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AJUSTE MP-AJ-2015-001
No. de Versin: 2
Fecha de elaboracin: Fecha ltima revisin:
Abril-2014 Agosto-2015 Pgina 1 de 20
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
AJUSTE
Este proceso es propiedad exclusiva de AXA Seguros S.A. de C.V. y los derechos de reproduccin y
comunicacin a terceros quedan reservados.
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I. GLOSARIO 3
II. OBJETIVO 5
III. ALCANCE 5
IV. POLTICAS 5
1. ATENCIN DE SINIESTROS EN SITIO DE ACCIDENTE O DE REPORTE 5
2. TIEMPO DE ESPERA EN SITIO DE ACCIDENTE 6
3. ATENCIN EN CRUCERO CON PLIZA CANCELADA O SIN PLIZA 6
4. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA ASEGURADO 6
5. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA TERCERO SIN SEGURO 7
6. DIRECCIONAMIENTO DE LESIONADOS A LA RED MDICA, AUTOMVILES A
REPARACIN EN AGENCIAS Y TALLERES EN CONVENIO 8
7. RECUPERACIN DE DOCUMENTOS OTRAS COMPAAS: VOLANTES, SIPAC,
TRADICIONAL, CONVENIO GOLPE POR GOLPE (GXG) Y PASES MDICOS. 8
8. APLICACIN DE LA RECUPERACIN 9
9. TIPOS DE RECUPERACIN 9
9.1 RECUPERACIN EN EFECTIVO 9
9.2 RECUPERACIN CON CHEQUE DE CAJA 10
9.3 RECUPERACIN CON TARJETA DE CRDITO O DBITO 10
9.4 RECUPERACIN EN PODER DEL ASEGURADO 10
9.5 RECUPERACIN POR MUTUALISTAS 10
9.6 REPARACIN EN TALLER DEL TERCERO 11
9.7 ORDENES POR OTRAS COMPAAS (CAPUFE Y DAOS) 11
10. TRASLADO DE VEHCULOS EN GRAS 12
11. SOLICITUD DE SERVICIOS 12
11.1 SOLICITUD DE ABOGADOS 12
11.2 SOLICITUD DE AUTO CON CHOFER 12
12. AUTO CONSENTIDO (antes Sigue con auto). 14
13. RC ECOLOGICA 15
V. DESARROLLO 16
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I. GLOSARIO
Asegurado: Es la persona fsica o moral que, obligndose al pago de las Primas estipuladas
con la Compaa, tiene derechos sobre la reclamacin de los servicios, pagos o beneficios
especificados en las coberturas contratadas a consecuencia de un Siniestro. El nombre o razn
social aparecenen la cartula de la pliza.
Beneficiario Preferente: Es la persona fsica o moral que, previo acuerdo con la Compaa y a
solicitud del Contratante, tiene derecho al servicio o pago que corresponda a los riesgos de
Robo Total o Prdida Total hasta por el importe de la Suma Asegurada sobre cualquier otra
persona. Para que el Beneficiario Preferente tenga derecho a exigir los beneficios contratados,
su nombre o razn social deber precisarse en un endoso, mismo que forma parte integrante
de la Pliza.
Centro de Reparacin (CDR): Taller o agencia en convenio con Seguros AXA, acreditado por
el rea de Procurement, que debe cumplir con los requisitos que se exigen para reparar
vehculos afectados a consecuencia de un siniestro.
Colisin: Es el impacto sbito e imprevisto, en un solo evento, del vehculo contra uno o ms
objetos externos y que como consecuencia cause daos materiales.
Contratante: Aquella persona fsica o moral que ha solicitado la celebracin del Contrato para
s y/o para terceras personas y que adems se obliga a realizar el pago de las primas.
Condiciones Generales: Documento que seala los riesgos que ampara la pliza de seguro,
riesgos excluidos, as como los derechos y obligaciones del asegurado y Compaa
Aseguradora.
Conductor: Cualquier persona fsica que conduzca el Vehculo, siempre y cuando tenga
licencia del tipo apropiado o permiso para conducir el vehculo, expedida por autoridad
competente, de acuerdo a la va de comunicacin que se est utilizando al momento de
producirse un Accidente Automovilstico.
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Persona Moral: Es una organizacin de personas que se unen para conseguir un fin lcito con
objeto social, pueden contraer obligaciones, gozar de derechos y est formada por personas
fsicas u otras personas morales.
Pliza: Es el documento que indica los datos generales del Contratante, Vehculo y riesgos
amparados.
Taller Certificado (TAC): Taller Preferente que ofrece entre otras garantas de servicio, la
Garanta de tiempo de entrega, sobre un beneficio para el asegurado de un 20% de descuento
en su deducible por cada da de atraso.
Taxi: Es el servicio que proporciona un Vehculo particular destinado al traslado del Asegurado
y/o los Ocupantes, de conformidad con las coberturas previstas bajo las presentes Condiciones
Generales.
Titular de la Pliza: La persona fsica o moral cuyo nombre aparece en la cartula de la pliza.
Uso del Vehculo: Son las condicionantes bajo las cuales se debe utilizar el Vehculo de
conformidad con lo establecido por el permiso o tarjeta de circulacin correspondiente y que
sirven para determinar el tipo de riesgo que asumir la Compaa, as como el costo de la
Prima que podr exigirse.
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II. OBJETIVO
Establecer los lineamientos necesarios para llevar a cabo el proceso de atencin en sitio de
accidente por parte de los Ajustadores de siniestros automviles de manera que se garantice:
II. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las reas de atencin de siniestros automviles y a toda
la fuerza de Ajustadores a Nivel Nacional.
IV. POLTICAS
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
Al llegar a sitio de accidente y una vez identificado a nuestro asegurado, deber buscar
establecer contacto directo con el cliente y llevar a cabo su protocolo de atencin.
Siempre dirigirse en primera instancia con el cliente y preguntar por su estado de fsico y de
salud.
Solicitar una breve descripcin verbal de los hechos.
Explicar el proceso que se llevar a cabo: pedir al asegurado que lea el DUA y responder a
cualquier duda que tenga antes de que comience con su llenado.
Explicar la importancia del llenado del DUA.
Considerar que la asesora brindada es uno de los valores aadidos ms importantes de la
funcin y ms observados por los asegurados.
Mantener informado al cliente en todo momento del proceso
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Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. En todos los casos llevar a cabo el proceso de atencin al cliente y buscar por los medios
disponibles la pliza vigente: carta cobertura, folio de emisin, nmero de serie o motor de
vehculo, nombre del cliente, plizas anteriores, etctera. Para la atencin con folio de
emisin deber apoyarse con el rea de asignacin para confirmar la autenticidad de ste.
2. Una vez agotado lo descrito en el punto anterior y posterior a 90 minutos el Ajustador deber
entregar el Cliente copia de su Declaracin Universal de Accidentes (DUA), con la conclusin del
siniestro y su dictamen tcnico de responsabilidad, recabando del cliente causa y acuse de
trmino de atencin Ejemplo: redaccin Recib la atencin y asesora por parte del
Ajustador el cual se retira del lugar a las 17:50 horas debido a que la pliza: no se
localiz/est cancelada. Tiempo sugerido para este tipo de siniestro: 90 minutos.
3. Para los casos en los que el cliente presente la cartula de pliza pero no exista registro de
dicha pliza en nuestros sistemas, se deber solicitar autorizacin al rea de Asignacin para la
entrega de volantes de admisin, los cuales debern ser condicionados a verificacin de la
pliza. El Ajustador deber registrar en observaciones el nmero de pliza mostrado por el
cliente y la observacin del motivo de la condicin.
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. Identificar si es susceptible a pago de daos de acuerdo al tipo de pliza que ampare la unidad
(excluyendo financiados, beneficiarios preferentes, back to home, condiciones especiales) para
hacer el ofrecimiento del pago en sitio. As como asegurar que el cliente cumple con los
requisitos para realizar el pago de daos en el sitio de accidente (acreditar propiedad). Todos
aquellos casos que no cumplan con lo antes citado se debern enviar al Centro de Reparacin o
Agencia que le corresponde de acuerdo al ao, modelo del vehculo y condiciones especiales.
2. Podr pactar pago en sitio sin valuacin hasta el monto mximo autorizado, siempre y cuando no
aplique deducible para el asegurado.
3. Para los casos en donde aplique deducible al cliente, se deber llevar a cabo el proceso de
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4. Si el vehculo asegurado presentara daos mecnicos, prdidas totales evidentes por volcadura
e incendio y colisin, daos en suspensin, inundados, vehculos blindados y con adaptaciones,
equipo pesado y daos ocasionados por fenmenos de la naturaleza, cualquiera que fuera su
magnitud, deber solicitar gra y canalizarlos a los CDRs definidos para su valuacin y pago.
5. Cuando por fallas en dispositivo mvil no se pueda solicitar la valuacin en sitio, esta deber de
ser solicitada a travs del correo valuacionensitio@axa.com.mx. En caso de que se detecte
alguna valuacin previa asociada al mismo nmero de siniestro se rechazara dicha peticin.).
Los datos mnimos que se requieren al solicitar una valuacin por este medio son: Numero de
siniestro, numero VIN, Ao, Modelo, Marca, identificar si es Asegurado y/o Tercero, as como
tambin si aplica o no Deducible y fotografas (1 panormica + 5 que amparen el dao ms
legiblemente posible, partiendo de lo general a lo particular) anotando los daos que son a
consecuencia del siniestro y los preexistentes.
6. En todos los casos el Ajustador deber cotejar la firma del Cliente en todos y cada uno de los
documentos que le sean extendidos, validndola contra el IFE.
2. Para el caso de daos a bienes auto superiores al monto autorizado, el Ajustador deber
solicitar la valuacin a travs de su dispositivo mvil siempre y cuando la unidad no presente
daos mecnicos, prdidas totales evidentes por volcadura, incendio y colisin, daos en
suspensin, inundados, adaptaciones, equipo pesado, vehculos blindados, para generar el pago
total al momento en caso que el cliente cumpla con los requisitos de Pago en Sitio (Acreditar
Propiedad) y/o pago remoto.
4. En caso que el vehculo tercero sin seguro haya sufrido daos mecnicos cualquiera que fuera
su magnitud o que impida su movimiento por sus propios medios, deber solicitar gra y
canalizarlos a los CDRs definidos para dar tratamientos a estos casos para su valuacin y pago.
No debern direccionar a los talleres TAC para estos casos.
5. Cuando por fallas en dispositivo mvil no se pueda solicitar la valuacin en sitio, esta deber de
ser solicitada a travs del correo valuacionensitio@axa.com.mx. En caso de que se detecte
alguna valuacin previa asociada al mismo nmero de siniestro se rechazara dicha peticin.),
Los datos mnimos que se requieren al solicitar una valuacin por este medio son: Numero de
siniestro, numero VIN, Ao, Modelo, Marca, identificar si es Asegurado y/o Tercero, as como
tambin si aplica o no Deducible y fotografas (1 panormica + 5 que amparen el dao ms
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8. En todos los casos el Ajustador deber cotejar la firma del Cliente en todos y cada uno de los
documentos que le sean extendidos, validndola contra el IFE.
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. En caso de existir lesiones y deba canalizar a los lesionados a algn servicio mdico, deber
hacerlo con base en el tipo de lesin procurando utilizar siempre la red en la que se tenga
acordado un costo de paquete, ya sea de Lesin menor, Corta Estancia y No Quirrgico, segn
la descripcin contenida en su directorio de hospitales.
Responsable: Ajustador
El Ajustador invariablemente deber:
1. En todos los casos y antes de recuperar algn documento de otras Compaas, deber
corroborar que se tenga contratada la cobertura de Daos Materiales.
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8. APLICACIN DE LA RECUPERACIN
La recuperacin con terceros aplicar cuando en un siniestro de automvil, el tercero resulte
responsable y no cuente con seguro o terceros que no quieran afectar su pliza, se incluye la posible
recuperacin en siniestros que se atiendan del ramo de Daos.
9. TIPOS DE RECUPERACIN
Slo aplica para plizas con cobertura amplia y para plizas limitadas con daos materiales a
consecuencia de lo descrito en los incisos E, D y F de las Condiciones Generales de la Pliza, o cuando
el tercero responsable cubra los gastos mdicos de alguno de los ocupantes y se le extienda un pase de
atencin para alguno de los hospitales o clnicas en convenio. Los tipos de recuperacin son:
En efectivo
Cheque de caja
Tarjeta de crdito o dbito
En poder del Asegurado
Reparacin en taller del tercero
Ordenes por otras Compaas (CAPUFE y Daos)
1. Negociar que la recuperacin cubra el 100% del importe de daos materiales, gastos mdicos y
gras. De los daos materiales se podr aceptar como mnimo el 90% del monto valuado
mediante la solicitud de la valuacin desde su dispositivo mvil en sitio de accidente.
4. Cuando existan lesiones por alguno de los ocupantes del vehculo asegurado, se realizar la
recuperacin de los gastos mdicos de acuerdo al nivel de lesin.
5. En caso de que se haya solicitado una gra, el Ajustador deber negociar la recuperacin (ya
sea auto o camin).
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1. Marcar el tipo de recuperacin en Ajuste Mvil para que se vea reflejada la reserva de
recuperacin en Claim Center.
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. Marcar el tipo de recuperacin en Ajuste Mvil para que se vea reflejada la reserva de
recuperacin en ClaimCenter.
Se refiere al monto en efectivo que recibe el conductor del vehculo asegurado o titular de la pliza como
pago de sus daos por parte del tercero responsable como resultado de la gestin del Ajustador, donde
no hay un documento emitido por la Compaa.
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
a. El documento llamado Desistimiento de reclamacin por pago de daos del tercero responsable.
De todos los documentos recabados, el Ajustador deber tomar fotografa en la aplicacin y campo
correspondiente y estamparlos con la leyenda Desistimiento.
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Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. Informar al asegurado de todos los riesgos que conlleva este tipo de transacciones dado el
esquema de operacin de las mutualistas, ofreciendo dos alternativas: aceptacin del asegurado
del documento de la mutualista (promesa de pago, finiquitos ordenes, etc.) o inicio de proceso
ante las Autoridades.
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. Negociar que la reparacin de los daos se efecten en un taller ofrecido por el tercero
responsable y ajeno a la Compaa, en donde el costo de la reparacin corre a cargo del tercero
y no de la Compaa.
CAPUFE: Cuando los daos son a consecuencia de los riesgos cubiertos por la autopista al usuario
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DAOS: Cuando los daos son a consecuencia de los riesgos cubiertos por el establecimiento
asegurado, por ejemplo: estacionamientos, valet parking, talleres, etctera.
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
1. Registrar completa y correctamente los datos del o de los documentos recibidos en la aplicacin
Ajuste Mvil en el cono de Recuperaciones
2. Deber anotar con letra legible los siguientes datos: Nmero de siniestro, nombre del Ajustador,
tipo de orden (ROC CAPUFE y/o DAOS), cuidando no cubrir la informacin de la otra
Compaa.
3. Deber fotografiar cada documento recuperado y estamparlos con la leyenda ROC CAPUFE y/o
DAOS.
1. Verificar la procedencia, solicitar los servicios de ambulancia, contratista, gras, auto con chofer,
entre otros y llenar los datos correspondientes para su solicitud.
1. En todos los casos y antes de solicitar un servicio de abogado se deber corroborar que se
tenga contratada la cobertura de Defensa Legal y detectar que el asegurado tenga contratado el
servicio de defensa legal independiente a la pliza de seguro. Si el cliente tiene contratada la
cobertura el Ajustador deber hacer la activacin considerando lo siguiente:
Responsable: Ajustador
1. El servicio se proporciona una vez por siniestro, es gratis (no aplica algn costo).
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2. El servicio procede en las ciudades contempladas en el programa de Auto con Chofer Gratis;
aun cuando el servicio se requiera fuera de las Ciudades participantes y el asegurado se
encuentre en un radio de 50 Km de dichas Ciudades.
1. En caso de existir gastos adicionales como peaje o alimentacin sern cubiertos por el
asegurado.
Exclusiones:
Mercancas
Animales que pongan en riesgo la vida del conductor y/o acompaantes
Reporte de Robo
Falla mecnica
El Ajustador deber:
2. Ofrecer el servicio de Auto con Chofer Gratis al asegurado teniendo como origen o destino:
Sitio de Accidente
Taller o Agencia
Ministerio Pblico
Hospital
3. El Ajustador debe realizar la solicitud del servicio desde sitio de accidente e informar, si es el
caso, que el asegurado se comunicar posteriormente para solicitar el Auto con Chofer Gratis
desde Taller, Agencia, Ministerio Pblico y Hospital.
No. de siniestro
No. de folio del servicio de taxi
Tiempo aproximado de arribo
Nombre del conductor y placas
Proporcionar nmero telefnico de quejas
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4. En caso de que el asegurado desee cancelar el servicio desde sitio de accidente, el Ajustador
deber informar a AXA ASSISTANCE el motivo de dicha cancelacin.
4.1 Las cancelaciones de servicio desde el Taller, Agencia, Ministerio Pblico y Hospital, las tendr que
realizar el asegurado directamente a AXA ASSISTANCE, e informar el motivo de dicha cancelacin.
4.2 Para los casos mencionados en el punto 3, AXA ASSISTANCE ser responsable de realizar una
llamada de seguimiento al conductor del vehculo asegurado para confirmar el servicio o bien cancelarlo.
Responsable: Ajustador
1. La cobertura Auto consentido cubrir un evento durante la vigencia de la pliza. Una vez
agotado este evento, la cobertura no se podr reinstalar hasta la renovacin.
2. Aplicar para autos residentes y fronterizos, pick ups residentes y fronterizos hasta 3.5 toneladas
de uso particular, de hasta 10 aos de antigedad; siempre y cuando se tengan contratadas las
coberturas de Daos Materiales, Robo Total y Auto consentido.
3. Tratndose de Daos Materiales, aplicar cuando el siniestro sea declarado como procedente
por AXA Seguros y el vehculo sea reparado por parte de un taller o Agencia de la red de AXA
Seguros o bien si por la magnitud de los daos, el vehculo asegurado es declarado Prdida
Total.
4. No aplica en el caso de que AXA indemnice al asegurado mediante un pago de daos o que el
Asegurado o Beneficiario no acepte la reparacin del dao en un Taller o Agencia de la red de
AXA.
7. El Ajustador con base en el resultado de la valuacin proporcionado por el valuador web, debe
de determinar si procede o no el auto de renta y proporcionar al asegurado informacin de las
arrendadoras.
Para Daos materiales ser el tiempo que dure la reparacin con un mximo de 15 das
naturales contados a partir de la recepcin del Auto de renta. En caso de que el vehculo haya
ingresado a un taller certificado, el tiempo de prstamo del auto de renta ser por el tiempo que
dure la reparacin.
Para Prdida Total por Daos materiales ser con un mximo de 15 das naturales contados a
partir de la recepcin del Auto de renta o hasta el da de entrega de documentacin para la
indemnizacin, la cul puede ser el da 15 en que vence la cobertura o a peticin del asegurado
antes de este plazo siempre y cuando devuelva el auto de renta.
Para Prdida Total por Robo Total ser con un mximo de 15 das naturales contados a partir de
la recepcin del Auto de renta o hasta el da de entrega de documentacin para la
indemnizacin, la cul puede ser el da 15 en que vence la cobertura o a peticin del asegurado
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Cuando el vehculo robado sea recuperado con daos materiales, antes de vencer el plazo de la
cobertura, y el Asegurado decida reparar su vehculo en el taller o Agencia de la red de AXA
Seguros y/o TAC; el Asegurado o Beneficiario continuar gozando del Auto de renta por el
siguiente tiempo:
a) Si el vehculo se encuentra en un taller certificado; el auto de renta ser por el tiempo que
dure la reparacin del vehculo asegurado.
2. Con base en el resultado de la valuacin proporcionado por el valuador web, debe de determinar
si procede o no el auto de renta y proporcionar al asegurado informacin de las arrendadoras.
3. En caso de que el asegurado desee hacer uso de la cobertura, pero el importe del dao no
rebase su deducible, se le informar que puede disponer del auto de renta a un costo
preferencial.
7. Entregar la carta que contiene el proceso para el uso de la Cobertura Auto Consentido.
13. RC ECOLOGICA
Para que la Responsabilidad Civil Ecolgica surta efecto es necesario que la pliza se encuentre pagada
y adicionalmente que se haya establecido la carga declarada como tipo C
CARGA TIPO C: Mercanca altamente peligrosa en su transporte, tal como sustancias y/o
productos txicos, corrosivos, inflamables y/o explosivos como por ejemplo: Diesel, gasolina,
turbosina, combustleo, AC20, cidos y bases, o cualquier otro tipo de carga similar a las
enunciadas, excepto las sustancias definidas como clase o divisin 1 y 7 en la norma oficial
Mexicana NOM-002-SCT o cualquiera que la modifique o sustituya.
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2. Corrobora que el Cliente tenga las coberturas RC por daos a terceros y RC Ecolgica y que la
pliza est vigente y pagada.
V. DESARROLLO
1.1 Una vez que el asegurado levant reporte de siniestro, el Ajustador recibir una notificacin
push a travs de su Dispositivo Mvil y correo electrnico con la informacin del siniestro a
atender conforme al Instructivo de operacin Ajuste mvil.
1.2 El Ajustador iniciar desplazamiento a sitio de accidente o cita programada para la atencin
de nuestro asegurado o su representante.
1.3 El Ajustador confirma su arribo en Ajuste Mvil a travs de su dispositivo mvil, el cual se
ve reflejado en ClaimCenter para su monitoreo.
1.4 Ajustador debe de presentarse con el asegurado y con el tercero llevando a cabo el
protocolo de servicio, conforme al Instructivo de Operacin Ajuste.
1.5 En el caso que exista tercero, le solicitar informacin si se encuentra asegurado con
alguna otra compaa, con la finalidad de prever un posible arreglo entre aseguradoras a travs
de rdenes con otras compaas (SIPAC, ROC, Convenios Golpe por Golpe)
1.7 El Ajustador recabara del cliente, su declaracin por escrito en el formato Declaracin
Universal de Accidentes, revisara el lugar del siniestro, poniendo especial atencin en los
sealamientos existentes en el lugar y que puedan ser determinantes para la asignacin de la
responsabilidad, verificara los daos sufridos por los vehculos involucrados, as como todos
aquellos factores que intervinieron en la realizacin del siniestro y que puedan ser
determinantes en el resultado del ajuste.
1.8 El Ajustador determinara con apoyo de la Gua de deslinde para las compaas de Seguros
AMIS, el grado de responsabilidad de los involucrados en el siniestro, comunicando al
asegurado el resultado del ajuste, en todos los casos deber fundamentar su opinin con la
Gua de deslinde AMIS y las Condiciones Generales de la Pliza, explicando al asegurado sus
derechos y obligaciones.
1.9 En caso de que el asegurado o terceros afectados requieran de algn servicio de apoyo, el
Ajustador deber solicitar los mismos conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil.
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1.14 El Ajustador entregar al asegurado Copia del formato DUA dnde seale el motivo de
rechazo y recabar la firma de enterado del mismo.
1.16 Una vez deslindada la responsabilidad y con la aceptacin de las partes, el Ajustador
proceder a cubrir los daos de acuerdo a las coberturas contratadas por el asegurado.
1.17 Entregar al asegurado copia del formato DUA y de la Orden de admisin debidamente
requisitado, as como cualquier otro documento generado en el siniestro.
1.18 En caso de que nuestro asegurado tenga que pagar su deducible y requiriera el monto del
mismo, el Ajustador informar al cliente el monto cuando la pliza seale un deducible fijo y en
caso de ser un deducible porcentual, utilizar el importe marcado en la valuacin del vehculo,
designado por Determinacin de la Prdida.
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1.21 En caso necesario de enviar al vehculo asegurado a algn Centro de Reparacin (CDR)
en convenio de acuerdo a la Matriz de Direccionamiento Vigente, el Ajustador imprimir la
orden de admisin conforme al Instructivo de operacin Ajuste Mvil.
1.22 Cuando el vehculo requiera traslado en gra, el Ajustador debe llenar el formato de
inventario indicando cada uno de los componentes que contiene el vehculo y su estado; as
como indicar si el vehculo presenta daos preexistentes, solicitando firma de conformidad por
parte del Asegurado o Tercero, Operador, estampando as su nombre y firma conforme al
Instructivo de Operacin Ajustadores.
1.22.1 Deber solicitar el servicio de gra a travs de su dispositivo mvil y/o a travs de la
extensin virtual 3001 con AXA Assistance
1.23 Terminada la atencin del siniestro, el Ajustador deber corroborar que el Cliente no tenga
ninguna duda respecto a la atencin.
1.24.1 Cuando el Ajustador no pueda cerrar el siniestro en Ajuste Mvil, deber realizar el
reporte correspondiente a la extensin 3020, generndole un nmero de reporte, con el cual
deber dar seguimiento con apoyo del Supervisor de Ajuste y/o Jefe de Siniestros hasta su
cierre correcto.
2.2 En caso de existir lesionados y requieran traslado, el Ajustador deber solicitar el apoyo de
ambulancia a travs de la extensin virtual 001.
4. SERVICIOS DE GRAS
4.1 En todos los casos que la solicitud de servicios se har por medio del dispositivo mvil
conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil y/o a travs de la lnea virtual, el
Ajustador deber anotar los folios correspondientes a cada servicio en el espacio de
observaciones al cierre del siniestro as como en el formato DUA, ya que para los casos de
gra, aun cuando vaya a realizar el servicio de arrastre una proveedor ajeno a AXA Assistance
debers indicar a AXA Assistance todos los datos de ubicacin, traslado, vehculo y el nombre
del proveedor que realizar el arrastre para la obtencin del nmero de folio por servicio.
6.2 Si el asegurado decide llevar a cabo la reparacin del vehculo en algn taller/agencia en
convenio con AXA Seguros; el Ajustador debe de entregar el volante de admisin/ticket al
Asegurado indicando que primeramente debe de llevar su vehculo al taller y posteriormente se
puede dirigir a la arrendadora y cubrir los requisitos que se establecen para disponer del auto
de renta.
6.4 El Ajustador deber entregar la carta, que contiene el proceso para el uso de la Cobertura
Auto Consentido y proporcionar los telfonos de la arrendadora en convenio con AXA Seguros,
conforme al Directorio de arrendadoras a Nivel Nacional, dnde el asegurado podr recoger el
auto en renta.
7. RC ECOLOGICA
7.1 Cuando el Ajustador identifique que en la caratula de pliza o en el sistema est amparada
la Responsabilidad Civil Ecolgica y se ocasionaron daos ambientales, debe:
Revisa el siniestro
Corrobora que el Cliente tenga las coberturas RC por daos a terceros y RC Ecolgica
y que la pliza este pagada en esta seccin correspondiente.
Este proceso es propiedad exclusiva de AXA Seguros S.A. de C.V. y los derechos de reproduccin y
comunicacin a terceros quedan reservados.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave de Documento:
AJUSTE MP-AJ-2015-001
No. de Versin: 2
Fecha de elaboracin: Fecha ltima revisin:
Abril-2014 Agosto-2015 Pgina 20 de 20
7.4 Cuando el vehculo haya sido detenido por las autoridades competentes y para la
liberacin del mismo, el proveedor remediador debe de proporcionar un reporte/plan de
trabajo de la remediacin que se va a desarrollar al Abogado de AXA, para que sta
informacin se presente ante el MP.
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comunicacin a terceros quedan reservados.