EVIDENCIA: BLOG “Calidad del Servicio”, Resuelto

1. Confiabilidad (32%): Yo considero que el principal factor que debe infundir e

implementar toda empresa para construir la calidad del servicio es generar confianza a través
de todos los canales posibles, empleados para llegar al cliente, por ello le doy un mayor
porcentaje respecto a los demás aspectos ya que, para que un cliente se fidelice y sea usuario
o consumidor de nuestro producto y/o servicio, primero debe confiar en la marca, es decir,
arriesgarse a pagar por el servicio y/o producto en cuestión que la empresa ha prometido y
con el que ha generado una idea fiable.

2. Recurso físico (22%): A fin de atender alguna solicitud u ofrecer algún servicio, siempre
es necesario tener los recursos físicos disponibles para comenzar a proyectar cualquier tipo
de labor de ejecución en la empresa para que ésta sea efectiva, teniendo en cuenta que éstos
son los bienes directos que, empleados adecuadamente van a impulsar el desarrollo de la
empresa y hacer cumplir los objetivos y logros propuestos.

3. Diligencia (19%): Además de gestionar los recursos, para mantener al Cliente necesitamos
ser diligentes en todos los aspectos y promover una capacidad de respuesta altamente eficaz
debido a que esto genera un valor agregado en la cadena de procesos de toda empresa,
ofreciendo una disposición oportuna de atención al cliente, siendo imprescindible en el
momento de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

4. Garantía (16%): El hecho de que el cliente crea en el producto y/o servicio ofrecido no
significa que vamos a echar a la borda la calidad de este y que los usuarios no se darán cuenta,
por eso es menester mantener la calidad y garantizar que las necesidades e intereses del
cliente estén acorde con sus expectativas, de no ser así la garantía debe reinvertirse y emplear
un coste de oportunidad en el servicio por parte de la empresa en condiciones que permitan
demostrar y cumplir con el compromiso de enmendar errores en la cadena de procesos para
generar resultados que en un principio no fueron los propicios para el cliente.

5. Empatía (11%): El hecho de que se le asigne a la empatía el menor porcentaje entre los
otros aspectos ya mencionados no significa que sea menos importante que el resto, ya que
ésta genera un plus adicional que comprende un campo más enfático netamente en la
formalidad con qué se atiende un cliente, pudiendo determinar aspectos emocionales, que en
un momento dado hacen más amena la relación entre cliente y servidor en la que este último
es capaz de identificar las necesidades del cliente y en una última instancia influir en la toma
de decisiones de éste.