Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de

una empresa de limpieza.

Lic. Nancy Cazalis Cceres1, Dra. Ana Mara Canto Esquivel2,

Lic. Guillermo Buenfil Ricalde3

Resumen
La calidad en el servicio es un tema que toma cada vez ms importancia para el sector
servicios, pues es considerado como determinante en la supervivencia de las
empresas. Los empleados son factores clave para garantizar la calidad en el servicio.
Este trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad en el servicio desde la percepcin
de los clientes internos y externos, para proponer estrategias que permitan retener y
aumentar la cartera de clientes externos, a travs de la atencin que les proporcionan
los clientes internos (empleados) de una empresa de limpieza. Para evaluar la
percepcin de la calidad del servicio de los clientes externos se utiliz el cuestionario
SERVPERF, simultneamente se midi la satisfaccin del personal (clientes internos)
por medio de la Escala General de Satisfaccin; y por ltimo se evalu y simplificaron
los procesos. El artculo discute los resultados encontrados y las modificaciones
hechas a la empresa.
Palabras claveCalidad en el servicio, Percepcin de la calidad. Supervivencia de
empresas.

Introduccin
Actualmente es posible enumerar las mltiples razones por las cuales algunas
Pequeas y Medianas Empresas (PYMES) son ms exitosas unas que otras, entre
estas razones se destacan: el diseo de la administracin, el proceso de cada producto
o servicio, la satisfaccin del capital humano y los sistemas de informacin y tecnologa
que en conjunto ofrecen indicadores que ayudan a tomar decisiones correctas (Adriani,

1
La Lic. Nancy Cazalis Cceres es estudiante de la Maestra en Planificacin de Empresas y Desarrollo Regional del Instituto
Tecnolgico de Mrida. nancazaliz@hotmail.com
2
La Dra. Ana Mara Canto Esquivel es Docente en el Instituto Tecnolgico de Mrida. amc.esquivel@gmail.com
3
El Lic. Guillermo Buenfil Ricalde es estudiante de la Maestra en Planificacin de Empresas y Desarrollo Regional del
Instituto Tecnolgico de Mrida gmobuenfil@gmail.com

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Biasco & Rodrguez, 2003).

En la actualidad, la calidad en las empresas se ha hecho ms relevante para los
servicios pues se traduce en una ventaja competitiva partiendo de la posibilidad de
satisfacer al cliente, lo que frecuentemente resulta en la consolidacin de una clientela
leal. Es imprescindible establecer estndares de calidad para ser eficientes, lo que
conlleva entre otras cosas a: correccin de errores, disminucin de los costos, aumento
en la confiabilidad en los productos o servicios; lo anterior da como resultado una
mayor productividad de los empleados y menos costos unitarios (Charles & Gareth,
2004).
En estudio realizado por Edwards, Bell, Arthur & Decuir (2008) se sostiene que
en las organizaciones la satisfaccion de los empleados, lograda a travs de polticas de
salario justo, capacitacin para mejorar la productividad, o reconocimientos por meritos
destacados, influyen positivamente en que los empleados que se sientan satisfechos,
contribuyan en trabajo confiable, responsable y de calidad para el cliente, reduciendo
los costos del proceso de produccin (Omar, 2011).
En Mxico el estudio de las pequeas y medianas empresas (PYMES) ha
causado gran inters, no slo por el beneficio econmico sino por el beneficio social
que representan para cualquier pas, en especial para pases como el nuestro donde
las cadenas transnacionales dominan la economa y la brecha de desigualdad social se
acrecienta cada vez. No obstante las fortalezas que tienen las PYMES, stas
presentan tasas de mortandad alarmantes pues solo entre el 20% y el 40% de las
empresas logran sobrevivir despus del primer ao de su creacin (Gonzlez, Lpez, &
Nereida, 2008).
Este trabajo se llev a cabo en la empresa ACO Express, es una PYME creada
en el mes de febrero del 2009, dicha PYME pertenece al sector terciario al enfocarse
en brindar servicios de limpieza tanto a casas residenciales como a oficinas, entre otros
servicios. Al iniciar sus operaciones la empresa se enfoc en dar servicio de limpieza a
casas y micro empresas acopladas en espacios de casa habitacin, considerndolo en
su momento como una oportunidad de negocio, dado que las empresas de limpieza
existentes, solamente se interesaban en dar servicio a empresas bancarias,
instituciones de gobierno y centros comerciales, entre otros negocios, considerados

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medianos a grandes. Los socios fundadores, aprovecharon la oportunidad al tomar la

parte del mercado que los prestadores de servicios particulares descartaban,
definiendo su nicho de mercado en el servicio a casas particulares y empresas micro y
pequeas para las cuales el servicio de las empresas consolidadas era inaccesible,
puesto que los precios resultaban estar fuera de su alcance.
Despus de seis aos presente en la localidad, la empresa ha logrado un
crecimiento considerable y ha diversificado los servicios que ofrece; ACO Express se
encuentra actualmente en su etapa de madurez, enfrentndose al aumento de la
competencia, lo que ha representado para la empresa dificultades para mantener su
mismo ritmo de crecimiento.
ACO Express centra su estrategia, en la diversificacin de servicios para
mantener y ampliar su mercado, lo que ha trado en consecuencia descontrol en los
procesos y en la capacitacin del personal. A raz de la problemtica anterior, se
consider de vital importancia para la sobrevivencia de ACO Express, la aplicacin de
un modelo de medicin de la calidad, a travs de la medicin de las percepciones de
los clientes actuales y pasados; documentar y evaluar los procesos; y evaluar la
satisfaccin del personal, para contar con la informacin integral de la empresa, que
derive en la toma de decisiones de mejora, sobre el funcionamiento de la empresa y
por lo tanto del servicio que esta proporciona. Se hace destacable mencionar que tanto
la percepcin de la calidad, como la satisfaccin del personal y la documentacin de los
procesos son clave en el buen funcionamiento de la empresa ACO Express, dado la
influencia mutua que existe entre estos tres procesos.
Es entonces que la elaboracin de un diagnstico integral, funge como tema
central de este trabajo. Enfocndose especialmente en medir la percepcin de la
calidad de los clientes, la eficacia de los procesos internos y la satisfaccin del personal
de la empresa ACO Express, a travs del diseo y aplicacin de un mtodo creado a
partir de la identificacin de las principales deficiencias de las PYMES.
El objetivo general del estudio consista en diagnosticar la calidad del servicio,
evaluar y corregir el nivel de satisfaccin del personal, as como el proceso general de
adquisicin de servicios, con el propsito de disear estrategias que proporcionen
ventajas competitivas para la empresa ACO Express.

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As, los objetivos especficos eran:

Evaluar la percepcin del cliente sobre la calidad del servicio de la empresa
ACO Express con base en las cinco dimensiones de SERVPERF.
Disear estrategias para lograr ventajas competitivas que permitan una mayor
lealtad del cliente.
Evaluar la satisfaccin del personal de la empresa ACO Express con base en
la teora de los dos factores de Herzberg.
Implementar estrategias para mejorar la satisfaccin y motivacin del personal.
Documentar el proceso general de contratacin de servicios en la empresa
ACO Express.
Evaluar el cumplimiento del proceso general de contratacin de servicios de la
empresa ACO Express.

La Calidad en el Servicio y las PYMES

De acuerdo con Chandezon (1998), la calidad no solo corresponde al producto, sino
tambin a los seres humanos que integran las organizaciones, socios y accionistas,
servicios de atencin al cliente, servicios internos de la empresa, relacin con los
proveedores, atencin a la sociedad reinvirtiendo parte de los beneficios en forma de
actividades culturales, etc. Esto lleva al concepto de calidad total, que pretende la
integracin y compromiso de toda rea que constituya a la organizacin. La calidad
total se puede definir segn diferentes enfoques como se puede observar en la Tabla 1.
Tabla1
Definicin de la calidad total segn enfoques
AUTOR CONCEPTO ENFOQUE BIBLIOGRAFA
Masaaki Imai Dedicacin total al cliente, impregnando Filosofa (Imai, 1989)
(kaizen) todas las actuaciones que se realicen en la
empresa para satisfacer o exceder las
expectativas del cliente.
George Manera formal y estructurada a seguir en los Proceso (Labovitz, 1992)
Labovitz pasos de un programa de calidad total
(establecer objetivos, planes para cumplirlos,
obtener recursos, controlarlos y motivarse).

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Kaoru Factores y aspectos asociados sobre lo que Herramientas y (Ishikawa, 1990)

(Lyonnet, 1989)
Ishikawa; centrar la atencin y aspectos de mejora tcnicas para
(Ciampa, 1993)
Patrick (grficos, estadstica, diagramas, brainstorm, obtener
Lyonnet; Dan just in time, crculos de calidad, liderazgo, resultados
Ciampa desarrollo organizacional, benchmarketing).
Fuente: Elaboracin propia basada en varios autores.

Para entender el concepto de calidad en el servicio se muestra la Tabla 2 de las

aportaciones de diferentes autores en orden cronolgico, desde dos perspectivas:
percepcin del cliente, y expectativas y percepcin de los clientes.
Tabla 2
Definicin de calidad del servicio
Desde la ptica de la percepcin del Desde la ptica de las expectativas y
cliente percepciones de los clientes

Autor Concepto Autor Concepto

Juicio del consumidor sobre la
Zeithaml, excelencia y superioridad de un
Parasuraman, producto.
& Berry
(1985)
Eiglier &
Langear, Un servicio de buena calidad es
(1989) el que, en una situacin dada,
satisface al cliente.
Steenkamp Juicios del consumidor acerca
(1990) de la excelencia o superioridad
global del producto.
Zimmermann Grado en que el servicio
& Enell, satisface con xito las
(1993) necesidades del cliente a
medida que se presta y queda
determinada por unas
caractersticas del servicio que
el cliente reconoce como
beneficiosas.
Es la discrepancia entre
Lewis & expectativas y percepciones de
Booms, resultado, es decir, la resultante
(1983) de una evaluacin en lo que el
usuario compara la experiencia
percibida del servicio con las
expectativas que tena en el
momento de la compraes una
medida de cmo el nivel de
servicio entregado iguala las
expectativas del cliente en una
base consistente.
Es dependiente de la
Grnroos, comparacin del servicio
(1983) esperado con el servicio percibido
y es, por esta razn, el resultado
de un proceso de evaluacin
continuado.
Es la percepcin que tiene un
cliente acerca de la
Larrea correspondencia entre el
(1991) desempeo y las expectativas,
relacionados con el conjunto de
elementos secundarios,
cuantitativos, cualitativos, de un
producto o servicio principal.
Zeithaml, Es el resultado de comparacin
Parasuman, de las expectativas y
& Berry, percepciones.
(1993)

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Lorens & Ruiz-Olalla,Es una forma de actitud,

Fuentes, Es lo que el consumidor percibe (2001) relacionada pero no equivalente
(2005) que es. con la satisfaccin, donde el
cliente compara sus expectativas
con lo que recibe una vez que ha
llevado a cabo la transaccin.
Reimer & Es la necesidad de igualar y, en
Kuehn, Se evala de acuerdo a la Rodrguez el mejor de los casos, superar las
(2005) perspectiva de la satisfaccin (2006) expectativas de los clientes para
del cliente. que este perciba calidad en el
servicio que recibe.
Velzquez, Juicio que realiza el cliente Colmenares Se produce cuando lo recibido y
Reyes, & sobre la excelencia o y experimentado por el cliente se
Pea, (2007) superioridad del servicio Saavedra corresponde con sus expectativas
prestado. (2007) generadas alrededor del servicio
en cuestin.
Fuente: Elaboracin con base a los autores.
Para Jacques, Cisneros & Meja (2011) el concepto de calidad en el servicio se basa en
una medicin subjetiva calificada en funcin del cliente (segn sus expectativas y
percepciones), independientemente del tipo de servicio o producto que ofrezca la
empresa, por lo que para lograr una buena calidad en el servicio es necesario contar
con un proceso de produccin que se evale de manera tangible y con evaluaciones de
la percepcin de los clientes en cuanto a los factores intangibles, tales como la entrega,
la amabilidad del personal, la explicacin del funcionamiento, entre otros.
Al respecto Mller (2012) seala que el desempeo de la calidad en el servicio
de las empresas se ve influenciado por tres factores importantes y el equilibrio entre
estos dar como resultado una empresa de alta calidad. Estos factores son: los
clientes, el personal y los propietarios de la empresa. Mller (2012) identifica que para
lograr empresas con una elevada calidad en el servicio es necesaria la satisfaccin en
los empleados, quienes al estar satisfechos en su trabajo darn un mejor trato al cliente
y a los proveedores, lo que se traducir en mayores ventas que a la vez traern ms
utilidades para los dueos o propietarios de la empresa. Como se puede observar en la
Figura 1, este proceso funciona como un ciclo.

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Figura 1
Relacin entre Clientes, Persona y Propietarios

Fuente: Mller (2012)

Capital Humano y Satisfaccin Laboral

Si se quiere asegurar el buen funcionamiento de una empresa es necesario que los
clientes internos, es decir los empleados, se encuentren comprometidos con el
proyecto de la empresa en cuestin y que se definan as mismos como parte
indispensable de los procesos implicados. De lo anterior surge la necesidad de hablar
de motivacin y satisfaccin laboral para vislumbrar la importancia de estos conceptos
en el establecimiento de la calidad de un servicio o producto.
En la literatura es posible identificar dos tipos de motivacin, la motivacin
intrnseca es aquella en la que la accin que se realiza por el trabajador, se lleva a
cabo sin la promesa de recompensa alguna, es decir, el trabajador realiza las
actividades necesarias porque est convencido de la importancia o relevancia de stas,
es decir, se encuentra automotivado. Por otra parte, la motivacin extrnseca se da
cuando las actividades a realizar se basan en algn motivador ajeno al propio
cumplimiento de una tarea o actividad; en el mbito laboral, los factores externos
motivadores ms comunes suelen ser los econmicos. Por tanto resulta evidente para
cualquier empresa que quiera tener trabajadores motivados, deber tomar en
consideracin tanto los factores intrnsecos como los extrnsecos para darle al
trabajador los estmulos adecuados que lo lleven a la realizacin de sus metas
personales y de la empresa (Werther & Davis, 1996).

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Es importante como el estudio de la satisfaccin de las diversas necesidades de

los individuos como motivadores en el trabajo, condujo a lo que hoy se entiende como
satisfaccin laboral; la cual, segn Gibson, Ivancevich & Donnelly, (2001), es la
sensacin de bienestar que perciben los empleados con respecto a sus puestos de
trabajo y el papel que desempean en la organizacin. As mismo, anteriormente,
Robbins & Cenzo (1996) afirmaron que es el conjunto de las actitudes generales del
individuo hacia su trabajo, manifestando actitudes positivas cuando se est satisfecho
con el puesto, mostrando en cambio actitudes negativas si se est insatisfecho. De
esta manera, la satisfaccin se traduce en la actitud que tienen los empleados con
respecto a su rendimiento en una empresa y redunda en su compromiso y su
productividad. Un trabajador satisfecho es un trabajador ms comprometido y ms
valioso para la empresa.

Procesos en las PYMES

Cant (2011) dice que estos procesos son secuencias de operaciones, movimientos e
inspecciones por las que materias primas se vuelven un producto terminado para
enviarlo al siguiente proceso o listo para el cliente. Sin embargo, Heizer y Render
(2001) las explican cmo actividades de transformacin de los recursos en productos,
relacionadas con su produccin de bienes y servicios. Entendindose que son la
direccin de operaciones, independientemente se cuente con un servicio, producto o
ambos; esto es pertinente al tomar en cuenta empresas en cuyos servicios, la
produccin puede resultar menos obvia o estar escondida para el pblico e incluso el
consumidor, ya que no produce ningn bien tangible. En un mundo en constante
cambio, es comn que los procesos de las PYMES sean influenciados por los clientes,
la tecnologa y la competencia, vindose obligados a redisearlos (Jay & Barry, 2001).
Esto hace cobrar relevancia a la reingeniera de procesos, reconsideraciones y
rediseos bsicos a los mismos, alcanzando una mejora significativa del
funcionamiento de un negocio (Heizer & Render, 2001).
Los procesos en las PYMES, para ser considerados como competitivos deben
alcanzar altos niveles de desempeo en tres variables crticas para todo proceso:
calidad, tiempo y costo. Por medio del anlisis de procesos, se identifica que una

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manera de mejorarlos es simplificndolos, eliminando todas las actividades que no

generan un valor agregado al producto. Es fundamental aclarar que el fin de la
simplificacin de los procesos es disminuir errores sin sacrificar la calidad, por lo tanto
simplificar procesos significa: que si el tiempo de procesamiento se reduce eliminando
lo que no genera valor, el costo baja y la calidad sube. A su vez, se hace hincapi que
cuando se pretende reducir costos de manera autocrtica y sin suficiente anlisis, trae
como resultado disminucin de la calidad, incremento del tiempo y elevacin de costos
(Adriani, Biasco, & Rodrguez, 2003).
Los estudios de Adriani, Biasco & Rodrguez (2003) muestran que si el
emprendedor identifica y mejora su sistema de gestin, ordena y mejora sus procesos;
invierte y motiva a sus trabajadores y crea un sistema de informacin y diagnstico,
atacar las causas que originan los pobres resultados en su empresa. Comnmente los
empresarios slo identifican el mal desempeo de sus empresas a travs de los
siguientes sntomas: prdida del mercado, falta de ingreso, falta de utilidades y falta de
rentabilidad. Por otra parte las principales causas de mal desempeo son en realidad:
Mala calidad, costo elevado, tiempo de respuesta lento, desorden, caos en la empresa,
falta de rumbos claros, falta de innovacin y mejora, gente sin compromiso y
preparacin, estructuras pesadas y burocrticas, inversin excesiva y aislamiento de la
empresa

Descripcin del Mtodo

Para efecto de este trabajo, se llev a cabo una investigacin no experimental, pues se
realiz sin intencin de manipular las variables, sino observarlas en su contexto natural.
Esta investigacin se divide en tres fases: 1) calidad en el servicio, 2) satisfaccin del
capital humano y 3) documentacin de los procesos) y por lo tanto tres diferentes
variables. La variable de investigacin de la primera fase es la percepcin de la calidad
en el servicio; en la segunda la satisfaccin del capital humano, y la tercera la
mejora de los procesos de la empresa A.C.O. Express.
En cuanto a la calidad en el servicio la investigacin est basada en el modelo
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), por lo que se evala a partir de las siguientes
cinco dimensiones: Tangibilidad: representan las caractersticas fsicas y apariencia del

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proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, vehculos utilitarios, personal y otros

elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio. Fiabilidad: es
la habilidad que tiene el negocio para ejecutar el servicio prometido de forma constante
y adecuada. Capacidad de respuesta: significa la rapidez y disposicin con que se le
puede ayudar al cliente en el servicio. Seguridad: son los conocimientos y atencin
mostrados por los empleados al momento de brindar el servicio, as como las
habilidades que stos tienen para inspirar confianza y credibilidad. Empata: es el
grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes (Zeithaml,
Parasuman, & Berry, 1993). Para medir la percepcin de la calidad del servicio se
utiliz una encuesta acoplada del modelo SERVPERF.
La satisfaccin del capital humano est basada en los factores motivacionales
de la teora de Herzberg (1954). sta utiliza las dimensiones de los factores intrnsecos,
que son: el reconocimiento, el logro, el ascenso, el crecimiento, la responsabilidad y el
trabajo en s. Por otro lado, los extrnsecos que son: el salario, las relaciones
interpersonales, la supervisin, las polticas empresariales, las condiciones fsicas, la
seguridad del trabajo, el status y la vida personal (Robbins & Judge, 2013). Para la
recoleccin de datos de la satisfaccin del personal se adapt y aplic la Escala
General de Satisfaccin que se basa en la teora motivacional de Herzberg.
En la mejora de los procesos, la dimensin a evaluar es el porcentaje de
cumplimiento del diagrama de flujo realizado, Se tomar como aprobatorio si se
cumplen en al menos un 80% las actividades sealadas en el diagrama. Cada actividad
corresponde a un tem de la listas de verificacin. En el caso de la documentacin de
los procesos de la empresa, se utiliz la herramienta del diagrama de flujo, la cual
consiste en la observacin de las actividades a documentar (Jay & Barry, 2001).
Adems del diagrama, se utiliz una lista de verificacin para comprobar el nivel de
cumplimiento de los procesos; dicha verificacin se realiz con el mtodo Mystery
Shopper (McDaniel & Gates, 2011).
A continuacin se describirn los instrumentos utilizados para recabar la
informacin segn el rea a evaluar, empezando con el instrumento de calidad en el
servicio, seguido por el instrumento de satisfaccin laboral y la eficiencia de los
procesos.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

El instrumento que medir las percepciones de los clientes de la calidad en el

servicio se utiliz como base el cuestionario de SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
contiene 22 tems que evalan las percepciones segn cinco dimensiones. Fue
necesario hacer adaptaciones en la redaccin de las preguntas para utilizar el
cuestionario adaptndolas al giro de la empresa, de igual manera se tuvo que
considerar eliminar algunas preguntas del cuestionario original, estas se eliminaron
debido a que tendan a ser confusas o repetitivas. Se agregaron tambin seis
preguntas fuera de la escala Likert, las cuales dan informacin como el nombre, edad,
escolaridad, colonia en la que viven, publicidad y el ltimo servicio recibido; de las seis
preguntas, cinco utilizan rangos de opciones y la otra pregunta se refiere al nombre
(opcional). El cuestionario cont con un total de 25 reactivos (Ver Tabla 3).
Tabla 3
Variables, dimensiones e tems del cuestionario adaptado de SERVPERF
Variable Dimensin tem
Nombre, edad, escolaridad, colonia, 1,2,3,4,5,
publicidad y servicio 6
Tangibles 1,2,3
Fiabilidad 4,5,6, 7
Calidad en el Capacidad de respuesta 8,9, 13
servicio Seguridad 10,11, 12
Empata 14,15,16
Precio 17
percepcin general 18
lealtad al cliente 19
Fuente: elaboracin propia con base al cuestionario adaptado

Para abordar y medir la satisfaccin laboral, existen diferentes teoras e instrumentos

abarcando diferentes perspectivas. Para fines de este documento, se utiliza la escala
general de satisfaccin, elaborado por Warr, Cook & Wall (1979) adaptada al espaol
por Jess Prez Bilbao & Manuel Fidalgo Vega (1999). Este instrumento se basa en la
teora de los dos factores de F. Herzberg (1954), teniendo como dimensiones el
anlisis de los factores intrnsecos y extrnsecos del trabajo. Para Prez & Fidalgo
(1999), este instrumento presenta ventajas para su utilizacin puesto que puede ser
aplicada por una persona o puede ser autocompletada de manera colectiva. Se
realizaron adaptaciones al cuestionario de la satisfaccin del personal debido al giro de

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la empresa, agregando cuatro preguntas ms que califican diferentes condiciones

fsicas del trabajo. El cuestionario original utiliza 15 reactivos, donde las preguntas 2, 4,
6, 8, 10, 12 y 14 miden los factores intrnsecos y las preguntas 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13 y 15
los factores extrnsecos descritos por Prez & Fidalgo (1999). Es importante mencionar
que se realizaron adaptaciones a las preguntas originales del cuestionario como se
muestra en la tabla 4, para adaptar este instrumento al giro de la empresa.
Tabla 4
Preguntas modificadas del cuestionario original
# Pregunta Preguntas Adaptadas
Pregunta Original
1. Cmo consideras los qumicos que utilizas en tu trabajo?
2. Las herramientas que utilizas estn en buen estado (aspiradora,
trapos, cubetas, escobas, etc.):
1 Condiciones 3. Cmo consideras el estado de los automviles de la empresa?
4. La oficina cuenta con las instalaciones necesarias para tu
fsicas del trabajo
comodidad:
5. Creo que el uniforme para realizar mi trabajo es:
9. Qu tan contento(a) te sientes con el trato de tu jefe directo?
(Manuel/Sergio/Nancy)
5 Tu superior
10. Cmo te hace sentir el desempeo de tu jefe directo?
inmediato (Manuel/Sergio/Nancy)

13. Siento que al realizar mi trabajo desarrollo todas las habilidades

La posibilidad de que tengo :
14
utilizar tus 14. Adems de lo que hago en la empresa, creo que podra tambin
capacidades hacer otras cosas como (puedes marcar varias opciones):
Fuente: Elaboracin propia

Para la verificacin de la mejora del proceso general de contratacin de servicios, se

realiz un diagrama de flujo que ejemplifica la totalidad del proceso. Este diagrama
sirvi para crear una lista de verificacin con base en el mtodo de Mystery Shopper.
La lista de verificacin const de 11 preguntas que cuestionan cada fase del diagrama
de flujo, todas con opciones dicotmicas. La finalidad de la lista de verificacin es
evaluar por medio del mtodo Mystery Shopper si la empresa cumpli los pasos del
diagrama de flujo realizado en diciembre del 2014.
A manera de resumen y debido a que la investigacin consta de tres fases de
estudio se agrega la Tabla 5 para facilitar la comprensin sobre cada una de las reas
respecto a su unidad de anlisis, sujeto de estudio, poblacin, muestra, indicadores e
instrumentos a utilizados en cada rea.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Tabla 5
Unidad de anlisis, sujeto de estudio, poblacin, muestra, indicadores e instrumentos de la
investigacin
Unidad Sujeto
rea de de Poblacin Muestra Indicadores Instrumento
anlisis estudio
Personas
Calidad en PYME Clientes que hayan Clientes que Seguridad
el servicio ACO de la obtenido hayan recibido Empata SERFVPERF
Express empresa algn algn servicio Confiabilidad (Diagnstico)
ACO servicio de la en Enero del Tangibilidad
Express empresa 2015 Capacidad de
ACO respuesta
Express

1 Supervisor Factores Escala general de

PYME Emplead Empleados 2 Choferes Intrnsecos satisfaccin basada
Recursos ACO os de la fijos y 5 Asistentes en la teora de los
Humanos Express empresa eventuales de limpieza Factores dos factores de
ACO de la 1 Ventas y Extrnsecos Herzberg, adaptada
Express empresa supervisin por Prez y Fidalgo
ACO 1 Asistente (diagnstico e
Express administrativo implementacin)

PYME Procesos Todos los El proceso Cumplimiento Diagrama de flujo

Proceso ACO de la procesos de general de de las tareas (diagnstico)
interno Express empresa la empresa adquisicin de en 80% o ms Lista de verificacin
ACO ACO servicios con base al Mtodo
Express Express Mystery Shopper
(Implementacin)

Fuente: Elaboracin propia

Para estos instrumentos se realiz la validez por contenido, la cual pretende comprobar
que los tems elegidos son indicadores de lo que se quiere medir. Para ello, se someti
el cuestionario a la valoracin de investigadores y expertos que juzgaron la capacidad
de este para evaluar todas las dimensiones deseadas para medir (Bolea, Calvo &
Zapata, 2007). Dichos expertos fueron:
M.A. Hermila Andrea Ulibarri Bentez, con posgrado en Ciencias en Planificacin de
Empresas y Desarrollo Regional, egresada de la Universidad de Leeds, Reino Unido.
Adems es catedrtica y coordinadora de la Maestra en Planificacin de Empresas y
Desarrollo Regional, del Instituto Tecnolgico de Mrida.
Dra. Mara Antonia Morales, profesora de la Maestra en Planificacin de Empresas y
Desarrollo Regional, del Instituto Tecnolgico de Mrida.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Resultados
El anlisis de los datos en dos de las tres fases de este trabajo se realiz e interpret a
travs del uso de las medidas de tendencia central, propias de la estadstica
descriptiva. En cuanto a la percepcin de la calidad del servicio se recurri a la
puntuacin del modelo SERVPERF, la cual calcula cada dimensin y la percepcin
general con la sumatoria de las puntuaciones de percepciones (SERVPERF=P).
Donde la percepcin mxima de calidad es de 5 y la mnima 1. En el caso de la escala
de satisfaccin del personal se obtuvieron tres puntuaciones, correspondientes a: (1) la
satisfaccin general, (2) la satisfaccin extrnseca y (3) la satisfaccin intrnseca. Lo
primero que se hizo fue vaciar los datos de las 10 encuestas (asignando un valor del 1
al 5), despus se sac el promedio por persona encuestada y se agruparon las
preguntas segn las dimensiones, esto con el fin de sacar el promedio de la
satisfaccin del personal segn la escala de Warr, Cook & Wall (1979).
Considerando los valores que utiliza el cuestionario de SERVPERF, se observ
que fueron percibidas de manera positiva las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata, pues los resultados registrados para
estas dimensiones se encontraron entre los valores de 4 (De acuerdo) y 5
(Fuertemente de acuerdo), reflejando como buena la percepcin de la calidad del
servicio y por lo tanto, indicando lealtad de los clientes.
A continuacin la tabla 6, que contiene las dimensiones del servicio percibido
que para este estudi resultaron ms relevantes al aplicar el cuestionario SERVPERF.
Tabla 6
Dimensiones del Servicio
Dimensin ITEM Puntuacin Observaciones
Apariencia Estado de las Herramientas 4.14 Esta dimensin tiene la calificacin
Fsica/ Tangibles Calidad de Insumos 4.14 ms baja con un promedio de 4.14
Capacidad de Actitud Positiva 4.52 Esta dimensin presento el mejor
Respuesta promedio con 4.56 entre los
Amabilidad y Disponibilidad 4.50 aspectos evaluados.
Cortesa 4.67
Seguridad Capacitacin del Personal 4.26 El promedio de esta dimensin es
Seguridad del Trabajador 4.34 de 4.36, considerada como
Seguridad del Cliente 4.50 regular.

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Empata Necesidades Especiales 4.29 El promedio de esta dimensin es

Horario cmodo 4.32 de 4.38, considerada como
regular.
Atencin Individualizada 4.54
Fuente: elaboracin propia.
Dentro de la dimensin de tangibilidad se obtuvieron los valores ms bajos (de
3.96 a 4.13), por lo que se disearon las siguientes estrategias para mejorar la
percepcin de los clientes en cada uno de esos aspectos: para mejorar el aspecto de la
correspondencia entre la apariencia de la empresa y el servicio que presta, se
moderniz la imagen general de la empresa en detalles como la rotulacin de los
vehculos, la publicidad y los uniformes de los empleados. Para mejorar el aspecto de
la apariencia de la maquinaria y herramientas de trabajo, se adquiri nueva maquinaria
para los servicios especiales como pulido y lavado de textiles y se modernizaron
algunas herramientas tecnolgicas de trabajo. Para el aspecto de la percepcin de la
calidad de los qumicos utilizados en los diferentes servicios, se implement el uso de
etiquetas informativas en los productos qumicos, se realiz un cambio en la apariencia
de los qumicos utilizados, mejorando la etiqueta informativa y sustituyendo los botes
por otros que son ergonmicos y se sensibiliz al personal sobre la importancia de
explicar al cliente las caractersticas y alcances de cada qumico.
Por otra parte, la escala de satisfaccin del personal permite la obtencin de tres
puntuaciones, correspondientes a: 1) la satisfaccin general, 2) la satisfaccin
extrnseca y 3) la satisfaccin intrnseca. Para realizar este anlisis se utiliz el
programa de Microsoft Excel, lo primero que se hizo fue vaciar los datos de las 10
encuestas asignando un valor del 1 al 5 segn las respuestas obtenidas en la hoja de
clculo, despus se sac el promedio por persona encuestada y se agruparon las
preguntas segn las dimensiones, esto con el fin de sacar el promedio de la
satisfaccin del personal segn la escala de Warr, Cook & Wall (1979) (Ver Tabla 7).

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Tabla 7
Niveles de satisfaccin segn el puntaje alcanzado
Puntajes de cada escala
Niveles de General Extrnseca Intrnseca
satisfaccin
Fuertemente en 1-20 1-12 1-8
desacuerdo
Desacuerdo 21-40 13-24 9-16
Indiferente 41-55 25- 36 17- 24
De acuerdo 56-80 37-48 25- 32
Fuertemente de 81-100 49- 60 33- 40
acuerdo
Fuente: Elaboracin propia

Los resultados de la percepcin de la satisfaccin del personal, fueron divididos en dos

anlisis; del primer anlisis se detect que el factor extrnseco del salario es la
puntuacin ms baja con 2.7 puntos de 5, as como la accesibilidad del horario de
trabajo, estos factores extrnsecos resultan importantes ya que estn directamente
relacionados con la percepcin de insatisfaccin laboral (Prez & Fidalgo, 1999). En
cuanto a los factores intrnsecos se obtuvo que el reconocimiento de los jefes hacia los
empleados tuvo una puntuacin de 3.6 de 5, este factor intrnseco es causante de
insatisfaccin laboral por lo que se considera como importante (Prez & Fidalgo, 1999).
Es importante resaltar que el cuestionario utilizado para medir la satisfaccin del
personal maneja un rango de respuestas entre 1 y 5 puntos, considerndose como baja
satisfaccin los puntajes de 1 a 3.99 y como buena satisfaccin las puntuaciones entre
4 y 5. En consecuencia la primera aplicacin del cuestionario de satisfaccin laboral
arroj una puntuacin promedio de 78 puntos (Ver Figura 2) es decir, que se considera
de acuerdo (Ver Tabla 7). Para la satisfaccin extrnseca la puntuacin fue de 52, es
decir, que se califica fuertemente de acuerdo (Ver Tabla 7); y la motivacin intrnseca
con 27 puntos, se califica como de acuerdo (Ver Tabla 7).
Figura 2
Escala de satisfaccin laboral de la empresa ACO Express

Satisfaccinlaboral
100 78
52
50 27

0
Promediodepuntuacion Promediodepuntuacin Puntuacingeneral
extrnseca instrnseca

Fuente: Elaboracin propia

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Posterior al primer anlisis, se determin, realizar estrategias de mejora, se tomaron 15

das para el diseo de estas estrategias y se acord con la empresa implementarlas en
enero del 2015, el diseo de las estrategias se plane para ejecutarse a lo largo de 6
meses, realizando al finalizar este perodo un segundo anlisis y medir si hubo mejora.
Las estrategias que se propusieron fueron las siguientes:
Reestructuracin de los sueldos en la empresa.
La mejora de las condiciones del trabajo, entre los principales puntos a tratar
se priorizaron: el horario de salida y la comodidad en general de los
trabajadores.
Enfocarse en los factores intrnsecos especficamente en el reconocimiento del
trabajo y la promocin de los empleados que podran ascender a otros
puestos.
Los resultados del segundo anlisis en cuanto a la satisfaccin extrnseca,
corresponden de menor a mayor en el siguiente orden: (1) el salario con 3.6, (2) la
percepcin que tienen los empleados sobre las herramientas de trabajo 3.8, (3) los
qumicos que utilizan y (4) la comodidad del uniforme con 3.9, (5) la comodidad de la
oficina con 4.2, (6) el estado de los automviles, (7) la manera de administrar el dinero
y (8) el trato de sus compaeros con 4.3, (9) la accesibilidad del horario y
(10)herramientas de trabajo y (11) la seguridad que les brinda su empleo con 4.4, (12)
el desempeo de tu jefe y (13) el trato de tu jefe con 4.7. En comparacin con el primer
anlisis los factores donde se implementaron estrategias de mejora (sueldo y
condiciones del trabajo) muestran aumento en la puntuacin, para el sueldo aumento
de 2.7 a 3.6, la accesibilidad del horario aumento de 3.8 a 4.4 y la comodidad de la
oficina de 3.6 a 4.2.
La segunda aplicacin del cuestionario de satisfaccin laboral arroj una
puntuacin promedio de 84 puntos de 100 (Ver Figura 3), es decir que se considera
fuertemente de acuerdo (Ver Tabla 5), para la satisfaccin extrnseca la puntuacin fue
de 55 puntos de 60, es decir que se califica fuertemente de acuerdo y la motivacin
intrnseca con 29 puntos de 40 se califica como de acuerdo.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Figura 3
Satisfaccin laboral, segunda aplicacin

100 SatisfaccinLaboral 84

55
50 29

0
Puntuacin Puntuacin Puntuacin
Extrinseca Intrnseca general

Fuente: Elaboracin propia

En la fase de la documentacin de procesos, para facilitar el entendimiento del
funcionamiento de la empresa se realiz a partir de la observacin, una descripcin de
los pasos a seguir para realizar cada uno de los servicios que la empresa ofrece, entre
los que se encuentran: servicio general de limpieza, lavado y desinfeccin de cualquier
tela, aspirado de piscina, tratamiento correctivo de piscina, limpieza de tinacos,
fumigacin general, pulido de cualquier piso y pulido de auto. Se destaca que la
descripcin de cada uno de estos servicios se complement con los comentarios que
surgieron en la socializacin con los empleados operativos, que son quienes los
realizan. Dichas descripciones sirvieron para elaborar el diagrama de flujo del proceso
general de contratacin de cualquiera de esos servicios como se muestra a
continuacin en la Figura 4; es importante que para realizar el diagrama de flujo se
tom como referencia a Jay & Barry (2001), los cuales postulan que las PYMES se
enfrentan a un mundo dinmico donde sus procesos se ven influenciados por los
deseos de los clientes, la tecnologa y la competencia. Dichos factores pueden afectar
cmo se llevan a cabo los procesos.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Figura 4
Diagrama de flujo para solicitar cualquier servicio de la empresa ACO Express

Fuente: Elaboracin propia

Con la finalidad de socializar la documentacin de los procesos a los empleados de la

empresa ACO Express se realiz una primera estrategia que consisti en dos sesiones
de trabajo en las que se dio a conocer el diagrama de flujo de la contratacin de los
servicios a los empleados involucrados (control administrativo, choferes y supervisor).
Esta estrategia se llev a cabo con el fin de involucrar a los empleados tomando en
cuenta sus opiniones sobre los cambios realizados. Posteriormente se hicieron

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

pequeos ajustes y se les entreg el diagrama para empezar a operar de esa manera.
La segunda estrategia que se realiz con la colaboracin del control administrativo, el
supervisor y los choferes fue un acompaamiento mutuo durante un da de trabajo, con
la finalidad de entender el proceso que cada puesto requiere y poder identificar los
puntos en los que podran apoyarse. Esta actividad fue muy til en el equipo de trabajo,
ya que al ponerse en el lugar de la otra persona fue ms fcil entender el trabajo de los
compaeros.
Para llevar a cabo la evaluacin del proceso general de contratacin de servicios
se emple el mtodo Mystery Shopper, con la finalidad de determinar cul es el
porcentaje de aspectos de la lista de verificacin que se cumple; se tom como
indicador de cumplimiento un porcentaje mnimo del 80% para considerar adecuado el
cumplimiento del proceso.
De la verificacin a travs del mtodo Mystery Shopper se obtuvo como
resultado que 6 de los 10 puntos a verificar se cumplen entre el 80% y 100%, estos
puntos son: (1) se recibe la informacin sobre el servicio y las condiciones de
contratacin, (2) recordatorio del servicio, (3) el servicio dura el tiempo pactado, (4) el
servicio recibido fue el ofrecido y (5) recibi nota o factura despus del servicio y (6) ya
se contaba con los datos del cliente al llamar para programar el segundo servicio.

Discusin de los resultados

Teniendo presente que el principal objetivo de la presente investigacin fue
diagnosticar la calidad del servicio de la empresa ACO Express; evaluando y
corrigiendo el nivel de satisfaccin del personal y los procesos generales de adquisicin
de servicios, con el propsito de disear estrategias que le den ventajas competitivas.
Se observa que en las dimensiones del cuestionario SERVPERF punta:
tangibilidad (4.14), capacidad de respuesta (4.56), seguridad (4.36) y empata (4.38);
de un mximo de 5 y mnimo de 1 en cada una; con una calificacin general de 4.4,
mostrando que el cliente est de acuerdo sobre la calidad del servicio. Ya que
tangibilidad puntu ms baja, genera un rea de oportunidad para aumentar la lealtad
del cliente, enfocando estrategias que mejoren la apariencia de la empresa, maquinaria
y equipo, uniformes de los empleados y su propia publicidad.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

En el 2014, Magaa obtuvo resultados similares para su tesis Percepcin De

Los Pacientes En La Calidad De Los Servicios De Salud Pblica En El Hospital
Regional De Alta Especialidad De La Pennsula De Yucatn (HRAEPY); 82% del
grupo encuestado percibi una satisfaccin global con el servicio recibido. Esto es en
una escala de mximo 100%, donde una equivalencia con el mximo puntaje de 5 del
SERVPERF sera de 4.1.
Segn la escala de satisfaccin personal de Warr, Cook & Wall (1979), la cual
cada respuesta presenta un rango del 1 al 5, considerando como buena satisfaccin
resultados de 4 y 5; se hall que los empleados de la empresa se encuentran
insatisfechos laboralmente con los aspectos del salario y accesibilidad de horarios,
puntuando con 2.7; de la misma manera con aspectos intrnsecos como el
reconocimiento de los jefes hacia los empleados, con 3.6. Sin embargo, a modo
general se encuentran de acuerdo (puntuando 78) con sus condiciones laborales tanto
extrnsecas (52=fuertemente de acuerdo) como intrnsecas (27=de acuerdo).
A raz de lo anterior se propusieron estrategia de mejora tales como:
Reestructuracin de los sueldos en la empresa; priorizar la adecuacin de las
condiciones laborales en cuanto a los horarios de salida y comodidad general del
empleado, enfocarse en el reconocimiento del trabajador, la posibilidad de este de
ascender de puesto dentro de la empresa. Una vez implementadas estas medidas, los
resultados del segundo anlisis arrojaron una significativa mayor satisfaccin laboral
general (84=fuertemente de acuerdo), tambin la extrnseca (55=fuertemente de
acuerdo) e intrnseca (29=de acuerdo) presentan aumento en su puntaje, pero la
interpretacin de estos no vari a las presentadas en el primer anlisis.
Por otro lado, para documentar el proceso general de contratacin de servicios
en ACO Express, se parti de la observacin, seguido de una descripcin de los pasos
para realizar cada uno de los servicios que ofrece; finalizando con un diagrama de flujo
tomando como referencia a Jay & Barry (2001). Este diagrama fue modificado despus
de emplear el mtodo Mystery Shopper, con la finalidad de determinar cul es el
porcentaje de aspectos de la lista de verificacin que se cumplen; 6 de los 10 puntos
alcanzaron el 80% y 100%. Los 4 restantes arrojaron resultados entre el 45% y 70%.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Conclusiones
Los resultados anteriormente presentados permiten concluir que las dos fases (calidad
en el servicio, capital humano) estn relacionadas entre s, influyendo una en otra a
manera de causa y efecto. La calidad del servicio se ve afectada cuando el proceso
general no se cumple, y todo esto depende del desempeo del capital humano. Por tal,
se determina que el anlisis integral de las diferentes fases en esta investigacin, es
clave para la mejora generalizada de la empresa ACO Express, as de como cualquier
otra PYME.
En la fase de calidad en el servicio, se concluy que la percepcin de los
clientes es estar de acuerdo con respecto a los servicios que ofrece la empresa, ya
que la calificacin general obtenida del instrumento SERVPERF fue de 4.4 puntos
sobre un total de 5, lo cual significa que los usuarios del servicio perciben que la
empresa se adeca a sus necesidades y las satisface de manera rpida. Este estudio
hizo posible concluir que la percepcin de la calidad se califica segn el juicio del
cliente, por lo tanto, la mejor manera de evitar obtener malas puntuaciones es
procurando que el cliente no tenga oportunidad de formular pensamientos subjetivos, y
por el contrario hacerle llegar desde el principio de manera escrita y de manera objetiva
las formas de trabajar de la empresa.
En cuanto a la fase de mejorar la satisfaccin del personal, se concluy que
hubo una mejora, obteniendo un mayor puntaje en la medicin posterior con respecto
al primer anlisis, con un resultado de 4.19 puntos sobre 3.89. Esto se atribuye a la
implementacin de medidas para mejorar la motivacin extrnseca tales como el
incremento de salarios y prestaciones, adquisicin de nuevas herramientas de trabajo,
mayor capacitacin, reubicacin del centro de trabajo para conveniencia de los
empleados; y, de la misma manera se trabaj en la motivacin intrnseca abriendo
oportunidades de ascenso para los empleados e implementando un sistema de
retroalimentacin quincenal. Al finalizar el estudio, se concluy a travs de la
observacin y experiencia de realizar los anlisis correspondientes, que las mejoras e
implementaciones de estrategias dependen del capital humano de la empresa, esto
debido a que se relacionan con todas las reas. Resulta importante procurar una buena
comunicacin con el capital humano de cualquier empresa para poder hacer efectivos

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

los objetivos de cualquier investigacin y para implementar con xito cualquier

estrategia que se planee.
En la fase de la evaluacin de los procesos, se concluy que el haber realizado
la descripcin de los pasos a seguir en cada servicio resulta insuficiente para
mejorarlos, dado que el personal operativo, cuenta nicamente con un nivel de estudios
bsico, por lo que no posee la costumbre de estudiar el proceso que le corresponde
realizar, sino que suele aprender por observacin e imitacin de sus compaeros. No
obstante, la elaboracin del diagrama de flujo del proceso general de contratacin de
servicios, result pertinente, permitiendo a los empleados una mayor comprensin de
las actividades a seguir en el desempeo de sus servicios.
En cuanto a la fase de la mejora del proceso general de contratacin de
servicios, se concluy que se logr una mejora general, toda vez que fue posible evitar
la repeticin de funciones, gracias a que el personal tuvo la oportunidad de conocer de
manera prctica las funciones de otros puestos relacionados con el propio. As mismo,
se concluy que usar el formato de especificaciones y condiciones de los servicios
resulta de gran utilidad, ya que se reduce la posibilidad de que el cliente cree
expectativas equivocadas sobre el servicio contratado.
Hay que sealar que las PYMES son empresas dinmicas que requieren de una
mejora constantemente en todas sus reas, por lo que invertir en el desarrollo de sus
integrantes, as como en asesora cuando as se requiera permitir un crecimiento
continuo y mejorar el porcentaje de su sobrevivencia.
En el tema del capital humano, es indispensable para toda empresa en el giro
de los servicios, tener como principal inters, mejorar continuamente la capacitacin de
su personal, as como siempre tener presentes las variables extrnsecas e intrnsecas
de la satisfaccin al momento de tomar decisiones, pues son estos quienes dan la cara
y representan a la empresa ante al cliente.

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 Efectos de mejorar la satisfaccin del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

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