La Gestin por Procesos

Manuel Galn Vzquez

Director General de Serviguide
Licenciado en CC. Empresariales
Executive MBA
Q-12-E 1/101
El Enfoque a Procesos en la Norma
ISO 9001:2000

Q-12-E 2/101
Proceso

Proceso
Entradas Salidas
Recursos

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada
en resultados

Producto: Resultado de un proceso

ISO 9000:2000

Q-12-E 3/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza

dentro de un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
a) La comprensin y el cumplimiento de los
requisitos,
ISO 9001:2000
Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias. (de producto,
de cliente o del sistema de gestin de la calidad).
ISO 9000:2000

Q-12-E 4/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza

dentro de un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
b) La necesidad de considerar los procesos en
trminos que aporten valor,
ORGANIZACIN ISO 9001:2000
ENTRADAS

SALIDAS
Valor

Q-12-E 5/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza

dentro de un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
c) La obtencin de resultados del desempeo y
eficacia del proceso, y
ISO 9001:2000

Objetivo

Proceso
Entradas Salidas
Recursos
Q-12-E 6/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza

dentro de un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
d) La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.
ISO 9001:2000
Proceso
Entradas Salidas
1
5

1
0

Datos 0

27 Datos = Mediciones objetivas

Decisiones

Q-12-E 7/101
 ?

Mapa de Procesos

Q-12-E 8/101
Cmo llegar al Mapa de Procesos

PROCESOS
Identificar
Identificar
los
los
Procesos
Procesos

Seleccionar
Seleccionar

ENTRADAS
Procesos
Procesos

SALIDAS
Necesarios
Necesarios

Agrupacin
Agrupacindede
Procesos
Procesos

Establecer
Establecer
secuencia
secuenciaee
interaccin:
interaccin:
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos

Q-12-E 9/101
 Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos Identificacin de los procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Necesarios
Seleccionar Programar
Programar
Necesarios
camin Revisar
Recibir
pedido Confirmar pedido
pedido
pedido pedido
Agrupar los
Agrupar los Cargar Confirmar
procesos
procesos camin pedido

Recibir
Establecer
Establecer
secuencia e
secuencia e
1 Identificar actividades pedido
Controlar
interaccin: ControlarEjecutar ruta
interaccin:
Mapa de
Mapa de
Por funcin temperatura
Cargar temperatura
Procesos
Procesos Por departamento Definir ruta
caja
camin caja
Por puesto Seleccionar
Definir ruta Revisar
Ejecutar ruta
... camin pedido

2 Agrupar actividades
Finalidades comunes
Entradas comunes
Salidas comunes PROCESOS
... Pedidos
Transporte
3 Listado de Procesos

Planificacin
Compras
Mantenimiento
Calibracin
...

Q-12-E 10/101
 Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos

Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Seleccionar los procesos necesarios
Necesarios
Necesarios

Agrupar los
Agrupar los
procesos
procesos
PROCESOS NECESARIOS:
Los procesos necesarios son aquellos que finalmente aparecern en
Establecer
Establecer
secuencia e
secuencia e
el Mapa de procesos de la organizacin, y para su determinacin,
interaccin:
interaccin:
Mapa de pueden usarse los siguientes criterios:
Mapa de
Procesos
Procesos

Afectan al grado de satisfaccin del cliente, porque de ellos

depende en gran medida, la capacidad para cumplir con sus
necesidades y expectativas.
Estn relacionados con la capacidad de la organizacin para
suministrar productos y servicios conformes.
El cumplimiento de la misin de la organizacin, el progreso
hacia la visin y la consecucin de sus objetivos estratgicos
dependen en gran medida de ellos.
Involucran un alto porcentaje de los recursos de la
organizacin y, como consecuencia, su optimizacin y
eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecucin de
resultados competitivos
Q-12-E 11/101
 Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos

Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Agrupacin de procesos
Necesarios
Necesarios

Agrupar
Agrupar
los procesos
los procesos
Realizar un primer anlisis de identificacin de las reas de
actividad de la empresa
Establecer
Establecer
secuencia e
secuencia e
interaccin:
Macroprocesos (Clasificacin I):
interaccin:
Mapa de
Mapa de
Procesos
Procesos
Procesos estratgicos y de planificacin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto / prestacin del servicio
Medicin, anlisis y mejora.
Macroprocesos (Clasificacin II):
Procesos estratgicos
Procesos operativos o de negocio
Procesos de soporte

Q-12-E 12/101
 Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos

Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Agrupacin de procesos CLIENTE

Necesarios
Necesarios

Agrupar
Agrupar
los procesos
los procesos

PLANIFICACIN

Establecer
Establecer GESTIN DE RECURSOS
secuencia e
secuencia e
interaccin:
MACROPROCESOS (CLASIFICACIN I):
interaccin:
Mapa de
Mapa de
Procesos
Procesos

REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Procesos estratgicos y de planificacin: MEDIDAS Y MEJORA

Sistema de gestin, comunicacin y marketing, planificacin estratgica y

de gestin
Gestin de los recursos:
Informacin y conocimiento, personas,entorno de trabajo,procesos
econmico administrativos
Realizacin del producto / Prestacin de servicios:
Diseo de procesos y desarrollo de productos, actividad comercial,
atencin a clientes,facturacin,...
Medicin, anlisis y mejora:
Gestin de los procesos de mejora, seguimiento econmico - financiero,
seguimiento de la satisfaccin de los clientes y usuarios,...

Q-12-E 13/101
 Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos

Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Agrupacin de procesos
Necesarios
Necesarios

Procesos estratgicos
Agrupar
Agrupar
los procesos
los procesos
Procesos operativos de negocio

Establecer Procesos de apoyo

Establecer
secuencia e
secuencia e
interaccin:
interaccin:
Mapa de MACROPROCESOS (CLASIFICACIN II):
Mapa de
Procesos
Procesos
Procesos estratgicos:
Procesos propios de la definicin, diseo, desarrollo,
implantacin y seguimiento del sistema de gestin, planificacin
a corto, medio y largo plazo.
Procesos operativos de negocio:
Procesos relativos al desarrollo, produccin y comercializacin de
productos o servicios, atencin y satisfaccin del cliente, quejas
y reclamaciones, posventa, desarrollo de soluciones para el
cliente, gestin de la cartera de pedidos
Procesos de apoyo:
Desarrollo de sistemas, equipos, innovacin de la tecnologa en
uso, actualizaciones informticas, gestin del conocimiento,
gestin financiera, personal,etc.

Q-12-E 14/101
 Identificar
losIdentificar
procesos

Mapa de procesos.
los procesos

Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Necesarios
Necesarios

Agrupar los
Agrupar los
procesos
procesos Descripcin General de la
Secuencia e Interaccin de los
Establecer
Procesos
Establecer
secuencia e
interaccin: e
secuencia
Mapainteraccin:
de Procesos
Mapa de Procesos

ENTRADAS ORGANIZACIN

SALIDAS
Q-12-E 15/101
Ejemplos de mapas de procesos

Q-12-E 16/101
 Mapa de procesos
PROCESOS ESTRATGICOS Y DE GESTIN

MARKETING Y PLANIFICACIN ESTRATGICA Y DE

PUBLICIDAD GESTIN

GESTIN DE LOS RECURSOS

INFRAESTRUCTURA:
MANTENIMIENTO RECURSOS
RECURSOS
DE LA CAFETERA HUMANOS
MATERIALES

REALIZACIN DEL PRODUCTO

ELABORACIN PONER EL
DEL CAF CAFE
CIERRE
ATENCIN AL DEL LOCAL
APERTURA COBRO
DEL LOCAL CLIENTE

DESPEDIR AL LIMPIEZA
COMPRAS DE
CLIENTE DEL LOCAL
MATERIA PRIMA Y
Y
MATERIAL
VAJILLA
DE LIMPIEZA

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

Q-12-E 17/101
Mapa de procesos

Estratgicos
Planificacin Revisin Investigacin
I+D
Estratgica Anual de Mercado

Operativos

Planificacin
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
de Produccin

Horno Almacn
Compras MP

De apoyo
Sistema de
Mantenimiento Informacin Formacin

CLIENTE

Q-12-E 18/101
 Mapa de procesos
ESTRATGICOS Y DE PLANIFICACIN
PLANIFICACIN ESTRATGICA COMUNICACIN Y
Y DE GESTIN REVISIN DEL SISTEMA
MARKETING

GESTIN DE LOS RECURSOS INFRAESTRUCTURA ENTORNO DE TRABAJO ECONMICOS

PERSONAS ALMACN
MANTENIMIENTO DEL
FORMACIN GESTIN DEL SISTEMA EDIFICIO E
COMPRAS Y GESTIN DE
INTERNA DE INFORMACIN INSTALACIONES PROVEEDORES

PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

SERVICIOS DE INFORMACIN

ATENCIN
REGISTRO Y FACTURACIN
DE CONSULTAS

ESTUDIOS Y PROYECTOS

DESARROLLO Y CONTROL FACTURACIN DE

PLANIFICACIN ACTIVIDAD PREPARACIN
DE ESTUDIOS Y ESTUDIOS Y
DE SERVICIOS COMERCIAL DE OFERTAS PROYECTOS
PROYECTOS

MEDICIN, ANLISIS Y PROCESOS DE SATISFACCIN DE

ANLISIS DE DATOS AUDITORAS INTERNAS
MEJORA CLIENTES Y USUARIOS
MEJORA

Q-12-E 19/101
 ?

Descripcin y Documentacin
de los Procesos

Q-12-E 20/101
Necesidad de documentacin de los
procesos
?
PROCESO
?

Qu necesito saber Cmo

de cada proceso para caracterizo
poder gestionarlo? mis procesos?

Diagramas
Diagramasde deproceso
proceso
Fichas de proceso
Fichas de proceso
Procedimientos
Procedimientosescritos
escritos
Instrucciones escritas
Instrucciones escritas
Planos
Planos
etc...
etc...

Q-12-E 21/101
 Esquema general de documentacin
de los procesos
Conjunto de Procesos

Para cada Proceso

FICHA
FICHA DE
DE DIAGRAMA
DIAGRAMA DE
DE
PROCESO
PROCESO PROCESO
PROCESO

FICHA
FICHA DE
DE FICHA
FICHA DE
DE VARIABLES
VARIABLES DE
DE
INDICADORES
INDICADORES CONTROL
CONTROL

Q-12-E 22/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP Diagramas de Proceso
FI
FI FVC
FVC

Otra Otra
Responsable entrada entrada

Producto
Expresa
Cliente
necesidad

Funcin 1 Actividad 1

Funcin 2 Actividad 3

Funcin 3 Actividad 2

Funcin 4 Actividad 4

Funcin 5 Subproceso 1 Actividad 5

t0 t1 t2 t3 t4 t actividad
tA tB tC tD tE t acum.
Recursos

Q-12-E 23/101
 PRO C ESO S EST RA TGIC OS Y D E G ESTI N

MP
MP M ARKETING Y
PUBLICIDAD
PLANIFICACI N ESTRAT G ICA
Y DE G ESTI N

G ESTI N D E LO S R ECU RSOS

INFRAESTRUCTURA:
M ANTENIM IENTO RECURSO S
RECURSO S
DE L A CAFETERA HUM ANO S

Ejemplo
M ATERIALES

FP
FP DP
DP
R EALIZA CI N D EL PR OD UC TO
ELABO RACI N
DEL CAF
PO NER EL
CAFE
CIERRE
ATENCI N AL DEL LO CAL
APERTURA CO BRO
DEL LO CAL CL IENTE

DESPEDIR AL L IM PIEZA
CO M PRAS DE
CLIENTE DEL LO CAL
M ATERIA PRIM A Y
Y

FVC
M ATERIAL

FI FVC
VAJILLA

FI
DE LIM PIEZA

M EDICI N AN LISIS Y M EJO RA

PROCESO: ELABORACIN DEL CAF FICHA DEL PROCESO

QUIN? QU?

PROCESO
ATENCIN AL COMANDA
CLIENTE

COMPROBAR T NO
Y P DE LA
CAFETERA

Lo quiere con
NO TAZA DE CAF
leche? S
Adecuada? ESPERAR
CAMARERO
S

ELEGIR CAF / CARGAR LA HACER EL

S
DESCAFEINADO DOSIS DE CAF CAF La T de la leche es AADIR
1 adecuada? LECHE
NO

CALENTAR
LA LECHE
2

CMO?
1 Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del
molinillo.
2 Segn el documento DOC-012 Cmo calentar la leche

Q-12-E 24/101
 ESTRATGICOS Y DE PLANIFICACIN
PLANIFICACIN ESTRATGICA COMUNICACIN Y
Y DE GESTIN REVISIN DEL SISTEMA
MARKETING

GESTIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN

GESTIN DE LOS RECURSOS INFRAESTRUCTURA ENTORNO DE TRABAJO ECONMICOS

COD: PGR-D-01
PERSONAS ALMACN
MANTENIMIENTO DEL
FORMACIN GESTIN DEL SISTEMA EDIFICIO E
COMPRAS Y GESTIN DE
INTERNA DE INFORMACIN INSTALACIONES PROVEEDORES

PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

SERVICIOS DE INFORMACIN

ATENCIN

QUIN? QU?
REGISTRO Y FACTURACIN
DE CONSULTAS

PREVENTIVO CORRECTIVO
ESTUDIOS Y PROYECTOS

DESARROLLO Y CONTROL FACTURACIN DE

PLANIFICACACIN ACTIVIDAD PREPARACIN
DE ESTUDIOS Y ESTUDIOS Y
DE SERVICIOS COMERCIAL DE OFERTAS PROYECTOS
PROYECTOS

MEDICIN, ANLISIS Y PROCESOS DE SATISFACCIN DE

ANLISIS DE DATOS AUDITORAS INTERNAS
MEJORA CLIENTES Y USUARIOS
MEJORA

DIRECTOR DE 1
PLAN
SISTEMAS DE MANTENIMIENTO INFORME DE
INFORMACIN PREVENTIVO EVALUACIN

DETECCIN
OTRAS
INCIDENCIAS

COMUNICAR MEDIANTE
PERSONAS DE LA
BdD MANTENIMIENTO
ORGANIZACIN

SISTEMA
INFORMACIN EN
SI ADECUADO ESTADO

EJECUCIN DEL PLAN INCIDENCIAS EN EL NO

DE MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO?
1 PREVENTIVO
ELABORACIN INFORME
DE EVALUACIN ANUAL
ACTUALIZAR E
DETECCIN
TCNICOS DEL IDENTIFCAR LAS
INCIDENCIAS EN ACTUACIONES EN LA
DEPARTAMENTO DE
SERVIDORES Y BdD MANTENIMIENTO O
SISTEMAS DE
INFORMACIN PROVEEDORES EN REGISTRO DE INFORMACIN
EXTERNOS REGISTRAR INCIDENCIA INCIDENCIA SI ES DE ACTUALIZADA
SERVIDOR
EJECUTAR
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
PROVEEDORES DE 3
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

CMO?
Se elabora con carcter anual y recoge la programacin de las actividades descritas en el documento:
1
PC-TI-01 Seguridad y contingencia del Sistema de Informacin y otras actividades adicionales que puedan ir surgiendo
en el transcurso del plan
2
Si el mantenimiento correctivo precisa de la intervencin de subcontratistas, se seguir el proceso Compras y
Gestin de Proveedores
Q-12-E 25/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Ficha de proceso
FI
FI FVC
FVC

PROCESO: PROPIETARIO:

MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:

SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

REGISTROS:

Procedimiento
de Control
del Proceso
Infraestructura y
Forma especfica de llevar a cabo una Competencia
actividad o un proceso. Puede estar o no
documentado ISO 9000:2000
Q-12-E 26/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Misin del proceso
FI
FI FVC
FVC
PROCESO: PROPIETARIO:

MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:

SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

REGISTROS:

MISIN
MISINDEL
DELPROCESO
PROCESO
Debe
Debe identificar
identificar el
el para
para qu,
qu, propsito
propsito oo razn
razn de
de
ser
ser yy el
el para
para quin
quin se se destina
destina el
el proceso,
proceso, lala
finalidad
finalidadyylos
losclientes
clientesyyusuarios.
usuarios.
MISIN v.s. OBJETIVO Puede
Puede incluir
incluir una
una descripcin
descripcin inicial
inicial del
del proceso
proceso
breve
breveyyconcisa,
concisa,de
deforma
formaque
quesirva
sirvadedeorientacin
orientacinyy
presentacin
presentacindel
delmismo.
mismo.
Q-12-E 27/101
 MP
MP

Propietario del proceso

PROCESO: PROPIETARIO:
FP
FP DP
DP
MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:
FI
FI FVC
FVC
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

PROPIETARIO
PROPIETARIODEL
DELPROCESO:
PROCESO: REGISTROS:

Miembro
Miembro dede lala organizacin
organizacin alal que
que se
se le
le asigna
asigna lala direccin
direccin oo
liderazgo
liderazgo de
de todas
todas las
las actividades
actividades relativas
relativas aa lala gestin
gestin del
del
proceso
proceso
Tareas:
Tareas:
Asumir
Asumir lala responsabilidad
responsabilidad global
global del
del proceso,
proceso, asegurando
asegurando susu control,efectividad
control,efectividad yy
eficiencia
eficienciade
deforma
formaestable
estableyypermanente.
permanente.
Responsabilidad
Responsabilidadfinal
finalde
delos
losresultados
resultadosante
antelaladireccin
direccin
Administrar
Administrarcorrectamente
correctamentelaladelegacin
delegacinde
depoder
poderrecibida,
recibida,facultando
facultandoyydelegando,
delegando,aasusu
vez,
vez,aalos
losempleados
empleadosque
queasuman
asumanlalapropiedad
propiedadde
desus
sustrabajos
trabajos
Mantener
Mantenerlalainterrelacin
interrelacincon
conlos
losdems
demsprocesos
procesosde
delalaorganizacin
organizacin
Asegurar
Asegurarque
queelelproceso
procesoest
estdebidamente
debidamentedocumentado
documentadocon conlos
losindicadores,
indicadores,variables
variablesde
de
control y medidas necesarias y que la informacin es distribuida regular y puntualmente.
control y medidas necesarias y que la informacin es distribuida regular y puntualmente.

Q-12-E 28/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Lmites
FI
FI FVC
FVC

PROCESO: PROPIETARIO:

MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:

SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:
LMITES
LMITES REGISTROS:

Donde
Dondeempieza
empiezayydonde
dondeacaba
acabael
elmbito
mbito
de
deinfluencia
influenciadel
delproceso.
proceso.

Identificar:
Identificar:
Inicio
Inicioyyfin
finyyactividades
actividadesque
que
incluye
incluye
Las
Lasentradas
entradasyyproveedores
proveedores
Las
Lassalidas
salidasyyclientes
clientes
Q-12-E 29/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Infraestructura y competencia PROCESO: PROPIETARIO:

FI
FI FVC
FVC
MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:

SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

REGISTROS:

Identificar
Identificarlalainfraestructura
infraestructurade
demedios
medios
necesaria
necesariapara
paralalaejecucin
ejecucinde
delas
lasactividades
actividades
del
delproceso
proceso

Identificar
Identificarlos
losrequisitos
requisitosde
decompetencia
competencia
necesarios
necesarios para las personasque
para las personas querealizan
realizan
actividades
actividadesque
queafecten
afectenalalresultado
resultadodel
del
proceso
proceso

Asegurar
Asegurarque
quesesecumplen
cumplenlos losrequisitos
requisitos
identificados
identificadospara
paralalainfraestructura
infraestructuradede
medios
mediosyylos
losreferentes
referentesaalalacompetencia
competenciade
de
las
laspersonas
personas

Q-12-E 30/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Entradas y Salidas
FI
FI FVC
FVC

Identificar
Identificarlas
lascaractersticas
caractersticasde
delas
lasentradas
entradas

Especificar
Especificarlos
losvalores
valoresde
delas
lascaractersticas
caractersticas
para
paraque
quelas
lasentradas
entradassean
seanprocesables
procesables

Identificar
Identificarlas
lascaractersticas
caractersticasde
delas
lassalidas
salidas

Especificar
Especificarlos
losvalores
valoresdeseados
deseadospara
paralas
las
caractersticas
caractersticasde
delas
lassalidas
salidas(resultados
(resultados
conformes)
conformes)

Proceso
Entradas Salidas

Q-12-E 31/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Variables de control
FI
FI FVC
FVC

PROCESO: PROPIETARIO:

MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:

SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

REGISTROS:

VARIABLES
VARIABLESDEDECONTROL
CONTROL
Parmetro
Parmetro sobre
sobre el
el que
que se
se puede
puede actuar
actuar para
para
modificar
modificarlos
losresultados
resultadosdedelos
losprocesos
procesos

Q-12-E 32/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Indicadores
FI
FI FVC
FVC

PROCESO: PROPIETARIO:

MISIN ALCANCE:

ENTRADAS Y PROVEEDORES:

SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

REGISTROS:

INDICADORES
INDICADORES
Expresin
Expresin numrica
numrica representativa
representativa de de lala
consecucin
consecucin de
de de
de lala misin
misin de
de un
un proceso
proceso yy su
su
evolucin
evolucinen
enel
eltiempo.
tiempo.

Q-12-E 33/101
 PRO C ESO S EST RA TGIC OS Y D E G ESTI N

MP
MP M ARKETING Y
PUBLICIDAD
PLANIFICACI N ESTRAT G ICA
Y DE G ESTI N

G ESTI N D E LO S R ECU RSOS

INFRAESTRUCTURA:
M ANTENIM IENTO RECURSO S
RECURSO S
DE L A CAFETERA HUM ANO S

Ficha del proceso

M ATERIALES

FP
FP DP
DP
R EALIZA CI N D EL PR OD UC TO
ELABO RACI N
DEL CAF
PO NER EL
CAFE
CIERRE
ATENCI N AL DEL LO CAL
APERTURA CO BRO
DEL LO CAL CL IENTE

DESPEDIR AL L IM PIEZA
CO M PRAS DE
CLIENTE DEL LO CAL
M ATERIA PRIM A Y
Y

FVC
M ATERIAL

FI FVC
VAJILLA

FI
DE LIM PIEZA

M EDICI N AN LISIS Y M EJO RA

ELABORACIN DEL CAF

PROCESO: ELABORACIN DEL CAF PROPIETARIO: FELIPE

MISIN: Preparar el caf perfecto REFERENCIA DOCUMENTAL:

DOC-012: Cmo calentar la leche
Empieza: Cuando terminamos de atender al cliente y sabemos qu quiere
ALCANCE:
Incluye: Hacer el caf y aadir la leche si procede
Termina: Al preparar la taza de caf
Entradas: Comanda, caf y leche Infraestructura: Cafetera express de 4 bares
con accesorio para calentar lquidos.
Proveedores: Proceso de atencin al cliente
Competencia: El camarero debe tener
Salidas: taza de caf realizado el curso de formacin interna de
Clientes: camarero manejo de la cafetera express.
Inspecciones:
Cliente fantasma
Variables de control: Indicadores:
Calidad de la materia prima N de reclamaciones / devoluciones
T y P de la cafetera
Resultado del informe del cliente fantasma
Sensibilizacin del camarero
Registros: Informes del cliente fantasma

Q-12-E 34/101
 ESTRATGICOS Y DE PLANIFICACIN
PLANIFICACIN ESTRATGICA COMUNICACIN Y
Y DE GESTIN REVISIN DEL SISTEMA
MARKETING

GESTIN DE LOS RECURSOS INFRAESTRUCTURA ENTORNO DE TRABAJO ECONMICOS

PERSONAS ALMACN
MANTENIMIENTO DEL
FORMACIN GESTIN DEL SISTEMA EDIFICIO E
COMPRAS Y GESTIN DE
INTERNA DE INFORMACIN INSTALACIONES PROVEEDORES

PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

SERVICIOS DE INFORMACIN

ATENCIN
REGISTRO Y FACTURACIN
DE CONSULTAS

ESTUDIOS Y PROYECTOS

DESARROLLO Y CONTROL FACTURACIN DE

PLANIFICACACIN ACTIVIDAD PREPARACIN
DE ESTUDIOS Y ESTUDIOS Y
DE SERVICIOS COMERCIAL DE OFERTAS PROYECTOS
PROYECTOS

MEDICIN, ANLISIS Y PROCESOS DE SATISFACCIN DE

ANLISIS DE DATOS AUDITORAS INTERNAS
MEJORA CLIENTES Y USUARIOS
MEJORA

Q-12-E 35/101
Caso Prctico: Hospital

1. Hospital La Salud. Procesos e Indicadores

Q-12-E 36/101
?

Obtencin de Resultados

Q-12-E 37/101
 Seguimiento y medicin de los
Pero, Cules son
procesos Bien, ya lo tengo
identificado y los resultados
planificados para
documentado
Cmo s este proceso?
si es eficaz?
Proceso
Entradas Salidas

Indicadores
Indicadoresyyresultados
resultados
esperados
esperados
?

Cmo s si el
proceso alcanza los 50
resultados que
40
espero? Objetivo
30
20
10
Seguimiento
Seguimientoyy 0
Medicin
Medicin 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Q-12-E 38/101
Medicin de los procesos:
Indicador
Expresin numrica representativa de la
consecucin de un resultado.
El anlisis de su evolucin permite tomar
decisiones sobre las posibles variables de
control asociadas.
Puede representar variables de entorno o
que no estn directamente bajo el control
de la empresa.

Q-12-E 39/101
 Caractersticas de un indicador
Representa el resultado obtenido de uno o varios
procesos.
Debe ser lo ms representativo posible de la
magnitud que se pretende medir.
Se expresa normalmente a travs de un dato
numrico.
El beneficio que se obtiene del uso del indicador
supera al esfuerzo de capturar y tratar los datos.
Es comparable en el tiempo para poder analizar su
evolucin.
El tiempo de obtencin es compatible con su uso.

Q-12-E 40/101
 Indicadores de proceso y de
resultados

Indicadores de resultado: son aquellos que informan de

lo que ha pasado, es decir, acerca de las salidas de un
proceso. La informacin es a posteriori.

Indicadores de proceso: son aquellos que informan de lo

que pasa cuando un proceso est todava en marcha.
Mide lo que est pasando y la informacin se obtiene a
priori.

Se puede considerar que los indicadores de proceso son

inductores de los indicadores de resultado.

Q-12-E 41/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Formalizacin de los
FI
FI FVC
FVC
indicadores
PROCESO/S:
OBJETIVO:

INDICADOR:

FORMA DE CLCULO:

FUENTES DE INFORMACIN:

SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN:

ACCIONES RESP. PLAZO RECURSOS

Q-12-E 42/101
 MP
MP

FP
FP DP
DP
Ejemplo de seguimiento a travs de
FVC
indicadores
FI
FI FVC

PROCESO/S: ENTREGA DE PEDIDOS

OBJETIVO: O601 Alcanzar un 95% de pedidos entregados

en menos de 30 das durante el 2002.

INDICADOR: I601. Porcentaje de pedidos entregados en menos de 30 das

FORMA DE CLCULO: I601 = N pedidos entregados antes de 30 das / Total

FUENTES DE INFORMACIN: Registro de pedidos servidos FO-61

SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN: Grfica de I601 semanal y acumulado

99,0% ACCIONES RESP. PLAZO RECURSOS

97,0% % pedidos
entregados <30 das
95,0% Comprar dos vehculos DC
por semana
01/01/25 4.120.000 ptas
93,0%
91,0%
Reasignacin de rutas de reparto % DT
pedidos 01/02/30 2 semanas
entregados <30 das
89,0%
Charla informativa al personal DC
acumulado 01/03/15 1h Todos
87,0%
85,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Q-12-E 43/101
?

Mejora de los Procesos

Q-12-E 44/101
La informacin para la mejora en
la norma ISO 9001:2000
8.4 Anlisis
de datos
Entradas: Salidas:
- Datos del seguimiento Informacin sobre:
y medicin de los - Caractersticas y Tendencias
procesos de los procesos
- Otras fuentes pertinentes - Satisfaccin del cliente
- etc.

Informacin
Informacinpara
paralalamejora
mejora
de los procesos
de los procesos

HERRAMIENTAS
HERRAMIENTASDE
DE
AC
CI I
N MEJORA
MEJORA
N C
AC

N AC Aumento de la eficacia de
C I CI
N
C
A los procesos
Q-12-E 45/101
 Simplificacin de Procesos

Diagramas de Proceso

Simplificar un proceso es introducir cambios en el mismo que

contribuyan a:
Reducir su coste (Aumento de eficiencia).
Manteniendo / mejorando sus resultados (eficacia)

La simplificacin pretende mejorar los procesos actuales

eliminando las tareas y flujos que no aportan valor aadido:
Mejoras modestas 10 - 20%
No se cambian los procesos actuales
Preponderancia de la organizacin funcional

Q-12-E 46/101
Simplificacin de procesos.
Areas de actuacin

Eliminar trabajo que no sea estrictamente necesario para

las necesidades esenciales del negocio
Reducir etapas intermedias y transiciones de fase
Eliminar duplicidades
Optimizacin de las formas de operar / recursos empleados
Adecuacin de la organizacin a los procesos redefinidos
Mejora de la organizacin / productividad
Identificacin / resolucin de
Incompatibilidad de normas
Dependencias informticas

Q-12-E 47/101
 Reingeniera vs Simplificacin
Simplificacin
Estrategia de mejora continua
de los procesos
Mejoras incrementales
Adecuada cuando no se
necesitan cambios radicales en
los procesos
Q-12-E
Reingeniera
Estrategia de mejora espectacular de
los procesos
Mejoras conseguidas al cambiar
radicalmente el proceso
Implantacin en un espacio de tiempo
limitado
Adecuada cuando las mejoras
necesarias son gigantescas
Utilizacin masiva de recursos
informticos
48/101
Caso Prctico: Hospital

1. Simplificacin de Procesos. Caso Hospital

Q-12-E 49/101
Requisitos generales de la norma

44 Sistema de gestin de la calidad

55 Responsabilidad de la direccin
66 Gestin de los recursos
77 Realizacin del producto
88 Medicin, anlisis y mejora

Q-12-E 50/101
4. Sistema de gestin de la
calidad

4.1
4.1 Requisitos generales
4.2
4.2 Requisitos de la documentacin

Q-12-E 51/101
NOTA:
Procesos de
gestin,
provisin de
4.1 Requisitos generales
recursos,
realizacin
del producto
y mediciones
ENTRADAS

SALIDAS
Informacin
Decisiones

Control de los Procesos

Q-12-E 52/101
4.1 Requisitos generales

PROVEEDOR
Control de
los Procesos
ENTRADAS

SALIDAS
ORGANIZACIN

Q-12-E 53/101
4.2.1 Requisitos de la
documentacin. Generalidades

Procedimientos
MANUAL DE LA ISO 9001
CALIDAD
DOCUMENTACIN DEL S.G.C

Poltica
de la Calidad

Otros
Documentos

s
tro
gis
Re
OBJETIVOS

Q-12-E 54/101
4.2.2 Manual de la Calidad

ALCANCE
MANUAL DE
LA CALIDAD EXCLUSIONES
Detalles
Justificacin

PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO

Q-12-E 55/101
 4.2.1 Requisitos de la
documentacin. Generalidades
Otros Planificacin
Documentos
Operacin de sus procesos
Control

Necesarios

La extensin de la documentacin del S.G.C. puede diferir

de una organizacin a otra por:

a) Tamao de la organizacin y tipo de actividades.

b) Complejidad de los procesos y sus interacciones.

c) Competencia del personal.

Q-12-E 56/101
 5. Responsabilidad de la direccin

5.1
5.1 Compromiso de la direccin
5.2
5.2 Enfoque al cliente
5.3
5.3 Poltica de la calidad
5.4
5.4 Planificacin
5.5
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6
5.6 Revisin por la direccin

Q-12-E 57/101
5.4.2 Planificacin del Sistema
de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Organizacin Procedimientos

Procesos Recursos

Objetivos de la Calidad

4.1 Requisitos generales

ENTRADAS

SALIDAS
Planificacin
Meta Responsable Recursos Plazo

Informacin
Decisiones

Control de los Procesos

OBJETIVOS

Q-12-E 58/101
 5.5.2 Representante de la
direccin

Representante
Representantededelala Proceso
Direccin
Direccin Entradas Salidas
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Asegurarse: Organizacin Procedimientos

Procesos Recursos
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad

Q-12-E 59/101
 5.6 Revisin por la direccin
Sistema
Sistemade
deGestin
Gestinde
delalaCalidad
Calidad
Organizacin Procedimientos

Informacin de Entrada
Resultados de Auditoras
Retroalimentacin del cliente
Direccin
Desempeo de los procesos y
F
conformidad del producto
V Estado de las Acciones Correctivas y
Recursos Preventivas
Procesos
Seguimiento de revisiones previas
Conveniencia Cambios
Conveniencia Recomendaciones para la mejora
Adecuacin
Adecuacin
Eficacia
Eficacia
Resultados de la Revisin
Mejora de la eficacia
del S.G.C. y sus procesos
Poltica
Polticade
delalaCalidad
Calidad Mejora del producto Registro
Modificaciones Necesidades de recursos
Poltica
Objetivos
S.G.C..
...
Q-12-E 60/101
6 Gestin de los recursos

6.1
6.1 Provisin de recursos
6.2
6.2 Recursos humanos
6.3
6.3 Infraestructura
6.4
6.4 Ambiente de trabajo

Q-12-E 61/101
7 Realizacin del producto

7.1
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2

7.3
7.3 Diseo y desarrollo

7.4
7.4 Compras

7.5
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.6
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin
Q-12-E 62/101
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto

Objetivos de la calidad y requisitos para el producto

Planificacin de
los procesos
Establecimiento de procesos, documentos y recursos
para la realizacin Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
del producto
inspeccin y ensayo / prueba
Criterios para la aceptacin del producto
Registros necesarios

Coherente con los requisitos de otros procesos del S.G.C.

Q-12-E 63/101
 7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del servicio

VALIDAR

PROCESO
ESPECIAL
DEMOSTRAR LA CAPACIDAD
DE ESTOS PROCESOS PARA
ALCANZAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS

Establecer disposiciones que incluyan:

Proceso especial:
La conformidad del
producto resultante,
no puede ser verificada
mediante actividades de
seguimiento o medicin
posteriores
Q-12-E 64/101
los criterios definidos para la revisin y aprobacin
de los procesos
la aprobacin de equipos y calificacin del
personal
el uso de mtodos y procedimientos especficos
los requisitos de los registros
la re-validacin
8 Medicin, anlisis y mejora

8.1
8.1 Generalidades
8.2
8.2 Seguimiento y medicin
8.3
8.3 Control del producto no conforme
8.4
8.4 Anlisis de datos
8.5
8.5 Mejora

Q-12-E 65/101
8.2.3 Seguimiento y medicin
de los procesos

PROCESOS
DEMOSTRACIN DE LA
CAPACIDAD DE LOS PROCESOS
PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS

Q-12-E 66/101
 8.4 Anlisis de datos
Sistema
Sistemade
deGestin
Gestinde
delalaCalidad
Calidad
DETERMINAR
DETERMINAR Organizacin Procedimientos
RECOPILAR
RECOPILAR
Mercado ANALIZAR
ANALIZAR
Proveedores

Procesos Recursos
Productos

Objetivos
Objetivosde
de lalaCalidad
Calidad
Procesos
Auditoras

INFORMACIN SOBRE:
la satisfaccin del cliente
la conformidad con los requisitos del
Sat. clientes

producto
las caractersticas y tendencias de los
procesos y de los productos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo AP
los proveedores

Q-12-E 67/101
La Orientacin de la Organizacin al
Cliente

Q-12-E 68/101
Gestin estratgica

Proceso de anlisis y decisin que permite,

a la direccin de una organizacin,
optimizar la utilizacin de sus recursos
para alcanzar y mantener un determinado
equilibrio entre la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de todas sus
Partes Interesadas.

Q-12-E 69/101
 BAJO
ALTO

Q-12-E
Amplitud de miras, plazo, representatividad conceptual
Despliegue

70/101

Nivel de concrecin y posibilidades de cuantificacin

BAJO

ALTO
 La razn de ser de las empresas

Para qu existe nuestra empresa?

Qu quiere conseguir nuestra empresa?

EMPRESA?

PROPIETARIOS CLIENTES
O INVERSORES

PERSONAS DE
LA ORGANIZACIN SOCIEDAD
PROVEEDORES
Y ALIADOS
Q-12-E 71/101
Misin

Propsito o razn de ser de la

organizacin.

No es tanto cul es nuestro negocio o

funcin? como porqu existe nuestro
negocio o funcin?, qu propsito
justifica la existencia continuada de
nuestra organizacin?

Q-12-E 72/101
 Misin. Ejemplos

Satisfacer los caprichos culinarios de

nuestros clientes a travs de comidas con
las mejores materias primas, una cuidada
Restaurante elaboracin y servidas impecablemente
Gran Gourmet

Proporcionar un ambiente agradable a la

juventud con msica de actualidad y
comidas y bebidas adaptadas a sus gustos
MusicBar y posibilidades
La hamburguesa marchosa

Satisfacer el apetito de las personas a

travs de comidas con buenas materias
primas, bien servidas y a un precio barato
Restaurante de forma rpida
Fast & Cheap
Q-12-E 73/101
Misin. Ejemplos

Internacional
del Vdrio, S.A.

INTERVISA tiene su razn de ser en la satisfaccin de la

necesidad que tienen sus clientes de disponer de un envase
adecuado para sus productos. En este sentido, nuestra
organizacin est comprometida en el establecimiento de
relaciones de confianza con nuestros clientes basadas en el
conocimiento de sus necesidades, la aportacin de valor a sus
productos y el incremento de su rentabilidad. De esta forma
lograremos la rentabilidad y la continuidad de nuestra propia
empresa y de nuestros proveedores, permitiendo as el
desarrollo profesional del personal de INTERVISA y
contribuyendo al progreso econmico de nuestro entorno.

Q-12-E 74/101
Visin

Afirmaciones que describen la clase de

organizacin que se desea ser (por ej.
complacemos a los clientes
anticipndonos a sus necesidades y
superando sus expectativas, la
comunidad se enorgullece de nuestra
presencia y la sociedad valora nuestra
contribucin).

Q-12-E 75/101
Visin. Ejemplo

INSTALGAS

Ser lderes en el sector de las instalaciones y canalizaciones

de gas a nivel nacional en polticas de prevencin de cara a
optimizar las condiciones de seguridad de las redes,
instalaciones y uso de gas.

Ser reconocida como empresa lder en materia de calidad

total entre todas las compaas del sector energtico
nacional.

Q-12-E 76/101
Polticas

Criterios de gestin que, en consonancia

con la misin de una organizacin,
condicionan el funcionamiento de la
misma.
Pueden hacer referencia a cualquiera de la
partes interesadas de la organizacin.
Condicionan las posibilidades de eleccin
de estrategias.

Q-12-E 77/101
Objetivo

Meta a conseguir.
Algo ambicionado o pretendido.
Representa un resultado sobre el que se
posee capacidad de gestin.
Son coherentes y proceden del despliegue
efectuado sobre Misin, Visin y Polticas.

Q-12-E 78/101
Estrategias

Posibles caminos a seguir para alcanzar los

objetivos de la organizacin.
Para poder definir una estrategia es
necesario conocer el punto de partida y el
punto de destino (objetivo).
Para elegir una estrategia de entre las
posibles, es necesario definir criterios de
evaluacin de las mismas.
Se pueden ver condicionadas por las
Polticas de la organizacin.

Q-12-E 79/101
Gestin estratgica. Despliegue
(I)
MISIN
MISIN ESTABILIDAD
VISIN
VISIN

POLTICA/S

OBJETIVOS
OBJETIVOS LARGO PLAZO
ESTRATGICOS
ESTRATGICOS

ESTRATEGIA

OBJETIVOS
OBJETIVOS MEDIO Y CORTO
OPERATIVOS
OPERATIVOS PLAZO

Q-12-E 80/101
Gestin estratgica. Despliegue
(II)

El despliegue de objetivos a las funciones y

niveles pertinentes depende de la
estructura (y tamao) de la organizacin y
de la naturaleza de los mismos.
Las funciones y niveles donde se definan y
establezcan objetivos tienen que tener
capacidad de actuacin.
Es muy importante ponderar los objetivos
de segundo nivel respecto a su influencia
en la consecucin del objetivo de primer
nivel del cual proviene.

Q-12-E 81/101
Ejemplo de Despliegue

Establece
Establecelas
lasprioridades
prioridadesde
delala
compaa
compaa
DIRECCIN Determina
Determinaobjetivos
objetivospara
paracada
cada
prioridad
prioridad
GENERAL Define
Defineestrategias
estrategiaspara
paraalcanzar
alcanzar
los objetivos
los objetivos

DILOGO
Interpreta
Interpretalos
losOBJETIVOS
OBJETIVOSyy
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIASde delalaCompaa
Compaayy
determina
determinalos losobjetivos
objetivosdedelala
DIVISIN divisin
divisinque
quedeben
debenserseralcanzados
alcanzados
para
para lograr los objetivosde
lograr los objetivos delala
Compaa
Compaa
DILOGO

Interpreta
Interpretalos losOBJETIVOS
OBJETIVOSyy
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS delalaDivisin
de Divisinyy
especifica
especificaacciones
accionesooproyectos
proyectosaa
REA llevar
llevaraacabo
cabopor
porelelrea
reapara
para
ayudar
ayudar a alcanzar los objetivosde
a alcanzar los objetivos de
laladivisin.
divisin.
Q-12-E 82/101
 Caractersticas de los objetivos

Deben definirse de manera que sean medibles (se puede saber

si se ha alcanzado o no).
Pueden expresarse mediante un valor numrico asociado a un
indicador.
Deben ser alcanzables.
Deben estar coordinados.
Deben ser desafiantes y comprometedores.
Deben involucrar al personal.
Deben poder ser desplegados en Planes de actuacin.
Deben formularse de manera que su consecucin no se vea
distorsionada por causas ajenas a la empresa.
Deben formularse en trminos positivos y crecientes (o
negativos y decrecientes).
Debe poderse medir el grado de aproximacin alcanzado.
Q-12-E 83/101
Objetivos. Ejemplos

Disminuir en un 10% el nmero de

reclamaciones.

Aumentar en un 10% el nivel de satisfaccin

global de nuestros clientes.

No sobrepasar el 3% de absentismo.

Aumentar en un 10% los dividendos

repartidos entre los accionistas.

Q-12-E 84/101
 Clasificacin de los objetivos

Segn su criticidad:
Crticos: estn directamente vinculados a la
satisfaccin por parte de alguna de las Partes
Interesadas de la organizacin. Ejemplo:
Aumentar en un 5% el resultado de la encuesta de
satisfaccin de cliente respecto al ao anterior
Derivados: son indirectos e internos, y
representan un avance de los crticos.
Ejemplos:
Reducir el ndice de reclamaciones (Ir) en un 10%
Aumentar n de ingresos por segundas compras de
clientes en un 20% respecto al ao anterior.

Q-12-E 85/101
Indicador

Expresin numrica (ratio) representativa de

la consecucin de un resultado o de un
input externo de gestin.
Sirve para, analizando su evolucin, tomar
decisiones sobre las posibles variables de
control asociadas.
Representa un resultado importante,
relacionado directa o indirectamente con la
actividad de la empresa.
No tiene porque representar resultados que
estn directamente bajo el control de la
empresa.
Q-12-E 86/101
 Caractersticas de un indicador

Representa el resultado obtenido de uno o

varios procesos, o algn dato externo de
partida a tener en cuenta para la gestin.
Es lo ms representativo posible del resultado
que se pretende medir.
Se expresa normalmente a travs de una cifra.
El beneficio que se obtiene del uso del
indicador supera al esfuerzo de capturar y
tratar los datos.
Es comparable en el tiempo para poder
analizar su evolucin.
Q-12-E 87/101
Ejercicios sobre la formulacin
de objetivos

Q-12-E 88/101
 Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: 90% cumplimiento plazo de entrega

INDICADOR: IPE = N pedidos entregados en menos de 3 das / n total de pedidos
VALOR ALCANZADO EN 1999: IPE (1999) = 95%

Si estamos hablando de un compromiso con el cliente,

deberamos revisarlo o asegurarnos de que el cliente
conoce esta circunstancia. (4.3, 7.2.2).
Los objetivos deben ser de mejora.
En aquellos casos en que esto no sea posible, deberan
justificarse las causas.

Q-12-E 89/101
Comentar este objetivo

OBJETIVO: Nos esforzaremos por mejorar la calidad de nuestro producto

Tal y como est definido, no es medible. No es posible

saber si se ha alcanzado, o no.

Q-12-E 90/101
 Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: 95% cumplimiento plazo de entrega

INDICADOR: IPE = N pedidos entregados en menos de 3 das / n total de pedidos
VALOR ALCANZADO EN 1999: IPE (1999) = 45%

Los objetivos deben ser alcanzables.

Fijar objetivos que sabemos a priori que no se van a
cumplir, constituye una prctica poco efectiva y
desmotivante.

Q-12-E 91/101
Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: Alcanzar un ndice de absentismo del 5%.

INDICADOR: IAB = total horas no trabajadas / total horas posibles

La definicin del indicador no elimina factores de distorsin

no controlables.
Qu pasa con las bajas por maternidad?

Q-12-E 92/101
Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes. Menos del 20%

de encuestas de cliente con satisfaccin global < 8.
INDICADOR: IEC = N encuestas valoracin <8 / N total encuestas contestadas.

En general, los objetivos deben establecerse en trminos

positivos respecto a su enunciado.
Es conveniente que el indicador aumente al acercarse o
mejorar el objetivo, si ste ha sido definido en positivo.

Q-12-E 93/101
Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: Cero devoluciones de cliente

INDICADOR: IPE = N de devoluciones de cliente

Los objetivos se deben expresar de manera que se pueda

cuantificar el grado de aproximacin conseguido.
Si tenemos una devolucin, cul sera el grado de
aproximacin alcanzado?.
Los objetivos deben relativizarse frente al total de
posibilidades.
Por ejemplo: entregas sin devolucin 99%

Q-12-E 94/101
Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: Que en todos los cursos que impartamos, el alumno

cuente con la documentacin del mismo
INDICADOR: IDC = N cursos con documentacin / n total de cursos

Las actividades habituales, ligadas al trabajo diario, o a

caractersticas especificadas de los procesos, no deben ser
consideradas objetivos.
Se deben realizar, y punto.

Q-12-E 95/101
Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: 95% satisfaccin > 8 en calidad o en precio

NDICADOR: ICP = N encuestas valoracin >8 en calidad o en precio /
N total encuestas contestadas

No resulta fcil interpretar resultados de objetivos que

contienen varios objetivos al mismo tiempo.
Es posible alcanzar ese objetivo mediante muchas
combinaciones de resultados. Debemos tener una estrategia
definida al respecto.

Q-12-E 96/101
 Comentar este objetivo

OBJETIVO AO 2000: 85 % plazo de entrega < 3 das (Compromiso: 7 das)

INDICADOR: IPE = N pedidos entregados en menos de 3 das / n total de pedidos
VALOR ALCANZADO EN 1999: IPE (1999) = desconocido

Si no tenemos valores de referencia anteriores, puede ser

muy aventurado proponer un valor de forma intuitiva.
Podra formularse de la siguiente forma: Aumentar IPE en 5
puntos porcentuales, respecto al valor que se obtenga
durante el primer trimestre.

Q-12-E 97/101
 El Proceso de Certificacin

Muchas Gracias por su Atencin

Manuel Galn Vzquez

Director General Serviguide
mgv@serviguide.com

Q-12-E 98/101