Introduccin

Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es

necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como funcin delegada. Es
preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser
administrado, dirigido. El concepto de Administracin de Servicios entrega la solucin a
ese reto. Es un mtodo sistemtico y estructurado para planear, organizar y controlar el
desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es tambin un arma que puede
emplearse para obtener xito en los negocios.

Cada vez que una organizacin acta para el cliente, este hace una evaluacin
consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de
la percepcin colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio
que se presta. La nica forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas
cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad.

El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado
a conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas
metas, en objetivos menores y ms concretos, que puedan ser cumplidos por el
personal de lnea frontal. En esta etapa el rol de los mandos medios se transforma de
administracin a soporte. Estos gerentes deben convertir la estrategia global en guas
prcticas, y movilizar los recursos de tal modo que el personal de lnea frontal pueda
conseguir los objetivos.
 TEMA V

Administracin del Sistema de Entrega del Servicio

5.1 La direccin del talento Humano en empresas de Servicio.

En los negocios de servicios los puestos que requieren que los empleados
desempeen multiplicidad de roles, que sean rpidos y eficientes en la
ejecucin de las tareas operativas y amables en el trato con los clientes.
Como resultado en muchos encuentros de servicios puede darse un
enfrentamiento entre las necesidades de las tres partes conflictivas; el
cliente, el empleado y la empresa de servicio.

5.1.1 Los recursos humanos: un activo en el vale la pena invertir.

Algunas empresas utilizan el slogan de Las personas son el principal

activo pero pocos actan como si la direccin general les creyera,
drequerimientos tcnicos.

5.1.3 Empowerment: dar poder a los empleados.

El empowerment o empoderamiento normalmente proporciona un mayor

rendimiento pues contara con empleados motivados y clientes satisfechos
pues este da poder a la posicin que ocupa el empleado para que estos
puedan servir mejor a los clientes. Para que el Empowerment tenga xito
es importante es importante la capacidad de la persona adems de dar a
los trabajadores las herramientas y los recursos necesario para asumir
estas nuevas responsabilidades.

5.2 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y

productividad.
Para aumentar el valor son necesario programas de mejora de la calidad
que mejoren continuamente los beneficios deseados por los clientes al
mismo tiempo la mejora de la productividad tiene que llevar asociada una
reduccin de costo. Considerando todo conjuntamente la productividad y la
calidad forman parte de un elemento importante del enfoque integral de la
Administracin de servicio. El reto es que los programas de mejora de
cada mbito refuercen el logro de los objetivos comunes, en vez de actuar
de forma independiente en los puntos aparentes contrarios

5.2.1 Integrar la productividad y las estrategias de calidad.

Hacer que los procedimientos de servicio sean mas eficientes no significa

necesariamente sean de mayor calidad para los clientes y les reporte
mayores beneficios por lo tanto los ejecutivos de marketing y operaciones
as como los dems departamentos de la empresa deben ponerse de
acuerdo y reunirse.

Hay diversas razones por la que la mejora de la productividad es

importante para quienes administran servicios, en primer lugar se deben
bajar los costos, cualquier reduccin de costo implica mayores beneficios o
la opcin de mantener los precios bajos.

5.2.2 Definicin y medicin.

La medicin es a su vez requiere una definicin detallada para que la

gente este de acuerdo sobre lo que se esta hablando y midiendo. La
calidad y la productividad son caminos paralelos para crear valor tanto
para los clientes como para las empresas.

5.2.3 Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio.

Si uno acepta el criterio de que la calidad es cumplir las expectativas de
los clientes sostenida mente, entonces la tarea de la empresa es equilibrar
las expectativas y las percepciones del cliente y ajustar cualquier
desequilibrio que haya entre los dos.

5.2.4 Prevencin y resolucin de Problemas.

La forma que tiene una empresa de administrar las quejas y resolver los
problemas ser uno de los mayores determinantes de la retencin o
prdida de clientes. Si una compaa ha pensado en todas las
posibilidades, desarrollado planes de contingencia y formado a sus
empleados en concordancia con esto, su gente sabr que hacer y tendr
autoridad.

5.2.5 Cmo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el

valor.

La tarea de mejorar la productividad del servicio tradicionalmente se ha

asignado a los directivos de operaciones donde su enfoque se ha centrado
en las siguientes acciones: control detallado de los costos en cada paso
del proceso

Esfuerzos para reducir derroches de material de trabajo

Emparejar la capacidad productiva a la medida de los niveles de la

demanda y no a los niveles ms altos

Remplazar a los operarios por maquinas

Proporcionar a los empleados equipos y bases de datos que les facilite el

trabajo, entre otros
5.2.6 Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad.

Algunas de las propuestas para mejorar la productividad son: cambiar el

momento en que demanda el cliente, involucrar mas a los clientes en el
proceso de entrega del servicio, tratar que los clientes utilicen terceras
partes, resistencia por parte del cliente.

5.3 Administracin de quejas y recuperacin.

La primera regla de la productividad y calidad del servicio tendra que ser

[hazlo bien a la primera [no podemos ignorar el hecho de que las fallas se
siguen dando a veces por razones externas que no estn bajo control de la
organizacin. Las caractersticas de los servicios tales como las
actuaciones tiempo real, la implicacin del cliente, la consideracin de la
persona como parte del producto y la dificultad de una buena evaluacin
aumenta la probabilidad de que se perciban las fallas en el servicio. La
manera en que una empresa maneja las quejas y resuelve los problemas
puede determinar la lealtad de sus clientes o por el contrario dejarlos
escapar hacia la competencia.