eJournal Administrasi Bisnis, 2013, 1 (2): 94-103

ISSN 0000-0000 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

Copyright 2013

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus Pada PT Trustco Insan Mandiri Samarinda)

Sapardianto
[sapar.dianto@yahoo.co.id]

Abstrak
Bagi perusahaan betapa pentingnya memelihara aset keuangan maupun
non keuangan dengan melakukan evaluasi kinerja. Konsep untuk melakukan
evaluasi pengukuran kinerja tersebut dinamakan Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P.
Norton. Balanced Scorecard merupakan pengukuran kinerja perusahaan yang
modern dengan mempertimbangkan empat perspektif (yang saling berhubungan)
yang merupakan penerjemahan strategi dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu
perusahaan dalam jangka panjang, yang kemudian diukur dan dimonitor secara
berkelanjutan. Konsep ini kemudian digunakan untuk mengukur kinerja PT
Trustco Insan Mandiri.
PT Trustco Insan Mandiri merupakan perusahaan jasa yang memiliki
fungsi mendidik manusia menjadi profesional di bidangnya dengan maksud
meningkatkan kualitas kerja sumber daya manusia tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui kinerja PT
Trustco Insan Mandiri jika diukur menggunakan konsep Balanced Scorecard.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan metode
pengumpulan data primer dan data sekunder dari perusahaan.
Hasil penelitian pada periode 2008-2009 terdapat alat ukur dalam
kriteria tidak baik yaitu ROI, DAR, akuisisi pelanggan, inovasi produk dan proses
operasi. Pada periode 2009-2010 kriteria tidak baik terdapat pada CR, DAR,
retensi pelanggan, inovasi produk, proses operasi dan retensi karyawan. Pada
periode 2010-2011 kriteria tidak baik terdapat pada CR, akuisisi pelanggan dan
proses operasi.

Kata Kunci : Balanced Scorecard dan Kinerja

Pendahuluan
Adanya pergeseran tingkat persaingan bisnis dari industrial competition
ke information competition, sehingga mengubah alat ukur atau acuan yang
dipakai oleh perusahaan untuk mengukur kinerjanya. Perubahan teknologi sejalan
dengan persaingan yang semakin ketat di dunia bisinis. Hal ini mendorong
kebutuhan akan informasi begitu sangat mendesak untuk membantu manajemen
dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan analisa tersebut maka diketahui
 Analisis kinerja Balanced Scorecard PT Trustco Insan Mandiri Sapardianto

betapa pentingnya memelihara seluruh aset, tidak hanya aset keuangan saja.
Mengkaji lebih dalam tentang ini ada sebuah konsep yang disebut Balanced
Scorecard yang dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton.
Konsep Balanced Scorecard mengkaji empat perspektif dalam mengukur kinerja
perusahaan yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis
internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Salah satu yang perlu menerapkan konsep ini adalah perusahaan jasa,
yaitu PT Trustco Insan Mandiri. Perusahaan tersebut memiliki fungsi mendidik
manusia menjadi profesional di bidangnya dengan maksud meningkatkan kualitas
SDM tersebut sehingga membuat pelanggan (lembaga) menjadi lebih produkktif,
penulis tertarik untuk meneliti kinerja PT Trustco Insan Mandiri itu sendiri.
Apalagi mengingat perusahaan tersebut hanya memiliki karyawan yang tidak
lebih dari delapan orang dan tidak melakukan iklan sama sekali di media cetak
dan media elektronik seperti televisi. Ibaratnya jika kita ingin membuat orang lain
mahir berbahasa inggris, tentu terlebih dulu diri kita harus mahir bahasa inggris.
Jika seorang guru ingin anak didiknya pandai membaca, tentu terlebih dahulu
guru tersebut harus pandai membaca.
Tujuan penelitian ini untuk mengaetahui kinerja dari PT Trustco Insan
Mandiri jika diukur dengan konsep Balanced Scorecard. Penelitian ini diharapkan
dapat menjadi rujukan perusahaan dalam mengahapi persaingan bisnis. Secaara
teoritis penelitian ini bermanfaat sebagai tambahan refrensi perbendaharaan
materi Balanced Scorecard.

Kerangka Dasar Teori

Pengukuran Kinerja
Pengertian pengukuran kinerja menurut Mulyadi (2007: 419) adalah
sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Perusahaan
Pengertian perusahaan menurut UU No.8 Tahun 1997 Pasal 1 adalah
setiap bentuk usaha yang melakukan kegiatan secara tetap dan terus-menerus
dengan memperoleh keuntungan dan atau laba bersih, baik yang diselenggarakan
oleh orang perorangan maupun badan usaha yang berbentuk badan hukum atau
bukan badan hukum, yang didirikan dan berkedudukan dalam wilayah negara
Republik Indonesia.
Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton, Balanced Scorecard merupakan pengukuran
kinerja perusahaan yang modern dengan mempertimbangkan empat perspektif
(yang saling berhubungan) yang merupakan penerjemahan strategi dan tujuan
yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan dalam jangka panjang, yang kemudian
diukur dan dimonitor secara berkelanjutan (Yuwono, 2007:7). Terdapat empat

95
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 2, 2013: 94-103

perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses internal bisnis serta perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan.

Metode Penelitian
Jenis penilitian ini merupakan penelitian studi kasus menggunakan
sumber data primer dan data sekunder yang pengumpulan datanya melalui
wawancara dan studi kepustakaan. Pada konsep Balanced Scorecard diukur
masing-masing indikator yang ada pada setiap perspektif.
1. Perspektif Keuangan
Pada perspektif keuangan untuk menilai kinerja keuangan digunakan analisis
rasio keuangan profitabilitas (ROI), likuiditas (current ratio), dan solvabilitas
(debt to asset ratio).
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan terdapat dua indikator yang digunakan yaitu akuisisi
pelanggan dan retensi pelanggan. Akuisisi pelanggan dihitung dari jumlah
pelanggan baru dibandingkan dengan total keseluruhan pelanggan pada
periode tertentu. Retensi pelanggan dapat dihitung dari perbandingan jumlah
pelanggan yang tetap setia pada periode tertentu dan total jumlah pelanggan
pada periode sebelumnya.
3. Perspektif Proses Internal Bisnis
Pada perspektif ini terdapat tiga indikator yaitu inovasi produk, proses operasi
dan layanan purna jual. Inovasi produk diperoleh dengan cara menghitung
persentase pendapatan yang berasal dari setiap produk baru (revenue of new
products) untuk suatu periode tertentu dibandingkan dengan total pendapatan
dalam periode tersebut. Proses operasi dilihat dari waktu mengurus agar jasa
yang dijual bisa sampai kepada pelanggan. Mulai dari yang sifatnya
administrasi di awal sampai dengan pelaksanaan. Layanan purna jual
merupakan perbandingan antara keluhan pelanggan yang berhasil ditangani
oleh perusahaan dengan total keluhan yang masuk.
4. Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pada perspektif ini terdapat dua indikator yaitu produktivitas karyawan dan
retensi karyawan. Produktivitas karyawan dihitung dengan membandingkan
keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang
dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Retensi karyawan
Kemampuan perusahaan mempertahankan karyawan.
Tabel 3.1. Kriteria Kinerja Perspektif Keuangan
Alat Ukur Perspektif Keuangan Kriteria Baik
ROI Rasio profitabilitas Rasio meningkat
CR Rasio likuiditas Rasio optimal 200%
DAR Rasio solvabilitas Rasio menurun
Sumber : Kasmir, 2008 : 202

96
 Analisis kinerja Balanced Scorecard PT Trustco Insan Mandiri Sapardianto

Tabel 3.2. Kriteria Kinerja Perspektif Pelanggan

Alat Ukur Perspektif Pelanggan Kriteria Baik
Rasio pelanggan baru
Akuisisi Pelanggan Rasio meningkat
terhadap total pelanggan
Rasio pelanggan lama
Retensi Pelanggan terhadap total pelanggan Rasio meningkat
pada periode sebelumnya
Sumber : Yuwono, 2007 : 165
Tabel 3.3. Kriteria Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis
Perspektif Proses Internal
Alat Ukur Kriteria Baik
Bisnis
Kontribusi produk baru
Inovasi Produk Rasio meningkat
terhadap laba
Waktu semakin
Proses Operasi Waktu pelayanan administrasi
sedikit
Rasio keluhan yang berhasil
Layanan Purna Jual Rasio meningkat
ditangani
Sumber : Yuwono, 2007 : 166
Tabel 3.4. Kriteria Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif Pembelajaran dan
Alat Ukur Kriteria Baik
Pertumbuhan

Produktivitas Rasio laba perusahaan Nilainya

Karyawan terhadap total karyawan meningkat

Rasio karyawan yang keluar

Retensi Karyawan Rasio menurun
terhadap total karyawan
Sumber : Norton dan Kaplan, 2000 : 113

Hasil Penelitian dan Pembahasan

PT Trustco Insan Mandiri merupakan perusahaan jasa yang memiliki
fungsi mendidik manusia menjadi profesional di bidangnya dengan maksud
meningkatkan kualitas kerja sumber daya manusi. Tersebar di 16 kota besar di
Indonesia. Untuk di Samarinda beralamat di Jln. Juanda 8 Komplek Perkantoran
Juanda Plaza Blok A-10.
Dari perspektif keuangan, kinerja PT Trustco Insan Mandiri dapat dilihat
pada tabel berikut :

97
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 2, 2013: 94-103

Tabel 4.1. Rasio Keuangan PT Trustco Insan Mandiri

Rasio 2008 2009 2010 2011
Return On Investmen 8,75 % 6,67 % 18,75 % 33,33 %
Current Ratio 700% 189% 484% 909%
Debt to Asset Ratio 0,63 % 1,77 % 1,94 % 1,83 %
Sumber : PT Trustco Insan Mandiri, 2013
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa periode 2008-2009 kondisi
ROI tidak baik karena mengalami penurunan 23,77%. Walaupun begitu
perusahaan masih dalam kondisi profit yang baik karena nilai ROI positif. Untuk
periode 2009-2010 dan 2010-2011 kondisi ROI baik, masing-masing mengalami
peningkatan yaitu 181,11% dan 77,77%. Periode 2008-2009 kondisi Current
Ratio masuk kategori baik karena mendekati 200%. Pada periode 2009-2010
kondisi Current Ratio tidak baik, jauh melebihi 200%. Demikian pula di periode
2010-2011 kondisi jauh lebih tidak baik, karena angka terlalu tinggi yaitu 909%.
Walupun demikian, pada setiap periode perusahaan masih dalam kondisi likuid.
kondisi DAR pada periode 2008-2009 masuk kriteria tidak baik karena terjadi
kenaikan 180,95%. Di periode 2009-2010 kondisi DAR kembali pada kriteria
yang tidak baik, mengalami kenaaikan 9,60%. Walaupun demikian kondisi
perusahaan masih dalam keadaan solvable. Pada periode 2010-2011, kondisi
DAR mengalami penurunan 5,67% sehingga masuk kategori baik.
Pada perspektif pelanggan, diperoleh data sebagaimana tertera pada tabel
berikut :
Tabel 4.2. Data Jumlah Pelanggan PT Trustco Insan Mandiri
Kategori Pelanggan 2008 2009 2010 2011
Pelanggan Baru
80 98 114 122
(lembaga)
Pelanggan Lama
12 17 11 28
(lembaga)
Total Pelanggan
92 115 125 150
(lembaga)
Sumber : PT Trustco Insan Mandiri, 2013
Hasil pengukuran pada perspektif pelanggan dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 4.9. Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan
Alat Ukur 2008 2009 2010 2011
Akuisisi Pelanggan 86,96 % 85,22 % 91,20 % 81,33 %
Retensi Pelanggan 13,04 % 18,48 % 9,57 % 22,40 %
Sumber : Data diolah peneliti
Berdasarkan analisis data yang terlihat pada Tabel 4.9 Kondisi akuisisi
pelanggan pada periode 2008-2009 tidak baik karena mengalami penurunan 2%.

98
 Analisis kinerja Balanced Scorecard PT Trustco Insan Mandiri Sapardianto

Sedangkan periode 2009-2010 masuk kriteria baik dengan mengalami

peningkatan 7,01%. Pada periode berikutnya, yakni 2010-2011 mengalami
penurunan 10,82% dengan kriteria tidak baik. Retensi pelanggan menggambarkan
bahwa periode 2008-2009 masuk dalam kriteria baik karena mengalami
peningkatan 41,72%. Pada periode berikutnya dalam kondisi tidak baik karena
mengalami penurunan hingga 48,21%. Pada perode 2010-2011 masuk kategori
baik.
Pada perspektif proses internal bisnis, diperoleh data sebagaimana tertera
pada tabel berikut :
Tabel 4.3. Data Indikator Perspektif Proses Internal Bisnis
Keterangan 2008 2009 2010 2011
Produk Baru Tidak ada Tidak ada Tidak ada Anak Jenius
Indonesia
(AJI)
Proses operasi 1 4 pekan 1 4 pekan 1 4 pekan 1 4 pekan
Keluhan 2 komplain 3 komplain 3 komplain 3 komplain
Pelanggan
Keluhan yang 2 komplain 3 komplain 3 komplain 3 komplain
selesai ditangani
Sumber : PT Trustco Insan Mandiri, 2013
Hasil pengukuran pada perspektif proses internal bisnis dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut :
Tabel 4.13. Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis
Alat Ukur 2008 2009 2010 2011
Inovasi Produk 0 % 0% 0% 2,50 %
Proses Operasi 1 4 Pekan 1 4 Pekan 1 4 Pekan 1 4 Pekan
Lay. Purna Jual 100 % 100 % 100 % 100 %
Sumber : Data diolah
Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa kondisi inovasi produk periode 2008-2009
dan 2009-2010 dalam kriteria tidak baik, karena tidak ada peningkatan sama
sekali. Berbeda pada periode 2010-2011, terjadi inovasi produk yang memberikan
kontribusi 2,5% laba bersih. Kondisi proses operasi dalam kriteria tidak baik.
Karena sama sekali tidak ada perubahan persentase. Kondisi layanan purna jual
masuk kriteria baik pada setiap periode. Hal ini menggambarkan perusahaan
mampu menyelesaaikan permasalah atau komplain dari para pelanggan.
Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, diperoleh data
sebagaimana tertera pada tabel berikut :

99
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 2, 2013: 94-103

Tabel 4.4. Data Indikator Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Keterangan 2008 2009 2010 2011
Jumlah Karyawan
(orang) 5 5 7 7
Laba Bersih
(Rp. 000,-) 70.000,- 100.000,- 300.000,- 600.000,-
Resign / PHK
(orang) 0 0 2 0
Sumber : PT Trustco Insan Mandiri, 2013
Hasil pengukuran pada perspektif proses dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 4.18. Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Alat Ukur 2008 2009 2010 2011
Produktivitas
Rp.14.000.000 Rp.20.000.000 Rp.42.857.143 Rp.85.714.286
Karyawan
Retensi
0% 0% 28,57 % 0%
Karyawan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.18 kondisi produktivitas karyawan selalu mengalami
peningkatan pada setiap periode. Ini menggambarkan bahwa produktivitas
karyawan masuk dalam kriteria baik pada setiap periode. Kondisi retensi
karyawan pada periode 2008-2009 dalam kriteria baik. Berbeda pada periode
2009-2010, kondisi retensi karyawan masuk dalam kriteria tidak baik. Sedangkan
pada periode 2010-2011 retensi karyawan kembali membaik.
Berdasarkan analisis dari masing-masing perspektif dalam konsep
Balanced Scorecard maka dapat dilihat hasil pengukuran kinerja PT Trustco
Insan Mandiri Samarinda pada tabel berikut :

100
 Analisis kinerja Balanced Scorecard PT Trustco Insan Mandiri Sapardianto

Tabel 4.22. Kinerja PT Trustco Insan Mandiri Samarinda yang Diukur

dengan Konsep Balanced Scorecard
PERSPEKTIF KEUANGAN 2008 - 2009 2009 - 2010 2010 - 2011
- ROI Tidak Baik Baik Baik
- CR Baik Tidak Baik Tidak Baik
- DAR Tidak Baik Tidak Baik Baik
PERSPEKTIF 2008 2009 2009 - 2010 2010 - 2011
PELANGGAN
- Akuisisi Pelanggan Tidak Baik Baik Tidak Baik
- Retensi Pelanggan Baik Tidak Baik Baik
PERSPEKTIF PROSES 2008 2009 2009 - 2010 2010 - 2011
INTERNAL BISNIS
- Inovasi Produk Tidak Baik Tidak Baik Baik
- Proses Operasi Tidak Baik Tidak Baik Tidak Baik
- Layanan Purna Jual Baik Baik Baik
PERSPEKTIF
PEMBELAJARAN DAN 2008 2009 2009 - 2010 2010 - 2011
PERTUMBUHAN
- Produktivitas Karyawan Baik Baik Baik
- Retensi Karyawan Baik Tidak Baik Baik
Sumber : Data diolah

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan
Pada periode 2008-2009, ROI dalam kondisi tidak baik karena kenaikan
laba tidak berbanding lurus dengan kenaikan aset perusahaan, persentase kenaikan
aset 87,5% sedangkan persentase kenaikan laba 42,86%. Faktor penyebab
perbedaan kenaikan persentase ini karena perusahaan kurang mampu menekan
pengeluaran (biaya) dan mungkin juga disebabkan menurunnya pendapatan.
Demikian pula dengan Debt to Asset Ratio (DAR).
Pada periode 2008-2009 kondisi DAR yang tidak baik disebabkan oleh
lemahnya kontrol terhadap utang perusahaan. Ini dilihat dari persentase kenaikan
utang yaitu 430%. Tidak sebanding dengan kenaikan aktiva yang hanya 87,5%.
Kondisi DAR yang tidak baik juga terjadi pada periode 2009-2010.
Pada periode 2009-2010 kondisi Current Ratio (CR) tidak baik
disebabkan nilai aktiva lancar begitu tinggi dibandingkan dengan utang lancar. hal
ini manggambarkan perusahaan belum mampu mengelola kas dan unsur-unsur
aktiva lancar lainnya dengan baik. Kondisi CAR yang tidak baik juga terjadi pada
periode 2010-2011.
Periode 2008-2009, akuisisi pelanggan tidak baik disebabkan minimnya
jumlah karyawan sehinga lebih banyak terfokus pada pelanggan lama serta dari
para calon pelanggan sendiri yang lebih memilih melakukan training indoor di

101
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 2, 2013: 94-103

Pulau Jawa. Akuisisi Pelanggan juga dalam kriteria tidak baik pada periode 2010-
2011.
Pada periode 2009-2010, retensi pelanggan tidak baik. Faktor penyebab
turunnya persentase tersebut dikarenakan tidak semua pelanggan melakukan
agenda training setiap tahun. Sedangkan penyebab internal adalah minimnya
jumlah karyawan
Pada periode 2008-2009 dan 2009-2010 inovasi produk masuk kriteria
tidak baik karena memang perusahaan tidak ada meluncurkaan produk baru.
Pada setiap periode yang diteliti, proses operasi masuk kriteria tidak baik
dikarenakan perusahaan tidak melakukan deadline pengurangan waktu proses
administrasi.
Periode 2009-2010 kriteria retensi karyawan dalam keadaan tidak baik.
Pada periode ini terjadi pengunduran diri karyawan sebanyak 2 orang. Perusahaan
belum mampu membuat karyawan merasa nyaman sehingga karyawan
mengundurkan diri dan beralih bekerja ke perusahaan lain.
Saran
Perlu adanya pemanfaatan aktiva lancar (terutama kas) untuk
menormalkan nilai current ratio. Salah satu pemanfaat tersebut bisa dilakukan
dengan menciptakan suatu produk baru atau dengan melakukan inovasi-inovasi
produk yang lainnya dengan pertimbangan yang matang agar tidak mengganggu
kewajiban jangka pendek.
Perlu adanya penambahan karyawan agar lebih fokus pembagian kerjanya.
Kemudian bisa juga dengan membuat departemen khusus untuk melakukan
ekspansi mencari pelanggan baru dan membuat departemen khusus pula bagian
pelayanan pelanggan lama.
Untuk proses operasi disarankan perusahaan menetapkan waktu yang
lebih singkat dalam proses pengurusan administrasi dan hal-hal lainnya yang
menunjang proses penyaluran produk jasa perusahaan. Yang semula maksimal 4
pekan, bisa dipersingkat misal dengan 2 pekan dengan catatan tetap dalam koridor
standar operasional. Ini bertujuan agar pelanggan merasa lebih nyaman karena
proses administrasi tidak terlalu lama.
Untuk penelitian selanjutnya yang menggunakan konsep Balanced
Scorecard disarankan agar menambah lebih banyak lagi indikator yang
digunakan.

Daftar Pustaka
Anthony, Robert N dan Robert H. Hermanson. 2001. Akuntansi Manajemen, Edisi
Pertama. Jakarta : Salemba Empat
Aurora, Novella. 2010. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur
Pengukuran Kinerja. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro
Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta : PT
Grasindo

102
 Analisis kinerja Balanced Scorecard PT Trustco Insan Mandiri Sapardianto

Kaplan, Robert S. dan David P. Norton. 2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi
Balanced Scorecard. Jakarta : Erlangga
Kasmir. 2008. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
Mulyadi. 2005. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard.
Yogyakarta : UPP AMP YKPN
. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Jakarta :
Salemba Empat
Putri, Dhika Pratiwi. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan
Konsep Balanced Scorecard. Skripsi. Surakarta : Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Sawir, Agnes. 2001. Analisa Kinerja Keuangan dan Perencanaan Keuangan
Perusahaan, Cetakan Kedua. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Yuwono, Sony, dkk. 2007. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Pengertian dan Definisi Perusahaan. 2013.
http://carapedia.com/pengertian_definisi_perusahaan_info2035.html
(diakses 02 April 2013)

103