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Norma ISO 9001: 2008

5.1 Compromiso de la Direccin, nos detalla lo siguiente:


La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua
de su eficacia:
Es importante enfatizar que el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no puede
funcionar si no se encuentra respaldado por el esfuerzo permanente de parte de la Alta
Direccin de la organizacin.
Para este efecto, la presente Norma nos seala los siguientes cinco incisos que
componen el compromiso de la direccin:
a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios,
b) Estableciendo la poltica de la calidad,
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente


Qu es enfoque al cliente?
El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un anlisis profundo y
permanente de sus preferencias y necesidades, requiere de un centro de atencin
amable, ordenada y de la generacin de opciones de pago accesibles
Qu es en enfoque al cliente en gestin de calidad?
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de
Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos y
fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes, la
alta direccin demostrando su liderazgo y compromiso debe conocer las necesidades
expectativas y en sus valores de los clientes, planifica sus objetivos y estrategias tienen
al cliente como referencia ms importante Las empresas disean y elaboran un
producto, dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio
le reporta un margen de beneficio.
Qu implica el enfoque al cliente en la SGC?
1. -Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
2. Asegurarse que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativa de los clientes.
3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a
todo el personal de la organizacin.

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4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados
5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
Aumenta los beneficios econmicos de la empresa
Aumenta la eficacia de las acciones innovadoras
Mejora la fidelizacin de clientes.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

La Gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin


a.- Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente
b.- Creacin de Sistema de Medicin de la satisfaccin del cliente.
c.- Creacin del concepto de lealtad y fidelidad al cliente,

5.3 Poltica de calidad


La Poltica de Calidad en el entorno ISO es la intencin que manifiesta la Alta Direccin
de una empresa de orientar la organizacin segn un Sistema de Gestin que busca la
mejora contina enfocada a la satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de
terceros implicados.
El compromiso de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos
que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la poltica de calidad al igual que los objetivos de calidad debe revisarse
y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir, la Poltica de
Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi experiencia debe
someterse a revisin al menos una vez al ao
La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:
Es adecuada al propsito de la organizacin.
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestin de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
Se comunica y entiende dentro de la organizacin
Se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

FACTORES IMPORTANTES PARA LA POLITICA DE CALIDAD


ISO 9001:2008. - La propia norma establece la necesidad de incluir los compromisos de
cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin.

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Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica podran
incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin del
cliente, por ejemplo, la reduccin de los plazos de entrega o mejorar la atencin
personal del cliente.
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslganes de empresas
competidoras
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no
estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin debe
tenerse en cuenta que la poltica debe ser entendida por todo el personal de la
organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los
adecuados al nivel de los empleados.

5.4 Planificacin

5.4.1 los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de
calidad.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad indica que la Alta Direccin de
la organizacin tambin debe intervenir de la siguiente manera:

La alta direccin debe asegurarse de que:

a) Se planea la implantacin del SGC, con el fin de cumplir los requisitos y objetivos de
la calidad, y
b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios.

Esta Norma considera que el SGC evoluciona con el tiempo para adaptarse a nuevas
realidades de la organizacin. El anterior prrafo indica que, si la empresa decide hacer
un cambio, la Alta Direccin debe asegurarse de que se mantenga su integridad.

Como podemos ver, la planificacin del SGC no puede darse sin la intervencin de la Alta
Direccin.

La planificacin consistes en:


Qu se va a hacer.
Cmo se va a hacer.
Cundo y dnde se va a hacer.
Cunto va a costar.

Importancia de la planificacin
Permite al ejecutivo evaluar opciones, antes de tomar una decisin.
Permite un mejor control y optimizacin de los costos
Permite que los recursos usados rindan ms eficientemente.
Logro de resultados.

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