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Cdigo: GC-PR-05

PROCEDIMIENTO
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Fecha: 05-01-2017

PROCEDIMIENTOS
DE ATENCIOS AL
CLIENTE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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(Colocar nombre del puesto) (Colocar nombre del puesto) (Colocar nombre del puesto)

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1. Objetivo

El objeto de este procedimiento es definir y establecer el procedimiento para la atencin


de servicio al Cliente.

2. Alcance

Aplica a toda la organizacin que tenga relacin o comunicacin con los clientes o las
partes involucradas.

3. Documentos de referencia.

a. Norma ISO/IEC 17025 requisitos 4.4; 4.7; 5.10

b. Norma ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

c. Norma ISO/ IEC 17000 Evaluacin de la conformidad Vocabulario y principios


generales.

4. Trminos y Definiciones

a. Aprobacin: Permiso para comercializar o utilizar un producto o un proceso, para


fines establecidos o bajo condiciones establecidas (Fuente: ISO/ IEC 17000).

b. Cliente: Persona que recibe un producto, el cliente puede ser interno o externo a la
organizacin. (Fuente: ISO 9000). Tambin considerado Solicitante.

c. Contrato: Acuerdo vinculante. (Fuente: ISO 9000)

d. Producto: Se define como resultado de un proceso. Es entonces el resultado de


un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados. Existen cuatro categoras
genricas de productos: (Fuente: ISO 9000).

Servicios (por ejemplo, transporte);


Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
Hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor);
Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

e. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las


cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Fuente: ISO 9000)

f. Sistema de Gestin de la Calidad (SGC): Sistema de gestin para dirigir y


controlar una organizacin con respecto a la calidad.(Fuente: ISO 9000).

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5. Procedimiento

N Etapas Descripcin Responsable


Solicita informacin comunicndose al nmero
telefnico (4252291 Anexo 150) o correo electrnico
(Atencin al cliente@Aqualab.pe) o presentndose en Cliente
las instalaciones del Laboratorio.

Informacin Registra los datos de los Clientes nuevos en la base de


1 General del datos: Nombre completo, DNI, Razn social, RUC,
Servicio telfonos de contacto, correos, etc.
rea de
Informa al Cliente sobre los servicios que brinda el
Atencin al
Laboratorio basados en el (F01-AV-PR-03) Lista de
Cliente
Servicios.
Solicita el apoyo del Responsable de reas, cuando las
consultas excedan su capacidad de respuesta.
Genera la cotizacin en el (FC-01-01-03) Cotizacin
Generacin de del Servicio la cual contiene las Condiciones de rea de
2 Cotizacin de Servicio, Atencin al
Servicios Enva la Cotizacin del Servicio (FC-01-01-03) al Cliente
Cliente.
Revisa y da su aceptacin a travs del correo
electrnico o firmando la cotizacin en fsico, de no
Aceptacin de la
3 haber confirmacin a la recepcin de la cotizacin va Cliente
Cotizacin
correo, o respuesta alguna en el lapso de 1 semana, se
proceder a anular la cotizacin.

Pago del Realiza el pago del Servicio en el Centro de Atencin al


4 Cliente
Servicio Cliente de AQUA LAB S.A.C

Recibe la orden del pago de Servicio y Genera la


Orden de Servicio
Elaboracin de
Registra en el formato( FC-01-01-04) Orden de
5 la Orden de Gerencia de
Servicio
Servicio Laboratorio
Procede a solicitar a Laboratorio el ensayo
requerido

Se comunica con cliente va telefnica o correo


electrnico para acordar sobre los requerimientos
Encargado de
Recepcin de especficos para la recepcin de la muestra
6 Recepcin de
muestras Cuando recibe la muestra, genera la orden de
Muestras
trabajo al laboratorio para su anlisis respectivo.
Segn procedimiento (PC-09-04)

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Recepciona la muestra en su rea y lo analiza de


acuerdo al anlisis solicitado en la orden de trabajo
entregada por Recepcin de muestras.
Ejecucin del
Realiza los respectivos controles de aseguramiento
anlisis y del Analista de
7 del proceso.
Reporte de Laboratorio
Resultados Reporta los resultados obtenidos una vez
finalizada el proceso de anlisis .en el Formato de
Reporte de Resultados (FC-01-01-05)

Elaboracin del Recopila informacin de resultado de ensayo y elabora Analista de


8 informe de informe de Ensayo segn Procedimiento(PC-09-05) Informe de
ensayo ensayo

Revisa el informe elaborado por el Analista de Informe


Entrega de
de ensayo. Jefe de
9 Informe De
Ensayo. Da el visto bueno y Firma el Informe de Ensayo, dando Laboratorio
conformidad a los resultados emitidos en Laboratorio.

Encuestas de Entrega al cliente un formato (F02-AV-PR-03) para


10 Atencin al
Satisfaccin llenar va electrnica.
Cliente

Elaboracin de
Cuando existe un resultado errado en el Informe Analista de
Suplemento al
11 de Ensayo se elabora un Suplemento de Informe Informe de
Informe de
de Ensayo. Segn PC-09-05 ensayo
Ensayo

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6 Registros

Cdigo Nombre
FC-01-01-02 Lista de Servicios

FC-01-01-03 Cotizacin

FC-01-01-04 Orden de Servicio

FC-01-01-05 Reporte de Resultados

F02-AV-PR-03 Encuesta de Satisfaccin al Cliente

7. ANEXO.
No aplica.

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