UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

Facultad Ciencias de la Salud

Departamento de Salud Pública

MÓDULO:
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

UNIDAD II:
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA
DE LA CALIDAD EN SALUD EN COLOMBIA
Autoras:
Enalbis Espitia
Martha Montoya
G-RED Unicórdoba 2014
Diseñado por:

Comprometida con el desarrollo regional

UNIDAD II: SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA
DE LA CALIDAD EN SALUD EN COLOMBIA

Objetivo:
Comprender la importancia de la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta para el
mejoramiento de los Servicios de una Institución en Salud.

Introducción a la Unidad:

La Unidad dos, tomará como punto de referencia el

marco conceptual sobre SISTEMA con sus generalidades y
antecedentes, buscando así encontrar la relación de éste con
los Sistemas de Gestión de la calidad y la aplicabilidad de ellos
en Salud.

Además se analizará las normatividad vigente y de

relevancia en términos de calidad para el sector salud.

Con el fin que el estudiante identifique, analice y

comprenda la importancia de realizar un proceso como un
conjunto un todo para llegar al cumplimiento de metas y
objetivos para el mejoramiento de los servicios al interior de una
Institución.

Imagen Tomada de: http://www.isotools.org/wp-content/uploads/2013/08/Sistema-de-Gesti%C3%B3n-de-la-Calidad.jpg

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COMPETENCIAS:

 Identifica el concepto de sistema y los elementos que lo

componen.

 Analiza la importancia de la implementación del sistema

Obligatorio de Garantía de la Calidad en una Institución en
Salud.

 Conoce la estructura de la Norma ISO y su aplicación en las

Empresas.

REVISEMOS PRESABERES

Defina que es un sistema y explique con un ejemplo.

Cuál es la importancia de la implementación de un Sistema de Gestión

de la Calidad al interior de una organización en Salud.

Que es un proceso y como se aplica este concepto en salud?

Conoce la normatividad que reglamenta el Sistema obligatorio de

garantía de la calidad.

Imagen Tomada de: http://4.bp.blogspot.com/-PULcOdA_txA/UFxsIdbswTI/AAAAAAAAAHE/zFLgZGUF8vQ/s1600/4.jpg 3

 CAPÍTULO 1
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD EN
SALUD EN COLOMBIA

TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

GENERALIDADES

Surge ante la necesidad de proporcionar una teoría que unifique las

ciencias naturales y las sociales, ciencia es las que se necesitaban emplear
conceptos tales como organización, totalidad, globalidad e interacción
dinámica.

Donde el análisis individual pierde importancia ante el enfoque

interdisciplinario, requerido para el estudio de tales ciencias.

Se puede considerar a la teoría general de sistemas como una ciencia

de la globalidad, en donde las ciencias rigurosas y exactas como la
ingeniería y la organización pueden convivir con las ciencias humanas como
las ciencias políticas y morales, la sociología, la psicología o las que por su
juventud han sido integradas casi desde su nacimiento, como la informática,
la inteligencia artificial y la ecología.

Más que investigar problemas particulares de contenido e

intentar asignar causas específicas, la Teoría General de Sistemas se interesa
en las preguntas relacionadas con la estructura, proceso, conducta,
interacción, función y lo análogo.

Los objetivos originales de la Teoría General de Sistemas son

los siguientes:

· Impulsar el desarrollo de una terminología general que permita

describir las características, funciones y comportamientos del sistema
en general

· Desarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos

comportamientos

· Promover la unidad de las ciencias y obtener la uniformidad del

lenguaje científico.

Imagen tomada de:http://4.bp.blogspot.com/_nbADpD65WD4/TBEJRNU00qI/AAAAAAAAfVQ/NHFcw_Z5IKc/s1600/Fig1.jpg 4

ANTECEDENTES DE LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

Aristóteles afirmó que "el todo es más que la suma de sus partes", esta es la
definición del problema básico de un sistema, el cual todavía en días es válido.

En los siglos XVI y XVII durante la revolución científica Galileo declaro que
para lograr la solución de cualquier problema se debería dividir el mismo en la
mayor cantidad de elementos posibles y que la suma de las soluciones de cada
pequeño problema supondría la solución del problema total.

Lotka (1925 estadístico): las comunidades como sistemas, sin dejar de ver en
el individuo una suma de células.

El filósofo alemán, George Whilhem Friedrich Hegel (1770-1831).

Afirmaba:
“El todo es más que la suma de las partes”(Aristóteles)

El todo determina la naturaleza de las partes. Las partes no pueden

comprenderse si se consideran en forma aislada del todo. Las partes no pueden
comprenderse si se consideran en forma aislada del todo. Las partes están
dinámicamente interrelacionadas o son interdependientes.

La idea de la Teoría General de Sistemas fue desarrollada por L. Von

Bertalanffy alrededor de 1930, con el fin de constituir un modelo práctico
para conceptualizar los fenómenos que la reducción mecanicista de la ciencia
clásica no podía explicar.

CONCEPTO DE SISTEMA

Bertalanffy Lugwig Von quien se denomina como el fundador de la TGS,

define SISTEMA, como un conjunto de elementos que están interrelacionados,
generando procesos con un fin, propósito u objetivo.

HALL y FAGEN han definido el "sistema" como: conjunto de objetos, junto

con las relaciones entre los objetos y entre sus propiedades. Las partes componentes
del sistema son los objetos, cuyas interrelaciones lo cohesionan.

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 ELEMENTOS DE UN SISTEMA

Conceptos: Hace referencia al sistema conceptual, sólo es una idea o

imagen de algo que no es palpable pero que sabemos que existe por ejemplo
el lenguaje, formado por imágenes de lo que es una letra y un sonido para
cada una de ellas, unido lo anterior podemos comunicarnos y expresar
nuestras ideas.

Objetos: Son cosas que podemos ver y palpar, por ejemplo

televisor que está compuesto de varias partes.

Sujetos: Son personas, imaginemos un equipo de fútbol, cada uno de

estos jugadores forma parte del equipo de fútbol o sistema.

Los sistemas pueden ser:

SISTEMA ABIERTO: Relación permanente con su medio

ambiente. Intercambia energía, materia, información. Interacción
constante entre el sistema y el medio ambiente.

SISTEMA CERRADO: Hay muy poco intercambio de energía, de

materia, de información, etc., con el medio ambiente. Utiliza su
reserva de energía potencial interna.

Si no ocurre importación o exportación en ninguna de sus formas, como

información, calor, materia, física, etc. y por consiguiente sus componentes
no se modifican. Ejemplo: una reacción química que tenga lugar en un
recipiente sellado.

PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS

TELEOLOGÍA: Estudio de los fines o propósitos de algún objeto o algún

ser, o bien literalmente, a la doctrina filosófica de las causas finales. Usos más
recientes lo definen simplemente como la atribución de una finalidad u
objetivo a procesos concretos.

SINERGIA: Es el resultado de la acción conjunta de dos o más causas,

pero caracterizado por tener un efecto superior al que resulta de la simple
suma de dichas causas.

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Imagen tomada de:http://enthaltda.com/wp-content/uploads/2013/08/AUDITORIA-EN-SERVICIOS-DE-SALUD.jpg
 RECURSIVIDAD: Son las relaciones de interdependencia las que hacen
que un sistema sea subsistema de otro: Almacén ley (subsistema), Cadenalco
(sistema), Fenalco (suprasistema).

HOMEOSTASIS: Es el nivel de adaptación permanente del sistema o su

tendencia a la supervivencia.

ENTROPÍA de un sistema es el desgaste que el sistema presenta por el

transcurso del tiempo o por el funcionamiento del mismo.

PERMEABILIDAD DE UN SISTEMA: mide la interacción que este

recibe del medio, se dice que a mayor o menor permeabilidad del sistema el
mismo sera más o menos abierto.

Por el contrario los sistemas de permeabilidad casi nula se denominan

sistemas cerrados.

ADAPTABILIDAD: es la propiedad que tiene un sistema de aprender y

modificar un proceso, un estado o una característica de acuerdo a las
modificaciones que sufre el contexto. Esto se logra a través de un mecanismo de
adaptación que permita responder a los cambios internos y externos a través
del tiempo. Para que un sistema pueda ser adaptable debe tener y fluido
intercambio con el medio en el que se desarrolla.

MANTENIBILIDAD: es la propiedad que tiene un sistema de mantenerse

en funcionamiento. Para ello utiliza un mecanismo de mantenimiento
que aseguren que los distintos subsistemas están balanceados y que el sistema
total se mantiene en equilibrio con su medio.

ESTABILIDAD: se dice que es estable cuando se mantiene en equilibrio a

través del flujo continuo de materiales, energía e información la estabilidad
ocurre mientras los sistemas pueden mantener su funcionamiento y trabajen de
manera efectiva.

ARMONÍA: es la propiedad de los sistemas que mide el nivel de

compatibilidad con su medio o contexto.

OPTIMIZACIÓN Y SUB–OPTIMIZACIÓN: optimización modificar el

sistema para lograr el alcance de los objetivos.

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Imagen tomada de:http://postgrado.upc.edu.pe/sites/default/files/diplomado-gestion-empresasdesalud.jpg
 Sub-optimización es el proceso inverso, se presenta cuando el sistema
no alcanza sus objetivos por las restricciones del medio y los mismos son
excluyentes, en dicho caso se deben restringir los alcances de los objetivos o
eliminar los de menor importancia si estos son excluyentes
con otros más importantes.

ÉXITO: el éxito de los sistemas es la medida en que los mismos

alcanzan sus objetivos.

Sujetos: Son personas, imaginemos un equipo de fútbol, cada uno de

estos jugadores forma parte del equipo de fútbol o sistema.

La falta de éxito exige una revisión del sistema ya que no cumplen con
los objetivos propuestos para el mismo, de modo que se modifique dicho
sistema de forma tal que se puedan lograr los objetivos propuestos.

La palabra cibernética del griego Kibernetes, significa piloto o timonel.

La cibernética es una disciplina íntimamente vinculada con la teoría general
de sistemas, al grado en que muchos la consideran inseparable de esta, y s e
ocupa del estudio de: el mando, el control, las regulaciones y el gobierno de
los sistemas. El propósito de la cibernética es desarrollar un lenguaje y
técnicas que nos permitan problemas de control y comunicación en general.

PROCESOS

CADENA DE VALOR: Es modelo teórico que permite describir el desarrollo

de las actividades de una organización empresarial que generan valor al
cliente.
SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Remisión de
Usuarios

Contratación
Gestión de
Gestión de la Calidad
y Control Interno

Gestión con la
Atención en ayudas

Atención en

Comunidad
Farmacias
Diagnosticas

Atención en PyP Salud Pública

MISIONALES

Financiera
Hospitalización

Gestión
Atención en

MISIONALES

Gestión Ambiente
Físico
Talento Humano
Planeación Estratégica

Gestión de
Atención en Urgencias
Atención en Consulta Externa

Atención en Citología

Gestión de la
Información
Gestión de Bienes
e Insumos

DE LOS USUARIOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

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 La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor
añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias o
misionales y las actividades de apoyo o auxiliares, permitiendo alinear a
toda la organización para el cumplimiento de su misión

PARA QUE SIRVE TENER UNA CADENA DE VALOR

 Identifica las actividades primarias ó misionales, en el caso de los

hospitales el ciclo de atención de los pacientes.
 Determina que la gestión se fundamente en el Enfoque Centrado en el
Paciente.
 Facilita que cada colaborador pueda identificar como su quehacer
contribuye al logro de los resultados institucionales.
 Contribuye a identificar niveles de comunicación que deben existir en
la organización.
 Contribuye a cumplir los estándares de acreditación.
 Marco para realizar el diseño de la gestión documental.

PROCESO: Conjunto de procedimientos, que se llevan a cabo en una o

más áreas o dependencias, y que se encadenan entre sí mediante subproductos,
para lograr un resultado determinado.

UN EJEMPLO SENCILLO: Atención en Consulta

ASIGNACIÓN DE LA CITA Procedimiento

ADMISIÓN DEL USUARIO Procedimiento
ATENCIÓN EN CONSULTA MEDICA Procedimiento

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO ALTAMENTE ESTANDARIZADO:

 Delimitación precisa de los procedimientos que lo integran, y de sus

características básicas.
 Productos claramente identificables (Bienes o Servicios) y con sentido para
el cliente.
 Valor Agregado que generan para los usuarios y/o organización Calidad
Esperada de los productos o servicios que se generan.
 Capacidad de Autocontrol (Mecanismos de control y supervisión)

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CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO

Definible: Los procesos debes ser documentados y los requisitos o

especificaciones y modificaciones para cada proceso deben estar establecidos.

Repetible: Secuencias de actividades repetibles

Predecible: Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del

proceso se alcanzarán los resultados deseados.

TIPOS DE PROCESO
Los procesos gerenciales o estratégicos que introducen las acciones a
seguir en la organización. Son aquellos procesos mediante los cuales la empresa
desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de
planificación presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.

Los procesos misionales o básicos. Hacen

realidad la misión de la organización. Son también
denominados operativos y son propios de la actividad de
la empresa, por ejemplo, el proceso de facturación, el
proceso de producción, el proceso de prestación del
servicio, etc.

Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios
(recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a
cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de
logística, etc.

PROCEDIMIENTO

Secuencia de actividades realizadas en una misma área o dependencia, y

generalmente por una misma persona, con el fin de generar un subproducto
significativo para un proceso.

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO ALTAMENTE ESTANDARIZADO:

 Condiciones Explícitas de Inicio
 Requisitos a tener en cuenta para su ejecución.
 Descripción de las actividades críticas
 Subproductos con sentido para el proceso
 Capacidad de autocontrol

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MACROPROCESO: “Conjunto sistemático de procesos que permiten lograr un
resultado, de acuerdo al objetivo institucional.

Es el resultado previsible de los procesos y procedimientos.

 Los productos pueden
ser bienes (tangibles) o servicios
(intangibles).
 Los productos de los
procedimientos (subproductos)
permiten su encadenamiento.
 Los productos se constituyen
también en puntos de enlace para las relaciones entre los clientes internos, y
entre ellos y los clientes externos.

ALTOOOO:

Es importante diferenciar entre los procedimientos y los procesos:

 LOS PROCESOS son actividades de mayor complejidad, se subdividen
en procedimientos y pueden involucrar varias dependencias de una
misma organización .
 LOS PROCEDIMIENTOS tienen un alto nivel de especificación, pueden
dividirse en un número limitado de tareas y se pueden asignar a una
sola persona o dependencia.

EJEMPLO:
- La atención al usuario en un servicio de consulta externa es un proceso;
Algunos procedimientos hacen parte de este proceso como: asignación
de citas, suministros de medicamentos orientación al paciente si se
requiere ayudas diagnosticas, etc.

En el área administrativa de una EPS o similar, el proceso de tramite de

cuentas, consta de procedimientos como: recepción de cuentas, revisión
de las mismas, formulación de glosas etc.

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 CAPÍTULO 2
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión para la

En Colombia el Sistema de Gestión calidad

Planificación de
de la Calidad en la Rama Ejecutiva del la calidad

Poder Público y en otras entidades Objetivos y

Estrategias
Recursos

prestadoras de servicios. Se crea bajo el Funciones y Procedimientos

Responsabilidades

amparo de la Ley 872 de 2003. La cual en PROCESOS

su artículo 1 decreta: Mejora de la

Calidad
Control de la
Calidad

Artículo 1º. Creación del sistema de gestión de la calidad. Créase el

Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como una
herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el
desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la
cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales
entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un
enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las
expectativas de los usuarios, destinatarios, y beneficiarios de sus funciones
asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.

También se encuentra que el Estado colombiano en su afán de

modernización y control en la administración Pública, busca incrementar su
efectividad y a la vez cumplir con los fines esenciales que le fueron definidos en la
Constitución Política de Colombia.

Como ejemplo de lo anterior se encuentran los Sistemas de Gestión de la

Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno (MECI), herramientas q u e
persiguen modernizar la gestión y el control, respectivamente, de la
Administración Pública.

El objetivo del MECI está definido en el Decreto 1599 de 2005, en los

siguientes términos: El Modelo Estándar de Control Interno que se establece
para las entidades del Estado proporcionando una estructura para el control a
la estrategia, la gestión y la evaluación en las entidades del Estado, cuyo
proposito es orientarlas hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales y la
contribución de estos a los fines esenciales del Estado. Este Modelo se ha
formulado con el propósito de que las entidades del Estado obligadas puedan
mejorar su desempeño institucional mediante el fortalecimiento del Control y de
los procesos de evaluación que deben llevar a cabo las Oficinas de Control
Interno.

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Imagen tomada de:http://bcag.com.mx/wp-content/uploads/2012/03/CALIDAD-BCAG-1.jpg
 De esta forma, la Administración Pública colombiana está entrando en el
esquema de los Sistemas Integrados de Gestión, tendencia mundial en la cual los
modelos de control y de gestión se integran conceptual y operativamente, con
una compatibilidad total.

Para el caso colombiano, el MECI de hecho se integra con la Norma

Técnica de Calidad NTC-GP 1000, fundamentada en las Normas ISO para la
gestión de la calidad; con el Estándar australiano y neocelandés AS/NZS
4360:2004 para la Gestión de Riesgos (NTC 5254:2004 ICONTEC); con
las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de la Auditoría Interna
del Instituto de Auditores Internos Global; con el modelo COBIT para lo
relacionado con la gestión y el control de la Tecnología de la Información (IT
Governance), y para el caso de las entidades pertenecientes al Sistema General
de Seguridad Social en Salud, es totalmente compatible con el Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (Decreto 1011 de 2006), en sus
componentes de Habilitación, Sistemas de Información, Auditoría para la
Calidad, y Acreditación, las cuales se inspiran a su vez en estándares
internacionales, y en otros modelos de control y de gestión.

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

-Incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y servicios para
sus clientes, internos y externos.
-Promover la creatividad, la innovación y el aprendizaje organizacional
-Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial o accionaria.
-Optimizar la productividad y contribución de los empleados.
-Mejorar la posición competitiva en el mercado.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD:

La organización se asegura que funciona bien y así cumplir los objetivos

propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del
sistema, estén alineados con los objetivos del negocio.

Sistema permite gestionar con calidad El Sistema permite analizar el

desempeño de forma integral y, además, puede detectar oportunidades de
mejora.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

Desarrolla procesos de mejora de la calidad que involucran a los

trabajadores, usuarios y sociedad, donde la calidad se expresa en
mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

Donde la calidad sea concebida como un valor en la cultura

organizacional de las instituciones de salud

OBJETIVO GENERAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN

SALUD
-Mejorar la calidad de la atención en las Administradoras y Prestadoras
prestadoras de salud y que sea claramente percibida por la población.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD:

1. Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del

servicio.
2. Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los
servicios de salud.
3. Fomentar una cultura de calidad basada en valores.
4. Implementar procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en
todos los niveles.

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Imagen tomada de:http://perugestiona.com/wp-content/uploads/2014/07/calidad.png
 CAPÍTULO 3
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD EN SALUD

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en

Salud SOGC, reglamentado por el decreto 1011 de 2006 y sus actos
administrativos, es un conjunto de instituciones, normas, requisitos,
mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector
salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el
país. Las características del SOGC son accesibilidad, oportunidad, seguridad,
pertinencia, continuidad.

La atención de salud se refiere al conjunto de servicios que se prestan al

usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento y la prestación de
servicios. La calidad de la atención en salud es la provisión de servicios de salud a
los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través
de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos
usuarios.

Definiendo el marco legal que soporta la adopción e implementación del

SOGCS.

Recuerda: Que mediante la Ley e 2003 se creó el Sistema de Gestión de

la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades
prestadoras de servicios, como una herramienta de gestión sistemática y
transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos
de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las
entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes
estratégicos y de desarrollo de las entidades y agentes obligados, entre las
cuales están las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral
de acuerdo con lo definido en la Ley e 1993;

Que mediante el Decreto e 2006, establece el

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud del Sistema General de Seguridad
Social en Salud, SOGCS, cuyas acciones se orientan a la
mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el usuario, que
van más allá de la verificación de la existencia de estructura o de la
documentación de procesos los cuales sólo se constituyen en prerrequisitos para
alcanzar los mencionados resultados;

Imagen tomada de:http://abbotthn.com/blog/wp-content/uploads/2012/05/Portada-abbott-salud-ocupacional.jpg 15

 Que mediante el Decreto e 2006, establece el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad
Social en Salud, SOGCS, cuyas acciones se orientan a la mejora de los
resultados de la atención en salud, centrados en el usuario, que van más allá de
la verificación de la existencia de estructura o de la documentación de procesos
los cuales sólo se constituyen en prerrequisitos para alcanzar los mencionados
resultados; Que mediante el Decreto e 2007, fijó como Norma Técnica de
Calidad para las instituciones prestadoras del servicio de salud y las
administradoras de planes de beneficios, la adoptada por el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la Atención de Salud y definida a través del Decreto
e 2006 y las normas técnicas que lo desarrollen y modifiquen; y

Que el parágrafo del artículo del Decreto 4295 de 2007 prescribe que el
Ministerio de la Protección Social expedirá las guías aplicativas del Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud y ajustará las
normas técnicas en el marco de la Ley e 2003;

Que en desarrollo de lo anterior, es indispensable la adopción de una

guía aplicativa y su ajuste frente al Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención en Salud del SGSSS, para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud de carácter público;

Que en mérito de lo expuesto, se adopta la Resolución 2181/2008;

Que tiene por objeto expedir la Guía aplicativa del Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del SGSSS, para las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud de carácter público obligadas a
cumplir con la Ley 872 de 2003, contenida en el Anexo Técnico que hace parte
integral de la resolución.

PARÁGRAFO. A las Instituciones pertenecientes al Sistema de Salud de

las Fuerzas Militares y de la Policía que se hayan acogido de manera voluntaria
al Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud, SOGC,
o que contraten servicios de salud relacionados con los planes de beneficios,
se les aplicará lo dispuesto en la presente resolución.

GUÍA APLICATIVA DE CALIDAD DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE

GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD PARA LAS
INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD.
Se pretende con la presente Guía ubicar de manera clara, cómo se da

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Imagen tomada de:http://www.isotools.org/wp-content/uploads/2014/03/ISO-9001.jpg
 cumplimiento y se ajustan los componentes del SOGC a las exigencias de la
Ley e 2003 y lo previsto en la NTCGP 1000:2004

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN EN TÍTULO SISTEMA DE GESTIÓN DE

SALUD CALIDAD

SOGC INTRODUCCIÓN NTCGP 1000-2004

En relación con los indicadores definidos en el sistema de información para la calidad, cuyo GENERALIDADES En cumplimiento de lo establecido en
enfoque corresponde a los resultados de la información para la calidad, y a los resultados el artículo 6º de la Ley 872 de 2003,
de la atención en salud, que al ser aplicados permiten medir y efectuar el seguimiento del esta forma establece los requisitos
desempeño en la operación enfocados específicamente a la determinación de las para la implementación de un sistema
condiciones de estructura Sistema Único de Habilitación (SUH), proceso de auditoría para de gestión de la calidad
el mejoramiento de la calidad de la Atención en Salud los que cuentan con una alta aplicable a la Rama Ejecutiva del
correlación con el resultado esperado, relacionado directamente con el Sistema Poder Público y otras entidades
Único de Acreditación (SUA). prestadoras de servicios.

Cada Componente del SOGC, tiene sus características y principios aplicables de manera PRINCIPIOS a) Enfoque hacia el cliente.
que convergen en su aplicación, como son la A C C E S I B I L I D A D , O P O R T U N I D A D , b) Liderazgo
SEGURIDAD, PERTINENCIA, CONTINUIDAD. Dentro desus componentes se cuenta c) Participación activa de los
igualmente con principios básicos que le rigen así: servidores públicos y/particularesq u e
ejercen funcionespúblicas
1. SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN: lo fundamentan los principios d e d)Enfoque basado en los procesos.
Confidencialidad, eficiencia y Gradualidad. e) Enfoque del sistema para la gestión;
f)Mejora continua;
2. SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN. Dentro de los principios que determinan el g) Enfoque basado en hechos para
sistema se cuenta con aquellos que guían los estándares, tales como la sencillez, validez y la toma de decisiones
confiabilidad. h)Relaciones m u t u a m e n t e
beneficiosas con los proveedores d e
3. SISTEMA DE INFORMACIÓN: Sus principios son la Gradualidad, sencillez, bieneso servicios.
Focalización, validezyconfiabilidad, participacióny eficiencia. i) Coordinación, cooperación y
articulación;
4. SISTEMA DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Rigen este j) Transparencia
sistema los principios de autocontrol, enfoque preventivo, confianza y respeto, sencillez y
validez (Dec. 1011 de 2006). Un sistema de garantía de calidad implica el conjunto de
accionessistemáticas, continuasy deliberadas, dirigidas a evitar, prevenir o resolver
oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa.

La atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con
los menores riesgos. Estas acciones se relacionan con el diseño del sistema de salud, con
la gestión que se lleve a cabo para que este diseño cumpla sus objetivos, con la
información que se recoja para mirar su desempeño y con las que se emprendan para
corregir susdeficiencias. El Sistema de Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención
en Salud es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos
deliberados y sistemáticos que desarrolla el sectorsalud para generar, mantener y mejorar
la calidad de los servicios de salud en el país. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención en Salud es el conjunto dei nstituciones, normas, requisitos, mecanismos y
procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y
mejorar la calidad de los servicios desalud en el país. Mejoramiento Continuo de la Calidad
(MCC).

El mejoramiento continuo(MCC) es una filosofía y un sistema gerencial que involucra a los

gerentes, a los demás directivos, y a los profesionales de la salud en el mejoramiento
continuo de los procesos, para alcanzar mejores resultados en la atención de sus
clientes/usuarios y sus familias. Este sistema mira a la organización con enfoque sistémico
y entiende la atención en salud que esta brinda como un continuo clínico administrativo cuya
finalidad es alcanzar resultados de la atención en salud ofrecida al paciente i n t r o d u c e
métodos estadísticos yherramientas gerenciales que reducen la utilización inadecuada de
los recursos, la duplicidad de procesos y el trabajo innecesario. Atención Centrada en el
Cliente. Cuando se aplica el MCClameta esidentificar, satisfacery exceder las expectativas
y necesidades de los usuarios, de sus familias, del nivel directivo, de los profesionales de la
salud y de la comunidad. Para el éxito en la implementación del MCC la organización debe
orientar sus acciones hacia los usuarios. Esta transición de los prestadores de servicios
hacia el enfoque de satisfacer las necesidades de sus usuarios, implica un c o m p r o m i s o
continuodela organización para hablar con ellos, entenderlos , traducir esas necesidades en
productos y servicios y finalmente verificar si los resultados de la atención cumplieron con
sus expectativas y promover acciones de mejoramiento . Como en cualquier reorientación
o readaptación de una institución, adaptarse a este enfoque implica cambios en la filosofía
ycultura de la organización, en el tipo de liderazgo, en la planeación y compartir del
conocimiento del negocio, en hacer cambios significantes en el trabajo diario, en los roles y
apoderamiento de las personas y en las relaciones y coordinación del trabajo entre los
profesionales dentro de la organización (Anexo Técnico número2 Resolución 1045 de
2006).

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Imagen tomada de:http://www.linux-es.org/files/documentos.gif
 DECRETO 1011/2006 Sistema Obligatorio de la Garantía de
la calidad en Salud

DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD. La Calidad de la

Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles
y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.

DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA

ATENCIÓN DE SALUD: El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos
y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para
generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

CARACTERÍSTICAS DEL SOGCS:

PERTINENCIA: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios

que requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la
evidencia científica y sus efectos secundarios son menores que los
beneficios potenciales.

ACCESIBILIDAD: la posibilidad que tiene el usuario de

utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema General
de Seguridad Social en Salud.

CONTINUIDAD: Es el grado en el cual los usuarios

reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia
lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento
científico.

OPORTUNIDAD: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los

servicios que requieren, sin que se presenten retrasos que pongan en riego su
vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la
oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.

S E G U R I DA D : Es e l c o n ju nto d e e l e m e ntos
estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas
en evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.

18
ENTIDADES RESPONSABLES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SOGCS

MINISTERIO PROTECCIÓN SOCIAL:

Desarrollará las normas de calidad, expedirá la
reglamentación necesaria para la aplicación del
presente decreto, velará por su permanente
actualización y por su aplicación para el beneficio
de los usuarios, prestará asistencia técnica a los integrantes del Sistema con el
propósito de orientarlos en el cumplimiento de sus responsabilidades y emitirá
concepto en aspectos técnicos cuando lo soliciten las Entidades Territoriales y los
prestadores de servicios de salud siempre que el Ministerio lo considere
pertinente.

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE
SALUD: Ejercerá las funciones de vigilancia,
inspección y control dentro del SOGCS y aplicará
las sanciones en el ámbito de su competencia.

ENTIDADES DPTALES Y DISTRITALES: En desarrollo de sus propias

competencias , les corresponde cumplir y hacer
cumplir en sus respectivas jurisdicciones, las
disposiciones establecidas en el presente decreto y en
la reglamentación que para el efecto expida el
Ministerio de la Protección Social, divulgar las
disposiciones contenidas en esta norma y brindar
asistencia a los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales para el cabal cumplimiento de las
normas relativas a la habilitación de las mismas.

ENTIDADES MUNICIPALES DE SALUD: En desarrollo de sus

propias competencias, les corresponde brindar asistencia técnica para
implementar la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atención de Salud en los Prestadores de Servicios de Salud de su jurisdicción y
también realizar la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención
de Salud a los Prestadores de Servicios de Salud, que prestan servicios de salud a
la población no afiliada.

19
 COMPONENTES DE SOGCS

SISTEMA DE HABILITACIÓN

Conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se

establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas
de capacidad tecnológica, científica de suficiencia patrimonial - financiera y
capacidad técnico- administrativa, indispensable para la entrada y
permanencia en el sistema.

AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN

LA ATENCIÓN.

Realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento

de procesos prioritarios.
La comparación entre la calidad observada y la esperada.
La adopción de medidas tendientes a corregir las desviaciones
detectadas.

NIVELES DE AUDITORIA

AUTOCONTROL: Cada miembro de la entidad planea, ejecuta,

verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean
realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la
normatividad vigente y por la organización.

AUDITORÍA INTERNA: Consiste en una evaluación sistemática

realizada en la misma institución, por una instancia externa al proceso que se
audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del
autocontrol.

AUDITORÍA EXTERNA: Es el grado en el cual los usuarios reciben las

intervenciones requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de
actividades, basada en el conocimiento científico.

OPORTUNIDAD: Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un

ente externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de
los procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de
auditoría de segundo orden. Las entidades que se comporten como compradores
de servicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoria en el
nivel de auditoría externa.

20
TIPOS DE ACCIONES

ACCIONES PREVENTIVAS: Conjunto de procedimientos, actividades

y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la
entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la
atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.

ACCIONES DE SEGUIMIENTO: Conjunto de procedimientos,

actividades y/o mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la
organización a la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos
definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.

ACCIONES COYUNTURALES: Conjunto de procedimientos,

actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas
y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la
ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y
facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solucióninmediata d e
los problemas detectados y a la prevención de su recurrencia.

SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN:

Es el conjunto de entidades, estándares, actividades de
apoyo y procedimientos de auto evaluación, mejoramiento y
evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el
cumplimiento de los niveles superiores de calidad.

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD.

 Se creará para estimular la competencia por calidad

entre los agentes del sector.
 Objetivos: Monitorear, orientar, referenciar y estimular.
 Cuyos Principios son: gradualidad, sencillez,
focalización, validez, participación y eficiencia.

INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL: La inspección, vigilancia y

control del Sistema Único de Habilitación, será responsabilidad de las
Direcciones Departamentales y Distritales de Salud, la cual se ejercerá
mediante la realización de las visitas de verificación de que trata el
artículo 21del presente decreto, correspondiendo a la Superintendencia
Nacional de Salud, vigilar que las Entidades Territoriales d e S a l u d
ejerzan dichas funciones.

21
 INSPECCION: Direcciones departamentales y distritales de
salud

VIGILANCIA: Superintendencia nacional de salud.

MEDIDAS DE SEGURIDAD Y SANCIONES: El incumplimiento

de lo establecido en el presente decreto, podrá generar la aplicación de las
medidas sanitarias de seguridad previstas en las normas legales, por parte de las
Entidades Territoriales de Salud en el marco de sus competencias, con base en el
tipo de servicio, el hecho que origina el incumplimiento de las disposiciones
contenidas en el presente decreto y su incidencia sobre la salud individual y
colectiva de las personas.

Sin prejuicio de la competencia atribuida a otras autoridades,

corresponde a las Entidades Territoriales de Salud, adelantar los procedimientos
y aplicar las sanciones a que haya lugar de acuerdo con lo previsto en el artículo
577 y siguientes de la Ley 09 de 1979 y las normas que las modifiquen o
sustituyan.

Imagen tomada de:http://www.webkard.com/karding/wp-content/uploads/2013/04/ID-100102168.jpg 22

 CAPÍTULO 4
NORMA ISO

La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus

siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una
federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos
nacionales de estandarización, y que tiene como objeto desarrollar estándares
internacionales que faciliten el comercio internacional.

Debido a las tendencias crecientes del comercio entre naciones era

imperativo reforzar la necesidad de contar con estándares universales de la
calidad. Sin embargo, no existía una referencia estandarizada para que las
organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o
mejorar sus procesos de fabricación o de servicio. Ante este panorama y teniendo
como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que se
fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en
1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares
de calidad de la serie ISO 9000.

Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la

encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad,
facilitando así la coordinación y unificación de normas internacionales e
incorporando la idea de que las prácticas pueden estandarizarse tanto para
beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios.
Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un
importante papel al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.

CUATRO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA ISO

Existen cuatro principios en todo sistema ISO y que interactúan entre sí.
Estos principios son los siguientes:

 Responsabilidad de la Dirección

 Gestión de recursos

 Realización del producto o servicio

 Medición, análisis y mejora

Imagen tomada de:http://speak-up.co/wp-content/uploads/2013/04/educ.jpg 23

 LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que

se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados
con la calidad:

 ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos, vocabulario,

requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño,
fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices
para la mejora del desempeño.
 ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de la
Calidad/Reportes Técnicos Guía para planes de calidad, para la gestión
de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de
efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas
en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
 ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
 ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

NORMAS ISO 9000

I. LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000: Las normas ISO 9000 han

cobrado mayor relevancia internacional en la última década y en la actualidad
es utilizada en más de 120 países.

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar

los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos
de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.

Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de

Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo
e implementarlo; éste será diferente en función de las características particulares
de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las
tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia
los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales
Normas ISO 9000 versión 2000.

24
 Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes
apartados:
 ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la Calidad: Principios y
vocabulario.
 ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de
Gestión de Calidad y las
 ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a
cabo las mejoras de calidad

Las características más importantes y novedosas de

esta serie son:

 La orientación hacia el cliente

 La gestión integrada
 El énfasis en el proceso de negocios
 La incorporación de la Mejora Continua
 La medición de la satisfacción del cliente

Aplicación: La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de

organización, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios,
grande, mediana o pequeña.

ALCANCE Y VIGENCIA DE LAS CERTIFICACIONES

El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas áreas de la

empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en
la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el
proceso de negocios global. Así, es posible encontrar empresas que obtienen un
certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de
producción, o para una línea de productos, por ejemplo.

Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese

tiempo se deben llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo
certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño
y complejidad de la organización. Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la
conveniencia de una re-certificación.

Imagen tomada de:http://www.nexica.com/sites/default/files/styles/news_item_full_content_image/public/news_item_image/hosting-de-calidad.png 25

 EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de

Certificación para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez
emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo
Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el
Organismo Certificador o de Registro).

El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del
organismo contratado, evaluación que puede dar lugar a sugerencias por parte de
éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una
auditoría completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan
al organismo de acreditación. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos
para apelar la decisión.

ICONTEC como entidad acreditadora:

Como Entidad acreditadora, ICONTEC transformación cultural de las

organizaciones del sector, promoviendo la participación voluntaria y consciente de
las empresas del sector en los procesos de auto evaluación, mejoramiento y
evaluación externa, con la confidencialidad, actitud de servicio, respeto, neutralidad
y confiabilidad que caracteriza todos nuestros servicios.

Para el Instituto, el Sistema Único de Acreditación en Salud (SUA)

contribuye a garantizar el derecho a la vida y a la salud de las personas y asegura en
las organizaciones de salud, el respeto y la exaltación de principios y valores c o m o
equidad, justicia, solidaridad, respeto de la dignidad, transparencia y diligencia en
la actuaciones.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD: Principio de Gestión de la Calidad: es una regla o

creencia concreta y fundamental para liderar y operar una organización
que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo plazo,
enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las otras partes
interesados.

Principio 1- Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus
clientes y por consiguiente deben
comprender sus necesidades
actuales y futuras, cumplir con sus
requisitos y esforzarse para exceder
sus expectativas.

26
  Principio 2- Liderazgo: Los líderes establecen unidad d e
propósito y dirección en una organización. Ellos deben crear y mantener el
clima interno en el cual las personas puedan sentirse totalmente involucradas
con el logro de los objetivos organizacionales.
 Principio 3- Participación del Personal: El personal, en todos sus
niveles, es la esencia de la organización y su total involucramiento posibilita
el uso de sus habilidades en beneficio de la organización.
 Principio 4- Enfoque basado en Procesos: El resultado deseado es
alcanzado con mayor eficiencia gestionando los recursos y actividades
relacionadas con un proceso.
 Principio 5- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar,
comprender y gestionar sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo dado mejora l eficacia y la eficiencia de una organización.
 Principio 6- Mejora Continua: La mejora continua debe ser un objetivo
permanente en la empresa.
 Principio 7- Enfoque basado en hechos para la toma de
Decisiones: Las decisiones efectivas están basadas en e l
análisis de datos e información.
 Principio 8- Relaciones con los Proveedores Mutuamente
Beneficiosas: Una organización y sus proveedores son interdependientes
y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.SO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para
llevar a cabo las mejoras de calidad.

Imagen tomada de:http://www.bq-consulting.com/files/5013/5561/4938/Consultoria_en_Calidad_Negocios_Sistemas_ISO_9000_ISO_27000.jpg

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  Que es la Teoría general de sistemas.
EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN

 Que es un Proceso
 Cite de ejemplos de procesos al interior de
una Institución en salud.
 Qué es un Sistema de Gestión de la calidad y
cuál es el papel de éste al interior de una
organización.
 Qué es la Norma ISO y explique la
diferencia de esta con el Sistema obligatorio
de Garantía de la Calidad.
 Cuáles son los principios de la calidad
establecidos por la Norma ISO.
 Cuál es la importancia de estandarizar los
procesos?
 Cuáles son las normas que establecen la
adopción del Sistema obligatorio de la
calidad tanto parra entidades públicas como
privada?

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Imagen tomada de:http://intranet.usat.edu.pe/usat/acreditacion/files/2012/11/checklist.jpg
  Producto: resultado de un proceso.
 Proceso: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
 Calidad: grado en que el conjunto que características
inherentes cumple con los requisitos.
 Requisito: necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos.
 Capacidad: aptitud de una organización, sistema o
proceso para realizar un producto que cumple con los
requisitos para ese producto.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados
o que interactúan.
 Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y
los objetivos y para lograr dichos objetivos.
 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión
para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
 Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación
de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
 Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización.
 Accesibilidad: Posibilidad de ser atendidos por los servicios.
Hay por lo menos tres tipos: 1) material (distancia, transporte,
horarios), 2) económicas (costos de viaje, de los honorarios) y
3) sociales o culturales (barreras por pautas culturales, del
idioma, etc.)

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Imagen tomada de:http://theneuromarketer.com/blog/wp-content/uploads/2011/03/glosario1.jpg
Decreto 1011 de 2006.

BIBLIOGRAFÍA
Decreto 4295 de 2007.

Ley 872 de 2003.

Resolución 2181 de 2008 sociales o culturales (barreras por pautas

culturales, del idioma, etc.)

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION.

Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO, Ginebra, 2000. 23
pp. (ISO 9001:2000).

Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO,

Ginebra, 2000. 29 pp. (ISO 9000: 2000).

Sistemas de gestión de la calidad. Recomendaciones para la mejora del

Y
desempeño. Ginebra, 2000. 56 PP (NTCGP-ISO 9004:2000).

 www.minproteccionsocial.gov.co WEBGRAFÍA
 sogc@minproteccionsocial.gov.co.

30