PROYECTO ALINEAMIENTO

ESTRATGICO DE TECNOLOGA
PARA LA GESTIN LOGSTICA

SISTEMAS DE INFORMACION EN LOGISTICA GRUPO 001

BOGOTA D.C. NOVIEMBRE 2014

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Tabla de contenido
1. DESCRIPCIN BREVE DE LA EMPRESA. ................................................................................................................. 2
1.1 MISIN ....................................................................................................................................................................... 2
1.2 VISIN ....................................................................................................................................................................... 2
1.3 PRODUCTOS ............................................................................................................................................................. 2
2. ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR Y DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS EN EL SECTOR INDUSTRIAL EN
QUE COMPITE LA EMPRESA. ............................................................................................................................................. 3
3. QU POTENCIAL HAY DE APLICAR TI EN LAS ACTIVIDADES Y PRODUCTOS IDENTIFICADOS EN LA CADENA
DE VALOR DE LA EMPRESA? ............................................................................................................................................. 4
4. A QU FUERZAS COMPETITIVAS TIENE QUE ENFRENTARSE LA EMPRESA, COMO LOS AFECTA LA
TECNOLOGA DE INFORMACIN? ..................................................................................................................................... 5
5. DEFINA LOS LINEAMIENTOS ESTRATGICOS DEL NEGOCIO. .............................................................................. 5
6. DEFINA LAS PRIORIDADES DE ESTOS LINEAMIENTOS POR SBU (UNIDAD ESTRATGICA DE NEGOCIO) Y
POR FUNCIN Y SUSTNTELAS. ....................................................................................................................................... 6
ESTOS DOS PUNTOS SON PRIORIDAD EN LA COMPAA, YA QUE SE LLEGA AL PAS HACE TRES AOS A
COMPETIR CON COMPAAS POSICIONADAS EN EL MERCADO COLOMBIANO, PERO, LOS DOS PUNTOS
ANTERIORES ESTN HACIENDO LA DIFERENCIA EN ESTA UNIDAD DE NEGOCIO. ..................................................... 7
7. QU TIPOS DE APLICACIONES DE TI DE GESTIN LOGSTICA CONSIDERA ESTRATGICAS Y POR QU? .. 7
8. QU TANTA COMPETITIVIDAD OFRECEN ESTAS APLICACIONES? .................................................................... 8
9. DEFINA LA MATRIZ DE PORTAFOLIO DE TECNOLOGA DE INFORMACIN DISCUTIDA EN CLASE (VENTAJA
COMPETITIVA VS. DEPENDENCIA OPERACIONAL). ......................................................................................................... 8
10. QU TECNOLOGAS DE GESTIN LOGSTICA SE PUEDEN APLICAR A LA EMPRESA Y APORTAN A LA
SOLUCIN DE PROBLEMAS ESTRUCTURALES EN LA MISMA? ...................................................................................... 9
11. PROCESO DE NEGOCIO DE GESTIN LOGSTICA, QUE ES ESTRATGICO PARA LA COMPAA Y QUE LA
TECNOLOGA ESCOGIDA PREVIAMENTE PUEDE APOYAR. ...........................................................................................10

12. DIBUJE EL PORTAFOLIO DE TI QUE RECOMENDARA Y DESCRIBA BREVEMENTE LAS APLICACIN DE

TECNOLOGA
RECOMENDADAS.12

13. SELECCIONE UN PROCESO DE NEGOCIO CRITICO PARA LA FIRMA..-13

14. PARA EL PROCESO DEBER HACER UNA DESCRIPCIN GENERAL DEL MISMO, DONDE ESPECIFIQUE: EL
NOMBRE, EL PROPSITO DEL PROCESO DENTRO DE LA COMPAA, EL ALCANCE DEL PROCESO.15

15. REALIZANDO UNA DESCRIPCIN DE DICHA TECNOLOGA, LOS ELEMENTOS BSICOS NECESARIOS PARA SU
IMPLEMENTACIN, LOS RECURSOS FSICOS, PERSONA17

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 1. Descripcin breve de la empresa.
1.1 Misin

Proveer a nuestros clientes un producto de excelente calidad que represente

adecuadamente nuestras polticas de produccin y servicio, fomentando nuestra
capacidad competitiva a travs de nuestra excelencia operativa e innovacin tecnolgica,
fundamentados en la entrega y pasin del mejor y ms motivado equipo humano.

1.2 Visin

Desarrollar los mejores productos a nivel internacional y ser los pioneros y lderes en el
desarrollo de una nueva agricultura de altos rendimientos en las cosechas de todos los
agricultores.

1.3 Productos

Para estos productos contamos con una amplia gama de formulaciones y tecnologas
para satisfacer las diferentes necesidades de los agricultores. Ponemos a su disposicin
este tipo de fertilizantes en todas nuestras lneas de productos. Al igual se manejan
diversas marcas con el fin de poner nuestro ms alto conocimiento y pasin en la
bsqueda de una agricultura con mayores rendimientos.

Las marcas que manejamos son:

MARCAS DESCRIPCION
Nutrifert Estos fertilizantes nos ofrecen la mejor solucin para
una fertilizacin bsica, son de alta calidad e ideales
para aplicar de forma directa, o para la elaboracin
de mezclas.

Ferticrop Estos fertilizantes fueron diseados especialmente

para cultivos especficos, estos se basan en una
gran cantidad de anlisis de suelos y foliares.

Tecnifeed Son fertilizantes que ofrecen nutrientes especficos

para cada necesidad y en el momento ptimo, esta
lnea de fertilizantes brinda ventajas tcnicas y
tecnolgicas para mejorar la eficiencia de los
nutrientes en el campo.

Eurotech Estos fertilizantes son importados y nos permite una

mayor eficiencia en la nutricin vegetal.

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Nuestros productos son:

PRODUCTOS DESCRIPCION

Aplicacin al Suelo Son fertilizantes solidos aplicados a las races para

generar crecimiento ptimo del vegetal.

Son fertilizantes solubles al agua que proporciona

Solubles en agua eficazmente nitrgeno y fosforo al cultivo, es un
fertilizante adecuado para la aplicacin foliar, en los
sistemas de riesgo o hidropona.

Son fertilizantes aplicados directamente a la planta

(follaje, tallo, fruto, etc.). Proveen uno o ms nutrientes
requeridos por las plantas para complementar la
Foliares nutricin al suelo o corregir deficiencias especficas
detectadas en el cultivo.

Nuestros fertilizantes foliares son en formulacin

lquida para su fcil manejo y correcta aplicacin.

2. Anlisis de la cadena de valor y de las fuerzas competitivas

en el sector industrial en que compite la empresa.
Se conoce como cadena de valor a un concepto terico que describe el modo en que se
desarrollan las acciones y las actividades de una empresa, en este caso tomamos una
empresa importadora de fertilizantes llamada PRECISAGRO, es una empresa
multinacional lder en el suministro de insumos agrcolas de la ms alta calidad y a precios
competitivos, la capacidad de formulacin, la amplia variedad de materias primas con las
que cuentan y la utilizacin de tecnologa de punta, permite dar respuesta a todo tipo de
necesidad o requerimiento de los clientes.
Existen 5 tipos de fuerza competitivas con la que PRECISAGRO compite en el sector
industrial.

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 proveedores compradores

competencia
Sustitutos
potecial
COMPETIDORES
EN LA INDUSTRIA

PRECISAGRO es una de las empresas que evala sus objetivos y recursos frente a
estas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial. Cabe sealar que cada una de
las fuerzas puede afectar la rentabilidad o el rendimiento a travs de sus precios, costos
operacionales, y costos de inversin. Por ello cada una de estas fuerzas debe ser vistas
como un competidor, lo que conduce al concepto de competencia ampliada.

Los principales competidores de PRECISAGRO son dos empresas, ABOBOL y YARA,

pero la principal caracterstica que hace lder a esta empresa antes sus competidores, es
que ofrece diversas marcas para diferentes tipos de agricultores y necesidades.
Sin embargo, lo que s es estndar en todas sus marcas es la calidad y el amplio
portafolio de cada una de ellas. Todas sus marcas fueron diseadas bajo el mismo
motivador: utilizando conocimiento y pasin en la bsqueda de una agricultura con
mayores rendimientos.

3. Qu potencial hay de aplicar TI en las actividades y

productos identificados en la cadena de valor de la
empresa?
Las oportunidades que ofrece la utilizacin de las tecnologas de informacin dependen
de la visin que se establezca dentro de la organizacin. En PRECISAGRO, se pueden
identificar reas donde se permite influir cambios tecnolgicos.

Aumento de recursos econmicos, tcnicos y humanos en investigacin

y Desarrollo.
Mayor sistematizacin metodolgica en los procesos de investigacin cientfica.
Incesante renovacin y ampliacin de la gama de productos y servicios. En el
momento PRECISAGRO solamente se manejan 3 tipos de fertilizantes (Aplicacin
al Suelo, solubles en Agua, foliares).

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 Implementacin de nuevos mtodos de abastecimiento, produccin y distribucin
de los productos (reingeniera, eficiencia, calidad).
Esquemas organizativos que, en ocasiones, llegan a suponer una redefinicin total
de la identidad de las empresas: alianzas, fusiones, segregaciones, a
territorialidad, deslocalizacin, virtualidad, produccin
y comercializacin en red, franquicias, etc.

4. A qu fuerzas competitivas tiene que enfrentarse la

empresa, como los afecta la tecnologa de informacin?
Nuestros grandes competidores son ABOCOL y YARA, son empresas con mas aos en la
cadena agrcola y la rivalidad entre estas empresas se puede reflejar en las diferencias y
procesos de sus productos, la identidad de la marca y la fidelidad de sus clientes, como
tambin la tecnologa de informacin en la cual nos enfocaremos ya que la mayora de
empresas utilizan los mejores software para gestionar casi todos los aspectos del
negocio. Para nuestra empresa maneja el software SAP, el cual es un programa completo
para el manejo de los registros financieros, registros de los empleados, facturacin,
cobranza, pagos, compras, etc. La tecnologa de informacin nos permite ser eficientes en
todos los procesos internos y externos de una empresa, nos permite conocer mejor a
nuestras competencias. En esta tecnologa no es de enfocarse en los programas que se
manejan para la parte contable, los correos, etc. sino tambin, los programas que se
manejan en los equipos de produccin, los cuales garantizan que nuestro productos sean
de la mejor calidad y sean competitivos frente a nuestra competencia.

5. Defina los lineamientos estratgicos del negocio.

La compaa esta enfocada en una estrategia la cual llaman plan siembra. Busca mayor
beneficio para el agricultor mediante la implementacin de nuevas tecnologias para
cultivos de alto rendimieno y compitiendo con precios bajos.

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Tiene una estrategia corporativa la cual busca fomentar los valores y la etica en los
colaboradores teniendo como base la fe, para que esto se vea reflejado en la labor que se
esta realizando y se tiene como lema Mi vida es fruto de mis valores

TERCERO
PRIMERO

SEGUNDO
Asegurar una
operacin sustentable
optimizando los
costos y alcanzando
un Fuerte Crecimiento
de las Ventas en la
regin con un Mix de
productos
Diferenciados de
mayor rentabilidad,
Proveer a los
Agricultores y
Distribuidores, un
amplio Portafolio de
Productos con un
servicio de Excelencia
y un asesoramiento
Tecnico que Asegure
un incremento es sus
resultados,
Implementar Procesos
Estandarizados y
Eficientes, una gestin
efectiva de los
Distribuidores y de
Acercamiento a Clientes
Directos, Innovando en
productos y servicios que
respondan a las
necesidades de nuestros
Clientes y desarrollando
tambien a los pequeos
Agricultores.

Gracias al compromiso y Pasin de nuestros colaboradores, que contando con las

competencias y las herramientas e Informacin que necesitan para desarrollar su trabajo,
puedan asumir su responsabilidad sobre los resultados estratgicos.

6. Defina las prioridades de estos lineamientos por SBU

(Unidad estratgica de negocio) y por funcin y sustntelas.

Al optimizar los costos en la operacin, y logrando buenas

negociaciones con los proveedores comprando grandes
volmenes de materia prima, se alcanza una gran ventaja
competitiva en lo que a precios de los productos. Esto da la
diferencia en el mercado con un gran crecimiento en
ventas, logrando en el primer ao posicionarnos como la
tercera compaa con mayor crecimiento en el pas,
logrando extender las operaciones a la costa caribe.

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 Con los productos diferenciadores se ha logrado llamar la
atencin de los agricultores, pues el mercado en Colombia
contaba con un corto portafolio de productos. Se realizan
demostraciones en parcelas de pequeos agricultores,
donde se aplican los productos diferenciados demostrando
que se alcanza una mayor productividad en sus cultivos con
la nuestros productos, logrando convencer a clientes
potenciales en el mercado colombiano.

Estos dos puntos son prioridad en la compaa, ya que se llega al pas hace tres aos a
competir con compaas posicionadas en el mercado colombiano, pero, los dos puntos
anteriores estn haciendo la diferencia en esta unidad de negocio.

7. Qu tipos de aplicaciones de TI de gestin logstica

considera estratgicas y por qu?
En el caso de PRECISAGRO, son estratgicos los siguientes sistemas:

Sistema de gestin de almacenes (WMS): Con el cual se puedan controlar los

productos agrcolas que son importados, su fecha de llegada, las caractersticas
principales del producto, fechas de vencimiento y recomendaciones para su
almacenamiento y todos los registros asociados a este tipo de productos todo esto
por medio de sistema de cdigo de barras. Que el sistema permita determinar la
rotacin de estos productos para as mismo realizar el almacenamiento por reas
de alta, media o baja rotacin.

Sistema de gestin de transporte (TMS): Es estratgico para la compaa ya que

a medida que crezcan las operaciones se va a volver ms complicado el tema del
transporte de las mercancas y el cumplimiento de los tiempos de entrega
pactados con los clientes, adems que los clientes cada da exigen ms y les
gusta conocer casi que en tiempo real el estado de sus pedidos, por medio de un
TMS que tenga incorporado un sistema track and trace, adems de tener el control
financiero de los costos de operacin de cada camin, rutas ms cortas o rpidas,
kg transportados etc.

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 8. Qu tanta competitividad ofrecen estas aplicaciones?
Estas aplicaciones brindan competitividad a la compaa y son un aspecto diferenciador
ante los clientes existentes y los clientes nuevos que van a ir llegando, ayudan a tener
una gestin ms eficiente con un menor nivel de costo logstico y alto nivel de servicio,
que apoya los procesos misionales de la compaa, los clientes valoran mucho el aspecto
de visibilidad osa conocer la ubicacin exacta de sus pedidos, as como todos los datos
relacionados.

9. Defina la matriz de portafolio de tecnologa de informacin

discutida en clase (ventaja competitiva vs. Dependencia
operacional).

SAP. Herramienta para cubrir

todas las necesidades de la
gestin empresarial

Programas en equipos de
produccin. Productos de mejor
calidad y competitivos.

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 10. Qu tecnologas de gestin logstica se pueden
aplicar a la empresa y aportan a la solucin de problemas
estructurales en la misma?

GESTION DE
INVENTARIOS

GESTION
LOGISTICA

GESTION DE GESTION DE
TRANSPORTE ALMACENES

El objetivo de este punto, basandonos en la logistica es aumentar las ventajas

competitivas captando y reteniendo clientes para asi generar un crecimiento optimo en los
beneficios economicos optenidos.

Gestin de inventarios: La importancia de esta rea, en la funcin logstica es

poder conocer cules son los puntos claves a tener en cuenta para ser eficaces a
la hora de gestionar de forma eficiente los productos, como mantener un stock
optimo y reducir los costos de almacenamiento cumpliendo el nivel deseado por el
cliente.
As que para la gestin de logstica debemos:

Mantener un control mensual de los productos para as tener un informe

estadstico de las prdidas y ganancias.
Tener un filtro de informacin como encuestas o mediciones de satisfaccin en
los productos y poder ver tambin las necesidades del cliente.
Reducir al mnimo "posible" los niveles de existencias y asegurar la
disponibilidad de existencias (producto terminado, producto en curso, materia
prima, insumo, etc.) en el momento justo.
Mejora los procesos de compraventa de suministros y materiales, teniendo la
posibilidad de aprovechar descuentos por volumen.

Gestin de transporte: Esta rea es importante en nuestra gestin logstica,

siendo esta la clave dentro del servicio al cliente. Debemos tener en cuenta el
tiempo que transcurre entre el despacho y la entrega de un pedido para nuestros
clientes, con el objetivo de cubrir a tiempo las solicitudes de nuestros
compradores.
En la gestin de logstica del transporte se debe tener en cuenta:

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 La eleccin del medio o los medios de transporte a utilizar, dependiendo la
ubicacin de nuestros clientes y la cantidad del pedido despachado.
Tener un presupuesto adecuado dependiendo del medio de trasporte que se
vaya a utilizar, ya que esto implica gastos para la empresa los cuales muchas
veces puede ser innecesario y afectar los costos finales del producto.
Garantizar la calidad de entrega de los productos al destino final.
La optimizacin del sistema de transporte genera una reduccin significativa de
los costos totales para el producto que se vaya a comercializar en un mercado
distante, por ende estos pueden llegar a ser sumamente competitivos con
relacin a los productos que se comercializan en el mismo mercado.

Gestin de almacenes: Esta rea es un elemento necesario para generar servicio

a los clientes y ser aprovechable para obtener importantes ahorros de costos.
Es un concepto ligado a la gestin de stocks, se trata de la gestin fsica de los
productos almacenados.
As que para la gestin de logstica de Inventario debemos:

Tener en cuenta el almacenamiento del producto para obtener la mejora de

calidad de nuestro producto.
Tener un orden especfico al momento de almacenar nuestros productos para
bsqueda inmediata y as obtener una entrega de productos a tiempo.
Garantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios de
produccin requeridos para asegurar los servicios de forma ininterrumpida y
rtmica.
Los objetivos a tener en cuenta en la gestin de almacenes son: rapidez de
entrega, fiabilidad, reduccin de costes, maximizacin del volumen disponible y
minimizacin de las operaciones de manipulacin y transporte.
Se pueden obtener beneficios como reduccin de tareas administrativas,
agilidad en el desarrollo del resto de procesos logsticos, mejora en la calidad
del producto, optimizacin de costes reduccin de tiempos de procesos y nivel
de satisfaccin del cliente.

11. Proceso de negocio de Gestin Logstica, que es

estratgico para la compaa y que la tecnologa escogida
previamente puede apoyar.
La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda
la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia
de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir
un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.

Para ello centra su actividad en realizar la coordinacin de las actividades siguientes en

funcin de asegurar el flujo que garantiza un alto nivel de servicio al cliente y de reduccin
de costos:

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 Transporte (aprovisionamiento y distribucin de las mercancas).
Almacenamiento (materias primas, productos semielaborados, productos
terminados).
Compras (nacionales e internacionales).
Manejo de inventarios (materias primas, productos procesados productos
terminados) tanto en bodegas propias como subcontratadas.
Planeacin de la produccin. (Programacin previa de la produccin, para
minimizar los tiempos de espera de los conductores, asignacin de los turnos
para los clientes)
Control de calidad. (Realizar muestreos de las producciones, para realizar los
anlisis correspondientes para determinar las ptimas condiciones segn
nuestro estndar)
Despacho y distribucin de producto terminado. (Se programan los despachos
segn la necesidad del cliente, tambin se manejan pedidos make to order,
teniendo estos como prioridad sin descuidar el resto de los despachos )
Servicio al cliente. (Atencin personalizada de los clientes y transportadores,
generacin de una base de datos en nuestro sistema SAP y poder tener un
contacto directo con los transportadores)

En este sentido el enfoque en proceso necesita de un apoyo logstico, que permita la

gestin de la organizacin a partir del estudio del flujo de materiales y el flujo informativo
asociado, desde los suministradores hasta los clientes.
La orientacin al cliente, o sea brindar el servicio para un determinado nivel de
satisfaccin de las necesidades y requerimientos de los clientes, representa el medidor
fundamental de los resultados de las empresas de servicios, lo cual se obtiene con una
eficiente gestin de aprovisionamiento y distribucin oportuna respondiendo a
la planificacin de proceso.

Para ejercer la funcin de gestin logstica se hace amplio uso efectivo de la tecnologa
de la informacin, tales como:

Computadoras
Redes
Tecnologa de captacin de informacin
Uso de internet y correo electrnico
SAP (generacin de pedidos, procesos productivos, control de inventarios,
facturacin, etc.)
Mapas virtuales para conocer las rutas de entrega de los productos y establecer
los fletes de transporte.

Existe un mnimo retardo en el flujo de informacin. Adems, la informacin es

ampliamente compartida por todo el personal que la necesita segn sus funciones.

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 12. Dibuje el portafolio de TI que recomendara y describa
brevemente las aplicacin de tecnologa recomendadas.

Todo esto requiere el acceso a datos relevantes para el negocio, que permitan controlar
los procesos de TI en forma eficaz y eficiente, sobre todo desde la perspectiva de los
clientes. Nuestras soluciones de gestin del Portafolio TI permiten automatizar e integrar
los procesos y datos claves del negocio soportados por TI, considerando mecanismos de
captura de la demanda y de anlisis de escenarios, integrando clientes, personas,
infraestructura, presupuestos y tiempos involucrados. Esto permite que las iniciativas
realmente estratgicas se vean reflejadas en el Portafolio de TI, y que se incremente la
calidad y eficiencia de la gestin, al tiempo que se balancea la capacidad y la demanda de
recursos.

Las principales recomendaciones que aplicara,

la facilidad de una nica base de datos y una mejor administracin de todo el ciclo de
vida del cliente
portal de clientes basado en web, acceso mvil y facturacin integrada
una biblioteca de mejores prcticas para aumentar el valor en la gestin de proyectos,
administracin de servicios y desarrollo de productos
servicios demostrados en clientes para ayudarle con la implementacin inicial, la
integracin y la evolucin continua.
Debemos ver como solucin de gestin el Portafolio de Aplicaciones ya que
proporcionan una ventaja de estratgica para la planificacin del desarrollo, despliegue
y mantencin de los sistemas claves para el negocio, pudiendo:
llevar a cabo evaluaciones continuas del portafolio de la aplicacin para hacer inventario
y medir la importancia de la estrategia

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 hacer un seguimiento de las mtricas empresariales clave como son el riesgo, el
rendimiento, el costo total, la satisfaccin del usuario y el valor general
enlazar la demanda y el trabajo en proyectos con aplicaciones o servicios
disminuir los costos y maximizar el uso de los recursos con argumentos objetivos para
las decisiones sobre la inversin
implementar las mejores prcticas rpidamente con el acelerador de Gestin del
portafolio de la aplicacin.

13. Como resultado de anlisis estratgico ,seleccione un

proceso de negocio critico para la firma, que tenga relacin
con la gestin logstica de la misma, como potencial
candidato a automatizacin por medio de tecnologas de
gestin logstica. Debe soportar la seleccin del proceso de
negocio por su impacto estratgico.

Un proceso crtico de negocio se define en un conjunto de tareas que recorre a una

empresa en orden a generar un producto o servicio que es recibido por el cliente.
Los procesos crticos de negocio se enfoca y empiezan principalmente en el cliente, ya
que si fallamos en la atencin al cliente podemos tener como resultado afectar
terriblemente el futuro de una compaa.

Uno de los procesos crticos escogidos por nosotros es la satisfaccin del cliente, el cual
parte de un pedido y finaliza en la entrega del producto al cliente pasando por las etapas
de las de gestin logstica como la logstica interna, el inventario, el transporte, control de
calidad. todos estas etapas para obtener la entrega satisfactoria del producto o servicio al
cliente.

A continuacin representamos el proceso para la satisfaccin

proceso
operativo

identificacion del mecado servicio al cliente

toma del pedido de
Identificar las cliente elaboracion del producto Necesidades
creacion del producto o o servicio
necesidades servicio entrega del producto o del cliente
del cliente servicio satisfechas
proceso
innovacion proceso servicio
posventa

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 1. Proceso innovacin:

El cambio tiene tambin una importante componente macroeconmica, ya que el

objetivo principal es el de convertir esas mejoras empresariales individuales en
mejoras o cambios globales para la sociedad y, para ello, es esencial que se de
difusin a la innovacin. Se pueden distinguir tres momentos o estados
fundamentales en todo proceso de cambio:

La invencin, como creacin de una idea potencialmente generadora de beneficios

comerciales, pero no necesariamente realizada de forma concreta en productos,
procesos o servicios.
La innovacin, consistente en la aplicacin comercial de una idea. Para el
propsito de este estudio, innovar es convertir ideas en productos, procesos o
servicios nuevos o mejorados que el mercado valora. Se trata de un hecho
fundamentalmente econmico que, incrementa la capacidad de creacin de
riqueza de la empresa y, adems, tiene fuertes implicaciones sociales.

La difusin, que supone dar a conocer a la sociedad la utilidad de una innovacin.

Este es el momento en el que un pas percibe realmente los beneficios de la
innovacin.

2. Procesos operativos:
Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente,
por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmente
atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los
accionistas.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes, Produccin, Logstica

integral, Atencin al cliente, etc. Los procesos operativos tambin reciben el
nombre de procesos clave.

3. Proceso post venta:

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al

cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa

es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en
cuanto a la calidad.

Conocer la opinin de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y

disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante
valorar si la compra es regular o compra repetida:

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 Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de
movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con
los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la
marca.

14. Para el proceso deber hacer una descripcin general

del mismo, donde especifique: El nombre, el propsito del
proceso dentro de la compaa, el alcance del proceso.
En nuestra compaa tenemos un proceso fundamental en la operacin el cual es el de
servicio al cliente, esta rea es el contacto que tiene la compaa con el cliente despus
del Representante tcnico (Vendedor).
A continuacin expongo paso a paso el proceso del rea en la compaa:
1. Despus de que Representante tcnico (vendedor) realiza la visita al cliente y este
hace su pedido, por medio de un correo a servicio al cliente se informa las
cantidades y el producto requerido.
2. Servicio al cliente ingresa el pedido al sistema SAP, este genera una alerta en
caso que el cliente no tenga cupo en el crdito otorgado por la compaa. Al
constatar el crdito del cliente y verificar que se le puede despachar el material, se
genera el pedido completamente y seguimos con el proceso (esta verificacin el
sistema la realiza en el mdulo de crdito y cartera el cual est ligado al de
servicio al cliente)
3. Se contacta directamente al cliente al cual se le solicita la informacin del
conductor y el vehculo que va a recoger su producto, nombre, identificacin,
placas del vehculo, telfono de contacto y su respectivo plan de seguridad para
poder ingresar a la planta, toda esta informacin debe ser suministrada por correo
electrnico con el fin de tener el respectivo soporte y tomar todas las medidas de
seguridad.
4. Servicio al cliente se contacta con el conductor con el fin de acordar el da en el
que va a recoger el producto, se revisa la programacin de produccin y
despachos del da para poder programar la hora en la que el vehculo debe estar
en planta, al llegar a un acuerdo con el conductor, se le solicita estar una hora
antes de la programada para realizar el proceso de documentacin
correspondiente.
5. Al ingresar el despacho a la programacin, se toma la decisin de efectuar el
despacho de inventario o directamente de la lnea de produccin, esto depende de
la cantidad de material, referencia solicitada y el stock de inventario disponible en
planta. Cuando son pedidos Make to order es necesario programarlos
directamente de la lnea de produccin ya que son materiales que no tienen stock
en inventario.
6. Al presentarse el vehculo en la planta, portera se comunica con servicio al cliente
confirmando la informacin del conductor y del nmero de pedido al cliente, al
confirmar toda la informacin se da ingreso al vehculo, se realiza el respectivo
pesaje en bascula verificando la capacidad del vehculo para transportar el

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 material, se direcciona al conductor a la oficina de servicio al cliente para realizar
la respectiva documentacin.

7. Al presentarse el conductor en servicio al cliente, se genera la respectiva orden de

trabajo en la cual se remisionan las cantidades y productos a despachar, la factura
de servicio de cargue y se diligencia la informacin del conductor en una base de
datos, dado el caso de que el conductor sea la primera vez que carga en la planta,
esto, con el fin de llegar a negociaciones futuras en caso de que el flete lo asuma
la compaa.

8. El conductor debe presentarse al rea de produccin con la orden de cargue y la

factura de cargue para que puedan proceder a entregarle el material y sea
despachado.

9. Cuando el vehculo est cargado, procede a realizar su pesaje en bascula es all

donde se realiza la contabilizacin del despacho se da salida al vehculo y se
enva un correo al cliente informando que se despach su producto, al
contabilizarse el despacho automticamente la informacin llega a servicio al
cliente y ellos son los encargados de generar la factura la cual se enva al cliente
por correo certificado.

A todo este proceso se le da el respectivo seguimiento de tiempos, desde que ingresa por
portera, cuando llega a servicio al cliente, cuando llega a produccin y cuando se
despacha por bascula para verificar cuantos minutos se tarda en cada punto, pues es muy
importante cumplir con la entrega lo ms rpido posible al cliente, tener el vehculo en
planta el menor tiempo posible. Se llevan unos indicadores los cuales se analizan
semanalmente con el fin de retroalimentarnos y poder llevar a cabo acciones de mejora
en el caso de que se est fallando en alguno de los procesos.
Todos las quejas y reclamos llegan a servicio al cliente por medio de un formato que se
dise y que es diligenciado por el representante tcnico de acuerdo a las
inconformidades expresadas por el clientes. Se presentan varios tipos de quejas y
reclamos.
Quejas y reclamos por calidad:
Al ser retroalimentado servicio al cliente con el respectivo formato de una queja o reclamo
por calidad, servicio al cliente remite la informacin al rea de control calidad, es quien
realiza los respectivos anlisis y toma la decisin si procede o no el reclamo. Si el reclamo
procede se remite la informacin a servicio al cliente para que coordinen la devolucin del
producto a planta, se genera un pedido de devolucin para dar ingreso el inventario y
proceder con el respectivo reproceso.

Quejas y reclamos por inventarios:

Tambin se diligencia el formato de quejas y reclamos, sea porque al cliente se le envi
un producto que no solicito, una cantidad menor a la solicitada o cruces de producto
durante el despacho; esta informacin se remite al rea de control de inventarios para que
realice la trazabilidad y se pueda definir al cliente lo mas rpido posible. Dependiendo el

pg. 16
caso, servicio al cliente genera la nota crdito, cambio de factura o el pedido de
devolucin.
En todos estos casos se genera una inconformidad al cliente, se llevan indicadores de
todos estos acontecimientos, con el fin de analizar las situaciones y tomar las acciones
correctivas del caso.

15. Para el proceso de negocios, deber exponer cmo la

tecnologa de gestin logstica puede ayudar a la
automatizacin del mismo, realizando una descripcin de
dicha tecnologa, los elementos bsicos necesarios para su
implementacin, los recursos fsicos, personal, etc.
requeridos para la puesta en marcha del proyecto, los
beneficios de la implementacin tangibles e intangibles, los
riesgos y plan de mitigacin de los mismos y el cronograma
asociado al proyecto.

Tecnologa y su ayuda en la automatizacin.

En el proceso de satisfaccin al cliente para nosotros es fundamental la implementacin
del portal web, con acceso mvil y facturacin integrada ya que esto nos permitir
disminuir los tiempos de atencin actuales, ofrecer el servicio de track & trace a los
clientes, mostrar el portafolio de los productos de la compaa y la informacin relevante
de la empresa, esto sin lugar a dudas mejorar la percepcin que tienen los clientes de
nuestra empresa.
Para implementar esto es necesario que en nuestra rea de TI se defina la mejor opcin
para adecuar la pgina existente y mejorar as nuestro servicio, es necesario de igual
manera implementar un sistema de gestin de flotas o SGF que por medio de GPS y
GPRS, nos permita visualizar todo lo relacionado con el transporte de carga e incorporar
todo esto con el ERP existente en la compaa, implementar una seccin de FAQ o
preguntas frecuentes en la que nuestros clientes pueden quizs resolver de inmediato sus
dudas sin recurrir a algn asesor de este modo poder dinamizar la atencin y
descongestionar los canales.
Los requisitos para la puesta en marcha de este proyecto es como en todos tener claro el
objetivo que se quiere alcanzar y el apoyo financiero para poderlo hacer realidad por
medio de alianzas estratgicas y del talento humano existente en la compaa.
Los beneficios sin lugar a dudas estn de cara al cliente principalmente, pero tambin en
la empresa ayudar a mejorar los procesos existentes, descongestionar la atencin que
presta actualmente el rea de operaciones y comercial concentrndose en mejorar la
atencin, los tiempos y los procesos en s.

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Cronograma inicial de actividades

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