You are on page 1of 11

PROCESO DE VERIFICACIN CARIOLA

La verificacin es el proceso donde se corrobora la gestin del vendedor y que la misma est
acorde con la orden.

Objetivo:

Validar una venta y asegurar que el cliente ir a buscar el paquete.

Normativas:

Se rige por una serie de pasos los cules deben realizarse ya sea dentro de la llamada o al escuchar
los audios, dependiendo del tipo de Cliente (COD o CC).

En la verificacin es necesario corroborar con el Cliente los siguientes puntos:

Nombre y Apellido del Cliente


Nombre del Producto
Cantidad de Frascos
Cantidad de Cpsulas de cada frasco
Precio
Forma de Pago
Fecha en que podr retirar el tratamiento
Direccin

Instrucciones:

En el inicio de la llamada, debes recordar que ingresamos como verificadores; por lo que en
primera instancia debers abocarte en presentarte como Verificador de la orden que el cliente
adquiri anteriormente.
Pasos a seguir:

1) Ingresamos al D2C, en la Seccin Verificacin puedes observar las rdenes pendientes por
verificar.
2) Si hay varias rdenes pendientes ingresar a la que sea COD, ya que son la prioridad.
3) Al ingresar a la orden debes observar en primera instancia:
Si es Cliente COD o Cliente CC (ya que se maneja un speech diferente para cada
uno).
La Campaa a la que pertenece (Las Campaas de Abeemed OTC y Vital Cure son
las NICAS en las que se debe escuchar el audio antes de llamar al Cliente para
verificar que el vendedor siga la escala de precios correspondiente si la orden est
por debajo del precio tope establecido).
4) Llama al Cliente

PARA CLIENTES CC

Buenos das/tardes/noches. Es el Sr(a). __________?

Mi nombre es ____ del departamento de verificacin de ____.

El motivo de mi llamada es para verificar la orden

Que usted acaba de realizar con el especialista, De acuerdo?

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech CC.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 5.

5) Hacer preguntas exploratorias, por ejemplo:


Sr(a). Usted tiene una orden con nosotros del producto _________?
Usted acaba de hablar con un especialista?
Sr(a). la llamada es para asegurarnos de que la informacin esta correcta y poder
hacerle el envo de su tratamiento

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech CC.


En caso de obtener un comentario negativo, indicar el siguiente speech:

Muy bien Sr(a). En este caso yo le voy a indicar al especialista que se comunique nuevamente con
usted para que le aclare la orden que realizo con l, lo estarn llamando en unos minutos, hasta
luego

Al finalizar la llamada, se enva NO SE PUEDE VAL. HAB. CON EL VEND. Y se coloca en el


comentario el motivo por el cual se devuelve, de manera resumida.

Una orden que ya fue pagada con CC no se enva RECHAZADA-NO VENTA por que el cliente ya
pag, debe enviarse NO SE PUEDE VAL. HAB. CON EL VEND. Para que el vendedor vuelva a
convencer al cliente y no perder ese dinero.

Cuando el Cliente acepta

Permtame informarle que para su seguridad esta llamada ser grabada y sirve como constancia
de que usted nos autoriz debitar de su tarjeta Visa/Master/Discovery/Amex que termina en los
dgitos (ltimos 4 nmeros de la tarjeta) y fecha de expiracin (decir fecha de la tarjeta) la cantidad
de ___ dlares, Correcto?

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech CC.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 6.

6) Hacer preguntas exploratorias, por ejemplo:


Sr(a). usted no autoriz que se debitara el monto de ___$ de su tarjeta?
Sr(a). aqu en sistema veo que su orden es por el monto de ___$ Cunto le indic
su especialista que iba a pagar?

Si el Cliente insiste en que no autoriz el dbito o que cobraron de ms, se le indica el siguiente
speech:

Sr(a). Debido a que usted no est de acuerdo con el dbito que se le realiz a su tarjeta voy a
proceder a finalizar esta llamada para que el especialista se comunique nuevamente con usted en
unos minutos, por favor est atento(a) al telfono que le estarn devolviendo la llamada.
Que tenga un excelente da, hasta luego

La orden se DEVUELVE HABLAR CON EL VENDEDOR con el comentario correspondiente a la


llamada, de manera resumida.

Cuando el Cliente no tiene objeciones.

Sr(a). Usted va a recibir la cantidad de ____ frascos.


El da de hoy tenemos una promocin en la que usted puede llevar un frasco adicional para
reforzar su tratamiento o para regalar a un familiar o amigo por tan solo $30 adicionales, desea
agregarlo a su orden?

En caso de obtener un comentario positivo, corroborar si el pago lo har con la misma tarjeta o
con otra, posteriormente proceder a hacer el cobro por los 30$ y agregar otro frasco (sondear con
el Cliente cul producto adicional desea, de acuerdo con los que tenga en la orden).

En caso de obtener un comentario negativo, pasar al paso 7.

7) Muy bien Sr(a). el tratamiento le estar llegando aproximadamente dentro de 4 a 5 das


hbiles que sera para el da ____ o ____. (Aqu repetir los das exactos en los que le puede
llegar el tratamiento). Por favor me indica su direccin para estar seguros que se enviar al
lugar correcto.
8) Se corrobora direccin en el Portal de Melissa, de la siguiente manera:
Ingresas a http://www.melissadata.com/lookups/index.htm.
Abres una pestaa de Address Check (Donde se coloca la Direccin del Cliente
seguido del Zip code)
Abres una pestaa de House Numbers by ZIP (Para una bsqueda ms exhaustiva,
se coloca en la primera casilla el nmero de casa o nmero de calle y en la
siguiente casilla el Zip code)
Verificas que la direccin valide

9) Solicitar un nmero telefnico alterno, de la siguiente manera:

Sr(a). Tiene algn otro nmero telefnico al cual lo/la podamos llamar en caso que no
pudiera contestar en este?
10) Corroboras el nombre y apellido del Cliente de la siguiente manera:

Sr(a). La orden va a nombre de ____________ correcto?

11) Finalizas la llamada con el siguiente speech:

Sr(a). Recuerde llamarnos tan pronto usted reciba el tratamiento al nmero 1-800-596-15-45 para
confirmar que recibi todo correctamente y darle las indicaciones.
Gracias por realizar su compra que tenga un excelente da, hasta luego.

12) Verificas si es bajo precio o no, dependiendo si es un Lead Publicidad o un Lead Reorden.
13) UNICAMENTE vas a escuchar audios despus de la llamada cuando la Campaa sea Gluten
Off para verificar que el vendedor siga la escala de precios correspondiente, si est por
debajo del precio tope establecido.
14) Si gestionas la verificacin con el Cliente y todo est correctamente Validas sin colocar
comentarios.
15) Si el Cliente no contesta la llamada, verificas por audio y si est todo correctamente en la
llamada del vendedor Validas con el comentario VERIFICADO POR AUDIO.
16) Confirmar

PARA CLIENTES COD

Buenos das/tardes/noches. Es el Sr(a). __________?

Mi nombre es ____ del departamento de verificacin de ____.

El motivo de mi llamada es para verificar la orden que usted acaba de realizar

con el especialista De acuerdo?

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech COD.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 16.

17) Hacer preguntas exploratorias, por ejemplo:


Sr(a) Usted acaba de hablar con una especialista?
Usted tiene una orden con nosotros del producto _________?
Sr(a). la llamada es para asegurarnos de que la informacin esta correcta y poder
hacerle el envo de su tratamiento

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech COD.

En caso de obtener un comentario negativo, indicar el siguiente speech:

Sr(a). Permtame verificarle la informacin de la orden para poder hacerle el envo, solo sern 2
minutos

Si el cliente no deja que se verifique la orden, se coloca NO SE PUEDE VAL. HAB. CON EL VEND y
en el comentario CLIENTE NO PERMITE VERIFICAR.

Si el cliente expresa directamente que ya no quiere la orden, se le debe preguntar el motivo por el
cual ya no la quiere y se coloca RECHAZADA-NO VENTA y el comentario por el cual el cliente ya no
quiere la orden, de manera resumida.

Cuando el Cliente acepta

Permtame informarle que la conversacin ser grabada para tener

Constancia que usted autoriza el envo... de acuerdo?

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech COD.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 17.

18) Hacer preguntas exploratorias, por ejemplo:


Usted acaba de hablar con una especialista?
Sr(a). Usted acaba de hacer una orden con nosotros de ____ frascos por el precio
de ____ correcto?
Sr(a). la llamada es grabada por su seguridad y la nuestra para tener constancia
de que usted nos est autorizando el envo.
Si el Cliente insiste en que no acept que le enviaran algn tratamiento se le indica el siguiente
speech:

Muy bien Sr(a). En este caso yo le voy a indicar al especialista que se comunique nuevamente con
usted para que le aclare la orden que realizo con l, lo estarn llamando en unos minutos, hasta
luego

Si el cliente no deja que se verifique la orden, se coloca NO SE PUEDE VAL. HAB. CON EL VEND y
en el comentario CLIENTE NO PERMITE VERIFICAR.

Si el cliente expresa directamente que ya no quiere la orden, se le debe preguntar el motivo por el
cual ya no la quiere y se coloca RECHAZADA-NO VENTA y el comentario por el cual el cliente ya no
quiere la orden, de manera resumida.

Cuando el Cliente no tiene objeciones.

Sr(a). Usted va a recibir la cantidad de ____ frascos de ____ por el valor de $ ____, correcto?,

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech COD.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 18.

19) Hacer preguntas exploratorias, por ejemplo:


Sr(a). Cuntos frascos le ofreci el especialista?
Cul fue el precio?

Si el Cliente insiste en que no es lo mismo que le ofrecieron anteriormente se le indica el


siguiente speech:

Sr(a). Debido a que existe un mal entendido con la orden que usted gestion con nosotros voy a
proceder a finalizar esta llamada para que el especialista se comunique nuevamente con usted en
unos minutos, por favor est atento(a) al telfono que le estarn devolviendo la llamada.

Que tenga un excelente da, hasta luego

La orden se DEVUELVE HABLAR CON EL VENDEDOR con el comentario correspondiente a la


llamada, de manera resumida.

Cuando el Cliente no tiene objeciones.


Sr(a). Cmo va a hacer el pago, con tarjeta de crdito o dbito?

Si el Cliente dice que lo pagar con Money Order en el correo se le indica el siguiente speech:

Muy bien Sr(a)., lo puede pagar a travs de un Money Order en el correo, pero las personas que
pagan con tarjeta el da de hoy, reciben un mes adicional de tratamiento completamente gratis,
adems de llegarle directamente a su buzn desea hacer su pago hoy y as poder aprovechar este
beneficio?

Si el Cliente reafirma que lo pagar en el correo se le indica el siguiente speech:

Otro beneficio de pagar con tarjeta el da de hoy es que se le descuenta 20$ a su orden. Desea
entonces hacer su pago hoy y as poder aprovechar este beneficio?

En caso de obtener un comentario positivo, hacer cobro con Tarjeta.

En caso de obtener un comentario negativo, seguir speech COD.

Muy bien Sr(a). Recuerde que su orden consta de ___ frascos por el valor de $___.
Usted se compromete en tener la cantidad de $___ y el tiempo disponible para retirar el
tratamiento el da _____ o _____? (repetir das exactos y esperar respuesta del cliente).

En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech COD.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 19.

20) Sondear con el Cliente cundo tendr el dinero y el tiempo disponible para retirar el
tratamiento del correo.

S el Cliente no tiene el dinero a la fecha indicada. Se POSTFECHA siempre y cuando el cliente lo


vaya a buscar en los prximos 10 das, si el cliente lo quiere para despus de 10 das SE RECHAZA-
NO VENTA, con el comentario correspondiente a la llamada, de manera resumida.

Cuando el Cliente no tiene objeciones.

Si usted no tiene dinero en la fecha indicada este es el momento de rechazar la orden y cancelar el
envo, Est seguro que desea que enviemos esta orden?
En caso de obtener un comentario positivo, seguir speech COD.

En caso de obtener un comentario negativo, revisar el paso 20.

21) Se pregunta al Cliente el por qu no est seguro. Si insiste en que no se le enve la orden
se RECHAZA-NO VENTA, con el comentario correspondiente a la llamada, de manera
resumida.

Cuando el Cliente no tiene objeciones.

Recuerde que si quiere cancelar tiene hasta el da de maana a ms tardar el medio da para
cancelar la orden, ya que una vez que salga la orden no se podr cancelar
Por favor me indica su direccin para estar seguros que se enviar al lugar correcto.

22) Se corrobora direccin en el Portal de Melissa, de la siguiente manera:


Ingresas a http://www.melissadata.com/lookups/index.htm.
Abres una pestaa de Address Check (Donde se coloca la Direccin del Cliente
seguido del Zip code)
Abres una pestaa de House Numbers by ZIP (Para una bsqueda ms exhaustiva,
se coloca en la primera casilla el nmero de casa y en la casilla siguiente el Zip
code)
Verificas que la direccin valide.

23) Corroboras el nombre y apellido del Cliente de la siguiente manera:

Sr(a). La orden va a nombre de ____________ correcto?

24) Solicitar un nmero telefnico alterno, de la siguiente manera:

Sr(a). Tiene algn otro nmero telefnico al cual lo/la podamos llamar en caso que no
pudiera contestar en este?
25) Finalizas la llamada con el siguiente speech:

Sr(a). Recuerde llamarnos tan pronto usted tenga el tratamiento a la mano al nmero 1-800-596-
15-45 para confirmar que le lleg todo correctamente y activar su garanta.
Gracias por realizar su orden que tenga un excelente da, hasta luego.

26) Escuchas Audios (para verificar que el vendedor haya realizado la gestin CC)
27) Verificas si es bajo precio o no, dependiendo si es un Lead Publicidad o un Lead Reorden.
28) Si el Cliente no contesta la llamada, lo llamas por los siguientes 20 minutos y si an no
contesta lo colocas como NO CONTESTA con el comentario NO CONTESTA-VERIFICACIN
seguido de la fecha en que lo llamaste. Ejemplo (NC 09.07.17)
29) Confirmar.

Para todas las rdenes COD se debe escuchar el audio de la venta para verificar que el
vendedor haya realizado la siguiente gestin CC:

Cmo lo vamos a hacer, con Visa o Master card?

Si dice que NO TIENE


1) Use la de dbito, la que tiene todo el mundo, esa tambin le sirve, fjese si empieza por 4 o
por 5, vaya a buscarla que yo lo espero.

(No dejar pensar al cliente, decirlo rpido y con conviccin).

Cliente Dice NO TENGO

2) Sr(a). _____, use en la que le hacen los depsitos en su trabajo, bsquela. Recuerde que al
hacerlo con su tarjeta usted:

-Se ahorra el costo adicional del Money Order.


-Le llega a la puerta de su casa.
-Se ahorra tiempo y dinero en ir al correo.
Y lo mejor de todo le enviamos 1 mes adicional por el mismo valor del tratamiento.

INFORMACIN IMPORTANTE

Jerga de Verificacin:

1. Verificada: Hablaste con el cliente, escuchaste el audio y todo est bien.

2. Validada: Significa que le des resultado validada y se convierta en invoice.

3. Lead Publicidad: Empiezan cada da por el nmero 1 y llegan hasta 3 cifras si hay
mucha publicidad puede llegar a 4 dgitos. (A estos Leads es a los que se le aplica la
escala de precios).

4. Lead Reorden: Son de 5 dgitos.