SERVICEDESK AWARDS

SERVICEDESK
WITH A SMILE
De Servicedesk van NHTV Breda heeft zich de laatste jaren sterk verbeterd. Op basis van
onder meer Lean en Fish zijn processen efficiënter ingericht, wordt op de vier locaties op
eenzelfde, uniforme manier gewerkt en is de klantgerichtheid aanmerkelijk gestegen. Een
gesprek met facility manager Tim van Leeuwen over de professionaliseringsslag met als
(voorlopig) hoogtepunt het behalen van de award van ‘Beste Servicedesk’ van het jaar 2016.

DOOR GERARD DESSING

Op donderdag 10 november 2016 sleepte
de servicedesk van NHTV Breda tijdens
het Servicedesk Event in Zeist de award
van ‘Beste Servicedesk 2016’ in de wacht.
De desk kreeg van de onafhankelijke
vakjury, bestaande uit vijf FM-professio-
nals, alle lof toegezwaaid vanwege de
manier waarop de laatste jaren een ver-
beter- en professionaliseringsslag is ge-
maakt. Als klap op de vuurpijl ontving
de desk tijdens het event, na een stem-
ming door het aanwezige publiek ook
nog eens de publieksprijs uitgereikt. Een
dubbele erkenning dus, die enkele dagen
na de prijsuitreiking intern leidde tot
een borrel en een etentje met onder
meer een huldiging inclusief een geper-
sonaliseerde gouden sjerp voor iedere
servicedeskmedewerker.
Samen met een aantal collega’s is facility
manager Tim van Leeuwen de drijvende
kracht achter de drie jaar geleden in
gang gezette professionalisering van de
servicedesk.
“Wat we deden was goed”, vertelt Van
Het Servicedeskteam van NHTV, kort na de uitreiking van de Servicedesk Award 2016 in Leeuwen terugkijkend op die periode.
november vorig jaar, met derde van links Tim van Leeuwen. “De toenmalige teamleider had al de >>

29
SERVICEDESK AWARDS

nodige stappen gezet in procesverbete-
ring, maar toen zij vertrok hadden we
het gevoel dat dat een perfect startmo-
ment was nog een paar stappen te ma-
ken. Dat wilden we omdat we, vanuit de
centrale missie en visie van FM, als ser-
vicedesk iets bijzonders wilden leveren.
En dat doe je niet door altijd maar een
standaarddienst te leveren.”
Na enkele personele wijzigingen viel de
puzzel opeens in elkaar en werd de basis
van het succes gelegd, vertelt Van Leeu-
wen. Merle Laterveer werd teamleider,
en kon – als peoplemanager pur sang –
nog meer aandacht aan het teamproces deden. Niets bijzonders dus. Op een dag fietsenproject voor internationale studen-
geven. En Janneke de Beer kreeg als kwam daar verandering in: de vis- ten. “Mede door deze Fish-activiteiten
Support Specialist FMIS de kans om verkopers gingen vis naar elkaar gooien, steeg de klanttevredenheid wat betreft de
zich nog meer te focussen op de techniek en maakten verbaal en fysiek een gewel- intake naar een 9,2, een prachtige score”,
en het slim inzetten en gebruiken van dige show rondom de verkoop, met als zegt Van Leeuwen.
het FMIS. resultaat: meer werkplezier, meer bezoe-
In een aantal sessies werd een verbeter- kers en stijgende omzetcijfers. LEAN
aanpak uitgedacht, die vanaf 2014 in Een andere methodiek die tot verdere
gang werd gezet. Deze aanpak kent een Vanuit deze Fish-gedachte werd de ser- verbeteringen heeft geleid, is de introduc-
aantal belangrijke pijlers: Fish, Lean en vicedesk, net als een aantal andere teams tie van Lean op de afdeling. Lean is een
de focus op interne samenwerking. van FM, uitgedaagd om met een aantal methodiek om processen te analyseren
creatieve Fish-verbetervoorstellen te ko- met als doel alle stappen die geen waarde
FISH men. Tal van ideeën werden door het toevoegen voor de klant, te elimineren.
Fish is een filosofie om het werkplezier en team gelanceerd, van het versturen van De laatste jaren zijn tal van servicedesk-
de motivatie van mensen te verhogen. een felicitatiemail aan alle jarige mede- processen ‘Lean’ gemaakt met als resul-
Fish komt voort uit wat er een aantal ja- werkers tot de introductie van compli- taat een betere dienstverlening. Om het
ren terug gebeurde op een vismarkt in mentenkaartjes die je aan een collega of Lean maken van processen goed te laten
Seattle. Vroeger was daar een dood- medestudent kunt geven, en van het uit- verlopen, is een aantal medewerkers op-
normale viswinkel, met ‘heerlijke’ vislucht reiken van draagtasjes als beloning voor geleid tot Lean-deskundige (green- en
en medewerkers die gewoon hun werk een melding aan de Servicedesk tot een yellow-belt) en worden volgens een plan-
ning facilitaire processen op een gestruc-
tureerde manier tegen het licht gehou-
VOORBEELDEN VOORBEELDEN den. Alle activiteiten zijn opgenomen in
LEAN-RESULTATEN FISH-RESULTATEN een X-matrix, één model waarin de cen-
• Uitleenmaterialen voorzien van • International Christmas Dinner trale missie en doelstellingen worden ver-
kaartjes met inhoud • Complimentenactie taald in concrete jaardoelen op afdelings-
• Uniforme opdrachtverstrekking • Verjaardagen/felicitatiemail niveau, die op hun beurt worden vorm-
(eliminatie extra werk) • Waterflesjes en waaiers in de gegeven in concrete acties (SMART)
• Diefstal HDMi-kabels zomer waarop gestuurd kan worden.
• Structuur N-schijf (uniformiteit, • Clicker op leenfietsen Van Leeuwen: “De medewerkers komen
vindbaarheid documenten • Piano/gitaar play me zelf met ideeën en bepalen zelf wat ze
verbeterd) • Sleuteltasjes voor nieuwe wanneer gaan doen, en koppelen er gelijk
• FMIS: invoering mailimport medewerkers KPI’s aan.

30 | FA C TO MA G A Z INE | 3 2017
Toen we dit nog niet hadden werkten we DIENSTEN SERVICEDESK NHTV (O.A.)
met activiteitenkalenders, dat kan ook, • Uitlenen apparatuur
maar dit is breder en meer ingebed in het • ICT- en facilitymeldingen/storingen
totaal.” Nog een belangrijke pijler van de • Algemene vragen en informatie NHTV
verbeteringen is de focus op de interne • Reserveren ruimtes
samenwerking. Uit onderzoek van een • Uitgifte sleutels, smartcards e.d.
student is gebleken dat op dit gebied een • Gevonden en verloren voorwerpen
flink verbeterpotentieel ligt, niet zozeer • Afhandelen financiële transacties en uitgifte van VVV-bonnen
als het gaat om de samenwerking in de • Uitreiken officiële documenten
teams zelf maar veel meer als het gaat om • Frontoffice van academies op nevenlocaties
de samenwerking tussen teams onderling, • Afspraken decanen
met als verbetermogelijkheden de onder- • Kluisverhuur
delen ‘besluiten’ en ‘feedback’. Op dit mo- • Autohuur
ment wordt een speciaal programma op-
gezet om met deze punten aan de slag te
gaan, zegt Van Leeuwen. “Het succes van structureerd kunnen werken, snel kun- TOEKOMST
de Servicedesk wordt ook bepaald door nen schakelen tussen diverse werkzaam- Voor de nabije toekomst staat er voor de
andere factoren”, zegt Van Leeuwen, “zo- heden en klanten, kunnen luisteren naar servicedesk het nodige te gebeuren. In
als een goed ingericht FMIS (‘cruciaal om de klant en kunnen aanvoelen vanuit 2019 gaan de vier huidige locaties op in
efficiency te halen en voor het realiseren welke omgeving de vraag komt. een centrale campus. Daarmee gaan de
van een hoge klanttevredenheid’) en de “Een leisure student is een heel ander vier servicedeskbalies op de vier locaties
juiste teamsamenstelling (de juiste man/ type dan een logistiek student, daar op in één centrale servicedesk, die als
vrouw op de juiste plek).” hoort een andere benadering bij, iets dat single point of contact voor de studenten
je moet aanvoelen. We zijn in de gelukki- en medewerkers van de NHTV fungeert.
DE IDEALE SERVICEDESK- ge omstandigheid dat we heel veel solli- En omdat Lean dan nog verder zal zijn
MEDEWERKER? citaties ontvangen van mensen die bijna ingevoerd zullen de processen nog effi-
Wat een ideale servicedeskmedewerker allemaal hoog opgeleid zijn, we kunnen ciënter zijn ingericht met als streven een
is? Volgens Van Leeuwen gaat het om de dus echt selecteren.” processtandaardisatie van 80 procent.
combinatie van een aantal zaken: ge-
Ook de bereikbaarheid zal beter zijn
door de verdere ontwikkeling van de
selfservicedesk (24/7) en de klant-
gerichtheid en het klantcontact zijn nog
meer verbeterd door de verdere imple-
mentatie van de Fish-filosofie.

VERTROUWEN
Van Leeuwen is positief over de toe-
komst: “De ambities zijn hoog, maar er
zit een prachtige drive in het team om
steeds beter te worden. Er zijn grote
stappen gemaakt en we hebben veel van
de mensen gevraagd. Maar dat gevoel,
dat je als afdeling volle bak wilt blijven
doorgaan, dat is zo mooi. Het geeft me
veel vertrouwen voor de komende jaren.” <<
Een medewerker van de Servicedesk van NHTV aan het werk.

31