CASO: CARTER CLEANING COMPANY – EL NUEVO PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
PROBLEMA: No cuentan con
políticas o procedimientos
formales de inducción o
capacitación adecuados.
Ocasiona:
Sin inducción y capacitación (actualmente)
- No hay procedimientos para tratar con
clientes en mostradores. Tampoco en otras
áreas de la empresa. Así los empleados
sabrán hacer su trabajo de la manera
correcta.
- No hay políticas sobre asuntos puntuales y
Generales.
- Los empleados no se adhieren a los
estándares de la empresa.
Con inducción y capacitación (deseable)
- Procedimiento establecido para trabajar con
clientes en mostrados, incluye: saludo inicial,
inspección de ropa dejada por el cliente en su
presencia, colocación en bolsa de nylon para
separarla de otros pedidos, llenado de recibo
con datos del cliente y fecha de entrega,
ventas adicionales, despedida cortés. De la
misma manera otros procedimientos en
lavandería y otras áreas.
- Políticas pre establecidas sobre: vacaciones
pagadas, retrasos, ausencias, prestaciones de
salud y hospitalización. Políticas generales
acerca del mantenimiento de un área de
trabajo limpia y segura , apariencia y limpieza
personal, tarjetas de horarios, llamadas
telefónicas y correos personales, temas de
abuso de sustancias, comer o fumar en el
trabajo, entre otras.
Preguntas:

1. En específico, ¿cuáles aspectos deben cubrir los Carter en su nuevo programa de

inducción para empleados y cómo tienen que transmitir esa información?

Los aspectos que deberían cubrir los Carter en su nuevo programa de inducción para
empleados serían los siguientes:
2. En primer lugar, se debe hacer efectiva la inducción para empleados nuevos y que ello
sea considerado una política dentro de la empresa porque según se menciona en el caso,
no se tiene en consideración realizar algún tipo de inducción para empleados nuevos.
3. Se debe realizar presentaciones breves donde los empleados reciban un manual
elaborado previamente por la oficina de Recursos Humanos de Carter Cleaning Company y
con la aprobación y aportes de los Carter, con dicho manual los empleados podrían estar
enterados sobre cuáles son los horarios de trabajo, sobre sus remuneraciones y
prestaciones, entre otros temas que variarán entre trabajador y trabajador, entonces los
manuales deben ser especiales para cada puesto.
4. Puede considerarse adicionalmente a las presentaciones breves, realizar un recorrido por
la empresa para que así el empleado pueda conocer el lugar donde trabajará, la empresa
en general y su área específica.
5. En la última parte del proceso de inducción que es llevada por el jefe inmediato superior
del nuevo empleado, se debe poner énfasis en la explicación detallada de las labores que
realizará el empleado así como también la familiarización con sus nuevos compañeros de
trabajo, para que así se logre que el empleado nuevo se sienta a gusto en su lugar de
trabajo y con sus compañeros, generando un buen y armonioso ambiente organizacional
dentro de la empresa, fortaleciéndose así a su cultura organizacional y favoreciendo a la
identificación del empleado con la empresa.
2. En el curso de administración de Recursos Humanos que tomó Jennifer, el libro sugería el
uso de una hoja de capacitación para el trabajo, con la finalidad de identificar las tareas
desempeñadas por un empleado. “¿Debemos utilizar una hoja como ésta para el puesto de
empleado de mostrador; en su caso, cómo se vería llena?”

Evidentemente se debe usar una hoja de como de capacitación para el empleado de

mostrador, ya que este tipo de atención también incluye un proceso el cual debe ser
cuidadoso porque genera el contacto directo con el cliente, es la fuente primaria de la
información elemental que requiere la empresa para ver si está o no haciendo las cosas bien.

En tal caso la hoja de capacitación debería asemejarse a un manual de funciones y podría ser
como el siguiente:

Hoja de Capacitación: Mostrador Encargado: xxxxxx

SALUDO Saludo determinado con un gran “hola” que
influya alegría y bienvenida en el cliente.

PROCESO DE ATENCION Recibir la orden de pedido del cliente y

solucionarle cualquier duda con rapidez
respecto al servicio que está contratando.

INSPECCION Una vez recibida la orden de ejecución,

inspeccionar inmediatamente la ropa que se
está recibiendo con minuciosidad y rapidez,
a fin de que no existan posteriores reclamos.

INFORMACION Mientras el cliente mira que la ropa está

siendo inspeccionada, debe orientarlo e
informarle de nuestras nuevas promociones
en este tiempo muerto en el que el cliente
está sin realizar acción alguna. A la vez
informarle sobre otros tipos de producto
que ofrece la tienda.

DESPEDIDA Una vez terminada la inspección y el proceso

de ejecución del servicio, se procede a
despedir al cliente con algún comentario
muy cortes el cual haga sentir al cliente
importante y que su visita fue un éxito.
3. ¿Cuáles técnicas específicas de capacitación debe utilizar Jennifer para capacitar a sus
planchadores, desmanchadores, gerentes y empleados de mostrador? ¿Por qué?
Preguntas y ejercicios para el análisis

1. Un programa de inducción bien elaborado tiene importancia especial para los

trabajadores con escasa o ninguna experiencia (como los recién graduados). Explique por
qué está de acuerdo o en desacuerdo con este enunciado. BENY
 2. Usted es el supervisor de un grupo de empleados cuya tarea consiste en ensamblar
dispositivos de sintonía para radios. Encuentra que la calidad no es la que debería ser y que
muchos de los dispositivos de sintonía de su grupo se han devuelto y reelaborado; su propio
jefe le indica lo siguiente: “Te sugiero que realices una mejor labor de capacitación con tus
trabajadores.” a) ¿Cuáles son algunos de los factores relacionados con los recursos humanos
que están contribuyendo a generar este problema? b) Explique cómo determinaría si en
verdad se trata de un problema de capacitación. BENY
3. Explique cómo desarrollaría un curso sobre inducción y capacitación. BENY
 4. Juan Santos es un estudiante de la licenciatura en negocios que se especializa en
contabilidad. Acaba de fracasar en el curso de Contabilidad I y se siente comprensiblemente
mal. Explique cómo usaría usted el análisis del desempeño para identificar cuáles son las
necesidades de Santos en cuanto a capacitación, si es que tiene alguna.

El análisis de desempeño nos permitirá comprobar la existencia de una deficiencia significativa,

en el caso de Juan Santos, podríamos establecer una matriz la cual responda a básicamente a
dos preguntas: ¿Por qué no puedo? ¿Por qué no quiero?

No puedo Inputs: información suficiente para determinar el nivel de

conocimiento de Juan Santos sobre la licenciatura que estudia.

¿Tiene Juan las herramientas necesarias para poder ser un

estudiante exitoso?

¿Tiene Juan la suficiente información que le ayuda a saber de qué

tratan sus cursos?

¿Cuáles son las notas o el promedio de notas que tiene Juan en la

licenciatura?

¿En qué tipos de cursos Juan Tiene mayor dificultad en la

licenciatura?

¿Cuál es el motivo en específico por el cual Juan desaprobó

contabilidad I?

¿Existe relación entre la falta de herramientas o conocimiento con

que Juan haya desaprobado Contabilidad I?

No quiero En caso de que sus notas académicas en los demás cursos sean de
rendimiento bajo, ¿Por qué Juan esta con estos promedios?

¿Cuáles son las aspiraciones que posee Juan a corto y largo plazo?

¿Fue su propia decisión estudiar la licenciatura en Negocios?

¿Tiene Juan alguna responsabilidad más grande fuera de sus

estudios que le impidan motivarse para rendir académicamente
en la licenciatura?

¿Realmente le gusta a Juan la licenciatura que está estudiando?

¿Qué otra materia, hobby o deporte le gusta a Juan?

5. ¿Cuáles son algunas de las técnicas más comunes de capacitación en el trabajo? ¿Cuáles
piensa que son las principales desventajas de depender de la capacitación informal en el
trabajo para ayudar a los nuevos empleados a adaptarse a sus puestos? JUAN LUIS
Capacitación en el trabajo, capacitación de aprendices, simuladores y modelos de instrucción,
técnicas de aprendiza audiovisual y a distancia, capacitación por computadora, capacitación
con CD-Rom e internet, portales de aprendizaje y capacitación para objetivos especiales.

Las desventajas que considero en la capacitación informal son básicamente dos:

-El proceso de aprendizaje promedio de las personas es bastante dificultoso lo que determina
que su memoria también sea cortoplacista, el hecho de no tener un estándar de capacitación,
hace que la persona no aprenda correctamente o que le demore mucho más tiempo en
desarrollar las nuevas habilidades que requiere un puesto de trabajo, esto genera costos en el
tiempo y en el gasto.

- El hecho de que no exista una normativa en la capacitación, origina dos cosas en la persona,
la primera es que confunda los procesos que realiza con muchos otros, o incluso confunde el
aprendizaje y lo relaciona mal con otros elementos en su actividad diaria; y el otro aspecto es
que tome atribuciones que afecten el desempeño en el proceso de trabajo, ya que al no saber
el límite de su labor generaría un auto desempeño que si bien puede generar muy buenas
ideas que permitan mejorar la calidad laboral, también pueden incurrir en desperdicios de
tiempo y genera un costo para la empresa, hasta incluso puede dificultar el trabajo de las
demás personas.

6. Los expertos afirman que una razón para instituir programas globales de capacitación
especial es la necesidad de evitar la pérdida de negocios a causa de la insensibilidad cultural.
¿A qué clase de insensibilidad cultural piensa usted que se refieren y cómo se reflejaría en
negocios perdidos? ¿Qué tipo de programa de capacitación recomendaría para evitar dicha
falta de sensibilidad cultural? YSAMAR
7. ¿Cree usted que la rotación de puestos constituye un buen método para utilizarse en el
desarrollo de individuos que se capacitan en actividades gerenciales? ¿Por qué?

En esta postura, considero que para la gerencia es necesario conocer a plenitud cada área que
existe en una organización, ya que sin conocimiento total no existe una buena estrategia que
determine las bases para la organización que se está manejando. La falta de información en el
conocimiento de un gerente generaría que su labor sea limitada y no pueda comprender con
facilidad cómo se maneja la empresa.

8. Trabajando en forma individual o en equipo, contacte a un proveedor de seminarios de

desarrollo gerencial, como la American Management Association o la Amecap, A.C. Obtenga
copias recientes sobre los títulos de los seminarios que ofrece el proveedor. ¿A qué niveles
gerenciales se dirige la oferta de seminarios? ¿Cuál sería el tipo más común de programa de
desarrollo? ¿Por qué piensa esto? YSAMAR

9. Trabajando en forma individual o en equipo, aplique la definición de organización que

aprende, que se estudió en el capítulo, para analizar si la universidad a la que usted asiste
actualmente es una organización que aprende. ¿En qué basa su conclusión? YSAMAR