INDICE

INTRODUCCIN 1

CAPITULO I 2
1.1 Planteamiento del problema 2
1.2 Objetivo General 2
1.3 Objetivo Especifico 2
1.4 Justificacin 3
1.5 Hiptesis 3

CAPITULO II: MARCO TEORICO 4

2.1 Definicin de gestin de la calidad 4
2.2 Los 7 principios de gestin de la calidad 4
2.3 Principales estndares de calidad 5
2.4 La calidad como ventaja competitiva 5
2.5 Caractersticas de un sistema de gestin de la calidad 6
2.5.1 Planeacin de calidad 6
2.5.2 Control de calidad 6
2.5.3 Mejora continua de calidad 7
2.6 Gestin de la calidad total 8
2.7 Funcin de prdida de calidad de Taguchi 9
2.8 Despliegue de la funcin calidad 10
2.9 Qu es ISO? 11
2.10 Las normas ISO ms usadas 12
2.11 Acciones y normas que se imponen en una empresa u organizacin 13
con la misin de satisfacer a sus clientes
2.12 Estudiar y determinar las demandas de los consumidores 14

CAPITULO III: METODOLOGA 15

3.1 Tipo de Investigacin 15
3.2 Tamao de la muestra 15
3.3 Instrumento 15

CONCLUSIONES 18

BIBLIOGRAFAS 19
 INTRODUCCIN

La calidad es un derecho que cualquier individuo y sociedad debera tener en

sus productos y servicios, a su vez es algo importante y esencial para que las
1
empresas tengan un buen desarrollo.

Cuando la calidad se trunca, las empresas empiezan a disminuir sus ingresos y

produccin, lo cual provoca el alce de los precios para intentar sobre llevar la
situacin.

Uno de las principales causas de esto, es que no se lleve una adecuada

Gestin de la Calidad, algunas empresas le dan menos valor que otras, sin
tomar en cuenta las consecuencias de esto.

En este trabajo desarrollamos una investigacin amplia, para dar a conocer los
puntos ms importantes sobre este tema de una forma clara y precisa.

Adems desarrollamos una investigacin de campo para poner en prctica

todos los puntos aprendidos durante el captulo II mediante una encuesta
realizada en una empresa de comida rpida que se divide en dos tipos, una
franquicia y un corporativo, ya que los procesos de calidad y la gestin de la
calidad se llevan a cabo de una forma diferente.
 CAPITULO I
1.1 Planteamiento del problema
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de
hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad,
2
el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando. Anteriormente
se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las
ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.

En la actualidad, omos como las empresas dicen que su Gestin de la

Calidad es la mejor, cuando en realidad es algo a lo cual no le ponen la
atencin debida, sin saber que esto les proporcionara grandes beneficios si se
implementa con compromiso y liderazgo.

Gestin de la calidad, es simplemente actividades coordinadas, que se llevan a

cabo sobre algn conjunto elementos y as lograr la calidad en los productos y
servicios que ofrecen a los clientes, y as poderles ofrecer satisfaccin hacia el
cliente y hacia la empresa misma.

Esto es algo que nos debera importar a todos, ya que somos los principales
afectados, si este proceso no se lleva a cabo como se debe, nosotros somos
los que consumimos esos productos y/o servicios, por lo cual siempre
queremos lo mejor.

1.2 Objetivo general

Conocer como si se lleva a cabo una Gestin de la Calidad adecuada y
mediante que procesos, en una empresa de comida rpida en la Ciudad de
Orizaba.

1.3 Objetivo especifico

Determinar si hay una adecuada Gestin de la Calidad.
Conocer los procesos para desarrollas Gestin de la Calidad en sus
productos y servicios..
Identificas si en las dos tipos de empresas se lleva acabo de la misma
forma.
1.4 Justificacin
El inters por este tema surgi ya que a lo largo de nuestra vida hemos
notada la falta de calidad en los productos y servicios de algunas empresa,
principalmente en empresas dedicadas a la comida rpida, lo cual es un
problema grave que en ocasiones no se le presta la atencin debida, por
ello nos enfocamos en la Gestin de la calidad en una de las empresa de
3
comida rpida ms famosa como es McDonals en la Ciudad de Orizaba.

1.5 Hiptesis
VARIABLE(S) INDEPENDIENTE(S)

Falta de capacitacin a sus trabajadores.

Descuido del encargado de rea.
Falta de importancia de atencin hacia el cliente.

VARIABLE DEPENDIENTE (CONSECUENCIA)

No satisfaccin de las necesidades del cliente.

 CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Definicin de gestin de la calidad
Por gestin llamamos en nuestra lengua a aquel conjunto de acciones que
alguien o una organizacin llevan a cabo con la misin de administrar una
empresa, un negocio o solucionar un asunto.
4
En tanto, la calidad es una propiedad positiva que implica que quien la ostenta
presenta una superioridad con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo
excelente.

En tanto, estos dos conceptos se combinan en lo inherente a la gestin

empresarial u organizacional para denominar un aspecto fundamental de la
actividad, especialmente para sumarle calidad a la misma (Ucha, 2011)

2.2 Los siete principios de gestin de la calidad

A continuacin se describen brevemente los 7 Principios de Gestin de la
Calidad que debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de
Gestin de Calidad funcione como debe y de manera ptima. Es muy
importante, como Auditor de ISO 9001, cuidar que estos 7 principios se
cumplan y hacer que constantemente se encuentren sistemas y herramientas
que nos ayuden a mejorar el funcionamiento de estos mismos para hacer ms
eficientes nuestros procesos.

1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales

y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de
la organizacin. Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del
liderazgo: 1 Base: Dirigir 2 Base: Delegar 3 Base: Desarrollar/Preparar

3. Compromiso y Competencias de las Personas. El total compromiso del

personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
administran como un proceso

5. Mejora. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera

ser un objetivo permanente de sta.
6. Toma de Decisiones Informadas. Las decisiones eficaces se basan en
hechos y datos para tomar dichas decisiones.

7. Gestin de las Relaciones. Una relacin de beneficio mutuo aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

Tomando en cuenta y aplicando siempre estos 7 principios, la implementacin

y la administracin del Sistema de Gestin de Calidad sern mucho ms fciles 5

y eficientes. (Martnez, 2016)

2.3 Principales estndares de calidad

Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le garantizar a la empresa la
satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la
prestacin del servicio o a lo que ofrece el producto en s.
En el mercado existen una gran variedad de estndares de gestin de calidad,
los cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de
ISO, EN o DIN.

Estos le permitirn a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a

travs de la ejecucin de una auditora por parte de algunos de estos
estndares. Una de las normas ms populares es la ISO 9001.
Es comn ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las
empresas que han recibido esta auditora la leyenda que da cuenta de la
normalizacin ISO 9001.

Aunque tambin existen normas especficas adaptadas a determinados

sectores, tal es el caso de los laboratorios que cuentan con una norma propia
la ISO-IEC 17025:2005 (Ucha, 2011).

2.4 La calidad como ventaja competitiva

Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organizacin
consiste en la determinacin de sus prioridades competitivas, las cuales deben
alinearse con su visin de futuro y que representan sus cartas de sostenibilidad
en el mercado. Hace algunos aos era comn que las organizaciones se
debatieran respecto a que objetivos reforzaran sus estrategias empresariales,
si sera el costo, la calidad, el servicio, la flexibilidad o la innovacin; sin
embargo, hoy por hoy, la calidad no es opcional si se pretende sobrevivir como
compaa en un entorno globalizado, se constituy en un factor nsito de
cualquier organizacin competitiva, y el no cumplimento de sus
especificaciones es el primer paso hacia la salida del mercado.

La calidad como factor natural de cualquier organizacin significa "cumplir", y

como ventaja competitiva consiste en "exceder"(Salazar, 2016).
2.5 Caractersticas de un sistema de gestin de calidad

Un Sistema de Gestin de Calidad se define como la estructura organizacional,

los procedimientos y los recursos necesarios para implementar un mtodo que
asegure que todas las actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto
o servicio son efectivas, con respecto al sistema y su desempeo, y que
6
contribuyen a la satisfaccin de las necesidades expresas y/o latentes de los
usuarios. Segn Joseph Juran, un sistema de gestin de calidad se compone
de tres procesos bsicos: Planeacin de la Calidad, Control de la Calidad y
Mejora Continua de la Calidad.

2.5.1 Planeacin de la calidad

La planeacin de la calidad es un proceso que permite el desarrollo de una
estrategia anticipada que asegure que los productos y servicios que se crean y
prestan tengan la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes. Un plan de calidad comprende la identificacin, clasificacin y
ponderacin de las caractersticas de calidad, del mismo modo que contempla
los objetivos, requisitos y restricciones de la misma.

Existen una serie de pasos para elaborar una estrategia de calidad:

1. Identificar el cliente
2. Determinar sus necesidades (clientes)
3. Traducir sus necesidades al lenguaje de la organizacin
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades
5. Optimizar el producto de manera que cumpla con los objetivos de la
organizacin y con las necesidades del cliente
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
7. Optimizar y estandarizar dicho proceso
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones
normales de operacin
9. Transferir el proceso a operacin

2.5.2 Control de calidad

El proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterizacin de los
nuevos productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el
establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo
modo que desarrolla, ejecuta o coordina la ejecucin de los mtodos de ensayo
para determinar las caractersticas de calidad de las materias primas,
materiales, productos intermedios y productos finales.
Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad:

1. Elegir que controlar: el sujeto.

2. Desarrollar un objetivo para una caracterstica de control
3. Determinar una unidad de medida
4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la caracterstica de control
5. Medir la caracterstica durante el proceso o prestacin o al final de ste. 7
6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
7. Tomar las acciones necesarias

2.5.3 Mejora continua de la calidad

PLANEAR: Es necesario asegurarse que el proyecto seleccionado es el ms

importante. Para ello se debe recopilar toda la informacin relacionada con los
indicadores claves de competitividad del negocio y representarlos
grficamente. Las herramientas claves en esta etapa son el histograma, la
grfica de control y el anlisis de tendencia histrica. Cuando los problemas
han sido analizados, se debe pasar a priorizarlos mediante un diagrama de
Pareto que permita distinguir cul de todos es el ms importante. De este
proceso se obtiene el proyecto seleccionado para el mejoramiento.
Posteriormente, el equipo directivo deber formar el equipo que se abocar a la
solucin del problema, y deber asignar el presupuesto y el tiempo necesarios.

HACER: En esta etapa el equipo seleccionado se dedica a identificar las

causas del problema y sus posibles soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia
o tormenta de ideas para identificar las causas tericas del problema. La lista
de ideas generada se ordena por categoras o estratos y se representan en un
diagrama causa-efecto o de Ishikawa. A continuacin se buscar probar cules
de las posibles causas estn causando el problema. Lo ideal es hacer la
prueba a travs de medios estadsticos, como estudios de correlacin de
variables o diagramas de dispersin. Sin embargo, algunas veces no hay datos
suficientes para ello. En estos casos se puede recurrir a un procedimiento
utilizado en la tcnica nominal de grupos (NGT, por sus siglas en ingls) en el
que cada miembro del grupo selecciona las (N+1)/2 causas, donde N es el
nmero total de causas, que a su juicio sean las que ms fuertemente influyan
en el problema, ordenndolas por importancia, asignando (N+1)/2 puntos a la
ms fuerte y un punto a la ms dbil de las seleccionadas. Finalmente, se
suman los puntos que acumul cada causa y se ordenan de mayor a menor.
Las causas seleccionadas se deben considerar como causas reales. De la lista
de causas reales se seleccionan las ms importantes para pensar en posibles
soluciones. De nuevo, mediante una tormenta de ideas se buscan posibles
soluciones a las causas seleccionadas. Es conveniente categorizar tambin las
soluciones y representarlas mediante un diagrama de Ishikawa, pero en sentido
inverso; esto es, efecto-solucin (el esqueleto de soluciones clasificadas al lado
derecho del problema). En trminos prcticos no siempre se pueden
implementar todas las soluciones debido a restricciones de presupuestos. Por
eso se debe analizar qu soluciones tendrn un mayor efecto en el
mejoramiento del problema y recomendarlas para su implantacin. Las
soluciones recomendadas deben ser aprobadas por el equipo directivo quien
decide cuales soluciones se aprueban y cuales se rechazan. Posteriormente se 8
debe formar un equipo responsable para la implementacin de las soluciones
aprobadas, al cual se le asigna el presupuesto necesario para realizarlo en
forma exitosa. Este equipo debe realizar un plan de trabajo y ejecutarlo.

VERIFICAR: A travs de tcnicas como histogramas, grficas de control o

grficas de tendencia en el tiempo se verifica el grado de mejoramiento
alcanzado con la implantacin de las soluciones aprobadas en la fase de hacer.

ACTUAR: Esta fase consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeacin los

ajustes necesarios que se hayan evidenciado en la fase de verificacin. La
mejora continua consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin
interrupcin (Salazar, 2016)

2.6 Gestin de la calidad total

La Gestin de la Calidad Total, abreviada como TQM, del ingls Total Quality
Management, es una estrategia de gestin, orientada a crear una conciencia de
Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de
organizacin.

Con el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea

responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se hace
partcipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la
organizacin.

Por tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se trata solamente de la

calidad del producto o del servicio ofrecido por la organizacin, sino que se va
ms all, al referirse a la calidad integral de los procesos y sistemas. Es
decir, se reconoce que para lograr un producto o servicio final de calidad,
tambin los procesos y sistemas empleados en la ejecucin de los mismos,
deben ser de calidad.

Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management) es la implantacin

de la calidad en todos los niveles de la organizacin, hasta conseguir que todos
los integrantes de la empresa, se empeen en el logro colectivo y global de la
mxima calidad.

La Gestin de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la

empresa, ya que pone el nfasis en las personas, a diferencia de otras etapas
del desarrollo de la calidad, en las que se pona en otros elementos.
9
Se puede resumir la filosofa de la TQM, en los siguientes conceptos:
La Orientacin al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son
la razn de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos,
la sostenibilidad de la organizacin a largo plazo es imposible.
La Participacin Activa del Personal. El personal de la organizacin,
debe tener la habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios en
los procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan. Esto se
consigue a travs de la formacin y de la mejora de sus conocimientos y
competencias.
La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones,
las decisiones empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser
problemticas. Con la toma de decisiones basada en hechos y las
herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los procesos y
evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la
organizacin y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar
una metodologa de mejora continua de los mismos, de manera que se
puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad
de los clientes, en cada momento. (Navarro, 2016).

2.7 Funcin de prdida de calidad de Taguchi

La funcin de perdida de la calidad, comnmente llamada funcin de perdida

de Taguchi (por su creador Genichi Taguchi, en la segunda mitad del s.XX), es
una herramienta de clculo usada en ingenieria para el control de calidad. Esta
herramienta sirve para evaluar de forma numrica la prdida de calidad en un
proyecto, producto o servicio, con respecto a su nivel de calidad ptimo.

La idea fundamental de las metodologas creadas por Genichi Taguchi son

poder disear y fabricar productos en poco tiempo con alta calidad, evitando
tener que usar el mtodo de prueba y error, que es ms caro y lento. Para
conseguir estas mejoras, se intentan optimizar los diseos de los productos
y de los procesos de fabricacin a travs de la ingeniera de calidad y la
estadstica.

La funcin de perdida nos ofrece una forma de calcular la prdida de calidad

que sufre un aspecto analizado con respecto al objetivo de calidad que le
hayamos fijado al mismo. Esto significa, que para una caracterstica fijada en
nuestro producto o proceso, la funcin de prdida nos dir cundo nos estamos
alejando de nuestro objetivo.

La funcin de perdida es la siguiente:

L = K * (Y M)^2 10
Donde
L es el resultado de la funcin, medido generalmente en unidades monetarias.
Y es el valor ideal de la caracterstica analizada (nuestro objetivo a alcanzar
para ese parmetro).
M es la media de valores obtenidos de la caracterstica analizada en la
situacin real.
K es una constante que se encarga de convertir (Y M)^2 a unidades
monetarias.

Por lo tanto, si para una carcterstica analizada, el valor L es de cero,

significar que la calidad obtenida es la calidad deseada (nuestro objetivo). Si L
es mayor que cero, entonces significa que nos estamos alejando del objetivo
(PDCAHome, 2014).

2.8 Despliegue de la funcin calidad

El Despliegue de la funcin calidad, tambin llamado La Casa de la Calidad,

Anlisis de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment)
es una metodologa usada en la ingeniera de la calidad para crear productos
que se adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta forma, con
esta metodologa podremos calcular de forma matemtica qu caractersticas
debemos aadir al disear un producto o servicio. Tambin sabremos cules
son las caractersticas no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin
ser apreciadas por el usuario y nos dar una visin de cmo est nuestro
producto frente a la competencia para poder decidir cules son los aspectos
prioritarios a mejorar.
En resumen, el Despliegue de la funcin calidad o QFD aporta lo siguiente a la
hora de disear de un producto:

Una visin objetiva de qu es lo que buscan los usuarios en un producto

y de los requisitos que debe tener.

Una priorizacin de qu caractersticas son las ms prioritarias a aadir,

y cules no son necesarias.

Una situacin de cmo est nuestro producto actual frente a la

competencia, y cules son los aspectos a mejorar para ser ms
competitivos.
En este manual de uso se va a explicar detalladamente los pasos para aplicar
esta metodologa. Tambin se adjunta al final del manual un archivo excel de
ejemplo para facilitar su comprensin. (Jimeno, 2012)

De forma general, el QFD tiene esta forma:

11

2.9 Qu es ISO?

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin

de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de
130 pases, uno por cada pas.

La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin

de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con
ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios
y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual,
cientfico, tecnolgico y econmico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales

los cuales son publicados como Estndares Internacionales (Gestiopolis.com,
2012)
2.10 Las normas ISO ms usadas

Vivimos en un mundo de normas y certificaciones, y de entre ellas las ms

conocidas son las Normas ISO por su carcter internacional. Pero cules
son las ms comunes y las que mayor impacto tienen en las organizaciones?
Mediante este artculo trataremos de ver cules son las normas ISO con mayor
certificacin a nivel internacional.
12

ISO 9001 Trata de los Requisitos de los Sistemas de Gestin de

Calidad. Es de las ms famosas e implantadas en las empresas. Con ella
se consigue demostrar que la organizacin esta trabajando en base a su
cliente y cumple con las condiciones establecidas en base a una mejora en
la satisfaccin de cliente.
ISO 9000 Como complemento a la 9001, esta norma da definiciones y
trata de mantener un lenguaje estandarizado para el Sistema de Gestin de
Calidad, y el establecimiento de fundamentos para el mismo.
ISO 9004 Marca las directrices para mantener la eficacia y eficiencia en
el Sistema de Gestin de Calidad. Busca mejorar el desempeo de la
organizacin y mejora de satisfaccin de clientes.
ISO 19011 Esta norma orienta a las organizaciones acerca de cmo
realizar las auditoras internas tanto de calidad como de medio ambiente.
ISO 14000 Las serie 14000 son normas basadas en demostrar que la
organizacin trabaja en base a criterios establecidos respetando las normas
referentes a medio ambiente.
ISO 14001 Requisitos de los Sistemas de Gestin de Medio Ambiente.
Tras la ISO9001, es la segunda ms conocida y se pueden implantar
conjuntamente en un sistema de gestin integrado. Se encarga de
establecer que las organizaciones cumplen los reglamentos legales
ambientales marcados en cada territorio.
ISO 14004 Proporciona orientacin sobre el establecimiento,
implementacin, mantenimiento y mejora de un sistema de gestin
ambiental y su coordinacin con otros sistemas de gestin.
ISO 18000 Las 18000 son una serie de normas que rigen los sistemas
de salud y seguridad ocupacional.
ISO 18001 (OSHAS) Tambin muy conocida. Se puede implantar y
certificar conjuntamente con la 9001 y la 14001 en un sistema de gestin
integrado. La ISO 18001 es la que se encarga de establecer cuales son las
especificaciones para los Sistemas de Gestin de la Seguridad y la Salud
(OHSMS). La 18002 marca una gua en Sistemas de Gestin de la
Seguridad y la Salud.
OHSAS 18003 Criterios de Auditora para los Sistemas de Gestin de la
Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS).
 ISO 17001 Contiene los principios y requisitos relativos al elemento que
concierne su relacin con las normas para la evaluacin de la conformidad
ya bien sea de un producto o servicio.
ISO 27001 Se encarga de asegurar las buenas practicas para la
seguridad de la informacin en Sistemas de Gestin de la Seguridad de la
Informacin (SGSI). Marca las especificaciones a realizar para evitar
13
riesgos y mejorar procesos.
ISO 170001 Norma que se encarga de la accesibilidad universal a
cualquier tipo de edificio o transporte, rige una serie de criterios para
cumplir con los parmetros establecidos.
ISO 22000 Otra norma muy extendida, sobre los requisitos que debe
cumplir un Sistema de Gestin Alimentario, que asegure la inocuidad de los
alimentos. Establece los requisitos para mantener unos estndares de
inocuidad de alimentos desde el inicio de su produccin hasta el
consumidor final
ISO 16949 (tambin llamada ISO/TS 16949): Esta norma especifica los
requisitos particulares de calidad para la aplicacin de la ISO 9001 para la
produccin en serie y de piezas de recambio en la industria automotriz.
ISO 166000 Esta norma trata de optimizar en las organizaciones la
forma de inversin en i+D+I, establece uno requisitos para conseguir unas
buenas prcticas de actuacin en base su grado de i+D+I.
ISO 31000 Se encarga de la gestin del riesgo. No establece directrices
para el tratamiento de riesgos concretos sino que da orientaciones para la
implantacin de un sistema de gestin del riesgo que sea compatible con
los estndares de gestin de riesgos particulares de cualquier sector y
organizacin.
ISO 26000 Establece los parmetros para la responsabilidad social,
trata de ayudar a las organizaciones a establecer, implementar, mantener y
mejorar los marcos o estructuras de RS. Asegurando un buen cumplimiento
de acciones sobre accionistas y grupos de inters.
ISO 28000 Estndar para la gestin de la cadena de suministro
buscando minimizar el riesgo de incidencias en la entrega de bienes y
suministros, facilitando la rpida y gil circulacin de mercancas en las
cadenas de suministro (Stora, 2013).

2.11 Acciones y normas que se imponen en una empresa u

organizacin con la misin de satisfacer a sus clientes
La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la
calidad, son aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin,
vinculadas entre s y a partir de las cuales es que la empresa u organizacin en
cuestin podr administrar de manera organizada la calidad de la misma. La
misin siempre estar enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una

estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos
como los de gestin; estructuracin de las responsabilidades de los individuos
y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los
procedimientos que resultarn del plan de pautas destinado a controlar las
acciones de la organizacin; los procesos que persiguen el objetivo especfico; 14
y los recursos, tcnicos, humanos, entre otros.

El proceso se propone como fin ltimo la satisfaccin de sus clientes y que

stos forjen un vnculo fuerte, arraigado, con el producto o servicio en cuestin
y esto solamente ser factible cuando los mismos satisfacen y cumplen las
expectativas de sus consumidores.

Si yo estoy conforme con tal o cual producto lo seguir comprando a travs del
tiempo y adems lo recomendar. Pero claro, esto es posible si detrs, en la
ingeniera, hay un procedimiento que apunta a darle al cliente lo mejor (Ucha,
2011).

2.12 Estudiar y determinar las demandas de los consumidores

Este hecho es posible cuando se efecta un correcto anlisis y estudio de las

demandas que tienen los consumidores. Una vez claro esto y determinado es
posible delinear un servicio o producto que pueda satisfacer los deseos de los
clientes. Esto es lisa y llanamente lo que hace una buena gestin de calidad.

Cada da prospera ms en el campo empresarial la realizacin de estudios que

permitan saber qu quiere y cmo lo quiere el cliente para as satisfacerlo de
entrada y con seguridad.

As las empresas contratan profesionales especializados en esta tarea que no

solamente le garantizan un xito comercial sino que adems le permiten reducir
costos en lo que respecta a producir cuestiones que el cliente no comprar o
no le interesan.

El estudio de las necesidades permite entonces ser ms precisos en el

desarrollo, evitar errores y ganar en una productividad positiva.

Pero adems de estudiar lo que el cliente quiere, tambin es importante

seguirlo en el proceso post adquisicin del servicio, acompaarlo por ejemplo a
travs de un efectivo sistema que lo asista en cualquier inquietud o
problemtica que pueda presentrsele.
 CAPITULO III: METODOLOGA
En este captulo se presenta el tipo de investigacin y tcnicas que se necesit
para realizar la investigacin. Presentaremos la muestra del cuestionario que
se elabor a las 2 empresas de comida rpida de Orizaba.

3.1 Tipo de investigacin

15

Para esta investigacin se eligi el tipo de investigacin mixta, ya que

utilizamos la investigacin documental en su mayora para la obtencin de
datos, y as tener conocimientos ms amplios para poder elaborar la
investigacin de campo, esta se aplic cuando se aplicaron las encuestas a las
empresas.

3.2 Tamao de la muestra

Por motivo de que no existen muchas empresas de ese giro en la Cd. De

Orizaba, solo se elaboraron 2 encuestas, las cuales fueron suficientes para
obtener los resultados deseados.

3.3 Instrumento

El instrumento que se eligi para obtener los datos necesarios de una forma
ms sencilla fue un cuestionario de 10 pregunta, que la mostramos a
continuacin.
NOMBRE DE LA EMPRESA: ___McDonals_____ GIRO: __Comercio__

TIPO: __Franquicia__ LUGAR DE ESTABLECIMIENTO: __Centro___

Contesta las siguientes preguntas:

1. CMO CONSIDERA SU CALIDAD DE LOS PRODUCTOS?

Buena Mala Regular Excelente 16

2. CUNTAS ESTACIONES DE TRABAJO TIENEN EN EL RESTAURATE?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

3. QU HAMBURGUESA ES LA MAS PEDIDA?

Hamburguesa con queso Bigmac Angus

Cuarto de libra

4. QUE PROBLEMAS SE PRESENTAN EN LA GESTION DE LA CALIDAD

Descuido del personal Mala capacitacin

Procedimientos incorrectos de los empleados

5. COMO CONSIDERA SU AMBIENTE DE TRABAJO?

Buena Mala Regular Excelente

6. QUE DE DIFERENCIA TIENE ESTE MCDONALDS AL OTRO?

Diferentes dueos Distintos precios

Distintos procedimientos

7. QUIENES PARTICIPAN EN LA GESTION DE CALIDAD?

Todos Gerentes Empleados Dueos

8. CADA CUANTO SE CHECA LA CALIDAD DEL RESTAURANTE?

Cada mes Cada que se acuerdan Siempre

Casi nunca

9. QUE DESAYUNO LLEVA MAS PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD?

Mexicano Deluxe Tradicional

No contamos con desayunos

10. CUANTO TARDAN EN ENTREGAR UNA ORDEN?

3 Minutos 30 5 Minutos Ms de 10 minutos
 NOMBRE DE LA EMPRESA: ___McDonals_____ GIRO: __Comercio__

TIPO: __Corporativo__ LUGAR DE ESTABLECIMIENTO: Circunvalacin

Contesta las siguientes preguntas:

1. CMO CONSIDERA SU CALIDAD DE LOS PRODUCTOS?

Buena Mala Regular Excelente 17

2. CUNTAS ESTACIONES DE TRABAJO TIENEN EN EL RESTAURATE?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

3. QU HAMBURGUESA ES LA MAS PEDIDA?

Hamburguesa con queso Bigmac Angus

Cuarto de libra

4. QUE PROBLEMAS SE PRESENTAN EN LA GESTION DE LA CALIDAD

Descuido del personal Mala capacitacin

Procedimientos incorrectos de los empleados

5. COMO CONSIDERA SU AMBIENTE DE TRABAJO?

Buena Mala Regular Excelente

6. QUE DE DIFERENCIA TIENE ESTE MCDONALDS AL OTRO?

Diferentes dueos Distintos precios

Distintos procedimientos

7. QUIENES PARTICIPAN EN LA GESTION DE CALIDAD?

Todos Gerentes Empleados Dueos

8. CADA CUANTO SE CHECA LA CALIDAD DEL RESTAURANTE?

Cada mes Cada que se acuerdan Siempre

Casi nunca

9. QUE DESAYUNO LLEVA MAS PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD?

Mexicano Deluxe Tradicional

No contamos con desayunos

10. CUANTO TARDAN EN ENTREGAR UNA ORDEN?

3 Minutos 30 5 Minutos Ms de 10 minutos
 CONCLUSIONES
A partir de este presente trabajo, podemos concluir que la gestin de la calidad
tiene varios efectos, tanto a nivel empresarial como social.

A nivel social tiene como conclusin de que a las personas nos gusta recibir
18
nuestros productos y servicios con la mejor calidad, muchas veces
confundimos calidad con rapidez, pero este no es un factor. La calidad se da
mediante procesos establecidos por las normas.

Las personas a cargo de la supervisin, tendrn que implementar

adecuadamente una gestin de calidad. Si no se emplea de una forma
adecuada, los consumidores dejan te tener el inters, provocando una perdida.
En otros casos al ser un proveedor, podemos tener problemas legales por no
entregar el producto o servicio de la manera establecida en el contrato, este
traera como consecuencia una perdida mayor.

Muchas compaas piensan que la calidad es tener las mejores materia primas,
lo cual es falso la calidad depende del proceso, por ello deben de invertir en
materiales para mejorarlo, y no verlo como un gasto.

La gestin de la calidad tambin lleva un proceso que consta de planeacin y

control, y as construir las mejores estrategias con el fin de cumplir todos los
objetivos establecidos.
 BIBLIOGRAFAS
Ttulo: Gestin De Calidad. Sitio: Definicin ABC. Fecha: 05/05/2011. Autor:
Florencia Ucha. URL: https://www.definicionabc.com/economia/gestion-de-
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