACIN DEL PERSONAL CON LA

EMPRESA

Mejor clima laboral.

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES

COMPETITIVAS

Permanencia en los mercados.

Conquista de nuevos mercados.
Conquista de nuevos clientes.

RESULTADOS ECONMICOS POSITIVOS

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3.6 POR QU PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

Por qu debe nuestra organizacin desarrollar una conciencia a la calidad?

Por qu debemos adoptar un programa de calidad?

Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera
necesarias.

RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

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4. CUESTIONARIO N 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro
esto, por haber sido en algn momento un cliente.

Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas

(V) o falsas (F), basndose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su
trabajo como en su vida personal.

V/F

1.-......... La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos ms

tarde.

2.- ........ La calidad siempre puede mejorarse.

3.-....... La razn principal para llevar a cabo un programa de calidad es la

satisfaccin del cliente.

4.-....... No es necesario prestar atencin constantemente a la calidad.

5.-........Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un

ambiente propicio a la calidad.

6.-........ La calidad en las pequeas cosas es igual que en las grandes.

7.-........ Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia.

8.-........ Los clientes prestan poca atencin a la calidad.

4.1 DONDE HAY HUMO

Imagine qu pasara si los servicios de emergencia no prestaran atencin al

desempeo de la calidad. La siguiente escena ilustra en qu medida
dependemos de que los profesionales del sector pblico, hagan de la
calidad su ms alta prioridad.

La alarma de la estacin de bomberos de la Av. Bolvar suena punzante,

mientras que Agustn se despierta, son tres de la maana y la seal
incendios de una tienda desocupada que est a 2 Km suena sin parar, los
bomberos de turno se deslizan lentamente fuera de las cobijas y buscan a
tientas sus botas y chalecos dnde estn mis guantes? se pregunta
Agustn, mientras arrastra los pies hacia el carro # 1, recientemente not
que el viejo camin haba estado fallando en el sistema elctrico: tengo
que reportarlo pens con pereza.

Agustn hace un ltimo lazo para asegurar una de las mangueras del
camin, la boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al

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piso tengo que arreglarla murmura Agustn , mientras salta a la cabina y

grita a los dems, para que hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte
posterior refunfuando, pero Pepe el novato, no se ve por ninguna parte.

Pepe, vmonos grita Agustn , Pepe aparece, confundido y despierto a

medias pens que era otra falsa alarma grita.

Sbete, Pepe, es real vocifera Agustn, un poco enfadado, luego da vuelta

a la llave a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y
despus se apaga debo arreglarlo piensa Agustn. Todo el mundo
afuera, vmonos el carro # 2, ac tenemos un problema con la batera.

El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estacin,

Pepe colgado torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y
murmura: de verdad, pens que era una falsa alarma.

En su opinin Qu problemas tuvo la estacin de bomberos en el

desempeo de la calidad?

5. QU SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFA DE

LA CALIDAD TOTAL?

Usamos la palabra control en diferentes situaciones:

Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos

botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos significar que:

Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situacin dada
y que en alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de
dicha situacin. De una manera general podemos pues, decir que con la
palabra control queremos expresar:
o Que est al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo, el
volumen de la radio).
o Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.

As como tambin estamos atentos a que una determinada situacin no

quede fuera de nuestro alcance

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En los sistemas de produccin, la expresin control de calidad,

designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que
todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida del
mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o
especificaciones de calidad.

Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la

palabra control se reduca a la actividad de inspeccionar, en el nuevo
concepto de control de calidad; control significa prevenir y por tanto
utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar y verificar que todo el
proceso de produccin se ajusta a los estndares establecidos.

Concepto tradicional de control de calidad

Producto

Se inspecciona el producto.
La inspeccin es responsabilidad del departamento de control de calidad.

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Nuevo concepto de control de calidad

Se controla el proceso.
El control es responsabilidad de los trabajadores.

5.1 DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

En 1950, Deming, defini el control estadstico de calidad como:

La aplicacin de principios y tcnicas estadsticas a todas las reas

de la produccin, con el propsito de lograr que el producto se
fabrique en la forma ms econmica posible, que resulte muy til
y que tenga mercado.

Juran, otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el

control de calidad:

El proceso de ajuste, mediante el cual medimos el actual

desempeo de la calidad, lo comparamos con los estndares y
percibimos la diferencia de dicho desempeo y los estndares.

Para los estndares japoneses, control de calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta econmica la calidad de

productos o servicios, para as salir al frente de los requerimientos
del comprador. Dado que el control de calidad moderno hace uso
de tcnicas estadsticas, con frecuencia se le llama tambin
control estadstico de la calidad.

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Para los estndares nacionales de EE.UU. el control de calidad:

Las tcnicas operacionales y las actividades que dan apoyo

a la calidad de un producto o servicio que satisfaga
determinadas necesidades.

5.2 CUESTIONARIO N 2 DE LA CALIDAD

La calidad es una estructura mental, algunas empresas logran, mejor que

otras, obtener de sus empleados un trabajo de calidad.

Para cada afirmacin, por favor marque (X) en el SI o NO.

SI NO
1.- Me enorgullecera personalmente trabajar para una empresa
que exige normas de calidad. ........ ........

2.- Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y debo

Realizarlo una y otra vez. ........ ........

3.- Me gusta ser ordenado y organizado, me molesta Cometer

un error. ........ ........

4.- Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud
ah se va, es decir, un mediocre. ........ ........

5.- Preferira volver a hacer un informe largo, dedicndole ms

Tiempo, que presentarlo con un error. ........ ........

6.- No se puede llamar profesional a nadie, en ningn Trabajo,

que no ponga la calidad en primer lugar. ........ ........

7.- Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero est La

seguridad. ........ ........

8.- Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepa Ms

que yo. ........ ........

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6. RESUMEN

Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas

actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la
calidad.

La calidad, segn la A.S.Q.C. : es el conjunto de caractersticas de un

producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente.

La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que

se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo
referente a comunicacin, participacin y educacin.

Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,

identificacin del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y
resultados econmicos positivos.
Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y
vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida
del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones
de calidad.

No hay lm ite para la calidad, ni an en el trabajo m s

hum ilde.

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