UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

COMUNICACIONES EMPRESARIALES
Y RELCIONES PUBLICAS

PROFESOR:
- PORTUGAL
INTEGRANTES:
- CHIRINOS MOLINA, CRISTINA
- FERNANDEZ CARRASCO, ERIKA
- DIAZ RAMOS, FRANCO
- OCHANTE ANASTACIO, BRIGITTE
- HUAYANAY YACILA, LESLY
1. Determinar una empresa real del medio local
La empresa que desarrollaremos para el presente trabajo es ATENTO S.A
por ser una empresa bastante slida adems de estar en los primeros lugares
en el Great Place to Work.

2. Descripcin de la naturaleza de la empresa, sus caractersticas, su objeto

y finalidad, sus principios rectores, su rol en la sociedad, su misin y visin
declaradas pblicamente, y cualquier otra observacin pertinente que pudiera
guiar el trabajo de segmentacin y o clasificacin y caracterizacin de los
pblicos de la empresa.
Naturaleza de la Empresa: Es una empresa que brinda servicio personalizado va
telefnica, estableciendo relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores,
etc. Se conecta a ms de 500 millones de consumidores con marcas lderes en 13
pases, adems cuenta con ms de 150 000 empleados que habilita el modelo de
negocio, siendo para Atento su mayor ventaja competitiva.

Caractersticas:

Es lder indiscutible en Amrica Latina en su rubro, ocupando el 18% de

participacin en el mercado.
Es el principal proveedor de servicio de relaciones con los clientes y las
soluciones en Amrica Latina.
La empresa mantiene un gran compromiso y valoracin con su potencial
humano.
Es una gran empresa.
Tiene una huella global de 95 centros de relaciones con los clientes y 90 000
puestos de trabajo en 13 pases.
Objeto:

Ofrecer servicio personalizado que cubran las expectativas y necesidades de

nuestros usuarios de nuestros clientes.
Comprometer al personal hacia la eficiencia optima
Fidelizacin de clientes
Finalidad:
 Generar una experiencia diferenciada al cliente que genere valor para los
consumidores y empresas a travs de la mezcla nica de las personas,
soluciones y los canales.

Principios rectores

Trabajamos como un equipo, entendiendo las necesidades locales de nuestros

clientes pero apoyndonos en nuestras capacidades y escala multinacional.
Fomentamos un espritu emprendedor e innovador
Somos eficientes, giles y nos enfocamos en crear valor para nuestros clientes.
Agregamos pasin en todo lo que hacemos con la ambicin de siempre lograr
nuestras metas y el deseo de ser mejores.
Tenemos disciplina financiera y operacional.
Estamos orgullosos de construir un gran lugar para trabajar.

Nuestra misin

Contribuir al xito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

Nuestra Visin_:

Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a

medida y calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en
una Marca de confianza a travs de un equipo de personas que hace de Atento el mejor
sitio para trabajar.

Su rol en la sociedad

A travs de los aos, el compromiso de Atento hacia el desarrollo sostenible de las

comunidades donde operamos, ha sido un componente fundamental para nuestra
estrategia corporativa. Estamos convencidos que este compromiso con la comunidad y
nuestro enfoque a las personas, son herramientas clave de nuestro modelo de negocios
que refleja la cultura y valores que nos distinguen.

Nuestro compromiso social est estructurado bajo tres lneas de accin que buscan
fomentar el desarrollo sostenible en los pases que conforman nuestra huella.

Empleo y capacitacin en desarrollo de habilidades: fomentamos el xito de nuestros

empleados para que alcancen su mximo potencial, siendo miembros activos de sus
comunidades y agentes de cambio para el futuro. Para lograrlo, contamos con un
programa global de educacin y capacitacin llamado Academia Atento, mismo que
realiz ms de 13.5 millones de horas capacitacin en 2014.

Sociedad: somos un agente relevante a nivel econmico, pues contribuimos con el

crecimiento sostenible de las comunidades donde operamos. Somos uno de los
principales empleadores y promovemos la inclusin laboral, contratando a minoras con
dificultades para colocarse en el mbito laboral. Adicionalmente, hemos implementado
el voluntariado corporativo, campaas sociales y humanitarias como Voces que Ayudan
o Atentos al Futuro.

Conciencia Eco- eficiente: uno de los objetivos de Atento es optimizar los recursos
naturales a travs del uso de la tecnologa con el objetivo de minimizar la huella de
carbono, incrementar el consumo eficiente de agua y electricidad y promover el reciclaje,
concientizando y promoviendo la mejor de nuestro ambiente.

Adicionalmente a nuestras iniciativas locales y regionales, Atento se uni en febrero de

2011 al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Desde entonces, hemos incorporado los
10 principios del pacto a nuestra estrategia, polticas y procesos, con el establecimiento
de una cultura de integridad y confianza. Cada ao renovamos nuestro compromiso con
el Pacto Mundial y su misin de transformar nuestro mundo, creando una economa
global sostenible e inclusiva que beneficie a todas las personas, comunidades y
mercados.

3. Clasificacin de los pblicos segn las denominaciones de pblico

interno, publico externo y publico mixto exclusivamente.

1. Pblico Interno
Directores
Ejecutivos
Jefes de rea
Supervisores
Trabajadores
2. Pblico Externo
Clientes
Claro Per
Claro Argentina
Claro Chile
Movistar Argentina
Movistar Chile
Natura
BCP
 Continental .

Usuarios finales
Competidores
MDY center
SCC Servicios de Call Center en Per
Fortel Contac Center
GSS
Allus

3. Pblico Mixto
Empleado-Usuario
 4. Desarrollar el cuadro Clasificador de los pblicos.

TIPO DE PUBLICO SU NATURALEZA CARACTERISTICAS VINCULACION INFLUENCIAS ACCIONES POR EJECUTAR

ES
Directores Personal de gnero -Adaptabilidad Dependientes Dedicacin
indistinto, con -Conocimiento con contrato de exclusiva con -Comunicacin efectiva
Estudios superiores, -Inteligencia emocional trabajo obligaciones de -Negociacin y resolucin de
Especializacin en -Inteligencia ejecutiva dar resultados. conflictos
Gestin y ms de 7 -Serenidad -Horario de -influenciar la cultura organizacional
aos de experiencia -Habilidades para la trabajo que promueve una comunicacin
como director negociacin extendido segn efectiva a travs de campaas en das
general o puestos -Liderazgo los festivos (da de la madre, navidad, da
similares. -Carisma requerimientos del padre, da del trabajador).
-Capacidad de delegar del trabajo. -Realizar comits de charlas
-Visin a futuro -Constante ejecutivas con sus miembros
-Dominio de idiomas actualizacin directivos cada mes.
-Dominio de software sobre el rea que
de vanguardia le corresponde
-comunicacin
permanente con
los clientes
externos e
internos.
Ejecutivos-Directivos Personal de gnero -Liderazgo Dependientes
indistinto, con -Orientacin a con contrato de Dedicacin -Gestin de la multiculturalidad a
Estudios Superiores, resultados trabajo exclusiva con travs de campaas de esparcimiento
Especializacin y -Flexibilidad obligaciones de -Celebracin de cumpleaos por parte
experiencia como -Adaptabilidad dar resultados. de los amigos con participacin del
mnima de 5 aos -Capacidad analtica y supervisor de rea.
como Director de resolucin -liderazgo
 Ejecutivo en -Habilidad para el -constante -Manejo de recursos humanos
Empresas de trabajo en equipo actualizacin en -Reconocimiento de las necesidades
Servicio. -Iniciativa el rea de los empleados
-Dominio de ingles -supervisin del -Visin global
trabajo a mandar -Organizacin de concurso de canto,
a realizar. baile, disfraces en fechas especiales
-comunicacin una vez al ao, para promover la
permanente con comunicacin y cultura empresarial.
los clientes
internos y
externos.

Administrativos Personal de gnero -Trabajo en equipo Dependientes Dedicacin -Anlisis de datos.

indistinto, estudios -Resolutivo con contrato de exclusiva (8 -comunicacin efectiva con su
superiores, bachiller -enfocarse en trabajo horas de trabajo) superior y dems compaeros de rea
o tcnico resultados -trabajo en equipo
administrativo o -Trabajo bajo presin -iniciativa
ltimos ciclo de -dominio de Excel y
carrera Word
universitaria a fin al -Empata
rea.
Experiencia mnima
un ao en puestos
similares.
Empleados Personal de genero Ser resolutivos, tener Dependientes Dedicacin - Capacitaciones Informacin
indistinto, mayor de fluidez verbal, con contrato de exclusiva (8 1 mes de capacitacin, 15 de
edad, con empticos. trabajo horas de trabajo) enseanza sobre la cultura
Secundaria con obligaciones empresarial, reconocimiento con la
Completa de capacitarse en empresa, 15 das con enseanza del
el rea sistema operativo a trabajar.
 - Induccin
- Entrenamiento: OJT

Obreros Personal de genero Dependientes Dedicacin Capacitaciones

indistinto mayor de -Puntualidad con contrato de exclusiva (8 Informacin
edad, con -Trabajador trabajo horas de trabajo) Motivacin
Secundaria -Perseverancia Integracin con sus dems
Completa -Enfocarse en compaeros
resultados Participacin en los eventos de
-Emptico esparcimiento de la empresa.
Clientes Empresas de Sus clientes son Contrato Dedicacin -Cumplir con lo establecido en las
servicios ,S.A.A, empresas Outsourcing exclusiva a clusulas del contrato
S.A.C que desean multinacionales lderes resultados hasta
buscar en sectores como: el vencimiento - Solicitar
posicionamiento Las del contrato.
telecomunicaciones, la
banca y las finanzas, la
asistencia sanitaria, el
consumo y la
administracin pblica.
Usuario Persona de gnero Dependiente Dedicacin al -Usar el servicio multicanal, pude
indistinto. -Usar los servicios de con el uso del producto y conectarse desde el mvil,
nivel social un cliente de servicio servicio de un computadora, tablet.
indistinto y ATENTO(claro, cliente de -Llamar para mejor asesoramiento
profesin indistinto movistar,natura,bcp.et ATENTO hasta el
c) desgaste,
perdida del
mismo.
Empleado-Usuario Persona de gnero - Usar los servicios de Dependientes Dedicacin Capacitaciones Informacin
indistinto, con un cliente de con el contrato exclusiva (8 OJT
secundaria ATENTO(claro, de trabajo y horas de trabajo) Induccin
completa nivel movistar,natura,bcp.et con el uso del con obligaciones Integracin
social y profesin c) servicio del de capacitarse en Uso del servicio
indistinta, producto. el rea Llamadas para asesoramiento, quejas,
colaborador de -Ser colaborador de Dedicacin al reclamos.
ATENTO ATENTO producto u
servicio de un
cliente de
ATENTO hasta el
desgaste,
perdida del
mismo.