FACULTAD DE ESTUDIOS GENERALES

ASIGNATURA:

TEMA:

AUTORES:

DOCENTE:

LIMA PER
2017

0
1
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por darnos la sabidura e inteligencia

para da a da adquirir ms conocimientos.
Agradecemos tambin al docente porque ha puesto a
prueba todo lo aprendido en las horas de clase que
se ve reflejado en esta monografa.

2
 RESUMEN

El propsito de esta investigacin es, por un lado determinar el avance en la

investigacin sobre la calidad de servicio en la hotelera y por otro definir los procesos

generales de la empresa.

Este presente trabajo se fundamenta para dar a conocer como es la atencin en los

hoteles y cules son las exigencias que cotidianamente se debe dar para un buen servicio

hotelero; adems de constar con ciertas reglas para mejorar la atencin que se debe de brindar

para la estancia de los huspedes.

El objetivo principal de este tema es hablar y presentar el concepto de la atencin a los

clientes. Por ende este trabajo est realizado a travs de investigacin bibliogrfica; teniendo

en cuenta el siguiente procedimiento: primeramente escoger el tema de investigacin,

recopilando informacin y seleccionar las fuentes ms importantes que se han escogido de los

libros de biblioteca y libros electrnicos, luego aplicamos las tcnicas de estudio; los cuales

han ayudado a la sustentacin de este trabajo, como as tambin, aquellas sirvieron para la

realizacin de los resmenes, parafraseo y de comentarios.

Este tema es importante ya que permite aprender a conocer aquellos conocimientos

bsicos para una buena realizacin de cmo tratar al cliente en los hoteles y utilizar buenas

tcnicas para la satisfaccin de los clientes en hoteles. Y tambin ayuda a que los directivos

deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de

eleccin: la vida de la organizacin depende de ello. Por consiguiente en este trabajo es

identificar y describir aspectos tericos sobre la atencin de los clientes en los hoteles.

3
 NDICE

CARATULA
DEDICATORIA 01
AGRADECIMIENTO.. 02
RESUMEN.. 03
NDICE 04
INTRODUCCIN.. 05
CAPTULO I
SERVICIOS DE HOTELERA
CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS HOTELEROS.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principios bsicos del servicio
Principios del servicio al cliente
CAPITULO II
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
MISION Y VISION DEL HOTEL SHERATON
PROCESO GENERAL
HISTORIA DEL HOTEL SHERATON
HISTORIA DEL HOTEL SHERATON EN PERU
FODA
ACTIVIDADES
ACCESO A INTERNET
HA
TARIFAS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA

4
 INTRODUCCIN

A travs de los aos, el auge desmesurado de las industrias y compaas se ha visto

mermado por la evolucin tarda, arcaica y desorganizada de sus conductas y procedimientos

administrativos esenciales para el control interno de sus actividades y el mantenimiento de

estndares de calidad. A raz de estos problemas, el desarrollo de diversos anlisis, ensayos y

estudios profesionales permitieron implementar procesos de mejora dentro de las

organizaciones pudiendo obtener un registro de las actividades y el desenvolvimiento de las

mismas, dando origen a la elaboracin de manuales de procedimiento permitiendo as disminuir

las fallas y errores en el control de los estndares industriales y corporativos.

Todos estamos viviendo en un mundo incompetente, en la cual los servicios en los

hoteles son muy escasos sus maneras de ofrecer al cliente lo que venden es de poca atencin;

entonces nosotros como estudiantes de la carrera de Administracin Hotelera y de Servicios

nos reflejamos en hacer el estudio sobre: Cmo brindar un mejor servicio al cliente? Cules

son las tcnicas para mejorar el servicio? De qu manera tratar de satisfacer al cliente?

El presente trabajo fue realizado para los compaeros de clases, profesor, amigos,

familias; con los siguientes objetivos de darse cuenta como est el servicio y como se debe de

mejorar para que exista una buena organizacin y un buen trato al cliente. Tambin para tener

un buen manejo administrativo y consolidar en cmo debemos de tratar a nuestros clientes, por

lo tanto este tema es de mucha ayuda para conservar a los clientes a ser ms allegados a dicha

empresa hotelera donde estemos porque es debido a nuestra atencin en el que se sentirn

satisfechos.

5
 Se escogi este tema para dar a conocer sobre las actitudes que debe poseer un

administrador hotelero y cules son los requisitos que se debe tomar en cuenta para saber llevar

bien una empresa y los clientes estn satisfechos con la atencin brindada. Permite aprender a

conocer aquellos conocimientos bsicos para una buena realizacin de cmo tratar al cliente

en los hoteles y utilizar buenas tcnicas para la satisfaccin de los clientes en hoteles.

Y tambin ayuda a que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen

a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.

6
 CAPTULO I

SERVICIOS DE HOTELERA

Los servicios surgen teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, actualmente son cada

vez ms exticos porque las personas van evolucionando en los gustos, preferencias y

expectativas, por lo que las empresas hoteleras deben estar a la par con estas necesidades para

cumplir estos nuevos retos que se plantean en el mundo de la industriaturstica, se hara extensa

la lista de servicios establecidos en la red hotelera y extra hotelera, pero lo importante de ellos

es que se conozcan para satisfacer a aquellos que lo soliciten.

1.1 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS HOTELEROS.

Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, y consiste en que

estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta

caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los

servicios no se pueden inventariar o representar fcilmente e incluso medir

su calidad antes de la prestacin.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o

iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por

personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos

factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de

la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario

prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa.

7
 Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o

totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar

la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el

servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad

entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no

prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento

vaci en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir

una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego

de la prestacin slo existen como experiencias vividas.

8
1.2 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir,

los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a

los empleados encargados de esta vital actividad econmica, as como proporcionar

orientacin de cmo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios bsicos

del servicio y principios del servicio al cliente.

1.2.1 Principios bsicos del servicio

Los principios bsicos del servicio es la filosofa subyacente de este, que sirven

para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el

aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que

productos.

Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de

"todo problema tiene una solucin", si se sabe buscar.

Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando

no se ha dado nada ni se va a dar.

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,

situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede

esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado

y respira hostilidad contra la propia empresa.

9
 Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va

desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio):

en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal

servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

1.2.2 Principios del servicio al cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al

cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms

importante del servicio, el cliente.

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn

acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

Sistemas, no sonrisas. Decir "por favor", "corazn" y "gracias" no le

garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s

le garantizan eso.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los

clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.

Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para

hacerlos volver.

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer

menos, dar ms.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

10
 Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de

una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus

socios (incentivos).

Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse

de sus sistemas, para despus mejorarlos.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como

manifiesten lo que s les agrada.

No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems pasar

desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier

sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea.

Los servicios bien proyectados pueden constituir una herramienta para el xito de una

instalacin, con ellos se logra una buena imagen, clientes satisfechos y negocio para

siempre.

El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican a

proporcionar alojamiento y comida a las personas, mediante precio, con o sin servicios

de carcter complementario. Esto por su puesto con el personal calificado

profesionalmente para lograr satisfacer a cliente y husped que visite al establecimiento.

Los servicios personalizados se disearan, teniendo en cuenta gustos, preferencias y

expectativas de los clientes y no imponer el gusto personal de los trabajadores de la

empresa, es por ello, que antes de ofertar el producto se debe estudiar el mercado que nos

proponemos recepcionar, cada da son mayores los retos solicitados por los clientes de

estos tiempos, por lo que el personal hotelero debe estar preparado a dar respuestas a

estos retos, as como las condiciones en los materiales, equipamiento y tecnologa a usar.

En las tendencias actuales la ptima estandarizacin de la tecnologa es fundamental para

11
cualquiera que sea la categora del hotel, a lo que tendr que amoldarse inevitablemente

a estas condiciones que le exige el cliente del siglo XXI, ya que si no es as, lo

ms seguro que fracase las intenciones de vender dicho producto o servicio.

Las experiencias, sensaciones, impresiones, sueos, son hoy cruciales para los clientes,

de manera que cuando se ofrece los servicios hay que enfocarlo hacia el cliente, hacerlo

sentir como un rey, sin llegar al concepto de servilismo. Sentirse como en casa es una

expresin que usamos a menudo y precisamente, cuando no estamos en casa para

referirnos a aquellas situaciones en que nuestra estancia sea en un establecimiento

hotelero o extra hotelero, y adems que ste es tan confortable y placentero como el

hogar.

Decimos que nos han tratado como en casa cuando nos sentimos a gusto. Pero en

realidad, queremos decir otra cosa cuando nos vamos de vacaciones queremos estar

mejor que en casa, queremos que nos traten como reyes, que nos lo hagan todo y que no

tengamos que preocuparnos de nada ms.

Los servicios pueden ser diversos todo est en correspondencia con las costumbres,

etnias, grupo social, cultura, segmento de mercado, etc. No podemos pretender que el

mismo servicio sea para todo por igual, ya que las caractersticas, necesidades, gustos y

preferencias de las personas no siempre son las mismas, a lo que debemos respetar y

satisfacer. Actualmente por ejemplo en alojamiento se ofertan gran gama de servicios a

los huspedes:

De cortesa o cobertura.

De prensa.

12
 De limpieza de calzado.

De niera.

De almohadas, de distintas formas y para diferentes lesiones.

De lencera. Esta ha evolucionado que se puede ver lencera para las habitaciones

con diferentes aromas, llamadas aroma terapia.

De mayordoma.

De Lavandera y tintorera.

Especial. Relacionada a cambios que se puede introducir en la decoracin de la

habitacin, segn gusto y necesidad del husped.

De matutino.

Caja fuerte.

De detalles.

Esencias para el bao.

13
 CAPITULO II

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

MISION Y VISION DEL HOTEL SHERATON

MISIN

Ser un grupo de personas que trabajan para satisfacer las necesidades del turismo tanto

nacional como internacional, con amabilidad y con servicios originales que no afecten el

medio ambiente, mantener los recursos naturales y socio-econmicos para un turismo

sostenible.

VISIN

Ser el hotel ms autntico de la regin, reconocido por la excelencia en el servicio y la

experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar, tomando como base de

nuestro trabajo la honestidad, responsabilidad, constancia, respeto, y la honradez.

OBJETIVOS

Nuestro objetivo principal y que tenemos que cumplir da con da es la satisfaccin total de

cada uno de nuestros huspedes y clientes.

Lograr la consecucin del plan anual de negocios.

Mantener y conservar las instalaciones y los equipos en condiciones impecables de

funcionamiento y apariencia.

Conservar su posicin de Hotel lder en la ciudad en su ocupacin, tarifa, promedio calidad de

sus servicios de hospedaje, alimentos y bebidas

14
PROCESO GENERAL

15
16
17
 HISTORIA DEL HOTEL SHERATON

Desde su primer hotel en 1937, Sheraton Hotels & Resorts ha sido una figura transformadora

en el mundo de los viajes. La programacin innovadora, los destinos internacionales y el

compromiso con nuestros huspedes nos han permitido permanecer a la vanguardia de la

industria por ms de 70 aos. Siempre estamos actualizndonos, adaptndonos y cambiando

con los tiempos; sin embargo, en nuestro ncleo, seguimos siendo fieles a los valores que

comenzaron nuestro recorrido hace tantos aos atrs.

18
 HISTORIA DEL HOTEL SHERATON EN PERU

La compaa Sheraton Hotel & Resorts de origen estadounidense, lleg al Per a finales de

los aos 1960 y empez la construccin de su hotel al costado sur del Centro Cvico de Lima

donde antiguamente se ubicaba la Penitenciara de Lima conocida como el Panptico. El

edificio donde se construy form junto con la Torre de Lima del Centro Cvico una vista

clsica del skyline limeo predominante durante los aos 1970.

19
 FODA

FORTALEZA:

EL nmero de habitaciones del Sheraton es aproximadamente el 50% de todo el

nmero total de la cadena Sheraton

Uso de ltimas tecnologas de informacin para la diversin de los huspedes, Surface

Link de Microsoft.

El personal es altamente capacitado cuenta con estudios y experiencia en el rubro, con

Recursos humanos bien capacitados, motivados e incentivados, para lograr que se

desempeen de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel

OPORTUNIDADES:

El aumento y crecimiento econmico de los pases emergentes hace que puedan

existir ms Hoteles gracias a la demanda que esto genera.

La ubicacin, de cada uno de los hoteles y la infraestructura que los mantiene fuera

del ruido y la congestin vehicular de las ciudades.

Aprovechamiento del dlar bajo, llegan ms clientes internacionales, y esto favorece

el tipo de cambio.

DEBILIDADES:

Los costos de remuneraciones del personal pueden llegar a significar unos gastos fijos

muy elevados sobre todo en esas pocas en que la estacionalidad influye, de forma

muy clara, el volumen de facturacin.

Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados,

consiguientemente el coste de tener una habitacin sin ocupar es alto. Se tiene que

intentar tener el mximo de ocupacin.

20
 Los niveles de inversin son elevados. La inversin inicial se concentra en gran parte

en la construccin del hotel. Por otra parte las inversiones iniciales en contratacin y

formacin del personal. A medio y largo plazo las inversiones en mantenimiento y en

evitar la obsolescencia.

AMENAZAS:

Que la economa estuviera en crisis, y los clientes prefirieran hoteles de la

competencia, as tambin el incremento del precio del petrleo y disminucin de

viajes.

Que nuestra competencia directa bajara los precios de hospedaje e sus promociones

sean ms atractivas.

Posibilidad de Crisis Financiera Mundial, disminuyendo la capacidad de crdito de los

viajeros.

21
 ACTIVIDADES

Las opciones de entretenimiento son infinitas en nuestro gimnasio y piscina Neptune.

Olvdese del estrs mientras disfruta de un relajante masaje, toma un bao de vapor o

disfruta de una sesin de sauna. Encuntrese con amigos, familia o compaeros de

trabajo en nuestra pista de tenis iluminada. Sumrjase en nuestra piscina al aire libre

al final del da, est abierta de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. (de enero a marzo). Nuestros

tranquilos alrededores le proporcionan el ambiente perfecto para relajarse y

entrenarse.

22
 La innovacin ms reciente del Sheraton, el Link@Sheraton con Microsoft, ofrece un

lounge comn con un creativo y cmodo diseo, un televisor para que no se pierda su

programa favorito y se mantenga informado con las ltimas noticias, adems de

modernas estaciones de trabajo con conexin a Internet. Nuestro lounge tecnolgico

le ofrece el lugar perfecto para sentarse, relajarse, leer el peridico o tomar una taza

de caf. Es el mejor lugar para permanecer en contacto con su familia y amigos

durante su hospedaje, porque con Sheraton, estar fuera de la ciudad no significa estar

incomunicado.

ACCESO A INTERNET

internet de cortesa disponible para todos los socios spg reservando en los sitios web

de starwood, sitios mviles y aplicaciones de spg. los beneficios varan segn la

categora de socio.

acceso a internet de alta velocidad inalmbrico en todas las habitaciones 15 usd por

da

acceso a internet de alta velocidad inalmbrico en las reas pblicas 15 usd por da

acceso a internet de alta velocidad de cortesa en el centro de negocios

23
 HABITACIONES

El Sheraton Lima Hotel & Convention Center cuenta con 431 habitaciones y suites equipadas

con la cama The Sheraton Sweet Sleeper Bed, una espaciosa rea de trabajo, televisor de

pantalla plana e impresionantes vistas del rico escenario arquitectnico de Lima.

Ubicadas en los pisos preferenciales, las 85 lujosas y renovadas habitaciones del Sheraton

Club ofrecen amenidades mejoradas, botellas de agua y acceso al gimnasio de cortesa. Los

huspedes Club adems cuentan con acceso especial al Club Lounge. El Club Lounge, un

espacio relajado y de primer nivel, ofrece desayuno de cortesa, aperitivos por la tarde y una

variedad de bebidas. Aproveche el Club Lounge privado para comunicarse con amigos,

reunirse con su equipo o simplemente relajarse viendo su programa de televisin favorito.

Necesita trabajar? Encuentre disponibles una fotocopiadora, un fax, una impresora y

materiales de oficina de cortesa.

Contamos con habitaciones para discapacitados y para no fumadores.

SUITE OLLANTAY

24
SUITE LE MERIDIEN

SUITE PRESIDENTIAL

25
 SUITE JUNIOR

CLASSIC SINGLE

26
CLASSIC DOUBLE

CLUB SENCILLA

DOBLE CLUB

27
 RESTAURANTES Y BARES

RESTAURANTE LAS PALMERAS

Disfrute de nuestros platos especiales peruanos e internacionales preparados con los

ms frescos ingredientes de temporada; un men que deleitar incluso al gourmet ms

exigente.

Gastronoma: Internacional

horas: las 24 horas

Ambiente: Informal

28
 LA CUPULA ALMUERZO BUFFET

El clsico La Cpula - Almuerzo bufet es un exquisito lugar para el almuerzo estilo gourmet.

El men est compuesto por platos tradicionales peruanos adems del rodizio (carne de res

asada servida en espadas directamente en su mesa).

Gastronoma: Internacional

horas: De lunes a domingos de 12:30 p. m. a 4:00 p. m.

Ambiente: Gourmet

KERO BAR

Pase su noche en Kero Bar donde podr disfrutar de bebidas, aperitivos, y msica en

vivo adems de la "hora feliz" todos los das de 6:00p. m. a 8:00p. m.

29
 horas: De lunes a sbados de 4:00 p. m. a 2:00 a. m.

REUNIONES Y EVENTOS

Comparta y celebre sus recuerdos con nosotros y nos haremos cargo de todo durante

ese da tan especial para usted. Entre nuestras opciones de bodas ofrecemos la mejor

cocina peruana, personal experto que gestionar todas sus solicitudes y cmodos

espacios para satisfacer todas las necesidades de sus invitados. Disfrute de su noche

de bodas en una de nuestras espaciosas habitaciones o suites, para alargar un poquito

ms esa mgica noche!

Desde un gran evento corporativo hasta una pequea e ntima boda, con nuestra

herramienta de planificacin virtual podr ver todos los detalles cmodamente desde

su hogar o su oficina. Cree su evento con un espacio para reuniones real, adptelo a

sus necesidades y valo en 3-D. Preparado? Planee su evento ahora!

Cantidad De Habitaciones: 431

Cantidad De Espacio Para Reuniones: 7

Espacio Para Reuniones Ms Grande: 15.802 sq ft (1.468,05 m2)

30
 NUESTRAS CARACTERSTICAS

Organizador De Reuniones Virtual

Permtanos ayudarle a organizar su prximo evento con nuestro organizador de

reuniones virtual. Ms

Obtenga Recompensas

Gane Starpoints y noches elegibles para alcanzar la condicin de socio SPG on su

prxima reunin o evento.

Es posible que algunos servicios e instalaciones mencionados anteriormente no estn

disponibles las 24 horas o sin previa solicitud. Se pueden aplicar cargos por

determinados servicios o instalaciones.

SALA DE JUNTA PRECURSORES

31
 SALA DE JUNTA DE LA SUITE RIMAC

SALA PARA REUNIONES PRECURSORES

CIRCUITO TURISTICO-LIMA

Parque de la Exposicin

Paseo de los Hroes Navales

Museo de Arte Italiano

Museo de Arte de Lima

Palacio Francs

Plaza San Martn

Monumento a las tres gracias

club nacional

hotel bolvar

plaza mayor de lima

palacio municipal

catedral de lima

museo del banco central de reserva ( ingreso al museo)

casa del oidor

palacio de gobierno

32
 iglesia y convento de santo domingo

plaza italia

museo de la inquisicin ( ingreso al museo)

plaza de toros de acho

mirador de ingunza

paseo de aguas

alameda de los descalzos

convento de los descalzos ( ingreso al museo)

iglesia ms pequea del mundo

alameda chabuca granda

escuela de bellas artes

TARIFAS

33
34
35
 CONCLUSIONES

Los 20 millones de personas que visitan estos hoteles anualmente demuestran la confianza en

la experiencia de esta prestigiosa cadena. Es visto que su notada distincin se debe a los ms

de 330 hoteles que posee, a su aprovechamiento ecolgico y a la apropiada atencin al cliente.

Este grupo es flexible a los cambios y al tiempo ya que por el mercado en que se encuentra y

la demanda que se le exige, toma decisiones rpidas y efectivas.

Su nueva estructura cuenta con mucha precaucin en las debilidades y amenazas climticas

que puedan presentarse, adems estn pendientes de que no haya una duplicidad de mando en

las funciones de los supervisores o gerentes y los subalternos. Su personal reconoce los cambios

y las necesidades de la empresa as tambin que ofrecen un servicio eficiente y satisfaccin

total.

Podemos concluir diciendo que "la clave del xito en cualquier establecimiento hotelero es el

buen servicio, no importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas".

36
 RECOMENDACIONES

Para Mantener Calidad: una serie de mdulos de capacitacin relacionados con los temas

anteriormente mencionados.

Proporcionar a cada uno de sus empleados un manual en el cual se especifican claramente todos

los requisitos que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la empresa:

"establecer los niveles ms altos de atencin al cliente". Detallar en ese manual los siguientes

puntos:

Apariencia personal e higiene,

Trato al cliente,

Estndares de servicio,

Actividades deportivas y culturales.

Participacin en cursos gastronmicos.

Premios: econmicos, viajes, etc.

Premios al servicio: La organizacin reconoce la dedicacin y la lealtad de los empleados que

trabajan en el hotel durante dos o ms aos.

Departamento del mes: participan todos los departamentos del hotel. Es elegido por los

miembros del Comit Ejecutivo y Gerente de Recursos Humanos.

Empleado del ao: ser el empleado que haya tenido mejor desempeo durante los doce

meses del ao. Es elegido por el Comit Ejecutivo.

37
 BIBLIOGRAFA

Teora y Diseo Organizacional. Gianell Pea. Grupo Sol Meli. Santo Domingo, R.D.

2002.

Web site Grupo Sol Melia.

Los Hoteles de 5 Estrellas. Gabriela Gmez y Anglica Attanasi. Caracas, Venezuela,

2001.

38