20 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Colin Bassant
…est consultant chez TOPdesk. Son travail est d’assurer
l’enregistrement et le partage des connaissances sur
TOPdesk et la gestion de services (servicemanagement)..

RÉDUISEZ LE COÛT PAR TICKET

AVEC LES KCS
La gestion des connaissances a une réputation poussiéreuse. Pourtant, quand elle
est bien organisée, elle permet de diminuer rapidement les coûts par ticket traité. La
méthode KCS, encore peu connue aux Pays-Bas, peut être une façon accessible de s’y
atteler.
L’efficacité d’un département peut Différents modèles de gestion 2. Le modèle « Spécialiste du produit »
déjà augmenter avec un bon processus des connaissances Ce sont principalement les personnes
mettant à jour régulièrement une base En pratique, on distingue différentes façons travaillant en seconde ligne (ayant souvent
de connaissances. Si les solutions sont de gérer les connaissances.* Chaque modèle le plus d’expérience) qui gèrent la base de
enregistrées et documentées correctement, présente des avantages et des inconvénients : connaissances. Grâce à cela, la documentation
les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs correspond mieux aux questionnements des
problèmes ou être aidés plus rapidement par 1. Le modèle « Spécialiste de contenu » clients et les informations sont correctes.
le centre de services. Une équipe, souvent composée de rédacteurs L’inconvénient, c’est que ces employés n’ont
Dans la pratique, il semble que cet aspect techniques, se consacre entièrement à pas toujours le temps de documenter leurs
soit souvent négligé et, par conséquent, les compléter et à mettre à jour une base de solutions car ils sont régulièrement sollicités.
employés des helpdesk font parfois deux connaissances. L’avantage de cette méthode
fois le même travail : ils recherchent des est que la documentation ne se fait pas au 3. Les batch
solutions à des problèmes que des collègues détriment de la résolution de problèmes ou Chaque employé du helpdesk contribue à
ont probablement déjà résolus auparavant. Ce inversement. Cependant, le risque de cette l’enrichissement de la base de connaissances
processus n’est pas optimal. séparation est qu’à la longue les rédacteurs quand il en a le temps.
Cet article présente les différents modèles techniques aient de moins en moins de Si la charge est mieux répartie, car plus de
de gestion des connaissances, et plus connaissances pratiques et que les personnes monde est impliqué, les solutions peuvent
particulièrement celui qui, selon moi, chargées de résoudre les problèmes, se cependant ne pas être documentées
correspond le mieux au travail d’un helpdesk : sentant moins concernées, contribuent correctement (voire pas du tout). Sans
la méthode Knowledge Centered Support moins à l’enrichissement de la base de compter que la révision de la documentation
(KCS). connaissances. est réalisée principalement par les employés
en seconde ligne (experts) qui, souvent,
manquent de temps.
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Gestion du savoir 2.0 :
Knowledge Centered Support
Alors, quelle est la meilleure méthode ? Il
existe un quatrième modèle encore peu connu
aux Pays-Bas : les KCS. Cette méthode fait
partie des meilleures pratiques et processus
destinés à la gestion et à la réutilisation des
connaissances. Elle a été développée par
l’organisation sans but lucratif Consortium
for Service Innovation, spécialisée dans
l’innovation en matière de gestion de services.
La méthode KCS a été développée tout
particulièrement pour les helpdesk.
La méthode KCS veut que le travail d’un
helpdesk ne se concentre pas uniquement
sur la résolution de tickets, mais aussi sur le
partage du savoir entre les employés. L’idée
c’est que la solution à un problème ne soit
pas jetée dans l’oubli une fois le ticket clôturé,
mais la réutilise à l’avenir par d’autres clients
et employés qui rencontreraient un problème
similaire. L’enregistrement des informations se
fait alors sur base de la demande, et non plus
sur l’offre.
ou utilisateurs finaux en enregistrant les
solutions et en les documentant. Le second,
Evolve, consiste en la maintenance et en
l’amélioration de la base de connaissances
ainsi qu’en la généralisation de l’utilisation de
la méthode au sein de l’organisation.
Solve : intégrer l’enregistrement
du savoir dans le processus de
résolution
La méthode KCS se base sur la demande. En
effet, l’enregistrement du savoir coexiste avec
la résolution des problèmes. C’est-à-dire que
pour chaque ticket qui entre, la question et la
réponse sont enregistrées dans la banque de
connaissances.
Chaque fois qu’il reçoit une question ou une
requête, l’employé du helpdesk cherche dans
la banque de connaissances si un article existe
déjà sur le sujet. Si c’est le cas, il vérifie son
exactitude et sa pertinence, et, si nécessaire,
il le rectifie ou le complète. Ensuite, il l’ajoute
au ticket en réponse à la question ou à la
requête. Si aucun article n’existe sur le sujet,
l’employé suit le processus de résolution décrit
ci-dessous, afin que la solution soit ajoutée à
la banque de connaissances.
La banque de connaissances est une
mémoire collective dont chaque employé
est le propriétaire. En stimulant et en
récompensant la collaboration et le partage
des connaissances, on dégage plus de temps
pour la résolution de requêtes plus complexes
ou des problèmes récurrents, par exemple.
Cette méthode permet de résoudre
rapidement les questions fréquemment

La KCS Academy, un réseau d’organisations qui

ont introduit la méthode KCS et continuent de
la développer, souligne quelques avantages de
la méthode** :
• Délai de résolution 50 à 60% plus rapide
et plus de 30 à 50% de tickets résolus au
premier contact ;
• Des employés plus impliqués : les nouveaux
sont 70% opérationnels plus rapidement, et
la satisfaction des employés augmente de
20 à 40% ;
• Une augmentation de 50% du nombre
de problèmes que les clients résolvent eux-
mêmes.
!
Comment la méthode KCS
fonctionne-t-elle ?
La méthode KCS repose sur deux principes :
Solve et Evolve (résoudre et évoluer, NDLT). Le
premier, Solve, se concentre sur l’utilisation
quotidienne de la méthode, c’est-à-dire, la
résolution des problèmes des clients et/
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posées. En effet, avant de faire appel au
helpdesk, les personnes peuvent consulter la
banque de connaissances, et pour peu qu’elles
trouvent leurs réponses, on peut réduire le
nombre de tickets superflus. De plus, comme
les connaissances sont accessibles à tous,
les tickets sont moins souvent transférés
vers d’autres collègues, puisque chacun peut
trouver lui-même les réponses. Le délai de
résolution est par conséquent plus court et le
coût par ticket diminue.
Evolve : amélioration continue
Le deuxième principe, Evolve, consiste en
l’amélioration continue du système KCS,
notamment en ajoutant de nouveaux articles
à la banque de connaissances.
En principe, tout le monde a le droit de publier
des articles KCS. Le contenu des articles est
à la fois formel (documentation) et informel
(partage des informations). Il est toutefois
important de s’accorder sur la façon de rédiger
ces articles afin que ceux-ci soient tous
rédigés de la même façon. Généralement, ils
sont présentés comme suit :
• Question/description du problème ;
• Solution ;
• Cause.
En fonction de l’entreprise, d’autres
points peuvent être ajoutés. Par exemple,
pour préciser la version du logiciel ou
l’environnement dans lequel le problème se
produit (par exemple, la version Windows
concernée).
À l’étape Evolve, l’analyse des articles
enregistrés est prépondérante. Un spécialiste
de seconde ligne, ou un gestionnaire de
problèmes, cherche à découvrir si plusieurs
questions renvoient vers le même article.
Ensuite, il vérifie si plusieurs articles décrivent
le même problème mais ne proposent par la
même solution. La banque de connaissances
va jouer un rôle important dans le processus
de gestion des problèmes.
Cette étape consiste également à étendre
l’utilisation de la méthode KCS dans
l’organisation. Différentes phases se
distinguent ici :
• Planning et concept : l’implémentation des
KCS au quotidien ;
• Adoption : intégrer la méthode KCS aux
tâches quotidiennes ;
• Compétence : amélioration constante des
processus et des articles.
* Source : Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise
Tourniaire, David Kay
** Source : http://www.thekcsacademy.net/KCS/
*** Source : Synergies between ITIL® and Knowledge-Centered Support (KCSSM), Roy Atkinson,
John Custy, and Rick Joslin
Les KCS en 45 secondes ?
Regardez la video sur notre chaîne youtube :
www.youtube.com/topdesk
Alors, pour ou contre ?
Par rapport aux méthodes traditionnelles, la
méthode KCS a quelques avantages. Fusionner
les processus de gestion des connaissances
et de résolution des tickets permet de
mieux répondre aux demandes des clients.
Les informations sont en effet enregistrées
rapidement dans la banque de connaissances
et les clients en disposent immédiatement
Toutefois, la méthode KCS présente un
inconvénient. Si un seul employé devait
l’utiliser, elle demanderait à peine quelques
ajustements. Mais pour être vraiment
efficace, elle doit l’être par tous. Il faut donc
bien réfléchir avant de se lancer dans cette
méthode.
En résumé, pour raccourcir les délais de
résolution et réduire les coûts par ticket,
il ne faut pas spécialement des solutions
techniques très avancées, mais un processus
de gestion de connaissances bien pensé.
Pour les helpdesk, nous pensons que la
méthode KCS est le modèle le plus approprié.
Le plus gros challenge réside dans la façon
dont le helpdesk considère la gestion des
connaissances. En effet, celle-ci ne doit pas
être perçue comme une tâche en plus de la
résolution des problèmes ; elle est la façon de
résoudre les problèmes.
Comment appliquer la méthode KCS ? Lisez
l’article de Joost Wapenaar, « Shift left (left)
et KCS: vers une meilleure prestation de
services » et découvrez comment notre
département Support s’y prend.