SERVICEDESK AWARDS

SERVICEDESK
WITH A SMILE
De Servicedesk van NHTV Breda heeft zich de laatste jaren sterk verbeterd. Op basis van
onder meer Lean en Fish zijn processen efficinter ingericht, wordt op de vier locaties op
eenzelfde, uniforme manier gewerkt en is de klantgerichtheid aanmerkelijk gestegen. Een
gesprek met facility manager Tim van Leeuwen over de professionaliseringsslag met als
(voorlopig) hoogtepunt het behalen van de award van Beste Servicedesk van het jaar 2016.

DOOR GERARD DESSING

Op donderdag 10 november 2016 sleepte

de servicedesk van NHTV Breda tijdens
het Servicedesk Event in Zeist de award
van Beste Servicedesk 2016 in de wacht.
De desk kreeg van de onafhankelijke
vakjury, bestaande uit vijf FM-professio-
nals, alle lof toegezwaaid vanwege de
manier waarop de laatste jaren een ver-
beter- en professionaliseringsslag is ge-
maakt. Als klap op de vuurpijl ontving
de desk tijdens het event, na een stem-
ming door het aanwezige publiek ook
nog eens de publieksprijs uitgereikt. Een
dubbele erkenning dus, die enkele dagen
na de prijsuitreiking intern leidde tot
een borrel en een etentje met onder
meer een huldiging inclusief een geper-
sonaliseerde gouden sjerp voor iedere
servicedeskmedewerker.
Samen met een aantal collegas is facility
manager Tim van Leeuwen de drijvende
kracht achter de drie jaar geleden in
gang gezette professionalisering van de
servicedesk.
Wat we deden was goed, vertelt Van
Het Servicedeskteam van NHTV, kort na de uitreiking van de Servicedesk Award 2016 in Leeuwen terugkijkend op die periode.
november vorig jaar, met derde van links Tim van Leeuwen. De toenmalige teamleider had al de >>

29
SERVICEDESK AWARDS
nodige stappen gezet in procesverbete-
ring, maar toen zij vertrok hadden we
het gevoel dat dat een perfect startmo-
ment was nog een paar stappen te ma-
ken. Dat wilden we omdat we, vanuit de
centrale missie en visie van FM, als ser-
vicedesk iets bijzonders wilden leveren.
En dat doe je niet door altijd maar een
standaarddienst te leveren.
Na enkele personele wijzigingen viel de
puzzel opeens in elkaar en werd de basis
van het succes gelegd, vertelt Van Leeu-
wen. Merle Laterveer werd teamleider,
en kon als peoplemanager pur sang
nog meer aandacht aan het teamproces
geven. En Janneke de Beer kreeg als
Support Specialist FMIS de kans om
zich nog meer te focussen op de techniek
en het slim inzetten en gebruiken van
het FMIS.
In een aantal sessies werd een verbeter-
aanpak uitgedacht, die vanaf 2014 in
gang werd gezet. Deze aanpak kent een
aantal belangrijke pijlers: Fish, Lean en
de focus op interne samenwerking.
FISH
Fish is een filosofie om het werkplezier en
de motivatie van mensen te verhogen.
Fish komt voort uit wat er een aantal ja-
ren terug gebeurde op een vismarkt in
Seattle. Vroeger was daar een dood-
normale viswinkel, met heerlijke vislucht
en medewerkers die gewoon hun werk
VOORBEELDEN
LEAN-RESULTATEN
Uitleenmaterialen voorzien van
kaartjes met inhoud
Uniforme opdrachtverstrekking
(eliminatie extra werk)
Diefstal HDMi-kabels
Structuur N-schijf (uniformiteit,
vindbaarheid documenten
verbeterd)
FMIS: invoering mailimport
30 | FA C TO MA G A Z INE | 3 2017
deden. Niets bijzonders dus. Op een dag
kwam daar verandering in: de vis-
verkopers gingen vis naar elkaar gooien,
en maakten verbaal en fysiek een gewel-
dige show rondom de verkoop, met als
resultaat: meer werkplezier, meer bezoe-
kers en stijgende omzetcijfers.
Vanuit deze Fish-gedachte werd de ser-
vicedesk, net als een aantal andere teams
van FM, uitgedaagd om met een aantal
creatieve Fish-verbetervoorstellen te ko-
men. Tal van ideen werden door het
team gelanceerd, van het versturen van
een felicitatiemail aan alle jarige mede-
werkers tot de introductie van compli-
mentenkaartjes die je aan een collega of
medestudent kunt geven, en van het uit-
reiken van draagtasjes als beloning voor
een melding aan de Servicedesk tot een
VOORBEELDEN
FISH-RESULTATEN
International Christmas Dinner
Complimentenactie
Verjaardagen/felicitatiemail
Waterflesjes en waaiers in de
zomer
Clicker op leenfietsen
Piano/gitaar play me
Sleuteltasjes voor nieuwe
medewerkers
fietsenproject voor internationale studen-
ten. Mede door deze Fish-activiteiten
steeg de klanttevredenheid wat betreft de
intake naar een 9,2, een prachtige score,
zegt Van Leeuwen.
LEAN
Een andere methodiek die tot verdere
verbeteringen heeft geleid, is de introduc-
tie van Lean op de afdeling. Lean is een
methodiek om processen te analyseren
met als doel alle stappen die geen waarde
toevoegen voor de klant, te elimineren.
De laatste jaren zijn tal van servicedesk-
processen Lean gemaakt met als resul-
taat een betere dienstverlening. Om het
Lean maken van processen goed te laten
verlopen, is een aantal medewerkers op-
geleid tot Lean-deskundige (green- en
yellow-belt) en worden volgens een plan-
ning facilitaire processen op een gestruc-
tureerde manier tegen het licht gehou-
den. Alle activiteiten zijn opgenomen in
een X-matrix, n model waarin de cen-
trale missie en doelstellingen worden ver-
taald in concrete jaardoelen op afdelings-
niveau, die op hun beurt worden vorm-
gegeven in concrete acties (SMART)
waarop gestuurd kan worden.
Van Leeuwen: De medewerkers komen
zelf met ideen en bepalen zelf wat ze
wanneer gaan doen, en koppelen er gelijk
KPIs aan.
Toen we dit nog niet hadden werkten we
met activiteitenkalenders, dat kan ook,
maar dit is breder en meer ingebed in het
totaal. Nog een belangrijke pijler van de
verbeteringen is de focus op de interne
samenwerking. Uit onderzoek van een
student is gebleken dat op dit gebied een
flink verbeterpotentieel ligt, niet zozeer
als het gaat om de samenwerking in de
teams zelf maar veel meer als het gaat om
de samenwerking tussen teams onderling,
met als verbetermogelijkheden de onder-
delen besluiten en feedback. Op dit mo-
ment wordt een speciaal programma op-
gezet om met deze punten aan de slag te
gaan, zegt Van Leeuwen. Het succes van
de Servicedesk wordt ook bepaald door
andere factoren, zegt Van Leeuwen, zo-
als een goed ingericht FMIS (cruciaal om
efficiency te halen en voor het realiseren
van een hoge klanttevredenheid) en de
juiste teamsamenstelling (de juiste man/
vrouw op de juiste plek).
DE IDEALE SERVICEDESK-
MEDEWERKER?
Wat een ideale servicedeskmedewerker
is? Volgens Van Leeuwen gaat het om de
combinatie van een aantal zaken: ge-
Een medewerker van de Servicedesk van NHTV aan het werk.
DIENSTEN SERVICEDESK NHTV (O.A.)
Uitlenen apparatuur
ICT- en facilitymeldingen/storingen
Algemene vragen en informatie NHTV
Reserveren ruimtes
Uitgifte sleutels, smartcards e.d.
Gevonden en verloren voorwerpen
Afhandelen financile transacties en uitgifte van VVV-bonnen
Uitreiken officile documenten
Frontoffice van academies op nevenlocaties
Afspraken decanen
Kluisverhuur
Autohuur
structureerd kunnen werken, snel kun-
nen schakelen tussen diverse werkzaam-
heden en klanten, kunnen luisteren naar
de klant en kunnen aanvoelen vanuit
welke omgeving de vraag komt.
Een leisure student is een heel ander
type dan een logistiek student, daar
hoort een andere benadering bij, iets dat
je moet aanvoelen. We zijn in de gelukki-
ge omstandigheid dat we heel veel solli-
citaties ontvangen van mensen die bijna
allemaal hoog opgeleid zijn, we kunnen
dus echt selecteren.
TOEKOMST
Voor de nabije toekomst staat er voor de
servicedesk het nodige te gebeuren. In
2019 gaan de vier huidige locaties op in
een centrale campus. Daarmee gaan de
vier servicedeskbalies op de vier locaties
op in n centrale servicedesk, die als
single point of contact voor de studenten
en medewerkers van de NHTV fungeert.
En omdat Lean dan nog verder zal zijn
ingevoerd zullen de processen nog effi-
cinter zijn ingericht met als streven een
processtandaardisatie van 80 procent.
Ook de bereikbaarheid zal beter zijn
door de verdere ontwikkeling van de
selfservicedesk (24/7) en de klant-
gerichtheid en het klantcontact zijn nog
meer verbeterd door de verdere imple-
mentatie van de Fish-filosofie.
VERTROUWEN
Van Leeuwen is positief over de toe-
komst: De ambities zijn hoog, maar er
zit een prachtige drive in het team om
steeds beter te worden. Er zijn grote
stappen gemaakt en we hebben veel van
de mensen gevraagd. Maar dat gevoel,
dat je als afdeling volle bak wilt blijven
doorgaan, dat is zo mooi. Het geeft me
veel vertrouwen voor de komende jaren. <<
31