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FECHA : 21/07/17
COMPORTAMIENTO DEL COSUMIDOR PERUANO Y
PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL
El consumidor peruano es mucho más exigente hoy porque cuenta con mayor
variedad de productos y servicios que compiten por sus preferencias, de acuerdo al
último estudio de Arellano Marketing.
Empoderamiento
Nuevos paradigmas
El 74% de gerentes percibe que el cliente actual es más exigente que el de hace cinco
años. Por otro lado, el 60% observa que los consumidores son más abiertos a
cambiar de marcas. Ello demuestra que el antiguo paradigma de fidelidad a una
marca habría cambiado.
Principales atributos
Del mismo modo, los peruanos prefieren seguridad y mejor calidad en productos y
servicios, sostiene Arnaldo Aguirre, de Arellano Marketing.
COMPETENCIA INFORMAL
DATOS
Proyección de ingresos
Nuevas Mujeres:
Nuevos Jóvenes:
En el Perú de hoy se observa una nueva distribución geográfica, con una clase
media creciente, y emergen nuevos estilos de vida.
La evolución de los NSE Perú y Lima indicaría que hay menos diferencias entre
ricos y pobres que los que existen en EEUU. Estamos ante un cambio de la
estructura. Lima es un rombo perfecto con una clase C dominante
El Crecimiento y distribución de centros comerciales en últimos 12 años generan
círculos virtuosos para la economía y el consumo. Hemos pasado de 8 locales el
2004 a 78 locales el 2015. Hoy se genera empleo en provincias!
Las provincias oportunidad para las marcas. Con un crecimiento del 22% en
ingresos familiares declarados hay mucha especio para nueva oferta.
Los símbolos de prestigio han caído en este nuevo contexto y nuevo Perú: tener
enamorado con auto o tener abogado en la familia dejó de ser tan importante
como una buena educación. En palabras del propio Rolando: “Si antes el
prestigio familiar era por tener un auto, hoy es más importante tener educación”
Se ha duplicado el sueldo promedio del peruano, en 10 años la pobreza ha
disminuido de 55% a 22%; y sólo 1 de cada 3 peruanos ha entrado en el
consumo! Esa es la gran revolución en el Perú, concluye Arellano.
En suma, estamos ante un nuevo consumidor…y una nueva mentalidad. La
psicología social del peruano está en cambio y se hace necesario que sea atendido
desde nuevas miradas como también una oferta que entienda las cambiantes
necesidades de este consumidor, en evolución permanente: “conociéndolos
podremos estar mejor preparados para hacer un mejor marketing dirigido a ellos”. En
ese sentido el aporte de Rolando Arellano y su consultora de marketing – en la que
tuve el lujo de trabajar- son vitales.
Hay nuevas provincias.
“En el interior del país una de las características más importante es el acercamiento
de las ciudades, debido a la mayor cantidad y calidad de las carreteras y al mayor
número de vuelos”, recalca Arellano. Esa conectividad también ha mejorado hacia la
zona rural, por lo que hay una mayor movilidad y relación económica entre las zonas
rural y urbana de cada ciudad importante del país.
Asimismo, los ingresos siguen aumentando en las provincias más que en Lima; y
Arellano dice que se consolidan los cuatro Perú, con polos y características
importantes y diferenciadas en el norte, sur, centro y oriente del país. La relación con
Internet es fuerte.
Si bien el Perú todavía tiene cierto retraso en conectividad a nivel país, Arellano llama
la atención acerca de que, entre los jóvenes, el 86% está conectado; y que no sería
raro que haya sectores en que las empresas que se dirigen a jóvenes encuentren que
el 100% de sus clientes está conectado. “Hay que trabajar en Internet”, recomienda.
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En cuanto a los clientes que quedaron satisfechos, el análisis revela que los
porcentajes más altos los tienen las tiendas por departamento (61%), las cadenas de
farmacia (60%) y con 59% los cines y supermercados.
En promedio, los consumidores que afirman que la calidad de lo adquirido era la que
esperaban son el 56% del total. El estudio revela también que solo un 15% de
consumidores peruanos manifestó que, al adquirir un bien o servicio, la calidad de lo
recibido superó sus expectativas.
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Con números tan poco alentadores, los más optimistas se apegan al dicho popular
“la crisis es un momento de oportunidad”, sin embargo, la realidad actual hace que
esta premisa se vea cada vez más lejana. Los buenos momentos se han ido y con
ellos el consumo desenfrenado, que no exigía estrategias comerciales elaboradas o
altos estándares en calidad de los procesos por parte de los empresarios de retail,
ya que el consumidor estaba “era optimista y con capacidad de compra”.
Hoy, sobrevive quien se preparó y adoptó nuevos métodos de gestión, con revisión
de los procesos más críticos, adopción de estrategias predictivas y la incorporación
del perfil analítico en los procesos de toma de decisiones. Si antes el comerciante
tenía acceso a algunos datos específicos del consumidor, hoy en la era de la
información, el big data y el análisis avanzado de datos entregan camiones llenos de
información para los empresarios, que deben buscar transformar este nuevo activo
en conocimiento e incorporarlos como una nueva ventaja competitiva, adaptando
sus estrategias a los comportamientos de los consumidores.
La segmentación
Al contrario del escenario que se vivía hace 5 años atrás, el big data y el análisis
avanzado de datos trajeron consigo un concepto mucho más interesante para este
proceso: la real posibilidad y capacidad de individualizar al consumidor a través de
análisis de comportamiento. Veamos un sencillo ejemplo: un comerciante tiene dos
clientes diferentes, X o Y, que pertenecen a la misma clase social (media). A pesar
de sus comportamientos semejantes, el retailer, que posee un sistema de análisis de
datos que acompaña en detalle los comportamientos individuales de sus clientes,
percibe que el cliente X empezó a investigar precios de coches de bebé, ropa
infantil y cuidados para niños, mientras que el cliente Y compró en las últimas
semanas accesorios para el cuidados de animales, libros sobre perros e investigó
sobre las mejores opciones de alimentación para cachorros. Estas situaciones
evidencian que en una misma clase social, si el comerciante se limita a ofrecer
solamente detergente en polvo más barato, porque según estudios la clase media
está buscando precios bajos, para los clientes X o Y, el resultado no va generar la
mejor experiencia.
En el caso de la Sunass, hubo 24.279 reclamos el 2014. De ellos, 19.423 fueron por
medición de consumo o aumento del mismo de forma irregular. El 2013 se habían
reportado 21.945 quejas.
Sin embargo, Delgado refirió que las cifras podrían aumentar si se le adicionara la
cantidad de denuncias formuladas a través de los libros de reclamaciones.