REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA

ANTONIO JOS DE SUCRE
VICE-RECTORADO DE PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
INGENIERA DE MTODOS

Estudio de Tiempo delProceso de

Atencin al cliente en la Empresa
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.
 CI
U NDICE
D
A
D
INTRODUCCIN
G 1
U
A
CAPTULO
Y I 3
A
N
A,
EL PROBLEMA
M 3
A
Y
O Antecedentes 3
2
0
1
6
Planteamiento del Problema 3

Justificaciones 4

Limitaciones. 4

Objetivos 5

Objetivo General 5

Objetivos Especficos 5

CAPTULO II 6

Marco terico 6

Estudio de tiempos 6

Requerimientos para realizar un estudio de tiempos 6

I
Medicin de trabajo
6

Elementos de trabajo 7

Ejecucin del estudio de tiempos 9

Equipo utilizado para el estudio de tiempos 10

La tabla de tiempo

La hoja de observaciones o formulario de estudio

Estudio de tiempos con cronmetro

Tiempos predeterminados

Mtodo de rango de aceptacin 13

Mtodo General Electric 14

Tiempo Estndar 15

Mtodo para calcular el tiempo estndar 18

Mtodos para realizar observaciones. 18

Mtodo de observacin de vuelta a cero 18

II
Tipos de elementos 19

Calificacin de velocidad. 20

Sistema Westinghouse 21

Calificacin sistemtica. 21

Calificacin por velocidad 22

Requisitos de un buen sistema de calificacin 22

Tiempo normal
22

tolerancia 24

Mtodo sistemtico para asignar tolerancia por fatiga 25

Normalizacin de tolerancias: 26

Factores para el estudio de trabajo de tolerancias. 27

Mtodos para el clculo de tolerancias 28

Clculos de los suplementos 30

Recomendaciones para el descanso 30

III
 Importancia de los periodos de descanso 30

Asignacin de tolerancias para el trabajo 32

FATIGA 32

Mtodo para calcular la fatiga 34

Procedimiento estadstico para la determinacin del

35
tamao de la muestra

Pasos del clculo del Tiempo Estndar. 36

CAPTULO III 38

Marco metodolgico 38

Tipo de Investigacin 38

Poblacin y Muestra 40

Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos 40

Procedimiento Metodolgico 42

IV
CAPTULO IV 44

Situacin Actual 44

Seleccin de Seguimiento 44

CAPTULO V 46

Clculos tiempo estndar y Anlisis de resultados 46

CONCLUSIONES 56

RECOMENDACIONES 56

BIBLIOGRAFA 58

60
ANEXO
63
APNDICE

V
 INTRODUCCIN

La ingeniera de mtodos es muy importante ya que con esta herramienta se

pueden estudiar los procesos que se realizan en una empresa de forma ms
detallada y minuciosa, al realizar los estudios de movimiento y tiempo, con el
propsito identificar las fallas en dicho proceso y proponer una mejora en la
realizacin de la labor, con la cual se permita el aumento de la productividad y la
mayor utilizacin de los recursos. El estudio de tiempo es una prctica usada para
la medicin de trabajo, donde se registran los tiempos y ritmos de trabajo
correspondientes a los componentes de una tarea previamente definida ya que
ayuda a detallar el tiempo de una actividad que ejecuta el operador en
circunstancias normales, a una velocidad y ritmo de trabajo acorde con las
caractersticas del operador, tomando en cuenta que se debe hacer el estudio a un
operario promedio para no incurrir en posibles errores donde todos los dems
operarios pueden ser muy rpidos o muy lentos, en comparacin al primero. El
estudio se centra en el contenido de trabajo, considerando la fatiga que se genera
por las caractersticas del mismo.

El propsito general de esta investigacin esta basada en examinar el estudio de

tiempo que ocupa un trabajador en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.,
para atender a los clientes a travs de las normas preestablecidas para su
ejecucin; para ello es necesario tener en cuenta y llevar a cabo un registro de
informacin y elementos para cumplir con dicha tarea.
De esta manera para medir el estudio de tiempo se requiere saber que el tiempo
estndar, es una funcin de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una
unidad de trabajo, usando un mtodo y quipos dados, bajo ciertas condiciones de
trabajo y ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad especifica
y una aptitud promedio para el trabajo. Este tiempo requerido se determina

1
sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estndar
de tiempo. El estudio de tiempo es una tcnica basada en la medicin del trabajo,
donde se registran los tiempos y ritmos de trabajo, a dems permiten determinar la
duracin de una actividad ejecutada por el operador.
Se basa fundamentalmente en el contenido de trabajo considerando la fatiga y los
retrasos personales e inevitables.
Empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., se realizara dicho estudio sobre la
base de experiencias en otras empresas; don ha llevado a servir a la motivacin
en el trabajo y a la productividad organizacional desde un punto de vista social,
este estudio puede considerarse como un medio para el mejoramiento de la
calidad del medio ambiente laboral.
La estructura general con la que se presenta el trabajo es distribuida de la
siguiente manera:
CAPTULO I: EL PROBLEMA
CAPTULO II: MARCO TERICO
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO
CAPITULO IV: SITUACIN ACTUAL
CAPTULO V: TIEMPO ESTNDAR

Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones alproceso de

produccin en general y la bibliografa consultada.

2
 CAPTULO I

EL PROBLEMA

Antecedentes

La empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., al igual que la mayora de las

empresas en Venezuela que son resultado del crecimiento progresivo fruto del
trabajo da a da fue creciendo a travs de la experiencia de sus propietarios, esto
es posible en gran medida a la improvisacin y al ensayo y error, nunca fue
efectuado en esta algn tipo de Estudio de Mtodos que determinara la mejor
distribucin y forma de hacer ms eficiente el trabajo. Sino que de forma emprica
se busc la mejor ubicacin de las estaciones basados principalmente en la
accesibilidad ms que en su correcta ubicacin, esta actividad no dejo reflejado
ningn tipo de documento que expresara el cundo, cmo, quin, dnde ni por
qu. Lo que ocasiona que no posea un plan de trabajo establecido, nicamente se
implanta de manera lgica y coherente una serie de metas de produccin a corto
plazo.

Planteamiento del Problema

Diversas empresas han estudiado de alguna manera los estndares de tiempo en

su organizacin laboral y el rendimiento de las mismas. En la Empresa
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., se considera que el factor que incide en la
ejecucin de medicin de tiempo es la aplicacin de las tcnicas que determinan
dicho tiempo que invierte un operario calificado en llevar a cabo una actividad
definida; ya que a la falta de estndares de tiempo y tolerancia, surge la necesidad
de determinar el tiempo de ejecucin que un trabajador necesita para realizar el
proceso de atencin al cliente.
Esta investigacin proporciona una serie de informacin necesaria para mejorar el
mtodo de trabajo de los operarios, determinando as el tiempo estndar de la
actividad a realizar por medio de un registro de informacin y elementos que

3
servirn para mejorar las posibles fallas que se puedan presentar tanto con los
trabajadores como en la empresa.

Justificacin.

La finalidad de este proyecto es proporcionar la informacin necesaria para un

mejor mtodo de trabajo a los operarios, determinando as el tiempo estndar de
una actividad que se realice en la empresa por medio de la observacin y el
cronometraje para as tener un tiempo exacto, en este caso el rea de atencin al
cliente, y estudiando si es factible el tiempo en el cul se ejecuta una determinada
tarea. Otros de los propsitos con que se realiza este proyecto es establecer la
eficiencia de los empleados de BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., se estudiar la
posibilidad de mejorar las posibles fallas que se pueden estar presentando de
acuerdo con los resultados que se obtengan.

Es til y provechoso porque nos proporcionar los detalles y las ciertas

debilidades que la empresa podra presentar y a su vez contribuira con el
mejoramiento de las actividades realizadas por el operario. As mismo, para
obtener una mejor productividad.

Limitaciones.

Este proyecto cont con las siguientes limitaciones:

Falta de informacin referente a la situacin actual con respecto a los

tiempos estndares que debera tener la empresa.
Falta de informacin de la eficiencia del personal que labora en
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.

4
 Objetivos

Objetivo General

Aplicar estudio de tiempo en el departamento atencin al cliente del servicio de

BOTIQUERIA EL DORADO C.A.

Objetivos Especficos

1. Determinar la actividad a estudiar.

2. Determinar el tamao de la muestra.

3. Calcular el tiempo promedio seleccionado (TPS)

4. Determinar la Clasificacin de velocidad (Cv)

5. Determinar el tiempo normal (TN)

6. Asignar las tolerancias (fatiga, necesidades personales)

7. Calculo de tiempo estndar (TE)

5
 CAPTULO II

Marco terico

Estudio de tiempos

Es una tcnica de medicin del trabajo que se emplea para registrar los tiempos y
ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida,
efectuada en condiciones determinadas, para analizar los datos, con el fin de
averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea bajo normas establecidas. En
la prctica, el estudio de tiempos incluye, por lo general, al estudio de mtodos.

Requerimientos para realizar un estudio de tiempos

Para obtener un estndar es necesario que el operario domine a la

perfeccin la tcnica de la labor que se va a estudiar.
El empleado debe saber que est siendo evaluado, as como su supervisor
y los representantes del sindicato
El mtodo a estudiar debe haberse estandarizado
El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas
necesarias para realizar la evaluacin
El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronmetro,
una planilla o formato impreso y una calculadora. Elementos complementarios
que permiten un mejor anlisis son la filmadora, la grabadora y en lo posible un
cronmetro electrnico y una computadora personal.
La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no
deber ejercer presiones sobre el primero.

Medicin de trabajo

Es la aplicacin de tcnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador

calificado en llevar de ejecucin a cabo una tarea definida efectundola segn una
norma de ejecucin preestablecida.

6
Elementos para un estudio de tiempos.

1. Seleccin del operario.

2. Anlisis del trabajo.
3. Descomposicin del trabajo en elementos.
4. Registro de valores elementales transcurridos.
5. Calificacin de la actuacin del operario.
6. Asignacin de mrgenes apropiados (tolerancias).
7. Ejecucin del estudio.

Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de tiempos, el analista tenga la

experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda en su totalidad una
serie de elementos que a continuacin se describen para llevar a cabo un buen
estudio y que los datos tomados proporcionen mayor seguridad.

Seleccin de la operacin. Que operacin se va a medir. Su tiempo, en

primer orden es una decisin que depende del objetivo general que
perseguimos con el estudio de la medicin. Se pueden emplear criterios
para hacer la eleccin:

El orden de las operaciones segn se presentan en el proceso.

La posibilidad de ahorro que se espera en la operacin.

Seleccin del operador. Al elegir al trabajador se deben considerar:

o Habilidad, deseo de cooperacin, temperamento, experiencia

o Actitud frente al trabajador
o El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos.
o Es recomendable comunicar al sindicato la realizacin de estudios
de tiempos.

7
 o No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir
su colaboracin.
o El operario en general responder favorablemente si se le trata
abierta y francamente.

Se debe realiza un anlisis de comprobacin del mtodo de trabajo. Nunca

debe cronometrar una operacin que no haya sido normalizada. La
normalizacin de los mtodos de trabajo es el procedimiento por medio del
cual se fija en forma escrita una norma de mtodo de trabajo para cada una
de las operaciones que se realizan en la fbrica. En estas normas se
especifican el lugar de trabajo y sus caractersticas, las mquinas y
herramientas, los materiales, el equipo de seguridad que se requiere para
ejecutar dicha operacin. Los requisitos de calidad para dicha operacin
como la tolerancia y los acabados y por ltimo, un anlisis de los
movimientos de mano derecha y mano izquierda.

Un trabajo estandarizado o con normalizacin significa que una pieza de

material ser siempre entregada al operario de la misma condicin y que l
ser capaz de ejecutar su operacin haciendo una cantidad definida de
trabajo, con los movimientos bsicos, mientras siga usando el mismo tipo y
bajo las mismas condiciones de trabajo.

La ventaja de la estandarizacin del mtodo de trabajo resulta en un

aumento en la habilidad de ejecucin del operario, lo que mejora la calidad
y disminuye la supervisin personal por parte de los supervisores; el
nmero de inspecciones necesarias ser menor, logrndose una reduccin
en los costos.

8
Ejecucin del estudio de tiempos

Obtener y registrar toda la informacin concerniente a la operacin es importante

que el analista registre toda la informacin pertinente obtenida mediante
observacin directa, en previsin de que sea menester consultar posteriormente el
estudio de tiempos.

Una forma de agrupar la informacin es la siguiente:

Informacin que permita identificar el estudio de cuando se necesite.
Informacin que permita identificar el proceso, el mtodo, la instalacin o la
mquina
Informacin que permita identificar al operario.
Informacin que permita describir la duracin del estudio.

Es necesario realizar un estudio sistemtico tanto del producto como del

proceso, para facilitar la produccin y eliminar ineficiencias, constituyendo as el
anlisis de la operacin y para lo que se debe considerar lo siguiente:

o Objeto de la operacin
o Diseo de la pieza
o Manejo de materiales
o Distribucin de mquinas y equipos
o Tolerancias y especificaciones
o Material
o Proceso de manufactura
o Preparacin de herramientas y patrones
o Condiciones de trabajo

9
Equipo utilizado para el estudio de tiempos

El estudio de tiempos exige cierto material fundamental como lo son: un

cronmetro, tabla de tiempos, una hoja de observaciones o formularios de estudio
de tiempos.

Cronmetro:

Es un reloj de precisin que se utiliza para establecer los tiempos de ejecucin de

las tareas que se ejecutan en una actividad en especial (Anexo 1). Existen varios
tipos de cronmetro:
Cronmetro decimal de minutos de 0,01 minutos: tiene su cartula con 100
divisiones y cada una de ellas corresponde a 0,01 minutos. Por lo tanto una vuelta
completa de la manecilla mayor requerir un minuto. El cuadrante pequeo del
instrumento tiene 30 divisiones, correspondiendo cada una a un minuto. Por cada
revolucin de la manecilla mayor, la manecilla menor se desplazar una divisin.
Cronmetro decimal de minutos 0,001: la manecilla mayor o rpida tarde
0,10 minutos en dar una vuelta completa en la cartula, en vez de un minuto como
en el cronmetro anterior. Se usa este aparato sobre todo para tomar el tiempo de
elementos muy breves a fin de obtener datos estndares.
Cronmetro decimal de hora: tiene la cartula mayor dividida en 100 partes,
pero cada divisin representa un diezmilsimo (0,0001) de hora. Una vuelta
completa de la manecilla mayor de este cronmetro marcar, por lo tanto un
centsimo (0,01) de hora, o sea 0,6 minutos
Generalmente se utilizan dos mtodos de cronometraje, el ordinario o la
lectura acumulada (L), y el de vuelta a cero (T).

La tabla de tiempos
Consiste en una tabla de tamao conveniente donde se coloca la hoja de
observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que
se asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos.

10
La hoja de observaciones o formulario de estudio

Contiene una serie de datos como el nombre del producto, nombre de la pieza,
nmero de parte, fecha, operario, operacin, nombre de la mquina, cantidad de
observaciones, divisin de la operacin en elementos, calificacin, tiempo
promedio, tiempo normal, tiempo estndar, meta por hora, la meta por da y el
nombre del observador, (Anexo 2).

Estudio de tiempos con cronmetro

Es una tcnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de

un nmero limitado de observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una
tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.
Se utiliza cuando:
Se va a ejecutar una nueva operacin, actividad o tarea.
Se encuentran demoras causadas por una operacin, que ocasiona
retrasos en las dems operaciones.
Se presentan quejas de los trabajadores o de sus representantes sobre el
tiempo de una operacin o no conoce cul es el tiempo de dicha operacin.
Se pretende fijar los tiempos estndar de un sistema de incentivos.
Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos muertos de alguna
mquina o grupo de mquinas.
Pasos para realizar un estudio de tiempos con cronmetro

Preparacin:

Se selecciona la operacin.
Se selecciona al trabajador.
Se realiza un anlisis de comprobacin del mtodo de trabajo.
Se establece una actitud tranquila frente al trabajador.

11
 Ejecucin:

Se obtiene y registra la informacin.

Se descompone la tarea en elementos.
Se cronometra.
Se calcula el tiempo observado.

Valoracin:

Se valora el ritmo normal del trabajador promedio.

Se aplican las tcnicas de valoracin.
Se calcula el tiempo base o el tiempo valorado.

Suplementos
Anlisis de demoras
Estudio de fatiga
Clculo de suplementos y sus tolerancias
Tiempo estndar
Error de tiempo estndar
Clculo de frecuencia de los elementos
Determinacin de tiempos de interferencia
Clculo de tiempo estndar

Tiempos predeterminados

Los tiempos predeterminados se basan en la idea de que todo el trabajo se puede

reducir a un conjunto bsico de movimientos. Entonces se pueden determinar los
tiempos para cada uno de los movimientos bsicos, por medio de un cronmetro o
pelculas, y crear un banco de datos de tiempo. Utilizando el banco de datos, se
puede establecer un tiempo estndar para cualquier trabajo que involucre los
movimientos bsicos.

12
 Se han desarrollado varios sistemas de tiempo predeterminados, los ms
comunes son: el estudio del tiempo de movimiento bsico (BTM) y los mtodos de
medicin de tiempo (MTM): los movimientos bsicos utilizados son: alcanzar,
empuar, mover, girar, aplicar presin, colocar y desenganchar. Un porcentaje
muy grande de trabajo industrial y de oficina se puede describir en trminos de
estos movimientos bsicos.
El procedimiento utilizado para establecer un estndar a partir de datos
predeterminados de tiempo es como sigue: Primero cada elemento de trabajo se
descompone en sus movimientos bsicos. Enseguida cada movimiento bsico se
califica de acuerdo a su grado de dificultad. Alcanzar un objeto en una posicin
variable, es ms difcil y toma ms tiempo que alcanzar el objeto en una posicin
fija. Una vez que se ha determinado el tiempo requerido para cada movimiento
bsico a partir de las tablas de tiempos predeterminados, se agregan los tiempos
bsicos del movimiento para dar el tiempo total normal. Se aplica entonces un
factor de tolerancia para obtener el tiempo estndar.
La mejora de la exactitud se atribuye al nmero grande de ciclos utilizados
para elaborar las tablas iniciales de tiempos predeterminados. Entre las ventajas
ms grandes de los sistemas de tiempos predeterminados se encuentra el hecho
de que no requieren del ritmo del uso de cronmetros, y que adems, con
frecuencia estos sistemas son los menos caros.

Mtodo de rango de aceptacin

Consiste en realizar un conjunto de muestras bajo un nivel de confianza
determinado que obligue a las mismas a satisfacer el estudio, de ellas se
establece la lectura mayor y menor que garantizara que aquellos valores que no
estn dentro de ese rango no sean recomendables para el estudio; se trabaja con
la tabla de probabilidad estadstica t-Student. (Anexo 3)

Se especifica el intervalo de confianza (I) en funcin de la precisin del estimador

(K) y la media de la muestra (X), este intervalo indica el valor de muestreo, es
decir, cuando puede ser la desviacin del valor estimado. En este caso, se fija la

13
precisin K=10% y un coeficiente C = 90%, exigindose entonces que el 90% de
los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. Por tanto,
las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran
representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer
ciertos valores.

Mtodo General Electric

Mtodo desarrollado por un conjunto de investigadores que se dieron a la tarea de

determinar en varias empresas del mismo ramo y en diferentes pases el tiempo
de duracin de sus procesos, llegando a establecer una relacin entre su duracin
y el nmero de observaciones a realizar, obviando el tratamiento estadstico
necesario.

14
 Tiempo del Ciclo (min) Observaciones a realizar

0.10 200
0.25 100
0.50 60
0.75 40
1.00 30
2.00 20
4.00 a 5.00 15
5.00 a 10.00 10
10.00 a 20.00 8
20.00 a 40.00 5
Ms de 40.00 3

Tiempo Estndar

El tiempo estndar es una funcin de la cantidad de tiempo necesario para

desarrollar una unidad de trabajo, usando un mtodo y equipos dados, bajo ciertas
condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de
habilidad especfica y una actitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido
para un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a
un ritmo normal, llevo a cabo la operacin. Se determina sumando el tiempo
asignado a todos los elementos comprendidos en el estndar de tiempo.

Es el patrn que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de

trabajo, utilizando mtodo y equipo estndar, por un trabajador que posee la
habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener da
tras da, sin mostrar sntomas de fatiga.

Tiempo estndar (Caractersticas):

- Funcin.
- Mtodo.

15
 - Operario Habilidad.

Propsito del tiempo estndar

1. Base para el pago de incentivos.

2. Denominador comn para la comparacin de diversos mtodos.
3. Medio para asegurar una distribucin del espacio disponible.
4. Medio para determinar la capacidad de la planta.
5. Base para la compra de un nuevo equipo.
6. Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.
7. Mejoramiento del control de la produccin.
8. Control exacto y determinacin del costo de mano de obra.
9. Base para primas y bonificaciones.
10. Base para un control presupuestal.
11. Cumplimiento de las normas de calidad.
12. Simplificacin de los problemas de direccin de la empresa.
13. Mejoramiento de los servicios a los consumidores.
14. Elaboracin de los planes de mantenimiento.

Procedimiento

1. Seleccionar el trabajo que va a ser estudiado.

2. Registrar todos los datos necesarios.
3. Examinar los datos registrados y comprobar si son utilizados los mejores
mtodos y movimientos.
4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionando la tcnica de medicin ms
adecuada para el caso.
5. Aplicar calificacin y tolerancias en caso de utilizar cronometraje.
6. Definir las actividades y el mtodo de operacin a los que corresponde el
tiempo computado.

Aplicaciones

1. Para determinar el salario recibido por esa tarea especfica.

16
2. Facilita la supervisin. Para un supervisor cuyo trabajo est relacionado con
hombres, materiales, mquinas, herramientas y mtodos; los tiempos de
produccin le servirn para lograr la coordinacin de todos los elementos,
sirvindole como un patrn para medir la eficiencia productiva de su
departamento.
3. Ayuda a la planeacin de la produccin. Los problemas de produccin y de
ventas podrn basarse en los tiempos estndares despus de haber aplicado
la medicin del trabajo de los procesos respectivos, eliminando una planeacin
defectuosa basada en las conjeturas o adivinanzas.
4. Es una herramienta que ayuda a establecer estndares de produccin precisos
y justos. Adems de indicar lo que puede producirse en un da normal de
trabajo, ayuda a mejorar los estndares de calidad.
5. Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinacin entre los
obreros y las mquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones
futuras en maquinaria y equipo en caso de expansin.
6. Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estndar sern
parmetro que mostrar a los supervisores la forma como los nuevos
trabajadores aumentan su habilidad en los mtodos de trabajo.
7. Proporciona bases slidas para establecer sistemas de incentivos y su control.
Se eliminan conjeturas sobre la cantidad de produccin y permite establecer
polticas firmes de incentivos a obreros que ayudarn a incrementar sus
salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estar en mejor situacin dentro
de la competencia, pues se encontrar en posibilidad de aumentar su
produccin reduciendo costos unitarios.
8. Proporciona costos estimados. Los tiempos estndar de mano de obra,
presupuestarn el costo de los artculos que se planea producir y cuyas
operaciones sern semejantes a las actuales.

17
Ventajas del Tiempo Estndar

a. Reduccin de los costos; al descartar el trabajo improductivo y los tiempos

ociosos, la razn de rapidez de produccin es mayor, esto es, se produce
un mayor nmero de unidades en el mismo tiempo.
b. Mejora de las condiciones obreras; los tiempos estndar permiten
establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los
obreros, al producir un nmero de unidades superiores a la cantidad
obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneracin extra.

Mtodo para calcular el tiempo estndar

El tiempo estndar se determina sumando el tiempo asignado a todos los

elementos comprendidos en el estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o
asignados se evalan multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un
factor de conversin. Una frmula empleada para su clculo es:

TE = TPS * Cv + (Tolerancias)

Dnde: TE: Tiempo Estndar

TPS: Tiempo Promedio Seleccionado.
Cv: Calificacin de la velocidad.

Mtodos para realizar observaciones.

Existen dos mtodos bsicos para tomar los tiempos con los que se van a
trabajar, el continuo y el de regresos a cero o tambin llamado vuelta a cero.

Mtodo de observaciones continas

El mtodo continuo se deja correr el cronmetro mientras dura el estudio.

En esta tcnica, el cronmetro se lee en el punto terminal de cada elemento,
mientras las manecillas estn en movimiento.

Ventajas

18
 o Los elementos regulares y los extraos, pueden seguirse etapa por etapa,
todo el tiempo puede ser tomado en consideracin.
o Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir, que el tiempo
transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el
ltimo elemento del ciclo registrado.
Desventajas
o El gran nmero de restas que hacer para determinar los tiempos de cada
elemento, lo que prolonga muchsimo las ltimas etapas del estudio.

Mtodo de observacin de vuelta a cero

En el mtodo de regresos a cero el cronmetro se lee a la terminacin de

cada elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente
elemento el cronmetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente
en el cronmetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y as
sucesivamente durante todo el estudio.

Ventajas
o Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.
o El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la
ejecucin de su trabajo.
Desventajas
o Se pierde algn tiempo entre la reaccin mental y el movimiento de los
dedos al pulsar el botn que vuelve a cero las manecillas.
o No son registrados los elementos extraos que influyen en el ciclo de
trabajo y por consiguiente no se hace ms nada por eliminarlos.
o Es difcil tener en cuenta el tiempo total empleado en relacin con el tiempo
concedido.

Tipos de elementos

Repetitivos.
Casuales.

19
 Constantes.
Variables.
Manuales.
Mecnicos.
Dominantes: se da cuando la sumatoria () del tiempo del resto de los
elementos es menor que la duracin de esta.
Extraos.

Calificacin de velocidad.

Es una tcnica para determinar con equidad el tiempo requerido para que el
operario normal ejecute una tarea despus de haber registrado los valores
observados de la operacin en estudio. No existe un mtodo universal, el anlisis
debe ser lo ms objetivo posible para poder definir el factor de calificacin (c). Es
el paso ms importante del procedimiento de medicin de trabajo se basa en la
experiencia, adiestramiento y juicios del analista.

La calificacin se realiza durante la observacin de los tiempos

elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la destreza la carencia de
falsos movimientos el ritmo, la coordinacin y la efectividad deben ajustarse los
resultados a la actuacin normal. La calificacin son los procedimientos que se
utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que
correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una
tarea.
Su ecuacin es:
Cv = 1 c
Mtodos

1. Sistema Westinghouse.
2. Sistema Westinghouse Modificado.
3. Calificacin sistemtica.
4. Calificacin por velocidad.
5. Calificacin objetiva.

20
Sistema Westinghouse

Consiste en la evaluacin de cuatro factores de manera cuantitativa y

cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categora y el porcentaje
que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita
obtener en nmeros o porcentaje la evaluacin del operario.

Habilidad: pericia en seguir un mtodo, se determina por su experiencia

y sus aptitudes inherentes como coordinacin naturaleza y ritmo de
trabajo, aumenta con el tiempo.

Esfuerzo: Demostracin de la voluntad para trabajar con eficiencia,

rapidez con que se aplica la habilidad, est bajo el control del operario.

Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operacin, los

elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilacin e iluminacin.

Consistencia: Se evala mientras se realiza el estudio, al final, los

valores elementales que se repiten constantemente tendrn una
consistencia perfecta.

El factor de actuacin o calificacin (c) se aplica solo a elementos de

esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos controlados por las
maquinas se califican con 1.La tabla Westinghouse (Anexo 4) obtenida
empricamente, da el nmero de observaciones necesarias en funcin de la
duracin del ciclo y del nmero de piezas que se fabrican al ao. Esta tabla slo
es de aplicacin a operaciones muy representativas realizadas por operarios muy
especializados. En caso de que stos no tengan la especializacin requerida,
deber multiplicarse el nmero de observaciones obtenidas por uno.

Calificacin sistemtica.

Es una tcnica con equidad el tiempo requerido para que el operario normal
ejecute una tarea despus de haber registrado los valores observados de la

21
operacin en estudio. No existe un mtodo universal, el analista debe ser lo ms
objetivo posible para poder definir el valor de la calificacin(c). Es el paso ms
importante del procedimiento de medicin del trabajo, se basa en la experiencia,
adiestramiento y buenos juicios del analista.

Calificacin por velocidad

El sistema de calificacin debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio

personal del analista, cuando exista variacin en los estndares mayores que la
tolerancia de 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fcil
explicacin y con puntos de referencias bien establecidos.

La calificacin de velocidad se realiza durante la observacin de los tiempos

elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la coordinacin y la efectividad;
deben ajustarse los resultados a la actuacin normal. La calificacin son
procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de
forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario
normal ejecute una tarea.

Requisitos de un buen sistema de calificacin

1. Que haya exactitud en sus resultados, se considera que el error debe ser muy
pequeo (supuesto normalmente dentro de un 5% por defecto o por exceso).
2. Que sus resultados sean concordantes, es decir que el error tiende a
producirse siempre en un mismo sentido y con valores casi iguales en todas
las aplicaciones.
3. Que sea simple, que el procedimiento para calificar pueda explicarse en
trminos sencillos, tales que el operario pueda comprender como funciona.
4. Objetividad del encargado del estudio de tiempos a la hora de establecer los
niveles de ejecucin.
5. Que el encargado del estudio tenga bien claro lo que es un operador calificado
normal.

Tiempo normal

22
 Es el tiempo requerido por el operario normal o estndar para realizar la
operacin cuando trabaja con velocidad estndar, si ninguna demora por razones
personales o circunstancias inevitables.

Mientras el observador del estudio de tiempos est realizando un estudio,

se fijar, con todo cuidado, en la actuacin del operario durante el curso del
mismo. Muy rara vez esta actuacin ser conforme a la definicin exacta de los
que es la " normal ", o llamada a veces tambin "estndar". De aqu se desprende
que es esencial hacer algn ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar
el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un
ritmo normal.

El tiempo real que emplea un operario superior al estndar para desarrollar una
actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo
modo, el tiempo que requiere un operario inferior estndar para desarrollar una
actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo
modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estndar debe reducirse al
valor representativo de la actuacin normal. Slo de esta manera es posible
establecer un estndar verdadero en funcin de un operario normal.

Clculo de tiempo normal

La longitud del estudio de tiempos depender en gran parte de la naturaleza

de la operacin individual. El nmero de ciclos que deber observarse para
obtener un tiempo medio representativo de una operacin determinada depende
de los siguientes procedimientos:

Por frmulas estadsticas.

Por medio del baco de Lifson.
Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.
Por medio del criterio de la General Electric.

Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran nmero de

observaciones, pues cuando el nmero de stas es limitado y pequeo, se utiliza

23
para el clculo del tiempo normal representativo la medida aritmtica de las
mediciones efectuadas.

TN = TPS * Cv: tiempo normal

Cv = 1 c : calificacin de la velocidad

TE = TPS * Cv + (Tolerancias)

Tolerancias

Despus de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros

clculos para llegar al verdadero tiempo estndar, esta consiste en la adicin de
un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones,
retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

Factores

1. El individuo (fatiga).
2. La naturaleza del trabajo.
3. El medio ambiente.

Propsito de las Tolerancias

Agregar un tiempo suficiente al tiempo de produccin normal que permita al

operario de tiempo cumplir con el estndar a ritmo normal. Se expresa como un
multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de
trabajo productivo , se pueda ajustar fcilmente al tiempo de margen si las
tolerancias son demasiadas altas los costos de produccin se incrementan
indebidamente y si los mrgenes fueran bajos, resultaran estndares muy
estrechos que causaran difciles relaciones laborales y el fracaso eventual del
sistema.

24
 Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estndar
resultante sea justo y fcilmente sostenible por la actuacin del operario medio, a
un ritmo normal y continuo.

Tipos

1. Almuerzo.
2. Merienda.
3. Necesidades personales.
4. Retrasos evitables.
5. Adicionales / Extras.
6. Orden y limpieza.
7. Tiempo total del ciclo.
8. Fatiga.
9. Especiales: expresados en porcentajes, se refieren a:
Entrenamiento / adiestramiento.
Poltica empresa.
Especiales (Contingencias).

Mtodos

Estudio de tiempo.
Muestreo de trabajo.

Mtodo sistemtico para asignar tolerancia por fatiga

Evaluar la forma objetiva y a travs de la observacin directa el

comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un
conjunto de factores los cuales poseen una puntuacin segn el nivel (evaluacin
cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y
la clase (%) a que pertenece; segn la jornada de trabajo que aplique, para
asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga. (Anexo
5 a Anexo 7). Los valores de los factores reflejan la criticidad del menor nivel al
mayor dndole una ponderacin (de izquierda a derecha hay mayor criticidad).

25
 Despus de hacer la evaluacin se obtiene un valor a travs de la
sumatoria de dichos factores, los cuales en funcin de la jornada de trabajo se
ubican en el rango o lmite correspondiente para determinar as que porcentaje de
tiempo por concepto de fatiga debe asignarse. Nota: En caso de que la jornada de
trabajo sea diferente a la establecida por la tabla debe trabajar con la siguiente
frmula:

Normalizacin de tolerancias:

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o

mrgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se
determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y
necesidades personales del tiempo normal.

Tras agrupar las tolerancias fijas (tiempo preparacin, meriendas, almuerzos,

entre otros), se calcula la jornada efectiva de trabajo mediante:

Tras calcular la JET, se pasa a normalizar las tolerancias variables mediante una
regla de tres
JET - (NP + Fatiga) ----------------->Fatiga + NP
TN -------------------> X

26
 Siendo X, el valor de las tolerancias variables normalizadas.

El hecho de que los clculos de los suplementos o tolerancias no pueden

ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depsitos
donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto
al efectuar el estudio de tiempo.

Factores para el estudio de trabajo de tolerancias.

La aplicacin en cualquier situacin del estudio del trabajo de los

suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:

Factores relacionados con el individuo

Si todos los trabajadores de una zona de trabajo determinada se estudiaran

individualmente, se descubrir que el trabajador delgado, activo, gil y en el
apogeo de sus facultades fsicas necesita para recuperarse de la fatiga un
agregado de tiempo menor que su colega obeso o inhbil. De igual manera, cada
trabajador tiene su propia curva de aprendizaje, que puede condicionar la forma
en que ejecuta su trabajo.

Factores relacionados con la naturaleza del trabajo

Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan cifras que pueden
ser aceptables para los trabajadores frgiles, ligeros y medios, pero que son
insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen
los altos hornos siderrgicos. Adems, cada situacin de trabajo tiene
caractersticas propias, que pueden influir en el grado de fatiga que siente el
trabajador o pueden retrasar inevitablemente la ejecucin de su tarea.

Factores relacionados con el medio ambiente

Los suplementos, y en particular los correspondientes a descansos, deben

fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos factores ambientales, tales como
calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua

27
circundante, etc.; y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos
por descanso requeridos.

Mtodos para el clculo de tolerancias

Existen dos mtodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos

de tolerancias estndar. El primero es el que consiste en un estudio de la
produccin que requiere que un observador estudie dos o quizs tres operaciones
durante un largo periodo.

El observador registra la duracin y el motivo de cada intervalo libre o de

tiempo muerto y despus de establecer una muestra razonablemente
representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por
ciento para cada caracterstica aplicable.

La segunda tcnica: para establecer un porcentaje de tolerancia es

mediante estudios de muestreo de trabajo. En este mtodo, se toma un gran
nmero de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del
observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este
procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina
solamente por el rea que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo
que cada operacin est haciendo.

reas generales de las tolerancias

Necesidades personales

Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son:

viajes peridicos al bebedero de agua o bao.Las condiciones generales de
trabajo y la clase de trabajo, influirn sobre el tiempo necesario para cubrir
necesidades personales.As como el trabajo pesado a altas temperaturas
requerir de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.

Fatiga

28
 La fatiga se considera como una distribucin en la capacidad de realizar
trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulacin de productos de desecho en
los msculos y en la corriente sangunea, lo cual reduce la capacidad de los
msculos para actuar. Los movimientos musculares van acompaados de
reacciones qumicas que necesitan alimento para sus actividades.

No se puede decir definitivamente que la produccin disminuye como

consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la
ltima hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero
tambin puede deberse a perdida de inters o preocupacin personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenmenos que estn relacionados:

1.Sentimiento de cansancio.
2.Cambio fisiolgico del cuerpo.
3.disminucin en la capacidad de hacer trabajo.

Tolerancias adicionales o extras:

En las operaciones industriales metal-mecnicas tpicas y en procesos

afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga,
generalmente es alrededor del 15%.

Clculos de los suplementos

En la figura se representa el modelo bsico para el clculo de los

suplementos. Podr verse que los suplementos por descanso (destinados a
reponerse de la fatiga) son la nica parte esencial del tiempo que se aade al
tiempo bsico. Los dems suplementos, como por contingencias, por razones de
polticas de la empresa y especiales, solamente se aplican bajo ciertas
condiciones.

Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador

reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos

29
 fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos, a su vez, se dividen en
los siguientes:

Suplementes por necesidades personales: Se aplican a los casos

inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a
beber algo, a lavarse las manos o al bao; en la mayora de las
empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.

Suplementos por fatiga bsica: Es siempre una cantidad constante y se

aplica para compensar la energa consumida en la ejecucin de un
trabajo y para aliviar la monotona. Es frecuente que se fije en 4 % del
tiempo bsico, cifra que considera suficiente para un trabajador que
cumpla su tarea sentado, que ejecuta un trabajo ligero en buenas
condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas y
sentidos sino normalmente.

o Suplementos variables: Se aaden cuando las condiciones de trabajo

difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones
ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el
esfuerzo y la tensin para ejecutar determinada tarea.

Recomendaciones para el descanso

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si

bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el
trabajo durante 10 o 15 min a media maana y a media tarde, a menudo dando la
posibilidad de tomar caf, t o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador
que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es
recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que
sucedan fortuitamente.

Importancia de los periodos de descanso

30
 1. Atenan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del da y
contribuyen a estabilizarlo ms cerca del nivel ptimo.

2. Rompen la monotona de la jornada.

3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender

sus necesidades personales.

4. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados

durante las horas de trabajo.

Otros Suplementos: Algunas veces al calcular el tiempo tipo o estndar es

preciso incorporar otros suplementos adems del suplemento por descanso.

Suplementos por contingencia: Es el pequeo margen que se incluye en el

tiempo estndar para prever demoras que no se puedan medir exactamente
porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

Suplementos por razones de poltica de la empresa: Es una cantidad, no ligada

a las primas, que se aade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes,
como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a
nivel definido de desempeo corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no

forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podra efectuar
debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los
que se deber especificar. Dentro de lo posible se deberan determinar
mediante un estudio de tiempo. Tambin se incluyen los suplementos por
montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el
suplemento por aprendizaje o por formacin.

Propsito de los suplementos

31
 El propsito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente
al tiempo de produccin normal que permita al operario de tiempo medio cumplir
con el estndar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la tolerancia como un
multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de trabajo
productivo, se puede ajustar fcilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se
tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operacin dada, el multiplicador
seria 1.15.

Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de produccin se

incrementaran indebidamente y si los mrgenes fueran bajos, resultaran
estndares muy estrechos que ocasionarn difciles relaciones laborales y el
fracaso eventual del sistema.

Asignacin de tolerancias para el trabajo

FATIGA

Es el estado de la actitud fsica o mental, real o imaginaria, de una persona,

que incluye en forma adversa en su capacidad de trabajo. Cualquier cambio
ocurrido en el resultado de su trabajo, que est asociado con la disminucin de la

32
produccin del empleado. Reduccin de la habilidad para hacer un trabajo debido
a lo previamente efectuado.

Factores que producen fatiga:

o Constitucin del individuo.

o Tipo de trabajo.
o Condiciones del trabajo.
o Monotona y tedio.
o Ausencia de descansos apropiados.
o Alimentacin del individuo.
o Esfuerzo fsico y mental requeridos.
o Condiciones climatricas.
o Tiempo trabajando.

Mtodos para calcular los suplementos de fatiga:

La valoracin objetiva con estndares de fatiga consiste en hacer el anlisis

de las caractersticas del trabajo estudiado, y posteriormente con base en valores
asignados para diferentes condiciones, se procede a calcular el suplemento a
concederse.

El mtodo "A"

Para calcular el suplemento de fatiga, contiene siempre una cantidad bsica

constante y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado de fatiga
que se suponga cause el elemento. La parte constante del suplemento
corresponde a lo que se piense necesita un obrero que cumple su tarea sentado,
que efecta un trabajo leve en buenas condiciones de trabajo que precisa emplear
sus manos, piernas y sentidos normalmente. Es comn el 4% tanto para hombres
como para mujeres.

33
 La cantidad variable slo se aade cuando las condiciones de trabajo son
penosas y no se pueden mejorar los efectos del clculo puede decirse, que el
suplemento por descanso consta de:

Un mnimo bsico constante, que siempre concede.

Una cantidad variable, aadida a veces, segn las circunstancias en que se
trabaje.

El mtodo "B"

Considera 3 factores:

Esfuerzo fsico: es causado por acumulacin de toxinas en los msculos,

por lo fatigoso del trabajo tpico, el predominante del puesto; por posicin
incmoda de trabajo, por tensin sostenida muscular, tensin nerviosa, etc.

Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por planeamiento de trabajo,

clculos matemticos mentales para registro o actuacin, presin por
decisiones rpidas inesperadas, planeacin para presentar trabajo,
planeacin de distribucin de tareas, etc.

Monotona: se motiva por aburrimiento, fatiga por la repeticin exacta del

ciclo de trabajo, acompaado de ruidos, reflejos luces, etc.

Mtodo para calcular la fatiga

A medida que transcurra el da, el obrero comenzar a resentir los efectos

de la fatiga y el tiempo en que se hace una operacin tender a aumentar, lo que
significa que su esfuerzo disminuir. Si se multiplica el nuevo tiempo por el mismo
factor de valoracin que se determin al comenzar el da, la anterior igualdad sera
falsa, pero, para restituir la igualdad, es necesario deducir al producto del tiempo
actual por el factor de valoracin, el tiempo perdido por el efecto de la fatiga.

34
Calificacin de la actuacin

Al terminar el periodo de observaciones, el analista habr acumulado cierto

nmero de tiempos de ejecucin y el correspondiente factor de calificacin, y
mediante la combinacin de ellos puede establecerse el tiempo normal para la
operacin estudiada.

La calificacin de la actuacin es la tcnica para determinar equitativamente el

tiempo requerido por el operador normal para ejecutar una tarea. Operador normal
es el operador competente y altamente experimentado que trabajen en las
condiciones que prevalecen normalmente en la estacin de trabajo, a una marcha,
ni demasiado rpido ni demasiado lenta, sino representativa de un trmino medio.

Procedimiento estadstico para la determinacin del tamao de la muestra

Determinar el coeficiente de confianza: (c)

Definir el intervalo de confianza: ( I )

Determinar la Desviacin Estndar: (S)

Determinar el intervalo de la muestra: (Im)

Criterio de Decisin:
Si Im I Acepta
Im> I Rechaza; por lo tanto se recalcula n.

Nuevo tamao de la muestra: (N)

35
 Una vez confirmado si el tamao de la muestra es aceptable o no, se pasa
a calcular el Tiempo Estndar.

Pasos del clculo del Tiempo Estndar.

1. Clculo de Tiempo Promedio Seleccionado (TPS):

Dnde: X: datos de tiempos

n: tamao de muestra (lecturas)

2. Calcular la Calificacin de la Velocidad (Cv)

Se calcula el factor de calificacin (c) mediante uno de los mtodos antes

propuestos, en preferencia el Mtodo de Sistema Westinghouse y seguidamente:

3. Clculo de TN

4. Anlisis de tolerancias.

5. Factores de fatiga (Mediante la tabla de concesiones por fatiga, Anexo 5 -

Anexo 7).

o Temperatura
o Condiciones Ambientales
o Humedad
o Nivel de Ruido
o Ilutacin
o Duracin del trabajo
o Repeticiones del ciclo
o Esfuerzo fsico
o Esfuerzo mental o visual
o Posicin de trabajo: Parado/ Sentado

36
En caso de que el horario de trabajo no este especificado en la tabla, se utiliza:

6. Calculo de Jornada Efectiva de Trabajo:

7. Normalizando:

JET - (NP + Fatiga) -----------------> Fatiga + NP

TN -------------------> X

8. Calculo de TE

37
 CAPTULO III

Marco metodolgico

Tipo de Investigacin

Segn el nivel de conocimiento cientfico, se ha formulado el tipo de estudio de

acuerdo con el tipo de informacin que se espera obtener, as como el nivel de
anlisis realizado y los objetivos e hiptesis planteadas. La investigacin es una
actividad humana orientada a la obtencin de nuevos conocimientos y, por esa
va, ocasionalmente dar solucin a problemas o interrogantes de carcter
cientfico.

El diseo debe sealar todo lo que se debe hacer, de tal forma que cualquier
investigador con conocimiento en el rea pueda alcanzar los objetivos del estudio,
responder las preguntas que se han planteado y asignar un valor de verdad a la
hiptesis de la investigacin.

La Investigacin No Experimental de Campo es aquella que se realiza sin

manipular deliberadamente variables. (Hernndez, S. 1998).

Es decir, es la investigacin donde no se vara intencionalmente las

variables independientes.

Lo que se hace en la investigacin no experimental es observar fenmenos

tal y como se dan en su contexto natural, para despus analizarlo.

38
 Por lo tanto, para la investigacin de campo, se visita la empresa
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., para visualizar directamente como ocurre el
proceso de trabajo.

Cabe destacar, que el estudio es Descriptivo, porque a travs de l se pudo

describir la naturaleza actual de la disposicin de los equipos y material dentro del
sitio del trabajo. Este tipo de estudio busca nicamente describir situaciones o
acontecimientos; bsicamente no est interesado en comprobar explicaciones, ni
probar determinadas hiptesis, ni en hacer predicciones.

Los estudios exploratorios se efectan comnmente cuando el objetivo es

examinar un tema o problemtica de investigacin poco cultivado o que no ha sido
abordado anteriormente. Por ende es de tipo exploratorio, porque permiti
analizar lo que realmente est pasando en el rea de proceso de atencin al
cliente de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., con todos y cada uno de
los factores que repercuten en el proceso mismo.

De Campo, porque el estudio fue realizado observando los hechos en el propio

rea de atencin al cliente en la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., y porque a
travs de l se aplicaron mtodos y tcnicas que permitieron la recoleccin de
datos de informacin directamente relacionada con el proceso. Esto ocurre cuando
los datos se recogen directamente de la realidad, por lo cual los denominamos
primarios; su valor radica en que permiten cerciorarse de las verdaderas
condiciones en que se han obtenido los datos, lo cual facilita su revisin o
modificacin en caso de surgir dudas.

Evaluativo, ya que, el objetivo del mismo es evaluar y juzgar el mtodo actual de

trabajo de la empresa, a fin de corregir las fallas presentadas. En este tipo de
investigacin se valoran los resultados de un programa en razn de los objetivos

39
propuestos para el mismo, con el fin de tomar decisiones sobre su proyeccin y
programacin para un futuro.

Aplicado, debido a que permite la creacin de procedimientos que servirn de

gua para las acciones de mejora y eficacia en el proceso. Se caracteriza porque
busca la aplicacin o utilizacin de los conocimientos que se adquieren, es decir,
busca el conocer para hacer, actuar, construir y modificar.
De acuerdo al problema planteado, se incorpora el tipo de investigacin
denominado proyecto factible, debido a que la propuesta que se plantea es la de
un modelo funcional viable o de solucin posible para un problema de tipo
prctico, para la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.

Poblacin y Muestra

Segn Sampieri (1998), la poblacin se define como: conjunto de todos los casos
que concuerdan con determinada especificaciones

Para efectos de esta investigacin, la poblacin est constituida por las

actividades del operario como son recibir rcipe y buscar existencia, buscar
medicamento en anaquel, facturar medicamento, pago y entrega del medicamento
en el rea de atencin al cliente en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO,
C.A.,.

Se utiliz una muestra piloto representativa de 10 clientes, con el fin de estudiar

aspectos como, tiempo estndar y tiempo normal de la atencin al cliente,
tolerancias y fatiga del operario. Esto se realiza trabajando con una sola caja la
maquina bordadora de cuatro cabezales y una imagen general para sublimar.

Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

Para la recoleccin de datos se utilizaron los siguientes recursos e instrumentos:

40
 Entrevista informal

Es una tcnica que va ms all de un simple interrogatorio, se bas en un dilogo

o conversacin entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema
previamente determinado de tal manera que el entrevistador pudiera obtener la
informacin requerida.
Se procedi a entrevistar al dueo y gerente de la empresa, obteniendo como
resultado la informacin de las diferentes actividades que se ejecutan para llevar a
cabo el proceso de planchado.

Observacin Directa

Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de estudiar el proceso de

planchado. Esta es la principal fuente de informacin de las operaciones que se
realizan actualmente en la tienda, donde se pueden concretar acciones de
correccin. As como la observacin del funcionamiento, comportamiento y estado
de los equipos, y operarios.

Materiales

Todos los necesarios para tomar notas y apuntes como:

o Cronmetro para estudio de tiempo.

o Formatos para estudio de tiempo que permitan registrar los tiempos
tomados.
o Formatos para concesiones por fatiga.
o Tabla de mtodo sistemtico para asignar tolerancias por fatiga.
o Tabla Westinghouse.
o Tabla t- student.
o Calculadora.
o Papel.

41
 o Lpiz.

Computador

Se necesit un computador para llevar de manera organizada la informacin de

todos los datos recolectados en el estudio.

Procedimiento Metodolgico

1. Visita a la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A. para observar de forma

directa el trabajo que realiza el operario en el rea de atencin al cliente.
2. Toma de tiempos de cada una las operaciones que se realiza en la atencin al
cliente.
3. Registrar los tiempos tomados en el formato.
4. Se calcul el tiempo promedio seleccionado de la actividad que se le est
realizando el estudio.
5. Suponer un coeficiente de Confianza.
6. Hallar el Intervalo de Confianza.
7. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de Confianza.
8. Calificar al operario mediante el mtodo Westinghouse para hallar el Cv.
9. Calcular el Tiempo Normal.
10. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).
11. Normalizar las Tolerancias.
12. Calcular el Tiempo Estndar.

NOTA: De ser necesario recalcular las cantidades de observaciones deberemos:

42
1. Definir la poblacin de la cual quiere llegar a una conclusin, identificando los
controles en los cuales confiar, y definir que constituye una desviacin crtica de
control (es decir, un error importante).

2. Determinar el Error Tolerable (ET). Tal como se explic, el ET es la desviacin

mxima que el auditor est dispuesto a aceptar, y todava concluir que la
confianza que desea derivar del procedimiento de control probado, es adecuado.
Esto se calcula basado en el nivel de confianza que el auditor espera (planifica) en
los controles internos. Las tablas estadsticas proveen los niveles de confianza
posibles de una muestra de un tamao dado, con tasas de error diferentes.

3. Determinar la tasa de ocurrencia de errores esperada, es decir, la tasa de

desviacin crtica de cumplimiento que el auditor espera de la muestra. Eso se
calcula basado en experiencia anterior.

4. Seleccionar la tabla estadstica para el nivel de confianza requerida.

5. Buscar el error tolerable en la parte superior de la tabla.

6. Buscar en dicha columna el cruce con la Tasa de Error Esperado para

determinar el tamao de la muestra.

43
 CAPTULO IV

Situacin Actual

Este captulo presenta el anlisis de distintos puntos de vista de las operaciones y

condiciones llevadas a cabo en el rea de atencin al cliente de la empresa
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A basados en la aplicacin de las herramientas del
estudio de tiempo, mencionadas en el captulo II.

Para el estudio de tiempo el escenario observado fue el siguiente:

Primeramente, los procesos que dan vida en la empresa no se encuentran

estandarizados. Es decir, no se ha elaborado un estudio de tiempo previo
para evaluar y conocer el tiempo que le toma el operario (atender al
cliente) llevar a cabo su trabajo.
No se tiene un tiempo estimado para descanso, merienda, necesidades
personales u otros tiempos fuera del proceso. Solo se cuenta con un
tiempo de 60 min para el almuerzo de los operarios.
El proceso que se lleva cabo en el rea de atencin al cliente, es
sistemtico, de carcter no aleatorio. Es decir, las operaciones se van
realizando por orden de pedidos de acuerdo al servicio que solicite el
cliente.
Por tal sentido, es de gran importancia realizar el estudio de tiempo para la
optimizacin de los procesos que dan vida en la empresa BOTIQUERIA EL
DORADO, C.A.

Seleccin de Seguimiento
Se selecciona hacerle el seguimiento al operario de la caja, y especficamente el
estudio de tiempos a las cuatro tareas bsicas que realiza para el proceso de
atencin al cliente, quedando divididas de la siguiente forma:

1. Recibir rcipe y buscar existencia

44
 2. Buscar medicamento en anaquel
3. Facturar medicamento.
4. Pago y entrega del medicamento

En la primera tarea se recibe rcipe y se busca existencia, el rcipe es entregado por el cliente al
operario, este lo lee y procede a buscar la existencia del medicamento, en caso de hallar existencia
del mismo se pasa a la tarea dos (2).

Para la segunda tarea de buscar medicamento en anaquel, el operario se traslada al pasillo en

donde se encuentra ubicado especficamente el medicamento ordenado alfabticamente, al tomar
el medicamento se pasa a la tarea numero tres (3).

En la tercera tarea de facturar medicamento se procede a preguntar los datos personales del
cliente para luego pasar el medicamento por el lector de barra y dar monto total de la factura
realizada esta etapa pasamos a la tarea cuatro (4).

Donde se realiza el pago y entrega del medicamento, el operario pregunta forma de pago al cliente
(efectivo o debito), de ser debito el operario se ve obligado a preguntar a las dems cajas si estn
utilizando el punto de venta, de no ser as se realiza la operacin del pago en debito; si la forma de
pago es en efectivo se recibe el dinero, finalizando el pago se entrega pedido junto con factura.

Dependiendo de la actuacin del operario se observ que de acuerdo al tiempo

que este tiene de experiencia trabaja con rapidez, mientras que los operarios que
tienen menos tiempo laborando para la empresa realizan la tarea de atencin al
cliente en un tiempo menor.

45
 CAPTULO V
Clculos tiempo estndar y Anlisis de resultados

En este captulo se realizan los clculos necesarios de estudio de tiempo

del trabajo necesarios para conocer con exactitud las fallas que presenta la
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.

Previo al estudio de tiempo, se realiz un diagnstico del proceso de de

atencin al cliente en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.. De esta
manera se logr el registro inicial de las actividades relacionada a la operacin.

El estudio de tiempo, se llev a cabo con el fin de estandarizar dicha

actividad, para ello se realizaron las observaciones directas sobre el operario a lo
largo de toda la operacin, midiendo con un cronmetro repetitivamente la
operacin de atencin al cliente y considerando cada detalle para desechar los
tiempos no productivos y establecer el tiempo efectivo del elemento. El mtodo de
cronometraje que se utilizo fue el de vuelta a cero para cada actividad.

Para calcular el tiempo estndar de esta actividad fue necesario determinar

algunos valores previos, tales como:

Procedimiento para el clculo del tamao de la muestra

Determinar el tamao de la muestra

Para la elaboracin de este estudio solo se tom en cuenta la operacin de

atencin al cliente el cual est dividido en los siguientes procesos: Recibir rcipe y
buscar existencia, Buscar medicamento en anaquel, Facturar medicamento, y Pago y entrega del
medicamento. especficamente de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A..
siendo el resultado del cronometraje el siguiente, expresado en minutos (para ver
la tabla de tiempos con los datos de vuelta cero y observacin continua, Apndice
2):

46
 BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.

FORMATO DE ESTUDIO DE TIEMPO

Fecha: Inicio: Fin: Elaborado por:

10/05/2016 10:00 am 12:00 pm DEFIT FRANCINIS
FIGUERA PEDRO
MEDINA FERMARYS
UREA ANNYS
RUIZ LEONELLYS

Hoja:1 de 1 Duracin:Dos Horas Revisado por: MSc. Ing. Ivn Tu

ELEMENTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Recibir rcipe y T 0.105 0.177 0.136 0.102 0.128 0.324 0.423 0.288 0.311 0.650
buscar
existencia L
Buscar T 0.253 0.053 0.186 0.447 0.258 0.270 0.146 0.110 0.079 0.507
medicamento en
anaquel L
Facturar T 0.827 0.250 0.153 0.403 0.835 0.503 0.066 0.226 0.229 0.365
medicamento.
L
Pago y entrega T 0.124 0.347 0.052 0.052 0.392 0.911 0.158 0.505 0.225 0.983
del
medicamento. L
TOTAL CICLO 1.309 0.827 0.527 1.004 1.603 2.008 0.793 1.129 0.844 2.505

En este estudio el nmero de muestras (n) es de 10 lecturas, y para la realizacin

de los clculos se toma el tiempo de ciclo total o el total acumulado

1. Determinacin de la Confiabilidad del Estudio

Para una muestra de n= 10, el nivel de confianza seleccionado en el estudio es

NC= 90%.

2. Determinar el intervalo de confianza

LC= I =
tc para c = 0.90 y n = 10

1 = c 1 = 0.90
Despejando : = 1 c = 1- 0.90 = 0.1

47
 v = n 1 = 10 1 = 9

Trabajando con una cola (Q) se tiene que:

tc = t (, v) = 1. 833 (Por tabla de distribucin t-Student)

Para el ciclo completo de Atencin al cliente:

o Intervalo superior (Is)

Is= 1.5257 min

o Intervalo inferior (Ii)

Ii=0.9861 min.

Para el clculo del intervalo de confianza, se trabajara con el intervalo superior (Is)
porque eso garantiza el 90% de las lecturas. Por lo tanto:

48
 I = Is =1.5257 min

3. Clculo de la Desviacin Estndar de la Muestra.

Para el ciclo completo de Atencin al cliente:

= 12.559 min
S = 0.6171 min
I = 1.5257 min

4. Determinar el intervalo de la muestra

Im =

Para el proceso de Atencin al cliente:

Im = 0.5397 min

5. Criterios de decisin

Para el proceso de Atencin al cliente:

I = 1.5257min
Im = 0.5397min
Im < I

49
 0.5397 min<1.5257min se acepta la muestra

Se acepta el tamao de la muestra, por lo que no es necesario hacer

observaciones adicionales. Entonces n = 10 se acepta.

6. Calculo del tiempo estndar

7. Calculo de Tiempo Promedio Seleccionado (TPS)

Para el proceso de Atencin al cliente:

8. Calculo de la Calificacin de la velocidad, Cv (mtodo Westinghouse)

El clculo del factor de calificacin del operario se realiz a travs de la

tabla Sistema Westinghouse, que permiti realizar una evaluacin cualitativa y
cuantitativa de la manera de actuar del operario al ejecutar su trabajo.

Habilidad: Excelente B1= +0.11

Se otorga esta calificacin ya que, el operario demostr una coordinacin natural y
un conocimiento al mtodo de trabajo, debido a la experiencia que este tiene.

50
 Esfuerzo: Excelente B2= +0.08
Se escogi esta puntuacin ya que el operario demostr un excelente ritmo de
trabajo, una voluntad excelente para trabajar y hacer el trabajo ms eficiente.

Condiciones de trabajo: Aceptable E= - 0.03

Se escogi esta puntuacin debido a que en el sitio de trabajo el espacio es
reducido lo que lo hace menos favorables para que el operario lleve a cabo la
operacin.

Consistencia: Buena C = + 0,01

Debido a que el operario tiene un trabajo continuo, y esto permite que el mejore su
destreza al momento de realizar el trabajo.

En resumen:
FACTOR % CLASE CATEGORIA
HABILIDAD +0.11 B1 EXCELENTE
ESFUERZO +0.08 B2 EXCELENTE
CONDICIONES -0.03 E ACEPTABLE
CONSISTENCIA +0.01 C BUENA
C +0.17

Cv = 1 c
Cv = 1 + 0.17= 1.17

Como el valor del coeficiente de velocidad es de 1.17, significa que el

operario presenta una eficiencia del 17% por encima del promedio, en cuanto a la
realizacin de este proceso.

Calculo del tiempo normal

Para el proceso de Atencin al cliente:

TN = TPS * Cv = (1.2559) (1.17) = 1.4694 min.

51
 Asignacin de las tolerancias

Clculo de la jornada de trabajo (JT):

El horario de trabajo de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.. es

de 7:00 am a 3:00 pm lo que significa que la jornada de trabajo es CONTINUA, de
8 horas al da

Almuerzo: Al trabajador se le concede 60 min. Para almorzar, diariamente.

Merienda: En la empresa no existen concesiones por motivo de merienda.
Tiempo de preparacin inicial (TPI): 10 min., en este tiempo el operario
prepara, limpia y ordena el rea de trabajo.
Tiempo de preparacin final (TPF): 30 min. Durante este tiempo el
trabajador recibe charlas u ordena sitio de trabajo.
La Fatiga: En el personal de trabajo es en todo momento, porque el
personal permanece de pie, durante todo el proceso de Atencin al cliente.
Las necesidades personales (NP): La empresa, no tiene establecido un
tiempo por concepto de necesidades personales; el trabajador puede
realizarlas en cualquier momento durante la jornada de trabajo. Pero para
efectos de este estudio, se estableci un tiempo de 5 minutos por concepto
de necesidades personales.
JT= 8 hr/da = 480 min/da

(7:00am a 3:00 pm)(Continua)

TPI = 10 min.
TPF =30 min.
Almuerzo = 60 min.
NP = 5 min

52
Para el clculo de las tolerancias por fatiga, se utiliz el mtodo sistemtico de
asignacin de tolerancias por fatiga y se determin el total de puntos de la hoja de
concesiones dando como resultado 200 puntos. Dado en la tabla de Concesiones
por Fatiga (Anexo 7) lo siguiente:
Clase: B3
Rango: 199-205
% de concesin: 8%
Minutos concedidos por Fatiga: 36 min

Describiendo estos factores tenemos:

Condiciones de trabajo:
Temperatura: Grado 1, Climatizacin bajo control elctrico o mecnico
20C<Temperatura<24C.
Condiciones Ambientales: Grado 1, el rea de trabajo es un ambiente
acondicionado libre de malos olores.
Humedad: Grado 1, Humedad normal, ambiente climatizado.
Nivel de Ruido: Grado 1, ruido de 30 a 60 decibeles. Caracterstico en
oficinas o en ambientes poco ruidosos.
Iluminacin: Grado 1, luces sin resplandor, iluminacin fluorescente.

Repetitividad y Esfuerzo aplicado:

Duracin del trabajo: Grado 2, Operacin o sub-operacin que puede

completarse en 15 minutos o menos.
Repeticin del Ciclo: Grado 2, Operaciones de un patrn fijo razonable o
donde existen tiempos previstos o previsiones para terminar. La tarea es
regular, aunque las operaciones pueden variar de un ciclo a otro.

53
 .Esfuerzo Fsico: Grado 2, Esfuerzo manual aplicado por encima del 70% para
pesos superiores a 2,5 kg.
Esfuerzo Mental o Visual: Grado 3, atencin mental y visual frecuente donde
el trabajo es intermitente, o la operacin involucra la espera del trabajador para
que la maquina o el proceso complete un ciclo con chequeos espaciados.

Posicin de Trabajo:
Parado, sentado, movindose, altura de trabajo: Grado 2, Realizacin del
trabajo parado o combinado con el caminar y donde se permite que el
trabajador se siente solo en pausas programadas para descansar.

Con el puntaje obtenido de 220 puntos, se ubica en la tabla de concesiones por

fatiga, en la clase C1, entre los rangos de 220 a 226, porcentaje de concesin
de 11% y una jornada de trabajo de 480 minutos, con estos datos se determin
que los minutos concedidos por fatiga son 48.

Clculo de Jornada Efectiva de Trabajo (JET)

JET= JT - ()

JET= JT - (TPI + TPF +Almuerzo)

JET= 480min - (10 + 30min + 60min)

JET= 380 min.

De modo que, la jornada efectiva de trabajo al da es de 380 min.

Normalizando

JET - (NP + Fatiga) -----------------> Fatiga + NP

TN -------------------> X

54
Para el proceso de Atencin al cliente: (falta)

380 min (5 min + 36min) ----------> 48 min + 8 min

1.4694 min.---------->X

X= 0.2357 min. (T1)

Por lo que, las tolerancias variables concedidas por concepto de fatigas es igual a
0.2357 minutos..

Tiempo Estndar

Para el proceso de atencin al cliente

TE = TN + donde = T1

TE = TN + T1 = 1.4694 min + 0.2357 min

TE = 1.7051 min.

El tiempo estndar para el proceso de atencin al cliente es de

aproximadamente 1.7051 min.

55
 CONCLUSIONES

Finalmente, del estudio realizado se ha logrado completar el objetivo

general, se determin el tiempo estndar del proceso de atencin al cliente,
comenzando en el estudio desde que el operario recibe el rcipe y busca
existencia hasta que se realiza el pago y entrega del medicamento en la empresa
BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.. mediante la aplicacin de herramientas de la
estudio de tiempos, se evalu: las tolerancias establecidas por la empresa, el ritmo
de trabajo del operador, la fatiga y el tiempo estndar del proceso de bordado. De
modo que, tras efectuar las investigaciones y clculos correspondientes al tema en
estudio, se gener lo siguiente:

1. Dentro de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.. no se haba

realizado un estudio de tiempo ni una estandarizacin de los mismos, lo que
indica que no existe un mtodo de trabajo establecido.
2. Se registr el tiempo de duracin del proceso de atencin al cliente con ayuda
de un cronometro, mediante la aplicacin del mtodo de observacin vuelta a
cero.
3. Se aplic el procedimiento estadstico para verificar el tamao correcto de la
muestra, con el que se comprob que la muestra inicial n = 10 lecturas, es
aceptable, garantizando as la veracidad de los datos.
4. De acuerdo a las mediciones de tiempo tomadas en el rea de trabajo el
tiempo promedio seleccionado es de 1.2559 minutos; la calificacin de la
velocidad es de 1.17; las tolerancias variables de 0.2357 min, lo que nos da
como resultado un tiempo estndar de 1.7051 min. en el proceso de atencin
al cliente.
5. Se asign, en base a los criterios del Sistema Westinghouse, la calificacin de
velocidad del operario, siendo 1.17, por lo que el operario presenta una
eficiencia del 17% por encima del promedio.
6. El trabajo realizado por el operario se caracteriza por una habilidad y esfuerzo
excelente, condiciones aceptables y una consistencia buena.

56
7. Las condiciones de trabajo son regulares por lo que se puede trabajar a un
nivel normal de ejecucin.
8. Se calcul el tiempo otorgado por concesiones de fatiga a lo largo de la jornada
de trabajo es igual a 36 minutos.
9. Se determin, mediante la diferencia entre jornada de trabajo y las tolerancias
fijas, que la jornada efectiva de trabajo es de 380 min.

Son estas observaciones las que se toman de bases para indicar las
recomendaciones pertinentes.

57
 RECOMENDACIONES

De acuerdo al clculo del tiempo estndar se puede recomendar lo siguiente:

1. Hacer inspecciones al rea de trabajo con el fin de determinar si el operario

se encuentra trabajando a la hora establecida..

2. Realizar un estudio de tiempo en cada elemento del proceso de atencin al

cliente para conocer el tiempo estndar.

3. Realizar peridicamente si es posible un estudio de tiempo, de manera que

le permita a la empresa tener un control de las fallas que se producen, para
as tomar las prevenciones necesarias con el fin de mantener una buena
productividad..

4. La empresa debe establecer las tolerancias con respecto a las meriendas y

las necesidades personales .

5. Ejecutar un estudio de tiempo a cada actividad para conocer los tiempos

estndares, ver el tipo de problema que presenta cada actividad y sincerar
los tiempos en que se realiza el trabajo.

58
 BIBLIOGRAFA

Turmero I., Apuntes de clases de Ingeniera de mtodos, Ingeniera

Industrial. UNEXPO.
Biasca R., Manejo y almacenamiento de materiales.
Hernndez Sampieri, Roberto; Fernndez Collado, Carlos; Baptista Lucio,
Pilar Metodologa de la Investigacin. Mc Graw Hill, Mxico 1997
Introduccin al estudio del trabajo, cuarta edicin.
Generalidades "tiempo estndar". Recuperado el 26 de febrero del 2015, de
http://148.204.211.134/polilibros/Portal/Polilibros/P_terminados/ASPII/POLI
LIBRO/2%20PORTAL/PRACTICA%205/GENERALIDADES5.htm
Estndar de tiempo.Recuperado el 26 de febrero del 2015, de
http://es.m.wikipedia.org/wiki/Est%C3%A1ndar_de_tiempo

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Anexo

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