Gestion de Calidad Modulo 4

Administracin
Curso de gestin
de la calidad para laboratorios
Mdulo 4
Organizacin de los recursos humanos
Organizacin Panamericana de la Salud
Tabla de contenido
Objetivos de aprendizaje .....................468 4.3 Evaluacin de la competencia y
capacitacin continua ..........................483
4.1 Proceso de seleccin
y capacitacin del personal . ...............468 4.4 Evaluacin externa
A. Seleccin y contratacin ................ 468 del desempeo . ...................................484
B. Capacitacin ....................................472 4.5 El trabajo en equipo .......................485

Etapas de seleccin............................. 469
4.6 Plan de accin ................................487
4.2 Diseo del programa Anlisis de las necesidades ............... 477
de capacitacin ....................................477 Diseo y desarrollo ............................. 479
Beneficios de la capacitacin . ........... 473 Evaluacin del programa
de capacitacin .................................. 481
S
e ha visto que un sistema de calidad requiere de un equipo humano con la expe-
riencia y competencia necesarias para asumir las distintas responsabilidades que se
les asigne. Por este motivo el programa de educacin y capacitacin de un labora-
torio debe abarcar todos los elementos del proceso de organizacin de recursos humanos
desde la contratacin hasta la certificacin, incluyendo la documentacin pertinente.
El programa de capacitacin que se presenta en este mdulo est diseado para dotar al personal
con las habilidades y conocimientos necesarios para ejecutar las tareas asignadas, utilizando
como base los procedimientos operativos estndar y documentos relacionados. Este programa
Organizacin Panamericana de la Salud. rea de

Tecnologa y Prestacin de Servicios de Salud.
Unidad de Medicamentos Esenciales, Vacunas y
Tecnologas en Salud. Curso de Gestin de Calidad
para Laboratorios. Washinton, D.C.: OPS, 2005
Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

467
Curso de Gestin de la Calidad para Laboratorios
permite medir tanto la capacitacin en s misma, como las competencias y aptitudes de los
empleados mediante criterios predeterminados.
Un sistema de calidad implica un cambio en el desempeo de todo el personal y, lo que es
an ms importante, no puede darse sino dentro de una profunda transformacin cultural que
reconozca la relevancia de los recursos humanos para la organizacin.
Objetivos de aprendizaje
Comprender por qu se requiere de una fuerza laboral bien entrenada para obtener productos
o servicios de calidad.
Reconocer los beneficios de trabajar en equipo dentro de un sistema de calidad.
Definir un proceso para la seleccin del personal, estableciendo los perfiles para los dis-
tintos cargos.
Reconocer los requisitos de un programa integral de capacitacin para todo el personal, en
un sistema de calidad.
Disear un programa de educacin y capacitacin apropiado para su laboratorio.
Planificar fases de evaluacin para el programa diseado.
Disear un programa para la evaluacin de la competencia y capacitacin continua del

personal.
4.1 Proceso de seleccin y capacitacin del personal

El recurso humano es el activo ms importante que posee un laboratorio. Se debe asignar el
tiempo suficiente para un manejo efectivo de tan importante recurso. La poltica de seleccin,
capacitacin y evaluacin del recurso humano debe garantizar la existencia de un equipo
humano calificado, motivado y con la formacin y experiencia necesarias para responder
satisfactoriamente a la responsabilidad asignada.
El proceso completo de seleccin, capacitacin y evaluacin del personal consta de varias
etapas:
a) Seleccin y contratacin.
b) Capacitacin:
1. Orientacin.
2. Capacitacin.
3. Certificacin de la capacitacin.
4. Autorizacin del empleado
c) Evaluacin
A. Seleccin y contratacin
En la etapa de seleccin y contratacin se debe determinar claramente qu tipo de personas se
necesitan para los distintos cargos y proceder a seleccionar el nuevo personal.
468
Oficina Regional de la Organizacin Mundial de la Salud
Para ello es preciso contar con una descripcin de las funciones de cada puesto de trabajo,
que establezca tambin la experiencia y calificaciones mnimas requeridas, lo que conforma
el perfil del cargo.
El perfil del cargo no es otra cosa que un listado de las condiciones requeridas para el per-
sonal que cubrir cada puesto de trabajo y puede incluir aptitudes conceptuales (requisitos
acadmicos, capacidad analtica), operativas (experiencia, habilidades prcticas) y/o sociales
(liderazgo, sociabilidad). Este listado puede ser tan amplio como se requiera, de acuerdo a las
caractersticas que se consideren oportunas, en funcin del puesto de trabajo.
Es importante que el perfil del cargo contenga los niveles de interrelacin entre miembros
del equipo y los niveles de jefatura. Los perfiles y las condiciones de trabajo deben ser parte
integral de un manual de personal que contenga asimismo procedimientos para solicitar ausen-
cias, vacaciones, incentivos, procesos para promocin, etc. y/o los acuerdos con el Sindicato
si este representa al personal.
Etapas de seleccin
Las etapas de una seleccin de personal comprenden:
Convocatoria abierta para atraer personal calificado
Preseleccin: revisin de requisitos en el expediente (documentos pedidos en la convoca-

toria) y la utilizacin de un formato estandarizado para evaluar los mismos.
Presentacin de quienes cumplen requisitos a los supervisores.
Seleccin:
Calificacin de los expedientes por el equipo de recursos humanos y/o un equipo de
seleccin de personal.
Calificacin mediante entrevista utilizando un mismo cuestionario.
Entrevista con recursos humanos.
Entrevista con jefe de departamento.
Entrevista con otros gerentes.
Escoger el candidato ms adecuado.

Normalmente el proceso de seleccin de personal se inicia en el rea de recursos humanos,
donde se realiza el primer tamiz a los candidatos; luego se los enva con el jefe respectivo para
una primera evaluacin. Antes de terminar la seleccin, y dependiendo de la organizacin,
pueden celebrarse entrevistas con los jefes de otras reas.
Concluidas estas etapas se escoge al candidato ms adecuado y se procede a su contrata-
cin.
Actividad 1
Su laboratorio busca un nuevo tcnico de laboratorio. Defina los requisitos y elementos ms
importantes del perfil requerido para este cargo.
Requisitos para calificar:
- Educacin.
- Experiencia.
469
- Certificados.
- Conocimiento de idiomas.
- Capacidad de razonamiento.
- Otros antecedentes o conocimientos.
- Requisitos fsicos.
Podemos citar como ejemplos las tablas 1, 2 y 3:
Tabla 1. Ejemplos de una convocatoria.

Especialidad: profesional tcnico para el laboratorio de referencia nacional de retrovirus
Educacin: universitaria. Requisito acadmico: licenciatura
Perfil del cargo
1. Bioqumico, tecnlogo mdico o qumico farmacutico.
2. Experiencia laboral mnima de 4 aos.
3. Edad: sin restricciones.
4. Salud: vacunacin al da.
5. Conocimientos terico-prctico demostrables en inmunologa y biologa molecular, especialmente
en tcnicas serolgicas y PCR.
6. Se dar preferencia a postulantes con experiencia laboral en el rea de la virologa o microbiologa,
en bioestadsticas, investigacin de brotes, docencia, salud pblica, diseo de proyectos de inve
tigacin o de inversin y con publicaciones tcnicas en el rea.
7. Capacidad para interrelacionarse y atender diversos usuarios del sector salud.
8. Capacidad para trabajar en grupos o equipos multidisciplinarios.
9. Conocimientos terico-prctico en programas computacionales a nivel usuario: Word, Excel, Access,
PowerPoint y sistemas de informacin para laboratorio.
10. Conocimientos terico-prctico en gestin de calidad en laboratorio clnico: norma ISO15189.
11. Conocimientos de ingls tcnico.
12. Conocimiento del estatuto administrativo.
Funciones
Desarrollar las siguientes tcnicas analticas: ELISA, IFA, LIA, fraccionamiento de sangre, sepa-
racin de PBMC, electroforesis de geles de agarosa y poliacrilamida, PCR.
Participar en todas las actividades tcnicas (etapas preanaltica, analtica y postanaltica) involu-
cradas en la realizacin del algoritmo analtico para el diagnstico confirmatorio de la infeccin
por VIH/SIDA.
Realizar las tcnicas ELISA, IFA y LIA.
Atender de diversos clientes o usuarios del sector salud (Ministerio de Salud, servicios de salud,
hospitales, clnicas, laboratorios clnicos, mdicos, pacientes).
Participar en comisiones y grupos de trabajo tcnico para la evaluacin e implementacin de nuevas
tcnicas, el diseo de proyectos de investigacin y la canalizacin de recursos.
Manejar PC, programas computacionales y bases de datos informticas.
Participar en programa de aseguramiento de la calidad en el laboratorio de retrovirus.
470
Tabla 2. Ejemplo de una convocatoria.

Especialidad: auxiliar de laboratorio de cultivos celulares
Educacin: media completa. Requisito acadmico: N/A
Perfil del cargo
1. Salud: compatible con el cargo, vacunacin al da.
2. Edad: sin restricciones.
3. Experiencia: no indispensable.
Funciones
Lavado de material para cultivos celulares.
Preparacin de material para cultivos celulares.
Esterilizacin de material (estufa y autoclave).
Aseo de las reas de preparacin de medios, esterilizacin y rea laboratorio.
Responsabilidades propias del laboratorio.
Tabla 3. Ejemplo de una convocatoria.

Especialidad: tcnico para toma de muestra.
Educacin: media completa. Requisito acadmico: N/A
Perfil del cargo
1. Educacin: tcnico superior o medio en laboratorio clnico, auxiliar de enfermera.
2. Salud: compatible con el cargo, vacunacin al da. 3. Edad: sin restricciones.
4. Experiencia laboral de 1 ao con habilidad en el manejo de paciente y en la toma de muestras
biolgicas.
5. Conocimiento bsico de computacin.
6. Capacidad para realizar trabajo en grupos o equipos multidisciplinarios.
7. Experiencia: no indispensable.
Funciones
Realizar la recepcin de pacientes, verificar las rdenes de pruebas de laboratorio y verificar en
la computadora el registro del paciente.
Preparar al paciente para la toma de la(s) muestra(s), entregndole la confianza e informacin
necesaria. En caso necesario, pedir al paciente el consentimiento informado para la toma de la
muestra en forma escrita.
Preparar y organizar el material necesario para la toma de muestra y para cada anlisis que se
requiere, siguiendo los procedimientos establecidos para cada tipo de anlisis y tipo de muestra.
Extraer muestras biolgicas con habilidad y siguiendo los procedimientos establecidos en la ins-
titucin. Las muestras a tomar son: a) sangre (venipuntura, puncin dactilar); b) tejido (biopsia);
c) secreciones: vaginal, uretral, bronquial, ticas, lesiones cutneas, etc.
Manipular y almacenar correctamente la muestra tomada de acuerdo a los procedimientos es-
tablecidos bajo normas de bioseguridad, hasta el momento de entrega de stas al encargado de
distribucin de muestras a los laboratorios respectivos.
Despachar al paciente con todas las informaciones necesarias (por ejemplo, en caso necesario,
indicar las precauciones necesarias despus de la toma de muestra, fecha de entrega de resultado,
etc.).
Entregar las muestras al encargado de distribucin de las muestras, en forma ordenada y con
todas las informaciones necesarias (orden de anlisis del mdico solicitante, copia de registro del
paciente con tipo de anlisis a realizar, cdigo).
Identificar las necesidades de inventario de materiales necesarios para el rea de toma de muestra
y solicitar al almacn los requerimientos con anticipacin.
En caso de brotes de enfermedades u otros tipos de trabajos especiales de campo que sea necesaria
la participacin del centro/laboratorio, tener la disponibilidad del tiempo para movilizarse in situ
y participar en la toma de muestras.
471
Para asegurar un proceso de seleccin abierto y transparente se deben evaluar los currculos
recibidos de manera consistente y sistematizada. Un formato que puede modificarse de acuerdo
al perfil es el siguiente:
Matriz de chequeo de currculo ...............................................................................................

Nombre del solicitante .............................................................................................................
Fecha:................................... Puesto al que opta:.................
Nombre del responsable de la revisin: ...............
Aspectos a evaluar Resultados

Contenido
Datos generales Completos Incompletos
5 puntos -5 puntos
Experiencia laboral pertinente al SI NO
puesto en los ltimos 3 empleos 20 puntos - 20
Educacin requerida y certificacin 30 puntos -30
Conocimiento de idiomas 10 puntos -10
Competencias en el uso de tcnicas y 25 puntos -25

equipos de laboratorio
Competencias en sistemas de cm- 10 puntos -10
puto
Historia salarial y capacitaciones Abajo del rango Rango Arriba del rango
Se debern hacer las mismas preguntas a todos los entrevistados para poder comparar las
respuestas entre los finalistas. Por ejemplo:
1. Qu lo ha motivado a aplicar a este puesto?
2. En qu forma considera usted que su formacin acadmica y/o sus estudios contribuirn
a la ejecucin exitosa del puesto al que aplica?
3. Cules son las responsabilidades actuales en el ltimo o actual puesto desempeado?
4. Cul considera usted ha sido su mayor aporte profesional en trminos de creatividad e
iniciativa demostrada?
5. Cules son sus metas profesionales a corto y largo plazo?
6. Cules han sido sus dificultades y/o satisfacciones en trminos de relacionamiento con
su supervisor y/o compaeros de trabajo?
B. Capacitacin
En un sistema de calidad se debe asegurar que los procesos y procedimientos sern ejecuta-
dos de una manera estndar y predecible. Por ello la capacitacin debe permitir al empleado
desempearse en sus tareas de modo constante y mensurable. A su vez la capacitacin debe
ser evaluada mediante pruebas de competencia que pueden ser escritas o a travs de entre-
472
vistas, observacin directa, etc. Se utilizan los procedimientos operativos estndar (POEs)
para ensear cmo se hace una tarea y, finalmente, se evala la competencia para seguir con
rigurosidad los distintos procedimientos. Ello garantiza la reproducibilidad de los procesos y
procedimientos en un laboratorio.
Beneficios de la capacitacin
Entre otras ventajas, la capacitacin genera empleados competentes y productivos que perma-
nentemente perfeccionan sus conocimientos, al mismo tiempo que aprenden e implementan
las buenas prcticas de laboratorio y medidas de seguridad.
La capacitacin transforma las buenas intenciones del personal en buenos resultados, lo que
se traduce en una disminucin en las variaciones de los procesos y, por consiguiente, en una
mayor calidad de los productos y servicios. Como es fcil advertir, los beneficios de la capa-
citacin superan ampliamente sus costos.
Sin embargo, no slo se emplea la capacitacin para disponer de personal competente y mo-
tivado sino que tiene otros fines, como pueden ser:
Documentar la asistencia y efectividad de la capacitacin con exmenes previos y posteriores

al mismo para cumplir con las exigencias de un sistema de calidad.
Evaluar el grado de competencia observando al empleado e interrogndolo sobre sus tareas

en las auditorias.
Actualizar los conocimientos con cursos de determinada frecuencia y siempre que se mo-
difique un proceso, procedimiento o control.
Dictar cursos especiales de recapacitacin (medidas correctivas) para los empleados que
cometan errores en una etapa crtica de su tarea.
A continuacin se presenta un ejemplo de diagrama de flujo para el proceso de capacitacin
del personal (ver figura 1).
1. Orientacin
Una vez que se ha elegido el candidato comienza la fase de orientacin, que comprende las
siguientes etapas:
Presentacin de la organizacin.
Presentacin de la poltica de calidad.
Presentacin del departamento.
Definicin del trabajo especfico.
Definicin de las lneas de mando dentro del equipo.
Durante ellas se informa al nuevo contratado sobre la estructura y polticas de la organizacin,

el sistema de calidad adoptado, el departamento al que ser asignado y sus actividades espe-
cficas. Si bien es frecuente que esta responsabilidad recaiga en el rea de recursos humanos,
cada organizacin tiene sus propios procedimientos.
473
Figura 1. Diagrama de flujo para el proceso de capacitacin del personal.
Actividad 2
Elabore la documentacin necesaria para la orientacin inicial de un nuevo tcnico que
ingresa al laboratorio. Detalle la informacin bsica para su laboratorio e individualice la
documentacin en funcin de su organizacin, regin, pas y conformacin de la red nacional
de laboratorios. Asimismo asegrese que el nuevo tcnico conozca las reglas institucionales
de comportamiento, horario, vestuario, sus derechos, proceso de pago, etc.
474
Realice el mismo ejercicio con todo el personal identificado en la actividad anterior, prestando
atencin a las distintas necesidades de las diferentes categoras.
2. Capacitacin
Una vez completado el perodo de orientacin, y para garantizar la competencia requerida
en un sistema de calidad, se debe brindar al empleado una capacitacin adecuada al cargo
especfico que ocupar.
Esta responsabilidad corresponde al jefe del rea en cuestin, quien suele utilizar personal
previamente capacitado y en funciones para la capacitacin del nuevo tcnico.
Esta etapa comprende la fase de instruccin terica en las tareas especficas de su cargo a travs
de los POEs y documentos adicionales, y el desarrollo prctico de las mismas.
3. Certificacin de la capacitacin
Proceso interno para demostrar la competencia de un empleado para ejecutar las tareas
asignadas.
Se enfoca en la persona. Adems de los exmenes durante la capacitacin, el personal debe

demostrar su competencia a travs de exmenes tericos y la ejecucin de las tareas en
que fue capacitado.
La evaluacin de la competencia incluir:
Observacin directa de la ejecucin de las tareas. Por ejemplo:

Recepcin y trato del paciente.
Manejo de muestras.
Rotulado.
Procesamiento de la muestra.
Ensayos de control.
Mantenimiento del instrumental.
Tambin incluir:
Observacin de los registros realizados por el tcnico durante su capacitacin.

Exmenes sobre conocimiento e interpretacin de los POEs.
El cumplimiento de las normas de calidad y de bioseguridad.
El registro de las calibraciones y controles internos.
Comprobacin de la competencia con muestras ciegas.
Una vez que ha concluido la capacitacin, los empleados deben ser certificados. La certifica-
cin es el proceso que permite verificar y documentar que se ha completado la capacitacin,
ha concluido la evaluacin del desempeo y que el empleado est capacitado para ejecutar
las tareas para las que fue preparado.
475
Debe existir un registro de la capacitacin y de las pruebas de evaluacin que demuestren

la competencia adquirida de cada empleado, que debe archivarse en el departamento donde
trabaja y debe contener determinados datos de su capacitacin, que son:
a) El nombre del empleado o nmero de identificacin.
b) El nombre del departamento a que pertenece.
c) Los temas o las reas de enseanza en los que se aprob la capacitacin.
d) Los resultados de la evaluacin.
e) El nombre del instructor.
f) La fecha en que concluy la capacitacin.
g) Las firmas del instructor y el empleado.
En la tabla 4 se presenta un modelo de formulario para el registro de la capacitacin.
Tabla 4. Formulario de registro de capacitacin.

Registro de capacitacin
Departamento Tarea
Nombre empleado Ficha No.
Fecha Iniciales Iniciales

rea de capacitacin
Completado Instructor Empleado
Conocimiento de la organizacin
Orientacin, polticas
Organizacin
Visita instalaciones
Seguridad bsica
Conocimiento de calidad
GMP/Control de procesos
Organizacin del sistema de calidad
Servicio al cliente
Conocimiento del departamento
Visita del rea
Vestimenta
Organizacin
Reglas y polticas
Programa de capacitacin
Tareas generales del departamento
Tareas: especiales (POEs)
Actividades a realizar
1. 2. 3. 4.
El empleado ha completado los requerimientos listados en este formulario
Cargo Nombre Firma Fecha
Empleado
Instructor
Supervisor
476
El ciclo estudiado orientacin, capacitacin y evaluacin deber repetirse con los empleados
que no demuestren las competencias requeridas y, si el problema persistiere, ser necesario
evaluar y revisar la metodologa y contenido de la capacitacin. Se recomienda que este proceso
deber llevarse a cabo de manera sistemtica cada seis meses o cada ao y/o al realizar algn
cambio de equipo de laboratorio y/o de flujo de trabajo para asegurarse que todo el personal
cumple con los requerimientos de calidad y los POEs.
Actividad 3
Qu tipo de evidencia se requiere para que un miembro del personal demuestre su compe-
tencia y aptitudes?, qu constituye evidencia?.
Determine cmo evaluara usted la competencia y aptitudes de los siguientes cargos:
a) Recepcionista.
b) Tcnico extraccionista de muestras de sangre.
c) Tcnico o profesional del laboratorio analtico.
d) Personal administrativo.
Una respuesta aceptable consiste en sealar que los diferentes puestos tendrn distintos y
especficos criterios de evaluacin. Por ejemplo, el cargo de recepcionista ser evaluado
mediante criterios de medicin tales como la observacin de la recepcin de pacientes, la
validacin de formularios completados, etc. Por su parte, los criterios apropiados para el
personal de laboratorio analtico tendrn que ver con la ejecucin de tcnicas analticas y el
seguimiento preciso de los distintos procedimientos y la documentacin de las calibraciones
y controles internos con sus medidas correctivas correspondientes.
4.2 Diseo del programa de capacitacin

El programa de capacitacin debe estar planificado y tener la asignacin de recursos suficientes
para su implementacin. Se debe resaltar que el desarrollo de la capacitacin del personal
debe ser una actividad permanente, por lo que el programa est siempre sujeto a evaluacin
para su mejoramiento continuo. El programa de capacitacin se lleva a cabo a travs de un
proceso que, como cualquier otro de la organizacin, tiene incorporados sus procedimientos
operativos estndar.
Por ltimo, la elaboracin de un programa de capacitacin debe involucrar tres etapas funda-
mentales: a) anlisis de las necesidades. b) diseo y desarrollo. c) evaluacin del programa.
Anlisis de las necesidades

Para cada puesto de trabajo se requiere un anlisis de lo que se necesita en trminos de co-
nocimientos y habilidades, adems de lo que se requiere para la actualizacin regular y la
capacitacin permanente. Es importante que las metas propuestas para cada cargo o indi-
viduo sean alcanzables y que la capacitacin est orientada a posibilitar que los empleados
logren sus objetivos.
Actividad 4
Qu conocimientos y habilidades requiere el personal del rea de extraccin de muestras
de sangre de un laboratorio?.
477
Una respuesta correcta debera incluir habilidades tcnicas (necesarias para la extraccin de
sangre), interpersonales (calidad del servicio brindado al paciente) y administrativas (manejo
de registros, etiquetas).
En relacin a las habilidades tcnicas, el personal del rea de extraccin de muestras deber ser
capaz de realizar la venipuntura del paciente sin traumatismos, lo que supone una extraccin
no dolorosa, eleccin de calibre de aguja apropiado y asepsia correcta. Tambin deber estar
capacitado para realizar la recoleccin de sangre, obteniendo muestras para los anlisis con
una correcta identificacin de los tubos.
Asimismo, antes de realizar la extraccin de sangre debe tener pleno conocimiento de POE
o POEs relacionados sobre la extraccin de sangre. Entre estos conocimientos podemos
mencionar:
Material que se necesita para la extraccin (sin o con aditivo, el uso o no de anticoagulante,
que tipo de anticoagulante).
El manejo de los casos en que debe suspenderse la extraccin debido a sntomas del paciente,
mal acceso o fino calibre de las venas.
El correcto etiquetado o identificacin de la muestra y su necesaria revisin antes de que

pase al rea analtica.
El tiempo del que se dispone para enviar las muestras extradas al rea analtica y el modo
de completar los registros en tiempo y forma.
Normas de bioseguridad en cada etapa del desarrollo del trabajo tales como la eliminacin
de desechos y de elementos corto punzantes.
Para terminar el personal del rea de extraccin deber recibir capacitacin para sostener re-
laciones profesionales con los pacientes, guardando la tica y manteniendo un trato cordial y
respetuoso. Tambin puede ser necesario tener el conocimiento en la reglamentacin nacional
respecto a los derechos de los pacientes y explicar el consentimiento informado cuando se
requiera.
Continuamente se deber informar al personal por escrito de cambios de polticas nacionales.

Si fuese necesario, llevar a cabo una reunin de todo el equipo para informarles de las conse-
cuencias prcticas de dicha poltica y capacitarles ms a fondo.
Actividad 5
Realice el mismo ejercicio de la actividad 4, pero esta vez referido a los empleados de cada
nivel de la organizacin.
Para dar una idea tomemos un empleado en un laboratorio, por ejemplo el responsable del
rea de procesamiento analtico de las muestras.
El responsable del rea de procesamiento analtico de las muestras debe:
Conocer los POEs a seguir para la ejecucin de cada uno de los exmenes.
Involucrarse en el plan de capacitacin para el personal nuevo que ingresa al rea.
478
Involucrarse en la evaluacin de competencia del personal a su cargo o de la red de labo-

ratorios bajo su supervisin.
Conocer como controlar los cambios de documentos, fundamentalmente los POEs.
Conocer como realizar la calificacin de instalacin y operacional, y la certificacin de

funcionamiento de los equipos.
Estar atento a la programacin de calibracin y mantenimiento de equipos.
Supervisar permanente de todas las actividades, especialmente en lo que hace al llenado

de los registros correspondientes a cada POE.
Mantener lazos de comunicacin permanente con los componentes de la red de laborato-

rios.
Cuidar las condiciones ambientales y de bioseguridad del rea.
Conocer el plan de contingencia para sucesos imprevistos como el corte de energa elc-
trica, incendio, etc.
Mantener al da los registros de notificacin de casos.
Tener actualizado el anlisis estadstico de los datos.
Realizar la entrega de muestras para la evaluacin externa del desempeo de la red, de

acuerdo a las normas establecidas en el servicio para la garanta de calidad de los resultados
y al POE correspondiente.
Conocer los estudios de costo de las actividades a su cargo.
Conocer los elementos fundamentales de bioestadstica.
Diseo y desarrollo
El desarrollo del programa requiere de una gua de capacitacin que detalle cada proceso y
procedimientos a incluir en la misma.
Considerada en s misma, la gua de capacitacin es un procedimiento para capacitar al personal

en un tema especfico, que contiene indicaciones para el instructor sobre:
El plan de capacitacin: qu necesita conocer el empleado para ejecutar correctamente el

trabajo?, cual ser el mtodo para capacitarlo y evaluarlo?
El contenido de la capacitacin el procedimiento que indica cmo se debe realizar la

capacitacin
A continuacin se presenta un modelo para su diseo: la gua de capacitacin puede incorporar
material adicional como audiovisuales, manuales de referencia, prospectos de proveedores y
listas de verificacin (ver tabla 5).
479
Tabla 5. Gua de capacitacin.

Procedimiento/Programa No.
Pgina
Plan de Capacitacin
Objetivo Documentacin de referencia
Mtodo de capacitacin Evaluacin de desempeo
Contenido de capacitacin
Etapa Contenido
1. Objetivo
2. Alcance
3. Procedimiento
4. Referencias
5. Definiciones
6. Mediciones y registros
7. Anexos
Redactado por Revisado por Aprovado por
Fecha redaccin Fecha revisin Fecha aprovacin
Versin original Fecha vigencia Revisin No. Fecha de vigencia
Al definir las necesidades para la capacitacin se debe pensar en el lugar ms apropiado para
su realizacin que, en la medida de lo posible, ser el lugar de trabajo (por ejemplo, para
desarrollar habilidades tcnicas). La utilizacin de este espacio tiene la ventaja de permitir al
personal que aplique esas nuevas habilidades inmediatamente. Sin embargo, algunos aspectos
especficos de la capacitacin requieren un curso ms formal, con la incorporacin de exme-
nes escritos y verificaciones. En ese caso es ms adecuado utilizar espacios acondicionadas
para tal propsito.
Finalmente, es necesario establecer un calendario bien organizado a fin de que la capacitacin

no interfiera con el flujo normal de trabajo. Para disear el calendario se debe tener en cuenta
la disponibilidad de instructores, espacios y equipos, los recursos que se van a utilizar y el
nmero de empleados a capacitar.
Actividad 6
Determine cules de los conocimientos y habilidades identificados anteriormente (actividades
4 y 5) pueden aprenderse en el lugar de trabajo y cules necesitan de una enseanza ms
formal. Cules razones justifican su respuesta?
480
En la actividad 4, donde nos referimos al personal del rea de extraccin de muestras de

sangre, prcticamente todos los conocimientos y habilidades pueden adquirirse en el lugar de
trabajo con la adecuada orientacin y explicacin del instructor. Una enseanza ms formal
se requiere, en cambio, cuando el tcnico se instruye en los POEs especficos del rea u otros
documentos.
En el ejemplo del responsable del rea de procesamiento analtico de muestras, se necesita
una enseanza ms formal para las siguientes actividades:
POEs para ejecucin de cada uno de los exmenes.
Requisitos mnimos para la expedicin de los resultados de los exmenes y conocimiento

del intervalo vlido de los resultados y los valores de alerta y crticos.
Condiciones de almacenamiento de las muestras, tiempo de traslado para el rea analtica,

etc.
POEs de criterios de aceptacin y rechazo de muestras de acuerdo a cada causa.
Plan de capacitacin para el personal nuevo que ingresa al rea.
Cambios de documentos (fundamentalmente los POEs).
Conocer cmo realizar: la calificacin de la instalacin, operacin, y la certificacin de

funcionamiento de los equipos.
Programacin de calibracin y mantenimiento de equipos.
POE para los programas de evaluacin externa del desempeo de la red.
POE para la notificacin de casos y la confidencialidad debida.
POE para el uso e ingreso de datos en el sistema de informacin.
Condiciones ambientales y de bioseguridad de las reas.
Plan de contingencia para sucesos imprevistos como el corte de la energa elctrica, incendio,
accidentes laborales, desastres naturales (inundacin, terremoto, huracn, etc.).
Evaluacin del programa de capacitacin

El programa de capacitacin requiere monitoreo constante y evaluacin regular para asegurar
que alcance sus objetivos y contribuya al mejoramiento del sistema de calidad. Los objetivos
principales del programa de capacitacin conducen a garantizar que el personal sea informa-
do sobre sus tareas y tenga la competencia necesaria para realizarlas correctamente. Para la
evaluacin del programa de capacitacin se puede disponer de los siguientes medios:
Encuestas de satisfaccin por parte del personal en relacin al logro de objetivos, al sistema
de enseanza y a los instructores.
Resultados de la evaluacin de la competencia.
Desempeo del personal en el sitio de trabajo con la ayuda de los registros e informes
realizados.
481
Encuestas puntuales con los usuarios del laboratorio para examinar si ellos perciben que el
personal cumple con sus funciones de manera competente y que ellos como usuarios estn
satisfechos de su interaccin con el laboratorio.
Actividad 7
Redacte un programa capacitacin para el personal del rea de extraccin de muestras de
sangre de su laboratorio. Se deben tener en cuenta todos los factores relevantes para que los
empleados tomen conciencia de su responsabilidad, tanto con los clientes externos (pacientes)
como internos (el resto del personal).
En la tabla 6 se brinda un ejemplo de un programa de capacitacin utilizando la gua de
capacitacin:
Tabla 6. Ejemplo de un programa de capacitacin.

Guia de capacitacin
Procedimiento: extraccin de muestras de sangre No. Pgina
Programa de capacitacin
Objetivo: capacitar al personal del rea de toma Documentacin de Referencia: POE de gua de
de muestras para realizar el procedimiento. capacitacin. POE de toma de muestra de sangre.
Mtodo de capacitacin: en el lugar de trabajo Evaluacin de la competencia: se realizar luego

con la asistencia del instructor. de tres meses de capacitacin con el jefe del rea de
extracciones y un tcnico de experiencia.
Contenido de la capacitacin
Concepto Contenido
Objetivo Que el personal sea capaz de realizar la toma de muestras de sangre de acuerdo
con lo indicado en el POE.
Alcance Tcnico que trabaja en la toma de muestras de sangre.

Procedimientos Conocer el laboratorio y sus funciones.
Entregar al tcnico los POEs correspondientes y bibliografa complementa-
ria.
Discutir los documentos con el instructor.
Ensear la tcnica correcta para realizar la actividad: uso de proteccin (guantes
y bata), preparacin de materiales (jeringa o vacutainer, ligadura del brazo,
materiales de asepsia, tubo identificado), preparacin del paciente, asepsia,
venipuntura, recoleccin, identificacin y etiquetado de muestras, manipulacin,
almacenamiento y traslado al rea de procesamiento analtico. Decisiones a
tomar cuando se presenten dificultades en la extraccin. Trato con el paciente.
Cuidado del paciente luego de la extraccin.
Explicar la importancia de llenar correctamente los registros y la verificacin
de la muestra antes de su traslado a procesamiento analtico. Explicar el tiempo
del que se dispone para el traslado y el porqu del mismo.
Aplicacin de normas de bioseguridad relacionadas con el procedimiento.
Evaluacin terica (examen escrito) y prctica (observacin directa en el lugar
de trabajo).
Reunin formal con el jefe del rea y personal capacitado para presentar los
resultados e informar los aspectos que se deben reforzar.
482
4.3 Evaluacin de la competencia y capacitacin continua

En forma peridica en general una vez al ao se realiza la reevaluacin de la competencia,
que compara las actividades del empleado con lo requerido por el perfil del cargo. Debe ser
documentada y servir de base para elaborar un plan de desarrollo que mejore los puntos dbiles
que presente el empleado en cuestin. Esta evaluacin deber ser incluida en el expediente
confidencial del empleado.
Como puede advertirse, se trata de un proceso interno cuyo fin es evaluar la habilidad (peri-
cia) del personal para ejecutar las tareas asignadas. As vemos que, adems de los exmenes
efectuados durante la capacitacin, el personal debe demostrar su competencia a travs de
exmenes peridicos o mediante de sus tareas.
La evaluacin regular debe considerar
Presencia formal de jefe y supervisor.
Participacin del supervisor.
Debe quedar documentada.
Debe ser para el desarrollo y no slo para aumentar sueldo.
Un programa de evaluacin de la competencia debe incluir:

La observacin directa de las tareas de rutina: recepcin y trato con el paciente, manejo de
muestras, rotulado, procesamiento de las muestras, ensayos de control y mantenimiento
del instrumental.
El anlisis de los documentos y registros realizados por el empleado.
La comprobacin del desempeo mediante muestras ciegas.
Los exmenes escritos sobre el conocimiento de los POEs.
Estos ltimos no deben tener como objetivo que el empleado memorice los POEs, sino que
los entienda y sepa aplicarlos. Para el caso de una venipuntura, un ejemplo, sera que el tc-
nico tenga el conocimiento que debe realizarla despus de efectuar una asepsia profunda del
antebrazo y utilizando guantes para realizar la actividad.
Otro ejemplo sera evaluar su capacidad para resolver problemas prcticos como venas de
difcil acceso, obstruccin de aguja, lenta salida de sangre, y signos de fatiga en el paciente
al momento de la extraccin. Tomando el ejemplo anterior, tambin se puede evaluar su co-
nocimiento sobre algunos aspectos tericos importantes tales como: reduccin de los riesgos,
la existencia de un protocolo post exposicin a sangre potencialmente contaminada por el
VIH, por qu se utilizan guantes, por qu es necesaria la asepsia en la zona de venipuntura,
qu calibre de la aguja es el apropiado y cules son las consecuencias de una extraccin de
muestra traumtica o demorada.
La reevaluacin tiene como objetivos fundamentales si el empleado comprende y sabe aplicar
y aplica sistemticamente los POEs y tiene capacidad para resolver problemas prcticos que
se le planteen. La conexin entre la capacitacin a travs de los POEs y la evaluacin de la
competencia a travs del uso de los mismos es fundamental para mantener el nivel de exce-
lencia que se requiere en un laboratorio.
483
Otro elemento importante es asegurar que el empleado no discrimine o trate de manera inapro-
piada a los pacientes que utilizan el laboratorio y/o a los miembros del equipo de trabajo.
En caso de que el empleado no responda satisfactoriamente a la reevaluacin, o cuando no
hayan realizado la tarea asignada por un tiempo prolongado, se podrn necesitar cursos de
actualizacin, o incluso una nueva capacitacin. En todos los casos, ser necesario volver a
certificar las capacitaciones.
Debe existir un programa para la capacitacin continua del personal que asegure:
Reentrenar a los que no aprueben la evaluacin de la competencia.
Reentrenar empleados no competentes.
Renovar capacitacin de empleados que por largo tiempo no han ejecutado las tareas.
Recertificacin regular de la competencia.
La implementacin de ste programa de capacitacin continua debe ser coordinada por la

jefatura del laboratorio o de la institucin. Lo aconsejable es organizar un grupo de trabajo,
liderado por un responsable de estructurar el programa de capacitacin. Este programa debe ser
evaluado peridicamente, considerando las necesidades propias de cada perodo y estructura
organizacional del laboratorio o institucin.
En la figura 2 se presenta un diagrama de flujo que permite seguir los pasos necesarios para
implementar un procedimiento para la evaluacin de la competencia del personal.
4.4 Evaluacin externa del desempeo

La evaluacin externa del desempeo controla la capacidad mxima que tiene un laboratorio
para ejecutar los procedimientos con un grado aceptable de precisin. Para ello se utilizan
paneles de muestras desconocidas que son distribuidas peridicamente por una fuente externa
para su anlisis o identificacin en distintos laboratorios. Estos paneles deben ser considerados
como muestras de rutina y procesados como tales.
La evaluacin del desempeo es una parte muy importante del sistema de calidad y tiene
como objetivos promover la calidad analtica entre los laboratorios participantes, ayudando a
identificar errores y estimulando el mejor desempeo de los laboratorios. Se trata de un sistema
muy eficiente para evaluar en conjunto, tanto las competencias del personal, como la adecua-
cin de los mtodos y equipos. A los laboratorios participantes de las evaluaciones externas
de desempeo les permite comparar sus resultados y de acuerdo con ellos, complementar y
optimizar su programa de control tcnico interno. Tambin los programas de evaluacin externa
del desempeo proporcionan informacin actualizada y objetiva de los mtodos analticos,
instrumentos y reactivos de diagnstico empleados en un distrito, pas o regin geogrfica.
Adems, los programas de evaluacin externa del desempeo representan una verdadera prueba
de evaluacin del personal ya que permiten tanto evaluar la capacidad tcnica y la competencia
del personal como actualizar su conocimiento como herramienta del mejoramiento continuo del
desempeo. Al analizar los resultados de la evaluacin, el personal debe aportar las medidas
correctivas correspondientes, revisar los manuales de procedimientos estndar y repetir las
muestras del panel hasta lograr los resultados esperados. Los resultados de la evaluacin y las
medidas correctivas aportadas deben ser documentadas.
484
Figura 2. Diagrama de flujo que permite seguir los pasos necesarios para implementar un procedimiento
para la evaluacin de la competencia del personal.
4.5 El trabajo en equipo

Hacemos aqu una mencin especial al trabajo en equipo porque este nuevo estilo de interac-
cin en las organizaciones es muy importante para el xito de un proyecto de desarrollo de
un sistema de calidad.
485
Se puede definir al trabajo en equipo como la suma de esfuerzos individuales orientados hacia
un fin comn. En efecto, todos los miembros de un equipo deben voluntariamente subordinar
parte de sus intereses particulares en beneficio del inters general; esto no puede darse sin el
convencimiento de que esta es la mejor manera de conseguir resultados que beneficien, tanto
al equipo, como al individuo mismo.
Por todo ello, el trabajo en equipo requiere de un profundo respeto por las personas y sus
intereses particulares, recordando que todos sus integrantes tienen el mismo valor y que la
riqueza radica precisamente en la diversidad de su composicin. Como consecuencia, el lder
de un equipo no debe ser el jefe sino el facilitador de ese proceso.
En resumen las bases de un trabajo en equipo son:
Visin compartida.
Confianza mutua.
Motivacin personal y colectiva.
Tareas valoradas por el resto del equipo.
Medicin permanente de resultados.
Objetivos y beneficios comunes.
Esto genera una sinergia que potencia la obtencin de resultados positivos.

Uno de los medios de estimular el trabajo en equipo es la distribucin de responsabilidad
sobre actividades compartidas, lo que permite aumentar la confianza mutua y lograr objetivos
y beneficios comunes.
Actividad 8
En su opinin, cules son las mayores ventajas de trabajar en equipo en su institucin o
rea, o entre las diferentes reas de un laboratorio y si existen barreras contra esta forma de
cooperacin, qu tipo de capacitacin cree que son necesarios para superar las dificultades
del trabajo en equipo?
Una buena respuesta sealar que el trabajo en equipo utiliza las fuerzas de todos sus integran-
tes y permite a cada uno de ellos aprovechar al mximo sus habilidades y conocimientos. El
verdadero trabajo en equipo crea una visin compartida y una actitud de cooperacin y mutua
confianza: la responsabilidad de cumplir con los objetivos propuestos es de todos y cada uno,
y el compromiso es fuerte. Una buena comunicacin entre los miembros del grupo implica
el paso (o entrega) de una tarea a otra sin complicaciones. Quienes estn acostumbrados a
trabajar de esa forma, en equipo, son clientes internos muy buenos.
La eficiencia y eficiencia del trabajo en equipo en algunos casos es difcil de lograr. Por ello
debe de estimularse a travs de una capacitacin que tenga como objetivo el desarrollar con-
fianza entre los participantes, un sentido de camaradera y una visin compartida.
Finalmente se deben organizar las funciones y responsabilidades, dentro del organigrama del
laboratorio, en equipos de trabajo para que cada persona conozca su papel y pueda utilizar
sus conocimientos y habilidades de la mejor forma posible.
486
Para ms informacin sobre el trabajo en equipo puede ver: http://observatorio_rh.triod.

com/HSR/id10.html
Conflictos entre los miembros de un equipo son naturales. Las personas somos diferentes,
el trabajo desafa y exige respuestas que son variadas lo cual puede generar conflicto. Hay
problemas de comunicacin y de estructura. Los conflictos tienen dimensiones de liderazgo,
de diferencias culturales y de caractersticas personales de los integrantes del equipo. Es
importante mantener la visin que los conflictos abren posibilidades para analizar los flujos
de trabajo, las competencias y la composicin del equipo y las necesidades de la institucin
y pueden llevar a cambios positivos.
Conflicto en la organizacin (ver tabla 7).
Tabla 7. Organizacin de un conflicto.

Dimensiones sobre el conflicto Perspectiva negativa Perspectiva positiva
Concepcin sobre el conflicto. El conflicto quiebra la ar- El conflicto es natural e inevitable,
mona y es disfuncional a veces es necesario para mejorar
para la accin colectiva. el desempeo del equipo.
Accin gerencial. Si es un mal debe de ser Si es natural, no puede ser eli-

evitado. minado, debe ser aceptado y
enfrentado.
Forma primordial de interven- Intentar eliminar las causas Descubrir puntos positivos, y a
cin. del conflicto. veces provocar debates para des-
encadenar nuevos procesos.
Si desea ms informacin sobre este tema puede consultar: http:/www.campusvirtualsp.

org/observatorio.
4.6 Plan de accin

A lo largo del presente mdulo se han estudiado diversas cuestiones referidas, tanto a la se-
leccin, contratacin y capacitacin del personal, como al diseo y evaluacin de los planes
necesarios. En un sistema de calidad resulta vital contar con personal bien entrenado y capaci-
tado, no slo para el adecuado desempeo de sus funciones, sino tambin para la motivacin,
cooperacin y lealtad que requiere el trabajo en equipo.
Las actividades de este mdulo fueron diseadas para ayudarlo a planificar e implementar
todos los aspectos necesarios para la capacitacin del personal e incluyen:
Elaboracin de una descripcin de trabajo (perfil del cargo) (actividad 1).
Confeccin de la documentacin para la orientacin del personal (actividad 2).
Descripcin de las evidencias para demostrar competencias (actividad 3).
Descripcin de los conocimientos y habilidades del personal para el desempeo del cargo
(actividades 4 y 5).
Anlisis de la capacitacin en el lugar de trabajo (actividad 6).
487
Redaccin de un plan de capacitacin (actividad 7).
Descripcin de los beneficios del trabajo en equipo (actividad 8).

Es muy importante que incluya en su plan de accin la informacin pertinente sobre cada una
de estas reas, utilizando la lista de verificacin que se expone a continuacin.
Lista de verificacin
Definir los elementos ms importantes de una descripcin de trabajo.
Establecer el foco de la descripcin para garantizar la contratacin del empleado adecuado

a las necesidades de la institucin (perfil del cargo).
Redactar descripciones de trabajo para todos los niveles laborales del servicio (gerente,
director mdico, supervisor, tcnico, personal administrativo etc.), estableciendo su vnculo
con el sistema de calidad.
Identificar los requisitos de capacitacin en las diferentes normas de calidad.
Evaluar el impacto de la capacitacin en el rendimiento del personal.
Identificar y reunir la informacin para la capacitacin del personal.
Implementar un curso de capacitacin en sistemas de calidad, o como mnimo, incluirlo en

el programa de capacitacin propio de la institucin.
Disear y redactar los documentos para la capacitacin del personal en procesos y proce-
dimientos crticos.
Ofrecer capacitacin permanente a los empleados del servicio.
Realizar evaluaciones anuales del programa de capacitacin y la evaluacin de la compe-

tencia de cada miembro del personal.
Mantener un archivo con los registros de la capacitacin de cada empleado.
Identificar los recursos disponibles para crear un programa de capacitacin continua.
Motivar al personal para su avance en la profesin y dentro de la organizacin.
488

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Administracin

B. Capacitacin ....................................472 4.5 El trabajo en equipo .......................485

Organizacin Panamericana de la Salud. rea de

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

Planificar fases de evaluacin para el programa diseado.

Disear un programa para la evaluacin de la competencia y capacitacin continua del

4.1 Proceso de seleccin y capacitacin del personal

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

Preseleccin: revisin de requisitos en el expediente (documentos pedidos en la convoca-

Entrevista con jefe de departamento.

Entrevista con otros gerentes.

Escoger el candidato ms adecuado.

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Tabla 1. Ejemplos de una convocatoria.

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

Tabla 2. Ejemplo de una convocatoria.

Tabla 3. Ejemplo de una convocatoria.

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Matriz de chequeo de currculo ...............................................................................................

Aspectos a evaluar Resultados

Competencias en el uso de tcnicas y 25 puntos -25

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Documentar la asistencia y efectividad de la capacitacin con exmenes previos y posteriores

Evaluar el grado de competencia observando al empleado e interrogndolo sobre sus tareas

Presentacin de la poltica de calidad.

Presentacin del departamento.

Definicin del trabajo especfico.

Definicin de las lneas de mando dentro del equipo.

Durante ellas se informa al nuevo contratado sobre la estructura y polticas de la organizacin,

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

Figura 1. Diagrama de flujo para el proceso de capacitacin del personal.

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

Se enfoca en la persona. Adems de los exmenes durante la capacitacin, el personal debe

La evaluacin de la competencia incluir:

Observacin directa de la ejecucin de las tareas. Por ejemplo:

Observacin de los registros realizados por el tcnico durante su capacitacin.

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

Debe existir un registro de la capacitacin y de las pruebas de evaluacin que demuestren

b) El nombre del departamento a que pertenece.

c) Los temas o las reas de enseanza en los que se aprob la capacitacin.

d) Los resultados de la evaluacin.

e) El nombre del instructor.

f) La fecha en que concluy la capacitacin.

g) Las firmas del instructor y el empleado.

En la tabla 4 se presenta un modelo de formulario para el registro de la capacitacin.

Tabla 4. Formulario de registro de capacitacin.

Fecha Iniciales Iniciales

Medicina & Laboratorio, Volumen 12, nmeros 9-10, 2006

4.2 Diseo del programa de capacitacin

Anlisis de las necesidades

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El correcto etiquetado o identificacin de la muestra y su necesaria revisin antes de que

Continuamente se deber informar al personal por escrito de cambios de polticas nacionales.

Involucrarse en el plan de capacitacin para el personal nuevo que ingresa al rea.

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Involucrarse en la evaluacin de competencia del personal a su cargo o de la red de labo-

Conocer como controlar los cambios de documentos, fundamentalmente los POEs.

Conocer como realizar la calificacin de instalacin y operacional, y la certificacin de

Estar atento a la programacin de calibracin y mantenimiento de equipos.

Supervisar permanente de todas las actividades, especialmente en lo que hace al llenado

Mantener lazos de comunicacin permanente con los componentes de la red de laborato-

Cuidar las condiciones ambientales y de bioseguridad del rea.

Mantener al da los registros de notificacin de casos.

Tener actualizado el anlisis estadstico de los datos.