UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PER

LABORATORIO N 3

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

CURSO: Calidad de Servicio de TI

PROFESOR: GUSTAVO ARTICA CUYUBAMBA

GRUPO: 6

INTEGRANTES:

Herrera Sac, Manuel Alejandro 1510174

Romero Costilla, Luis Alonso 1510647
Urbay Riveros, Diego 1410782
Veloz Valderrama, Jordan 1531474
Yalle Rodriguez, Cristhian Vicente 1331407

Lima Per

2017
 INTRODUCCION
La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI, por si siglas en ingls,
Continual Service Improvement. Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio,
que asegura que los servicios estn alineados con necesidades cambiantes del
negocio por medio de la identificacin e implementacin de mejoras en los
servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. Esta fase combina
los principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad, cambio y mejora de
competencias. El propsito de la fase de mejora continua del servicio es alinear
los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e
implementar mejoras a estos servicios para que soporten los procesos de
negocio. El desempeo del proveedor de servicios de TI es medido en forma
continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la
infraestructura de TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la
rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de
siete pasos:

1. Identificar
2. Definir
3. Recopilar
4. Procesar
5. Analizar
6. Presentar
7. Implementar

2
 INDICE
1. DESARROLLO ................................................................................................4
2. OBJETIVOS ....................................................................................................6
3. PROCESO DE MEJORA CONTINUA.............................................................7
3.1 Planificar la Mejora (Plan) ......................................................................8
3.2 Ejecutar (Do) ..........................................................................................9
3.3 Evaluar (Check) ....................................................................................11
3.4 Actuar (Act)...........................................................................................11
4. RELACIN CON OTRAS FASES DEL CICLO DE VIDA..............................12
5. ROLES EN LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................13
5.1 Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio ............................13
5.2 Gestor de Procesos ..............................................................................13
5.3 Propietario del Proceso ........................................................................14
6. CONCLUSIONES..........................................................................................15
7. BIBLIOGRAFA..............................................................................................16

3
 DESARROLLO

La Mejora Continua del Servicio (CSI) representa la quinta fase con respecto al
ciclo de vida del Servicio y se le debe asociar con: Mantener el Valor del Servicio.
Esta quinta fase est basada en los elementos vitales en los procesos de
identificacin e insercin de mejoras en la gestin de servicios TI. El xito de la
mejora continua del servicio depende de cmo se identifique y utilicen las
oportunidades de mejora a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. Adems,
se ocupa de las cuestiones relacionadas con la retirada de servicios. Se debe de
ver la Mejora Continua del Servicio como Crear y Mantener Valor y ste es uno
de los objetivos de esta fase.1

Figura 1: Mejora Continua del Servicio. Recuperado de

http://farm4.static.flickr.com/3231/2307343093_d084bcf783_o.png

1 Cfr. Jimenez (2017)

4
Figura 2: Modelo de Mejora Continua del Servicio. Recuperado de
http://manglar.uninorte.edu.co/bitstream/handle/10584/2216/Estrategia%20del
%20servicio.pdf?sequence=1

5
OBJETIVOS

La mejora continua de servicio tiene como propsitos principales los siguientes:

Reconocer objetivos, alcance y valor para el negocio de la fase de mejora

continua del servicio para tener una mayor visin de las implicaciones de
esta fase en el ciclo de vida del servicio.2
Bsqueda constante de la creacin de mejoras en el proceso mismo. A
pesar de que se considera una etapa dentro del estndar ITIL, la mejora
continua de servicios no est dentro del ciclo de vida. Sino que, se
encarga de optimizar, cuando se necesite y viable, la operacin del
servicio, siguiendo mtricas de rendimiento.3
Alinear los servicios de la TI segn los cambios que requiere el negocio.
Para ellos, la mejora continua de servicios se relaciona con el resto de las
fases del ciclo de vida.4
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan
soporte a los procesos del negocio. Esto se realiza, debido a la alineacin
de los servicios de TI que se producen para satisfacer los requerimientos
cambiantes del negocio5
Asegurar que se utilicen mtodos de calidad que soporten las actividades
de mejora continua.6

La mejora continua presenta muchas herramientas en las organizaciones, una

de ellas es el conocido Ciclo Deming o tambin nombrado ciclo PHVA (Planear
Hacer Verificar Actuar).

2 Cfr. Tecvirtual (2017)

3 Cfr. Wikiversity (2015)
4 Cfr. Servicetonic (2012)
5 Cfr. Wikiversity (2015)
6 Cfr. Flrez (2012)

6
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

La mejora continua se basa en la evolucin continua. Por ello, presenta muchas

herramientas en las organizaciones, una de ellas es el conocido Ciclo Deming,
Ciclo de Shewart o tambin nombrado ciclo PHVA (Planear Hacer Verificar
Actuar).7 Esta herramienta consta de las siguientes etapas:

Figura 3: EVALUACIN EDUCATIVA. Como Proceso de Mejora Continua

para la Calidad Educativa. Recuperado de
http://www.visionindustrial.com.mx/industria/en-la-educacion/evaluacion-
educativa-como-proceso-de-mejora-continua-para-la-calidad-educativa

7 Cfr. Isotools (2017)

7
 A. Planificar la Mejora (Plan)

En esta etapa se planifica, a travs de un Plan de Mejora, los cambios a

introducir y lo que se pretende alcanzar. Es el momento de establecer una
estrategia en el papel, de valorar los pasos a seguir y de planificar lo que se
debe utilizar para conseguir los fines que se estipulan en este punto.
Mencionado Plan debe de contemplar todos aquellos aspectos que logren
un proceso exitoso.8 Para ello, debe de responder a las siguientes
preguntas:9
Quin lleva a cabo la mejora?
o Se refiere a los aspectos relacionados con las personas, tales
como el grado implicacin de los profesionales (objetivos
individuales, incentivos, etc.), la capacidad de innovar y el
grado de autonoma para hacerlas posibles
Cmo se lleva a cabo?
o Es la forma de organizar las estrategias de mejora; es decir,
cuestionables tales como quin las lidera, con que estructura
organizativa (comisiones, grupos de trabajo, etc.).
Cundo?
o Hace referencia a las actividades planificadas de mejora con
carcter puntual o integradas en el trabajo diario, etc.
Qu se necesita?
o Recursos de formacin, tiempo, personas, recursos materiales,
etc.

8 Cfr. Rojo (2013)

9 Cfr. Ephpo (2010)

8
 B. Ejecutar (Do)
Se basa en mejorar todo lo posible, asegurando que se miden los resultados
en cada paso, desde la entrada hasta el final del proceso (la cantidad y la
entrega de servicios, la calidad de los mismos, etc.). As, hay que medir el
tiempo de realizacin de las tareas previstas y el lugar ms idneo donde
stas se ejecutan, es decir, se debe valorar la eficiencia del proceso y su
efectividad, y no slo desde el punto de vista de la calidad cientfico-tcnica
(que siempre tienen en cuenta los proveedores), sino tambin de la percibida
por los usuarios.10

Figura 4: Factores a considerar en la evaluacin de los procesos. Recuperado de

http://www.ephpo.es/Procesos/GUIA_DISENO_MEJORA/5.pdf

10 Cfr. Ephpo (2010)

9
 Tabla 1: Ejemplo de sistema de Informacin Integrado. Recuperado de
http://www.ephpo.es/Procesos/GUIA_DISENO_MEJORA/5.pdf

En esta fase de medicin del proceso, y al objeto de contemplar todos los

aspectos presentes en el mismo, puede ser de utilidad contestar a una serie de
preguntas como las que siguen:11

Figura 5: Factores a considerar en la evaluacin de los procesos. Recuperado de

http://www.ephpo.es/Procesos/GUIA_DISENO_MEJORA/5.pdf

11 Cfr. Ephpo (2010)

10
 C. Evaluar (Check)
En este paso se debe verificar que se ha actuado de acuerdo con lo
planeado, as como que los efectos del plan son los correctos y se
corresponden a lo que inicialmente se dise. Para ello, se busca
continuamente las causas de los errores y desviaciones en los resultados,
interrelacionando los flujos de salida del proceso con las expectativas
previas de los usuarios. Debido a que, si bien la gestin de procesos consiste
en mejorar las cosas que ya se vienen haciendo, pone especial nfasis en el
para quin se hacen y en el cmo se deben hacer. Para la evaluacin de
los procesos se pueden plantear mltiples herramientas y mecanismos de
actuacin:12
1. Repeticin del Ciclo de Mejora.
2. Realizacin de Auditoras de Calidad.
3. Aplicacin de Tcnicas de Benchmarking.

D. Actuar (Act)
Consiste en intervenir en el proceso para solucionar los problemas de
calidad, analizando las intervenciones factibles dentro del mbito concreto
de aplicacin, y buscando el consenso entre los profesionales que lo lleven
a cabo. Por ello, una vez que se ha finalizado el proceso, se deben estudiar
los resultados obtenidos y compararlos con los datos que se recogan antes
de aplicar las acciones de mejora. Tambin, hay que documentar cada
accin que se haya realizado, dar recomendaciones y observaciones que
suelen servir para volver al paso inicial de Planificar y as el crculo nunca
dejar de fluir.13

12 Cfr. Rojo (2013)

13 Cfr. Rojo (2013)

11
RELACIN CON OTRAS FASES DEL CICLO DE VIDA

La mejora continua del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de

informacin provenientes de otras fases del ciclo de vida, como, por ejemplo:14

Visin y misin de la corporacin

Planes y polticas sobre los servicios
Informacin financiera y presupuestos
Portfolio de servicios
Logros segn los indicadores propuestos (de todas las fases del ciclo
de vida)
Datos del rendimiento operacional y registros del servicio
Sistema de gestin del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la mejora continua del servicio genera como "salidas" una serie de
documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

Solicitudes de cambios (para todas las fases del ciclo de vida)

Planes de mejoras en el servicio
Resultados de encuestas de satisfaccin de clientes y usuarios
Informes financieros
Logros segn los indicadores propuestos
Actualizaciones para el sistema de gestin del conocimiento sobre el
servicio

14 Cfr. Wikiversity (2015)

12
ROLES EN LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Existen tres Roles:

1. Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

Esta persona se encarga de que se est aplicando correctamente los
procesos de mejora del servicio, tiene que ver que se toman medidas
continuamente, con ellas se puede disear las mejoras de proceso de
servicios de infraestructuras y que el objetivo final sea aumentar la
eficiencia, efectividad y rentabilidad del negocio.15

2. Gestor de Procesos
Es el responsable de planificar y coordinar todas las actividades de
Evaluacin de los Procesos, es el que ejecuta un proceso de mejora para
evaluar los procesos de la prestacin principal del servicio, en este sentido
brindar apoyo a las partes involucradas, tanto en la gestin como en la
mejora, especialmente a los propietarios del proceso, Tambin se
encargar de coordinar los cambios a los procesos. Pueden existir varios
gestores de procesos para un solo proceso, por ejemplo:16
Gestor de cambios Global
Gestor de cambios Regional
Gestor de cambios Local
Gestores de continuidad para cada centro de datos

15 Cfr. Sanz (2014)

16 Cfr. Snchez (2013)

13
 3. Propietario del Proceso
Es el destinatario de mi proceso de Mejora Continua del Servicio, su
objetivo es mejorar procesos, con lo cual est apoyando a los propietarios
de procesos. Por ejemplo: el Gestor de Incidentes es el Propietario de
Proceso de Gestin de incidentes.17 Entre los deberes del dueo del
proceso tenemos:18
Es el responsable de asegurar que un proceso se ajusta al
propsito.
Frecuentemente se asigna este rol a la misma persona que lleva el
rol de gestor del proceso, pero los dos roles pueden estar
separados en grandes organizaciones.
Es responsable de asegurar que su proceso sea ejecutado segn
lo acordado y de la documentacin estndar, as como de alcanzar
los objetivos del proceso.

17 Cfr. Sanz (2014)

18 Cfr. Snchez (2013)

14
CONCLUSIONES
Los dueos de los procesos tienen que ser los altos ejecutivos de TI
Los gestores de los procesos tienen que asignarse a la gerencia media de
TI
Los roles se deben asignar a los puestos, la tendencia es a tener
descripciones de puestos basadas en roles
No es necesario crear o modificar las estructuras de las organizaciones e
TI

15
BIBLIOGRAFA
JIMENEZ, Antonio (2017) ITIL V3 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
(Consultada: el 17 de julio de 2017) (http://www.helppeoplesoft.net/blog/?p=11)

WIKIVERSITY (2015) Mejora continua del servicio en ITIL (Consultada: el 17 de

julio de 2017)
(https://es.wikiversity.org/wiki/Mejora_continua_del_servicio_en_ITIL)

SERVICETONIC (2012) ITIL, Mejora continua del servicio (Consultada: el 17 de

julio de 2017) (https://www.servicetonic.es/itil/8-itil-mejora-continua-del-servicio/)

FLREZ, Puello (2012) Mejora continua del servicio (Consultada: el 17 de julio

de 2017)
(http://manglar.uninorte.edu.co/bitstream/handle/10584/2211/Mejora%20continu
a%20del%20servicio.pdf;jsessionid=6700D52F208BA6665EB5E6F42413EBD8
?sequence=1)

UNIVERSIDAD TECVIRTUAL DEL SISTEMA TECNOLGICO DE

MONTERREY (2012) Mejora continua del servicio (CSI) (Consultada: el 17 de
julio de 2017)
(ftp://sata.ruv.itesm.mx/portalesTE/Portales/Proyectos/Seminarios/itil/tisg011_v
ersion_impresa.pdf)

ISOTOOLS (2017) Mejora continua (Consultada: el 17 de julio de 2017)

(https://www.isotools.org/soluciones/procesos/mejora-continua/)

EPHPO (2010) Control y Mejora continua de los procesos (Consultada: el 17

de julio de 2017)
(http://www.ephpo.es/Procesos/GUIA_DISENO_MEJORA/5.pdf)

Rojo, Ana (2013) El ciclo de Deming o crculo PDCA (Consultada: el 17 de julio

de 2017) (http://www.sbqconsultores.es/el-ciclo-de-deming-o-circulo-pdca/)

VISIONINDUSTRIAL (2013) EVALUACIN EDUCATIVA. Como Proceso

de Mejora Continua para la Calidad Educativa (Consultada: el 17 de julio de
2017) (http://www.visionindustrial.com.mx/industria/en-la-
educacion/evaluacion-educativa-como-proceso-de-mejora-continua-
para-la-calidad-educativa)

SANZ, Roberto (2014) MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO EN ITIL

(Consultada: el 17 de julio de 2017) (http://www.uv-mdap.com/blog/mejora-
continua-del-servicio-en-itil/)

SHNCHEZ, Roberto y PIMENTEL, Rebeca (2013) Cmo asignar los roles de

los procesos de ITIL? (Consultada: el 17 de julio de 2017)
(https://es.slideshare.net/EXINEnCastellano/cmo-asignar-los-roles-de-los-
procesos-de-itil)

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