Cuando alguien se pregunta cuál de todos los departamentos del hotel es el más

Importante, realmente es muy difícil contestar, pues todos contribuyen a la buena

Organización del mismo con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad
posible. Sin embargo, existe el departamento de Ama de llaves, el cual influye
notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel.
En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y
simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las
habitaciones y las áreas de-servicio, sin seguir ningún sistema. Cuando existen
faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los
clientes son múltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estándar,
la asignación de áreas es inadecuada, no se realiza la inspección de los blancos,
no se levantan inventarios, etcétera; en conclusión, estos hoteles tienen muchas
pérdidas en este departamento y el servicio que proporcionan al huésped es malo.
En este capítulo se tratarán los sistemas más importantes para lograr que el
departamento de ama de llaves trabaje al mínimo costo, pero prestando un
excelente servicio al huésped.

Departamento de Ama de Llaves

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de

la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un
hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el
fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene
y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero
debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho
cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves,
es su probada honestidad.

Importancia del Departamento de Ama de Llaves

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la

limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del
hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.
El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio
en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere
de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,
desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también
de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
Organigrama

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un

hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de
Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles,
reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se
ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando
al siguiente personal:

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la
compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de
los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería,
pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División
Cuartos.
El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica
y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción
de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable,
apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía

Descripción
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitación, que
depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y también es donde se genera una
importante porción del nivel de satisfacción del Huésped. Las funciones de Ama
de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de
servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su
función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares
de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los
hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el
número de diamantes que ostentan.