Doctorante Mag. Ing.

Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

C.I.P. Nº 39296

Logro de la Unidad: Importancia

Al final de la unidad, el

GESTIÓN Y participante entiende y

comprende los aportes de
la Filosofía de la Calidad y El siglo XXI plantea diversos desafíos al profesionista de

SISTEMAS DE LA
los diversos enfoques empresa, y entre ellos el que cobra honda relevancia el uso
contextualizando a los de la administración de la calidad para lo cual debemos
escenarios de alta

Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

conocer diversos acervos cognoscitivos entre el Proceso de

CALIDAD TOTAL
competitividad gestionar eficientemente la calidad con fines de generar
mayor valor de competitividad en la organización;
teniendo como resultado ulterior el ISC (improve
Generando Valor Agregado Satisfaction Customer). Hoy como nunca la rapidez y
para el Cliente variación tecnología es tan dinámica como el tiempo, lo
cual obliga a la organización a ser innovadora , creativa y
Mag. Ing. Oscar Pineda Huerta con alta flexibizacion. Teniendo como inexorable condición
C.I.P. Nº 39296 / AERCE Nº 3.989. / APERCO Nº 100 constante el cambio mejorado a todos sus procesos del
Miembro de la International Federation of Purchasing and sistema de gestión de la calidad total.
Supply Management Oph
presidencia@aperco.org
1
© Copyright 2017

Enlaces Videos Semana Nº 1 / 2

https://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-LxtM
https://www.youtube.com/watch?v=WOgjltNqLC8
https://www.youtube.com/watch?v=5-zhssp531s
https://www.youtube.com/watch?v=Ta9FY2Wi5j4
https://www.youtube.com/watch?v=wLSN4RM0dnw
https://www.youtube.com/watch?v=91b3REuGMTs

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¿Qué entendemos
por Calidad?
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• Calidad es equivalente a
hacer las cosas bien.
• Enfocando nuestros
procesos a ello.
• Asegurando nuestro
servicio y su garantía.

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Historia e Importancia de la Calidad

Oph

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¿Qué es calidad?

Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.

Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor. Oph
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Aforismos de la Calidad
• Las cosas deben salir bien a la primera
• La calidad es cosa de todos
• La calidad no se controla, se produce
• La calidad es gratis
• El cliente siempre tiene razón

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¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

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 Globalización.
Razones  Clientes exigentes. • Detecta defectos
Externas
 Competitividad. • Elimina defectos

 Costes de mala calidad.

Razones
Internas
 Implicación del personal.
 Nuevas tecnologías. Oph

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CC

Principios
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Detecta defectos
CC Controla procesos

• Todo el mundo es bien intencionado

• Todo el mundo quiere mejorar
La voz del cliente
Raíz del problema
Análisis de los problemas
• Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
La evaluación de la entrega
del servicio
GC antes de que salgan • Las personas están dispuestas a aceptar
responsabilidades
• El que sabe más del problema es quien lo tiene
Calidad Total
La respuesta operativa
Gestión un sistema integral de
Conocimiento mejora
Oph

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Anticipar
Anticipar
Solución Problemas Campo de Fuerzas
Solución Problemas Campo de Fuerzas
Modelo de solución Diagrama de árbol
Diagrama de árbol

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Modelo de solución Diagramas de Afinidad
Problemas
Diagramas de Afinidad
Lineas de acción Problemas Matrices de Prioridades
Matrices de Prioridades

• Producir calidad
• Cada uno responsable de su parcela
• No hay culpables hay problemas
• No hay problemas, hay oportunidades
• Todos los empleados son la imagen de la empresa
Oph
Observar
Creatividad Observar
Creatividad Técnicas Estadísticas
Análisis de Ideas Técnicas Estadísticas
Análisis de Ideas Histogramas
Diagrama Ishikawa Histogramas
Diagrama Ishikawa Diagramas de Pareto
Diagramas de Pareto

FEEDBACK
1. Seleccionar una organización donde labore un miembro del grupo. GESTIÓN Y
2. Desarrollar mediante la aplicación de la técnica de lluvia de ideas. SISTEMAS DE LA
3. Realizar el análisis PDCA del área seleccionada de la empresa. CALIDAD TOTAL
4. Aplicar análisis 5W+ 1H.
Generando Valor Agregado para
5. Graficar el Diagrama de Gantt respectivo. el Cliente
Mag. Ing. Oscar Pineda Huerta
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Miembro de la International Federation of Purchasing and
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Al final de la unidad, el
participante entiende y
comprende los aportes de
la Filosofía de la Calidad y El siglo XXI plantea diversos desafíos al profesionista de
los diversos enfoques empresa, y entre ellos el que cobra honda relevancia el uso
contextualizando a los de la administración de la calidad para lo cual debemos
escenarios de alta
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conocer diversos acervos cognoscitivos entre el Proceso de

competitividad gestionar eficientemente la calidad con fines de generar
mayor valor de competitividad en la organización;
teniendo como resultado ulterior el ISC (improve
Satisfaction Customer). Hoy como nunca la rapidez y
variación tecnología es tan dinámica como el tiempo, lo
cual obliga a la organización a ser innovadora , creativa y
con alta flexibizacion. Teniendo como inexorable condición
constante el cambio mejorado a todos sus procesos del
sistema de gestión de la calidad total.
Oph
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El ciclo básico de control Teoría de las Expectative

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¿Cuál es la estructura
del entorno?
Teoría de las
Observación
Expectativas
¿Que resultados
se pueden esperar?
¿… ?

Oph

¿Cuándo es sorprendente
el resultado?
Lógica de la Acción ¿Qué relación hay entre las
acciones ylos resultados?
Oph

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Observación del entorno Lógica de la Acción

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Instrumentos de
medición Dar responsabilidad
¿Que estoy autorizado
a hacer? ayuda y apoyo
Herramientas
Estadísticas Oph

¿Hasta donde
Oph
puedo llegar?

Control Estadístico ¿………………

de Procesos ¿…………..
………………?
¿Cuáles son ……………?
mis responsabilidades?
Mentalidad
inquisitiva ¿Qué se espera
de mi?

CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES
¿Cómo se consigue?
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CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
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Logrando la satisfacción de los clientes.

INSATISFACCION
INEVITABLE
Con el apoyo incondicional de la dirección.

INSATISFACCION CALIDAD
AMENAZADA
EVITABLE
SATISFACCIÓN Con la participación y cooperación de todos.
CASUAL

ESFUERZOS
SATISFACCIÓN TRABAJO
Mejorando e innovando de forma continua.
INÚTILES DE
DISEÑO DEL TRABAJO REALIZADO
ÚTIL PARA EL INUTILMENTE
Oph
CLIENTE
Con la formación permanente.

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MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (Circulo Deming)
Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar
Los Costes de la NO Calidad
Check: Compruebe los resultados de su acción Nivel de
calidad
• Coste de reprocesos
A P Do: Desarrolle lo que planificó
• Coste de cliente insatisfecho
C D Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar • Costes de inspección
los resultados con mayor
calidad
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas tiempo A largo plazo son infinitos
Diseñe un proceso adecuado Oph

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Premio Malcolm Baldrige : USA

Categorías de valoración Porcentaje

Los Premios 1 Liderazgo 12
Alta dirección
a la Calidad
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Valores de calidad
Sistema de dirección
2 Información y anális is 6
Amplitud de datos e información
 Premio Malcom Baldrige : USA Gestión de datos
 Premio Deming : Japón Análisis y utilización de los datos
 Premio Europeo a la Calidad en la toma de decisiones
 Premio Nacional de Calidad: Perú 3 Planificación para la calidad 8
Proceso de planificación
 Premio APERCO
Planes para el liderazgo en la
calidad
4 Utilización de los recursos humanos 15
Dirección
Interés de los empleados
Educación e información en temas
de calidad
Distinción de los empleados
Calidad de la vida en el trabajo Oph

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5 As eguramiento calidad de productos /servicios 14

Dos enfoques de la Calidad Total
Premio Malcolm Baldrige : USA

Diseño y presentación de
productos y servicios
Funcionamiento de procesos

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Mediciones y normas
Auditoría
Documentación MODELO ISO 9001 MODELO DE EXCELENCIA
Aseguramiento de la calidad de las
operaciones y de los procesos de

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negocio
Aseguramiento de la calidad de
suministradores externos de
productos y servicios
ES UN SISTEMA PARA ES UNA ESTRATEGIA O MODELO
6 Resultados de calidad 15 VERIFICAR LA CALIDAD DEL DE GESTIÓN DE UNA
Calidad de productos y servicios PRODUCTO O SERVICIO ORGANIZACIÓN
Mejora operativa y de la calidad de
los procesos en el negocio
Aplicaciones en la mejora de la CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
calidad CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
7 Satisfacción del cliente 30 TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO
Conocimientos de las exigencias y Oph
expectativas del cliente
Dirección de la relación con los
clientes
Métodos de medición de la
satisfacción de los clientes y de los
resultados Oph

Mejora de un Ambiente de Trabajo: 6S

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Visión Deming del Sistema de Producción Calidad y Rentabilidad

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Perspectivas de la Calidad en la Cadena de Valor

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Enlaces Web sobre calidad:
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1.- Asociación Española de la Calidad, www.aec.es

2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org
3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch
4.- Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). www.enac.es
5.- Asociación Española de Normalización (AENOR). www.aenor.es
6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org
7.- Comunidades autónomas:
•Fundación Vasca para la Calidad, www.esukalit.net
•Fundación Navarra para la Calidad, www.gnavajra.com
•Fundación Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvq
•Club Asturiano de Calidad, www.club-calidad.es
•Institut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es
8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com
9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org
10.- TÜV Rheinland. www.tuv.es
11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com
12.- Club de Gestión de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/
13.- Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE). www.icte.com
14.- Madrid Excelente, www.madridexcelente.com
15.- Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com
16.- Observatorio de Calidad para los Servicios Públicos, www.ocsp.arrakis.es
17.- European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/
18.- Fundació Avedis Donabedian, www.fadg.org
19.- La página del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org
20.- La página del proyecto Sphere. www.sphereproject.org
21.- La página del proyecto de la ONU. www.unglobalcompact.org
22.- ANECA. www.aneca.es
23.- The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/
24.- Instituto Nacional de evaluación y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/
25.- Consejo de Coordinación Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html

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4. Aplicar análisis 5W+ 1H.

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