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6 preguntas del Retailer que conoce a sus clientes



Introducción
Medir el tráfico, es decir, el número de personas que ingresaron a la
tienda puede sonar simple, pero es solo el primer paso para mejorar tu
negocio al conocer a tus clientes y realizar un profundo análisis de
métricas.

La primera métrica que debes agregar a tu análisis es la conversión, es

decir, el porcentaje de personas que realizó una compra, calculado como
el número de transacciones divididas por el tráfico.

Pero además, los retailers deben saber más acerca de sus compradores.
Esto incluye saber “quién", "qué", "dónde" y "cuándo". Juntando las
respuestas a estas preguntas, puedes recorrer el largo pero beneficioso
camino a la determinación de "por qué" y "por qué no".

A continuación te presentamos 6 aspectos que todo retailer

debe conocer acerca de sus clientes.

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¿Qué tipo de clientes están llegando a la tienda?

Además de las cosas más obvias que hay que

saber acerca del cliente, como el rango de
edad, el género, variables demográficas y
socioeconómicas, intereses, hábitos, etc., debes
conocer qué tipo de clientes están llegando a
la tienda y poner ojo a qué tipo de clientes son,
por lo que deberías determinar:

El número de clientes que son nuevos en la tienda, para poder enfocarse en

engancharlos y generar lealtad en ellos.

Si los clientes vuelven a tu tienda después de visitarla por primera vez. Así
sabrás si tus acciones para generar lealtad están funcionando o no.

La frecuencia con que visitan tu tienda los clientes habituales. Esto te

ayudará a segmentar mejor y poder enfocar las promociones.

La lealtad de tus clientes, observando qué opinión tienen de tu tienda y

cómo valoran su experiencia dentro de ella.

Si los clientes visitan también a la competencia, para identificar los

segmentos donde hay que poner más énfasis en la retención.

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¿Cuándo llegan los clientes a la tienda?

El primer paso para responder a esta pregunta

es conocer la cantidad de visitas según el
momento del día. Con estos datos se pueden
obtener los peak de tráficos, lo que brinda la
oportunidad de aprovechar estos momentos
con promociones adecuadas, y tener la
dotación de personal necesario. Sin embargo,
esto es solo el primer paso, ya que puedes ir
más allá poniendo atención a aspectos como:

Los horarios en que los distintos segmentos de clientes visitan la tienda,

para ver si hay diferencias entre segmentos y poder enfocar tus
promociones de mejor forma.

El tiempo que permanecen los clientes en la tienda. Así podrás ver si un día
de bajas ventas hay clientes que abandonan muy rápido la tienda y no ven
tus productos, o si permanecen mucho tiempo en la tienda pero no compran
nada. Esto te ayudará a identificar mejor la razón de la bajas ventas y diseñar
una mejor solución.

Las diferencias en el tiempo que permanecen en la tienda aquellos clientes

que van solos con los que van en grupo. Esto te ayudará a segmentar e
identificar mejor los comportamientos de compra.

Si en algún horario la disposición a comprar de los clientes es mayor, para

enfocar promociones a aumentar la conversión en ese horario, mientras que
concentras los esfuerzos en aumentar la disposición a comprar en el resto.

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¿Cómo interactúan los clientes con el personal

de la tienda?

Además de contar cuántos clientes visitan tu

tienda, y de conocer sus características y
hábitos, debes conocer cómo es su interacción
con el personal de ella, por lo que debes
determinar:

Los lugares de la tienda donde interactúan los vendedores con los

compradores.

Si estas interacciones modifican el comportamiento de los clientes a través

de la tienda.
Si hay menos interacciones con vendedores, ¿esto afecta las ventas?

Con esto, podrás determinar los puntos donde ubicar los vendedores para
aumentar la ventas. Además, debes saber:

Si hay algún momento donde los clientes necesiten un vendedor y éste no

se encuentre disponible. Esto te proveerá herramientas para una mejor
planificación de personal.

La relación de las interacciones con los lugares más y menos visitados de la

tienda, para así reubicar a tus vendedores en los lugares donde te interese
generar más visitas.

Si hay vendedores cuyas interacciones con clientes produzcan más ventas

que el promedio de vendedores. Esto te permitirá identificar a los buenos
vendedores, e intentar homologar sus buenas prácticas a todo el personal.

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¿Cómo interactúan los clientes con sus dispositivos

móviles en tu tienda?

Además, debes poner atención al uso de

dispositivos móviles en tu tienda, ya que esto
puede brindarte oportunidades de enganchar al
cliente, o revelar debilidades en el diseño y la
disposición de productos. Por lo que debes
poner atención a lo siguiente:

Si los clientes usan su conexión a internet dentro de tu tienda, para saber si

es una opción el enviar promociones en ese momento.

Cuando los clientes usan la conexión a internet dentro de tu tienda, es útil

saber qué cosas buscan y qué páginas visitan, para poder determinar si
estas búsquedas tienen alguna relación con los productos que ofreces.

Determinar si hay algún sector de la tienda donde los clientes usen más sus
dispositivos. Así podrás descubrir qué los motiva a hacer uso de su conexión
a internet, y además saber en qué sectores enfocar promociones y además
orientar la distribución de productos de mejor manera.

Observar si algún merchandising presente en la tienda motiva a los clientes

a usar su dispositivo móvil. Con esto podrías determinar el efecto de ese
merchandising, y saber si está motivando al cliente a realizar búsquedas de
opiniones, comparación con la competencia, etc.

Los segmentos de clientes que usan más sus dispositivos móviles dentro de
la tienda y cuáles menos, para poder enfocarse en ellos en caso de enviar
publicidad.

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¿Dónde van los clientes en la tienda?

Luego de saber quiénes son tus clientes y qué

hacen, debes saber los movimientos que
realizan dentro de la tienda, para determinar
los lugares importantes en el proceso de
compra. Para esto debes determinar:

La ruta que siguen los clientes en la tienda.

Los elementos que llaman su atención y cuáles no generan

ninguna reacción en él.

Las partes de la tienda son mayormente visitadas.

Las características que tiene el sector más visitado que lo

diferencia de los menos visitados.

¿Cómo se relaciona el tráfico con los elementos de

merchandising presentes en la tienda?

La relación del tráfico con los elementos de merchandising

presentes en la tienda.

Conociendo esto, podrás determinar dónde sería mejor ubicar los

productos de margen alto y optimizar el diseño de la tienda para aumentar
las ventas. Además podrás determinar cómo se ven afectadas las colas y el
servicio al cliente por el tráfico dentro de la tienda.

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¿Cuál es el por qué detrás de la compra? ¿Cuál es la

razón de que haya gente que NO compra?

Las plataformas de location analytics y

sus sistemas de conteos integrados con
otras fuentes de datos, como la
planificación de horarios del personal,
datos del punto de venta, etc., pueden
proveer profundos insights:

La relación de la planificación de personal con el tráfico en la

tienda, las ventas y la conversión.
Las oportunidades que hay para adaptar la dotación de
personal para mejorar el servicio y las ventas.

El camino que siguen a través de la tienda los clientes que sí

compran, comparados con aquellos que no compran.

Si hay algún punto durante la estadía en la tienda, ya sea una

interacción con un vendedor o un componente particular del
diseño de la tienda, que motive a la compra.

Si alguna variación del diseño de la tienda puede crear una

mayor cantidad de compras.

¡Y mucho más!

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Conclusión
Una más completa comprensión y observación de la medición
de tráfico en la tienda conduce a mejores datos, tanto para hacer
como para responder mejores preguntas. Mejores datos, mejores
preguntas y mejores respuestas conducen a una mejor toma de
decisiones, y estas mejores decisiones son las que permiten a un
retailer comprender mejor sus compradores, ofrecer una mejor
experiencia de compra, diferenciar su propuesta de valor, para así
mejorar la satisfacción del comprador, la retención y la lealtad, lo
que conduce a mayores ventas y por lo tanto mayor ganancia.

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