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AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de investigacin fue

realizado bajo la supervisin del profesor Julio
Rojas Guevara, a quien me gustara expresar
mis ms profundos agradecimientos por hacer
posible la realizacin de este trabajo.

Adems agradecer su paciencia, tiempo y

dedicacin al curso.

A mis padres por darme la vida y apoyarme en

todo lo que me he propuesto.

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 DEDICATORIA
Este trabajo monogrfico lo dedico a mis padres;
a quienes les debe todo lo que tengo en esta vida.
A Dios, ya que gracias a l tengo estos padres
maravillosos, los cuales me apoyan en mis
derrotas y celebran mis triunfos. A mi profesor
Julio Rojas Guevara, quien en el poco tiempo de
enseanza muestra que es un buen gua para
nuestro aprendizaje, dndonos los conocimientos
para nuestro buen desempeo.

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 Introduccin

El hotel, por norma y en cualquiera de sus calificaciones, debe tener una

organizacin tal, que preste los servicios correspondientes a su categora y los
que promocione. En particular, el hotel debe:

a) Contar con un Manual de Organizacin

b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los
servicios ofrecidos, as como la oportunidad en que se prestan los
mismos.
c) Contar con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y
oportuna entrega de los servicios que presta el hotel.
d) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, segn sea el cargo
o sus funciones.
e) Contar con un procedimiento de recepcin y tratamiento de reclamos y
sugerencias, en la recepcin u otro lugar de fcil acceso del pblico.
f) Contar con programas de mantencin, preventivos y correctivos, de tal
manera de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y
mantenimiento de todas las dependencias del hotel, as como de su
equipamiento.
g) Contar con procedimientos funcionales y de control relacionados con la
seguridad e higiene de las dependencias e instalaciones del hotel.
h) Informar a los usuarios la poltica respecto a tenencia de mascotas.
i) Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no
fumadores.
j) Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las reas de uso
comn y/o en cada unidad habitacional, de un resumen de las
disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias o equipos
que corresponda, en espaol e ingls.

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 k) Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad
habitacional, en espaol e ingls, de todos los servicios del hotel,
indicando definicin del servicio, horario de las prestaciones, y en el
caso que stos sean proporcionados por terceros, lugar o telfono
donde se puedan contratar.
l) Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas
por el hotel y que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales
como menor frecuencia de cambio de toallas o sbanas), las cuales
deben ser de carcter opcional y no deben generar un menor nivel de
servicio, si el husped no desea colaborar voluntariamente.

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 ndice

Ttulo

Agradecimiento

Dedicatoria

Introduccin

1. MANUAL DE ORGANIZACION

1.1. Organigramas

1.2. Alojamiento

1.3. Alimentacin y bebidas

1.4. Comercial

1.5. Administracin

1.6. Finanzas

1.7. Casos hoteleros

Conclusiones

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 1. MANUAL DE ORGANIZACIN
DEL HOTEL J & J

Todos los hoteles deben por norma, contar con un manual de organizacin,
que contenga a lo menos:
- el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones
funcionales, jerrquicas y de control; la definicin y estructuracin de las reas
de la organizacin, incluyendo la definicin de las funciones de esas reas; y
- los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de
las reas del hotel, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer
el personal, de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se
haya establecido.
La idea de este manual es dejar por escrito cuales son las funciones, deberes y
responsabilidades de cada uno de los trabajadores del hotel.
Este documento esta preparado por el administrador general del hotel.
En este manual se deben abordar los puntos mencionados de la siguiente
forma:
- Esquema o dibujo del organigrama con los nombres de los responsables de
cada puesto laboral.
- Descripcin de cada rea del hotel con una descripcin de labores cada
puesto laboral, mencionando sus criterios de seleccin, competencias y
habilidades.
Abordaremos el organigrama y ejemplos de la descripcin de reas de nuestro
hotel, los cargos, sus labores, criterios de seleccin, competencias y
habilidades. Las reas a describir sern: Alojamiento, Alimentacin y bebidas,
Comercial, Administracin y Finanzas.

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1.1. ORGANIGRAMAS:

Nuestro siguiente organigrama, es para una estructura organizacional de mayor

tamao.

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Segn el concepto de organigrama, este muestra:
Un elemento (figuras)
La estructura de la organizacin
Los aspectos ms importantes de la organizacin
Las funciones
Las relaciones entre las unidades estructurales
Los puestos de mayor y aun los de menor importancia
Las comunicaciones y sus vas
Las vas de supervisin
Los niveles y los estratos jerrquicos
Los niveles de autoridad y su relatividad dentro de la organizacin
Las unidades de categora especial.
El organigrama tiene alcances mayores y otros propsitos, por ejemplo, para
relaciones pblicas, para formacin de personal, fiscalizacin e inspeccin de
la organizacin, evaluacin de la estructura, reorganizacin, evaluacin de
cargos, entre otros.
Un organigrama posee diversas funciones y finalidades:
Representa las diferentes unidades que constituyen la compaa con
sus respectivos niveles jerrquicos.
Refleja los diversos tipos de trabajo, especializados o no, que se
realizan en la empresa debidamente asignados por rea de
responsabilidad o funcin.
Muestra una representacin de la divisin de trabajo, indicando:
Los cargos existentes en la compaa.
Como estos cargos se agrupan en unidades administrativas.
Como la autoridad se le asigna a los mismos.
En forma general un organigrama sirve para:
Descubrir y eliminar defectos o fallas de organizacin.
Comunicar la estructura organizativa.
Reflejar los cambios organizativos.
El uso de los organigramas ofrece varias ventajas precisas entre las que
sobresalen las siguientes:

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 Puede apreciarse a simple vista la estructura general y las relaciones
de trabajo en la empresa, mejor de lo que podra hacerse por medio
de una larga descripcin.
Muestra quin depende de quin
Indica a los administradores y al personal nuevo la forma como se
integran a la organizacin.
No obstante las mltiples ventajas que ofrece el uso de los organigramas, al
usarlos no se deben pasar por alto sus principales defectos que son:
Ellos muestran solamente las relaciones formales de autoridad
dejando por fuera muchas relaciones informales significativas y las
relaciones de informacin.
Con frecuencia indican la organizacin tal como debera ser o como
era, ms bien como es en realidad. Algunos administradores
descuidan actualizarlos, olvidando que la organizacin es dinmica y
permiten que los organigramas se vuelvan obsoletos.
Puede ocasionar que el personal confunda las relaciones de autoridad
con el status.

1.2. ALOJAMIENTO:

Funcin del rea:

A cargo de los servicios de hospedaje del hotel. Dependiendo del hotel, el rea
de alojamiento, tiene tres departamentos: Departamento de Recepcin,
Departamento de Reservas y Departamento de Mucamas.

1.2.1. Departamento de Recepcin:

Funcin del Departamento:

Encargarse del check in y check out de los huspedes. Atender sus
inquietudes, reclamos y sugerencias. Acomodar a los huspedes en sus
habitaciones. La mayora de las veces es este departamento es el encargado
del cobro de tarifas, entrega de informacin y todo lo relacionado con el trato
directo con los huspedes. Este Departamento tiene un Jefe de rea y a lo
menos dos Recepcionistas encargados del turno de da y otro del turno noche.

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Jefe de Recepcin
Competencias y habilidades:
Habilidades de comunicacin, liderazgo, manejo de personal. Buen trato
de clientes. Buen desenvolvimiento bajo presin.

Sus principales funciones son:

Define funciones de puestos
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin
Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.
Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.

Requisitos y criterios de seleccin:

Profesional afn, Tcnico Hotelero o en turismo con experiencia en

Recepcin mnima un ao.

Recepcionistas
Competencias y habilidades
Habilidades de comunicacin y trabajo en grupo, trabajo bajo presin.
(Otros requisitos segn las necesidades de su establecimiento).

Sus principales funciones son:

Recibe a los huspedes de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento
Cobra y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel y de los servicios
Hace el registro de entrada y salida del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a Gobernata check out para fines de limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin
Coordinar la disponibilidad de las unidades habitacionales

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 Requisitos y criterios de seleccin

Tcnico Hotelero o en turismo.

1.2.2. Departamento de Reservas:

Funcin del Departamento:

El departamento de reservas es el encargado de captar y manejar las
solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el
personal del departamento de recepcin.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, tomar y
confirmar las reservaciones y documentarlas.
Jefe de Reservas

Competencias y habilidades:
Supervisa y dirige el buen desempeo del departamento

Sus principales funciones son:

Controla y coordina todas las reservaciones
Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los
agentes de reservas
Mantiene relaciones cordiales con los prestadores de servicios externos
al hotel.
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones
de los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cmputos est actualizada
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da
Asegura la exactitud en la preparacin de los informes; dando especial
atencin a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y
aprovechar la demanda.
Postear los cargos por depsitos de reservas
Monitorear la disponibilidad de habitaciones
Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out
cuando sea necesario
Prepara la lista de llegadas para recepcin

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 Requisitos y criterios de seleccin son:

Profesional afn, Tcnico Hotelero con experiencia mnima de un ao.

Personal de reservas
Competencias y habilidades:
Habilidades de comunicacin y trabajo en grupo. Trato con clientes.

Sus principales funciones son:

Realizar las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas
de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente
de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas.
Su principal objetivo es vender habitaciones Cogen las reservas y
aplican tarifas en funcin de la ocupacin)
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cmputos para un reporte lo ms
prximo a la realidad posible.
Elabora los reportes del departamento

Requisitos y criterios de seleccin

Tcnico hotelero o en turismo con experiencia en Software de reservas.

1.2.3. Departamento de Pisos o Mucamas:

Funcin del Departamento:

Mantenimiento, aseo y necesidades de habitaciones y espacios
comunes del hotel.

Gobernanta
Competencias y habilidades:
Habilidades de comunicacin y trabajo en grupo; liderazgo, manejo y
control de inventarios (Otros requisitos segn las necesidades de su
establecimiento).

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 Sus principales funciones son:
Coordinar y supervisar el trabajo de las mucamas
Encargada de organizar y repartir tareas de las mucamas.
Controlar los pedidos y existencias de insumos necesarios para el aseo
y mantencin de habitaciones.
Planificacin de los horarios del personal a su cargo, recogida de datos
estadsticos y comunicacin. Informe de estado de habitaciones.

Requisitos y criterios de seleccin:

Profesional o Tcnico afn o Hotelero. Experiencia en el cargo de al

menos 1 ao.

Mucamas
Competencias y habilidades:
Habilidades de trabajo en grupo (Otros requisitos segn las necesidades
de su establecimiento).
Prolijidad, puntualidad, discrecin, dominio de tcnicas de limpieza y
manejo de
Insumos.

Sus principales funciones son:

Limpieza de habitaciones, salas y zonas comunes de acuerdo al
procedimiento de la organizacin
Coordinar con el encargado de recepcin la disponibilidad de unidades
habitacionales
Confeccionar los reportes de las habitaciones, de acuerdo al
procedimiento informar al Gobernanta.
Requerir los elementos de aseo adecuados, segn el procedimiento para
ello Informar cualquier anomala.
Requisitos y criterios de seleccin:

Tcnico hotelero o 4 Medio o Curso de capacitacin en Preparacin de

habitaciones.

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1.3. ALIMENTACION Y BEBIDAS:

Funcin del rea:

Se dedica a dar el servicio de restauracin a los clientes. Muchas veces existe
un restaurante que no solo entrega el servicio de alimentacin y bebidas a los
huspedes del Hotel, tambin a clientes externos a la empresa. Otras veces el
Hotel solo cuenta con un rea, espacio comn o comedor para el servicio de
desayuno. Tambin este Departamento se encarga de los servicios que
requiera el husped a su habitacin con respecto a alimentos y bebidas. Esta
rea generalmente est compuesta de un solo Departamento del mismo
nombre:
1.- Departamento AA y BB
Funcin del Departamento:
Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio
de cocina ms o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es
el relativo a hospedaje y no al de hostelera.

Jefe de Alimentos y Bebidas

Competencias y habilidades:
Es el especialista en gestionar el departamento de alimentos y bebidas,
encontrar los consumos de cada punto de venta, establecer criterios de
actuacin con el fin de corregir posibles desviaciones de consumos,
organizar todo el personal del departamento, realizar la seleccin y el
seguimiento de proveedores.

Sus principales funciones son:

Supervisa al personal a su cargo.
Dirige y supervisa al personal de la cocina as como el funcionamiento
de la misma, y la calidad de los alimentos.

Requisitos y criterios de seleccin

Profesional en turismo, administracin de empresas, Tcnico hotelero;
con experiencia en direccin de departamentos de Alimentos y Bebidas
o Restaurante.

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Chef o Jefe de Cocina
Competencias y habilidades:
Su misin es cocinar, velar por la calidad y el funcionamiento del servicio
de alimentos y bebidas.

Sus principales funciones son:

Elabora las requisiciones y el men
Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del restaurante.
Checar pendientes, las reas, controlar y dirigir el personal de cocina,
elaborar mens, da informes al gerente de A y B.

Requisitos y criterios de seleccin

Chef profesional, Chef internacional con experiencia en restaurantes.

Camareros
Competencias y habilidades:
Desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en el
rea de comedor.
Coordinando y supervisando la prestacin de servicios de comida y/o
bebidas. Debe poseer orientacin al cliente, comprensin interpersonal y
trabajo en equipo.

Sus principales funciones son:

Es responsable del servicio a la mesa y del funcionamiento del
restaurante-bar-cafetera.
Atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma rdenes, llevan los
platillos, limpian mesas, cambian blancos y mantienen limpia el rea.
Informan al cocinero de cualquier faltante.

Requisitos y criterios de seleccin

Tcnico en servicios de restaurant y bar, Copero o ayudante de cocina,
con experiencia comprobable. Idiomas.

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1.4. COMERCIAL:

Funcin del rea:

Desarrollar mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del
hotel para tener un mayor ingreso. Debe definir la estrategia comercial con el
fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel.
Planificar, desarrollar y dirigir todos los esfuerzos en el aumento de huspedes
en el hotel y en el consumo de los servicios del hotel.

Jefe/a Comercial o Marketing

Competencias y habilidades:
Mximo responsable del departamento comercial. Responsable del
cumplimiento de los objetivos y estrategias comerciales y/ de ventas del
hotel. Trabajo en equipo y bajo presin

Sus principales funciones son:

Desarrollar estrategias para captar huspedes
Diseo de la imagen corporativa del hotel (Logo / Slogans, etc.) y todo lo
relacionado con la promocin de los servicios del hotel.
Planificar, desarrollar y control las estrategias de venta, comercial y
marketing.

Requisitos y criterios de seleccin

Profesional Ingeniero Comercial o afn.

Jefe/a de CCI (Convenciones Congresos e Incentivos)

Competencias y habilidades:
Se encarga de organizar la estancia del cliente en el hotel - Habitaciones
y reuniones. Buena interaccin laboral y personal. Habilidades en
negociaciones.

Sus principales funciones son:

Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias
de Viajes, Tour, Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin.
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 Se encarga de organizar la estancia del cliente en el hotel - Habitaciones
y reuniones.
Supervisar y controlar el logro de objetivos y estrategias del rea y a sus
asistentes.

Requisitos y criterios de seleccin

Profesional Ingeniero Comercial o afn, experiencia en participacin y

organizacin de ferias congresos.

1.5. ADMINISTRACION:

Funcin del rea:

El Departamento de administracin es el responsable de poner en marcha el o
los Planes del hotel.
Es el rea responsable de la correcta ejecucin del plan, controla y analiza
cmo va su comportamiento.
Siempre cuenta con staff de secretarias y asistentes que entregar toda la
informacin obtenida de las otras reas por medio de informes diarios,
semanales, mensuales y anuales.

Director o Gerente General

Competencias y habilidades:
Crear un ambiente de estimulacin y participacin en las distintas reas
del hotel.
Favorecer el crecimiento para el aprendizaje y el rendimiento individual y
grupal del personal del hotel
Autoridad y responsabilidad
Buena interaccin laboral y personal
Correcto desempeo descendente

Sus principales funciones son:

Conocer y comprender las metas finales del hotel
Aprobacin de nuevos planes y presupuestos del hotel
Toma de decisiones importantes del hotel y resolucin final de
problemas y/o errores finales.
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 Participacin activa en todas las reas del hotel.

Requisitos y criterios de seleccin:

Profesional con experiencia en la gerencia de hoteles. Conducta tica y

enrgica.

Subdirector o Subgerente o Administrador General

Competencias y habilidades:
Negociador, emprendedor, creativo.
Buen trabajo en equipo
Lder

Sus principales funciones son:

Encargado de pre aprobar los planes de cada rea del hotel
Revisar y ordenar los informes entregados al Gerente
Coordinacin y control de todas las reas del hotel
Creacin y desarrollo de la misin y visin del hotel
Solucin de problemticas del hotel

Requisitos y criterios de seleccin:

Profesional en administracin hotelera y/o en gerencia de hoteles.

Conducta tica y enrgica.

1.6. FINANZAS:

Funcin del rea:

Manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurran en el
hotel. Ser un organismo asesor y ejecutor, cuyo objetivo es obtener,
contabilizar controlar e informar la ejecucin de los recursos econmicos del
hotel.

Director o Gerente de Finanzas

Competencias y habilidades:

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 Emprendedor, Dinmico, Pro- activo, capacidad analtica y resolutiva,
liderazgo, capacidad para trabajar y motivar al equipo, toma de
decisiones autnoma.

Sus principales funciones son:

La asignacin eficiente de fondos dentro de la organizacin y la
obtencin de fondos en trminos ms favorables posibles. Debe planear
y controlar con el fin de obtener y asignar los fondos de manera
eficiente, proyectar fondos de flujo de caja y determinar el efecto ms
probable de esos flujos sobre la situacin financiera.

Requisitos y criterios de seleccin:

Profesional de la carrera de Ingeniera Civil, Contabilidad,
Administracin, Economa o carreras afines. Experiencia (5 o 6 aos) en
posiciones de Jefatura y/o Gerencia en hoteles, con slidos
conocimientos en temas de contabilidad tributaria, fiscales, legales,
laborales y auditoria de procesos.

Sub gerente de Finanzas o Contador General

Competencias y habilidades
Proactivo, actitud de servicio, tolerancia a la frustracin, liderazgo.
Sus principales funciones son:
Mantener la contabilidad y estados financieros al da. Lograr el
cumplimiento de metas de estrategias financieras del hotel
Requisitos y criterios de seleccin:
Contador experto tributario, experiencia comprobable en cargos
generales de finanzas de hoteles.

1.7. CASOS HOTELEROS:

Hay diversas formas de observar el futuro de una empresa hotelera y de

encontrar explicaciones para el quiebre o cierre de muchos negocios y para el
xito de otros:
Las empresas que han sucumbido han mostrado una caracterstica de
conformacin hacia adentro, que caracteriza a aquellas que no tienen una

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adecuada capacidad para entender lo que ocurre en su entorno inmediato, en
trminos de mercado, espacio y tiempo. Tampoco aprenden del medio
ambiente que las rodea porque no codifican adecuadamente ciertas tendencias
sociales y econmicas hasta verse amenazadas.
En cambio, la organizacin de xito, preparada para actuar en un mundo
globalizado es flexible, muy adaptable y cambiante, favoreciendo la creacin de
un clima estimulante entre los empleados como va para ofrecer calidad al
cliente. Estos negocios inteligentes ponen a disposicin de la demanda no solo
un producto o un servicio, sino que una combinacin de productos (alimentos,
bebidas, mesas, temperaturas, instalaciones, etc.) y de servicio (mucamas,
recepcionistas, guas, gerentes, etc.)
Si observamos con ms detalle el comportamiento de las empresas hoteleras,
podremos identificar claramente algunas etapas o estados de desarrollo:
Etapa 1
Orientada a la supervivencia
Muy dependiente de los dueos y/o gerentes
Sus directorios y/o dueos perciben de manera casi exclusiva las
satisfacciones materiales que brindan a los clientes, a sus empleados y
a la sociedad.
Muy adaptable y cambiante
Experimenta en busca del patrn del xito

Etapa 2
Patrn de xito establecido
Eficaz y eficiente
Orientada hacia los sistemas, normas y procedimientos
Enfoque de repeticin del patrn del xito
Las decisiones son tomadas remitindose a sus experiencias cotidianas
pasadas y presentes.
Evitan las ideas/proyectos fuera de ese patrn
Esta orientacin acota el negocio, sin permitir ver las posibilidades que
se abren al analizar la bsqueda de satisfacciones de los clientes que ya
han sido captados por la primera necesidad de alimentarse y
sociabilizar.

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Etapa 3
Cerca del cliente y del mercado
En busca de soluciones innovadoras
Dispuesta a asumir riesgos
Muy adaptable y cambiante
Involucran a la demanda, a sus trabajadores y a la comunidad local en el
diseo de su oferta
Orientada hacia la experiencia del cliente y del prestador de servicio
Comprender que todo servicio implica una experiencia, pero las
experiencias son una oferta econmica diferente a los servicios, como
los servicios son de los bienes.

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 CONCLUSIONES:
En efecto, el acelerado desarrollo y su consecuencia, los grandes cambios
culturales donde surgen nuevas formas de trabajo, de familias y tambin una
nueva conciencia sobre el entorno y el fuerte incremento de la competencia en
beneficio de la demanda, que ahora tiene una opcin ms amplia, conforman
un nuevo escenario para el negocio hotelero y genera para las empresas del
rubro condiciones bsicas para su subsistencia, crecimiento y desarrollo de
mercado.
Este proceso ha creado fuertes impresiones en todas las empresas y con el
afn de sobrevivir muchas de ellas han visto perder sus posiciones de mercado
a favor de competidores ms fuertes, o bien, han tenido que promover cambios
radicales en su estructura y gestin con la finalidad de consolidar su sitial o de
obtener una participacin mayor o tambin de penetrar a mercados de ms alto
gasto.
Quizs un hotel sea un negocio de xito en este momento pero el escenario ha
cambiado, los clientes han cambiado, la competencia ha cambiado y solo
sobrevivirn aquellos negocios inteligentes, que aprenden del entorno que
entienden que sus clientes no son fieles por la calidad de sus habitaciones o
por el buen precio, sino por la calidad de la experiencia vivida y que solo puede
ser lograda en base a una organizacin eficiente, ordenada y orientada al
husped.

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