Resumen

Mediante la aplicacin de la tcnica de despliegue en la funcin de la calidad (QFD) que

permite interpretar de mejor manera las necesidades de los clientes que son de gran
utilidad para mejorar la promocin y venta de servicios que brinda la empresa

El presente proyecto busca aplicar la tcnica QFD sobre las opiniones de los clientes de la
empresa Grupo Varcus S.A de C.V con la finalidad de obtener una mejor difusin de sus
servicios que en consecuencia provoca un posicionamiento y mayor demanda de estos, es
por ello que se pretende atacar este punto con las mejores herramientas e incorporar un
gran elemento que es la publicidad buscando causar un gran impacto buscando acaparar
diversas organizaciones.

ndice
I
Introduccin........................................................................................................................... 2
Planteamiento del problema.................................................................................................3
Justificacin........................................................................................................................... 4
Objetivos................................................................................................................................. 5
Objetivo general..................................................................................................................... 5
Objetivos especficos............................................................................................................ 5
Definicin de la metodologa................................................................................................6
Alcances................................................................................................................................. 7
Limitaciones........................................................................................................................... 7
Captulo I Descripcin de la empresa..................................................................................8
1.1 Antecedentes histricos.................................................................................................8
1.2 Macro localizacin..........................................................................................................9
1.3 Micro localizacin........................................................................................................10
1.4 Nombre de la empresa................................................................................................11
1.5 Misin........................................................................................................................... 11
1.6 Visin............................................................................................................................ 11
1.7 Valores......................................................................................................................... 12
1.8 Organigrama de la empresa........................................................................................12
Captulo II. Marco terico....................................................................................................13
2.1 Filosofa del Despliegue de la Funcin de Calidad.....................................................15
2.2 Principios del QFD.......................................................................................................16
2.3 Definicin..................................................................................................................... 17
2.4 Ubicacin del Despliegue de la Funcin de Calidad dentro de las Herramientas de
Calidad............................................................................................................................... 20
Captulo III. Diagnstico de la situacin actual..................................................................24
Captulo IV. Desarrollo del proyecto...................................................................................25
4.1 Encuestas a clientes....................................................................................................25
4.2 Aplicacin de la casa de la calidad (QFD)...................................................................27
4.3 Resultados...................................................................................................................28
Conclusiones....................................................................................................................... 29
Referencias bibliogrficas..................................................................................................30
Anexos................................................................................................................................... 31

II
 ndice de figuras

Figura 1 Mapa de la repblica mexicana Macro localizacin Grupo Varcus....................9

Figura 2 Micro localizacin de las oficinas de Grupo Varcus.........................................10
Figura 3 Logo de Varcus.....................................................................................................11
Figura 4 Valores de Grupo Varcus......................................................................................12
Figura 5 Traduccin de los seis caracteres kanji Japoneses..........................................17
Figura 6 Fases de la casa de la calidad............................................................................19
Figura 7 Matriz QFD.............................................................................................................22
Figura 8 Casa de la calidad (QFD)........................................................................................27

Introduccin.

III
El QFD sirve esencialmente para identificar las necesidades y expectativas de los clientes,
tanto externos como internos, priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de
su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de
dichas expectativas.

Por lo anterior expuesto se aplic dicha herramienta en el Grupo Varcus con el fin de
transformar las demandas del usuario en la calidad del servicio e implementar las funciones
que aporten ms calidad, La adquisicin de las necesidades del mercado al escuchar la voz
del cliente, para clasificar sus necesidades y priorizarlas numricamente, son las tareas
iniciales de QFD.

A continuacin se describe una breve resea de los captulos que se tratarn durante el
desarrollo del proyecto:

Captulo 1. Informacin general de la empresa tales como caractersticas, antecedentes,

poltica y datos de ubicacin.

Captulo 2. Explica cmo funciona la herramienta QFD que se utiliza para el desarrollo
del proyecto.

Captulo 3. Se lleva a cabo el diagnstico de la situacin actual de la empresa.

Captulo 4. Muestra la implementacin de la herramienta QFD en el desarrollo del

proyecto

Planteamiento del problema

IV
En la actualidad las empresas hoy en da se enfrentan a un entorno de competitividad que
est en constante cambio, por eso el motivo de que las empresas sean capaces de
solucionar los problemas y tomen en cuenta las sugerencias que los clientes en cuanto a
los servicios que brindan.

Se sabe que los clientes son parte fundamental de toda empresa, y conocer sus opiniones
es un valioso instrumento que le permite a las empresas conocer en donde se encuentra
con la finalidad de lograr sus objetivos y de esta manera podr satisfacer mejor las
necesidades y exigencias de los clientes

Es por eso que es necesario aplicar el despliegue en la funcin de la calidad (QFD) que es
un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de
los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas
satisfactorias para Grupo Varcus S.A. de C.V., con la finalidad de establecer estrategias que
le permitan incrementar su posicionamiento en el mercado.

Justificacin

V
Grupo Varcus es una compaa reciente debido a esto se planea implementar la
metodologa QFD que tambin se conoce popularmente como la voz del cliente es un
sistema para transformar las necesidades del cliente para la satisfaccin de estas
expectativas en funcin de su importancia para optimizar recursos, humanos y materiales,
en la satisfaccin de dichas expectativas

Al escuchar al cliente y tener en cuenta sus expectativas y necesidades, que no es otra

cosa que ponerse en lugar del cliente de manera que si se disea un producto o servicio
que lo deje satisfecho, con el fin de incrementar su productividad y obtener ventaja
competitiva.

Objetivos

VI
Objetivo general

Aplicar el despliegue en la funcin de la calidad Quality Function Deployment, (QFD)

utilizando la herramienta de la casa de la calidad mediante las valoraciones del cliente a la
empresa y competencia para brindar un mejor servicio y obtener un mejor posicionamiento
en el sector industrial

Objetivos especficos

Realizar las encuetas para encontrar las necesidades del cliente respecto al servico
realizado
Aplicar la herramienta de la casa de la calidad utilizando la informacin obtenida de
las encuestas
Interpretar los resultados en conjunto a la gerencia de la empresa para obtener un
mejor servicio y mejor posicionamiento en el mercado

Definicin de la metodologa

El tipo de investigacin que se empleara en este proyecto ser la deductiva debido a que
se aplicara la tcnica de calidad QFD

VII
Esta investigacin es importante para el proyecto, puesto que nos ayudar a tener en
cuenta cuales son las necesidades ms prioritarias para el crecimiento de la empresa y una
mejor localizacin en el mercado

Las fuentes de informacin que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas hechas
por los clientes, hasta cuestionarios administrados a stos, pasando por conversaciones
directas. La cuestin es qu mtodo utilizar para que esa traduccin del mundo del cliente
al mundo de la empresa sea lo ms correcta posible.

Se parte de la obtencin de informacin acerca de las demandas del cliente para llegar al
despliegue de un cuadro de la Calidad Demandada, es decir, de aquella que quiere el
cliente que, en ltima instancia, supone la calidad verdadera.

Este cuadro de la calidad demandada no es suficiente por s solo para el diseo del
servicio. Significa el primer paso para el despliegue de la Calidad Planificada, que se basa
en un anlisis del propio servicio en relacin con los de la competencia. Este aspecto es de
suma importancia, ya que deberemos disear, o redisear, nuestro servicio no solo en
funcin de las demandas del cliente, sino considerando la opinin y valoracin que ste da
al de nuestros competidores.

A partir de aqu, conoceremos en qu caractersticas del servicio tenemos que invertir para
su mejora, ya que no se trata solamente de seguir la calidad demandada aisladamente. Por
ejemplo, si nuestros clientes valoran considerablemente que dispongamos de una gran
variedad de productos en nuestros establecimientos y nosotros no ofrecemos una variedad
suficiente para cubrir los deseos de la clientela, tal vez debamos mejorar en este sentido.
Pero tal vez no, si la valoracin que el cliente hace de la competencia en el aspecto
variedad es ms pobre que la que hace de nosotros.

Esta cuestin es importantsima. Optimizaremos el resultado de nuestra inversin en la

mejora ya que sabremos en qu invertir para diferenciarnos positivamente de los dems.

No obstante, en el ejemplo anterior puede no quedar suficientemente claro qu

entendemos por variedad (o por orden, atencin recibida, mejores instalaciones, comodidad
o rapidez). Tal vez el usuario valore significativamente realizar la compra cmodamente,

VIII
pero qu entendemos por comodidad? y qu elementos debemos considerar para
aumentar esa comodidad?

El despliegue del cuadro de las Caractersticas de Calidad conectar el mundo del cliente
(que afirmar, por ejemplo, que valora altamente el trato recibido) con el mundo de la
empresa, es decir, con los elementos con los que trabaja la empresa para incidir en el
servicio (por ejemplo, reduccin de la rotacin de personal en las secciones).

Finalmente, obtendremos una clara idea de cules deben ser las especificaciones de
nuestro servicio (por ejemplo, ms cajeras, ms horas de limpieza, ms marcas distintas...),
en qu elementos hemos de invertir de modo preciso y de qu manera para conseguir
acercarnos a las expectativas del cliente, para ajustar nuestro servicio de modo que
consigamos clientes satisfechos

IX
 Alcances

reas de oportunidades
Mejora continua

Limitaciones

Falta de recursos
Empresa nueva
Poco personal
No hay suficientes clientes
No quieren responder las encuestas
 Captulo I Descripcin de la empresa

1.1 Antecedentes histricos

GRUPO VARCUS inicia el 23 de Enero del 2015, desde entonces brinda los servicios de
asesora, asistencia tcnica, venta de equipos de equipos de proteccin personal (epp), en
la industria petrolera y de la construccin, su fundador el Ing. Rodrigo Clemente Candelero
tena la inquietud de incursionar en este mercado debido a las necesidades que este
sector presentaba, por ello inicia desde cero, pero con las ganas de querer lograr ser una
empresa reconocida, fue tocando puertas y como es de esperarse hubo gente que trataba
de desanimarlo, pero eso no fue impedimento para que a estas alturas ya pueda contar con
una empresa ms consolidada en comparacin de a sus inicios. Ahora cuenta con unas
oficinas ubicadas en la ciudad de Villahermosa tabasco, lo que transmite una imagen de
una empresa seria, comprometida con su actuar diario.

2
1.2 Macro localizacin

Actualmente las oficinas del Grupo Varcus S.A de C.V. se encuentran ubicadas dentro de la
Repblica Mexicana, en el estado de Tabasco; como se muestra a continuacin:

Figura 1 Mapa de la repblica mexicana Macro localizacin Grupo Varcus. Fuente: Google

1.3 Micro localizacin

3
Las oficinas del Grupo Varcus se encuentran ubicadas 17 5949.49N latitud norte 92
5539.65O longitud oeste en Av. Pags Llergo esq. Cedros 101 Altos en el municipio de
Centro, Tabasco.

Figura 2 Micro localizacin de las oficinas de Grupo Varcus. Fuente: Google Maps

1.4 Nombre de la empresa

4
Grupo Varcus S.A. de C.V. Es una empresa nacional que ofrece servicios de asesora,
asistencia tcnica, cursos de capacitacin, entrenamiento en la Industria Gas y Petrleo.

Figura 3 Logo de Varcus Fuente: Gerente de la empresa

1.5 Misin

Brindar, fomentar y proveer a nuestros clientes servicios de calidad con el propsito de

cumplir con sus expectativas en materia de asesora, capacitacin y suministros de equipos
de proteccin personal.

1.6 Visin

Ubicarnos como empresa lder nacional que ofrece servicios de alta calidad,
proporcionando asesora en materia de seguridad, medio ambiente, salud ocupacional y
capacitacin de personal.

1.7 Valores

5
Figura 4 Valores de Grupo Varcus Fuente: Gerente de la empresa

1.8 Organigrama de la empresa

Grupo Varcus por ser una empresa que an se est posicionando en el sector industrial no
cuenta con una estructura orgnica, ya que el creador y fundador del consorcio el Ing.
Industrial Rodrigo Clemente Candelero; es quien cumple con todas las funciones dentro de
la organizacin como son:
Gerente general
Consultor
Capacitador
Tutor
Administrador de recursos materiales y de almacn

6
 Captulo 2. Marco Terico

Captulo II. Marco terico.

El origen de la metodologa del Despliegue de la Funcin de Calidad se debe a

varios factores que influyeron para que un grupo de cientficos japoneses creara una
herramienta que vino a revolucionar las formas en que se disean los productos, a
partir de las necesidades de los clientes.

Ello se debe a que su esencia misma surge de las habilidades creativas del individuo
y no de su capacidad para cumplir al pie de la letra una metodologa.

Lo anterior significa, que aun cuando exista una metodologa general y un formato
que se ha buscado estandarizar en el mbito mundial, un grupo de usuarios del
Despliegue de la Funcin de Calidad puede adecuar esta herramienta hasta ajustarla
a las necesidades especficas de la empresa en cuestin.

Sus orgenes se remontan a los finales de la dcada de los sesentas en el pas

oriental de Japn, cuando la empresa Mitsubishi Heavy Industries decidi expandir y
consolidar su presencia internacional al industrializar buques de gran tamao en sus
muelles de la Ciudad de Kobe, Japn. En esa poca, esta compaa pidi ayuda al
gobierno japons para desarrollar una logstica que le permitiera construir complejos
buques de carga cuya longitud poda exceder fcilmente tres campos de ftbol.

As, el gobierno japons contrat a varios profesores universitarios, a fin de crear un

sistema que permitiera asegurar que cada una de las fases del proceso de
construccin estuviera vinculada con un requerimiento del consumidor especfico. De
aqu naci, lo que hoy se conoce como (QFD).
 Captulo 2. Marco Terico

sta eficaz herramienta fue usada posteriormente con xito en otras empresas japonesas,
siendo Toyota la compaa que la dio a conocer a escala internacional por los sorprendentes
resultados obtenidos.

No fue sino hasta mediados de la dcada de los ochenta cuando el Dr. Donald Clausing
introdujo esta herramienta en Estados Unidos, en la Corporacin Xerox; de all se ha
extendido rpidamente por toda la Unin Americana y lleg a Mxico a travs de
compaas transnacionales como Ford Motors Company, ubicada en Hermosillo, Sonora.

Su uso, ms que estratgico, se ha convertido en casi obligatorio, para todas aquellas

empresas que deseen participar con xito en premios internacionales de calidad como el
Malcolm Baldridge Award en Estados Unidos o su equivalente mexicano, el Premio Nacional
de Calidad.

El Despliegue de la Funcin de Calidad, lleg a los Estados Unidos de la mano de Ford

Motors Co., y de Xerox en 1986, y fue ampliamente adoptado por firmas japonesas,
norteamericanas y europeas. En algunas aplicaciones, redujo el tiempo de diseo en un
40% y los costos en un 60%, manteniendo y mejorando la calidad del diseo. El Despliegue
de la Funcin de Calidad colabora en el equipo interfuncional de marketing, R&D
(investigacin y desarrollo), fabricacin y ventas, ayudndolos a centrarse en el desarrollo de
productos. Brinda procedimientos y procesos para mejorar la comunicacin centrndose en
el lenguaje del cliente.
 Captulo 2. Marco Terico

2.1 Filosofa del Despliegue de la Funcin de Calidad

El Despliegue de la Funcin de Calidad es una metodologa de planeacin que introduce el

control de calidad en la etapa del diseo / desarrollo de un producto o servicio; es un
mecanismo formal para asegurar que la voz del consumidor sea escuchada y tomada en
cuenta en todas las etapas del desarrollo del producto o servicio. Sin embargo, el primer
paso, para entender la filosofa del QFD es comprender el significado de cada una de las
palabras que forman el nombre de esta metodologa.

1. Quality, se refiere a las caractersticas, atributos o cualidades que los

clientes requieren de cierto producto y/o servicio;
2. Function, se interpreta como las actividades que se requiere
instrumentar para lograr las caractersticas deseadas; y finalmente
3. Deployment, significa la integracin o sistematizacin de las actividades que
ayudarn al logro de los requerimientos del producto o servicio.
 Captulo 2. Marco Terico

2.2 Principios del QFD

El QFD involucra dos conceptos primordialmente: el formato y el comportamiento

organizacional

En el primero de ellos, el formato, se establece que existe una estructura de trabajo

definida; adems de herramientas que apoyan la generacin de informacin y la
documentacin de la misma. En otras palabras, sirve de apoyo para estructurar la
informacin obtenida en forma parsimoniosa.

El comportamiento organizacional, menciona que existe un nfasis total en el trabajo de

equipos multidisciplinarios o multifuncionales con representantes de diferentes reas de la
empresa, y que utiliza un estilo de toma de decisiones que se basa en el consenso. Sin
embargo, cabe aclarar que este proceso de toma de decisiones no es trabajo exclusivo de
un grupo de personas, ya que en algn momento del proceso podra presentarse una
decisin en funcin de las recomendaciones de un experto en el tema.

Por ltimo, cabe mencionar que tambin existe un principio en la metodologa que es la
capacidad y habilidad para el manejo de grupos y de informacin del equipo que facilite las
sesiones de trabajo.
 Captulo 2. Marco Terico

2.3 Definicin

Despliegue de la Funcin de Calidad (Quality Function Deployment-QFD) es una

traduccin de los seis caracteres Kanji Japoneses Hin Shitsu Ki No Ten Kai. Los japoneses
decidieron que la traduccin ms apropiada debera ser Despliegue de la Funcin de
Calidad. Como en toda traduccin hay lugar para interpretaciones. Los seis caracteres
Kanji se representan como sigue:

Figura 5 Traduccin de los seis caracteres kanji Japoneses

Obsrvese que cada pareja de caracteres tiene ms de una traduccin. Examinando esta
alternativa obtenemos una mejor percepcin del significado.

El QFD no es simplemente una herramienta de calidad, sino que engloba el significado

ms amplio de tomar las caractersticas de un producto y hacer evolucionar sus funciones
hasta llegar a un producto integral.
 Captulo 2. Marco Terico

La palabra calidad en QFD ha generado mucha confusin. En la mayora de las

organizaciones, la introduccin al QFD ha sido a travs de los departamentos de control
de calidad. Aunque los profesionales en calidad son participantes importantes en el
proceso QFD, tambin los profesionales en mercadotecnia, ingeniera y manufactura son
participantes vitales.

Debido a esto, QFD ha sido llamado un nombre malo para una buena tcnica. QFD
tambin es conocido como Motivacin por el Consumidor y Planificacin Matricial del
Producto. Aunque el nombre puede ser algo confuso, los intentos de dar un nuevo
nombre a QFD han causado an ms confusin.

Trataremos entonces de entender lo que es QFD, en lugar de concentrarnos en el

significado confuso de la traduccin.
No hay una definicin simple y sencilla para el Despliegue de la Funcin de Calidad pero
la que se da a continuacin, capta la esencia de su significado.

El QFD es:
Un sistema para la traduccin de necesidades del consumidor a requerimientos
apropiados de la compaa en cada etapa desde la investigacin y desarrollo del
producto, hasta ingeniera, manufactura, mercadotecnia / ventas y distribucin.

Podramos pensar en QFD como la accin de llevar la voz del consumidor (o usuario) a lo
largo del desarrollo del producto dentro de la organizacin misma y finalmente hasta el
mercado.
 Captulo 2. Marco Terico

Por tanto, el QFD no solo es una herramienta de calidad, sino una importante herramienta
de planeacin para introducir nuevos productos y mejorar productos existentes.

Se puede decir que el QFD ayuda a la integracin de todas las funciones de una empresa
en respuesta a los requerimientos del consumidor; lo anterior se logra a travs de la
conexin de sus cuatro fases

Cada una de estas fases requiere de una serie de pasos similares y existe una
dependencia secuencial entre ellas, como lo muestra la tabla.

Fase Descripcin

1. Planeacin del Se identifican los requerimientos del

producto consumidor (voz del cliente).

2. Diseo del Se establecen las caractersticas que deben

product tener los componentes del producto o
servicio.
Se estructuran las actividades necesarias
3. Diseo del
para lograr los componentes establecidos.
proceso

Se determina el programa de elaboracin de

4. Preparacin de la
cada uno de los componentes y la
produccin
integracin de los mismos.

Figura 6 Fases de la casa de la calidad

 Captulo 2. Marco Terico

En resumen, el QFD se plantea como la parte inicial de un Sistema Integral de Control Total
de Calidad, ya que abstrae las demandas del mercado para traducirlas en actividades
concretas dentro de la empresa. En otras palabras QFD es:

Un mtodo sistemtico para garantizar que las propiedades, caractersticas y

especificaciones de un producto, as como la seleccin y desarrollo del equipo, mtodos y
controles del proceso, estn orientados a las demandas del cliente o del mercado.

(George R. Perry, Vicepresidente de Calidad, Allied Singal Inc)

2.4 Ubicacin del Despliegue de la Funcin de Calidad dentro de las

Herramientas de Calidad

Cuando se escucha por primera vez acerca de esta herramienta, inmediatamente se le trata
de ubicar mentalmente mediante algn esquema o de buscar alguna relacin con otra
herramienta conocida con anterioridad. Por tal motivo, se intentar mostrar la ubicacin de
QFD dentro del contexto del lenguaje de la calidad.

En primer lugar es indispensable sealar que QFD es una herramienta reconocida dentro
de la filosofa del mejoramiento continuo (cuyo origen viene de la palabra japonesa Kaizen:
Kai-cambio, zen-mejora; cambio para mejorar) la cual junto con otras metodologas o
tcnicas que apoyan al desarrollo y aplicacin del control total de calidad, crculos de
calidad, sistema de sugerencias, automatizacin, mantenimiento total productivo, kanban,
justo a tiempo, cero defectos, etc., integran la filosofa Kaizen.
Lo anteriormente descrito permite ubicar a QFD dentro de la filosofa del Control Total de
Calidad (CTC). Aqu es importante aclarar que la filosofa del Control Total de Calidad se
define de una forma distinta en Japn y en EUA.
 Captulo 2. Marco Terico

Esto es, en EUA se define el CTC como el "sistema que integra tecnologas de calidad dentro
de varios departamentos funcionales, para asegurar la satisfaccin del consumidor", mientras
que en Japn se le conoce como Control de Calidad a lo Ancho de la Empresa (CWQC, por
sus siglas en ingls) y lo definen como el "medio para proveer productos buenos a bajo
costo, compartiendo los beneficios entre los consumidores, empleados y accionistas;
mientras se incrementa la calidad de vida de la sociedad".
 Captulo 2. Marco terico

La Matriz
Una matriz tpica de QFD tiene dos porciones

Figura 7 Matriz QFD

1. La parte horizontal contiene la informacin del cliente. Enumera las necesidades y

deseos del cliente y determina su importancia relativa. Tambin enumera la regeneracin y
quejas del cliente.

2. La parte vertical contiene informacin tcnica que responde a informacin obtenida del
cliente. Traduce necesidades y deseos del cliente en lenguaje que puede ser medido,
examina la relacin entre el cliente y los requisitos tcnicos, y contiene datos tcnicos
competitivos, los objetivos o las metas fijadas por una compaa para alcanzar
competitividad.
 Captulo 2. Marco terico

El valor central--el nivel de funcionamiento que necesita ser alcanzado para resolver el
resultado percibido de los proyectos QFD de la organizacin--se determin comparando las
evaluaciones de los clientes a los clculos tcnicos competitivos. Las co-relaciones de los
requisitos tcnicos entonces se examinan. El objetivo es localizar cualquier requisito que
est en conflicto uno con otro.

Otras secciones se pueden agregar a la matriz dependiendo de las necesidades de la

compaa y los servicios que proporciona.

Beneficios

Hay varias ventajas a usar QFD. Adems de requerir menos recursos que otras
herramientas de la calidad, puede:

Mejorar los procesos, productos o servicios de una compaa.

Producir un resultado ms rpido que otros mtodos.

Dar definicin al proceso de diseo.

Ayudar al equipo a permanecer enfocado.

Permitir revisin fcil de la gerencia y de repaso de compaeros a las actividades de

diseo.

Ayudar a presentar la informacin grficamente.

Dejar al equipo bien colocado en caso de que necesite mejorar sobre sus resultados
para los procesos, productos, o servicios futuros

Captulo III. Diagnstico de la situacin actual.

 Captulo 2. Marco terico

Grupo Varcus es una empresa nacional que ofrece servicios de asesora, asistencia tcnica,
capacitacin, entrenamiento en la industria de gas y petrleo, se encuentra certificado bajo
las siguientes dependencias:

o Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de competencias

laborales (CONCER)

o Secretaria del Trabajo y Prevencin Social (STPS)

o Instituciones Internacionales de Seguridad Industrial (IADC, International

Asociation of Drilling Contractors)

Dentro de los servicios que ofrece encontramos:

o Capacitacin

o Consultora

o Venta y suministro de EPP

o Estudios ambientales

o Proteccin civil

Sus oficinas se encuentran en la Ciudad de Villahermosa, Tabasco en la Av. Pags Llergo

esq. con Cedros altos #101, Por el momento cuenta con 2 personas, quienes realizan las
actividades, trabajando al mximo para ofrecer servicios de calidad y posicionarse como
una de las mejores en el sector.

Debido a que es una empresa que recientemente fue creada se implementara la tcnica
QFD para identificar las reas de mejora

Captulo IV. Desarrollo del proyecto

 Captulo 2. Marco terico

Para la aplicacin del QFD, lleve a cabo una serie de actividades y as recopilar informacin
para la implementacin del mismo, tomando en cuenta a los clientes de la compaa
difundiendo informacin que es de vital importancia

4.1 Encuestas a clientes

Se realizaron encuestas a clientes sobre su conocimiento de la empresa Grupo Varcus S.A

de C.V para conocer sobre su posicionamiento en la preferencia de los clientes

La encuesta fue la siguiente:

1. Qu es lo que busca en una compaa que brinda servicios de capacitacin?

a) Instructores capacitados b)precios accesibles c)buenas instalaciones
2. Qu es lo que espera del instructor al momento de tomar su capacitacin?

a) Instructores capacitados b) que sea rpido c) que sea amable y agradable

3. Qu prefiere al momento de tomar una capacitacin?
a) Material didctico b) Coffe break c) curso rpido
4. Qu piensa al momento de pagar una capacitacin?

a) Precios accesibles b) solo quiero la constancia c)cumplir requisitos de mi trabajo

5. Sabe que servicios son los que ofrece?

a) Si b) no
En caso de si, que sugerencias aportarias: 1) catlogo de servicios 2) promociones
6. Qu busca al momento de comprar Equipo de proteccin personal (Epp)?
a) Que sea de calidad b) colores llamativos c) diseo

Despus de realizar las encuestas se les pidi a los encuestados darle un valor de
importancia a cada respuesta de 1 para menos importante y 5 para ms importante
 Captulo 2. Marco terico

De igual forma se le explica que la razn de la aplicacin estas encuestas es para poder
llevar acabo lo que es un anlisis QFD, se les menciono que es una herramienta de calidad
para valorar el servicio de Grupo Varcus, por lo cual para la realizacin de este se les pide
que le den una valor a cada una de las sugerencias que mencionaron:

Siendo estos los Ques (Necesidades del cliente)

Saber los cursos que ofrecen

Precios econmicos
Instalaciones
Instructor capacitado
Equipo de proteccin
personal de calidad
(Epp)
Material didctico

Comos (Requerimientos de
la organizacin para satisfacer
las necesidades del cliente)

Descuentos/promocion
es
Catlogo de servicios
Mayor presupuesto
Capacitar personal
Mejores proveedores

4.2 Aplicacin de la casa

de la calidad (QFD)
 Captulo 2. Marco terico

Figura 8 Casa de la calidad (QFD) Fuente: propia

4.3 Resultados

En conjunto con la gerencia del Grupo Varcus se analizaron los resultados que arroj la
aplicacin de la casa de la calidad (QFD) que en orden de importancia fueron:
 Captulo 2. Marco terico

Presupuesto
Descuentos/ promociones
Capacitar personal
Mejores proveedores
Catlogo de servicios

Se lleg a la conclusin que se comenzara por la elaboracin de un catlogo de servicios y

promociones debido a la importancia de dar a conocer sus servicios y ganar terreno en el
mercado ya que es una compaa reciente y an est en crecimiento
 ,

Conclusiones

El QFD presentado en el documento fue utilizado como una herramienta para el anlisis de
calidad de Grupo Varcus S.A de C.V identificando las caractersticas tcnicas y facilitar la
deteccin de ventajas y desventajas competitivas y, a travs de ella, innovar estableciendo
tambin prioridades para la mejora continua en relacin con otras competencias dedicadas
al mismo rubro.

Dicho anlisis fueron realizados a travs de componentes de la matriz de QFD obteniendo

resultados que permitieron medir la calidad del servicio que ofrece la empresa, y al mismo
tiempo proporcionar posibles soluciones a las preguntas planteadas por los clientes
procurando satisfacer las necesidades del mercado demandante.
 ,

Referencias bibliogrficas

Jack B. ReVelle, John W. Moran y Charles A. Cox, The QFD Handbook, John Wiley e Hijos,
1998.
Day, Ronald G., Quality Function Deployment: Linking a Company With Its Customers, ASQ
Quality Press, 1993.

P.D.I Rafael Mireles Muos Implementacin de la funcin del despliegue de la calidad

(Q.F.D.), monografa, Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo, 2007
 ,

Anexos
EVIDENCIAS

Realizacin de la encuesta
 ,

Muestra del catalogo