Manual de Procedimientos Del Ajustador Auto

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave de Documento:
AJUSTE MP-AJ-2015-001
No. de Versin: 2
Fecha de elaboracin: Fecha ltima revisin:
Abril-2014 Agosto-2015 Pgina 1 de 20
F-MP VE-1 nov-11
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
AJUSTE
Elabor Revis y Aprob Vo.Bo.

Procesos y
Servicios/Gerencia
Primera Atencin/
Procesos y Director de Siniestros
Departamento Determinacin de la
Servicios Automviles
Prdida/
Recuperaciones/
Procurement
Este proceso es propiedad exclusiva de AXA Seguros S.A. de C.V. y los derechos de reproduccin y
comunicacin a terceros quedan reservados.
No. de Versin: 2
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I. GLOSARIO 3
II. OBJETIVO 5
III. ALCANCE 5
IV. POLTICAS 5
1. ATENCIN DE SINIESTROS EN SITIO DE ACCIDENTE O DE REPORTE 5
2. TIEMPO DE ESPERA EN SITIO DE ACCIDENTE 6
3. ATENCIN EN CRUCERO CON PLIZA CANCELADA O SIN PLIZA 6
4. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA ASEGURADO 6
5. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA TERCERO SIN SEGURO 7
6. DIRECCIONAMIENTO DE LESIONADOS A LA RED MDICA, AUTOMVILES A
REPARACIN EN AGENCIAS Y TALLERES EN CONVENIO 8
7. RECUPERACIN DE DOCUMENTOS OTRAS COMPAAS: VOLANTES, SIPAC,
TRADICIONAL, CONVENIO GOLPE POR GOLPE (GXG) Y PASES MDICOS. 8
8. APLICACIN DE LA RECUPERACIN 9
9. TIPOS DE RECUPERACIN 9
9.1 RECUPERACIN EN EFECTIVO 9
9.2 RECUPERACIN CON CHEQUE DE CAJA 10
9.3 RECUPERACIN CON TARJETA DE CRDITO O DBITO 10
9.4 RECUPERACIN EN PODER DEL ASEGURADO 10
9.5 RECUPERACIN POR MUTUALISTAS 10
9.6 REPARACIN EN TALLER DEL TERCERO 11
9.7 ORDENES POR OTRAS COMPAAS (CAPUFE Y DAOS) 11
10. TRASLADO DE VEHCULOS EN GRAS 12
11. SOLICITUD DE SERVICIOS 12
11.1 SOLICITUD DE ABOGADOS 12
11.2 SOLICITUD DE AUTO CON CHOFER 12
12. AUTO CONSENTIDO (antes Sigue con auto). 14
13. RC ECOLOGICA 15
V. DESARROLLO 16
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I. GLOSARIO
Accidente Automovilstico: Colisiones, volcaduras y todo acontecimiento que provoque

daos fsicos al vehculo, producido por una causa externa, violenta, fortuita y sbita.
Ajustador: Representante nombrado por la compaa aseguradora que al presentarse el

siniestro atiende y auxilia al asegurado a fin de determinar o cuantificar los daos originados
por el siniestro, analizando los hechos con toda imparcialidad tomando como base la gua de
deslinde y reglamentos de trnsito as como el contrato de seguro (condiciones generales o
especiales de la pliza).
Asegurado: Es la persona fsica o moral que, obligndose al pago de las Primas estipuladas
con la Compaa, tiene derechos sobre la reclamacin de los servicios, pagos o beneficios
especificados en las coberturas contratadas a consecuencia de un Siniestro. El nombre o razn
social aparecenen la cartula de la pliza.
Beneficiario: Es la persona fsica o moral que al momento de un Siniestro que amerite

indemnizacin, segn lo establecido en la Pliza, tiene derecho al pago o servicio
correspondiente.
Beneficiario Preferente: Es la persona fsica o moral que, previo acuerdo con la Compaa y a
solicitud del Contratante, tiene derecho al servicio o pago que corresponda a los riesgos de
Robo Total o Prdida Total hasta por el importe de la Suma Asegurada sobre cualquier otra
persona. Para que el Beneficiario Preferente tenga derecho a exigir los beneficios contratados,
su nombre o razn social deber precisarse en un endoso, mismo que forma parte integrante
de la Pliza.
Centro de Reparacin (CDR): Taller o agencia en convenio con Seguros AXA, acreditado por
el rea de Procurement, que debe cumplir con los requisitos que se exigen para reparar
vehculos afectados a consecuencia de un siniestro.
Colisin: Es el impacto sbito e imprevisto, en un solo evento, del vehculo contra uno o ms
objetos externos y que como consecuencia cause daos materiales.
Contratante: Aquella persona fsica o moral que ha solicitado la celebracin del Contrato para
s y/o para terceras personas y que adems se obliga a realizar el pago de las primas.
Condiciones Generales: Documento que seala los riesgos que ampara la pliza de seguro,
riesgos excluidos, as como los derechos y obligaciones del asegurado y Compaa
Aseguradora.
Conductor: Cualquier persona fsica que conduzca el Vehculo, siempre y cuando tenga
licencia del tipo apropiado o permiso para conducir el vehculo, expedida por autoridad
competente, de acuerdo a la va de comunicacin que se est utilizando al momento de
producirse un Accidente Automovilstico.
Conductor Preferente: Es aquel Conductor autorizado por el Asegurado para utilizar el

Vehculo, que se menciona en la Pliza y que cuenta con las caractersticas mencionadas en la
misma.
Deducible: Es la participacin econmica que invariablemente deber pagar el Asegurado en

cada Siniestro y cuyo monto o porcentaje se encuentra establecido por cada cobertura en la
cartula de la pliza.
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Declaracin Universal de Accidentes (DUA). Formato Institucional reconocido por la
Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros para el deslinde de responsabilidad en un
siniestro.
Nmero de siniestro: Es la asignacin de un nmero consecutivo en la apertura de un

siniestro, el cual se comenzar a generar a partir del primer da del ao, hasta la ltima hora
del 31 de diciembre del mismo.
Permisionario: Persona fsica o moral autorizada por la Secretara de Comunicaciones y

Transportes, para ejecutar maniobras de salvamento en tramos carreteros.
Persona Fsica: Es el individuo que puede asumir derechos y obligaciones, estando en

posibilidad de realizar contratos, declaraciones, comparecer ante juicios y pueden actuar en
nombre propio o en representacin de otra persona fsica.
Persona Moral: Es una organizacin de personas que se unen para conseguir un fin lcito con
objeto social, pueden contraer obligaciones, gozar de derechos y est formada por personas
fsicas u otras personas morales.
Pliza: Es el documento que indica los datos generales del Contratante, Vehculo y riesgos
amparados.
Reglamento de Trnsito: Ordenamiento sobre el cual se basa el deslinde de responsabilidad,

tomando en cuenta la declaracin del asegurado y las especificaciones del crucero.
Siniestro: Es la realizacin de la eventualidad prevista en el Contrato de Seguro por causa

fortuita, sbita e imprevista que produce daos cubiertos en la Pliza, obligando a la Compaa
en su caso a responder hasta el lmite de responsabilidad contratada y especificada en la
cartula de la pliza.
Sitio de Accidente: Es el lugar en donde ocurre el accidente de nuestro asegurado.
Sitio de Atencin: Es el lugar en donde se atiende a nuestro asegurado, el cual no

necesariamente tiene que ser el sitio de accidente.
Suma Asegurada: Es el lmite mximo de responsabilidad a cargo de la Compaa para cada

una de las coberturas contratadas, determinado desde el momento de contratacin del seguro
y especificado en la cartula de la pliza.
Taller Certificado (TAC): Taller Preferente que ofrece entre otras garantas de servicio, la
Garanta de tiempo de entrega, sobre un beneficio para el asegurado de un 20% de descuento
en su deducible por cada da de atraso.
Taxi: Es el servicio que proporciona un Vehculo particular destinado al traslado del Asegurado
y/o los Ocupantes, de conformidad con las coberturas previstas bajo las presentes Condiciones
Generales.
Tercero: Se refiere a las personas o bienes de personas involucrados en el siniestro que da

lugar a la reclamacin bajo el amparo de la cobertura de Responsabilidad Civil cubierta por
esta pliza y que no viajan en el vehculo al momento del siniestro.
Titular de la Pliza: La persona fsica o moral cuyo nombre aparece en la cartula de la pliza.
Uso del Vehculo: Son las condicionantes bajo las cuales se debe utilizar el Vehculo de
conformidad con lo establecido por el permiso o tarjeta de circulacin correspondiente y que
sirven para determinar el tipo de riesgo que asumir la Compaa, as como el costo de la
Prima que podr exigirse.
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Volante de Admisin: Documento que se entrega al asegurado o tercero en el que ampara

daos del vehculo a consecuencia del accidente as como daos preexistentes para el ingreso
a centro de valuacin, agencia o taller (TAC).
Volante de Atencin Mdica: Documento que ampara la atencin de lesionados, asegurados

o terceros, para ser atendidos en hospitales de convenio. Este documento debe contener los
siguientes datos: Nombre del lesionado, nombre del Ajustador que lo expide y riesgo
amparado.
Vehculo: Unidad automotriz descrita en la cartula de la pliza, que por su estructura y

condiciones mecnicas es apta para el transporte pblico o privado de pasajeros o carga. Debe
contar con permiso o placa de circulacin emitida por autoridad competente. Cualquier otra
parte, accesorio, rtulo, conversin o adaptacin instalada adicionalmente, requerir cobertura
especfica.
II. OBJETIVO
Establecer los lineamientos necesarios para llevar a cabo el proceso de atencin en sitio de
accidente por parte de los Ajustadores de siniestros automviles de manera que se garantice:
La adecuada atencin de la situacin y correcta documentacin del siniestro.
El registro correcto en sistemas de coberturas afectadas y reservas de siniestros.
II. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las reas de atencin de siniestros automviles y a toda
la fuerza de Ajustadores a Nivel Nacional.
IV. POLTICAS
1. ATENCIN DE SINIESTROS EN SITIO DE ACCIDENTE O DE REPORTE
Responsable: Ajustador
El Ajustador deber:
Al llegar a sitio de accidente y una vez identificado a nuestro asegurado, deber buscar
establecer contacto directo con el cliente y llevar a cabo su protocolo de atencin.
Siempre dirigirse en primera instancia con el cliente y preguntar por su estado de fsico y de
salud.
Solicitar una breve descripcin verbal de los hechos.
Explicar el proceso que se llevar a cabo: pedir al asegurado que lea el DUA y responder a
cualquier duda que tenga antes de que comience con su llenado.
Explicar la importancia del llenado del DUA.
Considerar que la asesora brindada es uno de los valores aadidos ms importantes de la
funcin y ms observados por los asegurados.
Mantener informado al cliente en todo momento del proceso
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2. TIEMPO DE ESPERA EN SITIO DE ACCIDENTE
El Ajustador deber:
1. Al llegar a sitio de accidente y en caso de no encontrar el vehculo asegurado, deber buscar

establecer contacto telefnico directo con el cliente para corroborar ubicacin.
En caso de contactarlo se desplazar a la nueva ubicacin para brindar la atencin.
En caso de no contactarlo deber recorrer las zonas aledaas por un lapso de 30 minutos en
tramos carreteros y de 20 minutos en Ciudades.
En caso de no encontrarlo, deber terminar el siniestro en Ajuste Mvil.
3. ATENCIN EN CRUCERO CON PLIZA CANCELADA O SIN PLIZA
El Ajustador deber:
1. En todos los casos llevar a cabo el proceso de atencin al cliente y buscar por los medios
disponibles la pliza vigente: carta cobertura, folio de emisin, nmero de serie o motor de
vehculo, nombre del cliente, plizas anteriores, etctera. Para la atencin con folio de
emisin deber apoyarse con el rea de asignacin para confirmar la autenticidad de ste.
2. Una vez agotado lo descrito en el punto anterior y posterior a 90 minutos el Ajustador deber
entregar el Cliente copia de su Declaracin Universal de Accidentes (DUA), con la conclusin del
siniestro y su dictamen tcnico de responsabilidad, recabando del cliente causa y acuse de
trmino de atencin Ejemplo: redaccin Recib la atencin y asesora por parte del
Ajustador el cual se retira del lugar a las 17:50 horas debido a que la pliza: no se
localiz/est cancelada. Tiempo sugerido para este tipo de siniestro: 90 minutos.
3. Para los casos en los que el cliente presente la cartula de pliza pero no exista registro de
dicha pliza en nuestros sistemas, se deber solicitar autorizacin al rea de Asignacin para la
entrega de volantes de admisin, los cuales debern ser condicionados a verificacin de la
pliza. El Ajustador deber registrar en observaciones el nmero de pliza mostrado por el
cliente y la observacin del motivo de la condicin.
4. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA

ASEGURADO
El Ajustador deber:
1. Identificar si es susceptible a pago de daos de acuerdo al tipo de pliza que ampare la unidad
(excluyendo financiados, beneficiarios preferentes, back to home, condiciones especiales) para
hacer el ofrecimiento del pago en sitio. As como asegurar que el cliente cumple con los
requisitos para realizar el pago de daos en el sitio de accidente (acreditar propiedad). Todos
aquellos casos que no cumplan con lo antes citado se debern enviar al Centro de Reparacin o
Agencia que le corresponde de acuerdo al ao, modelo del vehculo y condiciones especiales.
2. Podr pactar pago en sitio sin valuacin hasta el monto mximo autorizado, siempre y cuando no
aplique deducible para el asegurado.
3. Para los casos en donde aplique deducible al cliente, se deber llevar a cabo el proceso de
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valuacin aunque invariablemente deber sujetarse al proceso de pago remoto. El Ajustador
deber asesorar al cliente respecto al procedimiento y los requisitos.
4. Si el vehculo asegurado presentara daos mecnicos, prdidas totales evidentes por volcadura
e incendio y colisin, daos en suspensin, inundados, vehculos blindados y con adaptaciones,
equipo pesado y daos ocasionados por fenmenos de la naturaleza, cualquiera que fuera su
magnitud, deber solicitar gra y canalizarlos a los CDRs definidos para su valuacin y pago.
5. Cuando por fallas en dispositivo mvil no se pueda solicitar la valuacin en sitio, esta deber de
ser solicitada a travs del correo valuacionensitio@axa.com.mx. En caso de que se detecte
alguna valuacin previa asociada al mismo nmero de siniestro se rechazara dicha peticin.).
Los datos mnimos que se requieren al solicitar una valuacin por este medio son: Numero de
siniestro, numero VIN, Ao, Modelo, Marca, identificar si es Asegurado y/o Tercero, as como
tambin si aplica o no Deducible y fotografas (1 panormica + 5 que amparen el dao ms
legiblemente posible, partiendo de lo general a lo particular) anotando los daos que son a
consecuencia del siniestro y los preexistentes.
6. En todos los casos el Ajustador deber cotejar la firma del Cliente en todos y cada uno de los
documentos que le sean extendidos, validndola contra el IFE.
5. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA TERCERO

SIN SEGURO
En ningn caso la Compaa autorizar reparaciones para terceros sin seguro.

El Ajustador deber:
1. En los siniestros donde se determine la responsabilidad de nuestro asegurado, el Ajustador

podr pactar pago en sitio hasta el monto autorizado sin tener que solicitar valuacin en sitio y
sin importar el tipo de bien daado (automviles, bardas, plumas, puestos ambulantes, bicicletas,
etctera).
2. Para el caso de daos a bienes auto superiores al monto autorizado, el Ajustador deber
solicitar la valuacin a travs de su dispositivo mvil siempre y cuando la unidad no presente
daos mecnicos, prdidas totales evidentes por volcadura, incendio y colisin, daos en
suspensin, inundados, adaptaciones, equipo pesado, vehculos blindados, para generar el pago
total al momento en caso que el cliente cumpla con los requisitos de Pago en Sitio (Acreditar
Propiedad) y/o pago remoto.
3. En caso de que el tiempo de respuesta de valuacin rebase los 45 minutos posteriores a la

confirmacin de recepcin, debers canalizar el pago como Pago remoto.
4. En caso que el vehculo tercero sin seguro haya sufrido daos mecnicos cualquiera que fuera
su magnitud o que impida su movimiento por sus propios medios, deber solicitar gra y
canalizarlos a los CDRs definidos para dar tratamientos a estos casos para su valuacin y pago.
No debern direccionar a los talleres TAC para estos casos.
5. Cuando por fallas en dispositivo mvil no se pueda solicitar la valuacin en sitio, esta deber de
ser solicitada a travs del correo valuacionensitio@axa.com.mx. En caso de que se detecte
alguna valuacin previa asociada al mismo nmero de siniestro se rechazara dicha peticin.),
Los datos mnimos que se requieren al solicitar una valuacin por este medio son: Numero de
siniestro, numero VIN, Ao, Modelo, Marca, identificar si es Asegurado y/o Tercero, as como
tambin si aplica o no Deducible y fotografas (1 panormica + 5 que amparen el dao ms
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legiblemente posible, partiendo de lo general a lo particular) anotando los daos que son a
consecuencia del siniestro y los preexistentes.
6. Tratndose de daos a bienes inmuebles, el Ajustador deber canalizar con el contratista

correspondiente de acuerdo al proceso establecido de forma local en caso de no haber logrado
pactar en sitio. Considera lo referido en punto 1. De este apartado SOLICITUD DE VALUACIONES EN
SITIO DE ACCIDENTE PARA TERCERO SIN SEGURO
7. Tratndose de daos a bienes distintos a automviles o inmuebles, el Ajustador deber canalizar

a la va correspondiente proporcionando los requisitos necesarios para que sea sujeto a
indemnizacin en la VA.
Pago Pactado
Volante de Obra Civil
Identificacin Oficial IFE o pasaporte vigente
Presentar el bien daado
Pago con envo de Contratista
Comprobante de domicilio
Documentacin que acredite la propiedad del bien daado
IFE vigente yo pasaporte
8. En todos los casos el Ajustador deber cotejar la firma del Cliente en todos y cada uno de los
documentos que le sean extendidos, validndola contra el IFE.
6. DIRECCIONAMIENTO DE LESIONADOS A LA RED MDICA Y

AUTOMVILES A REPARACIN EN AGENCIAS Y TALLERES EN
CONVENIO.
El Ajustador deber:
1. En caso de existir lesiones y deba canalizar a los lesionados a algn servicio mdico, deber
hacerlo con base en el tipo de lesin procurando utilizar siempre la red en la que se tenga
acordado un costo de paquete, ya sea de Lesin menor, Corta Estancia y No Quirrgico, segn
la descripcin contenida en su directorio de hospitales.
2. Con el fin de direccionar correctamente vehculos a reparacin, el Ajustador deber mantener

actualizado el catlogo de red de centros de reparacin en el dispositivo mvil, sujetarse a la
matriz de direccionamiento vigente al momento de la atencin del siniestro y consultar el
directorio de agencias y talleres vigente, as como asignar el centro de reparacin desde su
dispositivo mvil.
Nota: En caso que el centro de reparacin no se encuentre visible en el catlogo del dispositivo mvil, el
Ajustador deber seleccionar una oficina de servicio del catlogo, registrando tanto en el volante como
en el cierre del siniestro en observaciones el nombre y direccin del centro de reparacin al cual canaliz
al cliente.
7. RECUPERACIN DE DOCUMENTOS OTRAS COMPAAS: VOLANTES,

SIPAC, TRADICIONAL, CONVENIO GOLPE POR GOLPE (GXG) Y PASES
MDICOS.
El Ajustador invariablemente deber:
1. En todos los casos y antes de recuperar algn documento de otras Compaas, deber
corroborar que se tenga contratada la cobertura de Daos Materiales.
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8. APLICACIN DE LA RECUPERACIN
La recuperacin con terceros aplicar cuando en un siniestro de automvil, el tercero resulte
responsable y no cuente con seguro o terceros que no quieran afectar su pliza, se incluye la posible
recuperacin en siniestros que se atiendan del ramo de Daos.
9. TIPOS DE RECUPERACIN
Slo aplica para plizas con cobertura amplia y para plizas limitadas con daos materiales a
consecuencia de lo descrito en los incisos E, D y F de las Condiciones Generales de la Pliza, o cuando
el tercero responsable cubra los gastos mdicos de alguno de los ocupantes y se le extienda un pase de
atencin para alguno de los hospitales o clnicas en convenio. Los tipos de recuperacin son:
En efectivo
Cheque de caja
Tarjeta de crdito o dbito
En poder del Asegurado
Reparacin en taller del tercero
Ordenes por otras Compaas (CAPUFE y Daos)
9.1 RECUPERACIN EN EFECTIVO

El Ajustador deber:
1. Negociar que la recuperacin cubra el 100% del importe de daos materiales, gastos mdicos y
gras. De los daos materiales se podr aceptar como mnimo el 90% del monto valuado
mediante la solicitud de la valuacin desde su dispositivo mvil en sitio de accidente.
2. La solicitud de la valuacin, deber integrarse de la siguiente manera con toma de fotografas

desde el dispositivo mvil:
i) Fotografas panormicas del vehculo.

ii) Fotografas de los cuatro vrtices del vehculo.
iii) Estampar las fotografas de los daos a consecuencia del siniestro, con las leyendas (rayn,
talln, hundimiento, hundimiento estructural, dimensin aproximada, rotura, etctera).
iv) Para la toma de fotografas de noche, slo debern enviarse y estamparse las de mejor
calidad que reflejen la dimensin de los daos.
3. Cuando el dictamen carece de elementos tcnicos para fincar responsabilidad al tercero

(cambios de carril, crucero con semforos, etctera.) se deber gestionar la recuperacin del
monto de los daos o el importe del deducible antes de turnar el caso con la Autoridad
competente. Si la recuperacin es menor al importe de los daos o del deducible, se deber
entregar el importe de la recuperacin al asegurado y volante de admisin con aplicacin del
deducible, previo consentimiento del cliente, estampando de puo y letra en la Declaracin
Universal de Accidente (DUA) y volante de admisin Recib la cantidad de XXX por concepto
de recuperacin de daos as como mi volante de admisin con deducible.
4. Cuando existan lesiones por alguno de los ocupantes del vehculo asegurado, se realizar la
recuperacin de los gastos mdicos de acuerdo al nivel de lesin.
5. En caso de que se haya solicitado una gra, el Ajustador deber negociar la recuperacin (ya
sea auto o camin).
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6. No se condicionar la atencin mdica a nuestros clientes a la recuperacin del dao.
9.2 RECUPERACIN CON CHEQUE DE CAJA

El Ajustador deber:
1. Marcar el tipo de recuperacin en Ajuste Mvil para que se vea reflejada la reserva de
recuperacin en Claim Center.
2. Ingresar en un tiempo no mayor de 24 horas despus de haber sido generada la referencia

bancaria.
3. nicamente se aceptarn cheques de caja a nombre de AXA Seguros S.A. de C.V.
9.3 RECUPERACIN CON TARJETA DE CRDITO O DBITO
El Ajustador deber:
1. Marcar el tipo de recuperacin en Ajuste Mvil para que se vea reflejada la reserva de
recuperacin en ClaimCenter.
1. Para este tipo de recuperaciones, nicamente se aceptarn las tarjetas:

Master Card
Visa
Nota: No se aceptan tarjetas departamentales.
9.4 RECUPERACIN EN PODER DEL ASEGURADO
Se refiere al monto en efectivo que recibe el conductor del vehculo asegurado o titular de la pliza como
pago de sus daos por parte del tercero responsable como resultado de la gestin del Ajustador, donde
no hay un documento emitido por la Compaa.
El Ajustador deber:
Para este tipo de recuperacin invariablemente el Ajustador deber recabar:
a. El documento llamado Desistimiento de reclamacin por pago de daos del tercero responsable.
b. En la Declaracin Universal (DUA), solicitar al conductor del vehculo asegurado o titular de la

pliza la siguiente leyenda: Recib la cantidad de XXX como pago de los daos
ocasionados a mi vehculo en el siniestro nmero xxx
De todos los documentos recabados, el Ajustador deber tomar fotografa en la aplicacin y campo
correspondiente y estamparlos con la leyenda Desistimiento.
9.5 RECUPERACIN POR MUTUALISTAS

Una recuperacin por Mutualista se refiere a los documentos que recibe el conductor del vehculo
asegurado o titular de la pliza como promesa de pago de sus daos por parte de una Compaa
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mutualista a travs del representante o gestor.
El Ajustador deber:
1. Informar al asegurado de todos los riesgos que conlleva este tipo de transacciones dado el
esquema de operacin de las mutualistas, ofreciendo dos alternativas: aceptacin del asegurado
del documento de la mutualista (promesa de pago, finiquitos ordenes, etc.) o inicio de proceso
ante las Autoridades.
2. En caso que el asegurado acepte el ofrecimiento de la mutualista, el Ajustador deber solicitar al

conductor del vehculo asegurado o titular de la pliza que en la Declaracin Universal (DUA)
escriba la siguiente leyenda: Por as convenir a mis intereses decido aceptar la promesa de
pago o reparacin ofrecida por la compaa XXX en los trminos y condiciones en que se
me ofertaron
3. De todos los documentos recabados, el Ajustador deber tomar fotografa en la aplicacin y

campo correspondiente y estamparlos con la leyenda Desistimiento.
9.6 REPARACIN EN TALLER DEL TERCERO

Se refiere al consentimiento que otorga el Asegurado para que los daos ocasionados a su vehculo
sean reparados de forma directa por el tercero:
El Ajustador deber:
1. Negociar que la reparacin de los daos se efecten en un taller ofrecido por el tercero
responsable y ajeno a la Compaa, en donde el costo de la reparacin corre a cargo del tercero
y no de la Compaa.
2. Negociar que la reparacin de los daos se efecten en un taller de la red vigente de la

Compaa en donde el costo de la reparacin corre a cargo del tercero.
Para lo dispuesto en el punto 1 el Ajustador deber:
1.1 Asesorar al Cliente respecto a los riesgos que implica la aceptacin.

1.2 Solicitar valuacin y proporcionar al Asegurado el monto de los daos con base en la misma.
1.3 Recabar el desistimiento de reclamacin por aceptacin de reparacin en taller del tercero.
1.4 De todos los documentos el Ajustador deber tomar fotografa en el campo correspondiente y
estamparlos
Para lo dispuesto en el punto 2 el Ajustador deber:
2.1 Acudir al taller en compaa del tercero responsable y del asegurado

2.2 Solicitar al taller un presupuesto por los daos a consecuencia del siniestro
2.3 Recabar el desistimiento de reclamacin por aceptacin de reparacin un taller de red vigente.
2.4 De todos los documentos el Ajustador deber tomar fotografa en el campo correspondiente y
estamparlos.
9.7 ORDENES POR OTRAS COMPAAS (CAPUFE Y DAOS)

Se refiere a los documentos mediante los cuales otra Aseguradora garantiza la indemnizacin como
consecuencia de uno de los riesgos cubiertos de sus clientes.
CAPUFE: Cuando los daos son a consecuencia de los riesgos cubiertos por la autopista al usuario
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(semovientes, deslaves, objetos en el camino, baches, etctera)
DAOS: Cuando los daos son a consecuencia de los riesgos cubiertos por el establecimiento
asegurado, por ejemplo: estacionamientos, valet parking, talleres, etctera.
El Ajustador deber:
1. Registrar completa y correctamente los datos del o de los documentos recibidos en la aplicacin
Ajuste Mvil en el cono de Recuperaciones
2. Deber anotar con letra legible los siguientes datos: Nmero de siniestro, nombre del Ajustador,
tipo de orden (ROC CAPUFE y/o DAOS), cuidando no cubrir la informacin de la otra
Compaa.
3. Deber fotografiar cada documento recuperado y estamparlos con la leyenda ROC CAPUFE y/o
DAOS.
10. TRASLADO DE VEHCULOS EN GRAS

El Ajustador se sujetar a los procesos y polticas establecidas para el proceso de Gras.
11. SOLICITUD DE SERVICIOS

El Ajustador deber:
1. Verificar la procedencia, solicitar los servicios de ambulancia, contratista, gras, auto con chofer,
entre otros y llenar los datos correspondientes para su solicitud.
11.1 SOLICITUD DE ABOGADOS

El Ajustador deber:
1. En todos los casos y antes de solicitar un servicio de abogado se deber corroborar que se
tenga contratada la cobertura de Defensa Legal y detectar que el asegurado tenga contratado el
servicio de defensa legal independiente a la pliza de seguro. Si el cliente tiene contratada la
cobertura el Ajustador deber hacer la activacin considerando lo siguiente:
Que sea inminente el inicio de la averiguacin previa por la falta de aceptacin de

responsabilidad
Se hayan agotado todo los recursos para negociar con el tercero
Validar si el Asegurado cuenta con un proveedor de defensa legal designado como condicin
especial
11.2 SOLICITUD DE AUTO CON CHOFER
Considerar el alcance de Auto con Chofer.
1. El servicio se proporciona una vez por siniestro, es gratis (no aplica algn costo).
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2. El servicio procede en las ciudades contempladas en el programa de Auto con Chofer Gratis;
aun cuando el servicio se requiera fuera de las Ciudades participantes y el asegurado se
encuentre en un radio de 50 Km de dichas Ciudades.
2.1 Para situaciones en carretera a ms de 50 Km., de la poblacin cubierta y en zonas no

cubiertas por el programa, se verifica la disponibilidad de la unidad y tiempo de contacto. En
caso de que el Ajustador o usuario estn de acuerdo en esperar el tiempo estimado, se enva el
servicio de manera normal.
3. En caso de solicitar el servicio para un vehculo de transporte de servicio pblico (taxis,

autobuses, camiones, etc.) solamente se brindar el traslado al asegurado y a un acompaante.
Lmites del servicio
1. En caso de existir gastos adicionales como peaje o alimentacin sern cubiertos por el
asegurado.
2. El servicio se suspender en zonas afectadas por revueltas pblicas, mtines, manifestaciones

y/o desastres naturales.
Exclusiones:
El servicio no aplica para transportar:
Mercancas
Animales que pongan en riesgo la vida del conductor y/o acompaantes
Reporte de Robo
Falla mecnica
El Ajustador deber:
1. Al arribar al sitio de accidente cumplir con el protocolo de atencin, deslindar responsabilidades e

identificar si el vehculo asegurado se encuentra imposibilitado para circular y es necesario
solicitar el servicio de gra.
2. Ofrecer el servicio de Auto con Chofer Gratis al asegurado teniendo como origen o destino:
Sitio de Accidente
Taller o Agencia
Ministerio Pblico
Hospital
3. El Ajustador debe realizar la solicitud del servicio desde sitio de accidente e informar, si es el
caso, que el asegurado se comunicar posteriormente para solicitar el Auto con Chofer Gratis
desde Taller, Agencia, Ministerio Pblico y Hospital.
El Ajustador debe informar al asegurado:
No. de siniestro
No. de folio del servicio de taxi
Tiempo aproximado de arribo
Nombre del conductor y placas
Proporcionar nmero telefnico de quejas
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11

Proporcionar nmero telefnico de AXA ASSISTANCE
Informar que el servicio es sin costo
4. En caso de que el asegurado desee cancelar el servicio desde sitio de accidente, el Ajustador
deber informar a AXA ASSISTANCE el motivo de dicha cancelacin.
4.1 Las cancelaciones de servicio desde el Taller, Agencia, Ministerio Pblico y Hospital, las tendr que
realizar el asegurado directamente a AXA ASSISTANCE, e informar el motivo de dicha cancelacin.
4.2 Para los casos mencionados en el punto 3, AXA ASSISTANCE ser responsable de realizar una
llamada de seguimiento al conductor del vehculo asegurado para confirmar el servicio o bien cancelarlo.
12. AUTO CONSENTIDO (antes Sigue con auto).
1. La cobertura Auto consentido cubrir un evento durante la vigencia de la pliza. Una vez
agotado este evento, la cobertura no se podr reinstalar hasta la renovacin.
2. Aplicar para autos residentes y fronterizos, pick ups residentes y fronterizos hasta 3.5 toneladas
de uso particular, de hasta 10 aos de antigedad; siempre y cuando se tengan contratadas las
coberturas de Daos Materiales, Robo Total y Auto consentido.
3. Tratndose de Daos Materiales, aplicar cuando el siniestro sea declarado como procedente
por AXA Seguros y el vehculo sea reparado por parte de un taller o Agencia de la red de AXA
Seguros o bien si por la magnitud de los daos, el vehculo asegurado es declarado Prdida
Total.
4. No aplica en el caso de que AXA indemnice al asegurado mediante un pago de daos o que el
Asegurado o Beneficiario no acepte la reparacin del dao en un Taller o Agencia de la red de
AXA.
5. No ampara en caso de afectar nicamente el riesgo de Rotura de Cristales.
6. No aplica para siniestros que no rebasen el deducible.
7. El Ajustador con base en el resultado de la valuacin proporcionado por el valuador web, debe
de determinar si procede o no el auto de renta y proporcionar al asegurado informacin de las
arrendadoras.
El tiempo de arrendamiento es conforme a lo siguiente:
Para Daos materiales ser el tiempo que dure la reparacin con un mximo de 15 das
naturales contados a partir de la recepcin del Auto de renta. En caso de que el vehculo haya
ingresado a un taller certificado, el tiempo de prstamo del auto de renta ser por el tiempo que
dure la reparacin.
Para Prdida Total por Daos materiales ser con un mximo de 15 das naturales contados a
partir de la recepcin del Auto de renta o hasta el da de entrega de documentacin para la
indemnizacin, la cul puede ser el da 15 en que vence la cobertura o a peticin del asegurado
antes de este plazo siempre y cuando devuelva el auto de renta.
Para Prdida Total por Robo Total ser con un mximo de 15 das naturales contados a partir de
la recepcin del Auto de renta o hasta el da de entrega de documentacin para la
indemnizacin, la cul puede ser el da 15 en que vence la cobertura o a peticin del asegurado
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11

antes de este plazo siempre y cuando devuelva el auto de renta.
Cuando el vehculo robado sea recuperado con daos materiales, antes de vencer el plazo de la
cobertura, y el Asegurado decida reparar su vehculo en el taller o Agencia de la red de AXA
Seguros y/o TAC; el Asegurado o Beneficiario continuar gozando del Auto de renta por el
siguiente tiempo:
a) Si el vehculo se encuentra en un taller certificado; el auto de renta ser por el tiempo que
dure la reparacin del vehculo asegurado.
b) Si el vehculo se encuentra en un taller multimarca o agencias; el auto de renta ser con un

mximo de 15 das naturales.
El arrendamiento del vehculo finalizar en caso de interrupcin de la reparacin por

indemnizacin del siniestro (pago de daos o de prdida total) de cualquiera de los riesgos
cubiertos.
El arrendamiento del vehculo en aquellas ciudades en dnde NO existan Talleres Certificados

pero s se cuenta con oficina de los proveedores de arrendamiento en convenio; se extender
por los das que dure la reparacin del vehculo asegurado en el taller en convenio.
Para la activacin de la cobertura el Ajustador deber:
1. Revisar que se tiene contratada la cobertura de auto consentido
2. Con base en el resultado de la valuacin proporcionado por el valuador web, debe de determinar
si procede o no el auto de renta y proporcionar al asegurado informacin de las arrendadoras.
3. En caso de que el asegurado desee hacer uso de la cobertura, pero el importe del dao no
rebase su deducible, se le informar que puede disponer del auto de renta a un costo
preferencial.
4. Cuando el asegurado sea remitido al Ministerio Pblico, el Ajustador deber entregarle su

volante de admisin con la leyenda Cliente cuenta con cobertura auto consentido.
5. Cuando el asegurado haga uso de la cobertura y en su Ciudad no hay arrendadora en convenio,

se deber ofrecer la propuesta de indemnizacin de la cobertura.
6. Afectar la cobertura desde su dispositivo mvil.
7. Entregar la carta que contiene el proceso para el uso de la Cobertura Auto Consentido.
13. RC ECOLOGICA
Para que la Responsabilidad Civil Ecolgica surta efecto es necesario que la pliza se encuentre pagada
y adicionalmente que se haya establecido la carga declarada como tipo C
CARGA TIPO C: Mercanca altamente peligrosa en su transporte, tal como sustancias y/o
productos txicos, corrosivos, inflamables y/o explosivos como por ejemplo: Diesel, gasolina,
turbosina, combustleo, AC20, cidos y bases, o cualquier otro tipo de carga similar a las
enunciadas, excepto las sustancias definidas como clase o divisin 1 y 7 en la norma oficial
Mexicana NOM-002-SCT o cualquiera que la modifique o sustituya.
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11

Para la activacin de la cobertura de RC Ecolgica, el Ajustador deber:
1. Dar aviso inmediato al Jefe de Siniestros/Supervisor y/o Gerente de Siniestros va telefnica.
Responsable: Supervisor de Ajuste/Jefe de Siniestros/Gerente de Siniestros
1. Revisa el siniestro e integra el expediente.
2. Corrobora que el Cliente tenga las coberturas RC por daos a terceros y RC Ecolgica y que la
pliza est vigente y pagada.
3. Contacta va correo electrnico al Proveedor Remediador
V. DESARROLLO
1.1 Una vez que el asegurado levant reporte de siniestro, el Ajustador recibir una notificacin
push a travs de su Dispositivo Mvil y correo electrnico con la informacin del siniestro a
atender conforme al Instructivo de operacin Ajuste mvil.
1.2 El Ajustador iniciar desplazamiento a sitio de accidente o cita programada para la atencin
de nuestro asegurado o su representante.
1.3 El Ajustador confirma su arribo en Ajuste Mvil a travs de su dispositivo mvil, el cual se
ve reflejado en ClaimCenter para su monitoreo.
1.4 Ajustador debe de presentarse con el asegurado y con el tercero llevando a cabo el
protocolo de servicio, conforme al Instructivo de Operacin Ajuste.
1.5 En el caso que exista tercero, le solicitar informacin si se encuentra asegurado con
alguna otra compaa, con la finalidad de prever un posible arreglo entre aseguradoras a travs
de rdenes con otras compaas (SIPAC, ROC, Convenios Golpe por Golpe)
1.6 El Ajustador, solicita al asegurado la explicacin verbal del accidente as como la

documentacin requerida para efectuar el deslinde de responsabilidad.
1.7 El Ajustador recabara del cliente, su declaracin por escrito en el formato Declaracin
Universal de Accidentes, revisara el lugar del siniestro, poniendo especial atencin en los
sealamientos existentes en el lugar y que puedan ser determinantes para la asignacin de la
responsabilidad, verificara los daos sufridos por los vehculos involucrados, as como todos
aquellos factores que intervinieron en la realizacin del siniestro y que puedan ser
determinantes en el resultado del ajuste.
1.8 El Ajustador determinara con apoyo de la Gua de deslinde para las compaas de Seguros
AMIS, el grado de responsabilidad de los involucrados en el siniestro, comunicando al
asegurado el resultado del ajuste, en todos los casos deber fundamentar su opinin con la
Gua de deslinde AMIS y las Condiciones Generales de la Pliza, explicando al asegurado sus
derechos y obligaciones.
1.9 En caso de que el asegurado o terceros afectados requieran de algn servicio de apoyo, el
Ajustador deber solicitar los mismos conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil.
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11
1.10 En todos los casos la determinacin de la procedencia del siniestro, as como la

asignacin de la responsabilidad, la har el Ajustador, considerando la mecnica del siniestro,
el riesgo reclamado y la determinacin de la responsabilidad, siempre con apego a las
condiciones generales de la pliza.
1.11 Si la documentacin presentada por el asegurado no es la requerida por AXA Seguros, y

el asegurado tiene la cobertura contratada, se realizar la entrega de volantes condicionados a
la presentacin de la documentacin faltante.
1.11.1 Si el asegurado no cuenta con la cobertura que ampare el riesgo, el riesgo no es

procedente.
1.12 En caso de que el Ajustador identifique en la cartula de pliza/sistema que el asegurado

cuenta con el producto Proteccin Efectiva Autos, NO debe de direccionar el vehculo
asegurado a algn taller/agencia para reparacin.
1.12.1 Cuando el vehculo asegurado no circule, se deber direccionar a taller/agencia

nicamente para la valuacin de daos. En este entendido, el segundo arrastre de gra que
implique el destino de taller/agencia a cualquier otro punto que indique el asegurado, el costo
de la gra correr por su cuenta.
1.12.2 El Ajustador al imprimir la orden de admisin debe de colocar en el campo de

Observaciones la siguiente leyenda: PLIZA CON PRODUCTO PROTECCIN EFECTIVA
AUTOS
1.12.3 El Ajustador deber solicitar la valuacin a travs de su dispositivo mvil siempre y

cuando la unidad no presente daos mecnicos para generar el pago total al momento y/o
pago remoto y proceder a la indemnizacin correspondiente.
1.13 Si el siniestro es improcedente, el Ajustador deber explicar al asegurado la causa del

rechazo conforme a las Condiciones Generales de la Pliza vigentes.
1.14 El Ajustador entregar al asegurado Copia del formato DUA dnde seale el motivo de
rechazo y recabar la firma de enterado del mismo.
1.15 El Ajustador termina el siniestro como rechazado en Ajuste Mvil, a travs de su

dispositivo conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil.
1.16 Una vez deslindada la responsabilidad y con la aceptacin de las partes, el Ajustador
proceder a cubrir los daos de acuerdo a las coberturas contratadas por el asegurado.
1.17 Entregar al asegurado copia del formato DUA y de la Orden de admisin debidamente
requisitado, as como cualquier otro documento generado en el siniestro.
1.18 En caso de que nuestro asegurado tenga que pagar su deducible y requiriera el monto del
mismo, el Ajustador informar al cliente el monto cuando la pliza seale un deducible fijo y en
caso de ser un deducible porcentual, utilizar el importe marcado en la valuacin del vehculo,
designado por Determinacin de la Prdida.
1.19 Si el responsable es el tercero, el Ajustador gestionar la recuperacin del dao

ocasionado al asegurado a travs del pago directo por parte del tercero extendiendo Recibo de
Pago el cual se imprimir del dispositivo mvil conforme al Instructivo de Operacin Ajuste
Mvil, podr aceptar el otorgamiento de pago por parte de otra compaa de seguros,
conforme a lo descrito en la Poltica. Estas garantas de pago podrn ser de la siguiente
manera:
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11

En efectivo
Cheque de caja
Tarjeta de crdito o dbito
En poder del Asegurado
Reparacin en taller del tercero
Ordenes por otras Compaas (CAPUFE y Daos)
1.20 Cuando la recuperacin sea en poder de nuestro asegurado, entregar al asegurado

Carta de desistimiento de reclamacin y/o Aceptacin de pago de daos del Tercero.
Responsable, solicitando firma de conformidad en la Declaracin Universal de Accidentes.
1.21 En caso necesario de enviar al vehculo asegurado a algn Centro de Reparacin (CDR)
en convenio de acuerdo a la Matriz de Direccionamiento Vigente, el Ajustador imprimir la
orden de admisin conforme al Instructivo de operacin Ajuste Mvil.
1.22 Cuando el vehculo requiera traslado en gra, el Ajustador debe llenar el formato de
inventario indicando cada uno de los componentes que contiene el vehculo y su estado; as
como indicar si el vehculo presenta daos preexistentes, solicitando firma de conformidad por
parte del Asegurado o Tercero, Operador, estampando as su nombre y firma conforme al
Instructivo de Operacin Ajustadores.
1.22.1 Deber solicitar el servicio de gra a travs de su dispositivo mvil y/o a travs de la
extensin virtual 3001 con AXA Assistance
1.23 Terminada la atencin del siniestro, el Ajustador deber corroborar que el Cliente no tenga
ninguna duda respecto a la atencin.
1.24 El Ajustador a travs de su dispositivo deber cerrar el siniestro en Ajuste Mvil

registrando todos los datos de los vehculos involucrados, validando coberturas afectadas,
conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil
1.24.1 Cuando el Ajustador no pueda cerrar el siniestro en Ajuste Mvil, deber realizar el
reporte correspondiente a la extensin 3020, generndole un nmero de reporte, con el cual
deber dar seguimiento con apoyo del Supervisor de Ajuste y/o Jefe de Siniestros hasta su
cierre correcto.
2. COBERTURA GASTOS MEDICOS OCUPANTES

2.1 En caso de existir lesionados involucrados en el siniestro, el Ajustador deber marcar en
Ajuste Mvil lesiones y tipo de lesiones por cada demandante de los vehculos involucrados
en el siniestro, una vez capturada toda la informacin desde Ajuste mvil, deber imprimir los
pases mdicos desde el dispositivo mvil, conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil
2.2 En caso de existir lesionados y requieran traslado, el Ajustador deber solicitar el apoyo de
ambulancia a travs de la extensin virtual 001.
3. COBERTURA DEFENSA LEGAL

1.1 Cuando en el siniestro no existiera arreglo entre nuestro asegurado y el tercero
involucrado, se proceder de acuerdo a las vas legales correspondientes para inicio de
querella. Por lo que el Ajustador deber solicitar los servicios de Defensa Legal (siempre y
cuando la pliza contratada as lo estipule) para la atencin y asesoramiento y no podr
retirarse hasta el arribo del abogado, presentndolo en todos los casos con el conductor,
recabando la firma del asegurado/conductor.
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11
4. SERVICIOS DE GRAS
4.1 En todos los casos que la solicitud de servicios se har por medio del dispositivo mvil
conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil y/o a travs de la lnea virtual, el
Ajustador deber anotar los folios correspondientes a cada servicio en el espacio de
observaciones al cierre del siniestro as como en el formato DUA, ya que para los casos de
gra, aun cuando vaya a realizar el servicio de arrastre una proveedor ajeno a AXA Assistance
debers indicar a AXA Assistance todos los datos de ubicacin, traslado, vehculo y el nombre
del proveedor que realizar el arrastre para la obtencin del nmero de folio por servicio.
5. RESPONSABILIDAD CIVIL POR DAOS A TERCEROS

1.1 En el caso de requerir un Contratista para garantizar la reparacin de daos de obra civil
ocasionados por nuestro asegurado en un siniestro, el Ajustador debe solicitar el servicio.
5.2 El Ajustador imprimir y entregar al afectado la Orden de Admisin (Obra Civil)

debidamente requisitado y firmado de recibido, por las partes involucradas conforme al
Instructivo de Operacin Ajustadores.
6. COBERTURA AUTO CONSENTIDO

6.1 Cuando el Ajustador arriba a sitio de accidente y efecta el protocolo de atencin, debe
verificar en sistema/Cartula de pliza si el asegurado cuenta con la cobertura AUTO
CONSENTIDO para que conforme al resultado de la valuacin en sitio active la cobertura,
conforme al Instructivo de Operacin Ajuste Mvil
6.2 Si el asegurado decide llevar a cabo la reparacin del vehculo en algn taller/agencia en
convenio con AXA Seguros; el Ajustador debe de entregar el volante de admisin/ticket al
Asegurado indicando que primeramente debe de llevar su vehculo al taller y posteriormente se
puede dirigir a la arrendadora y cubrir los requisitos que se establecen para disponer del auto
de renta.
6.4 El Ajustador deber entregar la carta, que contiene el proceso para el uso de la Cobertura
Auto Consentido y proporcionar los telfonos de la arrendadora en convenio con AXA Seguros,
conforme al Directorio de arrendadoras a Nivel Nacional, dnde el asegurado podr recoger el
auto en renta.
7. RC ECOLOGICA
7.1 Cuando el Ajustador identifique que en la caratula de pliza o en el sistema est amparada
la Responsabilidad Civil Ecolgica y se ocasionaron daos ambientales, debe:
7.2 Dar aviso inmediato al Jefe de Siniestros/Supervisor y/o Gerente de Siniestros.
7.3 El Jefe/Supervisor/Gerente de siniestros
Revisa el siniestro
Corrobora que el Cliente tenga las coberturas RC por daos a terceros y RC Ecolgica
y que la pliza este pagada en esta seccin correspondiente.
No. de Versin: 2
F-MP VE-1 nov-11

Contacta va correo electrnico al Proveedor Remediador y recibir de forma peridica
informes del proveedor remediador respecto de los trabajos que ha venido ejecutando,
con la finalidad de autorizar todos los pagos parciales a efectuar al proveedor.
7.4 Cuando el vehculo haya sido detenido por las autoridades competentes y para la
liberacin del mismo, el proveedor remediador debe de proporcionar un reporte/plan de
trabajo de la remediacin que se va a desarrollar al Abogado de AXA, para que sta
informacin se presente ante el MP.

Manual de Procedimientos Del Ajustador Auto

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave de Documento:

F-MP VE-1 nov-11

Elabor Revis y Aprob Vo.Bo.

F-MP VE-1 nov-11

F-MP VE-1 nov-11

Accidente Automovilstico: Colisiones, volcaduras y todo acontecimiento que provoque

Ajustador: Representante nombrado por la compaa aseguradora que al presentarse el

Beneficiario: Es la persona fsica o moral que al momento de un Siniestro que amerite

Conductor Preferente: Es aquel Conductor autorizado por el Asegurado para utilizar el

Deducible: Es la participacin econmica que invariablemente deber pagar el Asegurado en

F-MP VE-1 nov-11

Nmero de siniestro: Es la asignacin de un nmero consecutivo en la apertura de un

Permisionario: Persona fsica o moral autorizada por la Secretara de Comunicaciones y

Persona Fsica: Es el individuo que puede asumir derechos y obligaciones, estando en

Reglamento de Trnsito: Ordenamiento sobre el cual se basa el deslinde de responsabilidad,

Siniestro: Es la realizacin de la eventualidad prevista en el Contrato de Seguro por causa

Sitio de Accidente: Es el lugar en donde ocurre el accidente de nuestro asegurado.

Sitio de Atencin: Es el lugar en donde se atiende a nuestro asegurado, el cual no

Suma Asegurada: Es el lmite mximo de responsabilidad a cargo de la Compaa para cada

Tercero: Se refiere a las personas o bienes de personas involucrados en el siniestro que da

F-MP VE-1 nov-11

Volante de Admisin: Documento que se entrega al asegurado o tercero en el que ampara

Volante de Atencin Mdica: Documento que ampara la atencin de lesionados, asegurados

Vehculo: Unidad automotriz descrita en la cartula de la pliza, que por su estructura y

La adecuada atencin de la situacin y correcta documentacin del siniestro.

El registro correcto en sistemas de coberturas afectadas y reservas de siniestros.

1. ATENCIN DE SINIESTROS EN SITIO DE ACCIDENTE O DE REPORTE

F-MP VE-1 nov-11

1. Al llegar a sitio de accidente y en caso de no encontrar el vehculo asegurado, deber buscar

3. ATENCIN EN CRUCERO CON PLIZA CANCELADA O SIN PLIZA

4. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA

F-MP VE-1 nov-11

5. SOLICITUD DE VALUACIONES EN SITIO DE ACCIDENTE PARA TERCERO

En ningn caso la Compaa autorizar reparaciones para terceros sin seguro.

1. En los siniestros donde se determine la responsabilidad de nuestro asegurado, el Ajustador

3. En caso de que el tiempo de respuesta de valuacin rebase los 45 minutos posteriores a la

F-MP VE-1 nov-11

6. Tratndose de daos a bienes inmuebles, el Ajustador deber canalizar con el contratista

7. Tratndose de daos a bienes distintos a automviles o inmuebles, el Ajustador deber canalizar

6. DIRECCIONAMIENTO DE LESIONADOS A LA RED MDICA Y

2. Con el fin de direccionar correctamente vehculos a reparacin, el Ajustador deber mantener

7. RECUPERACIN DE DOCUMENTOS OTRAS COMPAAS: VOLANTES,

F-MP VE-1 nov-11

9.1 RECUPERACIN EN EFECTIVO

2. La solicitud de la valuacin, deber integrarse de la siguiente manera con toma de fotografas

i) Fotografas panormicas del vehculo.

3. Cuando el dictamen carece de elementos tcnicos para fincar responsabilidad al tercero

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6. No se condicionar la atencin mdica a nuestros clientes a la recuperacin del dao.

9.2 RECUPERACIN CON CHEQUE DE CAJA

2. Ingresar en un tiempo no mayor de 24 horas despus de haber sido generada la referencia

3. nicamente se aceptarn cheques de caja a nombre de AXA Seguros S.A. de C.V.

9.3 RECUPERACIN CON TARJETA DE CRDITO O DBITO

1. Para este tipo de recuperaciones, nicamente se aceptarn las tarjetas:

Nota: No se aceptan tarjetas departamentales.

9.4 RECUPERACIN EN PODER DEL ASEGURADO

Para este tipo de recuperacin invariablemente el Ajustador deber recabar:

b. En la Declaracin Universal (DUA), solicitar al conductor del vehculo asegurado o titular de la

9.5 RECUPERACIN POR MUTUALISTAS

F-MP VE-1 nov-11

2. En caso que el asegurado acepte el ofrecimiento de la mutualista, el Ajustador deber solicitar al

3. De todos los documentos recabados, el Ajustador deber tomar fotografa en la aplicacin y

9.6 REPARACIN EN TALLER DEL TERCERO

2. Negociar que la reparacin de los daos se efecten en un taller de la red vigente de la