TEMA 11

ADMINISTRATIVOS CARM

Información administrativa y atención al ciudadano en los canales presencial,

electrónico y telefónico

INTRODUCCIÓN

La adaptación de los servicios prestados por la Administración Regional de Murcia a las demandas
de los ciudadanos, la incorporación a las nuevas tecnologías y la exigencia legal de actuar con
eficiencia, requiere la revisión de los procesos, mecanismos y medios actuales para la prestación de
los servicios al ciudadano y conduce a una necesaria concepción de la atención de forma integrada
y como objetivo principal, en torno al cual se articulan los distintos servicios administrativos con
relación directa o indirecta con la misma.

En este sentido, la Administración Pública de la R. de Murcia posee un número elevado de servicios

diferenciados, tradicionalmente organizados en torno a su posición jerárquica y competencial, con
escasa interconexión con otras unidades administrativas y sin tener en cuenta como función
principal, la relación que de su actuación pudiera derivarse con el ciudadano. A esta situación se
une la escasa normativa que en la materia existe a nivel regional.

No obstante y para responder a las necesidades anteriormente mencionadas, se han ido creando
diversas unidades de atención por distintos canales tanto presencial, a través de las denominadas
Ventanillas Únicas, telefónico, mediante el teléfono 012, como electrónico, mediante la dirección
de Internet www.carm.es.

Estas circunstancias hacen complicada una correcta y ordenada gestión, de lo que se desprende la
absoluta necesidad de regular dicha atención para atender tanto a una realidad fáctica en
numerosos aspectos, como para proponer actuaciones que pudieran coadyuvar a que dicha
gestión en la atención al ciudadano se lleve a cabo cumpliendo los parámetros de calidad exigidos
a ésta.

En este contexto surge el Decreto de atención al ciudadano, con un total de 50 artículos, tres
Disposiciones adicionales, dos transitorias, una derogatoria y dos finales. Se estructura además en
torno a cinco Títulos:

• Preliminar: Disposiciones generales;

• De la atención al ciudadano;
• Sugerencias y quejas;
• de la Atención presencial, y
• del Registro de los escritos solicitudes y comunicaciones
La competencia material que se ejerce, en virtud de la doble naturaleza, organizativa y
procedimental, del presente Decreto, deriva del artículo 51 del Estatuto de Autonomía de la Región
de Murcia dentro de los límites que el propio precepto establece, en concordancia con el artículo
149.1.18 de la Constitución Española, así como del artículo 10.Uno, 29 del Estatuto de Autonomía,
sin perjuicio del necesario respeto tanto a la legislación básica estatal, como a la regional, en
particular, a la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, anteriormente referida, que operan como límite a
la regulación contenida en el mismo.

COMPETENCIA

La competencia recae en la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la

Dirección General de la Función Pública y Calidad de los Servicios, y a su vez de la Subdirección de
la misma y, dentro de ella, al Servicio de Atención al Ciudadano, con las siguientes funciones:

Es el servicio a través del cual, la Inspección General y Calidad de los Servicios, ejerce sus funciones
en materia de Información y Atención al Ciudadano, Registro, Distribución y Reparto de
Documentos, así como la gestión de Procedimientos de Tramitación Inmediata, a través de los
sistemas de carácter corporativo desarrollados a tal fin, ejerciendo además, la coordinación de
estas funciones en todas las Consejerías y Organismos de ellas dependientes. Además, en el
ejercicio de su actividad le corresponde:

a) La supervisión, coordinación y control de la red de unidades territoriales y sistemas

corporativos de atención e información al ciudadano y del Sistema Corporativo de Reparto de
Documentos.

b) Velar, en colaboración con las secciones de aseguramiento de la calidad, por la permanente

actualización de la información, optimización de los procedimientos y normalización de la
documentación necesaria para su tramitación en los sistemas corporativos de información y
control de la gestión de expedientes.

c) La coordinación de los registros de las unidades de atención al ciudadano en todas las

Consejerías y Organismos que de ellas dependen.

d) El sostenimiento del sistema de quejas y sugerencias de los ciudadanos respecto de los

servicios públicos de la Administración Regional y la gestión del mismo en colaboración con la
Inspección General.

e) La gestión de los Procedimientos de Tramitación Inmediata y la supervisión del sistema

corporativo en que se sustentan, sin perjuicio de las disposiciones de los Órganos
competentes en la resolución de los mismos.

f) La elaboración y gestión de los convenios de colaboración con las Corporaciones Locales en

todas las funciones propias de la Unidad de Atención al Ciudadano.
 g) La adopción de medidas transitorias para dar cumplimiento a lo establecido en el Decreto
28/1990, de 10 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Organización y
Funcionamiento de la Oficina del Servicio al Ciudadano en concordancia con la red y sistemas
corporativos de Atención al Ciudadano.

A continuación reproducimos el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al ciudadano

en la Administración Pública de la Región de Murcia

DECRETO 236/2010, DE 3 DE SEPTIEMBRE, DE ATENCIÓN

AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE
LA REGIÓN DE MURCIA

TÍTULO PRELIMINAR – DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. Objeto.

1. Este Decreto tiene por objeto la regulación de los servicios de atención al ciudadano de la
Administración Pública de la Región de Murcia, su organización administrativa y funciones.

2. En particular, el presente Decreto regula:

a) La información administrativa y sus distintas clases.

b) La tramitación de sugerencias y quejas.
c) El sistema unificado de registro de presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones, así
como el tratamiento que ha de darse a la documentación que los acompaña.
d) En general, la orientación y atención al ciudadano para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.

Artículo 2. Ámbito de aplicación.

1. Este Decreto será de aplicación a la Administración Pública de la Región de Murcia, integrada por
la Administración General y los Organismos Públicos vinculados o dependientes de ella.

2. Sin perjuicio de lo establecido en párrafo anterior, los servicios de información y atención al

ciudadano relacionados con la actividad prestacional o asistencial en los sectores sanitario,
educativo y social se regirán por su normativa específica y en su defecto, por las disposiciones
contenidas en el presente Decreto.

En todo caso será de aplicación a los referidos sectores el régimen de registros y de presentación
de documentos previstos en esta norma.
 TÍTULO I – DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

CAPÍTULO I – PRINCIPIOS Y DERECHOS

Artículo 3. Principios.

Con carácter general, la actividad de atención al ciudadano se regirá por los siguientes principios:

a) Objetividad, eficacia así como servicio permanente al ciudadano y a los intereses públicos.
b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención al ciudadano.
c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención y, en
general, en el trato con los ciudadanos.
d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la
información.
e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor
calidad y eficacia en los servicios de atención al ciudadano.
f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter
personal.
g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y, en especial, con las
entidades locales comprendidas en el ámbito territorial de la Región de Murcia.
h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.
i) Responsabilidad en la gestión del servicio de atención al ciudadano.

Artículo 4. Derechos.

A los efectos del presente Decreto y sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte
aplicación, los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de
Murcia, tienen los siguientes derechos:

a) A elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración Pública, salvo que
resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de lo dispuesto en la
normativa específica del procedimiento de que se trate.
b) A concertar cita previa para ser atendidos por las distintas dependencias y unidades que
tengan implantado este servicio.
c) A actuar por medio de representante, en los términos establecidos por la legislación básica y
en el presente Decreto.
d) A formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y
la tramitación de los procedimientos.
e) A ser informados, de acuerdo con lo dispuesto en este Decreto.
f) A presentar escritos, solicitudes y comunicaciones, en los términos de la legislación básica en
la materia y en el presente Decreto.

Artículo 5. Acreditación de la representación mediante comparecencia ante las Oficinas de

Atención al Ciudadano.
1. Cuando el interesado, en virtud de lo dispuesto en el artículo 32.3 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común (hoy artículo 5 «Representación» de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, LPAC),
comparezca ante las Oficinas de Atención al Ciudadano para acreditar la representación, aquel
deberá señalar quién es su representante, con expresión de su nombre y dos apellidos, número
de Documento Nacional de Identidad y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones,
así como el alcance de la misma.

2. El funcionario público que actúe en estos casos deberá comprobar la identidad del ciudadano
haciendo constar en el asiento registral de entrada de los documentos presentados, los extremos
a que se refiere el párrafo anterior, y entregando al ciudadano un recibo acreditativo de los
mismos.

3. La aceptación de la representación así conferida podrá efectuarse

– bien de modo expreso,
• por comparecencia en el acto del representante o
• por escrito aportado por el interesado que otorgue el poder, o
– bien de modo tácito, por la realización de actos en el procedimiento de que se trate en
nombre y por cuenta del interesado.

4. La revocación de la representación ante las Oficinas de Atención al Ciudadano, requerirá,

asimismo,
– manifestación expresa del interesado,
– acreditando su identidad y
– señalando el lugar o medio preferente a efectos de las notificaciones que se produzcan en el
procedimiento de que se trate.

5. Para facilitar las actuaciones previstas en este artículo, la Consejería competente, a propuesta
del Servicio de Atención al Ciudadano, podrá aprobar mediante Orden un modelo normalizado de
apoderamiento de utilización facultativa.

 Existe un Modelo para la Representación en la Agencia Tributaria de la Región de Murcia

(Modelos P2135, P2183, P2185):
http://agenciatributaria.carm.es/web/guest/modelos-y-formularios#tref6

 Reproducimos los artículos 5 y 6 de la LPAC 39/2015:

«Artículo 5. Representación.
1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante,
entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en
contra del interesado.
2. Las personas físicas con capacidad de obrar y las personas jurídicas, siempre que ello esté
previsto en sus Estatutos, podrán actuar en representación de otras ante las Administraciones
Públicas.
3. Para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones,
interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos en nombre de otra persona,
deberá acreditarse la representación. Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá
aquella representación.
4. La representación podrá acreditarse mediante cualquier medio válido en Derecho que deje
constancia fidedigna de su existencia.
A estos efectos, se entenderá acreditada la representación realizada mediante
apoderamiento apud acta efectuado por comparecencia personal o comparecencia
electrónica en la correspondiente sede electrónica, o a través de la acreditación de su
inscripción en el registro electrónico de apoderamientos de la Administración Pública
competente.

5. El órgano competente para la tramitación del procedimiento deberá incorporar al

expediente administrativo acreditación de la condición de representante y de los poderes que
tiene reconocidos en dicho momento. El documento electrónico que acredite el resultado de
la consulta al registro electrónico de apoderamientos correspondiente tendrá la condición de
acreditación a estos efectos.

6. La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por

realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el defecto
dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano administrativo, o de un
plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran.

7. Las Administraciones Públicas podrán habilitar con carácter general o específico a personas
físicas o jurídicas autorizadas para la realización de determinadas transacciones electrónicas
en representación de los interesados. Dicha habilitación deberá especificar las condiciones y
obligaciones a las que se comprometen los que así adquieran la condición de representantes,
y determinará la presunción de validez de la representación salvo que la normativa de
aplicación prevea otra cosa. Las Administraciones Públicas podrán requerir, en cualquier
momento, la acreditación de dicha representación. No obstante, siempre podrá comparecer
el interesado por sí mismo en el procedimiento.

Artículo 6. Registros electrónicos de apoderamientos.

1. La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales
dispondrán de un registro electrónico general de apoderamientos, en el que deberán
inscribirse, al menos, los de carácter general otorgados apud acta, presencial o
electrónicamente, por quien ostente la condición de interesado en un procedimiento
administrativo a favor de representante, para actuar en su nombre ante las Administraciones
Públicas. También deberá constar el bastanteo realizado del poder.
En el ámbito estatal, este registro será el Registro Electrónico de Apoderamientos de la
Administración General del Estado.
Los registros generales de apoderamientos no impedirán la existencia de registros
particulares en cada Organismo donde se inscriban los poderes otorgados para la realización
de trámites específicos en el mismo. Cada Organismo podrá disponer de su propio registro
electrónico de apoderamientos.

2. Los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos pertenecientes a

todas y cada una de las Administraciones, deberán ser plenamente interoperables entre sí, de
modo que se garantice su interconexión, compatibilidad informática, así como la transmisión
telemática de las solicitudes, escritos y comunicaciones que se incorporen a los mismos.
Los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos permitirán comprobar
válidamente la representación de quienes actúen ante las Administraciones Públicas en
nombre de un tercero, mediante la consulta a otros registros administrativos similares, al
registro mercantil, de la propiedad, y a los protocolos notariales.
Los registros mercantiles, de la propiedad, y de los protocolos notariales serán interoperables
con los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos.

3. Los asientos que se realicen en los registros electrónicos generales y particulares de

apoderamientos deberán contener, al menos, la siguiente información:
a) Nombre y apellidos o la denominación o razón social, documento nacional de identidad,
número de identificación fiscal o documento equivalente del poderdante.
b) Nombre y apellidos o la denominación o razón social, documento nacional de identidad,
número de identificación fiscal o documento equivalente del apoderado.
c) Fecha de inscripción.
d) Período de tiempo por el cual se otorga el poder.
e) Tipo de poder según las facultades que otorgue.

4. Los poderes que se inscriban en los registros electrónicos generales y particulares de

apoderamientos deberán corresponder a alguna de las siguientes tipologías:
a) Un poder general para que el apoderado pueda actuar en nombre del poderdante en
cualquier actuación administrativa y ante cualquier Administración.
b) Un poder para que el apoderado pueda actuar en nombre del poderdante en cualquier
actuación administrativa ante una Administración u Organismo concreto.
c) Un poder para que el apoderado pueda actuar en nombre del poderdante únicamente
para la realización de determinados trámites especificados en el poder.
A tales efectos, por Orden del Ministro de Hacienda y Administraciones Públicas se
aprobarán, con carácter básico, los modelos de poderes inscribibles en el registro
distinguiendo si permiten la actuación ante todas las Administraciones de acuerdo con lo
previsto en la letra a) anterior, ante la Administración General del Estado o ante las Entidades
Locales.
Cada Comunidad Autónoma aprobará los modelos de poderes inscribibles en el registro
cuando se circunscriba a actuaciones ante su respectiva Administración.

5. El apoderamiento «apud acta» se otorgará mediante comparecencia electrónica en la

correspondiente sede electrónica haciendo uso de los sistemas de firma electrónica previstos
en esta Ley, o bien mediante comparecencia personal en las oficinas de asistencia en materia
de registros.

6. Los poderes inscritos en el registro tendrán una validez determinada máxima de cinco años
a contar desde la fecha de inscripción. En todo caso, en cualquier momento antes de la
 finalización de dicho plazo el poderdante podrá revocar o prorrogar el poder. Las prórrogas
otorgadas por el poderdante al registro tendrán una validez determinada máxima de cinco
años a contar desde la fecha de inscripción.

7. Las solicitudes de inscripción del poder, de revocación, de prórroga o de denuncia del

mismo podrán dirigirse a cualquier registro, debiendo quedar inscrita esta circunstancia en el
registro de la Administración u Organismo ante la que tenga efectos el poder y surtiendo
efectos desde la fecha en la que se produzca dicha inscripción.»
(Este último artículo entra en vigor el día 2 de octubre de 2018, DF 7.ª)

CAPÍTULO II – MODALIDADES DE ATENCIÓN

Artículo 6. Canales de atención.

Los ciudadanos podrán relacionarse con la Administración Pública de la Región de Murcia, sin
perjuicio de los que, derivados del avance de las nuevas tecnologías puedan implementarse, a
través de los siguientes canales de atención:

1. Canal de Atención Presencial. La atención presencial es la que se ofrece personalmente a los

ciudadanos
– en las Oficinas Corporativas de Atención de la Comunidad Autónoma de la Región de
Murcia, o
– en las entidades que se determinen mediante convenios de colaboración.
2. Canal de Atención Telefónica. La atención telefónica es la proporcionada mediante el
Teléfono Único de la Administración Regional 012 o 968.362.000.

[EL CANAL TELEFÓNICO.

La instauración de un servicio del canal de atención telefónica responde principalmente, a las
necesidades de la Administración por ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo
mayores comodidades al ciudadano (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y
compromiso de respuesta).
El Servicio de Atención al Ciudadano de la CARM ofrece información y atención telefónica sobre
materias competencia de la Administración Regional de Murcia a través del teléfono 012. El
canal de atención telefónica ofrece los siguientes servicios:
9 Información sobre procedimientos y servicios: Atención en el primer contacto de
las demandas de información que corresponden a más de 1.100 procedimientos
incorporados en la guía de servicios de la Administración Regional (plazos, requisitos,
normativa aplicable, etc.).
9 Información sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Público: Información
sobre oferta de empleo público, que incluye las publicaciones en el Boletín Oficial de la
Región de Murcia (BORM), tales como bases generales, bases específicas,
convocatorias, etc.
9 Centralita y directorio: Redirección de llamadas al personal que trabaja en la
Administración Regional y suministro de datos (número de teléfono y departamento) de
unidades que prestan atención especializada.
 9 Quejas y sugerencias: Recepción de quejas y sugerencias sobre servicios de la
Administración Regional e inicio de la tramitación.
9 Información sobre otros canales o unidades de atención corporativos: Red de
Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano y otros centros de atención (su
ubicación, funciones, etc.).
9 Transferencia de llamada al órgano competente cuando la información
demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de
procedimientos y servicios
9 Atención diferida: Si durante una llamada relativa a información de los apartados
anteriores no se ha podido atender la petición, debido a carencias o deficiencias en la
información disponible sobre dicho servicio, los agentes del Teléfono 012 recabarán la
información y le harán llegar la información solicitada al interesado, por el medio
elegido por el (teléfono o correo electrónico).]

3. Canal de Atención Electrónica. La atención electrónica es la que se ofrece a través de la sede

electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

CAPÍTULO III – INSTRUMENTOS COMUNES A LAS

MODALIDADES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Sección 1. De la información administrativa

Artículo 7. Concepto.

1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden conocer datos
referentes
– al ejercicio de sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, así
como
– los relativos a la organización y competencias de la Administración Pública de la Región de
Murcia.

2. Principios: Con independencia del canal utilizado, la información se proporcionará a los

ciudadanos de acuerdo con los principios de homogeneidad, permanente actualización,
integridad y veracidad, así como los de adaptación al progreso y máxima accesibilidad.

3. La información comprendida en la Guía de Procedimientos y Servicios que prevé la Sección 2ª

de este capítulo, no podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica. Se limitará a señalar los conceptos, requisitos, plazos, documentos a aportar, modelos
de solicitud, así como el resto de los datos que el departamento responsable de la gestión del
procedimiento haya incorporado en la Guía.

No constituyen información
– las notificaciones de los actos y resoluciones administrativas,
– ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera realizarse.

4. La información que se facilite deberá ser clara y de fácil comprensión para el ciudadano.
Artículo 8. Clases de información administrativa y medios de transmisión.

• Por su contenido, la información administrativa se clasifica en

– general, especializada y particular.
• Por el modo de transmisión,
– en presencial, telefónica y electrónica, o por cualquier otro medio que, derivado del avance
de las nuevas tecnologías, pueda implementarse.
• Y por la forma de proporcionarla,
– en inmediata o diferida.

Artículo 9. Información general.

1. Es la destinada a orientar a los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Regional,

acerca
– de la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los
distintos Órganos, Centros directivos y Unidades administrativas, así como
– de los procedimientos administrativos y sus trámites, actividades y servicios públicos.

2. Esta modalidad no requiere la acreditación de legitimación alguna.

Artículo 10. Información especializada.

1. Se entiende por información especializada la que, sin ser información particular, requiere la
consulta complementaria al órgano competente para conocer del asunto, dado que tiene un
grado de detalle superior al contenido en la Guía de Procedimientos y Servicios.

2. La información especializada se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos que la soliciten, sin

exigir para ello la acreditación de la legitimación.

Artículo 11. Información particular.

1. Se considera información particular

– la relativa al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación
de las autoridades y personal al servicio de las Administración de la Región de Murcia y de
las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
– Asimismo, se entiende por información particular aquella que versa sobre los datos de
carácter personal que, contenidos en el procedimiento, afecten de alguna forma a la
intimidad o privacidad de las personas físicas.

2. La información particular únicamente podrá ser facilitada con las restricciones y condiciones
que, en cuanto a sus destinatarios y el contenido de la misma, establecen
– la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y
 – el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
 Se refería a los límites legales establecidos en la Constitución, la Ley de Transparencia,
acceso a la información pública y buen gobierno y demás leyes de aplicación)

Artículo 12. Información inmediata y diferida.

1. Con carácter general la información se ofrecerá de modo inmediato, en el momento en el que

se solicite.

2. Se ofrecerá de modo diferido cuando, por la naturaleza de la solicitud, ésta no pueda ser
atendida de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, sino posteriormente,
mediante comunicaciones postales, telefónicas, electrónicas, telemáticas u otras habilitadas al
efecto.

Artículo 13. Solicitud de información.

1. La petición de información dirigida a las Oficinas de Atención al Ciudadano podrá realizarse de

forma verbal, por escrito o utilizando medios informáticos. La respuesta se emitirá, en el caso de
ser escrita, en el plazo de 10 días.

2. Si la petición de información requiere la consulta a otra unidad administrativa, se le dará

traslado en el transcurso del día siguiente al de la formulación de la petición. En el plazo máximo
de 7 días, la unidad requerida deberá comunicar su respuesta al Servicio de Atención al
Ciudadano. Éste Servicio será el encargado de facilitar la información al solicitante dentro de los 2
días siguientes.

3. Si la información demandada correspondiera a Organismos o Entidades distintas de la

Administración Regional, se indicará al solicitante el órgano que se considere competente. En el
caso de que la petición sea formulada por escrito, se dará traslado de ésta a dicho órgano, dando
cuenta de ello al interesado.

Artículo 14. Características de la información.

1. La información proporcionada será clara y sucinta.

2. Ésta tendrá exclusivamente carácter ilustrativo e informativo para quienes la soliciten y en

consecuencia:

a) No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes ni de terceros;

tampoco podrá lesionar derechos o intereses legítimos de los interesados u otras personas.
b) No producirá efecto alguno sobre el procedimiento al que se refiera y, en este sentido, no
podrá ser invocada a los efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad,
prescripción, ni servirá de instrumento de notificación.
3. Todos los órganos, unidades y entidades, comprendidos en el ámbito de aplicación de este
Decreto, tienen la obligación de facilitar al Servicio de Atención al Ciudadano la información y
datos que éste solicite, con las limitaciones que al efecto se determinan en al artículo 37 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo.
Artículo 15. Ausencia de respuesta.

Ante la ausencia de respuesta a la solicitud de información y, específicamente, ante el

incumplimiento de lo previsto en los preceptos que regulan las garantías y plazos en el ejercicio del
derecho a la información, los ciudadanos podrán presentar queja, de acuerdo con el Título II de
este Decreto, sin perjuicio de los recursos o acciones que en cada caso procedan.

Artículo 16. Fomento del uso de medios electrónicos.

En cumplimiento del principio de adaptación al progreso y máxima accesibilidad de los ciudadanos

a la información administrativa, la Administración Pública de la Región de Murcia fomentará el uso
de medios electrónicos y, en general, de aquellos canales, medios o sistemas de comunicación
que, en función del desarrollo tecnológico del momento, se consideren más adecuados.

Sección 2. De la Guía de Procedimientos y Servicios.

Artículo 17. Concepto y contenido.

1. La Guía de Procedimientos y Servicios es el sistema de información que contiene el catálogo de

procedimientos de la Administración Regional, sus trámites y los modelos de documentos
asociados a cada uno de ellos, así como la información administrativa de los mismos y la que se
derive de los procesos de simplificación y racionalización ofrecida por las entidades comprendidas
en el ámbito de aplicación del presente Decreto, con independencia de los canales, presenciales,
telefónicos, electrónicos u otros que, habilitados al efecto, se utilicen.

2. La unidad competente por razón de la materia será la responsable en cada caso, y

particularmente con carácter previo a la entrada en vigor de una disposición de carácter general
(potestad reglamentaria), de completar y mantener actualizada la base de datos de referencia, sin
perjuicio de la función de control, supervisión y aprobación del Servicio de Atención al Ciudadano
en el alta y actualización.

3. Asimismo, corresponde al Servicio de Atención al Ciudadano, en colaboración con las unidades

gestoras de los procedimientos administrativos, la coordinación de los contenidos de la Guía de
Procedimientos y Servicios, a fin de lograr la necesaria homogeneidad en la prestación de la
información al ciudadano.

4. La Guía de Procedimientos y Servicios tendrá como soporte una aplicación informática que
permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su caso, la descarga de modelos
normalizados imprimibles de los distintos procedimientos administrativos.

5. La aplicación informática será compatible con el sistema de Administración Electrónica de la

Administración de la Región de Murcia.

 http://www.carm.es/web/pagina?IDCONTENIDO=2469&IDTIPO=
100&RASTRO=c672$m
 Sección 3. Tramitación inmediata de solicitudes de actuación administrativa.

Artículo 18.Tramitación inmediata de solicitudes.

1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano podrán resolver de forma inmediata y en el

mismo acto y momento en que se formulen por los ciudadanos, las solicitudes de actuación
administrativa respecto de aquellos procedimientos administrativos y en la forma que se
establezca en la correspondiente encomienda de gestión, delegación interorgánica de
competencias u otras formas de traslación del ejercicio de competencias admitida en Derecho.

 Los procedimientos de tramitación inmediata ofertados en la web regional son:

• Diligenciado de boletines de situación de máquinas recreativas y de azar
• Expedición de licencias de caza
• Expedición de licencias de pesca fluvial
• Inscripción de instalación de suministro de agua que no requiere presentación de proyecto
• Inscripción de instalación eléctrica de baja tensión que requiere presentación de memoria
técnica de diseño
• Inscripción de instalación eléctrica de baja tensión que requiere presentación de proyecto
• Inscripción de un ascensor
• Inscripción en el registro de instalaciones térmicas en los edificios con potencia térmica
nominal mayor o igual de 5 y menor o igual de 70 kW
• Inscripción en el registro de instalaciones térmicas en los edificios con potencia térmica
superior a 70 kW
• Otorgamiento/Revocación de representación
• Reconocimiento de la condición de familia numerosa
• Renovación del título de familia numerosa
• Renovación de la Demanda de Empleo
2. La actuación será comunicada en el mismo acto al interesado, debiendo dejar constancia en la
base de datos utilizada para realizarla, de la identidad del interesado, del contenido de la solicitud
formulada, de su fecha y de la naturaleza y alcance de la actuación realizada.

3. Cuando se utilicen medios electrónicos para formular la solicitud y se trate de actuaciones

automatizadas, se respetarán igualmente las previsiones de la norma que regula el acceso
electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

4. A través de la sede electrónica www.carm.es se podrá consultar un listado de las unidades y

dependencias administrativas que ofrecen esta modalidad de servicio, con indicación de las
actuaciones que pueden ser tramitadas de forma inmediata.

Sección 4. Cita previa.

Artículo 19. Cita previa.

1. Deberá establecerse un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias

administrativas que habitualmente atiendan a un elevado número de ciudadanos o en las que se
preste un servicio específico de asistencia o consulta que, debido a su complejidad, requiera una
especial atención a cada ciudadano.

 Servicios de Cita Previa en las siguientes cuestiones ofertadas en la web CARM:

• Herencias (Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones)
• Orientación laboral del Servicio Regional de Empleo
• Servicio Regional de Empleo y Formación
• Otros servicios de Información y Registro de la Consejería de Educación, Formación y
Empleo.

2. La cita previa podrá concertarse a través de los siguientes canales:

a) El servicio de atención telefónica.

b) La personación en la oficina donde se preste habitualmente el servicio.
c) Por medios electrónicos.
d) Cualesquiera otros que se habiliten al efecto.

3. En todo caso, el ciudadano deberá facilitar un número de teléfono, dirección electrónica u otro
medio ágil de contacto, a través del cual comunicarle cualquier incidencia relativa a la cita previa
concertada.

TÍTULO II
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS CIUDADANOS.

Artículo 20. Derecho a la presentación de sugerencias y quejas de los ciudadanos.

1. Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la Administración Pública de la
Región de Murcia las sugerencias y quejas que estimen pertinentes a fin de mejorar el
funcionamiento general de la misma.

2. El ejercicio de este derecho, en ningún caso,

– tendrá la calificación de recurso administrativo,
– ni interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
– Asimismo, no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las acciones o derechos que, de
conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos
que se consideren interesados en los mismos.

Artículo 21. Conceptos.

1. Sugerencias: Se entenderán como sugerencias, cualquier opinión o iniciativa planteada para

mejorar la calidad en la gestión y funcionamiento de los servicios públicos, sin perjuicio del
ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución.

A los efectos de este Decreto, se entiende por servicios públicos cualquier actividad de la
competencia de la Administración Pública de la Región de Murcia, incluyendo los aspectos
organizativos y el cumplimiento de sus funciones por las autoridades y los empleados públicos.

2. Quejas: Son quejas, las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con

– los servicios prestados,
– el funcionamiento de la Administración Pública de la Región de Murcia o
– el trato dispensado por el personal de la misma.

Artículo 22. Presentación.

1. Los ciudadanos podrán formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas Corporativas de
Atención al Ciudadano, por medios electrónicos, a través del Teléfono Único de Atención al
ciudadano “012” o por cualquier medio que se habilite al efecto.

2. Las sugerencias o quejas podrán formularse por los ciudadanos que acrediten su identidad o de
forma anónima, sin perjuicio en este último caso, de que el ciudadano pueda reiterar la queja o
sugerencia identificándose por cualquier canal de los señalados en el párrafo anterior.

3. Si las sugerencias o quejas se formulan de modo presencial, el ciudadano cumplimentará por si

mismo o a través del funcionario que actúe al efecto, el escrito correspondiente. A tal efecto, y
para facilitar su presentación, la Consejería competente en materia de atención al ciudadano podrá
aprobar un modelo normalizado de queja o sugerencia, de utilización facultativa.

4. Justificante de presentación: Formuladas las sugerencias o quejas, los ciudadanos recibirán un

justificante adecuado de las mismas en función del medio utilizado para su presentación, que
deberá, siempre que sea posible, incorporar el contenido íntegro de la sugerencia o queja.

Artículo 23. Grabación de las sugerencias o quejas.

Cuando se utilice el canal telefónico se grabará la conversación para dejar constancia del
contenido de la queja o sugerencia formulada, informando de tal extremo al ciudadano con
carácter previo a la grabación.

Artículo 24. Tramitación de sugerencias y quejas.

1. Recibida la queja o sugerencia, ésta se dará de alta inmediatamente en el sistema corporativo

de sugerencias y quejas. A tal efecto todos los canales de atención al ciudadano dispondrán de un
acceso al sistema para este fin.

2. Cuando la sugerencia o queja se refiera a la actividad de otras Administraciones Públicas, una

vez efectuado el alta en el sistema, se derivará a la Administración que corresponda
comunicándolo al ciudadano y dando por finalizado el trámite.

3. El Servicio de Atención al Ciudadano podrá solicitar información complementaria o aclaratoria

sobre la sugerencia o queja presentada.

4. Recibidas las sugerencias o quejas que no sean anónimas, se dará cuenta de ello al ciudadano,
comunicándole que en el plazo de 30 días, contados desde la recepción de éstas, se le informará
de las actuaciones llevadas a cabo. Transcurrido dicho plazo sin que el ciudadano haya sido
informado, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios poniendo de manifiesto esta
circunstancia.

5. El Servicio de Atención al Ciudadano remitirá electrónicamente la sugerencia o queja al órgano

o la unidad afectados por la misma, solicitando que se informe al respecto en un plazo no
superior a 15 días. El citado informe hará referencia necesariamente a las propuestas de
actuación y las medidas concretas que deban adoptarse ante la queja o sugerencia del ciudadano.

6. Asimismo, lo comunicará al órgano directivo del que dependa la unidad en que tenga su origen
la sugerencia o queja a fin de que tenga conocimiento de la insatisfacción de los ciudadanos o de
las expectativas de mejora relativas a los servicios que se prestan bajo su responsabilidad.

7. Transcurrido el plazo señalado, sin que el Servicio de Atención al Ciudadano hubiese recibido
el informe solicitado, se reiterará la petición dirigiéndola a la Secretaría General de la Consejería u
organismo autónomo competente.

En caso de no obtener respuesta alguna en el plazo de diez días, el Servicio de Atención al

Ciudadano lo comunicará al órgano competente en materia de Inspección General de Servicios
para que emprenda las actuaciones que procedan, de acuerdo con su normativa reguladora,
debiendo dar cuenta de lo actuado al Servicio de Atención al Ciudadano.

Recibido el informe del órgano afectado por la sugerencia o queja de que se trate, el Servicio de
Atención al Ciudadano comunicará al afectado lo que proceda en relación con el contenido de su
queja, siempre que consten los datos que hagan posible su remisión y no se trate de quejas y
sugerencias anónimas, dando por finalizado el procedimiento.
8. Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, una vez registrada en el
sistema corporativo, se tramitará de igual modo, dando traslado además a la Inspección General
de Servicios, a fin de que actúe de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de las
Cartas de Servicios.

Artículo 25. Seguimiento, evaluación y emisión de informes.

1. Informe anual: En atención a las quejas y sugerencias formuladas, el Servicio de Atención al

Ciudadano realizará un informe anual en el que se harán constar los resultados del estudio llevado
al efecto y el número de sugerencias y quejas presentadas, desagregado por órganos
competentes.

2. De este informe se dará cuenta a cada Secretaría General en el ámbito de sus competencias.
Éstas deberán promover, en su caso, las medidas organizativas o procedimentales necesarias para
mejorar el funcionamiento de los servicios públicos.

3. La Inspección General de Servicios elaborará un informe anual en cuanto a las quejas que haya
conocido, salvo que sus informes individuales hayan sido evacuados a instancia del Servicio de
Atención al Ciudadano.

4. Ambos informes se harán públicos por cualquier medio adecuado para su difusión.

Artículo 26. Disposiciones comunes a la tramitación de sugerencias y quejas.

1. Sugerencias o quejas manifiestamente improcedentes: Cuando las sugerencias o quejas sean

manifiestamente improcedentes o se formulen de modo repetitivo, el Servicio de Atención al
Ciudadano, de forma motivada y sin necesidad de dar cuenta a la unidad ni al órgano gestor del
servicio correspondiente, podrá ofrecer al ciudadano una contestación acorde con los términos de
la queja o sugerencia de que se trate.

2. Interposición de recursos o acciones judiciales: En caso de interponerse un recurso

administrativo o cualquier acción judicial con el mismo objeto que una queja o sugerencia
formulada ante la Administración, no quedará interrumpida la tramitación de esta última, sin
perjuicio de que la contestación de las mismas pueda estar condicionada por aquellas
actuaciones.
Artículo 27. Sistema Corporativo de sugerencias y quejas.

1. Archivo de quejas o sugerencias de la Administración Pública de la Región de Murcia: Las

sugerencias y quejas que se formulen, así como los datos relacionados con su recepción,
tramitación y resolución, se incluirán en una base de datos centralizada que se crea como un
instrumento de gestión y análisis para el órgano competente en materia de atención al ciudadano.
Dicha base de datos constituye el archivo de quejas o sugerencias de la Administración Pública de
la Región de Murcia.

2. El Sistema Corporativo de sugerencias y quejas, incluirá todas las opiniones que los ciudadanos
expresen sobre los servicios prestados por la Administración Regional, presentadas por cualquier
medio.

3. El órgano con competencia en materia de atención al ciudadano realizará un seguimiento de la

evolución de las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos con objeto de incrementar la
calidad en la prestación de los servicios, basándose en los resultados del análisis de las mismas.

 Por Orden de la Consejería de Economía y Hacienda, 14 de junio de 2006, se crea un Registro

Telemático auxiliar del Registro General de la Comunidad Autónoma de Murcia para la
presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones y se establecen los criterios generales
de tramitación telemática de determinados procedimientos, entre cuyos procedimientos se
encuentra «Presentación de quejas y sugerencias sobre funcionamiento y prestación
servicios de la Administración Regional de Murcia».

TÍTULO III – DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL

Artículo 28. Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano.

Naturaleza y tipología.

1. Tendrán la consideración de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano las unidades

constituidas con la finalidad de prestar el servicio de atención presencial a los ciudadanos.

2. Por su ámbito de actuación, se clasifican en oficinas generales y oficinas especializadas.

3. En cada Consejería y Organismo Autónomo, existirá, al menos, una Oficina corporativa de

Atención al ciudadano de carácter general.

La creación, modificación o supresión de las mismas se llevará a cabo mediante Orden de la

Consejería competente en materia de atención al ciudadano.

Dichas Oficinas contarán con el número de efectivos necesarios que se determinen en las
Relaciones de Puestos de Trabajo, que dependerán orgánica y funcionalmente del Órgano
competente en materia de atención al ciudadano.

 Orden de 19 de mayo 2016, de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, por la que

se hace pública la relación de Oficinas de Atención al Ciudadano de la Administración
Pública de la Región de Murcia y se establece la localización y horario de apertura de cada
una de ellas.
4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, en cada municipio de la Región, a petición de
su Ayuntamiento y sin perjuicio de las que a iniciativa propia en cada uno de ellos pueda
establecer la Comunidad Autónoma, existirá al menos una Oficina Corporativa de Atención al
Ciudadano de carácter general.

En este caso, será constituida mediante convenio con la correspondiente Corporación municipal.

5. Las Oficinas especializadas, que se crearán mediante el correspondiente Decreto de Estructura.

Dependerán orgánica y funcionalmente del centro directivo competente por razón de la materia
objeto de sus funciones.

Artículo 29. Funciones.

1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de carácter general ofrecerán un servicio

de atención integrada y homogénea.

Llevarán a cabo, en el ámbito de competencias propias de la Administración Pública de la Región

de Murcia, las siguientes actuaciones:

a) Garantizar el derecho a la información administrativa de los ciudadanos en los términos

previstos en el Título I, Capítulo III, de este Decreto.
b) Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios electrónicos de la
Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.
c) Orientar y asesorar a los ciudadanos acerca de las actuaciones y solicitudes que se
propongan realizar.
d) Identificar y autenticar a los ciudadanos, en los términos del artículo 22 de la Ley 11/2007,
de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos , utilizando
para ello el sistema de firma electrónica del que estén dotados los funcionarios públicos que
presten sus servicios en la Oficina.
e) Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les corresponda, de acuerdo con
las encomiendas de gestión, convenio de colaboración u otros instrumentos oportunos, que
así se lo asignen.
f) Informar sobre la tramitación de sugerencias y quejas, recibir las que se presenten y
remitirlas al Servicio de Atención al Ciudadano.
g) Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las autoliquidaciones de las
tasas precisas para el inicio de la tramitación, siempre que no requieran valoración previa del
órgano competente por razón de la materia, conforme a lo previsto en cuanto a la función de
registro, en el Título IV de este Decreto.

2. Las Oficinas especializadas limitarán su actuación al ámbito competencial o material que le sea
propio y ejercerán las funciones que les atribuya el correspondiente Decreto de Estructura.

Podrán llevar a cabo funciones de registro, cuando lo exija la naturaleza de las funciones que
tengan atribuidas y así se determine mediante Orden de la Consejería competente en materia de
atención al ciudadano, a propuesta del órgano competente por razón de la materia.
  Las Oficinas Corporativas de carácter general tienen todas funciones de registro y las
especializadas sólo algunas (ver artículo 35.1).

Artículo 30. Criterios para la ubicación y señalización de éstas.

1. Las unidades que presten servicio presencial al ciudadano se ubicarán en zonas de fácil acceso,
debiendo señalizar claramente el lugar donde se encuentren así como las indicaciones oportunas
para su localización.

2. En cualquier caso, los edificios donde se localicen los servicios de atención al ciudadano
deberán adecuarse a lo dispuesto en la normativa sobre accesibilidad y no discriminación de las
personas con discapacidad.

Artículo 31. Publicidad de las oficinas de atención al ciudadano.

1. Para garantizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones
Públicas, la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, mediante Orden,
publicará anualmente en el Boletín Oficial de la Región de Murcia el listado de Oficinas de
Atención al Ciudadano. La Orden especificará la localización y horario de apertura de cada una de
ellas, determinando si son generales o especializadas, e indicando, en este último caso, su ámbito
competencial.

2. No obstante lo señalado en el párrafo anterior, dicho listado será actualizado

permanentemente y estará accesible a través de la sede electrónica de la Comunidad Autónoma
de la Región de Murcia.

TÍTULO IV – REGISTRO DE LOS ESCRITOS,

 SOLICITUDES Y COMUNICACIONES

CAPÍTULO I – RÉGIMEN GENERAL

Articulo 32. Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional. Concepto.

1. El Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional

– se configura como el conjunto de unidades
– que, para la debida constancia de cuantos escritos o comunicaciones se reciban o expidan
en la misma,
– realizan funciones de registro de entrada y/o salida de los mismos,
– con la finalidad de hacer real y efectivo el principio de proximidad a los ciudadanos a que se
refiere el artículo 32 de la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen
Jurídico de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

2. El Sistema Unificado de Registro está integrado por

– el Registro General,
– el Registro electrónico,
– las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano,
• tanto generales como especializadas que realicen funciones de registro, y
– los registros de salida de los órganos administrativos a que se refiere el artículo 35.

3. • Entrada: A los efectos del presente Decreto, se entiende por entrada de solicitudes, escritos
y comunicaciones,
– la recepción y constancia de éstos por las unidades que integran el Sistema Unificado,
– siempre que se dirijan a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia o a otras
Administraciones Públicas y
– se hayan formulado por particulares u otras Administraciones Públicas.

• Salida: A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones,

– la remisión y constancia de las resoluciones y actos administrativos,
– llevada a cabo por las unidades señaladas, y
– que la Comunidad Autónoma dirija a los particulares u otras Administraciones Públicas.

Artículo 33. Registro General.

Dependiente de la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, existirá el

Registro General de la Comunidad Autónoma de la R. de Murcia, de entrada y salida de
solicitudes, escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Disposición transitoria
segunda de la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la
Administración Pública de la R. de Murcia.

Artículo 34. Registro electrónico.

1. El acceso al Registro electrónico se llevará a cabo a través de un lugar destacado de la sede
electrónica de la Administración Pública de la Región de Murcia, fácilmente localizable para los
ciudadanos.

2. Las actuaciones que puedan realizarse y los documentos que puedan presentarse a través del
Registro electrónico, serán los determinados en virtud de lo dispuesto en la normativa reguladora
del mismo.

Artículo 35. Otras Unidades de Registro.

1. Además del Registro General, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de carácter
general y las Oficinas especializadas que se determinen, realizarán funciones de registro de
entrada y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo previsto en el
presente Decreto.

2. Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, en todos los órganos administrativos y en

el ámbito de su competencia, existirá, al menos, un registro de salida de comunicaciones a fin de
mejorar la eficacia y agilizar la tramitación de los procedimientos administrativos.

Artículo 36. Aplicación informática del Registro

1. Todas las actuaciones materiales de registro de entrada y salida de documentos se realizarán a

través de una aplicación informática común para el conjunto de unidades que integran el Sistema
Unificado de Registro.

2. La definición de dicha aplicación informática y sus requerimientos técnicos corresponde a los

centros directivos competentes en materia informática y de atención al ciudadano de manera
conjunta y coordinada en el ejercicio de sus respectivas competencias.

Artículo 37. Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones realizadas ante la

Administración Pública de la Región de Murcia.

1. Cuando los escritos, solicitudes y comunicaciones se dirijan a un órgano de la Administración

Pública de la R. de Murcia se procederá a su remisión inmediata al destinatario en el mismo día
de la recepción o como máximo en el siguiente hábil, preferentemente por medios electrónicos,
cuando se disponga de ellos.

2. Cuando los escritos, solicitudes y comunicaciones se dirijan a otras Administraciones Públicas,

éstos se asentarán en el libro de salida de documentos y se remitirán a la entidad destinataria
dentro de los 2 días siguientes, por medios que permitan acreditar fehacientemente la recepción
por el destinatario, utilizando de forma preferente los medios electrónicos.

Se dejará constancia
– de la fecha de remisión a la entidad destinataria, así como
– de la identidad del interesado o de su representante,
– del contenido del escrito, y
– de la fecha y la hora de la presentación.
 CAPÍTULO II – GARANTÍAS DEL CIUDADANO

Artículo 38. Cómputo del plazo para resolver y notificar.

1. El inicio del cómputo del plazo para resolver y notificar los procedimientos administrativos
vinculados a los escritos, solicitudes y comunicaciones, de competencia de la Administración
Pública de la Región de Murcia, vendrá determinado por la efectiva recepción de los mismos en
cualesquiera de las unidades que Integran en el Sistema Unificado a que se refiere el artículo 32 de
la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública
de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

2. Dentro de los 10 días siguientes a la recepción de los escritos, solicitudes y comunicaciones, en

los términos del apartado anterior, el órgano competente para iniciar la tramitación del
procedimiento de que se trate, procederá a comunicar al interesado el plazo máximo
normativamente previsto para resolver y notificar la resolución del procedimiento, así como los
efectos del silencio administrativo.

Artículo 39. Recibo acreditativo de la presentación realizada.

1. Para acreditar la presentación realizada en cualquiera de las Oficinas Corporativas de Atención

al Ciudadano, con funciones de registro, deberá expedirse en el mismo momento de presentación
un recibo acreditativo en el que se hará constar la fecha y hora de la presentación realizada, la
identificación de la oficina donde ha tenido lugar, el órgano destinatario, el asunto, así como el
número del asiento practicado. Asimismo se admitirá como recibo la copia de la solicitud
presentada en la que figure la fecha de presentación anotada por la respectiva Oficina.

2. Cuando se presenten documentos que acompañen a las solicitudes, sin perjuicio de los derechos
que atribuyen al interesado las normas sobre procedimiento administrativo y el Capítulo IV de este
Título IV, aquél habrá de especificar en las solicitudes, escritos o comunicaciones que dirija a la
Administración Pública los documentos que acompaña, a los efectos de acreditar su presentación.

En este caso, el recibo de presentación consistirá en el sellado de la copia de la solicitud, escrito o

comunicación, previa verificación, por la oficina de registro, de los documentos que se relacionan
en aquella.

Si el funcionario encargado del registro advirtiera discrepancia entre los documentos

relacionados en la solicitud y los efectivamente aportados junto a ella lo pondrá en conocimiento
del presentador de la solicitud.
Si éste persiste en su voluntad, el funcionario dejará constancia de la discrepancia, mediante
diligencia, en la que especificará qué documentos de los relacionados no se aportan o cuáles se
adjuntan a la solicitud y no se relacionan en ella. La diligencia será remitida, junto al resto de la
documentación, al órgano destinatario de la solicitud.

Artículo 40. Modelos normalizados de solicitud.

1. Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e
informaciones requeridos o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el
órgano competente para su instrucción o resolución podrá establecer modelos normalizados de
solicitud.

2. En todo caso, deberán establecerse tales modelos cuando concurra la circunstancia señalada
en el artículo 70.4 o en relación con las comunicaciones previas y declaraciones responsables a las
que se refiere el artículo 71 bis, ambos artículos de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
 Hoy referidas a los artículos 66.4 y 5 y 69 respectivamente de la nueva LPAC.

3. Sin perjuicio de lo anterior, el ciudadano podrá presentar adicionalmente cuantos escritos y

documentos estime oportunos para el ejercicio de sus derechos, que deberán ser tenidos en
cuenta a la hora de tramitar y resolver el procedimiento.

CAPÍTULO III – CONDICIONES DE ADMISIÓN DE

LOS ESCRITOS, SOLICITUDES Y COMUNICACIONES

Artículo 41. Garantía general.

El personal de las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano con funciones de registro sólo
podrá denegar la admisión de los escritos, solicitudes y comunicaciones en los supuestos y con
las garantías previstas en los artículos siguientes.

Artículo 42. Identificación.

1. Para la recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones será imprescindible que quien
pretenda llevar a cabo la presentación acredite su identidad dejando debida constancia de ello, sin
perjuicio de la legitimación, que se comprobará por el órgano competente de la tramitación del
procedimiento de que se trate.

2. La identificación no será exigible en los supuestos de anonimato a que se refiere el Título II de

este Decreto, en relación con la presentación de sugerencias y quejas.

Artículo 43. Pluralidad de solicitudes, escritos o comunicaciones.

1. Cuando se pretendan registrar simultáneamente más de 10 solicitudes, escritos o

comunicaciones podrá utilizarse, si lo hubiere, un modelo normalizado específico para cada uno
de los Órganos competentes para resolver.

Este modelo normalizado concretará, para cada caso, la identidad de los interesados, y un breve
resumen del contenido de aquellas. El sello mecánico del asiento registral se replicará en las
distintas solicitudes, escritos o comunicaciones.
Artículo 44. Documentos no registrables.

1. No se registrarán en ningún caso:

a) Los documentos que tengan carácter publicitario, comercial o análogo, aunque se

especifique su destino.
b) Los documentos que se incorporen como anexo a una solicitud, a un escrito o a una
comunicación, sin perjuicio del derecho del ciudadano a que quede constancia de su
presentación.
c) Los paquetes u objetos que se adjunten al documento de remisión de los mismos.
d) La correspondencia de carácter personal dirigida a persona identificada en la que se exprese
el cargo que la misma desempeñe dentro de la Administración Pública Regional. En este caso
será entregada a su destinatario y si procede, será posteriormente registrada a la mayor
brevedad, sin perjuicio de su fechado en el momento de la recepción en la unidad de
registro.
e) Los documentos o escritos anónimos, salvo que se trate de quejas, sugerencias u otros
supuestos en que así se haya previsto expresamente.
f) Aquellas solicitudes, escritos y documentos que carezcan absolutamente de los requisitos
establecidos en la norma aplicable y ello impida su subsanación posterior, sin perjuicio de
que, en caso de presentación presencial, el funcionario encargado de la misma advierta al
ciudadano de las carencias de que adolece su escrito y le asista indicándole cómo
subsanarlas.
Cuando se desconozca el órgano competente y se trate de un asunto de competencia de la
Administración Regional, el personal de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano
ofrecerá al ciudadano la información precisa para especificar el destinatario.
g) Las solicitudes dirigidas a Órganos, Empresas o Fundaciones públicos que no constituyan
Administración Pública en los términos previstos en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
salvo lo establecido en su normativa específica.
h) Solicitudes o escritos que, según la norma del procedimiento que le sea de aplicación, deban
presentarse a través de entidades colaboradoras.
i) Las comunicaciones interiores entre órganos y unidades de la Administración Regional.

2. Cuando concurra alguna de las circunstancias del apartado anterior, el ciudadano podrá
requerir que se le entregue una diligencia escrita en la que se especifique la persona que ha
denegado el registro y la oficina de que se trate, la fecha y hora del intento de presentación, la
identidad del ciudadano, un resumen del contenido de la solicitud y el destinatario. De la misma
se dejará constancia mediante diligencia en la aplicación informática de registro.

Artículo 45. Participación de entidades colaboradoras y otras organizaciones en la presentación

de escritos, documentos y solicitudes.

1. La presentación de escritos, documentos y solicitudes podrá realizarse a través de entidades

colaboradoras de la Administración Pública de la Región de Murcia cuando así lo determine la
normativa reguladora de cada procedimiento o actuación.
2. En este caso, dicha normativa deberá especificar el colectivo afectado e indicar si la
colaboración se limitará a la entrega de la solicitud o, en su caso, podrá extenderse a cualquier
otro trámite.

Asimismo habrá de precisar las garantías técnicas y organizativas que aseguren fehacientemente
la fecha de presentación, la identidad de los ciudadanos, la integridad y autenticidad de la
solicitud, escrito o comunicación, la entrega del correspondiente recibo a los interesados, así
como la transmisión por medios electrónicos de dicha información al órgano competente para la
tramitación del procedimiento o actuación a que dé lugar la presentación realizada.

CAPÍTULO IV
APORTACIÓN DE DOCUMENTOS POR PARTE DE LOS CIUDADANOS

Artículo 46. Derecho a no presentar documentos.

1. De conformidad con lo establecido en el artículo 35 f) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de

Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los
ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia, tendrán
derecho a no presentar documentos que ya obren en poder de cualquiera de las entidades que la
integran. Para hacer efectivo este derecho deberán especificar la fecha en la que presentaron los
documentos y el órgano al que los dirigieron, siempre que no hayan transcurrido más de 5 años
desde la finalización del procedimiento en el que se aportaron.

 Hoy referido al artículo 53.1 d) LPAC:

«Artículo 53. Derechos del interesado en el procedimiento administrativo.
1. Además del resto de derechos previstos en esta Ley, los interesados en un procedimiento
administrativo, tienen los siguientes derechos:
d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al
procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones
Públicas o que hayan sido elaborados por éstas.

2. Asimismo, en los términos señalados por los artículos 6.2 b) y 9 de la Ley 11/2007, de 22 de
junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, los ciudadanos tienen
derecho a no presentar aquellos documentos e informaciones que obren en poder de cualquier
otra Administración Pública, siempre que la información se encuentre en soporte electrónico.

A fin de dar plena satisfacción a este derecho, la Comunidad Autónoma de Murcia deberá suscribir
los Convenios oportunos con la Administración General del Estado, el resto de las Comunidades
Autónomas y las Entidades Locales, de manera que la información necesaria sea accesible o pueda
transmitirse por medios electrónicos, garantizándose en todo caso el pleno respeto a la normativa
sobre protección de datos personales.
Artículo 47. Autorización para obtener datos y certificaciones de otras entidades públicas.

1. Cuando en la instrucción de los procedimientos deben ser aportados documentos o certificados

que hayan de ser emitidos por otras entidades públicas distintas de la Administración Pública de la
Región de Murcia, los interesados deberán de otorgar su autorización expresa para que los datos
objeto de aportación puedan ser directamente recabados en su nombre por el órgano gestor.

2. Las comunicaciones que tengan lugar se realizarán preferentemente por medios electrónicos,
según lo dispuesto al efecto por la norma sobre acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios
públicos.

3. De no prestarse el consentimiento referido en el apartado primero, estos documentos o

certificaciones habrán de ser presentados por los interesados.

Artículo 48. Presentación de documentos originales.

1. Cuando la norma reguladora del correspondiente procedimiento o actuación administrativa

requiera la aportación de documentos originales por parte del ciudadano, éstos tendrán derecho
a que le sea sellada por las Oficinas Corporativas de Atención una copia del documento original
en el momento de su presentación.

2. Dicha copia deberá ser aportada por el ciudadano, en cuyo caso el personal encargado de las
Oficinas de Atención al Ciudadano con funciones de registro la cotejará con el original a fin de
comprobar su identidad. En estos supuestos se dejará constancia en la copia de la fecha y lugar de
presentación del original así como del órgano destinatario y de un extracto del objeto del
procedimiento o actuación para cuya tramitación se aporta.

Artículo 49. Presentación de copias y régimen de compulsas.

1. Cuando de acuerdo con las normas que resulten de aplicación, los ciudadanos deban
acompañar copia compulsada de los documentos exigidos a las solicitudes que presenten, el
personal encargado de la Oficina de Atención al ciudadano con funciones de registro la cotejará
con el original para comprobar su identidad de contenido.

2. Las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia sólo

realizarán compulsas de aquellos documentos que se acompañen a los escritos, solicitudes y
comunicaciones que los ciudadanos pretendan presentar ante ellas mismas, con independencia de
que el destinatario de la documentación sea otra Administración u organismo público distinto del
titular del registro. La compulsa se llevará a cabo según lo previsto en los párrafos anteriores,
identificando en todo caso al órgano, unidad y personal que la expide.

3. No se compulsarán las copias de documentos que ya obren en poder de la Administración

Regional en virtud de lo dispuesto en el artículo 46.1 este Decreto.
4. Tampoco procederá la compulsa cuando se trate de copias de documentos originales en
soporte electrónico expedidos por las Administraciones Públicas. En estos casos, el órgano o
unidad a quien corresponda la tramitación del procedimiento o actuación de que se trate deberá
comprobar la integridad y autenticidad del documento conforme a lo dispuesto en el artículo
46.2 de este Decreto.

5. En el acceso a las actividades de servicios, en el caso de documentos emitidos por una

autoridad competente según la definición de ésta establecida por el artículo 3, apartado 12, de la
Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio,
no se exigirá la presentación de documentos originales o copias compulsadas ni traducciones
juradas, salvo en los casos previstos por la normativa comunitaria, o justificados por motivos de
orden público y de seguridad pública. No obstante, la autoridad competente podrá recabar de
otra autoridad competente la confirmación de la autenticidad del documento aportado.

 Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su

ejercicio:
«Artículo 3. Definiciones. A los efectos de esta Ley se entenderá por:
12. «Autoridad competente»: cualquier organismo o entidad que lleve a cabo la regulación,
ordenación o control de las actividades de servicios, o cuya actuación afecte al acceso a una
actividad de servicios o a su ejercicio, y, en particular, las autoridades administrativas
estatales, autonómicas o locales y los colegios profesionales y, en su caso, consejos generales
y autonómicos de colegios profesionales.»

Artículo 50. Solicitud de copias auténticas.

1. Al margen del supuesto previsto en el artículo anterior, los ciudadanos podrán, en cualquier
momento, solicitar la expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos
que hayan sido válidamente emitidos por los órganos de la Administración Pública de la Región de
Murcia y por los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.

2. Las copias auténticas de los documentos públicos administrativos tienen la misma validez y
eficacia que éstos, produciendo idénticos efectos frente a las Administraciones públicas y los
interesados.

3. La expedición se solicitará al órgano administrativo o al Organismo público que emitió el

documento original. Dicho órgano expedirá la copia previa comprobación en sus archivos de la
existencia del original o de los datos en él contenidos.

En el supuesto de que, por el tiempo transcurrido, el documento original o los datos en él

contenidos obrasen en un archivo general, histórico y organismo similar, la solicitud será cursada
al correspondiente archivo para la expedición, en su caso, de la copia auténtica.

4. La copia auténtica podrá consistir en la transcripción íntegra del contenido del documento
original o en una copia realizada por cualesquiera medios informáticos, electrónicos o
telemáticos. En ambos casos figurará la acreditación de la autenticidad de la copia identificando el
órgano, archivo y organismo que la expide y la persona responsable de la expedición.
5. La copia auténtica de aquellos documentos que contengan datos nominativos podrá ser
solicitada por los titulares de tales datos o por terceros que acrediten un interés legítimo en su
obtención. Cuando el documento contenga datos personales que pudieran afectar a la intimidad
de los titulares la copia sólo podrá ser solicitada por éstas. Si los datos contenidos en el
documento afectaran también a la intimidad de personas diferentes del solicitante, sólo se
expedirá la copia previo consentimiento de los restantes afectados.

6. La solicitud podrá ser denegada por resolución motivada que pondrá fin a la vía administrativa
cuando concurran razones de protección del interés público o de protección de intereses de
terceros, cuando así lo disponga una norma legal o reglamentaria y, en todo caso, en los
siguientes supuestos:

a) Inexistencia o pérdida del documento original o de los datos en él contenidos.

b) Copias de documentos emitidos en el curso de la investigación sobre delitos, cuando la
expedición de la copia pudiera poner en peligro la protección de los derechos y libertades de
terceros o las necesidades de las investigaciones que se estén realizando.
c) Copias de documentos que contengan información sobre materias protegidas por el secreto
comercial o industrial.
d) Copias de documentos que contengan datos sanitarios personales, en aquellos casos en que
las disposiciones específicas que los rigen impidan ejercer el derecho de acceso.

7. En el plazo máximo de 1 mes contado desde la recepción de la solicitud deberán expedirse las
copias auténticas o notificarse la resolución que deniegue las mismas.

Disposición adicional primera. Comunicaciones Interiores, entre órganos y unidades de la

Administración Pública de la Región de Murcia.

1. Las disposiciones de este Decreto no se aplicarán a las comunicaciones de carácter interno

entre los diversos órganos y unidades administrativas que pertenezcan a la Administración Pública
de la Región de Murcia.

2. Los actos de comunicación entre órganos o unidades administrativas de una misma Consejería
podrán ser remitidos a sus destinatarios directamente por las unidades y órganos gestores. A
estos efectos, deberán adoptarse en todo caso las medidas que permitan acreditar de forma
fehaciente tanto el momento de la remisión, el contenido de aquellas, el medio empleado así
como la recepción de la misma por el órgano destinatario.

3. Para los supuestos comprendidos en este artículo, existirá una aplicación informática que sirva
de soporte a la realización de estas comunicaciones internas.

Disposición adicional segunda. Régimen especial en el ámbito tributario.

La regulación contenida en el presente Decreto se aplicará sin perjuicio de las normas particulares
en materia tributaria y, en especial, del régimen de consultas administrativas en dicho ámbito. […]
COMPETENCIAS PROFESIONALES.

Las personas que desempeñan funciones de atención al ciudadano son un factor clave en la
prestación del servicio ya que son los interlocutores directos entre el administrado y la
Administración Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de trabajo no sólo precisan
personas con conocimientos técnicos, sino también personas con habilidades sociales y
emocionales desarrolladas.
No todas las personas tienen las mismas habilidades y capacidades para llevar a la práctica tareas
de atención a los ciudadanos. El perfil de los profesionales de los puestos de atención al ciudadano
será una combinación exitosa de tres variables: conocimientos técnicos y específicos en materias
concretas del puesto; aptitudes, capacidades y habilidades; actitudes.
Los aspectos relativos a los conocimientos técnicos se incluyen necesariamente en el perfil del
puesto. Sin embargo, los aspectos relativos a las aptitudes, habilidades y actitudes se desarrollarán
y potenciarán con acciones formativas, que comenzarán siempre con un primer periodo para la
adquisición de la base que permita la posterior evolución del profesional en el puesto de trabajo.
Esta actividad lleva asociada un enorme desgaste ocasionado por la relación directa con el
ciudadano. Para contrarrestarlo, es necesario dimensionar adecuadamente el personal en los
distintos canales de atención, así como dotarlos de conocimientos y habilidades necesarias para
abordar cualquier situación que pueda plantearse durante el proceso de atención, garantizando
unas habilidades y características determinadas; manteniendo y desarrollando las que ya poseen
así como potenciando los conocimientos de los empleados responsables de la
atención y reciclarles en el dominio de las herramientas asociadas a su puesto de trabajo.
A continuación se muestran los requerimientos del puesto de trabajo en cada uno de los ejes
definidos.

CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

9 Sobre la organización y 9 Fluidez verbal.
servicios de laCARM. 9 Comprensión verbal
9 Manejo de herramientas escrita.
informáticas degestión y de 9 Trato correcto, desenvuelto
información. y amable.
9 Procedimiento 9 Memoria para las
Administrativo. instrucciones orales.
9 Derechos de los ciudadanos 9 Actuación rápida y eficaz.
en susrelaciones con la CARM. 9 Capacidad para tomar
9 Técnicas de comunicación y decisiones.
de atenciónal público. 9 Iniciativa ante situaciones
9 Cordialidad, amabilidad y
y sociabilidad.
9 Discreción y tacto en las
relaciones conlos demás.
9 Transmisión del mensaje
con seguridad.
9 Afán de solucionar y
resolver.
9 Imparcialidad y objetividad.
9 Adaptabilidad a la cultura
del ciudadano.
 9 Calidad y compromisos con
los ciudadanos (Cartas de
servicio).

sin instrucciones regladas. 9 Aspecto personal adecuado.

9 Vocación de servidor 9 Favorable a la formación
público. continúa.

X. EL PROCESO DE ATENCIÓN.
Se ha definido con el objeto de estandarizar la atención que los empleados públicos y los
informadores prestan a los ciudadanos en los canales presencial y telefónico, alineado con el
“Código de Buena Conducta Europeo” en las relaciones con el público.
El primer contacto del ciudadano con la Administración es determinante. Por este motivo, el
desarrollo y potenciación del perfil profesional de quienes desempeñan la tarea de atención al
ciudadano, resulta esencial.

Imagen Acogida Comunicación Despedida

X.1. IMAGEN.
Conjunto de aspectos que primero identifica el ciudadano al acercarse a un punto de atención
presencial. Hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia significativa en la imagen que
se forma el ciudadano de la CARM de su administración.
9 La propia Administración: Estado de la misma (mobiliario, luminosidad, comodidad
en la zona de espera, etc.).
9 Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar específico donde es atendido el
ciudadano (orden, limpieza, etc.).
9 Personal: La imagen de la persona que atiende al ciudadano (vestimenta, limpieza,
postura, higiene, etc.) es determinante.
 X.2. ACOGIDA.
Protocolo y actitud del informador en el momento en que el ciudadano se aproxima a su puesto de
atención o contacta telefónicamente. Este aspecto refleja la importancia que tiene el “primer
contacto” entre el personal de atención y el ciudadano.
Cuando se dispone de información sobre el tiempo de espera del ciudadano, es conveniente
tenerla en cuenta ya que una espera larga seguramente tendrá efectos negativos sobre la
predisposición de la persona. En este caso, una disculpa puede contribuir a restablecer la situación
y reconducir la predisposición del ciudadano.
Hay que tomar la iniciativa en el contacto, y, por lo tanto, la interacción será iniciada por el
informador. Por eso, siempre hay que saludar al ciudadano de manera que entre él y el empleado
público comience una cierta complicidad.
Hay un conjunto de factores que se deben cuidar desde este momento (unos afectan a ambos
canales otros tan solo al presencial). Entre ellos destacan:
9 La mirada: evitar los ojos del interlocutor generará inequívocamente desconfianza o desinterés,
por lo que hay que establecer el contacto visual en el primer momento y después,
esporádicamente ya que es un indicador de aceptación y escucha.
o La sonrisa. Sonreír, aunque no sea de forma espontánea. La sonrisa transmite coherencia,
aprobación hacia el interlocutor y, por tanto, aumenta su autoestima y potencia su colaboración
9 El tratamiento: Tú/Usted. Es más adecuado dirigirse siempre de Usted al ciudadano.
9 Planteamiento de la interacción. Conviene utilizar fórmulas que ayuden a plantear la
cuestión al interlocutor, es decir que le faciliten empezar a exponer el tema que le trae a la
administración de la CARM. Si se dispone de información personal como su nombre conviene
utilizarlo; además, si es pertinente, se puede añadir una frase amable.

X.3. COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO.

Es el proceso de atención propiamente, en el que se aporta la información y el servicio al
ciudadano. Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que pueden afectar positiva
o negativamente la interacción del personal de atención al público con el ciudadano:
9 Actitud corporal.
oMirar a los ojos y saludar con la mirada. El contacto visual indica que el canal de
comunicación está abierto, se es consciente de su presencia y existe disposición a
atenderle.
oSonreír es un gesto de recepción, de bienvenida, la sonrisa se escucha por
teléfono, hace la voz más cálida y más simpática y produce un favorable efecto
psíquico y físico
oUtilizar una buena postura. Indica el grado de atención y disponibilidad.
9 Expresión oral.
o Comunicar con claridad y simplicidad. La forma de expresarnos debe ser clara y
sencilla para ayudar a la comprensión por parte del ciudadano.
o Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el vocabulario y el
lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias particulares del ciudadano.
o Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensión por parte del
ciudadano.
o Articular, especialmente importante en el canal telefónico.
9 La escucha activa.
 oSaber escuchar y entender qué es lo que solicitan los ciudadanos. Una persona que
atiende al público tiene que escuchar, entender y buscar lo esencial de la explicación
para facilitar la comunicación.
oSaber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que aparezcan en
cada caso.
oOfrecer la información necesaria. Evitar dar información no solicitada por el
ciudadano que pueda provocar confusión en la respuesta.
9 La asertividad.
Técnica que hace al informador capaz de manifestarse tal y como es, diciendo lo
apropiado en cada momento, con una expresión verbal directa y honesta y. una
conducta no verbal: de escucha activa hacia el interlocutor, contacto ocular
directo, pero no desafiante, habla fluida y segura, gestos firmes y relajados,
proximidad física y contacto corporal, Una vez que el ciudadano se ha puesto
cómodo, empieza a hablar, hay que enterarse de lo que dice, no de lo que nos
parece que dice. Para ello es bueno pedir aclaraciones, preguntar en el momento
oportuno, es decir, cuando el interlocutor crea que se ha expresado
suficientemente, o cuando sea importante que el informador reciba una
aclaración.
Hay que saber escuchar, a veces recibimos un alud de datos que esconde la
información que necesitamos, otras hay que completar la información recibida
haciendo las preguntas pertinentes. Tanto para una cosa como para la otra, es
necesario captar lo que el interlocutor quiere decir.
Podemos encontrarnos ante consultas o situaciones que no sepamos resolver en el
momento, aunque sean de nuestra competencia. Es estos casos, conviene, si es
posible, no demorar la solución del asunto. Hay que pedir ayuda a un compañero o
al superior jerárquico y no provocar retrasos innecesarios.

X.4. LA DESPEDIDA.

El último momento de interacción entre el personal de atención al público y el ciudadano es

crucial, pues hay que asegurar la buena percepción. Es preciso prestar especial atención a aquellos
aspectos que sirvan para asegurar el “buen clima” con el ciudadano hasta el final de la interacción
para que el ciudadano se lleve una buena impresión; si es un final indiferente o frío se puede echar
a perder parte del trabajo anterior. Por eso, al finalizar verificaremos que la demanda ha sido
atendida y nos despediremos amablemente para que el ciudadano comprenda que puede dar por
finalizada la atención.

X.5. OTRAS CUESTIONES A TENER EN CUENTA EN EL PROCESO DE LA ATENCIÓN.

9 Privacidad: Los temas que se van a plantear serán, con frecuencia, personales, por lo que
es conveniente que haya privacidad que aísle el lugar donde se presta la atención de las otras
mesas o de los funcionarios que están trabajando en otras cosas. Es aconsejable que en los
puestos de atención al público no haya teléfonos. De haberlos, si suenan se debe priorizar la
atención presencial sobre la telefónica, por la mala imagen que supone atender una llamada
telefónica que se ha “saltado” toda la cola.
9 Confidencialidad. Los ciudadanos tienen derecho a la intimidad personal puesto que es un
derecho fundamental reconocido en la Constitución e inherente a todas las personas. En la
medida en que la CARM dispone de información relativa a las personas: domicilio, edad,
teléfono, entre otros, ningún tercero podrá acceder a esta información, a excepción de los
supuestos que permita la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal.
9 Transparencia administrativa. Las relaciones de las Administraciones Públicas con los
ciudadanos se rigen por los principios de transparencia y participación. Sin embargo, esto no
debe entrar en contradicción con el derecho a la intimidad de las personas anteriormente
mencionado.
9 Los ciudadanos han de tener presente que las respuestas obtenidas de consultas
planteadas ante la Administración tienen un carácter meramente informativo y no vinculan ni
generan derechos frente a la Administración. En toda respuesta que de la Administración, por
cualquier medio, en contestación a una solicitud de información, se incluirá mención expresa a
que la misma carece de fuerza vinculante para la Administración y no es susceptible de generar
derechos subjetivos.
9 Los funcionarios e informadores al servicio de la CARM deben conciliar una actuación
diligente en el servicio público que se les encomienda con el deber de secreto profesional.
Deberán mantener en riguroso secreto la información a la que tienen acceso como
consecuencia de su condición de funcionarios de la CARM.
9 Los empleados públicos al servicio de la CARM tienen el deber de protección a la
intimidad personal de los ciudadanos. Este deber es el complemento del derecho a la
intimidad que poseen los ciudadanos. Revelar indebidamente datos que afectan a la intimidad
de las personas por parte de un empleado público constituye una intromisión ilegítima en la
intimidad de esa persona, incluso si el empleado público ha cesado su relación de prestación
de servicios con la CARM. Queda fuera de esta protección la información que conoce la CARM
y cuya revelación no afecta a la intimidad de las personas, como es el caso de información
estadística o de criterios técnicos o jurídicos de actuación. La cesión de esta información no
implica una intromisión ilegítima en la intimidad.
9 Por último, los empleados públicos de la CARM tienen el deber de protección en el
tratamiento de los datos de carácter personal. Este deber aplica fundamentalmente dentro
del ámbito de la informática, puesto que impide realizar actuaciones ilegales con los datos
personales contenidos en los sistemas de información.
9 Los ciudadanos tienen derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las
Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos, por lo
que los empleados de la CARM deberán identificarse con su nombre y apellidos. Este aspecto
queda regulado por la Orden del 9 de marzo de 1993 en la que se define el sistema de
identificación común del personal al servicio de la Administración Pública de la Región de
Murcia. De acuerdo con esta Orden, la identificación será:
9 A través de un rótulo de mesa, que deberá reflejar de forma legible el nombre y apellidos
del empleado público, y la denominación del puesto de trabajo o de la función principal que
realiza si se considera esta más significativa para el ciudadano. El rótulo se situará
preferiblemente sobre la mesa, pero podrá ser en cualquier lugar visualmente predominante
del mobiliario asignado individualmente al empleado público.
9 A través de distintivo personal, en espacios no singularizados en los que se produzca
interacción entre los ciudadanos y los empleados públicos. El distintivo personal irá prendido
en la ropa de empleado público y su rotulación reflejará el nombre, apellidos y la función
 pública de forma que permita al ciudadano leerlos a una distancia no inferior a un metro y
veinte centímetros.

XI. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

La Administración de la CARM está siendo sometida a una doble exigencia. Por una parte, los
ciudadanos demandan incremento de servicios. Por otra, exigen que los servicios prestados sean
de calidad. El que se dé cumplimiento a ambas, empieza a ser considerado como una referencia de
eficacia y eficiencia, en un esfuerzo por avanzar hacia la “excelencia”.
En este contexto, el Servicio de Atención al Ciudadano tiene entre sus cometidos el impulso de la
calidad, con el objetivo de optimizar la relación del ciudadano y la Administración. Para ello se ha
llevado a cabo lo siguiente:
9 Definir un conjunto de estándares de calidad en la atención y las actividades
desempeñadas en cada uno de los canales. MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO;
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN, MANUALES DE CONDUCTA.
9 Promover la cultura de la calidad entre sus trabajadores y motivarles. PLAN DE
FORMACIÓN.
9 Realizar evaluaciones periódicas desde la óptica de los ciudadanos/usuarios con el
objeto de identificar en qué medida los servicios que presta se adaptan a las demandas
de los ciudadanos y favorecer la mejora de dichos servicios. ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN.
9 Configurar un espacio de información y participación ciudadana, cuyos informes
periódicos del nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos sea difundido.
PORTAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

XI.1. CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA CARM.

Para establecer protocolos de auditoria y medición (de la actividad, eficiencia, calidad del servicio y
satisfacción del ciudadano) que retroalimenten el modelo de atención al ciudadano, proporcionen
soporte a la toma de decisiones y permitan evolucionar el mismo adecuadamente, se ha
elaborado, además de las actuaciones descritas en el epígrafe anterior, la carta de servicios
disponible en www.cartasdeservicios.carm.es, conforme al artículo17 de la Ley 14/2013, de
medidas tributarias, administrativas y de función pública, que define las Cartas de Servicios como
instrumentos de información de los servicios y expresión de los compromisos de calidad en su
prestación.
Con los compromisos expresados en esta Carta de Servicios, se está comunicando a los ciudadanos,
la voluntad de la Administración Regional de ofrecer servicios de calidad e impulsar actuaciones
que estimulen procesos de innovación y mejora continua de los mismos y, al mismo tiempo, los
niveles de calidad, las condiciones de prestación de los servicios que los ciudadanos pueden
esperar.
Anualmente y en el primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Ciudadano, a través del
Director General de la Función Pública y Calidad de los Servicios, dará cuenta, del resultado de la
evaluación periódica efectuada respecto del cumplimiento de compromisos durante el año
transcurrido, así como, de los métodos de control utilizados y el establecimiento y revisión, en su
caso, de las medidas correctoras que correspondan.

ANEXO
 LEY 39/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Artículo 26. Emisión de documentos por las Administraciones Públicas.

1. Se entiende por documentos públicos administrativos los válidamente emitidos por los órganos
de las Administraciones Públicas. Las Administraciones Públicas emitirán los documentos
administrativos por escrito, a través de medios electrónicos, a menos que su naturaleza exija otra
forma más adecuada de expresión y constancia.

2. Para ser considerados válidos, los documentos electrónicos administrativos deberán:

a) Contener información de cualquier naturaleza archivada en un soporte electrónico según un

formato determinado susceptible de identificación y tratamiento diferenciado.
b) Disponer de los datos de identificación que permitan su individualización, sin perjuicio de su
posible incorporación a un expediente electrónico.
c) Incorporar una referencia temporal del momento en que han sido emitidos.
d) Incorporar los metadatos mínimos exigidos.
e) Incorporar las firmas electrónicas que correspondan de acuerdo con lo previsto en la
normativa aplicable.

Se considerarán válidos los documentos electrónicos, que cumpliendo estos requisitos, sean
trasladados a un tercero a través de medios electrónicos.

3. No requerirán de firma electrónica, los documentos electrónicos emitidos por las

Administraciones Públicas que se publiquen con carácter meramente informativo, así como
aquellos que no formen parte de un expediente administrativo. En todo caso, será necesario
identificar el origen de estos documentos.

Art. 27. Validez y eficacia de las copias realizadas por las Administraciones Públicas.

1. Cada Administración Pública determinará los órganos que tengan atribuidas las competencias de
expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos o privados.

Las copias auténticas de documentos privados surten únicamente efectos administrativos. Las
copias auténticas realizadas por una Administración Pública tendrán validez en las restantes
Administraciones.

A estos efectos, la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades
Locales podrán realizar copias auténticas mediante funcionario habilitado o mediante actuación
administrativa automatizada.

Se deberá mantener actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los
funcionarios habilitados para la expedición de copias auténticas que deberán ser plenamente
interoperables y estar interconectados con los de las restantes Administraciones Públicas, a los
efectos de comprobar la validez de la citada habilitación. En este registro o sistema equivalente
constarán, al menos, los funcionarios que presten servicios en las oficinas de asistencia en materia
de registros.

2. Tendrán la consideración de copia auténtica de un documento público administrativo o privado

las realizadas, cualquiera que sea su soporte, por los órganos competentes de las Administraciones
Públicas en las que quede garantizada la identidad del órgano que ha realizado la copia y su
contenido.

Las copias auténticas tendrán la misma validez y eficacia que los documentos originales.

3. Para garantizar la identidad y contenido de las copias electrónicas o en papel, y por tanto su
carácter de copias auténticas, las Administraciones Públicas deberán ajustarse a lo previsto en el
Esquema Nacional de Interoperabilidad, el Esquema Nacional de Seguridad y sus normas técnicas
de desarrollo, así como a las siguientes reglas:

a) Las copias electrónicas de un documento electrónico original o de una copia electrónica

auténtica, con o sin cambio de formato, deberán incluir los metadatos que acrediten su
condición de copia y que se visualicen al consultar el documento.
b) Las copias electrónicas de documentos en soporte papel o en otro soporte no electrónico
susceptible de digitalización, requerirán que el documento haya sido digitalizado y deberán
incluir los metadatos que acrediten su condición de copia y que se visualicen al consultar el
documento.
Se entiende por digitalización, el proceso tecnológico que permite convertir un documento en
soporte papel o en otro soporte no electrónico en un fichero electrónico que contiene la
imagen codificada, fiel e íntegra del documento.
c) Las copias en soporte papel de documentos electrónicos requerirán que en las mismas figure
la condición de copia y contendrán un código generado electrónicamente u otro sistema de
verificación, que permitirá contrastar la autenticidad de la copia mediante el acceso a los
archivos electrónicos del órgano u Organismo público emisor.
d) Las copias en soporte papel de documentos originales emitidos en dicho soporte se
proporcionarán mediante una copia auténtica en papel del documento electrónico que se
encuentre en poder de la Administración o bien mediante una puesta de manifiesto
electrónica conteniendo copia auténtica del documento original.

A estos efectos, las Administraciones harán públicos, a través de la sede electrónica

correspondiente, los códigos seguros de verificación u otro sistema de verificación utilizado.

4. Los interesados podrán solicitar, en cualquier momento, la expedición de copias auténticas de

los documentos públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por las
Administraciones Públicas. La solicitud se dirigirá al órgano que emitió el documento original,
debiendo expedirse, salvo las excepciones derivadas de la aplicación de la Ley 19/2013, de 9 de
diciembre, en el plazo de quince días a contar desde la recepción de la solicitud en el registro
electrónico de la Administración u Organismo competente.
Asimismo, las Administraciones Públicas estarán obligadas a expedir copias auténticas electrónicas
de cualquier documento en papel que presenten los interesados y que se vaya a incorporar a un
expediente administrativo.

5. Cuando las Administraciones Públicas expidan copias auténticas electrónicas, deberá quedar
expresamente así indicado en el documento de la copia.

6. La expedición de copias auténticas de documentos públicos notariales, registrales y judiciales,

así como de los diarios oficiales, se regirá por su legislación específica.

Art. 28. Documentos aportados por los interesados al procedimiento administrativo.

1. Los interesados deberán aportar al procedimiento administrativo los datos y documentos

exigidos por las Administraciones Públicas de acuerdo con lo dispuesto en la normativa aplicable.
Asimismo, los interesados podrán aportar cualquier otro documento que estimen conveniente.

2. Los interesados no estarán obligados a aportar documentos que hayan sido elaborados por
cualquier Administración, con independencia de que la presentación de los citados documentos
tenga carácter preceptivo o facultativo en el procedimiento de que se trate, siempre que el
interesado haya expresado su consentimiento a que sean consultados o recabados dichos
documentos. Se presumirá que la consulta u obtención es autorizada por los interesados salvo que
conste en el procedimiento su oposición expresa o la ley especial aplicable requiera
consentimiento expreso.

En ausencia de oposición del interesado, las Administraciones Públicas deberán recabar los
documentos electrónicamente a través de sus redes corporativas o mediante consulta a las
plataformas de intermediación de datos u otros sistemas electrónicos habilitados al efecto.

Cuando se trate de informes preceptivos ya elaborados por un órgano administrativo distinto al

que tramita el procedimiento, éstos deberán ser remitidos en el plazo de diez días a contar desde
su solicitud. Cumplido este plazo, se informará al interesado de que puede aportar este informe o
esperar a su remisión por el órgano competente.

3. Las Administraciones no exigirán a los interesados la presentación de documentos originales,

salvo que, con carácter excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario.

Asimismo, las Administraciones Públicas no requerirán a los interesados datos o documentos no

exigidos por la normativa reguladora aplicable o que hayan sido aportados anteriormente por el
interesado a cualquier Administración. A estos efectos, el interesado deberá indicar en qué
momento y ante que órgano administrativo presentó los citados documentos, debiendo las
Administraciones Públicas recabarlos electrónicamente a través de sus redes corporativas o de una
consulta a las plataformas de intermediación de datos u otros sistemas electrónicos habilitados al
efecto. Se presumirá que esta consulta es autorizada por los interesados, salvo que conste en el
procedimiento su oposición expresa o la ley especial aplicable requiera consentimiento expreso,
debiendo, en ambos casos, ser informados previamente de sus derechos en materia de protección
de datos de carácter personal. Excepcionalmente, si las Administraciones Públicas no pudieran
recabar los citados documentos, podrán solicitar nuevamente al interesado su aportación.
4. Cuando con carácter excepcional, y de acuerdo con lo previsto en esta Ley, la Administración
solicitara al interesado la presentación de un documento original y éste estuviera en formato
papel, el interesado deberá obtener una copia auténtica, según los requisitos establecidos en el
artículo 27, con carácter previo a su presentación electrónica. La copia electrónica resultante
reflejará expresamente esta circunstancia.

5. Excepcionalmente, cuando la relevancia del documento en el procedimiento lo exija o existan

dudas derivadas de la calidad de la copia, las Administraciones podrán solicitar de manera
motivada el cotejo de las copias aportadas por el interesado, para lo que podrán requerir la
exhibición del documento o de la información original.

6. Las copias que aporten los interesados al procedimiento administrativo tendrán eficacia,
exclusivamente en el ámbito de la actividad de las Administraciones Públicas.

7. Los interesados se responsabilizarán de la veracidad de los documentos que presenten.