PARTE 0.
Antecedentes CHN para casos de EPIN
Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:
TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA
EN DONDE ESTAMOS?
DEFINIR EL PERFIL DE LA
EMPRESA
Misin
Satisfacer a los usuarios del
turismo al ofrecerles asesora en
la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus
expectativas, negociar las
mejores tarifas, mantener
procesos eficientes a travs de la
mejora continua y el compromiso
de los colaboradores. Beneficiar
adems, a las empresas de
servicios tursticos miembro, al
proporcionarles informacin
relevante acerca de las
tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro
preferido en la regin
centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos y
usuarios del turismo. Se apoya
en la planificacin de
experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un
servicio seguro, personalizado y
con las mejores tarifas.
Identificar las Fortalezas
Pioneros en el pas en ofrecer
servicio.
Experiencia y conocimiento del
mercado global.
Capacidad tecnolgica y recursos
disponibles.
Equipo (RH) competente y
motivado.
Sistema de informacin seguro y
funcional.
Existen programas de mejora
continua.
Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN
A DNDE QUEREMOS QU PODEMOS HACER? CMO PODEMOS LLEGAR
LLEGAR? AH?
Definir objetivos y logros Opciones existentes Establecer prioridades
concretos que se Reaccin de los competidores
persiguen Reconquistar clientes al ofrecer planes similares o
Su funcin es atender a perdidos a travs de: mejores.
cualquier persona u Programas de lealtad No retorno de los miembros
organizacin de cualquier Disminuir costos de perdidos
pas que desee obtener servicios Incremento no satisfactorio
informacin acerca de Programas corporativos de los servicios prestados
tarifas hoteleras, viajes y Membresa gratis o por Poca o ninguna aceptacin de
transportacin, niveles paquetes nuevos ofrecidos
reservaciones, lugares de Dar crdito (30 das)
inters turstico, etc. Su Rediseo de paquetes y Describir las acciones a
objetivo es vender los servicios para diferenciarlo tomar
servicios de sus Rebajar cuotas de membresa
de la competencia y tasas de comisiones.
miembros. Paquetes temticos:
Ofrecer paquetes
Contratar vendedores o promocionales y otro tipo de
promotores del servicio paquetes temticos, de
Por qu es importante celebraciones como bodas,
hacerlo? Acuerdo con proveedores
de servicios tursticos para cumpleaos, aniversarios.
Los ingresos constituyen Reconquistar clientes
la fuente principal de establecer condiciones
ganar-ganar perdidos.
subsistencia de CHN. La Contratacin de vendedores
disminucin de hoteles Disminuir costos de por comisin.
miembros tiene una servicios Establecer acuerdos con
repercusin directa en los empresas complementarias.
ingresos por membresa, Programas corporativos Rebajar costos fijos como
as como en las alquiler, servicios, etc.
comisiones. La baja en Membresa gratis o por
niveles Cerrar partes no rentables
servicios prestados del negocio.
tambin incide en la Disminuir costos fijos
disminucin de
ingresos. El incremento Contratar por comisiones
en los costos empeora la
situacin, porque el Rentar partes del edificio
margen se reduce an subutilizadas
ms.
Establecer servicios que se
Cundo debe hacerse? podran prescindir
Si no se incrementan los
Disminuir o redirigir costos
ingresos en la
publicitarios
organizacin o se ampla
el margen entre costos e Promocin por Internet,
ingresos, podra quebrar., pagar a quienes refieran
por ello deben tomarse ya
 Solvencia financiera. medidas que solucionen nuestro sitio y concreten
Confianza de gerencia y personal el problema. una venta
en encontrar solucin.
Quin debe hacerlo? Determinar opciones de
El Gerente General y su publicidad ms efectivas

Debilidades de la empresa equipo de trabajo, Cerrar partes no rentables

Disminucin de cantidad de de CHN
miembros
Costos fijos altos por alquiler y Fortalecer el rea de
servicios servicios
Disminucin en servicios Fortalecer el rea de
ofrecidos en los ltimos meses perfiles de clientes y
Definir el Entorno de la Empresa: evaluar posibilidad de
Contexto negocio con esta
Dadas las facilidades que ofrece informacin.
Internet, la tendencia es que las
personas y organizaciones
realizan la bsqueda de
alternativas de viaje y turismo
por s mismas a travs de
Internet.

Asimismo, han surgido empresas

que prestan estos servicios con
afiliaciones gratuitas y pagan
comisin a los sitios que los
publiciten y concreten una
reservacin como venta final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios globales
no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados
 Modelo IPO

DESCRIPCIN IDENTIFICACIN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de

servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales
y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos:
turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar

sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las
tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueos Accionistas de CHN

Actores Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visin global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los
ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
 MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO: Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que satisfaga las
necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones

SALIDAS (OUTPUT) innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al
El recurso
cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el
humano:
producto del sistema
 Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y
Equipo:
micrfonos, etc.

Sistemas y Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso
Procedimientos: humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.

Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios,
Mobiliario:
archivadores, sillas, etc.

Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones

Datos: especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los
clientes

Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano

consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems,
Programas:
aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y
permitan interactuar con los diversos elementos del sistema