Disminuir costos=Reduccion de costos

Mejorar satisfaccin de clientes =beneficios a clientes actuales

Mapa estrategico

Cuadro de mando integral BSC

 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PERPECTIVAS OBJETIVO ESTRATEGIA ACTIVIDAD META INDICADOR INDUCTOR
FINANCIERA Mejorar Cumpla lo Proyecto de En un plazo de Nivel de CRM
satisfaccin que compra CRM 5 aos, servicio al
de clientes promete. disminuir en cliente
Responda un 50% las
rpidamente relacionadas
las quejas de nuestros
sus clientes. productos.
CLIENTE Ampliacin Fortalecer Brindar En un plazo de Nivel de
de la relaciones con promociones, 5 aos, rotacin de
distribucin los clientes incentivos. Incrementar inventarios
mayoristas. en un 10% el
nmero de
supermercados
o tiendas en
las que el
cliente pueda
encontrar
nuestros
productos.

Disminuir los Cumplir con Obtener la Reducir costos Ahorro de Certificar

costos normativa. certificacin en un 10% en costos Procesos
ISO un periodo de
seis meses.

Matriz Cliente
 Dnde vive?
Con quin vive?
Qu lugares frecuenta?
Qu deportes practica?
Qu lee?
Quines son sus modelos?
Cul es su posicin poltica?
Qu Religin Practica?
Quin lo dirige?
Tiene saldo operativo de caja
familiar?
En una casa, dentro de un
vecindario de clase media-alta.
Con su familia.
Los retails, cines
Deportes de aventura y
senderismo
Se informa utilizando el internet,
le gusta estar informado de lo que
pasa en el mundo.
Personajes famosos que aparecen
en la televisin y en revistas.
Derecha, centro derecha, de
centro.
Cualquier religin que no le
impida consumir nuestros
productos.
Lideres de opinin
si

Matriz Necesidades y expectativas de los clientes

NECESIDADES PRODUCTOS
Dulcera De Farmacia
tocador
y aseo
Cumplimiento de la Antojo de un alimento Ser agradable a Aliviar un
ligero y agradable para el los sentidos de malestar que nos
funcin esencial o del gusto los que nos aquejan.
resultado clave buscado. rodean.
Explcitas. Producto cuya calidad sea proporcional a su precio.

Implcitas. Productos inocuos

En todo el proceso del Producto accesible que cumplan con las especificaciones y que
sean tan buenos y que quiera recomendarles.
cliente. Compra rpida, entrega del producto sin daos, servicio postventa
en caso de dudas.
Relacionadas a lo Que tengan el sabor que Que tienden a Que cumplan a
dice la etiqueta, o la hacernos sentir aliviar los
prometido o convenido. apariencia como lo nicos y frescos, sntomas
muestran los anuncios. limpios y indicados.
seguros.
Racionales. Precios justos
Higiene
Buena salud
Sensoriales. Alternativas diversas de Diversidad de Alternativa
sabores. fragancias. diversas de
sabores (Ej:
jarabe)
Emocionales. Un producto que te haga Un producto que Un producto que
sentir jovial y sofisticado. te haga sentir te haga sentir
fresco. alivio y seguridad.
Espirituales. Gestos de ternura y alegra (en caso de que Bienestar y salud
nuestro producto sea un obsequio)
Dudas esperanzadoras. Te va dar alegra. Te vas a sentir Estaras sano
admirado.
Respecto a su Empaques y envases que Empaques y Facilidad en
permitan conservar el envases cuanto a medir e
funcionalidad con los producto una vez abierto. hermticos y de ingerir el
productos fcil producto.
dispensacin.
complementarios.
Relacionadas a la tica. Innovaciones aplicadas a Que no sean Que no tengan
la vida saludable. dainos para el efectos
que lo usa y para secundarios, no
el ambiente. rebote, no
indicados en las
indicaciones.
 Relacionadas a las Que sea seguro para los nios.
Calidad de productos y un buen servicio al cliente.
expectativas sociales. Que se amigable con el medio ambiente
De comportamiento. Satisfacer la curiosidad con respecto a otros productos

De informacin. Conocer los componentes del producto (Ej.: eres alrgico a cierto
ingrediente )

No deseadas. Que no sea toxico

Matriz Metas e indicadores

OBJETIVO ESTRATEGIA ACTIVIDAD META INDICADOR INDUCTOR

Mejorar Cumpla lo Proyecto de En un plazo de Nivel de CRM
satisfaccin que compra CRM 5 aos, servicio al
de clientes promete. disminuir en cliente
Responda un 50% las
rpidamente relacionadas
las quejas de nuestros
sus clientes. productos.
Ampliacin Fortalecer Brindar En un plazo de Nivel de
de la relaciones con promociones, 5 aos, rotacin de
distribucin los clientes incentivos. Incrementar inventarios
mayoristas. en un 10% el
nmero de
supermercados
o tiendas en
las que el
cliente pueda
encontrar
nuestros
productos.

Disminuir los Cumplir con Obtener la Reducir costos Ahorro de Certificar

costos normativa. certificacin en un 10% en costos Procesos
ISO un periodo de
seis meses.