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4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados
5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
Aumenta los beneficios econmicos de la empresa
Aumenta la eficacia de las acciones innovadoras
Mejora la fidelizacin de clientes.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
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Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica podran
incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin del
cliente, por ejemplo, la reduccin de los plazos de entrega o mejorar la atencin
personal del cliente.
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslganes de empresas
competidoras
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no
estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin debe
tenerse en cuenta que la poltica debe ser entendida por todo el personal de la
organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los
adecuados al nivel de los empleados.
5.4 Planificacin
5.4.1 los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de
calidad.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad indica que la Alta Direccin de
la organizacin tambin debe intervenir de la siguiente manera:
a) Se planea la implantacin del SGC, con el fin de cumplir los requisitos y objetivos de
la calidad, y
b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios.
Esta Norma considera que el SGC evoluciona con el tiempo para adaptarse a nuevas
realidades de la organizacin. El anterior prrafo indica que, si la empresa decide hacer
un cambio, la Alta Direccin debe asegurarse de que se mantenga su integridad.
Como podemos ver, la planificacin del SGC no puede darse sin la intervencin de la Alta
Direccin.
Importancia de la planificacin
Permite al ejecutivo evaluar opciones, antes de tomar una decisin.
Permite un mejor control y optimizacin de los costos
Permite que los recursos usados rindan ms eficientemente.
Logro de resultados.