THEMA: FMIS

In 3 stappen succesvol werken met workflows

VAN CHAOS NAAR

STRUCTUUR
Veel facilitaire organisaties zijn vaak druk met incidentele zaken zoals het snel
oplossen van gemelde verstoringen aan apparaten. Om de druk meer van de
ketel te halen en om meer efficiency te bereiken (en een hogere klanttevredenheid
te behalen) is het echter zinvol om op sommige onderdelen heldere workflows in
te richten. Hoe doe je dat?

DOOR MARIEKE ANTENS-SPAPENS*

V eel facilitaire afde-

lingen zijn continu
bezig de klant snel
te helpen. Incidente-
le zaken zoals ver-
storingen aan appa-
raten en wensen van klanten worden goed
opgepakt en uitgevoerd. Door bepaalde aanvra-
gen en processen projectmatig op te pakken wor-
den ze doorgaans echter efficinter en meer con-
sistent uitgevoerd. Op de lange termijn worden
klanten beter geholpen, wat de kwaliteit van de
dienstverlening ten goede komt.

In veel organisaties is het oppakken van inciden-

tele verstoringen overigens goed ingeregeld.
Maar juist bij de projectmatige aanpak en het op-
pakken van procedures die minder vaak voorko-

VIER HANDVATTEN VOOR EFFECTIEVE WORKFLOWS

> 1. Bundel activiteiten waar het kan

Zo maak je de workflow overzichtelijk en praktisch werkbaar voor de uitvoerder.

> 2. Geef de behandelaar voldoende verantwoordelijkheid

Ga uit van de kennis van de behandelaar en probeer niet alles voor te kauwen. Vul de inhoud van
iedere handeling niet volledig in maar laat de uitvoerder zelf inschatten hoe hij iets moet invullen.

> 3. Stel een cordinator aan

De rol van de cordinator is procesbewaking. Hij grijpt in als de planning in het geding komt en
houdt overzicht.

> 4. Gebruik een evaluatiefase

Evalueer iedere workflow, vooral in het begin. Wat ging goed, wat kan er de volgende keer beter?

20 | FA C TO MA G A Z INE | 11 2017
Voorbeeldworkflow van het indiensttredingsproces
men, zijn nog stappen te zetten. Dit artikel legt
uit hoe je dit dankzij goed ingerichte workflows
kunt oplossen.
WAT IS EEN WORKFLOW?
Maar wat is een workflow eigenlijk? Een work-
flow is een opeenvolging van activiteiten waarmee
je een bepaald resultaat wenst te behalen. Door
vooraf na te denken over de wijze en volgorde van
deze uitvoering, wordt altijd hetzelfde resultaat
en/of dezelfde kwaliteit nagestreefd. Je verhoogt
hiermee de voorspelbaarheid en de schaalbaar-
heid van de afdeling, wat vervolgens zorgt voor
een hogere klanttevredenheid.
DRIE STAPPEN
Organisaties en afdelingen die succesvol willen
werken met workflows doen er goed aan de vol-
gende drie stappen te doorlopen.
Welke handelingen kunnen beter of sneller uitge-
voerd worden en wat kun je standaardiseren?
Handelingen altijd hetzelfde uitvoeren kan veel
tijd besparen doordat je geen informatie hoeft op
te zoeken en activiteiten hoeft uit te zetten bij col-
legas.
Enkele voorbeelden van nuttige workflows zijn:
vervanging van apparatuur, verbouwingen en
Denk niet aanvragen van speciale arbeidsmiddelen.
alleen na
over de Werk je met een FMIS? Haal hier rapportages uit
inhoud, maar van veel voorkomende aanvragen. Brainstorm
ook over de met collegas over handelingen die regelmatig
rollen binnen voorkomen en niet lekker lopen en op welk ma-
de workflow nieren verbeteringen mogelijk zijn als het gaat
om intake en afhandeling. Daar is direct veel
winst mee te behalen.
6WDS6WHOZRUNRZVRS
Weet je wat je wilt standaardiseren? Stel dan de








inhoud van de workflows samen. Welke onder-
Wil je werken met workflows? Inventariseer dan delen bevat de workflow? Wie moet deze stap-
eerst waar de pijnpunten zitten in je organisatie. pen uitvoeren? Is dit iemand binnen de organi- >>

21
THEMA: FMIS

satie of een externe partij? Waar ben je van
afhankelijk? Wat is de doorlooptijd van iedere
activiteit?
Denk niet alleen na over de inhoud van je work-
flow, maar ook over de rollen die je nodig hebt
binnen een workflow. Er zijn behandelaren die
activiteiten uitvoeren. Er is ook iemand nodig die
de hele planning in de gaten houdt en ingrijpt
waar nodig. Ga daarom ook op zoek naar een co-
ordinator. Deze cordinator is tevens aanspreek-
punt bij vragen en is als het ware proceseigenaar.
6WDS%UHQJGHZRUNRZLQGHSUDNWLMN
Zijn de workflows opgesteld? Pas ze dan toe in de
praktijk! Zorg ervoor dat je de workflows, vooral
in het begin, kritisch blijft monitoren zodat je
snel verbeteringen kunt doorvoeren.
Heb je een workflow uitgevoerd? Evalueer dan wat
goed is gegaan en wat de volgende keer beter kan.
Voer deze feedback vervolgens door in je templates
zodat de verbeterde versie klaar is voor gebruik.
DENK OOK AAN PROCESSEN DIE DE
AFDELING OVERSTIJGEN
Wie de hiervoor beschreven stappen gestructu-
reerd doorloopt, is in staat workflows op te zet-
ten, toe te passen en te evalueren.
Probeer naast de workflows vanuit de eigen afde-
ling ook eens te kijken naar processen die de
afdeling overstijgen, zoals indiensttreding.
Zo bedien je je klanten nog beter en versterk je de
samenwerking met andere ondersteunende afde-
lingen.
Gezamenlijk kunnen zo weer stappen gezet
worden in het professionaliseren van de dienst-
verlening naar een hogere klanttevredenheid.
*Marieke Antens-Spapens is Facility- and
Service management-consultant bij TOPdesk.

Een gratis C3 Hardoor

stofzuiger t.w.v. 269,-
bij iedere professionele
was- of droogautomaat.

5 sterren voor iedere dag zorgeloos werken

Spreekwoordelijke kwaliteit voor uw bedrijfszekerheid
Perfecte reinigingsprestaties
Behoedzame reinigingsresultaten
Maximale energie-efficintie
Bijpassende service

Bekijk op www.miele-professional.nl/5sterren
waarom uw collega-organisaties voor
Miele Professional kozen.

Miele Nederland B.V. | Miele Professional

www.miele-professional.nl

22 | FA C TO MA G A Z INE | 11 2017