Rapport de stage

Présenté par : EL HAMRI Meriem Encadré par : - Mme ZIZA Samira

- M. BELHAMADIA

Période du stage : 01/02/2012 au 29/02/2012.

~1~
Sujet de stage :
 Etudier la mission du centre informatique de Safi et son
organisation.

 Etudier les infrastructures Réseaux, Télécom et serveurs au niveau

de Safi.

 Participer aux travaux de service desk et de maintenance des

équipements bureautiques au niveau du centre informatique.

~2~
 Sommaire
Dédicace 5

Remerciement 5

But de stage 6

Présentation de NTIC 6

Chapitre I: Présentation du groupe OCP :

 Présentation du groupe OCP 7
 Historique du groupe OCP 7
 La mission du groupe OCP 8
 Rôle et activités de l’OCP 8
 Organigramme du groupe OCP 9

 Présentation du pole chimie de Safi 10

Chapitre II: La mission et Organisation du centre

informatique:
 Mission du service informatique 12

 Organisation du service informatique 12

 Organigramme du service informatique 13

Chapitre III: Les infrastructures Réseau, Télécom et Serveurs

~3~
au niveau de Safi:
 Introduction générale sur Réseau de L’OCP 14
 Réseau WAN de Safi 15
 Architecture du réseau LAN de Maroc chimie 16
 Architecture du réseau LAN de Maroc phosphore I 17
 Architecture du réseau LAN de Maroc phosphore II 18
 Réseau de la formation 19
 Réseau du plateau 20
 L’architecture du réseau LAN du port de Safi 21
 Plate forme matérielle de réseau 22
 Société Télécom Maroc 25
 Serveur au niveau de Safi 26

Chapitre IV: Service Desk et la Maintenance des équipements

bureautiques :
 Introduction de Service Desk 29
 Objectifs de Service Desk 29
 Demande d’utilisateur 29
 Accès au Service Desk 30
 Fonctionnements de Service Desk 30
 Les types de demandes 33
 Introduction de la maintenance des équipements bureautiques 39
 Types de maintenance 39
 Activités de maintenance 40
 Les outils des bureautiques 40

Conclusion

~4~
 Dédicaces
Ce travail est dédié à nos chers parents pour leurs
Amours et sacrifices, nos frères et formateurs pour leurs soutiens
Et encouragements, nos amis et à tous ceux qui ont contribué de
Prés ou de loin à l’élaboration de ce projet.

Remerciements
Nous tenons à remercier en premier M. Kamal EL HAMAOUY
Chef de service qui nous a offert L’occasion d’effectuer notre stage dans

Des conditions favorables.

Le présent travail a été effectué au sein du service Informatique à

L’entité Maroc-chimie sous l’encadrement de Mme Samira ZIZA et M.

BELHAMMADIA, à qui nous tenons à exprimer mon vice reconnaissance

Pour son accueil chaleureux et pour les conseils et les encouragements do
Il a fait preuve à mon égard.

Mes remerciement s’adresse aussi à : M.HADRAOUI, Mme BHAIRY

M.DOUKKANI, Mme DOUIRANI, M. GUICHOUACH

~5~
 But de stage :
Le but de stage de formation, au sein d'une entreprise ou d’une
Administration, est de vous permettre d’approfondir vos connaissances

Dans la formation que vous venez d’achever pour améliorer vos chances

De retrouver rapidement un emploi.

Présentations de NTIC
Nouvelle Technologie de l’information de la communication.

Représente l’ensemble des technologies informatique qui contribuent à

Une véritable révolution socio- culturelle, surtout leurs applications dans

Le champ économique. D’ailleurs ces technologies ne sont plus vraiment

Nouvelles, d’où le nom de TIC.

L’avènement principal des TIC est sans contexte le réseau

Internet qui ouvre notamment la voie à la société de l’information, au

Maroc- organisme humain et ou commerce électronique.

Chapitre I: Présentation du groupe OCP :

~6~
Présentation du groupe OCP
Le Groupe Office Chérifien des Phosphates (OCP) est un opérateur international dans le
domaine de l’industrie des phosphates et des produits dérivés. Il occupe la position du
premier exportateur à l’échelle mondiale du phosphate sous toutes ses formes.

Le sous-sol Marocain renferme les plus importants gisements de la planète : trois quarts
des réserves mondiales du phosphate .Le groupe OCP est présent cinq zones géographiques
du Maroc, Trois zones d’exploitations minières et deux centres de transformation chimique.

Les besoins continus de l’agriculture mondiale en phosphate ont fait du groupe un

organisme qui jusqu’à nos jours n’a cessé de grandir, et pour se maintenir sur le plan de la
concurrence par rapport aux autres pays producteurs de phosphate et dérivés, il se
modernise, se développe continuellement et s’affirme comme le LEADER du marché mondial
des phosphates.

L’OCP a été constitué sous la forme d’un organisme semi-publique sous contrôle de
l’État. Il fonctionne ainsi comme une société dont le seul actionnaire est l’État Marocain,
appliquant les méthodes de gestion privée, dynamique, souple et efficace vu le caractère de
ses activités industrielles et commerciales. Il est dirigé par un Directeur Général nommé par
DAHIR, le contrôle est exercé par un conseil d’administration présidé par le premier ministre.

Historique de groupe OCP :


- 7/8/1920 : Création OCP.

- 1/3/1921 : Début extraction phosphate.

- 23/7/1921 : Début exportation phosphate.

- 1930 : Ouverture d’un nouveau centre de production de phosphate : le centre de

Youssoufia, connu alors sous le nom de Louis Gentil.

- 1958 : Création d’un centre de formation professionnelle à Khouribga.

~7~
- 1960 : d’enveloppement de la mécanisation du souterrain à Youssoufia.

-1965 : Début production acide phosphorique et engrais à Safi.

-1975 : Création du groupe OCP, structure organisationnelle intégrant l’OCP et ses

entreprises filiales.

-1980 : Partenariat industriel en Belgique.

-1990 : Exploration de nouveaux projets de partenariats industriels et de renforcement de

capacités.

-2000 : Démarrage d’une unité de flottation de phosphates à Khouribga.

-2002 : Prise de participation dans la société PPL (Inde) dans le cadre d’une joint
venture avec le Groupe BRILA.

-2005 : Démarrage de l’usine de Lavage /Flottation à Youssoufia.

-2006 : Projet nouvelle ligne DAP 850 000 t/an à JORF LASFAR.

-2008 : Démarrage de l’usine projet OCP- BUNGE à JORF LASFAR.

La mission du groupe OCP :

La mission du groupe est centrée principalement sur la production, la valorisation des
phosphates, et la transformation chimique à travers des filiales intégrées et la
commercialisation des produits phosphates et leurs produits dérivés.

Rôle et activités de l’OCP :

L’OCP a pour rôle :
 L’Extraction : c’est la première opération qui se fait soit en galeries souterraines. Elle
consiste à extraire le phosphate de la terre et s’exécute en quatre phase : forage,
sautage, décapage et défrisage.

~8~
 Le traitement : c’est une opération nécessaire qui se fait après l’extraction et a pour but
l’enrichissement du minerai en améliorant sa teneur.

 Le transport : une fois le phosphate extrait puis traité, il est transporté vers les ports de
Casablanca, Safi ou EL JADIDA, a destination des différents pays importateurs.

 La vente : Le phosphate est vendu selon les demandes des clients, soit brut soit après
traitement.

Organigramme du groupe OCP :

Directeur Général

et Commercial (DG)

Comité Comité des Institut OCP Caisse Interne de

Exécutif Directeurs Retraite

Direction des Direction Direction Direction Direction Direction

ressources Audit Commerciale Institut OCP
Qualité, stratégie et
développement Recherche et
Direction des Organisation Environnement innovation
Ressources
et Sécurité
Humaines Pôle Finance et Support Pôle Mines (MN) Pôle Chimie (CI)
de Gestion (FI)
Direction des Direction de Maroc
Direction Gestion des Filiales
Exploitations phosphore Safi
et Partenariats
minières de
Khouribga Maroc Phosphore Safi
Direction Financement et Direction Maroc
Opérations de Marchés Direction des
phosphore Jorf
Exploitations arLasfar
Maroc Phosphore Safi
minières de
Direction des Systèmes Gantour Maroc Phosphore
IMACID
d'Information Jorf Lasfar
Direction des
EMAPHOS
Direction Comptabilité et Exploitations
Contrôle de Gestion minières

de Phosboucraâ SMESI
STAR MARPHOCEAN SOTREG IPSE CERPHOS

STAR IPSE SMESI CERPHOS

MARPHOCEAN
~REG9 ~

SOTREG
 Présentation du pole chimie de Safi:

Maroc chimie: La division Maroc Chimie, destinée à la production de l’acide

phosphorique et des engrais. Elle se compose de : Deux ateliers sulfuriques, deux ateliers
phosphoriques et trois unités d’engrais.

~ 10 ~
 Maroc Phosphore I : Cette division assure la production d’acide phosphorique
destiné essentiellement à l’exportation et à la production des engrais dont une partie est
écoulée sur le marché national. Elle comprend quatre ateliers de production et une centrale
électrique.

Maroc Phosphore II : Cette entité a pour rôle de valoriser le phosphate humide

provenant de Ben Guérir. Pour cela, elle dispose d’une laverie de phosphate, de deux
ateliers sulfuriques et phosphoriques ainsi que d’une centrale électrique avec les services
annexes.

~ 11 ~
Chapitre II: la mission et organisation du centre informatique :
Le groupe OCP dispose d’une direction des system d’informations, et ce dans le cadre
d’assurer le développement et la maintenance des applications informatiques des gestions
pour un ensemble du groupe.

mission du service informatique :

- Maintenir le parc informatique, planifier les interventions d’installation, de configuration

et de dépannage de matériels mis à la disposition de l’administration, et gérer les priorités.

-établir l’inventaire du parc informatique et des logiciels en service dans tout

l’établissement.

-gérer les serveurs d’annuaire et fournir des services numériques aux usagers (messageries
électronique, réseau sans fil).

-gérer le site internet institutionnel et mettre à jour les informations qui s’y trouvent.
-maintenir et faire évoluer le système d’information.
organisation du service informatique :
La création du service informatique de Safi a eu lieu en 1985, et ce dans le but de la
décentralisation des traitements effectués au siège à Casablanca.

Le rôle du service informatique est l’exploitation et la maintenance des travaux et matériels

informatiques pour les différents services de la direction des industries chimiques de Safi.

Le service remplit donc les fonctions suivantes :

- La gestion des travaux informatisés de l’IDS.

~ 12 ~
 - Assurer la disponibilité et le bon fonctionnement des systèmes.

- L’assistance des utilisateurs.

- L’application du plan de sécurité et de maintenance du matériel.
- L’étude des besoins de l’IDS en matière d’informatique.

organigramme du service informatique :

Chef de service Secrétariat

Hotline Service desk Exploitation Administration  Maintenance

1 – Secrétariat : Le service informatique dispose d’un secrétariat qui fait aussi office de
guichet

Le secretariat s’occupe donc:

- La réception, l’envoi et le classement du courrier.

- Les fournitures de bureau : elle est tenue d’établir chaque début de mois des bons
de sorties pour éviter une rupture de stocks.

~ 13 ~
 - La réception des documents envoyés par les autres services.
- Le dispatching des états vers les utilisateurs.
- La bureautique.

2 – Hotline : Cette section consiste globalement à contrôler les nœuds réseau, le niveau de
trafic sur le réseau archivé et les informations de panne.

3 – Service desk : Ce service est fait pour aider les employés de l’OCP à exécuter leurs taches
dans les meilleures conditions de travail tout en évitant la charge du travail et pour mieux
gérer le temps et identifier le besoin des clients (formulation de leurs demandes).

4- Exploitation : Section a pour rôle l’édition des états et le suivi des traitements. Elle se
charge des travaux suivants :

- L’édition des états destinés aux utilisateurs.

- L’intervention s’il y a incident au niveau des traitements.

5–Administration : Ses principales fonctions sont :

- La réparation des ressources réseaux.

- La gestion des comptes (créations des nouveaux, suppression, modification).
- Le suivi de l’activité systèmes.
- La sécurité (mise à jour et assistance des utilisateurs).

6 – Maintenance : La maintenance s’occupe de la gestion du parc matériel informatique.

Elle participe à la maintenance en assurant les premières interventions sur le matériel de la
IDS (micro-ordinateurs, imprimantes, terminaux, le gros système…)

Chapitre III : les infrastructures Réseaux, Télécom et Serveurs

au niveau de Safi.

 Introduction générale sur réseau de l’OCP :
Comme toutes les grandes entreprises, le groupe OCP ayant un réseau informatique
de type WAN, et dans le but d’assurer le partage matériel et logiciel entre les utilisateurs de
l’ensemble du groupe. Les principales missions de cette direction sont:

~ 14 ~
 - La conception et la mise en œuvre du système d’information du groupe OCP.
- La gestion et le développement du patrimoine matériel, applicatif et informationnel
(donnée et traitement).
- L’étude des besoins et la réalisation des projets informatiques.

Ce réseau WAN s'inscrit dans le cadre du projet NETPHOS qui vise à destiner le
groupe d'utiliser un système d'information basé sur des logiciels plus performants. Ce
réseau basé sur le protocole Ethernet présente les objectifs suivants:

- Assurer la messagerie électronique.

- Partage des ressources informatiques (imprimantes, fichiers…).
- Supporter le nouveau système d’information du groupe OCP.
- Réduction de l’utilisation du support papier.

Le réseau existant couvre les six centres du groupe : Casablanca, Khouribga, Safi, El
Jorf, Gantour, Laâyoune; les Cinq sites sont reliés en étoile au siège de la direction générale à
l'aide des liaisons spécialisées numériques de haut débit.

Réseau WAN de Safi:

L’architecture actuelle du réseau WAN de Safi est composée de trois segments
interconnectés au réseau de Maroc Chimie via des LS, des fibres optiques; le centre de
Maroc Chimie est lié au siège de Casa via une ligne spécialisée contrôlée de 2Mo/s, et une
ligne spécialisée numérique de 1Mo /s.

Deux lignes spécialisées analogiques de 19.2 Kb/s et numérique de 256 kb/s lient le
port au PCS/PC, la même liaison s’applique entre le plateau et le PCS/PC. L’ensemble des
divisions PCS/PC, PCS/PP, PCS/PM constituent un réseau LAN ETHERNET, liés entre eux par

~ 15 ~
des fibres optiques multi modes en cascade. Le centre de formation OCP est lié au PCS/PC
par une liaison MDSL (Medium Digital subscriber line) qui permet le transfert de données à
haut débits 2Mo en utilisant la ligne téléphonique comme support physique, comme elle
n’utilise pas toute la bande passante de la paire cuivre torsadée, il reste souvent de la place
pour faire passer un canal voix.

L’hôtel Atlantide est aussi connecté au PCS/PC via un accès RAS (Remote Access
Service) ce service permet d’étendre le réseau au-delà des limites de son emplacement
physique et ainsi de pouvoir satisfaire aux besoins des employés télé travailleurs en
DG/CASA
déplacement.

LSC 2Mo/S
LSN 1Mo/S
LSN 128
KGB/S
PFI/PI/S
M Liaison F.O
D
LSA 19.2 S Liaison
LSA 19.2 K/SFO
PCS/PI KGB/S
L
LSN 128 1
LSA 19.2 KGB/S 2 PCS/pp
KGB/S
M
Accès b
RAS
LSA 19.2
KGB/S

Plateau

Formation PCS/pm

 Hôtel Atlantide

Architecture du réseau LAN de Maroc chimie:

L’architecture du réseau LAN de PCS/PC est de type hiérarchique, toutes les
dessertes en fibre optique arrivent au niveau de la direction informatique et se divisent en
cascades vers les autres bâtiments comme il est illustré dans le schéma, par des
commutateurs de fédération, chaque bâtiment comporte un nom, un numéro indiquant le

~ 16 ~
nombre de fibre optique installées, ainsi qu’un numéro sous la forme xAy, le x désigne le n°
du bâtiment et y le numéro de prises existantes.

Dans le bâtiment informatique se trouvent les modems et un routeur assurant la

connexion réseau entre casa et Safi, lié à son tour à un commutateur de groupe et puis à un
convertisseur, un fédérateur, deux stations RMON, et aux serveurs ; le premier se dirige vers
un hub optique, le second est lié à plusieurs commutateurs de groupe nécessaires à
l’alimentation des poste de travail dans les autres bâtiments. Fibre Optique
Paire torsadée
LL+ 2Mo/S
Modem ASCOM Routeur Cisco 3640

1 Mo/S

Fédérateur MC 24 ports Unité de

broyage
Infirmerie

PS3
Commutateur Baystack 450-24T Switch

PPII
Microsens Microsens Fast Ethernet
PFI/PI/S
Serveur messagerie Batim. DIS

Regulation

3 Onduleurs Batim. ACX

Serveur Proxy Hub OPTIQUE
Batim. Secteur 1

Batim. Secteur 2

Batim. Secteur 3
Serveur Netphos
Batim. Laboratoire
Hub 3 COM Super Stack Batim. central
Batim. Phosphorique
1
Serveur F-sucure Hub 3 COM Super Stack Batim DIS/PL Batim. Engrais
Modem
Commutateur de groupe

Hub 3 COM Super Stack Batim. Social & Materiel

Fibre Optique
Baystack 4 files
310-24T
Ethernet Switch
2 F pour PP et 2 F pour PM

L’architecture du réseau LAN de Maroc phosphore I :

L’architecture du réseau LAN de Maroc phosphore I est de type hiérarchique, toutes

les dessertes en fibre optique arrivent au niveau du bâtiment administratif pour se diviser
ensuite en cascade vers les autres bâtiments y compris Maroc Phosphore 2(PCS/PM).

~ 17 ~
 La fibre optiques quatre files arrive du PCS/PC vers un convertisseur installé dans le
bâtiment administratif, deux files sont liées à un fédérateur et puis à des commutateurs de
groupe alimentant les postes de travail dans les différents bâtiments du PCS/PP, quant aux
deux autres files, ils se dirigent vers PCS/PM un poste de travail présent dans le bâtiment
MAP est lié via un accès RAS à un modem dans le bâtiment informatique, la même liaison
existe entre un poste de garde présent entre PCS/PP et PCS/PM et le même modem.

L’architecture du réseau LAN de Maroc phosphore II :

La même procédure de câblage appliquée au PCS/PC, PCS/PP est utilisée au PCS/PM,

toutes les dissertes en fibre optique arrivent au niveau du Bâtiment administratif pour se
diviser ensuite en cascade vers les autres bâtiments.

~ 18 ~
 Les deux files de fibre optique arrivent du MPI vers un convertisseur installé dans le
bâtiment administratif, elles sont liées à un fédérateur et puis à des commutateurs de groupe
alimentant des postes de travail dans les différents bâtiments du PCS/PM. Un poste de
travail présent dans le bâtiment de sécurité est lié via un accès RAS à un modem dans la salle
du bâtiment informatique.

Réseau de la formation :
Elle se compose de 4 bâtiments :

- Bureau du bloc A.
- Salles du bloc D.
- Salles du bloc C.
- Salles & bureaux du bloc B.

~ 19 ~
 Les postes de travail existant dans les blocs qui constituent la formation sont liés par
des paires torsadées à un commutateur de groupe lié à son tour à un modem pour une
liaison MDSL avec le PCS/PC.

 Réseau du plateau:

Le réseau du plateau comporte les bâtiments suivants :

- Villas J7, J8, J9 et J10.
- Economat.
- Buvette HC.
- Hôtel Atlantide.

La villa J9 comporte un répéteur général relié aux postes de travail et imprimantes

existants dans les autres villas par des paires torsadées.

~ 20 ~
 Dans la même villa se trouve un modem pour une ligne spécialisée analogique lié à
une unité de contrôle qui permet de relier le système aux terminaux à l’aide d’un
multiplexeur pour augmenter le nombre d’utilisateurs.

Le poste de travail présent dans l’Hôtel Atlantide est lié directement au PCS/PC via un
accès RAS.

LL+ 2 Mo/S Modem

Routeur Cisco 3640
ASCOM

LSN 1 Mo/S PC
Modem
Modem IBM 7855-10
ASCOM

LSA 19.2 K/S

LSN 128 K/S

Modem ASCOM

Modem IBM 7855-

10
Routeur Baystack
Unité de contrôle
Commutateur

multiplexeur Baystack 450-24T Switch

Paire torsadée

Les postes connectés Câble Coaxial

L’architecture du réseau LAN du port de Safi :

Comme le montre le schéma synoptique, les bâtiments d’administration, du magasin,

du génie civil, et de transport sont liés entre eux par la fibre optique 6 fils, il existe aussi un
accès RAS entre l’administration et l’exploitation souffre.

~ 21 ~
 Le bâtiment administratif comporte un commutateur de groupe lié par une liaison
fibre optique et de la ligne spécialisée numérique, ce commutateur et lié aussi à d’autres
commutateurs dans d’autres bâtiments.

Dans le bâtiment du magasin se trouve un modem pour la ligne spécialisée analogique

lié à une unité de contrôle qui permet de relier le système aux terminaux à l’aide d’un
multiplexeur.

Plate forme matérielle de réseau:

Les Composants passifs :

Les types câbles utilisés pour le câblage des réseaux sont :

 Le câble coaxial : Il a une meilleure bande passante et une grande importance par la
suite : les coûts mis en jeu étant très importants, une erreur dans le choix peut être cher.
Ce choix sera fait en fonction de deux choses, le réseau qui sera implémenté et son
évolution future.
 La paire torsadée: Le câble pair torsadé est plus léger et coûte beaucoup moins cher
que le câble coaxial .il s’agit du fil utilisé pour téléphone .les fils sont torsadés car cette
configuration offre une meilleur protection aux parasites. Il est composé de deux fils en
spirale entouré chacun d’une gaine isolante en plastique.
 La fibre optique : Le transport des données se fait sous forme de lumière, ce qui à
l’avantage d’être très rapide et également insensible aux parasites. La fibre optique est
un support privilégié pour les transmissions à haut débit.
 Micro Sens faste Ethernet : C'est tout simplement un convertisseur, qui permet de convertir la
fibre optique à paire torsadée ou l'inverse.

Les Composants actifs:

 Routeur: C’est ce que l’on fait de mieux pour acheminer les données. Le routeur est
quasiment un ordinateur à part entière. Il est capable de décoder les trames jusqu'à
retrouver l’adresse IP et de diriger l’information dans la bonne direction.

~ 22 ~
 Commutateurs: Les commutateurs utilisés sont :

Commutateur de fédération
PP, Formation
Baystack 450-12T Switch
Commutateur
Baystack 450-24T Switch PC, PP, PM, Plateau, Port

 Switch Baystack 450: Les Switch Baystack 450 de

Nortel Networks offre les avantages ci-dessous :

- une grande densité ;

- de hautes performances en commutation ;
- une sécurité de fonctionnement ;
- Et des fonctionnalités d’administration très avancées.

 Modems : Les modems RAS sont de type U.S Robotics 56 K

Message Modem V90 Externe.

Le centre de Safi dispose d’autre Type de Modems :

Modem Ligne Débit

IBM 7861 PCS/DG 9600

IBM 7855-10 PCS /PI 9600

IBM 7855-10 PCS /Plateau 4800

IBM 7855-10 PCS /PP 4800

~ 23 ~
 IBM 3884 PCS /PC 4800

IBM 3884 PCS /MD 4800

PAYMA 3222 PCS /PC 4800 à 9600

PAYMA 3222 PCS /MD 4800 à 9600

ASCOM PCS /MC 256 kbps, 128 kbps

 Les onduleurs : Les onduleurs utilisés sont de type Merlin Gerin Pulsar Evolution Rack
1100. Ils offrent une solution de haute disponibilité électrique.

 Le multiplexeur: Un multiplexeur est utilisé pour connecter les postes de travail aux
contrôleurs tout en augmentant le nombre de postes de travail de 4 à 8 terminaux.
 L’unité de contrôle : Les contrôleurs de terminaux de type IBM permettent de relier
le système aux terminaux et aux imprimantes locales et distantes, ils peuvent être
connectés directement ou à des multiplexeurs pour augmenter le nombre d’utilisateurs.
 Les terminaux : Il s’agit d’un écran et un clavier permettant à l’utilisateur de saisir et
de consulter les données des applications de l’entreprise, à PCS/PI/S existe cinq modèles
type de terminaux : IBM3471, IBM3472, IBM3276, IBM3278 et IDEA.
 Les imprimantes : Deux types d’imprimantes sont installés au centre informatique de
Safi, les imprimantes matricielles et imprimante laser.
 Les imprimantes matricielles : Il s’agit de grandes imprimantes utilisées pour
l’édition des listings, elles impriment ligne par ligne et ont les caractéristiques suivantes :

Modèle Vitesse Equipements annexes

IBM6252 25 PPM Ecran d’affichage des messages, signal sonore et

~ 24 ~
 lumineux

IBM3262 20 PPM Ecran d’affichage des messages, signal sonore et

lumineux

 Les imprimantes laser :

Modèle Vitesse Equipements annexes

HP Laser jet 9000 50 PPM Serveur HP ; Logiciel Migaform.

Series Ecran d’affichage des messages, signal sonore et

lumineux (Salle de machine)

Epson EPL_N2050+ 40 PPM Ecran d’affichage des messages, signal sonore et

lumineux (imprimante départementale)

 Le climatiseur : Le climatiseur sert à maintenir la température et l’humidité à des

valeurs fixes, favorisant ainsi un bon environnement de fonctionnement de matériels
informatiques.

Société télécom Maroc :

Depuis sa création en 1989, TELECO MAROC a participle a tous les grands chantiers de
modernisation des télécommunications.

TELECO MAROC qui s'appuie sur une stratégie tournée vers l'avenir, se déploie aujourd'hui
à travers l’intégration de solutions réseaux et télécom toujours en phase avec les
technologies les plus récentes.

~ 25 ~
 Pour accompagner son développement, TELECO MAROC s’efforce d'apporter une qualité
de service en parfaite adéquation avec les exigences des entreprises toujours confrontées à
la concurrence et à l’innovation.

La mission de TELECO MAROC est de faire bénéficier ses clients de son expérience et de
ses compétences dans le domaine des réseaux télécom. Pour cela, la plate forme proposée
par TELECO MAROC est bâtie sur la haute technologie de ses partenaires phares tels que
CISCO, HP, AVAYA, LEGRAND et INGELEC leaders mondiaux dans le domaine des solutions
réseaux, télécoms et Connectique.

Le rôle principale de cette entreprise c’est la pré-installation des équipements

informatique ; câblage ; goulottes ; armoires informatiques.

Ainsi d’assuré la connectivité entre toutes les machines qui utilisent le réseau dans une
entreprise donnée ou usine.

 Serveur au niveau de Safi:

Les serveurs existants sont :

 Serveur messagerie : Le produit utiliser au niveau de l’OCP est Exchange 5.5. Ce

serveur Exchange 5.5: est un serveur de messagerie permettant un travail de
collaboration et de communication accrue au sein d'un système d'informations .
Il permet au sein d'une infrastructure de relier diverses informations, principalement vos
mails, Exchange Serveur gère également d'autres systèmes notamment un calendrier et
agendas partagés.

~ 26 ~
 Serveur d’impression : Le Serveur d’Impression, il gère et exécute les sorties sur
imprimantes du réseau, il permet aussi de partager des imprimantes connectées sur un
seul PC. Certaines imprimantes réseaux peuvent être directement connectées sur le
réseau sans passer par un PC, des boîtiers spécifiques peuvent également être utilisés.
L’OCP utilise ce serveur pour gérer plusieurs imprimantes (par exemple : Epsom,

BROTHER…)

 Serveur Proxy: Un serveur Proxy exécuté sur un hôte bastion (un Proxy HTTP, par
exemple) masque à l'Internet toutes les adresses IP du réseau interne. Concrètement,
lorsqu'un employé de l’OCP se procure des informations Internet à partir d'un ordinateur
de l’Intranet de l’OCP, le site Internet contacté ne détient jamais que l'adresse IP du
serveur Proxy, et en aucun cas l'adresse IP à de l'ordinateur du réseau interne. Un pirate
mal intentionné, à l'affût des échanges de données.

~ 27 ~
 Server proxy NETPHOS (Linux): Ce Serveur gère la sortie pour l’accès vers le
Serveur d’application puis la base de données oracle à l’aide de système d’exploitation
(Linux).

 Serveur de contrôleur de domaine:

Il vérifie par l’intermédiaire de mots de passe les droits d’accès d’utilisateurs aux
différentes ressources de réseau au niveau du groupe OCP.

~ 28 ~
 Chapitre IV : Service desk et la maintenance des équipements
bureautiques :
Introduction de Service Desk:

Aujourd'hui les sociétés dépendent de plus en plus de la technologie pour promouvoir et

distribuer leurs produits sur le marché. Il est évident que les avantages à adopter les
Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services Informatiques sont nombreux.

Avec le produit Service Desk vous aide à mettre en œuvre les processus ITIL les plus
couramment déployés.

Le groupe OCP comme étant l'un des grands Entreprises Africaines, et dans le but de
réorganiser le secteur informatique interne, et pour améliorer les processus de
communication et résoudre tous les problèmes rencontrés par l’utilisateur, les entités
responsables ont mis en place un service DESK.

Ce service est le point d’entrée pour l’utilisateur dans l’organisation informatique. Toutes les
questions liées au service informatique peuvent être adressées au service Desk.

Objectifs de Service Desk:

- Fournir un point de contact unique pour toutes les demandes ;

- Fournir un support de haute qualité correspondant aux attentes de l’entreprise ;
- Améliorer, en permanence, le niveau du service offert ;

Demande d’utilisateur :

On appelle « Service Desk », le service chargé de répondre aux demandes d'assistance

émanant des utilisateurs. Ceux-ci entrent en contact avec le Service Desk dans le but de
trouver une réponse à un problème technique informatique, tant logiciel que matériel.
Les utilisateurs peuvent joindre le centre d'assistance :

 par email,
 par téléphone,
 sur le site intranet de l'entreprise.

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 Accès au Service Desk:
Démarrer Internet Explorer et taper l’adresse : http://servicedesk/sc/index.do

Taper votre login (champ connexion) et votre mot de passe (champ Mot de passe) et cliquer
sur le bouton « connexion ».

NB : Le login est sous la forme suivante :(première lettre du prénom).Nom

Le login de passe est vide au début (à réinitialiser lors de la première connexion).

Fonctionnements:

Le Service Desk est souvent gratuit pour les utilisateurs à l’intérieur de leur compagnie.
Cependant, certains éditeurs proposent un service d'assistance payant qui offre une qualité
de service supplémentaire (optionnel) :

 service 24h/24, 7j/7,

 intervention sur site en un temps déterminé selon les accords de niveaux de service «
Service Level Agreement »,
 demande traitée en priorité lors d'un appel téléphonique.

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Il existe 3 niveaux d'interventions/requêtes de centre d'assistance dans le cadre d’un Service
Desk.

NIVEAU 1 : L’utilisateur est connecté sur le réseau du client qui enregistre via le « Service
Desk » la demande, donne un numéro call et tente de résoudre le problème de l'utilisateur
en utilisant une base de connaissance des problèmes existants et connus dans l’entreprise.

NIVEAU 2 : L'utilisateur a un problème plus complexe. Il est dirigé vers un expert technique
qui a la possibilité de diagnostiquer la panne et de trouver la solution adéquate. L'expert
peut opérer si nécessaire une réparation à distance en prenant « la main » sur l’ordinateur
de l’utilisateur à travers le réseau « LAN » ou « WAN de l’entreprise.

NIVEAU 3 : L'utilisateur est acheminé vers un prestataire technique spécialisé interne à

l’entreprise, voire même vers la société de maintenance.

Ci-dessus des prés imprimés démonstratifs du déroulement des interventions

de bout en bout.

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Les types de demandes :

- Incident Application Métier Demande Service Métier :

Application de gestion : Oracle. Exemple : Module indisponible, Assistance
d’utilisateur.

Logiciel : Systèmes d’exploitation, Suite bureautique.

Matériel : Postes micro- ordinateur, Imprimante, Scanner, Graveur…

Exemple : Equipement en panne, message d’erreur, Application inaccessible…

- Incident Bureautique demande service informatique :

Logiciel : Accès au domaine, Messagerie, Accès Web.

Réseau : Câble, liaison, Prise réseau.

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 Exemple : Envoie ou réception de message impossible, problème d’accès, pas de
connexion.

- Incident Communication Demande Service communication :

Pour tous les types de services (Métier, Bureautique, Communication, accueil. ..etc).

- Réclamation.

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~ 38 ~
 Introduction de la Maintenance des équipements
bureautiques:

 Effectue le dépannage, l'entretien et l'installation d'équipements ou de parcs

d'équipements informatiques ou bureautiques (matériels, logiciels, réseaux, ...),
selon les règles de sécurité et la réglementation.
 Peut conseiller, former et assister les utilisateurs (sur site, par télémaintenance,
téléassistance, ...).
 Peut assembler ou intégrer un équipement (configurations standards ou
spécifiques, ...).
 Peut coordonner une équipe.

 Types de maintenance :

Deux types de maintenance sont repérés :

 L’Intervention en clientèle qui consiste à satisfaire le client en mettant à sa

disposition l’équipement qu’il a commandé en état de marche conformément à son
besoin. Cette tâche consistera en de la mise en service, de la maintenance curative, de
la modification ou de l’adaptation des matériels et logiciels de bureautique.

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  L’intervention en atelier ou en boutique qui consiste à assurer les tâches liées à la
préparation du matériel destiné au client, à son dépannage, au conseil et d’une manière
générale à l’accueil du client et au traitement du problème posé.

 Activités de maintenance :

 Diagnostiquer à distance un dysfonctionnement informatique matériel ou logiciel

 Identifier les ressources nécessaires à la résolution du dysfonctionnement et aiguiller si
besoin l'appel (maintenance sur site, technicien spécialisé, ...)
 Guider l'utilisateur pour résoudre le dysfonctionnement ou prendre le contrôle du
système à distance
 Changer ou réparer un élément ou un ensemble défectueux
 Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur et effectuer les tests de
fonctionnement
 Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au
service concerné

 Les outils des bureautiques:

Les outils de la bureautique sont habituellement rangés dans diverses catégories :

 Traitement de texte,
 Tableur,
 Base de données,
 Comptabilité,
 Reconnaissance de caractères ou OCR qui permet à partir d'une image numérisée de
reconstituer un fichier texte,
 Reconnaissance vocale qui permet de créer un texte directement à partir de la voix,
 Présentation assistée par ordinateur (pré AO).

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 Conclusion
Mon projet au sein du groupe OCP, représente pour moi une nouvelle

Expérience dans le domaine professionnel, dans le sens ou il m’a permis

D’acquérir de nouvelles connaissances et compétences, de m’affronter à des

Vrais difficultés de travail, mais avant tout de m’intégrer dans un groupe de

Personnes et travailler avec eux dans de bonnes condition.

J’aimerais conclure ce rapport par me remerciements les plus vifs à

Tout personnel du pole chimie de Safi pour son esprit coopératif et amical.

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