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ISSN 2177-823X
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Resumo
O segmento de alimentao, tanto de food service quanto varejo alimentar, vem aumentando de
forma consistente. Este crescimento vertiginoso e slido aponta para o potencial desenvolvimento
deste mercado. No entanto, a sobrevivncia no garantia de todos. Nesse sentido, o objetivo deste
artigo avaliar o mix de marketing de servios de uma empresa do ramo de restaurantes, bem como
os pontos fortes e fracos da mesma em relao concorrncia. A empresa est situada em Par de
Minas, regio do Centro-Oeste, cerca de 90 km de Belo Horizonte, capital mineira. Para o presente
estudo foi desenvolvida uma pesquisa de natureza aplicada, com abordagem quantitativa e do tipo
descritiva. A partir de uma amostra de 83 clientes, os resultados obtidos demonstram que no geral
os clientes esto satisfeitos com os aspectos relacionados qualidade dos produtos, ambiente fsico
da empresa, preos e atendimento. Mas, existem alguns pontos que precisam ser melhor
trabalhados. Por fim, apresentado sugestes de melhorias para que a empresa possa satisfazer
melhor os clientes e continuar se diferenciando no mercado.
Abstract
The segment of food services and restaurants are growing. This breakneck and solid growth points
for potential development this market. However, Survival is not guarantee all. In this sense, the
objective of this article is to evaluate the services marketing mix of a Company of the restaurants
sector, as well as the Strengths and Weaknesses of the same for the competition. A company
located in Par de Minas, midwest region, about 90 km from Belo Horizonte, capital of Minas
Gerais. For the present study was developed a nature applied research with a quantitative approach
and descriptive. From a sample of 83 clients, the results obtained demonstrate that the clients
general are satisfied with the aspects of quality of products, the Company's physical environment,
prices and service. But there are some points that need further worked. Lastly is presented
improvement suggestions for the company to satisfy customers better and continue differentiating
in the market.
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Mrcia Beatriz F. Amaral
Mariana da Silva Pereira Souza
1. INTRODUO
O segmento da alimentao, seja food service quanto varejo alimentar, vem crescendo de
forma consistente. O processo de urbanizao, aumento da populao, homens e mulheres
trabalhando fora de casa, aumento do poder de compra, reduo de despesas e trabalhos domsticos,
entre outros, so motivos que levam as pessoas a mudar o estilo de vida e hbitos alimentares. Em
2015, 25% do consumo alimentcio da populao brasileira foi realizado fora de casa segundo
dados do IBGE e ABRASEL. A Associao Brasileira das Indstrias de Alimentao ABIA
destaca que o setor tem crescido a uma mdia anual de 14,2%. Um crescimento vertiginoso e
slido, que aponta para o potencial desenvolvimento deste mercado. Antes, ter refeies fora de
casa, em lugares prprios e restaurantes era um luxo restrito apenas s classes mais abastadas, mas
atualmente est acessvel maioria da populao, tornando assim um hbito e costume da sociedade
moderna.
Todas essas mudanas e transformaes oferecem um vasto campo de oportunidades para as
empresas. No entanto, a sobrevivncia no garantida para todos, pois os clientes esto mais
exigentes, buscando por servios e produtos com qualidade e preos convenientes. E as empresas,
por sua vez, buscam satisfazer esses clientes e, ao mesmo tempo, se diferenciar das concorrentes,
tentando no apenas conquistar o cliente, mas fideliz-lo por longo tempo.
As estratgias de marketing envolvem um plano para ir ao encontro das necessidades e dos
desejos do pblico-alvo por meio de criao de valor maior que os concorrentes para esse pblico.
Esse plano contm os componentes essenciais, conhecido como mix de marketing, que a empresa
utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Estas ferramentas auxiliam os
administradores a vender seus produtos, alm de manter a empresa em contato com o mercado e
sempre inovando de acordo com o mesmo. O setor de servios, por apresentar inmeras diferenas
quanto ao seu desempenho, comparado aos processos de produtos, teve seu mix de marketing
reelaborado e ampliado de 4 Ps para 7 Ps preo, produto, praa, promoo, pessoas, physical
evidence (evidncia fsica) e processo (LOVELOCK; WIRTZ, 2006). Assim como a compreenso
desses elementos importante para o sucesso dos negcios, um estudo e anlise dos concorrentes
so fundamentais para que a empresa perdure e se mantenha slida no mercado.
Stern e Stalk Jr. (2002) afirmam que a concorrncia se estende em faixas de concorrentes,
dos muito grandes aos muito pequenos, e isso perdura ao longo do tempo. E, nesse ambiente, os
concorrentes que sobreviverem e prosperarem tero vantagens exclusivas sobre todo e qualquer
concorrente em combinaes especficas de local, produtos, servios e clientes.
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2. REFERENCIAL TERICO
2.1. Servios
Uma das principais tendncias no mundo dos negcios o crescimento excepcional dos
servios. E, para acompanhar esse crescimento, torna-se necessrio conhecer os formatos de
servios desejados pelos clientes, para atend-los melhor e at mesmo surpreend-los.
Gronroos (2003, p.65) apresenta a definio de servio como:
Para explicar servios, so usadas quatro palavras que exprimem as caractersticas do objeto.
A primeira e mais usada por vrios autores a intangibilidade, porque os servios no podem ser
vistos, sentidos e tocados. A segunda a variabilidade, porque o servio varia de pessoa pra
pessoa, de lugar pra lugar, na forma e momento, e tambm no padronizado como um produto.
Em terceiro est a inseparabilidade, pois os servios so inseparveis de quem o fornece, no caso o
seu prestador, ele no pode ser estocado como um produto, ele realizado e consumido junto. Por
ltimo a perecibilidade, servios so perecveis porque no podem ser estocados para uma futura
venda ou futuro consumo (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).
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Muitos autores esclarecem ser difcil fazer a distino entre bens e servios, pois muitos
servios englobam tambm produtos. Vale lembrar que so inmeros os produtos que vm
acompanhados por algum tipo de servio. Exemplos:
A pizza, o extrato e as peas so produtos, e junto a eles, vem o servio, como a entrega, o
atendimento, a garantia, etc.. So inmeros os produtos e servios que caminham juntos. O produto
tem sua importncia, mas o servio agrega valor ao produto e oferece maior comodidade ao
consumidor. A maioria dos bens, por sua vez, oferece pelo menos um tipo de servio, como o de
entrega.
Gronroos (2003, p.22) esclarece que competir em servios vem se tornando uma realidade
para a maioria das empresas. Se no adotarem uma lgica de competir em servios, essas
empresas estaro em dificuldades. Portanto, o grande desafio das empresas ser capaz de usar as
informaes e conhecimentos disponveis para aprimorar os servios de forma a torn-los mais
orientados para o cliente e aprimorados em valor.
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servios. Esses elementos tm como propsito oferecer auxlio s empresas para que elas possam
alcanar seus objetivos e, atrelado a isso, satisfazer e fidelizar seus clientes.
A Tab.1 apresenta as variveis do composto de servios.
TABELA 1
Composto de Marketing expandido para servios
PRODUTO PRAA PROMOO PREO
(DISTRIBUIO
Caractersticas fsicas, Tipo de canal, exposio, Composto de comunicao, Flexibilidade,
nvel de qualidade, intermedirios, pessoal de vendas, faixa de preo,
acessrios, espaos em pontos, propaganda, diferenciao,
embalagens, transporte, promoo de vendas e descontos,
garantias, estocagem e administrao assessoria de imprensa margens e venda.
linhas de produtos e marca de canais
Para que o consumidor sinta-se satisfeito com o servio, ele se apoia em algum produto, ou
seja, em algo tangvel. Quando o cliente est consumindo um servio, ele, a todo o momento,
procura um indicador para materializar a natureza deste servio alm da qualidade do mesmo
(ZEITHAML; BITNER, 2003). Os autores ainda ponderam que importante
2.3. Produto
Produto um pacote total de utilidades (ou benefcios) obtidas pelo consumidor no processo
de troca. No pacote de produtos, incluem-se tanto as mercadorias como os servios (BLACKELL;
MINIARD; ENGEL, 2005). definido como um complexo de atributos tangveis bens (cor,
embalagem, design) e intangveis servios (reputao da marca, prestao de servios ps-venda)
ou uma combinao dos dois atributos, que pode ser oferecido a um mercado, para sua apreciao e
aquisio, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade (GRIFFIN, 2001).
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2.4. Preo
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2.5. Praa
Qualidade e preo so essenciais, mas o servio/produto tem que ser encontrado. Segundo
Urdan e Urdan (2011, p. 126) os profissionais administram o composto de marketing para realizar
trocas com o mercado. Eles comeam cuidando do produto. Mas a troca s acontece se o produto
estiver no lugar, momento e forma que o consumidor espera.
Definir a localizao de um restaurante ou pizzaria uma das decises mais importantes,
pois diferente das demais variveis que compem o mix mercadolgico da empresa, a localizao
incorre em investimentos, cuja reverso demanda recursos, tempo e esforos maiores que as demais
variveis e, alm disso, ela orientada para buscar novas oportunidades de mercado, sendo a
varivel que, em grande parte ir determinar o nmero e o tipo de cliente que poder ser atrado
pela loja (PARENTE, 2000).
No entanto, antes de se tomar a deciso de escolha da localizao de um negcio, preciso
definir as caractersticas deste negcio, o mercado-alvo que se pretende alcanar, os tipos de
produtos que sero ofertados, a cultura local, disponibilidades de transporte e trfego, a importncia
da localizao para aquele determinado segmento, o tipo de cliente, o nvel de concorrncia,
localizao dos fornecedores e a at mesmo a legislao (PARENTE, 2000).
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2.6. Promoo
Em marketing, nada ter sucesso sem uma boa comunicao, e nele so desempenhados trs
papis: promover informaes e conselhos necessrios, persuadir consumidores e incentiv-los a
comprar. Em servios, a comunicao fundamental, principalmente para os novos clientes, as
empresas precisam cativ-los, a fim de influenciar a deciso de escolha. A comunicao pode ser
feita por diversos canais, como pela mdia em rdio, TV, jornais revistas, por indivduos como
vendedores, funcionrios e sites da web (LOVELOCK; WIRTZ, 2006). Arantes (2011) afirma que
a comunicao integra o conjunto de atividades supervisionadas pelos profissionais da rea de
marketing que so fundamentais para aproximar a marca, a empresa e os seus produtos/servios do
mercado-alvo.
O P de promoo pode ser elaborado atravs de um composto promocional, cujo objetivo
principal atrair os consumidores para as lojas e motiv-los a comprar. Segundo Urdan e Urdan
(2011, p. 253) para alcanar os objetivos de comunicao existem as ferramentas: propaganda,
marketing direto, venda pessoal, promoo de vendas e relaes pblicas. Cada ferramenta tem
pontos fortes e fracos, cabe ao profissional definir a que melhor se aplica ao negcio. Propaganda:
a comunicao paga, impessoal e transmitida por mdia no interativa de massa (televiso,
jornal e outdoor) ou mdia interativa eletrnica (internet). Segundo Lovelock e Wirtz (2006, p.
116) a propaganda frequentemente o primeiro ponto de contato entre a empresa e seus clientes e
serve para desenvolver conscientizao, informar, persuadir e relembrar. J o marketing direto,
para Urdan e Urdan (2011, p. 254) a ferramenta promocional implementada com o objetivo de
atingir receptores identificados e obter deles uma resposta imediata. Esta categoria envolve
mensagens pelo correio, por telefone e e-mail. Esses canais oferecem o potencial de enviar
mensagens personalizadas e bem definidas. Venda pessoal, de acordo com Lovelock e Wirtz (2006)
so encontros interpessoais, no qual o vendedor interage com o comprador de forma a orientar e
promover determinadas marcas, produtos ou servios. Promoo de vendas, na viso de Urdan e
Urdan (2011, p. 255) so as atividades ou objetos que acrescentam valor para o comprador e
incentivam a compra. Com a promoo de venda a empresa oferece uma razo adicional ao cliente
para adquirir o produto. Para Lovelock e Wirtz (2006, p. 118) o objetivo tpico da promoo de
venda acelerar a deciso de compra ou motivar clientes a utilizar um servio especfico mais
cedo, em maior volume a cada compra ou com maior frequncia. Empresas de servios podem
adotar como promoes a distribuio de amostras, cupons de descontos, brindes, carto fidelidade,
etc.. Relaes pblicas, segundo Lovelock e Wirtz (2006, p. 118) envolvem esforos para
estimular o interesse positivo por uma organizao e seus produtos por meio do envio de
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2.7. Pessoas
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3. Como um meio de criao de efeito, utilizando cores, texturas, sons, aromas e projeto
espacial para realar a experincia de servio desejada e/ou aguar o apetite para certos
bens, servios ou experincias.
2.9. Processos
So todos os passos para a finalizao do servio, como cada servio diferente do outro, os
passos tambm sero distintos. Uns so mais complexos, outros mais simples, uns mais demorados,
outros mais rpidos e todos estes procedimentos servem de referncia para tentar julgar o servio.
Ento, entende-se que eles podem influenciar qualquer deciso de compra e aquisio do servio
por parte do cliente, e consequentemente a sua satisfao (ZEITHAML; BITNER, 2003).
Processos so a arquitetura de servios e descrevem o mtodo e a sequncia em que
funcionam sistemas operacionais de servios e como eles se interligam para criar as experincias e
os resultados (LOVELOCK; WIRTZ, 2006, p. 187). Processos bem elaborados, com aes
voltadas para o atendimento ao cliente, geram satisfao. Todavia, quando h uma ineficincia
nesses processos e falta de planejamento, os clientes ficam insatisfeitos com a prestao. Isto pode
ocorrer em funo de erros, demora no prazo de entrega, falta de qualidade, entre outros. No
entregar um bom servio pode afetar a imagem da empresa, seus fins lucrativos, a conquista de
novos clientes e at mesmo gerar um boca a boca negativo.
Lovelock e Wirtz (2006) esclarecem que as empresas precisam constantemente reelaborar
seus processos de servios, que com o passar do tempo ficam desatualizados. Segundo os autores
preciso atingir as seguintes medidas de desempenho: a) reduo do nmero de falhas de servio; b)
reduo do tempo de ciclo de um processo, do incio at o fim; c) melhoria do nvel de
produtividade e d) satisfao geral do cliente.
Porter (1991, p.78) ressalta que a atual fase do capitalismo vem se destacando por um
processo de competitividade gradual, sem precedentes, impondo s empresas a necessidade de
obter vantagens competitivas sustentveis. A competitividade est condicionada ao padro de
concorrncia do setor no qual a empresa est incorporada. Segundo Moura (2003, p.28), a
competitividade pode ser apresentada como a capacidade de uma empresa conquistar, manter e
ampliar sua atuao no mercado em que est inserida. Nesse sentido, a empresa precisa traar
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2.11. Restaurantes
Os restaurantes fazem parte das vidas das pessoas desde os tempos antigos. No estilo de
restaurante atual, existiam as tabernas, casas pblicas que forneciam bebidas e comidas para a
populao local, bem como as estalagens que ofereciam comida e hospedagem para os viajantes.
Posteriormente, surgiram os cafs, que tambm ofereciam petiscos. Um dos mais antigos
restaurantes nasceu na Frana em meados de 1582 o Tour dargent, e do mesmo pas nasceram
outros muitos restaurantes. Nesta poca eles eram diferenciados pelo pblico como escritores,
revolucionrios, burgueses etc., e eram apenas as pessoas ricas que os frequentavam. No Brasil, os
restaurantes comearam a surgir por volta de 1880, inicialmente em So Paulo e Rio de Janeiro,
impulsionados pela imigrao e tinham por misso a sociabilidade da comunidade. Pode-se citar
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como exemplo a Confeitaria Colombo, de 1894, at hoje em atividade, que abrigava reunies de
senhoras para tomarem ch e comerem quitandas.
Atualmente, a sociedade moderna, vivendo o auge do consumismo, em pleno processo de
urbanizao, aumento do poder de compra, homens e mulheres trabalhando fora de casa, reduo de
despesas e trabalhos domsticos, entre outros, praticamente no consegue viver mais sem frequentar
restaurantes, lugar onde as pessoas se renem para encontros particulares ou empresariais. Em
2013, 32,9% do consumo alimentcio da populao brasileira foi feito fora de casa - em 1995, esse
nmero era de 19%, segundo dados da Associao Brasileira das Indstrias de Alimentao -
ABIA, um crescimento vertiginoso e slido, que aponta para o potencial desenvolvimento deste
mercado. Antes tudo isso era um luxo restrito apenas s classes altas, mas atualmente est acessvel
maioria da populao.
Existem diferentes classificaes para os restaurantes, para melhor servir e atender os
clientes, de acordo com seus gostos e as categorias de consumidores. Estes restaurantes podem ser
agrupados de acordo com Castelli (2006) em:
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3. UNIDADE DE ANLISE
O Bar e Pizzaria Eli nasceu da ideia do proprietrio Eli Pereira de Souza, em 28 de agosto
de 2000, quando resolveu montar um novo negcio. O empresrio j era muito conhecido no ramo,
por sua longa experincia de 30 anos, no bar e restaurante que funcionava na sede do maior clube
da cidade de Par de Minas, o Patafufo. Porm, com a entrada restrita apenas para os scios, ento
ele teve a ideia de montar um empreendimento maior, em que pudesse atender a todos, em um lugar
mais amplo.
Inicialmente, era apenas um bar, contendo no cardpio pores e pratos. Ao final do
primeiro ano de funcionamento, o proprietrio, juntamente com uma cozinheira, desvendaram o
segredo de um famoso prato, conhecido e adorado por muitos brasileiros: a pizza. Com o tempo, o
bar foi cada vez moldando sua pizza e fazendo com que ela se tornasse referncia na cidade e
regio, ficando conhecida como a pizza do Eli. Atualmente, seu negcio de restaurante e
pizzaria. Seu cardpio contm trinta e sete sabores de pizzas (entre elas pizzas leves, doces e as
tradicionais) pores, caldos, massas, sobremesas e bebidas em geral. De 2000 a 2005 o
estabelecimento tinha ente 30 (trinta) a 40 (quarenta) mesas, e as entregas eram em mdia de 12 a
15, em dias de movimento. Hoje, tem capacidade para atender cerca de 460 clientes, no
estabelecimento. em dias de movimento, em especial aos sbados. As entregas giram em torno de
90 (noventa) aos sbados. (Dados de agosto de 2013).
A empresa dirigida pelo dono e sua famlia, possui sete funcionrios que trabalham
diariamente, alm dos 17 (dezessete) funcionrios que trabalham como free-lance aos finais de
semana. A pizzaria trabalha com sistema de entregas em domiclio e possui um motoqueiro de tera
a domingo e mais dois motoqueiros aos finais de semana.
4. METODOLOGIA CIENTIFICA
Segundo as autoras Marconi e Lakatos (2003) no existe nenhuma cincia sem a utilizao
de mtodos cientficos, porm nem todos os ramos de estudo empregam estes mtodos cientficos.
O presente trabalho de natureza aplicada, que, de acordo com Marconi e Lakatos (2003), como o
prprio nome indica, caracteriza-se pelo seu interesse prtico. Isso porque apresenta o problema
para que seja solucionado. Logo, quando h o levantamento de dados, imediatamente so aplicados
na empresa. Enfim, objetiva-se em solucionar problemas prticos e especficos. A abordagem
empregada quantitativa, que considera que tudo pode ser quantificvel, o que significa traduzir em
nmeros, opinies e informaes para classific-los e analis-los, conforme aponta Gil (2002).
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O tipo de pesquisa empregado na pesquisa a descritiva, pois segundo Vergara (2000, p. 47)
este tipo expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno, no tem
compromisso de explicar os fenmenos que descreve, embora sirva de base para tal explicao.
Para Bervian e Cervo (1996) a pesquisa descritiva se desenvolve das cincias Sociais e Humanas,
onde no existem registros, dados e nem documentos. Os dados necessrios para concluir a
pesquisa devem ser colhidos pelas respostas e opinies das pessoas, ou seja, em seu habitat natural.
O presente estudo utilizou como instrumento de coleta de dados o questionrio. Ele foi elaborado
com base em outros instrumentos conhecidos na literatura e foi composto por 23 questes, sendo
que as trs primeiras questes caracterizaram o perfil do respondente. E as questes seguintes
visavam o levantamento de informaes sobre o mix de marketing de servios e anlise da
concorrncia.
A pesquisa foi aplicada no perodo de treze a dezenove de agosto de 2013. A amostra final
foi de 83 questionrios respondidos por completo. O tratamento dos dados obtidos com a pesquisa
aconteceu atravs de tabulao, por meio de grficos configurados no Excel onde os mesmos
apresentam o percentual de cada valor sobre as respostas.
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parte dos funcionrios um acolhimento significativo, uma alternativa para tentar resolver essa
questo seria a adoo de ferramentas para melhorar o atendimento dos funcionrios, como por
exemplo, treinamentos.
No quesito evidncias fsicas ficou claro a satisfao dos clientes, tanto com o ambiente,
limpeza, organizao da pizzaria, bem como com a aparncia e vesturio dos colaboradores. Isso
revela o quanto as pessoas do importncia ao ambiente fsico onde alimentam e procuram
entretenimento. Itens fundamentais na escolha de um restaurante que visa satisfao dos clientes.
Foi significativa a quantidade de clientes que concordaram, com esse item, 96% da amostra afirmou
que o ambiente da pizzaria agradvel, os que concordaram com a boa aparncia dos funcionrios
representaram 95%, e os que aprovaram a limpeza e organizao perfizeram um total de 98%.
Como as autoras Zeithaml e Bitner (2003) afirmam, as evidencias fsicas onde a empresa
consegue interagir com o cliente, assim como qualquer componente tangvel que facilite o
desempenho ou comunicao do servio. E, para os autores: Blackell, Miniard e Engel (2005) a
imagem da loja percebida pelos consumidores em funo das qualidades funcionais e atributos
psicolgicos. muito importante esse quesito, porque a partir das instalaes da pizzaria, da
limpeza, organizao, ambiente agradvel e at da aparncia dos funcionrios, o cliente consegue
fazer um julgamento da qualidade do servio prestado pela empresa que ele procura.
Ao analisar os preos dos produtos/servios praticados na pizzaria, 83% da amostra
respondeu que justo e 90% disse que est condizente com a concorrncia. Na anlise das
perguntas relacionadas aos processos praticados na pizzaria a maioria dos entrevistados, 84% dos
clientes, responderam que ao sentarem-se mesa so atendidos rapidamente e 73% afirmaram que
conseguem lugares nas mesas em dias de movimento intenso.
Em relao localizao da empresa, ficou claro que quase toda amostra est satisfeita e
tambm acredita que o estacionamento os atende de forma satisfatria. Lovelock e Wirtz (2006)
afirmam que qualidade e preo so essenciais, mas o servio/produto precisa ser encontrado. A
localizao uma das decises mais importantes para o varejista, pois o ato da venda muitas vezes
acontece principalmente quando h a comodidade de uma boa localizao. A pizzaria est
localizada em um bairro, onde no h problemas com vagas para estacionar, alm de a empresa
possuir um estacionamento prprio para melhor comodidade dos clientes.
Com relao promoo, este quesito foi avaliado na pesquisa por meio de pergunta aberta
aos entrevistados. Questionados sobre qual o melhor canal para a Pizzaria fazer propaganda, uma
vez que a empresa atualmente no faz nenhum tipo formal, os clientes no responderam, apenas
citaram alguns tipos de promoes que poderiam ser utilizados, tais como, promoes para
aniversariantes e carto fidelidade.
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como ampliao do playground e deixar disposio, papis com desenhos, revistinhas, lpis de
cor, giz de cera; 4) manter o ambiente agradvel e familiar, ponto muito bem avaliado na pesquisa;
5) manter a qualidade dos produtos, outro ponto bastante valorizado no questionrio. Para isso, a
empresa deve manter e/ou selecionar, com critrio, os fornecedores, estando sempre atenta aos
prazos de validade dos produtos, j que os mesmos so perecveis; 6) investir em treinamento, para
que a equipe de funcionrios continue atendendo s necessidades e desejos dos clientes; 7) estudar a
possibilidade de criao de um carto fidelidade para incentivar os clientes a manterem-se leais; 8)
estudar a proposta de oferecer novos produtos/pores que demandem um menor tempo de preparo
e 9) acompanhar e ou reavaliar os processos, de forma a reduzir o tempo de preparao e entrega
dos produtos.
No que se refere s limitaes do trabalho, lista-se as seguintes: a) amostra pequena em
comparao ao nmero de clientes da empresa, pelo fato da pizzaria ter um nmero extenso de
clientes, foi pesquisada uma parte, sendo 83 entrevistados que representaram a pesquisa; b) apesar
da ampla pesquisa bibliogrfica sobre o tema, relacionando o estudo proposto com a teoria
acadmica, bem provvel que algum item relacionado com o estudo de caso tenha sido menos
explorado.
Como sugestes para pesquisas futuras, aprofundar este estudo, por meio de uma pesquisa
qualitativa, para verificar de forma mais clara, os aspectos comportamentais dos clientes, o nvel de
satisfao e acompanhamento da empresa em relao concorrncia.
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