Kelvin D.

Gonzalez Mendez
1201232

Jurassic QFD

Integrating service and product

Quality function deployment

Acorde con la lectura el QFD o despliegue de la funcin de calidad es un sistema nico para el desarrollo de nuevos productos el cual
pretende asegurar que la calidad inicial de productos o servicios satisfagan las necesidades del cliente. El QFD empez hace 30 aos en
Japn como un sistema de calidad enfocado en entregar productos o servicios que satisfagan al cliente, para ofrecer un valor eficiente a
los clientes es necesario escuchar la voz del cliente durante todo el proceso de desarrollo del producto o servicio. El difunto Dr. Shigeru
Mizuno, Dr. Yoji Akao y otros expertos en calidad de Japn desarrollaron las herramientas y las tcnicas del QFD y las organizaron en un
sistema comprensivo para asegurar la calidad y la satisfaccin del cliente en nuevos productos y servicios. Esta metodologa ha sido usada
con equipos multifuncionales e ingeniera concurrente para mejorar productos as como el desarrollo y diseo de los procesos en s. Las
organizaciones de servicios tambin han encontrado de utilidad el QFD, en 1985 el QFD fue utilizado para desarrollar un negocio de
traduccin japonesa, Japan Business Consultants, y vieron incrementar sus ingresos en un 285% el primer ao, 150% el segundo ao y
215% el tercer ao, esta herramienta tambin fue importante para el xito de Florida power and light la cual fue propuesta para convertirse
en la primera empresa no japonesa ganadora del premio Deming en 1990. Otra interesante aplicacin de servicio incluye el desarrollo de
un plan de estudios de ingeniera TQM en el colegio de ingeniera de la universidad de Mchigan y la aplicacin para emplear satisfaccin
y calidad en la vida laboral de AGT Telus, as como en pequeas y medianas empresas. La integracin y servicios de productos QFD fue
un contraste en los estudios realizados por Host Marroitt para mejorar su servicio de desayunos en los aeropuertos de US.

Segn el modelo de Kano existen 3 tipos de requerimientos del cliente a considerar para entender como cumpliendo o excediendo sus
expectaciones afecta la satisfaccin. Primero los requerimientos normales los cuales son los que tpicamente obtenemos al preguntar al
cliente lo que desean, estos requerimientos satisfacen al cliente en proporcin a su presencia o ausencia en el producto o servicio, una
entrega rpida sera un buen ejemplo, entre ms rpida la entrega ms satisfecho estar el cliente. Las expectativas esperadas son
frecuentemente tan bsicas que el cliente a veces olvida mencionarlas hasta que fallamos al realizarlas, son expectaciones bsicas sin el
cual el producto o servicio podra dejar de ser valioso, su ausencia es muy insatisfactoria, pero el cumplimiento de estos requerimientos es
rara vez notado por el cliente. Por ltimo los requerimientos no esperados, los cuales son difciles de descubrir ya que ellos estn ms all
de las expectativas del cliente, su ausencia no insatisface al cliente pero su presencia lo emociona, por ejemplo si sirvieran caviar y
champagne en un vuelo de Chicago a Detroit, eso emocionara a los clientes, pero si no se sirviera ellos difcilmente se quejaran, por estas
cosas es que los clientes se sorprenden y regresan.

La voz del cliente es comnmente usada para aclarar complejos en los requerimientos del cliente, el contexto es fcilmente descrito por el
5W1H (quien lo usa, para que lo usa, cuando lo usa, porque lo usa, y como es usado), el anlisis de la voz del cliente en QFD tambin
tiene las herramientas y mtodos para ascender y descender la cadena de valor del cliente y puede traducir y ligar los requerimientos del
usuario final.

En cuanto al despliegue de emociones en el proyecto del triceratops, los estados emocionales son priorizados por la sala de animaciones y
el husped del zoolgico los cuales se utilizaron para dar prioridad a los guiones graficas de animacin para determinar que posturas y
posiciones son las ms correlacionadas con los estados emocionales ms importantes, usando este proceso se formaron los estados
emocionales contra los guiones grficos de la matriz, los cuales se montaron en una tabla que muestra el despliegue de esta matriz. En esta
matriz los estados emocionales fueron ponderados en una escala del 1-5, donde 5 es el ms importante. El grado de correlacin entre cada
movimiento corporal y estado emocional estn indicados en las clulas que se intersectan de la matriz, usando 1 para alguna correlacin,
3 para una correlacin promedio y 9 para una correlacin fuerte. El peso del estado emocional es despus multiplicado por el valor de
correlacin en cada clula y los resultados son sumados columna por columna, esto nos dice que movimiento corporal tiene la mayor y
ms fuerte contribucin al ms importante estado emocional. El proceso QFD fue utilizado para conseguir la relacin entre los guies
grficos y el movimiento corporal, despus el movimiento corporal para detallar las partes del cuerpo. El principal beneficio al hacer esto
fue que se pudo ver la relevancia que las partes del cuerpo tienen en los estados emocionales, porque los estados emocionales ahora fueron
ponderados y esto les aseguro que utilizaran el tiempo en los componentes fsicos ms relevantes del dinosaurio. Los movimientos
corporales fueron estructurados en un diagrama de afinidad y en un diagrama hierarchy para despus unirlos en una matriz con la
ponderacin de los guiones grficos. La ponderacin de los movimientos corporales y las partes del cuerpo fueron desplegadas en matrices
para determinar que requerimientos de ingeniera requeran las especificaciones ms exactas, adicionalmente fueron creadas matrices para
identificar y disear modelos de fallas potenciales, en el estudio estos grficos ayudaron a simplificar ciertos sistemas y componentes
resultando en bajo costo, diseo rpido y mayor fiabilidad.

Desde mi punto de vista esta es una lectura interesante ya que la forma en que se ha empleado el QFD en el proyecto del dinosaurio es
algo que no esperaba y no saba que poda ser empleado de esta manera, ayuda a comprender que si se sabe utilizar correctamente puede
ayudar mucho a cualquier negocio ya que est enfocado en la satisfaccin del cliente desde los detalles ms comunes hasta los que
normalmente no son tomados en cuenta pero que son importantes, la lectura es fcil pero se me complico entender cmo funcionan las
tablas que muestran.