I.E.S.

V Centenario

DPTO. DE HOSTELERÍA Y TURISMO

CURSO ACADÉMICO 2017-2018

Programación didáctica
Protocolo y Relaciones Públicas

C.F.G.S. Guía, Información y Asistencias Turísticas

1
 INDICE

Contenido
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 3

MÓDULO PROFESIONAL.................................................................................................................................. 3
NORMATIVA ESPECÍFICA DEL C.F.G.S. DE GUÍA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS:........................................ 3

2. COMPETENCIA GENERAL DEL CICLO FORMATIVO .............................................................................. 3

3. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES .............................................................. 3

4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO RELACIONADOS CON EL MÓDULO ................................................ 4

5. CONTENIDOS ..................................................................................................................................... 5

6. TEMPORALIZACIÓN .......................................................................................................................... 13

7. MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTICOS Y BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA .......................................... 13

8. LECTURA Y EXPRESIÓN ..................................................................................................................... 14

9. EVALUACIÓN .................................................................................................................................... 14

PRINCIPIOS DE EVALUACIÓN .......................................................................................................................... 14

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN .................................................................................................................... 15
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN........................................................................................................................... 16
CONSIDERACIONES GENERALES DEL PROCESO DE EVALUACIÓN .............................................................................. 16
ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN .................................................................................................................... 21
POSIBILIDAD DE SUBIR NOTA.......................................................................................................................... 22

10. DOCUMENTO COMÚN A TODAS LAS PROGRAMACIONES .............................................................. 22

PRESENTACIÓN ........................................................................................................................................... 22
CONTEXTUALIZACIÓN ................................................................................................................................... 23
REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................................... 23
INCORPORACIÓN DE LOS CONTENIDOS DE CARÁCTER TRANSVERSAL AL CURRÍCULO .................................................... 24
METODOLOGÍA........................................................................................................................................... 25
MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD ......................................................................................................... 26
UTILIZACIÓN DE LAS TICS EN EL AULA .............................................................................................................. 28
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES ........................................................................................ 29
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y ADECUACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN ................................................................. 29

2
1. INTRODUCCIÓN

Módulo profesional
Esta programación se dirige al alumnado del I.E.S. V Centenario que cursa C.F.G.S. de Guía,
Información y Asistencias Turísticas que tiene una duración de 2000 horas.

Este módulo profesional tiene una duración de 128 horas distribuidas en 4 horas semanales. Se
trata de un módulo profesional impartido en el primer curso del ciclo, no asociado a una unidad de
competencia.

Normativa específica del C.F.G.S. de Guía, Información y Asistencias Turísticas:

- Real Decreto 1255/2009, de 24 de julio, por el que se establece el título de Técnico
Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas y se fijan sus enseñanzas mínimas

- Orden de 13 de octubre de 2010, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al

Técnico Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas.

2. COMPETENCIA GENERAL DEL CICLO FORMATIVO

La competencia general de este título consiste en planificar, promocionar e informar sobre

destinos turísticos de base territorial, guiando y asistiendo a viajeros y clientes en los mismos, así
como en terminales, medios de transporte, eventos y otros destinos turísticos.

3. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

Las competencias son características que tiene que poseer el trabajador que debe ser capaz de
desempeñar su actividad con una serie de cualidades, como, entre otras, la autonomía, la
capacidad para el trabajo en equipo, la flexibilidad mental, la habilidad para el manejo de las
relaciones interpersonales, el compromiso ético, el aprendizaje autónomo, la adaptación a nuevas
situaciones, la creatividad y el liderazgo.

Los reales decretos que establecen los diferentes ciclos formativos incluyen una serie de
competencias profesionales, personales y sociales. Estas son las competencias que el alumno tiene
que desarrollar, propias del sector productivo y la actividad principal a realizar por el alumno que
finalice el ciclo formativo.

La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y

sociales de éste título que se relacionan a continuación:

d) Asesorar e informar al turista tanto en puntos de información como en viaje o destino,

teniendo en cuenta las normas de protocolo básicas, empleando los medios técnicos más
adecuados en función del cliente, para lograr una prestación de servicio satisfactoria y la
fidelización del visitante.

e) Guiar y asistir a viajeros en viajes, traslados o visitas, empleando las estrategias de

comunicación, consiguiendo la satisfacción de éstos.

3
f) Informar y conducir a turistas y viajeros, fomentando el respeto por la riqueza del patrimonio
cultural y natural.

h) Atender las contingencias, imprevistos y quejas que puedan surgir y afectar a viajeros y
situaciones, solucionando los problemas que ocasionen para permitir un desarrollo adecuado
del servicio.

i) Prestar servicios específicos al cliente en medios de transporte, así como en terminales

(aeropuertos y estaciones) cumpliendo las formalidades propias de estos procesos de manera
adecuada.

A la consecución de estas competencias básicas, profesionales, personales y sociales está

encaminada esta programación didáctica.

4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO RELACIONADOS CON EL MÓDULO

Los objetivos constituyen la guía hacia la que se va a orientar la acción educativa, muestran lo que
se pretende alcanzar con el desarrollo del proceso de enseñanza aprendizaje.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales de este ciclo formativo
que se relacionan a continuación:

d) Identificar y seleccionar información turística analizando las fuentes, los medios, el nivel y los
procedimientos más adecuados para asesorar e informar al turista en puntos de información,
viajes o en el destino, empleando al menos el inglés y otro idioma extranjero.

e) Identificar y seleccionar estrategias de comunicación analizando su adecuación en cada tipo

de servicio para guiar y asistir a viajeros en viajes, traslados o visitas, empleando al menos el
inglés y otro idioma extranjero.

f) Reconocer y valorar el patrimonio natural y cultural analizando sus peculiaridades para

informar y conducir a turistas y viajeros.

h) Reconocer los problemas más comunes asociados al servicio y sus posibles soluciones
analizando y aplicando las técnicas de atención al cliente apropiadas para atender las posibles
contingencias, imprevistos y quejas.

i) Analizar los procesos de prestación del servicio identificando los recursos técnicos y humanos
así como los procedimientos habituales en terminales de transporte de viajeros para prestar
servicios específicos al cliente.

4
5. CONTENIDOS
UT 1. Introducción al protocolo

TEMPORALIZACIÓN: Primer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y
utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
a) Se han definido los elementos que 1. Protocolo: concepto y evolución.
conforman el protocolo institucional. 2. Tipos de protocolo
b) Se han determinado los criterios para 3. La naturaleza de los actos
establecer la presidencia en los actos protocolarios
oficiales. 4. Conceptos básicos relacionados con
c) Se han caracterizado los diferentes el protocolo
sistemas de ordenación de los invitados en 5. Reglas básicas del protocolo
función del tipo de acto a organizar.
d) Se ha reconocido la normativa de
protocolo y precedencias oficiales del Estado
y otras instituciones.
e) Se han realizado los programas
protocolarios en función del evento a
desarrollar.
f) Se ha caracterizado el diseño y
planificación de actos protocolarios.
g) Se han diseñado diferentes tipos de
invitaciones en relación con diferentes tipos
de actos.
h) Se ha determinado la ordenación de
banderas dentro de los actos protocolarios

UT 2. Protocolo Institucional

TEMPORALIZACIÓN: Primer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y
utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
a) Se han definido los elementos que 1. El protocolo institucional
conforman el protocolo institucional. 2. Elementos de Estado del protocolo
b) Se han determinado los criterios para institucional
establecer la presidencia en los actos 3. Ordenación de las banderas
oficiales. 4. Precedencias y tratamientos de
c) Se han caracterizado los diferentes autoridades
sistemas de ordenación de los invitados en 5. Organización de invitados
función del tipo de acto a organizar.
d) Se ha reconocido la normativa de
protocolo y precedencias oficiales del Estado
y otras instituciones.

5
e) Se han realizado los programas
protocolarios en función del evento a
desarrollar.
f) Se ha caracterizado el diseño y
planificación de actos protocolarios.
g) Se han diseñado diferentes tipos de
invitaciones en relación con diferentes tipos
de actos.
h) Se ha determinado la ordenación de
banderas dentro de los actos protocolarios

UT 3. Protocolo empresarial

TEMPORALIZACIÓN: Primer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA2. Aplica el protocolo empresarial describiendo los diferentes elementos de diseño y
organización según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
a) Se han caracterizado la naturaleza y el 1. Introducción
tipo de actos a organizar. 2. Definición de protocolo empresarial
b) Se ha diseñado un manual protocolario y 3. Objetivos de actos protocolarios
de comunicación. empresariales
c) Se ha identificado el público al que va 3.1. Ideas básicas para la persuasión y la
dirigido. negociación
d) Se han identificado los elementos de 3.2. Entorno de la negociación
organización y diseño de actos protocolarios 3.3. Atenciones especiales en los negocios:
empresariales (presidencia, invitados, día, protocolo empresarial
hora, lugar, etc.). 4. Diseño y elementos de los actos
e) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolarios empresariales
protocolo durante el desarrollo del acto. 4.1. Reglas básicas del protocolo
f) Se ha enumerado la documentación empresarial internacional
necesaria según el acto para su correcto 5. Tipos de actos protocolarios empresariales
desarrollo. 5.1. Rápidos y sencillos
g) Se ha elaborado el programa y 5.2. Reuniones de trabajo con buffet
cronograma del acto a organizar. 5.3. Reuniones de trabajo con
h) Se ha calculado el presupuesto acompañante
económico del acto a organizar. 5.4. Reuniones profesionales La despedida

UT 4. Protocolo real y social

TEMPORALIZACIÓN: Primer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y
utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Introducción

6
a) Se han definido los elementos que
conforman el protocolo institucional.
b) Se han determinado los criterios para
establecer la presidencia en los actos
oficiales.
c) Se han caracterizado los diferentes
sistemas de ordenación de los invitados en
función del tipo de acto a organizar.
d) Se ha reconocido la normativa de
protocolo y precedencias oficiales del Estado
y otras instituciones.
e) Se han realizado los programas
protocolarios en función del evento a
desarrollar.
f) Se ha caracterizado el diseño y
planificación de actos protocolarios.
g) Se han diseñado diferentes tipos de
invitaciones en relación con diferentes tipos
de actos.
h) Se ha determinado la ordenación de
banderas dentro de los actos protocolarios
UT 5. Protocolo eclesiástico, militar y deportivo
TEMPORALIZACIÓN: Segundo trimestre
RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y
utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se han definido los elementos que 1. Introducción
conforman el protocolo institucional.
b) Se han determinado los criterios para
establecer la presidencia en los actos
oficiales.
c) Se han caracterizado los diferentes
sistemas de ordenación de los invitados en
función del tipo de acto a organizar.
d) Se ha reconocido la normativa de
protocolo y precedencias oficiales del Estado
y otras instituciones.
e) Se han realizado los programas
protocolarios en función del evento a
desarrollar.
2. Definición de protocolo real (a)
3. Línea sucesoria de la corona (b)(d)
4. El registro civil de la Familia Real (d)
5. La Casa de Su Majestad el Rey (d)
5.1. Funciones (d)
5.2. Estructura (d)
6. Consejos prácticos para eventos que se
rigen por el protocolo real (c)
7. Los tratamientos en el protocolo real (d)
8. Definición de protocolo social (c)
9. La etiqueta en el vestir (e) (f)
9.1. El frac
9.2. El chaqué
9.3. El esmoquin
9.4. La etiqueta femenina
10.La mesa (e) (f)
10.1. La organización de la mesa
10.2. Las incorrecciones en la mesa
10.3. Consejos prácticos para comer
determinados alimentos y maridaje
11.El protocolo a nivel mundial
11.1. Países árabes
11.2. Hispanoamérica
11.3. África
11.4. Países con religión judía. Asia:
Japón, China e India
CONTENIDOS
2. El protocolo eclesiástico (a) (b) (c) (d)
2.1 Definición
2.2. Tratamientos religiosos
3. El protocolo militar (a) (b) (c) (d)
3.1 Definición
3.2. Etiqueta militar
3.3. Condecoraciones y honores militares
3.4 Saludo militar
3.5. Tratamientos militares
4. El protocolo deportivo (a) (b) (c) (d)
4.1 Definición
4.2. Organización
4.3. El Comité Olímpico Internacional (COI)
7
 f) Se ha caracterizado el diseño y 4.4. Las ceremonias de los Juegos
planificación de actos protocolarios. Olímpicos
g) Se han diseñado diferentes tipos de
invitaciones en relación con diferentes tipos
de actos.
h) Se ha determinado la ordenación de
banderas dentro de los actos protocolarios

UT 6. Elaboración del programa y cronograma de un acto

TEMPORALIZACIÓN: Segundo trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA2. Aplica el protocolo empresarial describiendo los diferentes elementos de diseño y
organización según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
a) Se han caracterizado la naturaleza y el 1. Introducción
tipo de actos a organizar. 2. Fases de la organización de actos (b) (d)
b) Se ha diseñado un manual protocolario y (e) (f)
de comunicación. 2.1. Fase de preparación (c) (d)
c) Se ha identificado el público al que va 2.2. Fase de elaboración del proyecto (b)
dirigido. (d)
d) Se han identificado los elementos de 2.3. Fase de ejecución (e)
organización y diseño de actos protocolarios 2.4. Evaluación del acto (e)
empresariales (presidencia, invitados, día, 3. Confección del presupuesto económico:
hora, lugar, etc.). recursos necesarios para organizar actos (h)
e) Se ha verificado la correcta aplicación del 4. Programa y cronograma del acto (g)
protocolo durante el desarrollo del acto. 5. Diseño de invitaciones (b) La coordinación
f) Se ha enumerado la documentación del evento
necesaria según el acto para su correcto
desarrollo.
g) Se ha elaborado el programa y
cronograma del acto a organizar.
h) Se ha calculado el presupuesto
económico del acto a organizar.

UT 7. Las relaciones públicas y la comunicación

TEMPORALIZACIÓN: Segundo trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico
seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.
RA4Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo
de usuario.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN (RA3) CONTENIDOS
a) Se han definido los fundamentos y 1. Introducción
principios de las RR.PP. 2. Concepto (a)
b) Se han identificado y caracterizado los 3. Origen y antecedentes históricos (a)
elementos de identidad corporativa en 4. El profesional de las relaciones públicas (b)
empresas e instituciones turísticas. 4.1. Perfil

8
c) Se han identificado las principales marcas
de entidades públicas y privadas del sector
turístico
d) Se ha identificado y clasificado el concepto
de imagen corporativa y sus componentes.
e) Se han reconocido distintos tipos de
imagen proyectadas por empresas e
instituciones turísticas.
f) Se han identificado los procesos y los
canales de comunicación.
g) Se han aplicado diversas técnicas de
expresión verbal y no verbal.
h) Se han reconocido y valorado los
diferentes recursos de las relaciones públicas.
i) Se han seleccionado diferentes medios de
comunicación dependiendo del producto a
comunicar.
j) Se ha valorado la importancia de la imagen,
la identidad corporativa, la comunicación y
las relaciones públicas en las empresas e
instituciones turísticas.
k) Se ha identificado y caracterizado la
imagen del turismo español y andaluz.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN (RA4)
a) Se han analizado los objetivos de una
correcta atención al cliente.
b) Se han caracterizado las técnicas de
atención al cliente.
c) Se han diferenciado las modalidades de
atención al cliente.
d) Se han aplicado las acciones del contacto
directo y no directo.
e) Se han utilizado las técnicas de
comunicación con el cliente.
f) Se han caracterizado los diferentes tipos de
clientes.
g) Se han demostrado las actitudes y
aptitudes en los procesos de atención al
cliente.
h) Se han definido las técnicas de
dinamización e interacción grupal.
4.2. Conocimientos
4.3. Funciones
4.4. Responsabilidades
4.5. Imagen y apariencia personal
5. Objetivos de las relaciones públicas (a) (b)
6. El departamento de relaciones públicas (a)
(b)
6.1. Personal del departamento de
relaciones públicas
6.2. Contratos del personal de relaciones
públicas
7. Ética de la profesión de los relaciones
públicas (a)
8. Proceso de comunicación (e)
8.1. Elementos de la comunicación
8.2. Pasos en el proceso de comunicación
8.3 La distorsión en la comunicación
9. Comunicación verbal: técnicas de
expresión (b) (d) (e)
10. Comunicación no verbal (b) (d) (e)
10.1. La expresión facial
10.2. La expresión corporal
11. Habilidades sociales (a)
11.1. La asertividad
12. La comunicación en las organizaciones (e)
12.1 Tipos de comunicación
13. Comunicación con los clientes según su
tipología (f) (e)
14. Atención al cliente (a)
14.1. Definición de cliente y objetivos de la
atención al cliente (f)
14.2. Variables de la atención al cliente:
personal informado y motivado
14.3. Modalidades de la atención al cliente
(c) (d)
14.4. Puntos clave e interés en prestar una
buena y correcta atención al cliente
14.5. Información al cliente (e) (d)
14.6.Técnicas de dinamización e
interacción grupal (h)
9
UT 8. Aplicación de los fundamentos y los elementos de las relaciones públicas en el ámbito
turístico
TEMPORALIZACIÓN: Segundo trimestre
RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico
seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

a) Se han definido los fundamentos y
principios de las RR.PP.
b) Se han identificado y caracterizado los
elementos de identidad corporativa en
empresas e instituciones turísticas.
c) Se han identificado las principales marcas
de entidades públicas y privadas del sector
turístico
d) Se ha identificado y clasificado el concepto
de imagen corporativa y sus componentes.
e) Se han reconocido distintos tipos de
imagen proyectadas por empresas e
instituciones turísticas.
f) Se han identificado los procesos y los
canales de comunicación.
g) Se han aplicado diversas técnicas de
expresión verbal y no verbal.
h) Se han reconocido y valorado los
diferentes recursos de las relaciones públicas.
i) Se han seleccionado diferentes medios de
comunicación dependiendo del producto a
comunicar.
j) Se ha valorado la importancia de la imagen,
la identidad corporativa, la comunicación y
las relaciones públicas en las empresas e
instituciones turísticas.
k) Se ha identificado y caracterizado la
imagen del turismo español y andaluz.
1. Introducción
2. Elementos de las relaciones públicas (a) (h)
3. Aplicación de los fundamentos de las
relaciones públicas: el público y la adecuación
de la actividad (i)
3.1. Público interno
3.2. Público externo
4. Fases en la aplicación y valoración de las
relaciones públicas en el ámbito turístico
empresarial e institucional (f)
5. La identidad corporativa (b) (c) (j)
5.1. Definición
5.2. Clasificación
5.3. Elementos
5.4. Marca y logotipo
6. La identidad institucional (b)
7. La imagen corporativa (b) (c) (d) (j)
7.1. Identificación y clasificación
7.2. Elementos básicos de la imagen visual
7.3. Tipos de imagen: ideal, real y
proyectada (e)
8. Elaboración del manual corporativo o de
imagen (f) (g) (h) (i) (j)
9. La imagen del turismo español (b) (c) (k

UT 9. Aplicación de los recursos de las relaciones públicas I. Instrumentos informativos

TEMPORALIZACIÓN: Tercer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico
seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

a) Se han definido los fundamentos y 1. Introducción
principios de las RR.PP.

10
b) Se han identificado y caracterizado los 2. Aplicación de los recursos de las relaciones
elementos de identidad corporativa en públicas en el sector turístico: instrumentos
empresas e instituciones turísticas. informativos (f) (g) (h) (i)
c) Se han identificado las principales marcas 2.1. Instrumentos orales
de entidades públicas y privadas del sector 2.2. Instrumentos escritos o impresos
turístico 2.3. Instrumentos fotográficos o de
d) Se ha identificado y clasificado el concepto imágenes
de imagen corporativa y sus componentes. 2.4. Instrumentos mass media: prensa,
e) Se han reconocido distintos tipos de radio y televisión
imagen proyectadas por empresas e
instituciones turísticas.
f) Se han identificado los procesos y los
canales de comunicación.
g) Se han aplicado diversas técnicas de
expresión verbal y no verbal.
h) Se han reconocido y valorado los
diferentes recursos de las relaciones públicas.
i) Se han seleccionado diferentes medios de
comunicación dependiendo del producto a
comunicar.
j) Se ha valorado la importancia de la imagen,
la identidad corporativa, la comunicación y
las relaciones públicas en las empresas e
instituciones turísticas.
k) Se ha identificado y caracterizado la
imagen del turismo español y andaluz.

UT 10. Aplicación de los recursos de las relaciones públicas II: instrumentos demostrativos
y valorativos

TEMPORALIZACIÓN: Tercer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico
seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.
RA5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias describiendo las fases establecidas
de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN (RA3) CONTENIDOS
a) Se han definido los fundamentos y 1. Introducción
principios de las RR.PP. 2. Instrumentos demostrativos (f) (g) (h) (i)
b) Se han identificado y caracterizado los 2.1 Instrumentos on line
elementos de identidad corporativa en 2.2. Inauguraciones
empresas e instituciones turísticas. 2.3. Exposiciones y ferias
c) Se han identificado las principales marcas 2.4. Visitas
de entidades públicas y privadas del sector 2.5. Jornadas de puertas abiertas
turístico
d) Se ha identificado y clasificado el concepto
de imagen corporativa y sus componentes.

11
e) Se han reconocido distintos tipos de
imagen proyectadas por empresas e
instituciones turísticas.
f) Se han identificado los procesos y los
canales de comunicación.
g) Se han aplicado diversas técnicas de
expresión verbal y no verbal.
h) Se han reconocido y valorado los
diferentes recursos de las relaciones públicas.
i) Se han seleccionado diferentes medios de
comunicación dependiendo del producto a
comunicar.
j) Se ha valorado la importancia de la imagen,
la identidad corporativa, la comunicación y
las relaciones públicas en las empresas e
instituciones turísticas.
k) Se ha identificado y caracterizado la
imagen del turismo español y andaluz.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN (RA5)

a) Se han definido y analizado los conceptos 3. Instrumentos Valorativos: instrumentos
formales y no formales de quejas, de mejora continua (d)
reclamaciones y sugerencias. 3.1Importancia del diseño de un manual
b) Se han reconocido los principales motivos corporativo de atención al cliente, gestión
de quejas de los clientes en las empresas de de quejas y reclamaciones (a) (d) (e) (g)
hostelería y turismo. 3.2Sugerencias y quejas (b) (c) (e)
c) Se han identificado los diferentes canales 3.3Las reclamaciones (b) (c) (e) (f)
de comunicación de las quejas, 3.4Cartas al director (d)
reclamaciones o sugerencias y su 3.5Encuestas (d)
jerarquización dentro de la organización. 3.6Cuestionarios de calidad (d)
d) Se ha valorado la importancia de las
quejas, reclamaciones y sugerencias como
elemento de mejora continua.
e) Se han establecido las fases a seguir en la
gestión de quejas y reclamaciones para
conseguir la satisfacción del cliente dentro de
su ámbito de competencia.
f) Se ha cumplido la normativa legal vigente
en materia de reclamaciones de clientes en
establecimientos de empresas turísticas.
g) Se han diseñado los puntos clave que debe
contener un manual corporativo de atención
al cliente y gestión de quejas y reclamaciones

UT 11. Aplicación práctica de las relaciones públicas: la gestión de la crisis empresarial

TEMPORALIZACIÓN: Tercer trimestre

RESULTADO DE APRENDIZAJE
RA6. Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de
superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido.

12
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se han analizado las expectativas de los
diferentes tipos de cliente.
b) Se ha conseguido una actitud de empatía.
c) Se ha valorado la importancia de una
actitud de simpatía.
d) Se ha valorado en todo momento una
actitud de respeto hacia los clientes,
superiores y compañeros.
e) Se ha conseguido alcanzar una actitud
profesional.
f) Se ha seguido una actitud de discreción.
g) Se ha valorado la importancia de la imagen
corporativa
CONTENIDOS
1. Introducción
2. El valor de la imagen corporativa (g)
3. Actitudes de atención al cliente (a)
3.1. Actitud de servicio al cliente
3.2. Actitud de empatía e importancia de la
simpatía (b) (c)
3.3. Actitud de respeto a clientes,
superiores, personal dependiente y
compañeros (d)
3.4. Actitud profesional (e)
4. El valor de la discreción en el ámbito
laboral (f)
5. La crisis empresarial
5.1. Factores de riesgo de imagen. Tipos de
crisis
5.2. Principios comunicativos en la gestión
de crisis
5.3. Estrategias comunicativas ante la crisis
6. Elaboración de un plan de crisis
6.1. Fases en las crisis
7. Causas de situaciones de crisis en empresas
del sector turístico
8. La gestión de crisis en una empresa del
sector turístico. Estudio de un caso práctico

6. TEMPORALIZACIÓN

Primer trimestre. Unidades 1,2, 3 y 4

Segundo trimestre. Unidades 5, 6, 7 y 8
Tercer trimestre. Unidades 9, 10 y 11

7. MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTICOS Y BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA

En el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, contaremos con una serie de medios que
ayudarán a enriquecerlo:

✓ Pizarra digital
✓ Ordenadores
✓ Cañón de proyección
✓ Pantalla desplegable
✓ Conexión a Internet. Material audiovisual (CD, DVD, relativos a los contenidos)
✓ Archivadores, estanterías, material diverso de oficina
✓ Prensa general y especializada del sector turístico

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El desarrollo de cada unidad didáctica estará basado en apuntes proporcionados por la profesora.
Los textos de apoyo y consulta para la explicación de las distintas unidades didácticas son:

- de Urbina, J. Antonio; “El Gran Libro del Protocolo”. Editorial Temas de Hoy.
- Muñoz Boda, Mª Soledad; “Protocolo y Relaciones Públicas”. Editorial Paraninfo
- López Nieto, F.; “Manual de Protocolo”. Editorial Ariel.
- - Internet. C.D.R., y Vídeos.
- Revistas y semanarios especializados.
- Artículos de diarios nacionales y locales.
- Simulador on line de FP del Ministerio de Educación: Eventos y Congresos

8. LECTURA Y EXPRESIÓN

En todo momento durante las clases se incluirán actividades que estimulen el interés y el hábito
de la lectura. Dichas actividades previstas versarán sobre:

- Comentario, traducción y/o análisis de recortes de prensa, páginas webs y textos

diversos.
- Recomendación de lecturas para ampliar conocimientos.
- Recomendación de publicaciones y lecturas especializadas sobre la materia a tratar.

Del mismo modo, se incluirán actividades que estimulen la capacidad de expresarse

correctamente en público, fundamentalmente a través de:

- Exposición de noticias diarias de prensa nacional, económica y turística.

- Exposición de trabajos ante los compañeros.
- La interacción continúa con el profesor y los compañeros, a través de preguntas al
alumnado y debates informales.

9. EVALUACIÓN

Principios de evaluación
Todo proceso de planificación requiere un control del mismo para ver cómo se está desarrollando,
detectar posibles errores y mejorar en futuras actuaciones.

La evaluación se realizará en diferentes momentos, en el momento inicial del proceso de enseñanza

aprendizaje, cuando se desarrolla el proceso de enseñanza aprendizaje y al final del proceso. Esto
da lugar a varios tipos de evaluación:

Evaluación inicial. Se realizará al comienzo del curso con el fin de obtener información sobre
las características y el nivel de competencias que presenta el alumnado en relación con los
resultados de aprendizaje y contenidos del módulo.

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La evaluación inicial será el punto de referencia para la toma de decisiones relativas al desarrollo
del currículo y su adecuación a las características, capacidades y conocimientos del alumnado,
pero en ningún caso supondrá la calificación del alumno/a.
Evaluación continua. Va a presidir todo el proceso de evaluación. Consiste en que el alumno
está evaluándose diaria y constantemente, pero no como una sucesión ininterrumpida de
“exámenes”, sino como un proceso de observación y anotación diario, que tenga como fin
esencial determinar en qué medida se van adquiriendo los conocimientos y alcanzando las
competencias profesionales previstas, contrastando la validez de los métodos y procedimientos
empleados; de esta forma, se podrán introducir las modificaciones que se consideren necesarias
en la metodología y las estrategias utilizadas. Esto nos permitirá tomar decisiones sobre si el
alumno debe o no superar el módulo profesional y, por tanto, promocionar. Este proceso no se
limitará únicamente a la evaluación de los conocimientos adquiridos durante cada evaluación,
sino que para la calificación final del módulo profesional se van a tener en cuenta todas las
calificaciones obtenidas por el alumno/a en las distintas evaluaciones parciales en las que se ha
ido reflejando el proceso de aprendizaje.

Se realizará una sesión de evaluación inicial en octubre, tres sesiones de evaluación parcial
(diciembre, marzo y mayo) y una de evaluación final en junio en las que se valorará la
evolución del alumno en base a:

 Los contenidos tratados en cada Unidad Temática.

 Los resultados de aprendizaje.
 La consecución de los objetivos.
 La adquisición de las competencias profesionales, personales y sociales asociadas al
módulo.
 La actitud y comportamiento del alumno/a.

Instrumentos de evaluación
• El cuaderno del profesor, donde se anotará todo lo observado de lo que va
realizando el alumno, como actividades diarias y apreciación de deficiencias.

• Se realizarán periódicamente diversas pruebas escritas que podrán incluir

preguntas tipo test o preguntas de desarrollo, para comprobar y evaluar la adquisición y el
aprendizaje de los contenidos.

• Se realizarán pruebas orales (mínimo 1) a lo largo del curso para valorar, además
del aprendizaje de contenidos, la expresión verbal y la capacidad de comunicación del
alumno/a.

• Trabajos individuales y grupales: En cada unidad temática se realizarán una serie de

actividades (debates, elaboración de informes, pequeños trabajos de investigación, etc.) y
ejercicios prácticos que nos ayudarán a comprobar el grado de consecución de los objetivos
y la asimilación de los contenidos. Se valorará la presentación, profundidad de contenidos
y coherencia de los trabajos realizados por el alumno, individualmente o en grupo.

15
 • Observación de la actitud y predisposición al trabajo: Se valorará la actitud del
alumno frente a la materia impartida así como su comportamiento, puntualidad, asistencia
y participación en las actividades propuestas y su actitud de respeto hacia profesores y
compañeros.

Criterios de calificación
La evaluación conllevará una calificación que reflejará los resultados obtenidos por el
alumno/a en su proceso de enseñanza-aprendizaje. La calificación de este módulo profesional
se expresará en valores numéricos de 1 a 10, sin decimales. Se considerará positiva la igual o
superior a 5 puntos y negativa la restante.

Así tendremos en cuenta los siguientes grupos de calificación:

a) Actitud. La participación del alumno/a en el aula, la asistencia y realización de

actividades diarias. Para ello se utilizará la observación del trabajo realizado en clase:
actitud, dedicación, participación, interés mostrado, esfuerzo, predisposición al trabajo
en equipo, etc. Obviamente, hablamos de alumnos que asistan con regularidad a clase.

b) La realización de trabajos y/o actividades individuales y/o colectivas, tanto escritos

como orales, tanto en clase como en casa valorándose la capacidad de síntesis, la forma
de transmisión, la utilización de vocabulario específico, etc.

c) Exámenes y pruebas objetivas escritos pudiendo incluir casos y ejercicios prácticos a

llevar a cabo en cada una de las evaluaciones.

Los porcentajes de valoración y calificación de estos contenidos para el presente módulo

serán:

. Exámenes y pruebas objetivas: 65%

. Trabajos y/o actividades para casa y clase y exposiciones bien sean individuales o grupales: 25%
. Actitud: 10%

Esta ponderación es la prevista antes de iniciar la actividad docente. Será ajustada

(pudiendo variar la proporción) en función de la coyuntura concreta y real, que vendrá dada por
la posibilidad o no de realizar más o menos ejercicios prácticos, que a su vez vendrá
condicionada por la mayor o menor habilidad (pericia) en estos contenidos del grupo de alumnos
en cuestión lo que incidirá en el tiempo disponible. Si al ajustar la ponderación esta cambiara,
todos los alumnos serían informados y serían medidos con la misma nueva ponderación, al
objeto de garantizarles la objetividad en la valoración del Grado de Alcance de Resultados del
Aprendizaje.

Consideraciones generales del proceso de evaluación

• La ASISTENCIA a clase es obligatoria. Así la Orden de 29 de septiembre de 2010 por la que
se regula la Evaluación, Certificación, Acreditación y Titulación Académica del alumnado que
cursa enseñanzas de FPI en Andalucía, en su artículo 2.2 especifica que “la aplicación del
proceso de evaluación continua del alumno requerirá, en la modalidad presencia, su

16
 asistencia regular a clase y su participación en las actividades programadas para los distintos
módulos profesionales del Ciclo Formativo”. El alumno/a que supere el 25% de faltas de
asistencia injustificadas sobre las horas totales del módulo de cada trimestre perderá el
derecho de evaluación continua.

• La evaluación del alumno en dicho trimestre será negativa debido a la imposibilidad de la

observación directa y la evaluación continua.

• A juicio de la profesora que imparta la materia, se podrá perder el derecho a la evaluación

continua al superar el 25% de faltas injustificadas al trimestre. Ello supondrá que para los
alumnos que se encuentren en esta situación se suprime la observación directa y deberán
presentarse a la prueba objetiva de recuperación del trimestre (65%) y deberán entregar
y/o exponer obligatoriamente los trabajos y actividades propuestos por la profesora (25%)
y que completen los contenidos de las diferentes unidades temáticas. Se considerará apto
la calificación mínima 5 en cada uno de los bloques considerados.

▪ Sólo se considerarán faltas de asistencia justificadas aquellas que hayan sido motivadas por
causa de fuerza mayor y se acrediten debidamente mediante documento escrito y que
haya sido expedido por el profesional que haya atendido al alumno (personal sanitario,
policía, examinador para la obtención del carnet de conducir, etc.) y en ella constará el
lapso de tiempo que el alumno haya estado imposibilitado de asistir a clase.

No se considerarán válidos:

- Justificantes hechos por los padres.

- Justificantes médicos en los que no se especifique el tiempo recomendado de reposo. Si

no figurara este dato, se justificará únicamente el día de visita al médico.

- Solicitud de cita médica sin sellar

• Se realizarán tres sesiones de evaluación parcial en las que el alumno/a, para obtener
calificación positiva en cada una de ellas deberá obtener un mínimo de 5 puntos sobre 10.
Se realizará una media ponderada calculada en base a los elementos ya mencionados: :
exámenes y pruebas objetivas (65% ), trabajos y/o actividades para casa y clase y
exposiciones bien sean individuales o grupales (25%) y actitud: (10%).

▪ En caso de no haber trabajos en una evaluación, el porcentaje de los mismos (25%), se suma
al de los exámenes o pruebas objetivas.

▪ Para obtener una calificación positiva en la Evaluación Final del módulo será necesario
haber obtenido una calificación igual o superior a 5 en cada una de las evaluaciones
parciales.

▪ Para aquellos alumnos que hayan aprobado las evaluaciones parciales, la calificación final
del módulo se calculará realizando la media aritmética de las calificaciones parciales de cada
una de las evaluaciones.

17
Pruebas objetivas escritas: 65%

 Se realizarán en base a los contenidos correspondientes a cada unidad

temática. Además se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

. Ortografía. Las pruebas objetivas escritas tendrán una calificación inferior a 5

si se superan las 10 faltas de ortografía.

. Presentación. En el caso de que parte de una prueba objetiva escrita resulte

ilegible para el profesor, dicha parte no podrá ser evaluada.

. Claridad en la expresión escrita. Para este aspecto, se utilizará el criterio

anterior.

 Se considerará apto la calificación mínima de 5 sobre 10 en cada prueba.

 Se hará media aritmética entre todas las pruebas realizadas en cada evaluación

 Se realizará al menos una prueba objetiva cada evaluación que sirva para
eliminar materia.

 La falta de asistencia no justificada a las horas previas a la realización de una

prueba objetiva, se considerará como una actitud negativa.

 La no presentación a las pruebas escritas conllevará el suspenso de las

mismas. El alumno/a que no haya realizado alguna de las pruebas objetivas,
será evaluado de los contenidos correspondientes a las mismas antes de la
finalización del trimestre siempre que se den los siguientes supuestos:

. que justifique dicha falta mediante la documentación oportuna (criterios de

justificación de faltas mencionados anteriormente).

. y además que exista tiempo suficiente para la repetición de la prueba. Al

menos tres días vista a la celebración de la sesión de evaluación trimestral
correspondiente. Si no existiera dicho margen, la repetición de la prueba se
realizaría en el siguiente trimestre.

El profesor NO tendrá la obligación de comunicar al alumno el día de la

repetición de esa prueba. En el caso de que excepcionalmente, se le
comunique ese dato, será de forma oral en clase.

Si el alumno volviera a ausentarse el día de la repetición de la prueba deberá

presentarse a la recuperación del trimestre correspondiente.

La reiteración de esta circunstancia por parte del un mismo alumno en más de

dos ocasiones (es decir, si hubiera una tercera vez) conllevará la no
obligatoriedad de volver a repetirle ningún otro examen durante el curso
fuera de fecha.

18
  Las pruebas teóricas se podrán realizar de forma escrita, mediante preguntas
abiertas sobre cuestiones relativas a los contenidos teóricos y/o prácticos de
cada unidad temática, o mediante preguntas tipo test. En este último caso, las
respuestas incorrectas restarán un porcentaje de la nota que estará en función
de la dificultad de las preguntas y que se comunicará al alumno/a en el
momento de la realización de la prueba.

 Se podrá proponer la realización de una prueba escrita en una hora distinta o

día distinto en que se imparte este módulo. Dicha circunstancia deberá
notificarse de forma oral en clase y a través del tablón de anuncios del aula. Si
algún alumn@ se presentara en un día u hora distinta al establecido para dicha
prueba aludiendo desconocimiento, no se le hará dicha prueba.

Trabajos (individuales o grupales, escritos u orales): 25%

 Se considerará apto la calificación de 5 sobre 10 en cada trabajo escrito y/o

expuesto de forma oral.

 Se realizará como mínimo una exposición oral durante el curso académico.

 Se hará media aritmética entre todos los trabajos realizados en cada evaluación
(si se supera en cada uno de ellos la calificación de 5).

 Será obligatorio, para obtener aprobado en cada evaluación, la presentación de

todos los trabajos propuestos en la fecha establecida por la profesora.

 Para evaluar algunos de los trabajos propuestos por la profesora se podrá exigir
la exposición oral de los mismos, sin que esto exima al alumno/a de la
presentación de dichos trabajos por escrito y en la fecha acordada, cuando así
lo determine la profesora.

 No se recogerá ningún trabajo (individual o grupal) ni se permitirá la

exposición oral de ningún trabajo fuera de la fecha establecida para su
entrega, salvo que se justifique debidamente, por lo que se tendrán en cuenta
los mismos criterios que para la justificación de faltas de asistencia a clase. El
alumno, en este caso, lo podrá presentar o entregar otro día en los mismos
términos que se han estipulado para las pruebas escritas.

 Los trabajos no presentados o no expuestos sin justificación, deberán

entregarse en la fecha que se establezca para la recuperación.

 En trabajos grupales que requieran presentación oral, la evaluación se hará de

forma individualizada en base a la exposición de cada uno de los miembros del
grupo y teniendo en cuenta el grado de participación, interacción,
responsabilidad y capacidad de resolución de conflictos de cada componente
del grupo, observados durante la realización de dicho trabajo en el aula. Si algún
alumno del grupo de trabajo no asistiera a la exposición del mismo el día

19
 señalado, el resto de compañeros asumirá su parte de la exposición. De no
hacerlo, esto se verá reflejado en la calificación global del grupo

 Si algún trabajo es una copia, bien de internet o de cualquier otra fuente, es

decir, que el alumno/a después de buscar la información, no la ha elaborado
aportando sus propias conclusiones, dicho trabajo se calificará con una nota
igual a 0 y deberá presentarse en la fecha establecida para la recuperación,
considerándose dicha evaluación suspensa hasta que se obtenga una
calificación de 5.

 Algunos de los contenidos de los trabajos propuestos podrán incluirse como

preguntas de las pruebas objetivas a las que se refieran.

 Si la profesora lo estima conveniente, se podrá sustituir la prueba o pruebas

objetivas escritas correspondientes a alguna unidad temática, por la
presentación obligatoria de un trabajo mediante el que el alumno/a demuestre
su capacidad de análisis y comprensión del tema propuesto, en relación a los
contenidos mínimos de dicha unidad temática. En este caso, la calificación
obtenida hará media con el resto de pruebas objetivas realizadas durante la
evaluación correspondiente (65%).

 Igualmente, si una prueba objetiva escrita se sustituye por una exposición oral
se tendrá en cuenta el criterio anterior y la calificación obtenida hará media con
el resto de las pruebas escritas realizadas durante la evaluación (65%).

 La falta de asistencia injustificada a la exposición oral de los trabajos de los

compañeros, supondrá al alumno una disminución de su nota en el trabajo de
0,5 puntos.

 Las actividades extraescolares o de otro tipo que se realicen durante el curso

son de carácter obligatorio, siendo necesaria justificación oficial para no
contarla como falta de asistencia.

Actitud. Asistencia participativa: 10%

 Se considerará una asistencia participativa: la actitud positiva, la puntualidad, la

asistencia provechosa a clase y la realización de las actividades que se planteen
durante el desarrollo de las mismas así como la participación en la corrección
de estas actividades en clase. Igualmente se tendrá en cuenta el cumplimiento
de las normas de convivencia, uso adecuado del material y equipamiento del
centro y el respeto hacia compañeros y profesorado.

 Si el alumno tiene muchas faltas de asistencia, aún justificadas, cabe la

posibilidad de tener que realizar un trabajo adicional o prueba especial, a pesar
de no haber perdido el derecho a evaluación continua, con objeto de compensar
el trabajo diario de sus compañeros.

20
  Para evaluar la asistencia participativa se tendrán en cuenta los siguientes
criterios:

▪ Realización y corrección de actividades y participación en clase.

▪ Asistencia y puntualidad, actitud, comportamiento, normas de convivencia y
respeto.

Actividades de recuperación

• Para el alumnado con alguna evaluación parcial negativa se realizará una prueba de
recuperación. Se hará una recuperación para cada una de las evaluaciones parciales
coincidiendo con el comienzo de la siguiente evaluación, salvo, en la tercera, que se hará
necesariamente justo antes de concluirla.

- Se realizará una prueba (oral o escrita) en base a los contenidos no

superados correspondientes a cada evaluación. Esta prueba podrá
contener preguntas teóricas o prácticas, preguntas de desarrollo o
preguntas tipo test.
- Los trabajos no presentados o calificados como no aptos en la evaluación
correspondiente (menos de 5), deberán presentarse en la misma fecha
establecida para la prueba de recuperación.
- La calificación máxima que se podrá obtener, tanto en pruebas objetivas
como en trabajos y actividades, será de 5.
- Si la evaluación se ha suspendido por la no realización de actividades de
clase, el alumno deberá presentar dichas actividades u otras propuestas
por la profesora en la fecha establecida para la recuperación.
- Si la evaluación se ha suspendido por no participación en el aula o
incumplimiento de normas de convivencia y respeto, deberán ser
recuperados estos aspectos mediante la modificación por parte del
alumno/a de su actitud y comportamiento.

• El alumnado que no supere algunas de las evaluaciones parciales deberá asistir a clase
durante el período comprendido entre la última evaluación parcial y la evaluación final
celebrada en junio. Durante dicho período se programarán actividades encaminadas a la
evaluación positiva del módulo. La asistencia de los alumnos/as a estas clases deberá ser
participativa, mostrando interés y una actitud positiva ante las diferentes actividades de
aprendizaje que se planteen.

En la recuperación del mes de junio, se guardarán las notas correspondientes a las

evaluaciones parciales aprobadas teniendo el alumnado que examinarse únicamente de las
evaluaciones trimestrales pendientes siempre que no se haya perdido el derecho a
evaluación continua.

El alumno/a deberá realizar una prueba objetiva final (oral o escrita) en junio, relativa a
todos los contenidos correspondientes a cada evaluación parcial que podrá contener
preguntas de desarrollo o preguntas tipo test y presentar los trabajos obligatorios que

21
 hayan sido planteados durante el curso en cada evaluación Si se obtuvo calificación positiva
en alguna evaluación parcial, la nota correspondiente a la misma se tendrá en cuenta para
realizar la media global del curso.

Posibilidad de subir nota

• Los alumnos/as que hayan obtenido una calificación final positiva en mayo podrán mejorar
dicha calificación en la evaluación final de junio mediante las oportunas pruebas orales o
escritas, trabajos y/o actividades que se planteen durante el periodo anteriormente citado.
Podrán hacer el examen de una única evaluación si así lo desean. No será necesario
examinarse del curso completo. La nota que obtengan en este examen será la que se tenga
en cuenta para la evaluación.

10. DOCUMENTO COMÚN A TODAS LAS PROGRAMACIONES

Este documento recoge los elementos comunes a todas las programaciones didácticas de los
módulos del CFGS Guía, Información y Asistencia Turísticas.

Presentación

La oferta de Formación Profesional en el I.E.S. V Centenario en este curso académico 2017-18

está constituida por el ciclo de Grado Superior “Guía, información y asistencias turísticas”, que
consta de dos cursos lectivos, a partir de ahora 1º GIAT y 2º GIAT. Los módulos correspondientes
a cada uno de los cursos son los siguientes:

MÓDULO 1º GIAT 2º GIAT

Destinos Turísticos X
Recursos Turísticos X
Marketing Turístico X
Estructura del Mercado Turístico X
Formación y Orientación Laboral X
Protocolo y Relaciones Públicas X
Inglés (*) X
Diseño de Productos Turísticos X
Procesos de guía X
Servicios de Información Turística X
Horas de libre configuración X
Empresa e Iniciativa Emprendedora X
Francés (**) X
Formación en Centros de Trabajo X
Proyecto de Guía, Información y Asistencia Turísticas X

(*) (**) Las programaciones de estos módulos corresponden a los Departamentos de Inglés y
Francés, respectivamente.

22
Contextualización

El I.E.S. V Centenario se encuentra en una buena zona residencial, pero alejada del centro de
Sevilla. En el caso de los alumnos de Secundaria y de Bachillerato, son del barrio, gente
trabajadora de clase media, en general un buen alumnado integrado en el entorno, salvo
contadas excepciones.
En el caso del Ciclo Formativo las circunstancias son muy diferentes, ya que en Sevilla capital y
provincia hay sólo 3 centros donde se imparte este ciclo, por lo que el alumno que elige estas
enseñanzas viene desde cualquier punto de Sevilla y de la provincia. Contamos con alumnos de
Sevilla capital, pero no de la zona de influencia del IES, y por supuesto con un nutrido grupo de
alumnos de la provincia (algunos han fijado una residencia temporal en Sevilla y otros van y
vienen cada día). Por otro lado, las circunstancias personales y profesionales de cada uno son
distintas. Algunos alumnos provienen de bachillerato, otros han accedido mediante prueba de
acceso, otros han cursado ya algún ciclo formativo de esta familia profesional (agencias de
viajes, animación turística) o de cualquier otra (finanzas, informática), otros han estudiado la
carrera de turismo; unos trabajan y otros no….con lo cual el perfil del alumnado es muy
heterogéneo. Sin embargo sí que hay una característica común y es el interés por este sector
profesional y las ganas de incorporarse lo antes posible al mundo laboral.

Referencias normativas

Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa.

Ley Orgánica de Educación, 2/2006 de 3 de mayo de 2006.
Ley de Educación de Andalucía, 17/2007 de 10 de diciembre de 2007.

Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la

formación profesional del sistema educativo.

DECRETO 436/2008, de 2 de septiembre, por el que se establece la ordenación y las enseñanzas

de la Formación Profesional inicial que forma parte del sistema educativo.

DECRETO 327/2010, de 13 de julio, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de los

Institutos de Educación Secundaria.

ORDEN de 13 de octubre de 2010, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al

Técnico Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas.

ORDEN de 29 de septiembre de 2010, por la que se regula la evaluación, certificación,

acreditación y titulación académica del alumnado que cursa enseñanzas de formación
profesional inicial que forma parte del sistema educativo en la Comunidad Autónoma de
Andalucía.

ORDEN de 28 de septiembre de 2011, por la que se regulan los módulos profesionales de

formación en centros de trabajo y de proyecto para el alumnado matriculado en centros
docentes de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
23
Incorporación de los contenidos de carácter transversal al currículo

Aunque los contenidos transversales son trabajados cotidianamente y están presentes en la

mayoría de los contenidos y actividades, señalamos la forma de incorporar algunos de ellos.
La transversalidad supone la existencia de determinados temas y valores que impregnan el
currículo, valores que se transmiten de forma implícita o explícita en el ejercicio de la actividad
docente. Los temas transversales tienen como finalidad contribuir al desarrollo de los alumnos
y alumnas como personas conscientes, activas y responsables ante problemáticas de la sociedad
actual y ante los principios de respeto en las relaciones interpersonales y en la relación con
nuestro entorno físico. Estos temas son fundamentalmente los siguientes:
1. Educación moral y cívica
2. Educación para la igualdad
3. Educación para la igualdad en ambos sexos
5. Educación para la salud
6. Educación para el consumo
7. Educación ambiental
10. Cultura andaluza

Algunos ejemplos de cómo se incorporan este tipo de contenidos:

1,2 3 y 6 Se trabajan con contenidos como los derechos de los consumidores y usuarios de
servicios, gestión de quejas y reclamaciones, derechos de los pasajeros, derechos de los usuarios
de viajes combinados y el conocimiento y respeto de la normativa turística. Es especialmente
destacable en cuanto a derechos y libertades fundamentales de las personas y los pueblos, así
como el respeto a otras culturas el estudio y debate sobre el Código Ético del Turismo de la OMT
(Organización Mundial de Turismo). También se trabaja con los códigos deontológicos de las
profesiones de guías de turismo y de los profesionales de protocolo.

5. Va unido a la práctica del turismo en general, y especialmente a las modalidades de turismo

deportivo, turismo de salud y turismo activo.

7 y 10 Muchos de los contenidos, criterios de evaluación y actividades del módulo de Estructura

del Mercado Turístico, Destinos Turísticos y el de Recursos Turísticos trabajan intensamente
estos valores. Sólo mencionaremos a modo de pequeño ejemplo algunos de ellos:

EMT (Estructura del Mercado Turístico): Impactos económicos, sociales, culturales y

medioambientales del turismo a nivel local, regional, nacional e internacional.
DDTT (Destinos Turísticos): Vegetación, paisajes característicos y espacios naturales protegidos.
Destinos culturales españoles. Rutas culturales. Bienes de Interés Cultural (BIC). Patrimonio de
la Humanidad. Gastronomía y enología. Fiestas, ritos y costumbres.
RRTT (Recursos Turísticos): Se han propuesto métodos para sensibilizar al visitante y prevenir
conflictos en la relación turismo-naturaleza.

24
En relación a estos temas destacaremos algunas de las celebraciones que se realizan a nivel
mundial y nacional:

- 16 de septiembre: Día Internacional de la Preservación de la Capa de Ozono.

- 27 de septiembre: Día Mundial del Turismo
- 24 de octubre: Día de las Naciones Unidas.
- 4 de noviembre: Día de la UNESCO.
- 16 de octubre: Día Internacional para la Tolerancia.
- 20 de octubre: Día Universal de la Infancia.
- 25 de octubre: Día Internacional de la Eliminación de la Violencia contra la Mujer.
- 1 de diciembre: Día Mundial contra el SIDA.
- 3 de diciembre: Día Internacional de las Personas con Discapacidad.
- 6 de diciembre: Día de la Constitución Española.
- 10 de diciembre: Día Universal de los Derechos Humanos.
- 30 de enero: Día Escolar de la Paz y la No Violencia.
- 2 de febrero: Día Mundial de los Humedales.
- 28 de febrero: Día de Andalucía.
- 8 de marzo: Día Internacional de la Mujer Trabajadora.
- 21 de marzo: Día Internacional para la Eliminación de la Discriminación Social.
- 21 de marzo: Día Mundial del Agua.
- 16 de abril: Día contra la Esclavitud Infantil.
- 23 de abril: Día Internacional del Libro.
- 1 de mayo: Día del Trabajo.
- 22 de mayo: Día Internacional de la Diversidad.
- 31 de mayo: Día Mundial sin Tabaco.
- 5 de junio: Día Mundial del Medio Ambiente.

Se informará a los alumnos de las celebraciones mencionadas y, en su caso, de las actividades

realizadas por el Centro en relación a las mismas. Igualmente se realizará un breve debate en
clase sobre el tema en cuestión y de la importancia del mismo en la sociedad actual. No
obstante, se entiende la transversalidad como un elemento que, como se ha mencionado
anteriormente, impregna el currículo y no está limitado a la existencia de celebraciones
puntuales. En concreto, este Ciclo Formativo guarda una estrecha relación, en lo que concierne
a contenidos, con el Medioambiente – como elemento crucial a respetar en el desarrollo de la
actividad turística – y con los valores culturales y etnográficos de los pueblos – como uno de los
principales recursos turísticos existentes-.

Metodología

En cada una de las Unidades Didácticas se profundizará en la adquisición de contenidos, pero

siempre bajo una visión global de los procesos que se van a realizar. Las unidades estarán
relacionadas entre sí, no constituyéndose en unidades "estancas" de trabajo, sino que los
conocimientos adquiridos serán aplicados en las siguientes unidades y en diversas situaciones a
lo largo del curso.

25
Por lo tanto, la metodología a seguir será activa, dinámica, participativa, individualizada,
formativa y creativa. Para ello se seguirán los siguientes principios metodológicos:

1- Utilización del medio circundante como primer punto de referencia del alumno, realizando
actividades que incluyan una visión crítica de las relaciones que se mantienen en el centro
educativo con el fin de construir un sistema de relaciones lo más adecuado posible. También se
pueden analizar aquellas relaciones de las empresas hoteleras y turísticas del entorno.
2- Conocimiento de las ideas previas. Durante la primera semana del curso y, siempre al
comenzar a tratar una unidad de trabajo nueva, se realizará un "brainstorming" o tormenta de
ideas para detectar los conocimientos previos de los alumnos y adaptar los contenidos a esos
conocimientos iniciales.
3- Introducción a la motivación del alumnado. Se intentará motivar al alumnado utilizando
material específico y real como propaganda de destinos turísticos, enciclopedias, atlas, páginas
web, etc. Además se les pedirá que realicen proyectos creativos para fomentar la imaginación.
La metodología, a realizar en las unidades didácticas descritas en el punto anterior, ha de ser
activa, favoreciendo que el alumno sea el protagonista de su propio aprendizaje. Además, debe
hacerse ver al alumno la funcionalidad de los contenidos, de forma que éstos puedan utilizarse
en situaciones reales de la vida cotidiana.
4- Potenciar el trabajo autónomo o individual y, a su vez, el trabajo en equipo. Los/as alumnos/as
harán parte de sus tareas de forma individual, buscando información dentro y fuera de las aulas,
analizándola y asimilándola de forma crítica. También partes de sus actividades serán
desarrolladas en grupos, con lo que se fomentará la empatía y el compartir conocimientos y
experiencias. En cualquier caso e independientemente del método de trabajo a utilizar, el
profesor atenderá a cada alumno/a de forma individualizada, siguiendo paso a paso su
trayectoria de aprendizaje.
5- Estrategias expositivas. Tras conocer los conocimientos previos del alumnado, comienza la
fase de exposición. El proceso de enseñanza-aprendizaje deja un poco al lado las clases
magistrales, profundizando en la realización de actividades eminentemente prácticas, a través
de las cuales se llegarán a dominar los resultados de aprendizaje requeridos en los distintos
módulos. También se usarán los medios audiovisuales disponibles: ordenador, proyector,
internet, videos, películas, etc. Cuando haya que exponer algo, se hará de forma oral
acompañada de la documentación necesaria y, a veces, de material audiovisual.

6- Potenciar las técnicas de indagación e investigación, ya que con la información que el

alumnado va a recibir y asimilar, deberá realizar diversos trabajos investigadores relacionados
con los módulos.
7- Aplicaciones y transferencias de lo aprendido al mundo productivo real. Se realizarán
actividades simuladas y role-play en las que se demostrará la utilidad de lo aprendido para un
defenderse en un medio productivo real. Aquí los/as alumnos/as con algún tipo de experiencia
laboral pueden desempeñar un papel muy activo al poder relatarlas a sus compañeros/as.

Medidas de atención a la diversidad

26
En principio todos alumnos matriculados en ciclo formativo, deben tener un punto de partida
homogéneo en interés y en conocimientos, ya que se han decidido por una formación con
características muy específicas, y para su acceso han tenido que demostrar su madurez en
relación con los objetivos de bachillerato. Pero la realidad no es esa; en nuestra aula nos
encontraremos alumnos y alumnas con diferentes capacidades, ritmos de aprendizaje,
motivaciones e intereses que harán que el profesor adopte medidas de enseñanza-aprendizaje
adecuadas a las necesidades planteadas por el/la alumno/a. Entre estas diferencias, una parte
de los alumnos pueden tener necesidades específicas de apoyo educativo.

La LOE en su artículo 3.8 y la LOMCE establecen que en los estudios de FP se prestará especial
atención al alumnado con necesidades específicas de apoyo educativo (ANEAE), y la LEA en su
artículo 119 “ la administración educativa adaptará al ANEAE las diferentes pruebas de acceso a
enseñanzas o para la obtención de titulaciones recogidas en la ley”

Por su parte, el RD 1147 en su artículo 5.3 dispone: “las enseñanzas de formación profesional se
adaptarán al alumnado con necesidades específicas de apoyo educativo para que se garantice
su acceso, permanencia y progresión en estas enseñanzas.

Igualmente la LEA en su artículo 69 y El Decreto 436 / 2008, de 2 de septiembre, por el que se

establece la ordenación de las enseñanzas de la formación profesional inicial que forma parte
del sistema educativo, a fin de promover los principios de igualdad de oportunidades, no
discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, establece que se
dispondrán recursos humanos y materiales que promuevan el acceso de estas personas al
currículo de las enseñanzas de la formación profesional inicial.

En la etapa de formación profesional las circunstancias más habituales que se dan son:
● Dificultades de aprendizaje no significativas por falta de motivación, orden, disciplina
o carencias de conocimientos básicos.
● Incorporación tardía al centro o sistema educativo.
● Dificultades por condiciones personales: áreas marginales, nivel socioeconómico
bajo, enfermedades que impiden asistir asiduamente al centro educativo.

Teniendo en cuenta lo anterior, las adaptaciones que llevaremos a cabo son adaptaciones
curriculares poco significativas, suponen modificaciones que no afectan a los componentes
prescriptivos del Currículo. Se ponen en marcha cuando el profesor detecta alguna dificultad
leve o pasajera en un alumno y consiste en:
Atención a la diversidad en la metodología
● Una metodología que parta de los conocimientos previos para enlazar los nuevos
contenidos con los ya adquiridos y así detectar y subsanar las lagunas existentes,
secuencia de actividades de menor a mayor dificultad.
Atención a la diversidad en las actividades.
Individualización de la enseñanza con actividades específicas de:

27
 ● Refuerzo. Para alumnos/as con necesidad específica de apoyo educativo. LOE Capítulo I
de su título II.
● Ampliación. Para alumno/as con altas capacidades intelectuales.
● Distintos periodos de entrega en caso de enfermedad grave justificada
● Contemplar distintas formas de agrupamiento.
Atención a la diversidad en los recursos
Utilización de materiales de apoyo.
Adaptación curricular individual de acceso al currículo que incluye:
● La organización de recursos humanos. Lengua de signos.
● La organización de elementos espaciales. Pupitres adaptados
● Equipamientos y recursos didácticos. Apuntes en braille, grabadoras. Sistemas
informáticos específicos.
Atención a la diversidad en la evaluación
Medidas de Carácter excepcional.
● Convocatorias extraordinarias, para aquellas personas que hayan agotado las cuatro
convocatorias y la extraordinaria que por motivo de enfermedad o discapacidad u otros
que condicionen o impidan el desarrollo ordinario de los estudios. .R.D. 1147/2011 art.
51.
● La evaluación se adecuará a las adaptaciones metodológicas de las que ha sido objeto
el alumnado con discapacidad, garantizando la accesibilidad a las pruebas mediante
adaptaciones de tiempo y medios si son necesarias.
En definitiva una atención educativa que responda a sus necesidades de conocimiento, de
interés, de curiosidad, de capacidad intelectual con la que se enfrenta

Utilización de las TICs en el aula

Las tics en nuestro ciclo han pasado de ser un instrumento necesario para la formación a un
instrumento imprescindible. Muchos de los contenidos y criterios de evaluación de nuestros
módulos hacen referencia directa a éste aspecto. Algunos ejemplos:

EMT (Estructura del Mercado Turístico): Se ha reconocido el uso de las nuevas tecnologías en el
sector turístico y su impacto como elemento diferenciador de éste.
Valoración de las nuevas tecnologías como fuente de información y promoción turística
La aplicación de las nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas de gestión de la información
MT (Marketing Turístico): Aplica las nuevas tecnologías en el marketing turístico analizando sus
aplicaciones y oportunidades en el desarrollo de políticas de dicho marketing
RRTT (Recursos Turísticos): Nuevas tecnologías para detectar y localizar los espacios, programas
de cartografía y otros.
La aplicación de las nuevas tecnologías y aplicaciones ofimáticas para detectar y analizar los
distintos recursos. Elaboración de bases de datos de recursos turísticos.

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DPT (Diseño de Productos Turísticos): Investigación de las fuentes de información sobre zonas
concretas para detectar posibles recursos turísticos empleando las nuevas tecnologías de la
comunicación.
El uso de las tics se garantiza con la dotación existente en nuestra aula, en la que existen quince
ordenadores para los alumnos (uno para cada dos), un ordenador para el profesor, un proyectos,
una pantalla de proyección y, por supuesto, conexión a internet.

Actividades complementarias y extraescolares

Para el curso 2017-18 planteamos una variedad de actividades complementarias basadas

fundamentalmente en el conocimiento de los recursos turísticos de Sevilla y su entorno,
teniendo siempre en cuenta la disponibilidad de tiempo y oportunidad que se tenga en cada
momento del curso. Algunas de las actividades que se plantean son las siguientes:
- Visitas guiadas por un guía profesional a determinados recursos de Sevilla.
- Visitas realizadas por nuestros alumnos de 2º curso a sus compañeros de clase.
- Itálica
- Centro Andaluz de Arte Contemporáneo (CAAC)
- Pabellón de la Navegación.
- Instituto Andaluz de Patrimonio Histórico (IAPH)
- Museo de Bellas Artes.
- Asistencia a jornadas o ferias relacionadas con el turismo.
- Centro de Interpretación del Arte Mudéjar.
- Visita a oficina de turismo.
- Visita al Museo del Baile Flamenco.
- Visitas a terminales de transporte (aeropuerto, estación de Santa Justa).
- Visita a empresas del sector (por determinar).
- Visita a algún Espacio Natural Protegido
- Cualquier otra que sea susceptible de plantearse y celebrarse a lo largo del curso y
que esté relacionada con los contenidos del Ciclo (ej. asistencia a jornadas,
congresos, ferias de turismo, viajes a otras localidades andaluzas, etc.).
- Posibilidad de realizar un viaje de fin de curso

Además de las actividades que se celebren fuera del centro, el departamento de turismo
motivará a los alumnos a que participen en el PROYECTO INTERDISCIPLINAR del centro,
consistente en un periódico digital abierto a todos los alumnos del mismo. Podrán subir
fotografías o videos de viajes que hayan hecho, opiniones y comentarios sobre aspectos que les
hayan resultado curiosos sobre esos viajes, etc.

Mecanismos de seguimiento y adecuación de la programación

La programación debe entenderse como un instrumento flexible que se vaya adaptando a la

realidad del aula y de los alumnos.
Existen métodos que nos permiten obtener una retroalimentación de nuestra actividad docente
y del grado de consecución de objetivos y asimilación de conocimientos por parte del alumnado.
Estos métodos son, básicamente, los siguientes:

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 - Atención de los alumnos en clase.
- Preguntas y dudas planteadas por los mismos.
- Dificultades encontradas por el profesor para que los alumnos asimilen sus
explicaciones.
- Dificultades encontradas por los alumnos en la realización de las tareas
encomendadas.
- Asistencia a clase.
- Resultados de las evaluaciones.
- Cuestionarios para los alumnos sobre grado de dificultad de los contenidos tratados,
nivel de aprendizaje alcanzado, opinión sobre la labor del profesor en el desempeño
de su actividad docente, propuestas sobre metodología y actividades, etc.

El profesor deberá ir valorando todos estos factores de manera continua a lo largo de todo el
proceso y, en función de dicha valoración, adoptará las medidas más oportunas. Entre ellas,
cabe destacar:

- Adecuar el nivel de profundización en los contenidos programados.

- En caso de contenidos que sean susceptibles de ser tratados en otro u otros módulos
del Ciclo, determinar con los profesores responsables de ese o esos módulos la forma
y el nivel de profundidad con que se tendrán que impartir dichos contenidos.
- Adecuar el tipo de actividades al grado de madurez de los alumnos en cuanto a
conocimientos y procedimientos.
- Realizar una explicación más detallada de las mismas y de la forma de realizarlas.
- Adecuar las pautas metodológicas, si fuera necesario, para una mejor comprensión
de los temas a tratar (lectura de apuntes, explicación progresiva de los mismos,
esquemas explicativos en la pizarra, resúmenes, utilización de ejemplos, análisis de
casos concretos tomados de la realidad cercana de los alumnos, preguntas en clase
sobre lo tratado el día anterior, etc).
- Valorar si la agrupación de las unidades didácticas en los bloques temáticos es la
correcta, a fin de conseguir una secuencia lógica de las mismas para que el alumno
vaya construyendo en su mente una composición clara de los temas que componen
el módulo.

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