ndice

Alcance del Trabajo

Objetivo

Kaoru Ishikawa

Captulo 2 Caractersticas del control de calidad Japons

Resumen

Paradigmas, postulados, lemas y dogmas

Captulo 3 La esencia del control de calidad

Resumen

Paradigmas, postulados, lemas y dogmas

Captulo 4 La garanta de calidad

Resumen

Paradigmas, postulados, lemas y dogmas

Captulo 5 El control total de calidad

Resumen

Paradigmas, postulados, lemas y dogmas

Captulo 12 Utilizacin de mtodos estadsticos

Resumen

Paradigmas, postulados, lemas y dogmas

Conclusiones Individuales

Referencias Bibliogrficas

Glosario de Trminos

ALCANCE DEL TRABAJO.

Revisar la Forma en que Japn ha llegado a ser una de las
principales potencias industriales mundiales.

Tener una introduccin clara de como inicio uno de los

mejores sistemas de calidad en el mundo.

Ver en entorno social de Japn despus de la segunda guerra

mundial.

Analizar las tcnicas y psicologa empleada por el Dr. Ishikawa

para entender a las empresas japonesas como empresas
desarrolladas.

Los paradigmas son parte fundamental para el anlisis del

texto de Ishikawa.

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
 3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es
necesaria.
4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas.
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo
plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia
cuando un obrero da una opinin valiosa.
10.Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas
para el anlisis.
11.Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa.

El CC empieza con una educacin y termina con educacin.

1. MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD.

El control de calidad moderno o control de calidad estadstico (CCE)
comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro de control
ideado por el DR. W. A. Shewhart, de Bell Laboratorios.
La segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el
cuadro de control a diversas industrias de los Estados Unidos, cuando la
simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para
aplicar las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Al utilizar el
control de calidad, los
Inglaterra adopt la totalidad de las normas Z-1 norteamericanas como
normas britnicas 1008. Durante los aos de la guerra Inglaterra tambin
formul y aplic otras normas.

2. Caractersticas del control de calidad japons

Las seis caractersticas siguientes eran las que distinguan el control de
calidad japons respecto al occidental:

1. Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los

miembros de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin en control de calidad.
3. Actividades de crculos de CC.
4. Auditoria de CC.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades del control de calidad a escala nacional.

Educacin y capacitacin en control de calidad.

INCOSERGE SAC asume notablemente esta caracterstica como propia, ya

que el control de calidad empieza con la educacin y termina con la
educacin. Para promover el CC con participacin de todos, hay que dar
educacin en CC a todos los empleados desde el presidente hasta los
obreros.
EL CC es una revolucin conceptual en la gerencia; por tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es
preciso repetir la educacin una y otra vez.
Cuanto ms capaciten a sus empleados, ms se benefician ellos y la
empresa.

Nuestra constructora noto que los empleados experimentados, que siempre

haban confiado en su experiencia y su sentido comn, se quejaban de que
no podan emplear los mtodos estadsticos.
Sosteniendo que tales mtodos eran intiles.
Pero para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en cuanto a
niveles de tecnologa, trabajo e inspeccin. Estas no existan. Aunque
alguien intentara fijar normas, los dems se quejaban de que hay
demasiados factores por considerar y es sencillamente imposible ponerlos
todos sobre papel como normas tcnicas o bien: podemos administrar la
fbrica sin esas normas.

Para su aplicacin, el control de calidad requera datos, pero stos eran muy
escasos.

Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente en la

recopilacin de datos. Por tanto, aunque hubiera datos stos rara vez eran
tiles.

A veces se instalaban dispositivos de medicin y registradoras automticas

para recopilar datos. En algunos casos obreros pensaban que los dispositivos
estaban all para controlar su trabajo, y los destrua.

En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calidad,

no hay que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que
producen, y si ellos y sus supervisores no lo hacen bien, el CC no podr
progresar.

Si las piezas compradas resultan defectuosas, la fbrica no podr elaborar

buenos productos, por mucho que se esforzaran los empleados de
ensamblaje no existirn buenos productos.

3. LA ESCENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD.

El primer paso en el CC es conocer los requisitos de los

consumidores.

No se puede definir la calidad sin saber el costo.

Prever los posibles defectos y reclamos.

Pensar siempre en tomar las medidas apropiadas. El control de

calidad sin accin es siempre palabrera.

El control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere

inspeccin.

En relacin con el CC, se suele advertir:

Si alguien nos muestra sus normas para productos, hay que

mirarlas con escepticismo.
 Si alguien nos muestra sus normas para materias, hay que
mirarlas con escepticismo.
Si alguien nos muestra lmites de tolerancia en un diseo, hay que
mirarlas con escepticismo.
Si alguien nos muestra datos obtenidos con instrumentos de
medicin y anlisis qumicos, hay que mirarlas con escepticismo.

La primera regla es mirar todo con escepticismo.

Se deben de cumplir no las normas nacionales, sino los verdaderos
requisitos de los clientes. Las caractersticas de calidad reales deben
expresarse siempre en un lenguaje comprensible para los consumidores.
Hay tres pasos que se deben de seguir en la aplicacin de CC:

Entender las caractersticas de calidad reales.

Fijar mtodos para medirlas y probarlas.
Descubrir caractersticas de calidad sustitutas y entender
correctamente la relacin entre stas y las caractersticas de calidad
reales

Una vez determinadas las caractersticas de calidad reales, debe escogerse el

lenguaje que se emplear para expresarlas.

En tal sentido INCOSERGE SAC asumi el tipo CALIDAD DESEADA POR EL

CLIENTE, donde priorizamos las expectativas que tiene el cliente de su
producto final y que deber verse plasmado en el proyecto realizado.

Hay que distinguir claramente la importancia relativa de las diversas

caractersticas de calidad que un producto posee.

En trminos generales, los defectos crticos no se permitirn jams, mientras

que s es aceptable un pequeo nmero de defectos menores. Los defectos y
fallas en cuanto a calidad se llaman calidad retrgrada.

Es difcil fijar por escrito lmites para defectos y fallas, y formalizarlos dentro de
una serie de normas industriales es tarea laboriosa y difcil. La mejor solucin
es que los fabricantes hagan consultas amplias y fijen los lmites permisibles
para referencia futura.

Las palabras gerencia, control y administracin encierran diferencias de

significado pero tambin tienen un comn denominador. Cada una de estas
palabras indica que es preciso fijar una meta u objetivo y encontrar la manera
de alcanzarlo eficientemente.

Problemas de control en el pasado.

 Hubo problemas cuando empez el CC en Japn:
o Muchas teoras abstractas y no prcticas de control. No haba una
metodologa cientfica y racional.
o No haba participacin plena cuando se analizaban los medios para
alcanzar las metas.
o Los participantes no conocan las tcnicas de anlisis y control basadas
en mtodos estadsticos.
o No se ofreca educacin en control y calidad a todos los empleados,
desde el presidente para abajo.
o Haba pocos especialistas, pero stos pensaban en trminos de su propia
especializacin y no vean el cuadro global.
o Los altos ejecutivos y los gerentes de nivel medio fijaban polticas que
sola ser impulsivas. Tambin emitan rdenes contradictorias.
o Prevaleca el seccionalismo. Las divisiones peleaban entre s y rehusaban
asumir sus responsabilidades.

Cmo proceder con el control.

El control debe organizarse con base a estas seis categoras:

3.1. Determinar metas y objetivos.

Al fijar metas, es preciso asignar un plazo muy claro. Tambin hay que
determinar los plazos mximo y mnimo. Las metas deben fijarse con base en
problemas que la empresa desee resolver.

3.2. Determinar mtodos para alcanzar las metas: normalizacin del trabajo.

Cuando no armonizan con las metas comunes, esas normalizaciones y esos

reglamentos obstaculizan el trabajo, reducen la eficiencia y pasan por alto
factor humano.

Las normas y los reglamentos son imperfectos.

3.3. Dar ecuacin y capacitacin

Los superiores tienen la funcin de educar y desarrollar a sus subalternados. La

ecuacin no se limita a reuniones formales, el superior tendr que educar a los
subalternados de manera personal.
Si uno no confa en los subalternados sino que impone controles estrictos e
inspecciones frecuentes, no puede ser buen gerente.
El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en una
persona confiable en quien se puede delegar autoridad.

3.4. Realizar el trabajo

Se puede obligar a los subalternos a realizar un trabajo dndoles una orden,

pero esto tendr tropiezos.
3.5. Verificar los efectos de la realizacin

El objeto de verificar es descubrir tales excepciones. Para cumplir esta tarea

eficientemente es necesario entender las polticas bsicas, las metas y los
procedimientos de normalizacin y educacin.

3.6. Tomar la accin apropiada

En esta accin apropiada es importante tener medidas para impedir que las
excepciones vuelvan a repetirse. No basta hacer ajustes en los factores
causales; hay que tratar de eliminar aquellos que han ocasionado las
excepciones. Los ajustes y la prevencin de la repeticin son cosas diferentes.

Algunos consejos que INCOSERGE SAC mantiene son los sgtes::

a) No enojarse con los subalterno cuando se equivoquen.

b) El yo no se desaparece.
c) Tomada una accin, hay que verificar su efecto y luego verificarlo
de nuevo para ver si hemos impedido la repeticin de de errores.
Aun cuando creemos que hemos tomado acciones acertadas,
podemos estar equivocados.
d) El control no significa mantener el statu quo.

Criterios puestos en prctica:

Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener

un producto de calidad que sea l ms econmico, l mas til y siempre l ms
satisfactorio para el consumidor.

Por muy buena que sea la calidad, el producto no podr satisfacer al cliente si
el precio es excesivo.

Para hacer un buen control de costos hay que explicar un buen control de
calidad.
Hay que esforzarse siempre por ofrecer un producto de calidad justa a un
precio justo y en la calidad justa.

Los artculos corregidos, los de aceptacin especial y los ajustados, son todos
defectuosos.

Si se fijan metas y objetivos, pero no se acompaan mtodos para alcanzarlos,

el CC acabara por ser un simple ejercicio.

Las normas y los reglamentos detallados resultan intiles si son fijados por el
estado mayor de la sede e ingenieros especialistas que no conocen la planta y
que ignoran los deseos de las personas que tiene que seguirlos.

Por tal motivo:

Hacemos control de calidad con el fin de producir artculos que satisfagan los
requisitos de los consumidores.

Cuando mejoramos la calidad de aceptacin, disminuir la frecuencia de

defectos, correcciones y ajustes, con la cual se rebajan los costos y se mejora
la productividad.

Al aplicar el control de calidad no pretendemos solamente cumplir normas

nacionales y de la empresa, sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de
calidad de los consumidores.

Pensamiento: Si se le educa al trabajador puede convertirse en una persona

confiable en quien se puede delegar autoridad. Por eso hago hincapi en la
educacin, en la capacitacin para subalternos y se tornan confiables y la
amplitud del control s amplia ms y ms.

4. La garanta de la calidad.
Lo primero es que los inspectores son personal innecesario que reducen la
productividad global de la empresa. No fabrican nada. La inspeccin es
necesaria solo porque existen defectos y artculos defectuosos. Si stos
desaparecieran, los inspectores seran innecesarios.

Lo segundo es que en el Japn de la posguerra el CC se ha promovido con la

idea de que la responsabilidad por la garanta de calidad incumbe a los
productores.

En el CC decimos que la calidad debe incorporarse dentro da cada proceso.

Una vez adoptada la modalidad que haca hincapi en el control de procesos,
no podamos seguir dependiendo exclusivamente de las divisiones se
inspeccin y de CC para cumplir a garanta de calidad. Todos tenan que
participar.

Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo de nuevos productos.

Esta experiencia dio origen al dicho de que la calidad debe incorporarse

dentro de cada diseo y cada proceso.

Nosotros creemos que si mejoramos los productos de acuerdo con las quejas
recibidas, los consumidores seguirn comprando. De all la gran importancia de
la informacin sobre quejas.

Las empresas tienen que establecer un medio seguro de dar retroinformacin

en materia de quejas de los clientes.

Estos (03) pasos siguientes suelen considerarse como medidas para impedir la
repeticin de errores:

a. Eliminar el sntoma.
b. Eliminar una causa.
c. Eliminar la causa fundamental.

En realidad, solamente las medidas B y C impiden la repeticin de

errores; pero si no se toma el paso C, no puede haber verdadera prevencin.
En cuanto a la medida A, es solo temporal.
Por ejemplo, la calidad no mejora si la empresa solamente se interesa en
las funciones cumplidas por los trabajadores de lnea. La calidad incumbe a
todos, y la compaa deber esforzarse por lograr mejor calidad en todas sus
divisiones, desde diseo hasta ventas y servicio. Tambin deber procurar una
mejor calidad de desempeo entre todos sus empleados, gerentes y
trabajadores de lnea, as como su personal de ventas.

5. El control total de calidad.

El concepto de gerencia que propone Ishikawa es el siguiente:

1. Personas.

El inters primordial de las empresas debe de ser la felicidad de las personas.

Los empleados recibirn un ingreso adecuado.
Para alcanzar estas metas son necesarias la calidad precio y cantidad a este
proceso se le denomina control por metas.

2. Calidad.

La empresa debe suministrar la mayor, que el consumidor exija. El CC significa

controlar cuidadosa mente la calidad de los buenos productos en venta.
3. Precios, costo y utilidades.

La exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo. Si no hay

utilidades no puede haber desarrollo de nuevos productos y te nuevas
tecnologas, tampoco podr haber inversin en modernizacin de los equipos.
Esto har que aumente la productividad resumiendo los costos y ofrecer
productos a precio justo.

4. Cantidad y lazo de entrega.

El CC abarca el control de lo siguiente: cantidad comparada, volumen de

produccin, cantidad de materiales y productos en existencia, ventas y fechas
de entregas. Si existe un eficaz control en cuanto al personal, a la calidad a los
costos y a las cantidades, la administracin proceder sin tropiezos.

Tcnicas y herramientas para alcanzar las metas administrativas

Las tcnicas de control: ingeniera civil, metalurgia la fsica la ingeniera

elctrica ingeniera mecnica.
Para alcanzar productos de calidad a bajo costo es indispensable aplicar las
tcnicas antes mencionadas. Para crear productos de la ms calidad, tenemos
que utilizar todas las herramientas y tcnicas propiamente dichas que estn
disponibles.
Para alcanzar productos de calidad a bajo costo es indispensable aplicar las
tcnicas antes mencionadas. Para crear un producto de calidad, utilizamos toda
la respuesta mientras a nuestra disposicin, incluyendo ingeniera industrial y
control de operaciones.

CONCLUSION:

La Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin
de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un

sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
TERMINOS USADOS:

Adiestrar: Hacer diestro, ensear, instruir. Amaestrar, domar a un animal.

Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a

los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas.

Circulo de CC: Un grupo voluntario de miembros de la mano de obra que han

sido formados con el propsito de resolver problemas relacionados con el
trabajo.

Conservadores: gerentes reticentes a meterse en cambios que se basan

nicamente en la teora y en los razonamientos lgicos.

Control de calidad: Un proceso gerencial que consta de los siguientes pasos:

evaluar el comportamiento real de la calidad, comparar el comportamiento real
con los objetivos de calidad y actuar sobre la diferencia
Control de proceso: La evaluacin sistemtica del comportamiento de un
proceso y la ejecucin de acciones correctoras en el caso de la no conformidad.

Defecto: es cualquier falta de satisfaccin de los requerimientos del uso que

se pretende, como un tamao mayor, un tiempo entre descomposturas corto o
una factura ilegible. Tambin se pueden dar otros nombres a un defecto, por
ejemplo, error, discrepancia, no conformidad.

Dispersin: Accin y efecto de dispersar. Separacin de los diversos colores

espectrales de un rayo de luz, por medio de un prisma u otro medio adecuado.
Distribucin estadstica de un conjunto de valores. Separacin de las partes de
un todo.

Estratificacin: Accin y efecto de estratificar. Disposicin de las capas o

estratos de un terreno.

Fabril: Perteneciente o relativo a las fbricas o a sus operarios.

Fomento: Accin de la Administracin consistente en promover, normalmente

mediante incentivos econmicos o fiscales, que los particulares realicen por s
mismos actividades consideradas de utilidad general.

Garanta de calidad: Una evaluacin independiente del comportamiento

relacionado con la calidad, realizado principalmente para informacin de
aquellas personas que no estn directamente implicadas en la ejecucin de las
operaciones, pero que tienen la necesidad de saber el grado de calidad del
producto que estn comprando.

Histograma: Representacin grfica de una distribucin de frecuencias por

medio de rectngulos, cuyas anchuras representan intervalos de la
clasificacin y cuyas alturas representan las correspondientes frecuencias.

Idoneidad: Cualidad de idneo.

Idneo: Adecuado y apropiado para algo.

Manufactura: Obra hecha a mano o con auxilio de mquina. || 2. Lugar donde

se fabrica.

Mercadeo: Conjunto de operaciones por las que ha de pasar una mercanca

desde el productor al consumidor.

Muestreo: Accin de escoger muestras representativas de la calidad o

condiciones medias de un todo. Tcnica empleada para esta seleccin.
Seleccin de una pequea parte estadsticamente determinada, utilizada para
inferir el valor de una o varias caractersticas del conjunto.

Normalizar: Regularizar o poner en orden lo que no lo estaba.

Postulado: Proposicin que se admite, o se requiere ser admitida, a fin de
hacer posible una demostracin o un procedimiento cualquiera, es decir
expresa lo que se requiere admitir y conciernen a la existencia de
determinados elementos geomtricos.

Paradigma: Principios o propiedades que demuestran su veracidad

explicndola cientficamente, con estudios.

Principio de pareto: es el fenmeno por el cual, en cualquier poblacin que

contribuye a un efecto comn, unos pocos de los contribuyentes contabilizan el
impacto o resultado del efecto.

Retroalimentacin: una entrada procedente de un cliente relativa al impacto

del producto.

Simposio: Conferencia o reunin en que se examina y discute determinado

tema.

Teorema: Proposicin que afirma una verdad demostrable, enuncia una

propiedad o proposicin seguida de la demostracin que avala su veracidad.

Trabajo en equipo: un equipo de cooperacin entre varios departamentos.

Trivial: Vulgarizado, comn y sabido de todos. Que no sobresale de lo ordinario

y comn, que carece de toda importancia y novedad.