MODELOS DE COLAS

**

ational Public TV est llevando a ca teletn con el fin

N de recabar fondos. El apoyo corporativo casi se ha ago-
tado, y la red necesita abrir una fuente ms amplia de ingresos
de los espectadores privados. La red tiene compromisos de vo-
luntarios para encargarse de las lneas telefnicas durante el
esfuerzo de cinco das, que es el tiempo que dura el evento, pero
la administracin an debe decidir qu sistema telefnico es la
mejor alternativa. Cuntas lneas de telfono debe alquilar la
red? La administracin no desea gastar el dinero que necesita
desesperadamente en la programacin de un nmero innecesario
de lneas telefnicas. Sin embargo, la red no puede darse el lujo
de que las personas que llaman para ofrecer dinero encuentren
que la lnea est ocupada, o se les ponga a esperar tanto tiempo
que cuelguen.

Este captulo le proporciona las herramientas que usted

net ilizar la situacin de National Public
TV, qu s una categora de problemas conocidos
como \ as.
DLOS DE COLAS 711

is industrias de productos y de servicios tienen un sistema de colas, en el que Sistema de colas

'productos" (o clientes) llegan a una "estacin" esperan en una "fila" (o cola), Sistema en el que los
enen algn tipo de "servicio" y luego salen del sistema. Considere los siguientes productos (o los clientes)
apios: llegan a una estacin,
esperan en una fila (o
Los clientes llegan a un banco, esperan en una fila para obtener un servicio de cola), obtienen algn tipo
uno de los cajeros, y despus salen del banco. de servicio y luego salen
Las partes de un proceso de produccin llegan a una estacin de trabajo del sistema.
particular desde diferentes estaciones, esperan en un compartimiento para ser
procesadas por una mquina, y luego son enviadas a otra estacin de trabajo.
Despus de hacer sus compras, los clientes eligen una fila en las cajas, esperan
a que el cajero les cobre y luego salen de la tienda.
Las llamadas telefnicas llegan a un centro de reservaciones de una aerolnea,
esperan al agente de ventas disponible, son atendidas por ese agente y dejan el
sistema cuando el cliente cuelga.

iproblemas administrativos relacionados con tales sistemas de colas se clasifican en

grupos bsicos:

[1. Problemas de anlisis. Usted podra estar interesado en saber si un sistema

dado est funcionando satisfactoriamente. Necesita responder una o ms de las
siguientes preguntas:

a. Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes
de ser atendido?
b. Qu fraccin del tiempo ocupan los servidores en atender a un cliente o en
procesar un producto?
c. Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la
fila?

Basndose en estas preguntas, los gerentes tomarn decisiones como emplear

o no a ms gente; agregar una estacin de trabajo adicional para mejorar el nivel
de servicio; o si es necesario o no aumentar el tamao del rea de espera.

BL Problemas de diseo. Usted desea disear las caractersticas de un sistema que

logre un objetivo general. Esto puede implicar el planteamiento de preguntas
como las siguientes:

a. Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un

servicio aceptable?
b. Debern los clientes esperar en una sola fila (como se hace en muchos
bancos) o en diferentes filas (como en el caso de los supermercados)?
c. Deber haber una estacin de trabajo separada que maneje las cuestiones
"especiales" (como el caso del acceso a primera clase en el mostrador de una
aerolnea?
d. Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o los productos puedan
esperar? Por ejemplo, en un sistema de reservaciones por telfono, qu tan
grande debe ser la capacidad de retencin? Esto es, cuntas llamadas
telefnicas se deben mantener en espera antes de que la siguiente obtenga
la seal de ocupado?

Estas decisiones de diseo se toman mediante la evaluacin de los mritos de las

rentes alternativas, respondiendo a las preguntas de anlisis del grupo 1 y luego
ccionando la alternativa que cumpla con los objetivos administrativos.
712 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS

En el presente captulo se proporcionan las tcnicas para analizar un sistema de

colas dado. Sin embargo, las tcnicas matemticas especficas dependen de la clase de
sistema al cual pertenece su problema de colas. Estas clases, basadas en las
caractersticas de los diferentes componentes del sistema, se presentan en la seccin
13.1. En la seccin 13.2, se describen varias medidas utilizadas para evaluar el
Poblacin de clientes desempeo de tales sistemas.
Conjunto de todos los
clientes posibles de un
sistema de colas.
13.1 CARACTERSTICAS
Proceso de llegada DE UN SISTEMA DE COLAS
La forma en que los
clientes de la poblacin
llegan a solicitar un Para analizar un sistema de colas, es mejor primero identificar las caractersticas
servicio. importantes que aparecen en la siguiente seccin de caractersticas clave, y que se
ilustran en la figura 13.1.
Proceso de colas
La forma en que los
clientes esperan a que
se les d un servicio. CARACTERSTICAS CLAVE
Disciplina de colas Las siguientes caractersticas se aplican a los sistemas de colas:
La forma en que los
clientes son elegidos / Una poblacin de clientes, que es el conjunto de todos los clientes posibles.
para proporcionarles / Un proceso de llegada, que es la forma en que llegan los clientes de esa
un servicio. poblacin.
/ Un proceso de colas, que est conformado por (a) la manera en que los
Proceso de servicio clientes esperan para ser atendidos y (b) la disciplina de colas, que es la
Forma y rapidez con forma en que son elegidos para proporcionarles el servicio.
que son atendidos / Un proceso de servicio, que es la forma y la rapidez con la que es atendido
los clientes. el cliente.
/ Procesos de salida, que son de los siguientes dos tipos:
Proceso de salida a. Los elementos abandonan completamente el sistema despus de ser aten-
Forma en que los didos, lo que tiene como resultado un sistema de colas de un paso. Por
productos o los clientes ejemplo, como se muestra en la figura 13.2(a), los clientes de un banco
abandonan un sistema esperan en una sola fila, son atendidos por uno de los tres cajeros y,
de colas. despus de que son atendidos, abandonan el sistema.
b. Los productos, ya que son procesados en una estacin de trabajo, son
Sistema de colas trasladados a alguna otra para someterlos a otro tipo de proceso, lo que
de un paso tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo, los productos que se
Sistema en el cual los muestran en la figura 13.2(b) primero son procesados en la estacin de
productos o los clientes trabajo A y despus enviados a la estacin B o C. Los productos terminados
abandonan el sistema en ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la estacin D, antes
despus de ser atendidos de abandonar el sistema.
en un solo centro o
estacin de trabajo. Se necesitan diferentes anlisis matemticos para cada uno de estos dos
tipos de procesos de salida. En el presente captulo solamente se considerarn
Red de colas sistema de un paso.
Sistema en el que
an producto puede
proceder de una estacin
e trabaje y pasar El anlisis de un sistema de colas de un paso depende de las caractersticas pre-
:~i iztcs ie cisas de los primeros cuatro componentes, que se analizarn con detalle a continua-
;1 sistema. cin.
 CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS
713

Sistema
kl3.1 Componentes de un sistema de colas.
ft

oo Salida

Llegada Salida

(b)

2 Proceso de salida de un sistema de colas.

714 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS

13.1.1 La poblacin de clientes

Al tomar en cuenta la base de clientes, la principal preocupacin es el tamao de la
poblacin. Para problemas como los de un banco o de un supermercado, en donde el
nmero de clientes potenciales es bastante grande (cientos o miles), el tamao de la
poblacin se considera, para fines prcticos, como si fuera infinita.
Al contrario, considere una fbrica que tiene cuatro mquinas, que a menudo se
descomponen y requieren servicio de reparacin en un taller especializado. En este
caso, las mquinas estn en lugar de los clientes y el taller es el centro de servicio. El
tamao de la poblacin de clientes, en este caso, es de solamente cuatro. El anlisis de
poblaciones finitas (es decir, de tamao limitado) es ms complicado que el anlisis en
donde la base de poblacin se considera infinita.

13.1.2 El proceso de llegada

Tiempo entre llegadas El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un servicio. La
Intervalo de tiempo que caracterstica ms importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que
existe entre dos llegas es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque
sucesivas de clientes a un mientras menor sea el intervalo de tiempo, con ms frecuencia llegan los clientes, lo
sistema de colas. cual aumenta la demanda de servidores disponibles.

CARACTERSTICAS CLAVE
Existen dos clases bsicas de tiempos entre llegadas:

/ Determinstico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de

tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo clsico es el caso de una lnea de ensam-
blaje, en donde los artculos llegan a una estacin en intervalos invariables
de tiempo (conocidos como ciclos de tiempo).
/ Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y
variable. Los tiempos entre llegadas probabilsticos se describen mediante
una distribucin de probabilidad.

13.1.3
En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta
difcil. Sin embargo, una distribucin, la distribucin exponencial, ha probado ser
confiable en muchos problemas prcticos. La funcin de densidad para una distribu-
cin exponencial depende de un parmetro, digamos X (la letra griega lambda), y est
dada por:

f(t) = (l/X)e-x*r

en donde X (lambda) es el nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo.

Con una cantidad, T, de tiempo, usted puede hacer uso de la funcin de densidad
para calcular la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes
T unidades a partir de la llegada anterior, de la manera siguiente:

P (tiempo entre llegadas < T) = 1 - e~

13.1 CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS 715

Por ejemplo, si los clientes llegan al banco con una rapidez promedio de X = 20 por hora
y si un cliente acaba de llegar, entonces la probabilidad de que el siguiente llegue dentro
de los siguientes diez minutos (es decir Y = 1/6 de hora) es:

P (tiempo entre llegadas < 1/6 hora) = 1 - e-20*(1/6)

_ ^ _ g-3.3333

= 1-0.036
= 0.964

Otro planteamiento igualmente vlido para describir el proceso de llegadas consiste en

utilizar la distribucin de probabilidad del nmero de llegadas. Por ejemplo, usted
podra estar interesado en la probabilidad de que dos clientes lleguen dentro de los diez
minutos siguientes. Cuando la distribucin de tiempos entre llegadas es una funcin
exponencial con parmetro X, la distribucin de probabilidad para el nmero de
llegadas se conoce como distribucin de Poisson y est dada por: Distribucin de
Poisson
Distribucin que describe
P (tiempo entre llegadas T - k) =' la probabilidad de que se
k\ presenten un nmero
dado de llegadas en un
en la que k\=k(k-l)... (2)(1).
intervalo dado de tiempo,
Por ejemplo, cuando X = 20 clientes por hora y T = 1/6 de hora, la probabilidad de
cuando el tiempo entre
que lleguen k = 2 clientes en los siguientes diez minutos es:
llegadas sigue una
distribucin exponencial.
g-<20)(l/6)(20/6)2
P (tiempo de llegadas en 10 minutos = 2) = -
2!

0.036*11.111

= 0.20 Proceso de Poisson

Proceso aleatorio en que
En este caso, el proceso de llegadas se conoce como proceso de Poisson, pero en el tiempo entre llegadas
general, un proceso de llegadas puede obedecer a cualquier otra distribucin. sucesivas sigue una
distribucin exponencial.

Sistema de colas de
13.1.3 El proceso de colas una sola linea
Sistema de colas en el
Parte del proceso de colas tiene que ver con la forma en que los clientes esperan para cual los clientes esperan
ser atendidos. Los clientes pueden esperar en una sola fila, como en un banco; observe en una sola linea para
la figura 13.3(a), ste es un sistema de colas de una sola lnea. Al contrario, los tener acceso al siguiente
clientes pueden elegir una de varias filas en la que deben esperar a ser atendidos, como prestador de servicio
en las cajas cobradoras de un supermercado; observe la figura 13.3(b), ste es un disponible.
sistema de colas de lneas mltiples.
Otra caracterstica del proceso de colas es el nmero de espacios de espera en cada Sistema de colas de
fila, es decir, el nmero de clientes que pueden esperar (o que esperarn) para ser lneas mltiples
atendidos en cada lnea. En algunos casos, como en un banco, ese nmero es bastante Sistema de colas en el
grande y no significa ningn problema prctico, pues para cuestiones de anlisis la cual los clientes que
cantidad de espacio de espera se considera infinita. En contraste, un sistema telefnico llegan pueden elegir una
puede mantener solamente un nmero finito (es decir limitado) de llamadas, despus de varias lneas en la
del cual las llamadas subsecuentes no tienen acceso al sistema. Las condiciones de cual esperar a ser
espacio de espera infinito y finito requieren anlisis matemticos diferentes. atendidos.
 13.1 CAJ
716 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS

CARACTERSTICAS CLAVE
Otra caracterstica del proceso de colas es la disciplina de colas, es decir, la
forma en que los clientes que esperan son seleccionados para ser atendidos. A
continuacin presentamos algunas de las formas ms comunes.

Primero en entrar,
primero en salir
(PEPS)
Disciplina de colas en
la que los clientes son
atendidos en el orden
en que van llegando.
Primero en entrar,
ltimo en salir (VEPS)
Disciplina de colas en la
que el cliente que ha
llegado ms
recientemente es el
primero en ser atendido.
/ Primero en entrar, primero en salir (PEPS). Los clientes son atendidos
en el orden en que van llegando a la fila. Los clientes de un banco y de un
supermercado, por ejemplo, son atendidos de esta manera.
/ ltimo en entrar, primero en salir (VEPS). El cliente que ha llegado ms
recientemente es el primero en ser atendido. Un ejemplo de esta disciplina
se da en un proceso de produccin en el que los productos llegan a una
estacin de trabajo y son apilados uno encima del otro. El trabajador elige,
para su procesamiento, el producto que est en la cima de la pila, que fue el
ltimo que lleg para ser procesado o para brindarle un servicio.
/ Seleccin de prioridad. A cada cliente que llega se le da una prioridad y
se le elige segn sta para brindarle el servicio. Un ejemplo de esta disciplina
son los pacientes que llegan a la sala de urgencias de un hospital. Mientras
ms severo sea el caso, mayor ser la prioridad del "cliente".

seleccin de prioridad
Proceso de llegadas en el
que a cada cliente se le En el presente captulo, slo se analizar la seleccin PEPS, que es la disciplina de Clier
da una prioridad y de colas ms comnmente utilizada. que es
acuerdo a sta es
seleccionado para el
servicio. 13.1.4 El proceso de servicio
El proceso de servicio define cmo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede
existir ms de una estacin en el sistema en la cual se proporcione el servicio requerido.
Los bancos y los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. Cada
ventanilla y cada caja registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio.
Sistema de colas de A tales estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal mltiple. Er
canal mltiple dichos sistemas, los servidores pueden ser idnticos, en el sentido de que proporciona figura 13.3 S
Sistema en el cual los la misma clase de servicio con igual rapidez, o pueden ser no idnticos. Por ejemplo,
clientes que llegan todos los cajeros de un banco tienen la misma experiencia, pueden considerarse con:
pueden pasar a una idnticos. En este captulo, se tomarn en cuenta solamente servidores idnticos. Otra carac
de varias estaciones de Al contrario de un sistema de canal mltiple, considere un proceso de produccin COB pto es, pued
trabajo posibles. una estacin de trabajo que proporciona el servicio requerido. Todos los producto dar lugar a m
deben pasar por esa estacin de trabajo; en este caso se trata de un sistema de colas prioridad se pj
Sistema de colas de de canal sencillo. Es importante hacer notar que incluso en un sistema de caad es llamado a a
canal sencillo sencillo pueden existir muchos servidores que, juntos, llevan a cabo la tarea necesaria. permiten la pi
Sistema en el cual los Por ejemplo, un negocio de lavado a mano de automviles, que es una sola estacin, Cualquiera
clientes que llegan puede tener dos empleados que trabajan en un auto de manera simultnea. tiempo se requ
pasan por una Otra caracterstica del proceso de servicio es el nmero de clientes atendidos * que cuanto E
estacin de trabajo. mismo tiempo en una estacin. En los bancos y en los supermercados (sistemas de canal -*no en el cas
mltiple) y en el negocio de lavado de automviles (sistema de canal sencillo!, tabilstico. Coj
solamente un cliente es atendido a la vez. Por el contrario, los pasajeros que espera ament la mis
en una parada de autobs son atendidos en grupo, segn la capacidad del autobs que envicio probab:
llegue. En el presente captulo solamente se ver el servicio de uno a la vez. e servicio.
 13.1 CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS
717

O OH
Clientes que esperan

Servidores
(a)

o oo o
Clientes
que esperan

o oo
Servidores
(b)

ura 13.3 Sistemas de colas de (a) una sola fila y (b) mltiples filas.

I Otra caracterstica ms de un proceso de servicio es si se permite o no la prioridad,

ID es, puede un servidor detener el proceso con el cliente que est atendiendo para Prioridad
T lugar a un cliente que acaba de llegar? Por ejemplo, en una sala de urgencias, la Proceso de servicio
Bridad se presenta cuando un mdico, que est atendiendo un caso que no es crtico, en el cual un servidor
lamado a atender un caso ms crtico. En este captulo, los modelos a analizar no puede interrumpir
liten la prioridad. el servicio que est
Tualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario tener una idea de cunto proporcionando para
Enpo se requiere para llevar a cabo el servicio. Esta cantidad es importante debido dar lugar a un
e cuanto ms dure el servicio, ms tendrn que esperar los clientes que llegan. nuevo cliente.
en el caso del proceso de llegada, este tiempo puede ser determinstico o pro-
stico. Con un tiempo de servicio determinstico, cada cliente requiere prec-
ente la misma cantidad conocida de tiempo para ser atendido. Con un tiempo de
cio probabilstico, cada cliente requiere una cantidad distinta e incierta de tiempo
ervicio.
718 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS 13.2 MED

Los tiempos de servicio probabilsticos se describen matemticamente mediante Consid

una distribucin de probabilidad. En la prctica resulta difcil determinar cul es la entre llegE
distribucin real. Sin embargo, una distribucin que ha resultado confiable en muchas denota qu<
aplicaciones, como cuando se trata el caso de bancos y supermercados, es la distribucin exponenc
exponencial. En este caso, su funcin de densidad depende de un parmetro, digamos dando un s
u (la letra griega my), y est dada por:

s(t) = (l/pr"*

en la que:
CAR/
u = nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo, de modo que
1/u = tiempo promedio invertido en atender a un cliente.

En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribucin, pero, antes de que
pueda analizar el sistema, usted necesita identificar dicha distribucin.

13.1.5 Clasificaciones de los modelos de colas

Como se mencion al inicio del presente captulo, para aplicar las tcnicas matemticas
apropiadas, usted debe identificar las caractersticas de su sistema de colas, basado en Cuando se
la poblacin de clientes y en los procesos de llegada, de colas y de servicio. El mtodo es infinito. Po
de clasificacin presentado aqu pertenece a un sistema de colas en el que el tamao de infinito de cli<
la poblacin de clientes es infinita, los clientes que llegan esperan en una sola fila y el existen.
espacio de espera en cada lnea es efectivamente infinito. En la pres
sistema de col
de colas y de E
modo que se
desempeo de]
CARACTERSTICAS CLAVE
En este mtodo, los smbolos describen las caractersticas del sistema. 13.2
/ El proceso de llegada. Este smbolo describe la distribucin de tiempo entre PARA EVA!
llegadas, que es uno de los siguientes:
a. D para denotar que el tiempo entre llegadas es determinstico. El objetivo ltin
b. M para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilsticos y pertenecientes i
siguen una distribucin exponencial. puede querer de
c. G para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilsticos y siguen En una estructu
una distribucin general diferente a la exponencial. la compra de unj
Cualquier si
/ El proceso de servicio. Este smbolo describe la distribucin de tiempos de cantidad de tiem
servicio, que es uno de los siguientes: nn da, como se u
a. D para describir un tiempo de servicio determinstico. nadie en el sistei
b. M para denotar que los tiempos de servicio son probabilsticos y siguen Conforme van lie
una distribucin exponencial. de tiempo que tie
c. G para denotar que los tiempos de servicio son probabilsticos y siguen sistema llega a u
una distribucin general diferente a la exponencial. eliminado y el tiej
Como se indica e
/ El proceso de colas. Este nmero, c, representa cuntas estaciones o canales
diciones iniciales,
paralelos existen en el sistema. (Recuerde que se supone los servidores
condiciones inicia
idnticos en su rapidez de servicio.) de que las pregum
solamente sobre e
 13.2 MEDIDAS DE RENDIMIENTO PARA EVALUAR UN SISTEMA DE COLAS 719

Considere un sistema etiquetado como M/M/3. La primera M indica que el tiempo

entre llegadas es probabilstico y sigue una distribucin exponencial. La segunda M
denota que el tiempo de servicio es probabilstico y sigue, tambin, una distribucin
exponencial. El 3 significa que el sistema tiene tres estaciones paralelas, cada una
dando un servicio con la misma rapidez.

CARACTERSTICAS CLAVE
Cuando el espacio de espera y/o el tamao de la poblacin de clientes es finito,
los dos siguientes smbolos adicionales se incluyen para indicar estas limitaciones:

/ Un nmero K que representa el nmero mximo de clientes que pueden estar

en el sistema en cualquier momento (es decir, en servicio o en espera en la
fila). Este nmero es igual al nmero de estaciones paralelas ms el nmero
total de clientes que pueden esperar para ser atendidos.
/ Un nmero L que representa el nmero total de clientes de la poblacin.

Cuando se omite cualquiera de los smbolos, se supone que el valor correspondiente

I es infinito. Por ejemplo, M/M/3/10 indica que el sistema tiene espacio para un nmero
infinito de clientes, el nmero K no se ha puesto, y que solamente 10 posibles clientes
existen.
En la presente seccin, usted ha aprendido que las caractersticas bsicas de un
I sistema de colas incluyen el nmero de clientes disponibles y los procesos de llegada,
[de colas y de servicio. Estas caractersticas se utilizan para clasificar un sistema de
[modo que se puedan aplicar los anlisis matemticos adecuados para evaluar el
[desempeo del sistema, sobre la base de las medidas presentadas en la seccin 13.2.

13.2 MEDIDAS DE RENDIMIENTO

PARA EVALUAR UN SISTEMA DE COLAS
31 objetivo ltimo de la teora de colas consiste en responder cuestiones administrativas
ertenecientes al diseo y a la operacin de un sistema de colas. El gerente de un banco
puede querer decidir si programa tres o cuatro cajeros durante la hora del almuerzo.
En una estructura de produccin, el administrador puede desear evaluar el impacto de
i compra de una nueva mquina que pueda procesar los productos con mayor rapidez.
Cualquier sistema de colas pasa por dos fases bsicas. Por ejemplo, considere la
itidad de tiempo que los clientes tienen que esperar en un banco durante el curso de Fase transitoria
i da, como se muestra en la figura 13.4. Cuando el banco abre en la maana, no hay El periodo inicial de un
nadie en el sistema, de modo que el primer cliente es atendido de manera inmediata. sistema de colas en que
Conforme van llegando ms clientes, lentamente se va formando la cola y la cantidad se conservan los efectos
lie tiempo que tienen que esperar empieza a aumentar. A medida que avanza el da, el de las condiciones
sistema llega a una condicin en la que el efecto de la falta inicial de clientes ha sido iniciales.
^liminado y el tiempo de espera de cada cliente ha alcanzado un nivel bastante estable.
Domo se indica en la figura 13.4, la fase inicial, que conserva los efectos de las con- Estado estable
liciones iniciales, se conoce como fase transitoria. Despus de que los efectos de las Condicin del sistema
Dndiciones iniciales son eliminados, el sistema entra en una estado estable. A pesar despus de que e han
que las preguntas pertenecientes a ambas fases son importantes, esta seccin trata eliminado las
olamente sobre el comportamiento del estado estable. condiciones iniciales.
m CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
Tiempo de espera
Medida de
rendimiento
Valor numrico que se
utiliza para evaluar los
mritos de un sistema de
colas en estado estable.
Tiempo promedio
de espera (WJ
Tiempo promedio que un
cliente que llega tiene
que esperar en la cola
antes de ser atendido.
Tiempo promedio
en el sistema (W)
Tiempo promedio que un
cliente invierte desde su
llegada hasta su salida
de un sistema de colas.
Longitud media
de la cola (LJ
Nmero promedio de
clientes que se
encuentran esperando en
la fila para ser atendidos.
Nmero medio
en el sistema (L)
Nmero promedio
de clientes que se
encuentran en el sistema
a cualquier tiempo dado.
Probabilidad de
bloqueo (p^)
Probabilidad de
que un cliente que
llega tenga que esperar
a ser atendido.
Utilizacin (U)
Fraccin de tiempo, en
promedio, que un
servidor est ocupado.
13.2 MEDIDAS
Nmero de
Fase
clientes (en
Fase de
transitoria
orden de llegada)
estado estable
Figura 13.4 Las fases de estado transitorio y estado estable.
13.2.1 Algunas medidas de rendimiento comunes
Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un
sistema de colas en estado estable, algunas de las cuales se describen en la presente
seccin. Para disear y poner en operacin un sistema de colas, por lo general, los ad-
ministradores se preocupan por el nivel de servicio que recibe un cliente, as como el uso
apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa. Algunas de las medidas que
se utilizan para evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas:
1. Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como:
a. Cul es el tiempo promedio que un cliente recin llegado tiene que esperar
en la fila antes de ser atendido? La medida de rendimiento asociada es el
tiempo promedio de espera, representado con W^.
b. Cul es el tiempo promedio que un cliente invierte en el sistema entero,
incluyendo el tiempo de espera y de servicio? La medida de rendimiento
asociada es el tiempo promedio en el sistema, denotado con W.
2. Preguntas cuantitativas pertenecientes al nmero de clientes, como:
a. En promedio, cuntos clientes estn esperando en la cola para ser atendidos?
La medida de rendimiento asociada es la longitud media de la cola, repre-
sentada con L .
b. Cul es el nmero promedio de clientes en el sistema? La medida de ren-
dimiento asociada es el nmero medio en el sistema, representado con L.
3. Preguntas probabilsticas que implican tanto a los clientes como a los servidores,
por ejemplo:
a. Cul es la probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar a ser
atendido? La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de blo-
queo, representada porpw.
b. En cualquier tiempo particular, cul es la probabilidad de que un servidor
est ocupado? La medida de rendimiento asociada es la utilizacin, denotada
con U. Esta medida indica tambin la fraccin de tiempo que un servidor est
ocupado.
13.2 MEDIDAS DE RENDIMIENTO PARA EVALUAR UN SISTEMA DE COLAS 721

c. Cul es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema? La medida Distribucin de

de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad P0 de que no probabilidad
haya clientes en el sistema, la probabilidad P de que haya un cliente en el de estado
sistema, y as sucesivamente. Esto tiene como resultado la distribucin de Probabilidad de que se
probabilidad de estado, representada por Pn,n = 0,l,... encuentren n clientes
d. Si el espacio de espera es finito, cul es la probabilidad de que la cola est en el sistema de colas
llena y que un cliente que llegue no sea atendido? La medida de rendi- cuando est en
miento asociada es la probabilidad de negacin de servicio, representada estado estable.
porpd.
Probabilidad de
4. Preguntas relacionadas con los costos, como: negacin de servicio
a. Cul es el costo promedio por unidad de tiempo para operar el sistema? (pd) Probabilidad de que
b. Cuntas estaciones de trabajo se necesitan para lograr la mayor efectividad un cliente que llega no
de costos? pueda entrar al sistema
debido a que la
El clculo especfico de estas medidas de rendimiento depende de la clase de sistema cola est llena.
de colas, como se vio en la seccin 13.1. Algunas de estas medidas estn relacionadas
entre s. Conocer el valor de una medida le permite encontrar el valor de una medida
relacionada. Tales relaciones generales se describen primeramente en la seccin
13.2.2, antes de que se presenten los mtodos utilizados para calcular estas medidas
de rendimiento para un sistema de colas dado.

13.2.2 Relaciones entre medidas de rendimiento

El clculo de muchas medidas de rendimiento depende de los procesos de llegada y de
servicio del sistema de colas especfico. Recuerde, de la seccin 13.1, que en el caso pro-
babilstico, estos procesos son descritos matemticamente mediante distribuciones de
llegada y de servicio. Incluso sin conocer la distribucin especfica, las relaciones entre
algunas de las medidas de rendimiento pueden obtenerse para ciertos sistemas de
colas, nicamente mediante el uso de los siguientes parmetros de los procesos de
llegada y de servicio:

X = nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo

u = nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una estacin

Suponga una poblacin de clientes infinita y una cantidad ilimitada de espacio de

espera en la fila. El tiempo total que un cliente invierte en el sistema es la cantidad
de tiempo invertido en esperar en la fila ms el tiempo durante el cual es atendido:

Tiempo promedio 1 tiempo promedio 1 tiempo promedio 1

[ en el sistema / \ de espera [ de servicio /

El tiempo promedio en el sistema y el tiempo promedio de espera estn representados

por las cantidades Wy W, respectivamente. El tiempo promedio de servicio puede
expresarse en trminos del parmetro u. Por ejemplo, si u es cuatro clientes por hora,
entonces, en promedio, cada cliente requiere 1/4 de hora para ser atendido. En general,
el tiempo promedio de servicio es 1/u, lo cual nos conduce a la siguiente relacin:

W=W 9 + (1)
u
722 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
13.3 ANI
Considere ahora la relacin entre el nmero promedio de clientes en el sistema y el
tiempo promedio que cada cliente pasa en el sistema. Imagine que un cliente acaba de
llegar y se espera que permanezca en el sistema un promedio de 1/2 hora. Durante esta
media hora, otros clientes siguen llegando a una tasa A., digamos doce por hora. Cuando
el cliente en cuestin abandona el sistema, despus de media hora, deja tras de s un
promedio de (1/2) * 12 = 6 clientes nuevos. Es decir, en promedio, existen seis clientes
en el sistema a cualquier tiempo dado. En trminos de X y de las medidas de rendi-
miento, entonces:

Tiempo promedio nmero promedio 1 tiempo promedio

de clientes de llegadas por [ \ en el sistema
en el sistema unidad de tiempo J

de modo que:

(2)

Utilizando una lgica parecida se obtiene la siguiente relacin entre el nmero pro-
medio de clientes que esperan en la cola y el tiempo promedio de espera en la fila:

f Nmero promedio nmero promedio "] f tiempo promedio

< de clientes
I en el sistema
)
= < de llegadas por \ * \
I unidad de tiempo J I
en la cola
En la pn
para evala
de manera que: valores pan
tenga. En la
Li= (3) se obtienen

Suponiendo que usted conoce los valores de X y u para las medidas W, W , L y L , se

pueden encontrar a partir de las ecuaciones (1) a (3), ya que el valor de cualquiera de
ellos est determinado. Por ejemplo, suponga que X es 12 y u es 4 y que usted ha
determinado que Lq, el nmero promedio de clientes que esperan en la cola, es 3:
13.3
DE UN S
W = EXPONE]

3 En la presen!
descritas en ]
12 anlisis de ir
1
1. Una p<
4 2. Unpn
procesi
3. Unprc
infinit
4. Un pro
de acut
unidad

Para que e
promedio, u, d
la cola del sis
clientes que lo
de Ohio Turnj
13.3 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE UN SOLO CANAL DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 723

L= *W [De (2)]

= 12*
2
= 6

CARACTERSTICAS CLAVE
En resumen, conociendo A, y u, se cumple la siguiente relacin:
1
= Wq*

L=

En la presente seccin, usted ha aprendido las medidas de rendimiento utilizadas

para evaluar un sistema de colas y las diferentes relaciones entre ellas. Encontrar los
valores para tales medidas depende de la clase especfica de modelo de colas que usted
tenga. En las secciones 13.3 a 13.6 se muestra cmo encontrar estas medidas cuando
se obtienen con un paquete de computacin.

13.3 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS

DE UN SOLO CANAL DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA
EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO (M/M/1)
En la presente seccin usted ver cmo calcular las diferentes medidas de rendimiento
descritas en la seccin 13.2 y cmo interpretar el resultado de computacin asociado al
anlisis de un sistema de colas M/M/1 que consiste en lo siguiente:

1. Una poblacin de clientes finita.

2. Un proceso de llegada en el que los clientes se presentan de acuerdo con un
proceso de Poisson con una tasa promedio de X clientes por unidad de tiempo.
3. Un proceso de colas que consiste en una sola lnea de espera de capacidad
infinita, con una disciplina de colas de primero en entrar primero en salir.
4. Un proceso de servicio que consiste en un solo servidor que atiende a los clientes
de acuerdo con una distribucin exponencial con un promedio de u clientes por
unidad de tiempo.

Para que este sistema alcance una condicin de estado estable, la tasa de servicio
promedio, u, debe ser mayor que la tasa de llegadas promedio, X. Si ste no fuera el caso,
la cola del sistema continuara creciendo debido a que, en promedio, llegaran ms
clientes que los que pueden ser atendidos por unidad de tiempo. Considere el problema
de Ohio Turnpike Commission.
724 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
13.3 ANAL

Mientras i
resultado i
Entera
calculan d<
1. Prob
Bscula

/ Estacin ;
i de pesado
Este
tiene
Figura 13.5 Sistema de colas para la estacin de pesado en la autopista de Ohio. est\
que 11

EJEMPLO 13.1 EL PROBLEMA DE COLAS DE LA OHIO TURNPIKE COMMISSION La 2. Nme

Comisin de la Autopista de Ohio (Ohio Turnpike Commission, OTC) tiene un nmer
de estaciones para el pesado de camiones a lo largo de la autopista de cuota de Ohio,
para verificar que el peso de los vehculos cumple con las regulaciones federales. Un*
de tales estaciones se ilustra en la figura 13.5. La administracin de OTC est
considerando mejorar la calidad del servicio en sus estaciones de pesado y ha
seleccionado una de las instalaciones como modelo a estudiar, antes de instrumentar
Formacin de cola los cambios. La administracin desea analizar y entender el desempeo del sistema
EX13_1A.DAT actual durante las horas pico, cuando llega a la bscula el mayor nmero de camin,
suponiendo que el sistema puede desempearse bien durante este periodo, el servid En otra
en cualquier otro momento ser an mejor. esperai
servicie
El gerente de operaciones siente que el sistema actual de la figura 13.5 cumple am
las cuatro condiciones presentadas anteriormente. Su siguiente paso es estimar las Cuandoya ha
tasas promedio de llegada y de servicio en dicha estacin. De los datos disponibles. yL, utilizand
suponga que la gerencia determina que los valores son:
3. Tiempo
X nmero promedio de camiones que llegan por hora = 60
u = nmero promedio de camiones que pueden ser pesados por hora = 66
El valor de u = 66 es mayor que el de K = 60, de modo que es posible hacer el ni
de estado estable de este sistema.

13.3.1 Clculo de las medidas de rendimiento

En trminos de los parmetros u y A, los investigadores han derivado frmulas Este vale
calcular las diferentes medidas de rendimiento descritas en la seccin 13.2 para aproxims
quier sistema de colas M/M/1. Estas frmulas a menudo se expresan en trminos pesado.
Intensidad de trfico intensidad de trfico, p (la letra griega ro), que es el cociente de X sobre u. Pa
(p) Cociente de la tasa de problema de OTC, esta intensidad de trfico es: 4. Tiempo p
llegadas, X, entre la tasa
de servicio, u.
 13.3 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE UN SOLO CANAL DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 725

Mientras ms cerca est p de 1, ms cargado estar el sistema, lo cual tiene como

resultado colas ms largas y tiempos de espera ms grandes.
En trminos de p, X y u, las medidas de rendimiento, para el problema de OTC, se
calculan de la manera siguiente:
1. Probabilidad de que no haya clientes en el sistema (P0):

P0= 1-P
= 1-0.9091
= 0.0909
Este valor indica que aproximadamente 9% del tiempo un camin que llega no
tiene que esperar a que se le proporcione el servicio porque la estacin de pesado
est vaca. Dicho de otra manera, aproximadamente 91% del tiempo un camin
que llega tiene que esperar.
2. Nmero promedio en la fila (Lg):

L-~ ^

(0.9091)2
" 1,- 0.9091
= 9.0909
I En otras palabras, en el estado estable, en promedio, la estacin de pesado puede
esperar tener aproximadamente nueve camiones esperando para obtener el
servicio (sin incluir al que se est pesando).
Cuando ya ha determinado un valor paraL , usted puede calcular los valores de W , W
j L, utilizando las relaciones derivadas en la seccin 13.2, de la manera siguiente:
3. Tiempo promedio de espera en la cola (W?):

W = *
A.
9.0909
60
= 0.1515
Este valor indica que, en promedio, un camin tiene que esperar 0.1515 horas,
aproximadamente 9 minutos, en la fila antes de que empiece el proceso de
pesado.
4. Tiempo promedio de espera en el sistema (W):

W- W +

= 0.1515 +
66
= 0.1667
726 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS

Este valor indica que, en promedio, un camin invierte 0. 1667 horas, 10 minutos,
desde que llega hasta que sale.

5. Nmero promedio en el sistema (L):

L= X *W
= 60*0.1667
= 10

Este valor indica que, en promedio, existe un total de 10 camiones en la estacin

de pesado, ya sea en la bscula o esperando a ser atendidos.

6. Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar (pw):

Pw= 1--P0 = P
= 0.9091

Este valor, como se estableci en el paso 1, indica que aproximadamente 91% del
tiempo un camin que llega tiene que esperar.

7. Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (Pn):

Al utilizar esta frmula, se obtienen las siguientes probabilidades:

0.0909
0.0826
0.0751
0.0683

Esta tabla proporciona la distribucin de probabilidad para el nmero de ca-

miones que se encuentran en el sistema. Los nmeros que aparecen en la tabla
se pueden utilizar para responder una pregunta como: cul es la probabilidad
de que no haya ms de tres camiones en el sistema? En este caso, la respues-
ta de 0.3169 se obtiene mediante la suma de las primeras cuatro probabilidades
de la tabla, para n = 0,1, 2 y 3.

8. Utilizacin (U):

= 0.9091

Este valor indica que aproximadamente 91% del tiempo las instalaciones de
pesado estn en uso (un camin est siendo pesado). De manera equivalente.
13.3 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE UN SOLO CANAL DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 727

aproximadamente 9% del tiempo la estacin est sin funcionar, sin que haya
camiones que se estn pesando.

Las frmulas generales para calcular estas diferentes medidas de rendimiento para
un sistema de colas M/M/1 con una poblacin de clientes infinita y una capacidad
ilimitada de rea de espera se resumen en la tabla 13.1, en trminos de los parmetros
X, u y p. Ahora que usted ya conoce las frmulas para las diferentes medidas de
rendimiento, puede dejar que la computadora lleve a cabo los clculos y volver su
atencin a las cuestiones administrativas, como se describen en la seccin 13.3.2.

,
13.3.2 Interpretacin de las medidas de rendimiento
Al evaluar el sistema actual, la gerencia de OTC encuentra que muchas medidas de ren-
dimiento estn dentro de los intervalos aceptables. Por ejemplo, un tiempo de espera
de W = 10 minutos para que un chofer pueda pasar por el proceso de pesado es algo
razonable. Se tiene tambin que un promedio de Lq = 9 camiones esperando para ser
pesados es tolerable, pues la rampa de salida de la carretera tiene una capacidad de 15
camiones, pero la gerencia est preocupada pues hay ocasiones en que la cola llega hasta
la autopista.

TABLA 13.1 Frmulas para calcular las medidas de rendimiento

de un sistema de colas M/M/1

MEDIDA DE RENDIMIENTO FRMULA GENERAL

Nmero promedio en la fila

Tiempo promedio de espera en la cola

Tiempo promedio de espera en el sistema = W+

" u
Nmero promedio en el sistema . = X *W

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema

Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema

Utilizacin U=p

Para calcular la probabilidad de que esto suceda, usted debe calcular la probabilidad
de que el nmero de camiones en el sistema sea de 17 o ms (uno siendo atendido y 16
o ms esperando en la rampa). Este nmero se obtiene sumando las probabilidades Pn,
de que n camiones se encuentren en el sistema, para n = 17, 18,. . . Esto tiene como
resultado un valor de 0.20, es decir, aproximadamente 20% del tiempo los camiones
sobrepasarn la rampa completa y llegarn hasta la autopista. Como ste no es un nivel
aceptable de desempeo, la gerencia desea mejorar la eficiencia global del sistema, no
solamente por la razn anterior, sino tambin porque se prev un aumento en el trfico
de camiones sobre la autopista en el futuro cercano. Un informe reciente indica que
OTC debera planear una tasa de llegada pico de aproximadamente 70 camiones por
hora, en vez del actual valor de 60.
728 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS 13.4 ANA

Para atender estas cuestiones, la gerencia de OTC ha propuesto contratar un

trabajador adicional, lo cual tendra como resultado un aumento en la eficiencia de
aproximadamente 10%. Es decir, con esta persona extra, aproximadamente 73 camiones With :
Formacin de cola por hora pueden ser pesados en lugar de los originales 66. Como gerente de operaciones.
EX13 1B.DAT se le ha pedido a usted que evale el impacto de la propuesta.
Este anlisis puede llevarse a cabo utilizando las frmulas de la seccin 13.3.1. Ove
Solamente cambian la tasa de servicio y de llegada. Los resultados que se obtienen al Avere
utilizar la seccin de colas del programa STORM para calcular las diferentes medidas Avera
A
de rendimiento para el nuevo sistema, en el cual la tasa de servicio y de llegada de u
A
se dan en la figura 13.6. The pr
Las primeras tres lneas del informe de la figura 13.6 muestran los datos de entrada. The pr
Especficamente, este sistema consiste en un servidor, con una tasa de llegada de 70
camiones por hora, y una tasa de servicio de 73 camiones por hora. P(0
La parte restante de dicho informe enumera los valores de las diferentes medidas
de rendimiento. La gerencia est particularmente preocupada tanto por el tiempo
promedio que un conductor de camin invierte en el sistema como por el nmero Figura 13.7
esperado de camiones que esperan en la rampa. De los resultados que se presentan en
la figura 13.6, usted puede informar que, en promedio, un conductor de camin pasa
0.3333 horas (20 minutos) desde el inicio al final del proceso. Tambin que el nmer
promedio de camiones que esperan en la rampa es de aproximadamente 22. de 22 cami
Estas medidas de rendimiento son confirmadas por el resultado obtenido con SQB como conse
presentado en la figura 13.7. La primera lnea del informe muestra las tasas de llegada Para ot
y de servicio. El tiempo promedio que un conductor de camin pasa en el sistema (W a saber, la
es de 0.332712 horas, que es ligeramente distinto que el presentado en la figura 13.1 Utilizando
debido al error de redondeo. Se tiene tambin del resultado obtenido con SQB, figura gerencia fe
13.7, que el nmero promedio de camiones que esperan en la rampa (Lq) es de 22.330^ camiones p
ligeramente distinto del valor de 22.3744 reportado en la figura 13.6, debido al error De nue'
de redondeo. embargo, u
as debido
Basndose en estos resultados, la gerencia de OTC encuentra que tal nivel de ren-
seccin 13.;
dimiento es inaceptable, no slo porque los conductores se quejarn del hecho de tener
presenta ei
que tardar 20 minutos en el sistema, sino tambin porque la longitud de cola esperada

The Problem of the Ohio Turnpike Commission

OTC : M / M / C DE CAN.
Q U E U E S T A T I S T es
CONLLJ
... 1 DE SEIfl
. . . 70.0000
Mean service rate per server . . . 73.0000
Enlapreser
. . . 95.8904 descritas en
Expected number of customers in queue . . . . 22.3744 computador
Expected number of customers in system . . . 23.3333
Probability that a customer must wait . . . . 0.9589
. . . 0.3196
. . . 0.3333

Figura 13.6 Resultado obtenido con STORM para el problema de colas M/M/1 de OTC,
con X = 70 y u = 73.
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 729

Final Solution for the Problem of the OTC

M/M/1
With lambda = 70 customers per hour and f = 73 customers per hour
Overall system effective arrival rate = 69.9994 per hour
Overall system effective service rate = 69.9994 per hour
Overall system effective utilization factor = 0.958904
Average number of customers in the system (L) = 23.2897
Average number of customers in the queue (Lq) = 22.3308
Average time a customer in the system (W) = 0.332712 hour
Average time a customer in the queue (Wq) = 0.319014 hour
The probability that all servers are idle (Po) = 0.041105
The probability an arriving customer waits(Pw) = 0.958895
Probability of n Customers in the System
P(0) = 0.04110 P(l) = 0.03942

Figura 13.7 Resultado obtenido con QSB para el problema de colas M/M/1 de OTC con
X = 70 y ]i = 73.

de 22 camiones excede con mucho la capacidad disponible de 15, lo cual podra tener
como consecuencia un posible accidente de trfico en la autopista.
Para obtener niveles de rendimiento aceptables, se ha propuesto otra alternativa,
a saber, la construccin de una segunda bscula del otro lado de la estacin de pesado.
Utilizando el personal actual para que opere ambas bsculas, las estimaciones de la
gerencia tendrn como resultado una capacidad de peso de aproximadamente 40
camiones por hora en cada bscula.
De nuevo, se le ha pedido que evale la presente propuesta. En este caso, sin
embargo, usted no puede utilizar los resultados obtenidos en la seccin 13.3.1. Esto es
as debido a que ahora el sistema propuesto tiene dos servidores, y el anlisis de la
seccin 13.3.1 se aplica a un sistema con solo un servidor. El anlisis apropiado se
presenta en la seccin 13.4.

13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS

DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA
CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS
DE SERVICIO (M/M/C)
En la presente seccin, usted ver cmo calcular las diferentes medidas de rendimiento
descritas en la seccin 13.2, y cmo interpretar los resultados asociados obtenidos con
computadora para analizar un sistema de colas M/M/c consistente en lo siguiente:

1. Una poblacin de clientes infinita.

2. Un proceso de llegada en el que los clientes se presentan de acuerdo a un proceso
de Poisson con una tasa promedio de X clientes por unidad de tiempo.
3. Un proceso de colas que consiste en una sola fila de espera de capacidad infinita,
con una disciplina de colas de primero en entrar, primero en salir.
4. Un proceso de servicio que consiste en c servidores idnticos, cada uno de los
cuales atiende a los clientes de acuerdo con una distribucin exponencial, con
una cantidad promedio, u, de clientes por unidad de tiempo.
730 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS

Bscula 1

Camiones
esperando

Estacin
de pesado

Figura 13.8 Sistema de colas con dos bsculas, para el problema de OTC.

Este sistema es distinto al sistema M/M/1 de la seccin 13.3 nicamente en el paso 4,

que nos permite tener c servidores en lugar de slo uno. Para que un sistema M/M/c
alcance una condicin de estado estable, la tasa total promedio de servicio, c * f, debe
ser estrictamente mayor que la tasa promedio de llegadas, X. Si ste no fuera el caso, la
cola del sistema continuara creciendo debido a que, en promedio y por unidad de
tiempo, llegaran ms clientes que los que pueden ser atendidos.
Recuerde la ltima propuesta de OTC de construir una segunda bscula en la
estacin de pesado, segn se describi en la seccin 13.3.2 y se ilustr en la figura 13.8.
Esta propuesta tiene como resultado un sistema con dos servidores, dos bsculas, y la
Formacin de colas siguiente estimacin de llegada, utilizando el personal actual:
OTC_MM2.DAT
c = 2 servidores
K= 70 camiones por hora
u = 40 camiones por hora en cada bscula

El valor de c * u = 2 * 40 = 80, es mayor que el de K = 70, de modo que se puede llevar

a cabo un anlisis de estado estable para este sistema.

13.4.1 Clculo de las medidas de rendimiento

Los investigadores han derivado frmulas para calcular las diferentes medidas de
rendimiento de un sistema de colas M/M/c, en trminos de los parmetros u y A,. Estas
frmulas, de nueva cuenta, se expresan en trminos de p, que es el cociente de X
sobre u. Para el problema de OTC:

P=

70
" 40~
= 1.75
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 731

En trminos de p, A, y u, las medidas de rendimiento para el problema de OTC se

calculan de la manera siguiente:

1. Probabilidad de que ningn cliente est en el sistema (P0):

Y-i- + P-
L ni el C-P
donde

ni 01 II (c-D!

y kl = k(k - 1) . . . 1 (y O! = 1). Para el problema de OTC en el cual p = 1.75

c-i
^ M (1-75) (1.75)1
> = +
-i ni O! 1!
n-O

= 1 + 1.75
= 2.75
(1.75)2
_P_ * JL
ni c-p 21
2! 2-1.75

= 1.53125*8
= 12.25
1
2.75 + 12.25
1
15
= 0.06667
Este valor de P0 indica que aproximadamente 7% del tiempo, la estacin de
pesado est vaca.
2. Nmero promedio en la fila (Lq):

L '
(c-D! (c-p) 2
(1.75)3 1
* 0.06667
1! (2-1.75)2
= 5.359375 * 16 * 0.06667
= 5.7167

Dicho con palabras, en promedio, la estacin de pesado puede esperar tener

aproximadamente seis camiones esperando a ser atendidos (sin incluir al que ya
est en la bscula).
732 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS

Ahora que ya se ha determinado un valor para Lq, los valores de W, W y L pueden

calcularse utilizando la relacin derivada en la seccin 13.2:

3. Tiempo promedio de espera en la cola (W):

L
W= -

5.7167
70
= 0.081667

Este valor indica que en promedio, un camin tiene que esperar 0.0817 horas,
aproximadamente 5 minutos, en la fila antes de iniciar el proceso de pesado.
4. Tiempo promedio de espera en el sistema(W):

W= W +

= 0.081667 +
40

= 0.081667 + 0.025
= 0.10667

Este valor indica que en promedio, un camin tiene que esperar 0.10667 horas,
aproximadamente 7 minutos, desde que llega hasta que sale de la estacin.
5. Nmero promedio en el sistema (L):

L= X*W
= 70*0.10667
= 7.4667

Este valor indica que, en promedio, se tienen entre siete y ocho camiones
esperando en la estacin, ya sea en la bscula o en espera de ser atendidos.
6. Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar (pw):

Pw = * pc *
c! c-p
1 2
= * (1.75)2 * * 0.06667
2! 2 - 1.75

= 0.5*3.0625*8*0.06667
= 0.81667

Este valor indica que aproximadamente 82% de las veces un camin que llega
tiene que esperar o, de manera equivalente, aproximadamente 18% de las veces
un camin que llega es pesado sin que tenga que esperar.
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 733

7. Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (Pn):

Si n < c:

P P" *P
=
ni

Al utilizar esta frmula se obtienen las siguientes probabilidades:

O 0.06667
1 0.11667
2 0.10210

Sin > C

P" *p
P =
fcDc
Al utilizar esta frmula, se obtienen las siguientes probabilidades:

0.08932
0.07816

Estas tablas proporcionan la distribucin de probabilidad para el nmero de

camiones que hay en el sistema. Las cantidades que aparecen en tales tablas se
pueden utilizar para responder preguntas como: cul es la probabilidad de que
al menos una bscula no est funcionando? Esta probabilidad es la misma
que la probabilidad de que haya menos de dos camiones en el sistema. Sumando
las dos primeras probabilidades de la tabla para n = O y 1, se obtiene la respuesta:
0.18334.

8. Utilizacin (U):

= 1- [0.06667 + (0.5* 0.11667)]

= 1-0.125
= 0.875

Este valor indica que cada bscula est ocupada 87% del tiempo.
734 TULO 13 MODELOS DE COLAS

En la tabla 13.2 se resumen las frmulas para un sistema de colas M/M/c con una
poblacin infinita de clientes y un rea de espera de capacidad ilimitada, en trminos
de los parmetros X, u y p. Observe que cuando c = 1, estas frmulas tienen como
resultado los mismos valores de las medidas de rendimiento de un sistema M/M/1,
derivadas en la seccin 13.3. Usted puede ahora dejar que la computadora efecte estos
clculos y dirigir su atencin a cuestiones gerenciales.

TABLA 13.2 Frmulas para calcular las medidas de rendimiento de un sistema de colas M/M/c

MEDIDA DE RENDIMIENTO FRMULA GENERAL

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema p =

-l
c! c-P

> e* i> io en la fila L =

(c-D! (c-

.-. .
Timto'prwnedio
' de espera en la cola

io de espera en el sistema w= w,

mete pfmedio en el sistema L = X1

, --'*'
irai~tl_ii'
:,f 3t3afii}i}dad:,de que un cliente que llega tenga que esperar pw = * pc
-"'/:~l'" c! c-p
SKSStf5>
f T i r- .f"
^.^fr|btfd'^"de que haya n clientes en el sistema (n < c) Pn= *Po
' "''v'* ' n\

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (n > c) P = * P0

Utilizacin t/ = 1-
-()-]

13.4.2 Interpretacin de las medidas de rendimiento

Los resultados de la evaluacin de las frmulas de la tabla 13.2 con el paquete de
cmputo STORM, para el sistema de colas propuesto para OTC, se muestran en la
figura 13.9. Las primeras tres lneas del informe de la figura corresponden a los datos
Formacin de cola de entrada. Este sistema tiene una tasa de llegada de 70 camiones por hora y dos
OTC_MM2.DAT servidores, con una tasa promedio de servicio de 40 camiones por hora en cada servidor.
El informe de la figura 13.9 tambin enumera los valores de las medidas de
rendimiento. Usted puede informar a la gerencia sobre el tiempo promedio que un
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 735

conductor de camin tiene que invertir en el sistema y el nmero esperado de camiones

que esperan en la rampa. En la ltima lnea del informe de la figura 13.9, usted puede
observar que, en promedio, un conductor espera 0.1067 horas (aproximadamente 7
minutos) desde que entra hasta que sale. Tambin, que el nmero promedio de ca-
miones que esperan en la rampa es de aproximadamente 5.7167.
La gerencia de OTC encuentra aceptable este nivel de rendimiento. Sin embargo,
la gerencia de nuevo se pregunta si la fila de camiones llegar hasta la autopista. Este
suceso se presenta cuando hay dos camiones en la bscula y ms de 15 esperando en
la rampa. Cul es la probabilidad de que ms de 17 camiones estn en el sistema
en cualquier momento?
Se puede utilizar el informe de STORM, figura 13.10, para responder a esta pre-
gunta. Especficamente, la probabilidad de que se presente este caso se obtiene su-
mando las probabilidades de la figura correspondientes a cada valor de n = 18,19, ...La
probabilidad resulta ser de 9.6%. Si tal valor no es aceptable, deben sugerirse modelos
alternativos. Por ejemplo, la contratacin de una persona ms para aumentar la tasa
de servicio, o el aumento de la capacidad del rea de espera teniendo dos filas en lugar
de una sola, podran ser sugerencias apropiadas.
Las medidas de rendimiento para este problema son confirmadas por el resultado
obtenido con el paquete de computacin QSB, mostrado en la figura 13.11. La primera
lnea de tal informe muestra la tasa de llegada de 70 camiones por hora y la tasa de
servicio de 40 camiones por hora en cada bscula. La cantidad promedio de tiempo
que un conductor tiene que invertir en el sistema (W) es de 0.106667, la misma
reportada en la figura 13.9. El nmero promedio de camiones que esperan en la rampa
para ser pesados (Lq) es de 5.716664, que tambin es el mismo que se muestra en la
figura 13.9.
Usted ha visto cmo calcular e interpretar las medidas de rendimiento para un
sistema de colas M/M/c, tanto a mano como con una computadora. Cuando solamente
hay uno o dos sistemas alternativos para analizar, a menudo, se puede hacer una
eleccin aceptable basndose en las medidas de rendimiento. Sin embargo, cuando
se tienen disponibles muchas alternativas, a veces debe incurrirse en costos de infor-
macin adicionales para seleccionar la mejor alternativa, segn se describe en la
seccin 13.5.

The Problem of the Ohio Turnpike Commission

DTC : M / H / C
Q U E U E S T A T I S T I C S

Number of identical servers . 2

Mean arrival rate 70.0000
Mean service rate per server 40.0000

Mean server utilization (7.) 87.5000

Expected number of customers in queue . 5.7167
Expected number of customers in system 7.4667
Probability that a customer must wait . 0.8167
Expected time in the queue 0.0817
Expected time in the system 0.1067

Figura 13.9 Medidas de rendimiento obtenidas con STORM para el problema de dos
servidores de OTC.
736 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS 13.5 ANAL

The Problem of the Ohio Turnpike Commission

OTC : M / M / C 13.
PROBABILITY DISTRIBUTION OF NUMBER IN SYSTEM DE LOS
Number Prob O 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9

0 0.06671***+ I En la seccii
1 0.11671****** --- del tiempo
2 0.10211*****+ -------- mientras n
3 0.08931****+ -------------- cada servic
4 0.07821**** ------------------- entre nivel
5 0 . 0684 1 ***+ ---------------------- En el ej
6 0 . 0598 1 *** -------------------------- poner en o
7 0 . 0524 1 *** ----------------------------- sivamente
8 0 . 0458 1 **+ ------------------------------- asegurar ti
9 0 . 0401 1 **+ ------------------------------- posible til
10 0 . 0351 1 ** ------------------------------------ equilibrio e
11 0 . 0307 1 ** ---------------------------------- problema d
12 0 . 0269 1 *+ ---------------------------------------
13 0 . 0235 1 *+ --------------------------------- : EJEMPL01
14 0 . 0206 1 *+ ----------------------------------------- vers,Inc., ti
15 0 . 0180 1 * -------------------------------------------
nmero de :
16 0 . 0157 1 * --------------------------------------------
reparadas b
17 0 . 0138 1 * --------------------------------------------
revisada, pe
18 0 . 0121 1 * ---------------------------------------------
19 0 . 0105 1 * ---------------------------------------------
recorridos, L
20 0 . 0092 1 + ---------------------------- de 10 a 12 m!
21 0 . 0081 1 + ---------------------------------------------- atascadas. ]
22 0 . 0071 1 + --------------------------- nmero de n
23 0 . 0062 1 + --------------------------- la producci]
24 0 . 0054 1 + ----------------------- administrati
OVER 0 . 0376 1 ** --------------------- nmero.
-| ----- -i ------ 1 ------ 1 ------ 1 ----- ! ----- H ----- .j ------ 1 ------ 1

13.5.1 M
Figura 13.10 Probabilidad obtenida con STORM de que haya n camiones en el sistema de
El primero j
actuales. Del
Los clientes i
Final Solution for the Problem of the OTC Existe un grai
M/M/2 que la poblac
With lambda = 70 customers per hour and f = 40 customers per hour idnticos que
Overall system effective arrival rate = 70.0000 per hour primera en di
Overall system effective service rate = 70.0000 per hour fila en espera
Overall system effective utilization factor = 0.875001
Para mod(
Average number of customers in the system (L) = 7.466666
datos correspc
Average number of customers in the queue (Lq) = 5.716664
Average time a customer in the system (W) = 0.106667 hour
Average time a customer in the queue (Wq) = 0.081667 hour 1. La apai
The probability that all servers are idle (Po)= 0.066667 llegada
The probability an arriving customer waits(Pw)= 0.816667 2. Cada rc
Probability of n Customers in the System reparac
P(0) = 0.06667 P(l) = 0.11667 tiempo ]
una tas;

Figura 13.11 Medidas de rendimiento obtenidas con QSB para el problema de dos servidores Con estas c
de OTC. colas M/M/7, ci